BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana

transportasi saat ini, maka alat transportasi yang tersedia juga akan terus

meningkat. Salah satu alat transportasi yang terus maju dan berkembang hingga

saat ini adalah mobil, mobil sangat dibutuhkan untuk mendukung mobilitas

masyarakat, setiap hari masyarakat menggunakan kendaraan (mobil) untuk

bekerja dan beraktivitas. Namun dalam menggunaan mobil (berkendara) harus

ditanamkan sikap patuh, patuh dalam hal ini adalah patuh dengan aturan

berkendara atau aturan lalu lintas yang telah titetapkan. Bersifat waspada dan

berhati-hati juga diperlukan saat berkendara, karena tidak jarang terjadi peristiwa

atau kecelakaan akibat kelalaian, baik itu kelalaian dari diri sendiri ataupun

kelalaian orang lain yang akan merusak kendaraan bahkan mengancam

keselamatan jiwa pengendaranya. Jika sudah mengalami suatu peristiwa maka

sudah pasti ada beberapa bagian kendaraan (mobil) yang rusak, terlebih itu pada

bodi mobil.

Kerusakan pada kendaraan tidak hanya disebabkan oleh peristiwa

kecelakaan, namun juga peristiwa-peristiwa lainnya seperti; bencana alam dan

perbuatan jahat orang lain. Oleh karena hal-hal tersebut masyarakat membutuhkan

jasa untuk membantu perbaikan serta pemeliharaan mobil mereka. Hal inilah yang

menjadi peluang bisnis bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang

perbengkelan. Bengkel sebagai perusahaan jasa harus memberikan layanan

1
terbaik untuk pelanggannya dan juga memperhatikan kualitas jasa yang diberikan,

karena dalam process usahanya bengkel berhubungan langsung dengan pelanggan.

Kualitas layanan dan jasa merupakan hal penting yang harus diperhatikan

dan selalu diperbaiki kekurangannya. Dengan layanan dan jasa yang berkualitas,

maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk

menggunakan kembali jasa tersebut. Perusahaan saat ini tidak hanya berupaya

untuk mendapatkan pelanggan baru akan tetapi juga berupaya untuk

mempertahankan pelanggan lama. Hal tersebut diperkuat oleh Shoemaker dan

Lewis dalam Wijaya dan Thio (2008) bahwa biaya untuk memperoleh pembeli

baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya yang digunakan

untuk mempertahankan pelanggan lama. Pelanggan lama yang loyal dapat

dengan senang hati menyebarkan informasi positif kepada calon pelanggan

baru dengan memberikan rekomendasi mengenai produk atau jasa perusahaan.

Dengan demikian, menjalin hubungan dengan pelanggan lama adalah salah

satu jawaban dari salah satu masalah pemasaran saat ini yang dinamakan

pemasaran hubungan atau Customer Relationship Management.

Melalui kedekatan dengan pelanggan, perusahaan dapat mencapai tujuan

dari penerapan konsep Customer Relationship Management yakni memelihara

pelanggan lama untuk memperoleh pelanggan baru. Seperti halnya tujuan

penerapan konsep strategi pemasaran pada umumnya, penerapan konsep

Customer Relationship Management ini juga bertujuan untuk mencapai

kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang

pada produk perusahaan. Kepuasan yang terjadi terus menerus dapat

mewujudkan loyalitas. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati

2
mempromosikan produk perusahaan dan merekomendasikan kepada lingkungan

sekitarnya.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu

pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan

pelanggan. CRM lebih memfokuskan pada apa yang dinilai pelanggan bukan

kepada produk yang ingin dijual oleh perusahaan. Melalui penerapan CRM,

perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik

dengan para pelanggannya, sehingga dalam menghasilkan suatu produk

perusahaan tidak hanya menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas

yang baik atau harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Dengan dipenuhinya kebutuhan dan keinginan secara tepat

maka dapat mendorong pencapaian kepuasan dalam diri pelanggan terhadap

suatu produk atau jasa tersebut. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting

dalam terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas terhadap suatu produk

maka secara otomatis pelanggan akan kembali lagi untuk membeli dan

menggunakan produk tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2009) Customer Relationship Management

(CRM) adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan

dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan

loyalitas pelanggan. Komitmen termasuk salah satu faktor penting CRM, yang

dalam hal ini mencakup ikatan emosional itikad antara perusahaan dan pelanggan

untuk sama-sama menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan.

Komitmen lebih fokus terhadap janji yang diberikan perusahaan kepada

konsumennya.

3
 Faktor penting yang lain adalah komunikasi, yang dalam CRM diartikan

bahwa perusahaan dan pelanggan dapat menyampaikan atau mengkomunikasikan

keinginan yang dimiliki masing-masing pihak dan kemudian dapat direspon

dengan baik sesuai dengan harapan dari perusahaan maupun pelanggan.

Penjelasan lebih lanjut mengenai CRM oleh Kotler dalam Lupiyoadi (2013)

bahwa faktor penting lainnya dari penerapan CRM adalah kualitas pelayanan yang

dapat dilihat dari pencapaian kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan suatu

perusahaan merupakan keunggulan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan tersebut.

Perusahaan dalam bidang apa saja baik itu perusahaan perbankkan

maupun yang memproduksi barang berlombalomba dalam mempertahankan

relasi dan konsumennya, tidak terkecuali bisnis di bidang jasa yang bergantung

kepada konsumen atau pelanggannya. Tidak berbeda dengan perusahaan yang

bergerak dibidang perbankkan dan produksi, dunia jasa juga mengalami

persaingan yang cukup tinggi. Masing-masing perusahaan berusahaan untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.

Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan

merupakan hal penting yang juga harus menjadi perhatian bagi CV. Sarana Utama

Padang. CV. Sarana Utama adalah perusahaanan jasa bengkel yang khusus

bergerak dalam bidang perbaikan body mobil di kota Padang. Bengkel Sarana

Utama menerima perbaikan mobil baik itu tanggungan pribadi (perorangan) dan

tanggungan asuransi. Untuk mengembangkan bisnis dan menambah profit

perusahaan, bengkel Sarana Utama menjalin kerjasama dengan perusahaan rental

mobil yaitu TRAC Padang, menjadi bengkel vendor dari ASTRA DAIHATSU

4
Cab. Khatib Sulaiman Padang, dan juga bekerjasama dengan salah satu asuransi

kendaraan terbaik, yaitu PT. Asuransi Astra Buana (Garda OTO) Cabang Padang.

Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, sebagai salah satu rekanan Asuransi

Astra Buana di kota Padang, bengkel Sarana Utama dituntut untuk dapat

memberikan jasa terbaik dan pelayanan penuh kepada semua pelanggannya.

Table 1.1
Data Jumlah Pelanggan dari Asuransi Astra Buana Cab. Padang
pada Januari-Oktober 2016

Bulan Pelanggan
Januari 73
Februari 66
Maret 48
April 38
Mei 43
Juni 47
Juli 57
Agustus 44
September 50
Oktober 44

Melihat data pelanggan diatas menunjukkan bahwa kedatangan pelanggan

bengkel Sarana Utama khususnya klaim dari Astra Buana Cab. Padang pada setiap

bulannya tidak stabil. Hal itu salah satunya disebabkan karena untuk perbaikan

dan pengecatan mobil tidak ditentukan waktunya, dan tidak dilakukan secara

rutin, tapi dilakukan saat diperlukan saja, diantaranya yaitu karena; terjadi

kecelakaan baik itu kerusakan ringan ataupun berat, perbuatan jahat,

kelalaian,serta bencana (banjir, kebakaran, dan lain sebagainya). Serta bisa juga

karena ada keinginan untuk memperbarui atau memperindah warna cat mobil

yang sudah lama.

5
 Persaingan bengkel body mobil dikota Padang cukup ketat, menjaga

kepercayaan dari pelanggan untuk menitipkan dan memperbaiki mobilnya

dibengkel kita sangatlah tidak mudah. Pelayanan, kejujuran, komitmen, dan

kinerja yang baik dari perusahaan harus menjadi perhatian bagi perusahaan jasa

khususnya bengkel Sarana Utama. Saat ini ada tujuh (7) bengkel yang juga

menjadi rekanan Asuransi Astra Cab. Padang di Sumatera Barat. Oleh karena itu

bengkel Sarana Utama harus berusaha keras untuk menjaga stabilitas

pelanggannya, serta berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada

dan menarik pelanggan baru, yaitu dengan cara memberikan jasa serta pelayanan

yang terbaik, meningkatkan kualitas kerja, memperhatikan kualitas cat,

mengontrol kembali mobil sebelum diberikan kepada pelanggan, memberikan

garansi hasil perbaikan bengkel dalam kurun waktu 6 bulan setelah mobil selesai

atau keluar bengkel, memberikan tambahan jasa poles, serta menyediakan

fasilitas-fasilitas pendukung yang nyaman bagi pelanggan saat berada di bengkel.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian tentang Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada CV. Sarana Utama,

Jalan Ampang Surau Jambu No. 13 B Padang.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan, dapat diuraikan rumusan

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan CV. Sarana Utama?

6
2. Bagaimana pengaruh Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan CV. Sarana Utama?

3. Bagaimana pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan CV. Sarana

Utama?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh:

1. Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan.
2. Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan.
3. Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis yaitu sebagai bahan masukan yang dapat dimanfaatkan

dalam penulisan ilmiah, sihingga penulis dapat mengetahui bagaimana

pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan.

2. Bagi instansi atau perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan masukan

bagi CV. Sarana Utama dan karyawannya agar kedepannya dapat lebih

memanfaatkan fungsi customer relationship management (CRM) untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

3. Bagi masyarakat atau peneliti sebagai bahan masukan untuk melakukan

penelitian selanjutnya.

1.5 Batasan Masalah

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diungkapkan sebelumnya, maka

peneliti akan membatasi masalah hanya pada pengaruh Customer Relationship

7
Management (CRM) yang terdiri dari faktor Keuntungan Bersama, Komitmen,

Kebenaran, dan Komunikasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan klaim

Asuransi Astra Buana Cab. Padang dengan karakteristik sebagai berikut:

1) Pemilik sendiri (bukan supir atau perwakilan pemilik dari kendaraan yang

diklaim).
2) Sudah memiliki surat izin mengemudi (SIM).
3) Pernah melakukan perbaikan minimal 2 kali di CV. Sarana Utama dengan

segala tipe mobil.

1.6 Sistematika Penulisan
1. Bab I Pendahuluan

Dalam bab I ini menjelaskan tentang Latar belakang Penelitian, Rumusan

Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Batas Masalah, dan

Sistematika Penulisan.

2. Bab II Landasan Teori, Kerangka Berfikir, dan Hipotesis

Dalam bab ini berisikan Tinjauan Literatur yang mendeskripsikan pengertian

dari Customer Relationship Management (CRM), Loyalitas, Penelitian

Terdahulu, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis.

3. Bab III Metode Penelitian
Dalam bab ke-3 ini akan dibahas mengenai Jenis Penelitian, Objek Penelitian,

Populasi dan Sampel, Metode Penarikan Sampel, Definisi Operasional

Variabel, Jenis dan Sumber Data, Metode Pengumpulan Data, Uji Validitas

dan Reliabilitas, Metode Analisis Data.

4. Bab IV Hasil dan Pembahasan
Dalam bab ini dibahas mengenai Gambaran Umum CV. Sarana Utama, Jl.

Ampang Surau Jambu No. 13 B Padang, Profit Responden, Hasil Penelitian,

dan Pembahasan dalam penelitian tersebut.

5. Bab V Penutup

8
Dalam bab penutup ini dibahas mengenai pokok-pokok Kesimplan dan Saran

yang perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang bekepentingan dengan hasil

penelitian ini.

9
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Untuk mencapai keunggulan bersaing dengan fokus pada pelanggan, maka

organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa

yang pelanggan mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat

dipuaskan, bagaimana cara mempertahankan pelanggan serta mendapatkan

loyalitas dari pelanggan, dan faktor-faktor lain yang terkait. CRM merupakan

strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan

kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship Management

(CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing

pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi

memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah

kesempatan apa pun dimana seseorang pelanggan menghadapi merek dan produk,

mulai dari pengalaman aktual, komunikasi misal sampai observasi kasual. CRM

penting karena pendorong utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan

nilai dari basis pelanggan perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008), Customer Relationship

Management (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran

modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun,

memelihada hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan

nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Sedangkan menurut Gordon (2002)

CRM is e series of strategies and processes that create new and mutual value for

10
individual customers, build preference for their organizations and improves

business result over a lifetime of association with their Customers.

Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah

suatu strategi dan proses agar terbangun hubungan antara perusahaan dengan

pelanggang, dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

cara mengidentifikasi pelanggan, membentuk persepsi pelanggan mengenai

produk atau jasa yang ditawarkan, serta meningkatkan kualitas dan layanan

pendukung yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

2.1.1 Faktor-faktor Yang Customer Relationship Management (CRM)

Robinette dalam Febrianingtyas (2013), menjelaskan bahwa ada empat

faktor yang mempengaruhi Customer Relationship Management, antara lain:

1. Keuntungan Bersama

Menurut Robinette dalam Setyaningrum (2009) mutual benefit

(keuntungan bersama), dalam strategi ini pihak perusahaan dan pelanggan harus

sama-sama diuntungkan. Sedapat mungkin menumbuhkan wiwin situation yang

mana manfaat yang dirasakan satu orang, maka orang lain juga harus merasakan

manfaat tersebut. Pelanggan merasa puas dan senang dengan produk maupun

pelayanan yang diberikan perusahaan, sedangkan perusahaan mendapatkan

keuntungan dengan adanya transaksi tersebut. Hal ini meliputi tentang

kenyamanan dalam bertansaksi dan juga keuntungan lain seperti pemberian

hadiah. Sehingga dengan adanya faktor-faktor tersebut semakin banyak pelanggan

yang tertarik untuk dating dan keuntungan bagi perusahaan juga semakin

meningkat.

11
 Keuntungan Bersama pada dasarnya adalah hasil atau manfaat lebih yang

secara timbal balik di rasakan antara pelanggan dengan perusahaan, dimana semua

pihak yang terlibat saling diuntungkan dan tidak ada salah satu pihak yang merasa

dirugikan dalam transaksi yang dilakukan.

2. Komitmen

Menurut Jasfar (2005), komitmen adalah rasa saling percaya diantara

pihak-pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat (implicit) maupun yang

tidak tersirat (eksplisit), bahwa hubungan mereka akan berlangsung terus-menerus

dan masing-masing menjaga agar janji antara mereka tetap terpelihara. Salah satu

janji yang dijaga perusahaan adalah kesungguhan perusahaan untuk memberikan

kualitas dan layanan terbaik kepada pelanggannya. Dengan tidak adanya

komitmen yang tercipta, akan sulit bagi kedua belah pihak untuk menjalin

hubungan jangka panjang. Komitmen adalah salah satu hal yang penting dalam

mewujudkan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.

Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan hubungan jangka panjang, karena hubungan jangka panjang

dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional memfokuskan pada

manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan. Sementara itu, kualitas

hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada hubungan secara alamiah

(kepuasan dan komitmen). Kedua hal tersebut menggambarkan dua pendekatan

dalam memahami pelanggan yang setia dan komunikasi lisan (word of mouth)

pelanggan yang positif, Karsono dalam Frieda (2011).

12
3. Kebenaran

Menurut KBBI (2007), kebenaran adalah: 1. Keadaan yang benar (cocok

dengan hal /keadaan yang sesungguhnya), 2. Sesuatu yang benar sungguh-

sungguh ada, 3. Kejujuran, 4. Kebetula. Jadi kebenaran adalah suatu keadaan yang

cocok, jujur dan benar-benar yang sesungguhnya. Untuk itu perusahaan harus

menanggapi keluhan serta kebutuhan dari pelanggan dengan sungguh-sungguh.

Agar terbangun hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan, maka

perusahaan harus menanamkan kejujuran dan kebenaran.

Menurut Robinette (2001) menjelaskan, bila perhatian tidak sungguh-

sungguh maka konsumen akan pergi dan hubungan akan mengalami kemunduran.

Apresiasi yang di ekspresikan secara bersungguh-sungguh akan diperhatikan dan

akan memacu perkembangan hubungan.

4. Komunikasi

Menurut Engel, et al, dalam Frieda (2011), komunikasi adalah proses yang

digunakan konsumen dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi

guna mencapai pengertian bersama. Komunikasi penting sekali bagi penerima

yang menyebar luas akan produk baru. Dalam kegiatan bisnis, komunikasi

pemasaran menjadi sangat penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran.

Oleh karena itu, untuk mempertahankan dan menarik pelanggan yang baru,

perusahaan biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai dengan

karakter pelanggan sasarannya.

Komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam

upaya untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen

langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual.

13
 Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini menurut Sorce

dan Kotler dalam Lupiyoadi (2009), serta disesuaikan dengan tempat

dilakukannya penelitian, maka faktor-faktor yang mempengaruhi CRM adalah

komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan. Berikut penjelasan mengenai

ketiga faktor tersebut:

1. Komitmen.
Merupakan orientasi jangka panjang konsumen terhadap hubungan yang

didasarkan pada ikatan emosional dan itikad untuk tetap menjaga hubungan

baik agar dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Salah satu janji

yang dijaga perusahaan adalah kesungguhan perusahaan untuk memberikan

kualitas dan layanan terbaik kepada pelanggannya. Dengan tidak adanya

komitmen yang tercipta, akan sulit bagi kedua belah pihak untuk menjalin

hubungan jangka panjang

2. Komunikasi.
Merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang

berjalan dengan baik. Tsai et al., dalam Lombard dan Plessis (2012)

mengemukakan bahwa pengumpulan informasi dari pelanggan dapat

dilakukan saat terjadi percakapan atau tanya jawab secara langsung, berfokus

pada kelompok pelanggan tertentu, dan mengobservasi atau mencari tahu

mengenai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan.

3. Kualitas Layanan.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) terdapat faktor yang

mempengaruhi kualitas sebuah layanan adalah expected service (layanan yang

diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima). Jika layanan yang

diterima sesuai bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa

dikatakan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya

14
 apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan

stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kotler dan Keller

(2009), menjelaskan bahwa kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai

dan kepuasan pelanggan.

2.1.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001), memiliki tujuan-tujuan

sebagai berikut:

1) Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal

ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan

untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-

selling atau cross-selling dan pada saat yang sama meningkatkan profit dengan

identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.

2) Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.

Dengan menggunaka informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan

yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat

waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dai pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu untuk mengulangi

informasi yang sama keberbagai department perusahaan secara terus-menerus.

Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang

mereka inginkan.
3) Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan

berulang. Dengan banyaknya saluran komuikasi dengan pelanggan, maka

semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan.

Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus

15
 meningkatkan konsistensi proses dan procedural di dalam pengaturan terhadap

pelayanan, pemasaran dan penjualan.

Adapun menurut Kotler (2005), tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas

pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup

semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Jadi intinya, semakin banyak

pelanggan, maka semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.

2.1.3 Manfaat Customer Relationship Management

Dari pelaksanaan CRM manfaat yang didapat oleh perusahaan menurut

Wegner dan Zubbey (2007) antara lain:

1. Optimalisasi biaya
2. Identifikasi dan menetapkan sasaran pelanggan
3. Menurunkan biaya marketing promosi
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
5. Meningkatkan retensi pelanggan
6. Identifikasi trend dan pola konsumsi pelanggan
7. Membantu arus informasi kemanapun dibutuhkan diseluruh organisasi

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (statisfaction), menurut kotler & keller (2009) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan

akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk

tergantung pada banyak faktor., terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki

pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang

lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka

anggap positif.

16
 Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2008), pada dasarnya tujuan dari

suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono, 2008).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.1:

Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 2008

2.2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah

konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan,

namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai

berikut:

17
 1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen

yang mencakup kebutuhan pribadi.

2.3 Loyalitas Pelanggan

Tujuan yang paling utama dalam implementasi strategi pemasaran adalah

untuk mencapai loyalitas pelanggan. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang

melakukan pembelian secara berulang terhadap produk, jasa, dan merek tertentu

18
atau menggunakan lagi produk, jasa, dan merek yang sama. Kotler dan Kevin

(2009) menyatakan kesetiaan (Loyalitas) sebagai Komitmen yang dipegang kuat

untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu dimasa depan

meskipun pengaruh situasi dan usaha pada pemasaran yang berpotensi

menyebabkan peralihan perilaku. Griffin (2005) mengemukakan loyalitas

menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan.

2.3.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005).

Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:

1 Melakukan pembelian berulang secara teratur. Konsumen melakukan

pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.

2 Membeli antar lini produk atau jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan

produk utama, tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari

perusahaan yang sama.

3 Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen atau pelanggan

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut ( word of mouth) berkenaan

dengan produk tersebut.

2.4 Penelitian Terdahulu

Nina Wachyu Ningsih, Suharyono, dan Edy Yulianto (2016), melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, survei pada Pelanggan PT. Astra

19
Internasional, Tbk-TSO AUTO2000 Cabang Denpasar. Tujuan penelitian ini

adalah untuk menguji apakah ada pengaruh Customer Relationship Management

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. jenis penelitian yang digunakan

adalah explanatory research dengan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pelanggan AUTO2000 Cabang Denpasar dengan

karakteristik: pemilik sendiri (bukan pengemudi atau disuruh) dan melakukan

service lebih dari dua kali di AUTO2000 Cabang Denpasar dengan segala tipe

mobil. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 113 orang dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Penelitian ini

menggunakan analisis deskriptif dan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa CRM berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

koefisien determinasi (R2) sebesar 29,20%, CRM berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 40,70%, dan

Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

koefisien determinasi (R2) sebesar 17,50%.

Kartika Imasari, Kezia Kurniawati Nurzali (2011), melakukan penelitian

dengan judul Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji apakah

ada pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas

Pelanggan. penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada

masyarakat di kota Bandung, yang pernah melakukan transaksi di PT. BCA Tbk.

Pengujian dan pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 11,5 dengan

bantuan regresi dan metode korelasi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan

20
bahwa Customer Relationship Management (CRM) Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan.

Media Febrianingtyas, Zainul Arifin, dan Dahlan Fanani (2014),

melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship

Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, survey pada Nasabah

Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah secara simultan dan Parsial. Jenis penelitian ini adalah

explanatory research dengan metode survey. Penggunaan sampel menggunakan

teknik accidental sampling dengan jumlah sampel 116 responden. Teknik

pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan wawancara singkat kepada

responden. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan uji

hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variable keuntungan

bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan dan loyalitas. Secara parsial, variable keuntungan bersama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel komitmen

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas. Variable kebenaran secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas dan variable komitmen juga berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.

Siti Maftuhah, Diah Yulisetiarini, Abdul Halim (2014), melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship Mangement Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh yang signifikan pada

21
variabel CRM terhadap kepuasan nasabah, menganalisi pengaruh yang signifikan

pada variable CRM terhadap loyalitas nasabah, menganalisi pengaruh yang

signifikan padavariabel kepuasan terhadap Loyalitas nasabah. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanatory research dengan

menggunakan analisis data yaitu structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil

perhitungan analisis SEM bahwa variable CRM berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan dengan probabilitas 0,000, variable CRM berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan probabilitas 0,021, variable kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan probabilitas 0,034.

Anggita Putri Iriandini, Edy Yulianto, M. Kholid Mawardi (2015),

melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship

Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan,

survey dilakukan pada Pelanggan PT. gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara tiga variabel bebas

dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu komitmen, komunikasi,

dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan melalui

variabel antara kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini terdiri atas 55 responden yang menjadi

pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, kota Surabaya. Teknik analisis data

dalam penelitian menggunakan teknik analisis jalur (analysis path). Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi

diperoleh hasil sebesar 0.872 artinya bahwa 87,2% variabel Loyalitas Pelanggan

dipengaruhi oleh variabel CRM dan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan nilai

22
 signifikansi F(0.000)<=0.05, maka hal ini menunjukkan bahwa perhitungan

CRM yang terdiri dari Komitmen, Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan

adalah signifikan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah

tidak signifikan. Perhitungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

menunjukkan hasil yang tidak signifikan dengan nilai F(0.000)>=0.05.

