BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kita perlu memahami bahwa pelanggan adalah orang – orang yang

pada umumnya menjalani kehidupan dengan berbagai aktivitas nya sehari –

hari. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang dianggap sangat

penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa

Meningkatnya pertumbuhan bisnis dalam sebuah perusahaan

membuat persaingan pasar menjadi ketat. Pasar bisnis menjadi ajang bagi

sebuah perusahaan untuk berkompetisi dengan perusahaan lain dalam

memberikan pelayanan prima bagi para calon pelanggannya.

Pelayanan prima atau excellent service merupakan faktor terpenting

yang harus dimiliki oleh perusahaan, karena ini sangat berpengaruh pada

loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Untuk mencapai semua itu, sebuah

perusahaan dibutuhkan komunikasi yang baik dengan pihak eksternal

maupun internal dengan menciptakan komunikasi secara terencana agar

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.

Industri transportasi di Indonesia merupakan bagian dari kehidupan

pelanggan terutama pada bidang bengkel kendaraan tidak henti-hentinya

berkompetisi untuk membuat pelanggannya tetap setia pada produknya dan

tidak berpaling ke produk lain

1
 Pelanggan yang sudah membeli kendaraan dengan harga tinggi

tentunya menginginkan pelayanan lebih baik apalagi di era teknologi telah

mampu mengubah tatanan pola kehidupan manusia di setiap aspek

kegiatannya. Dalam dunia komunikasi, kemajuan teknologi begitu cepat

berkembang, inovasi terus terjadi.

Keberhasilan usaha bengkel dimulai dari kemampuan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada pelanggannya. Bengkel

sebagai pemberi pelayanan jasa harus dapat memberikan pelayanan yang baik

kepada pelanggan.

Pelanggan yang semakin lama menjadi cerdas pasti memiliki tingkat

harapan kepuasan yang tinggi .Jika bengkel mampu memberikan kualitas

pelayanan yang maksimal hasilnya adalah kepuasan pelanggan yang bertahan.

Perusahaan harus lebih giat, khususnya bengkel yang harus lebih

ekstra dalam mempertahankan kepuasan pelanggan, apalagi saat ini menurut

Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat sektor transportasi dan pergudangan

mengalami penurunan pada kuartal II-2019, yaitu tumbuh 5,05%

dibandingkan periode yang sama tahun lalu yaitu 5,25 %.(Sektor

pertumbuhan transportasi kuartal II 2019, www.cnbcindonesia.com, diakses

pada 01 Oktober 2019).

Dengan adanya penurunan pada sektor transportasi hal itu

mengakibatkan adanya persaingan disetiap perusahaan yang bergerak

2
dibidang transportasi termaksud bengkel untuk bisa bersaing dengan

perusahaan lain lebih kuat lagi. Keberadaan bengkel resmi maupun bengkel

tidak resmi menjadi sebuah persaingan bisnis yang ketat karena antar bengkel

ingin mendapatkan konsumen yang sebanyak-banyaknya agar mendapatkan

keuntungan yang sebesar-besarnya

Dalam penggunaanya kendaraan truck harus ada perawatan berkala

(periodical maintenance). Dari bengkel resmi menyarankan setiap kelipatan

10.000 km atau 6 bulan mobil harus dan wajib dilakukan perawatan berkala

agar kondisi mesin selalu dalam performa yang baik dan nyaman dipakai

penggunannya.

Seiring dengan perkembangan dunia transportasi, bisnis usaha bengkel

di bidang truck dan bus menjadi salah satu usaha yang menjanjikan. Muncul

banyak bengkel yang tersebar di tiap tempat memberikan pelayanan service

resmi seperti Hino, Misthubisi, Suzuki,Isuzu dan Panther adapun bengkel

tidak resmi yang dibuka perorangan

Dari kelima perusahaan tersebut Peneliti memilih Hino sebagai

tempat Penelitian karena sampai saat ini Hino masih kuasai pasar Komersial

truck Indonesia di Kuartal I 2019 (Mobilkomersial.com diakses 25 Juli 2019)

dan untuk dealer Hino yang dituju adalah Bypassindo Jayaindah karena

merupakan satu – satuya dealer Hino di Jakarta Pusat dan sudah bertahan

selama 18 tahun yaitu berdiri sejak tahun 2001.

3
 Berbagai tantangan yang dihadapi dalam menjalankan bisnis di bidang

bengkel. Hal ini yang juga dialami oleh PT Hino Motors Sales Indonesia

(HMSI). Dalam membangun bisnis bengkel, HMSI tidak bisa sekadar

membuka bengkel mereka dan berharap truk atau bus merek Hino akan

sukarela servis di bengkel resmi.“Kendaraan niaga seperti truk dan bus tidak

sama dengan kendaraan penumpang. Jika mereka selama dua tahun bisa tidak

ke bengkel, truk bisa dua bulan sekali melakukan perawatan ke bengkel,” ujar

Santiko Wardoyo, Direktur Penjualan dan Promosi HMSI. (marketeers.com

Diakses 5 September 2020)

Public relations mempunyai peran yang sangat penting di dalam

perusahaan baik secara internal maupun eksternal untuk mempertahankan

kepuasan pelanggan karena public relations berhubungan langsung dengan

stakeholders perusahaan. Dan aktivitas Public Relation tersebut jika di Hino

dilakukan oleh Service Advisor .

Saat melakukan service kendaraan Hino pelanggan akan bertemu

dengan seorang Service Advisor untuk melakukan tatap muka secara

langsung , pelanggan akan menjelaskan apa yang Ia butuhkan untuk

kendaraannya. Jika Service Advisor tidak melakukan komunikasi dengan

baik, tentunya tidak akan berefek baik untuk perusahaan. Jika seorang Service

Advisor nya jutek saat menangani keinginan pelanggan, Pelanggan tidak akan

puas dan ia tidak akan kembali lagi melakukan service di tempat tersebut.

4
 Service Advisor merupakan salah satu faktor menurut JD Power yang

berkontribusi dan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam

pengalaman mereka saat melakukan perbaikan kendaraan di dealer. Penilaian

itu adalah, kualitas servis (24%), inisiasi servis (20%), pengambilan

kendaraan yang telah diservis (19%), service advisor (19%) dan fasilitas

servis (18%) (mediaindonesia.com diakses 5 September 2020)

Tugas dari Service Advisor adalah membuat pendaftaran service,

menyambut kedatangan pelanggan, menerima keluhan/permintaan pelanggan,

mendiagnosa kendaraan (dengan menggali info dari pelanggan) dan

memberikan estimasi biaya perbaikan teknisi, penyerahan kendaraan yang

selesai diperbaiki dan memberikan penjelasan terhadap perbaikan yang

dilakukan, memberikan saran/nasehat yang profesional dalam hal

perbaikan/perawatan kendaraan kepada pelanggan, dan menjelaskan beberapa

promo service yang ada.

Pada saat terjadinya proses pelayanan yang dilakukan Service Advisor

terhadap pelanggan, pada saat itu juga terjadi interaksi Service Advisor

dengan pelanggan. Interaksi terjadi melalui kontak komunikasi. Selain

melakukan secara tatap muka Service Advisor dapat berkomunikasi dengan

pelanggan melalui whatsapp. Service Advisor harus bisa menciptakan kontak

komunikasi pada pelanggan secara baik karena kontak komunikasi yang baik

tersebut sangat dibutuhkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

5
Selain melakukan secara tatap muka . Service Advisor dapat berkomunikasi

dengan pelanggan melalui whatsapp.

Sesuai dengan penerapan sistem pelayanan yang serba cepat dalam era

globalisasi ini, penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa telah

menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetensi dalam

pasar global maupun pasar domestik Indonesia.

Penilaian suatu kualitas yang bersifat kualitatif menyebabkan

perbedaan pandangan bagi setiap pemegang kepentingan, termasuk

konsumen. Konsumen menuntut jaminan atas kualitas produk, terlebih pada

suatu produk yang harganya tidak murah.

Salah satu standar sistem manajemen mutu yang paling populer saat

ini, dan telah diadopsi oleh lebih dari 70 negara, adalah ISO 9001. Pada masa

kini dan mendatang tidak hanya Pasar Tunggal Eropa yang mensyaratkan ISO

9001, tetapi ada kecenderungan suatu negara atau kawasan perdagangan

tertentu memberlakukan hal yang sama termaksud wilayah Asia.

Tuntutan pelanggan Indonesia terhadap tingkat pelayanan yang

diberikan oleh produsen industri jasa terus meningkat, sehingga manajemen

industri jasa ditantang untuk mengembangkan sistem manajemen kualitas agar

dapat mempertahankan kepuasan pelanggan. Sesuai dengan ISO 9000:2015

telah mempersyaratkan pusat perhatian pelanggan atau customer focus

6
sebagai salah satu prinsip yang dipakai oleh manajemen.

(isoindonesiacenter.com diakses 5 September 2020 )

Di Hino sendiri ada klasifikasi keloyalitan customer dalam melakukan

service. Dapat dilihat pada tabel berikut :

Gambar 1.1

Klasifikasi Customer

Sumber Data : SOP Hoyu After Sales Hino (2007)

Dengan adanya kategori ini PT. Hino Motors Sales Indonesia dapat

mengetahui pelanggan mana saja yang memerlukan perhatian lebih untuk

dapat dijaga kepuasan agar tetap bertahan melakukan service di Dealer Hino.

Jika dilihat pada tabel customer non active yang berarti pelanggan yang

sudah tidak datang lagi selama satu tahun perlu dilakukan evaluasi kenapa

mereka tidak datang kembali.

Hino Bypassindo Jayaindah mengalami peningkatan customer non

active pada tahun 2019 yang berarti pelanggan tidak bertahan melakukan

service di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah. Peneliti ingin mengetahui

7
 penerapan seperti apa yang dilakukan dari Service Advisor untuk

mempertahankan kepuasan pelanggan.

Guna mendukung penelitian ini, peneliti terlebih dahulu mencari

penelitian yang sejenis dengan penelitian ini. Dari penelitian sejenis ini, peneliti

menemukan 5 (lima) penelitian yang mengulas Customer Relationship

Management (CRM). Penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

Penelitian Pertama berjudul “Penerapan Customer Relationship

Management (CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Sport Distro Malang)” yang

dilakukan Anatasha Onna Carisa mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi

Universitas Brawijaya (2010). Teori yang digunakan pada penelitian ini

adalah tataran tiga CRM. Hasil nya menyimpulkan Bandung Sport melakukan

strategi Customer Relationship Management (CRM) melalui serangkaian

proses yaitu mengumpulkan data pelanggan, analisis data pelanggan dan

identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan program Customer

Relationship Management (CRM), dan Implementasi Customer Relationship

Management (CRM). (Carisa,2010,skripsi,Universitas Brawijaya,Malang)

Penelitian Kedua berjudul Analysis CRM, kepuasan pelanggan dan

loyalitas produk UKM berbasis bahan baku terigu di Jawa Timur.yang

dilakukan Dzikiryati Yuni Ersi mahasiswa jurusan Ilmu Komunikasi

Universitas Petra (2014) . Model yang digunakan pada penelitian ini adalah

8
Manajemen Hubungan CRM. Hasil dari penelitian ini adalah Variabel CRM

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini

menunjukan kepuasan pelanggan terbentuk karena perusahaan mampu

menjaga dan mengelola hubungan dengan konsumen tepung terigu dengan

baik seperti memperlihatkan kebutuhan masing-masing konsumen dan

memberi informasi yang dibutuhkan konsumen seperti informasi pengolahan

makanan berbasis tepung terigu yang baru (Ersi,2014,Skripsi,Universitas

Petra ,Surabaya)

Penelitian Ketiga berjudul Strategi Komunikasi Customer Relationship

Management Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa dalam Menjaga Loyalitas

Donatur yang dilakukan Danang Budi Utomo (2014) Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah

strategi komunikasi, perumusan, implementasi dan evaluasi strategi

komunikasi departemen Customer Relationship Management dalam menjaga

loyalitas donator. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam

menjaga loyalitas donatur, Dompet Dhuafa menggunakan strategi komunikasi

yang cukup efektif yaitu melakukan klasifikasi donatur, audit keuangan,

membuat laporan secara berkala, membuat program carevisit, memperbaiki

standardisasi layanan, meningkatkan mutu kerja organisasi, dan membangun

komunikasi pro aktif dengan donatur (Utomo,2014,Skripsi,Universitas Islam

Negeri,Jakarta)

9
 Penelitian Keempat berjudul Strategi Customer Relationship

Management Pada Perusahaan Asuransi Sequislife Cabang Kertajaya

Surabaya yang dilakukan M. Fikri Atmadji mahasiswa jurusan Ilmu

Komunikasi Universitas Veteran Surabaya (2015) . Teori yang digunakan

pada penelitian ini adalah Service Excellent. Hasil dari penelitian ini

Perusahaan asuransi Sequislife memiliki strategi customer relationship

management (CRM) dinamakan dengan program Service Excellent yang

memiliki tujuan untuk membangun dan melihara hubungan dengan

konsumen. Hal ini terwujud dalam pengimplementasian Service excellent,

yang di dalamnya berisi program-program yang mempermudah nasabahnya.

Seperti mempermudah proses-proses untuk mengeluarkan uang atau klaim,

memberikan provider pribadi untuk nasabah Sequislife untuk mempercepat

proses klaim, dan sistem transparan dalam kepada nasabah mengenai klaim

dan polis itu sendiri. Selain itu, program lain yang mendukung adalah research

and development yang diharapkan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan

konsumen. (Atmaji,2015,Skripsi,Universitas Veteran,Surabaya)

Penelitian Kelima berjudul Strategi Komunikasi Customer Relations

Management dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel Novotel Solo yang

dilakukan A. Andhita Sari mahasiswa jurusan Ilmu Universitas Sebelas Maret

(2015). Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah “Strategi komunikasi

customer relations” melalui proses fact finding, planning, organization, act &

10
 communication, dan evaluation. Hasil dari penelitian ini Dalam pelaksanaan

customer relations management Hotel Novotel Solo, kegiatan relationship

yang dilakukan sales dan marketing department menjadi salah satu

pelaksanaan customer relations management yang pada dasarnya manajemen

untuk mengelola tamu/relasi yang sudah ada, serta mencari tamu yang baru.

Melalui kegiatan ini diupayakan Novotel mempertahankan tamu serta

mencapai kepuasan pelanggan jangka panjang dengan menciptakan nilai

kepada tamu. Keberadaan staff juga tidak dapat dipisahkan dalam

mewujudkan jasa, artinya dalam pelaksanaa customer relations dibutuhkan

syarat mutlak yakni dukungan seluruh staff Novotel dengan memberikan

performance pelayanan yang lebih ramah-tamah, helpfulness dan care dari

pelayanan. (Sari,2015,Skripsi,Universitas Sebelas Maret,Surakarta)

Perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan sekarang dengan

penelitian-penelitian sebelumnya, terletak pada obyek dan model yang mana

dalam penelitian ini menggunakan Model CRM IDIC ( Customer Relations

Management Identify, Differentiate, Interaction, Customize)

Berdasarkan latar belakang dan Penelitian terdahulu maka, Peneliti

tertarik untuk meneliti tentang mempertahankan kepuasan pelanggan yang

dilakukan oleh Service Advisor melalui Customer Relations Management .

