Anda di halaman 1dari 44

kata pengantar

Toyota Way dalam Proses Pembelian


Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana harapan dan keinginan pelanggan dipenuhi. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dengan demikian produk-produk dirancang, diproduksi,
serta pelayanan yang diberikan hanya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menyadari hal tersebut, Toyota
mengembangkan konsep layanan yang memahami dan melayani kebutuhan pelanggan agar pelanggannya lebih
puas dan tidak berpaling ke produk yang lain. Toyota menamakannya The Toyota Way in Sales and Marketing.
The Toyota Way in Sales and Marketing adalah cara Toyota dalam memberikan pengalaman membeli dan memiliki
kendaraan terbaik kepada pelanggan. Proses ini dikenal dengan istilah purchasing and ownership experience
dimana pada proses ini terdapat lima proses yang dilalui oleh pelanggan; Search, Visit, Purchase, Obtain dan Own.

Toyota Way in Sales


and Marketing

7 proses
penjualan

Setiap proses pembelian yang dilalui pelanggan, frontline Toyota harus memahami bagaimana memperlakukannya.
Contohnya pada saat Search; bagaimana mendapatkan informasi yang cepat, mudah dan lengkap. Visit; bagaimana
pelanggan mengunjungi outlet penjualan dengan mudah dan senang hati. Purchase; bagaimana pelanggan
memahami nilai dari kendaraan yang dibeli. Obtain; bagaimana pelanggan mendapatkan kendaraan tanpa rasa
khawatir dan terakhir adalah Own; bagaimana pelanggan memilki kendaraan dengan percaya diri.
Untuk memperlakukan pelanggan dengan baik dan memenuhi standar kepuasan pelanggan, khusunya pada proses
membeli, Toyota menerapkan standar pelayanan untuk Salesman dan Sales Counter yang dinamakan 7 langkah
dalam menjual, yakni langkah-langkah yang lazim diterapkan pada proses penjualan; prospecting, greeting,
qualifying, presentation, negotiation, closing dan delivery. Didalam buku ini secara khusus akan memberikan
panduan melayani secara lengkap dari proses bertatap muka hingga aktivitas follow up kepada pelanggan, selain
itu juga di jelaskan secara detail setiap proses kejadian berdasarkan subyek/pelaku, tempat kejadian dan bagaimana
harus melakukannya sesuai standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui seberapa efektif dan efisien setiap proses layanan yang telah dilakukan oleh Wiraniaga, TAM
memiliki survey internal yang dinamakan Toyota Vehicle Sales and Delivery survey (TVSDS) yang akan diberikan
kepada pelanggan baru Toyota. Di area survey eksternal, kita mengenal JD Power Survey merupakan salah satu
lembaga survey internasional yang akan mengukur tingkat kepuasan selama proses membeli dan memiliki kendaraan
untuk semua merek kendaraan. Hasil dari survey JD Power inilah yang menjadi tolok ukur keberhasilan industri
otomotif dalam memberikan layanannya kepada pelanggan termasuk Toyota. Dengan adanya 2 hasil survey ini
kami mengharapkan terbangun semangat untuk terus melakukan perbaikan (continous improvement) dalam
memberikan pengalaman membeli dan memilki kendaraan terbaik kepada pelanggan.
Mendapatkan index kepuasan yang terbaik merupakan target penting bagi kami, tapi yang lebih penting, pelanggan
merasa puas dalam arti sesungguhnya, untuk itu peran serta aktif semua elemen terutama salesman dan sales
counter untuk bersama-sama memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Selamat menjual !

Tujuan Prospecting
Mendapatkan data pelanggan yang akurat meliputi nama, profil dan no. telp melalui sumber informasi yang ada sekaligus
merencanakan janji pertemuan awal dengan pelanggan.

Harapan Pelanggan
1. Menerima telepon disaat tidak mengganggu pekerjaan/aktivitasnya.
2. Menerima kesan ramah dan sopan pada saat menerima telepon.

3. Mengetahui data jati diri penelpon.


4. Memperoleh informasi yang bermanfaat dari penelpon.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
mencari data calon prospek dari sumber data yang meliputi database pelanggan.
showroom, pelanggan bengkel, referensi, koran, buku telepon dan data pelanggan
showroom mobil bekas, dsb.
mencatat nama dan no.telp calon prospek dan menghubunginya untuk membuat
janji pertemuan.

Staf Admin (penjualan unit & bengkel) bertanggung jawab untuk :


memberikan data pelanggan showroom maupun bengkel berikut nama dan
no.telp kepada Wiraniaga.
memberikan dokumentasi koran-koran lama yang berisi iklan otomotif dan buku
telpon (yellow pages).

Standar Perlengkapan
Perlengkapan untuk mendapatkan calon prospek meliputi :
Database pelanggan (penjualan unit & bengkel)
Daftar referensi
Koran

Buku telepon
Daftar pelanggan showroom mobil bekas
Dsb

Standar Prosedur
I. Kasus 1 : mendapatkan prospek dari database pelanggan dealer (showroom dan bengkel)
1. Mendapatkan database dealer meliputi
database pelanggan yang pernah
melakukan transaksi pembelian kendaraan
baru dan pelanggan yang pernah
menggunakan jasa bengkel.

2. Catatlah data pelanggan dari


database tersebut dan prioritaskan kepada
pelangan-pelanggan lama yang sudah
membeli kendaraan terakhir dengan kurun
waktu diatas 3 tahun.

3. Hubungi pelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan meliputi nama, dan profil pekerjaan
dan perkenalkan nama dan dealer Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara

dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama Pelanggan), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota
(sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no. telpon Bpk/Ibu dari database dealer kami.
Setelah Anda memperkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaimana
kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.

4. Tanyakan apakah dalam


waktu dekat ini pelanggan akan
berencana untuk membeli mobil
baru. <Standar Teks> Apakah

dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu


ada rencana untuk membeli
mobil baru ?

5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji


pertemuan awal dengan pelanggan.

<Standar Teks> Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu


berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan
Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam
waktu dekat ini ?

standard operating procedure

[lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri.

01

II. Kasus 2 : mendapatkan prospek dari referensi pelanggan lama.


1. Setelah mendapatkan referensi dari pelanggan lama Anda, cobalah untuk menghubungi referensi tersebut dan
perkenalkan nama dan dealer Anda serta informasikan bahwa Anda mendapat referensi dari salah satu teman/kerabat
dari yang bersangkutan <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama

pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang
Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari dari salah seorang pelanggan kami; yakni Bpk/Ibu (sebutkan nama
pemberi referensi) yang merupakan rekan/kerabat Bpk/Ibu. Setelah Anda memperkenalkan diri lakukan basa-basi
profesional seperti tanyakan kabar dan bagaimana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.
[lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri.

2. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini akan


berencana untuk membeli mobil baru. <Standar

Teks> Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada


rencana untuk membeli mobil baru ?

3. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji


pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks>

Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya


ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah
Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?

III. Kasus 3 : mendapatkan prospek dari iklan/buku telpon.


1.. Mintalah koran
dan buku telpon dari
staf administrasi.

2. Catatlah no.telp dari orang yang memasang iklan


yang sekiranya prospektif seperti orang yang
berencana menjual kendaraan pribadinya atau
orang yang sedang membutuhkan kendaraan.

3. Hubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nama dan dealer Anda
<Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, perkenalkan saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota
(sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari iklan di koran (sebutkan nama
[lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri.
koran)/yellow pages, kalau boleh tahu saya berbicara dengan Bpk/Ibu siapa ?

4. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini akan berencana untuk membeli mobil baru. <Standar Teks> Saya
membaca di koran (sebutkan nama koran), bahwa Bpk/Ibu berencana untuk menjual mobil pribadi Bpk/Ibu Apakah
setelah mobil lama Bpk/Ibu terjual, ada rencana membeli kendaraan baru dalam waktu dekat ini ?

5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon
maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan
dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?

IV. Kasus 4 : mendapatkan prospek dari data pelanggan di showroom mobil bekas.
1. Mintalah database
pelanggan dari pemilik
showroom mobil bekas.

standard operating procedure

2. Catatlah no.telp dari pelanggan

02

tersebut dan prioritaskan pada


pelanggan yang sudah melakukan
pembelian lebih dari 1 tahun.

3. Hubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan


perkenalkan nama dan dealer Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang,

dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda),


saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan
nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu
dari showroom mobil bekas (sebutkan nama showroom mobil bekas)
[lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri.

4. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini prospek


akan berencana mengganti mobil lamanya. <Standar

Teks> Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana


mengganti mobil lama Anda dengan mobil baru ?

5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan


awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon maaf

sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan) berkenan


saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah
Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?

Tujuan Greeting
Memberikan kesan yang baik dan ramah kepada pelanggan saat pertemuan awal baik di showroom maupun di luar showroom.

Harapan Pelanggan
1. Memarkirkan kendaraan dengan mudah.
2. Mendapatkan sambutan yang hangat pada saat memasuki showroom.
3. Merasakan suasana showroom yang nyaman.
4. Mendapatkan pelayanan yang baik selama berada di dalam showroom.

Tanggung jawab
Wiraniaga (salesman/counter
sales) bertanggung jawab untuk :
menyambut
kedatangan pelanggan
baik pelanggan lama
maupun pelanggan baru.
mengucapkan salam dan
memperkenalkan diri kepada
pelanggan.

Petugas keamanan
bertanggung jawab untuk :
menyambut kedatangan
pelanggan dan
mengarahkan tujuan
yang hendak dituju
(showroom atau bengkel).
membantu pelanggan
pada saat parkir
kendaraan dan
membantu membuka
pintu mobil.

Office Boy bertanggung jawab untuk :


melakukan perawatan kebersihan dan perawatan area showroom
(ruang konter, ruang tunggu, ruang negosiasi, display kendaraan,
toilet, katalog stand, aksesoris stand, spec stand, dll).
memastikan leaflet/brosur semua produk tersedia di katalog stand.
menyajikan hidangan berupa minuman apabila pelanggan sedang
menunggu di ruang konter, ruang tunggu atau ruang negosiasi.

Standar Perlengkapan
Untuk Wiraniaga, siapkan perlengkapan berikut sebelum bertemu dengan pelanggan :
Berpakaian rapi (standar grooming).
Kartu nama.
Katalog produk.

Standar Prosedur

standard operating procedure

I. Kasus 1 :
Pelanggan
datang
ke showroom.

03

I. Prosedur 1 : menyambut kedatangan pelanggan di pintu gerbang dealer.


1. Petugas keamanan
menyambut kedatangan
pelanggan dan arahkan ke tempat
yang hendak pelanggan tuju. <Standar

Teks> Selamat Pagi/Siang, selamat datang


di dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan
cabang Anda), ini kartu parkirnya, Bapak/Ibu
akan ke Showroom atau Bengkel ?

2. Seandainya Pelanggan

3. Antarlah pelanggan

hendak ke showroom, bantulah


pelanggan untuk memarkir
kendaraan dan membuka pintu
kendaraan. <Standar Teks> Baiklah saya

sampai ke pintu
showroom.

<Standar Teks>
Silahkan
masuk !

akan memandu Bpk/Ibu untuk parkir


kendaraan ?

II. Prosedur 2 : menyambut kedatangan pelanggan di pintu showroom.


1. Wiraniaga (Salesman/Counter sales) membantu membukakan pintu dari dalam showroom dan menyambut
kedatangan pelanggan. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, selamat datang di showroom kami, perkenalkan nama

saya (sebutkan nama Anda).


[lihat SSI standard atribute tabel O; penampilan wiraniaga]
[lihat SSI standard no. 1; Wiraniaga meluangkan waktu berbicara pada pelanggan. Lihat juga SSI standar no. 11; Wiraniaga
menyalami Anda sewajarnya. Lihat juga SSI atribute P; Wiraniaga memperhatikan pelanggan].

2. Tanyakan tujuan kedatangan

3. Apabila pelanggan

pelanggan, seandainya
pelanggan baru dan berencana
membeli kendaraan, berikan
kartu nama Anda. <Standar Teks>
Apakah Bpk/Ibu baru pertama kami
datang ke showroom kami ?, ini kartu
nama saya, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu ?,
mari kita ke ruang konter (counter sales)/ruang
negosiasi (salesman).

lama atau pelanggan


baru yang hendak bertemu
dengan Wiraniaga lain,
arahkan menuju ruang
tunggu. <Standar Teks> Bpk/Ibu ingin

[lihat SSI standard no. 24;


Wiraniaga memperkenalkan diri.

bertemu dengan siapa ?, boleh saya


tahu nama Bpk/Ibu ?, baik saya akan
coba menghubungi Wiraniaga (sebutkan
nama rekan Anda) dan silahkan Bpk/Ibu
menunggu sebentar di ruang tunggu.