Table 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Nina Wachyu 2016 Pengaruh Berdasarkan hasil pengolahan dan
Ningsih, Customer analisa dapat disimpulkan bahwa
Suharyono, Relationship CRM terbukti berpengaruh signifikan
dan Edy Management terhadap kepuasan pelanggan, yaitu
Yulianto. (CRM) Terhadap nilai koefisien atau pengaruh
Kepuasan dan langsung dari variable CRM (X)
Loyalitas terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Pelanggan PT. adalah sebesar 0,540 yang ada pada
Astra kategori signifikan, dengan koefisien
Internasional, determinasi sebesar 0,292. Pengaruh
Tbk-TSO lagsung dari variable CRM (X)
AUTO2000 terhadap kepuasan pelanggn (Z)
Cabang Denpasar. sebesar 0,638 yang berada pada
kategori signifikan, dengan koefisien
determinasi sebesar 0,407. Dan
begitu juga dengan kepuaan terbukti
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Nilai koefisien atau
pengaruh langsung dari variable
kepuasan pelanggan (Z) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,418
dengan koefisien determinasi sebesar
0,175.
2. Kartika 2011 Pengaruh Dari hasil penelitian menunjukkan
Imasari dan Customer bahwa, pengaruh customer
Kezia Relationship relationship management benar
Kurniawati Management berpengaruh terhadap loyalitas
Nursalin terhadap pelanggan, dengan nilai signifikannya
Loyalitas adalah 0,002 (<0,05).
Pelanggan pada Dalam analisis regresi, nilai regersi

23
 PT BCA Tbk yaitu Y=2,640+ 0,310X yang berarti,
pada saat CRM meningkat sebesar 1
maka loyalitas meningkat sebesar
0,310. Dari nilai singnifikan
diperoleh sebesar 0,002 (<0,05) yang
berarti menunjukan CRM
berpengaruh terhadap Loyalitas
pelanggan.
Selanjutnya terdapat hubungan positif
yang lemah diantara kedua variable,
dengan nilai korelasi atau r sebesar
0,3. Hubungan positif berarti jika
variable X (CRM) meningkat akan
disertai pula dengan peningkatan dari
variable Y ( Loyalitas Pelanggan).
sdangkan dari nilai korelasi (r) dapat
diperoleh nilai koefisien determinasi
yang digunakan untuk mengukur
besarnya pengaruh CRM terhadap
Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar
8,1%, sisanya 91,9% dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak dibahas
dalam penelitian ini. Dilihat dari jenis
industri yang dijalankan PT BCA
Tbk, penulis berasumsi 91,9% faktor
lainnya berasal dari reputasi dan
kualitas kinerja perusahaan
perbankan tersebut.

3. Media 2014 Pengaruh Dari hasil penelitian menunjukkan

Febrianingtyas, Customer secara parsial bahwa hubungan antara
Zainul Arifin, Relationship keuntungan bersama dengan
dan Dahlan Management kepuasan mempunyai nilai
Fanani Terhadap probabilitas sebesar -0,000 yang
Kepuasan dan berarti dapat disimpulkan bahwa H0
Loyalitas ditolak dan berpengaruh signifikan
Nasabah, survey terhadap kepuasan.
pada nasabah Hubungan antara komitmen dengan
Bank Jawa Timur kepuasan mempunyai nilai
Cabang Gedung probabilitas sebesar 0,039 yang
Inbis Malang. berarti dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan berpengaruh signifikan

24
 terhadap kepuasan. Hubungan
kebenaran dengan kepuasan
mempunyai nilai probabilitas sebesar
0,045 yang berarti dapat disimpulkan
bahwa H0 diterima dan berpengaruh
signifika terhadap kepuasan.
Hubungan antara komunikasi dengan
kepuasan mempunyai nilai
probabilitas sebesar 0,011 yang
berarti dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan Selanjutnya nilai
probabilitas hubungan antara variable
kepuasan secara simultan terhadap
loyalitas adalah 0,000 maka diambil
kesimpulan bahwa H0 ditolak yang
berarti variable kepuasan secara
keseluruhan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Dengan besar
koefisien determinan adalah sebesar
0.354 atau 35,4%.
4. Siti Maftuhah, 2014 Pengaruh Berdasrkan penelitian, semua
Diah Customer indikator Customer Relationship
Yulisetiarini, Relationship Management (CRM) secara
Abdul Halim Management signifikan valid. Construct Reliability
Terhadap Customer Relationship Management
Kepuasan dan sebesar 0,885624 berada diatas nilai
Loyalitas yang direkomendasikan yaitu 0,60.
Nasabah pada PT. Dengan demikian semua indikator
Bank BNI Customer Relationship Management
Syariah Kantor reliabel.
Cabang Jember. Selanjutnya untuk Construct
Reliability kepuasan nasabah sebesar
0,820778 berada diatas nilai yang
direkomendasikan yaitu sebesar 0,60.
Dengan demikian semua indikator
kepuasan nasabah reliabel.
Untuk konstruk reliabilitas loyalitas
nasabah adalah sebesar 0,778292
berada diatas nilai yang
direkomendasikan, yaitu sebesar
0,60. Dengan demikian semua
indikator loyalitas nasabah reliabel.

25
5. Anggita Putri 2015 Pengaruh Dari hasil penelitian dijelaskan
Iriandini, Edy Customer bahwa terdapat pengaruh signifikan
Yulianto, dan Relationship dari variable komitmen, komunikasi,
M. Kholid Management dan kualitas pelayanan terhadap
Mawardi (CRM) Terhadap kepuasan pelanggan dengan
Kepuasan kontribusi sebesar 31%. Komitmen
Pelanggan dan memiliki pengaruh negative terhadap
Loyalitas kepuasan, artinya semakin tinggi
Pelanggan, komitmen, maka tingkat kepuasan
survey pada semakin rendah. Penyebabnya adalah
Pelanggan PT. karena perusahaan/ pelanggan yang
Gemilang Libra memakai jasa PT. Gemilang Libra
Logistics kota Logistics tidak mementingkan factor
Surabaya komitmen.
Selanjutnya dari hasil analisis jalur
menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan dari ketiga
variable CRM, yaitu komitmen,
komunikasi, dan kualitas pelayanan
terhadap variable loyalitas pelanggan
dengan kontribusi sebesar 87,2%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh yang tidah
signifikan dari kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan, ditunjukkan oleh
nilai koefisien jalus sebesar 0,019
dengan probabilitas sebesar 0,756
(p<0,05).

2.5 Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian yang berjudul: Pengaruh Customer Relationship

Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada CV.

Sarana Utama Padang, maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai

berikut:

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran

26
 Komitmen (X1)
Komunikasi (X2) Kepuasan Loyalitas
Pelanggan Pelanggan
(Z) (Y)

Komunikasi (X2)

Sumber: Kajian Teori dan Penelitian Terdahulu.