Adapun Judul dari Penelitian ini adalah “Penerapan Service Advisor dalam

11
 mempertahankan kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Jakarta”

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah maka rumusan masalah dari Penelitian ini

adalah Bagaimana Penerapan Service Advisor dalam mempertahankan

kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah Jakarta ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah Penelitian maka tujuan Penelitian ini

adalah, untuk mengetahui Penerapan Service Advisor dalam mempertahankan

kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah Jakarta

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat Penelitian dapat pula dilihat secara teoritis dan praktis,

sebagai berikut:

1.4.1 Secara Teoritis

Secara Teoritis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi refrensi

kajian ilmu komunikasi khususnya dalam bidang customer relations

dan kepuasan pelanggan

12
 1.4.2 Secara Praktis

Hasil Penelitian ini diharapkan mampu menjadi masukan yang

baik bagi Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta Pusat khususnya

tentang Stategi komunikasi untuk mengetahui betapa pentingnya

mempertahankan kepuasan pelanggan.

1.5 Batasan Masalah

Dalam melakukan Penelitian diperlukan adanya pembatasan atau

adanya ruang lingkup yang khusus untuk mempermudah Penelitian ini serta

sebagai batasan masalah agar batasannya tidak meluas dan lebih terfokus.

Adapun batasan masalah dari Penelitian ini adalah :

1. Subjek Penelitian : Dalam Penelitian ini subjek Penelitiannya

adalah Service Advisor Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah Jakarta. Adapun pertimbangan Penelitian

melakukan Penelitian pada subjek karena Service

Advisor berhadapan langsung dengan pelanggan

pertama kali untuk memenuhi kebutuhan service

tersebut.

2. Objek Penelitian : Penerapan Service Advisor dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah.
13
 3. Waktu Penelitian : 1 Januari 2020 – 31 Januari 2020 . Alasan

Peneliti memilih waktu tersebut dikarenakan sedang

diadakan Campaign Customer Not Yet Coming (

Customer yang tidak datang melakukan service lagi

selama satu tahun )

1.6 Kerangka Pemikiran

1.6.1 Kerangka Teoritis

1.6.1.1 Model Customer Relationship Management

Customer Relationship Management adalah sebuah

strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang

memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa

mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian

melalui Customer Relationship Management perusahaan dapat

melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah

informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

(Yahya,2008:82)

Customer Relationship Management merupakan

strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas

melalui pengembangan kepuasan pelanggan. Fokus pada

pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang

14
kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini.

Keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan dapat

dicapai dengan mengetahui informasi tentang siapa pelanggan

mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan

pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang

terkait. (Kotler, 2012: 72)

Peppers dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja

empat langkah atau biasa disebut model IDIC (Identify,

Differentiate, Interaction, Customize) yang dapat diterapkan :

Gambar 1.2

Model IDIC

Sumber : (Kartawijaya , 2007 : 122)

15
1. Identify

Perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya

klien mereka dan perusahaan juga harus mengetahui

informasi mendalam tentang klien. Perusahaan harus

terus dan terus mencari informasi tentang klien mereka

agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka

pelayanan yang dibutuhkan.

2. Differentiate

Membedakan klien berdasarkan dua hal yaitu

kebutuhan dan nilai mereka. Menghabiskan banyak

usaha untuk klien yang paling menguntungkan. Selain

dibedakan menurut nilai,

bedakan pula berdasarkan kebutuhan mereka.

Setiap klien tentu saja memiliki kebutuhan yang

berbeda.

3. Interaction

Merumuskan penawaran yang disesuaikan yang

dapat dikomunikasikan secara pribadi. Perusahaan

harus melakukan interaksi dengan klien sesuai dengan

16
 kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan.

Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan

menciptakan kepercayaan di benak klien bahwa

perusahaan memperhatikan mereka serta berusaha

melayani mereka secara perorangan. Hal ini dapat

membuat klien menjadi loyal dan membantu

perusahaan untuk membangun hubungan jangka

panjang antara perusahaan dengan mereka.

4. Customize

Membuat fasilitas untuk berinteraksi dengan

klien seperti melalui pusat hubungan perusahaan

ataupun situs web. Saat perusahaan telah membedakan

klien berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka, maka

tahap selanjutnya adalah memodifikasi atau membuat

produk/jasa berdasarkan hal tersebut. Buatlah produk

dan komunikasikan agar hasilnya sesuai dengan

harapan klien.Memberi informasi kepada klien bahwa

perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi hal

yang dibutuhkan klien. Kegagalan pada tahap ketiga

menandakan bahwa ada sesuatu yang salah di tahap

17
 kedua atau ketiga. Sehingga perlu untuk kembali ke

tahap sebelumnya dan mempelajari serta merancang

kembali tahapan tersebut. (Kartawijaya : 2007 : 122-

123)

1.6.2 Kerangka Konseptual

1.6.2.1 Service Advisor

Service Advisor memegang peranan sangat penting di

berbagai perusahaan dalam bidang bengkel. Jika dalam Public

Relation memiliki pengertian yang sama dengan customer

relations. Menurut Smith yang di kutip oleh Khasali

mengatakan bahwa “Customer relations is an individu or

group of individu to whom you provide one or more product

service”(Khasali, 2004:5) .

Berdasarkan definisi tersebut Peneliti dapat artikan

bahwa, customer relations adalah seseorang atau sekumpulan

dari orang-orang yang membantu aktivitas customer dalam

menggunakan satu atau lebih produk atau jasa pelayanan yang

diberikan. Hubungan dengan pelanggan diwakilkan dari

perusahaan seperti humas atau public relations dalam hal

18
 menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan

saling pengertian dan kepercayaan. Sebuah perusahaan dalam

menjalin.hubungan baik dengan pelanggan, harus menyusun

perencanaan yang baik pula pada peran customer relations.

1.6.2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan menurut

Philip Kotler (2009: 42), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Jika kenerja berada dibawah

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat

puas atau senang.

Menurut Peneliti kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan.

19
1.6.3 Skema Pemikiran
Gambar 1.3

Skema Pemikiran

Sumber : Diolah oleh Peneliti

Keterangan :

Dealer Hino Bypasindo Jayaindah merupakan dealer Resmi Hino 3S di

Jakarta Pusat yang beralamat di Jl Ahmad Yani Kav 52 Rawasari Cempaka

Putih Jakarta Pusat yang merupakan salah satu bisnis dari Jayaindah Group.

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah memiliki Service Advisor untuk

melayani kebutuhan pelanggan tujuan utama dari aktivitas service adalah

untuk membawa semua pelanggan yang menggunakan Hino agar mempunyai

20
 pendirian “ketika saya membutuhkan service atau sudah waktunya service .

tentu saya harus datang ke Dealer Hino Bypassindo Jayaindah”

Seperti apa penerapan Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah Peneliti menggunakan model Customer Relationship Management

IDIC yaitu strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang

memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan

dengan para pelanggan sebagai acuan menggunakan kerangka kerja empat

langkah atau biasa disebut model IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,

Customize) untuk melihat kepuasan pelanggan sebagai hasil akhirnya.

1.7 Metodologi Penelitian

1.7.1 Metode Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan di

atas, metode Penelitian ini termasuk metode Penelitian Deskriptif.

Metode deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan, menjelaskan dan

memvalidasi fenomena sosial yang menjadi objek Penelitian.Dalam

Penelitian kualitatif ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif,

karena data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan

bukan angka-angka. Hal itu disebabkan oleh adanya penerapan metode

21
 kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan berkemungkinan

menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti (Moleong, 2010 : 17).

1.7.2 Jenis Penelitian

Bodgan dan Taylor mendefinisikan metode kualitatif sebagai

prosedur Penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat di

amati. Pendekatan ini di arahkan pada latar belakang dan individu

tersebut secara holistik (utuh). Jadi, dalam hal ini tidak boleh

mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau

hipotesis, tetapi perlu memandangnya sebagai bagian dari suatu

keutuhan. Sejalan dengan definisi tersebut, Kirk dan Miller

mendefinisikan bahwa Penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu

dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung

pengamatan pada manusia dalam kawasannya sendiri dan

berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasannya dan

dalam peristilahannya. (Moleong,2010:4)

Sebuah studi kasus maka data yang dikumpulkan berasal dari

berbagai sumber dan hasil Penelitian ini hanya berlaku pada kasus

yang diselidiki. Lebih lanjut dikemukakan bahwa metode studi kasus

sebagai salah satu jenis pendekatan deskriptif, adalah Penelitian yang

dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu

22
 organisme (individu), lembaga atau gejala tertentu dengan daerah atau

subjek yang sempit.Secara ringkasnya yang membedakan metode studi

kasus dengan metode Penelitian kualitatif lainnya adalah kedalaman

analisisnya pada kasus yang lebih spesifik (baik kejadian maupun

fenomena tertentu).

1.7.3 Teknik Pengumpulan Data

Sumber data utama dalam Penelitian kualitatif adalah kata-kata

dan tindakan, selebihnya berupa data tambahan seperti dokumen dan

lain-lain (Moleong 2010 : 112). Sedangkan yang dimaksud sumber

data dalam Penelitian adalah subyek dari mana data dapat diperoleh

yaitu

1.7.3.1 Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud

tertentu yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu

pewawancara (interviewer) yang mengajukan

pertanyaan dan yang diwawancarai (interviewee) yang

memberikan jawaban atas pertanyaan. Dalam hal ini,

Peneliti menggunakan wawancara terstruktur, di mana

seorang pewawancara menetapkan sendiri masalah dan

23
pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan untuk

mencari jawaban atas hipotesis yang disusun dengan

ketat. (Moleong, 2010 : 135).

Dalam melaksanakan teknik wawancara

(interview), pewawancara harus mampu menciptakan

hubungan yang baik sehingga informan bersedia

bekerja sama, dan merasa bebas berbicara dan dapat

memberikan informasi yang sebenarnya. Teknik

wawancara yang Peneliti gunakan adalah secara

terstruktur (tertulis) yaitu dengan menyusun terlebih

dahulu beberapa pertanyaan yang akan disampaikan

kepada informan. Hal ini dimaksudkan agar

pembicaraan dalam wawancara lebih terarah dan fokus

pada tujuan yang dimaksud dan menghindari

pembicaraan yang terlalu melebar. Selain itu juga

digunakan sebagai patokan umum dan dapat

dikembangkan Peneliti melalui pertanyaan yang

muncul ketika kegiatan wawancara berlangsung

( Moleong , 2010 : 138)

Peneliti melakukan wawacara guna

mendapatkan data primer. Wawancara yang dilakukan

24
 adalah wawancara semiterstruktur karena Peneliti

menentukan pokok bahasannya saja, sedangkan

jawaban dibebaskan kepada informan dan Peneliti akan

memperhatikan dengan baik- baik apa yang

dikemukakan oleh informan.

Dalam wawancara Peneliti melakukan

wawancara kepada Service Advisor , Service Manager,

dan pelanggan yang melakukan service di Dealer Hino

Bypassindo Jaya Indah, tentang materi pembahasan

dari Penelitian ini. Setelah itu Peneliti akan

mengumpulkan data dan menjabarkan kembali hasil

wawancara yang dilakukan.

1.7.3.2 Observasi
Metode observasi sering kali diartikan sebagai

pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap

gejala yang tampak pada subyek Penelitian. Teknik

observasi sebagai pengamatan dan pencatatan secara

sistematik hendaknya dilakukan pada subyek yang

secara aktif mereaksi terhadap obyek. (Sugiyono,

2008 : 291)

25
 Peneliti melakukan observasi terkait Penelitian.

Observasi dilakukan dengan cara melakukan

wawancara langsung dan mengamati kegiatan Service

Advisor dan juga aktivitas kerja Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah selama 1 bulan.

1.7.3.3 Studi Pustaka

Menurut Sugiyono, studi kepustakaan berkaitan

dengan kajian teoritis dan referensi lain yang berkaitan

dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada

situasi sosial yang diteliti, selain itu studi kepustakaan

sangat penting dalam melakukan penelitian, hal ini

dikarenakan penelitian tidak akan lepas dari literatur-

literatur Ilmiah ( Sugiyono, 2008 : 291 ).

Jadi peneliti mengumpulkan beberapa dokumen

mengenai penerapan service advisor, untuk melengkapi

data-data yang dibutuhkan untuk penyusunan penelitian

ini.

26
1.7.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

1.7.4.1 Teknik Pengolahan Data

Triangulasi dalam pengujian kredibilitas ini diartikan

sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai

cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat

triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan

waktu. Dalam Penelitian ini menggunakan triangulasi sumber.

Triangulasi sumber digunakan untuk pengecekan data tentang

keabsahannya, membandingkan hasil wawancara dengan isi

suatu dokumen dengan memanfaatkan berbagai sumber data

informasi sebagai bahan pertimbangan.. ( Sugiyono, 2008 :

293).

Dalam pengolahan data Peneliti membandingkan data

hasil observasi dengan data hasil wawancara, dan juga

membandingkan hasil wawancara dengan wawancara lainnya

yang dilakukan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta

Pusat.

1.7.4.2 Analisis Data

Dalam Penelitian kualitatif data yang diperoleh Peneliti

melalui Penelitian dengan menggunakan Model IDIC. Peppers

27
dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja empat langkah

atau biasa disebut model IDIC (Identify, Differentiate,

Interaction, Customize) :

1. Identify

Perusahaan melakukan identifikasi data untuk

dapat mengetahui seperti apa pelanggannya agar

progam yang dibuat sesuai dengan target pelanggannya.

Service Advisor memeriksa dan memasukan

nama dan alamat pelanggan, cara dan tempat dimana

pelanggan dapat dihubungi, kemana harus mengirim

tagihan bila ada pembayaran yang diangsur.

Untuk meyakinkan bahwa kendaraan adalah

obyek dari estimasi, periksa juga tipe kendaraan, model

tahun pendaftaran , nomor rangka, no mesin dan no

polisi

Selanjutnya peran Service Advisor disini

mengelola database pelanggan yang didapat.

2. Diffrentiate

Membedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan

dan nilai. Setelah Service Advisor mendapatkan data

28
 pelanggan , selanjutnya data pelanggan oleh Service

Advisor dibedakan berdasarkan pelanggan yang datang

sesuai kebutuhan dan mana pelanggan yang datang

sesuai nilai.

Sesuai kebutuhan adalah berdasarkan mana

pelanggan yang sedang dalam periode melakukan

service dan sesuai nilai adalah mana pelanggan yang

menghasilkan paling banyak keuntungan untuk

perusahaan

Perbedaan ini dilakukan ntuk dapat mengetahui

hal apa yang akan dilakukan terhadap pelanggan dalam

membuat sebuah progam.

3. Interaction

Service Advisor harus melakukan interaksi

dengan pelanggan untuk menciptakan kepercayaan di

benak pelangggan sebagai bukti bahwa pelanggan

diperhatikan.

Kesan yang diterima pelanggan dari Service

Advisor yang menyapanya lebih dahulu akan

29
 memberikan pengaruh pada saat berikutnya. Karena itu

Service Advisor harus memperhatikan penampilan ,

sikap , pengunaan kata , dan memberikan kesan baik

pada pelanggam

Tentunya dengan harapan pelanggan dapat

mempertahan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan

menjadi loyal terhdapar perusahan.

