7 proses
penjualan
Setiap proses pembelian yang dilalui pelanggan, frontline Toyota harus memahami bagaimana memperlakukannya.
Contohnya pada saat Search; bagaimana mendapatkan informasi yang cepat, mudah dan lengkap. Visit; bagaimana
pelanggan mengunjungi outlet penjualan dengan mudah dan senang hati. Purchase; bagaimana pelanggan
memahami nilai dari kendaraan yang dibeli. Obtain; bagaimana pelanggan mendapatkan kendaraan tanpa rasa
khawatir dan terakhir adalah Own; bagaimana pelanggan memilki kendaraan dengan percaya diri.
Untuk memperlakukan pelanggan dengan baik dan memenuhi standar kepuasan pelanggan, khusunya pada proses
membeli, Toyota menerapkan standar pelayanan untuk Salesman dan Sales Counter yang dinamakan 7 langkah
dalam menjual, yakni langkah-langkah yang lazim diterapkan pada proses penjualan; prospecting, greeting,
qualifying, presentation, negotiation, closing dan delivery. Didalam buku ini secara khusus akan memberikan
panduan melayani secara lengkap dari proses bertatap muka hingga aktivitas follow up kepada pelanggan, selain
itu juga di jelaskan secara detail setiap proses kejadian berdasarkan subyek/pelaku, tempat kejadian dan bagaimana
harus melakukannya sesuai standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui seberapa efektif dan efisien setiap proses layanan yang telah dilakukan oleh Wiraniaga, TAM
memiliki survey internal yang dinamakan Toyota Vehicle Sales and Delivery survey (TVSDS) yang akan diberikan
kepada pelanggan baru Toyota. Di area survey eksternal, kita mengenal JD Power Survey merupakan salah satu
lembaga survey internasional yang akan mengukur tingkat kepuasan selama proses membeli dan memiliki kendaraan
untuk semua merek kendaraan. Hasil dari survey JD Power inilah yang menjadi tolok ukur keberhasilan industri
otomotif dalam memberikan layanannya kepada pelanggan termasuk Toyota. Dengan adanya 2 hasil survey ini
kami mengharapkan terbangun semangat untuk terus melakukan perbaikan (continous improvement) dalam
memberikan pengalaman membeli dan memilki kendaraan terbaik kepada pelanggan.
Mendapatkan index kepuasan yang terbaik merupakan target penting bagi kami, tapi yang lebih penting, pelanggan
merasa puas dalam arti sesungguhnya, untuk itu peran serta aktif semua elemen terutama salesman dan sales
counter untuk bersama-sama memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Selamat menjual !
Tujuan Prospecting
Mendapatkan data pelanggan yang akurat meliputi nama, profil dan no. telp melalui sumber informasi yang ada sekaligus
merencanakan janji pertemuan awal dengan pelanggan.
Harapan Pelanggan
1. Menerima telepon disaat tidak mengganggu pekerjaan/aktivitasnya.
2. Menerima kesan ramah dan sopan pada saat menerima telepon.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
mencari data calon prospek dari sumber data yang meliputi database pelanggan.
showroom, pelanggan bengkel, referensi, koran, buku telepon dan data pelanggan
showroom mobil bekas, dsb.
mencatat nama dan no.telp calon prospek dan menghubunginya untuk membuat
janji pertemuan.
Standar Perlengkapan
Perlengkapan untuk mendapatkan calon prospek meliputi :
Database pelanggan (penjualan unit & bengkel)
Daftar referensi
Koran
Buku telepon
Daftar pelanggan showroom mobil bekas
Dsb
Standar Prosedur
I. Kasus 1 : mendapatkan prospek dari database pelanggan dealer (showroom dan bengkel)
1. Mendapatkan database dealer meliputi
database pelanggan yang pernah
melakukan transaksi pembelian kendaraan
baru dan pelanggan yang pernah
menggunakan jasa bengkel.
3. Hubungi pelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan meliputi nama, dan profil pekerjaan
dan perkenalkan nama dan dealer Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara
dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama Pelanggan), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota
(sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no. telpon Bpk/Ibu dari database dealer kami.
Setelah Anda memperkenalkan diri lakukan basa-basi profesional seperti tanyakan kabar dan bagaimana
kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.
01
pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang
Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari dari salah seorang pelanggan kami; yakni Bpk/Ibu (sebutkan nama
pemberi referensi) yang merupakan rekan/kerabat Bpk/Ibu. Setelah Anda memperkenalkan diri lakukan basa-basi
profesional seperti tanyakan kabar dan bagaimana kondisi pekerjaannya dalam suasana akrab.
[lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri.
3. Hubungi calon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nama dan dealer Anda
<Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, perkenalkan saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota
(sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari iklan di koran (sebutkan nama
[lihat SSI standard no. 24; Wiraniaga memperkenalkan diri.
koran)/yellow pages, kalau boleh tahu saya berbicara dengan Bpk/Ibu siapa ?
4. Tanyakan apakah dalam waktu dekat ini akan berencana untuk membeli mobil baru. <Standar Teks> Saya
membaca di koran (sebutkan nama koran), bahwa Bpk/Ibu berencana untuk menjual mobil pribadi Bpk/Ibu Apakah
setelah mobil lama Bpk/Ibu terjual, ada rencana membeli kendaraan baru dalam waktu dekat ini ?
5. Seandainya jawaban prospek Ya, buatlah janji pertemuan awal dengan pelanggan. <Standar Teks> Mohon
maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan
dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?
IV. Kasus 4 : mendapatkan prospek dari data pelanggan di showroom mobil bekas.
1. Mintalah database
pelanggan dari pemilik
showroom mobil bekas.
02
Tujuan Greeting
Memberikan kesan yang baik dan ramah kepada pelanggan saat pertemuan awal baik di showroom maupun di luar showroom.
Harapan Pelanggan
1. Memarkirkan kendaraan dengan mudah.
2. Mendapatkan sambutan yang hangat pada saat memasuki showroom.
3. Merasakan suasana showroom yang nyaman.
4. Mendapatkan pelayanan yang baik selama berada di dalam showroom.
Tanggung jawab
Wiraniaga (salesman/counter
sales) bertanggung jawab untuk :
menyambut
kedatangan pelanggan
baik pelanggan lama
maupun pelanggan baru.
mengucapkan salam dan
memperkenalkan diri kepada
pelanggan.
Petugas keamanan
bertanggung jawab untuk :
menyambut kedatangan
pelanggan dan
mengarahkan tujuan
yang hendak dituju
(showroom atau bengkel).
membantu pelanggan
pada saat parkir
kendaraan dan
membantu membuka
pintu mobil.
Standar Perlengkapan
Untuk Wiraniaga, siapkan perlengkapan berikut sebelum bertemu dengan pelanggan :
Berpakaian rapi (standar grooming).
Kartu nama.
Katalog produk.
Standar Prosedur
I. Kasus 1 :
Pelanggan
datang
ke showroom.
03
2. Seandainya Pelanggan
3. Antarlah pelanggan
sampai ke pintu
showroom.
<Standar Teks>
Silahkan
masuk !
3. Apabila pelanggan
pelanggan, seandainya
pelanggan baru dan berencana
membeli kendaraan, berikan
kartu nama Anda. <Standar Teks>
Apakah Bpk/Ibu baru pertama kami
datang ke showroom kami ?, ini kartu
nama saya, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu ?,
mari kita ke ruang konter (counter sales)/ruang
negosiasi (salesman).
4. Apabila pelanggan
menunggu di ruang
tunggu, tawarkan
minuman pada
pelanggan Anda.
<Standar Teks>
Bpk/Ibu (sebutkan
nama pelanggan Anda)
mau minum apa ? teh,
kopi atau air mineral ?.
mendapat kesulitan
selama perjalanan
<Standar Teks>
Apakah Bpk/Ibu
(sebutkan nama
pelanggan Anda)
mendapatkan kesulitan
untuk menemukan dealer
kami selama di
perjalanan ?
5. Apabila pelanggan
6. Tanyakan
lama/pelanggan baru
yang sudah membuat
janji pertemuan,
segeralah
Anda
menemui
di ruang
tunggu, sambutlah
pelanggan Anda dan
tunjukkanlah kesan
melayani pelanggan.
apakah mendapat
kesulitan untuk
menuju dealer
Anda selama
perjalanan.
<Standar Teks>
Bagaimana
Bpk/Ibu
(sebutkan nama
pelanggan Anda),
ada kesulitan untuk
menuju ke dealer
kami selama
perjalanan ?
3. Tanyakan juga
kesibukan pelanggan selama ini
untuk menggali lebih dalam
profil pelanggan Anda.