4. Apabila pelanggan
menunggu di ruang
tunggu, tawarkan
minuman pada
pelanggan Anda.

<Standar Teks>
Bpk/Ibu (sebutkan
nama pelanggan Anda)
mau minum apa ? teh,
kopi atau air mineral ?.

III. Prosedur 3 : memulai percakapan dengan pelanggan.


2. Tanyakan apakah

mulailah percakapan dengan


menanyakan bagaimana
dapat mengakses dealer
Anda. <Standar Teks> Kalau

mendapat kesulitan
selama perjalanan

boleh saya tahu, bagaimana


Bpk/Ibu (sebutkan nama
pelanggan Anda)
bisa mendapatkan
informasi mengenai
dealer kami?

<Standar Teks>
Apakah Bpk/Ibu
(sebutkan nama
pelanggan Anda)
mendapatkan kesulitan
untuk menemukan dealer
kami selama di
perjalanan ?

5. Apabila pelanggan

6. Tanyakan

lama/pelanggan baru
yang sudah membuat
janji pertemuan,
segeralah
Anda
menemui
di ruang
tunggu, sambutlah
pelanggan Anda dan
tunjukkanlah kesan
melayani pelanggan.

apakah mendapat
kesulitan untuk
menuju dealer
Anda selama
perjalanan.

<Standar Teks> Selamat


Pagi/Siang, bagaimana
kabar Bpk/Ibu (sebutkan
nama pelanggan Anda) ?,
mohon maaf membuat
menunggu

<Standar Teks>
Bagaimana
Bpk/Ibu
(sebutkan nama
pelanggan Anda),
ada kesulitan untuk
menuju ke dealer
kami selama
perjalanan ?

3. Tanyakan juga
kesibukan pelanggan selama ini
untuk menggali lebih dalam
profil pelanggan Anda.

<Standar Teks> Kesibukan


Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan
Anda) sebagai wiraswasta,
profesional atau karyawan ? dan
dimana tempat Bpk/Ibu bekerja ?
lakukan basa-basi profesional
dengan mengunakan metode
RAMAH, terutama penggunaan
Apresiasi dan Ajukan pernyataan
umum mengenai kondisi ekonomi
atau sosial akhir-akhir ini.

7. Tanyakan bagaimana
mengenai kabar, keluarga dan
bisnis pelanggan Anda. <Standar

Teks> Bagaimana kabar Bpk/


Ibu (sebutkan nama pelanggan
Anda) ?, kabar keluarga sehat ?
bagaimana dengan bisnis/karir
di pekerjaan Anda ?. Lakukan
basa-basi profesional dengan
mengunakan metode referensi
RAMAH, terutama penggunaan
Apresiasi, Minat, Ajukan
pernyataan umum mengenai
kondisi ekonomi
atau sosial akhir-akhir
ini dan kondisi keluarga.

4. Selama
percakapan, jangan
lupa tawarkan
minuman pada
pelanggan Anda.

<Standar Teks>
Bpk/Ibu (sebutkan
nama pelanggan
Anda) mau minum
apa ? teh, kopi atau
air mineral ?

8. Selama percakapan,
bangunlah sebuah
komunikasi yang akrab,
penuh kejujuran dan sopan
santun.
[lihat SSI atribute R; kesopanan dan
keramahan Wiraniaga. Lihat juga SSI
atribute S; Wiraniaga harus jujur.]

9. Kalau perlu, sesering


mungkin pujilah pelanggan
Anda mengenai
penampilannya.

standard operating procedure

1. Apabila pelanggan baru,

04

II. Kasus 2 : Wiraniaga bertemu


pelanggan pada saat aktivitas di
luar showroom (canvass,
pameran).

1. Sapa pelanggan Anda saat pertemuan awal dan perkenalkan diri Anda dengan pelanggan dan
berikanlah kartu nama Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, perkenalkan nama saya (sebutkan

nama Anda), saya Sales Executive dari dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda),
ini kartu nama saya.

2. Apabila Anda baru pertama kali berhubungan dengan pelanggan (canvass/pameran), tanyakanlah
identitas pelanggan dan bangunlah komunikasi awal yang intensif . <Standar Teks> Bolehkah saya

mengetahui nama Bpk/Ibu ?, dan apabila ada kartu nama, bolehkah saya meminta ?

3. Apabila Anda sudah membuat janji sebelumnya dengan pelanggan, sampaikan permohonan maaf
karena sudah menunggu dan kebaikannya untuk meluangkan waktu. <Standar Teks> Terima kasih

sebelumnya karena Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) telah sabar menunggu kedatangan saya
sekaligus meluangkan waktunya. Sekali lagi terima kasih

4. Mulailah untuk membangun komunikasi yang akrab dengan pelanggan, tanyakan mengenai kabarnya.
<Standar Teks> Bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) ? semoga sehat dan baikbaik saja bagaimana mengenai kesibukan sekarang ?.

standard operating procedure

Lakukan basa-basi profesional dengan mengunakan metode RAMAH, terutama penggunaan Apresiasi,
Minat, Ajukan pernyataan umum mengenai kondisi ekonomi sosial dan Home, keluarga.

05

Tujuan Qualifying
Memahami profil pelanggan dan menggali kebutuhan pelanggan untuk menawarkan kendaraan serta memberikan pengalaman
membeli yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.

Harapan Pelanggan
Mendapatkan kendaraan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
Mendapatkan informasi umum dan detail seputar pelanggan.
Menggali permasalahan berkendara yang dihadapinya saat ini.
Memperkuat dampak yang terjadi akibat dari permasalahan yang ada.
Menyarankan model dan tipe kendaraan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda menggali kebutuhan pelanggan :
Berpakaian Rapih.
Kartu nama.
Katalog produk.
Alat tulis (bila dibutuhkan).

Standar Prosedur
1. Memulai Kualifikasi kendaraan Pelanggan.
Ajaklah pelanggan untuk masuk ke dalam pembicaraan SPIK (Situasional, Problematika, Implikasi & Kebutuhan)
untuk memahami profil dan kualifikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. <Standar Teks> Sebelum saya

menjelaskan lebih banyak mengenai produk yang Bpk/Ibu butuhkan, apakah saya boleh menanyakan beberapa
hal kepada Bpk/Ibu ?

2. Mendapatkan Informasi Umum [SITUASIONAL].


Tanyakanlah kondisi pelanggan saat ini untuk memahami profil pelanggan, seperti identitas pelanggan lebih
detail (alamat rumah, alamat kantor, keluarga), kendaraan yang digunakan (merek, model, tipe, tahun),
kondisi pemakaian kendaraan (siapa yang memakai, jarak tempuh setiap harinya), Pembiayaan dan
asuransi yang pernah digunakan, dsb.
[lihat SSI Sales Standard no. 16; Wiraniaga menanyakan tentang penggunaan dan kebutuhan kendaraan].

<Standar Teks> Selama ini Bpk/Ibu tinggal di mana ? Kendaraan apa yang Bpk/Ibu gunakan saat ini ? Dipakai ke mana
saja kendaraan tersebut ? Berapa jarak tempuh rata-rata setiap harinya ? Siapa yang menggunakan kendaraan tersebut
?Apakah Anda waktu itu membeli kendaraan tunai atau kredit,jika kredit lembaga pembiayaan apa yang Anda pilih ?

3. Menggali Permasalahan Berkendara [PROBLEMATIKA].


Setelah pelanggan benar-benar terbuka, galilah permasalahan berkendara yang sedang dihadapi pelanggan
saat ini, seperti permasalahan produk (mesin, AC, suspensi, dst), alokasi dana, perawatan, target pemakai,
rencana pemakaian dst. <Standar Teks> Apakah Bpk/Ibu puas dengan kendaraan yang digunakan saat ini ?

Bagaimana dengan kondisi mesinnya ? Apakah ada masalah dengan AC atau suspensinya ? Bagaimana dengan
perawatannya ? Berapa dana yang Bpk/Ibu alokasikan untuk kendaraan baru ? Siapa yang akan menggunakan
kendaraan ? Kapan rencananya kendaraan baru akan digunakan ?

standard operating procedure

4. Mencari Dampak Permasalahan [IMPLIKASI].

06

Tanyakan dampak yang dirasakan pelanggan ketika mengalami masalah tersebut, seperti AC panas menyebabkan
kendaraan kurang nyaman, biaya perawatan mahal menyebabkan biaya yang dikeluarkan tiap bulannya tinggi,
dsb. <Standar Teks> Apakah dampak dari masalah yang Bpk/Ibu hadapi saat ini ? Apakah yang dirasakan saat

mesin / AC / suspensi bermasalah ? Berapa besarnya biaya yang dikeluarkan dengan borosnya biaya perawatan
kendaraan tersebut ? Berapa banyak waktu yang terbuang akibat jauhnya lokasi servis dan lamanya pekerjaan
servis ? Ooo, jadi adanya masalah tersebut membuat Bapak/Ibu kurang nyaman dalam berkendara.

5. Menyimpulkan dengan Cara Menyarankan Model dan Tipe Kendaraan [KEBUTUHAN].


- Berikan konfirmasi Profil dan Motif Beli Utama (MBU) pelanggan. Adapun jenis-jenis motif beli utama pelanggan
pada umumnya sebagai berikut :

1. Aman dan nyaman, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan dengan karakteristik dapat memberikan rasa aman
dan nyaman selama menggunakan kendaraan tanpa diliputi rasa khawatir.
2. Ekonomis dan mobilitas, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan yang ekonomis (seperti hemat perawatan, hemat
konsumsi BBM, tidak memerlukan biaya tambahan) dan mendukung mobilitas berkendara (seperti praktis dan mudah dalam
penggunaan fitur, lincah bermanuver).
3. Kekeluargaan, yakni pelanggan yang akan membelikan kendaraan untuk keluarga (orang tua, istri/suami, anak). Pendekatan
yang dapat dipakai untuk kategori ini dapat menggunakan pendekatan MBU aman & nyaman dan ekonomis & mobilitas.
4. Gaya dan penampilan, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan yang mendukung gaya dan penampilan pelanggan
(seperti nilai prestis, fitur/teknologi modern dan mutakhir dan model yang futuristik).
- Lalu tawarkan kendaraan yang sesuai dengan profil dan kebutuhan pelanggan tersebut sekaligus menyampaikan kelebihan
produk yang ditawarkan.

Umumnya pada proses qualifying dapat ditarik kesimpulan profil pelanggan dengan kategori sebagai berikut :
1. Pelanggan baru, yakni pelanggan yang baru pertama kali membeli kendaraan Toyota.
2. Pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang sama dengan kendaraan
sebelumnya (Vios ke New Vios).
3. Pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang berbeda dengan
kendaraan sebelumnya (Vios ke Yaris).
4. Pelanggan Non-Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang sama dengan kendaraan
sebelumnya (Panther ke Kijang Innova).
5. Pelanggan Non-Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang berbeda dengan
kendaraan sebelumnya (Honda City ke Yaris).
[lihat SSI attribute Q; Wiraniaga menawarkan kendaraan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan; lihat juga
SSI attribute V; Tawarkan kendaraan sesuai dengan dana pelanggan].

Untuk selanjutnya kelima profil pelanggan diatas akan digunakan dasar untuk standar proses menjual setelah proses qualifying
(presentation-negotiation-closing dan delivery).

<Standar Teks> Baik Pak/Ibu, nampaknya masalah yang Anda hadapi membuat Anda kurang nyaman dalam
berkendara, apalagi saat bepergian bersama keluarga, jadi saya simpulkan Bpk/Ibu akan mengganti kendaraan
Ford Laser Bpk/Ibu dengan kendaraan Toyota yang cocok untuk keluarga, untuk itu saya tawarkan mobil
Avanza G M/T sebagai mobil keluarga pilihan, yang terjangkau namun memiliki fitur yang lengkap sesuai
kebutuhan dengan mesin 1300cc yang hemat, halus dan bertenaga, AC double blower yang sejuk dan suspensi 4 link
yang lembut sehingga berkendara semakin nyaman dan ekonomis. Mengenai dana yang dirasa cukup terbatas,
maka kami sarankan untuk melakukan trade-in dengan paket kredit.

standard operating procedure

Berikut adalah contoh kasus bagaimana memberikan kesimpulan kebutuhan dari proses qualifying :
pelanggan merasa kendaraan Ford Laser yang digunakan bersama keluarga kurang nyaman, modelnya ketinggalan zaman,
butuh kendaraan keluarga yang terjangkau dengan fitur yang cukup lengkap, biaya terbatas dengan metode trade-in, maka
motif beli utama pelanggan adalah ekonomis dan aman & nyaman, tawarkan Avanza G M/T dengan paket kredit.

