7 langkah Toyota Way

kata pengantar
Toyota W ay dalam Proses Pem belian

Kepuasan pelanggan adalah keadaan dim ana harapan dan keinginan pelanggan dipenuhi.Tingkatkepuasan
pelanggan terhadap pelayanan m erupakan faktoryang penting dalam m engem bangkan suatu sistem penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,dengan dem ikian produk-produk dirancang,diproduksi,
serta pelayanan yang diberikan hanya untuk m em enuhikeinginan pelanggan.M enyadarihaltersebut,Toyota
m engem bangkan konsep layanan yang m em aham idan m elayanikebutuhan pelanggan agarpelanggannya lebih
puas dan tidakberpaling ke produk yang lain.Toyota m enam akannya The Toyota W ay in Sales and M arketing.
The Toyota W ay in Sales and M arketing adalah cara Toyota dalam m em berikan pengalam an m em belidan m em iliki
kendaraan terbaik kepada pelanggan.Proses inidikenaldengan istilah purchasing and ownership experience
dim ana pada proses initerdapatlim a proses yang dilaluioleh pelanggan;Search, Visit, Purchase, Obtain dan Own.
ToyotaW ayin Sales 7proses

and Marketing penjualan
Setiap proses pem belian yang dilaluipelanggan,frontline Toyota harus m em aham ibagaim ana m em perlakukannya.
C ontohnya pada saatSearch; bagaim ana m endapatkan inform asiyang cepat,m udah dan lengkap.Visit; bagaim ana
pelanggan m engunjungioutletpenjualan dengan m udah dan senang hati.Purchase;bagaim ana pelanggan m
em aham inilaidarikendaraan yang dibeli.Obtain;bagaim ana pelanggan m endapatkan kendaraan tanpa rasa
khaw atir dan terakhir adalah Own; bagaim ana pelanggan m em ilki kendaraan dengan percaya diri.
U ntuk m em perlakukan pelanggan dengan baik dan m em enuhistandarkepuasan pelanggan,khusunya pada proses
m em beli,Toyota m enerapkan standarpelayanan untuk Salesm an dan Sales C ounteryang dinam akan 7 langkah
dalam m enjual,yaknilangkah-langkah yang lazim diterapkan pada proses penjualan;prospecting, greeting,
qualifying, presentation, negotiation, closing dan delivery. D idalam buku inisecara khusus akan m em berikan
panduan m elayanisecara lengkap dariproses bertatap m uka hingga aktivitas follow up kepada pelanggan,selain
itujuga dijelaskan secara detailsetiap proses kejadian berdasarkan subyek/pelaku,tem patkejadian dan bagaim ana
harus m elakukannya sesuaistandar.
M engukurK epuasan Pelanggan
U ntuk m engetahuiseberapa efektifdan efisien setiap proses layanan yang telah dilakukan oleh W iraniaga,TAM m
em ilikisurvey internalyang dinam akan Toyota Vehicle Sales and D elivery survey (TVSD S)yang akan diberikan
kepada pelanggan baru Toyota.D iarea survey eksternal,kita m engenalJD Pow erSurvey m erupakan salah satu
lem baga surveyinternasionalyang akan m engukurtingkatkepuasan selam a proses m em belidan m em ilikikendaraan
untuk sem ua m erek kendaraan.H asildarisurvey JD Pow erinilah yang m enjaditolok ukurkeberhasilan industri
otom otifdalam m em berikan layanannya kepada pelanggan term asuk Toyota.D engan adanya 2 hasilsurvey ini
kam im engharapkan terbangun sem angatuntuk terus m elakukan perbaikan (continous improvement) dalam
m em berikan pengalam an m em belidan m em ilkikendaraan terbaikkepada pelanggan.
M endapatkan index kepuasan yang terbaik m erupakan targetpenting bagikam i,tapiyang lebih penting,pelanggan
m erasa puas dalam artisesungguhnya,untuk itu peran serta aktifsem ua elem en terutam a salesm an dan sales
counteruntuk bersam a-sam a m em berikan layanan yang terbaikkepada pelanggan.
Selam atm enjual!
Tujuan Prospecting
M endapatkan data pelanggan yang akuratm eliputinam a,profildan no.telp m elaluisum berinform asiyang ada sekaligus
m erencanakan janjipertem uan aw aldengan pelanggan.
H arapan Pelanggan
1.M enerim a telepon disaattidakm engganggu pekerjaan/aktivitasnya. 3.M engetahuidata jatidiripenelpon.
2.M enerim a kesan ram ah dan sopan pada saatm enerim a telepon. 4.M em peroleh inform asiyang berm anfaatdaripenelpon.
Tanggung Jaw ab
W iraniaga bertanggung jawab untuk :
m encaridata calon prospek darisum berdata yang m eliputidatabase pelanggan.
show room ,pelanggan bengkel,referensi,koran,buku telepon dan data pelanggan
show room m obilbekas,dsb.
m encatatnam a dan no.telp calon prospek dan m enghubunginya untuk m em buat
janjipertem uan.
StafA dm in (penjualan unit& bengkel)bertanggung jawab untuk :

m em berikan data pelanggan show room m aupun bengkelberikutnam a dan
no.telp kepada W iraniaga.
m em berikan dokum entasikoran-koran lam a yang berisiiklan otom otifdan buku
telpon (yellow pages).
Standar Perlengkapan
Perlengkapan untuk m endapatkan calon prospek m eliputi:
D atabase pelanggan (penjualan unit& bengkel) Buku telepon
D aftarreferensi D aftarpelanggan show room m obilbekas
Koran D sb
Standar Prosedur
I. K asus 1 :m endapatkan prospek daridatabase pelanggan dealer(show room dan bengkel)
1. M endapatkan database dealerm

eliputi database pelanggan yang pernah
m elakukan transaksipem belian kendaraan
baru dan pelanggan yang pernah
m enggunakan jasa bengkel.
2. C atatlah data pelanggan dari

database tersebutdan prioritaskankepada
pelangan-pelanggan lam a yang sudah
m em belikendaraan terakhirdengan kurun
w aktu diatas 3 tahun.
3. H ubungipelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan m eliputinam a,dan profilpekerjaan

dan perkenalkan nam a dan dealerAnda.<Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara
dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama Pelanggan), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota
(sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no. telpon Bpk/Ibu dari database dealer kami”.
Setelah Anda m em perkenalkan dirilakukan basa-basiprofesionalsepertitanyakan kabardan bagaim ana
kondisipekerjaannya dalam suasana akrab.
[lihatSSIstandard no.24;W iraniaga m em perkenalkan diri.
standardoperatingprocedure
4. Tanyakan apakah dalam 5. Seandainya jaw aban prospek “Ya”,buatlah janji

w aktu dekatinipelanggan akan pertem uan aw aldengan pelanggan.
berencana untukm em belim obil
<Standar Teks> ”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu
baru.<Standar Teks> ”Apakah
berkenan saya ingin membuat janji pertemuan dengan
dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu
Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam
ada rencana untuk membeli
waktu dekat ini ?”
mobil baru ?”
01
II. K asus 2 :m endapatkan prospek darireferensipelanggan lam a.
1. Setelah m endapatkan referensidaripelanggan lam a Anda,cobalah untuk m enghubungireferensitersebutdan

perkenalkan nam a dan dealerAnda serta inform asikan bahw a Anda m endapatreferensidarisalah satu tem an/kerabat
dariyang bersangkutan <Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama
pelanggan Anda), saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan nama dealer dan cabang
Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari dari salah seorang pelanggan kami; yakni Bpk/Ibu (sebutkan nama
pemberi referensi) yang merupakan rekan/kerabat Bpk/Ibu”. Setelah Anda m em perkenalkan dirilakukan basa-basi
profesionalsepertitanyakan kabardan bagaim ana kondisipekerjaannya dalam suasana akrab.
[lihatSSIstandard no.24;W iraniaga m em perkenalkan diri.
2.Tanyakan apakah dalam w aktu dekatiniakan

berencana untuk m em belim obilbaru.<Standar
Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada
rencana untuk membeli mobil baru ?”
3.Seandainya jaw aban prospek “Ya”,buatlah janji

pertem uan aw aldengan pelanggan.<Standar Teks>
”Mohon maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu berkenan saya
ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah
Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”
III. K asus 3 :m endapatkan prospek dariiklan/buku telpon.
1..M intalah koran

dan buku telpon dari
stafadm inistrasi.
2. C atatlahno.telpdariorang yang m em asang

iklan yang sekiranya prospektifsepertiorang
yang berencana m enjualkendaraan pribadinya
atau orang yang sedang m em butuhkan
kendaraan.
3. H ubungicalon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan perkenalkan nam a dan dealerAnda
<Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, perkenalkan saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota
(sebutkan nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu dari iklan di koran (sebutkan nama
koran)/yellow pages, kalau boleh tahu saya berbicara dengan Bpk/Ibu siapa ?” [lihatSSIstandard no.24;W iraniaga m em perkenalkan diri.
4. Tanyakan apakah dalam w aktu dekatiniakan berencana untuk m em belim obilbaru.<Standar Teks> ”Saya
membaca di koran (sebutkan nama koran), bahwa Bpk/Ibu berencana untuk menjual mobil pribadi Bpk/Ibu Apakah
setelah mobil lama Bpk/Ibu terjual, ada rencana membeli kendaraan baru dalam waktu dekat ini ?”
5. Seandainya jaw aban prospek “Ya”,buatlah janjipertem uan aw aldengan pelanggan.<Standar Teks> ”Mohon
maaf sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) berkenan saya ingin membuat janji pertemuan
dengan Bpk/Ibu. Apakah Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”
IV. K asus 4 :m endapatkan prospek daridata pelanggan dishow room m obilbekas.
1. M intalah database 3. H ubungicalon prospek berdasarkan no.telp yang sudah didapatkan dan
pelanggan daripem ilik perkenalkan nam a dan dealerAnda.<Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang,
show room m obilbekas. dapatkah saya berbicara dengan Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda),
saya (sebutkan nama Anda) Sales Executive dari Dealer Toyota (sebutkan
nama dealer dan cabang Anda), saya mendapatkan no.telpon Bpk/Ibu
2. C atatlahno.telpdaripelanggan dari showroom mobil bekas (sebutkan nama showroom mobil bekas)”
tersebutdan prioritaskan pada [lihatSSIstandard no.24;W iraniaga m em perkenalkan diri.
pelanggan yang sudah m elakukan
pem belian lebih dari1 tahun.
4. Tanyakan apakah dalam w aktu dekatiniprospek
akan berencana m enggantim obillam anya.<Standar

Teks> ”Apakah dalam waktu dekat ini Bpk/Ibu ada rencana
mengganti mobil lama Anda dengan mobil baru ?”
5. Seandainya jawaban prospek“Ya”,buatlah janjipertem uan

awaldengan pelanggan.<Standar Teks> ”Mohon maaf
sebelumnya, jika Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan) berkenan
saya ingin membuat janji pertemuan dengan Bpk/Ibu. Apakah
Bpk/Ibu punya waktu luang dalam waktu dekat ini ?”
02
Tujuan G reeting
M em berikan kesan yang baikdan ram ah kepada pelanggan saatpertem uan aw albaikdishow room m aupun diluarshowroom .
H arapan Pelanggan
1.M em arkirkan kendaraan dengan m udah.
2.M endapatkan sam butan yang hangatpada saatm em asukishow room .
3.M erasakan suasana show room yang nyam an.
4.M endapatkan pelayanan yang baik selam a berada didalam show room .
Tanggung jaw ab
Petugas keam anan
W iraniaga (salesm an/counter bertanggung jawab untuk :
sales)bertanggung jawab untuk : m enyam butkedatangan
m enyam but pelanggan dan
kedatangan pelanggan m engarahkan tujuan
baik pelanggan lam a yang hendak dituju
m aupun pelanggan baru. (showroom atau bengkel).
m engucapkan salam dan m em bantu pelanggan
m em perkenalkan dirikepada pada saatparkir
pelanggan. kendaraan dan
m em bantu m em buka
pintu m obil.
O ffice B oy bertanggung jawab untuk :

m elakukan peraw atan kebersihan dan peraw atan area show room
(ruang konter,ruang tunggu,ruang negosiasi,display kendaraan,
toilet,katalog stand,aksesoris stand,spec stand,dll).
m em astikan leaflet/brosursem ua produk tersedia dikatalog stand.
m enyajikan hidangan berupa m inum an apabila pelanggan sedang
m enunggu diruang konter,ruang tunggu atau ruang negosiasi.
U ntuk W iraniaga,siapkan perlengkapan berikutsebelum bertem u dengan pelanggan :
Berpakaian rapi(standargroom ing).
Kartu nam a.
Katalog produk.
S tandar P rosedur
I. K asus 1
:
Pelanggan
datang
ke show room .
03
I. Prosedur1 : m enyam butkedatangan pelanggan dipintu gerbang dealer.
1. Petugas keam anan 2. Seandainya Pelanggan 3. Antarlah pelanggan

m enyam butkedatangan hendak ke show room ,bantulah sam paike pintu
pelanggan dan arahkan ke tem pat pelanggan untuk m em arkir show room .
yang hendak pelanggan tuju.<Standar kendaraan dan m em buka pintu <Standar Teks>
Teks> ”Selamat Pagi/Siang, selamat datang kendaraan.<Standar Teks> ”Baiklah saya ”Silahkan
di dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan akan memandu Bpk/Ibu untuk parkir masuk !”
cabang Anda), ini kartu parkirnya, Bapak/Ibu kendaraan ?”
akan ke Showroom atau Bengkel ?”
II. Prosedur2 :m enyam butkedatangan pelanggan dipintu show room .
1. W iraniaga (Salesm an/C ountersales)m em bantu m em bukakan pintu daridalam show room dan m enyam but
kedatangan pelanggan.<Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, selamat datang di showroom kami, perkenalkan nama
saya (sebutkan nama Anda)”.
[lihatSSIstandard atribute tabelO ;penam pilan w iraniaga]
[lihatSSIstandard no.1;W iraniaga m eluangkan w aktu berbicara pada pelanggan.Lihatjuga SSIstandarno.11;W iraniaga
m enyalam iA nda sew ajarnya.Lihatjuga SSIatribute P;W iraniaga m em perhatikan pelanggan].
2. Tanyakan tujuan kedatangan 3. Apabila 4. Apabila pelanggan

