1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan

kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan perbelanjaan menunjukkan

perkembangan yang signifikan serta memberikan konstribusi positif dalam

pemulihan perekonomian Indonesia. Seiring pertumbuhan ekonomi yang semakin

maju khususnya dikota-kota besar, telah terjadi perubahan diberbagai sektor

termasuk dibidang produksi dan industri serta pada kegiatan ritel di Indonesia

menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain, juga terjadi pergeseran gaya

hidup dari tradisional ke moderen, sehingga menciptakan perubahan pola belanja

konsumen khususnya dikota-kota besar. Bentuk usaha ritel yang mengalami

perkembangan pesat adalah minimarket salah satunya yaitu alfamart.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan konsumen atas produk akan

berpengaruh pada perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan konsumen setelah

terjadi proses pembelian. Menurut Kotler yang di kutip dari Darmawan (2018 :

20) menyatakan apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan

besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Konsumen

yang puas juga cenderung akan memberikan refrensi yang baik kepada orang lain.

Tidak demikian dengan seorang konsumen yang tidak puas dapat melakukan

tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan

gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

 2

Kualitas Pelayanan merupakan tingkat kepuasan pelayanan yang memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi seorang konsumen (Lovelock dan Wright

2002;Wayan 2012). Semakin baik kualitas pelayanan yang di berikan, maka

konsumen akan merasa puas dan merasa nyaman menggunakan jasa tersebut

sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka konsumen tidak

puas dan tidak nyaman menggunakan jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa

kepuasan konsumen sangat penting dalam mempertahankan konsumen, sehingga

sebuah perusahaan harus senantiasa memperbaiki atau mempertahankan kualitas

pelayanan mereka (Khirista, 2018:4).

Menurut Ayse (2017:3), Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan

dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang

akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja

dari pelayanan yang biasanya diartikan dengan kualitas dari pelayanan tersebut.

Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin

puas. Hal tersebut sesuai dengan apa yang di ungkapkan oleh Kasmir, (2017: 64)

berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan dari suatu perusahaan

dalam hal memberikan pelayanan yang memberikan dampak langsung terhadap

kepuasan kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

Selanjutnya di dukung oleh penelitian terdahulu dalam penelitian Agus (2018)

yang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Pinrang,

dinyatakan bahwa Secara simultan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

 3

sebesar 75,70 persen terhadap kepuasan konsumen. Sehingga hal ini dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang

signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank Mandiri, Tbk

cabang Pinrang. Sedangkan menurut penelitian yang di lakukan oleh Wahyudin

Rahman (2018) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Konsumen

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Tompotika Dana Luwuk, hasil penelitian

menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan dan

signifikan yang berarti bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh besar

terhadap kepuasan konsumen.

Alfamart dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya (SAT) sebagai salah

satu perusahaan dalam industri ritel yang berupa minimarket dan termasuk

perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa

eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari. Segala

upaya dilakukan oleh Alfamart untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain

meliputi lokasi yang strategis, di berbagai daerah dan mudah dijangkau, tempat

yang bersih dan nyaman, menetapkan strategi harga yang sedemikian rupa untuk

menarik konsumen, misalnya dengan memberikan potongan harga, menetapkan

harga yang tinggi, memberikan kupon untuk produk–produk tertentu , pembukaan

sebagian gerai Alfamart dalam 24 jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-

cash), terdapat fasilitas kartu anggota, dan lain–lain. Alfamart berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Pelayanan tersebut

dimaksudkan untuk memenangkan hati konsumen (Maranatha, 2019:8)

 4

Salah satu Alfamart yang berada di jawa barat yaitu Alfamart Pembangunan

222 yang berlokasi di Jl. Pembangunan No.320, Sukagalih, kec.Tarogong kidul

Kabupaten Garut, Alfamart ini telah berdiri sejak tahun 2014. Kualitas pelayanan

merupakan salah satu kunci keberhasilan Alfamart Pembangunan 222 karena

kualitas pelayanan yang baik akan membantu perusahan dalam mencapai tujuan

yang telah di tetapkan.

Tabel 1. 1

Pra Kuesioner Tingkat Kepuasan

Alfamart Pembangunan 222

Jumlah Jumlah
No Pernyataan Ya Tidak

KUALITAS PELAYANAN

1 Pegawai Alfamart sigap dalam pelayan 12 18

konsumen
2 Pelayanan di area kasir Alfamart cepat 13 17

3 Semua kebutuhan yang di cari konseumen pasti 12 18

selalu ada di Alfamart
Pegawai Alfamart selalu memberikan sapaan
4 13 17
kepada konsumen
5 Kondisi ruangan Alfamart tertata rapi dan bersih 16 14

KEPUASAN KONSUMEN
Konsumen merasa puas dengan berbagai macam
6 14 16
produk yang tersedia di Alfmart
7 Berminat untuk berkunjung kembali ke Alfamart 14 16
Bersedia merekomendasikan untuk berbelanja di
8 16 14
Alfamart kepada orang lain
 5

Dari hasil tabel penyebaran Pra Kuesioner tentang tingkat kepuasan atas

pelayanan yang di berikan dapat di lihat bahwa masih rendahnya tingkat kepusan

konsumen dengan pelayanan yang di berikan oleh Alfamart Pembangunan 222,

hal ini dapat di liat dari banyaknya jumlah konsumen yang memberikan jawaban

tidak. Berdasarkan data tersebut dapat di simpulkan bahwa pelayanan yang di

berikan belum sesuai dengan apa yang di harapkan oleh konsumen, seperti

kurangnya kesigapan dalam melayani konsumen dan kurangnya kelengkapan

barang yang tersedia.