[lihat SSI atribute label Z; kecepatan dalam memilih kendaraan.

07

Tujuan Presentasi Produk


Memahami profil pelanggan dan menggali kebutuhan pelanggan untuk menawarkan kendaraan serta memberikan pengalaman
membeli yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.

Harapan Pelanggan
Mendapatkan penjelasan mengenai manfaat dari nilai produk kendaraan yang akan dipilih.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk:
Menjelaskan produk dan kelebihan/manfaatnya bagi pelanggan.
Memperagakan fitur produk terutama pada fitur / teknologi baru.

Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan presentasi pada pelanggan:
Berpakaian Rapih.
Kartu nama.
Katalog produk.
Alat tulis (bila dibutuhkan).

standard operating procedure

Standar Prosedur

08

I. Prosedur 1 : menawarkan presentasi menggunakan katalog.


1. Tawarkan

2. Kalau ya, jelaskan

3. Kalau tidak

pelanggan Anda
dengan presentasi
katalog.

menggunakan katalog
berdasarkan profil
pelanggan (prosedur 2).

tawarkan penjelasan
menggunakan unit
peraga (prosedur 3).

II. Prosedur 2 : menjelaskan fitur produk dengan katalog.


Berikut prosedur untuk menjelaskan dengan katalog :

1. Persiapkan katalog sesuai dengan produk yang

2. Perhatikan posisi katalog

dibutuhkan pelanggan. (hindari penggunaan flyer dan


brosur untuk mempresentasikan produk kepada
pelanggan dengan alasan kurang padatnya informasi
yang dapat dijelaskan dari kedua tools tersebut).

agar terlihat utuh dan sempurna


oleh pelanggan dan gunakan
bulpen sebagai alat bantu.

3. Presentasikan secara urut berdasarkan nomor halaman. (hindari membolak-balik lembar katalog
yang membuat Anda terkesan tidak profesional).
Untuk pembeli pertama, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan
Toyota dengan model/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan menggunakan
metode FAM (Fakta, Arti, Manfaat) dan sesuaikan dengan motif beli utama (MBU) pelanggan.
[lihat SSI atribute label N; Wiraniaga menjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota].

Contoh : Wiraniaga menjelaskan kelebihan fitur VVTi jelaskan keunggulan VVTi dan sesuaikan dengan MBU (Aman
& nyaman, Ekonomis, Gaya & penampilan, Keluarga).

<Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> Fitur (VVTi) adalah (teknologi pada mesin Toyota dimana proses kerjanya dengan membuka dan menutup katup
bensin dan udara secara elektrik) Sehingga (mesin dapat bekerja dengan responsif menyesuaikan cara berkendara, berkendara
semakin nyaman).
Untuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan sama model/tipe jelaskan perbedaan
antara kedua produk tersebut dengan metode FAM dan sesuaikan dengan MBU pelanggan.
Contoh : New Vios sudah dilengkapi dengan Dual SRS Airbag pada sisi penumpang dan pengemudi sementara Vios
lama tidak dilengkapi airbag.

standard operating procedure

<Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (sebutkan
manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).

09

<Contoh> Fitur (Dual SRS Airbag) adalah (kantung udara yang letaknya di sisi pengemudi dan penumpang depan dimana
akan mengembang apabila terjadi benturan/tabrakan mobil dari depan) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut
yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (akan mengurangi resiko cidera pada pengemudi dan penumpang apabila
terjadi kecelakaan).

III. Prosedur 3 : menawarkan presentasi dengan unit peraga.


1. Tawarkan pelanggan

2. Kalau ya, jelaskan

Anda dengan presentasi


menggunakan unit
peraga.

menggunakan unit peraga


berdasarkan profil
pelanggan (prosedur 4).

3. Kalau tidak,
tawarkan test drive
(prosedur 5).

IV. Prosedur 4 : menjelaskan fitur produk dengan kendaraan peraga.


1. Satu jam sebelumnya persiapkan

2. Ajaklah pelanggan di ruang peraga

kendaraan peraga di showroom dalam


keadaan bersih.

kendaraan dan pilihlah kendaraan sesuai


dengan pilihan pelanggan.

3. Tawarkan kepada pelanggan, apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisi kendaraan, jika
ya presentasikan dengan metode Six Position Walk Arround (SPWA), yakni presentasi 6 posisi kendaraan
secara berkeliling dengan ilustrasi sebagai berikut :
2. Depan
- Bemper
- Mesin
- Lampu depan
- Sistem penggerak

2
3

3. Samping Kiri
- Ban
- Suspensi
- Kaca Spion
- Side impact beam
4. Belakang
- Spoiler
- Bagasi
- Lampu belakang
- Printed antenna

1. Kanan Depan
- Penampilan
- Model
- Aerodimanika
- Rem

1
6
5

5. Samping Kanan
- Suspensi belakang
- Konstruksi bodi
- Child lock protector

6. Interior
- Kenyamanan
- Audio
- Visibilitas
- Keamanan interior

Untuk pembeli pertama, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan
model/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan menggunakan metode FAM (Fakta, Arti,
Manfaat) dan sesuaikan dengan motif beli utama (MBU) pelanggan.
Contoh : menjelaskan fitur aerodinamika pada posisi 1 jelaskan keunggulan aerodinamika kendaraan Toyota dan
sesuaikan dengan MBU (Aman & nyaman, Ekonomis, Gaya & penampilan, Keluarga)

<Standar Teks> Di posisi (sebutkan posisinya 1,2,3,4,5 atau 6), saya akan menjelaskan fitur (sebutkan salah satu fitur
eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai
dengan MBU pelanggan).
<Contoh> Di posisi (pertama), saya akan menjelaskan fitur (aerodinamika) adalah (bodi kendaraan aerodinamis
dengan coefisien of Drag = 0.3, koefisien hambatan angin rendah) sehingga (tidak perlu khawatir apabila anggota
keluarga memakai kendaraan, karena kabin senyap sehingga nyaman).
Untuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama
jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan metode FAM dan sesuaikan dengan MBU pelanggan.
Contoh : pada posisi 4, menjelaskan printed antenna, dimana ini adalah fitur baru pada New Vios sementara Vios
lama antenna tipe pole.

<Contoh> Fitur (printed antenna) adalah (antenna yang bentuknya garis-garis logam tipis pada kaca belakang)
merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (praktis karena
Bpk/Ibu tidak perlu banyak mengeluarkan tenaga untuk mengatur antenna agar mendapatkan gelombang yang sesuai
sebagaimana yang pernah Anda lakukan pada model Vios sebelumnya).
[lihat SSI atribute label N; Wiraniaga menjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota].
[lihat SSI sales standard no. 18; Wiraniaga mendemonstrasikan fitur kendaraan].
[lihat SSI atribute label M; Pengetahuan wiraniaga tentang kendaraan].

4. Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi, pastikan Anda mempresentasikan

standard operating procedure

<Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga
(sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).

satu fitur yang benar-benar menjadi kelebihan produk tersebut.


10

V. Prosedur 5 : menawarkan test drive.


1. Pastikan semua

2. Kalau ya,

3. Kalau tidak, tawarkan apakah

profil pelanggan untuk


ditawarkan test drive.

lakukan test drive


(prosedur 6).

pelanggan ada pertanyaan terkait


produk (prosedur 7).

[lihat SSI sales standard no. 21; Wiraniaga


menawarkan test drive.]

VI. Prosedur 6 : melakukan test drive.


1. Pastikan kendaraan/unit
test drive sudah siap baik
kebersihan maupun
kelengkapannya.

2. Jelaskan kepada pelanggan mengenai


rute yang akan di lalui untuk test drive dan
etika/aturan selama test drive.

3. Selama menjalankan test drive, jelaskan kembali kepada pelanggan mengenai kelebihan performa kenyamanan,
kestabilan dan kesenyapan kendaraan untuk lebih memberikan keyakinan untuk membeli kepada pelanggan.

VII. Prosedur 7 : mengajukan penawaran untuk bertanya.


1. Tawarkan pelanggan

2. Kalau ya, jawablah

3. Kalau tidak,

apakah ada pertanyaan


terkait produk.

pertanyaan tersebut
(prosedur 8).

lanjutkan proses
NEGOSIASI.

VIII. Prosedur 8 : menjawab pertanyaan pelanggan.


1. Apabila pelanggan sudah mengajukan pertanyaan, jawablah dengan ucapan terima kasih.

2. Ulangi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan.
Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai :
- Modelnya jelek bantalannya, pelanggan memperhatikan desain/nilai estetika.
- Bahan bakarnya boros bantalannya, pelanggan memperhatikan nilai ekonomis.
- Suspensinya keras bantalannya, pelanggan memperhatikan faktor kenyamanan.
- Suara mesinnya berisik bantalannya, pelanggan memperhatikan faktor kesenyapan kabin.
Contoh : pelanggan menanyakan kenapa bahan bakar Kijang Innova boros Anda memberikan bantalan bahwasanya
pelanggan memperhatikan nilai ekonomis.

<Standar Teks> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan
(sebutkan bantalan).

standard operating procedure

<Contoh> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (Kijang Innova) (bahan bakarnya boros), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (nilai
ekonomis sebuah kendaraan).

11

3. Selanjutnya berikan konfirmasi kembali mengenai keberatan tersebut, tujuannya untuk mengetahui lebih
dalam permasalahan pelanggan.

<Standar Teks> Maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?.
<Contoh> Maksud Bpk/Ibu (Kijang Innova boros) yang seperti apa ?.
dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap keberatannya.

<Jawaban Pelanggan> Konsumsi Kijang Innova hanya dapat mencapai 9 km/liter.

4. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan mudah diterima pelanggan.
Berikut jawaban atas keberatan-keberatan diatas :

<Standar Teks>Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)
<Contoh> Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Kijang Innova memiliki volume silinder
dan tenaga maksimum yang dapat dicapai besar, maka tidak dapat dikatakan boros oleh karena hal ini juga berlaku untuk
kendaraan pesaing yang memiliki ukuran mesin, bodi kendaraan yang sama, selain faktor mesin dan ukuran bodi kendaraan,
konsumsi BBM juga tergantung dengan cara penggunaan kendaraan).
Berikut contoh jawaban menangani keberatan pelanggan:

5. Ajukan pertanyaan apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda.


<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, apakah sudah faham dengan penjelasan yang saya sampaikan ?

6. Apabila sudah faham lakukan proses negosiasi.

7. Apabila masih belum dan pelanggan merasa masih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan
untuk menyampaikan pertanyaan.

<Standar Teks> atau masih terdapat ganjalan/keberatan ?.

8. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat


meyakinkan pelanggan Anda.

9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jawaban Anda, lakukan proses negosiasi sebelum closing.

standard operating procedure

<Standar Teks> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu
(sebutkan jawaban tersebut).

12

Tujuan Negosiasi
Melakukan proses negosiasi dengan baik dan menangani keberatan non produk atas penjelasan penjelasan yang sudah
di sampaikan seperti; harga kendaraan, waktu delivery, status stok dan proses administrasi dan arahkan keberatan tersebut
menjadi nilai sebuah produk.

Harapan Pelanggan
Mendapatkan solusi terbaik dari keberatan yang dihadapi.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk:
Menjelaskan harga kendaraan terkini dan kondisi kendaraan (harga dan stok).
Menjelaskan kelebihan non-produk Toyota.
Menjelaskan produk-produk Toyota serta value chain yang bisa ditawarkan
kepada pelanggan (trade-in, leasing, insurance & TGA).
Menangani keberatan non-produk pelanggan.

Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan negosiasi pada pelanggan:
Berpakaian rapih.
Daftar kredit.
Katalog produk.
Kartu warna.
Daftar harga.

standard operating procedure

Standar Prosedur

13

I. Prosedur 1 : menawarkan penjelasan kelebihan non-produk.


1. Tawarkan pelanggan

2. Kalau ya, jelaskan

3. Kalau tidak, jelaskan

Anda dengan penjelasan


kelebihan non-produk.

kelebihan non-produk
Toyota (prosedur 2).

kondisi stok dealer


(prosedur 3).

II. Prosedur 2 : menjelaskan kelebihan non-produk Toyota.


Berikut prosedur untuk menjelaskan kelebihan non-produk:

1. Pertama-tama jelaskan mengenai keunggulan

2. Jelaskan mengenai keunggulan purna

program penjualan (apabila ada) misal : beli


Kijang Innova dapat kesempatan untuk
mendapatkan Kijang Innova, beli Yaris dengan
bunga 0% untuk 1 tahun, program tour, dll.

jual, misal : warranty 3 tahun/100.000 km,


harga jual kembali tinggi, biaya perawatan
murah, jaringan bengkel luas.