7. Tanyakan bagaimana
mengenai kabar, keluarga dan
bisnis pelanggan Anda. <Standar
4. Selama
percakapan, jangan
lupa tawarkan
minuman pada
pelanggan Anda.
<Standar Teks>
Bpk/Ibu (sebutkan
nama pelanggan
Anda) mau minum
apa ? teh, kopi atau
air mineral ?
8. Selama percakapan,
bangunlah sebuah
komunikasi yang akrab,
penuh kejujuran dan sopan
santun.
[lihat SSI atribute R; kesopanan dan
keramahan Wiraniaga. Lihat juga SSI
atribute S; Wiraniaga harus jujur.]
04
1. Sapa pelanggan Anda saat pertemuan awal dan perkenalkan diri Anda dengan pelanggan dan
berikanlah kartu nama Anda. <Standar Teks> Selamat Pagi/Siang, perkenalkan nama saya (sebutkan
nama Anda), saya Sales Executive dari dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda),
ini kartu nama saya.
2. Apabila Anda baru pertama kali berhubungan dengan pelanggan (canvass/pameran), tanyakanlah
identitas pelanggan dan bangunlah komunikasi awal yang intensif . <Standar Teks> Bolehkah saya
mengetahui nama Bpk/Ibu ?, dan apabila ada kartu nama, bolehkah saya meminta ?
3. Apabila Anda sudah membuat janji sebelumnya dengan pelanggan, sampaikan permohonan maaf
karena sudah menunggu dan kebaikannya untuk meluangkan waktu. <Standar Teks> Terima kasih
sebelumnya karena Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) telah sabar menunggu kedatangan saya
sekaligus meluangkan waktunya. Sekali lagi terima kasih
4. Mulailah untuk membangun komunikasi yang akrab dengan pelanggan, tanyakan mengenai kabarnya.
<Standar Teks> Bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) ? semoga sehat dan baikbaik saja bagaimana mengenai kesibukan sekarang ?.
Lakukan basa-basi profesional dengan mengunakan metode RAMAH, terutama penggunaan Apresiasi,
Minat, Ajukan pernyataan umum mengenai kondisi ekonomi sosial dan Home, keluarga.
05
Tujuan Qualifying
Memahami profil pelanggan dan menggali kebutuhan pelanggan untuk menawarkan kendaraan serta memberikan pengalaman
membeli yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan dan profil pelanggan.
Harapan Pelanggan
Mendapatkan kendaraan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
Mendapatkan informasi umum dan detail seputar pelanggan.
Menggali permasalahan berkendara yang dihadapinya saat ini.
Memperkuat dampak yang terjadi akibat dari permasalahan yang ada.
Menyarankan model dan tipe kendaraan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda menggali kebutuhan pelanggan :
Berpakaian Rapih.
Kartu nama.
Katalog produk.
Alat tulis (bila dibutuhkan).
Standar Prosedur
1. Memulai Kualifikasi kendaraan Pelanggan.
Ajaklah pelanggan untuk masuk ke dalam pembicaraan SPIK (Situasional, Problematika, Implikasi & Kebutuhan)
untuk memahami profil dan kualifikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. <Standar Teks> Sebelum saya
menjelaskan lebih banyak mengenai produk yang Bpk/Ibu butuhkan, apakah saya boleh menanyakan beberapa
hal kepada Bpk/Ibu ?
<Standar Teks> Selama ini Bpk/Ibu tinggal di mana ? Kendaraan apa yang Bpk/Ibu gunakan saat ini ? Dipakai ke mana
saja kendaraan tersebut ? Berapa jarak tempuh rata-rata setiap harinya ? Siapa yang menggunakan kendaraan tersebut
?Apakah Anda waktu itu membeli kendaraan tunai atau kredit,jika kredit lembaga pembiayaan apa yang Anda pilih ?
Bagaimana dengan kondisi mesinnya ? Apakah ada masalah dengan AC atau suspensinya ? Bagaimana dengan
perawatannya ? Berapa dana yang Bpk/Ibu alokasikan untuk kendaraan baru ? Siapa yang akan menggunakan
kendaraan ? Kapan rencananya kendaraan baru akan digunakan ?
06
Tanyakan dampak yang dirasakan pelanggan ketika mengalami masalah tersebut, seperti AC panas menyebabkan
kendaraan kurang nyaman, biaya perawatan mahal menyebabkan biaya yang dikeluarkan tiap bulannya tinggi,
dsb. <Standar Teks> Apakah dampak dari masalah yang Bpk/Ibu hadapi saat ini ? Apakah yang dirasakan saat
mesin / AC / suspensi bermasalah ? Berapa besarnya biaya yang dikeluarkan dengan borosnya biaya perawatan
kendaraan tersebut ? Berapa banyak waktu yang terbuang akibat jauhnya lokasi servis dan lamanya pekerjaan
servis ? Ooo, jadi adanya masalah tersebut membuat Bapak/Ibu kurang nyaman dalam berkendara.
1. Aman dan nyaman, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan dengan karakteristik dapat memberikan rasa aman
dan nyaman selama menggunakan kendaraan tanpa diliputi rasa khawatir.
2. Ekonomis dan mobilitas, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan yang ekonomis (seperti hemat perawatan, hemat
konsumsi BBM, tidak memerlukan biaya tambahan) dan mendukung mobilitas berkendara (seperti praktis dan mudah dalam
penggunaan fitur, lincah bermanuver).
3. Kekeluargaan, yakni pelanggan yang akan membelikan kendaraan untuk keluarga (orang tua, istri/suami, anak). Pendekatan
yang dapat dipakai untuk kategori ini dapat menggunakan pendekatan MBU aman & nyaman dan ekonomis & mobilitas.
4. Gaya dan penampilan, yakni pelanggan yang menginginkan kendaraan yang mendukung gaya dan penampilan pelanggan
(seperti nilai prestis, fitur/teknologi modern dan mutakhir dan model yang futuristik).
- Lalu tawarkan kendaraan yang sesuai dengan profil dan kebutuhan pelanggan tersebut sekaligus menyampaikan kelebihan
produk yang ditawarkan.
Umumnya pada proses qualifying dapat ditarik kesimpulan profil pelanggan dengan kategori sebagai berikut :
1. Pelanggan baru, yakni pelanggan yang baru pertama kali membeli kendaraan Toyota.
2. Pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang sama dengan kendaraan
sebelumnya (Vios ke New Vios).
3. Pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang berbeda dengan
kendaraan sebelumnya (Vios ke Yaris).
4. Pelanggan Non-Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang sama dengan kendaraan
sebelumnya (Panther ke Kijang Innova).
5. Pelanggan Non-Toyota yang membutuhkan kendaraan dengan model/tipe yang berbeda dengan
kendaraan sebelumnya (Honda City ke Yaris).
[lihat SSI attribute Q; Wiraniaga menawarkan kendaraan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan; lihat juga
SSI attribute V; Tawarkan kendaraan sesuai dengan dana pelanggan].
Untuk selanjutnya kelima profil pelanggan diatas akan digunakan dasar untuk standar proses menjual setelah proses qualifying
(presentation-negotiation-closing dan delivery).
<Standar Teks> Baik Pak/Ibu, nampaknya masalah yang Anda hadapi membuat Anda kurang nyaman dalam
berkendara, apalagi saat bepergian bersama keluarga, jadi saya simpulkan Bpk/Ibu akan mengganti kendaraan
Ford Laser Bpk/Ibu dengan kendaraan Toyota yang cocok untuk keluarga, untuk itu saya tawarkan mobil
Avanza G M/T sebagai mobil keluarga pilihan, yang terjangkau namun memiliki fitur yang lengkap sesuai
kebutuhan dengan mesin 1300cc yang hemat, halus dan bertenaga, AC double blower yang sejuk dan suspensi 4 link
yang lembut sehingga berkendara semakin nyaman dan ekonomis. Mengenai dana yang dirasa cukup terbatas,
maka kami sarankan untuk melakukan trade-in dengan paket kredit.
Berikut adalah contoh kasus bagaimana memberikan kesimpulan kebutuhan dari proses qualifying :
pelanggan merasa kendaraan Ford Laser yang digunakan bersama keluarga kurang nyaman, modelnya ketinggalan zaman,
butuh kendaraan keluarga yang terjangkau dengan fitur yang cukup lengkap, biaya terbatas dengan metode trade-in, maka
motif beli utama pelanggan adalah ekonomis dan aman & nyaman, tawarkan Avanza G M/T dengan paket kredit.
07
Harapan Pelanggan
Mendapatkan penjelasan mengenai manfaat dari nilai produk kendaraan yang akan dipilih.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk:
Menjelaskan produk dan kelebihan/manfaatnya bagi pelanggan.
Memperagakan fitur produk terutama pada fitur / teknologi baru.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan presentasi pada pelanggan:
Berpakaian Rapih.