pelanggan,seandainya pelanggan lam a m enunggu diruang
pelanggan baru dan berencana atau pelanggan tunggu,taw arkan
m em belikendaraan,berikan baru yang hendak bertem u m inum an pada
kartu nam a Anda.<Standar Teks> dengan W iraniaga lain, pelanggan Anda.
”Apakah Bpk/Ibu baru pertama kami arahkan m enuju ruang <Standar Teks>
datang ke showroom kami ?, ini kartu tunggu.<Standar Teks> ”Bpk/Ibu ingin ”Bpk/Ibu (sebutkan
nama saya, boleh saya tahu nama Bpk/Ibu ?, bertemu dengan siapa ?, boleh saya nama pelanggan Anda)
mari kita ke ruang konter (counter sales)/ruang tahu nama Bpk/Ibu ?, baik saya akan mau minum apa ? teh,
negosiasi (salesman). coba menghubungi Wiraniaga (sebutkan kopi atau air mineral ?”.
nama rekan Anda) dan silahkan Bpk/Ibu
[lihatSSIstandard no.24;
W iraniaga m em perkenalkan diri. menunggu sebentar di ruang tunggu”.
III. Prosedur3 : m em ulaipercakapan dengan pelanggan.
1. Apabila pelanggan baru, 2. Tanyakan

m ulailahpercakapan dengan apakah m 3. Tanyakan juga
m enanyakan bagaim ana endapatkesulitan kesibukan pelanggan selam a ini 4. Selam a
dapatm engakses dealer selam a perjalanan untuk m enggalilebih dalam percakapan,jangan
Anda.<Standar Teks> ”Kalau <Standar Teks> profilpelanggan Anda. lupa tawarkan
”Apakah Bpk/Ibu <Standar Teks> ”Kesibukan m inum an pada
boleh saya tahu, bagaimana
(sebutkan nama Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan pelanggan Anda.
Bpk/Ibu (sebutkan nama
pelanggan Anda) Anda) sebagai wiraswasta, <Standar Teks>
pelanggan Anda) ”Bpk/Ibu (sebutkan
mendapatkan kesulitan profesional atau karyawan ? dan
bisa mendapatkan
untuk menemukan dealer dimana tempat Bpk/Ibu bekerja ?” nama pelanggan
informasi mengenai lakukan basa-basiprofesional Anda) mau minum
dealer kami? ” kami selama di
dengan m engunakan m etode apa ? teh, kopi atau
perjalanan ? ” R AM AH ,terutam a penggunaan air mineral ?”
Apresiasidan Ajukan pernyataan
um um m engenaikondisiekonom i
5. Apabila pelanggan atau sosialakhir-akhirini.
lam a/pelanggan baru 6. Tanyakan
yang sudah m em buat apakah m endapat
kesulitan untuk
janjipertem uan, m enuju dealer 8. Selam a percakapan,
segeralah Anda selam a 7. Tanyakan bagaim ana bangunlah sebuah
Anda perjalanan. m engenaikabar,keluarga dan kom unikasiyang akrab,
m enem ui <Standar Teks> bisnispelanggan Anda.<Standar penuh kejujuran dan sopan
diruang ”Bagaimana Teks> ”Bagaimana kabar Bpk/ santun.
tunggu,sam butlah Bpk/Ibu Ibu (sebutkan nama pelanggan
[lihatSSIatribute R ;kesopanan dan
pelanggan Anda dan (sebutkan nama Anda) ?, kabar keluarga sehat ? keram ahan W iraniaga.Lihatjuga SSI
bagaimana dengan bisnis/karir atribute S;W iraniaga harus jujur.]

tunjukkanlah kesan pelanggan Anda),
m elayanipelanggan. ada kesulitan untuk di pekerjaan Anda ?”. Lakukan
<Standar Teks> ”Selamat menuju ke dealer basa-basiprofesionaldengan
Pagi/Siang, bagaimana kami selama m engunakan m etode referensi 9. Kalau perlu,sesering
perjalanan ?” R AM AH ,terutam a penggunaan m ungkin pujilah pelanggan
kabar Bpk/Ibu (sebutkan Apresiasi,M inat,Ajukan
nama pelanggan Anda) ?, Anda m engenai
pernyataan um um m engenai penam pilannya.
mohon maaf membuat kondisiekonom i
menunggu ” atau sosialakhir-akhir
inidan kondisikeluarga.
04
II. K asus 2 :W iraniaga bertem u
pelanggan pada saataktivitas di
luarshow room (canvass,
pam eran).
1. Sapa pelanggan Anda saatpertem uan aw aldan perkenalkan diriAnda dengan pelanggan dan
berikanlah kartu nam a Anda.<Standar Teks> ”Selamat Pagi/Siang, perkenalkan nama saya (sebutkan
nama Anda), saya Sales Executive dari dealer Toyota (Sebutkan nama dealer dan cabang Anda),
ini kartu nama saya”.
2. Apabila Anda baru pertam a kaliberhubungan dengan pelanggan (canvass/pam eran),tanyakanlah

identitaspelanggan dan bangunlah kom unikasiawalyang intensif.<Standar Teks> ”Bolehkah saya
mengetahui nama Bpk/Ibu ?, dan apabila ada kartu nama, bolehkah saya meminta ?”
3. Apabila Anda sudah m em buatjanjisebelum nya dengan pelanggan,sam paikan perm ohonan m aaf
karena sudah m enunggu dan kebaikannya untuk m eluangkan w aktu.<Standar Teks> ”Terima kasih
sebelumnya karena Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) telah sabar menunggu kedatangan saya
sekaligus meluangkan waktunya. Sekali lagi terima kasih”
4.M ulailah untukm em bangun kom unikasiyang akrab dengan pelanggan,tanyakan m engenaikabarnya.
<Standar Teks> ”Bagaimana kabar Bpk/Ibu (sebutkan nama pelanggan Anda) ? semoga sehat dan baik-
baik saja ” bagaimana mengenai kesibukan sekarang ?”.
Lakukan basa-basiprofesionaldengan m engunakan m etode R AM AH ,terutam a penggunaan Apresiasi,
M inat,Ajukan pernyataan um um m engenaikondisiekonom isosialdan H om e,keluarga.
05
Tujuan Q ualifying
M em aham iprofilpelanggan dan m enggalikebutuhan pelanggan untukm enaw arkan kendaraan sertam em berikan pengalam an
m em beliyang m em uaskan sesuaidengan kebutuhan dan profilpelanggan.
H arapan Pelanggan
M endapatkan kendaraan yang tepatsesuaidengan kebutuhannya.
Tanggung Jaw ab
M endapatkan inform asium um dan detailseputarpelanggan.
M enggaliperm asalahan berkendara yang dihadapinya saatini.
M em perkuatdam pak yang terjadiakibatdariperm asalahan yang ada.
M enyarankan m odeldan tipe kendaraan yang sesuaidengan kebutuhan pelanggan.
Siapkan perlengkapan berikutsebelum Anda m enggalikebutuhan pelanggan :
Berpakaian R apih.
Kartu nam a.
Katalog produk.
Alattulis (bila dibutuhkan).
S tandar P rosedur
1.M em ulaiKualifikasikendaraan Pelanggan.
Ajaklah pelanggan untuk m asuk ke dalam pem bicaraan SPIK (Situasional,Problem atika,Im plikasi& Kebutuhan)
untuk m em aham iprofildan kualifikasisesuaidengan kebutuhan pelanggan.<Standar Teks> ”Sebelum saya
menjelaskan lebih banyak mengenai produk yang Bpk/Ibu butuhkan, apakah saya boleh menanyakan beberapa
hal kepada Bpk/Ibu ?”
2.M endapatkan Inform asiU m um [SITU A SIO N A L].

Tanyakanlah kondisipelanggan saatiniuntuk m em aham iprofilpelanggan,sepertiidentitas pelanggan lebih
detail(alam atrum ah,alam atkantor,keluarga),kendaraan yang digunakan (m erek,m odel,tipe,tahun),
kondisipem akaian kendaraan (siapa yang m em akai,jarak tem puh setiap harinya),Pem biayaan dan
asuransiyang pernah digunakan,dsb.
[lihatSSISales Standard no.16;W iraniaga m enanyakan tentang penggunaan dan kebutuhan kendaraan].
<Standar Teks> ”Selama ini Bpk/Ibu tinggal di mana ? Kendaraan apa yang Bpk/Ibu gunakan saat ini ? Dipakai ke mana
saja kendaraan tersebut ? Berapa jarak tempuh rata-rata setiap harinya ? Siapa yang menggunakan kendaraan tersebut
?Apakah Anda waktu itu membeli kendaraan tunai atau kredit,jika kredit lembaga pembiayaan apa yang Anda pilih ?”
3.M enggaliPerm asalahan B erkendara [PR O B LEM ATIK A ].

Setelah pelanggan benar-benarterbuka,galilah perm asalahan berkendara yang sedang dihadapipelanggan
saatini,sepertiperm asalahan produk (m esin,AC ,suspensi,dst),alokasidana,peraw atan,targetpem akai,
rencana pem akaian dst.<Standar Teks> ”Apakah Bpk/Ibu puas dengan kendaraan yang digunakan saat ini ?
Bagaimana dengan kondisi mesinnya ? Apakah ada masalah dengan AC atau suspensinya ? Bagaimana dengan
perawatannya ? Berapa dana yang Bpk/Ibu alokasikan untuk kendaraan baru ? Siapa yang akan menggunakan
kendaraan ? Kapan rencananya kendaraan baru akan digunakan ?”
4.M encariD am pak Perm asalahan [IM PLIK A SI].

Tanyakan dam pak yang dirasakan pelanggan ketika m engalam im asalah tersebut,sepertiAC panas m enyebabkan
kendaraan kurang nyam an,biaya perawatan m ahalm enyebabkan biaya yang dikeluarkan tiapbulannya tinggi,
dsb.<Standar Teks> ”Apakah dampak dari masalah yang Bpk/Ibu hadapi saat ini ? Apakah yang dirasakan saat
mesin / AC / suspensi bermasalah ? Berapa besarnya biaya yang dikeluarkan dengan borosnya biaya perawatan
kendaraan tersebut ? Berapa banyak waktu yang terbuang akibat jauhnya lokasi servis dan lamanya pekerjaan
servis ? Ooo, jadi adanya masalah tersebut membuat Bapak/Ibu kurang nyaman dalam berkendara.”
5.M enyim pulkan dengan C ara M enyarankan M odeldan Tipe K endaraan [KEBU TUHAN ].
-Berikan konfirm asiProfildan M otifBeliU tam a (M BU )pelanggan.Adapun jenis-jenis m otifbeliutam a pelanggan
pada um um nya sebagaiberikut:
06
1. A m an dan nyam an,yaknipelanggan yang m enginginkan kendaraan dengan karakteristikdapatm em berikan rasa am an
dan nyam an selam a m enggunakan kendaraan tanpa diliputirasa khaw atir.
2. Ekonom is dan m obilitas,yaknipelanggan yang m enginginkan kendaraan yang ekonom is(sepertihem atperawatan,hem at
konsum siBBM ,tidakm em erlukan biaya tam bahan)dan m endukung m obilitasberkendara (sepertipraktisdan m udah dalam
penggunaan fitur,lincah berm anuver).
3. K ekeluargaan,yaknipelanggan yang akan m em belikan kendaraan untuk keluarga (orang tua,istri/suam i,anak).Pendekatan
yang dapatdipakaiuntuk kategoriinidapatm enggunakan pendekatan M BU am an & nyam an dan ekonom is& m obilitas.
4.G aya dan penam pilan,yaknipelanggan yang m enginginkan kendaraan yang m endukung gaya dan penam pilan pelanggan
(sepertinilaiprestis,fitur/teknologim odern dan m utakhirdan m odelyang futuristik).
-Lalu tawarkan kendaraan yang sesuaidengan profildan kebutuhan pelanggan tersebutsekaligus m enyam paikan kelebihan
produk yang ditawarkan.
U m um nya pada proses qualifying dapatditarik kesim pulan profilpelanggan dengan kategorisebagaiberikut:
1. Pelanggan baru,yaknipelanggan yang baru pertam a kalim em belikendaraan Toyota.
2. Pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang sam a dengan kendaraan
sebelum nya (Vios ke N ew Vios).
3. Pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang berbeda dengan
kendaraan sebelum nya (Vios ke Yaris).
4. Pelanggan N on-Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang sam a dengan kendaraan
sebelum nya (Pantherke Kijang Innova).
5. Pelanggan N on-Toyota yang m em butuhkan kendaraan dengan m odel/tipe yang berbeda dengan
kendaraan sebelum nya (Honda C ityke Yaris).
[lihatSSIattribute Q ;W iraniaga m enaw arkan kendaraan terbaik sesuaidengan kebutuhan pelanggan;lihatjuga
SSIattribute V;Taw arkan kendaraan sesuaidengan dana pelanggan].
U ntuk selanjutnya kelim a profilpelanggan diatasakan digunakan dasaruntuk standarproses m enjualsetelah proses qualifying
(presentation-negotiation-closing dan delivery).
Berikutadalah contoh kasus bagaim ana m em berikan kesim pulan kebutuhan dariproses qualifying :
pelanggan m erasa kendaraan Ford Laseryang digunakan bersam a keluarga kurang nyam an,m odelnya ketinggalan zam an,
butuh kendaraan keluarga yang terjangkau dengan fituryang cukup lengkap,biaya terbatas dengan m etode trade-in,m aka
m otifbeliutam a pelanggan adalah ekonom isdan am an & nyam an,taw arkan Avanza G M /T dengan paketkredit.
<Standar Teks> ”Baik Pak/Ibu, nampaknya masalah yang Anda hadapi membuat Anda kurang nyaman dalam
berkendara, apalagi saat bepergian bersama keluarga, jadi saya simpulkan Bpk/Ibu akan mengganti kendaraan
Ford Laser Bpk/Ibu dengan kendaraan Toyota yang cocok untuk keluarga, untuk itu saya tawarkan mobil
Avanza G M/T sebagai mobil keluarga pilihan, yang terjangkau namun memiliki fitur yang lengkap sesuai
kebutuhan dengan mesin 1300cc yang hemat, halus dan bertenaga, AC double blower yang sejuk dan suspensi 4 link
yang lembut sehingga berkendara semakin nyaman dan ekonomis. Mengenai dana yang dirasa cukup terbatas,
maka kami sarankan untuk melakukan trade-in dengan paket kredit.”
[lihatSSIatribute labelZ;kecepatan dalam m em ilih kendaraan.
07
Tujuan PresentasiProduk
M em aham iprofilpelanggan dan m enggalikebutuhan pelanggan untuk m enaw arkan kendaraan serta m em berikan pengalam an
m em beliyang m em uaskan sesuaidengan kebutuhan dan profilpelanggan.
H arapan Pelanggan
M endapatkan penjelasan m engenaim anfaatdarinilaiproduk kendaraan yang akan dipilih.
Tanggung Jaw ab
W iraniaga bertanggung jawab untuk:
M enjelaskan produk dan kelebihan/m anfaatnya bagipelanggan.
M em peragakan fiturproduk terutam a pada fitur/teknologibaru.
Siapkan perlengkapan berikutsebelum Anda m elakukan presentasipada pelanggan:
Berpakaian R apih.
Kartu nam a.
Katalog produk.
Alattulis (bila dibutuhkan).
S tandar P rosedur
08
I. Prosedur1 : m enaw arkan presentasim enggunakan katalog.
1. Taw arkan 2. Kalau ”ya”,jelaskan 3. Kalau ”tidak”

pelanggan Anda m enggunakan katalog tawarkan penjelasan
dengan presentasi berdasarkan profil m enggunakan unit
katalog. pelanggan (prosedur2). peraga (prosedur3).
II. Prosedur2 : m enjelaskan fiturproduk dengan katalog.

