Tugas Perumusan Problem Definition, Research Problem Dan Kuesioner Company

Oleh: Alfianto Nandyo Prakoso, Dea Rahmadi Nugroho, Josua Eka Putra, Wenny
Paulina, Yudi Ariadi

Prolog
Pak Jonathan merupakan pemilik bengkel dan Pak Jonathan memiliki lima bengkel,
empat diantaranya berada di kawasan Jakarta dan satu berada di kawasan Gading Serpong.
Empat bengkel yang dikelola oleh pak Jonathan mengalami penurunan pendapatan sementara
hanya satu bengkel yang mengalami peningkatan dalam satu tahun terakhir. Pak Jonathan
berkeinginan untuk membuka salah satu bisnis yang berhubungan dengan bengkel yaitu cuci
kendaraan roda empat untuk menarik perhatian pelanggan untuk beranjak menggunakan jasa
bengkel pak Jonathan. Maka perlukah Pak Jonathan membuka cucian mobil?

Context
Untuk mengetahui konteks masalah yang dihadapi oleh Pak Jonathan, maka kami
melakuan beberapa pertanyaan singkat mengenai bengkel yang dikelola oleh Pak Jonathan.
Dari lima bengkel yang dikelola oleh Pak Jonathan dalam setahun terakhir empat diantaranya
mengalami penurunan. Bengkel yang dikelola oleh Pak Jonathan tidak terafiliasi dengan Brand
Besar, seperti Toyota, Honda dan lainnya. Kualitas serta layanan yang diberikan oleh bengkel
Pak Jonathan terbilang baik jika disandingkan dengan beberapa bengkel lainnya.
Target pasar yang disasar oleh bengkel Pak Jonathan adalah konsumen yang memiliki
kendaraan jepang, namun Pak Jonathan menceritakan bahwa penurunan dari konsumen terjadi
di empat titik bengkel di Jakarta untuk wilayah serpong mengalami sedikit kenaikan. Adapula
beberapa poin penting dari penjelasan Pak Jonathan, antara lain:
1. Dalam radius dua kilo meter terdapat satu bengkel mobil yang terafiliasi dan dua
bengkel tidak terafiliasi.
2. Bengkel yang dikelola oleh pak Jonathan tidak memberikan garansi terhadap
konsumennya.
3. Bengkel yang dikelola oleh Pak Jonathan tidak melalukan pengiklanan.
4. Kualitas Service di bengkel pak Jonatan sudah memenuhi stadard yang ada
5. Sebagian besar mobil jepang pernah masuk bengkel pak Jonathan dan mobil eropa jenis
low class
6. Bengkel lain (pesaing) tidak membuka jasa cuci mobil

7. Pak Jonatan ingin membuka cucian mobil dengan alasan ingin menambah nilai bagi
bengkelnya dan juga untuk menarik konsumen untuk menggunakan jasa bengkelnya.
8. Bisnis cucian mobil akan dibangun berdekatan dengan bengkel pak Jonathan
9. Ketika membuka bisnis cuci mobil, pak Jonathan akan memakai pekerja yang terpisah
dengan pekerja bengkelnya.
10. Mayoritas mobil yang berkunjung ke bengkel Pak Jonathan dalam keadaan bersih.

Dari hasil wawancara dengan client, dapat diketahui bahwa client ingin membuka bisnis
baru yaitu cucian mobil untuk menambah daya tarik usaha bengkelnya yang mengalami
penurunan. dari sini peneliti pertama akan melakukan analisis dan mencari informasi mengenai
faktor yang menyebabkan keuntungan bengkel mengalami penurunan, baru kemudian akan
dilakukan analisis lanjutan mengenai kelayakan usaha cucian mobil yang terintegrasi dengan
bengkel tersebut.

Marketing Decision Problem

Perlukah membuka cucian mobil untuk meningkatkan pendapatan bengkel?