Kartu nama.
Katalog produk.
Alat tulis (bila dibutuhkan).
Standar Prosedur
08
3. Kalau tidak
pelanggan Anda
dengan presentasi
katalog.
menggunakan katalog
berdasarkan profil
pelanggan (prosedur 2).
tawarkan penjelasan
menggunakan unit
peraga (prosedur 3).
3. Presentasikan secara urut berdasarkan nomor halaman. (hindari membolak-balik lembar katalog
yang membuat Anda terkesan tidak profesional).
Untuk pembeli pertama, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan
Toyota dengan model/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan menggunakan
metode FAM (Fakta, Arti, Manfaat) dan sesuaikan dengan motif beli utama (MBU) pelanggan.
[lihat SSI atribute label N; Wiraniaga menjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota].
Contoh : Wiraniaga menjelaskan kelebihan fitur VVTi jelaskan keunggulan VVTi dan sesuaikan dengan MBU (Aman
& nyaman, Ekonomis, Gaya & penampilan, Keluarga).
<Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> Fitur (VVTi) adalah (teknologi pada mesin Toyota dimana proses kerjanya dengan membuka dan menutup katup
bensin dan udara secara elektrik) Sehingga (mesin dapat bekerja dengan responsif menyesuaikan cara berkendara, berkendara
semakin nyaman).
Untuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan sama model/tipe jelaskan perbedaan
antara kedua produk tersebut dengan metode FAM dan sesuaikan dengan MBU pelanggan.
Contoh : New Vios sudah dilengkapi dengan Dual SRS Airbag pada sisi penumpang dan pengemudi sementara Vios
lama tidak dilengkapi airbag.
<Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (sebutkan
manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
09
<Contoh> Fitur (Dual SRS Airbag) adalah (kantung udara yang letaknya di sisi pengemudi dan penumpang depan dimana
akan mengembang apabila terjadi benturan/tabrakan mobil dari depan) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut
yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (akan mengurangi resiko cidera pada pengemudi dan penumpang apabila
terjadi kecelakaan).
3. Kalau tidak,
tawarkan test drive
(prosedur 5).
3. Tawarkan kepada pelanggan, apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisi kendaraan, jika
ya presentasikan dengan metode Six Position Walk Arround (SPWA), yakni presentasi 6 posisi kendaraan
secara berkeliling dengan ilustrasi sebagai berikut :
2. Depan
- Bemper
- Mesin
- Lampu depan
- Sistem penggerak
2
3
3. Samping Kiri
- Ban
- Suspensi
- Kaca Spion
- Side impact beam
4. Belakang
- Spoiler
- Bagasi
- Lampu belakang
- Printed antenna
1. Kanan Depan
- Penampilan
- Model
- Aerodimanika
- Rem
1
6
5
5. Samping Kanan
- Suspensi belakang
- Konstruksi bodi
- Child lock protector
6. Interior
- Kenyamanan
- Audio
- Visibilitas
- Keamanan interior
Untuk pembeli pertama, pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan
model/tipe beda Jelaskan fitur produk Toyota secara detail dengan menggunakan metode FAM (Fakta, Arti,
Manfaat) dan sesuaikan dengan motif beli utama (MBU) pelanggan.
Contoh : menjelaskan fitur aerodinamika pada posisi 1 jelaskan keunggulan aerodinamika kendaraan Toyota dan
sesuaikan dengan MBU (Aman & nyaman, Ekonomis, Gaya & penampilan, Keluarga)
<Standar Teks> Di posisi (sebutkan posisinya 1,2,3,4,5 atau 6), saya akan menjelaskan fitur (sebutkan salah satu fitur
eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai
dengan MBU pelanggan).
<Contoh> Di posisi (pertama), saya akan menjelaskan fitur (aerodinamika) adalah (bodi kendaraan aerodinamis
dengan coefisien of Drag = 0.3, koefisien hambatan angin rendah) sehingga (tidak perlu khawatir apabila anggota
keluarga memakai kendaraan, karena kabin senyap sehingga nyaman).
Untuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama
jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebut dengan metode FAM dan sesuaikan dengan MBU pelanggan.
Contoh : pada posisi 4, menjelaskan printed antenna, dimana ini adalah fitur baru pada New Vios sementara Vios
lama antenna tipe pole.
<Contoh> Fitur (printed antenna) adalah (antenna yang bentuknya garis-garis logam tipis pada kaca belakang)
merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga (praktis karena
Bpk/Ibu tidak perlu banyak mengeluarkan tenaga untuk mengatur antenna agar mendapatkan gelombang yang sesuai
sebagaimana yang pernah Anda lakukan pada model Vios sebelumnya).
[lihat SSI atribute label N; Wiraniaga menjelaskan fitur dan kelebihan produk Toyota].
[lihat SSI sales standard no. 18; Wiraniaga mendemonstrasikan fitur kendaraan].
[lihat SSI atribute label M; Pengetahuan wiraniaga tentang kendaraan].
4. Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi, pastikan Anda mempresentasikan
<Standar Teks> Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) merupakan fitur terbaru dari kendaraan tersebut yang belum ada pada tipe sebelumnya, sehingga
(sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
2. Kalau ya,
3. Selama menjalankan test drive, jelaskan kembali kepada pelanggan mengenai kelebihan performa kenyamanan,
kestabilan dan kesenyapan kendaraan untuk lebih memberikan keyakinan untuk membeli kepada pelanggan.
3. Kalau tidak,
pertanyaan tersebut
(prosedur 8).
lanjutkan proses
NEGOSIASI.
2. Ulangi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan.
Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai :
- Modelnya jelek bantalannya, pelanggan memperhatikan desain/nilai estetika.
- Bahan bakarnya boros bantalannya, pelanggan memperhatikan nilai ekonomis.
- Suspensinya keras bantalannya, pelanggan memperhatikan faktor kenyamanan.
- Suara mesinnya berisik bantalannya, pelanggan memperhatikan faktor kesenyapan kabin.
Contoh : pelanggan menanyakan kenapa bahan bakar Kijang Innova boros Anda memberikan bantalan bahwasanya
pelanggan memperhatikan nilai ekonomis.
<Standar Teks> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan
(sebutkan bantalan).
<Contoh> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (Kijang Innova) (bahan bakarnya boros), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (nilai
ekonomis sebuah kendaraan).
11
3. Selanjutnya berikan konfirmasi kembali mengenai keberatan tersebut, tujuannya untuk mengetahui lebih
dalam permasalahan pelanggan.
<Standar Teks> Maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?.
<Contoh> Maksud Bpk/Ibu (Kijang Innova boros) yang seperti apa ?.
dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap keberatannya.
4. Jawablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebut secara logis dan mudah diterima pelanggan.
Berikut jawaban atas keberatan-keberatan diatas :
<Standar Teks>Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)
<Contoh> Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Kijang Innova memiliki volume silinder
dan tenaga maksimum yang dapat dicapai besar, maka tidak dapat dikatakan boros oleh karena hal ini juga berlaku untuk
kendaraan pesaing yang memiliki ukuran mesin, bodi kendaraan yang sama, selain faktor mesin dan ukuran bodi kendaraan,
konsumsi BBM juga tergantung dengan cara penggunaan kendaraan).
Berikut contoh jawaban menangani keberatan pelanggan:
7. Apabila masih belum dan pelanggan merasa masih ada pertanyaan atau keberatan, persilahkan
untuk menyampaikan pertanyaan.
9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jawaban Anda, lakukan proses negosiasi sebelum closing.
<Standar Teks> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu
(sebutkan jawaban tersebut).
12
Tujuan Negosiasi
Melakukan proses negosiasi dengan baik dan menangani keberatan non produk atas penjelasan penjelasan yang sudah
di sampaikan seperti; harga kendaraan, waktu delivery, status stok dan proses administrasi dan arahkan keberatan tersebut
menjadi nilai sebuah produk.
Harapan Pelanggan
Mendapatkan solusi terbaik dari keberatan yang dihadapi.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk:
Menjelaskan harga kendaraan terkini dan kondisi kendaraan (harga dan stok).
Menjelaskan kelebihan non-produk Toyota.
Menjelaskan produk-produk Toyota serta value chain yang bisa ditawarkan
kepada pelanggan (trade-in, leasing, insurance & TGA).
Menangani keberatan non-produk pelanggan.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan negosiasi pada pelanggan:
Berpakaian rapih.
Daftar kredit.
Katalog produk.
Kartu warna.
Daftar harga.
Standar Prosedur
13
kelebihan non-produk
Toyota (prosedur 2).
3. Jelaskan keunggulan brand image Toyota sebagai kendaraan terpercaya yang terkenal bandel dan irit.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan
model/tipe sama/beda >> Jelaskan kelebihan non-produk Toyota secara detail.
