BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan ilmu pengetahuan dan ilmu teknologi yang pesat

saat ini sangat berpengaruh terhadap kemajuan setiap sektor industri,

baik industri yang menawarkan produk, pelayanan jasa, ataupun

keduanya. Untuk dapat bertahan dalam industri, kini sangat

diperlukan manajemen yang tepat. Berbagai cara ditempuh oleh setiap

perusahaan agar dapat bertahan dan berkembang dalam menjalankan

operasinya. Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan dituntut

untuk mampu meningkatkan daya saing dalam menjaga kelangsungan

hidup perusahaan. Salah satu antisipasinya adalah dengan

pengembangan sumber daya manusia yang lebih terampil dan

berkualitas.

Sumber daya manusia yang lebih terampil dan berkualitas dapat

terlihat pada service excellent yang diberikan oleh perusahan penyedia

jasa dan produk tersebut. Namun mendapatkan service excellent

merupakan harapan konsumen yang dapat ia terima pada pihak

perusahaan. Sehingga sebuah perusahaan waralaba harus dapat

melakukan strategi-strategi untuk mempertahankan loyalitas

konaumennya terhadap perusahaan.

1
 Griffin dalam Sigit & Soliha (2017:86) mengungkapkan bahwa

loyalitas konsumen adalah pembentukan sikap dan pola perilaku

konsumen yang ditunjukkan pada pembelian dan penggunaan

produk/jasa dari pengalaman pelanggannya. Dalam terbentuknya suatu

loyalitas konsumen, Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:97)

berpendapat bahwa terdapat faktor yang mempengaruhinya yakni

dengan meningkatkan kepuasan konsumen dan kualitas layanan.

Kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Kotler & Armstrong

(2014:200) adalah perasaan senang ataupun kecewa yang ditunjukkan

konsumen setelah menerima/merasakan produk/jasa yang diberikan

oleh perusahaan, kemudian pelanggan tersebut membandingkannya

dengan produk/jasa yang diharapkan.

Griffin dalam Suryati (2015:17) menyatakan bahwa dalam

mencapai loyalitas konsumen terdapat beberapa indikator yang harus

terpenuhi oleh perusahaan terhadap konsumennya, yaitu: konsumen

membeli produk ulang secara teratur (repeat buyer), konsumen

memerlukan produk dan jasa (purchase across product and service

lines), konsumen merekomendasikan kepada orang lain (recommended

to other), dan pelanggan menunjukkan kekebalan dari daya tarik

produk sejenis dari pesaing (demonstrates Immunity to The Full of

Competitions). Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

konsumen, perusahaan memerlukan peningkatan service excellent dan

2
physical evidence pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

untuk mendukung jalannya suatu bisnis.

Penelitian ini memfokuskan pada salah satu perusahaan waralaba

di Jakarta, yakni Indomaret Cabang Cilangkap. Indomaret dalam

visinya sangat mengutamakan kepuasan konsumen ditengah

persaingan global. Indomaret berkomitmen untuk memberikan

kemudahan dan harga yang terjangkau bagi kosumennya, dimana

sering terdengar di kalangan masyarakat luas bahwa moto Indomaret

adalah Mudah dan Hemat. Kemudahan dan harga yang terjangka dapat

ditinjau dari akses dan fitur yang berikan Indomaret untuk para

pelanggannya.

Dalam memberikan pelayanan, sebuah perusahaan harus dapat

memberikan akses dan fitur yang berbentuk peralatan atau perangkat

yang digunakan untuk mendukung jalannya suatu bisnis. Biasanya

bukti fisik ini hadir untuk bisnis skala besar yang membutuhkan

banyak peralatan dalam kegiatan operasionalnya. Dalam masa kini

banyak penyesuaian yang dilakukan perusahaan terhadap

lingkungannya. Hal tersebut dilakukan untuk mempertahankan

konsumen meskipun banyak persaingan perusahaan retail. Terjadi

perbedaan angka konsumen yang mengunjungi Indomaret Cabang

Cilangkap pada periode setiap tahunnya.

Data berikut diambil dari laporan tahunan Indomaret Cabang

Cilangkap dari tahun 2020 sampai tahun 2022, selain itu data

3
menunjukkan kecenderungan yang meningkat. Dapat dilihat pada tabel

1.1 berikut ini :

Tabel 1.1
Jumlah Konsumen Indomaret Cabang Cilangkap
Jumlah Pelanggan Indomaret Cabang Cilangkap
Tahun Jumlah Konsumen
2020 425
2021 633
2022 701
Sumber: Indomaret Cabang Cilangkap

Pada tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Indomaret

cabang Cilangkap pada tahun 2020 terdapat 425 konsumen dengan

kenaikan pelanggan sebesar 23,50% di tahun 2021. Tahun 2021

pelanggan meningkat menjadi 633 pelanggan dengan kenaikan

pelanggan sebesar 28,27% di tahun 2022. Peningkatan angka

pelanggan ini menjadi salah satu indikator tingkat keloyalitasan

konsumen Indomaret Cabang Cilangkap. Perusahaan ritel waralaba

Indomaret perlu melakukan penelitian terkait dengan pengaruh

physical evidence dan service excellent terhadap loyalitas konsumen

Indomaret untuk dapat mempertahankan strategi yang tepat.

Peningkatan jumlah pelanggan ini tentu perlu dipertahankan untuk

dapat bertahan pada masa kini hingga nanti, untuk itu industri harus

siap dengan kondisi yang akan terjadi. Perusahaan perlu mengetahui

pengaruh physical evidence dan service excellent yang diberikan

kepada pelanggan.

4
 Berdasarkan uraian di atas, maka terdapat hal yang perlu diteliti

untuk mengetahui pengaruh physical evidence dan service excellent

terhadap loyalitas pelanggan Indomaret cabang Cilangkap. Sehingga

penelitian ini juga akan memfokuskan pada konteks tersebut. Dalam

penelitian ini peneliti ingin menganalisa mengenai apakah physical

evidence dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta apakah

service excellent berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Untuk mengetahui pengaruh physical evidence dan service

excellent terhadap loyalitas konsumen Indomaret cabang Cilangkap.