4. Customize

Melakukan modifikasi produk/jasa untuk

pelanggana. Setelah melakukan tiga tahap diatas, jika

ada yang salah pada salah satunya maka tahap keempat

ini akan suliy untuk terlaksana. Karena pada tahap ini

Service Advisor sudah mengetahui apa kebutuhan

pelanggan sehinggan produk/jasa disesuaian dengan

harapan pelanggan.

Ini merupakan sekaligus tahap evaluasi dari

progam yang sudah berjalan.

30
1. 8 Unit Analisis

Unit Analisis : Penerapan Service Advisor dalam mempertahankan

kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Untuk mendapatkan data yang valid, maka Peneliti akan melakukan

wawancara terhadap key informan yaitu Danang Priyatoko selaku Service

Advisor. Di Dealer Hino Bypaasindo Jayaindah memiliki dua orang Service

Advisor. Alasan peneliti memilih Bapak Danang Priyatoko dikarenakan ia

merupakan senior Service Advisor di Dealer Hino Bypaasindo Jayaindah yang

lebih memiliki banyak pengalaman.

Informan yaitu Asep Suherman selaku Service Manager dan

Pelanggan Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah ( 2 Orang).

1.9 Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu : 1 Januari 2020 – 31 Januari 2020

2. Tempat : Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta Pusat

1.10 Sistematika Penelitian

Untuk lebih memudahkan dan lebih terarah dalam Penelitian ini, maka

Penelitian Peneliti membuat sistematika Penelitian dengan masing-masing

bab, antara lain:

31
BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah,

Penelitian terdahulu, rumusan masalah, tujuan Penelitian, manfaat

Penelitian, batasan masalah, kerangka pemikiran, kerangka

konseptual, skema pemikiran, metodologi penelitian, unit analisis,

waktu dan tempat Penelitian serta sistematika Penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada Bab ini berisikan tentang tinjauan pustaka dan konsep -

konsep mengenai komunikasi organisasi, Service Advisor, Service

Advisor Sebagai Komunikator, kepuasan pelanggan, Model CRM

IDIC, Penerapan Model CRM IDIC.

BAB III GAMBARAN UMUM

Bab ini berisikan tentang sejarah dan perkembangan Dealer

Hino Bypassindo Jaya Indah, visi dan misi, budaya perusahaan, arti

logo Dealer, produk fasilitas dan layanan purna jual, pelanggan hino,

struktur organisasi perusahaan, struktur organisasi Divisi ASS ,

Kriteria Service Advisor Hino

32
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN

Bab ini bertujuan untuk memahami segala yang berkaitan

dengan objek Penelitian yang meliputi bagaimana penerapan Service

Advisor dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.

BAB V PENUTUP

Bab ini merupakan rangkaian akhir dari Penelitian skripsi,

yang berisi kesimpulan dan saran-saran. Pada bagian akhir ini

Penelitian skripsi akan menyajikan daftar pustaka yang menjadi

referensi dalam Penelitian skripsi ini dan lampiran-lampiran yang

terkait.

33
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi adalah penyampaian atau pertukaran informasi

dari pengirim kepada penerima, baik secara lisan, tertulis maupun

menggunakan alat komunikasi. Pertukaran informasi yang terjadi diantara

pengirim dan penerima tidak hanya dilakukan dalam bentuk lisan maupun

tertulis, tetapi juga yang menggunakan alat komunikasi canggih. Pentingnya

komunikasi dalam hubungannya dengan pekerjaan ditunjukkan oleh

banyaknya waktu yang dipergunakan untuk berkomunikasi dalam pekerjaan.

(Sopiah,2008:141)

Pace dan Faules (2010:31) mengemukakan bahwa komunikasi

organisasi adalah sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara unit-

unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu.

Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarkis

antara yang satu dengan lainya, dengan indicator Komunikasi formal terdiri

dari :

 Komunikasi kebawah

 Komunikasi keatas

 Komunikasi horizontal
34
 Komunikasi lintas saluran

Menurut suranto (2018:3) menyatakan komunikasi organisasi dapat

diukur dengan indikator sebagai berikut:

 Pemahaman

 Tindakan

 Pengaruh pada sikap

 Hubungan yang baik

Pengertian Komunikasi Organisasi Salah satu prinsip dalam

manajemen dan organisasi adalah kerja sama. Kerjasama dapat

dilaksanakan dengan baik apabila terjadi komunikasi dialogis antara

manajer dan bawahan dan diantara seluruh pekerja yang melaksanakan

kegiatan organisasi (Athoillah,2010: 99).

Dengan adanya respons, anggapan atau umpan balik yang diberikan

oleh komunikan berarti pesan yang dikirim itu sudah sampai sehingga

terjadi komunikasi dua arah (Athoillah,2010:103-104).

Adapun proses komunikasi (Siagian,2010 : 148) menyangkut hal-

hal sebagai berikut:

a) Adanya dua pihak yang terlibat, yaitu subyek dan obyek komunikasi.

Subyek merupakan sumber dan obyek sebagai sasaran komunikasi.

b) Adanya pesan yang hendak disampaikan oleh subyek kepada obyek.

c) Pemilihan cara atau metode yang digunakan oleh obyek untuk

35
menyampaikan pesan, lisan atau tertulisdengan alat penyampaian.

d) Pemahaman metode penyampaian pesan oleh obyek sehingga pesan

diterima dalam bentuk yang diinginkan oleh subyek.

e) Penerimaan oleh obyek.

f) Umpan balik dari obyek ke subyek Agar terjadi kegiatan kelompok atau

organisasi maka harus ada komunikasi antara para anggotanya.

Dalam suatu organisasi kerja komunikasi menjalankan beberapa

fungsi (Moekijat, 1993: 15-16), yaitu sebagai berikut:

a) Komunikasi menyampaikan informasi dan pengetahuan dari orang satu

ke orang lain sehingga dapat terjadi tindakan kerjasama.

b) Komunikasi membantu mendorong dan menggerakkan orang-orang

untuk melaksanakan sesuatu, seperti apabila seorang pengawas mendorong

orangorang bawahan mengerjakan suatu proyek.

c) Komunikasi membantu membentuk sikap dan menanamkan kepercayaan

untuk mengajak, meyakinkan dan mempengaruhi perilaku.

d) Komunikasi membantu memperkenalkan pegawai dengan lingkungan

fisik dan sosial mereka. Tanpa mereka akan merasa tidak mampu mencapai

harapan atau menempatkan diri mereka sendiri sebagaimana mestinya

dalam lingkungan mereka.

Goldhaber dalam buku Komunikasi Organisasi Lengkap,

memberikan definisi komunikasi organisasi sebagai “Organizational

36
 communications is the process of creating and exchanging messages with

in a network of interdependent relationship to cope with environmental

uncertainty”. Terjemahannya: Komunikasi organisasi adalah proses

menciptakan dan saling menukar pesan dalam rangkaian hubungan yang

saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak

pasti atau yang selalu berubah-ubah. (Romli, 2011: 13)

2.2 Service Advisor

Service Advisor memegang peranan sangat penting di berbagai

perusahaan dalam bidang bengkel. Jika dalam Public Relation memiliki

pengertian yang sama dengan customer relations. Customer relations dalam

melayani para calon customer selalu berusaha menarik dengan cara

meyakinkan para calon customer untuk mau menjadi customer untuk

perusahaan mereka. Selain itu customer relations juga harus dapat menjaga

customer agar tetap menjadi pelanggan setia di perusahaan tersebut.

Menurut Smith yang di kutip oleh Khasali mengatakan bahwa

“Customer relations is an individu or group of individu to whom you provide

one or more product service” (Khasali, 2004:5) . Berdasarkan definisi tersebut

Peneliti dapat artikan bahwa, customer relations adalah seseorang atau

sekumpulan dari orang-orang yang membantu aktivitas customer dalam

menggunakan satu atau lebih produk atau jasa pelayanan yang diberikan.

37
Hubungan dengan pelanggan diwakilkan dari perusahaan seperti humas atau

public relations dalam hal menjaga hubungan baik dengan pelanggan,

meningkatkan saling pengertian dan kepercayaan. Sebuah perusahaan dalam

menjalin.hubungan baik dengan pelanggan, harus menyusun perencanaan

yang baik pula pada peran customer relations.

Kaitan dengan penyampaian informasi yang harus sesuai dengan

keadaan sesungguhnya atau apa adanya agar tidak ada ketidakpercayaan serta

ketidakpuasan pelanggan. Sebaliknya jika pelanggan diberi informasi yang

efektif, hal ini memudahkan menjalin hubungan baik antara perusahaan dan

pelanggan. Untuk itu dengan adanya peran customer relations perusahaan

dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan perusahaan dapat menyediakan

produk atau jasa yang sesuai dengan permintaan pelanggan.

Pentingnya keahlian konseptual juga sangat perlu untuk menunjang

berjalannya tujuan dalam aktivitas customer relations, karena customer

relations merupakan mediator antara pelanggan dan perusahaan yang

melayani keperluan pelanggan termasuk menerima keluhan/komplain yang

dihadapi dan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga

customer relation dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Hunger

& Wheelen yang disimpulkan dari hasil Penelitiannya bahwa “keahlian

38
 konseptual sangatlah penting karena tugas konseptual yang dilakukan

organisasi merupakan jantung penyusunan strategi (Hardjana, 2016:35)

2.3 Service Advisor Sebagai Komunikator

Proses komunikasi adalah proses penyampaian dari komunikator

kepada komunikan melalui media tertentu dengan efek tertentu. Sebuah

proses komunikasi dikatakan berhasil apabila pesan dari komunikator dapat

sampai kepada khalayak sasaran (komunikan). Agar sebuah pesan dapat

sampai pada khalayak (penerima) maka seorang komunikator harus

mengetahui karakteristik khalayaknya agar dapat menentukan strategi dan

media komunikasi yang efektif. Maka dari itu ”mengenali khalayak” adalah

prinsip dasar dalam berkomunikasi, karena dengan mengetahui dan

memahami karakteristik penerima (khalayak), berarti telah tercipta suatu

peluang untuk mencapai keberhasilan komunikasi (Cangara, 2007:26).

Pemahaman ini penting bagi para pelaku profesi service advisor

karena service advisor dalam sebuah perusahaan adalah posisi yang

seringkali harus berperan sebagai komunikator perusahaan. Untuk menjadi

komunikator yang baik seseorang harus memiliki kredibilitas (credibility).

Kredibilitas memiliki pengertian ”seperangkat persepsi tentang kelebihan-

kelebihan yang dimiliki sumber sehingga diterima dan diikuti oleh khalayak

(penerima” (Cangara, 2007:91). Jadi kredibilitas seseorang sebagai

39
komunikator merupakan kekuatan (power) yang dapat secara optimal

mengubah sikap, perilaku, opini dan persepsi seseorang sesuai dengan

kemauan komunikator.

Menurut Aristoteles dalam Cangara (2007:91), kredibilitas bisa

diperoleh jika seorang komunikator mempunyai ethos, pathos dan logos.

Ethos ialah kekuatan yang dimiliki pembicara dari karakter pribadinya,

sehingga ucapan- ucapannya dapat dipercaya. Pathos ialah kekuatan yang

dimiliki seorang pembicara dalam mengendalikan emosi pendengarnya.

Logos ialah kekuatan yang dimiliki komunikator melalui argumentasinya.

James Mc Croskey dalam Cangara (2007:92) lebih jauh menjelaskan

bahwa kredibilitas seorang komunikator dapat bersumber dari:

a. Kompetensi (competence), adalah penguasaan yang dimiliki komunikator

pada masalah yang dibahasnya.

b. Sikap (character), menunjukkan pribadi komunikator, apakah ia tegar atau

toleran dalam prinsip.

c. Tujuan (intention), menunjukkan apakah hal-hal yang disampaikan itu

mempunyai maksud baik atau tidak.

d. Kepribadian (personality), menunjukkan apakah pembicara memiliki

pribadi yang hangat dan bersahabat.

e. Dinamika (dynamism), menunjukkan apakah hal-hal yang disampaikan itu

menarik atau sebaliknya justru membosankan.

40
 Selain kelima komponen di atas, daya tarik merupakan salah satu

faktor yang harus dimiliki seorang komunikator. Faktor daya tarik memiliki

empat komponen, yaitu hal yang sama (similariy), dikenal baik (familiarity),

disukai (liking) dan penampilan fisik (physic).

Kredibilitas adalah seperangkat persepsi yang dimiliki oleh khalayak,

artinya kredibilitas merupakan persepsi komunikan, sehingga tidak inheren

dalam diri komunikator. Selain itu kredibilitas berkaitan dengan sifat-sifat

komunikator yang selanjutnya disebut sebagai komponen-komponen

kredibilitas. Kredibilitas seseorang akan berbeda dan berubah sesuai dengan

perubahan konteks dan situasi, karena kredibilitas seseorang di tempat yang

satu belum tentu berlaku di tempat yang lain dalam kerangka konteks dan

situsi yang berbeda pula. credibility (Cangara: 2007:92)

2.3.1 Bentuk Kredibilitas Service Advisor Sebagi Komunikator

Menurut bentuknya kredibilitas dapat dibedakan atas tiga

macam yaitu:

a. Kredibilitas yang diperoleh komunikator sebelum proses

komunikasi berlangsung (initial credibility).

b. Kredibilitas yang diperolah seseorang pada saat komunikasi

berlangsung antara komunikator dengan komunikan (derived

credibility).

41
 c. Kredibilitas yang diperoleh seorang komunikator setelah pendengar

atau pembaca mengikuti ulasannya, disebut juga dengan terminal

credibility (Cangara: 2007:93).

Service Advisor sebagai seorang komunikator harus memiliki

kredibilitas yang sesuai dengan prinsip ethos, phatos dan logos. Pada

kenyataanya seorang service advisor yang ingin memperoleh

kredibilitas perlu memiliki pengetahuan yang dalam, pengalaman yang

luas, kekuasaan yang dipatuhi dan status sosial yang dihargai.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Philip

Kotler ,2009: 42)

Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual

produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

42
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaian. (Nasution 2010: 101-102)

Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah kesesuaian antara kinerja

produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan (Sunarto, 2004: 8).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Apabila

hasil kinerja yang dirasakan dibawah harapan, maka klien akan kurang puas

bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, klien akan

puas dan bila kinerja melebihi harapan akan sangat puas.

2.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Lima faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan

yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.

1) Kualitas produk

Faktor kualitas produk sangat penting dalam sektor jasa.

Konsumen akan merasa senang apabila hasil evaluasi yang mereka

lakukan menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi

berkualitas. Produk yang ditawarkan perusahaan dapat berupa

barang maupun jasa.

2) Kualitas pelayanan
43
 Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila

menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan yang

muncul bukan akibat dari kualitas produk, tetapi dari nilai sosial

atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek tertentu.