2.4 Hipotesa

Hipotesis merupakan dugaan sementara yang mungkin benar dan mungkin

salah, sehingga dapat dianggap atau dipandang sebagai konklusi atau kesimpulan

yang sifatnya sementara, sedangkan penolakan atau penerimaan suatu hipotesis

tergantung dari hasil penelitian terhadap faktor-faktor yang dikumpulkan,

kemudian diambil suatu kesimpulan.

Kesimpulan dari hasil penelitian terdahulu serta kerangka berpikir yang

telah ditetapkan, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

a. H1: Diduga terdapat pengaruh signfikan antara hubungan Komitmen,

Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan CV.

Sarana Utama.
b. H2: Diduga terdapat pengaruh signfikan antara hubungan Komitmen,

Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan CV.

Sarana Utama.
c. H3: Diduga terdapat pengaruh signifikan antara hubungan Kepuasan

terhadap Loyalitas Pelanggan CV. Sarana Utama.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

27
 Jenis penelitian dilihat dari metode yang digunakan adalah metode

penelitian kuantitatif. Dimana metode penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik,

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2014).

Analisa kuantitatif dilakukan untuk pengujian hipotesis mengenai Pengaruh

Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

CV. Sarana Utama Padang.

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah pelanggan bengkel (CV. Sarana Utama)

Padang, klaim dari Asuransi Astra Buana (Garda OTO) Cabang Padang. Yang

berlokasi di Jl. Ampang Surau Jambu No. 13B, kota Padang, Sumatera Barat,

Indonesia yang merupakan pelanggan dari Asuransi Astra Buana Cab. Padang.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan objek yang ditentukan melalui penilaian

tertentu yang sesuai dengan kriteria yang diperlukan, objek tersebut bisa termasuk

orang, dokumen atau data-data yang bisa dijadikan sebagai objek penelitian.

Populasi menurut Sugiono (2014) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan klaim dari Asuransi Astra Buana

(Garda OTO) Cabang Padang yang melakukan perbaikan di CV. Sarana Utama

atau bengkel Sarana Utama, periode Januari sampai Oktober 2016 yang berjumlah

28
sebanyak 107 orang, dengan karakteristik sebagai berikut: Pemilik sendiri (bukan

supir atau perwakilan dari pemilik kendaraan yang diklaim), sudah memiliki surat

izin mengemudi (SIM), dan pernah melakukan perbaikan minimal 2 kali di

bengkel Sarana Utama Padang dengan segala tipe mobil.

Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2014) adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dilakukan karena

keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian baik dari segi dana, waktu,

tenaga, dan jumlah populasi yang sangat banyak. Oleh karena itu, sampel yang

diambil harus benar-benar representatif (dapat mewakili).

3.4 Metode Penarikan Sampel

Metode yang digunakan adalah metode nonprobability sampling dengan

teknik accidental sampling. Menurut Sugiyono (2014) accidental sampling adalah

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Jika

orang tersebut sesuai dengan kriteria, maka orang itu akan diminta untuk mengisi

kuesioner. Orang yang dimaksud adalah Pelanggan CV. Sarana Utama Padang.

Berhubung jumlah populasi Pelanggan CV. Sarana Utama Padang diketahui,

maka untuk memudahkan penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini dihitung

dengan menggunakan rumus pendapat Slovin menurut Kurniawan (2014) yaitu :

N
n=
1+ N e 2

Dimana:

n = Jumlah sampel minimal

29
 N = Jumlah populasi keseluruhan

e = Persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan

sampel (1%, 5%, atau 10%)

Jika tingkat kesalahan yang didinginkan (e) adalah 10%, maka jumlah

sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut :

0,05


2
1+107
107
n=

dibulatkan menjadi 84 responden

Berdasarkan hasil perhitungan jumlah sampel minimal diatas, diperoleh

jumlah sampel minimal adalah 84 orang Pelanggan CV. Sarana Utama Padang

dari 107 orang pelanggan periode Januari sampai Oktober 2016.

3.5 Definisi Operasional Variabel

Berikut ini adalah variabel-variabel penelitian yang digunakan serta

pengukurannya:

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas ( independent variabel) adalah variabel yang dapat

mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel

terikat (dependent variabel) dan mempunyai pengaruh positif atau negatif bagi

variabel terikat nantinya.

2. Variabel Terikat (Y)

30
 Variabel Terikat (dependent variabel) adalah variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas ( independent

variabel). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas

Pelanggan (Y).
3. Variabel Moderator (Z)
Variabel Moderator adalah faktor yang diukur, dimanipulasi atau

dipilih peneliti untuk mengungkap apakah faktor tersebut mengubah

hubungan antara variabel bebas (independent variabel) dengan variabel

terikat (dependent variabel). Adapun dalam penelitian ini yang menjadi

variabel Moderator adalah Kepuasan Pelanggan (Z).

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi Indikator Skala

1. Komitmen Komitmen adalah rasa 1) Menyesuaikan Likert
(X1) saling percaya kebutuhan pelanggan.
diantara pihak-pihak 2) Fleksibel dan terbuka
kepada pelanggan.
yang menjalin
hubungan, baik secara
tersirat (implicit)
maupun yang tidak
tersirat (eksplisit),
bahwa hubungan
mereka akan
berlangsung terus-
menerus dan masing-
masing menjaga agar
janji antara mereka
tetap terpelihara,
(jasfar, 2005).
2. Komunikasi Komunikasi adalah 1) Memberikan informasi Likert
(X2) proses yang yang tepat dan
digunakan konsumen terpercaya.
2) Memiliki kontak jelas
dan organisasi
yang dapat dihubungi
pemasaran untuk pelanggan.
saling membagi 3) Menjelaskan informasi
informasi guna yang ingin diketahui