Penelitian ini akan meneliti pelanggan Indomaret cabang Cilangkap

terkait dengan pengaruh yang dirasakan konsumen terhadap

loyalitasnya kepada Indomaret cabang Cilangkap. Maka penelitian ini

akan diberi judul “Pengaruh Physical Evidence Dan Service Excellent

Terhadap Loyalitas Konsumen di Indomaret Cabang Cilangkap)”

agar relevan dengan masalah yang akan diteliti.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas dapat

diketahui bahwa pada masa sekarang perubahan yang signifikan pada

pola kehidupan masyarakat, salah satunya dengan kebutuhan

pelayanan yang prima dan kebutuhan fisik yang lebih memadai dalam

kondisi eksternal. Indomaret Cabang Cilangkap dengan peningkatan

angka pelanggannya membutuhkan strategi untuk mempertahankan

loyalitas konsumen kepada Indomaret.

5
 Peneliti menganggap penting bahwa terdapat faktor yang mungkin

mempengaruhi loyalitas konsumen Indomaret cabang Cilangkap,

antara lain physical evidence dan service excellent yang diberikan.

Baik/buruknya suatu pelayanan yang diberikan tentunya dapat

memengaruhi keputusan konsumen untuk menjadi pelanggan yang

loyal pada perusahaan. Maka penelitian ini akan meneliti physical

evidence dan service excellent pada konsumen Indomaret Cabang

Cilangkap.

C. Batasan Masalah

Pembatasan suatu masalah digunakan untuk menghindari adanya

penyimpangan maupun pelebaran pokok masalah agar penelitian

tersebut lebih terarah dan memudahkan dalam pembahasan sehingga

tujuan penelitian akan tercapai. Beberapa batasan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Luas lingkup hanya meliputi informasi physical evidence, service

excellent, dan loyalitas pelanggan terhadap Indomaret Cabang

Cilangkap

2. Informasi yang disajikan yaitu : data jumlah pelanggan, indikator

yang diperlukan, dan hasil uji penelitian.

D. Rumusan Masalah

Dari identifikasi dan batasan masalah yang telah diuraikan maka

penelitian ini memiliki rumusan penelitian seperti berikut :

6
 1. Bagaimana pengaruh physical evidence terhadap loyalitas

konsumen Indomaret Cabang Cilangkap?

2. Bagaimana pengaruh service excellent terhadap loyalitas konsumen

Indomaret Cabang Cilangkap?

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh physical evidence terhadap loyalitas

Indomaret Cabang Cilangkap

2. Untuk menganalisis pengaruh service excellent terhadap loyalitas

Indomaret Cabang Cilangkap

F. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang dapat diambil dari penelitian ini :

1. Bagi Pegawai Indomaret

Dapat memberikan pemahaman yang baru terkait tentang physical

evidence dan service excellent Indomaret Cabang Cilangkap loyalitas

konsumen.

2. Bagi Industri Ritel/Waralaba

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

kepada Indomaret Cabang Cilangkap dalam meningkatkan loyalitas

konsumen. Dapat menjadi evaluasi dan acuan bagi pengembang

strategi bagi Indomaret Cabang Cilangkap dan perusahaan lain yang

7
 sejenis di Indonesia dalam mempertimbangkan physical evidence dan

service excellent terhadap loyalitas konsumen.

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi terhadap ilmu

pengetahuan khususnya mengenai physical evidence dan service

excellent, dijadikan bahan referensi untuk mahasiswa dan generasi

penerus di Fakultas Ilmu Pendidikan dan Pengetahuan Sosial

Universiatas Indraprasta PGRI

4. Bagi Penulis

Memberikan gambaran mengenai physical evidence dan service

excellent Indomaret Cabang Cilangkap terhadap loyalitas konsumen,

serta sebagai sarana menerapkan ilmu teori yang telah diperoleh

selama masa perkuliahan.

5. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pengetahuan bagi pembaca

dan menjadi sumber informasi bagi mereka yang membacanya.

G. Sistematika Penelitian

Sistematika penulisan dalam penelitian ini dapat meliputi beberapa

bab yang diuraikan menjadi beberapa sub bab. Sistematika tersebut

adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

8
 Pada bab ini menguraikan mengenai latar belakang, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujan penelitian,

kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR, DAN

HIPOTESIS

Pada bab ini akan menguraikan mengenai landasan teori, hasil

penelitian yang relevan, kerangka berpikir, hipotesis.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan menguraikan mengenai waktu dan tempat

penelitian, metode penelitian, populasi dan sampel, metode

pengumpulan data, instrumen penelitian, teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan hasil-hasil yang ditemukan oleh peneliti,

deskripsi data hasil penelitian, pengolahan data hasil penelitian

atau pengujian persyaratan analisis, pengujian hipotesis,

pembahasan atau interprestasi hasil penelitian.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang kesimpulan setelah

dilakukan penelitian dan saran yang dapat diberikan setelah

melakukan penelitian.

9
 BAB II

LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN

HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Physical Evidence

a. Pengertian Physical Evidance

Suatu pemasaran yang terintegrasi harus memiliki satu kesatuan

bauran pemasaran. Salah satu bauran pemasaran yang melekat pada

industri saat ini adalah physical evidence (Yusuf dan Said, 2019:14).

Setiap konsumen membutuhkan pelayanan, akan tetapi merupakan hal

penting bagaimana pelayanan itu ditawarkan. Dengan demikian, menjaga

fasilitas sarana perusahaan atau tempat terjadinya transaksi menjadi lebih

penting. Dimana tempat bertukarnya pelayanan jasa yang memadai

menjadi lebih penting bagi penyedia jasa. (Sharma, 2020:85). Physical

evidence lainnya adalah kelengkapan alat penunjang traksaksi, seperti

memo, pulpen, komputer, dan lain sebagainya. Baik keduanya, yakni

sarana dan kelengkapan membawa perubahan positif dalam citra

10
organisasi perusahaan. Mereka adalah bagian yang dapat dikontrol dari

setiap organisasi jasa, namun tidak dapat dikendalikan menjadi bagian jasa

yang sebenarnya karena bersifat kualitatif.

Physical evidence ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan

produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam

physical evidence antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan

fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya

yang disatukan dengan service yang diberikan seperti voucher, sampul,

label, dan lain sebagainya. Selain itu, atmosfir dari perusahaan yang

menunjang seperti visual. Aroma, suara, tata ruang dan lain-lain. (Santoso,

2019:87)

Dalam industri jasa megelola physical evidence merupakan strategi

yang penting dalam pemasaran jasa, dengan mencoba menggunakan unsur

yang tangible, untuk memperkuat arti atau nilai pokok intangible.

Physical evidence dalam industry jasa lebih ditunjukan kepada penampilan

fisik sarana seperti kerapihan, kebersihan, serta atmosfir (keadaan

lingkungan sekitar) yang mempengaruhi seperti kelancaran, dan

penampilan petugas.

