BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangannya, Indusri Otomotif telah memberikan kontribusi yang
cukup signifikan terhadap perekonomian nasional. Industri otomotif di Indonesia pada
tahun ke tahun mengalami kemajuan yang pesat salah satunya industri otomotif pada
mobil dan motor. Perusahaan-perusahaan mobil dan motor didunia selalu memproduksi
mobil dan motor yang banyak untuk dipasarkan. Respon positif dari konsumen
Indonesia membeli mobil sebagai transportasi dalam berpergian atau aktivitas sehari-
hari. Semakin banyaknya masyarakat Indonesia membeli kendaraan tranportasi pribadi
ini menjadikan peluang-peluang usaha baru bagi penyediaan jasa perawatan
kendaraan (bengkel). Persaingan usaha bengkel di kota Malang semakin ketat, mereka
bersaing untuk mendapatkan pelanggan demi kelancaran usaha bengkel. Pelayanan
dan kepuasaan pelanggan merupakan inti dari usaha bengkel, pelayanan yang prima
membuat pelanggan merasa puas atas kinerja bengkel.
Bengkel adalah tempat memperbaiki mobil dan sepeda motor. Sedangkan mobil
dan motor adalah kendaraan darat yang digerakkan oleh tenaga mesin yang biasanya
menggunakan bahan bakar minyak (bensin) untuk menghidupkan mesinnya. 1 Yang di
maksud dengan bengkel adalah suatu wadah atau tempat perawatan dan perbaikan
kendaraan. Bengkel adalah bangunan yang termasuk dalam kategori fasilitas jasa
dalam industri otomotif yang mewadahi kegiatan perbengkelan dan fasilitas penunjang
penunjang kegiatan. Bengkel berfungsi sebagai tempat dimana di dalamnya terjadi
aktifitas kegiatan perbengkelan yang meliputi perawatan guna menjaga keawetan
kendaraan dan perbaikan guna memperbaiki segala sesuatu yang rusak pada
kendaraan, sehingga kondisi kendaraan kembali baik dan sempurna. Selain dari pada
itu bengkel juga berfungsi sebagai tempat modifikasi bagi mobil dimana mobil dapat
diubah dan ditingkatkan baik penampilan, performa, hingga fungsinya.
Dewasa Kini Perusahaan yang bergerak di bidang jasa industri otomotif, harus
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Persaingan
bisnis industri otomotif menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun
di pasar internasional atau global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan
memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan
produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya.2
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan dalam hal ini bengkel agar
dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan
dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap bengkel
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan
konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari
produsen dan konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada
1
Kamus Besar Bahasa ;;ldonesia, Halaman //7, 661, 662 Edisi Kedua Balai
Pustaka
2
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h 1.
konsumen akan bermanfaat apabila dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi
kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya
pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan
berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat, konsumen pasti
menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik
serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai
dengan yang diharapkan,sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan
tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Dengan demikian, setiap perusahaan
(bengkel) harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi
kebutuhan dan keinginan para konsumen. 3
Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami
terhadap harapannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan
dukungan yang optimal kepada pelanggan. 4 Dalam artian lain, Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk
atau layanan kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Jika kinerja jauh dari
harapan, maka konsumen tidak puas (Kotler dan Keller (2016:153). Jika sesuai
harapan, konsumen puas. Jika melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi bengkel,
diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi bengkel
akan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada
khususnya. Oleh karena itu, setiap bengkel perlu berupaya memahami nilai-nilai yang
diharapkan pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan
tersebut semaksimal mungkin. Kualitas layanan merupakan salah satu aspek yang
penting bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan
terjadi transaksi jual beli diantara keduanya.
Peningkatan konsumen Industri otomotif berimbas pada peningkatan jasa
bengkel. Bengkel Universal Body Repair menjadi salah satu bengkel mobil yang cukup
populer di Malang. Bengkel Universal Body Repair merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa perbaikan mobil. Perusahaan ini terletak di Jalan
Perusahaan,Karanglo Malang,Jawa Timur. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2012
yang didirikan oleh Ibu Lidya Sanjaya. Bengkel Universal Body Repair ini sendiri
mempunyai jenis usaha service kendaraan roda 4 berbagai merek mobil, adapun yang
biasa dilakukan adalah Mengecat, Mendempul, Mengentheng, dan service mesin. Jasa
service ini dilakukan setiap hari walaupun terkadang semua service diatas semua
bersamaan tergantung keluhan konsumen, dalam pelayanan konsumen akan
memberitahukan permasalahan yang terjadi pada kendaraannya. Sejalan dengan itu
semua dalam masa praktik kerja lapangan , peneliti mendapati fakta lapangan berupa
masih terdapat beberapa bentuk komplain dari customer bengkel yang menunjukan
adanya permasalahyan pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas

3
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 1997), h
19.
4
Arief, Muhtosim, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, (Malang:
Bayumedia Publishing, 2007), h 167.
pelanggan pada bengkel universal body repair dan hal ini sangat berdampak pada
kepuasaan konsumen dalam hal pelayanan.
Berdasarkan latar belakang diatas dan melihat betapa pentingnya kualitas jasa
dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Universal Body Repair”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka di kemukakan rumusan permasalahan dalam
penelitian yaitu:
1. Bagaimanakah Kualitas Layanan yang efektif terhadap Kepuasan Pelanggan
Bengkel Universal Body Repair Malang?
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Bengkel Universal Body Repair Malang?
3. Apa saja Faktor – Faktor Penghambat dalam mencapai kepuasan Pelanggan
Bengkel Universal Body Repair Malang?

1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permsalahan yang diangkat dalam penelitian, maka tujuan penelitian
adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis bentuk proporsional kualitas layanan yang
efektif terhadap kepuasan pelanggan khususnya pada bengkel Universal Body
Repair di Malang;
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan bengkel Universal Body Repair di Malang;
 3. Untuk mengetahui dan menganalisis apa saja faktor-faktor penghambat dalam
mencapai kepuasaan pelanggan bengkel Universal Body Repair Malang.

1.3.2 Manfaat Bagi Penulis, Perusahaan Jasa dan Akademisi

Hasil dari penelitian ini di harapkan mempunyai manfaat bagi pihak yang terkait,
yaitu :
1. Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai bentuk
proporsional kualitas pelayanan yang dirasa efektif terhadap kepuasan
pelanggan;
2. Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai pengaruh
kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pada perusahaan jasa (dalam hal ini
bengkel).
3. Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai macam-macam
faktor-faktor penghambat dalam perusahaan jasa bengkel dalam mencapai
kepuasaan pelanggan.
4. Bagi Perusahaan Jasa (Bengkel), dapat memberikan informasi untuk
pertimbangan menyusun strategi pemasaran dalam rangka meningkatkan
kepuasan konsumen melalui aspek kualitas pelayanan;
5. Bagi Akademisi, dapat memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan
yang berhubungan dengan efektifitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

1.4 Metodologi Penelitian

Untuk mendukung penyelesaian laporan tugas akhir ini digunakan beberapa
metodologi penelitian yaitu:
1. Studi Literatur
Metode kepustakaan dilakukan melalui literatur buku dan melalui browsing dari
berbagai sumber di Internet, yang tujuannya adalah mempelajari berbagai teori
penunjang dalam penenlitian ini, serta literatur lain yang mendukung dalam
pengerjaan perancangan ini.
2. Observasi dan Wawancara
Dilakukan pengamatan langsung pada Bengkel Universal Body Repair tentang
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta faktor-faktor penghambat dalam
pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan. Dilakukan pula tanya jawab
(wawancara) dengan customer/pelanggan/pemakai jasa Bengkel Universal Body
Repair.
3. Analisa
Data yang dikumpulkan adalah data pendukung berupa beberapa buku teori,
foto, data serta informasi dari Bengkel Universal Body Repair, dan elemen lain
yang turut berperan dalam pembuatan penelitian ini, yang didapat melalui direct
research dan library research. Data-data tersebut kemudian diolah lebih lanjut
melalui proses analisa sistem dan analisa kebutuhan system serta Perancangan
system.

1.5 Sistematika Penulisan

Penulisan laporan tugas akhir ini dibagi kedalam empat bab yaitu:
BAB I Pendahuluan
Bab ini terdiri atas latar belakang permasalahan yang dihadapi, rumusan
masalah yang ada, batasan masalah dalam penulisan, tujuan perancangan,
manfaat penelitian dan metodologi penulisan serta tentang sistematika dalam
penyusunan laporan penulisan secara garis besar.
BAB II Landasan Teori
Pada bab ini berisi tentang teori-teori yang telah ada sebelumnya sebagai
landasan dan penunjang penulisan tugas akhir ini, yaitu teori Kualitas Layanan,
teori Kepuasan Konsumen dan teori manajemen Produksi
BAB III Pembahasan
Pada bab ini berisikan tentang bentuk proporsional kualitas layanan yang efektif
terhadap kepuasan pelanggan khususnya pada bengkel Universal Body Repair
di Malang, berisikan juga tentang data-data kepuasan pelanggan dalam
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan serta berisikan tentang gambaran
faktor-faktor yang menjadi penghambat kepuasan pelanggan dalam kualitas
pelayanan sebuah perusahaan jasa Bengkel.
BAB IV Penutup
Pada bab terakhir ini berisi kesimpulan dan saran dari keseluruhan bahasan
laporan tugas akhir ini.