<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota,
diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai
berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh
hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali yang tinggi, hemat
biaya perawatan dan mudah mendapatkan jaringan bengkel Toyota)
Untuk pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda >> INGATKAN
kembali kelebihan non-produk Toyota secara detail
<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota,
diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya
sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan
memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali.
III. Prosedur 3 : menjelaskan harga, kondisi stok dan pilihan cara pembayaran.
1. Informasikan harga
2. Sampaikan
3. Sesuaikan model
mengenai kondisi
stok di dealer Anda
(model/tipe dan
warna).
2. Kalau ya
jelaskan prosedur
trade-in (prosedur 5).
3. Kalau tidak
tawarkan pembayaran
secara kredit
(prosedur 6).
14
1. Ajukanlah
4. Jelaskan kepada
permohonan
izin kepada
pelanggan
untuk
menjelaskan
prosedur
trade-in.
ketentuan menjual
mobil bekas seperti
kelengkapan surat - surat
kendaraan (STNK,
BPKB), surat-surat tidak
bermasalah dengan pihak
kepolisian dan status
pajak kendaraan
sudah
diperbaharui.
Pelanggan bahwasanya
harga yang ditawarkan
oleh showroom tersebut
berdasarkan harga
pasaran yang dilihat dari
tahun produksi dan kondisi
kendaraan.
5. Lakukan perhitungan/estimasi harga jual berdasarkan tabel yang di dapatkan dari showroom
mobil bekas tersebut.
6. Jelaskan kepada pelanggan bahwasanya pelanggan hanya membayarkan selisih dari harga
baru kendaraan dengan harga mobil lama yang dijual.
7. Selisih harga tersebut dapat dibayar tunai atau dengan cara kredit.
8. Jelaskan keuntungan pelanggan menggunakan metode trade-in dimana pelanggan tidak perlu
direpotkan untuk menjual kendaraannya.
Apabila pembeli pertama, tidak perlu ditawarkan trade-in. Apabila pelanggan Toyota maupun
non-Toyota butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan trade-in di Showroom mobil bekas ASTRA.
<Standar Text> Baik Bpk/Ibu, apabila berencana melakukan pembelian kendaraan baru dengan metode trade-in atau
tukar tambah, Dealer kami telah kerjasama dengan Showroom mobil bekas ASTRA (atau sebutkan nama showroom rekanan
dealer Anda), harga yang akan ditaksir pada kendaraan Bpk/Ibu berdasarkan tahun pembuatan dan kondisi kendaraan
yang dievaluasi oleh tim analis dari showroom tersebut. apabila masih dirasa terdapat kekurangan dari harga pembelian
mobil baru dengan penjualan mobil bekas Anda, kami tawarkan kredit.
3. Kalau tidak,
2. Kalau ya,
jelaskan prosedur
kredit (Prosedur 7).
berarti pelanggan
berencana membeli
secara tunai dan lakukan
penawaran asuransi (Prosedur 8).
3. Hitung kembali kewajiban yang harus dibayarkan oleh pelanggan apabila menggunakan cara
tunai atau kredit.
4. Apabila kredit, jelaskan kembali total uang muka yang harus dibayarkan dan kapan harus dibayarkan
serta berikan tabel angsuran per-bulan.
cara kredit, kami memiliki beberapa lembaga leasing Toyota Finance (atau bila tidak ada, sebutkan lembaga leasing Astra),
berikut kami informasikan besaran bunga berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).
Untuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan lembaga leasing Astra atau Toyota
Finance dan ingatkan prosedur kredit dan besaran bunga kredit. <Standar Text> Apa lembaga leasing yang pernah
Anda gunakan sebelumnya? apabila lembaga leasing Astra, Anda kami bantu dengan leasing lembaga leasing Astra, Apabila
bukan lembaga leasing Astra kami menawarkan Toyota Finance. Berikut kami INGATKAN kembali besaran bunga berdasarkan
tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).
5. Tanyakan kepada pelanggan apakah sudah cukup puas dengan penjelasan Anda.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan
Toyota Finance dan jelaskan prosedur kredit secara detail. <Standar Text> Bpk/Ibu apabila melakukan pembelian dengan
15
3. Kalau tidak,
prosedur asuransi
(Prosedur 9).
lakukan penawaran
TGA (prosedur 10).
2. Apabila pelanggan
melakukan pembelian
secara tunai, tawarkan
produk Toyota Insurance*
apabila tidak ada Toyota
Insurance, tawarkan lembaga
asuransi yang bekerjasama
dengan dealer.
3. Apabila pelanggan
membeli kendaraan
secara kredit, tekankan
kepada pelanggan
bahwasanya asuransi menjadi satu
paket dengan lembaga leasing.
4. Jelaskan mengenai total premi yang harus dibayarkan berdasarkan jangka waktu peminjaman dan total
premi harus dibayarkan didepan.
5. Jelaskan juga bagaimana kondisi premi apabila pelanggan akan melunasi sebelum waktu
peminjaman selesai.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan Toyota
Insurance dan jelaskan prosedur asuransi secara detail. <Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan asuransi,
kami memiliki (tawarkan Toyota Insurance atau perusahaan asuransi yang sudah mempunyai ikatan kerjasama dengan Dealer).
Berikut kami informasikan besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).
Untuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Tawarkan Toyota Insurance dan ingatkan prosedur
asuransi dan besaran premi. <Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan Toyota Insurance, berikut kami INGATKAN
besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).
6. Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan sudah cukup jelas mengenai penjelasan Anda.
X. Prosedur 10 : Menawarkan TGA.
1. Wiraniaga menawarkan
TGA (Toyota Genuine
Accessories) yakni
aksesoris asli bikinanToyota.
3. Kalau tidak,
lakukan penjelasan
administrasi.
(prosedur 12)
3. Apabila aksesoris yang dikehendaki pelanggan tidak terdapat pada TGA, Wiraniaga dapat menawarkan
aksesoris dengan vendor yang sudah bekerjasama dengan Dealer Anda.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sama/beda tipe >> Jelaskan
prosedur TGA secara detail. <Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami memiliki
<Standar Text> Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami INGATKAN kembali Toyota Genuine Accessories,
antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).
4. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah sudah mengerti dengan penjelasan Anda.
XII. Prosedur 12 : menawarkan penjelasan administrasi.
1. Tawarkan pelanggan Anda
2. Kalau ya,
jelaskan syarat-syarat
administrasi (prosedur 13).
16
2. Apabila pelanggan akan membeli secara kredit, jelaskan persyaratan administrasi yang dibutuhkan.
Dengan prosedur sebagai berikut :
- Apabila pelanggan seorang karyawan, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain;
Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji,
FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan dan Surat pesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang pengusaha, jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan,
FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC NPWP, FC SIUP, FC akta pendirian, FC akta pengesahan
menkeh, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang profesional (dokter, pengacara, notaris, independent trainer), jelaskan persyaratan
yang dibutuhkan antara lain; FC KTP pelanggan, FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, FC NPWP,
FC izin praktek, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir dan Surat pesanan kendaraan.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda
>> Jelaskan syarat administrasi yang dibutuhkan secara detail.
<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai
berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut:
(Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP
suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan
dan Surat pesanan kendaraan).
Untuk pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda >> INGATKAN
kembali syarat administrasi yang dibutuhkan.
<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya
sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai
berikut : (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan,
FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku.
3. Kalau tidak,
pertanyaan/keberatan
tersebut (prosedur 15).
langsung proses
CLOSING.
mengajukan
pertanyaan/kebe
ratan, ucapkan
terima kasih
atas pertanyaan
/keberatan
yang telah
disampaikan.
Berikut contoh
pertanyaan/kebe
ratan pelanggan:
- Harga mahal.
- Delivery lama.
- Tidak ada
diskon.
- Warna pilihan
tidak tersedia.
- Proses
administrasi
lama.
2. Ulangi pertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan:
Berikut keberatan sekaligus bantalan yang dapat dipakai untuk menangani keberatan pelanggan
dengan produk yang sudah Anda tawarkan:
- Harga mahal >> bantalannya pelanggan memperhatikan budget yang dialokasikan.
- Delivery lama >> bantalannya pelanggan memperhatikan waktu menerima kendaraan.
- Tidak ada diskon >> bantalannya pelanggan memperhatikan budget.
- Warna pilihan tidak tersedia >> bantalannya pelanggan memperhatikan selera.
- Proses administrasinya lama >> bantalannya pelanggan memperhatikan kecepatan waktu/proses.
Contoh: pelanggan menanyakan kenapa delivery Rush lama Anda memberikan bantalan bahwasanya
pelanggan memperhatikan waktu untuk menerima kendaraan.
