1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Transportasi adalah merupakan kebutuhan mendasar bagi setiap masyarakat,

terutama bagi masyarakat perkotaan yang memiliki tingkat mobilitas yang tinggi.

Sebagai pusat bisnis dan pusat pemerintahan, Jakarta merupakan Ibu Kota yang

sibuk dimana hampir selama 24 jam setiap harinya kota Jakarta tidak sepi dari

kendaraan pribadi, kendaraan komersial dan transportasi umum. Dengan kondisi

transportasi umum yang kurang memadai, banyak orang yang lebih memilih

untuk memiliki kendaraan pribadi seperti mobil. Karena itu banyak perusahaan-

perusahaan otomotif sangat tertarik dengan pasar Jakarta. Berbagai macam

konsep mobil seperti mobil mewah, mobil keluarga, city car yang irit dan

sebagainya banyak ditawarkan untuk memenuhi permintaan. Tercatat bahwa saat

ini terdapat 5,7 juta unit kendaraan pribadi di Jakarta atau mungkin bisa lebih dari

itu, pertumbuhan kendaraan pribadi rata-rata dalam lima tahun terakhir 9,5 % per

tahun dari jumlah mobil di Jakarta setiap harinya 236 unit (www.kompas.com, 29

Mei 2008). Dari angka pertumbuhan tersebut, persaingan antara perusahaan

otomotif juga semakin ketat.

Salah satu perusahaan otomotif yang sudah dikenal luas oleh masyarakat

Jakarta adalah Honda. Terdapat berbagai macam produk yang ditawarkan oleh

Honda, dari mobil mewah, mobil keluarga, mobil irit hingga mobil komersial.

Selama lebih dari 30 tahun, Honda telah memegang peranan penting pada pasar
 2

otomotif sebesar 4,9 persen di seluruh Indonesia. Untuk bulan Juni, Honda

mencapai rekor penjualan tertingginya pada tahun 2012, yakni sekitar 7.410 unit.

Angka tersebut meningkat 10 persen dibanding penjualan bulan Mei yang hanya

sekitar 6.733 unit saja.

Persepsi konsumen akan kualitas dari suatu produk misalkan saja otomotif,

sangat menentukan keberhasilan dari produk tersebut. Apalagi untuk produk-

produk otomotif yang harganya cukup tinggi dan memerlukan teknik perawatan

mesin supaya produk tidak cepat rusak. Konsumen perlu diyakinkan bahwa mobil

yang diproduksi memiliki kualitas yang baik dan tahan lama. Saat konsumen

merasa tidak yakin dengan atribut produk, merek dapat digunakan untuk

menginformasikan kepada konsumen tentang posisi produk dan untuk

meyakinkan mereka bahwa produknya berkualitas baik.(Erdem dan Swalt dalam

Halzhong,Yujiedan Chunling, 2008: 305). Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang

mereka peroleh dengan pelayanan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang

mereka peroleh lebih baik dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan

bermutu. Jika kenyataanya kurang dari yang diharapkan maka pelayanan dapat

dikatakan tidak bermutu, sedangkan bila kenyataan sesuai dengan yang

diharapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. Dalam salah

satu studi tentang pilihan konsumen, kesadaran merek mempengaruhi pilihan

konsumen, kesadaran merek mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk

dimana 70% dari konsumen lebih memilih merek yang terkenal. Secara rasional
 3

mereka memilih merek yang terkenal karena banyak melihat iklan produk

tersebut, dan karena perusahaan mengeluarkan uang yang banyak untuk iklan

maka mereka menganggap bahwa perusahaan tersebut menguntungkan. Karena

perusahaan tersebut menguntungkan maka mereka yakin bahwa produk yang

dipilih memiliki kualitas yang baik (Hoyer dan Brown dalam Macdonald dan

Sharp, 2000:68). Kemampuan perusahaan ini dilihat dari dimensi pendapatan dan

tingkat pertumbuhan perusahaan, inovasi dan tingkat globalisasi perusahaan.

Ketiga dimensi ini digunakan untuk memberikan Indikasi kepada konsumen

bahwa kinerja pasar dari sebuah merek sedang dalam posisi yang baik. Dengan

adanya kesadaran merk mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk, maka

perusahaan akan mendapatan keuntungan, diantaranya adalah meningkatkan

Brand Image dan juga kepercayaan masyarakat melalui implementasi dari

tanggung jawab sosial perusahaan tersebut. Brand Image yang positif pada suatu

produk dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan saat

melakukan pembelian suatu produk. Brand Image yang positif dapat terbentuk

dari kualitas pelayanan yang baik dimana memberikan keuntungan terhadap

perusahaan sebagai sarana promosi secara tidak langsung.

Sebagai salah satu dealer cabang Jakarta dari Honda, yaitu Honda Cibubur

memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli

maupun pengguna Honda. Honda telah menerima berbagai macam penghargaan

seperti Service Quality Award dan Sales Force terbaik. Dengan Honda sebagai

merek yang memimpin pasar, maka penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut
 4

mengenai Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Brand

Image mobil Honda pada Showroom Honda Cibubur (Studi Kasus PT.Cibubur

Indah Motor).

1.2 Rumusan dan Pembatasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah
Prestasi dari performa yang didapatkan Honda membuat konsumen

mempercayakan mobil Hondanya kepada mereka. Mobil merek Honda sendiri

menjadi pilihan untuk mobil pribadi maupun komersial bagi masyarakat.

Dari uraian tersebut dapat dirumuskan masalah dari penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayananan yang dilakukan Showroom Honda

Cibubur (PT.Cibubur Indah Motor)?

2. Bagaimana Brand Image pada Mobil Honda ?
3. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dan Brand Image Mobil Honda ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan berbagai rumusan masalah yang muncul maka

tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Menganalisis kualitas pelayanan yang dilakukan Showroom Honda Cibubur

(PT.Cibubur Indah Motor).

2. Menganalisis Brand Image yang terbentuk pada mobil Honda.
3. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan dan Brand Image mobil Honda.

1.4 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis akan membahas kualitas pelayanan honda mobil dan

mencari hubungan Brand Image mobil Honda menurut target market Showroom

Honda Cibubur (PT.Cibubur Indah Motor). Penulis membatasi penulisan ini agar

bahasan menjadi fokus dan tidak keluar dari masalah yang sedang dibahas.

1.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan simpulan atas hasil penelitian yang dilakukan, penulis berharap

dapat memberikan manfaat kepada :

 5

a. Perusahaan
Agar dapat memberikan saran-saran yang bermanfaat kepada Honda Mobil yang

menjadi obyek penelitian dalam skripsi ini.

Dengan demikian penelitian yang dilakukan penulis ini dapat membantu

perusahaan dalam memperbaiki dan /atau menyempurnakan strategi

pemasarannya di mata para konsumennya.

b. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini, penulis dapat melihat sejauh mana penerapan teori

yang diperoleh selama perkuliahan dengan praktek yang sebenernya terjadi.

Penelitian ini juga bermanfaat untuk menambah pengetahuan teoritis dan

pengalaman praktis serta menambah wawasan berfikir dalam menerapkan dan

menggunakan teori yang di dapat di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di

lapangan.
c. Pihak Lain
Bagi pihak lain,khususnya para peneliti berikutnya dan para pembaca, hasil

penelitian ini sekurang-kurangnya dapat dijadikan sebagai tambahan khasanah

pengetahuan mengenai kualitas pelayanan, Brand Image perusahaan pada

industri otomotif.
 6

BAB II

LANDASAN PEMIKIRAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah studi bagaimana berbagai pihak memuaskan kebutuhan dan

keinginan mereka melalui proses pertukaran. Pemasaran berasal dari kata pasar, yang

mempunyai arti tempat di mana penjual dan pembeli saling bertemu yang terjadi

proses tukar menukar. Di mana nanti pemasaran merupakan proses pertukaran dan

hubungannya agar pemilik dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

sehingga konsumen dapat memperoleh keputusan dengan adanya pertukaran tersebut.

Beberapa definisi pemasaran telah dikemukakan oleh para ahli, diantaranya:

Menurut The American Marketing Association Kotler (2012:27) :

 7

Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what

they need and want through creating, offering and freely exchanging products
and services of value with other.
Menurut The American Marketing Association (Marketing Management, 14th

edition, 2012:27):

Marketing is an organizational function and a set of processes

forcreatin,communicating, and delivering value to customers and for
managing customer relationship in ways that benefit the organization and its
stake holders.

Menurut Doyle dalam Tjiptono (2005:2) “Pemasaran merupakan proses

manajemen yang berupaya memaksimumkan laba bagi pemegang saham dengan jalan
mejalin relasi dengan pelanggan utama dan menciptakan keunggulan kompetitif.”
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler& Keller (2008:6)
“Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dengan cara
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.”
Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan oleh para ahli, dapat diketahui

bahwa terdapat kesamaan konsep yang dikemukakan para ahli tentang pemasaran,

yaitu pemasaran merupakan proses social dimana terdapat individu atau kelompok

untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dengan menciptakan dan menawarkan

produk atau jasa.

Pemasaran merupakan fungsi manajemen yang memiliki hubungan yang

tinggi dengan lingkungan eksternal. Perusahaan harus efektif menciptakan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran dibandingkan dengan pesaing. Mc Carthy dalam

Kotler dan Keller (2008:23) mengklasifikasi alat bauran pemasaran ke dalam empat

kelompok, yang biasa disebut the four Ps yaitu product, price,place, dan promotion.

2.2 Kualitas Pelayanan

 8

Sebelum membahas lebih jauh mengenai pengertian dari kualitas pelayanan

(service quality), dibahas dahulu satu persatu definisi tentang kualitas dan pelayanan

(jasa).

Definisi kualitas pelayanan menurut The American Society for Quality

Control seperti yang terdapat dalam Kotler dan Keller (2012:153) adalah
“the totality of features and characteristics of a product or service that bear on it’s
ability to satisfy stated or implied needs”.
Garvin dalam Lovelock, Wirtz dan Keh (2007:418) mengungkapkan bahwa

terdapat lima definisi kualitas berdasarkan cara pandangnya :

1. The transcendent view of quality, orang-orang memahami kualitas hanya

melalui pengalaman yang didapat dengan melihat secara berulang, pandangan

ini sering digunakan untuk menilai pertunjukan-pertunjukan dan seni visual.

2. The product-based approach, kualitas merupakan variabel yang dapat diukur

dan memiliki ketepatan. Perbedaan kualitas akan mencerminkan perbedaan

dalam jumlah atribut-atribut yang dimiliki produk.

3. User-based definitions, diawali dengan pernyataan bahwa kualitas tergantung

dari cara melihat orang yang memilikinya. Definisi ini menyamakan kualitas

dengan kepuasan maksimum. Merupakan pandangan yang subyektif dan

berorientasi pada permintaan, menyadari bahwa konsumen yang berbeda

memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula.

4. The manufacturing-based approach, terfokus pada kesesuaian spesifikasi yang

dikembangkan dari Intern dimana seringkali tergantung pada produktivitas dan

target biaya produk.

 9

5. Value-based definitions,melandasi nilai tukar antar kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai “dapat menyediakan keunggulan”.

Menurut Lovelock,Wirtz dan Keh (2007:419) penawaran bauran jasa

suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :

1. Produk fisik murni.

Penawaran pada kategori ini hanya berupa produk berwujud dan tidak ada jasa

yang menyertainya, seperti makanan, sepatu, kosmetik dan sabun mandi.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung.

Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai

dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.

Misalnya, penjualan kosmetik haruslah memberikan penawaran yang jauh

lebih banyak daripada sekedar menjual produk kecantikan. Penawaran ini

dapat diberikan dalam bentuk penjelasan aplikasi kosmetik di wajah,

perawatan wajah, maupun kelebihan dan kekurangan dari produk yang dibeli

konsumen.

3. Produk campuran.

Penawaran pada kategori ini terdiri dari produk fisik dan jasa dengan proporsi

yang sama atau sebanding. Misalnya, konsumen yang mengunjungi restoran

tidak hanya sekedar membeli makanan tetapi juga membeli jasa.

4. Jasa utama yang didukung produk dan jasa minor.

Penawaran ini merupakan penawaran jasa utama bersama jasa pelengkap

ataupun produk pendukung. Contoh : konsumen yang menggunakan pesawat

 10

terbang membeli jasa transportasi, namun dalam menempuh perjalanan ke

tujuan ada produk fisik pelengkap yang ditawarkan seperti makanan dan

minuman.

5. Jasa murni.

Penawaran pada kategori ini seluruhnya berupa jasa. Misalnya baby sitter,

konsultan, ahli fisioterapi, dan arsitek.

2.2.1 Faktor Bauran Pemasaran Jasa

Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani (2008:63) menyatakan bahwa bauran

pemasaran jasa terdiri dari tujuh faktor sebagai berikut :

1. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditunjukkan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

2. Price, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan

taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat

diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

3. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct

marketing, personal selling dan public relations.

 11

4. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik (misalnya

keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan).

5. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran

pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana

dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak

manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya

manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.

6. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen high-contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-

producer jasa bersangkutan.

7. Customer Service, makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam

sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang

dipersepsikan oleh pelanggan.

Pelayanan (jasa) memiliki karakteristik yang membedakannya dengan sebuah

produk, menurut Kotler dan Amstrong (2012:260) karakteristik pelayanan (jasa)

adalah :

1. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum melakukan pembelian.

2. Variability, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya dan

kapan, dimana dan bagaimana.

 12

3. Inseparability, jasa merupakan sesuatu hal yang produksi dan konsumsinya

dilakukan pada saat bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyediaya.

4. Perishability, jasa tidak dapat disimpan untuk pembelian atau pemakaian yang

akan datang.