Penyebaran pra kuesioner tersebut di perkuat berdasarkan wawancara yang

dilakukan dengan Supervisor berkaitan dengan kepuasan atas pelayanan yang di

berikan Alfamart pembangunan 222 di peroleh jawaban sebagai berikut :

1. Kurangnya kelengkapan barang yang tersedia yang mengakibatkan ketidak

puasan terhadap konsumen karna barang yang di cari tidak tersedia.

2. Keterlambatan dalam meng updeat harga atau promo sehingga mengakibatkan

perbedaan harga antara di rak dan di komputer yang meng akibatkan kekeliruan

kepada konsumen saat melakukan pembayaran sehingga berdampak pada

kepuasan konsumen.

Dalam penelitian Agus (2018) yang melakukan penelitian dengan judul

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri

Persero Tbk Cabang Pinrang, dinyatakan bahwa Secara simultan variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh sebesar 75,70 persen terhadap kepuasan konsumen.

Sehingga hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
 6

pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank

Mandiri, Tbk cabang Pinrang.

Sedangkan menurut penelitian yang di lakukan oleh Wahyudin Rahman

(2018) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Konsumen Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT. Tompotika Dana Luwuk, hasil penelitian

menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan dan

signifikan yang berarti bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh besar

terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan latar belakang diatas dan fenomena masalah yang terjadi, maka

penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen’’.

1.2 Batasan Masalah

Batasan masalah dimaksudkan untuk memudahkan di dalam analisis

selanjutnya dan lebih memudahkan didalam pemecahan masalah. Ruang lingkup

penelitian ini perlu dibatasi agar dapat lebih terarah dan mudah dipahami sesuai

dengan tujuan penelitian. Adapun batasan masalah ini adalah sebagai berikut :

1. Batasan ini akan membahas tentang bidang manajemen pemasaran.

2. Pembahasan akan mencakup kualitas pelayanan dan kepuasan Konsumen

3. Lokasi penelitian Alfamart Pembangunan 222.

1.3 Rumusan Masalah

 7

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka dapat dirumuskan suatu

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Alfamart pembangunan 222?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart Pembangunan 222?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Alfamart Pembangunan 222?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian pada Alfamart Pembangunan

222 yaitu untuk menganalisis dan mengetahui :

1. Kualitas pelayanan pada Alfamart Pembangunan 222.

2. Tingkat kepuasan konsumen di Alfamart Pembangunan 222.

3. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

Alfamart Pembangunan 222.

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Ilmiah

Dari hasil penelitian ini, penulis berharap dapat memberikan manfaat bagi

pihak-pihak, antara lain :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini untuk menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan

dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam masalah yang

sedang diteliti.
 8

2. Bagi Akamedis

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi salah satu tambahan

informasi dan dijadikan bahan referensi bagi penelitian selanjutnya terkait

dengan “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen “.

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu bahan masukan bagi

lembaga / perusahaan dalam hal menentukan suatu kebijakan, terutama

dalam hal Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

1.5.2 Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini semoga dapat bermanfaat dan dapat berguna untuk

menambah suatu pengetahuan, pengalaman serta dijadikan sebagai bahan

referensi bagi perusahaan, untuk dijadikan bahan masukan dan pertimbangan

manajemen Pemasaran dalam hal menentukan suatu kebijakan di masa yang akan

datang.
 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Organisasi dan Manajemen

2.7.1. Organisasi

2.1.1.1. Pengertian Organisasi

Organisasi berasal dari bahasa Inggris organization, yang berakar dari

latin organiz (are) kemudian dalam bahasa Inggris organize yang berarti

membangun (membentuk) suatu kebulatan (kesatuan) dan bagian-bagian yang

berkaitan satu dengan yang lain. Dilihat dari segi ini organisasi bisa berarti

organisme yang melakukan organizing dan juga berarti keluaran (produk, output)

organizing. Menurut Adnan dan Hamim (2017 :27 ) Organisasi adalah suatu
 10

kelmpok manusia yang dapat dikenal, yang menyumbangan usahanya terhadap

terapainya suatu tujuan.

Menurut Hasibuan yang di kutip oleh Riinawati (2019 : 161) memberikan

pengertian organisasi sebagai suatu sistem perserikatan formal, berstruktur, dan

terkoordinasi dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan

tertentu.

Menurut Robbins yang di kutip oleh Anggun (2021 : 39 ) Organisasi

adalah suatu unit sosial yang terdiri dari dua orang atau lebih, secara sadar, dan

berfungsi dalam suatu dasar yang relatif terus-menerus untuk mencapai suatu atau

serangakaian tujuan.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

organisasi adalah sekumpulan orang yang memiliki keterkaitan dan kerja sama

antara yang satu dengan yang lainnya serta memiliki tujuan tertentu yang ingin

dicapai melalui aktivitas bersama.

2.1.1.2. Fungsi Organisasi

Menurut aditama (2020 : 45) menjelaskan bahwa fungsi organisasi di antaranya

adalah :

1. Fungsi Pedoman

Tujuan organisasi bisa berfungsi sebagai pedoman, yang artinya bahwa

setiap anggota organisasi akan memiliki arah tujuan yang jelas, apa yang

boleh dan tidak boleh di lakukan, serta pedoman dalam melaksanakan setiap
 11

aktivitas di dalam organisasi tersebut dalam rangka tercapainya tujuan yang

diharapkan.

2. Fungsi Legistimasi

Fungsi lestimigasi akan sangat berperan bagi upaya tercapainya tujuan

organisasi, karena dengan kejelasan dan pengakuan dari setian proses atau

tahap yang dilalui dalam mencapai tujuan organisasi, akan memberikan rasa

tenang, aman, keyakinan, serta dukungan, sehingga memaksimalkan setiap

aktivitas yang di lakukan.