4) Harga

Produk dengan kualitas sama tetapi mempunyai harga yang

relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen. Tingkat harga yang ditetapkan perusahaan akan sangat

menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

5) Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

(Lupiyoadi ,2001: 158)

44
2.5 Model Customer Relationship Management IDIC

Customer Relationship Management adalah proses mengelola

informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak”

pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik

kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi

merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal

hingga observasi biasa. Customer Relationship Management memungkinkan

perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui

penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang

mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat

menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM

penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai

kolektif basis pelanggan perusahaan. (Kotler dan Keller ,2009:148)

Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis

menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan

tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan

sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan

keinginan pelanggan. (Yahya,2008:82)

Customer Relationship Management yaitu membangun relasi

jangka panjang merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas

45
pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable

daripada pelanggan yang tidak loyal. Dalam menjalin suatu hubungan

dengan pelanggan, perusahaan harus mengetahui karakteristik tertentu

yang dibutuhkan untuk membuktikan bahwa suatu hubungan itu eksis

sehingga dapat memberikan sumbangan yang positif terhadap hubungan

tersebut. (Muchtar,2010 : 2)

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

CRM adalah kegiatan ataupun strategi perusahaan menggunakan sumber

daya yang bertujuan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dapat

dikatakan sebagai CRM. CRM bukan hanya strategi untuk

mempertahankan klien namun juga mencakup strategi untuk mendapatkan

klien yang baru

Peppers dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja empat langkah

atau biasa disebut model IDIC (Identify, Differentiate, Interaction, Customize)

Gambar 2.1

Model IDIC

46
Sumber : (Kartawijaya : 2007 : 122)

1. Identify (Mengidentifikasi prospek dan klien)

Perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya klien

mereka dan perusahaan juga harus mengetahui informasi

mendalam tentang klien. Perusahaan harus terus dan terus

mencari informasi tentang klien mereka agar lebih mudah

mengerti dan memberikan mereka pelayanan yang dibutuhkan.

Identifikasi pelanggan dapat dilakukan pada perusahaan

B2C (Business to Customer). Langkah awal yang dilakukan

sebelum meluncurkan program loyalitas pelanggan adalah

identifikasi pelanggan. . (Kartawijaya , 2007 : 122)

47
 Menurut Peppers dan Rogers (2004: 93-94) terdapat

beberapa kegiatan yang dilakukan dalam identifikasi pelanggan

yaitu:

a. Define

Menetapkan informasi yang aktual terkait

dengan identitas pelanggan seperti nama, alamat,

nomor telepon.

b. Collec

Menyusun data pelanggan yang telah terkumpul.

c. Link

Menghubungkan data pelanggan yang telah

akurat ke semua transaksi dan interaksi yang ada.

d. Integrate

Mengintergrasikan data pelanggan dengan

sistem informasi yang ada.

e. Recognize

Mengakui data pelanggan yang telah ada.

f. Store

Identifikasi yang dilakukan terkait dengan

informasi masing-masing individu kemudian disimpan

ke dalam database.

48
g. Update

Semua data pelanggan harus selalu di-update.

h. Analyze

Identitas dari pelanggan dijadika sebagai

kunci dalam menganalisis.

i. Make available

Data mengenai identitas pelanggan harus

tersedia agar mudah untuk diakses oleh perusahaan.

j. Secure

Data mengenai identitas pelanggan harus

terjamin keamanannya.

Peppers dan Rogers (2004: 95) juga mengemukakan

bahwa terdapat tiga tipe data dalam identifikasi pelanggan

yaitu:

a. Data yang berdasarkan pada tingkah laku pelanggan

(kebiasaan membeli, kebiasaan mengkonsumsi produk).

b. Data yang berdasarkan pada sikap pelanggan (tingkat

kepuasan, gaya hidup, nilai pribadi dan sosial).

c. Data yang berdasarkan demografik pelanggan

(jenis kelamin, pendapatan, pendidikan).

49
 Berdasarkan penjelasan di atas data-data yang

terkumpul mengenai pelanggan baik itu data yang berdasarkan

pada tingkah laku, sikap pelanggan dan demografik dapat

digunakan untuk melakukan identifikasi pelanggan. Ketiga tipe

data tersebut dapat mempermudah perusahaan untuk

membedakan pelanggan.

2. Differentiate ( Mendiferensiasikan klien)

Menurut Peppers dan Rogers (2004: 69), “customers

are different in two principal ways: different customers have

different values to the enterprise, and different customers have

different needs from the enterprise.” Melalui penjelasan

tersebut bahwa membedakan pelanggan dapat berdasarkan

pada nilai dan kebutuhan. Hal itu dikarenakan setiap pelanggan

memiliki nilai dan kebutuhan yang berbeda-beda.

Diferensiasi berdasarkan ‘nilai’ digunakan untuk

mengukur sejauh mana keuntungan total yang diperoleh

perusahaan apabila perusahaan melanjutkan transaksi dengan

pelanggan di masa mendatang. Selain itu, ada dua alat ukur

diferensiasi menurut “nilai” yaitu: interaksi dan transaksi.

50
 Setelah membedakan pelanggannya perusahaan melakukan

interaksi dengan pelanggan.

3. Interaction (Berinteraksi dengan klien)

Merumuskan penawaran yang disesuaikan yang dapat

dikomunikasikan secara pribadi. Perusahaan harus melakukan

interaksi dengan klien sesuai dengan kebutuhan dan nilai

mereka untuk perusahaan. (Kartawijaya ,2007 : 123)

Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan

menciptakan kepercayaan di benak klien bahwa perusahaan

memperhatikan mereka serta berusaha melayani mereka secara

perorangan. . (Kartawijaya ,2007 : 123)

Hal ini dapat membuat klien menjadi loyal dan

membantu perusahaan untuk membangun hubungan jangka

panjang antara perusahaan dengan mereka. Peppers dan Rogers

(2004:88) mengemukakan bahwa interaksi yang dilakukan

perusahaan dapat melalui:

a. World Wide Web

Jaringan ini merupakan salah satu media yang

efektif untuk menjawab informasi yang dibutuhkan

pelanggan.

51
b. Social Media

Social media bertujuan untuk membangun dan

memperkuat hubungan dengan pelanggan. Facebook,

Twitter dan YouTube termasuk contoh social media.

c. Voicemail

Voicemail digunakan perusahaan sebagai sarana

bagi pelanggan untuk bertanya dan memberikan saran.

d. E-mail

E-mail digunakan perusahaan untuk

mengirimkan pesan secara personal kepada pelanggan

mengenai promosi produk atau produk baru yang

dimiliki perusahaan.

e. Texting (SMS—Short Message Service) and instant

messaging (IM)

Pesan singkat sangat efektif digunakan dalam interaksi.

f. Fax

Fax merupakan sarana yang interaktif dan tidak

memerlukan koneksi internet.

g. Interactive voice response

Interactive voice response salah satu contohnya

yaitu call center.

52
 Interaksi pelanggan bertujuan untuk mengetahui lebih

banyak mengenai kebutuhan pelanggan. Dengan mengetahui

hal tersebut perusahaan dapat memprediksi apa yang

dibutuhkan oleh pelanggan sehingga perusahaan dapat melihat

mana pelanggan yang bernilai dan mana pelanggan yang tidak

bernilai.

4. Customize (Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan

kepada setiap klien)

Membuat fasilitas untuk berinteraksi dengan klien

seperti melalui pusat hubungan perusahaan ataupun situs web.

Saat perusahaan telah membedakan klien berdasarkan

kebutuhan dan nilai mereka, maka tahap selanjutnya adalah

memodifikasi atau membuat produk/jasa berdasarkan hal

tersebut. Buatlah produk dan komunikasikan agar hasilnya

sesuai dengan harapan klien.

Memberi informasi kepada klien bahwa perusahaan

memiliki kemampuan untuk memenuhi hal yang dibutuhkan

klien. Kegagalan pada tahap ketiga menandakan bahwa ada

sesuatu yang salah di tahap kedua atau ketiga. Sehingga perlu

untuk kembali ke tahap sebelumnya dan mempelajari serta

53
 merancang kembali tahapan tersebut. (Kartawijaya ,2007 : 122-

123)

Peppers dan Rogers (2004: 78) mengemukakan bahwa

perusahaan harus dapat menyesuaikan beberapa aspek

mengenai tingkah laku pelanggan yang didasarkan pada nilai

dan kebutuhan masing-masing pelanggan. Oleh karena itu,

setiap pelanggan mempunyai program yang berbeda.

Puncak dari Customer Relationship Management

adalah mengantarkan produk dan service yang beragam atau

bahkan personal. (Kartawijaya : 2007 : 120-126)

2.6 Penerapan Model Customer Relationship Management IDIC

Masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana Penerapan Service

Advisor dalam mempertahankan kepuasan pelanggan di Dealer Hino
Bypassindo Jaya Indah Jakarta ?” Sedangkan model yang digunakan dalam
peneliti ini yaitu menggunakan Model CRM IDIC (Customer Relations
Management Identify, Differentiate, Interaction, Customize). Perusahaan
pada era modern, harus bisa membuat langkah untuk mendongkrak nilai
perusahaan dan meningkatkan keuntungan dengan cara mempertahankan
kepuasan pelanggan. Dalam kondisi yang padat bersaing seperti inilah
Customer Relationship Management (CRM) bisa dijadikan sebuah jalan

54
 keluar yang akan membantu perusahaan dalam berbagai masalah
perusahaan.
Salah satu penerapan Customer Relationship Management (CRM)

melaui Service Advisor dengan menggunakan Model CRM IDIC. Perusahaan

melakukan identifikasi data untuk dapat mengetahui seperti apa pelanggannya

agar progam yang dibuat sesuai dengan target pelanggannya. Membedakan

pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai. Perusahaan harus melakukan

interaksi dengan pelanggan untuk menciptakan kepercayaan di benak

pelangggan sebagai bukti bahwa pelanggan diperhatikan. Setelah itu melakukan

modifikasi produk/jasa untuk pelanggan.

Dari uraian tersebut diatas selanjutnya dapat diketahui bahwa Customer

Relationship Management (CRM) Melaui Model CRM IDIC diterapkan

diperusahaan untuk mencapai hubungan yang baik dengan pelanggannya.

Pelanggan disuguhkan berbagai macam produk barang dan jasa, pelanggan

dengan mudah memilih barang dan jasa yang mereka inginkan, sehingga

hubungan antara kepuasan dan loyalitas sangat erat, apabila pelanggan puas, ia

akan kembali membeli barang dan jasa itu di masa yang akan datang dengan

kata lain perusahaan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan.

55
 BAB III

GAMBARAN UMUM

DEALER HINO BYPASSINDO JAYAINDAH JAKARTA

3.1 Sejarah Dealer Hino Bypasindo Jayaindah

Dealer Hino Bypasindo Jayaindah merupakan dealer Resmi Hino 3S

di Jakarta Pusat yang beralamat di Jl Ahmad Yani Kav 52 Rawasari Cempaka

Putih Jakarta Pusat yang merupakan salah satu bisnis dari Jayaindah Group

Dimulai dari bisnis jual beli mobil bekas di Pecenongan - Jakarta,

kesuksesan penjualan dan pelayanan kepada pelanggan membawa Jayaindah

Group yang dinahkodai oleh Bp Jusuf Kartawinata dan Suranto Kartawinata

pada tahun 1979 dipercaya untuk menjadi Main Dealer Suzuki untuk wilayah

Sumatra dan Jambi. Selanjutnya Jaya Indah Group terus berkembang dengan

kembali dipercaya menjadi Dealer Resmi Hino dan Mazda pada tahun 1983

Dan pada tahun 1985 juga diangkat menjadi Dealer Resmi Nissan. Jayaindah

Group juga menjadi Dealer Resmi pelopor yang mendirikan Showroom

megah pertama dengan standar pelayanan lengkap 3S (Sales, Service dan

Spare Part) di Radio Dalam pada tahun 1987

Saat ini, perkembangan bisnis membuat Jaya Indah Group

memutuskan untuk focus di 2 (dua) merk otomotif saja, yaitu : Suzuki dan

56
 Hino Untuk Merk Suzuki, Jaya Indah Group sudah dipercaya untuk membuka

2 (dua) Dealer Resmi, yaitu :

1.Suzuki Radio Dalam, sejak tahun 1987

2. Suzuki Cikarang,

Sejak tahun 2014 Untuk Merk Hino, Jaya Indah Group sudah

dipercaya untuk membuka 2 (dua) Dealer Resmi, yaitu :

1. Bypassindo Jakarta Pusat sejak tahun 2001

2. Bypassindo Narogong, sejak tahun 2015

3.2 Visi dan Misi Dealer Hino Bypasindo Jayaindah

Sebagai sebuah perusahaan yang mulai berkembang Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah memiliki visi dan misi yaitu :

VISI :

Menjadi dealer truck terkemuka di JABODETABEK, Banten dan Jawa Barat

serta menjadi pilihan No. 1 pelanggan karena memiliki total support terbaik.

MISI :

Memberi Layanan Prima dalam bidang penjualan dan purna jual bagi

konsumen HINO di JABODETABEK, Banten dan Jawa Barat.

3.3 Budaya Dealer Hino Bypasindo Jayaindah

57
 BUDAYA PERUSAHAAN :

“ Tumbuh, Berkembang , Sukses dan Mulia Bersama

3.4 Arti Logo Dealer Hino Bypasindo Jayaindah

Gambar 3.1

Logo Hino

Sumber : Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Maksud dari logo Hino adalah terkait dua kekuatan yang kuat pindah

dari kiri dan kanan, Hino’s mengungkapkan ingin mengejar teknologi tinggi

dan keselarasan dengan lingkungan

3.5 Produk, Fasilitas Dan Layanan Purna Jual

Produk yang ditawarkan Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta Pusat :

58
3.5.1 Produk

1. Hino Dutro Service

Telah dilengkapi dengan Turbo Intercooler EURO2

lebih bertenaga dan irit bahan bakar. Memiliki 34 varian dari

truck kecil, kargo kecil hingga Heavy Duty sehingga mampu

memenuhi seluruh kebutuhan bisnis anda.

2. Hino Ranger Service

Hino Ranger series telah memimpin pasar kendaraan

category 3 sejak tahun 2000, hal ini menjadi bukti nyata

kualitas kendaraan dan purna jual yang handal. Memiliki 47

varian meliputi truck kargo ekonomis (215 ps) hingga truck

yang bertenaga besar (350 ps) sehingga mampu memenuhi

seluruh kebutuhan bisnis anda.

3. Hino BUS Series

Selain menjadi pemimpin pasar truck medium , hino

menjadi pemimpin pasar Bus besar di Indonesia dengan

perolehan market share 60% di industri Bus Indonesia. Hino

memiliki varian Bus terlengkap dari Dutro BUS untuk

kendaraan Travel antar kota maupun dalam kota, hingga BUS

besar untuk kendaraan travel kapasitas besar.

59
3.5.2 Fasiilitas

1. Wiraniaga Ramah Terpecaya Telah melalui training dari Hino

Motor Sales Indonesia

2. Ruang Pamer Megah dan Nyaman Dibangun dengan standar

Hino Motor Sales Indonesia

3. Fasilitas Pembiayaan Mudah dan Cepat Berkejasama dengan

beberapa Finance company ternama yang memberikan

kemudahan pembiayaan

4. Layanan Penjualan Fleet Fasilitas Layanan purna jual khusus

Fleet

3.5.3 Layanan Service

1. Warranty

Masa Garansi Jaminan Tertulis atas kesempurnaan

produksi dan kepercayaan Konsumen dari pembuat (Maker),

Model Dutro 300 Masa Garansi Bulan 36 Bulan Odometer

100.000 KM Ranger 500 Masa Garansi 12 Bulan Odometer

50.000 KM . Service Gratis Hino Motor Sales Indonesia

memberikan fasilitas service gratis pada semua unit HINO

yaitu service sampai dengan 60.000 KM atau satu tahun

60
2. Training Supir

Training Supir dengan training ini di harapkan

Pelanggan Hino dapat mengemudikan Unit HINO dengan baik

dan benar serta hemat bahan bakar. (Properly driving course &

Economical driving course) .