Gambar 2.1 : Empat Karakteristik Jasa

Intangibility Inseparability
Services cannot be seen, Services cannot be
tasted,felt,heard,or separated from their
smelled before purchase providers

Servic
Variability es
Quality of services
depends on who provides Perishability
them and when,where,and Services cannot be stored
how for later sale or use

Sumber: Kotler &Armstrong (2012:261)

Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta

kualitas yang diperlihatkan oleh produk atau jasa tersebut, apakah sudah sesuai

dengan harapan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

dapat berubah dari hari ke hari, sehingga pemasar berusaha mencoba untuk

membentuk standarisasi pada pelayanan agar memperoleh keunggulan yang

berkesinambungan.
 13

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang terdapat dalam Kotler dan

Keller (2012:396), ada 5 dimensi pokok dari kualitas jasa di dalam mengukur

tingkat kualitas pelayanan dan harapan konsumen, yaitu :

1. Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan,

dapat dipercaya, dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti memberikan

janji-janji tentang penawaran, penetapan pelayanan, pemecahan masalah, dan

penetapan harga.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Kesediaan perusahaan untuk membantu konsumen dan menyediakan

pelayanan yang cepat dan tanggap. Dimensi ini menegaskan perhatian dan

ketegasan dalam menghadapi permintaan pelanggan, pertanyaan, keluhan, dan

permasalahan.
3. Assurance (jaminan atau kepastian)
Tingkat pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan perusahaan beserta

karyawannya untuk memberikan kepercayaan dan rasa percaya diri dalam

berinteraksi dengan konsumen. Dimensi ini merupakan penggabungan dari

dimensi:
a. Competence (kompetensi), merupakan keterampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Courtesy (kesopanan), merupakan keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.
c. Credibility (kredibilitasi/kepercayaan), merupakan hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi, dan sebagainya.

 14

d. Security (keamanan), merupakan bahaya, resiko, atau keraguan dalam

memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.

4. Empathy (empati)
Merupakan kepedulian dan perhatian khusus kepada setiap konsumen secara

individu. Arti sesungguhnya dari empati adalah mengerti benar apa yang

diinginkan oleh konsumen. Dimensi ini merupakan penggabungan dari

dimensi:
a. Access (akses), merupakan kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.
b. Communication (komunikasi), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan untuk

memperoleh masukan pelanggan.

c. Understanding the customer (memahami pelanggan), merupakan

usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan keinginan

pelanggan.
5. Tangibles (pelayanan secara fisik/nyata)
Meliputi bagan-bagian yang bersifat nyata, yaitu penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan alat-alat komunikasi. Semua penampilan fisik

yang diberikan akan membantu konsumen untuk mengevaluasi kualitas

pelayanan.

2.3 Brand (Merek)

Merek merupakan tanda-tanda khusus yang diberikan dengan satu atau cara

lain yang diberikan oleh pemilik dari suatu produk. Merek diciptakan untuk

membantu perusahaan memposisikan diri mereka secara strategis di masa yang akan
 15

datang dan bersaing secara efektif dengan perusahaan lainnya, oleh karena itu merek

berperan sangat penting untuk perusahaan.

Pengertian Merek menurut Kotler (2012:263) :
“ Merek adalah nama, tanda, symbol, untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari

seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk pesaing.”

Menurut Rangkuti,(2002:3) merek mempunyai enam tingkat pengertian, yaitu
1. Atribut
Setiap merek memiliki atribut, atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar

pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang

terkandung dalam suatu merek.

2. Manfaat
Selain atribut merek juga mempunyai serangkaian manfaat. Konsumen tidak

membeli atribut, tetapi mereka membeli manfaat. Oleh karena itu produsen

perlu menerjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun emosional.

3. Nilai
Merek juga menyatakan suatu tentang nilai bagi produsen. Merek yang

memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang

berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut.

4. Budaya
Merek juga mewakili budaya tertentu.

5. Kepribadian
Merek juga memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi penggunanya. Jadi

diharapkan dengan menggunakan merek maka kepribadian si pengguna akan

tercermin bersamaan dengan merek yang digunakan.

6. Pemakai
Merek juga menunjukkan siapa pemakai merek tersebut (identitas

pemakainya). Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi

orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.

 16

Membangun merek yang kuat tidak berbeda dari membangun sebuah

rumah. Untuk memperoleh bangunan rumah yang kokoh, kita memerlukan

pondasi yang kuat. Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan

merek. Berikut ada 3 cara membangun merek menurut Rangkuti,(2002:5) :

1. Memiliki positioning yang tepat
Merek dapat di positioning kan dengan berbagai cara, misalnya dengan

menempatkan posisinya secara spesifik di benak pelanggan. Membangun

positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk

manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu

di benak pelanggan.

2. Memiliki brand value yang tepat

Semakin tepat merek di positioning kan di benak pelanggan, merek

tersebut akan semakin kompetitif. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu

mengetahui brand value. Diibaratkan sebuah pakaian, positioning adalah

kesesuaian ukuran bagi pemakainya. Sedangkan brand value adalah

keindahan warna serta model pakaian tersebut. Brand value membentuk

brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan

brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak

perubahan secara konsumen.

3. Memiliki konsep yang tepat
Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang

tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat.

 17

Pengembangan konsep merupakan proses kreatif, karena berbeda dari

positioning, konsep dapat terus-menerus berubah sesuai dengan daur

hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat

mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan positioning

yang tepat, sehingga brand image dapat terus menerus ditingkatkan.

2.4 Asosiasi Merek (brand association)

Asosiasi merek diartikan segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai

merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan.

Keterkaitan suatu merek akan kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau

penampakan untuk mengkomunikasikannya. Rangkuti (2002:43) mengungkapkan

bahwa berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk

citra tentang merek atau brand image didalam benak konsumen.

Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan pelanggan,

karena dapat membantu proses penyususnan informasi untuk membedakan merek

yang satu dengan yang lain. Dalam Rangkuti (2002:44), terdapat lima keuntungan

asosiasi merek, yaitu :

a) Dapat membantu proses penyusunan informasi asosiasi-asosiasi yang terdapat

pada suatu merek, dapat membantu mengiktisarkan sekumpulan fakta

spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan.

b) Perbedaan suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting

bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan peran yang

sangat penting dalam membedakan suatu merek dari merek yang lain.
 18

c) Alasan untuk membeli. Pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para

konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau

tidak.
d) Penciptaan sikap atau perasaan positif. Asosiasi merek dapat merangsang

perasaaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif terhadap

produk yang bersangkutan.

e) Landasan untuk perluasan. Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi

suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan rasa kesesuaian antara suatu

merek dan sebuah produk baru.

Gambar 2.2 Nilai Asosiasi Merek

MembantuProses/penysusunan
Informasi

Deferensiasi/posisi

Asosiasi Alasan untuk memebeli

Merek

Menciptakan sikap dan

perasaan positif.
Basis perluasan
Sumber: Rangkuti (2002:43)

2.5 Image (Citra)

Citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai pengetahuan dan

pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut kotler (2012:338) citra didefinisikan

sebagai persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Karena sebuah

produk tidak akan dilahat sama oleh konsumen.

 19

Menurut Rayhan (2006:21) citra muncul dari persepsi masyarakat. Persepsi

dapat timbul dari serangkaian informasi dan atribut (stimulus) yang dikaitkan dengan

produk atau jasa tersebut.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa citra (image) adalah gambaran

atau persepsi yang dimiliki seseorang berdasarkan pengamatan terhadap suatu objek,

yang ditimbulkan berdasarkan hasil pengetahuan, pengertian, pemahaman dan kesan

tentang suatu objek tersebut ataupun fakta-fakta yang diolah atau disimpan di dalam

pemikiran dan kepercayaan seseorang terhadap objek tersebut. Dalam hal ini, citra

mempunyai pengertian bahwa segala sesuatu yang baik, menyenangkan, dan

menguntungkan bagi perusahaan dari publiknya. Dalam hal ini yang dimaksud

dengan menguntungkan adalah yang mendukung perusahaan baik dalam kegiatan

internalnya maupun eksternalnya.

2.6 Citra Merek (Brand Image)

Citra merek adalah salah satu faktor yang cukup penting bagi kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Citra merek menggambarkan kinerja, kualitas, dan persepsi

pelanggan terhadap perusahaan. Perusahaan yang ingin meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggannya, sebaiknya meningkatkan citra merek perusahaan serta

produknya. Definisi mengenai citra merek diungkapkan oleh beberapa ahli, yaitu :

1. Rangkuti (2002:43):

“Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga

membentuk citra tentang merek atau brand image di dalam benak konsumen”

2. Kotler & Keller (2008:53):

 20

“Brand image is a perceptions about a brand as reflected by the brand

association held in consumer memory”
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa citra

merek merupakan suatu persepsi yang beralasan mengenai sebuah merek yang

tertanam di dalam ingatan konsumen. Citra merek memiliki 3 jenis (Kotler &

Amstrong, 2008:61):

a. Citra perusahaan (corporation image)

Citra perusahaan merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen teradap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Citra

perusahaan meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan.

b. Citra konsumen (user image)

Citra dari sudut pandang konsumen merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu

barang atau jasa. Meliputi : pemakai itu sendiri, gaya hidup/kepribadian,

serta status sosialnya.

c. Citra produk (product image)

Produk pun memiliki citranya tersendiri. Oleh karenanya citra produk

merupakan suatu penggambaran kepuasan yang akan diperoleh konsumen

apabila mengkonsumsi produk tersebut. Citra produk merupakan

sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.

Bagaimana konsumen mempersepsikan sebuah produk atas dasar

sekumpulan asosiasi terhadap produk tersebut. Asosiasi tersebut

 21

berdasarkan atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen,

penggunanya, serta jaminan.

2.6.1 Elemen-elemen Brand Image

Dalam Wahyuni dan Endah (2007:48) yang sebelumnya telah meneliti

tentang citra merek (brand image), terdapat 4 dimensi pada citra merek

(brand image) yaitu:

1) Atribut (Attributes)

Setiap merek memiliki atribut. Atribut perlu dikelola dan diciptakan

agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut apa saja yang

terkandung dalam sebuah merek.

2) Keuntungan (Benefits)

Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat. Konsumen

tidak membeli atribut, tetapi mereka membeli manfaat.

3) Sikap (Attitudes)

Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan perusahaan juga berpengaruh

pada citra sebuah perusahaan.

4) Kesukaan (Favorability)

Setiap konsumen memiliki alasan tersendiri untuk memilih sebuah

produk. Maka dari itu factor kegemaran dapat membentuk sebuah

citra pula.
 22

2.6.2 Faktor-faktor dan Manfaat Brand Image

Pembentukan brand image dalam benak konsumen tidak terjadi dalam

waktu yang cepat, melainkan membutuhkan waktu yang cukup lama.

Adapun pembentukan brand image ini dipengaruhi oleh:

1. Kualitas dari produk yang dihasilkan.

2. Pelayanan yang disediakan.

3. Reputasi perusahaan.

4. Kebijaksanaan perusahaan.

5. Kegiatan-kegiatan pemasaran perusahaan itu sendiri.

Sciffman dan Kanuk (2010:482) menyebutkan faktor-faktor

pembentuk citra merek adalah sebagai berikut :

a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang

dikonsumsi.

c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang dimanfaatkan oleh konsumen.

d. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.
 23

e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi

yang mungkin dialami oleh konsumen.

f. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau

banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka

panjang.

g. Image yang dimili oleh brand itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

produk tertentu.

Brand image yang positif akan sangat berpengaruh dalam membangun

kesetiaan konsumen terhadap merek dan kesediaan untuk membeli lagi

produk merek barang atau jasa tersebut dibandingkan dengan pilihan

produk merek lain.

Brand image yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut :

1. Daya saing perusahaan dalam jangka panjang

Brand image yang baik dan kuat akan tumbuh menjadi kepribadian

perusahaan, serta tidak mudah di tiru perusahaan lain. Brand image

perusahaan yang baik dapat menjadi tombak pembatas perusahaan

saingan yang ingin memasuki segmen pasar pada perusahaan tersebut.

Brand image perusahaan juga dapat menempatkan perusahaan tersebut

sebagai posisi pasar untuk waktu yang cukup lama.

2. Menjadi advokasi dalam masa krisis

 24

Dalam dunia bisnis sebesar apapun perusahaan tidak akan

selamanya berjalan mulus, ada saatnya perusahaan akan mengalami

masa-masa kritis, terlebih lagi di saat sekarang yang dimana seluruh

dunia bisnis sedang mengalami permasalahan financial yang diakibatkan

global krisis. Pada perusahaan yang mempunyai brand image positif

sebagian besar masyarakat dapat memahami dan memanfaatkan

kesalahan yang menyebabkan perusahaan kritis.

3. Meningkatkan strategi efektifitas pemasaran

Dalam banyak kejadian brand image positif perusahaan dapat

menunjang efektifitas strategi pemasaran produk. Harapan perusahaan

dengan brand image yang positif untuk berhasil menerjunkan produk

baru jauh lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang belum

banyak dikenal masyarakat luas.

Dimensi citra perusahaan (corporate image), yang secara efektif

dapat mempengaruhi brand equity yaitu terdiri dari :

a. Atribut produk, manfaat dan perilaku secara umum, terkait kualitas dan

inovasi.

b. Orang dan relationship, terkait orientasi pada pelanggan (customer

orientation).

c. Nilai dan program, terkait keperdulian lingkungan dan tanggung jawab

sosial.
 25

d. Kredibilitas perusahaan (corporate kredibility), terkait keahlian,

kepercayaan.

Dimensi corporate image yang dikemukakan oleh Keller (2003:115)

tersebut, yang dikembangkan menjadi 5 dimensi sebagai berikut :

1. Profesionalisme yang mewakili pendekatan kualitas (quality) dari atribut,

manfaat dan perilaku.

2. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan

perilaku.

3. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program

dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab sosial.

4. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi pada

pelanggan (customer orientation).

5. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam

benak pelanggan dengan baik.

Merek sangat penting untuk dipahami agar terdapat persepsi

konsumen yang baik tentang suatu merek yang merupakan salah satu

kunci untuk membangun hubungan baik terhadap konsumen.

2.6.3 Cara membangun keunggulan Citra Merek

Perusahaan harus dapat menciptakan brand image yang positif dan baik

agar konsumen mempunyai kepercayaan terhadap produk tersebut. Dalam

menciptakan kesan konsemen terhadap suatu merek yang positif dan baik.
 26

Menurut Rangkuti (2002:5) perusahaan dapat membangun merek dengan

cara sebagai berikut:

1. Memiliki positioning yang tepat

Merek dapat di posisikan dengan menempatkannya secara spesifik

dibenak konsumen yaitu menempatkan semua aspek dari brand value

secara konsisten sehinggan dapat menjadi nomor satu di benak konsumen.