Physical evidence berfokus pada kondisi fisik di tempat usaha

termasuk daerah sekitarnya. Physical evidence pada bisnis ini sangat

penting dalam manunjang kredibilitas perusahaan atau usaha yang sedang

11
dijalankan. Komponen physical evidence juga berperan dalam

meningkatkan kepercayaan konsumen pada perusahaan. (Kukanja,

Gomezelj Omerzel, dan Kodrić dalam Andy, dkk. 2021).

Secara umum yang termasuk ke dalam bukti fisik pada elemen

pemasaran perusahaan seperti lingkungan pendukung (furniture, warna,

tata letak, tingkat kebisingan), barang-barang pendukung, tata letak

ruangan, kebersihan, fasilitas penunjang seperti mushola, toilet, tempat

parkir, dan sebagainya. (Kukanja, Gomezelj Omerzel, dan Kodrić dalam

Andy, dkk. 2021).

Pada khusus bisnis yang menawarkan produk jasa dan memungkinkan

konsumen untuk memasuki tempat dimana pemberi jasa dan konsumen

tersebut berinteraksi maka pelaku usaha harus memikirkan hal yang

berkaitan dengan physical evidence daerah sekitarnya. Menurut Wirtz dan

Lovelock (2018:45), physical evidence yang memberikan bukti nyata dari

kualitas layanan perusahaan meliputi penampilan bangunan, lanscape,

kendaran, perabotan interior, peralatan, seragam anggota staf, tanda, bahan

cetak, dan isyarat lain yang tak terlihat.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa physical evidence adalah alat

pemasaran yang dibutuhkan untuk mendukung keberlangsungan hidup

perusahaan. Physical evidence merupakan salah satu komponen yang

memperlihatkan secara langsung kualitas produk atau jasa yang diberikan

12
 kepada konsumen sehingga dapat memberikan persepsi kepada konsumen

untuk menciptakan kepuasan.

b. Unsur–Unsur Physical Evidence

Physical evidence memfasilitasi penyampaian layanan dan memandu

konsumen melalui proses layanan. Perusahan perlu mengelola physical

evidence dengan hati-hati karena hal tersebut dapat memiliki dampak besar

pada kepuasan konsumen dan produktivitas layanan. Bukti fisik (physical

evidance) merupakan hal yang menunjang proses pelayanan. Hal ini

dikarenakan bukti fisik adalah faktor yang paling terlihat bagi konsumen

saat melakukan interaksi dengan penyedia jasa.

Berikut unsur–unsur yang terdapat dalam physical evidence menurut

Wirtz dan Lovelock (2018:44) terdapat beberapa faktor dalam bukti fisik,

baik dari dalam perusahaan (interior), maupun luar perusahaan (eksterior).

Sehingga, lingkungan fisik dibagi menjadi dua, yaitu :

a) Lingkungan Interior

Lingkungan interior merupakan penampilan di dalam sebuah toko.

Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana

yang nyaman dan aman bagi konsumen. Fasilitas yang mempengaruhi

terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal dari dalam seperti desain

interior. Berikut yang masuk ke dalam interior :

1) Peralatan

13
 Peralatan merupakan segala keperluan yang digunakan manusia

untuk menunjang melakukan suatu kegiatan lingkungan sekitar,

dengan cara menciptakan berbagai alat sebagai sarana dan prasarana.

2) Tata Ruang

Tata ruang merupakan suatu bentuk yang mengatur susunan

produk-produk, peralatan, dan segala perlengkapan sesuai jenis,

ukuran dan fungsinya untuk memfasilitasi tercapainya tujuan

konsumen dan karyawan. Hal yang termasuk dalam tata ruang adalah

sebagai berikut :

(a) Penerangan (Lighting)

Penataan penerangan sangatlah penting bagi sebuah tempat usaha.

Berbagai macam produk akan bertambah nilai jualnya jika di tata

penerangannya dengan baik dan rapih. Penerangan bagi perusahaan

berguna untuk menunjang kenyamanan karyawannya dalam bekerja.

(b) Temperatur

Temperature yang tepat, yakni tidak terlalu panas atau tidak

terlalu dingin dapat mempengaruhi kondisi fisik dan emosi karyawan.

Udara yang sejuk juga sangat berpengaruh pada kenyamanan

konsumen.

(c) Sirkulasi Udara

Sirkulasi udara yang bagus sangat berpengaruh pada kesehatan

dan kenyamanan seseorang dalam beraktifitas. Selain itu, pertukaran

udara yang cukup akan memberikan kesegaran fisik bagi karyawan

14
dan konsumen yang datang. Sebaliknya kurangnya pertukaran udara

akan menyebabkan turunnya semangat kerja karyawan, sehingga tidak

ada motivasi di dalam melakukan tugas dan pekerjaan mereka.

(d) Kebisingan

Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga.

Tidak dikehendaki, karena dengan adanya kebisingan maka

konsentrasi dalam berkerja akan terganggu, serta membuat

ketidaknyamanan bagi konsumen.

(e) Bau-bauan

Temperatur dan kelembaban adalah dua faktor lingkungan yang

dapat mempengaruhi kepekaan penciuman. Pemakaian air

conditioning yang tepat adalah salah satu cara yang dapat digunakan

untuk menghilangkan bau-bauan yang mengganggu sekitar tempat

kerja.

(f) Pewarnaan

Warna toko dan susuna produk yang serasi dapat meningkatkan

produksi, meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya

kesalahan kerja. Penentuan warna dalam toko sangat mempengaruhi

perilaku kerja.

(g) Musik

Penggunaan musik pada jam kerja ternyata berpengaruh positif

terhadap semangat kerja dan peningkatan produksi. Konsumen juga

dapat lebih rileks Ketika membuat pilihan untuk membeli suatu

15
 produk yanya ditawarkan maupun ketika menunggu waktu giliran

untuk mendaptkan pelayanan.