31
 mencapai pengertian pelanggan.
bersama, (Engel, et al, 4) Karyawan melayani
dalam Frieda, 2011). dengan sopan dan
santun.
3. Kualitas Menurut Parasuraman 1) Pelayanan yang baik Likert
Pelayanan dalam Tjiptono (2011) untuk pelanggan.
(X3) terdapat faktor yang 2) Cepat menanggapi
masalah yang dihadapi
mempengaruhi
pelanggan.
kualitas sebuah
layanan adalah
expected service
(layanan yang
diharapkan) dan
perceived service
(layanan yang
diterima.
2. Kepuasan Kepuasan 1) Puas dengan pelayanan Likert
Pelanggan (statisfaction) adalah dan jasa yang diberikan
(Z) perasaan senang atau bengkel Sarana Utama.
kecewa seseorang
yang timbul karena
membandingkan
kinerja yang
dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Menurut Kotler dan
Keller (2009).
3. Loyalitas Komitmen yang 1) Menjadikan bengkel Likert
Pelanggan dipegang kuat untuk Sarana Utama sebagai
(Y) membeli lagi atau tempat perbaikan body
mobil yang pertama.
berlangganan lagi
2) Selalu menggunakan
produk atau jasa jasa bengkel Sarana
tertentu dimasa depan untuk perbaikan mobil.
meskipun pengaruh 3) Menyarankan jasa
situasi dan usaha pada bengkel Sarana Utama
pemasaran yang kepada keluarga dan
berpotensi kerabat.
4) Menginformasikan hal-
menyebabkan
hal positif tentang
peralihan perilaku. bengkel Sarana Utama
Kotler dan Kevin kepada orang lain.
(2009)

32
3.6 Jenis dan Sumber Data

Sumber-sumber ata dalam penelitian ini, yaitu:

1. Data Primer, data primer yaitu data asli yang dikumpulkan sendiri oleh

peneliti untuk menjawab masalah penelitian. Data primer diperoleh

dalam penelitian ini melalui hasil kuisioner.

2. Data sekunder, data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan pihak

lain, bukan oleh peneliti sendiri, melainkan berasal dari dokumen-

dokumen perusahaan, buku, internet, dan skripsi lain yang berhubungan

dengan penelitian ini.

3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik

kuesioner. Dimana kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014).

Rancangan kuesioner ini menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono

(2014) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert,

maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator variabel tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban dari setiap

item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat

positif sampai dengan sangat negatif. Adapun alternatif jawaban dengan

menggunakan skala Likert, yaitu dengan memberikan skor pada masing-masing

jawaban pertanyaan alternatif sebagai berikut :

Tabel 3.2
Alternatif Jawaban Dengan Skala Likert

33
 No Alternatif Jawaban Bobot Nilai
1 SS (Sangat Setuju 5
2 S (Setuju) 4
3 N (Netral) 3
4 TS (Tidak setuju) 2
5 STS (Sangat Tidak Setuju) 1

Kuesioner dalam penelitian ini dibagikan kepada Pelanggan CV. Sarana

Utama Padang periode Januari sampai Oktober 2016 yang berjumlah 107 orang

setelah penulis melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Studi kepustakaan (library research) merupakan pengumpulan data dan

informasi yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-

jurnal, referensi, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian

ini.
2. Studi lapangan (field research) merupakan pengumpulan data dengan

mengunjungi objek penelitian yaitu pelanggan CV. Sarana Utama Padang

periode Januari sampai Oktober 2016 yang berjumlah 107 orang dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada sampel penelitian.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Berikut penjelasan mengenai uji validitas dan reliabilitas intrumen yang

dilakukan :

3.8.1 Uji Validitas Instrumen

Validitas adalah mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014).

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuesioner

yang valid dan yang tidak valid. Maka untuk mencari validitas, kita harus

mengkorelasikan skor dari setiap pertanyaan dengan skor total seluruh pertanyaan.

Dalam mencari nilai korelasi, maka penulis menggunakan alat uji korelasi

34
Pearson Product Moment menurut Kurniawan (2014) dengan rumus sebagai

berikut :

XY
( X ) (Y )
r=
n .

Dimana:

r = Korelasi

n = Jumlah data

X = Variabel independent

Y = Variabel dependent

Dalam uji validitas setiap item pertanyaan membandingkan r hitung dengan r

.
tabel

1. Jika r hitung > r tabel,maka instrument dianggap valid.

2. Jika r hitung < r tabel, maka instrument dianggap tidak valid, sehingga

instrument tidak dapat digunakan dalam penelitian.

Menurut Sugiyono (2014) biasanya syarat minimum suatu item tersebut

dinyatakan valid adalah bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan

besarnya 0,3 keatas.

3.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas adalah yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2014). Uji

reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya

menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat

35
tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari kelompok individual, maupun

dilakukan pada waktu yang berbeda.

Uji realibilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha

dengan bantuan SPSS (Statistical Package for Social Science). Suatu instrument

dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 yang dirumuskan

sebagai berikut menurut Kurniawan (2014) :

[ ][ ]
2
=
k
1
b
2
k 1 t

Dimana:

k = Banyaknya item pertanyaan

2b = Jumlah Varians butir

2
t = Varians total

3.9 Metode Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan bahan-bahan lain,

sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada

orang lain (Sugiyono, 2014). Analisis data yang akan penulis gunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.9.1 Uji Asumsi Klasik

Untuk memudahkan mengenai penjabaran uji asumsi klasik berikut

penjelasannya :

3.9.1.1 Uji Normalitas

36
 Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi

normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang

terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing

variabel, tetapi pada nilai residualnya (Kurniawan, 2014). Seperti diketahui bahwa

uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal jika

asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel

kecil (Ghozali, 2011).

Ghozali, (2011) mengatakan uji normalitas dapat menggunakan cara

analisis Grafik yaitu dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal

akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

3.9.1.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi

yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear

berganda. Jika ada korelasi yang tinggi diantara variabel-variabel bebasnya, maka

hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu

(Kurniawan, 2014).

Kurniawan, (2014) mengatakan jika nilai variance inflation factor (VIF)

tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat

dikatakan terbebas dari multikolinearitas, semakin tinggi VIF, maka semakin

rendah tolerance.

37
3.9.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain.

Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan

varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut

homoskedastisitas (Kurniawan, 2014). Menurut Ghozali (2011) model regresi

yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas,

dimana dasar pengambilan keputusan adalah :

1. Jika ada pola tertentu, sepert titik-titik (point) yang ada membentuk suatu

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar lalu menyempit) berarti

telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.9.2 Analisis Deskriptif

Sugiyono (2014) menyebutkan bahwa teknik analisis data pada penelitian

kuantitatif menggunakan statistik. Dalam penelitian ini analisis data akan

menggunakan teknik statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2014) statistik

deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk

umum/generalisasi. Data tersebut dianalisis dengan langkah-langkah sebagai

berikut :

1. Verifikasi Data yaitu memeriksa kembali kuesioner yang telah diisi oleh

responden untuk memastikan apakah semua pernyataan sudah dijawab

lengkap oleh responden.