Training Mekanik dengan training Mekanik di

harapkan Pelanggan HINO mampu Melakukan perawatan Unit

HINO dengan baik dan benar, sehingga dapat beroperasi

dengan benar dan dapat beroperasi dengan Maksimal

(Maintenance Course)

3. Service

Pengingat Service Kami memberikan layanan kepada

seluruh pelanggan HINO untuk Mengingatkan service dan juga

dapat menerima Janji Service. Di seluruh dealer 3S HINO

memiliki petugas CCO (customer care Oficer), yang

mempunyai tugas mengirimkan surat terima kasih yang di

sertai informasi personal yang bertanggung jawab dalam after

sales service, tindak lanjut pengiriman dan service,

mengingatkan service Gratis 1.000 & 5.000 KM dan service

periodik.

61
 Janji Service Kami juga memberikan layanan kepada

seluruh pelanggan HINO untuk Melakukan perawatan

kendaraan dengan Booking Service terlebih dahulu,

keuntungannya adalah sebagai berikut : 1. Tidak perlu antri

untuk service 2. Waktu perwatan jadi lebih cepat 3. Bay atau

stall. Mekanik dan spare part sudah dipersiapkan 4. Unit HINO

bisa lebih banyak waktu operasinnya

4 Service Car

Salah satu bukti Kepedulian kami ke pelanggan HINO

adalah kami Menyediakan service car di seluruh jaringan

Dealer 3S HINO. Kami berharap bisa melayani pelanggan

Hino dimanapun dan kapanpun karena masalah jarak dan

lokasi, bisa kami atasi dengan Service Car.

5. Kontrak Service

Kontrak Perawatan (Preventive Maintenance

Contract) Kontrak perawatan kendaraan dalam jangka waktu

tertentu (contoh : 1 tahun / 60.000 KM) dengan kondisi ;

tenaga kerja, spare part dan pelumas di bayar sesusai dengan

estimasi biaya perawatan rutin. Kontrak Perawatan &

62
 Perbaikan (Repair Maintenance Contract) Dengan kontrak

perawatan kendaraan dalam jangka waktu tertentu (contoh : 1

tahun / 60.000 KM) dengan kondisi ; tenaga kerja, sparepart

dan pelumas di bayar sesusai dengan estimasi biaya perawatan

rutin, ditambah dengan item-item perbaikan yang telah

disepakati dengan asumsi life time yang telah disepakati pula,

seperti : kampas kopling, kampas rem, shock absorber, pin

spring dan sebgainya.

Kontrak Mekanik (Mechanic Contract) Kontrak

tenaga mekanik yang terlatih guna merawat kendaraan secara

profesional. Biaya mekanik di bayarkan sesuai nilai kontrak,

sedangkan biaya atas spare part & pelumas sesuai dengan

kondisi aktual.

3.6 Pelanggan Hino

a. FSP

Pelanggan datang ke DLR untuk Service Gratis

b. CPUS

Pelanggan datang ke DLR untuk Service berbayar

63
3.7 Struktur Organisasi Perusahaan

Bagan 3.1

Struktur Organisasi Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Sumber : Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta Pusat

64
3.8 Struktur Organisasi Divisi ASS Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Bagan 3.2

Struktur Organisasi Divisi ASS Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Sumber : Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Peneliti sendiri berada di divisi service bagian CCO dibawah Workshop

Head

Keterangan :

1. ASS Manager

Bertugas Mengeola perencanaan kerja dan monitoring

aktivitas service dan spareparts dengan orientasi keuntungan dan

kepuasan pelanggan.
65
2. Workshop Head

Bertugas Mengeola seluruh aktivitas service dengan orientasi

keuntungan dan kepuasan pelanggan. Sebagai coordinator operasional

Service Departemen , sebagai fungsi koordinasi antar departemen di

dealer , Monitoring dan Guide bagi Team Service Departemen,

Pengembangan parts produk & progam promosi service yang stratregis

, mengelola modal kerja , memantau kelancarann A/R, mencapai target

yang ditetapkan management Dealer , sehingga perusahaan

mendapatkan keuntungan yang optimum serta meningkat kepuasan

pelanggan.

3. Service Field Advisor

Bertugas sebagai marketing external workshop dan sebagai

konsultan external workshop .

4. Service Advisor

Bertugas Menerima dan melayani pelanggan yang akan

melakukan service di workshop.

Tugas dari Service Advisor adalah membuat pendaftaran

service, menyambut kedatangan pelanggan, menerima

66
keluhan/permintaan pelanggan, mendiagnosa kendaraan (dengan

menggali info dari pelanggan) dan memberikan estimasi biaya

perbaikan teknisi, penyerahan kendaraan yang selesai diperbaiki dan

memberikan penjelasan terhadap perbaikan yang dilakukan,

memberikan saran/nasehat yang profesional dalam hal

perbaikan/perawatan kendaraan kepada pelanggan, dan menjelaskan

beberapa promo service yang ada. (Hino, 2007:2)

Pelanggan yang datang ke bengkel biasanya mempunyai

keluhan dan berharap agar keluhannya teratasi. Saat pelanggan

mendapat perhatian dan pelayanan melebihi dari yang ia harapkan ,

kemudian pelanggan benar – benar puas maka terciptalah suatu

kepercayaan. Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi meskipun semua

pekerjaan sudah terselesaikan , maka kepuasan pelanggan tidak akan

tercapai. (Hino,2007:3)

 SOP Service Advisor Hino

a. SOP Booking Service

 Melakukan koordinasi dengan CCO mengenai ketersediaan

bay service, mekanik dan spare parts untuk keperluan

booking service

b. SOP Penerimaan Customer

67
  Menyambut dan menerima customer dalam pendaftaran

service disesuaikan dengan nomor urut antrian service atau

form pass

 Mendengarkan keluhan, analisa dan menentukan

kemungkinan sumber kerusakan

 Melakukan pemeriksaan aktual unit sebelum dibuatkan

SPK

 Membuat dan menjelaskan estimasi dan SPK sesuai

keluhan customer

 Mempersilahkan customer untuk menunggu di ruang

tunggu

c. CS SOP Perbaikan/ Service

 Mendistribusikan form SPK dan memberikan penjelasan

atas isi SPK tersebut ke foreman

 Mengisi dan update papan kontrol kerja sesuai informasi

dari foreman

 Informasi ke customer tentang perubahan estimasi atau

penambahan pekerjaan atau spareparts

 Memeriksa kelengkapan dokumen dari foreman setelah

setelah unit selesai dikerjakan.

68
 d. CS SOP Penyerahan kendaraan setelah service

 Menjelaskan hasil perbaikan dan penyerahan barang bekas

serta rekomendasi service jika ada

 Mengkonfirmasikan kepada customer kondisi kendaraan

sesuai dengan isi form checklist penerimaan dan

penyerahan kendaraan

 Memasang dan menjelaskan pengingat service berikutnya

(stiker atau kartu reminder) ke customer

 Menyerahkan surat izin keluar kendaraan / form pass

(tanpa DMS) kepada customer

e. CS SOP Penanganan Keluhan Customer

 Bertanggung jawab pada eskalasi keputusan yang lebih

dekat kepada sisi teknis terhadap kualitas service

 Menyediakan riwayat service kendaraan dan kronologis

unit yang mengalami masalah kepada Workshop Head

(Hino:2007:15.)

5. Foreman

Koordinator dan monitoring aktivitas workshop dalam

melakukan service atau perbaikan terhadap kendaraan pelanggan.

69
 6. Mekanik dan Toolman

Melaksanakan perbaikan terhadap kendaraan pelanggan

dibawah koordinasi foreman.

3.9 Training Service Advisor

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dealer Hino, maka

Training & Publication Department PT Hino Motors Sales Indonesia (HMSI)

mengadakan Service Advisor Course. Peserta pelatihan ini adalah Service

Advisor (SA) yang berasal dari dealer Hino di seluruh Indonesia.

Service Advisor adalah pintu utama dalam melayani customer, karena

itu dalam melayani customer mesti sepenuh hati agar customer benar-benar

puas. Saat keluar dari bengkel Hino, kendaraan Hino milik customer dalam

kondisi prima dan bersih

Para peserta pelatihan diberi kesempatan melakukan tur untuk melihat

secara langsung aktivitas SA yang ada, di workshop dalam tugasnya melayani

customer, dengan harapan bias dicontoh dan bisa diterapkan di dealer masing-

masing.

70
 Selama lima hari pelatihan, peserta diberikan materi yang berkaitan

dengan fungsi, tugas dan kinerja Service Advisor . Materi yang disampaikan

meliputi teori dan praktek dan selalu diawali dan diakhiri dengan tes atau

evaluasi sebagai tolak ukur peserta sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan

3.9 Kriteria Service Advisor Hino

1. Minimum pendidikan formal

Minimal Diploma 3 (D3)/STM berpengalaman sebagai mekanik

senior selama 3 tahun

2. Competency (Pengetahuan dan Keterampilan yang

dibutuhkan)

- People Skill

- Product Knowledge

- Selling Skill

- Communication Skill

- Negosiasi Skill

- Teknikal Trouble shooting

- Workflow service

- Handling Complain Management

71
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Hasil Penelitian

Di dalam bab ini Peneliti memaparkan hasil Penelitian mengenai

“Penerapan Service Advisor dalam mempertahankan kepuasan pelanggan di

Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah Jakarta Pusat”.

Peneliti melakukan Penelitian selama kurang lebih 1 (satu) bulan

terhitung dari tanggal 2 Januari 2020 – 31 Januari 2020, Penelitian ini

dilaksanakan di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah Jakarta Pusat. Penelitian

tepatnya dilakukan pada divisi After Sales Service bagian Service Advisor .

Dalam Penelitian ini dibahas bagaimana penerapan Service Advisor

kepada pelanggan yang melakukan service di Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan seperti

menggunakan teknik yang diajarkan saat training untuk dapat disampaikan

kepadakan pelanggan agar progam service yang telah dibuat dapat

tersampaikan maksud dan tujuannya kepada pelanggan.

Metode yang digunakan dalam Penelitian ini adalah metode deskriptif,

dimana Peneliti berusaha memaparkan dan menjelaskan hasil dari Penelitian

mengenai Strategi komunikasi Service Advisor dalam mempertahankan

kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah Jakarta Pusat.

72
 Unit analisis dalam Penelitian ini Penerapan Service Advisor dalam

mempertahankan kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah

Jakarta Pusat, dan pelaksanaan Penelitian berjalan sejak 2 Januari 2020 – 31

Januari 2020

Pengumpulan data berdasarkan wawancara dengan Key Informan dan

Informan. Key Informan nya adalah Danang Priyatoko sebagai Service Advisor

dan wawancara dilakukan pada tanggal 27 Januari 2020 diruang Service

Advisor, sedangkan informan nya yakni Asep Suhemaman selaku service

manager dilakukan pada tanggal 27 Januari 2020 diruang Service Manager.

Informan selanjutnya Mukri Haryadi dan Rudi Adit sebagai perwakilan

pelanggan dilakukan wawancara pada tanggal 28 Januari 2020 diruang tunggu

pelanggan. Peneliti melakukan wawancara dari sudut pandang perusahaan dan

pelanggan untuk mengetahui keinginan masing – masing sekaliagus untuk

mengetahui apakah progam strategi yang ditepakan memang sudah dijalanlan,

selanjutnya untuk analisis data Peneliti menggunakan Model Customer

Relationship Management dengan model IDIC (Identify, Differentiate,

Interaction, Customize)

Disamping itu, Peneliti juga melakukan observasi atau pengamatan

langsung di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah Jakarta Pusat, dengan

melengkapi data-data sekunder yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi

atau telah tersedia melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan perusahaan

73
dan sebagai bukti Peneliti melakukan dokumentasi.

4.1.1 Deskripsi IDIC

Dalam deskripsi ini ini penulis akan membahas tentang

bagaimana seorang Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah Jakarta melakukan tahapan model Customer Relationship

Management (CRM) IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,

Customize) sesuai dengan tahapan yang telah diungkapkan oleh

Peppers dan Martha Rogers. Di mana Customer Relationship

Management (CRM) IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,

Customize) ) memiliki empat tahapan yang harus dilakukan.

A. Identify
Perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya klien mereka,

Menetapkan informasi yang aktual terkait dengan identitas pelanggan

seperti nama, alamat, nomor telepon.Hal tersebut sebagaimana

diungkapkan oleh Bapak Danang Priyatoko selaku Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah yang menanyakan identitas

pelanggan saat akan melakukan service yaitu sebagai berikut:

“Untuk mengetahui hal mengenai pelanggan yang kita tanyakan sih

nama pelanggan itu ada dua yaitu driver dan pengurus mobil , data
kendaraan seperti no rangka, no mesin , no polisi, alamat itu juga
hanya sekedar konfirmasi karena kita bisa lihat di STNK yang paling
penting setiap customer datang adalah no telepon karena ini untuk
hubungan jangka panjang jadi no tersebut harus dipastikan valid.”

74
 Hal serupa juga diungkapakan oleh Bapak Asep Suherman

Selaku Service Manager Dealer Hino Bypassindo Jayaindah, Untuk

mengetahui siapa pelanggan kita tentunya kita harus mengetahui data

pelanggan terlebih dahulu, dan memang sudah sesuai standar Service

Advisor harus menanyakan hal tersebut”

Selain itu Bapak Rudi Adit selaku Pelanggan Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah sebagai bukti kuat bahwa memang hal tersebut

ditanyakan Service Advisor seperti beberapa identitas seperti nama

perusahaan, nama pelanggan, no rangka, no polisi, no mesin dan no

telepon driver yang datang dan bagian pengurus

Perusahaan harus terus dan terus mencari informasi tentang

klien mereka agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka

pelayanan yang dibutuhkan. Hal tersebut sebagaimana diungkapkan

oleh Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah yang menanyakan kebutuhan saat akan

melakukan service yaitu sebagai berikut:

“Customer yang datang ke bengkel biasanya mempunyai

keluhan dan berharap agar keluhannya selesai. Misalnya
kendaraan saya tenaganya lemah, bisakah anda perbaiki atau
remnya sudah tipis, Selain itu pelanggan juga akan
menanyakan berapa biaya, berapa lama waktu yang
diperlukan .Disini saya jelaskan detailnya ke customer tersebut
sesuai dengan pekerjaan”
75
 Selain itu Bapak Rudi Adit selaku Pelanggan Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah sebagai bukti kuat bahwa memang hal tersebut

ditanyakan Service Advisor , sebagai berikut:

“Ya, saya datang ke bengkel memang untuk perawatan rutin dan

berhubung service gratis sudah habis klo saya mah menanyakan
biaya nya terlebih dahulu sambil menyampaikan kondisi
kendaraan”

Peneliti melakukan wawancara dengan pelanggan lain dengan

pertanyaan sama bernama Bapak Mukri Haryadi sebagai pelanggan

service yang masih memiliki service gratis , sebagai berikut :

“ Ya, saya masih memiliki service gratis, ini saya service yang
ke 20.000 km. SA nya menjelaskan apa saja yang diganti cuma
yang saya perhatiin lama waktu pengerjaannya”

Identifikasi yang dilakukan terkait dengan informasi masing-

masing individu kemudian disimpan ke dalam database. . Hal tersebut

sebagaimana diungkapkan oleh Bapak Danang Priyatokoselaku Service

Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

“Disini memiliki sysem database excel. Kalau untuk system kita

menggunakan ada namanya data klasifikasi, nah itu dari rumus
excel jadi dilihat tingkat kehadiran pelanggan dalam satu tahun
dan km nya. Apakah dalam setahun sesuai ketentuan service dan
km, customer tersebut sudah hadir atau belum, tidak dipatokkan
berapa kalinya yang penting sudah datang. Nanti bisa dilihat
dibuku saja untuk klasifikasinya”

Hal serupa juga diungkapakan oleh Bapak Asep Suherman

Selaku Service Manager Dealer Hino Bypassindo Jayaindah, sebagai

76
 berikut :

“ Kita memiliki system database klasifikasi itu diisi oleh Service

Advisor diteruskan ke admin service selanjutnya ke CCO dan
FA.” Progam service kita sering dilihat berdasaran dari progam
tersebut biasanya ya di awal tahun “ customer not yer coming”
jadi customer yang sudah tidak datang selama setahun, kami
sebarkan info melalui CCO. Nah selanjutnya bagaimana Service
Advisor bisa meyakinkan customer tersebut untuk bisa performa
service nya.”