<Standar Teks> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata
Bpk/Ibu memperhatikan/konsen terhadap (sebutkan bantalan).
<Contoh> Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa Rush delivery-nya lama, ternyata Bpk/Ibu memperhatikan/konsen
terhadap waktu untuk menerima kendaraan.
3. Selanjutnya berikan konfirmasi kembali mengenai keberatan tersebut, tujuannya untuk mengetahui
lebih dalam permasalahan pelanggan.
<Standar Teks> maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?
<Contoh> maksud Bpk/Ibu (Rush delivery-nya lama) yang seperti apa ?
dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap
keberatannya. <Contoh> bagi saya delivery 3 bulan merupakan waktu yang cukup lama dibandingkan
1. Setelah
17
Delivery lama
Pelanggan menganggap proses pengiriman
kendaraan Toyota lama.
Warna
Pelanggan menganggap Wiraniaga tidak dapat
memenuhi permintaan sesuai dengan wrna
pilihannya.
Model
Pelanggan merasa bahwa model kendaraan
Toyota kurang bagus.
Administratif
Pelanggan menilai bahwa proses administratif
berbelit.
Jawaban
Tunjukkan kelebihan/benefit dari faktor produk dan non produk yang akan didapatkan pelanggan.
Apabila budget pelanggan terbatas, tawarkan sistem pembayaran dengan cara kredit.
Dengan harga yang kami tawarkan, Bpk/Ibu memperoleh fitur-fitur produk yang lebih dari kendaraan
pesaing [tunjukkan kelebihan fitur pada pelanggan] selain itu Toyota di dukung oleh jaminan ketersediaan
spare part dan jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia. Apabila Bpk/Ibu masih merasa budget
yang dialokasikan belum memenuhi, maka kami tawarkan paket kredit dengan bunga yang kompetitif
[Lihat SSI atribute label K; harga yang dibayarkan sesuai dengan nilai produk]
[lihat SSI atribute label V; Pelanggan concern terhadap budget]
[Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]
Berikan pemahaman pada pelanggan bahwa klaim perbaikan akibat kecelakaan/ tabrakan dapat dilakukan di bengkel
resmi toyota, dan tentunya dengan prosedur Standar Global (mutu terjamin dan kendaraan seperti baru).
Kelebihan Toyota Insurance adalah adanya jaminan perbaikan di bengkel resmi dan proses klaim yang
mudah dan cepat. Jadi Bpk/Ibu semakin nyaman menggunakan kendaraan toyota
Berikan pemahaman kepada pelanggan bahwasanya permintaan (demand) produk baru Totota lebih besar dibandingkan
dengan supply dari pabrik sehingga menyebabkan pelanggan menunggu (indent). Untuk lebih memberikan kepercayaan
pada pelanggan informasikan mengenai Promise Delivery by Date (PDP), yakni komitmen Wiraniaga untuk memberikan
janji pengiriman kendaraan.
Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan dari pelanggan setiap produk baru diluncurkan, ini
menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu
menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik
yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha
untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise
Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian
kapan mendapatkan kendaraan
[Lihat SSI atribute label AL; lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mengirimkan kendaraan]
Yakinkan kepada pelanggan tidak ada kebijakan diskon dari pimpinan dengan alasan, secara tidak langsung kebijakan
diskon akan menyebabkan harga jual kembali turun. Jelaskan pula mengenai Total Ownership Toyota yakni berbagai
keuntungan yang akan dimiliki pelanggan jika membeli Toyota seperti layanan purna jual, nilai jual kembali, nilai gengsi
merk Toyota.
Bpk/Ibu kebetulan di cabang kami tidak ada program diskon dikarenakan produk tersebut masih terhitung
baru dan masih banyak diminati pelanggan. Kalau toh pun tidak ada diskon, Bpk/Ibu masih banyak
mendapatkan manfaat dan kemudahan seperti layanan purna jual, brand Toyota dan harga jual kembali
produk kami yang terhitung tinggi
[Lihat SSI atribute label AA; Seberapa cepat proses negosiasi harga]
Buatlah pelanggan Anda untuk menyukai warna yang tersedia di stock Cabang. Misal jika yang tersedia warna merah,
Anda dapat mengatakan bahwa warna tersebut adalah warna yang banyak dicari pelanggan atau dapat Anda sampaikan
dengan warna tersebut akan membuat tampilan kendaraan lebih elegan.
Mohon maaf warna yang Bpk/Ibu pilih kebetulan belum ada di stok kami, kalau Bpk/Ibu rela menunggu
akan kami pesankan. Tapi kalau seandainya Bpk/Ibu menginginkan mobil itu segera, kami tawarkan warna
lain yang tidak kalah menarik, saya yakin dengan warna yang tersedia tersebut akan menguatkan kendaraan
tersebut sebagai kendaraan yang elegan
Berikan penawaran aksesoris apabila pelanggan merasa kurang suka dengan modelnya.
Bapak/Ibu kami menawarkan berbagai macam aksesoris (sebutkan aksesoris tersebut) yang akan membuat
kendaraan yang Anda pilih semakin bagus dan menarik
Yakinkan kepada pelanggan bahwasanya Anda akan membantunya untuk mempercepat proses administratif.
Baik Bpk/Ibu, saya akan membantu Anda agar proses adminitrasi di cabang kami lebih cepat dan Anda
akan kami kabari segera
<Standar Teks> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut).
<Contoh> baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Rush memang deliverynya lama artinya
Anda mendapatkan kendaraan dengan cara indent, Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan setiap produk baru
diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu
menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan
pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu
mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan
tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan).
terdapat ganjalan/keberatan ?
9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jawaban Anda, lakukan proses closing.
18
Tujuan Closing
Melakukan proses menutup transaksi penjualan dengan baik serta memberikan kesan melayani dan memberikan komitmen
terhadap janji pengiriman kendaraan kepada pelanggan.
Harapan Pelanggan
1. Mendapatkan proses yang mudah dengan harga jual apabila menjual kendaraan lama.
2. Mendapatkan lembaga leasing yang tepat sesuai dengan kebutuhannya.
3. Mendapatkan penjelasan pengisian form SPK dengan mudah, cepat tanpa tekanan.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
Konfirmasi value chain yang dipilih pelanggan.
Menjelaskan proses pengisian SPK dan dokumen yang dibutuhkan.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan closing kepada pelanggan:
Berpakaian Rapih.
Form Asuransi.
Form SPK.
Kuitansi DP.
Form Kredit.
Form PDD/MDP.
Standar Prosedur
19
<contoh> Baik Bpk/Ibu, Apakah bapak suka warna terang atau gelap?
- Minor, Mengajak pelanggan untuk membuat keputusan kecil yang menunjukkan pembelian yang lebih penting.
<contoh>Baik Bpk/Ibu, kebetulan harga kami bulan depan akan mengalami kenaikan, alangkah lebih baiknya Bpk/Ibu
membelinya sekarang
- Tahap berikut, menanyakan hal-hal lain yang akan dilakukan setelah pembelian.
<contoh> seandandainya Bpk/Ibu jadi membeli, lokasi mana yang Bpk/Ibu pilih untuk melakukan perawatan?
[lihat SSI atribute label X; mengalokasikan waktu sebelum memutuskan.
2. Jika Anda yakin pelanggan sudah menutup transaksi, jelaskan mengenai form Surat Pesanan
Kendaraan (SPK).
2. Jika sudah, mintalah KTP asli pelanggan untuk mencatatkan nama pelanggan pada Surat
Pesanan Kendaraan (SPK).
3. Tanyakan atas nama siapa pembuatan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).
4. Tanyakan kembali produk Toyota yang akan dibeli, baik model/tipe maupun warna.
5. Tanyakan kepada pelanggan apakah memerlukan aksesoris tambahan seperti, anti karat,
mud guard, front bumper, side visor, dll.
Jika tunai, tanyakan berapa uang yang akan dijadikan Down Payment (DP) dan beritahukan sisa uang yang harus
dibayarkan; untuk kasus ready stock bisa dapat dibayarkan kekurangannya, apabila indent menyesuaikan tanggal
MDP (Monthly Delivery Plan).
Jika kredit, lakukan prosedur sebagai berikut :
- Tanyakan mengenai leasing yang dipilih.
- Jelaskan mengenai bunga yang berlaku.
- Lakukan penghitungan bunga dan besaran asuransi dengan kalkulator.
- Informasikan berapa besaran angsuran dan DP total yang harus dibayarkan pelanggan.