2. Memiliki brand value yang tepat

Semakin tepat merek diposisikan di benak pelanggan, maka merek

tersebut semakin kompetitif. Tetapi untuk mengelola hal tersebut

perusahaan perlu mengetahui brand value yang nantinya akan membentuk

brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan

brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak

perubahan selera konsumen.

3. Memiliki konsep yang tepat

Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang

tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Konsep

yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand

value dan positioning yang tepat sehingga Brand Image dapat terus-

menerus meningkat.
 27

2.6.4 Pembentuk Citra Merek

Sebuah produk sangat mudah untuk ditiru oleh pesaing karena sifatnya

yang nyata (tangible), tetapi citra merek (brand image) sulit untuk ditiru

karena sifatnya yang tidak nyata (intangible). Bagi sebuah perusahaan yang

sudah memiliki brand image, akan sulit bagi perusahaan lain untuk

mengubahnya karena sudah melekat di dalam benak konsumen. Wahyuni dan

Endah (2007:23) mengungkapkan, brand image merupakan interprestasi

akumulasi dari berbagai informasi yang diterima konsumen. Jadi yang

mengintepretasikan adalah konsumen dan yang diintepretasikan adalah

informasi. Hasilnya bergantung pada dua hal, pertama bagaimana konsumen

melakukan intepretasi yang dipengaruhi oleh aspek konsumen dan lingkungan.

Kedua, informasi apa yang diintepretasikan konsumen yang dipengaruhi

sumber lain (seperti : konsumen lain, orang terdekat, wiraniaga dan media

massa).

2.6.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image

Menurut Tjiptono (2009:12), reputasi perusahaan merupakan bagian

dari konsep citra perusahaan (corporate image) merupakan bagian dari

konsep kualitas total jasa. Zeithaml (2007:8) mengemukakan bahwa kualitas

 28

yang dirasakan dari suatu produk atau jasa erat kaitannya dengan reputasi

yang diasosiasikan dengan nama merek.

Dalam kondisi tertentu, pelanggan hanya akan mengasosiasikan

produk atau jasa dengan mereknya. Selain itu juga dikatakan bahwa kualitas

yang diterima dari sebuah produk atau layanan (perceived quality) adalah

berhubungan dengan reputasi dihubungkan dengan brand name. Dalam

industri lainnya, merek seringkali dikaitkan dengan reputasi perusahaan

daripada produk atau layanan itu sendiri. Dibuktikan bahwa reputasi dari

perusahaan dalam sudut pandang pelanggan dapat dijadikan jaminan bagi

pelanggan untuk menilai kualitas produk atau jasa. Reputasi perusahaan

sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat

membentuk kepercayaan pelanggan terhadap merek.

Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan untuk

memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.

Reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan

terhadap produk atau jasa dari perusahaan sehingga akan mempengaruhi

pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.

Keller (2008:16) mengemukakan bahwa penciptaan persepsi pelanggan

bahwa perusahaan membuat produk maupun layanan yang berkualitas tinggi

akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap corporate image,

demikian juga sebaliknya.

 29

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa reputasi

perusahaan (bagian dari corporate image) lekat dengan reputasi merek, dan

kualitas pelayanan ternyata berpengaruh terhadap reputasi perusahaan, yang

merupakan bagian dari corporate image atau citra perusahaan.

2.7 Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu merupakan informasi pelengkap guna mendukung

penelitian, adapun hasil penelitian saat ini adalah :

Penelitian Erma Setiawati & Sri Murawanti (2006)

Nama Peneliti Erma Setiawati & Sri Murwanti

2006. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Tahun dan Pelanggan dalam
Judul Jurnal Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen”. Jurnal
BENEFIT Vol 10, No
1, Juni 2006

(a) Apakah ada pengaruh yang signifikan antara

Masalah kualitas pelayanan,
Penelitian kepuasan pelanggan, terhadap intensitas pembelian
pada pasar swalayan
Goro Assalam dan Alfa Pabelan?
(b) Apakah interaksi antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan lebih
menjelaskan variance intensi
pembelian daripada masing-masing variabel?

Tujuan 1) Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas

pelayanan, kepuasan
pelanggan terhadap intensi pembelian konsumen.
2) Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
interaksi kualitas pelayanan
 30

dan kepuasan pelanggan terhadap intensi pembelian

konsumen.

 Jenis Data : Data Primer dan data Sekunder

Metode  Sumber Data : Observasi 200 responden konsumen
Penelitian industri jasa
pelayanan di pasar swalayan Solo & Sukoharjo, yaitu Alfa
Pabelan dan
Goro Assalam
 Metode Pengambilan Sampel : Non random sampling
(convenience
sampling)
 Teknik Pengumpulan : Observasi (Prasurvey-Observasi-
Survey)
 Metode Analisis : Moderator Regression Analysis,
Koefisien
Determinasi (R2), Analisis of Variance (ANOVA), Uji t dan
Uji
Multikolinearitas
 31

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep kualitas

Kesimpulan pelayanan dan kepuasan pelanggan pada kedua pasar
dan swalayan tersebut mempengaruhi perilaku pembelian
Rekomendasi
dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih
mendalam variance intensi pembelian dibandingkan
menjelaskan masingmasing variabel di dalam model
yang ada.
Kesimpulan dan Rekomendasi
Kesimpulan: Interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan lebih menjelaskan variance intensi pembelian
konsumen daripada masing-masing
variabel didukung dengan nilai R2 pada persamaan
regresi tersebut.
Rekomendasi: Peneliti menyarankan secara konseptual
dan empiris,konstruk kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dalam modelpengambilan keputusan
konsumen dalam hal intensi pembelian harus
dipertimbangkan sebagai variabel moderator.

Penelitian T.Ahmad Helmi Tahun 2003.

Nama Peneliti T.Ahmad Helmi Tahun 2003

Judul Penelitian “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit (Studi

Pada Rumah Sakit Haji Medan)”

Dimensi Pada Pada penelitian ini kualitas pelayanan didasarkan pada tujuh
Penelitian
dimensi, yaitu jaminan, empati, kehandalan, daya tanggap,

layanan medis inti dan profesionalisme/keahlian.

Tujuan Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk mengakui efek dari kualitas
 32

pelayanan dengan citra Rumah Sakit Haji Medan secara

simultan maupun parsial.

Metode Metode pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
Penelitian
stratified random sampling dan hal itu dilakukan antara pasien

rawat jalan dan pasien tinggal. Penelitian ini menggunakan

jumlah total variabel, sehingga pengukuran sampel dilakukan

untuk 200 pasien, itu dialokasikan dengan cara yang sama antara

pasien rawat jalan dan pasien tinggal. Metode yang digunakan

untuk penelitian ini adalah teknik deskriptif dan verifikasi dan

juga digunakan untuk mengumpulkan data dengan wawancara

dan menyebarkan kuesioner untuk menganalisa dengan

menggunakan model persamaan structural melalui program

Lisrel 8.30.
 33

Kesimpulan Hasil penelitian desriptif menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan Rumah Sakit Haji Medan dalam kategori baik, tetapi

ada beberapa aspek yang perlu ditingkatkan. Sementara hasil

analisis menggunakan model persamaan structural menunjukkan

kualitas layanan terdiri dari jaminan, empati, kehandalan, daya

tanggap, inti pelayanan medis, dan profesionalisme/keahlian

memiliki positif berpengaruh terhadap citra Rumah Sakit Haji

Medan secara simultan maupun parsial.

Penelitian Muhammad Taufan Tahun 2009

Nama Peneliti Muhammad Taufan

Judul Penelitian “Analisis hubungan perubahan Logo PT.BANK “X” terhadap

citra merek”
Dimensi Pada Pada dimensi Brand Image dalam penelitian ini terdapat lima
Penelitian
dimensi yakni Atrributes, Benefits,Attitudes, Favorability.
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui persepsi nasabah mengenai perubahan

logo PT.Bank ‘X’

2. Untuk mengetahui persepsi nasabah mengenai citra merek

PT.Bank ‘X’

3. Mengetahui hubungan persepsi nasabah mengenai perubahan

 34

Logo dan Citra Merek.

Metode Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non-
Penelitian
probabilty dengan cara accidental sampling yaitu bentuk

sampling nonprobabilitas dimana anggota sampelnya dipilih,

diambil berdasarkan kemudahan mendapatkan data yang

diperlukan atau dilakukan seadanya, seperti mudah ditemui.

Peniliti mengambil 50 responden pria ataupun wanita yang

merupakan nasabah PT.Bank ‘X’ KCP Duren Sawit. Metode

yang digunakan untuk penelitian ini adalah teknik deskriptif dan

verifikasi dan juga digunakan untuk mengumpulkan data

dengan wawancara dan menyebarkan kuesioner untuk

menganalisa dengan menggunakan model persamaan struktural

melalui program SPSS for windows versi 15.

Kesimpulan Variabel perubahan logo PT.Bank ‘X’ memiliki nilai yang baik,

penilaian ini berdasarkan dari hasil kuesioner yang dimana tiap

dimensi dari variabel perubahan logo memiliki nilai rata-rata

yang baik. Antara lain dapat dilihat dari tiap-tiap dimensi:

desain mempunyai nilai 205 yang berarti baik, sederhana

memiliki nilai 207 yang berarti baik, modern mempunyai nilai

203 yang berarti baik, asosiasi nilai mempunyai nilai 199 yang

berarti baik. Jadi dapat disimpulkan perubahan Logo yang telah

dilakukan berjalan baik. Variabel citra merek PT.Bank ‘X’

 35

memiliki nilai baik. Penilaian ini dapat dilihat pada hasil

kuesioner yang dimana tiap dimensi dari variabel citra merek

memiliki nilai rata-rata baik. Antara lain dapat dilihat dari tiap

dimensi: atribut mempunyai nilai 204 yang berarti baik,

keuntungan mempunyai nilai sebesar 207 yang berarti baik,

sikap mempunyai nilai sebesar 201 yang berarti baik. Dan dapat

disimpu971,2lkan bahwa citra merek pada PT.Bank ‘X’ baik,

dengan sikap yang memiliki nilai tertinggi pada variabel ini.

Terdapat hubungan yang tinggi antara perubahan logo dengan

citra merek yang dapat dilihat dari hasil perhitungan korelasi

pearson product moment yaitu r=0,712 (71,2%). Besarnya

kontribusi dilihat dari hasil koefisien sebesar KD=50,6%

2.8 Kerangka Pemikiran

Dibawah ini adalah model kerangka berpikir hubungan antara variabel X

dan Y pada judul Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Brand Image

Mobil Honda di Honda Cibubur.

 36

Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
Variabel X
Kualitas Pelayanan (Service
Quality)
1.Reliability (kehandalan)
2.Responsivenes(Daya

tanggap)

3. Assurance (Jaminan)

4. Emphaty (Empati)
Variabel Y Citra Merek (Brand
5. Tangibles(Bukti fisik)
Image)
1) Atribut (Attributes)

Sumber : Kotler & Keller (2012:396), Rangkuti 2) Keuntungan (Benefits)

(2002:3) 3) Sikap (Attitudes)

4) Kesukaan (Favorability)

2.9 Perumusan Hipotesis

Menurut Sugiyono (2009:64) Hipotesis adalah :

Jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan

masalah peneli tian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. “Dikatakan

sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,

belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban yang empiris dengan data.”

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang mungkin benar dan mungkin

salah, sehingga dapat dianggap sebagai konsklusi atau kesimpulan yang sifatnya
 37

sementara, sedangkan penolakan atau penerimaan suatu hipotesis tersebut tergantung

dari hasil penelitian terhadap faktor-faktor yang dikumpulkan, kemudian diambil

kesimpulan.

Ho : Tidak ada hubungan Kualitas Pelayanan dan Brand Image pada Honda
Mobil PT.Cibubur Indah Motor.
Ha : Terdapat hubungan Kualitas Pelayanan dan Brand Image pada Honda
Mobil PT.Cibubur Indah Motor

BAB III

METODE PENELITIAN
 38

3.1 Desain Penelitian

Metode penelitian menggunakan deskriptif dengan pendekatan survey,

metode deskriptif bertujuan untuk menjelaskan dan menggambarkan sifat-sifat

dari suatu keadaan. Menurut Sugiyono (2009:11), metode deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu

variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau

menghubungkan dengan variabel lain. Penelitian deskriptif ini dipergunakan

untuk mencari deskripsi dan gambaran yang sistematis dan akurat mengenai

faktor-faktor, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

Sedangkan pendekatan survey yang dipergunakan untuk mengukur gejala-

gejala yang ada tanpa menyelidiki kenapa gejala-gejala tersebut ada, tidak

perlu memperhatikan hubungan antara variabel - variabel, lebih menggunakan

data yang ada untuk memecahkan masalah dari pada pengujian hipotesis. Dari

segi informasi yang dikelola, penelitian kuantitatif, dimana data-datanya

dikelola secara statistik.

3.2 Definisi Operasional

Secara operasional variabel perlu didefinisikan yang bertujuan untuk

menjelaskan makna variabel penelitian. Sugiyono (2009:23) memberikan

pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang

memberikan petunjuk bagaimana variabel itu diukur. Variabel penelitian

terdiri dari dua variabel, yaitu variabel bebas (independent) yang terdiri dari
 39

Kualitas Pelayanan (Service Quality), sedangkan variabel tidak bebas

(dependent) adalah Brand Image.

Deskripsi sebagai gambaran dari desain penelitian yang mana untuk

mengetahui perspektif atau suatu kerangka acuan dan memandang sesuatu

teori yang diajukan dalam penelitian melalui pendugaan pengujian hipotesis

dan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel Kualitas

Pelayanan (Service Quality) dan Brand Image Honda Mobil.

Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai.