3. Jelaskan keunggulan brand image Toyota sebagai kendaraan terpercaya yang terkenal bandel dan irit.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan
model/tipe sama/beda >> Jelaskan kelebihan non-produk Toyota secara detail.

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota,
diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai
berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh
hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali yang tinggi, hemat
biaya perawatan dan mudah mendapatkan jaringan bengkel Toyota)
Untuk pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda >> INGATKAN
kembali kelebihan non-produk Toyota secara detail

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota,
diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya
sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan
memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali.

III. Prosedur 3 : menjelaskan harga, kondisi stok dan pilihan cara pembayaran.
1. Informasikan harga

2. Sampaikan

3. Sesuaikan model

on-the road terakhir


sesuai dengan
kendaraan yang
pelanggan butuhkan.

mengenai kondisi
stok di dealer Anda
(model/tipe dan
warna).

dan tipedi stok dengan


kebutuhan pelanggan, apabila
tidak ada di stok, sampaikan kalau kondisi
kendaraan indent dan pelanggan harus
menunggu untuk beberapa waktu.

IV. Prosedur 4 : Menawarkan trade-in.


1. Wiraniaga
menawarkan trade in
atau menjual kendaraan
lamanya dengan metode
tukar tambah pada lembaga
/showroom yang dipercaya atau
kerjasama dengan Dealer.

2. Kalau ya
jelaskan prosedur
trade-in (prosedur 5).

3. Kalau tidak
tawarkan pembayaran
secara kredit
(prosedur 6).

standard operating procedure

V. Prosedur 5 : Menjelaskan prosedur trade-in.

14

1. Ajukanlah

2. Apabila di wilayah Anda terdapat

3. Jelaskan syarat dan

4. Jelaskan kepada

permohonan
izin kepada
pelanggan
untuk
menjelaskan
prosedur
trade-in.

showroom mobil bekas ASTRA,


tawarkanlah kepada pelanggan
untuk trade-in di showroom mobil
bekas ASTRA dan bantulah proses
pengurusannya. Apabila tidak ada,
carilah perusahaan mobil bekas
yang masih satu group dengan
Dealer Anda atau
perusahaan yang
berkerjasama
dengan dealer Anda.

ketentuan menjual
mobil bekas seperti
kelengkapan surat - surat
kendaraan (STNK,
BPKB), surat-surat tidak
bermasalah dengan pihak
kepolisian dan status
pajak kendaraan
sudah
diperbaharui.

Pelanggan bahwasanya
harga yang ditawarkan
oleh showroom tersebut
berdasarkan harga
pasaran yang dilihat dari
tahun produksi dan kondisi
kendaraan.

5. Lakukan perhitungan/estimasi harga jual berdasarkan tabel yang di dapatkan dari showroom
mobil bekas tersebut.

6. Jelaskan kepada pelanggan bahwasanya pelanggan hanya membayarkan selisih dari harga
baru kendaraan dengan harga mobil lama yang dijual.

7. Selisih harga tersebut dapat dibayar tunai atau dengan cara kredit.
8. Jelaskan keuntungan pelanggan menggunakan metode trade-in dimana pelanggan tidak perlu
direpotkan untuk menjual kendaraannya.
Apabila pembeli pertama, tidak perlu ditawarkan trade-in. Apabila pelanggan Toyota maupun
non-Toyota butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan trade-in di Showroom mobil bekas ASTRA.

<Standar Text> Baik Bpk/Ibu, apabila berencana melakukan pembelian kendaraan baru dengan metode trade-in atau
tukar tambah, Dealer kami telah kerjasama dengan Showroom mobil bekas ASTRA (atau sebutkan nama showroom rekanan
dealer Anda), harga yang akan ditaksir pada kendaraan Bpk/Ibu berdasarkan tahun pembuatan dan kondisi kendaraan
yang dievaluasi oleh tim analis dari showroom tersebut. apabila masih dirasa terdapat kekurangan dari harga pembelian
mobil baru dengan penjualan mobil bekas Anda, kami tawarkan kredit.

9. Tanyakan kepada pelanggan, apakah sudah puas dengan penjelasan Anda.


10. Seandainya sudah, lakukan penawaran kredit kendaraan.
VI. Prosedur 6 : Menawarkan Kredit.
1. Wiraniaga menawarkan
pembelian dengan cara
kredit baik untuk
kendaraan baru atau
dengan metode trade in atau
tukar tambah.

3. Kalau tidak,
2. Kalau ya,
jelaskan prosedur
kredit (Prosedur 7).

berarti pelanggan
berencana membeli
secara tunai dan lakukan
penawaran asuransi (Prosedur 8).

VII. Prosedur 7 : Menjelaskan prosedur kredit.


1. Apabila pelanggan Toyota, tanyakan

2. Apabila pelanggan baru dan

apakah pernah menggunakan lembaga


leasing Astra sebelumnya ?, jika Ya tawarkan
lembaga leasing Astra untuk proses leasingnya,
jika Tidak, dapat Anda tawarkan Toyota Finance. Jika
tidak ada keduanya, Anda bisa tawarkan lembaga leasing
yang satu group dengan Dealer Anda.

pelanggan non-Toyota Tawarkan


lembaga leasing / pembiayaan
Toyota Finance* kepada pelanggan Anda,
Apabila di daerah Anda tidak terdapat Toyota Finance,
tawarkan lembaga leasing Astra, Apabila tidak ada tawarkan
lembaga leasing yang bekerjasama dengan Dealer Anda.

3. Hitung kembali kewajiban yang harus dibayarkan oleh pelanggan apabila menggunakan cara
tunai atau kredit.

4. Apabila kredit, jelaskan kembali total uang muka yang harus dibayarkan dan kapan harus dibayarkan
serta berikan tabel angsuran per-bulan.

cara kredit, kami memiliki beberapa lembaga leasing Toyota Finance (atau bila tidak ada, sebutkan lembaga leasing Astra),
berikut kami informasikan besaran bunga berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).
Untuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan lembaga leasing Astra atau Toyota
Finance dan ingatkan prosedur kredit dan besaran bunga kredit. <Standar Text> Apa lembaga leasing yang pernah

Anda gunakan sebelumnya? apabila lembaga leasing Astra, Anda kami bantu dengan leasing lembaga leasing Astra, Apabila
bukan lembaga leasing Astra kami menawarkan Toyota Finance. Berikut kami INGATKAN kembali besaran bunga berdasarkan
tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).

5. Tanyakan kepada pelanggan apakah sudah cukup puas dengan penjelasan Anda.

standard operating procedure

Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan
Toyota Finance dan jelaskan prosedur kredit secara detail. <Standar Text> Bpk/Ibu apabila melakukan pembelian dengan

*Lihat kelebihan Toyota Finance dan Insurance di halaman lampiran.

15

VIII. Prosedur 8 : Menawarkan Asuransi.


1. Wiraniaga menawarkan
asuransi terutama untuk
pelanggan yang melakukan
pembelian tunai.

2. Kalau ya, jelaskan

3. Kalau tidak,

prosedur asuransi
(Prosedur 9).

lakukan penawaran
TGA (prosedur 10).

IX. Prosedur 9 : Menjelaskan prosedur Asuransi.


1. Jelaskan kepada
pelanggan mengenai
manfaat asuransi dimana
akan memberikan jaminan
keamanan dan kenyamanan bagi
pelanggan apabila terjadi sesuatu yang
tidak diinginkan pada kendaraannya.

2. Apabila pelanggan
melakukan pembelian
secara tunai, tawarkan
produk Toyota Insurance*
apabila tidak ada Toyota
Insurance, tawarkan lembaga
asuransi yang bekerjasama
dengan dealer.

3. Apabila pelanggan
membeli kendaraan
secara kredit, tekankan
kepada pelanggan
bahwasanya asuransi menjadi satu
paket dengan lembaga leasing.

4. Jelaskan mengenai total premi yang harus dibayarkan berdasarkan jangka waktu peminjaman dan total
premi harus dibayarkan didepan.

5. Jelaskan juga bagaimana kondisi premi apabila pelanggan akan melunasi sebelum waktu
peminjaman selesai.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan Toyota
Insurance dan jelaskan prosedur asuransi secara detail. <Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan asuransi,

kami memiliki (tawarkan Toyota Insurance atau perusahaan asuransi yang sudah mempunyai ikatan kerjasama dengan Dealer).
Berikut kami informasikan besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).
Untuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan Toyota Insurance dan ingatkan prosedur
asuransi dan besaran premi. <Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan Toyota Insurance, berikut kami INGATKAN

besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).

6. Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan sudah cukup jelas mengenai penjelasan Anda.
X. Prosedur 10 : Menawarkan TGA.
1. Wiraniaga menawarkan
TGA (Toyota Genuine
Accessories) yakni
aksesoris asli bikinanToyota.

2. Kalau ya, jelaskan


mengenai TGA
(Prosedur 11).

3. Kalau tidak,
lakukan penjelasan
administrasi.
(prosedur 12)

XI. Prosedur 11 : Menjelaskan TGA.


1. Jelaskan keuntungan yang didapatkan

2. Jelaskan jenis-jenis TGA yang tersedia

pelanggan apabila membeli Toyota Genuine


Accessories seperti kualitas produk jaminan
Toyota sehingga tidak menyebabkan
kerusakan pada bagian kendaraan pelanggan.

(sesuaikan dengan stok yang tersedia), jika


perlu gunakan katalog aksesoris untuk
menjelaskannya.

3. Apabila aksesoris yang dikehendaki pelanggan tidak terdapat pada TGA, Wiraniaga dapat menawarkan
aksesoris dengan vendor yang sudah bekerjasama dengan Dealer Anda.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Jelaskan
prosedur TGA secara detail. <Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami memiliki

Toyota Genuine Accessories, antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).


Untuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Ingatkan prosedur TGA.

standard operating procedure

<Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami INGATKAN kembali Toyota Genuine Accessories,
antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).

4. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah sudah mengerti dengan penjelasan Anda.
XII. Prosedur 12 : menawarkan penjelasan administrasi.
1. Tawarkan pelanggan Anda

2. Kalau ya,

3. Kalau tidak, ajukan

dengan penjelasan syarat-syarat


administrasi yang dibutuhkan.

jelaskan syarat-syarat
administrasi (prosedur 13).

penawaran apakah pelanggan


ada pertanyaan (prosedur 14).

*Lihat kelebihan Toyota Finance dan Insurance di halaman lampiran.

16

XIII. Prosedur 13 : menjelaskan syarat syarat administrasi.


1. Apabila pelanggan akan melakukan pembelian secara tunai, jelaskan mengenai syarat-syarat dan persiapan
apa saja yang dibutuhkan seperti KTP, cara pembayaran (no. rekening), asuransi dan aksesoris yang dibutuhkan.

2. Apabila pelanggan akan membeli secara kredit, jelaskan persyaratan administrasi yang dibutuhkan.
Dengan prosedur sebagai berikut :
- Apabila pelanggan seorang karyawan, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain;
Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji,
FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan dan Surat pesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang pengusaha, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan,
FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC NPWP, FC SIUP, FC akta pendirian, FC akta pengesahan
menkeh, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang profesional (dokter, pengacara, notaris, independent trainer), jelaskan persyaratan
yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC NPWP,
FC izin praktek, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda
>> Jelaskan syarat administrasi yang dibutuhkan secara detail.

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai
berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut:
(Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP
suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan
dan Surat pesanan kendaraan).
Untuk pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda >> INGATKAN
kembali syarat administrasi yang dibutuhkan.

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya
sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai
berikut : (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan,
FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku.

XIV. Prosedur 14 : mengajukan penawaran untuk bertanya.


1. Tawarkan pelanggan Anda

2. Kalau ya, jawab

3. Kalau tidak,

apakah terdapat pertanyaan


/keberatan non-produk.

pertanyaan/keberatan
tersebut (prosedur 15).

langsung proses
CLOSING.

XV. Prosedur 15 : menjawab pertanyaan/keberatan pelanggan.


Lakukan prosedur menangani pertanyaan/keberatan pelanggan sebagai berikut:

mengajukan
pertanyaan/kebe
ratan, ucapkan
terima kasih
atas pertanyaan
/keberatan
yang telah
disampaikan.
Berikut contoh
pertanyaan/kebe
ratan pelanggan:
- Harga mahal.
- Delivery lama.
- Tidak ada
diskon.
- Warna pilihan
tidak tersedia.
- Proses
administrasi
lama.