3. Fungsi Standarisasi

Bahwa dalam organisasi diharuskan setiap tindakan dan hasil yang

dilakukan oleh setiap anggota atau individu harus terukur dan terstandarisasi

sehingga akan memiliki persamaan hasil dan kualitas yang di harapkan oleh

organisasi

4. Fungsi Motivasi

Dalam rangka tercapainya tujuan, organisasi juga bisa berfungsi sebagai

motivasi bagi para anggotanya, sebagaimana diketahui bahwa kepada

anggotanya dengan tujuan memberikan semangat dalam melaksanakan

aktivitas kerja.

5. Fungsi Rasional

Fungsi organisasi berikutnya adalah rasionalisasi, di mana tujuan organisasi

diperlukan supaya anggota organisasi tetap fokus dan berfikir logis rasional.
 12

Menurut Indrasari (2019:81), ada 4 fungsi organisasi yang sangat perlu

diperhatikan berkaitan dengan manajemen organisasi, yakni:

1. Planning (perencanaan)

Hal yang berkaitan dengan perencanaan dalam organisasi diantaranya dalah

rencana-rencana yang coba disusun oleh pengelola organisasi, seperti

rencana kerja atau kegiatan serta anggaran yang diperlukan, teknis

pelaksanaannya bias melalui rapat-rapat, seperti:

a. Rapat Kerja (pengurus organisasi) yang membicarakan rencana-rencana

kerja pengurus serta kegiatan anggota yang akan dilakukan dengan satu

atau lebih target yang akan dicapai.

b. Rapat Anggaran, untuk menentukan berapa jumlah anggaran yang

diperlukan untuk mendukung kerja organisasi atau untuk suatu event /

kegiatan (wujudnya daftar RKA) atau proposal kegiatan.

2. Organizing (pengaturan)

Dalam hal pengaturan, unsur yang perlu diperhatikan & diwujudkan adalah :

a. Struktur Organisasi yang mampu menunjukkan bagaimana hubungan

(relationship) antara organisasi/bagian/seksi yang satu dengan yang

lain.

b. Job Description yang jelas yang mampu menjelaskan tugas masing-

masing bagian.

c. Bentuk Koordinasi antar bagian dalam organisasi (misal. Rapat

Koordinasi antar bagian, Rapat Pimpinan antar Organisasi, dll)

 13

d. Penataan dan pendataan Arsip&Inventaris Organisasi harus diatur dan

ditata dengan baik administrasi organisasi, seperti surat masuk, surat

keluar, laporan-laporan, proposal keluar, data anggota, AD/ART,

GBHK, presensi, hasil rapat, inventarisasi yang dimiliki, perangkat

yang dipinjam dll.

3. Accounting (pelaporan)

Pelaporan merupakan unsur wajib yang harus dilakukan untuk menunjukkan

sikap & rasa tanggung jawab dari pengurus kepada anggotanya ataupun

kepada struktur yang berada diatasnya. Wujud kongkritnya adalah :

a. Progress Report (Laporan Pengembangan Kegiatan) atau

b. Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) Kegiatan

4. Controling (pengawasan)

Tugas organisasi ataupun pimpinan organisasi yang tidak boleh terlewatkan

adalah melakukan pengawasan terhadap aktifitas organisasi ataupun

realisasi kegiatan dan penggunaan anggaran.

Menurut Scott dan Davis yang dikutip oleh Rayhaniah, dkk (2021:51)

menjelaskan bahwa fungsi organisasi dapat dibagi menjadi 2 fungsi yakni:

1. Mencapai tujuan individu. Fungsi organisasi sebagai alat atau media guna

mencapai tujuan manusia menggunakan analogi yang digunakan oleh

Marshall McLuhan yang mengatakan media sebagai “any extension of

ourselves”. Organisasi merupakan perpanjangan dari indera manusia.

Manusia jika sendirian kesulitan mencapai tujuan yang ditetapkan sehingga

 14

ia bergabung dengan organisasi untuk mecapai tujuan tersebut. Ada bagian

yang seolah-olah menjadi tangan dan kaki menusia misalnya di Unit

Produksi dan Operasi perusahaan.

2. Mewujudkan kepentingan bersama. Organisasi sebagai kumpulan individu

dapat melakukan perbuatan seperti layaknya individu yakni memiliki

property, melakukan perjanjian, menjual dan membeli barang serta

meminjam uang misalnya. Coleman (1990) menyebutkan bahwa perilaku

organisasi dibagi ke dalam 2 dimensi yaitu individu (karyawan) dan secara

kolektif (organisasi Palang Merah Indonesia atau Pertamina).

2.1.1.3. Tujuan organisasi

Tujuan dari sebuah organisasi sangat mempengaruhi kinerja dari

organisasi itu sendiri ataupun untuk 7 mencari massa atau anggota baru dalam

pengembangan sebuah organisasi dan untuk menjaga kaderisasi anggota.

Organisasi perlu melakukan kaderisasi untuk menjaga keberlangsungan organisasi

dan eksistensi organisasi dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Anggun

(2021 : 45 ) tujuan organisasi mempunyai tingkatan pengelompokan yang

mendefinisikan prioritas sebuah tujuan yaitu:

1. Tujuan atau Misi umum : Pernyataan luas, atau tujuan dalam skala umum

yang mendefinisikan bagaimana tercipta sebuah organisasi tersebut,

biasanya tidak berubah dari tahun ke tahun dan sering menjadi pernyataan

pertama dalam konstitusi sebuah organisasi.