Berikutproseduruntuk m enjelaskan dengan katalog :
1. Persiapkan katalog sesuaidengan produk yang 2. Perhatikan posisikatalog

dibutuhkan pelanggan.(hindaripenggunaan flyerdan agarterlihatutuh dan sem purna
brosuruntuk m em presentasikan produk kepada oleh pelanggan dan gunakan
pelanggan dengan alasan kurang padatnya inform asi bulpen sebagaialatbantu.
yang dapatdijelaskan darikedua toolstersebut).
3. Presentasikan secara urutberdasarkan nom orhalam an.(hindarim em bolak-balik lem barkatalog

yang m em buatAnda terkesan tidakprofesional).
U ntuk pem belipertam a,pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan
Toyota dengan m odel/tipe beda Jelaskan fiturproduk Toyota secara detaildengan m enggunakan
m etode FA M (Fakta,Arti,M anfaat)dan sesuaikan dengan m otifbeliutam a (M BU )pelanggan.
[lihatSSIatribute labelN ;W iraniaga m enjelaskan fiturdan kelebihan produk Toyota].
C ontoh :W iraniaga m enjelaskan kelebihan fiturVVTi jelaskan keunggulan VVTidan sesuaikan dengan M BU (Am an
& nyam an,Ekonom is,G aya & penam pilan,Keluarga).
<Standar Teks> ”Fitur (sebutkan salah satu fitur eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut
secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Fitur (VVTi) adalah (teknologi pada mesin Toyota dimana proses kerjanya dengan membuka dan menutup katup
bensin dan udara secara elektrik) Sehingga (mesin dapat bekerja dengan responsif menyesuaikan cara berkendara, berkendara
semakin nyaman).
U ntuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan sam a m odel/tipe jelaskan perbedaan
antara kedua produk tersebutdengan m etode FA M dan sesuaikan dengan M BU pelanggan.
C ontoh :N ew Vios sudah dilengkapidengan D ualSR S Airbag pada sisipenum pang dan pengem udisem entara Vios
lam a tidak dilengkapiairbag.
secara detail) m erupakan fiturterbaru darikendaraan tersebutyangbelum ada pada tipesebelumnya, sehingga (sebutkan
manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Fitur (Dual SRS Airbag) adalah (kantung udara yang letaknya di sisi pengemudi dan penumpang depan dimana
akan mengembang apabila terjadi benturan/tabrakan mobil dari depan) m erupakan fiturterbarudarikendaraan tersebut
yang belum ada pada tipesebelum nya, sehingga (akan mengurangi resiko cidera pada pengemudi dan penumpang apabila
terjadi kecelakaan).
III. Prosedur3 : m enaw arkan presentasidengan unitperaga.
1. Tawarkan pelanggan 2. Kalau ”ya”,jelaskan

Anda dengan presentasi m enggunakan unitperaga
3. Kalau ”tidak”,
m enggunakan unit tawarkan testdrive
berdasarkan profil
peraga. (prosedur5).
pelanggan (prosedur4).
09
IV. Prosedur4 :m enjelaskan fiturproduk dengan kendaraan peraga.
1. Satu jam sebelum nya persiapkan 2. Ajaklah pelanggan diruang peraga

kendaraan peraga dishow room dalam kendaraan dan pilihlah kendaraan sesuai
keadaan bersih. dengan pilihan pelanggan.
3. Taw arkan kepada pelanggan,apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisikendaraan,jika

“ya”presentasikan dengan m etode Six Position W alk Arround (SPW A),yaknipresentasi6 posisikendaraan
secara berkeliling dengan ilustrasisebagaiberikut:
2. Depan 1. Kanan Depan

-Bemper -Penampilan
-Mesin 2 -Model
-Lampu depan -Aerodimanika
-Sistem penggerak -Rem
3. Sam pingKiri 3
-Ban
1 5.Sam pingKanan
-Suspensibelakang
-Suspensi -Konstruksibodi
-Kaca Spion 6 -Childlockprotector
-Side im pactbeam
4. Belakang 5 6.Interior
-Spoiler -Kenyamanan
-Bagasi -Audio
-Lampubelakang 4 -Visibilitas
-Printed antenna -Keam anan interior
U ntuk pem belipertam a,pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan
m odel/tipe beda Jelaskan fiturproduk Toyota secara detaildengan m enggunakan m etode FA M (Fakta,A rti,
M anfaat)dan sesuaikan dengan m otifbeliutam a (M BU )pelanggan.
C ontoh :m enjelaskan fituraerodinam ika pada posisi1 jelaskan keunggulan aerodinam ika kendaraan Toyota dan
sesuaikan dengan M BU (Am an & nyam an,Ekonom is,G aya & penam pilan,Keluarga)
<Standar Teks> ”Di posisi (sebutkan posisinya 1,2,3,4,5 atau 6), saya akan menjelaskan fitur (sebutkan salah satu fitur
eksterior/interior/teknologi) adalah (sebutkan arti dari fitur tersebut secara detail) sehingga (sebutkan manfaatnya sesuai
dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Di posisi (pertama), saya akan menjelaskan fitur (aerodinamika) adalah (bodi kendaraan aerodinamis
dengan coefisien of Drag = 0.3, koefisien hambatan angin rendah) sehingga (tidak perlu khawatir apabila anggota
keluarga memakai kendaraan, karena kabin senyap sehingga nyaman).
U ntuk pelanggan Toyota dan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a
jelaskan perbedaan antara kedua produk tersebutdengan m etode FA M dan sesuaikan dengan M BU pelanggan.
C ontoh :pada posisi4,m enjelaskan printed antenna,dim ana iniadalah fiturbaru pada N ew Vios sem entara Vios
lam a antenna tipe pole.
secara detail) m erupakan fiturterbaru darikendaraan tersebutyangbelum ada pada tipesebelum nya, sehingga
(sebutkan manfaatnya sesuai dengan MBU pelanggan).
<Contoh> ”Fitur (printed antenna) adalah (antenna yang bentuknya garis-garis logam tipis pada kaca belakang)
m erupakan fiturterbaru darikendaraan tersebutyangbelum ada pada tipesebelum nya, sehingga (praktis karena
Bpk/Ibu tidak perlu banyak mengeluarkan tenaga untuk mengatur antenna agar mendapatkan gelombang yang sesuai
sebagaimana yang pernah Anda lakukan pada model Vios sebelumnya).
[lihatSSIatribute labelN ;W iraniaga m enjelaskan fiturdan kelebihan produk Toyota].
[lihatSSIsales standard no.18;W iraniaga m endem onstrasikan fiturkendaraan].
[lihatSSIatribute labelM ;Pengetahuan w iraniaga tentang kendaraan].
4.Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi,pastikan Anda m em presentasikan

satu fituryang benar-benarm enjadikelebihan produk tersebut.
10
V. Prosedur5 :m enaw arkan testdrive.
1.Pastikan sem ua 2.Kalau ”ya”, 3.Kalau ”tidak”,taw arkan apakah

profilpelanggan untuk lakukan testdrive pelanggan ada pertanyaan terkait
ditawarkan testdrive. (prosedur6). produk (prosedur7).
[lihatSSIsales standard no.21;W iraniaga
m enaw arkan testdrive.]
VI. Prosedur6 :m elakukan testdrive.
1. Pastikan kendaraan/unit 2.Jelaskan kepada pelanggan m

testdrive sudah siap baik
engenai rute yang akan dilaluiuntuk
kebersihan m aupun
testdrive dan etika/aturan selam a
kelengkapannya.
testdrive.
3.Selam a m enjalankan testdrive,jelaskan kem balikepada pelanggan m engenaikelebihan perform a kenyam anan,
kestabilan dan kesenyapan kendaraan untuk lebih m em berikan keyakinan untuk m em belikepada pelanggan.
VII. Prosedur7 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.
1. Taw arkan 2. Kalau ”ya”,jaw ablah 3. Kalau

pelanggan apakah ada pertanyaan tersebut ”tidak”,
pertanyaan (prosedur8). lanjutkan proses
terkaitproduk. N EGO SIASI.
VIII. Prosedur8 :m enjaw ab pertanyaan pelanggan.
1.Apabila pelanggan sudah m engajukan pertanyaan,jaw ablah dengan ucapan ”terim a kasih”.
2. U langipertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan.

Berikutkeberatan sekaligus bantalan yang dapatdipakai:
-M odelnya jelek bantalannya,pelanggan m em perhatikan desain/nilaiestetika.
-Bahan bakarnya boros bantalannya,pelanggan m em perhatikan nilaiekonom is.
-Suspensinya keras bantalannya,pelanggan m em perhatikan faktorkenyam anan.
-Suara m esinnya berisik bantalannya,pelanggan m em perhatikan faktorkesenyapan kabin.
C ontoh :pelanggan m enanyakan kenapa bahan bakarKijang Innova boros Anda m em berikan bantalan bahw asanya
pelanggan m em perhatikan nilaiekonom is.
<Standar Teks> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan
(sebutkan bantalan).
<Contoh> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (Kijang Innova) (bahan bakarnya boros), ternyata Bpk/Ibu memperhatikan (nilai
ekonomis sebuah kendaraan)”.
3. Selanjutnya berikan konfirm asikem balim engenaikeberatan tersebut,tujuannya untuk m engetahuilebih

dalam perm asalahan pelanggan.
<Standar Teks> ”Maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?.
<Contoh> ”Maksud Bpk/Ibu (Kijang Innova boros) yang seperti apa ?”.
dari pertanyaan diatas pelanggan akan memberikan penjelasan lebih detail terhadap keberatannya.
<Jawaban Pelanggan> ”Konsumsi Kijang Innova hanya dapat mencapai 9 km/liter”.
11
4. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebutsecara logisdan m udah diterim a pelanggan.
Berikutjaw aban atas keberatan-keberatan diatas :
<Standar Teks>”Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”
<Contoh> ”Baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Kijang Innova memiliki volume silinder
dan tenaga maksimum yang dapat dicapai besar, maka tidak dapat dikatakan boros oleh karena hal ini juga berlaku untuk
kendaraan pesaing yang memiliki ukuran mesin, bodi kendaraan yang sama, selain faktor mesin dan ukuran bodi kendaraan,
konsumsi BBM juga tergantung dengan cara penggunaan kendaraan)”.
Berikutcontoh jaw aban m enanganikeberatan pelanggan:
5. Ajukan pertanyaan apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda.

<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, apakah sudah faham dengan penjelasan yang saya sampaikan ?”
6. Apabila sudah faham lakukan proses negosiasi.
7.Apabila m asih belum dan pelanggan m erasa m asih ada pertanyaan atau keberatan,persilahkan
untuk m enyam paikan pertanyaan.
<Standar Teks> ”atau masih terdapat ganjalan/keberatan ?”.
8. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebutsecara detaildan benar-benardapat

m eyakinkan pelanggan Anda.
<Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu
(sebutkan jawaban tersebut)”.
9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jaw aban Anda,lakukan proses negosiasisebelum closing.
12
Tujuan N egosiasi
M elakukan proses negosiasidengan baik dan m enanganikeberatan non produk atas penjelasan – penjelasan yang sudah
disam paikan seperti;harga kendaraan,w aktu delivery,statusstok dan proses adm inistrasidan arahkan keberatan tersebut
m enjadinilaisebuah produk.
H arapan Pelanggan
M endapatkan solusiterbaik darikeberatan yang dihadapi.
Tanggung Jaw ab
M enjelaskan harga kendaraan terkinidan kondisikendaraan (harga dan stok).
M enjelaskan kelebihan non-produk Toyota.
M enjelaskan produk-produk Toyota serta value chain yang bisa ditawarkan
kepada pelanggan (trade-in,leasing,insurance & TG A).
M enanganikeberatan non-produk pelanggan.
Siapkan perlengkapan berikutsebelum Anda m elakukan negosiasipada pelanggan:
Berpakaian rapih. D aftarkredit.
Katalog produk. Kartu w arna.
D aftarharga.
S tandar P rosedur
13
I. Prosedur1 :m enaw arkan penjelasan kelebihan non-produk.
1. Taw arkan pelanggan 2. Kalau ”ya”,jelaskan 3. Kalau ”tidak”,jelaskan

Anda dengan penjelasan kelebihan non-produk kondisistok dealer
kelebihan non-produk. Toyota (prosedur2). (prosedur3).
II. Prosedur2 :m enjelaskan kelebihan non-produk Toyota.