2. Ulangi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan:
Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai untuk menangani keberatan pelanggan
dengan produk yang sudah Anda tawarkan:
- Harga mahal >> bantalannya pelanggan memperhatikan budget yang dialokasikan.
- Delivery lama >> bantalannya pelanggan memperhatikan waktu menerima kendaraan.
- Tidak ada diskon >> bantalannya pelanggan memperhatikan budget.
- Warna pilihan tidak tersedia >> bantalannya pelanggan memperhatikan selera.
- Proses administrasinya lama >> bantalannya pelanggan memperhatikan kecepatan waktu/proses.
Contoh: pelanggan menanyakan kenapa delivery Rush lama Anda memberikan bantalan bahwasanya
pelanggan memperhatikan waktu untuk menerima kendaraan.

<Standar Teks> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata
Bpk/Ibu memperhatikan/konsen terhadap (sebutkan bantalan).
<Contoh> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa Rush delivery-nya lama, ternyata Bpk/Ibu memperhatikan/konsen
terhadap waktu untuk menerima kendaraan.

3. Selanjutnya berikan konfirmasi kembali mengenai keberatan tersebut, tujuannya untuk mengetahui
lebih dalam permasalahan pelanggan.

<Standar Teks> maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?
<Contoh> maksud Bpk/Ibu (Rush delivery-nya lama) yang seperti apa ?
dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap
keberatannya. <Contoh> bagi saya delivery 3 bulan merupakan waktu yang cukup lama dibandingkan

pesaingnya yang indent hanya 1 bulan.

4. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan mudah


diterima pelanggan. Berikut contoh jawaban atas keberatan-keberatan yang dapat
Anda jadikan sebagai acuan:

standard operating procedure

1. Setelah

17

Jenis pertanyaan /keberatan


Harga mahal
Pelanggan merasa harga yang ditawarkan tidak
sebanding dengan nilai kendaraan atau terdapat
kemungkinan budget pelanggan tidak
mencukupi.

Premi asuransi mahal


Pelanggan merasa premi asuransi toyota
mahal.

Delivery lama
Pelanggan menganggap proses pengiriman
kendaraan Toyota lama.

Tidak ada diskon


Pelanggan keberatan karena tidak ada diskon
yang di berikan cabang kepada pelanggan.

Warna
Pelanggan menganggap Wiraniaga tidak dapat
memenuhi permintaan sesuai dengan wrna
pilihannya.

Model
Pelanggan merasa bahwa model kendaraan
Toyota kurang bagus.

Administratif
Pelanggan menilai bahwa proses administratif
berbelit.

Jawaban
Tunjukkan kelebihan/benefit dari faktor produk dan non produk yang akan didapatkan pelanggan.
Apabila budget pelanggan terbatas, tawarkan sistem pembayaran dengan cara kredit.
Dengan harga yang kami tawarkan, Bpk/Ibu memperoleh fitur-fitur produk yang lebih dari kendaraan
pesaing [tunjukkan kelebihan fitur pada pelanggan] selain itu Toyota di dukung oleh jaminan ketersediaan
spare part dan jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia. Apabila Bpk/Ibu masih merasa budget
yang dialokasikan belum memenuhi, maka kami tawarkan paket kredit dengan bunga yang kompetitif
[Lihat SSI atribute label K; harga yang dibayarkan sesuai dengan nilai produk]
[lihat SSI atribute label V; Pelanggan concern terhadap budget]
[Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]
Berikan pemahaman pada pelanggan bahwa klaim perbaikan akibat kecelakaan/ tabrakan dapat dilakukan di bengkel
resmi toyota, dan tentunya dengan prosedur Standar Global (mutu terjamin dan kendaraan seperti baru).
Kelebihan Toyota Insurance adalah adanya jaminan perbaikan di bengkel resmi dan proses klaim yang
mudah dan cepat. Jadi Bpk/Ibu semakin nyaman menggunakan kendaraan toyota
Berikan pemahaman kepada pelanggan bahwasanya permintaan (demand) produk baru Totota lebih besar dibandingkan
dengan supply dari pabrik sehingga menyebabkan pelanggan menunggu (indent). Untuk lebih memberikan kepercayaan
pada pelanggan informasikan mengenai Promise Delivery by Date (PDP), yakni komitmen Wiraniaga untuk memberikan
janji pengiriman kendaraan.
Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan dari pelanggan setiap produk baru diluncurkan, ini
menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu
menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik
yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha
untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise
Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian
kapan mendapatkan kendaraan
[Lihat SSI atribute label AL; lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mengirimkan kendaraan]
Yakinkan kepada pelanggan tidak ada kebijakan diskon dari pimpinan dengan alasan, secara tidak langsung kebijakan
diskon akan menyebabkan harga jual kembali turun. Jelaskan pula mengenai Total Ownership Toyota yakni berbagai
keuntungan yang akan dimiliki pelanggan jika membeli Toyota seperti layanan purna jual, nilai jual kembali, nilai gengsi
merk Toyota.
Bpk/Ibu kebetulan di cabang kami tidak ada program diskon dikarenakan produk tersebut masih terhitung
baru dan masih banyak diminati pelanggan. Kalau toh pun tidak ada diskon, Bpk/Ibu masih banyak
mendapatkan manfaat dan kemudahan seperti layanan purna jual, brand Toyota dan harga jual kembali
produk kami yang terhitung tinggi
[Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]
Buatlah pelanggan Anda untuk menyukai warna yang tersedia di stock Cabang. Misal jika yang tersedia warna merah,
Anda dapat mengatakan bahwa warna tersebut adalah warna yang banyak dicari pelanggan atau dapat Anda sampaikan
dengan warna tersebut akan membuat tampilan kendaraan lebih elegan.
Mohon maaf warna yang Bpk/Ibu pilih kebetulan belum ada di stok kami, kalau Bpk/Ibu rela menunggu
akan kami pesankan. Tapi kalau seandainya Bpk/Ibu menginginkan mobil itu segera, kami tawarkan warna
lain yang tidak kalah menarik, saya yakin dengan warna yang tersedia tersebut akan menguatkan kendaraan
tersebut sebagai kendaraan yang elegan
Berikan penawaran aksesoris apabila pelanggan merasa kurang suka dengan modelnya.
Bapak/Ibu kami menawarkan berbagai macam aksesoris (sebutkan aksesoris tersebut) yang akan membuat
kendaraan yang Anda pilih semakin bagus dan menarik
Yakinkan kepada pelanggan bahwasanya Anda akan membantunya untuk mempercepat proses administratif.
Baik Bpk/Ibu, saya akan membantu Anda agar proses adminitrasi di cabang kami lebih cepat dan Anda
akan kami kabari segera

<Standar Teks> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut).
<Contoh> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Rush memang deliverynya lama artinya
Anda mendapatkan kendaraan dengan cara indent, Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan setiap produk baru
diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu
menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan
pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu
mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan
tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan).

5. Ajukan konfirmasi apakah


pelanggan sudah faham
dengan penjelasan Anda.

standard operating procedure

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu,


apakah sudah faham dengan
penjelasan yang saya sampaikan ?

7. Apabila masih belum faham dan


6. Apabila
sudah faham
lakukan
proses closing

pelanggan merasa masih ada


pertanyaan atau keberatan,
persilahkan untuk menyampaikan
pertanyaan. <Standar Teks> atau masih

terdapat ganjalan/keberatan ?

8. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara detail dan benar-benar dapat


meyakinkan pelanggan Anda. <Standar Teks> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan
/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut).
[lihat SSI atribute label U; Proses negosiasi secara jelas dan mudah dimengerti.]
[lihat SSI atribut label W; Wiraniaga dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara lengkap.]
[lihat SSI atribute label Y; Proses penjualan tanpa perselisihan.]

9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jawaban Anda, lakukan proses closing.
18

Tujuan Closing
Melakukan proses menutup transaksi penjualan dengan baik serta memberikan kesan melayani dan memberikan komitmen
terhadap janji pengiriman kendaraan kepada pelanggan.

Harapan Pelanggan
1. Mendapatkan proses yang mudah dengan harga jual apabila menjual kendaraan lama.
2. Mendapatkan lembaga leasing yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.
3. Mendapatkan penjelasan pengisian form SPK dengan mudah, cepat tanpa tekanan.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
Konfirmasi value chain yang dipilih pelanggan.
Menjelaskan proses pengisian SPK dan dokumen yang dibutuhkan.

Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan closing kepada pelanggan:
Berpakaian Rapih.
Form Asuransi.
Form SPK.
Kuitansi DP.
Form Kredit.
Form PDD/MDP.

standard operating procedure

Standar Prosedur

19

I. Prosedur 1 : Menutup transaksi.


1. Setelah pelanggan merasa yakin dengan penjelasan Anda, langsung anda tawarkan closing
(menutup transaksi). Ada beberapa langkah yang bisa Anda gunakan untuk menutup transaksi antara lain :
- Tanya, tanya langsung untuk menutup transaksi, seperti ; Anda minta KTP, menuliskan pada form SPK.

<contoh> Baik Bpk/Ibu boleh saya pinjam KTP-nya?


- Alternatif, Anda menawarkan alternatif yang perbedaannya tidak terlalu mencolok.

<contoh> Baik Bpk/Ibu, Apakah bapak suka warna terang atau gelap?
- Minor, Mengajak pelanggan untuk membuat keputusan kecil yang menunjukkan pembelian yang lebih penting.

<contoh> Baik Bpk/Ibu, atas nama siapa STNK ini dibuat?


- Ambil kesempatan, mewarkan kesempatan terbatas pada pelanggan, apabila pelanggan kecenderungan menunda
untuk membeli.

<contoh>Baik Bpk/Ibu, kebetulan harga kami bulan depan akan mengalami kenaikan, alangkah lebih baiknya Bpk/Ibu
membelinya sekarang
- Tahap berikut, menanyakan hal-hal lain yang akan dilakukan setelah pembelian.

<contoh> seandandainya Bpk/Ibu jadi membeli, lokasi mana yang Bpk/Ibu pilih untuk melakukan perawatan?
[lihat SSI atribute label X; mengalokasikan waktu sebelum memutuskan.

2. Jika Anda yakin pelanggan sudah menutup transaksi, jelaskan mengenai form Surat Pesanan
Kendaraan (SPK).

II. Prosedur 2 : Pengisian form SPK.


1. Tawarkan kepada pelanggan apakah sudah dapat menuliskan form SPK sekarang.

2. Jika sudah, mintalah KTP asli pelanggan untuk mencatatkan nama pelanggan pada Surat
Pesanan Kendaraan (SPK).

3. Tanyakan atas nama siapa pembuatan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).

4. Tanyakan kembali produk Toyota yang akan dibeli, baik model/tipe maupun warna.

5. Tanyakan kepada pelanggan apakah memerlukan aksesoris tambahan seperti, anti karat,
mud guard, front bumper, side visor, dll.

6. Hitunglah dan beritahukan harga yang harus dibayarkan pelanggan.

Jika tunai, tanyakan berapa uang yang akan dijadikan Down Payment (DP) dan beritahukan sisa uang yang harus
dibayarkan; untuk kasus ready stock bisa dapat dibayarkan kekurangannya, apabila indent menyesuaikan tanggal
MDP (Monthly Delivery Plan).
Jika kredit, lakukan prosedur sebagai berikut :
- Tanyakan mengenai leasing yang dipilih.
- Jelaskan mengenai bunga yang berlaku.
- Lakukan penghitungan bunga dan besaran asuransi dengan kalkulator.
- Informasikan berapa besaran angsuran dan DP total yang harus dibayarkan pelanggan.

standard operating procedure

7. Tanyakan kepada pelanggan apakah akan membeli secara tunai atau kredit.

20

8. Lihatlah kondisi stok di Dealer Anda, apabila ready stock informasikan tanggal penerimaan kendaraan.
Apabila indent lakukan prosedur berikut ini :
- Bagi dealer yang sudah implementasi maupun belum program PDD (Promise Delivery by Date),
penting bagi Anda untuk menginformasikan kepada pelanggan mengenai proses apa saja yang dibutuhkan
sampai kendaraan sampai ke tangan pelanggan.
- Jelaskan bahwasanya waktu pengiriman bisa diprediksi apabila sudah muncul tanggal MDP dari PT. Toyota-Astra Motor.
- Apabila sudah mengetahui tanggal tersebut, informasikan mengenai jangka waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman dari
pabrik menuju dealer Anda.
- Apabila tunai, beritahukan waktu yang dibutuhkan untuk proses pengiriman pelunasan uang baik tunai/transfer sama
bank/beda bank, dengan cek/giro, pembuatan STNK dan pemasangan aksesoris (apabila ada) serta persiapan kendaraan.
- Apabila kredit, informasikan mengenai pembayaran DP, proses approval kredit yang dibutuhkan, pembuatan STNK dan
pemasangan aksesoris (apabila ada) serta persiapan kendaraan.
[Lihat SSI atribute label AK; kemampuan untuk mengirimkan unit sesuai dengan waktu yang dijanjikan]

9. Kemudian persilahkan pelanggan untuk menandatangani form SPK berikutnya tanda tangan Anda
dan Supervisor.

10. Setelah semua proses SPK selesai, mintalah referensi dari saudara/relasi/teman pelanggan Anda,
dan mintalah izin kepada pelanggan jika Anda mendapatkan referensi tersebut dari pelanggan bersangkutan.
11. Ucapkanlah terima kasih kepada pelanggan dan Anda akan menghubunginya
kembali untuk pengurusan dokumen kredit/pembayaran DP/pelunasan atau pengiriman kendaraan.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan
model/tipe sama/beda >> Jelaskan penulisan form SPK secara detail.