 15

2. Tujuan adalah pernyataan yang menjelaskan apa yang sebuah organisasi itu

ingin di capai. Merupakan bagian dari tujuan dan misi dari sebuah

organisasi, tujuan seperti ini bisa seperti ini bisa berubah dari tahun ke tahun

tergantung pada kesepakatan dari kelompok tersebut.

3. Tujuan merupakan deskripsi dari apa yang harus dilakukan berasal dari

tujuan, spesifik yang jelas. laporan tugas terukur untuk mencapai tujuan

yang diharapkan dari sebuah kelompok, biasanya memiliki jangka pendek

dan batas waktu tertentu.

Menurut Aditama (2020 : 44) menjelaskan bahwa tujuan organisasi di

antaranya adalah sebagai berikut :

1. Tercapainya cita-cita bersama

Sebagaimana yang kita ketahui bersama bahwa sebuah organisasi di bangun

berdasarkan visi dan misi serta tujuan yang telah ditetapkan oleh pendiri

organisasi.

2. Mendapatkan Keuntungan

Organisasi yang dibangun tentu saja mengharapkan keuntungan baik, secara

pribadi individu di dalam organisasi tersebut maupun keungtungan secara

kelompok atau atas nama organisasi secara keseluruhan. Keuntungan

dimaksud tidak hanya secara finansial akan tetapi juga non finansial seperti

pengalaman, koneksi, hubungan sosial, keahlian, dsb.

3. Tercapainya target waktu yang telah ditetapkan

 16

Tujuan yang terpenting dalam organisasi adalah hasil akhir dari serangkaian

proses aktivitas yang dilakukan, kiranya dapat mencapai target waktu yang

telah ditetapkan oleh pihak-pihak yang terkait di dalam organisasi.

4. Mendapatkan pengakuan

Masing-masing pihak yang berada di dalam organisasi dengan segala hal

latar belakang pengalaman, pengetahuan, hubungan sosial yang di lakukan,

dimana terdapat proses interaksi antara satu dengan lainnya, samapi pada

tahap membutuhkan pengakuan dari pihak lainnya sebagaimana sifat dasar

manusia sebagai makhluk sosial.

Setiap organisasi pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai. Oleh sebab itu,

maka organisasi harus memiliki tujuan yang jelas dan diketahui serta dimengerti

oleh semua elemen yang ada di dalam organisasi tersebut. Menurut Wahono

(2014) yang dikutip oleh Rahman Tanjung (2021 : 5), pada dasarnya tujuan

organisasi bisa dibagi menjadi dua macam tujuan, yaitu tujuan secara mikro dan

tujuan makro.

1. Tujuan Mikro

a. Memberdayakan potensi yang ada pada individu sesuai dengan

kompetensi dan bakatnya.

b. Mengoptimalkan fungsi setiap individu pada bidang tertentu.

c. Menjadikan hubungan peran dan media kerjasama yang perlu

dilaksanakan oleh setiap individu.

d. Memberantas sifat

2. Tujuan Makro
 17

a. Mampu merumuskan semua kepentingan organisasi supaya aktivitas

organisasi bisa dijalankan secara maksimal.

b. Menciptakan kelancaran mekanisme kerja organisasi untuk mencapai

tujuan.

c. Mendapatkan kesejahteraan yang diinginkan melalui kehadiran

organisasi tersebut.

d. Memenuhi harapan masyarakat pada peran dalam organisasi tersebut.

e. Memenuhi hasil guna dan daya guna organisasi dimaksud dalam

keikutsertaanya memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat.

2.7.2. Manajemen

2.1.2.1. Pengertian Manajemen

Secara etimologis, kata manajemen berasal dari berbagai bahasa, yang

pertama yaitu dari bahasa Prancis kuno yakni menagement, yang berarti seni

melaksanakan dan mengatur. Lalu dalam bahasa Italia, yaitu meneggiare yang

memiliki arti mengendalikan. Sedangkan dalam bahasa inggris berasal dari kata to

manage yang artinya mengelola atau mengatur. Adapun definisi manajemen

secara etimologis dapat di simpulkan bahwa manajemen merupakan sebuah

aktivitas mengatur atau mengelola.

 18

Menurut George R Terry yang dikutip oleh Aditama (2020 : 1)

menyatakan bahwa manajemen adalah suatu proses khas yang terdiri dari

tindakan-tindakaan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian

yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah

ditentukan melalui pemanfaatan SDM dan sumber-sumber lainnya.

Menurut R. Supomo dan Eti Nurhayati (2018:2) manajemen adalah suatu

proses yang khas yag terdiri atas tindakan-tindakan perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk

menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumber-sumber daya lainnya.

Menurut Haris dan Robbi (2019:43) “Manajemen adalah ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

definisi manajemen adalah sebagai ilmu dan seni yang digunakan untuk mengatur

proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif

dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

2.1.2.2. Unsur-unsur Manajemen

Menurut Hasibuan (2021:1) manajemen terdiri dari enam unsur yaitu man,

money, method, materials, machin dan market. Adapun penjelasan lebih rincinya

adalah sebagai berikut :

1. Man (Manusia)
 19

Dalam manajemen, manusia adalah faktor yang paling menentukan.

Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses

untuk mencapai tujuan. Tanpa manusia tidak akan proses kerja karena pada

dasarnya manusia adalah makhluk kerja.

2. Money (Uang)

Uang merupakan unsur yang tidak dapat diabaikan karena uang adalah alat

tukar dan alat pengukur nilai. Uang merupakan alat yang penting ntuk

mencapai tujuam karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara

rasional. Hal ini dihubungkan dengan berapa uang yang harus disediakan

untuk membiayai tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli

serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu perusahaan.