(h) Kebersihaan

Lingkungan yang bersih dapat menimbulkan perasaan yang

nyaman dan senang sehingga dapat mempengaruhi suasana hati

seseorang dan bagi konsumen akan lebih nyaman.

b) Lingkungan Eksterior

Lingkungan eksterior merupakan lingkungan atau penampilan luar

dari sebuah toko yang dapat menarik perhatian konsumen untuk

melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar toko

harus memperhatikan seperti desain eksterior. Berikut yang termasuk

kedalam eksterior :

1) Signage

Signage adalah suatu grafik visual dirancang untuk

menampilkan informasi kepada target konsumen tertentu. Signage

berwujud dalam bentuk informasi pada bagian luar toko. Tanda yang

digunakan biasanya label (nama toko, alamat toko, dll) untuk

penunjuk arah (seperti pintu masuk) dan menyampaikan aturan-aturan

perilaku (tidak merokok, anak-anak harus disertai orang dewasa).

2) Area parkir

Fasilitas parkir untuk konsumen yang akan mengunjungi toko

biasanya di luar badan jalan yang penempatannya berada didepan

16
 toko. Penetapan lokasi dan pembangunan fasilitas parkir untuk umum,

dilakukan dengan memperhatikan rencana umum tata ruang daerah,

keselamatan dan kelancaran lalu lintas, kelestarian lingkungan, dan

kemudahan bagi konsumen.

c. Indikator Physical Evidance

Physical evidence suatu produk atau jasa yang dihasilakn

perusahaan sangat penting bagi konsumen. Tidak hanya dalam bentuk

produk yang ditawarkan perusahaan, melainkan logo, brosur, website,

customer service, hingga media sosial. Untuk mendalami nya terdapat 3

(tiga) cara untuk mengelola physical evidence (Pambudi, 2022:88), yaitu :

1) An attention-creating medium

Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan

membuat saran fisik semenarik mungkin untuk menjaring konsumen dari

target pasar.

2) As a message-creating medium

Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara

intensif kepada konsumen mengenai secara khusus kualitas dari jasanya.

3) An effect-creating medium

Desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk atau jasa

yang ditawarkan. Misalnya seperti, baju seragam yang bercorak,

berwarna dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari jasa yang

ditawarkan.

17
2. Pelayanan Prima (Service Excellent)

a. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)

Pelayanan prima (service excellent) adalah pelayanan yang diberikan

seoptimal mungkin melebihi harapan konsumen. Tujuan utama dari pelayanan

prima adalah untuk membuat konsumen merasa senang dan menjadi konsumen

tetap (repeater guest). Salah satu indikator yang membuat pelayanan menjadi

prima adalah adanya sikap ramah yang diberikan pelayan atau karyawan

kepada konsumen yang berkunjung. (Saputra, 2021:75)

Dalam sebuah industri jasa, pelayanan prima adalah pedoman dasar yang

digunakan untuk menggerakan bisnis. Oleh karena itu, penting bagi seorang

karyawan yang bekerja dalam industri jasa memahami pelayanan prima yang

akan diberikan kepada karyawannya. Menurut (Semil, 2018:98) pelayanan

prima adalah pelayanan yang bermutu tinggi atau pelayanan yang sangat

memuaskan atau melebihi dari apa yang diharapkan atau singkatnya pelayanan

yang terbaik/tertinggi.

Pelayanan prima yang diberikan adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan konsumen atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada konsumen. Maka, menurut (Daryanto dan Setyobudi dalam

Pamekas 2021:1) pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan

perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen, baik

konsumen di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.

18
 Berdasarkan penjelasan dari berbagai pengertian diatas, dapat disimpulkan

bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan yang mengutamakan

kepentingan konsumen, baik di dalam maupun di luar perusahaan, sehingga

melalui pelayanan tersebut kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi

secara dengan bermutu tinggi. Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan

untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan,

dimana hubungan tersebut akan menciptakan keterikatan yang kuat agar

konsumen menjadi konsumen tetap (repeater guest). Pelayanan prima atau

layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan

layanan maksimal kepada konsumen dan kesiapan dalam mengatasi

permasalahan yang muncul secara professional.

b. Tujuan Pelayanan Prima (Service Excellent)

Menurut (Daryanto dan Setyabudi, 2018:2) tujuan pelayanan prima adalah

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan konsumen atau

masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada konsumen.

Menurut (Suyyety dan Gita Kunrinawan dalam Suminar.R dan

Apriliawati.M 2017:128) tujuan dari pelayanan prima adalah untuk

menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada konsumen, dan untuk menjaga

agar konsumen merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya.

Sedangkan menurut Daryanto dalam (Suminar.R dan Apriliawati. M,

2017) tujuan pelayanan prima adalah :

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada konsumen.

19
 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak konsumen agar segera
membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk membutuhkan kepercayaan konsumen terhadap konsumen
terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada konsumen.
6. Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.

Menurut (Sutopo dan Suryanto dalam Suminar dan Apriliawati

2017:129). Pelayanan Prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu :

1. Sektor Publik

Pada sektor publik didasarkan bahwa pelayanan adalah

pemberdayaan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

secara sangat baik atau terbaik.

2. Sektor Bisnis

Pada sektor bisnis pelayanan bertujuan atau berorientasi pada profit

atau keuntungan.

Menurut (Freddy, 2017:115) tujuan pelayanan prima adalah

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan konsumen

sesuai dengan kebutuhan konsumen dalam rangka :

1. Memberdayakan masyarakat sebagai konsumen tetap.

2. Membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
kepada perusahaan.
c. Indikator Pelayanan Prima (Service Excellent)

20
 Konsumen akan menilai kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan

berdasarkan 5 dimensi. Jika salah satu dimensi dinilai belum sesuai harapan,

maka berpotensi penilaian konsumen terhadap kualitas jasa perusahaan akan

buruk. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu memastikan agar kelima

dimensi pelayanan prima benar-benar sudah diaplikasikan dengan sangat baik.

Berikut dimensi pelayanan prima menurut (Santoso, 2022:129) :

1) Bukti fisik (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik yang

baik dan rapih (gedung, gudang dan sebagainya), website, peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan dan sikap

pegawainya.

2) Keandalan (realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpati dan dengan akurasi yang tinggi.

Perusahaan harus kenali kebutuhan konsumen, melakukan persiapan pemberian

pelayanan dengan matang, serta berkomitmen dengan janji.

3) Daya tanggap (responsiveness)

21
 Suatu respon atau kesigapan unuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen dengan

penyampaian informasi yang jelas, serta berkaitan dengan kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi.

4) Jaminan (assurance)

Jaminan dalam hal ini adalah sebuah tingkat kepastian perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang terbaik dan sesuai harapan konsumen. Jaminan

ditentukan oleh beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan

sopan santun (courtesy).