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK)
(jelaskan proses pencatatannya secara urut).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh
minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang
Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan
nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau
kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form
promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan
waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount
bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan
STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman
yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan).
Untuk pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda >> INGATKAN
kembali penulisan form SPK.

standard operating procedure

<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, kami INGATKAN kembali proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK)
(jelaskan proses pencatatannya secara urut).

21

<Contoh> Baik Bpk/Ibu, kami INGATKAN kembali proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh
minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang
Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan
nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau
kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form
promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan
waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount
bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan
STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman
yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan).
[Lihat SSI atribute label AC; Penjelasan yang jelas untuk semua dokumen yang dibutuhkan]
[Lihat SSI atribute label AE; kemudahan untuk melengkapi semua dokumen]
[Lihat SSI atribute label AG; Kemudahan untuk menjawab form isian dokumen]

Tujuan Delivery
Memberikan kepuasan pelanggan melalui penjelasan dokoumen secara jelas, peragaan fitur kendaraan dan pengiriman
kendaraan baru Toyota yang siap pakai.

Harapan Pelanggan
Mendapatkan penjelasan dokumen dan kendaraan yang mudah dimengerti.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
Mempersiapkan dan menjelaskan dokumen pengiriman.
Menyiapkan dan mengirimkan kendaraan yang bersih, lengkap
dan siap dipakai pelanggan.
Mendemonstrasikan/memperagakan fitur fitur baru kendaraan.

Petugas gudang bertanggung jawab untuk:


Memastikan unit baru yang akan di delivery sudah berda di gudang.
Memastikan unit baru yang berada di gudang stok dalam
keadaan aman.

Petugas cuci kendaraan bertanggung jawab untuk:


Memberishkan kendaraan baru yang akan dikirimkan ke pelanggan.

standard operating procedure

Petugas PDS bertanggung jawab untuk:


Memeriksa kualitas, kelengkapan dan kerapihan kendaraan baru.
Membantu Wiraniaga dalam demonstrasi kendaraan baru ke pelanggan.

22

Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan delivery pada pelanggan :
Berpakaian Rapih.
Dokumen DEC.
Unit baru.

23

standard operating procedure

I. Persiapan H-1 : Persiapan kendaraan & dokumen.


A. Persiapan kendaraan

1. Setelah Anda

2. Mintalah petugas

3. Setelah kendaraan bersih,

konfirmasi pelanggan
mengenai waktu dan
tempat pengiriman, lakukan
pengecekan kendaraan yang akan
di delivery pada sehari
sebelumnya, pastikan unit baru
tersedia di dalam gudang stok.

gudang untuk
mencuci kendaraan
dan lakukan
pengecekan langsung
terhadap kebersihan
kendaraan.

staff PDS memeriksa kebersihan


(fungsi panel/instrumen), kondisi
(cacat/tidak) dan kelengkapan kendaraan
(toolset, ban cadangan, contoh cat). Tugas
Anda memastikan kendaraan dalam
kondisi baik (bersih, rapi, lengkap dan
tidak cacat) baik interior maupun eksterios.

4. Periksalah perlengkapan tambahan seperti karpet, kaca film, dan aksesoris tambahan lainnya.
5. Mintalah petugas gudang untuk mengisi bahan bakar minimal volume tanki bensin untuk
menghindari kekurangan bensin pada saat pengiriman.

6. Mintalah petugas gudang untuk menempatkan unit tersebut pada tempat yang aman dan pastikan terhindar dari debu,
jika perlu tutuplah dengan car cover.
[lihat SSI sales standard no. 4; eksterior bersih dan tidak cacat saat pengiriman].
[lihat SSI sales standard no. 5; kendaraan yang dikirimkan sesuai dengan yang dijanjikan].
[lihat SSI sales standard no. 10; interior bersih dan tidak cacat saat pengiriman].
[lihat SSI sales standard no. 19; diisi bensin dari volume tangki bensin].
[lihat SSI atribute label AP; kondisi kendaraan].
[lihat SSI atribute label AK; kemampuan mengirimkan kendaraan sesuai dengan waktu yang dijanjikan].
[lihat SSI atribute label AQ; kebersihan kendaraan].

B. Persiapan dokumen

1. Lakukan pengecekan kelengkapan dokumen DEC yang akan diserahkan ke pelanggan antara lain :
- Salinan SPK.
- Faktur dan kuitansi pembelian/DP.
- STNK sesuai dengan nama yang diinginkan pelanggan,
periksalah apakah STNK sesuai dengan faktur.
- Plat nomor sesuai dengan STNK.
- Buku service dan warranty.

- Buku pedoman pemilik.


- Kartu nama Kepala cabang, Kepala Bengkel dan CRC.
- Contoh form TVSDS dan TPSS.
- Sertifikat kendaraan.
- Bukti serah terima kendaraan.

2. Telepon pelanggan untuk menginformasikan tempat dan jam pengiriman. Apabila pelanggan berencana
mengambil sendiri kendaraan di showroom, persiapkan kebersihan stall DEC, apabila pelanggan
menginginkan kendaraan diantar ke rumah, pastikan Anda tahu jalan untuk menuju ke rumah pelanggan.

II. Persiapan J-2 : Persiapan kendaraan.


1. Pada

2. Lakukan

3. Cek sekali lagi

4. Persiapkan

dua jam
sebelum
nya,
pindahkan
kendaraan dari
gudang stok
menuju
stall DEC.

pengecekan
kembali kualitas
kebersihan dan
kelengkapan kendaraan,
pastikan unit kendaraan tidak
mengalami masalah seperti
aki habis/bensin habis.

dan pastikan panelpanel/instrumen


kendaraan berfungsi
secara normal, seperti
audio, AC, wiper, lampu
depan, sein dan
foglamp, dll.

kembali dokumen
yang harus di
jelaskan kepada
pelanggan dan
satukan
dalam satu
map.

III. Delivery J-0 : menjelaskan dokumen dan mendemonstrasikan kendaraan.


standard operating procedure

A. Menyambut pelanggan.

24

1. Apabila pelanggan

2. Apabila kendaraan diantar

3. Begitu bertatap muka

menerima kendaraan
di showroom, sambutlah
di pintu showroom ketika
pelanggan memasuki
area showroom.

ke rumah pelanggan, bersama


-sama pengemudi/driver Anda
menuju ke lokasi tujuan,
berkendaralah secara hati-hati
dan hindari jalan macet
dan melewati tempat keramaian
(pasar/mall).

dengan pelanggan, sambut


dan sapa pelanggan serta
tanyakan kabarnya.
[lihat SSI atribute label AO; Perhatian fokus pada
pelanggan pada saat pengiriman kendaraan.]
[lihat SSI atribute label AN; Kesopanan dan
keramahan pada saat pengiriman kendaraan.

B. Menjelaskan dokumen.

1. Apabila pelanggan atang ke showroom, arahkan pelanggan menuju area negosiasi, apabila
dirumah carilah tempat yang ada meja dan kursi, lalu mulailah jelaskan perlengkapan dokumen
dokumen yang akan diserahkan ke pelanggan:
Konfirmasi ulang pesanan pelanggan dengan menjelaskan kembali surat pesanan kendaraan (SPK),
kuitansi dan faktur, plat nomor, STNK dan BPKB.
Jelaskan buku service dan warranty meliputi :
- Lembar pendaftaran warranty
- Lembar ganti pemilik kendaraan
- Referensi bengkel
- Pengecekan PDS
- Service berkala
[Lihat SSI sales standard no. 13; penjelasan jadwal perawatan rutin. Lihat juga SSI atribute label AT; penjelasan
kebutuhan perawatan kendaraan]

- Jaringan purna jual


- Toyota Hotline
Jelaskan mengenai warranty Toyota yang berlaku 3 tahun atau 100.000 km tergantung mana yang tercapai terlebih
dahulu. Dan jelaskan juga item apa saja yang termasuk jaminan/warranty Toyota.
[Lihat SSI sales standard no. 17; penjelasan ketentuan warranty pada saat delivery.
Lihat juga SSI atribute label AU; penjelasan warranty kendaraan]

Jelaskan buku pedoman pemilik, pilihlah beberapa fitur yang penting dikendaraan tersebut; seperti Back sonar pada
Kijang Innova G, Smart system pada Yaris, dll.
[Lihat SSI sales standard no. 6; Penjelasan buku pedoman pemilik pada saat delivery.
Lihat juga SSI atribute label AR; penjelasan buku pedoman pemilik]

C. Mendemonstrasikan kendaraan.

1. Setelah menjelaskan salah satu fitur pada buku pedoman pemilik, arahkah pelanggan menuju stall DEC
(pelanggan yang datang ke showroom) dan garasi mobil (kendaraan dikirim ke rumah) untuk menjelaskan
lebih lanjut kualitas kendaraan dan cara penggunaan panel panel pada kendaraan. Lakukan prosedur sebagai berikut :
Mulailah jelaskan kondisi dan fitur dari sisi eksterior, antara lain; kondisi bodi kendaraan dari depan sampai belakang
dan kondisi ban cadangan, dengan dibantu staf PDS periksa bersama-sama kondisi lampu depan, foglamp, lampu sein,
wiper, lampu belakang, high mount stop lamp, kaca spion elektrik.
Ajaklah pelanggan untuk menuju ruang interior, yakinkan kepada pelanggan kondisi dashboard dan kursi bersih dan
rapi. Jelaskan juga cara penggunaan audio, AC, cara melipat kursi, dan fungsi panel instrumen pada ruang kemudi,
seperti; penggunaan lampu, sein, lampu hazard, deffoger dan klakson.
Jelaskan mengenai alat-alat pendukung seperti tool set, dongkrak dan segitiga pengaman.
[Lihat SSI sales standard no. 14; Pejelasan cara pengoperasian pada saat pengiriman kendaraan. Lihat juga SSI sales standard
no. 18; Wiraniaga memperagakan salah satu fitur kendaraan. Lihat juga SSI atribute label AS; penjelasan fitur kendaraan].

Tanyakan kembali apakah pelanggan masih merasa belum jelas dengan apa yang Anda jelaskan dan peragakan
[Lihat SSI sales standard no. 2; menjawab pertanyaan saat pengiriman kendaraan. Lihat juga SSI atribute label AM; kemampuan
untuk menjawab pertanyaan saat delivery].

D. Serah Terima Kendaraan.

1. Setelah Anda menjelaskan fitur kendaraan, ajaklah pelanggan menuju ruang negosiasi/ dan
lakukan prosedur berikut ini :
Berikan kartu nama Kepala Cabang, Kepala Bengkel dan Kepala Administrasi dan CRC, sampaikan kepada pelanggan
apabila mendapatkan masalah selain Anda yang dapat dihubungi, pelanggan juga dapat melakukan contact dengan
orang-orang tersebut.

[lihat SSI atribute label L; Spesifikasi yang diminta sesuai dengan perjanjian.]

2. Tanyakan kembali kepada


pelanggan apakah masih ada
yang belum jelas mengenai
proses pengiriman kendaraan.

3. Apabila semua proses sudah dilakukan, ucapkan terima


kasih kepada pelanggan atas kepercayaannya membeli
produk Toyota.
[lihat SSI atribute label AV; Waktu yang dibutuhkan
untuk proses pengiriman.]
[lihat SSI sales standard no. 9; Wiraniaga mengucapkan
terima kasih pada pelanggan].

standard operating procedure

[Lihat SSI sales standard no. 20; perkenalkan bagian servis pada saat pengiriman kendaraan].

Jelaskan kepada pelanggan mengenai lembar survey TVSDS dan TPSS yang akan dikirimkan PT. Toyota Astra Motor
beberapa saat setelah pelanggan menerima kendaraan, dan mintalah pelanggan mengisi sesuai dengan benar sesuai
pengalaman pada saat membeli kendaraan.
Minta konfirmasi pada pelanggan mengenai hal-hal yang sudah dijelaskan pada penyerahan dokumen dan kendaraan,
dan kemudian mintalah pelanggan untuk menandatangani sertifikat kendaraan (dua rangkap; satu untuk cabang dan satu
untuk pelanggan) yang ada di buku service dan warranty.
Mintalah pelanggan untuk menandatangani bukti serah terima kendaraan.