7. Tanyakan kepada pelanggan apakah akan membeli secara tunai atau kredit.
20
8. Lihatlah kondisi stok di Dealer Anda, apabila ready stock informasikan tanggal penerimaan kendaraan.
Apabila indent lakukan prosedur berikut ini :
- Bagi dealer yang sudah implementasi maupun belum program PDD (Promise Delivery by Date),
penting bagi Anda untuk menginformasikan kepada pelanggan mengenai proses apa saja yang dibutuhkan
sampai kendaraan sampai ke tangan pelanggan.
- Jelaskan bahwasanya waktu pengiriman bisa diprediksi apabila sudah muncul tanggal MDP dari PT. Toyota-Astra Motor.
- Apabila sudah mengetahui tanggal tersebut, informasikan mengenai jangka waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman dari
pabrik menuju dealer Anda.
- Apabila tunai, beritahukan waktu yang dibutuhkan untuk proses pengiriman pelunasan uang baik tunai/transfer sama
bank/beda bank, dengan cek/giro, pembuatan STNK dan pemasangan aksesoris (apabila ada) serta persiapan kendaraan.
- Apabila kredit, informasikan mengenai pembayaran DP, proses approval kredit yang dibutuhkan, pembuatan STNK dan
pemasangan aksesoris (apabila ada) serta persiapan kendaraan.
[Lihat SSI atribute label AK; kemampuan untuk mengirimkan unit sesuai dengan waktu yang dijanjikan]
9. Kemudian persilahkan pelanggan untuk menandatangani form SPK berikutnya tanda tangan Anda
dan Supervisor.
10. Setelah semua proses SPK selesai, mintalah referensi dari saudara/relasi/teman pelanggan Anda,
dan mintalah izin kepada pelanggan jika Anda mendapatkan referensi tersebut dari pelanggan bersangkutan.
11. Ucapkanlah terima kasih kepada pelanggan dan Anda akan menghubunginya
kembali untuk pengurusan dokumen kredit/pembayaran DP/pelunasan atau pengiriman kendaraan.
Untuk pembeli pertama, pelanggan non-Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan
model/tipe sama/beda >> Jelaskan penulisan form SPK secara detail.
<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK)
(jelaskan proses pencatatannya secara urut).
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh
minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang
Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan
nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau
kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form
promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan
waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount
bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan
STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman
yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan).
Untuk pelanggan Toyota yang membutuhkan kendaraan Toyota dengan model/tipe sama/beda >> INGATKAN
kembali penulisan form SPK.
<Standar Teks> Baik Bpk/Ibu, kami INGATKAN kembali proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK)
(jelaskan proses pencatatannya secara urut).
21
<Contoh> Baik Bpk/Ibu, kami INGATKAN kembali proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh
minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang
Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan
nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau
kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form
promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan
waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount
bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan
STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman
yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan).
[Lihat SSI atribute label AC; Penjelasan yang jelas untuk semua dokumen yang dibutuhkan]
[Lihat SSI atribute label AE; kemudahan untuk melengkapi semua dokumen]
[Lihat SSI atribute label AG; Kemudahan untuk menjawab form isian dokumen]
Tujuan Delivery
Memberikan kepuasan pelanggan melalui penjelasan dokoumen secara jelas, peragaan fitur kendaraan dan pengiriman
kendaraan baru Toyota yang siap pakai.
Harapan Pelanggan
Mendapatkan penjelasan dokumen dan kendaraan yang mudah dimengerti.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk :
Mempersiapkan dan menjelaskan dokumen pengiriman.
Menyiapkan dan mengirimkan kendaraan yang bersih, lengkap
dan siap dipakai pelanggan.
Mendemonstrasikan/memperagakan fitur fitur baru kendaraan.
22
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda melakukan delivery pada pelanggan :
Berpakaian Rapih.
Dokumen DEC.
Unit baru.
23
1. Setelah Anda
2. Mintalah petugas
konfirmasi pelanggan
mengenai waktu dan
tempat pengiriman, lakukan
pengecekan kendaraan yang akan
di delivery pada sehari
sebelumnya, pastikan unit baru
tersedia di dalam gudang stok.
gudang untuk
mencuci kendaraan
dan lakukan
pengecekan langsung
terhadap kebersihan
kendaraan.
4. Periksalah perlengkapan tambahan seperti karpet, kaca film, dan aksesoris tambahan lainnya.
5. Mintalah petugas gudang untuk mengisi bahan bakar minimal volume tanki bensin untuk
menghindari kekurangan bensin pada saat pengiriman.
6. Mintalah petugas gudang untuk menempatkan unit tersebut pada tempat yang aman dan pastikan terhindar dari debu,
jika perlu tutuplah dengan car cover.
[lihat SSI sales standard no. 4; eksterior bersih dan tidak cacat saat pengiriman].
[lihat SSI sales standard no. 5; kendaraan yang dikirimkan sesuai dengan yang dijanjikan].
[lihat SSI sales standard no. 10; interior bersih dan tidak cacat saat pengiriman].
[lihat SSI sales standard no. 19; diisi bensin dari volume tangki bensin].
[lihat SSI atribute label AP; kondisi kendaraan].
[lihat SSI atribute label AK; kemampuan mengirimkan kendaraan sesuai dengan waktu yang dijanjikan].
[lihat SSI atribute label AQ; kebersihan kendaraan].
B. Persiapan dokumen
1. Lakukan pengecekan kelengkapan dokumen DEC yang akan diserahkan ke pelanggan antara lain :
- Salinan SPK.
- Faktur dan kuitansi pembelian/DP.
- STNK sesuai dengan nama yang diinginkan pelanggan,
periksalah apakah STNK sesuai dengan faktur.
- Plat nomor sesuai dengan STNK.
- Buku service dan warranty.
2. Telepon pelanggan untuk menginformasikan tempat dan jam pengiriman. Apabila pelanggan berencana
mengambil sendiri kendaraan di showroom, persiapkan kebersihan stall DEC, apabila pelanggan
menginginkan kendaraan diantar ke rumah, pastikan Anda tahu jalan untuk menuju ke rumah pelanggan.
2. Lakukan
4. Persiapkan
dua jam
sebelum
nya,
pindahkan
kendaraan dari
gudang stok
menuju
stall DEC.
pengecekan
kembali kualitas
kebersihan dan
kelengkapan kendaraan,
pastikan unit kendaraan tidak
mengalami masalah seperti
aki habis/bensin habis.
kembali dokumen
yang harus di
jelaskan kepada
pelanggan dan
satukan
dalam satu
map.
A. Menyambut pelanggan.
24
1. Apabila pelanggan
menerima kendaraan
di showroom, sambutlah
di pintu showroom ketika
pelanggan memasuki
area showroom.
B. Menjelaskan dokumen.
1. Apabila pelanggan atang ke showroom, arahkan pelanggan menuju area negosiasi, apabila
dirumah carilah tempat yang ada meja dan kursi, lalu mulailah jelaskan perlengkapan dokumen
dokumen yang akan diserahkan ke pelanggan:
Konfirmasi ulang pesanan pelanggan dengan menjelaskan kembali surat pesanan kendaraan (SPK),
kuitansi dan faktur, plat nomor, STNK dan BPKB.
Jelaskan buku service dan warranty meliputi :
- Lembar pendaftaran warranty
- Lembar ganti pemilik kendaraan
- Referensi bengkel
- Pengecekan PDS
- Service berkala
[Lihat SSI sales standard no. 13; penjelasan jadwal perawatan rutin. Lihat juga SSI atribute label AT; penjelasan
kebutuhan perawatan kendaraan]
Jelaskan buku pedoman pemilik, pilihlah beberapa fitur yang penting dikendaraan tersebut; seperti Back sonar pada
Kijang Innova G, Smart system pada Yaris, dll.
[Lihat SSI sales standard no. 6; Penjelasan buku pedoman pemilik pada saat delivery.
Lihat juga SSI atribute label AR; penjelasan buku pedoman pemilik]
C. Mendemonstrasikan kendaraan.
1. Setelah menjelaskan salah satu fitur pada buku pedoman pemilik, arahkah pelanggan menuju stall DEC
(pelanggan yang datang ke showroom) dan garasi mobil (kendaraan dikirim ke rumah) untuk menjelaskan
lebih lanjut kualitas kendaraan dan cara penggunaan panel panel pada kendaraan. Lakukan prosedur sebagai berikut :
Mulailah jelaskan kondisi dan fitur dari sisi eksterior, antara lain; kondisi bodi kendaraan dari depan sampai belakang
dan kondisi ban cadangan, dengan dibantu staf PDS periksa bersama-sama kondisi lampu depan, foglamp, lampu sein,
wiper, lampu belakang, high mount stop lamp, kaca spion elektrik.