5) Perhatian (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

3. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek,

toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten (Suryati. 2015:157). Loyalitas

konsumen di definisikan sebagai orang yang membeli khususnya yang

22
membeli secara teratur dan berulang-ulang. Konsumen loyal merupakan

seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu

produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Memiliki konsumen yang loyal adalah impian semua perusahaan. Namun

tidak mudah untuk mendapatkannya. Perusahaan harus menciptakan perasaan

bahagia kepada konsuemn ketika menjalin interaksi, sehingga menghasilkan

kepuasan. Dapat dikatakan bahwa dengan memberikan tingkat kepuasan

kepada konsumen maka konsumen akan loyal terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan (Qomariah, 2020:57).

Menurut (Mulyawan dan Rinawati dalam Qomariah 2020:58), loyalitas

konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian pengulangan

yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan

keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap objek tertentu, dan

bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi

alternatif.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan loyalitas konsumen

adalah komitmen konsumen terhaadap suatu merek, toko, pemasok

berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka panjang. Loyalitas

diperoleh dari adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan

kepuasan konsumen hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk

menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan schingga

23
 diperoleh, pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Konsumen yang puas akan memutuskan membeli produk tersebut secara

konsisten sepanjang waktu.

b. Faktor-Faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen

Suatu bentuk rasa loyalitas konsumen dapat terbentuk dengan beberapa

faktor. Berikut faktor pembentuk loyalitas menurut (Riyadi 2022:135), yaitu :

1) Kualitas produk

Kualitas produk yang baik secara langsung akan memengaruhi tingkat

kepuasan konsumen. Apabila hal tersebut berlangsung secara terus – menerus

maka akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau

menggunakan produk tersebut sehingga disebut loyalitas konsumen.

2) Kualitas pelayanan

Selain kualitas produk ada hal lain yang memengaruhi loyalitas

konsumen, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada

konsumen.

3) Emosional

Emosional dalam hal ini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu

sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan

mendatangkan idie – ide yang dapat meningkatkan usahanya.

4) Harga

Sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang

lebih murah atau bersaing. Harga dalam konteks ini lebih diartikan sebagai

24
akibat, atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah dari kualitas produk

tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas

pelayanan yang bagus.

Konsumen berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya

yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan

dihasilkan akan bagus dan berkualitas. Dengan demikian, konsumen akan lebih

loyal terhadap produk tersebut.

c. Indikator Loyalitas Konsumen

Griffin dalam Suryati (2015:56) menjelaskan bahwa, konsumen yang

loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1) Repeat Buying

Repeat buying atau melakukan pembelian ulang secara teratur, dalam

hal ini konsumen akan membeli kembali produk yang sama yang

ditawarkan oleh perusahaan.

2) Purchase Across Product and Service Lines

Purchase across product and service lines atau melakukan pembelian

antarlini produk dan jasa, hal ini terjadi ketika konsumen melakukan

pembelian antar lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

3) Recommended to Other

Recommended to other atau merekomendasikan kepada orang lain

adalah ketika konsumen merekomendasikan kepada orang lain tentang

produk yang ditawarkan perusahaan.

4) Demonstrates Immunity to The Full of Competitions

25
 Demonstrates Immunity to The Full of Competitions atau

menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

adalah ketika konsumen tidak akan tertarik terhadap tawaran produk

sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

B. Penelitian yang Relevan

Berikut ini adalah berapa penelitian terdahulu yang relevan dan menjadi

bahan referensi dalam penelitian ini, diantaranya :

1. Penelitian yang dilakukan oleh F Yanti, Y Anwar, SM Bramana (2021)

dengan judul “Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Baturaja”. Dengan variabel

dan metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan

menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data

yang digunakan adalah observasi, wawancara, angket, dokumentasi dan studi

kepustakaan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Baturaja tahun 2021. Hasil penelitian

menunjukkan service excellent berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan kepada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Baturaja.

Persamaan pada penelitian adalah motede penelitian yang digunakan.

Perbedaan pada penelitian yaitu lokasi, tempat, dan waktu penelitian.

2. Penelitian yang dilakukan oleh I Gede Suasnawa (2020) dengan judul

“Pengaruh Pelayanan Prima Dan Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

Denpasar”. Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal karena penelitian

26
 ini bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel pelayanan

prima, CRM dan loyalitas pasien. Teknik sampling yang digunakan adalah

incidental sampling dengan kriteria pasien berkunjung ke rumah sakit lebih

dari dua kali dengan usia 17–65 tahun dan jumlah sampel yang diambil

sebesar 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan

variabel pelayanan prima merupakan faktor yang dominan mempengaruhi

loyalitas pasien. Persamaan pada penelitian adalah tujuan untuk mengetahui

variabel pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan. Perbedaan pada

penelitian yaitu lokasi, tempat, waktu penelitian, dan metode penelitian yang

digunakan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Nunung Sofiati (2014) dengan judul

Pengaruh People, Process dan Physical Evidence Terhadap Tingkat

Keputusan Menjadi Nasabah BNI Taplus Pada BNI Cabang Dago Bandung.

Variabel dan metode penelitian yang digunakan yaitu alat analisis : Regresi

Linier Berganda Variabel Dependen : Keputusan Pembelian Variabel

Independen: People, Process, Physical Evidence. Hasil penelitian

menunjukan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara people,

process dan physical evidence terhadap keputusan menjadi nasabah BNI.

Persamaan pada penelitian adalah menggunakan variabel physical evindance.

Perbedaan pada penelitian yaitu lokasi, tempat, waktu penelitian dan metode

penelitian.

C. Kerangka Berpikir

27
 Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka penulis

menyusun kerangka penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh

physical evidence dan service excellent terhadap loyalitas konsumen dengan

studi kasus Indomaret Cabang Cilangkap sebagai berikut :

Gambar 2.1.
Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen

Sumber: peneliti (2023)

D. Hipotesis

Hipotesis pada dasarnya adalah dugaan sementara yang tertarik dari

rumusan masalah, kesimpulan jawaban sementara terhadap masalah yang

diidentifikasi. Sehingga, berdasarkan hubungan antara tujuan penelitian serta

kerangka pemikiran teoritis terhadap rumusan masalah penelitian ini, maka

hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

- H1: Diduga Physical Evidence (X1) dan Service Excellent (X2) memiliki

pengaruh bersamaan terhadap loyalitas konsumen (Y) Indomaret

Cabang Cilangkap.

- H2: Diduga Physical Evidence (X1) memiliki pengaruh yang terhadap

loyalitas konsumen (Y) Indomaret Cabang Cilangkap.