25

Tujuan Follow Up
Memberikan bentuk perhatian kepada pelanggan melalui penyampaian informasi mengenai aktivitas tindak lanjut setelah
pembelian.

Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk:
Melakukan follow up kepada pelanggan untuk datang ke bengkel.
Menanyakan apakah terdapat masalah pada produk setelah
proses pengiriman.
Melakukan aktivitas follow up lain selain bengkel (ulang tahun,
perpanjangan STNK, dll)
Mengani keberatan pelanggan secara baik.

Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda
melakukan follow up pada pelanggan:
Berpakaian Rapih.
Telepon.

Standar Prosedur
I. Aktivitas follow up.
a. Prosedur I : Follow Up setelah DEC
Setelah DEC terdapat 2 aktivitas follow up antara lain :
1. Follow Up I (follow up < 1 minggu), prosedurnya sebagai berikut :
- Hubungi pelanggan melalui telepon, kemudian tanyakan bagaimana keadaan pelanggan; kesehatan, keluarga dan pekerjaan.
- Tanyakan bagaimana kondisi kendaraan selama dipakai pelanggan, tanyakan apakah pernah mengalami masalah
dan kendala selama menggunakan kendaraan tersebut.
- Tanyakan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan selama mendapatkan pengalaman membeli baik pelayanan
Wiraniaga maupun kualitas kendararaan. Ingatkan sekali lagi apakah sudah mendapatkan form survey TVSDS dari
PT. TAM, apabila belum mintalah pelanggan mengisi segera setelah menerima form tersebut dari PT. TAM.
- Ingatkan kepada pelanggan mengenai servis rutin pertama 1.000 km.
- Informasikan kepada pelanggan mengenai program penjualan apabila ada, siapa tahu pelanggan
berencana untuk membeli kendaraan tambahan.
- Mintalah referensi kepada pelanggan.
- Ucapkan terima kasih setelah semua proses sudah Anda lakukan.

2. Follow Up II (follow up 3 6 bulan), dengan prosedur sebagai berikut :


- Setelah dua bulan lebih Anda tidak berhubungan dengan pelanggan, cobalah Anda menelpon pelanggan untuk
menanyakan kabarnya.
- Tanyakan juga bagaimana dengan kondisi kendaraan, apakah terdapat masalah yang serius.
- Tanyakan juga bagaimana dengan pelayanan bengkel selama melakukan service pertama, dan ingatkan kembali
kepada pelanggan untuk mengirimkan form survey kepuasan bengkel TPSS apabila sudah menerima.
- Ingatkan kepada pelanggan untuk melakukan servis rutin 5.000 km atau 3 bulan untuk kendaraan berbahan bakar
solar dan 10.000 km atau 6 bulan untuk kendaraan berbahan bakar bensin.
- Informasikan kepada pelanggan mengenai program penjualan apabila ada, siapa tahu
pelanggan berencana untuk membeli kendaraan tambahan.
- Mintalah referensi kepda pelanggan.
- Ucapkan terima kasih setelah semua proses sudah Anda lakukan.

1. Telpon pelanggan Anda dan

2. Tanyakan juga bagaimana dengan kondisi

tanyakan kabar pelanggan dan


keluarganya.

kendaraan, apakah terdapat masalah yang serius


selama menggunakan kendaraan tersebut.

3. Apabila pelanggan berulang tahun ucapkanlah selamat ulang tahun, jika tidak informasikan
program penjualan atau aktivitas promosi seperti customer focus, showroom event. Atau jika
waktunya sudah hampir satu tahun ingatkan kembali mengenai perpanjangan STNK.
Ucapkan terima kasih atas kepercayaan pelanggan menggunakan Toyota.

standard operating procedure

b. Beberapa follow up lainnya (Follow Up III) yang dapat dilakukan oleh Wiraniaga

26

Lampiran
Prinsip - prinsip berhubungan dengan orang lain
1. Hindari kebiasaan menyalahkan, mengomeli dan mengkritik pelanggan.
2. Berikan penghargaan yang jujur dan tulus atas prestasi, sikap dan usaha mereka.
3. Bangunlah motivasi untuk berhasil dari dalam.
4. Berikanlah perhatian yang sungguh-sungguh pada orang lain
5. Tersenyumlah untuk menunjukkan sikap ramah Anda.
6. Ingatlah nama orang dengan menyebutnya sesering mungkin.
7. Jadilah pendengar yang baik saat pelanggan mengungkapkan sesuai keinginannya.
8. Berbicaralah sesuai dengan minat pelanggan.
9. Buatlah agar pelanggan merasa dirinya penting.
10. Hindarilah perdebatan dengan pelangggan, karena dengan memenangkan perdebatan berarti Anda
juga kehilangan pelanggan.

Basa basi profesional RAMAH


1. Referensi, sebutkanlah referensi atau kenalan pelanggan yang merasa puas dengan produk Toyota.
2. Apresiasi, berikanlah apresiasi atau komentar positif yang membangun kepada pelanggan.
3. Minat, berbicaralah sesuai dengan minat/kesuakaan pelanggan.
4. Ajukan, Ajukan pernyataan umum mengenai kondisi perekonomian, sosial, atau kondisi bisnis.
5. Home, tanyakan kabar keluarga.

Standarisasi Penampilan Wiraniaga (Salesman)


Pakaian
Menggunakan kemeja lengan panjang warna terang dengan celana panjang warna gelap. Pastikan lengan kemeja tidak
digulung pada setiap pertemuan dengan prospek/pelanggan.
Menggunakan dasi bila bertemu dengan prospek, kecuali bila prospek berada pada kondisi tertentu (di pabrik, perkebunan,
pasar, dll).
Baju bersih dan rapi. Untuk menghindari keringat yang berlebihan disarankan menggunakan kaus dalam.
Tidak menyimpan barang dalam jumlah yang berlebihan pada saku baju, seperti handphone, kunci motor/mobil, dll.

Sepatu
Menggunakan sepatu resmi tertutup bukan sepatu kasual/olahraga, kecuali pada pertemuan informal yang telah disepakati
dengan pelanggan.
Sepatu bewarna hitam, coklat atau biru tua.
Sepatu bersih dan lakukan pembersihan dan penyemiran secara kontinyu. Pastikan sepatu yang dikenakan tidak membawa
kotoran atau lumpur pada saat kunjungan ke rumah/kantor prospek/pelanggan.
Menggunakan kaus kaki warna gelap.

Rambut
Rambut bersih dan tertata rapi (tidak melebihi kerah baju). Sisirlah rambut sebelum bertemu dengan pelanggan.
Tidak melakukan pewarnaan rambut dengan warna-warna spotlight (merah, biru, kuning, dll).

Wajah
Wajah harus tampak bersih dan menarik sepanjang hari. Bila menempuh perjalanan yang cukup jauh, usahakan untuk
membssuh muka terlebih dahulu sebelum bertemu dengan prospek/pelanggan.

Aksesori
Tidak menggunakan jam tangan bersama dengan gelang pada bagian tangan yang sama. Hindari pengunaan jam tangan
dengan warna-warna terang.
Bila memakai gelang, gunakan maksimal 1 agar tidak menimbulkan bunyi ketika ketika berhadapan dengan pelanggan.
Hanya diperkenankan menggunakan 1 cincin pada setiap satu tangan.
Tidak diperkenankan menggunakan cincin pada ibu jari, jari telunjuk dan jari kelingking.
Tidak menggunakan kacamata hitam (kacamata trendy) pada saat bertemu prospek/pelanggan.
Tidak meletakkan handphone pada saku baju/celana.

Badan & Tangan

standard operating procedure

Menjaga bau badan dan bau mulut. Hindari adanya keringat pada tubuh dan baju Anda khususnya
pada saat bertemu pelanggan.
Menjaga kebersihan kuku dan jari tangan.

27

Sales kits Proses awal :


Membawa kartu nama.
Membawa alat tulis dan kalkulator.
Membawa katalog standar seluruh model Toyota.
Membawa daftar harga Toyota.
Membawa contoh warna alokasikan contoh warna hanya pada hot prospect saja.
Membawa lembar perhitungan kredit.
Membawa lembar SPK kosong.
Membawa kwitansi.
Membawa keperluan administrasi yang berkaitan dengan penjualan (lembar perhitungan pembayaran asuransi dll).

Sales kits Proses akhir :


Membawa semua dokumen sesuai dengan ketentuan DEC.
Membawa lembar SPK yang telah ditandatangani pelanggan.
Membawa kwitansi untuk pelunasan tunai.
Membawa STNK.
Membawa kartu CR1.
Membawa contoh kuesioner TVSDS dan TPSS.
Membawa kartu nama SA/kepala bengkel yang dirujuk.

Etiket Umum
Berlaku sopan dan menghargai orang lain.
Mengucapkan salam (pagi, siang, sore) atau salam agama/kedaerahan di awal pembicaraan.
Memanggil nama prospek/pelanggan dengan selalu didahului dengan panggilan Bapak/Ibu atau disesuaikan dengan
kebiasaan/kebudayaan setempat.
Tidak merokok di Meja Counter Sales dan juga tidak melakukannya di depan prospek/pelanggan.
Tidak makan/minum, merokok, tidur, berdandan di meja Counter.
Hindari berbicara baik langsung maupun tidak langsung (di telepon) dalam kondisi sedang makan atau mengunyah.
Menonaktifkan handphone pada saat bertemu dengan prospek/pelanggan.
Hindari pertanyaan-pertanyaan di luar pekerjaan, karena hal ini justru memberi kesempatan mereka untuk mengganti
atau menggagalkan SPK yang telah disetujui.

Standarisasi Penampilan Counter Sales


Pakaian
Menggunakan baju dan rok atau seragam yang telah ditentukan.
Tidak diperkenankan menggunakan celana panjang atau rok panjang, kecuali bila prospek berada pada kondisi tertentu
(di pabrik, perkebunan, pasar, dll).
Baju bersih dan rapi.
Tidak menyimpan barang dalam jumlah yang berlebihan pada saku baju.

Sepatu
Menggunakan sepatu resmi tertutup (pantofel) dan bukan sepatu kasual/sandal, kecuali pada pertemuan informal yang
telah disepakati dengan pelanggan.
Sepatu bewarna gelap atau disesuaikan dengan seragam yang telah ditentukan.
Minimal hak sepatu 5 cm.
Gunakan stocking untuk penampilan yang lebih prima dan pilihlah sesuai warna kulit, serta hindari penggunaan stocking
hitam untuk penggunaan pagi hari.

Rambut
Rambut bersih dan tertata rapi.
Panjang rambut depan/poni tidak melebihi mata.
Tidak melakukan pewarnaan rambut dengan warna-warna spotlight (coklat terang, merah, biru, kuning, dll).
Bagi pemilik rambut panjang dapat digerai atau diikat. Tidak diperkenankan mengikat rambut ke bagian atas dengan
menggunakan jepit rambut plastik berbentuk cangkang.
Tidak mengangkat kacamata ke bagian atas kepala(berfungsi sebagai bando rambut).
Bagi yang memakai kacamata dapat menghindari pemakaian bando rambut.

Wajah
Wajah harus tampak bersih dan menarik sepanjang hari.
Menggunakan riasan wajah tidak berlebihan dengan maksimal 3 panduan warna.
Menggunakan lipstik sesuai dengan warna baju yang dikenakan dan hindari warna-warna tua agar wajah berkesan segar.
Tidak menggunakan jam tangan bersama dengan gelang pada bagian tangan yang sama.
Menggunakan gelang maksimal 1 agar tidak menimbulkan bunyi pada saat bertemu dengan prospek/pelanggan.
Hanya diperkenankan menggunakan 1 cincin pada satu bagian tangan.
Hindari penggunaan cincin pada ibu jari, jari telunjuk dan jari kelingking.
Hindari penggunaan gelang kaki dari material apapun.
Tidak menggunakan kacamata hitam (kacamata trendy) pada saat bertemu prospek/pelanggan.
Tidak meletakkan handphone pada saku baju/celana.
Tidak menggunakan bros berdampingan dengan pin perusahaan (bila ada).
Bila Anda menggunakan kacamata dan berambut panjang, hindari penggunaan anting-anting panjang.