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari:

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan (Service Quality) adalah tanggapan responden

berkenaan dengan karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan yakni menggunkan lima dimensi. Kelima

dimensi itu adalah :

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf/sales untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

c. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf/sales, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keragu-raguan.
 40

d. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

e. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Tabel 3.1

Variabel Dimensi Indikator Skala

1. Pelayanan Sales Akurat Likert
1.Reliability
(Kehandalan) 2. Pelayanan Tenaga Profesional
3. Kecepatan pelayanan dalam
merespon Likert
2.Responsiveness 4. Kesigapan Dalam Menangani
(Daya Tanggap) Keluhan
5. Sales yang berpengalaman dan
3.Assurance terlatih Likert
Kualitas (Jaminan) 6. Harga Jual yang sesuai dengan
Pelayanan Kualitas
7. Sales Memberikan Perhatian
terhadap konsumen Likert
4. Emphaty
8. Pemahaman kebutuhan dan
(Empati)
Keinginan Konsumen terhadap
mobil yang dibutuhkan
9. Kelayakan Produk yang
5. Tangibles (Bukti ditawarkan Likert
Fisik) 10. Kecanggihan dari produk yang
ditawarkan
Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan (X)
Sumber : Kotler&Keller (2012:153)

2. Brand Image

Brand Image adalah sekumpulan asosiasi merek yang meliputi

dimensi-dimensi :
 41

1. Atribut (Attributes)

Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu dalam benak konsumen.

Perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih atribut untuk mengiklankan

produknya yang berfungsi sebagai dasar penempatan (positioning) produk.

Terdiri dari 4 indikator:

a) Alasan Pembelian Produk

b) Persepsi Kualitas

c) Kemajuan Teknologi

d) Kesan Nilai yang Menggambarkan Serangkaian Atribut

2. Keuntungan (Benefits)

Atribut diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.

Konsumen membeli manfaat bukan atribut. Terdiri dari 6 indikator :

a) Manfaat memilih

b) Tingkat keamanan

c) Pelayanan cepat

d) Kepuasan pelanggan

e) Cabang banyak

3. Sikap (Attitudes)

Karakteristik citra yang muncul adalah perusahaan perlu menjaga mutu

produk atau jasa, serta dapat menjamin pelayanan prima untuk masyarakat.
 42

Pihak yang terkait dalam meningkatkan sikap adalah karyawan. Terdiri dari 2

indikator:

a) Sikap karyawan/sales untuk melayani

b) Sikap menerima keluhan customer

4. Kegemaran (Favorability)

Sebagai penyedia jasa, showroom mobil Honda harus memberikan kesan

yang menyenangkan dalam benak konsumen. Terdiri dari 2 indikator:

a) Pelayanan yang menyenangkan

b) Keuntungan memilih mobil Honda

Tabel 3.2
Kisi-kisi Instrumen Brand Image (Y)

Variabel Dimensi Indikator Skala

 43

1. Alasan Pembelian produk

2. Persepsi Kualitas
1. Atribut
3. Kemajuan Teknologi Likert
(Attributes)
4. Kesan nilai yang menggambarkan
serangkaian atribut
1. Manfaat memilih
Citra Merek 2. Tingkat kenyaman
2. Keuntungan
(Brand Image) 3. Pelayanan Cepat Likert
(Benefits)
4. Kepuasan Pelanggan
5. Cabang banyak
3. Sikap 1. Sikap karyawan/sales untuk melayani
Likert
(Attitudes) 2. Sikap menerima keluhan customer
4. Kegemaran 1. Pelayanan yang menyenangkan
Likert
(Favorability) 2. Keuntungan memilih mobil Honda

Sumber : Rangkuti(2002:3)

Berikut juga merupakan data Demografi responden yang mengisi kuesioner dalam

penelitian ini, dijelaskan berupa tabel dibawah ini:

Tabel 3.3
Definisi Operasional Data Demografi Responden
No. Variabel Definisi Operasional Cara /Hasil Ukur
 44

Ciri biologis responden yang 1. Laki-laki

1 Jenis Kelamin dibedakan menjadi laki-laki
dan perempuan
Usia responden dihitung
2 Usia dalam tahun berdasarkan
ulang tahun terakhir
Pekerjaan masing-masing
3 Pekerjaan
responden
4 Penghasilan Penghasilan responden
Sumber : Olah Data Penulis
2. Perempuan
1. 21-30 tahun
2. 31-40 tahun
3. 41-50 tahun
4. > 50 tahun
1. Karyawan Swasta
2. Mahasiswa
3. Pegawai Negri
4. Wiraswasta
5. Ibu Rumah Tangga
6. Lainnya : Pensiunan, TNI AL
1. Rp. 1.000.000 - Rp. 5.000.000
2. Rp. 6.000.000- Rp. 10.000.000
3. Rp. 11.000.000- Rp. 20.000.00
4. Rp.21.000.000-Rp.25.000.000
5. > Rp. 25.000.000

3.3 Objek dan Subjek Penelitian

3.3.1 Objek Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian, diperlukan adanya objek yang akan diteliti

karena dari objek penelitian inilah penulis akan memperoleh informasi dan

data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan dalam penulisan skripsi

ini. Dalam melaksanakan penelitian, penulis memilih objek penelitian sebuah

showroom mobil Honda dari PT.Cibubur Indah Motor– Honda Cibubur,

penulis memilih tempat tersebut sebagai tempat penelitian karena tempat

tersebut memiliki letak strategis, yaitu berada di dekat mall cibubur, Giant,
 45

Hypermall di cibubur sehingga mudah untuk dikunjungi oleh para konsumen.

Tetapi dalam hal ini yang dijadikan obyek kualitas pelayanan PT.Cibubur

Indah Motor- Honda Cibubur dalam menciptakan brand image pada produk

mobil Honda yang diterima oleh konsumen.

3.3.2 Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek di showroom Honda Cibubur

di Jl.Alternatif Cibubur Cileungsi No.38 Bekasi. Penelitian ini dimulai dari

tanggal 8- 19 April 2013. Responden yang dipilih adalah para konsumen

produk-produk mobil Honda di Cibubur .

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Untuk memperoleh data yang akurat dalam sebuah penelitian diperlukan

adanya pengambilan sampel. Wilayah yang menjadi tempat pengambilan sampel

disebut populasi. Populasi menurut Sugiyono (2010:80) adalah “wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”.

Didalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen memiliki

mobil Honda di showroom mobil PT.Cibubur Indah Motor– Honda Cibubur.

 46

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Populasi untuk penelitian ini cukup besar sehingga sulit untuk meneliti

keseluruhannya. Dengan menggunakan metode sampling, yang diteliti tidak perlu

keseluruhan populasi tapi cukup mengambil sampel yang dapat mewakili populasi

sehingga akan menghemat waktu, biaya dan tenaga.

Definisi sampel menurut Sugiyono (2010:81) adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Dengan demikian, apa yang telah

dipelajari dari sampel itu, dapat ditarik suatu kesimpulan, yang akan diberlakukan

untuk populasi tersebut. Oleh sebab itu, sampel yang diambil dari populasi tersebut

harus benar-benar representatif (mewakili), kalau sampel tidak representatif, maka

kesimpulannya pun juga akan salah.

Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian terdapat

beberapa teknik sampling (teknik pengambilan sampel) yang dapat digunakan.

Penulis dalam penelitian ini menggunakan metode Non Probability Sampling, di

mana tidak semua populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi calon

responden atau sampel. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel

digunakan Accidental Sampling, yang merupakan teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menurut Rescoe dalam buku Research

Methods For Business yang dikutip Sugiyono (2010:81) memberikan saran tentang
 47

ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

Sampel yang ditetapkan penulis dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Alasan

penulis menetapkan 100 responden karena keterbatasan waktu, biaya dan keadaan di

lapangan yang mana pengunjung tidak memungkinkan mengisi kuesioner yang

dibagikan oleh penulis. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut :

N
n= ___________

1+ Ne²

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi (Jumlah Populasi diabaikan karena populasi ≤ 100.000)

e = Taraf kesalahan (error) sebesar 0,10 (10%)

Sumber : (Sugiyono 2010:87)

Dari rumus diatas, maka besarnya jumlah sampel (n) adalah sebagai berikut :

N = 200
1+200(0,10) ²

= 200
1+2

n = 100 orang
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, diperoleh besarnya sampel sebanyak 100 orang.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

 48

Penulis berusaha mengumpulkan data yang selengkap-lengkapnya untuk dapat

dijadikan acuan dalam penelitian skripsi. Untuk mendapatkan data dan informasi

tersebut, maka penulis melaksanakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Studi Kepustkaan

Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data sekunder. Data sekunder

diperoleh dari cara mencari informasi yang diperlukan melalui membaca,

mempelajari, dan memahami beberapa buku, artikel-artikel di internet, atau

berbagai sumber data lainnya yang sesuai dan mendukung materi penelitian yang

sedang diteliti.

2. Studi Lapangan

Studi lapangan merupakan kegiatan yang dilakukan dengan mendatangi

perusahaan yang menjadi obyek penelitian guna mendapatkan data-data yang

sebenarnya. Kegiatan yang dilakukan antara lain :

a. Wawancara

Adalah pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung

kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung

ataupun data sebagai pelengkap penelitian ini. Dalam penelitian ini, wawancara

dilakukan dengan bertanya langsung kepada pihak Honda mobil tentang

informasi perusahaan dan strategi kualitas pelayanan yang digunakan dalam

menciptakan brand image mobil Honda.

b. Kuesioner
 49

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk

menjawabnya. Kuesioner penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat

tertutup, yaitu kuesioner yang jawabannya telah tersedia sehingga responden

hanya menjawab sesuai jawaban yang telah disediakan.

Tabel 3.4
Bobot penilaian alternatif jawaban untuk kuesioner

Alternatif Bobot
Jawaban Penilaian
Sangat setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber :Sugiyono(2009:133)

3.6 Jenis dan Sumber Data

Data merupakan faktor yang penting untuk menunjang suatu penelitian. Data

penting yang diperlukan dalam penelitian ini bersumber pada responden dimana data

tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pengunjung Showroom

Honda Mobil Cibubur. Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi

data primer dan data sekunder.

3.6.1 Data Primer

Yang dimaksud dengan data primer adalah data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara
 50

khusus dikumpulkan untuk variabel menjawab pertanyaan penelitian, dengan cara

penyebaran kuesioner langsung kepada konsumen Honda Mobil Cibubur.

3.6.2 Data Sekunder

Yang dimaksud data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh

secara tidak langsung, melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak

lain) meliputi data dari Honda Cibubur yaitu sejarah perusahaan, struktur organisasi

perusahaan, lokasi perusahaan dan referensi lain yaitu jurnal. Data sekunder dalam

penelitian ini bersejarah singkat Honda dan perkembangannya, struktur organisasi

Honda Cibubur, lokasi dan info jumlah pengunjung di Showroom Honda Cibubur.

3.7 Pengujian Asumsi-Asumsi Model Regresi

Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal

(sebab akibat) atau fungsional. Beberapa tahap yang harus dilakukan dalam

pengujian asumsi model regresi adalah sebagai berikut :

3.7.1 Uji Normalitas

Uji ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas dan variabel tak bebas

mempunyai distribusi normal. Untuk menguji hal tersebut dapat dipergunakan

metode grafis normal P-P Plot dari standardized residual cumulative probability,

dengan identifikasi apabila sebarannya ada disekitar garis normal, maka asumsi

kenormalan dapat dipenuhi.

 51

3.7.2 Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah model regresi linear ada

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya

(t-1). Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem autokorelasi. Terdapat

beberapa cara untuk mendeteksi gejala autokorelasi yaitu uji Durbin Watson (DW

test), uji Langrage Multipler (LM test), uji statistic Q, dan Run Test. Uji ini

digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan yaitu studi

empiris linear, kuadrat,atau kubik. Ada tiga uji yang biasa dilakukan untuk

mendeteksi yaitu uji Durbin Watson, uji Ramsey, dan uji Language Multiplier.

3.7.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Data

3.7.3.1 Validitas

Uji validitas dilakukan dengan tujuan mengetahui ketepatan kuesioner.

Kehandalan kuesioner mempunyai arti bahwa kuesioner mampu mengukur apa yang

seharusnya diukur. Hasil dari uji ini cukup mencerminkan topik yang sedang diteliti.

Rumus yang digunakan untuk mengukur validitas butir pertanyaan adalah

menggunakan rumus product moment pearson.

 52

dimana :

rxy = koefisien korelasi antar skor butir dengan skor total

n = Jumlah responden

X = Skor butir pada nomor butir ke- i

Y = Skor total responden

Suatu butir dikatakan valid jika nilai poduct moment R butir pertanyaan tersebut

bernilai lebih dari R tabel.

3.7.3.2 Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah sebuah instrument dapat

mengukur suatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu bertujuan

untuk mengetahui seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau

dipercaya. Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil yang diperoleh

relatif konsisten maka alat ukur tersebut dianggap handal (reliable). Pengujian

realibilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan yang dipergunakan pada

penelitian ini akan menggunakan formulasi Alpha Cronbach yang dinyatakan

sebagai berikut :
 53

Untuk mengintepretasikan koefisien korelasi reliabilitas ditentukan dengan

kriteria sebagai berikut :

Tabel 3.5

Kualifikasi Korelasi Responden

Koefisien Korelasi Kualifikasi

0,91-1,00 Sangat Tinggi
0,71-0,90 Tinggi
0,41-0,70 Cukup
0,21-0,40 Rendah
Negatif-0,20 Sangat Rendah

Sumber : Sugiyono (2010:184)

Hasil uji validitas dan realibilitas pada masing-masing variabel dapat dilihat

sebagai berikut :

1. Variabel Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pada variabel ini digunakan 10 item pertanyaan yang disebarkan kepada 30

orang responden dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.6

Validitas Kualitas Pelayanan (Service Quality) (X)

No. Pertanyaan Nilai r Nilai R Keterangan

 54

Hitung Tabel
1 KualitasPelayanan 1 0.592 0,361 Valid
2 KualitasPelayanan 2 0.496 0,361 Valid
3 KualitasPelayanan 3 0.61 0,361 Valid
4 KualitasPelayanan 4 0.458 0,361 Valid
5 KualitasPelayanan 5 0.584 0,361 Valid
6 KualitasPelayanan 6 0.681 0,361 Valid
7 KualitasPelayanan 7 0.75 0,361 Valid
8 KualitasPelayanan 8 0.805 0,361 Valid
9 KualitasPelayanan 9 0.503 0,361 Valid
10 KualitasPelayanan 10 0.648 0,361 Valid

Sumber : Data diolah dengan spss 2.0

Setelah di lakukan uji validitas pada variabel X dilakukan dengan menyebar

10 pertanyaan kepada 30 responden. Setelah dilakukan perhitungan maka

dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan valid karena r hitung > dari r

tabel. Dengan demikian tidak terdapat butir pertanyaan yang gugur.