Berikutproseduruntuk m enjelaskan kelebihan non-produk:
1. Pertam a-tam a jelaskan m engenaikeunggulan

program penjualan (apabila ada)m isal:beli 2. Jelaskan m engenaikeunggulan purna
Kijang Innova dapatkesem patan untuk jual,m isal:warranty3 tahun/100.000 km ,
m endapatkan Kijang Innova,beliYaris dengan harga jualkem balitinggi,biayaperawatan
bunga 0% untuk 1 tahun,program tour,dll. m urah,jaringan bengkelluas.
3. Jelaskan keunggulan brand im age Toyota sebagaikendaraan terpercaya yang terkenalbandeldan irit.
U ntuk pem belipertam a,pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan
m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan kelebihan non-produk Toyota secara detail.
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota,
diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)”
<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya sebagai
berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan memperoleh
hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali yang tinggi, hemat
biaya perawatan dan mudah mendapatkan jaringan bengkel Toyota)”
U ntuk pelanggan Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda >> ING ATKAN
kem balikelebihan non-produk Toyota secara detail
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami ING ATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota,
diantaranya sebagai berikut : (jelaskan mengenai keunggulan penjualan dan purna jual)”.
<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami ING ATKAN kembali mengenai keunggulan/kelebihan non-produk Toyota, diantaranya
sebagai berikut : (program penjualan yang ada saat ini adalah program membeli produk Kijang Innova dapat kesempatan
memperoleh hadiah Kijang Innova, layanan purna jual dengan masa warranty 3 tahun/100.000 km, harga jual kembali.
III. Prosedur3 :m enjelaskan harga,kondisistok dan pilihan cara pem bayaran.
1. Inform asikan harga 2. Sam paikan 3. Sesuaikan m odel

on-the road terakhir m engenaikondisi dan tipedistok dengan
sesuaidengan stok didealerAnda kebutuhan pelanggan,apabila
tidak ada distok,sam paikan kalau kondisi
kendaraan yang (m odel/tipe dan kendaraan indentdan pelanggan harus
pelanggan butuhkan. w arna). m enunggu untuk beberapa w aktu.
IV. Prosedur4 :M enaw arkan trade-in.
1. W iraniaga
m enaw arkan trade in 3. Kalau “tidak”
atau m enjualkendaraan
2. Kalau “ya”
jelaskan prosedur tawarkan pem bayaran
lam anya dengan m etode secara kredit
trade-in (prosedur5).
tukartam bah pada lem baga (prosedur6).
/showroom yang dipercaya atau
kerjasam a dengan D ealer.
V. Prosedur5 :M enjelaskan prosedurtrade-in.
1. Ajukanlah 2. Apabila diw ilayah Anda terdapat 3. Jelaskan syaratdan 4. Jelaskan kepada
perm ohonan show room m obilbekas ASTR A, ketentuan m enjual Pelanggan bahw asanya
izin kepada taw arkanlah kepada pelanggan m obilbekas seperti harga yang ditaw arkan
pelanggan untuk trade-in dishow room m obil kelengkapan surat-surat oleh show room tersebut
untuk bekasASTR A dan bantulah proses kendaraan (STN K, berdasarkan harga

m enjelaskan pengurusannya.Apabila tidak ada, BPKB),surat-surattidak pasaran yang dilihatdari
prosedur carilah perusahaan m obilbekas berm asalah dengan pihak tahun produksidan kondisi
trade-in. yang m asih satu group dengan D kepolisian dan status kendaraan.
ealerAnda atau pajak kendaraan
perusahaan yang sudah
berkerjasam a diperbaharui.
dengan dealerAnda.
14
5. Lakukan perhitungan/estim asiharga jualberdasarkan tabelyang didapatkan darishowroom
m obilbekas tersebut.
6. Jelaskan kepada pelanggan bahw asanya pelanggan hanya m em bayarkan selisih dariharga
baru kendaraan dengan harga m obillam a yang dijual.
7. Selisih harga tersebutdapatdibayartunaiatau dengan cara kredit.
8. Jelaskan keuntungan pelanggan m enggunakan m etode trade-in dim ana pelanggan tidak perlu
direpotkan untuk m enjualkendaraannya.
A pabila pem belipertam a,tidak perlu ditaw arkan trade-in.Apabila pelanggan Toyota m aupun
non-Toyota butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan trade-in diShow room m obilbekas A STRA .
<Standar Text> “Baik Bpk/Ibu, apabila berencana melakukan pembelian kendaraan baru dengan metode trade-in atau
tukar tambah, Dealer kami telah kerjasama dengan Showroom mobil bekas ASTRA (atau sebutkan nama showroom rekanan
dealer Anda), harga yang akan ditaksir pada kendaraan Bpk/Ibu berdasarkan tahun pembuatan dan kondisi kendaraan
yang dievaluasi oleh tim analis dari showroom tersebut. apabila masih dirasa terdapat kekurangan dari harga pembelian
mobil baru dengan penjualan mobil bekas Anda, kami tawarkan kredit.
9. Tanyakan kepada pelanggan,apakah sudah puas dengan penjelasan Anda.
10. Seandainya sudah,lakukan penaw aran kreditkendaraan.
VI. Prosedur6 :M enaw arkan K redit.
1. W iraniaga m enaw arkan 3. Kalau “tidak”,

pem belian dengan cara
2. Kalau “ya”, berartipelanggan
jelaskan prosedur berencana m em beli
kreditbaik untuk
kredit(Prosedur7). secara tunaidan lakukan
kendaraan baru atau
dengan m etode trade in atau penaw aran asuransi(Prosedur8).
tukartam bah.
VII. Prosedur7 :M enjelaskan prosedurkredit.
1. A pabila pelanggan Toyota,tanyakan 2. A pabila pelanggan baru dan

apakah pernah m enggunakan lem baga pelanggan non-Toyota Taw arkan
leasing Astra sebelum nya ?,jika ”Ya”taw arkan lem baga leasing /pem biayaan
lem baga leasing Astra untuk proses leasingnya, Toyota Finance*kepada pelanggan Anda,
jika ”Tidak”,dapatAnda taw arkan Toyota Finance.Jika Apabila didaerah Anda tidak terdapatToyota Finance,
tidakada keduanya,Anda bisa tawarkan lem baga leasing tawarkan lem baga leasing Astra,Apabila tidakada tawarkan
yang satu group dengan D ealerAnda. lem baga leasing yang bekerjasam a dengan D ealerAnda.
3. H itung kem balikewajiban yang harus dibayarkan oleh pelanggan apabila m enggunakan cara
tunaiatau kredit.
4. Apabila kredit,jelaskan kem balitotaluang m uka yang harus dibayarkan dan kapan harus dibayarkan
serta berikan tabelangsuran per-bulan.
U ntuk pem belipertam a,pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan
Toyota Finance dan jelaskan prosedurkreditsecara detail.<Standar Text> ”Bpk/Ibu apabila melakukan pembelian dengan
cara kredit, kami memiliki beberapa lembaga leasing Toyota Finance (atau bila tidak ada, sebutkan lembaga leasing Astra),
berikut kami informasikan besaran bunga berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).”
U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan lem baga leasing A stra atau Toyota
Finance dan ingatkan prosedurkreditdan besaran bunga kredit.<Standar Text> ”Apa lembaga leasing yang pernah
Anda gunakan sebelumnya? apabila lembaga leasing Astra, Anda kami bantu dengan leasing lembaga leasing Astra, Apabila
bukan lembaga leasing Astra kami menawarkan Toyota Finance. Berikut kami INGATKAN kembali besaran bunga berdasarkan
tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari lembaga leasing tersebut).”
5. Tanyakan kepada pelanggan apakah sudah cukup puas dengan penjelasan Anda.
*Lihatkelebihan Toyota Finance dan Insurance dihalam an lam piran.

15
VIII. Prosedur8 :M enaw arkan A suransi.
1.W iraniagam enaw arkan 2. Kalau “ya”,jelaskan 3. Kalau “tidak”,

asuransiterutam a untuk prosedurasuransi lakukan penaw aran
pelanggan yang m elakukan (Prosedur9). TG A (prosedur10).
pem belian tunai.
IX. Prosedur9 :M enjelaskan prosedurA suransi.
1. Jelaskan kepada 2. Apabila pelanggan

m elakukan pem belian 3. Apabila pelanggan
pelanggan m engenai m em belikendaraan
secara tunai,tawarkan
m anfaatasuransidim ana secara kredit,tekankan
produk Toyota Insurance*
akan m em berikan jam inan apabila tidak ada Toyota kepada pelanggan
keam anan dan kenyam anan bagi Insurance,tawarkan lem baga bahw asanya asuransim enjadisatu
pelanggan apabila terjadisesuatu yang asuransiyang bekerjasam a paketdengan lem baga leasing.
tidakdiinginkan pada kendaraannya. dengan dealer.
4. Jelaskan m engenaitotalprem iyang harus dibayarkan berdasarkan jangka w aktu pem injam an dan total
prem iharus dibayarkan didepan.
5. Jelaskan juga bagaim ana kondisiprem iapabila pelanggan akan m elunasisebelum w aktu
pem injam an selesai.
U ntuk pem belipertam a,pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota
Insurance dan jelaskan prosedurasuransisecara detail.<Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan asuransi,
kami memiliki (tawarkan Toyota Insurance atau perusahaan asuransi yang sudah mempunyai ikatan kerjasama dengan Dealer).
Berikut kami informasikan besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).”
U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Taw arkan Toyota Insurance dan ingatkan prosedur
asuransidan besaran prem i.<Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan Toyota Insurance, berikut kami INGATKAN
besaran premi berdasarkan tenor pinjaman (tunjukkan tabel dari premi tersebut).”
6. Tanyakan kepada pelanggan,apakah pelanggan sudah cukup jelasm engenaipenjelasan Anda.
X. Prosedur10 :M enaw arkan TG A

.
2. Kalau “ya”,jelaskan 3. Kalau “tidak”,
1. W iraniaga m enaw arkan m engenaiTG A lakukan penjelasan
TG A (Toyota G enuine (Prosedur11). adm inistrasi.
Accessories)yakni (prosedur12)
aksesoris aslibikinanToyota.
XI. Prosedur11 :M enjelaskan TG A .

1. Jelaskan keuntungan yang didapatkan
pelanggan apabila m em beliToyota G enuine 2. Jelaskan jenis-jenisTG A yang tersedia
Accessories sepertikualitas produk jam inan (sesuaikan dengan stok yang tersedia),jika
Toyota sehingga tidak m enyebabkan perlu gunakan katalog aksesoris untuk
kerusakan pada bagian kendaraan pelanggan. m enjelaskannya.
3. Apabila aksesoris yang dikehendakipelanggan tidak terdapatpada TG A,W iraniaga dapatm enaw arkan
aksesoris dengan vendoryang sudah bekerjasam a dengan D ealerAnda.
U ntuk pem belipertam a,pelanggan non-Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Jelaskan
prosedurTG A secara detail.<Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami memiliki
Toyota Genuine Accessories, antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).”
U ntuk pelanggan Toyota yang butuh kendaraan sam a/beda tipe >> Ingatkan prosedurTG A .
<Standar Text> ” Apabila Bpk/Ibu akan menggunakan aksesoris, kami INGATKAN kembali Toyota Genuine Accessories,
antara lain (sebutkan jenis-jenis aksesoris tersebut).”
4. Ajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah sudah m engertidengan penjelasan Anda.
XII. Prosedur12 :m enaw arkan penjelasan adm inistrasi.
1. Tawarkan pelangganAnda 2. Kalau ”ya”, 3. Kalau ”tidak”,ajukan

dengan penjelasan syarat-syarat jelaskan syarat-syarat penawaranapakahpelanggan
adm inistrasiyang dibutuhkan. adm inistrasi(prosedur13). ada pertanyaan (prosedur14).
*Lihatkelebihan Toyota Finance dan Insurance dihalam an lam piran.
16
XIII. Prosedur13 : m enjelaskan syarat– syaratadm inistrasi.
1. Apabila pelanggan akan m elakukan pem belian secara tunai,jelaskan m engenaisyarat-syaratdan persiapan
apa saja yang dibutuhkan sepertiKTP,cara pem bayaran (no.rekening),asuransidan aksesorisyang dibutuhkan.
2. Apabila pelanggan akan m em belisecara kredit,jelaskan persyaratan adm inistrasiyang dibutuhkan.

D engan prosedursebagaiberikut:
- Apabila pelanggan seorang karyaw an,jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain;
Foto C opy (FC )KTP pelanggan,FC KTP suam i/istri,FC Kartu keluarga,FC Akta nikah,Aslislip gaji,
FC Buku tabungan 3 bulan terakhir,Suratketerangan karyaw an dan Suratpesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang pengusaha,jelaskan persyaratan yang dibutuhkan antara lain;FC KTP pelanggan,
FC KTP suam i/istri,FC Kartu keluarga,FC Akta nikah,FC N PW P,FC SIU P,FC akta pendirian,FC akta pengesahan
m enkeh,FC Buku tabungan 3 bulan terakhirdan Suratpesanan kendaraan.
- Apabila pelanggan seorang profesional(dokter,pengacara,notaris,independenttrainer), jelaskan persyaratan yang
dibutuhkan antara lain;FC KTP pelanggan,FC KTP suam i/istri,FC Kartu keluarga,FC Akta nikah,FC N PW P, FC
izinpraktek,FC Buku tabungan 3 bulan terakhirdan Suratpesanan kendaraan.
U ntuk pem belipertam a,pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan m odel/tipe sam a/beda
>> Jelaskan syaratadm inistrasiyang dibutuhkan secara detail.
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai
berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi)”.
<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami jelaskan mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai berikut:
(Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan, FC KTP
suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku tabungan 3 bulan terakhir, Surat keterangan karyawan
dan Surat pesanan kendaraan)”.
kem balisyaratadm inistrasiyang dibutuhkan.
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya
sebagai berikut : (jelaskan mengenai syarat administrasi)”.
<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, akan kami INGATKAN kembali mengenai syarat administrasi yang dibutuhkan, diantaranya sebagai
berikut : (Apabila Bpk/Ibu seorang karyawan, persyaratan yang dibutuhkan antara lain; Foto Copy (FC) KTP pelanggan,
FC KTP suami/istri, FC Kartu keluarga, FC Akta nikah, Asli slip gaji, FC Buku.
XIV. Prosedur14 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.

1. Taw arkan pelanggan 2. Kalau ”ya”,jaw ab 3. Kalau
Anda apakah pertanyaan/keberatan ”tidak”,
terdapatpertanyaan tersebut(prosedur15). langsung proses
/keberatan non-produk. C LO SING.
XV. Prosedur15 :m enjaw ab pertanyaan/keberatan pelanggan.