Marketing Research Problem

1. Mengetahui kelebihan dan kekurangan bengkel pak Jonathan.
2. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap bengkel pak Jonathan.
3. Mengetahui kelebihan cucian mobil pak Jonathan.
4. Mengetahui minat konsumen terhadap cucian mobil atau bengkel.

Research Objective
Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa bengkel Bapak
Jonathan.

Variabel Penelitian
Customer Satisfaction
Kotler 2002 menyatakan bahwa kepuasan konsumen (consumer satisfaction) sebagai
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2004:182),yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui
keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.

Null Hypotheses

1. Pak Jonathan perlu memperbaiki kualitas pelayanan bengkelnya

2. Pak Jonathan tidak perlu membuka cucian mobil dekat bengkelnya

Alternative Hypotheses
1. Pak Jonathan tidak perlu memperbaiki kualitas pelayanan bengkelnya
2. Pak Jonathan perlu membuka cucian mobil

Kuesioner

I. Biodata Responden
1. Jenis Kelamin

: a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia

: a. <15 tahun b. 15-18 tahun

e. 27-30 tahun

3. Pekerjaan

c. 19-22 tahun d. 23-26 tahun

f. >30 tahun

: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Swasta c.Pegawai Negeri

d. Wiraswasta e. Dll ..

4. Pendapatan

: a. <Rp 1.000.000 b. Rp 1.000.000 - 2.499.999

c. Rp 2.500.000 - Rp 4.000.000 d. >Rp 4.000.000

II Pertanyaan
Keandalan (Realibilty)
No Pernyataan

Harapan

Kepuasaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1

Karyawan melayani pesanan dengan tepat

Karyawan melayani pesanan dengan cepat

Mekanik memiliki kemampuan yang baik

Hasil perbaikan sesuai dengan keinginan konsumen

Ketanggapan (Resposiveness)

No Pernyataan

Harapan

Kepuasaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1

karyawan dengan cepat menanggapi keluhan

konsumen saat datang

Karyawan mampu memperbaiki kerusakan dengan

tepat

Jaminan (Assurance)
No Pernyataan

Harapan

Kepuasaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1

Produk yang dijual dalam kondisi baru

Memberikan jaminan kepada konsumen

Empati (Emphaty)

No Pernyataan

Harapan

Kepuasaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1

Komunikasi karyawan dan konsumen baik

Karyawan memahami keinginan konsumen.

karyawan membantu kesulitan konsumen

Berwujud (Tangible)

No Pernyataan

Harapan

Kepuasaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1

Karyawan ramah dan sopan

Ruang tunggu bersih dan nyaman

Toilet bersih dan nyaman

Peralatan lengkap dan moderen

5.

Lokasi bengkel mudah dijangkau

III Pertanyaan
1. Apakah anda pernah mengunjungi bengkel yang terdapat cucian mobilnya?
a. iya
b. tidak

2. Seberapa sering anda mencuci mobil?

a. 1 minggu sekali
b. 1 bulan sekali
c. lebih dari satu bulan

3. Jika terdapat cucian mobil yang memiliki kualitas baik serta terintegrasi dengan bengkel
yang memiliki kualitas baik, apakah anda akan pergi ke lokasi itu?
a. iya
b. tidak

4. Berdasarkan pertanyaan pada poin 3, Manakah yang membuat anda lebih tertarik?
a. Bengkel
b. Cucian mobil

5.Apakah anda ingin menggunakan jasa bengkel yang terdapat cucian mobilnya?
a. iya
b. tidak

6.Berapakah harga yang anda inginkan untuk cucian mobil?

a. Rp.30.000,b. Rp.31.000,- - Rp.40.000
c. Rp. 50.000,-

7.Urutkan faktor-faktor yang harus dimiliki cucian mobil berdasarkan preoritas anda
() Murah
() Cepat
() Bersih
() Teknologi canggih (menggunakan hidrolik)

() Ruang tunggu nyaman

() Toilet bersih
() Terintegrasi dengan bengkel