3. Method (Metode)

Untuk memperlancar pelaksanaan kerja diperlukan motode-metode kerja

atau tata cara kerja yang baik. Sebuah metode dapat dinyatakan sebagai

penetapan cara pelaksanaan kerja dengan memberikan pertimbangan-

pertimbangan kepada sasara, fasilitas-fasilitas yangtersedia dan penggunaan

waktu, serta uang dan kegiatan usaha.

4. Materials (Bahan-Bahan)

Dalam dunia usaha, materi ini terdiri daribahan setengah jadi dan bahan

jadi. Untuk mencapai hasil yang erbaik, penggunaan bahan atau materi

menjadi salah satu unsur yang penting selain manusia. Karena materi dan
 20

manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa materi tujuan yang telah ditetapkan

tidak akan tercapai.

5. Machine (Mesin)

Dalam kegiatan perusahaan, mesin sangat diperlukan. Penggunaan mesin

akan memberikan kemudahan dan menciptakan efisiensi kerja.

6. Market (Pasar)

Memasarkan produk sudah tentu sangat penting dalam sebuah perusahaan,

karena jika produk yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi akan

berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berjalan. Oleh karena itu,

penguasaan pasar merupakan faktor penentu dalam perusahaan.

Dikutip dari Tanjung, dkk (2021:12) menyatakan bahwa dalam manajemen

terdapat beberapa unsur pokok yang membentuknya, yang terdiri dari enam unsur

yang biasa dikenal dengan 6M, yaitu :

1. Man atau sumber daya manusia atau pegawai yang ada dalam organisasi.

2. Materials atau materi, yang merupakan barang-barang atau bahan baku yang

di kelola dalam suatu organisasi.

3. Machines atau mesin, yaitu peralatan atau perlengkapan yang di gunakan

untuk membantu menyelesaikan pekerjaan di suatu organisasi.

4. Method atau metode, yang meruakan cara-cara atau langkah-langkah yang

dipedomani dalam melaksanakan suatu kegiatan.

5. Money atau uang yang merupakan dana yang di gunakan untuk mrmbiayai

suatu kegiatan.
 21

6. Market atau pasar, yaitu tempat produsen atau perusahaan menjual

barangnya ataupun mendapatkan sumber-sumber daya untuk mendukung

proses produksi di suatu perusahaan tersebut.

Menurut Ariyanti (2019:9) ada 6 unsur penting dalam kegiatan manajemen

1. Manusia : Dalam kegiatan manajemen, sumber daya manusia membuat

rencana dan tujuan yang ingin diraih. Untuk itu, tanpa adanya manusia,

kegiatan manajemen tidak akan pernah ada.

2. Uang : Uang menjadi unsur penting dalam kegiatan manajemen karena

menjadi perantara utama dalam mencapai tujuan. Biaya operasional dalam

sebuah kegiatan manajemen tentu membutuhkan uang agar dapat berjalan

baik.

3. Material : Unsur manajemen ini adalah salah satu faktor penting karena

kualitas bisnis dipengaruhi oleh kualitas material yang dipilih. Jadi, jika

material yang dipilih buruk, tujuan manajemen akan sulit tercapai.

4. Mesin : Mesin merupakan unsur lain yang perlu diperhatikan. Dengan

adanya mesin atau teknologi, pekerjaan yang dilakukan oleh sumber daya

manusia pasti akan lebih mudah. Tujuan pun dapat tercapai lebih efektif.

5. Metode : Unsur ini mempengaruhi kinerja dalam sebuah manajemen. Jika

metode yang dibuat berdasarkan target, fasilitas, waktu, uang, dan kegiatan

bisnis, kegiatan manajemen pasti akan berjalan lebih lancar. Unsur ini juga

perlu mendapat campur tangan manusia agar dapat tercipta dengan baik.
 22

6. Pasar : Unsur ini terbilang krusial karena sebuah bisnis hanya dapat

berkembang jika telah dikenal di pasaran. Unsur pasar dipengaruhi oleh

unsur material karena barang atau jasa yang laku harus memiliki kualitas

baik

2.1.1.4. Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Nickles, McHugh dan Hugh yang di kutip oleh Nashar (2017:12)

fungsi manajemen dibagi menjadi empat yaitu :

1. Planning (Perencanaan) dikenal sebagai pengembangan strategi, adalah

proses yang memerlukan upaya untuk memprediksi tren masa depan untuk

memilih strategi dan taktik terbaik untuk mencapai target dan tujuan

organisasi.

2. Organizing (Pengorganisasian) adalah bagaimana strategi dan taktik

perencanaan dirancang dalam organisasi yang memadai dan tangguh, struktur

dan lingkungan yang kondusif, dan memastikan bahwa semua pihak dalam

organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

organisasi.

3. Direction (Pengimplementasian) yaitu proses pelaksanaan program yang

harus dilakukan oleh seluruh anggota organisasi, serta proses motivasi yang

harus dilakukan oleh seluruh anggota organisasi dengan kesadaran penuh dan

produktivitas tinggi.

4. Controlling (Pengendalian) yaitu proses untuk memastikan bahwa meskipun

terjadi perubahan yang signifikan di lingkungan dunia, seluruh rangkaian

 23

kegiatan yang telah direncanakan, dikoordinasikan dan dilaksanakan dapat

berjalan sesuai dengan target yang diinginkan.