28
- H3: Diduga Service Excellent (X2) memiliki pengaruh yang terhadap

loyalitas konsumen (Y) Indomaret Cabang Cilangkap.

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Indomaret Cabang Cilangkap yang

terletak di Jalan Raya Cilangkap RT.3/RW.3, Cilangkap, Kec. Cipayung,

Kota Jakarta Timur, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 13870.

2. Waktu Penelitian

29
 Lamanya waktu penelitian dan pengumpulan data, peneliti

membutuhkan waktu sekitar kurang lebih lima bulan yaitu bulan Oktober

2022 hingga Maret 2023, dengan rincian aktifitas sebagai berikut :

Tabel 3.1.
Waktu Penelitian
November Desember Januari Februari Maret
No Tahap dan Kegiatan Penelitian
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan Judul
2 Bimbingan ke Dosen Pembimbing
3 Penyusunan Proposal
4 Pengumpulan Data
5 Penyusunan Laporan
6 Prnyampaian Hasil

Sumber : data diolah peneliti (2023)

B. Metode Penelitian

Metode penelitian ini adalah penelitian asosiatif dan kuantitatif.

Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang

spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak

awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Menurut Sugiyono (2018:98)

metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu. Sedangkan, metode penelitian asosiatif adalah

penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan

30
antara dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini, metode asosiatif

digunakan untuk mengetahui pengaruh atau juga hubungan physical evidence

dan service excellent yang mempengaruhi loyalitas kosumen.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2018:208) dalam sebuah penelitian menentukan

obyek yang akan dijadikan penelitian tersebut dan siapa yang akan

menjadi populasinya. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti berdasarkan kriteria yang sesuai dengan yang

diharapkan. Agar penelitian ini berjalan dengan efektif dan efesien,

peneliti ini dapat dilakukan dengan meneliti sebagian dari populasi yang

disebut dengan sampel, dimana sampel adalah bagian atau perwakilan dari

jumlah dan karakteristik dari populasi tersebut. Populasi dalam penelitian

ini adalah konsumen yang berbelanja di Indomaret Cilangkap

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dipelajari dalam suatu

penelitian dan hasilnya akan dianggap menjadi gambaran bagi populasi

asalnya, tetapi bukan populasi itu sendiri. Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling

yaitu teknik accidental sampling. Penggunaan teknik ini dikarenakan

sampel akan diambil berdasarkan kriteria atau pertimbangan tertentu yang

telah ditetapkan agar tetap dapat mewakili populasi. Penulis membuat

31
kriteria responden yang dapat dijadikan sebagai sampel yaitu konsumen

pada Indomaret Cabang Cilangkap.

Sampel penelitian harus dapat mewakili populasi penelitian, karena

itu rumus Wibisono dirasa paling sesuai untuk menentukan banyaknya

sampel dalam penelitian ini. Berikut adalah perhitungan banyaknya sampel

yang akan diteliti menggunakan rumus Wibisono :

N=¿ ¿

Keterangan:

Dimana:

N = Jumlah Sampel

Za/2 = Nilai dari tabel distribusi normal atas tingkat keyakinan

95% =1,96

𝞂 = Standar deviasi 25%

E = Batas (kesalahan = 5%)

Dengan z score pada tingkat kepercayaan 95% atau α (alpha) 5%

adalah 1.96, maksimal estimasi proporsi adalah 50%, dan tingkat presisi

yang digunakan adalah 6%. Maka banyaknya sampel yang dibutuhkan

adalah:

[ ]
2
((1.96) . 0,25)
N=
5%

N=¿ 96,4 dibulatkan menjadi 96

32
 Maka banyaknya sampel yang akan diteliti yaitu sebanyak 96

responden dengan kriteria tertentu yang telah ditetapkan dalam penelitian

ini.

D. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner berisi daftar pertanyaan terstruktur dengan alternatif

jawaban yang tersedia, sehingga responden tinggal memilih jawaban

sesuai dengan aspirasi, persepsi, sikap, keadaan, atau pendapat pribadinya.

Arikunto (2013:13) mendefinisikan kuesioner atau angket sebagai

sekumpulan pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh informasi dari

responden terkait dengan pribadinya maupun hal – hal lain yang terkait

dengan materi penelitian. Kuisioner yang akan diberikan kepada

responden konsumen Indomaret Cabang Cilangkap adalah pernyataan

yang bersifat tertutup yaitu pernyataan yang disediakan sejumlah jawaban

tertentu sebagai pilihan. Pengukuran dalam kuesioner ini mengunakan

skala likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang merupakan

salah satu teknik yang dapat digunakan dalam evaluasi suatu program atau

kebijakan perencanaan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

sesorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial

(Fadila, Rahayu, dan Saputra. 2020:45).

2. Kepustakaan

33
 Salah satu langkah penting dalam metode ilmiah adalah melakukan

studi kepustakaan. Memperoleh informasi dari penelitian terdahulu harus

dikerjakan, tanpa memperdulikan apakah penelitian tersebut menggunakan

data primer atau data sekunder (Anshori, 2017:18). Kepustakaan ini

mengacu kepada teori-teori yang berlaku dan dapat dicari atau ditemukan

pada buku-buku teks dan referensi jurnal berkaitan tentang physical

evidence, service excellent, dan loyalitas konsumen terhadap Indomaret

Cabang Cilangkap yang memberikan landasan bagi perumusan kerangka

penelitian, penyusunan kuesioner, dan pembahasan teoritis lainnya.

E. Instrumen Penelitian

Instumen penelitian dibuat untuk memudahkan pengumpulan data dan

menghindarkan perbedaan interpretasi serta membatasi ruang lingkup

variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah variabel

dependen dan independen. Variabel dependen adalah variabel yang

dipengaruhi dan dijelaskan oleh variabel lain. Sedangkan variabel

independen adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel

lain dan cenderung bebas. Dalam penelitian ini variabel independen adalah

physical evidence dan service excellent. Sedangkan variabel dependennya

adalah loyalitas konsumen. Berikut ini disajikan operasionalisasi variabel

penelitian ini.