Badan & Tangan


Menjaga bau badan dan bau mulut.
Menjaga kebersihan kuku dan jari tangan.
Hanya diperkenankan menggunakan pewarna kuku sewarna dengan kulit atau transparan.

standard operating procedure

Aksesori

28

Sales kits Proses awal:


Membawa kartu nama.
Membawa alat tulis dan kalkulator.
Membawa katalog seluruh model Toyota.
Membawa daftar harga Toyota.
Membawa contoh warna berikan contoh warna hanya pada hot prospect.
Membawa lembar perhitungan kredit.
Membawa lenbar SPK kosong.
Membawa kwitansi.
Membawa keperluan administrasi yang berkaitan dengan penjualan (lembar asuransi dll).

Sales kits Proses akhir:


Membawa semua dokumen sesuai dengan ketentuan DEC.
Membawa lembar SPK yang telah ditandatangani pelanggan.
Membawa kwitansi untuk pelunasan tunai.
Membawa STNK.
Membawa kartu CR1.
Membawa contoh kuesioner TVSDS dan TPSS.
Membawa kartu nama SA/kepala bengkel yang dirujuk.

Etiket Umum
Berlaku sopan dan menghargai orang lain.
Mengucapkan salam (pagi, siang, sore) atau salam agama/kedaerahan di awal pembicaraan.
Memanggil nama prospek/pelanggan dengan selalu didahului dengan panggilan Bapak/Ibu atau disesuaikan dengan
kebiasaan/kebudayaan setempat.
Tidak merokok di Meja Counter Sales dan juga tidak melakukannya di depan prospek/pelanggan.
Tidak makan/minum, merokok, tidur, berdandan di meja Counter.
Hindari berbicara baik langsung maupun tidak langsung (dii telepon) dalam kondisi sedang makan atau mengunyah.
Menonaktifkan handphone pada saat bertemu dengan prospek/pelanggan.
Hindari pertanyaan-pertanyaan di luar pekerjaan, karena hal ini justru memberi kesempatan mereka untuk mengganti atau
menggagalkan SPK yang telah disetujui .

Teknik meyakinkan pelanggan dalam menangani keberatan, metode TABIB:


Test Drive, Ajaklah pelanggan Anda untuk test drive merasakan kelebihan kendaraan memalui tes jalan.
Added Value, Nilai tambah selain nilai produk, seperti brand image, harga purna jual.
Beri Bukti, Berikan informasi mengenai prestasi yang sudah diraih atau testimoni dari seorang pakar.
Informasi Lanjutan, Berikan penjelasan lebih detail mengenai kelebihan dan manfaat dari produk Toyota.
Balik dan Jelaskan, Membuat keberatan menjadi alasan untuk membeli.

No
1.

Sinyal beli
Pelanggan mengajukan pertanyaan yang menunjukkan ketertarikan terhadap
kendaraan:

Tindak lanjut
Berikan jawaban selengkap-lengkapnya sehingga pelanggan merasa
mengerti dan segera memutuskan untuk membeli.

Apakah ada warna lain selain warna yang didisplay ini ?


Apakah saya harus indent apabila memilih tipe ini ?
Apakah prosesnya lama apabila saya mengambil unit ini ?
2.

standard operating procedure

3.

29

Pelanggan menunjukkan ketertarikan dengan gerakan spontan.


Gejala-gejala tersebut antara lain :
- Mengangguk, artinya mengerti dan menyetujui apa yang Anda jelaskan.
- Menghitung sendiri budget, artinya pelanggan sedang mengukur anggaran.
- Berbisik bisik dengan pasangannya, artinya meminta persetujuan untuk
membeli.

Apabila Anda sudah melihat gejala seperti ini, langsung Anda tawarkan
SPK.

Pelanggan secara spontan mengucapkan pernyataan sebagai tanda setuju


untuk membeli:

Cobalah Anda Bantu untuk menuruti permintaan pelanggan dan segera


lakukan closing.

Baik saya pilih tipe otomatis dengan warna yang sesuai dengan
mobil ini.
Saya akan membeli dengan DP 30% tolong buatkan
perinciannya.

Baik Bpk/Ibu apakah kita bisa buatkan SPK sekarang ?

JD Power
LABEL

SSI ATRIBUTE

FASILITAS DEALER
A
Kenyamanan lokasi
B
Pemilihan kendaraan
C
Jam kerja
D
Kebersihan fasilitas
E
Lingkungan dealer
F
kenyamanan showroom dimana transaksi diselesaikan
G
Mudah dalam melihat kendaraan peraga
H
Ketersediaan informasi produk
I
Lingkungan yang tidak menekan
J
Layout dealer yang mengundang dan ramah
KESEPAKATAN HARGA
K
Harga yang lebih mahal dari list
L
Spesifikasi kendaraan yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
WIRANIAGA
M
Pengetahuan Wiraniaga tentang kendaraan
N
Menjelaskan fitur dan kelebihannya
O
Penampilan Wiraniaga
P
Wiraniaga perhatian pada pelanggan
Q
Fokus pada kendararaan sesuai dengan minat beli pelanggan
R
Sopan dan ramah
S
Jujur
T
Menyepakati komitmen
U
Negosiasi jelas dan mudah dimengerti
V
Fokus pada budget
W
Memberikan jawaban lengkap pada pelanggan
X
mengalokasikan waktu sebelum memutuskan
Y
Proses menjual tanpa perselisihan
Z
Kecepatan dalam memilih kendaraan
AA
Kecepatan dalam megosiasi harga
AB
Tekanan pada pelanggan
DOKUMEN
AC
Penjelasan yang gamblang untuk seluruh dokumen
AD
kejujuran orang administrasi
AE
Kemudahan melengkapi syarat-syarat administrasi
AF
Proses administrasi tanpa perselisihan
AG
Kemampuan menjawab pertanyaan terkait administrasi
AH
Kesopanan orang yang menangani administrasi
AI
Pengetahuan orang yang menangani administrasi
AJ
Seberapa cepat proses administrasi selesai
WAKTU PENGIRIMAN
AK
Ketepatan janji delivery
AL
Lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan kendaraan
PROSES PENGIRIMAN
AM
Kemampuan menjawab pada saat pengiriman kendaraan
AN
Kesopanan dan keramahan pada saat pengiriman kendaraan
AO
Perhatian fokus pada pelanggan pada saat pengiriman kendaraan
AP
Kondisi kendaraan
AQ
Keberisihan kendaraan
AR
Penjelasan buku pedoman pemilik
AS
Penjelasan fitur kendaraan
AT
Penjelasan servis berkala
AU
Penjelasan warranty kendaraan
AV
Waktu yang dibutuhkan untuk melengkapi proses pengiriman

standard operating procedure

Berikut adalah
aspek-aspek yang
dinilai dalam JD
Power survey:

30

No.

SSI SALES STANDARD

1.

Wiraniaga meluangkan waktu untuk berbicara hanya dengan pelanggan.

2.

Semua pertanyaan terjawab pada saat delivery.

3.

Wiraniaga meluangkan waktu yang cukup pada saat delivery.

4.

Eksterior bersih dan tidak ada yang rusak.

5.

Kendaraan yang dikirimkan sesuai dengan yang dijanjikan.

6.

Panduan pemilik dijelaskan kepada pelanggan.

7.

Mobil Anda dikirimkan sesuai waktu yang dijanjikan.

8.

Dealer bersih.

9.

Ada ucapan terima kasih atas pembelian kendaraan.

10.

Interior bersih dan tidak ada yang rusak.

11.

Wiraniaga memanggil dengan panggilan yang sesuai (Bpk, Ibu, dll).

12.

Setelah delivery, pelanggan dihubungi untuk memastikan bahwa semuanya memuaskan.

13.

Jadwal perawatan berkala di jelaskan pada pelanggan.

14.

Semua cara pengoperasian kendaraan diterangkan kepada pelanggan.

15.

Lampu penerangan dealer cukup.

16.

Wiraniaga menanyakan pemakaian dan keperluan mobil.

17.

Kondisi garansi dijelaskan pada pelanggan.

18.

Wiraniaga mendemonstrasikan fitur-fitur.

19.

Bahan bakar terisi sejumlah minimal 1/4 tangki.

20.

Pelanggan dikenalkan pada bagian bengke.

21.

Wiraniaga menawarkan test drive.

22.

Di dalam showroom , pelanggan dengan mudah observasi kendaraan.

23.

Terdapat papan petunjuk yang layak dan mudah dilihat.

24.

Wiraniaga memperkenalkan diri (memberkan kartu nama, dll).

25.

Wiraniaga berpakaian rapi.

Kelebihan Toyota Finance:


1. Kredit Resmi Toyota
Toyota Finance hanya membiayai kendaraan Toyota sehingga database Pelanggan Toyota akan terjaga dan tidak jatuh ke pihak kompetitor.
Toyota Finance akan melakukan Retention Program kepada Pelanggan Toyota yang telah selesai masa kreditnya untuk membeli kembali
kendaraan Toyota dengan penawaran-penawaran khusus sebagai penghargaan atas loyalitas pelanggan terhadap Toyota.

2. Layanan Personal
Sales Officer Toyota Finance ditempatkan di setiap Dealer Toyota untuk secara personal membantu Calon Pelanggan mengambil keputusan
pembelian yang terbaik dan untuk memberi informasi mengenai program promosi terbaru maupun informasi lainnya dari Toyota Finance.

3. Paket Kompetitif
Toyota Finance selalu menawarkan Paket Pembiayaan yang kompetitif karena adanya sinergi dengan Toyota Astra Motor, Dealer-Dealer
Toyota dan Asuransi terkemuka. Toyota Finance juga selalu mendukung penjualan Dealer dengan menawarkan Paket Khusus dalam eventevent Dealer seperti Showroom Event, Moving Exhibition serta Customer Gathering.

4. Kemudahan
Dengan Toyota Finance, proses Persetujuan Kredit menjadi lebih mudah dan cepat. Persetujuan Kredit hanya memakan waktu satu hari
kerja sejak Aplikasi dan Dokumen Pendukung lengkap diterima dari Calon Pelanggan. Untuk memudahkan Pelanggan dalam melakukan
pembayaran angsuran, Toyota Finance menjalin kerjasama dengan Bank-Bank dan Jaringan Pembayaran terkemuka.
Angsuran dapat dengan mudah dibayar dengan cara:
A. Auto Debet: Bank Permata, BCA, Bank Mandiri, Bank Danamon, BII, Bank Niaga & BNI.
B. ATM Permata (dengan menu pembayaran Toyota Finance & Kartu ATM PermataBank maupun Bank lainnya).
C. ATM Bank peserta ATM BERSAMA, ALTO, PRIMA (dengan cara Transfer).
D. Mobile Banking Bank Permata.
E. Cek/Giro.
F. Tunai.
Selain itu, Toyota Finance juga memberikan kemudahan dalam pengurusan dokumen kendaraan Pelanggan melalui Cabang Toyota Finance.

5. Aman
standard operating procedure

BPKB Pelanggan tersimpan dengan aman di Toyota Finance dan dapat diakses dengan mudah jika diperlukan.

31

Kelebihan Toyota Insurance:


1. Comprehensive All Risk
Dimana pada produk Comprehensive ini pihak asuransi akan mencover seluruh biaya kerusakan kendaraan serta kehilangan kendaraan
akibat pencurian.

2. Total Loss Only TLO


Dimana pada produk TLO ini pihak asuransi akan mencover biaya perbaikan bila kerusakan kendaraan = 75% dan pihak asuransi juga akan
mencover kehilangan kendaraan akibat pencurian sebesar harga pertanggungannya.

3. Perbaikan kendaraan di bengkel resmi Toyota


4. Proses klaim kerusakan akibat tabrakan atau kecelakaan yang mudah

pada:
PT. TOYOTA - ASTRA MOTOR
Hak cipta dilindungi oleh Undang-Undang. Dilarang mengutip atau memperbanyak
sebagian atau seluruh naskah tanpa izin tertulis dari penerbit.
Cetakan pertama: November 2007

Sanksi Pelanggaran Pasal 44:


Undang-Undang Nomor 7 tahun 1987 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 6 tahun 1982 tentang Hak Cipta:
1. Barangsiapa dengan sengaja dan tanpa hak mengumumkan atau memperbanyak suatu ciptaan atau memberi izin
untuk itu, dipidana dengan pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp. 100.000.000,(seratus juta rupiah).
2. Barangsiapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan, mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan
atau barang hasil pelanggaran Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), dipidana dengan pidana penjara paling
lama 5 (lima) tahun dan/atau paling banyak Rp. 50.000.000,- (lima puluh juta rupiah).

Diterbitkan oleh:
Dealer Development Dept.
Sales Division
PT. Toyota-Astra Motor

Disusun oleh: Zaenal Mahasin, Andri Widiyanto & Hendrayadi Lastiyoso.


Untuk keterangan lebih lanjut hubungi: Dealer Development Dept. Sales Division
PT. Toyota-Astra Motor Telp: (021) 651 5551 ext. 2120