Fungsi manajemen pada umumnya di bagi menjadi empat fungsi yaitu fungsi

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dengan tujuan

mencapai hasil yang di inginkan secara efektif dan efesien menurut Amirulloh

(2019 : 35) menjelaskan fungsi dari manjajemen itu sendiri sebagai berikut :

1. Perencanaan

Perencanaan merupakan proses pembentukan dan penentuan sasaran serta

tujuan yang ingin di capai dengan kesepakatan bersama melalui langkah-

langkah strategi suna mencapai visi dan misi yang ada. Melalui sebuah

perencanaan, seorang manajer mendapatkan gambaran yang di inginkan

untuk melaksanakan proses tersebut.

2. Pengorganisasian

Pengorganisasian merupakan proses koordinasi terhadap setiap sumber daya

terhadap berupa individu maupun kelompok untuk menerapkan perencanaan

yang telah di buat, mengkoordinasikan setiap individu maupun kelompok

terhadap kegiatan-kegiatan yang telah disepakati.

3. Pengarahan

Pengarahan merupakan proses untuk memberikan motivasi dan arahan

kepada karyawan untuk menjaga semangat kerja mereka dan juga dapat

melaksanakan kegiatan tersebut secara efesien dan efektif agar dapat

mengurangi kendala human eror yang sering terjadi.

4. Pengendalian
 24

Pengendalian merupakan pengawasan kegiatan untuk mejaga kesesuaian

kegiatan dengan visi dan misi yang telah disepakati, dan juga menjaga

kualitas atau standar pada kinerja karyawan untuk dilakukan tindakan

koreksi jika di butuhkan.

Menurut Muliana, dkk (2020:4) terdapat empat fungsi-fungsi manajeman

yaitu :

1. Perencanaan (Planning), berarti mengidentifikasi berbagai tujuan untuk

kinerja organisasi di masa mendatang serta memutuskan tugas dan

penggunaan sumber daya yang diperlukan untuk mencapainya.

2. Pengelolaan (organizing), pengelolaan biasanya dilakukan setelah

perencanaan dan mencerminkan bagaimana organisasi mencoba mewujudkan

perencanaan. Pengelolaan (organizing), mencakup menentukan tugas,

mengelompokan tugas, mendelegasikan otoritas, dan mengalokasikan sumber

dara di seluruh organisasi.

3. Kepemimpinan (leading), berarti menggunakan pengaruh untuk nmemotivasi

karyawan guna mencapai tujuan-tujuan organisasional. Kepemimpinan berarti

menciptakan nilai-nilai dan budaya bersama, mengomunikasikan tujuan-

tujuan kepada karyawan di seluruh organisasi, dan menyuntikkan semangat

untu memperlihatkan kinerja tertinggi kepada karyawan, Kepemimpinan

mencakup proses memotivasi seluruh departemen dan divisi, disamping para

individu yang bererja secara langsung dengan para manajer.

 25

4. Pengendalian (controlling), berarti memonitor aktivitas karyawan,

menentukan apakah organisasi sejalan dengan tujuannya, dan membuat

koreksi jika diperlukan. Para manajer harus memastikan bahwa organisasi

mereka bergerak menuju tujuan-tujuannya. Berbagai tren pemberdayaan dan

kepercayaan karyawan telah mendorong banyak perusahaan untuk lebih

mengutamakan pelatihan karyawan untuk memonitor dan mengoreksi diri

mereka sendiri daripada pengendalian atas-bawah.

2.1.1.5. Bidang-bidang Manajemen

Menurut Robin, dkk (2023:76) dalam manajemen, terdapat bidang-bidang

manajemen yang merupakan suatu kesatuan yang dibutuhkan oleh organisasi,

sehingga masing-masing saling terkait dan bergantung satu sama lain.

Keberhasilan manajemen ditentukan oleh bidang-bidang manajemennya. Artinya,

keberhasilan organisasi berasal dari salah satu atau semua bidang-bidang

manajemen. Bidang-bidang manajemen dan penjelasannya berikut ini:

1. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

Bidang manajemen sumber daya manusia mengatur tentang perencanaan,

pengorganisasi, pengarahan, dan pengendalian, serta mengatur hal-hal yang

berkaitan dengan sumber daya manusia.

2. Manajemen Keuangan
 26

Manajemen keuangan adalah manajemen yang berhubungan dengan

langkah untuk mendapatkan dana yang dibutuhkan dan bagaimana

penggunaanya dalam rangka mencapai tujuan.

3. Manajemen Operasional

Manajemen operasional adalah kegiatan terkait dengan proses produksi,

bahan baku, alat yang digunakan, serta metode produksi yang dipakai.

4. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah bidang manajemen yang berhubungan

langsung dengan konsumen serta pemasaran dan distribusi produk dari

produsen sampai ke tangan konsumen.

2.2. Manajemen Pemasaran

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pengertian Pemasaran menurut William J.Stanton yang di kutip oleh Bowo

(2019 : 1) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang di

tujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli

maupun pembeli potensial.

Menurut Sudarsono (2020 : 2) Pemasaran merupakan proses manajerial

yang menjadikan individu atau kelompok mendapatkan yang di inginkan, dengan

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada

pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa

mulai dari produsen sampai konsumen.

 27

Selain itu juga pemasaran adalah serangkaian kegiatan mengidentifikasi

kebutuhan spesifik konsumen, merancang konsep produk atau jasa yang dapat

memenuhi kebutuhan konsumen, dan mengkomunikasikan produk tersebut

kepada konsumen target dikutip dari pendapat Tjiptono (2019).

Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan serangkaian kegiatan individu mengidentifikasi, menawarkan,

menciptakan serta bertukar sesuatu yang bernilai seperti produk dan jasa secara

spesifik untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang diharapkan konsumen dapat

memberikan timbal balik yang baik maupun buruk terhadap produk atau jasa

tersebut.