2. Variabel Brand Image

Pada variabel ini digunakan 13 item pertanyaan yang disebarkan kepada 30

orang responden dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.7

Validitas Brand Image (Y)

 55

Nilai r Nilai R
No. Pertanyaan Keterangan
Hitung Tabel
1 BrandImage 1 0.519 0,361 Valid
2 BrandImage 2 0.677 0,361 Valid
3 BrandImage 3 0.683 0,361 Valid
4 BrandImage 4 0.579 0,361 Valid
5 BrandImage 5 0.512 0,361 Valid
6 BrandImage 6 0.596 0,361 Valid
7 BrandImage 7 0.818 0,361 Valid
8 BrandImage 8 0.653 0,361 Valid
9 BrandImage 9 0.402 0,361 Valid
10 BrandImage 10 0.637 0,361 Valid
11 BrandImage 11 0.698 0,361 Valid
12 BrandImage 12 0.75 0,361 Valid
13 BrandImage 13 0.72 0,361 Valid

Sumber : Data diolah dengan spss 2.0

Setelah dilakukan uji validitas pada variabel Y dilakukan dengan menyebar 13

pertanyaan kepada 30 responden. Setelah dilakukan perhitungan maka dapat

diketahui bahwa semua butir pertanyaan valid karena r hitung > dari r tabel.

Dengan demikian tidak terdapat butir pertanyaan yang gugur.

3.7.3.3 Hasil Perhitungan Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha cronbach

dan data diolah dengan menggunakan SPSS 20, dengan hasil sebagai

berikut :

a. Reliabilitas variabel X (Kualitas Pelayanan)

 56

Setelah instrument kualitas pelayanan di validasi, ternyata reliabilitas

variabel Kualitas Pelayanan adalah 0,876. Karena 0,876 > 0,70 maka

dinyatakan reliable.

Tabel 3.8

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.876 10

Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS 2.0

b. Reliabilitas Variabel Y (Brand Image)

Setelah instrument Brand Image di validasi, ternyata reliabilitas variabel

brand Image adalah 0,903. Karena 0,903 > 0,70 maka dinyatakan

reliable.

Tabel 3.9

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.903 13
Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS 2.0

3.8 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

 57

Data yang telah terkumpul selanjutnya diolah dan dianalisis untuk dapat

menjawab masalah penelitian, sehingga dapat dengan mudah

diinterprestasikan oleh pembaca.

3.8.1 Pengolahan Data

Hasil kuesioner yang telah diperoleh perlu diolah terlebih dahulu

untuk dapat mempermudah pembacaan seluruh data dan menyajikannya

dalam susunan yang baik sehingga mudah dianalisa. Pengolahan data dapat

dilakukan melalui 3 hal dibawah ini :

1. Editing

Dalam tahap ini penulis akan memeriksa bahan yang telah diisi oleh

responden. Disini penulis akan meneliti kembali apakah ada kesalahan dalam

pengisian kuesioner (memeriksa kelengkapan pengisian kuesioner) dan

menghitung apakah jumlah kuesioner yang dikembalikan sama dengan jumlah

kuesioner yang diberikan pada responden.

2. Pengkodean

Setelah data diperiksa maka langkah selanjutnya adalah memberi kode

berupa angka dari jawaban yang dapat diperoleh. Tujuan dari pemberian kode

ini adalah untuk mempermudah dan mempercepat pengolahan data. Untuk

bagian ketiga dan keempat penulis menggunakan skala Likert. Skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban dari setiap item yang
 58

menggunakan skala Likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai

sangat negatif.

Penulis akan memberikan skor pada jawaban kuesioner, dengan rincian

sebagai berikut :

 Pada bagian mengenai Kualitas Pelayanan (Service Quality), pemberian

nilai berdasarkan pada Skala Likert yang terdiri dari lima bentuk pilihan

jawaban, yakni :

Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5

Setuju (S) diberi nilai 4

Cukup Setuju (CS) diberi nilai 3

Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2

Sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1

 Pada bagian mengenai Brand Image, pemberian nilai berdasarkan pada

Skala Likert yang terdiri dari lima bentuk pilihan jawaban, yakni :

Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5

Setuju (S) diberi nilai 4

Cukup Setuju (CS) diberi nilai 3

Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2

Sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1

3.8.2 Analisis Data

 59

Dalam melakukan analisis data, penulis menggunakan beberapa cara

yakni:

1. Tabel Distribusi Frekuensi

Untuk melihat tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan

dan brand image digunakan analisis deksiptif dengan melihat jawaban

responden. Pengukuran dilakukan dengan cara menghitung skor jawaban

responden terhadap elemen-elemen tersebut. Dengan ketentuan:

Dimana : n = Jumlah Data

ΣXi = Jumlah Nilai Seluruh Data

Sugiyono,2009:135

Nilai Tertinggi adalah 5 x 100 = 500

Nilai Terendah adalah 1 x 100 = 100

Dengan perhitungan jarak tersebut, maka dapat ditentukan interval

dengan perhitungan sebagai berikut :

Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Jumlah Kelas

= 500 – 100 = 80
5

Tabel 3.10
Skala Interval
 60

100-180 Sangat Tidak Baik

181-260 Tidak Baik
261-340 Cukup Baik
341-420 Baik
421-500 Sangat Baik

Sumber : Olah Data Penulis (Sugiyono:2009:135)

2. Koefisien Korelasi ( r )

Kualitas data yang dihasilkan dari penggunaan instrument penelitian dapat

dievaluasi melalui uji reliabilitas dan uji validitas artinya suatu penelitian akan

menghasilkan kesimpulan yang biasa jika datanya kurang reliable dan valid.

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data

menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, tingkat kestabilan,

konsistensi, dalam mengungkap gejala-gejala tertentu. Pengujian reliabilitas

dimaksudkan juga untuk mengetahui apakah kuesioner dapat memberikan

ukuran yang konstan atau tidak. Instrument (kuesioner) yang handal berarti

mampu mengungkapkan data yang dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua ganjil-genap, dimana

penelitian dilakukan dengan mengelompokkan skor butir ganjil sebagai

belahan pertama dan kelompok skor butir genap sebagai belahan kedua

(Sugiyono, 2010:135).

Rumus pengujian reliabilitas yang digunakan adalah rumus Spearman

Brown yaitu :
 61

Sumber : Sugiyono (2010:131)

Kriteria pengujian reliabilitas yang digunakan adalah sebagai berikut :

- Jika r hitung > = r kritis maka pernyataan dinyatakan reliabel

- Jika r hitung < r kritis maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (KD) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi yang ditunjukkan oleh besarnya

koefisien determinasi (KD) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi

(KD) nol, berarti variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Apabila koefisien determinasi mendekati 1 (satu), maka

dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen. Selain itu, koefisien determinasi (KD) dipergunakan untuk

mengetahui presentase perubahan variabel tidak bebas (Y) Yang disebabkan

oleh variabel bebas (X). Adapun rumus (R²) adalah :

KD = r² x 100%

Dimana : KD = Koefisien Determinasi

 62

r = Koefisien Korelasi

4. Uji Hipotesis (Uji t)

Uji hipotesis dengan t-test digunakan untuk mengetahui apakah suatu

variabel independen berpengaruh atau tidak secara parsial terhadap variabel

dependen. Bila nilai t hitung > t tabel atau tingkat signifikan < dari 5%

(α=5%), maka hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Ini berarti

variabel independen tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen. Pengujian uji- t dihutung dengan menggunakan rumus :

Dimana :

t = skor signifikan koefisien korelasi

r = Nilai Korelasi

n = Jumlah pengamatan

Pengujian uji t tabel dihitung dengan menggunakan rumus :

t tabel = t n-k; α/2

Keterangan :

n-k = Derajat kebebasan

 63

n = Jumlah pengamatan

k = Jumlah variabel independen

α = Tingkat signifikan

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

 64

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Honda Indonesia didirikan pertama di Jakarta pada tahun 1968 oleh

Ang Kong Hoo dengan nama PT.Istana Mobil Raya (Imora) yang sekarang

menjadi maindealer di Jakarta yang membawahi dealer-deaker di Jabodetabek

salah satunya adalah Honda Cibubur.

PT.Cibubur Indah Motor atau yang lebih dikenal sebagai Honda Cibubur

didirikan pada tanggal 24 Juni 2004 yang berkedudukan di Jl.Alternatif Cibubur

Cileungsi No.38, Bekasi 17435 Indonesia. Honda Cibubur adalah Authorized

Honda Dealer yang menyediakan jenis pelayanan Sales, Service (perawatan dan

perbaikan) dan Spareparts (suku cadang) untuk pelanggan maupun calon

pelanggan di wilayah Jabodetabek pada umumnya dan di wilayah Cibubur pada

khususnya.

Adapun tipe-tipe mobil merek HONDA yang pernah maupun yang masih

dipasarkan oleh PT.Cibubur Indah Motor berikut dengan harga OTR yang

dipasarkan seluruh Honda di Jabodetabek adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1

Pricelist Mobil Honda yang dipasarkan

 65

No. Model TRANSMISI CC ON THE ROAD

1 NEW BRIO TYPE S MT 1,300 IDR 154,500,000
S AT 1,300 IDR 164,500,000
E MT 1,300 IDR 165,500,000
E AT 1,300 IDR 175,500,000
2 NEW JAZZ MMC TYPE A MT 1,500 IDR 191,000,000
S MT 1,500 IDR 205,500,000
S AT 1,500 IDR 215,500,000
E MT 1,500 IDR 221,000,000
E AT 1,500 IDR 231,000,000
3 NEW CITY TYPE S MT 1,500 IDR 266,000,000
S AT 1,500 IDR 281,000,000
E MT 1,500 IDR 275,000,000
E AT 1,500 IDR 290,000,000
4 NEW FREED MMC TYPE A AT 1,500 IDR 213,500,000
S AT 1,500 IDR 238,000,000
E AT 1,500 IDR 265,000,000
5 ALL NEW CIVIC I-VTEC MT 1,800 IDR 353,000,000
I-VTEC AT 1,800 IDR 366,000,000
I-VTEC MT 2,000 IDR 265,000,000
6 ALL NEW CR-V I-VTEC MT 2,000 IDR 367,000,000
I-VTEC AT 2,000 IDR 378,000,000
I-VTEC MT 2,400 IDR 412,000,000
I-VTEC PRESTIGE 2,400 IDR 431,000,000
ALL NEW
7 ACCORD VTI AT 2,400 IDR 499,000,000
VTI-L AT 2,400 IDR 549,000,000
8 NEW ODYSSEY TYPE S MT 2,400 IDR 560,000,000
9 NEW CR-Z RED,BLACK MT 1,500 IDR 485,000,000
RED,BLACK AT 1,500 IDR 499,000,000
WHITE,YELLOW
VIOLET MT 1,500 IDR 486,000,000
WHITE,YELLOW
VIOLET AT 1,500 IDR 500,000,000
Sumber : Olah Data Penulis (Pricelist Honda Januari 2013)

Gambar diatas merupakan gambar pricelist mobil yang ditawarkan Honda

Cibubur sesuai dengan harga On The Road Mobil Honda di Jabodetabek.

4.1.1 Visi Dan Misi Perusahaan

 66

Visi dan dan Misi perlu dibuat dan ditentukan sebagai acuan dalam

menjalankan aktivitas operasional perusahaan sehari-hari agar dapat mewujudkan

apa yang telah di tentukan dalam rencana kerja Honda Cibubur ini.

Visi Honda Cibubur adalah “Creating Satisfied Buying Experience Honda

Vehicles at Honda Cibubur”, dimana konsumen Honda Cibubur akan

merasakan kenyamanan dan kepuasan dari proses pembelian kendaraan sampai

perawatan kendaraan secara berkala.

Misi yang dilaksanakan Honda Cibubur guna tercapainya visi yang telah

ditentukan adalah :

1. Memperkuat Internal Organisasi dan Sistem yang ada di Honda Cibubur.

2. Fokus meningkatkan kinerja SDM Honda Cibubur yang tetap berorientasi

utama pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) di setiap layanan

Sales, Service, dan Spareparts.

3. Senantiasa berusaha untuk mencapai yang terbaik.

Menyadari bahwa kebutuhan pelanggan semakin berkembang dan persaingan

semakin ketat, maka setiap insane Honda Cibubur akan senantiasa berusaha

menghasilkan yang terbaik di bidang masing-masing. Hal tersebut kami yakini

akan menghasilkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menimbulkan

Customer Loyalty pada produk Honda dan pada Honda Cibubur pada khususnya.

Honda Cibubur berharap agar dapat terus menjalin hubungan kerjasama yang

dinamis dan harmonis dengan para Dealer Honda, Honda Jakarta Center selaku

Main Dealer se-Jabodetabek serta Honda Prospect Motor selaku ATPM mobil
 67

Honda di Indonesia sehingga kesejahteraan seluruh pihak dan kemajuan Honda

dapat tercapai.

4.1.2 Struktur Organisasi

PT.Cibubur Indah Motor (Honda Cibubur) berdasarkan susunan organisasi yang

ada, PT.Cibubur Indah Motor membagi beberapa uraian pekerjaan sebagai

berikut:

a. President Director

Tugas dan wewenang President Director antara lain :

1. Menetapkan tujuan dan misi perusahaan

2. Mengawasi kegiatan operasi perusahaan agar sesuai dengan perencanaan yang

telah ditetapkan.

3. Mengawasi dan menjaga agar ketentuan-ketentuan dalam anggaran dasar

perusahaan ditaati dan dijalankan dengan tertib.

b. Operational Director

Tugas dan wewenang dari seorang Operational Director :

1. Merencanakan dan menyusun kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan

Operational perusahaan.