Menghubungkan data pelanggan yang telah akurat ke semua

transaksi dan interaksi yang ada. Hal tersebut sebagaimana diungkapkan

oleh Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah semua data customer tersebut , nantinya juga

akan tercetak di invoice sebagai bukti pengerjaan service kendaraan

yang telah dilakukan.

Sebagai penguat selama observasi Peneliti melihat invoice

tercetak yang diberikan berisi data pelanggan dan pengerjaan

pelanggan diberikan langsung oleh Service Advisor kepada pelangan.

Berikut dokumentasi nya.

77
 Gambar 4.1

Invoice Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

Sumber : Dokumentasi Peneliti

Setelah proses tersebut Service Advisor memastikan bahwa

semua data pelanggan tersebut update. Hal tersebut sebagaimana

diungkapkan oleh Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah :

“Kita memastikan data selalu terupdate, terutama adalah no

telepon user pengguna, kita memastikannya biasanya via tlp,
walaupun customer di ruang tunggu, tapi kita menghubungi via
telepon untuk memastikan nomor tersebut aktif”

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diketahui Service Advisor

78
 di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah identification.

Dilihat dari Ketika Pelanggan Datang datang melakukan melakukan

Service , Service Advisor menanyakan identitas pelanggan seperti alamat,

no telepon dan alamat sesuai dengan tinjauau pustaka, aktualnya Service

Advisor juga menanyakan hal lain seperti no rangka , no mesin , dan no

polisi yang nantinya akan dicetak sebagai invoice juga untuk diberikan

kepada pelanggan.

Selanjutnya data pelanggan tersebut diinput ke dalam sistem

database yang bernama “Data Klasifikasi”. Sistem tersebut

mengelompokkan pelanggan berdasarkan kedatangan selama setahun

yang dapat dijadikan target progam “Customer Not Yet Coming”

pelanggan yang sudah tidak datang selama satu tahun.

Service Advisor juga selalu bertanya terkait update data

pelanggan untuk memastikan pelanggan dapat selalu mengetahui

progam yang sedang berjalan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah.

B. Differentiate

Membedakan klien berdasarkan dua hal yaitu kebutuhan dan

nilai mereka. Menghabiskan banyak usaha untuk klien yang paling

menguntungkan. Selain dibedakan menurut nilai, bedakan pula

berdasarkan kebutuhan mereka. Dalam penerapannya di Dealer Hino

79
Bypssindo Jay;aindah progam hanya diterapakan bersadarkan kebutuhan

saja. Hal tersebut sebagaimana diungkapkan oleh Bapak Danang

Priyatokoselaku Service Advisor mengenai database klasifikasi di Dealer

Hino Bypassindo Jayaindah dengan yaitu

a. New : Pelanggan baru di satu tahun

b. Platinum : Pelanggan transaksi >6 kali di satu tahun

c. Gold : Pelanggan transaksi 4-6 kali di satu tahun

d. Silver : Pelanggan transaksi 2-4 kali di satu tahun

e. Bronze : Pelanggan transaksi <2 kali di satu tahun

f. Non Active : Pelanggan tidak ada transaksi di satu tahun

Gambar 4.2
Analisis Klasifikasi Database

Sumber : Dokumentasi Peneliti

Hal serupa juga diungkapakan oleh Bapak Asep Suherman

Selaku Service Manager Dealer Hino Bypassindo Jayaindah, sebagai

berikut :

“Sejauh ini progam yang dibuat lebih berdasarkan hal tersebut

80
 karena loyalitas yang kita cari disini bersarkana pelanggan rutin
dibandingkan dengan melihat keuntungan yang diterima masing –
masing pelanggan”

Menurut Service Advisor sendiri arti beda lebih diartikan

bagaimana cara menyampaikan kepada pelanggan agar maksud dan

tujuan terpenuhi daripada dengan membuat perbedaan tersebut kalo untuk

strategi progam nya lebih tepat dengan yang sudah berjalan saat ini. Hal

ini didapat dari pemdapat Bapak Danang Priyatokoselaku Service

Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

“Sebenarnya arti beda disini bukan dalam artian kita membeda –

bedakan pelanggan semua pelanggan itu sama harus dilayani dengan
baik, mungkin kita lebih ke cara penyampaian menyesuaikan dengan
tipe – tipe pelanggan agar dapar dimengerti dan dipahami supaya
dapat sejalan. “

Ada beberapa pelanggan yang di temui Service Advisor dalam

aktivitas sehari – harinya agar proses kesamaan persepsi dan pemikiran

terhadap gambaran produk berjalan baik, maka perusahaan haruslah

mengerti karakteristik dan keunikan-keunikan pelanggan( Uthami

2011 : 38). Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer

Hino Bypassindo Jayaindah ada beberapa tipe pelanggan yang sering ia

temui

“Nama nya pelanggan pasti beda –beda kalau yang biasa saya temu itu
ada yang tipe pelanggan sudah tau tentang kendaraan secara mendalam
jadi dapat menggambarkan item – item secara detail, tipe pelanggan
yang cukup tau kendaraan, tipe yang sedikit tau tapi kritis, tipe
pelanggan yang penting kendaraannya selesai diperbaiki “

81
 Peneliti menjabarkan tipe pelanggan berdasarkan hasil wawancara
dengan Service Advisor dan observasi selama berada di Dealer Hino
Bypassindo Jayaindah :
1. Tipe pelanggan yang memiliki pengetahuan tentang kendaraan
secara mendalam dan dapat menggambarkan item – item yang
dibutuhkan secara detail. .Hal ini diperkuat dengan jawaban Bapak
Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo
Jayaindah
“tipe pelanggan sudah tau tentang kendaraan secara mendalam jadi
dapat menggambarkan item – item secara detail agak ribet , karena
kan dia tau detail kondisi mobil jika salah salah nanti bisa hilang
kepercayaan dari pelanggan “
Meskipun pelanggan ini mungkin mengganggu , tingkat
kepuasan dan pengertian pelanggan yang tinggi dapat dipenuhi jika
dilakukan pekerjaan secara tepat. Kesalahan yang kecil , bisa
menghilangkan kepercayaan
2. Tipe pelanggan yang merasa punya pengetahuan yang cukup
mengenai kendaraan. Hal ini diperkuat dengan jawaban Bapak Danang
Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah
“Tipe pelanggan yang cukup tau kendaraan, kalo pelanggan ini
biasanya tau kondisi kendaraan tapi gak punya waktu banyak untuk
penjelasan jadi kita menunjukkan hasil pengukuran,data teknik,dan
spareparts”
Dalam beberapa kasus pelanggan tidak dapat mengerti banyak

waktu karena sibuk. Tunjukkan kepada pelanggan ini hasil

pengukuran, data teknik, dan spareparts akan membantu dalam

berhubungan dengan pelanggan seperti ini.

82
3. Tipe pelanggan yang pengetahuan mengenai kendaraannya
sedikit tapi kritis terhadap kendaraan bengkel. Hal ini diperkuat dengan
jawaban Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer
Hino Bypassindo Jayaindah
“Tipe yang sedikit tau tapi kritis ini pelanggan yang bawel banyak
complain trus ada aja supaya dapat dratis atau diskon, klo saya
dengerin aja klo masih bisa kita turutin ya kita lakukan klo gak
masuk akal ya kita jelaskan kalau udah parah banget Service
Manager yang turun tangan”
Hal ini diperkuat dengan jawaban Bapak Asep Suherman selaku
Service Manager di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah yang pernah
menangani pelanggan tipe ini
“Kalau masih bisa di handle Service Advisor pastinya saya gak
turun tangan. Biasanya pelanggan ini permintaan tidak masuk
akan dan mau bicara sama atasan dengan harapan dapat
dipenuhi, seperti pernah kasus kendaraan rusak karena
kesalahan pribadi tapi minta ditanggung warranty ya gak
mungkin bisa. Kalau saya kasih liat prosedur karena tidak semua
keinginan pelanggan harus dipenuhi”
Tipe pelanggan ini banyak complain , selalu mencoba untuk

mendapat sesuatu secara gratis atau membuat diskon. Perlakukan

pelanggan secara baik dan jelaskan prosedur buat pelanggan sadar kalau

itu tidak masuk akan . Dalam beberapa kasus atasan turun tangan

menghadapi pelanggan tersebut.

4. Tipe pelanggan yang sedikit pengetahuaannya mengenai

kendaraan dan puas jika masalahnya diperbaiki. Hal ini diperkuat
dengan jawaban Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di
Dealer Hino Bypassindo Jayaindah.

83
 “Kalau pelanggan ini paling enak, yang penting kerjaan beres
sesuai yang diharapkan udah selesai yang penting pemeriksaan
dilakukan menyeluruh trus biasanya pelanggan ini suka minta
test drive klo sudah selesai service”

Cara terbaik menghadapi pelanggan seperti ini adalah

melakukan pemeriksaan secara menyeluruh dan lakukam tes drive

setelahnya..

Setelah mengetahu tipe - tipe pelanggan menurut service advisor,

Peneliti melakukan pembuktian dengan wawancara ke kedua pelanggan untuk

mengetahaui pelanggan tersebut termaksud kedalam tipe pelanggan yang mana.

1. Pelanggan pertama bernama Rudi Adit

Pelanggan ini termaksud kedalam tipe kedua dibuktikan dari jawaban

wawancara :

“Kalau saya biasanya minta data dari hasil pengukuran awal , analisis
kenapa dari hasil progam karena penilaian dari mesin kan gak mungkin
bohong, kalau dttanya apa saya ikut cek satu – satu ya nanti makan lama
sedangkan saya tidak ada waktu banyak.
Dari hasil wawancara tersebut Peneliti menyimpulkan pelangan masuk

kedalam tipe pelanggan yang merasa punya pengetahuan yang cukup

mengenai kendaraan karena dia melihat berdasarkan hasil pengukuran

data

2. Pelanggan kedua bernama Mukri Haryadi

Pelanggan ini termaksud kedalam tipe keempat dibuktikan dari jawaban

wawancara :

84
 “ Kalau saya mah gak mau pusing mba, yang penting mobil
beres bisa digunakan , pas saya coba test drive enak yaudah
selesai”
Dari hasil wawancara Tipe pelanggan yang sedikit

pengetahuaannya mengenai kendaraan dan puas jika masalahnya

diperbaiki.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diketahui Service

Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah

diffrentiant hanya saja tidak dibedakan berdasarkan nilai dan kebutuhan.

Dapat dilihat progam yang ada hanya berdasarkan “Km dan frekuensi”

kehadiran yang berarti berdasarkan kebutuhan, tetapi tidak ada progam

berdasarkan nila,i misalnya dari progam loyalitas dilihat dari pelanggan

yang menguntungkan.

Ada perbedaan tipe pelanggan menurut pandangan Service

Advisor tetapi diperlakukannya tetap sama, hanya cara penyampainnya

berdasarkan tipe pelanggan tersebut tetapi tidak ada perbedaan progam

mengenai tipe pelanggan tersebut

C. Interaction
Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan menciptakan

kepercayaan di benak klien bahwa perusahaan memperhatikan mereka. Kesan

yang diterima pelanggan memberikan pengaruh pada saat berikutnya. Service

Advisor memiliki strateginya sendiri untuk memberikan kesan yang baik

85
dibuktikan dengan jawaban Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah.

“ Tentu ada, karena kita pas training juga diberikan cara kesan pertama
yang baik, yang harus diperhatikan itu penampilan pribadi,posisi
berdiri,posisi duduk,kata sapaan”

Gambar 4.3
Penerimaan Pelanggan

Sumber : Dokumentasi Peneliti

Peneliti menjabarkan kembali beberapa hal yang harus diperhatikan

dalam kesan pertama menurut Service Advisor yang diajarkan saat training :

1. Penampilan Pribadi

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“ Kalau untuk penampilan pribadi seragam harus selalu bersih,

bebas dari lempitan atau robekan karena akan bertemu
pelanggan baik dirumahnya atau kantornya , selain itu topi yang
bersih dan pantas”

86
 Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan seragam harus

selalu bersih,bebas dari lempitan atau robekan. Penampilan harus

diperhatikan lebih khusus saat kita dipanggil pelanggan kerumahnya

atau kantornya. Service Advisor harus selalu memakai topi yang bersih

dan pas serta pantas.

2. Posisi Berdiri

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“ Selalu menjaga kaki pada posisi paralel dengan jarak sekitar

10 -20 cm dan punggung tegak. Jangan menaruh tangan dalam
kantong atau menyilangkan di belakang punggung atau didepan
dada”

3. Posisi Duduk

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“ Duduk rapat ke belakang dan jaga punggung tetap tegak dan

jarak antar lutut sekitar 15 cm. Jangan membuka kaki terlalu
lebar , jangan meluruskan kaki atau menyilangkannya, jangan
menyilangkan tangan di dada”

87
 Gambar 4.4

Posisi Duduk Service Advisor

Sumber : Dokumentasi Peneliti

4. Kata Sapaan

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“ Selalu gunakan ekspresi yang bersih dan ramah seperti :

“Selama Pagi”, Selamat Datang”, Terimakasih banyak”.
Kata sapaan selain membuat pelanggan merasa dihormati,

dihargai dan bersyukur. Hal ini akan memecahkan kekosongan.

Selain kesan pertama penting untuk menunjukkan identitas diri

Service Advisor dalam melakukan stategi interaksi kepada pelanggan

yaitu bertukar kartu nama dan ini juga memiliki strategi. Hal ini

dibuktikan dengan jawaban Bapak Danang Priyatokoselaku Service

Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

“ Hubungan awal justru dimulai dari kartu nama suatu

kesempatan untuk memperkenal diri, karena saat bertukar kartu
88
 nama kita bisa menjadi akrab karena sudah mengetahui identitas
masing – masing. Dan dalam hal iniada startegi bertukar kartu
nama dalam menyerahkan kartu nama , menawarkan kartu
nama,menerima kartu nama, tapi tidak semua pelanggan punya
kartu nama yang pasti Service Advisor akan memberikan kartu
namanya”.
Peniliti menjabarkan kembali strategi bertukar nama kepada pelanggan

menurut Service Advisor dan observasi dari penelitu :

1. Menyerahkan kartu nama

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Pelanggan walaupun yang udah lama pas datang ke bengkel

belum tentu ingat saya dan begitupun sebaliknya tapi tetep saya kasih
sambil bilang “ ini identitas diri saya, terimakasih pak” dan berikan
kartu nama dengan tangkas jangan lupa untuk menatap mata pelanggan”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan tatap pelanggan,

dengan tangkas keluarkan kartu nama dan perkenalkan diri anda. Saat

menyerahkan kartu nama ke orang yang tidak yakin atau terlihat sudah

lupa kalau pernah memberikan sebelumnya katakan “ ini identitas diri

saya, terimakasih pak”.