Ajaklah pelanggan untuk menuju ruang interior, yakinkan kepada pelanggan kondisi dashboard dan kursi bersih dan
rapi. Jelaskan juga cara penggunaan audio, AC, cara melipat kursi, dan fungsi panel instrumen pada ruang kemudi,
seperti; penggunaan lampu, sein, lampu hazard, deffoger dan klakson.
Jelaskan mengenai alat-alat pendukung seperti tool set, dongkrak dan segitiga pengaman.
[Lihat SSI sales standard no. 14; Pejelasan cara pengoperasian pada saat pengiriman kendaraan. Lihat juga SSI sales standard
no. 18; Wiraniaga memperagakan salah satu fitur kendaraan. Lihat juga SSI atribute label AS; penjelasan fitur kendaraan].
Tanyakan kembali apakah pelanggan masih merasa belum jelas dengan apa yang Anda jelaskan dan peragakan
[Lihat SSI sales standard no. 2; menjawab pertanyaan saat pengiriman kendaraan. Lihat juga SSI atribute label AM; kemampuan
untuk menjawab pertanyaan saat delivery].
1. Setelah Anda menjelaskan fitur kendaraan, ajaklah pelanggan menuju ruang negosiasi/ dan
lakukan prosedur berikut ini :
Berikan kartu nama Kepala Cabang, Kepala Bengkel dan Kepala Administrasi dan CRC, sampaikan kepada pelanggan
apabila mendapatkan masalah selain Anda yang dapat dihubungi, pelanggan juga dapat melakukan contact dengan
orang-orang tersebut.
[lihat SSI atribute label L; Spesifikasi yang diminta sesuai dengan perjanjian.]
[Lihat SSI sales standard no. 20; perkenalkan bagian servis pada saat pengiriman kendaraan].
Jelaskan kepada pelanggan mengenai lembar survey TVSDS dan TPSS yang akan dikirimkan PT. Toyota Astra Motor
beberapa saat setelah pelanggan menerima kendaraan, dan mintalah pelanggan mengisi sesuai dengan benar sesuai
pengalaman pada saat membeli kendaraan.
Minta konfirmasi pada pelanggan mengenai hal-hal yang sudah dijelaskan pada penyerahan dokumen dan kendaraan,
dan kemudian mintalah pelanggan untuk menandatangani sertifikat kendaraan (dua rangkap; satu untuk cabang dan satu
untuk pelanggan) yang ada di buku service dan warranty.
Mintalah pelanggan untuk menandatangani bukti serah terima kendaraan.
25
Tujuan Follow Up
Memberikan bentuk perhatian kepada pelanggan melalui penyampaian informasi mengenai aktivitas tindak lanjut setelah
pembelian.
Tanggung Jawab
Wiraniaga bertanggung jawab untuk:
Melakukan follow up kepada pelanggan untuk datang ke bengkel.
Menanyakan apakah terdapat masalah pada produk setelah
proses pengiriman.
Melakukan aktivitas follow up lain selain bengkel (ulang tahun,
perpanjangan STNK, dll)
Mengani keberatan pelanggan secara baik.
Standar Perlengkapan
Siapkan perlengkapan berikut sebelum Anda
melakukan follow up pada pelanggan:
Berpakaian Rapih.
Telepon.
Standar Prosedur
I. Aktivitas follow up.
a. Prosedur I : Follow Up setelah DEC
Setelah DEC terdapat 2 aktivitas follow up antara lain :
1. Follow Up I (follow up < 1 minggu), prosedurnya sebagai berikut :
- Hubungi pelanggan melalui telepon, kemudian tanyakan bagaimana keadaan pelanggan; kesehatan, keluarga dan pekerjaan.
- Tanyakan bagaimana kondisi kendaraan selama dipakai pelanggan, tanyakan apakah pernah mengalami masalah
dan kendala selama menggunakan kendaraan tersebut.
- Tanyakan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan selama mendapatkan pengalaman membeli baik pelayanan
Wiraniaga maupun kualitas kendararaan. Ingatkan sekali lagi apakah sudah mendapatkan form survey TVSDS dari
PT. TAM, apabila belum mintalah pelanggan mengisi segera setelah menerima form tersebut dari PT. TAM.
- Ingatkan kepada pelanggan mengenai servis rutin pertama 1.000 km.
- Informasikan kepada pelanggan mengenai program penjualan apabila ada, siapa tahu pelanggan
berencana untuk membeli kendaraan tambahan.
- Mintalah referensi kepada pelanggan.
- Ucapkan terima kasih setelah semua proses sudah Anda lakukan.
3. Apabila pelanggan berulang tahun ucapkanlah selamat ulang tahun, jika tidak informasikan
program penjualan atau aktivitas promosi seperti customer focus, showroom event. Atau jika
waktunya sudah hampir satu tahun ingatkan kembali mengenai perpanjangan STNK.
Ucapkan terima kasih atas kepercayaan pelanggan menggunakan Toyota.
b. Beberapa follow up lainnya (Follow Up III) yang dapat dilakukan oleh Wiraniaga
26
Lampiran
Prinsip - prinsip berhubungan dengan orang lain
1. Hindari kebiasaan menyalahkan, mengomeli dan mengkritik pelanggan.
2. Berikan penghargaan yang jujur dan tulus atas prestasi, sikap dan usaha mereka.
3. Bangunlah motivasi untuk berhasil dari dalam.
4. Berikanlah perhatian yang sungguh-sungguh pada orang lain
5. Tersenyumlah untuk menunjukkan sikap ramah Anda.
6. Ingatlah nama orang dengan menyebutnya sesering mungkin.
7. Jadilah pendengar yang baik saat pelanggan mengungkapkan sesuai keinginannya.
8. Berbicaralah sesuai dengan minat pelanggan.
9. Buatlah agar pelanggan merasa dirinya penting.
10. Hindarilah perdebatan dengan pelangggan, karena dengan memenangkan perdebatan berarti Anda
juga kehilangan pelanggan.
Sepatu
Menggunakan sepatu resmi tertutup bukan sepatu kasual/olahraga, kecuali pada pertemuan informal yang telah disepakati
dengan pelanggan.
Sepatu bewarna hitam, coklat atau biru tua.
Sepatu bersih dan lakukan pembersihan dan penyemiran secara kontinyu. Pastikan sepatu yang dikenakan tidak membawa
kotoran atau lumpur pada saat kunjungan ke rumah/kantor prospek/pelanggan.
Menggunakan kaus kaki warna gelap.
Rambut
Rambut bersih dan tertata rapi (tidak melebihi kerah baju). Sisirlah rambut sebelum bertemu dengan pelanggan.
Tidak melakukan pewarnaan rambut dengan warna-warna spotlight (merah, biru, kuning, dll).
Wajah
Wajah harus tampak bersih dan menarik sepanjang hari. Bila menempuh perjalanan yang cukup jauh, usahakan untuk
membssuh muka terlebih dahulu sebelum bertemu dengan prospek/pelanggan.
Aksesori
Tidak menggunakan jam tangan bersama dengan gelang pada bagian tangan yang sama. Hindari pengunaan jam tangan
dengan warna-warna terang.
Bila memakai gelang, gunakan maksimal 1 agar tidak menimbulkan bunyi ketika ketika berhadapan dengan pelanggan.
Hanya diperkenankan menggunakan 1 cincin pada setiap satu tangan.
Tidak diperkenankan menggunakan cincin pada ibu jari, jari telunjuk dan jari kelingking.
Tidak menggunakan kacamata hitam (kacamata trendy) pada saat bertemu prospek/pelanggan.
Tidak meletakkan handphone pada saku baju/celana.
Menjaga bau badan dan bau mulut. Hindari adanya keringat pada tubuh dan baju Anda khususnya
pada saat bertemu pelanggan.
Menjaga kebersihan kuku dan jari tangan.
27
Etiket Umum
Berlaku sopan dan menghargai orang lain.
Mengucapkan salam (pagi, siang, sore) atau salam agama/kedaerahan di awal pembicaraan.
Memanggil nama prospek/pelanggan dengan selalu didahului dengan panggilan Bapak/Ibu atau disesuaikan dengan
kebiasaan/kebudayaan setempat.
Tidak merokok di Meja Counter Sales dan juga tidak melakukannya di depan prospek/pelanggan.
Tidak makan/minum, merokok, tidur, berdandan di meja Counter.
Hindari berbicara baik langsung maupun tidak langsung (di telepon) dalam kondisi sedang makan atau mengunyah.
Menonaktifkan handphone pada saat bertemu dengan prospek/pelanggan.
Hindari pertanyaan-pertanyaan di luar pekerjaan, karena hal ini justru memberi kesempatan mereka untuk mengganti
atau menggagalkan SPK yang telah disetujui.
Sepatu
Menggunakan sepatu resmi tertutup (pantofel) dan bukan sepatu kasual/sandal, kecuali pada pertemuan informal yang
telah disepakati dengan pelanggan.