2. Mengawasi dan mengevaluasi seluruh pelaksanaan serta hasil pelaksanaan

pekerjaan yang berada di bawah wewenangnya.

c. HRD
 68

Tugas dan wewenang dari seorang HRD :

1. Mengkoordinir kegiatan personalia perusahaan.

2. Mengumumkan peraturan-peraturan perusahaan kepada karyawan.

3. Memotorisasi penerimaan karyawan baru.

4. Menyelesaikan masalah-masalah yang berkaitan dengan karyawan.

5. Menjalin hubungan yang baik dengan Departemen Tenaga Kerja dan aparat

pemerintah terkait.

6. Mengangkat, menempatkan dan mengurus pemberhentian karyawan.

7. Membuat laporan yang berhubungan dengan personalia.

d. Finance Manager

Tugas dan wewenang Finance Manager:

1. Memonitor dana perusahaan secara keseluruhan dengan merencanakan,

menganalisa, mengawasi arus kas masuk, keluar dan memonitor saldo bank

perusahaan serta posisi pinjaman bank.

2. Menyediakan dana untuk kepentingan biaya rutin, dan hal-hal lain yang

bersangkutan dengan keuangan.

3. Mengelola dana yang tersedia supaya kebutuhan operasional perusahaan dapat

terpenuhi dan dilaksanakan secara efisien.

4. Bertanggung jawab terhadap penyimpanan buku cek, giro dan surat-surat

berharga lainnya

e. Marketing Manager
 69

Tugas dan wewenang manager Marketing adalah sebagai berikut :

1. Melakukan perencanaan pemasaran.

2. Mengawasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan pemasaran.

3. Menyiapkan rencana dan menyelenggarakan penelitian serta kajian situasi

pasar terhadap unggulan maupun bukan unggulan dengan melakukan

perbandingan terhadap perusahaan yang sejenis.

4. Menyiapkan kebijakan dan pengendalian teknik pemasaran sesuai dengan

prospek perkembangan situasi pasar maupun selera konsumen.

5. Memonitor surat-surat dan laporan-laporan yang berkaitan dengan ruang

lingkup bidangnya.

f. Service Division :

1. Service Manager

Bertanggung jawab kepada pimpinan dan operasional director dengan cara:

a. Merencanakan dan melaksanakan semua program perusahaan agar target

yang ditentukan bisa tercapai dan untuk pengembangan perusahaan.

b. Menerima laporan dari masing-masing bagian.

2. Service Advisor

Service Advisor(SA) di bagian service ada 7 orang, mereka bertanggung jawab

kepada service manager, tugas dan wewenang SA adalah sebagai berikut :

 70

a. Membuat Surat Perintah Kerja (SPK).

b. Membuat estimasi biaya

c. Membuat estimasi waktu

d. Memberikan penjelasan tentang pekerjaan yang akan dilakukan.

e. Distribusi Kerja

f. Kontrol Pekerjaan

g. Penyerahan mobil setelah mobil selesai ( Penjelasan setelah perbaikan)

h. Follow up contact (Menanyakan kondisi kendaraan setelah diperbaiki)

i. Membuat janji dengan customer.

3. Billing

Untuk bagian billing dijabat oleh satu orang, tugas dan wewenangnya adalah

sebagai berikut :

a. Membuat kwitansi dan mengisi hasil pekerjaan yang dikerjakan

oleh mekanik.

b. Mengisi kolom saran pada kwitansi seperti yang disarankan oleh mekanik

atau foreman.

c. Membuat laporan mengenai pemakaian oli per hari dan per bulan, agar

service manager dapat memeriksa setiap diperlukan.

d. Mendata dan mencatat kupon free service setiap awal bulan paling lambat

tanggal 2 (dua) yang menyerahkan / melaporkan kepada service manager.

4.Kasir
 71

Kasir untuk pembayaran di bagian service hanya ada satu orang dan bertanggung

jawab kepada service manager, tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut :

a. Melayani pembayaran dari langganan yang memperbaiki mobilnya.

b. Menyiapkan kwitansi tagihan / credit card dan lain-lainnya setiap pagi.

c. Bertanggung jawab terhadap keluar / masuk uang di bengkel sesuai

dengan yang tertulis / peraturan.

d. Membuat laporan pendapatan bengkel setiap akhir jam kerja atau

setiap hari.

e. Jangan lupa selalu mengucapkan “terima kasih” kepada langganan setelah

selesai.

4.1.3 Sumber Daya

Sumber daya yang dimiliki oleh PT. Cibubur Indah Motor merupakan modal

untuk dapat exist dan berkembang selama ini. Sumber daya yang terpenting adalah

sumber daya manusia, sumber daya teknologi, dan sumber daya keuangan.

Komposisi jumlah karyawan hingga bulan Januari 2013 tercatat sebanyak 115

orang berdasarkan jenis kelamin gambar berikut ini :

Gambar 4.2
Jenis Kelamin Karyawan
 72

Jumlah Karyawan PT. Cibubur Indah Motor

Berdasarkan Jenis Kelamin

32, 5 %

Pria
Wanita

85,5%

Sumber : Olah Data Penulis dari Honda Cibubur

Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat jenis kelamin PT.Cibubur Indah Motor
didominasi pria sebanyak 85,5% dan 32,5% wanita.

4.2 Analisis Data

4.2.1 Profil Responden

Untuk menggambarkan profil dan karakteristik pengunjung showroom

Honda Cibubur yang menjadi responden atau sampel penelitian dimaksud,

peneliti menggunakan karakteristik jenis kelamin,usia,pekerjaaan dan

penghasilan pengunjung showroom.

4.2.1.1 Jenis Kelamin

 73

Berdasarkan jenis kelamin, responden penelitian ini lebih didominasi oleh

responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 58% dan laki-laki

sebanyak 42 responden.

Tabel 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Jumlah
No. Persentase
Kelamin Responden
1 Laki-laki 42 42%
2 Perempuan 58 58%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

4.2.1.2 Usia

Data menunjukkan bahwa usia responden di showroom Honda Cibubur

didominasi usia antara 31-40 tahun sebanyak 42% atau 42 orang dan tidak beda

jauh diikutin dengan usia 21-30 tahun sebanyak 41 responden atau 41% kemudian

dilanjutkan usia 41-50 tahun sebanyak 12 responden atau 12% dan presentase

paling kecil diperoleh sebanyak 5 responden atau 5% pada usia lebih dari 50

tahun.

Tabel 4.2
 74

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Jumlah
No. Usia Persentase
Responden
1 21-30 tahun 41 41%
2 31-40 tahun 42 42%
3 41-50 tahun 12 12%
4 >50 tahun 5 5%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

4.2.1.3 Pekerjaan

Dari penelitian ini mengenai profil responden berdasarkan klasifikasi

pekerjaan bahwa 39 orang atau 39% merupakan pegawai swasta berikutnya

pegawai negri sebanyak 25% atau 25 orang responden, 16 orang atau 16%

merupakan wiraswasta kemudian 8% atau 8 orang merupakan responden

bekerjaan lainnya dan terakhir ibu rumah tangga sebanyak 5 orang atau 5%.

Secara lengkap komposisi pekerjaan di showroom Honda Cibubur tampak pada

tabel ini :

Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
 75

Jumlah
No. Pekerjaan Persentase
Responden
1 PegawaiSwasta 39 39%
2 Mahasiswa 7 7%
3 PegawaiNegri 25 25%
4 Wiraswasta 16 16%
5 IbuRumahTangga 5 5%
6 Lainnya 8 8%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

4.2.1.4 Penghasilan

Profil responden menurut klasifikasi penghasilan menunjukkan bahwa

presentase paling tinggi yakni 38% atau 38 orang berpenghasilan

sebanyak Rp. 6.000.000- Rp. 10.000.000 kemudian disusul

berpenghasilan Rp. 11.000.000-Rp. 20.000.000 sebanyak 27 orang atau

27% responden, 18% atau 18 orang berpenghasilan sebanyak

Rp.21.000.000-Rp.25.000.000,responden berpenghasilan Rp.1.000.000-

Rp.5.000.000 sebanyak 10 orang atau 10% dan terakhir sebanyak 7 orang

atau 7% berpenghasilan lebih dari Rp. 25.000.000. Secara lengkap

komposisi penghasilan showroom Honda Cibubur tampak pada tabel

berikut ini :

Tabel 4.4
 76

Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan

Jumlah
No. Penghasilan
Responden Persentase
Rp.1.000.000- 10 10%
1
Rp.5.000.000
Rp. 6.000.000- Rp. 38 38%
2
10.000.000
Rp. 11.000.000-Rp. 27 27%
3
20.000.000
Rp.21.000.000- 18 18%
4 Rp.25.000.000
5 > Rp. 25.000.000 7 7%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Berikut ini dipaparkan analisis deskriptif mengenai variabel bebas kualitas

pelayanan dan variabel terikat brand image yang dikaji dalam penelitian ini.

4.2.2.1 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pada variabel Kualitas Pelayanan terdapat 5 (lima) buah dimensi, yaitu:

Kehandalan (Reliability), Kecepatan /Daya Tanggap (Responsiveness),

keamanan/jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti Fisik (Tangibles),

dengan 10 (sepuluh) indikator. Tanggapan responden atas kuesioner mengenai

variabel Kualitas Pelayanan disajikan secara berurutan pada table dan gambar

berikut ini :

1. Dimensi Kehandalan (Reliability)

 77

Tabel 4.5
Tanggapan Responden Atas Pelayanan Akurat

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 5 10 5%
CukupSetuju 3 17 51 17% Baik
Setuju 4 64 256 64%
Sangat Setuju 5 13 65 13%
Total 100 383 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.3
Tanggapan Responden Atas Pelayanan Akurat

64

17
13
5
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Data pada tabel dan gambar tersebut menunjukkan bahwa terdapat 64%
responden menyatakan setuju, responden menyatakan tidak setuju sebanyak
 78

5% , 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, responden cukup setuju

menyatakan 17% responden, dan lainnya sebesar 13% menyatakan sangat
setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 383 yang berada pada penilaian
Baik.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Atas Pelayanan Tenaga Profesional
Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori
Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 5 10 5%
CukupSetuju 3 21 63 21% Baik
Setuju 4 45 180 45%
Sangat Setuju 5 28 140 28%
Total 100 394 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.4
Tanggapan Responden Atas Pelayanan Tenaga Profesional
 79

45

28

21

5
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.6 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 45% responden menyatakan

setuju, 21% responden menyatakan cukup setuju, 28% responden menyatakan

sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 5%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 394 yang

berada pada kategori Baik

2. Dimensi Kecepatan dan Daya Tanggap (Responsiveness)

 80

Tabel 4.7
Tanggapan Responden Atas Kecepatan Pelayanan Dalam Merespon
Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori
Sangat Tidak
1 2 2 2%
Setuju
Tidak Setuju 2 2 4 2%
CukupSetuju 3 16 48 16% Baik
Setuju 4 64 256 64%
Sangat Setuju 5 16 80 16%
Total 100 390 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.5
Tanggapan Responden Atas Kecepatan Pelayanan Dalam Merespon

64

16 16

2 2
 81

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.7 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 64% responden menyatakan

setuju, 16% responden menyatakan cukup setuju, 16% responden menyatakan

sangat setuju, 2% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 2%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 390 yang

berada pada kategori Baik.

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Atas Kesigapan Dalam Menangani Keluhan

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 3 3 3%
Setuju
Tidak Setuju 2 2 4 2%
CukupSetuju 3 17 51 17% Baik
Setuju 4 54 216 54%
Sangat Setuju 5 24 120 24%
Total 100 394 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
 82

Gambar 4.6

Tanggapan Responden Atas Kesigapan Dalam Menangani Keluhan

54

24

17

3 2

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.8 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 54% responden menyatakan

setuju, 17% responden menyatakan cukup setuju, 24% responden menyatakan

sangat setuju, 3% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 2%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 394 yang

berada pada kategori Baik.

 83

3. Dimensi Keamanan/Keyakinan (Assurance)

Tabel 4.9
Tanggapan Responden Atas Sales Yang Berpengalaman dan Terlatih
Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori
Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 6 12 6%
CukupSetuju 3 21 63 21% Baik
Setuju 4 60 240 60%
Sangat Setuju 5 12 60 12%
Total 100 376 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.7

Tanggapan Responden Atas Sales Yang Berpengalaman dan Terlatih

60

21

12
6
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 84

Tabel 4.9 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 60% responden menyatakan

setuju, 21% responden menyatakan cukup setuju, 12% responden menyatakan

sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 6%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 376 yang

berada pada kategori Baik.

Tabel 4.10
Tanggapan Responden Atas Kualitas dan Harga Mobil
Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori
Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 2 4 2%
CukupSetuju 3 29 87 29% Baik
Setuju 4 53 212 53%
Sangat Setuju 5 15 75 15%
Total 100 379 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.8
Tanggapan Responden Atas Kualitas dan Harga Mobil

53

29

15

1 2
 85

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.10 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 53% responden menyatakan

setuju, 29% responden menyatakan cukup setuju, 15% responden menyatakan

sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 2%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 379 yang

berada pada kategori Baik.

4. Dimensi Empati (Emphaty)

Tabel 4.11
Tanggapan Responden Atas Pelayanan Dalam Memberikan Perhatian
Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori
Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 3 6 3%
CukupSetuju 3 27 81 27% Baik
Setuju 4 59 236 59%
Sangat Setuju 5 10 50 10%
Total 100 374 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.9
Tanggapan Responden Atas Pelayanan Dalam Memberikan Perhatian
 86

59

27

10

1 3

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.11 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 59% responden menyatakan

setuju, 27% responden menyatakan cukup setuju, 10% responden menyatakan

sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 3%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 374 yang

berada pada kategori Baik.

Tabel 4.12
Tanggapan Responden Atas Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 3 6 3%
CukupSetuju 3 28 84 28% Baik
Setuju 4 57 228 57%
Sangat Setuju 5 11 55 11%
Total 100 374 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
 87

Gambar 4.10
Tanggapan Responden Atas Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan

57

28

11
3
1

umber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.12 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 57% responden menyatakan

setuju, 28% responden menyatakan cukup setuju, 11% responden menyatakan

 88

sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 3%

menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 374 yang

berada pada kategori Baik.

5. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Tabel 4.13
Tanggapan Responden Atas Kelayakan Penampilan Display Mobil

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 4 8 4%
CukupSetuju 3 40 120 40% Baik
Setuju 4 48 192 48%
Sangat Setuju 5 7 35 7%
Total 100 356 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
Gambar 4.11
Tanggapan Responden Atas Kelayakan Penampilan Display Mobil
 89

48

40

7
4
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.13 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 48% responden menyatakan
setuju, 40% responden menyatakan cukup setuju, 7% responden menyatakan
sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 4% menyatakan
tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 356 yang berada pada kategori
Baik
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Atas Kecanggihan Produk Yang Ditawarkan

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 4 8 4%
CukupSetuju 3 20 60 20% Baik
Setuju 4 62 248 62%
Sangat Setuju 5 13 65 13%
Total 100 382 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
Gambar 4.12
Tanggapan Responden Atas Kecanggihan Produk Yang Ditawarkan
 90

62

20
13
4
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Tabel 4.14 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 62% responden menyatakan
setuju, 20% responden menyatakan cukup setuju, 13% responden menyatakan
sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 4% menyatakan
tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 382 yang berada pada kategori
Baik

4.2.2.2 Brand Image

Pada variabel Citra Merek (Brand Image) terdapat 4 (empat) buah dimensi
yaitu: Atribut (Attributes), Keuntungan (Benefits), Sikap (Attitudes) dan
Kegemaran (Favorability). Dari tiap dimensi diwakili oleh indikator-indikator.
Berikut adalah persepsi responden pada tiap indikator, yaitu :

1. Dimensi Atribut(Atributes)
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Atas Alasan Untuk Menjadi Customer
Honda Cibubur
 91

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 2 4 2%
CukupSetuju 3 25 75 25% Baik
Setuju 4 54 216 54%
Sangat Setuju 5 18 90 18%
Total 100 386 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.13
Tanggapan Responden Atas Alasan Untuk Menjadi Customer
Honda Cibubur
 92

54

25

18

2
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.15 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 54% responden

menyatakan setuju, 25% responden menyatakan cukup setuju, 18% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 2%
menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 386 yang berada
pada kategori Baik.

Tabel 4.16
Tanggapan Responden Atas Alasan Kualitas Mobil Honda
Cibubur
 93

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 3 6 3%
CukupSetuju 3 15 45 15% Baik
Setuju 4 59 236 59%
Sangat Setuju 5 22 110 22%
Total 100 398 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.14
Tanggapan Responden Atas Alasan Kualitas Mobil Honda
Cibubur
 94

59

22

15

3
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.16 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 59% responden
menyatakan setuju, 15% responden menyatakan cukup setuju, 22% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 3%
menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 398 yang berada
pada kategori Baik

Tabel 4.17
Tanggapan Responden Atas Penerapan Teknologi yang Mutakhir
pada Honda Cibubur

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 27 81 27% Baik
Setuju 4 49 196 49%
Sangat Setuju 5 22 110 22%
Total 100 390 100%
 95

Sumber: Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.15
Tanggapan Responden Atas Penerapan Teknologi yang Mutakhir
pada Honda Cibubur

49

27

22

1
 96
1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.17 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 49% responden
menyatakan setuju, 27% responden menyatakan cukup setuju, 22% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 1%
menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 390 yang berada
pada kategori Baik

Tabel 4.18
Tanggapan Responden Berdasarkan Kesan yang Memuaskan pada Honda
Cibubur

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 24 72 24% Baik
Setuju 4 59 236 59%
Sangat Setuju 5 15 75 15%
Total 100 386 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.16
Tanggapan Responden Berdasarkan Kesan yang Memuaskan
pada Honda Cibubur
 97

59

24

15

1 1

S
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
Pada Tabel 4.18 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 59% responden
menyatakan setuju, 24% responden menyatakan cukup setuju, 15% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 1%
menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 386yang berada
pada kategori Baik

2. Dimensi Keuntungan (Benefit)

Tabel 4.19
Tanggapan Responden Atas Manfaat yang Diberikan Honda
Cibubur Terhadap Customer

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 16 48 16% Baik
Setuju 4 65 260 65%
Sangat Setuju 5 17 85 17%
Total 100 396 100%
 98

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.17
Tanggapan Responden Atas Manfaat yang Diberikan Honda
Cibubur Terhadap Customer
 99

65

17
16

1 1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.19 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 65% responden

menyatakan setuju, 16% responden menyatakan cukup setuju, 17% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 1%
menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 396 yang berada
pada kategori Baik.

Tabel 4.20
Tanggapan Responden Atas Jaminan dan Kenyamanan Honda
Cibubur
 100

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 2 4 2%
CukupSetuju 3 16 48 16% Baik
Setuju 4 60 240 60%
Sangat Setuju 5 21 105 21%
Total 100 398 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.18
Tanggapan Responden Atas Jaminan dan Kenyamanan Honda
Cibubur
 101

60

21
16

1 2

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.20 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 60% responden
menyatakan setuju, 16% responden menyatakan cukup setuju, 21% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan 2%
menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 398 yang berada
pada kategori Baik.

Tabel 4.21
Tanggapan Responden Atas Pelayanan yang Cepat yang
Diberikan Honda Cibubur

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 18 54 18% Baik
Setuju 4 67 268 67%
Sangat Setuju 5 13 65 13%
Total 100 390 100%
 102

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.19
Tanggapan Responden Atas Pelayanan yang Cepat yang
Diberikan Honda Cibubur
 103

67

18
13

1 1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.21 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 67% responden

menyatakan setuju, 18% responden menyatakan cukup setuju, 13% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
1% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 390 yang
berada pada kategori Baik

Tabel 4.22
Tanggapan Responden Atas Kepuasan yang Diberikan Honda
Cibubur

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1%
Tidak Setuju 2 2 4 2%
CukupSetuju 3 16 48 16%
Baik
Setuju 4 57 228 57%
Sangat Setuju 5 24 120 24%
Total 100 401 100%
 104

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS

Gambar 4.20
Tanggapan Responden Atas Kepuasan yang Diberikan Honda
Cibubur

57

24

16

1 2

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.22 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 57% responden

menyatakan setuju, 16% responden menyatakan cukup setuju, 24% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
2% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 401 yang
berada pada kategori Baik.

Tabel 4.23
Tanggapan Responden Berdasarkan Cabang Honda yang Banyak
 105

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 11 11 11%
Setuju
Tidak Setuju 2 23 46 23%
CukupSetuju 3 28 84 28% Cukup Baik
Setuju 4 27 108 27%
Sangat Setuju 5 11 55 11%
Total 100 304 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 106

Gambar 4.21
Tanggapan Responden Berdasarkan Cabang Honda yang Banyak

28 27

23

11
11

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.23 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 27% responden
menyatakan setuju, 28% responden menyatakan cukup setuju, 11% responden
menyatakan sangat setuju, 11% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
23% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 304 yang
berada pada kategori Cukup Baik.
 107

3. Dimensi Sikap (Attitudes)

Tabel 4.24
Tanggapan Responden Atas Sikap Karyawan Honda Cibubur
yang Baik dalam Melayani Customer

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat
1 1 1 1%
Tidak Setuju
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 11 33 11%
Baik
Setuju 4 54 216 54%
Sangat
5 33 165 33%
Setuju
Total 100 417 100%
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
Gambar 4.22
Tanggapan Responden Atas Sikap Karyawan Honda Cibubur
yang Baik dalam Melayani Customer

54

33

11

1 1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 108

Pada Tabel 4.24 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 54% responden

menyatakan setuju, 11% responden menyatakan cukup setuju, 33% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
1% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 417 yang
berada pada kategori Baik.

Tabel 4.25
Tanggapan Responden Atas Sikap Karyawan Honda Cibubur
yang Responsive dalam Menangani Keluhan Customer

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1%
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 16 48 16%
Baik
Setuju 4 54 216 54%
Sangat Setuju 5 28 140 28%
Total 100 407 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 109

Gambar 4.23
Tanggapan Responden Atas Sikap Karyawan Honda Cibubur
yang Responsive dalam Menangani Keluhan Customer

54

28

16

1 1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.25 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 54% responden
menyatakan setuju, 16% responden menyatakan cukup setuju, 28% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
1% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 407 yang
berada pada kategori Baik.
 110

4. Dimensi Kegemaran ( Favorability)

Tabel 4.26
Tanggapan Responden Berdasarkan Pelayanan Honda Cibubur
yang Sangat Memuaskan

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak Setuju 1 1 1 1%
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 16 48 16%
Baik
Setuju 4 55 220 55%
Sangat Setuju 5 27 135 27%
Total 100 406 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.24
Tanggapan Responden Berdasarkan Pelayanan Honda Cibubur
yang Sangat Memuaskan
 111

55

27

16

1 1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.26 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 55% responden
menyatakan setuju, 16% responden menyatakan cukup setuju, 27% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
1% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 406 yang
berada pada kategori Baik.

Tabel 4.27
Tanggapan Responden Berdasarkan Keuntungan Dalam Memilih
Honda Cibubur
 112

Tanggapan Bobot Frekuensi Nilai Presentase Kategori

Sangat Tidak
1 1 1 1%
Setuju
Tidak Setuju 2 1 2 1%
CukupSetuju 3 19 57 19% Baik
Setuju 4 55 220 55%
Sangat Setuju 5 24 120 24%
Total 100 400 100%

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Gambar 4.25
 113

Tanggapan Responden Berdasarkan Keuntungan Dalam Memilih

Honda Cibubur

55

24
19

1 1

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Pada Tabel 4.27 tersebut menunjukkan bahwa sebesar 55% responden
menyatakan setuju, 19% responden menyatakan cukup setuju, 24% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan sangat tidak setuju, dan
1% menyatakan tidak setuju. Pernyataan ini memiliki nilai sebesar 400 yang
berada pada kategori Baik.

4.2.3 Rekapitulasi Data Penelitian

Berikut dikemukakan rekapitulasi data penelitian serta skala interval
untuk memudahkan penilaian atas jawaban atau tanggapan responden :

Tabel 4.28
Tabel Skala Interval
 114

Rentang
Nilai Penilaian
421-500 Sangat Baik
341-420 Baik
261-340 Cukup Baik
181-260 Tidak Baik
Sangat Tidak
100-180 Baik
Sumber: Olah Data Penulis (Sugiyono,2009:135)
Tabel 4.29
Analisis Pernyataan Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan
Showroom Honda Cibubur

Dimensi Indikator Jawaban Nilai Kategori

SS S CS TS STS Penilaian
1.Reliability 1. Pelayanan Sales Akurat 13 64 17 5 1 383 Baik
(Kehandalan) 2. Pelayanan Tenaga Profesional 28 45 21 5 1 394 Baik
2.Responsiveness 3. Kecepatan pelayanan dalam 16 64 16 2 2 390 Baik
(Daya Tanggap) merespon
4. Kesigapan Dalam Menangani 24 54 17 2 3 394 Baik
Keluhan
3.Assurance 5. Sales yang berpengalaman dan 12 60 21 6 1 376 Baik
(Jaminan) terlatih
6. Harga Jual yang sesuai dengan 15 53 29 2 1 379 Baik
Kualitas
4. Emphaty 7. Sales Memberikan Perhatian 10 59 27 3 1 374 Baik
(Empati) terhadap konsumen
8. Pemahaman kebutuhan dan 11 57 28 3 1 374 Baik
Keinginan Konsumen terhadap
mobil yang dibutuhkan
5. Tangibles 9. Kelayakan Produk yang 7 48 40 4 1 356 Baik
(Bukti Fisik) ditawarkan
10. Kecanggihan dari produk 13 62 20 4 1 382 Baik
yang ditawarkan
Nilai Rata-rata 15 56 24 3 1 378 Baik
Sumber: Olah Data Penulis

Tabel 4.30
 115

Analisis Pernyataan Responden Atas Variabel Citra Merek/Brand

Image Showroom Honda Cibubur
Jawaban Kategori
Dimensi Indikator Nilai
SS S CS TS STS Penilaian
1. Alasan Pembelian produk 18 54 25 2 1 386 Baik
2. Persepsi Kualitas 22 59 15 3 1 398 Baik
1. Atribut 3. Kemajuan Teknologi 22 49 27 1 1 390 Baik
(Attributes) 4. Kesan nilai yang
menggambarkan serangkaian 15 59 24 1 1 386 Baik
atribut
5. Manfaat memilih 17 65 16 1 1 396 Baik
6. Tingkat kenyaman 21 60 16 2 1 398 Baik
2.Keuntungan 7. Pelayanan Cepat 13 67 18 1 1 390 Baik
(Benefits) 8. Kepuasan Pelanggan 24 57 16 2 1 401 Baik
Cukup
9. Cabang banyak 11 27 28 23 11 304
Baik
10. Sikap karyawan/sales untuk
33 54 11 1 1 417 Baik
3. Sikap melayani
(Attitudes) 11. Sikap menerima keluhan
28 54 16 1 1 407 Baik
customer
12. Pelayanan yang
27 55 16 1 1 406 Baik
4. Kegemaran menyenangkan
(Favorability) 13. Keuntungan memilih mobil
24 55 19 1 1 400 Baik
Honda
Nilai Rata-rata 21 55 19 3 2 390 Baik
Sumber: Olah Data Penulis

4.3 Intrepretasi Hasil

Sesuai dengan tujuan penelitian ini, yaitu untuk menganalisa apakah terdapat

hubungan variabel independent yaitu kualitas pelayanan (service quality) terhadap

variabel dependent yaitu brand image digunakan analisis regresi dan diolah

menggunakan alat bantu statistic komputerisasi yaitu program paket SPSS 20.
 116

Dari hasil perhitungan program SPSS 20 diperoleh hasil perhitungan seperti yang

ada berikut ini :

4.3.1.Hasil Pengujian Asumsi Regresi

4.3.1.1 Pengujian Normalitas

Uji ini digunakan untuk menganalisa apakah variabel bebas (X) dan

variabel terikat (Y) berdistribusi normal atau tidak. Berikut merupakan output

uji normalitas berdasarkan cara normal probality plots :

Gambar 4.26
Hasil Uji Normalitas

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 117

Dari output gambar di atas dihasilkan garis kurva normal, artinya data

yang diteliti berdistribusi normal karena garis (titik-titik) mengikuti garis

diagonal. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan

dalam penelitian ini berdistribusi normal.