2. Menawarkan kartu nama

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“untuk menawarkan , sapa pelanggan dan dekati dengan

nyaman, bungkuk sedikit pada pinggang sambil menyerahkan
89
 kartu nama. Putar kartu agar dapat mudah dibaca dan salami
dengan tangan kakan. Sebelumnya pastikan kartu nama sudah
tinggal siap diberikan agar tidak memakan waktu dan kartu
nama harus bersih dan tidak ada tekukan disudut”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan saat

menyerahkan kartu nama , sapa pelanggan dan dekati untuk

menyerahkan kartu nama dengan nyaman, membungkuk sedikit pada

pinggang sambil menyerahkan kartu. Putar kartunya sehingga

pelanggan dapat membacanya dan kemudian salami dia dengan tangan

kanan. Siapakan kartu nama sebelumnya jadi bisa dengan cepat

dikeluarkan sangat penting untuk tidak makan waktu saat mengeluarkan

kartu nama. Pastikan sebelumnya kalau kartu namanya bersih dan tidak

ada lekukan sudut.

3. Menerima kartu nama

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“ Kalau ini sih jarang, soalnya pelanggan jarang bawa kartu

nama, tapi kalau menerima caranya membungkuk lembut terima
di tangan dengan dua tangan , dan terima dengan sopan jadi
dapat dibaca, trus misalnya kn ada nama orang yang khairul,
chairul itu kan rancu cara baca nya gimana jadi kita konfirmasi
nanti klo via telepon itu gak salah”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan saat menerima

kartu nama dari pelanggan caranya membungkung lembut terima di

ditelapak tangan dengan kedua tangan , dan terima dengan sopan jadi
90
dapat dibaca tanpa harus mengubah posisi kartu. Kemudian

menanyakan penguncapan nama dan mengkonfirmasinya yang akan

berguna saat berkomunikais via telepon.

Tujuan komunikasi adalah kesamaan makna. Service Advisor

dalam berbicara dengan pelanggan juga memiliki strategai agar

tujuannya dapat tercapai. Hal ini diperkuat dengan jawaban Bapak

Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah.

“ Kita berbicara dengan pelanggan juga dilatih saat training ada

strategi nya tersendiri dari menyesuaikan pembicaraan,
menggunakan bahasa yang dimengerti,menggunakan sparepart
dan dokumen asli, menjadi pendegar yang baik,memuji
pelanggan, memberikan pendapat anda , mengajukan
pertanyyan, menghindari ekspresi tidak jelas, menghindari
argumen”

Penelitikan menjabarkan jawaban wawancara dengan Service

Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah mengenai startegi

berbicara dengan pelanggan

1. Menyesuaikan Pembicaraan

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“ Menyesuaikan pembicaraan dengan pengetahuan dan

lingkungan pelanggan , cari hal yang disukai bisa dari staf sales”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan ubah cara bicara

sesuai dengan pelanggan dan pilih pembicaraan yang paling disukai

91
 pelanggan. Untuk mencapai hal ini , anda harus memperoleh informasi

dengan cara bertukar informasi dengan staf sales.

2. Gunakan Bahasa yang mudah dimengerti

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Kan ada tipe – tipe pelanggan yang sudah saya jelaskan,nah

tidak semua pelanggan mengerti menggunakan bahasa teknik
jadi ya kita cari bahasa yang mudah dimengerti ”
Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan bila istilah teknik

dan service yang bisa digunakan sehari – hari sulit dimengerti

pelanggan coba jadi Service Advisor menggunakan kata yang bisa

dimengerti pelanggan

3. Gunakan spareparts dan dokumen asli

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Nah, kalau misal pelanggan masih bingung langsung saja

ditunjukkan dokumen aslinya dan spareparts nya . Biar jelas ini
loh yang kita maksud ”
Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan saat menjelaskan

masalah teknis pada pelanggan , tunjukan spareparts sebenernya dan

dokumen teknik. Hal ini akan lebih mudah dipahami daripada

menggunakan penjelasan lisan . Hal tersebut selain mempermudah

pengertian pelanggan juga akan membuat penjelasan jadi lebih

meyakinkan.

92
4. Menjadi pendengar yang baik

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Kalo pelanggan lagi ngomong , saya dengarkan dengan baik,

saya gak boleh nyela atau memotong, saya dengarkan dengan
penuh perhatian dan dukungan agar pembicaraan dapat
berlanjut”
Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan untuk menjadi

pendengar yang baik Service Advisor tidak menyela atau memotong

pembicaraan pelanggan , dan mendengarkan dengan perhatian dan

dukungan jadi pembicaraan dapat berlanjut dengan baik.

5. Memuji pelanggan

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Pelanggan saya anggap sebagai teman juga , nah sama seperti

teman yang suka dipuji , untuk mendorong agar lenbh dekat
saya melakukan pujian seperti rekor mengemudi,kemampuan
mengemudi, ilmu pengetahuan, kesehatan,keluarga dan lai lain”
Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan pujian disukai

pelanggan seperti kita memiliki teman yang suka dipuji, Pujian

pelanggan yang dilakukan Service Advisor adalah rekor pengemudi,

kemampuan mengemudi, ilmu pengetahuan , kesehatan , keluarga dan

lain – lain yang memuaskan harga diri dan mendorong untuk lebih

dekat.

6. Memberikan satu pendapat

93
 Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Oh ya jadi bukan karena pelanggan semua harus dituruti , kita

juga harus memberikan pendapat kita kepada pelanggan untuk
kebaikan kendaraan dari apa yang diinginkan pelanggan dan
dibandingkan dengan keadaan sesungguhnya dari kendaraan
tersebut”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan bersikap

mendengarkan yang baik pada pelanggan bukan berarti harus

membiarkan semua penjelasan kepada pelanggan tanpa komentar,

setelah mendengarkan pelanggan berikan pendapat yang sesuai.

7. Mengajukan pertanyaan

Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Untuk menghindari pembicaraan satu arah yang artinya

pelanggan yang berbicara kita tidak , atur isi pembicaraan dan
ajukan pertanyaan saat anda tidak mengerti , nah ini kita juga
ada metodenya sendiri yaitu :
Pertama metode penggulangan yaitu dengarkan
pelanggan berbicara lalu kita ucapkan kembali yang dibicarakan
dari subjek dasar yang dijelaskan, dan menanyakan benar begitu
yang dimaksud
Kedua metode ya-tapi sebelumnya ada strategi berbicara
dengan pelanggan berikan pendapat nah menggunakan metode
ya-tapi jadi setelah mendengarkan pendapat pelanggan kita
mengiyakan tapi kita jelaskan kalau ada yang lebih baik. dan
menanyakan persetujuan kepada pelanggan
Ketiga metode menggunakan contoh, sebelumnya
pernah ada kasus seperti ini, kalau dikasus ini biasanya seperti

94
 ini , tanyakan kepada pelanggan apa ia merasakan seperti itu
juga”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan untuk

menghindari pembicaraan satu arah, atur isi pembicaraan dan ajukan

pertanyaan saat tidak mengerti apa yang diinginkan pelanggan.

Menggunakan metode :

a. Metode Pengulangan

Dengarkan penjelasan pelanggan dan kemudian mulai

pembicaraan dengan subjek dasar dari penjelasannya, jelaskan

kalau kita mengikuti maksud pelanggan. Dan konfirmasi apakah

benar ini yang dimaksud pelanggan.

b. Metode Ya-Tapi

Setelah mengiyakan penjelasan pelanggan tanpa

berdebat dengannya, jelaskan pemikiran sendiri soal ini, dan

menanyakan kembali apakah pelanggan setuju dengan pendapat

ini.

c. Menggunakan Contoh

Menggunakan contoh dan kasus sebelumnya,

khususunya kasus yang banyak dialami pelanggan , dan

menanyakan apakah pendapat pelanggan sama dengan kasus

sebelumnya.

8. Menghindari ekspresi tidak jelas

95
 Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah menjelaskan :

“Walaupun kita lagi ada masalah tapi kita jangan sampai

menunjukkan ekspresi tersebut karena akan membuat pelanggan
tidak nyaman”
Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan ekspresi tidak

jelas dapat menyebabkan ketidaknyaman pada pelanggan.

Saat berurusan dengan pelanggan ada beberapa hal yang tidak

boleh dikatakan . Hal ini akan membuat pelanggan merasa tidak

nyaman dan mengundang kebencian. Dan mereka juga akan berakibat

pada pekerjaan dan suatu saat dapat menyebakan masalah. Bapak Asep

Suherman selaku Service Manager di Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah menjelaskan :

“ Sesuai dengan prosedur ada hal – hal yang tidak boleh

dikatakan oleh Service Advisor walaupun pelanggan membahas
hal tersebut dan ini juga selalu saya ingatkan agar Service
Advisor tersebut tidak lupa yaitu
Pertama masalah ideologi, politik, agama ketika hal ini
disampaikan pelanggan Service Advisor jangan sampai berdebat
dengan pelanggan walaupun beda pendapat cukup merespon
dengan “oh begitu ya..”, dan langsung mengarahkan ke yang
seharusnya.
Kedua tidak boleh menghujat perusaahaan, kan gak lucu
masa karyawan menghujat perusahaan sendiri. Pelanggannya
nanti curiga.
Ketiga menghujat pesaing, kita menjelekkan perusahaan
lain bukan malah menambah nilai , harus ada etika dalam
menjalakan bisnis.

96
 Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan bahwa pada saat

berurusan dengan pelanggan ada beberapa hal yang tidak boleh

dikatakan walaupun itu dibahas oleh pelanggan yaitu :

a. Masalah Ideologi , Politik , Agama

Ketika hal ini disampaikan oleh pelanggan , Service

Advisor seharusnya hanya merespon untuk membantu

pembicaraan agar berlangsung dengan baik. Mengenai

semuanya itu, jangan pernah berdebat dengan filosofi atau

doktrin yang berbeda.

b. Menghujat Perusahaan

Mengekpresikan complain dan ketidakpuasan terhadap

pelanggan akan membuat pelanggan tidak nyaman

c. Menghujat Pesaing

Menghujat pesaing bukankah nilai tambah untuk

perusahaan kita. Harus ada etika dalam menjalankan bisnis

Peneliti juga melakukan wawancara terkait interaksi Service

Advisor kepada pelanggan untuk mengetahui pendapat pelanggan

mengenai Service Advisor dan mengetahui apakah memang Service

Advisor menjalankan semua hal yang dikatakan sebelumnya diatas.

Menurut pelanggan yang bernama Rudi Adit :

“ SA disini yang bernama pak Danang , kalau ngejelasin detail

dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami dan sabar klo
97
 ngejelasin kalau saya gak ngerti, sejauh ini permintaan saya
selalu ditangani dan selesai, oh ya saya juga dapat kartu
namanya setiap service, dia suka hubungi saya di whatsapp”

Menurut pendapat pelanggan lain yaitu Mukri haryadi :

“ Saya kalau minta sesuatu terkait kendaraan dipenuhi tapi dia

kasih saran juga baiknnya juga gimana, tapi tetep keputusan
akhir di saya, kartu nama pasti dikasih klo service, kita suka
berhubungan via whatsapp juga kalo saya ada kendala setelah di
follow up CCO ( Customer Care Officer)”

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diketahui Service

Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah

interaction. Dilihat dari bagaimana Service Advisor berinteraksi dengan

pelanggan dengan strategi yang telah diterapkan saat melakukan

training seperti berbicara dengan pelanggan dan saat akan memberikan

kartu nama,

Service Advisor juga mematuhi peraturan yang tidak boleh

dilakukan sesuai yang diberitahukan service manager. Pelanggan Dealer

Hino Bypassindo Jayaindah yang sudah diwawancara oleh peniliti

mengungkapkan kepuasannya terhadap Service Advisor .

D. Customize

Memodifikasi atau membuat produk/jasa berdasarkan hal tersebut.

Membuat produk dan mengkomunikasikan agar hasilnya sesuai dengan

harapan klien. Memberi informasi kepada klien bahwa perusahaan memiliki

98
kemampuan untuk memenuhi hal yang dibutuhkan klien. Hal ini diperkuat

dengan jawaban Bapak Danang Priyatokoselaku Service Advisor Dealer Hino

Bypassindo Jayaindah

“Kebutuhan pelanggan kita adalah ingin melakukan service dan kita

memberikan iklan kalo kita dapat memenuhi kebutuhan tersebut , nah
biar menarik kita ada progam customer not yet coming yang
memberikan diskon kepada pelanggan . Progam ini untuk pelanggan
yang sudah tidak datang satu tahun kita panggil kembali sebagai
prioritas”

Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan “progam customer not

yet coming” merupakan strategi agar pelanggan yang tidak datang satu tahun

dapat kembali service dengan memberikan diskon berupa diskon oli dan

spareparts kepada pelanggan yang sudah tidak datang satu tahun.

Selain itu service advisor menginformasikan bahwa ada promo setiap

bulan tetapi pelanggan tersebut sudah ditentukan mana saja yang

mendapatkannya dan itu dilihat berdasarkan “Km” kendaraan tersebut.

Untuk menambah referensi Peneliti menanyakan pertanyaan dengan

pelanggan terkait mengenai progam customer not yet coming dan pendapat

Rudi Adit selaku Pelanggan Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

“Ya, saya mendapatkan progam info progam tersebut , karena

service gratis saya sudah habis, makannya saya gak melakukan
service tapi pas ada promo kayanya lumayan hemat biaya,
makannya saya tertarik dengan progam ini”

Dan menanyakan pertanyaan yang sama dengan pelanggan

99
 terkait mengenai progam customer not yet coming dan pendapat Bapak

Mukri Haryadi selaku Pelanggan Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

“Kendaraan saya masih gratis untuk perawatannya , dan saya juga

kurang tau mengenai promo tersebut”

Kegagalan pada tahap ketiga menandakan bahwa ada sesuatu yang

salah di tahap kedua atau ketiga. Sehingga perlu untuk kembali ke tahap

sebelumnya dan mempelajari serta merancang kembali tahapan tersebut. Hal

ini diperkuat dengan jawaban Bapak Asep Suherman selaku Service Manager

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah :

“Service Advisor itu memiliki target baik secara jumlah kendaraan

dan jumlah revenue. Nah jadi kita adakan evaluasi tiap minggu sudah
sampai sejauh mana tercapai. Trus yang bulanan kan kelihatan mana
yang tercapai mana yang gak, nanti ya kita cari kurangnya dimana,
kelebihnya dimana, itu kita bandingkan sama hasil survey CCO juga.

Gambar 4.5

Meeting Bulanan

Sumber : Dokumentasi Peneliti

100
 Dari pendapat tersebut Peneliti menyimpulkan bahwa evaluasi

dilakukan setiap minggu dan bulan untuk melihat pencapaian dan melihat mana

yang menjadi kelebihan dan kekurangan Service Advisor dan bisa

dibandingkan hasil survey CCO.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diketahui Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah customize tetapi tidak

sepenuhnya. Dapat dilihat bahwa memang diadakan evaluasi, namun untuk

progamnya tetap hanya satu padahal bisa dibuat setiap pelanggan memiliki

progam yang berbeda, ini sesuai dengan saat proses differiant bahwa pelanggan

hanya dinilai berdasarkan kebutuhan untuk yang berdasarkan nilainya tidak.