Lakukan prosedurm enanganipertanyaan/keberatan pelanggan sebagaiberikut:
2. U langipertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan:

1. Setelah Berikutkeberatan sekaligus bantalan yang dapatdipakaiuntuk m enanganikeberatan pelanggan
m engajukan dengan produk yang sudah Anda tawarkan:
pertanyaan/kebe -H arga m ahal>> bantalannya pelanggan m em perhatikan budgetyang dialokasikan.
ratan,ucapkan -D elivery lam a >> bantalannya pelanggan m em perhatikan w aktu m enerim a kendaraan.
”terim a kasih” -Tidak ada diskon >> bantalannya pelanggan m em perhatikan budget.
atas pertanyaan -W arna pilihan tidak tersedia >> bantalannya pelanggan m em perhatikan selera.
/keberatan -Proses adm inistrasinya lam a >> bantalannya pelanggan m em perhatikan kecepatan w aktu/proses.
yang telah
disam paikan. C ontoh:pelanggan m enanyakan kenapa delivery R ush lam a Anda m em berikan bantalan bahw asanya
Berikutcontoh pelanggan m em perhatikan w aktu untuk m enerim a kendaraan.
pertanyaan/kebe <Standar Teks> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa (sebutkan nama produk) (sebutkan keberatan), ternyata
ratan pelanggan: Bpk/Ibu memperhatikan/konsen terhadap (sebutkan bantalan).
<Contoh> ”Jadi Bpk/Ibu menilai bahwa Rush delivery-nya lama, ternyata Bpk/Ibu memperhatikan/konsen
-H arga m ahal.
terhadap waktu untuk menerima kendaraan”.
-D elivery lam a.
-Tidak ada
diskon. 3. Selanjutnya berikan konfirm asikem balim engenaikeberatan tersebut,tujuannya untuk m engetahui
-W arna pilihan lebih dalam perm asalahan pelanggan.
<Standar Teks> ”maksud Bpk/Ibu (sebutkan produk dan keberatan) yang seperti apa ?
tidak tersedia.
-Proses <Contoh> ”maksud Bpk/Ibu (Rush delivery-nya lama) yang seperti apa ?”
adm inistrasi daripertanyaan diatas pelanggan akan m em berikan penjelasan lebih detailterhadap
lam a. keberatannya.<Contoh> ”bagi saya delivery 3 bulan merupakan waktu yang cukup lama dibandingkan
pesaingnya yang indent hanya 1 bulan”.
4. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebutsecara logisdan m udah

diterim a pelanggan.Berikutcontoh jaw aban atas keberatan-keberatan yang dapat
Anda jadikan sebagaiacuan:
17
Jenis pertanyaan /keberatan Jaw aban
Tunjukkan kelebihan/benefitdarifaktorprodukdan non produkyang akan didapatkan pelanggan.
Apabila budgetpelanggan terbatas,tawarkan sistem pem bayaran dengan cara kredit.
Hargam ahal “Dengan harga yang kami tawarkan, Bpk/Ibu memperoleh fitur-fitur produk yang lebih dari kendaraan
Pelanggan merasa harga yang ditawarkan tidak
pesaing [tunjukkankelebihanfiturpadapelanggan]selain itu Toyota di dukung oleh jaminan ketersediaan
sebanding dengan nilai kendaraan atau terdapat
spare part dan jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia. Apabila Bpk/Ibu masih merasa budget
kemungkinan budget pelanggan tidak yang dialokasikan belum memenuhi, maka kami tawarkan paket kredit dengan bunga yang kompetitif”
mencukupi.
[LihatSSIatribute labelK;harga yang dibayarkan sesuaidengan nilaiproduk]
[lihatSSIatribute labelV;Pelanggan concern terhadap budget]
[LihatSSIatribute labelAA;Seberapa cepatproses negosiasiharga]
Premiasuransimahal Berikan pem aham an pada pelanggan bahwaklaim perbaikanakibatkecelakaan/tabrakan dapatdilakukandibengkel

resm itoyota,dan tentunya dengan prosedurStandarGlobal(m utu terjam in dan kendaraan sepertibaru).
Pelanggan merasa premi asuransi toyota
mahal. “Kelebihan Toyota Insurance adalah adanya jaminan perbaikan di bengkel resmi dan proses klaim yang
mudah dan cepat. Jadi Bpk/Ibu semakin nyaman menggunakan kendaraan toyota”
Berikanpemaham ankepadapelangganbahwasanyapermintaan(demand)produkbaruTototalebihbesardibandingkan
Deliverylam a dengansupply daripabriksehinggam enyebabkanpelangganm enunggu(indent).Untuklebihm emberikankepercayaan
Pelanggan menganggap proses pengiriman padapelangganinform asikanmengenaiPromise Delivery by Date (PDP),yaknikomitm enW iraniagauntukm em berikan
kendaraan Toyota lama. janjipengirim an kendaraan.
“Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan dari pelanggan setiap produk baru diluncurkan, ini
menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu
menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik
yang menyebabkan pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha
untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise
Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian
kapan mendapatkan kendaraan”
[LihatSSIatribute labelAL;lam anya waktu yang dibutuhkan untuk m engirim kan kendaraan]
Yakinkankepadapelanggantidakada kebijakandiskondaripimpinandenganalasan,secara tidaklangsung kebijakan

Tidak ada diskon diskon akan m enyebabkan harga jualkem baliturun.Jelaskan pula m engenaiTotalOwnership Toyota yakniberbagai
Pelanggan keberatan karena tidak ada diskon keuntungan yangakandimilikipelanggan jika mem beliToyotasepertilayanan purnajual,nilaijualkembali,nilaigengsi
yang di berikan cabang kepada pelanggan. m erkToyota.
“Bpk/Ibu kebetulan di cabang kami tidak ada program diskon dikarenakan produk tersebut masih terhitung
baru dan masih banyak diminati pelanggan. Kalau toh pun tidak ada diskon, Bpk/Ibu masih banyak
mendapatkan manfaat dan kemudahan seperti layanan purna jual, brand Toyota dan harga jual kembali
produk kami yang terhitung tinggi”
[LihatSSIatribute labelAA;Seberapa cepatproses negosiasiharga]
W arna BuatlahpelangganAndauntukmenyukaiwarnayangtersediadistockCabang.Misaljika yang tersedia warnamerah,

Pelanggan menganggap Wiraniaga tidak dapat AndadapatmengatakanbahwawarnatersebutadalahwarnayangbanyakdicaripelangganataudapatAndasam paikan
memenuhi permintaan sesuai dengan wrna dengan warna tersebutakan m em buattam pilan kendaraan lebih elegan.
pilihannya. “Mohon maaf warna yang Bpk/Ibu pilih kebetulan belum ada di stok kami, kalau Bpk/Ibu rela menunggu
akan kami pesankan. Tapi kalau seandainya Bpk/Ibu menginginkan mobil itu segera, kami tawarkan warna
lain yang tidak kalah menarik, saya yakin dengan warna yang tersedia tersebut akan menguatkan kendaraan
tersebut sebagai kendaraan yang elegan”
Model Berikan penawaran aksesorisapabila pelanggan m erasa kurang suka dengan m odelnya.
Pelanggan merasa bahwa model kendaraan “Bapak/Ibu kami menawarkan berbagai macam aksesoris (sebutkan aksesoris tersebut) yang akan membuat
Toyota kurang bagus. kendaraan yang Anda pilih semakin bagus dan menarik”
Adm inistratif Yakinkan kepada pelanggan bahwasanyaAnda akan m em bantunya untukm em percepatprosesadm inistratif.
Pelanggan menilai bahwa proses administratif “Baik Bpk/Ibu, saya akan membantu Anda agar proses adminitrasi di cabang kami lebih cepat dan Anda
berbelit. akan kami kabari segera”
<Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.
<Contoh> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan Bpk/Ibu, (Rush memang deliverynya lama artinya
Anda mendapatkan kendaraan dengan cara indent, Kelebihan Toyota adalah banyaknya permintaan setiap produk baru
diluncurkan, ini menunjukkan bahwa kualitas produk Toyota diakui oleh pelanggan. Mengenai waktu yang membuat Bpk/Ibu
menunggu lebih dikarenakan permintaan kendaraan yang belum dipenuhi oleh kapasitas produksi di pabrik yang menyebabkan
pelanggan menunggu sesuai dengan nomor antrian. Untuk itu kami tetap berusaha untuk memberikan kepastian kepada Bpk/ibu
mengenai waktu pengiriman berdasarkan perhitungan Promise Delivery by Date (PDD) yakni janji pengiriman berdasarkan
tanggal, jadi Bpk/Ibu mendapatkan kepastian kapan mendapatkan kendaraan)”.
5. Ajukan konfirm asiapakah 7. Apabila m asih belum faham dan

pelanggan sudah faham 6. Apabila pelanggan m erasa m asih ada
dengan penjelasan Anda. sudah faham pertanyaan atau keberatan,
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, lakukan persilahkan untuk m enyam paikan
apakah sudah faham dengan prosesclosing pertanyaan.<Standar Teks> ”atau masih
penjelasan yang saya sampaikan ?” terdapat ganjalan/keberatan ?”
8. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebutsecara detaildan benar-benardapat

m eyakinkan pelanggan Anda.<Standar Teks> ”baik saya coba untuk memberikan jawaban atas pertanyaan
/keberatan Bpk/Ibu (sebutkan jawaban tersebut)”.
[lihatSSIatribute labelU ;Proses negosiasisecara jelas dan m udah dim engerti.]
[lihat SSIatributlabelW ;W iraniaga dapatm enjaw ab pertanyaan pelanggan secara lengkap.]
[lihatSSIatribute labelY;Proses penjualan tanpa perselisihan.]
9. Apabila pelanggan sudah puas dengan jaw aban Anda,lakukan proses closing.
18
Tujuan C losing
M elakukan proses m enutup transaksipenjualan dengan baik serta m em berikan kesan m elayanidan m em berikan kom itmen
terhadap janjipengirim an kendaraan kepada pelanggan.
H arapan Pelanggan
1. M endapatkan proses yang m udah dengan harga jualapabila m enjualkendaraan lam a.
2. M endapatkan lem baga leasing yang tepatsesuaidengan kebutuhannya.
3. M endapatkan penjelasan pengisian form SPK dengan m udah,cepattanpa tekanan.
Tanggung Jaw ab
Konfirm asivalue chain yang dipilih pelanggan.
M enjelaskan proses pengisian SPK dan dokum en yang dibutuhkan.
Siapkan perlengkapan berikutsebelum Anda m elakukan closing kepada pelanggan:
Berpakaian R apih. Form Asuransi.
Form SPK. KuitansiD P.
Form Kredit. Form PD D /M D P.
S tandar P rosedur
19
I. Prosedur1 :M enutup transaksi.
1. Setelah pelanggan m erasa yakin dengan penjelasan Anda,langsung anda taw arkan closing
(m enutup transaksi).Ada beberapa langkah yang bisa Anda gunakan untuk m enutup transaksiantara lain :
-Tanya,tanya langsung untuk m enutup transaksi,seperti;Anda m inta KTP,m enuliskan pada form SPK.
<contoh> “Baik Bpk/Ibu boleh saya pinjam KTP-nya?”
-A lternatif,Anda m enaw arkan alternatifyang perbedaannya tidak terlalu m encolok.
<contoh> “Baik Bpk/Ibu, Apakah bapak suka warna terang atau gelap?”
-M inor,M engajak pelanggan untuk m em buatkeputusan kecilyang m enunjukkan pem belian yang lebih penting.
<contoh> “Baik Bpk/Ibu, atas nama siapa STNK ini dibuat?”
-A m bilkesem patan,m ew arkan kesem patan terbatas pada pelanggan,apabila pelanggan kecenderungan m enunda
untuk m em beli.
<contoh>“Baik Bpk/Ibu, kebetulan harga kami bulan depan akan mengalami kenaikan, alangkah lebih baiknya Bpk/Ibu
membelinya sekarang”
-Tahap berikut,m enanyakan hal-hallain yang akan dilakukan setelah pem belian.
<contoh> “seandandainya Bpk/Ibu jadi membeli, lokasi mana yang Bpk/Ibu pilih untuk melakukan perawatan?”
[lihatSSIatribute labelX;m engalokasikan w aktu sebelum m em utuskan.
2.Jika Anda yakin pelanggan sudah m enutup transaksi,jelaskan m engenaiform SuratPesanan

Kendaraan (SPK).
II. Prosedur2 :Pengisian form SPK .
1. Taw arkan kepada pelanggan apakah sudah dapatm enuliskan form SPK sekarang.
2. Jika sudah,m intalah KTP aslipelanggan untuk m encatatkan nam a pelanggan pada Surat
Pesanan Kendaraan (SPK).
3. Tanyakan atas nam a siapa pem buatan SuratTanda N om orKendaraan (STN K).
4. Tanyakan kem baliproduk Toyota yang akan dibeli,baikm odel/tipe m aupun w arna.
5. Tanyakan kepada pelanggan apakah m em erlukan aksesoris tam bahan seperti,antikarat,

m ud guard,frontbum per,side visor,dll.
6. H itunglah dan beritahukan harga yang harus dibayarkan pelanggan.
7.Tanyakan kepada pelanggan apakah akan m em belisecara tunaiatau kredit.

Jika tunai,tanyakan berapa uang yang akan dijadikan D ow n Paym ent(DP)dan beritahukan sisa uang yang harus
dibayarkan;untuk kasus ready stock bisa dapatdibayarkan kekurangannya,apabila indentm enyesuaikan tanggal
M D P (M onthly D elivery Plan).
Jika kredit,lakukan prosedursebagaiberikut:

-Tanyakan m engenaileasing yang dipilih.
-Jelaskan m engenaibunga yang berlaku.
-Lakukan penghitungan bunga dan besaran asuransidengan kalkulator.
-Inform asikan berapa besaran angsuran dan D P totalyang harus dibayarkan pelanggan.
20
8. Lihatlah kondisistok diD ealerAnda,apabila ready stock inform asikan tanggalpenerim aan kendaraan.
Apabila indentlakukan prosedurberikutini:
-Bagidealeryang sudah im plem entasim aupun belum program PD D (Prom ise D elivery by D ate),
penting bagiAnda untuk m enginform asikan kepada pelanggan m engenaiproses apa saja yang dibutuhkan
sam paikendaraan sam paike tangan pelanggan.
-Jelaskan bahw asanya w aktu pengirim an bisa diprediksiapabila sudah m uncultanggalM D P dariPT.Toyota-Astra M otor.
-Apabila sudah m engetahuitanggaltersebut,inform asikan m engenaijangka w aktu yang dibutuhkan untuk pengirim an dari
pabrik m enuju dealerAnda.
-Apabila tunai,beritahukan w aktu yang dibutuhkan untuk proses pengirim an pelunasan uang baik tunai/transfersam a
bank/beda bank,dengan cek/giro,pem buatan STN K dan pem asangan aksesoris(apabila ada)serta persiapan kendaraan.
-Apabila kredit,inform asikan m engenaipem bayaran D P,proses approvalkredityang dibutuhkan,pem buatan STN K dan
pem asangan aksesoris (apabila ada)serta persiapan kendaraan.
[LihatSSIatribute labelA K ;kem am puan untuk m engirim kan unitsesuaidengan w aktu yang dijanjikan]
9. Kem udian persilahkan pelanggan untuk m enandatanganiform SPK berikutnya tanda tangan Anda
dan Supervisor.
10. Setelah sem ua proses SPK selesai,m intalah referensidarisaudara/relasi/tem an pelanggan Anda,
dan m intalah izin kepada pelanggan jika Anda m endapatkan referensitersebutdaripelanggan bersangkutan.
11. U capkanlah terima kasih kepada pelanggan dan Anda akan m enghubunginya
kem baliuntuk pengurusan dokum en kredit/pem bayaran D P/pelunasan atau pengirim an kendaraan.
U ntuk pem belipertam a,pelanggan non-Toyota yang m em butuhkan kendaraan Toyota dengan
m odel/tipe sam a/beda >> Jelaskan penulisan form SPK secara detail.
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK)
(jelaskan proses pencatatannya secara urut)”.
<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, berikut akan kami lakukan proses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh
minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang
Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan
nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau
kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form
promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan
waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount
bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan
STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman
yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan)”.
kem balipenulisan form SPK .
<Standar Teks> ”Baik Bpk/Ibu, kam iING ATKAN kem baliproses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK)
(jelaskan proses pencatatannya secara urut)”.
<Contoh> ”Baik Bpk/Ibu, kam iING ATKAN kem baliproses pencatatan pada form Surat Pesanan Kendaraan (SPK) (boleh
minta KTP Bpk/Ibu selaku pemesan kendaraan, kendaraan ini nanti atas nama siapa ?, saya konfirmasi lagi kendaraan yang
Bpk/Ibu beli (sebutkan model/tipe mobil), apa saja aksesoris tambahan yang Bpk/Ibu butuhkan?, harga yang Bpk/Ibu bayarkan
nanti sebagai berikut (sebutkan total harga sudah termasuk aksesoris), rencananya Bpk/Ibu membeli dengan acara tunai atau
kredit?, karena unit yang Bpk/Ibu pesan tidak ada di stok, maka kami akan memberikan janji delivery sesuai dengan form
promise delivery by date, baik akan kami lakukan perhitungan dari tanggal MDP, waktu yang dibutuhkan dari Jakarta (sebutkan
waktunya), karena Bpk/Ibu membeli secara tunai, kalau boleh tahu akan ditransfer dari Bank yang sama/beda dengan acount
bank kami?, karena Bpk/Ibu akan melakukan pemasangan aksesoris maka kami butuh waktu (sebutkan waktu), waktu pengurusan
STNK (sebutkan waktu yang dibutuhkan) dan waktu persiapan kendaraan 1 hari sebelum pengiriman, jadi waktu pengiriman
yang dapat kami janjikan pada tanggal (sebutkan tanggal dan bulan)”.
[LihatSSIatribute labelA C ;Penjelasan yang jelas untuk sem ua dokum en yang dibutuhkan]
[LihatSSIatribute labelA E;kem udahan untuk m elengkapisem ua dokum en]
[LihatSSIatribute labelA G ;K em udahan untuk m enjaw ab form isian dokum en]
21
Tujuan D elivery
M em berikan kepuasan pelanggan m elaluipenjelasan dokoum en secara jelas,peragaan fiturkendaraan dan pengirim an
kendaraan baru Toyota yang siap pakai.
H arapan Pelanggan
M endapatkan penjelasan dokum en dan kendaraan yang m udah dim engerti.
Tanggung Jaw ab
M em persiapkan dan m enjelaskan dokum en pengirim an.
M enyiapkan dan m engirim kan kendaraan yang bersih,lengkap
dan siap dipakaipelanggan.
M endem onstrasikan/m em peragakan fitur– fiturbaru kendaraan.
Petugas gudang bertanggung jawab untuk:

M em astikan unitbaru yang akan didelivery sudah berda digudang.
M em astikan unitbaru yang berada digudang stok dalam
keadaan am an.
Petugas cucikendaraan bertanggung jawab untuk:

M em berishkan kendaraan baru yang akan dikirim kan ke pelanggan.
Petugas PD S bertanggung jawab untuk:

M em eriksa kualitas,kelengkapan dan kerapihan kendaraan baru.
M em bantu W iraniaga dalam dem onstrasikendaraan baru ke pelanggan.
Siapkan perlengkapan berikutsebelum Anda m elakukan delivery pada pelanggan :
Berpakaian R apih.
D okum en D EC .
U nitbaru.
22
23
standard operating procedure

I. Persiapan H -1 :Persiapan kendaraan & dokum en.
A .Persiapan kendaraan
1.Setelah Anda 2.Mintalah petugas 3. Setelah kendaraan bersih,

konfirm asipelanggan gudang untuk staf PD S m em eriksa kebersihan
m engenaiw aktu dan m encucikendaraan (fungsipanel/instrum en),kondisi
tem patpengirim an,lakukan dan lakukan (cacat/tidak)dan kelengkapan kendaraan
pengecekan kendaraan yang akan pengecekan langsung (toolset,ban cadangan,contoh cat).Tugas
didelivery pada sehari terhadap kebersihan Anda m em astikan kendaraan dalam
sebelum nya,pastikan unitbaru kendaraan. kondisibaik (bersih,rapi,lengkap dan
tersedia didalam gudang stok. tidak cacat)baik interiorm aupun eksterios.
4. Periksalah perlengkapan tam bahan sepertikarpet,kaca film ,dan aksesoris tam bahan lainnya.
5.M intalah petugas gudang untuk m engisibahan bakarm inimal¼ volum e tankibensin untuk
m enghindarikekurangan bensin pada saatpengirim an.
6.M intalahpetugas gudang untuk m enem patkan unittersebutpada tem patyang am an dan pastikan terhindardaridebu,
jikaperlu tutuplah dengan car cover.
[lihatSSIsales standard no.4;eksteriorbersih dan tidak cacatsaatpengirim an].
[lihatSSIsales standard no.5;kendaraan yang dikirim kan sesuaidengan yang dijanjikan].
[lihatSSIsales standard no.10;interiorbersih dan tidak cacatsaatpengirim an].
[lihatSSIsales standard no.19;diisibensin ¼ darivolum e tangkibensin].
[lihatSSIatribute labelA P;kondisikendaraan].
[lihatSSIatribute labelA K ;kem am puan m engirim kan kendaraan sesuaidengan w aktu yang dijanjikan].
[lihatSSIatribute labelA Q ;kebersihan kendaraan].
B .Persiapan dokum en
1. Lakukan pengecekan kelengkapan dokum en D EC yang akan diserahkan ke pelanggan antara lain :
-Salinan SPK. -Buku pedom an pem ilik.
-Fakturdan kuitansipem belian/D P. -Kartu nam a Kepala cabang,Kepala Bengkeldan C R C .
-STN K sesuaidengan nam a yang diinginkan pelanggan, -C ontoh form TVSD S dan TPSS.
periksalah apakah STN K sesuaidengan faktur. -Sertifikatkendaraan.
-Platnom orsesuaidengan STN K. -Buktiserah terim a kendaraan.
-Buku service dan w arranty.
2. Telepon pelanggan untuk m enginform asikan tem patdan jam pengirim an.Apabila pelanggan berencana
m engam bilsendirikendaraan dishow room ,persiapkan kebersihan stallDEC ,apabila pelanggan
m enginginkan kendaraan diantarke rum ah,pastikanAnda tahu jalan untuk m enuju ke rum ah pelanggan.
II. Persiapan J-2 :Persiapan kendaraan.
1. Pada 2. Lakukan 3. C ek sekalilagi 4. Persiapkan

dua jam pengecekan dan pastikan panel- kem balidokum en
sebelum kem balikualitas panel/instrum en yang harus di
nya, kebersihan dan kendaraan berfungsi jelaskan kepada
pindahkan kelengkapan kendaraan, secara norm al,seperti pelanggan dan
kendaraan dari pastikan unitkendaraan tidak audio,AC ,w iper,lam pu satukan
gudang stok depan,sein dan dalam satu
m engalam im asalah seperti
m enuju m ap.
akihabis/bensin habis. foglam p,dll.
stallDEC .
III. D elivery J-0 :m enjelaskan dokum en dan m endem onstrasikan kendaraan.

A. . M enyam butpelanggan.
1. Apabila 2. Apabila kendaraan diantar 3. Begitu bertatap m uka

pelanggan m enerim ke rum ah pelanggan,bersam a dengan pelanggan,sam but
a kendaraan -sam a pengem udi/driverAnda dan sapa pelanggan serta
dishow room ,sam butlah m enuju ke lokasitujuan, tanyakan kabarnya.
dipintu show room ketika berkendaralah secara hati-hati
dan hindarijalan m acet [lihatSSIatribute labelAO ;Perhatian fokus pada
pelanggan m em asuki pelanggan pada saatpengirim an kendaraan.]
area show room . dan m elew atitem patkeram aian [lihatSSIatribute labelA N ;K esopanan dan
keram ahan pada saatpengirim an kendaraan.
(pasar/m all).
24
B.M M enjelaskan dokum en.
1. Apabila pelanggan atang ke show room ,arahkan pelanggan m enuju area negosiasi,apabila
dirum ah carilah tem patyang ada m eja dan kursi,lalu m ulailah jelaskan perlengkapan dokum en –
dokum en yang akan diserahkan ke pelanggan:
Konfirm asiulang pesanan pelanggan dengan m enjelaskan kem balisuratpesanan kendaraan (SPK),
kuitansidan faktur, platnom or,STN K dan BPKB.
Jelaskan buku service dan w arranty m eliputi:
-Lem barpendaftaran w arranty -Lem bargantipem ilikkendaraan
-R eferensibengkel -Pengecekan PD S
-Service berkala
[LihatSSIsales standard no.13;penjelasan jadw alperaw atan rutin.Lihatjuga SSIatribute labelAT;penjelasan
kebutuhan peraw atan kendaraan]
-Jaringan purna jual
-Toyota H otline
Jelaskan m engenaiw arranty Toyota yang berlaku 3 tahun atau 100.000 km tergantung m ana yang tercapaiterlebih
dahulu.D an jelaskan juga item apa saja yang term asuk jam inan/warranty Toyota.
[LihatSSIsales standard no.17;penjelasan ketentuan w arranty pada saatdelivery.
Lihatjuga SSIatribute labelA U ;penjelasan w arranty kendaraan]
Jelaskan buku pedom an pem ilik,pilihlahbeberapa fituryang penting dikendaraan tersebut;sepertiBack sonarpada
Kijang Innova G,Sm artsystem pada Yaris,dll.
[LihatSSIsales standard no.6;Penjelasan buku pedom an pem ilikpada saatdelivery.
Lihatjuga SSIatribute labelA R ;penjelasan buku pedom an pem ilik]
C .M endem onstrasikan kendaraan.
1.Setelah m enjelaskan salah satu fiturpada buku pedom an pem ilik,arahkah pelanggan m enuju stallD EC
(pelanggan yang datang ke show room )dan garasim obil(kendaraan dikirim ke rum ah)untuk m enjelaskan
lebih lanjutkualitas kendaraan dan cara penggunaan panel– panelpada kendaraan.Lakukan prosedursebagaiberikut:
M ulailah jelaskan kondisidan fiturdarisisieksterior,antara lain;kondisibodikendaraan daridepan sam paibelakang

dan kondisiban cadangan,dengan dibantu stafPD S periksa bersam a-sam a kondisilam pu depan,foglam p,lam pu sein,
w iper,lam pu belakang,high mount stop lamp,kaca spion elektrik.
Ajaklah pelanggan untuk m enuju ruang interior, yakinkan kepada pelanggan kondisidashboard dan kursibersih dan
rapi.Jelaskan juga cara penggunaan audio,AC ,cara m elipatkursi,dan fungsipanelinstrum en pada ruang kem udi,
seperti;penggunaan lam pu,sein,lam pu hazard,defogerdan klakson.
Jelaskan m engenaialat-alatpendukung sepertitoolset,dongkrak dan segitiga pengam an.
[LihatSSIsales standard no.14;Pejelasan cara pengoperasian pada saatpengirim an kendaraan.Lihatjuga SSIsales standard
no.18;W iraniaga m em peragakan salah satu fiturkendaraan.Lihatjuga SSIatribute labelA S;penjelasan fiturkendaraan].
Tanyakan kem baliapakah pelanggan m asih m erasa belum jelas dengan apa yang Anda jelaskan dan peragakan
[LihatSSIsales standard no.2;m enjaw ab pertanyaan saatpengirim an kendaraan.Lihatjuga SSIatribute labelAM ;kem am puan
untuk m enjaw ab pertanyaan saatdelivery].
D .Serah Terim a K endaraan.

1. Setelah Anda m enjelaskan fiturkendaraan,ajaklah pelanggan m enuju ruang negosiasi/dan
lakukan prosedurberikutini:
Berikan kartu nam a Kepala C abang,Kepala Bengkeldan Kepala Adm inistrasidan C R C ,sam paikan kepada pelanggan
apabila m endapatkan m asalah selain Anda yang dapatdihubungi,pelanggan juga dapatm elakukan contact dengan
orang-orang tersebut.
[LihatSSIsales standard no.20;perkenalkan bagian servis pada saatpengirim an kendaraan].
Jelaskan kepada pelanggan m engenailem barsurvey TVSD S dan TPSS yang akan dikirimkan PT.Toyota – Astra M otor
beberapa saatsetelah pelanggan m enerim a kendaraan,dan m intalah pelanggan m engisisesuaidengan benarsesuai
pengalam an pada saatm em belikendaraan.
M inta konfirm asipada pelanggan m engenaihal-halyang sudah dijelaskan pada penyerahan dokum en dan kendaraan,
dan kem udian m intalah pelanggan untuk m enandatanganisertifikatkendaraan (dua rangkap;satu untuk cabang dan satu
untuk pelanggan)yang ada dibuku service dan w arranty.
M intalah pelanggan untuk m enandatanganibuktiserah terim a kendaraan.