2.2.2. Tujuan Pemasaran

Menurut Gronroos Tjiptono yang dikutip oleh Indrasari (2019:67)

menyatakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah untuk menjalin,

mengembangkan dan menjalin hubungan dengan pelanggan untuk jangka waktu

yang panjang dengan sedemikian rupa sehingga masing-masing pihak dapat

terpenuhi. Selain itu ada beberapa tujuan dari pemasaran yaitu :

1. Menyampaikan informasi (promosi) serta menawarkan produk dengan

tujuan menarik konsumen agar membeli produk tersebut.

2. Menciptakan pembelian

3. Menciptakan pembelian ulang, apabila konsumen puas maka akan tercipta

pembelian ulang yang akan menjadikan konsumen sebagai pelanggan setia

 28

4. Menciptakan tenaga kerja secara tidak langsung, dalam memasarkan harga

dan jasa secara tidak langsung akan tercipta tenaga kerja.

Menurut Prayitno dan Harjanto (2021 : 132) tujuan pemasaran merupakan

turunan dari tujuan bisnis yang lebih berfokus pada pencapaian penjualan sebagai

tujuan utama. Disamping itu, berbagai tujuan pemasaran lainnya, seperti

pengenalan produk baru, peningkatan pangsa pasar, pengembangan wilayah

penyebaran perluasan atau perpindahan pasar sasaran, dan sejenisnya.

2.2.3. Fungsi Pemasaran

Pemasaran tentunya memiliki beberapa fungsi Tjiptono (2019 : 42)

berpendapat bahwa fungsi pemasaran diantaranya sebagai berikut :

1. Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran, pembeli dapat membeli produk dari produsen baik

dengan menukar uang dengan produk maupun menukar produk dengan

produk untuk di pakai sendiri atau untuk di jual kembali.

2. Fungsi Distribusi Fisik

Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan mengangkat serta

menyimpan produk. Produk di angkut dari produsen mendekati konsumen

yang membutuhkan dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara dan

sebagainya. Penyimpanan produk mengedepankan upaya menjaga pasokan

produk agar tidak kekurangan seaat dibutuhkan.

3. Fungsi Perantara
 29

Untuk menyimpan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat

di lakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas

pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain

pengurangan resiko, pembiayaan, pencairan informasi serta standarisasi dan

oenggolongan (klasifikasi) produk.

Menurut Reyburn D. Tousley yang dikutip oleh Robin, dkk (2023:86)

menyatakan fungsi pemasaran adalah sebuah kegiatan khusus dalam pemasaran,

ada delapan fungsi pemasaran yakni:

1. Fungsi Pertukaran (Function of Exchange)

a. Penjualan (selling)

b. Pembelian (buying)

2. Fungsi Secara Fisik (Function of Physical)

a. Transportasi (Transportation)

b. Penyimpanan (Storage)

3. Fungsi Yang Memberikan Fasilitas (Faciliting Function)

a. Pembiayaan (Financing)

b. Mengambil Risiko (Risk Taking)

c. Riset Pasar (Market research)

d. Standarisasi (Standarization)

2.2.4. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Sudarsono (2022 : 2) Manajemen Pemasaran adalah suatu usaha

untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan

 30

mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau

mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan

organisasi secara efesien dan efektif. Tentu saja dalam fungsi manajemen

pemasarn terdapat kegiatan menganalisis yaitu analisis yang di lakukan untuk

mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh

seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang

harus di hadapi.

Menurut Herry (2019 : 3) Manajemen pemasaran adalah suatu seni dan

ilmu dalam memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan

mengkomunikasikan nilai pelangganyang unggul.

Menurut Lupiyoadi yang dikutip oleh Tanjung (2020:54) “Manajemen

pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksana serta kontrol program-

program yang direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran

yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keutungan

pribadi maupun bersama”.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa Manajemen

pemasaran adalah suatu proses yang mengatur serta mengelola secara menyeluruh

dari mulai penetapan harga, promosi, pengidentifikasian, perencanaan serta

pelaksanaan pemikiran suatu produk yang bertujuan untuk menciptakan timbal

balik dua arah yang memuaskan kedua belah pihak.

2.2.5. Tujuan Manajemen Pemasaran

 31

Menurut Damaris, dkk (2022:13) tujuan manajemen pemasaran yaitu :

1. Menciptakan permintaan

Tujuan pertama manajemen pemasaran adalah untuk meciptakan permintaan

melalui berbagai cara yakni membuat ara terencana untuk mengetahui

preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Meningkatkan keuntungan

Tujuan usaha adalah memperoleh keuntungan yang cukup sebagai hasil dari

penjualan barang atau jasa yang diinginkan oleh konsumen secara

memuaskan.

3. Ciptakan pelanggan baru

Kosumen sebagai alasan dasar bisnis suatu perusahaan, karena dari

konsumen dapat diperoleh pendapatan yang berdampak pada masa depan

perusahaan tersebut. Identifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih luas

akan mampu menciptakan pelanggan baru.

4. Memuaskan pelanggan

Konsumen yang puas tak berarti hanya terhadap barang atau jasa sesuai

kebutuhan, kepuasan tersebut bisa membuat mereka merekomendasikan

produk yang baru saja dibeli kepada orang lain atau masyarakat luas.

Pemasaran modern berorientasi pada pelanggan karena dimulai dari

pelanggan dan berakhir dengan pelanggan.

5. Membangun Citra Baik

 32

Salah satu tujuan dari manajemen pemasaran adalah agar produk yang dijual

atau ditawarkan kepada masyarakat memiliki citra yang baik.