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

Pada Bagian ini akan menguraikan hasil penelitian yang peneliti

peroleh dari hasil wawancara dengan key informan dan informan dalam hal

ini , peneliti membatasi bagaimana penerapan Service Advisor dalam

mempertahankan kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jaya Indah

Jakarta.

Saat melakukan service kendaraan Hino pelanggan bertemu dengan

seorang Service Advisor untuk melakukan tatap muka secara langsung.

Pelayanan tatap muka merupakan salah satu media untuk mengirimkan pesan

dan informasi dari komunikator kepada komunikan.

101
 Pelanggan menjelaskan apa yang ia butuhkan untuk kendaraannya.

Service Advisor dalam sebuah perusahaan berperan sebagai komunikator

perusahaan yang menghubungankan kebutuhan pelanggan untuk dapat

dipenuhi perusahaan. Untuk menjadi komunikator yang baik seseorang

service advisor sebagai komunikator harus memiliki kredibilitas (credibility).

Melalui Customer Relationship Management perusahaan dapat

melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai

kebutuhan dan keinginan pelanggan. (Yahya,2008:82). Dalam pembahasan

hasil penelitian ini peneliti menggunakan model IDIC sebagai penjelasan

langkah dalam Model Customer Relationship Management yaitu

1. Identify

Langkah awal yang dilakukan sebelum meluncurkan program

loyalitas pelanggan adalah identifikasi pelanggan. Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah jika dilihat berdasarkan langkah

model identification yaitu ketika Pelanggan datang melakukan

melakukan Service , Service Advisor menanyakan identitas pelanggan

seperti alamat, no telepon dan alamat sesuai dengan tinjauau pustaka,

actualnya Service Advisor juga menanyakan hal lain seperti no

rangka , no mesin , dan no polisi yang nantinya akan dicetak sebagai

invoice juga untuk diberikan kepada pelanggan. Ini juga merupakan

standar Service Advisor yang telah ditetapkan Hino

102
 Pelanggan yang datang ke Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

untuk melakukan service kendaraan miliknya supaya dapat diperbaiki

dengan baik , perusahaan yang diwakilkan oleh Service Advisor

harus terus mencari informasi tentang keinginan dan kebutuhan

pelanggan agar sesuai dengan pelayanan yang diinginkan.

Untuk menyimpan semua data pelanggan diperlukan suatu

sistem untuk dapat memudahkan data pelanggan. Dalam hal ini sistem

Database Klasifikasi yang digunakan oleh Service Advisor di Dealer

Hino Bypassindo Jayaindah. Database Klasifikasi selain menyimpan

data – data pelanggan digunakan untuk melihat tingkat kehadiran

pelanggan dalam satu tahun dan km yang sudah tercapai. Database

Klasifikasi tersebut diisi terlebih dahulu oleh Service Advisor,

selanjutnya direkap oleh admin service , nanti oleh sistem diteruskan

lagi ke sheet Customer Care Officer dan Field Advisor. Kegunaannya

adalah untuk menentukan pelanggan progam customer not yet coming

yaitu pelanggan yang sudah tidak datang selama satu tahun.

Data yang update sangat diperlukan agar progam tersebut dapat

berjalan lancar sehingga pelanggan dapat selalu mengetahui progam

yang sedang berjalan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah. Service

Advisor sebagai orang yang pertama mengisi database klasifikasi

tersebut selalu bertanya kepada pelanggan mengenai update identitas

103
 dari pelanggan tersebut.

2. Differentiate

Setelah Service Advisor mendapatkan data pelanggan ,

selanjutnya data pelanggan oleh Service Advisor dibedakan

berdasarkan Sesuai kebutuhan adalah berdasarkan mana pelanggan

yang sedang dalam periode melakukan service dan sesuai nilai adalah

mana pelanggan yang menghasilkan paling banyak keuntungan untuk

perusahaan.

Dalam penerapannya di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

progam hanya diterapkan berdasarkan kebutuhan saja karena loyalitas

yang dicari adalah berdasarkan pelanggan rutin melakukan service.

Arti beda lebih diartikan bagaimana cara menyampaikan pesan

kepada pelanggan dengan maksud dan tujuan terpenuhi daripada

dengan membuat perbedaan tersebut karena dalam keseharian akan

bertemu dengan berbagai macam tipe pelanggan dan cara interaksi

atau cara penyampainnya berbeda menyeseuaikan dengan tipe

pelanggan tersebut. Pengetahuan tentang pelanggan sangat diperlukan

karena setiap pelanggan memiliki keinginan serta cara pelayanan juga

penyampaian yang berbeda-beda.

104
3. Interaction

Interaksi dapat membuat klien menjadi loyal dan membantu

perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang antara

perusahaan dengan mereka. Service Advisor melakukan interaksi

dengan pelanggan untuk menciptakan kepercayaan di benak

pelangggan sebagai bukti bahwa pelanggan diperhatikan.

Service Advisor meliliki strategi dalam berinteraksi dengan

memberikan kesan yang baik dalam penampilan pribadi , posisi berdiri

, posisi duduk dan kata sapaan. Selain kesan pertama penting untuk

menunjukkan identitas diri Service Advisor dengan cara bertukar

nama. Ini merupakakn hubungan awal jika ada pelanggan baru karena

dengan bertukar nama bisa menjadi akrab dengan pelanggan karena

sudah saling mengetahui identitas.

Dalam berinteraksi memiliki kesamaan makna sangat penting

karena ini merupakan tujuan komunikasi. Service Advisor

menggunakan strategi untuk mencapai tujuan tersebut dengan cara

menyesuaikan pembicaraan, menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti, menunjukkan spareparts dan dokumen asli, dengarkan

pelanggan dengan baik, memuji pelanggan , memberikan pendapat,

mengajukan pertanyaan dengan metode pengulangan, metode ya-tapi,

dan menggunakan contoh , menghindari ekspresi tidak jelas.

105
 Adapun pantangan Service Advisor kepada pelanggan sesuai

dengan pedoman yaitu tidak membahas masalah ideologi, politik,

agama, menghujat perusahaan dan pesaing. Aturan ini dibuat agar

Service Advisor tidak bertidak semena mena.

4. Customized

Pada tahap ini Service Advisor sudah mengetahui apa

kebutuhan pelanggan, sehinggan produk/jasa disesuaikan dengan

harapan pelanggan. Memodifikasi dan memberi informasi bahwa

perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan.

Cara yang dilakukan adalah dengan memberikan iklan kepada

pelanggan bahawa Dealer Hino Bypassindo Jayaindah dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan. Membuat suatu strategi berupa

promo yang dibuat menarik dengan adanya progam customer not yet

coming dengan mencantumkan diskon untuk memberikan prioritas

kepada pelanggan yang sudah tida datang satu tahun.

Untuk Promo ini dilakukan setiap satu tahun sekali tapi untuk

promo lainnya ada di tiap bulan dan sudah ditentukan mana saja

pelanggan yang mendapatkannya dan itu dlihat berdasarkan “km”

kendaraan tersebut.

Untuk melihat keberhasilan progam – progam tersebut

106
 dilakukan evaluasi berupa meeting setiap minggu dan bulan untuk

melihat pencapaian dan melihat mana kelebihan dan kekurangan

Service Advisor dan nantinya akan dilihat juga berdasarkan nilai yang

didapat dari hasil surver yang dilakukan customer care officer.

Sesuai dengan saat proses differentiate , evaluasi pada tahap ini

hanya untuk melihat pencapaian progam tersebut dan melihat hasil

kinerja Service Advisor tidak ada modifikasi lain untuk progamnya

hanya bersarkan km dan frekuensi.

Jika dikaitkan dengan empat tahapan Model CRM IDIC kemampuan

dan keterampilan service advisor dalam melayani, dengan melakukann

identifikasi terlebih dahulu untuk pelayanan konsultasi bagi pemecahan

masalah yang dihadapi pelanggan dengan cara yang baik dan tepat sesuai

dengan tipe tipe pelanggan pada tahap interaction membujuk dengan

menggunakan penalaran seperti menunujukkan dokumen dan spareparts asli

Service advisor memberikan alasan sebagai bentuk argumentasi dapat

dilakukan dalam kegiatan persuasi.

Kemampuan dan keterampilan Service Advisor menjalankan misi

perusahaan secara baik, sehingga memberikan image yang baik. Dalam hal ini

sangat ditentukan atau terkait dengan penampilan pribadi , posisi berdiri ,

posisi duduk dan kata sapaan, selain kesan pertama penting untuk
107
menunjukkan identitas diri Service Advisor dengan cara bertukar nama. Pada

dasarnya Service Advisor merupakan komunikator bagi pelanggan yang

menjadi komunikan dalam proses pelayanan tatap muka yang menggunakan

komunikasi sebagai sarana dari kegiatan tersebut.

Dari semua tahapan diatas dapat dilihat bahwa Service Advisor di

Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan tahapan-tahapan CRM IDIC

yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan pada akhirnya dapat

mempertahankan kepuasan pelanggan.

108
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Service advisor dalam sebuah perusahaan berperan sebagai

komunikator perusahaan. Melalui pedoman konsep Customer Relationship

Management IDIC, peneliti menyimpulkan skripsi mengenai “Penerapan

Service Advisor Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Dalam Mempertahankan

Kepuasan pelanggan adalah

Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan

langkah identification. Dilihat dari ketika Pelanggan datang melakukan Service

dan, Service Advisor menanyakan identitas pelanggan seperti alamat, no

telepon dan alamat sesuai dengan tinjauan pustaka, actualnya Service Advisor

juga menanyakan hal lain seperti no rangka , no mesin , dan no polisi yang

nantinya akan dicetak sebagai invoice juga untuk diberikan kepada pelanggan.

Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan

langkah diffrentiant yaitu menjalankan progam yang ada berdasarkan “Km dan

frekuensi kehadiran”

Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan

langkah interaction. Dilihat dari bagaimana Service Advisor berinteraksi

dengan pelanggan dengan startegi yang telah diterapkan saat melakukan

109
 training seperti berbicara dengan pelanggan dan saat akan memberikan kartu

nama, Service Advisor juga mematuhi peraturan yang tidak boleh dilakukan

sesuai yang diberitahukan service manager.

Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan

langkah customize yaitu mengikuti meeting evaluasi setiap minggu dan setiap

bulan untuk melihat hasil pencapaian.

Secara keseluruhan nya apa kesimpulannya

Dengan penerapan service advisor di Dealer Hino Bypassindo

Jayaindah Jakarta melalui pedoman konsep Customer Relationship

Management IDIC , service advisor sebagai komunikator perusahaan mampu

memenuhi kebutuhan pelanggan dan menjawab semua keinginan pelanggan

untuk tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik sehingga kepuasan

pelanggan dapat dipertahankan.

5.2 Saran

Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan

langkah diffrentiant dibedakan berdasarkan nilai dan kebutuhan. Dapat dilihat

progam yang ada hanya berdasarkan “km” dan “frekuensi kehadiran” yang

berarti berdasarkan kebutuhan tapi tidak ada progam berdasarkan nilai misalnya

dari progam loyalitas dilihat dari pelanggan yang menguntungkan.

110
 Selain itu Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

melakukan langkah customize tapi tidak sepenuhnya. Dapat dilihat bahwa

memang diadakan evaluasi tetapi untuk progamnya tetap hanya berdasarkan “km

dan frekunsi kehadiran”, jika bisa dibuat berdasarkan loyalitas pelanggan

terhadap Dealer Hino Bypassindo Jayaindah sehingga pelanggan yang service

akan terus mempercayakan kendaraannya ke Dealer Hino Bypassindo Jayaindah

bukan hanya karena sedang ada promo saja.

111
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Arifin, Anwar. 1994. Strategi Komunikasi, Sebuah Pengantar Ringkas. Bandung :

CV. Armico

Arni, Muhammad. 2004. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara

Athoillah, Anton. 2010. Dasar-dasar Manajemen. Bandung: CV Pustaka Setia

Aw, Suranto. 2018. Komunikasi Organisasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Cangara, Hafied. 2007. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, teori dan filsafat komunikasi. Bandung : Citra
Aditya Bakti

, 2008. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Fill, Chris. 2005. Marketing Communication: Context, Content, and Strategic 2

edition. Mc Graw Hil. Canada.

Hardjana, Andre. 2016. Komunikasi Organisasi, Strategi dan Kompetensi. Jakarta:

Buku Kompas

Hino. 2007. Service Advisor Course . Tanggerang : PT. Hino Motor Sales Indonesia

Kartajaya, Hermawan. 2007.Boosting Loyalty Marketing Performance. Bandung :

Mizan Pustaka

Kasali, Rhenald .2004. Manajemen Public Relations. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran terjemahan
A.B. Susanto. Jakarta : Penerbit Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi
Pertama. Jakarta: Salemba Empat

Moekijat. 1993. Teori Komunikasi. Bandung : Mandar Maju

112
Moleong, Lexy J. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya.

Nasution, M.N. 2010. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor:
Ghalia Indonesia.

Pace, Wayne R. & Don F. Faules. 2005. Komunikasi Organisasi, Strategi

Meningkatkan Kinerja Perusahaan. Terj. Deddy Mulyana. Bandung: Remaja
Rosdakarya.

Peppers,Don and Rogers,Martha. 2011 Managing Customer Relationship . Canada:

willey. ( Dalam Buku Hermawan Kartawijaya. 2007.Boosting Loyalty
Marketing Performance. Bandung : Mizan Pustaka)

Romli, Khomsahrial. 2011. Komunikasi Organisasi Lengkap. Jakarta: PT Grasindo.

Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsep
dan Aplikasi, Jakarta : Rajawali Pers

Siagian, Sondang P. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta : Bumi Aksara

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: Alfabeta

Sunarto, 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : AMUS

SKRIPSI :

Atmaji.2015.Skripsi.Universitas Veteran.Surabaya

Carissa.2014.Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang

Ersi.2014.Skipsi. Universitas Petra.Surabaya

Sari.2015.Skripsi.Universitas Sebelas Maret.Surakarta

Utomo.2014.Skripsi.Universitas Islam Negeri.Jakarta

113
JURNAL :

Ahmad, Muchtar. 2010. Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan. Jurnal Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo.

.
Yahya, Yohanes. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komunikasi.

INTERNET :

www.cnbcindonesia.com

www.mobilkomersial.com

www.mediaindonesia.com

www.marketeers.com

www.isoindonesiacenter.com

114
 IDENTITAS DIRI

Fitri Ramadani adalah nama penulis skripsi ini. Penulis lahir dari orang

tua Erman D dan Husnul Khotimah sebagai anak pertama dari dua bersaudara.

Penulis dilahir di Cirebon pada tanggal 1 Februari 1997. Penulis menempuh

pendidikan dimulai dari SDN RBU 02 Jakarta ( lulus tahun 2009) melanjutkan

ke SMPN 4 Cirebon (lulus tahun 2012) dan SMAN 10 Bekasi ( lulus tahun 2015)

dan akhirnya bisa menempuh pendidikan masa kuliah di Universitas Jayabaya

Jakarta jurusan Ilmu Komunikasi Penulis beralamat di JL. Sindang Lorong A

No 193 Jakarta Utara.

115