38
2. Menghitung Nilai Jawaban

a. Menghitung frekuensi dari jawaban yang diberikan responden atas

setiap item pernyataan yang diajukan.

b. Menghitung rata-rata skor total item dengan rumus:

5 SS+ 4 S+3 KS+2 TS+1 STS
ratarata skor =
15

Dimana:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Menghitung nilai rata jawaban responden dengan rumus sebagai
berikut:
n

Xi
Mean h 1

n
Dimana:
Xi = Skor total
N = Jumlah responden
3. Menghitung Nilai Tingkat Capai Responden (TCR) dari masing-masing
kategori jawaban dari deskriptif variabel.
RataRata Skor
Tcr= X 100
n

Dimana:
TCR = Tingkat Capaian Responden
Rs = Rata-rata skor jawaban responden
n = Nilai skor jawaban

Arikunto (2013) menyatakan bahwa kriteria nilai tingkat capaian

responden (TCR) dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

39
 1. Jawaban responden 81%-100% kriteria jawabannya sangat baik.

2. Jawaban responden 61%-80% kriteria jawabannya baik.

3. Jawaban responden 41%-60% kriteria jawabannya cukup.

4. Jawaban responden 21%-40% kriteria jawabannya kurang.

5. Jawaban responden 0%-20% kriteria jawabannya kurang sekali.

3.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sugiyono (2014) analisis regresi linier berganda adalah analisis

yang digunakan peneliti, bila bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik

turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel dependen sebagai faktor

predictor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).

Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui adanya

hubungan antara variabel X1, X2, X3, X4, X5 dan Y. Adapun rumus regresi linier

berganda yang digunakan adalah menurut Kurniawan, (2014) sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Koefisien konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi dari masing-masing variabel
X1 = Experiential Marketing
X2 = Kualitas Layanan
e = Error

3.10 Uji Hipotesis

Pada prinsipnya pengujian hipotesis ini adalah membuat kesimpulan

sementara untuk melakukan penyanggahan atau pembenaran dari masalah yang

akan ditelaah. Sebagai wahana untuk menetapkan kesimpulan sementara tersebut

kemudian ditetapkan hipotesis nol dan hipotesis alternatifnya. Langkah-langkah

dalam analisisnya adalah sebagai berikut :

3.10.1 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)

40
 Hipotesis parsial diperlukan untuk mengetahui sejauh mana hubungan

antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, apakah hubungan tersebut

saling mempengaruhi atau tidak. Dengan asumsi bahwa jika signifikan nilai t hitung

yang dapat dilihat dari analisa regresi menunjukkan kecil dari = 5%, berarti

variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.

Sehingga dilakukan pengujian dengan menggunakan rumus uji t dengan

tarif signifikan 5%, dengan rumus menurut Sugiyono (2014) adalah sebagai

berikut :

r n2
t=
1r 2

Dimana:

t = Distribusi t

n = Jumlah sampel

r = Nilai korelasi parsial

Kemudian hasil hipotesis thitung dibandingkan dengan ttabel, dengan kriteria

sebagai berikut :

1. Jika Thitung < Ttabel pada = > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Apabila H0 diterima, maka hal ini menunjukkan bahwa variabel

independen tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel

dependen.
2. Jika Thitung > Ttabel pada = < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Apabila H0 ditolak, maka hal ini menunjukkan bahwa variabel independen

mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel dependen.

3.10.2 Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

41
 Uji F digunakan untuk melihat apakah variabel independen secara bersama

sama (serentak) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen. Pengujian dengan Uji F adalah dengan membandingkan F hitung dengan

Ftabel pada () = 5% (0.05). Pasangan hipotesis tersebut kemudian diuji untuk

diketahui tentang diterima atau ditolaknya hipotesis. Untuk melakukan penguji uji

signifikan koefisien berganda, dengan tarif signifikan 5% dengan rumus menurut

Sugiyono, (2014) sebagai berikut :

R 2 /k
F h= 2
(1R )/(nk 1)

Dimana:

R2 = Koefisien korelasi ganda yang telah ditentukan

k = Banyaknya variabel bebas

n = Ukuran sample

Fh = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftable (n- k-1)

= derajat kebebasan

Apabila hasil perhitungannya menunjukkan :

1. Fhitung > Ftabel, < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Ini berarti dua atau lebih variabel bebas secara simultan (bersama-sama)

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel tidak bebas (terikat).

2. Fhitung < Ftabel, > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Ini berarti dua atau lebih variabel bebas secara simultan (bersama-sama)

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel tidak bebas (terikat).

3.10.3 Analisis Koefisien Determinasi

42
 Koefisien determinasi merupakan salah satu unsur yang menjadi perhatian

dalam analisis. Koefisien determinasi digunakan untuk melihat berapa besar

pengaruh variabel X1, X2, X3, X4, X5 (variabel independen) terhadap variabel Y

(variabel dependen). Untuk melihat berapa besar pengaruh variabel X 1, X2, X3, X4,

X5 terhadap Y, biasanya dinyatakan dalam bentuk persen (%).

Terdapat dua jenis koefisien determinasi, yaitu: r koefisien determinasi

biasa (R Square) dan koefisien daterminasi yang disesuaikan (Adjusted R Square).

Adapun rumus koefisien determinasi menurut Kurniawan (2014) sebagai berikut :

KD = r2 x 100%
Dimana:S
KD = Koefisien determinasi
r2 = Besarnya koefisien korelasi ganda

Kurniawan (2014) menyatakan pada regresi berganda prnggunaan

koefisien determinasi yang telah disesuaikan lebih baik dalam melihat seberapa

baik model dibandingkan koefisien determinasi. Koefisien determinasi

disesuaikan (Adjusted R square) merupakan hasil penyesuaian koefisien

determinasi terhadap tingkat kebebasan dari persamaan prediksi. Hal ini

melindungi dari kenaikan bias atau kesalahan karena kenaikan dari jumlah

variabel independen dan kenaikan dari jumlah sampel.

43