Tabel 3.2.
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabe Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala
l Likert

34
 (1-5)
Physica Physical 1. An attention- 1. Perusahaan jasa
l evidence adalah creating melakukan
Evidenc alat pemasaran medium diferensiasi
e(X1) yang dibutuhkan 2. As a dengan pesaing
untuk mendukung message- dan membuat
keberlangsungan creating saran fisik
hidup medium semenarik
perusahaan. 3. An effect- mungkin untuk
creating menjaring
Physical
medium konsumen dari
evidence
pasarnya.
merupakan salah 2. Perusahaan
satu komponen menggunakan
yang simbol atau
memperlihatkan isarat (slogan) Skala
secara langsung untuk Likert
kualitas produk mengkomunika
atau jasa yang sikan secara 1-5
diberikan kepada intensif kepada
konsumen konsumen
sehingga dapat mengenai
memberikan keunggulan
persepsi kepada kualitas dari
konsumen untuk jasanya.
menciptakan 3. Baju seragam
kepuasan. yang bercorak,
berwarna dan
desain untuk
menciptakan
sesuatu yang
lain dari jasa
yang
ditawarkan.
Service Pelayanan prima 1. Tangibles 1.Karyawan Skala
Excelle adalah pelayanan (Berwujud) Indomaret Likert
nt (X2) yang 2. Realibility Cabang
mengutamakan (Kehandalan Cilangkap 1-5
kepentingan ) berusaha untuk
konsumen, baik 3. Responsivess tidak melakukan
di dalam maupun (Ketanggapa kesalahan
di luar n) 2.Karyawan
4. Assurance Indomaret
perusahaan,
(Jaminan) Cabang
sehingga melalui
5. Emphaty Cilangkap mampu
pelayanan (Empati) berkomunikasi
tersebut dengan baik
kebutuhan dan dengan
keinginan konsumen.
konsumen dapat Karyawan

35
 terpenuhi secara Indomaret
dengan bermutu Cabang
tinggi. Pelayanan Cilangkap
prima pada memberikan
dasarnya tindakan yang
ditunjukan untuk cepat dan tanggap
membangun dalam merespon
hubungan jangka keluhan
panjang yang konsumen
saling 3.Karyawan
menguntungkan, Indomaret
dimana hubungan Cabang
tersebut akan Cilangkap dapat
menciptakan dipercaya dalam
keterikatan yang menangani
kuat agar keluhan/masalah
konsumen konsumen
Konsumen
menjadi
mendapatkan
konsumen tetap
pelayanan yang
(repeater guest). serba cepat dan
Pelayanan prima tidak memakan
atau layanan waktu yang lama.
unggulan pada
konsumen itu
sendiri adalah
bagaimana
memberikan
layanan maksimal
kepada konsumen
dan kesiapan
dalam mengatasi
permasalahan
yang muncul
secara
professional.

Loyalita Loyalitas 1. Repeat 1. Konsumen Skala

s konsumen adalah buying menggunakan Likert
konsum komitmen (melakukan produk/jasa
en (Y) konsumen pembelian secara teratur 1-5
terhaadap suatu ulang secara atau lebih dari
merek, toko, teratur) satu kali.
pemasok 2. Purchase 2. Konsumen
berdasarkan sifat across menggunakan
product and beberapa
yang positif

36
 dalam pembelian service lines barang/jasa yang
jangka panjang. (melakukan ditawarkan
Loyalitas pembelian Indomaret
diperoleh dari antarlini Cabang
adanya kombinasi produk dan Cilangkap.
dari kepuasan dan jasa) 3. Konsumen
keluhan. 3. Recommende mendorong
Sedangkan d to other orang lain
(merekomen supaya
kepuasan
dasikan menggunakan
konsumen hadir
kepada orang produk/jasa
dari seberapa yang ditawarkan
lain)
besar kinerja oleh Indomaret
4. Demonstrate
perusahaan untuk Cabang
s Immunity
menimbulkan to The Full Cilangkap.
kepuasan tersebut of 4. Konsumen tidak
dengan Competitions tertarik dengan
meminimalkan (menunjukka produk/jasa
keluhan schingga n kekebalan yang ditawarkan
diperoleh, dari daya oleh perusahaan
pembelian jangka tarik produk lain.
panjang yang sejenis dari
dilakukan oleh pesaing)
konsumen.
Konsumen yang
puas akan
memutuskan
membeli produk
tersebut secara
konsisten
sepanjang waktu.
Sumber: data diolah peneliti (2023)

Setelah ditetapkan variabel yang akan diteliti, hal yang akan

dilakukan mengukur variabel-variabel tersebut. Pengukuran yang

digunakan untuk mengukur jawaban responden adalah menggunakan skala

likert dengan pemeringkatan seperti tertera dalam tabel berikut :

Tabel 3.3.
Pemeringkatan Skala Likert
Simbol Kategori Skor

37
 SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono, 2015.

F. Teknik Analisa Data

Analisis data yang akan dilakukan dalam penelitian ini menggunakan

data kuantitatif, sehingga alat analisis yang digunakan untuk mengelola data

dalam penelitian ini adalah SPSS. Analisis data merupakan bagian dari proses

pengujian data yang hasilnya digunakan sebagai bukti yang memadai untuk

menarik kesimpulan. Berikut beberapa analisis yang dilakukan dalam

penelitian ini :

1. Uji Validitas Kuesioner

Uji validastas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Sugiyono, 2015:256).

Kuesioner dikatakan valid apabila mempunyai nilai rhitung > rtabel pada

nilai signifikansi. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan

komputerisasi SPSS.

38
 Uji Validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing

pernyataan dengan skor total dengan menggunakan korelasi product moment

yang rumusnya seperti berikut:

N ( Σ XY )−( Σ X )( Σ Y )
r=
√ ¿¿ ¿ ¿

Keterangan:

N = Ukuran sampel

X = Skor item pertanyaan

Y = Skor total

r = Korelasi product moment

2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan menghasilkan jawaban

yang sama dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :

( )
∑ σ 2b
α= ( )
k
k−1
1−
σ2
t

Keterangan :

α = reliabilitas instrumen

39
 σt
2
= varians total

∑ σb2 = jumlah varians butir

k = banyaknya butir pertanyaan

Dasar pengambilan uji reliabilitas Cronbach Alpha menurut Wiratna

Sujerweni (2014:18), kuisioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach

alpha > 0.600.

3. Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016:96) uji normalitas dilakukan untuk menguji

apakah pada suatu model regresi, suatu variabel independen dan variabel

dependen ataupun keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak normal.

Apabila suatu variabel tidak berdistribusi secara normal, maka hasil uji statistik

akan mengalami penurunan. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data

berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Penelitian menggunakan uji one

sample kolmogorov-smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,050.

Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau

0,050.

b) Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2016:97) pada pengujian multikolinearitas bertujuan

untuk mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel independen atau variabel bebas. Efek dari multikolinearitas ini

40
 adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Untuk menemukan

terdapat atau tidaknya multikolinearitas pada model regresi dapat diketahui

dari nilai toleransi dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Hasil dari

pengujian ini dapat dilihat dari nilai tolerance > 0,100 dan nilai VIF < 10,00,

jika hasil uji memenuhi maka tidak terdapat multikolinearitas.

c) Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji terjadi atau tidak

terjadinya ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain dalam suatu model regresi (Ghozali, 2016:98).

Pengujian heteroskedastisitas dilihat dengan melihat grafik scatterplot antara

SRESID dan ZPRED yaitu ada atau tidaknya pola tertentu. Berikut simpulan

yang dapat diambil setelah melihat grafik scatterplot:

(a) Telah terjadi heteroskedastisitas, apabila ada pola tertentu, seperti

titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit)

(b) Tidak terjadi heteroskedastisitas, apabila tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu

Y.

4. Uji Hipotesis

a) Uji t (Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen. Dimana jika t hitung ≤ t tabel atau –t hitung ≥

41
 -t tabel maka Ho diterima dan Hα ditolak, sedangkan jika t hitung > t tabel

atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Hα diterima.

b) Uji F

Uji F digunakan untuk menguji variabel physical evidence dan

service excellent secara bersama-sama dalam menjelaskan loyalitas

konsumen. Menurut Ghozali (2016) pengujian dapat dilakukan dengan

membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada tingkat signifikan sebesar

< 0,05 dengan kriteria penguji sebagai berikut:

a. Apabila Fhitung > Ftabel dan nilai p-value F-statistik < 0.05 maka

H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya physical evidence atau

service excellent secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas

konsumen.

b. Apabila Fhitung < Ftabel dan nilai p-value F-statistik > 0.05 maka

H1 ditolak dan H0 diterima yang artinya physical evidence atau

service excellent secara bersama-sama tidak mempengaruhi loyalitas

konsumen.

c) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya

pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Nilai koefisien

determinasi adalah antara 0 (nol) dengan 1 (satu). Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati 1 berarti

42
 variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2016).

Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi

produk moment (rxy) dikalikan dengan 100%. Adapun rumus koefisien

determinasi yaitu:

KD=r xy ×100 %

Keterangan :

KD = Koefisien determinasi

rˣʸ = Koefisien korelasi product moment antara x dan y

5. Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi merupakan salah satu teknik analisis data dalam

statistika yang seringkali digunakan untuk mengkaji hubungan antara

beberapa variabel. Sebelum melakukan analisis regresi, hal pertama yang

penting untuk dilakukan adalah menetapkan variabel-variabelnya.

Terdapat dua jenis variabel dalam analisis regresi, yaitu variabel dependen

(Y) dan variabel independen (X). Model regresi yang dua atau lebih

hubungan variabel bebas X dan variabel terikat Y disebut regresi linier

berganda, model bagi regresi linier berganda dinyatakan dalam bentuk

persamaan sebagai berikut:

Y =a+b1 X 1 +b 2 X 2 + e

Keterangan :

43
 Y = Nilai dari variabel dependen (loyalitas konsumen)

ɑ = Konstanta, yaitu nilai Y jika X = 0

b1 = Koefisien regresi physical evidence

X1 = Variabel physical evidence

b2 = Koefisien regresi service excellent

X2 = Variabel service excellent

E = Error

DAFTAR PUSTAKA

Ayu Sofiati, Nunung. (2014). Pengaruh People, Process dan Physical Evidence
Terhadap Tingkat Keputusan Menjadi Nasabah BNI Taplus Pada BNI
Cabang Dago Bandung. Jurnal Indonesia Membangun: Vol. 13 No.1.

44
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.

Anshori, Muslich & Sri Iswati, (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif.

Surabaya: Airlangga University Press.

Daryanto dan Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Gava Media

Fadila, dkk, (2020). Penerapan Metode Naïve Bayes dan Skala Likert Pada
Aplikasi Prediksi Kelulusan Mahasiswa. Bandung: Kreatif Industri
Nusantara.

Mangkunegara, A. P. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Pambudi, Andhika & dkk. (2022). Ekonomi Pertanian. Padang: PT. Global
Eksekutif Teknologi.
Pamekas, Meki. (2021). Pelayanan Prima. Jawa Tengah: Lakeisha.
Qomariah, Nurul. (2020). Pentingnya Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung. Jawa
Timur: CV. Pustaka Abadi.
Riyadi, Selamet. (2022). Strategi Manajemen Bank Syariah Dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah. Malang: CV. Literasi Nusantara Abadi.
Sharma, Dr. F. C. (2019). Marketing Management. Agra, India: SBPD
Publications.
Santoso, Herry. (2022). How to Build A Memorable Customer Eperience. Jakarta.
Santoso, Muhammad. (2020). Loyalitas Nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat
Wilayah Cirebon. Yogyakarta: Deepublish.
Saputra, I Gede Widya. (2021). How to Create Service Excellent for Your Guest.
Bali: Nilacakra.
Semil, Nurmah. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Jakarta: Kencana.
Suasnawa, I Gede. (2020). Pengaruh Pelayanan Prima Dan Customer Relationship
Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum
Daerah Wangaya Denpasar. Bali Health Journal: Vol. 4 No. 1.

45
Suminar, R. & Apriliawati, M. (2017). Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa
Di Sempoa Sip Tc Paramount Summarecon. Journal of Experimental
Psychology: General, 136(1), 23–42.
Suryati, Lili S.E, M.M., AMA, CITA. (2015). Manajemen Pemasaran Suatu
Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta:
Deepublish.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif R&B. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta

Suryati, Lili. (2015). Manajemen Pemasaran Suatu Strategi Dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.

Wijaya, Andy & dkk. (2021). Ilmu Manajemen Pemasaran: Analisis dan Strategi.
Medan: Yayasan Kita Menulis.
Wirtz. J, Lovelock CH. (2018). Essentials of Services Marketing, 3rd edn. Pearson:
Essex.
Yanti, Fitri & Y Anwar, SM Bramana. (2021). Pengaruh Service Excellence
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) di Baturaja. Kolegial Journals: STIE Dwi Sakti. Vol. 9 No. 2.
Yusuf Saleh, Muhammad & Said, Miah (2019). Konsep dan Strategi Pemasaran.
Makassar: CV Sah Media.

46