[lihatSSIatribute labelL;Spesifikasiyang dim inta sesuaidengan perjanjian.]
2. Tanyakan kem balikepada 3. Apabila sem ua proses sudah dilakukan,ucapkan terim a

kasih kepada pelanggan atas kepercayaannya m em beli
pelanggan apakah m asih ada
produk Toyota.
yang belum jelas m engenai
proses pengirim an kendaraan. [lihatSSIatribute labelAV;W aktu yang dibutuhkan
untuk proses pengirim an.]
[lihatSSIsales standard no.9;W iraniaga m engucapkan
terim a kasih pada pelanggan].
25
Tujuan Follow U p
M em berikan bentuk perhatian kepada pelanggan m elaluipenyam paian inform asim engenaiaktivitas tindak lanjutsetelah
pem belian.
Tanggung Jaw ab
M elakukan follow up kepada pelanggan untuk datang ke bengkel.
M enanyakan apakah terdapatm asalah pada produk setelah
proses pengirim an.
M elakukan aktivitasfollow up lain selain bengkel(ulang tahun,
perpanjangan STN K,dll)
M enganikeberatan pelanggan secara baik.
Siapkan perlengkapan berikutsebelum Anda
m elakukan follow up pada pelanggan:
Berpakaian R apih.
Telepon.
Standar Prosedur
I. A ktivitas follow up.
a. Prosedur I:Follow U p setelah D EC
Setelah D EC terdapat2 aktivitas follow up antara lain :

1. Follow U p I(follow up < 1 m inggu),prosedurnya sebagaiberikut:
- Hubungipelanggan m elaluitelepon,kem udian tanyakan bagaim ana keadaan pelanggan;kesehatan,keluarga dan pekerjaan.
- Tanyakan bagaim ana kondisikendaraan selam a dipakaipelanggan,tanyakan apakah pernah m engalam im asalah
dan kendala selam a m enggunakan kendaraan tersebut.
- Tanyakan bagaim ana tingkatkepuasan pelanggan selam a m endapatkan pengalam an m em belibaik pelayanan
W iraniaga m aupun kualitaskendararaan.Ingatkan sekalilagiapakah sudah m endapatkan form survey TVSD S dari
PT.TAM ,apabila belum m intalah pelanggan m engisisegera setelah m enerim a form tersebutdariPT.TAM .
- Ingatkan kepada pelanggan m engenaiservis rutinpertam a 1.000 km .
- Inform asikan kepada pelanggan m engenaiprogram penjualan apabila ada,siapa tahu pelanggan
berencana untuk m em belikendaraan tam bahan.
- M intalah referensikepada pelanggan.
- U capkan terima kasih setelah sem ua proses sudah Anda lakukan.
2. Follow U p II(follow up 3 – 6 bulan),dengan prosedursebagaiberikut:

- Setelah dua bulan lebih Anda tidak berhubungan dengan pelanggan,cobalah Anda m enelpon pelanggan untuk
m enanyakan kabarnya.
- Tanyakan juga bagaim ana dengan kondisikendaraan,apakah terdapatm asalah yang serius.
- Tanyakan juga bagaim ana dengan pelayanan bengkelselam a m elakukan service pertam a,dan ingatkan kem bali
kepada pelanggan untuk m engirim kan form survey kepuasan bengkelTPSS apabila sudah m enerim a.
- Ingatkan kepada pelanggan untuk m elakukan servis rutin 5.000 km atau 3 bulan untuk kendaraan berbahan bakar
solardan 10.000 km atau 6 bulan untuk kendaraan berbahan bakarbensin.
- Inform asikan kepada pelanggan m engenaiprogram penjualan apabila ada,siapa tahu
pelanggan berencana untuk m em belikendaraan tam bahan.
- M intalah referensikepda pelanggan.
- U capkan terima kasih setelah sem ua proses sudah Anda lakukan.
b. B eberapa follow up lainnya (Follow U p III)yang dapatdilakukan oleh W iraniaga

1. Telpon pelanggan Anda dan 2. Tanyakan juga bagaim ana dengan kondisi
tanyakan kabarpelanggan dan kendaraan,apakah terdapatm asalah yang serius
keluarganya. selam a m enggunakan kendaraan tersebut.
3. Apabila pelanggan berulang tahun ucapkanlah “selam atulang tahun”,jika “tidak”inform asikan
program penjualan atau aktivitas prom osiseperticustom erfocus,show room event.Atau jika w
aktunya sudah ham pirsatu tahun ingatkan kem balim engenaiperpanjangan STN K.
U capkan terim a kasih atas kepercayaan pelanggan m enggunakan Toyota.
26
Lam piran
Prinsip - prinsip berhubungan dengan orang lain
1. H indarikebiasaan m enyalahkan,m engom elidan m engkritikpelanggan.
2. Berikan penghargaan yang jujurdan tulus atas prestasi,sikap dan usaha m ereka.
3. Bangunlah m otivasiuntuk berhasildaridalam .
4. Berikanlah perhatian yang sungguh-sungguh pada orang lain
5. Tersenyum lah untuk m enunjukkan sikap ram ah Anda.
6. Ingatlah nam a orang dengan m enyebutnya sesering m ungkin.
7. Jadilah pendengaryang baik saatpelanggan m engungkapkan sesuaikeinginannya.
8. Berbicaralah sesuaidengan m inatpelanggan.
9. Buatlah agarpelanggan m erasa dirinya penting.
10. H indarilah perdebatan dengan pelangggan,karena dengan m em enangkan perdebatan berartiAnda
juga kehilangan pelanggan.
B asa – basiprofesionalR A M A H
1. Referensi,sebutkanlah referensiatau kenalan pelanggan yang m erasa puas dengan produk Toyota.
2. A presiasi,berikanlah apresiasiatau kom entarpositifyang m em bangun kepada pelanggan.
3.M inat,berbicaralah sesuaidengan m inat/kesuakaan pelanggan.
4. A jukan,Ajukan pernyataan um um m engenaikondisiperekonom ian,sosial,atau kondisibisnis.
5. Hom e,tanyakan kabarkeluarga.
StandarisasiPenam pilan W iraniaga (Salesm an)

Pakaian
M enggunakan kem eja lengan panjang w arna terang dengan celana panjang w arna gelap.Pastikan lengan kem eja tidak
digulung pada setiap pertem uan dengan prospek/pelanggan.
M enggunakan dasibila bertem u dengan prospek,kecualibila prospek berada pada kondisitertentu (dipabrik,perkebunan,
pasar,dll).
Baju bersih dan rapi.U ntuk m enghindarikeringatyang berlebihan disarankan m enggunakan kaus dalam .
Tidak m enyim pan barang dalam jum lah yang berlebihan pada saku baju,sepertihandphone,kuncim otor/m obil,dll.
Sepatu
M enggunakan sepatu resm itertutup bukan sepatu kasual/olahraga,kecualipada pertem uan inform alyang telah disepakati
dengan pelanggan.
Sepatu bew arna hitam ,coklatatau biru tua.
Sepatu bersih dan lakukan pem bersihan dan penyem iran secara kontinyu.Pastikan sepatu yang dikenakan tidak m em baw a
kotoran atau lum purpada saatkunjungan ke rum ah/kantorprospek/pelanggan.
M enggunakan kaus kakiw arna gelap.
R am but
R am butbersih dan tertata rapi(tidak m elebihikerah baju).Sisirlah ram butsebelum bertem u dengan pelanggan.
Tidak m elakukan pew arnaan ram butdengan w arna-warna spotlight(m erah,biru,kuning,dll).
W ajah
W ajah harus tam pak bersih dan m enarik sepanjang hari.Bila m enem puh perjalanan yang cukup jauh,usahakan untuk
m em bssuh m uka terlebih dahulu sebelum bertem u dengan prospek/pelanggan.
A ksesori
Tidak m enggunakan jam tangan bersam a dengan gelang pada bagian tangan yang sam a.H indaripengunaan jam tangan
dengan w arna-warna terang.
Bila m em akaigelang,gunakan m aksim al1 agartidak m enim bulkan bunyiketika ketika berhadapan dengan pelanggan.
H anya diperkenankan m enggunakan 1 cincin pada setiap satu tangan.
Tidak diperkenankan m enggunakan cincin pada ibu jari,jaritelunjuk dan jarikelingking.
Tidak m enggunakan kacam ata hitam (kacam ata trendy)pada saatbertem u prospek/pelanggan.
Tidak m eletakkan handphone pada saku baju/celana.
B adan & Tangan
M enjaga bau badan dan bau m ulut.Hindariadanya keringatpada tubuh dan baju Anda khususnya
pada saatbertem u pelanggan.
M enjaga kebersihan kuku dan jaritangan.
Sales kits – Proses aw al:

M em baw a kartu nam a.
M em baw a alattulis dan kalkulator.
M em baw a katalog standarseluruh m odelToyota.
M em baw a daftarharga Toyota.
M em baw a contoh w arna alokasikan contoh w arna hanya pada hotprospectsaja.
M em baw a lem barperhitungan kredit.
M em baw a lem barSPK kosong.
M em baw a kw itansi.
M em baw a keperluan adm inistrasiyang berkaitan dengan penjualan (lem barperhitungan pem bayaran asuransidll).
27
Sales kits – Proses akhir:
M em baw a sem ua dokum en sesuaidengan ketentuan D EC .
M em baw a lem barSPK yang telah ditandatanganipelanggan.
M em baw a kw itansiuntuk pelunasan tunai.
M em baw a STN K.
M em baw a kartu CR 1.
M em baw a contoh kuesionerTVSD S dan TPSS.
M em baw a kartu nam a SA/kepala bengkelyang dirujuk.
EtiketUm um
Berlaku sopan dan m enghargaiorang lain.
M engucapkan salam (pagi,siang,sore)atau salam agam a/kedaerahan diaw alpem bicaraan.
M em anggilnam a prospek/pelanggan dengan selalu didahuluidengan panggilan Bapak/Ibu atau disesuaikan dengan
kebiasaan/kebudayaan setem pat.
Tidak m erokok diM eja C ounterSales dan juga tidak m elakukannya didepan prospek/pelanggan.
Tidak m akan/m inum ,m erokok,tidur,berdandan dim eja C ounter.
H indariberbicara baik langsung m aupun tidaklangsung (ditelepon)dalam kondisisedang m akan atau m engunyah.
M enonaktifkan handphone pada saatbertem u dengan prospek/pelanggan.
H indaripertanyaan-pertanyaan diluarpekerjaan,karena halinijustru m em berikesem patan m ereka untuk m engganti
atau m enggagalkan SPK yang telah disetujui.
StandarisasiPenam pilan C ounter Sales

Pakaian
M enggunakan baju dan rok atau seragam yang telah ditentukan.
Tidak diperkenankan m enggunakan celana panjang atau rok panjang,kecualibila prospek berada pada kondisitertentu
(dipabrik,perkebunan,pasar,dll).
Baju bersih dan rapi.
Tidak m enyim pan barang dalam jum lah yang berlebihan pada saku baju.
Sepatu
M enggunakan sepatu resm itertutup (pantofel)dan bukan sepatu kasual/sandal,kecualipada pertem uan inform alyang
telah disepakatidengan pelanggan.
Sepatu bew arna gelap atau disesuaikan dengan seragam yang telah ditentukan.
M inimalhak sepatu 5 cm .
G unakan stocking untuk penam pilan yang lebih prim a dan pilihlah sesuaiw arna kulit,serta hindaripenggunaan stocking
hitam untuk penggunaan pagihari.
R am but
R am butbersih dan tertata rapi.
Panjang ram butdepan/ponitidak m elebihim ata.
Tidak m elakukan pew arnaan ram butdengan w arna-w arna spotlight(coklatterang,m erah,biru,kuning,dll).
Bagipem ilikram butpanjang dapatdigeraiatau diikat.Tidakdiperkenankan m engikatram butke bagian atas dengan
m enggunakan jepitram butplastik berbentuk cangkang.
Tidak m engangkatkacam ata ke bagian atas kepala(berfungsisebagaibando ram but).
Bagiyang m em akaikacam ata dapatm enghindaripem akaian bando ram but.
W ajah
W ajah harus tam pak bersih dan m enarik sepanjang hari.
M enggunakan riasan w ajah tidak berlebihan dengan m aksim al3 panduan w arna.
M enggunakan lipstik sesuaidengan w arna baju yang dikenakan dan hindariwarna-warna tua agarw ajah berkesan segar.
A ksesori
Tidak m enggunakan jam tangan bersam a dengan gelang pada bagian tangan yang sam a.
M enggunakan gelang m aksim al1 agartidak m enim bulkan bunyipada saatbertem u dengan prospek/pelanggan.
H anya diperkenankan m enggunakan 1 cincin pada satu bagian tangan.
H indaripenggunaan cincin pada ibu jari,jaritelunjukdan jarikelingking.
H indaripenggunaan gelang kakidarim aterialapapun.
Tidak m enggunakan kacam ata hitam (kacam ata trendy)pada saatbertem u prospek/pelanggan.
Tidak m eletakkan handphone pada saku baju/celana.
Tidak m enggunakan bros berdam pingan dengan pin perusahaan (bila ada).
Bila Anda m enggunakan kacam ata dan beram butpanjang,hindaripenggunaan anting-anting panjang.
B adan & Tangan
M enjaga bau badan dan bau m ulut.
M enjaga kebersihan kuku dan jaritangan.
H anya diperkenankan m enggunakan pew arna kuku sew arna dengan kulitatau transparan.
28
Sales kits – Proses aw al:
M em baw a kartu nam a.
M em baw a alattulis dan kalkulator.
M em baw a katalog seluruh m odelToyota.
M em baw a daftarharga Toyota.
M em baw a contoh w arna berikan contoh w arna hanya pada hotprospect.
M em baw a lem barperhitungan kredit.
M em baw a lenbarSPK kosong.
M em baw a kw itansi.
M em baw a keperluan adm inistrasiyang berkaitan dengan penjualan (lem barasuransidll).
Sales kits – Proses akhir:
M em baw a sem ua dokum en sesuaidengan ketentuan D EC .
M em baw a lem barSPK yang telah ditandatanganipelanggan.
M em baw a kw itansiuntuk pelunasan tunai.
M em baw a STN K.
M em baw a kartu CR 1.
M em baw a contoh kuesionerTVSD S dan TPSS.
M em baw a kartu nam a SA/kepala bengkelyang dirujuk.
EtiketUm um
Berlaku sopan dan m enghargaiorang lain.
M engucapkan salam (pagi,siang,sore)atau salam agam a/kedaerahan diaw alpem bicaraan.
M em anggilnam a prospek/pelanggan dengan selalu didahuluidengan panggilan Bapak/Ibu atau disesuaikan dengan
kebiasaan/kebudayaan setem pat.
Tidak m erokok diM eja C ounterSales dan juga tidak m elakukannya didepan prospek/pelanggan.
Tidak m akan/m inum ,m erokok,tidur,berdandan dim eja C ounter.
H indariberbicara baik langsung m aupun tidaklangsung (diitelepon)dalam kondisisedang m akan atau m engunyah.
M enonaktifkan handphone pada saatbertem u dengan prospek/pelanggan.
H indaripertanyaan-pertanyaan diluarpekerjaan,karena halinijustru m em berikesem patan m ereka untuk m enggantiatau
m enggagalkan SPK yang telah disetujui.
Teknik m eyakinkan pelanggan dalam m enanganikeberatan,m etode TAB IB:

TestD rive,Ajaklah pelanggan Anda untuk testdrive m erasakan kelebihan kendaraan m em aluites jalan.
A dded Value,N ilaitam bah selain nilaiproduk,sepertibrand im age,harga purna jual.
B eriB ukti,Berikan inform asim engenaiprestasiyang sudah diraih atau testim onidariseorang pakar.
Inform asiLanjutan,Berikan penjelasan lebih detailm engenaikelebihan dan m anfaatdariproduk Toyota.
B alik dan Jelaskan,M em buatkeberatan m enjadialasan untuk m em beli.
No Sinyalbeli Tindaklanjut
1. Pelangganmengajukanpertanyaanyangmenunjukkanketertarikanterhadap Berikan jawaban selengkap-lengkapnyasehingga pelangganmerasa

kendaraan: mengertidan segeramemutuskan untukmembeli.
“Apakah ada warna lain selain warna yang didisplay ini ?”