Sepatu bewarna gelap atau disesuaikan dengan seragam yang telah ditentukan.
Minimal hak sepatu 5 cm.
Gunakan stocking untuk penampilan yang lebih prima dan pilihlah sesuai warna kulit, serta hindari penggunaan stocking
hitam untuk penggunaan pagi hari.
Rambut
Rambut bersih dan tertata rapi.
Panjang rambut depan/poni tidak melebihi mata.
Tidak melakukan pewarnaan rambut dengan warna-warna spotlight (coklat terang, merah, biru, kuning, dll).
Bagi pemilik rambut panjang dapat digerai atau diikat. Tidak diperkenankan mengikat rambut ke bagian atas dengan
menggunakan jepit rambut plastik berbentuk cangkang.
Tidak mengangkat kacamata ke bagian atas kepala(berfungsi sebagai bando rambut).
Bagi yang memakai kacamata dapat menghindari pemakaian bando rambut.
Wajah
Wajah harus tampak bersih dan menarik sepanjang hari.
Menggunakan riasan wajah tidak berlebihan dengan maksimal 3 panduan warna.
Menggunakan lipstik sesuai dengan warna baju yang dikenakan dan hindari warna-warna tua agar wajah berkesan segar.
Tidak menggunakan jam tangan bersama dengan gelang pada bagian tangan yang sama.
Menggunakan gelang maksimal 1 agar tidak menimbulkan bunyi pada saat bertemu dengan prospek/pelanggan.
Hanya diperkenankan menggunakan 1 cincin pada satu bagian tangan.
Hindari penggunaan cincin pada ibu jari, jari telunjuk dan jari kelingking.
Hindari penggunaan gelang kaki dari material apapun.
Tidak menggunakan kacamata hitam (kacamata trendy) pada saat bertemu prospek/pelanggan.
Tidak meletakkan handphone pada saku baju/celana.
Tidak menggunakan bros berdampingan dengan pin perusahaan (bila ada).
Bila Anda menggunakan kacamata dan berambut panjang, hindari penggunaan anting-anting panjang.
Aksesori
28
Etiket Umum
Berlaku sopan dan menghargai orang lain.
Mengucapkan salam (pagi, siang, sore) atau salam agama/kedaerahan di awal pembicaraan.
Memanggil nama prospek/pelanggan dengan selalu didahului dengan panggilan Bapak/Ibu atau disesuaikan dengan
kebiasaan/kebudayaan setempat.
Tidak merokok di Meja Counter Sales dan juga tidak melakukannya di depan prospek/pelanggan.
Tidak makan/minum, merokok, tidur, berdandan di meja Counter.
Hindari berbicara baik langsung maupun tidak langsung (dii telepon) dalam kondisi sedang makan atau mengunyah.
Menonaktifkan handphone pada saat bertemu dengan prospek/pelanggan.
Hindari pertanyaan-pertanyaan di luar pekerjaan, karena hal ini justru memberi kesempatan mereka untuk mengganti atau
menggagalkan SPK yang telah disetujui .
No
1.
Sinyal beli
Pelanggan mengajukan pertanyaan yang menunjukkan ketertarikan terhadap
kendaraan:
Tindak lanjut
Berikan jawaban selengkap-lengkapnya sehingga pelanggan merasa
mengerti dan segera memutuskan untuk membeli.
3.
29
Apabila Anda sudah melihat gejala seperti ini, langsung Anda tawarkan
SPK.
Baik saya pilih tipe otomatis dengan warna yang sesuai dengan
mobil ini.
Saya akan membeli dengan DP 30% tolong buatkan
perinciannya.
JD Power
LABEL
SSI ATRIBUTE
FASILITAS DEALER
A
Kenyamanan lokasi
B
Pemilihan kendaraan
C
Jam kerja
D
Kebersihan fasilitas
E
Lingkungan dealer
F
kenyamanan showroom dimana transaksi diselesaikan
G
Mudah dalam melihat kendaraan peraga
H
Ketersediaan informasi produk
I
Lingkungan yang tidak menekan
J
Layout dealer yang mengundang dan ramah
KESEPAKATAN HARGA
K
Harga yang lebih mahal dari list
L
Spesifikasi kendaraan yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian
WIRANIAGA
M
Pengetahuan Wiraniaga tentang kendaraan
N
Menjelaskan fitur dan kelebihannya
O
Penampilan Wiraniaga
P
Wiraniaga perhatian pada pelanggan
Q
Fokus pada kendararaan sesuai dengan minat beli pelanggan
R
Sopan dan ramah
S
Jujur
T
Menyepakati komitmen
U
Negosiasi jelas dan mudah dimengerti
V
Fokus pada budget
W
Memberikan jawaban lengkap pada pelanggan
X
mengalokasikan waktu sebelum memutuskan
Y
Proses menjual tanpa perselisihan
Z
Kecepatan dalam memilih kendaraan
AA
Kecepatan dalam megosiasi harga
AB
Tekanan pada pelanggan
DOKUMEN
AC
Penjelasan yang gamblang untuk seluruh dokumen
AD
kejujuran orang administrasi
AE
Kemudahan melengkapi syarat-syarat administrasi
AF
Proses administrasi tanpa perselisihan
AG
Kemampuan menjawab pertanyaan terkait administrasi
AH
Kesopanan orang yang menangani administrasi
AI
Pengetahuan orang yang menangani administrasi
AJ
Seberapa cepat proses administrasi selesai
WAKTU PENGIRIMAN
AK
Ketepatan janji delivery
AL
Lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan kendaraan
PROSES PENGIRIMAN
AM
Kemampuan menjawab pada saat pengiriman kendaraan
AN
Kesopanan dan keramahan pada saat pengiriman kendaraan
AO
Perhatian fokus pada pelanggan pada saat pengiriman kendaraan
AP
Kondisi kendaraan
AQ
Keberisihan kendaraan
AR
Penjelasan buku pedoman pemilik
AS
Penjelasan fitur kendaraan
AT
Penjelasan servis berkala
AU
Penjelasan warranty kendaraan
AV
Waktu yang dibutuhkan untuk melengkapi proses pengiriman
Berikut adalah
aspek-aspek yang
dinilai dalam JD
Power survey:
30
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Dealer bersih.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
2. Layanan Personal
Sales Officer Toyota Finance ditempatkan di setiap Dealer Toyota untuk secara personal membantu Calon Pelanggan mengambil keputusan
pembelian yang terbaik dan untuk memberi informasi mengenai program promosi terbaru maupun informasi lainnya dari Toyota Finance.
3. Paket Kompetitif
Toyota Finance selalu menawarkan Paket Pembiayaan yang kompetitif karena adanya sinergi dengan Toyota Astra Motor, Dealer-Dealer
Toyota dan Asuransi terkemuka. Toyota Finance juga selalu mendukung penjualan Dealer dengan menawarkan Paket Khusus dalam eventevent Dealer seperti Showroom Event, Moving Exhibition serta Customer Gathering.
4. Kemudahan
Dengan Toyota Finance, proses Persetujuan Kredit menjadi lebih mudah dan cepat. Persetujuan Kredit hanya memakan waktu satu hari
kerja sejak Aplikasi dan Dokumen Pendukung lengkap diterima dari Calon Pelanggan. Untuk memudahkan Pelanggan dalam melakukan
pembayaran angsuran, Toyota Finance menjalin kerjasama dengan Bank-Bank dan Jaringan Pembayaran terkemuka.
Angsuran dapat dengan mudah dibayar dengan cara:
A. Auto Debet: Bank Permata, BCA, Bank Mandiri, Bank Danamon, BII, Bank Niaga & BNI.
B. ATM Permata (dengan menu pembayaran Toyota Finance & Kartu ATM PermataBank maupun Bank lainnya).
C. ATM Bank peserta ATM BERSAMA, ALTO, PRIMA (dengan cara Transfer).
D. Mobile Banking Bank Permata.
E. Cek/Giro.
F. Tunai.
Selain itu, Toyota Finance juga memberikan kemudahan dalam pengurusan dokumen kendaraan Pelanggan melalui Cabang Toyota Finance.
5. Aman
standard operating procedure
BPKB Pelanggan tersimpan dengan aman di Toyota Finance dan dapat diakses dengan mudah jika diperlukan.
31
pada:
PT. TOYOTA - ASTRA MOTOR
Hak cipta dilindungi oleh Undang-Undang. Dilarang mengutip atau memperbanyak
sebagian atau seluruh naskah tanpa izin tertulis dari penerbit.
Cetakan pertama: November 2007
Diterbitkan oleh:
Dealer Development Dept.
Sales Division
PT. Toyota-Astra Motor