4.3.1.2 Pengujian Autokorelasi

Uji autokorelasi ini digunakan untuk menganalisa apakah persamaan

regresi memiliki autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi, maka persamaan

tersebut tidak layak untuk dipakai sebagai prediksi. Sedangkan apabila tidak

terjadi masalah autokorelasi, maka pada peramaan regresi dikatakan baik dan

layak untuk dipakai sebagai prediksi. Pengujian autokorelasi ini

menggunakan uji Durbin Watson ( DW). Berikut ini adalah output pengujian

autokorelasi :

Tabel 4.31
Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of Durbin-

Model R R Square
Square the Estimate Watson

1 .863a .745 .743 .398 1.901

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: BrandImage

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 118

Hasil uji autokorelasi diperoleh nilai Durbin Watson test : 1,901.

Kemudian dibandingkan dengan nilai Durbin Watson signifikan 0,05 dan

jumlah data (n)=100 serta k =1 (k adalah jumlah variabel bebas maka diperoleh

dL (batas nilai bawah) sebesar 1,6131 dan dU (batas nilai atas) sebesar 1,7364.

Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau negatif

karena dU<DW<4-dU (1,7364<1,901<2,2636.

4.3.1.3 Pengujian Multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk mengukur ada tidaknya hubungan linear

diantara variabel bebas yang terdapat dalam model regresi. Dengan uji ini

akan diukur tigkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh variabel bebas

melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan tidak terjadi

Multikolinearitas jika koefisien variabel bebas lebih kecil atau sama dengan

0,60 (r < 0,60) (Sugiono,2009:79). Berikut merupakan output uji

Multikolinearitas.

Tabel 4.32
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
1 (Constant)
KualitasPelayanan .306 2.336
a. Dependent Variable: BrandImage

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

 119

Regresi yang bebas multikolinearitas ditandai dengan : Nilai inflation factor

(VIF) = 10 dan nilai alpha/ tolerance = 0,10. Nilai VIF = 1/ tolerance.

Pada tabel 4.32 dapat dilihat nilai VIF untuk variabel independent yaitu

variabel Kualitas pelayanan 2,336 < 10. Demikian juga dengan nilai

tolerance pada variabel kualitas pelayanan 0,306 > 0,10 yang berarti bahwa

variabel bebas tidak terjadi multikolinearitas. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa model regresi baik untuk melihat pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat.

4.3.1.4 Analisis Koefisien Korelasi

Tabel 4.33
Analisis Koefisien Korelasi
Correlations
BrandImag KualitasPelayana
e n
Pearson 1 .758*
Correlatio
n
BrandImage
Sig. (2- .000
tailed)
N 100 100
*
Pearson .758 1
Correlatio
KualitasPelayan n
an Sig. (2- .000
tailed)
N 100 100
*. Correlation is significant at the 0.00 level (2-tailed).
Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
Intrepretasi dari tabel di atas adalah sebagai berikut :
 120

Diperoleh angka koefisien korelasi antara variable independen service

quality sebesar 0,758. Korelasi sebesar 0,758 bermakna hubungan antara

variable independen service quality dan variable dependen brand image

searah (karena hasil koefisien korelasi positif). Searah artinya jika variable

service quality nilainya tinggi maka variable brand image juga dinilai tinggi

dan berlaku juga sebaliknya.

Untuk mengintrepetasi niai koefisien korelasi digunakan kriteria sebagai

berikut :

0 : tidak ada korelasi antara dua variable

>0-0,25 : korelasi sangat lemah

>0,25-0,5 : korelasi cukup

>0,5-0,75 : korelasi kuat

>0,75-0,99 : korelasi sangat kuat

Sugiyono, (2010:184)

Kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh secara positif dengan nilai

r sebesar 0,758. Hasil uji statistic menunjukkan bahwa kedua variabel

tersebut signifikan terlihat dari nilai p = 0,000 (nilai p < 0,05 ).

 121

4.3.1.5 Analisis Determinasi

Tabel 4.34
Analisis Determinasi

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of Durbin-

Model R R Square
Square the Estimate Watson

1 .863a .745 .743 .398 1.901

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan
b. Dependent Variable: BrandImage

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20

Interpretasi dari tabel 4.34 adalah sebagai berikut :

a. Angka R Square adalah 0,863 (adalah pengkuadratan dari koefisien

korelasi, atau 0,863 x 0,863 = 0,745). Semakin angka R Square mendekati

1, maka variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan variabel brand image

mempunyai hubungan semakin kuat.

b. Nilai Koefisien Determinasi (KD) didapatkan dengan mengalinya

dengan 100% menjadi 74,5%. Artinya service quality dan brand image

mempunyai hubungan sebanyak 74,5 %, sedangkan 25,5% disebabkan oleh

variabel-variabel lain.
 122

4.3.1.5 Uji Hipotesis t-Test (Uji Parsial)

Uji t dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas

kualitas pelayanan dan brand image pada showroom Honda Cibubur. Kriteria

yang digunakan adalah sebagai berikut :

Ho diterima jika t hitung < t tabel untuk α = 5 %

Ho ditolak jika t hitung > t tabel untuk α = 5 %

Tabel 4.35
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients

Std.
Model B Error Beta T Sig.

(Constant) 3.140 .389 8.065 .000

1
KualitasPelayanan .863 .099 .863 1.990 .000

a. Dependent Variable: BrandImage

Sumber : Data primer yang sudah diolah dengan SPSS 20
Gambar 4.27
Uji Hipotesis
t hitung
1,990

HO diterima
H1 ditolak

HO ditolak, H1 diterima HO ditolak, H1 diterima

-1,984 0 1,984
 123

Hasil pengujian statistic t (t-Test) yang ditunjukkan pada tabel diatas

dapat dijelaskan sebagai berikut :
Hubungan kualitas pelayanan terhadap brand image
a. Nilai t hitung sebesar 1,990 menunjukkan bahwa peningkatan variabel

kualitas pelayanan akan meningkatkan variabel brand image .

b. Untuk nilai t tabel dengan menggunakan sign 2-tailed (dua sisi), terlihat

pada tingkat signifikansi 0,00 dan derajat kebebasan (df) = n-k-1 atau

(100-1-1=98), diperoleh nilai t tabel (0,00,98) sebesar 1,98447 < nilai t

hitung sebesar 1,990.

c. Pada ilustrasi diatas, hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa

nilai t hitung > t tabel atau (1,990 >1,98447), berarti Ho ditolak dan Ha

diterima. Dengan kata lain, variabel kualitas pelayanan (service

quality) dan variabel brand image mempunyai hubungan secara

signifikan (Sig 0,000 < 0,05).

 124

BAB V

KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap keseluruhan variabel yang

diamati dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Variabel kualitas pelayanan (service quality) pada showroom Honda

Cibubur memiliki nilai yang baik, penilaian ini berdasarkan dari hasil

kuesioner yang dimana tiap dimensi dari variabel kualitas pelayanan

memiliki nilai rata-rata yang baik. Antara lain dapat dilihat dari dimensi

kualitas pelayanan (service quality), yaitu : (1) Reliability (Kehandalan), (2)

Responsiveness (Daya Tanggap), (3) Assurance (Jaminan),(4) Emphaty

(Empati), (5) Tangibles (Bukti Fisik) mempunyai nilai rata-rata sebanyak

378 dan dinyatakan Baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

yang telah dilakukan berjalan baik.

2. Variabel Citra Merek (Brand Image) pada showroom Honda Cibubur

memiliki nilai baik. Dapat dilihat dari hasil kuesioner yang dimana tiap

dimensi dari variabel citra merek memiliki nilai rata-rata baik. Antara lain

dapat dilihat dari dimensi Brand Image, yaitu : (1) Atribut (Attributes), (2)

Keuntungan (Benefits), (3) Sikap (Attitudes), (4) Kegemaran (Favorability)

mempunyai nilai rata-rata secara keseluruhan sebanyak 390 yang berarti

baik. Dapat disimpulkan bahwa citra merek (Brand Image) pada showroom
 125

Honda Cibubur terbilang berjalan dengan baik sehingga brand image yang

ada di Honda terbilang baik image yang dihasilkan.

3. Untuk melihat hubungan variabel independen service quality dan brand

image dapat dilihat melalui besarnya nilai R square dan koefisien

korelasinya. Besarnya nilai R square pada table adalah 0,745. Angka

tersebut mempunyai makna besarnya hubungan variable independen service

quality dan brand image. Koefisien Determinasi (KD) didapatkan dengan

mengalinya dengan 100% menjadi 74,5%. Artinya service quality dan

brand image mempunyai hubungan sebanyak 74,5 %, sedangkan 25,5%

disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak dipergunakan dalam

penelitian ini meliputi variabel brand equity ataupun harga .

Sedangkan jika dilihat dari nilai koefisien korelasinya didapatkan nilai

Diperoleh angka koefisien korelasi antara variable independen service

quality sebesar 0,758. Korelasi sebesar 0,758 bermakna hubungan antara

variable independen service quality dan variable dependen brand image

sangat kuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality dan brand

image terdapat hubungan yang tinggi yang dilihat dari perhitungan koefisien

korelasinya.

5.2 Keterbatasan

Beberapa keterbatasan atau kendala yang dihadapi peneliti selama melakukan

penelitian ini diantaranya adalah :

 126

a. Peneliti memiliki keterbatasan waktu dan tenaga dalam mengadapi

kendala untuk menetapkan dan memperoleh jumlah sampel penelitian

yang lebih banyak.

b. Penelitian ini hanya terbatas pada masalah hubungan kualitas

pelayanan terhadap brand image mobil Honda saja, diluar dari itu

tidak dibahas dalam penelitian ini. Untuk objek penelitian yang akan

diteliti adalah Showroom Honda Cibubur yang beralamat di Jalan

Alternatif Cibubur Cileungsi No.38 Bekasi. Yang menjadi subjek

penelitian yang dimaksud adalah para pengunjung ( walk-in customer)

di showroom Honda Cibubur dari tanggal 8-19 April 2013, sebanyak

100 orang. Untuk peneliti berikutnya agar lebih menyeluruh untuk

melakukan penelitian dalam hal lainnya yang berhubungan dengan

Honda dan meningkatkan sampel yang diuji.

5.3 Rekomendasi

Mengacu pada kesimpulan yang telah dibuat, maka penulis menyarankan

bahwa:

1. Honda mobil khususnya showroom Honda Cibubur pada dimensi

responsiveness dalam kualitas pelayanan disarankan untuk meningkatkan

pelayanan yang diberikan lebih cepat lagi dalam merespon keluhan

pelanggan.
 127

2. Pada dimensi emphaty, showroom Honda cibubur disarankan untuk dapat

lebih memberikan perhatian kepada tiap-tiap pelanggan showroom Honda

Cibubur.

3. Untuk dimensi assurance, showroom Honda Cibubur disarankan untuk

mampu menciptakan suasana yang membuat para pelanggan merasa nyaman

dan aman akan kinerja sales yang terlatih dengan menunjukkan kualitas

sesuai dengan harga jual yang dipasarkan.

4. Untuk dimensi Benefits Honda agar lebih meningkatkan keberadaan cabang-

cabang di seluruh Indonesia dan lebih meningkatkan kenyamaan konsumen

terhadap kualitas mobil Honda yang diberikan dengan pemberian pelayanan

yang cepat akan keinginan customer yaitu faktur mobil CBU lebih

dipercepat agar proses STNK dapat berjalan cepat karena tidak sesuai

dengan harga yang ditawarkan. Jangan sampai brand image Honda yang

sudah dianggap salah satu mobil terbaik di kelasnya hancur karena harganya

tidak sesuai dengan kualitas kenyamanan yang ditawarkan salesnya.

 128

DAFTAR PUSTAKA

Brown, T.J. & Dacin, P.A. (2000). The company and the product corporation

Association and consumer product responses. Journal of

Marketting.

Haizhong, W., Yujie, W., & Chunling, Y. (2008). Global brand equity model:

Combining customer-based with product-market outcome

Approaches. Journal of Product and Brand Management.

Keller, Kevin Lane. (2003). Strategic Brand Management :Building Measuring

And Managing Brand Equity, 2nd edition, New York, Prentice

Hall.

Kottler, Philips.2004. Manajemen Pemasaran.Ed : Milenium. Jakarta: Indeks

Kottler, Philips & Kevin Lane Keller, (2008). Manajamen Pemasaran.

Edisi Kedua Belas, Jilid 1. Alih Bahasa Molan, Benyamin.

Jakarta : Penerbit PT. Indeks.

Kottler, Philips & Kevin Lane Keller, (2012). Marketing Management.

New Jersey:Pearson Education.Inc.

Kottler, Philips & Gary Armstrong (2012). Principles of Marketing 14th Global

Edition. New Jersey : Pearson Education Inc.

Kottler, Philips & Gary Armstrong, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Ed. 12.

Alih Bahasa Sihombing, Damos. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lovelock, Christopher H., Jochen Wirtz, and Hean Tat Keh. 2007. Services
 129

Marketing in Asia : Managing People, Technology and Strategy.

Singapore : Practice Hall.

Lovelock, Christopher & Wright, K. Lauren, (2007). Manajemen Pemasaran

Jasa. Alih Bahasa Widyantoro, Agus. Jakarta : PT.Indeks.

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta

Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. (2002). The Power of Brands. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka

Utama.

Sandipermana, Rayhan. 2006. Analisis Pengaruh ’Rebranding’ Perusahaan

Terhadap Citra Merek Perusahaan: Studi Kasus Pada

Perubahan Logo dan Slogan yang dilakukan oleh Bank BNI’46

Surabaya. Surabaya: Universitas Airlangga.

Schiffman, G. Leon & Kanuk Lazar Leslie in Colaboratio With Joseph Wisendit.

(2010). Consumer Behavior.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung :CV.ALFABETA.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung :CV.ALFABETA.

Tjiptono, Fandy. (2005). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam.

Yogyakarta : Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta :

Markenesis.
 130

Wahyuni & Endah, W. (2007). Analisis Beriklan Terhadap Brand Image Bank

(Studi Kasus Bank BNI’46, Bank Mandiri, Bank Bca dan

Bank Lippo). Jakarta : Perbanas.

Zeithaml,V.A., & Bitner, Leonard. (2007). Delivering Quality Service Balancing

Customer Perception and Expectation. New York :The Free

Press.