“Apakah saya harus indent apabila memilih tipe ini ?”
“Apakah prosesnya lama apabila saya mengambil unit ini ?”
2. Pelangganmenunjukkan ketertarikan dengan gerakan spontan. ApabilaAndasudahmelihatgejalasepertiini,langsungAndatawarkan

Gejala-gejalatersebutantaralain: SPK.
-Mengangguk,artinyamengertidanmenyetujuiapa yangAnda jelaskan.
-Menghitungsendiribudget,artinyapelanggansedangmengukuranggaran. “Baik Bpk/Ibu apakah kita bisa buatkan SPK sekarang ?”
-Berbisik–bisikdengan pasangannya,artinyamemintapersetujuan untuk
membeli.
3. Pelanggan secaraspontanmengucapkan pernyataan sebagaitanda setuju CobalahAndaBantuuntukmenurutipermintaanpelanggandansegera

untukmembeli: lakukanclosing.
“Baik saya pilih tipe otomatis dengan warna yang sesuai dengan
mobil ini.”
“Saya akan membeli dengan DP 30% tolong buatkan
perinciannya.”
29
JD Pow er
Berikutadalah LAB EL SSI ATR IB U TE
aspek-aspekyang FA SILITA S D EA LER
dinilaidalam JD A Kenyam anan lokasi
Pow ersurvey: B Pem ilihan kendaraan
C Jam kerja
D Kebersihan fasilitas
E Lingkungan dealer
F kenyam anan show room dim ana transaksidiselesaikan
G M udah dalam m elihatkendaraan peraga
H Ketersediaan inform asiproduk
I Lingkungan yang tidak m enekan
J Layoutdealeryang m engundang dan ram ah
K ESEPAKATAN HAR G A
K H arga yang lebih m ahaldarilist
L Spesifikasikendaraan yang diterim a tidak sesuaidengan perjanjian
W IR A N IA G A
M Pengetahuan W iraniaga tentang kendaraan
N M enjelaskan fiturdan kelebihannya
O Penam pilan W iraniaga
P W iraniaga perhatian pada pelanggan
Q Fokus pada kendararaan sesuaidengan m inatbelipelanggan
R Sopan dan ram ah
S Jujur
T M enyepakatikom itm en
U N egosiasijelas dan m udah dim engerti
V Fokus pada budget
W M em berikan jawaban lengkap pada pelanggan
X m engalokasikan w aktu sebelum m em utuskan
Y Proses m enjualtanpa perselisihan
Z Kecepatan dalam m em ilih kendaraan
AA Kecepatan dalam m egosiasiharga
AB Tekanan pada pelanggan
D O KU M EN
AC Penjelasan yang gam blang untuk seluruh dokum en
AD kejujuran orang adm inistrasi
AE Kem udahan m elengkapisyarat-syaratadm inistrasi
AF Proses adm inistrasitanpa perselisihan
AG Kem am puan m enjawab pertanyaan terkaitadm inistrasi
AH Kesopanan orang yang m enanganiadm inistrasi
AI Pengetahuan orang yang m enanganiadm inistrasi
AJ Seberapa cepatproses adm inistrasiselesai
W AK TU PEN G IRIM AN
AK Ketepatan janjidelivery
AL Lam a w aktu yang dibutuhkan untuk m endapatkan kendaraan
PR O SES PEN G IRIM AN
AM Kem am puan m enjawab pada saatpengirim an kendaraan
AN Kesopanan dan keram ahan pada saatpengirim an kendaraan
AO Perhatian fokus pada pelanggan pada saatpengirim an kendaraan
AP Kondisikendaraan
AQ Keberisihan kendaraan
AR Penjelasan buku pedom an pem ilik
AS Penjelasan fiturkendaraan
AT Penjelasan servis berkala
AU Penjelasan w arranty kendaraan
AV W aktu yang dibutuhkan untuk m elengkapiproses pengirim an
30
No. SSISALES STANDARD
1. W iraniaga m eluangkan waktu untuk berbicara hanya dengan pelanggan.
2. Sem ua pertanyaan terjawab pada saatdelivery.
3. W iraniaga m eluangkan waktu yang cukup pada saatdelivery.
4. Eksteriorbersih dan tidak ada yang rusak.
5. Kendaraan yang dikirim kan sesuaidengan yang dijanjikan.
6. Panduan pem ilik dijelaskan kepada pelanggan.
7. M obilAnda dikirim kan sesuaiw aktu yang dijanjikan.
8. Dealerbersih.
9. Ada ucapan terim a kasih atas pem belian kendaraan.
10. Interiorbersih dan tidak ada yang rusak.
11. W iraniaga m em anggildengan panggilan yang sesuai(Bpk,Ibu,dll).
12. Setelah delivery,pelanggan dihubungiuntukm em astikan bahwa sem uanya m em uaskan.
13. Jadwalperawatan berkala dijelaskan pada pelanggan.
14. Sem ua cara pengoperasian kendaraan diterangkan kepada pelanggan.
15. Lam pu penerangan dealercukup.
16. W iraniaga m enanyakan pem akaian dan keperluan m obil.
17. Kondisigaransidijelaskan pada pelanggan.
18. W iraniaga m endem onstrasikan fitur-fitur.
19. Bahan bakarterisisejum lah m inim al1/4 tangki.
20. Pelanggan dikenalkan pada bagian bengke.
21. W iraniaga m enawarkan testdrive.
22. Didalam show room ,pelanggan dengan m udah observasikendaraan.
23. Terdapatpapan petunjuk yang layak dan m udah dilihat.
24. W iraniaga m em perkenalkan diri(m em berkan kartu nam a,dll).
25. W iraniaga berpakaian rapi.
K elebihan Toyota Finance:

1. K reditResm iToyota
Toyota Finance hanya m em biayaikendaraan Toyota sehingga database Pelanggan Toyota akan terjaga dan tidak jatuh ke pihak kom petitor.
Toyota Finance akan m elakukan R etention Program kepada Pelanggan Toyota yang telah selesaim asa kreditnya untuk m em belikem bali
kendaraan Toyota dengan penaw aran-penawaran khusus sebagaipenghargaan atas loyalitas pelanggan terhadap Toyota.
2. Layanan Personal
Sales O ficerToyota Finance ditem patkan disetiap D ealerToyota untuk secara personalm em bantu C alon Pelanggan m engam bilkeputusan
pem belian yang terbaikdan untuk m em beriinform asim engenaiprogram prom ositerbaru m aupun informasilainnya dariToyota Finance.
3. PaketK om petitif
Toyota Finance selalu m enaw arkan PaketPem biayaan yang kom petitifkarena adanya sinergidengan ToyotaAstra M otor,Dealer-Dealer
Toyota dan Asuransiterkem uka.Toyota Finance juga selalu m endukung penjualan D ealerdengan m enaw arkan PaketKhusus dalam event-
eventD ealersepertiShow room Event,M oving Exhibition serta C ustom erG athering.
4. K em udahan
D engan Toyota Finance,proses Persetujuan Kreditm enjadilebih m udah dan cepat.Persetujuan Kredithanya m em akan w aktu satu hari
kerja sejak Aplikasidan D okum en Pendukung lengkap diterim a dariC alon Pelanggan.U ntuk m em udahkan Pelanggan dalam m elakukan
pem bayaran angsuran,Toyota Finance m enjalin kerjasam a dengan Bank-Bank dan Jaringan Pem bayaran terkem uka.
Angsuran dapatdengan m udah dibayardengan cara:

A.Auto D ebet:Bank Perm ata,BC A,Bank M andiri,Bank D anam on,BII,Bank N iaga & BN I.
B.ATM Perm ata (dengan m enu pem bayaran Toyota Finance & Kartu ATM Perm ataBank m aupun Bank lainnya).
C .ATM Bank peserta ATM BER SAM A,ALTO ,PR IM A (dengan cara Transfer).
D .M obile Banking Bank Perm ata.
E.C ek/G iro.
F.Tunai.
Selain itu,Toyota Finance juga m em berikan kem udahan dalam pengurusan dokum en kendaraan Pelanggan m elaluiC abang Toyota Finance.
5. A m an
BPKB Pelanggan tersim pan dengan am an diToyota Finance dan dapatdiakses dengan m udah jika diperlukan.
K elebihan Toyota Insurance:

1. C om prehensive – A llRisk
D im ana pada produk C om prehensive inipihakasuransiakan m encoverseluruh biaya kerusakan kendaraan serta kehilangan kendaraan
akibatpencurian.
2. TotalLoss O nly – TLO
D imana pada produk TLO inipihakasuransiakan m encoverbiaya perbaikan bilakerusakan kendaraan = 75% dan pihakasuransijuga akan
m encoverkehilangan kendaraan akibatpencurian sebesarharga pertanggungannya.
3. Perbaikan kendaraan dibengkelresm iToyota
4. Proses klaim kerusakan akibattabrakan atau kecelakaan yang m udah
31
pada:
PT.TO YO TA -A STRA M O TO R
H ak cipta dilindungioleh U ndang-U ndang.D ilarang m engutip atau m em perbanyak
sebagian atau seluruh naskah tanpa izintertulisdaripenerbit.
C etakan pertam a: N ovem ber2007
SanksiPelanggaranPasal44:
Undang-UndangNomor7tahun1987tentangPerubahanatasUndang-UndangNomor6tahun1982tentangHakCipta:
1. Barangsiapa dengan sengajadan tanpa hakmengumumkan ataumemperbanyaksuatuciptaan ataumemberiizin

untukitu,dipidana dengan pidana penjarapaling lama7 (tujuh)tahun dan/atau denda paling banyakRp.100.000.000,-
(seratusjutarupiah).
2. Barangsiapa dengan sengajamenyiarkan,memamerkan,mengedarkan,ataumenjualkepada umum suatuciptaan

ataubaranghasilpelanggaranHakCiptasebagaimanadimaksuddalam ayat(1),dipidanadenganpidanapenjarapaling
lama5(lima)tahun dan/atau paling banyakRp.50.000.000,-(limapuluh jutarupiah).
Diterbitkan oleh: Disusun oleh: Zaenal Mahasin, Andri Widiyanto & Hendrayadi Lastiyoso.
DealerDevelopmentDept.
SalesDivision
Untuk keterangan lebih lanjuthubungi:DealerDevelopm entDept.Sales Division
PT.Toyota-AstraMotor PT.Toyota-AstraM otorTelp:(021)651 5551 ext.2120

7 langkah Toyota Way

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

7 langkah Toyota Way

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

kata pengantar

Toyota W ay dalam Proses Pem belian

ToyotaW ayin Sales 7proses

StafA dm in (penjualan unit& bengkel)bertanggung jawab untuk :

1. M endapatkan database dealerm

2. C atatlah data pelanggan dari

3. H ubungipelanggan berdasarkan data-data yang sudah didapatkan m eliputinam a,dan profilpekerjaan

4. Tanyakan apakah dalam 5. Seandainya jaw aban prospek “Ya”,buatlah janji

1. Setelah m endapatkan referensidaripelanggan lam a Anda,cobalah untuk m enghubungireferensitersebutdan

2.Tanyakan apakah dalam w aktu dekatiniakan

3.Seandainya jaw aban prospek “Ya”,buatlah janji

III. K asus 3 :m endapatkan prospek dariiklan/buku telpon.

1..M intalah koran

2. C atatlahno.telpdariorang yang m em asang

IV. K asus 4 :m endapatkan prospek daridata pelanggan dishow room m obilbekas.

akan berencana m enggantim obillam anya.<Standar

5. Seandainya jawaban prospek“Ya”,buatlah janjipertem uan

O ffice B oy bertanggung jawab untuk :

1. Petugas keam anan 2. Seandainya Pelanggan 3. Antarlah pelanggan

II. Prosedur2 :m enyam butkedatangan pelanggan dipintu show room .

2. Tanyakan tujuan kedatangan 3. Apabila 4. Apabila pelanggan

III. Prosedur3 : m em ulaipercakapan dengan pelanggan.

1. Apabila pelanggan baru, 2. Tanyakan

bagaimana dengan bisnis/karir atribute S;W iraniaga harus jujur.]

2. Apabila Anda baru pertam a kaliberhubungan dengan pelanggan (canvass/pam eran),tanyakanlah

2.M endapatkan Inform asiU m um [SITU A SIO N A L].

3.M enggaliPerm asalahan B erkendara [PR O B LEM ATIK A ].

4.M encariD am pak Perm asalahan [IM PLIK A SI].

1. Taw arkan 2. Kalau ”ya”,jelaskan 3. Kalau ”tidak”

II. Prosedur2 : m enjelaskan fiturproduk dengan katalog.

1. Persiapkan katalog sesuaidengan produk yang 2. Perhatikan posisikatalog

3. Presentasikan secara urutberdasarkan nom orhalam an.(hindarim em bolak-balik lem barkatalog

III. Prosedur3 : m enaw arkan presentasidengan unitperaga.

1. Tawarkan pelanggan 2. Kalau ”ya”,jelaskan

1. Satu jam sebelum nya persiapkan 2. Ajaklah pelanggan diruang peraga

3. Taw arkan kepada pelanggan,apakah pelanggan ingin dipresentasikan seluruh posisikendaraan,jika

2. Depan 1. Kanan Depan

4.Apabila pelanggan tidak ingin dipresentasikan seluruh posisi,pastikan Anda m em presentasikan

1.Pastikan sem ua 2.Kalau ”ya”, 3.Kalau ”tidak”,taw arkan apakah

VI. Prosedur6 :m elakukan testdrive.

1. Pastikan kendaraan/unit 2.Jelaskan kepada pelanggan m

VII. Prosedur7 : m engajukan penaw aran untuk bertanya.

1. Taw arkan 2. Kalau ”ya”,jaw ablah 3. Kalau

VIII. Prosedur8 :m enjaw ab pertanyaan pelanggan.

2. U langipertanyaan pelanggan dan sekaligus berikan bantalan atas pertanyaan/keberatan pelanggan.

3. Selanjutnya berikan konfirm asikem balim engenaikeberatan tersebut,tujuannya untuk m engetahuilebih

Berikutcontoh jaw aban m enanganikeberatan pelanggan:

5. Ajukan pertanyaan apakah pelanggan sudah faham dengan penjelasan Anda.

6. Apabila sudah faham lakukan proses negosiasi.

8. Jaw ablah pertanyaan/keberatan pelanggan tersebutsecara detaildan benar-benardapat

1. Taw arkan pelanggan 2. Kalau ”ya”,jelaskan 3. Kalau ”tidak”,jelaskan

II. Prosedur2 :m enjelaskan kelebihan non-produk Toyota.

1. Pertam a-tam a jelaskan m engenaikeunggulan

III. Prosedur3 :m enjelaskan harga,kondisistok dan pilihan cara pem bayaran.

1. Inform asikan harga 2. Sam paikan 3. Sesuaikan m odel

IV. Prosedur4 :M enaw arkan trade-in.

V. Prosedur5 :M enjelaskan prosedurtrade-in.

untuk bekasASTR A dan bantulah proses kendaraan (STN K, berdasarkan harga

7. Selisih harga tersebutdapatdibayartunaiatau dengan cara kredit.

9. Tanyakan kepada pelanggan,apakah sudah puas dengan penjelasan Anda.

10. Seandainya sudah,lakukan penaw aran kreditkendaraan.

VI. Prosedur6 :M enaw arkan K redit.

1. W iraniaga m enaw arkan 3. Kalau “tidak”,