Menurut Andrian, dkk (2022 : 5-6) tujuan manajemen pemasaran terdiri

dari :

1. Untuk mendapat keuntungan atau laba

2. Mendapatkan konsumen atau pelanggan

3. Meningkatkan daya beli konsumen atau pelanggan

4. Memperkenalkan produk atau jasa yang dilakukan

5. Bersaing dengan perusahaan atau produsen lain.

2.2.6. Fungsi Manajemen Pemsaran

Berikut ini adalah fungsi manajemen pemasaran menurut Kotler dan

Amstrong yang di kutip oleh Firmansyah (2018:4) :

1. Analisis pasar

Untuk membuat konsumen yang baru maupun yang lama tertarik kembali

untuk menggunakan produk dan fasilitas yang ditawarkan secara terus

menerus maka perusahaan perlu menganalisis pasar agar dapat mengetahui

peluang dan ancaman serta kebutuhan dan keinginan dari konsumen

 33

tersebut. Adapun beberapa hal yang harus di perhatikan dalam proses

kegiatan analisis yaitu:

a. Analisis terhadap peluang dan ancaman

b. Analisis perilaku konsumen

2. Segmentasi pasar

Dengan melakukan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan

lebih terarah, dan sumber daya di bidang pemasaran dapat digunakan lebih

efektif dan efesien. Tujuan perusahaan melakukan segmentasi pasar antara

lain untuk:

a. Analisis pasar mudah dilakukan.

b. Pasar lebih mudah dibedakan.

c. Pelayanan kepada konsumen lebih baik.

d. Tujuan pemasaran lebih efektif dan efisien yaitu penjualan lebih besar

dan biaya relatif murah.

3. Menetapkan pasar sasaran

Menetapkan pasar sasaran artinya, mengevaluasi keaktifan setiap segmen,

kemudian memilih salah satu dari segmen pasar atau lebih untuk dilayani.

4. Penempatan pasar

Perusahaan yang harus melakukan identifikasi posisi pesaing yang ada

sebelum menentukan penempatannya sendiri. Dengan mengetahui posisi

pesaing maka perusahaan dihadapkan pada dua pilihan yang diantaranya:

 34

a. Menempatkan diri di sebelah salah satu dari para pesaing yang ada dan

berjuang untuk mendapatkan bagian pasar.

b. Mengembangkan sebuah produk yang hari ini belum pernah

ditawarkan pada pasar.

5. Perencanaan pemasaran

Perencanaan pemasaran bertujuan untuk memberikan pendekatan yang

sistematik dan teratur bagi perusahaan dengan cara:

a. Menyeimbangkan dan menyelaraskan kegiatan pemasaran yang dapat

menjamin tercapainya tujuan dan sasaran.

b. Menggunakan cara-cara berusaha dibidang pemasaran secara intensif

dan optimal.

c. Menjamin keselarasan dan keserasian antara bagian yang terdapat

dalam perusahaan dalam usaha pencapaian tujuan dan sasaran

perusahaan.

d. Pengendalian yang cepat, tepat, dan teratur atas catatan, gagasan atau

pemikiran dan usaha-usaha atau kegiatan pemasaran dalam perusahaan.

6. Strategi pemasaran

Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh terpadu

dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang

kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran

perusahaan.

Menurut Andrian, dkk (2022 : 6) fungsi manajemen pemasaran yaitu :

 35

1. Melakukan distribusi barang atau jasa

2. Melakukan riset konsumen

3. Menetapkan harga

4. Mengembangkan produk

5. Memberikan layanan kepada pelanggan

Fungsi manajemen pemasaran menurut Panjaitan (2018:19):

1. Perencanaan pemasaran

Perencanaan segala sesuatu sebelum melakukan kegiatan pemasaran yang

meliputi tujuan, strategi, kebijaksanaan, dan taktik yang akan dijalankan.

2. Implementasi pemasaran

Implementasi pemasaran adalah proses yang mengubah strategi dan rencana

pemasaran menjadi tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran.

Implementasi mencakup aktivitas sehari-hari secara efektif dalam

pelaksanaan rencana pemasaran. Kegiatan ini dibutuhkan tindakan yang

menarik semua orang atau semua aktivitas serta struktur organisasi formal

yang dapat memainkan peranan penting dalam mengimplementasikan

strategi pemasaran.

5. Pengendalian/evaluasi kegiatan pemasaran Usaha memberikan petunjuk

pada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana

2.3. Kualitas Pelayanan

2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

 36

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas

Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan

pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat

diantaranya hubungan antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis,

Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas

Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto (2018:83) kualitas

Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan

dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.

Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh

perusahaan saat klien berada di perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur

suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan

terhadap suatu kebutuhan”. Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas

Pelayanan di definisikan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi

bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.

Menurut Aria dan Atik (2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan

komponen penting yang harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas

Pelayanan prima. Kualitas Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi

perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen

akan muncul apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik.

2.3.2. Indikator Kualitas Pelayanan

 37

Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2018:108)

mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat

dan benar.

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya

lainnya.

3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan

cepat.

4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam

memberikan Kualitas Pelayanan.

5. Emphati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

2.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Vincent Gaspersz dalam Ardane (2017:19) membentuk beberapa

dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam kualitas Kualitas Pelayanan

pada industri jasa yaitu sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu Kualitas Pelayanan adalah hal-hal yang perlu diperhatikan

di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi Kualitas Pelayanan adalah dengan realiabilitas Kualitas Pelayanan

dan bebas kesalahan-kesalahan kepada konsumen.

3. Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan Kualitas Pelayanan

terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan konsumen

 38

eksternal, seperti : operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, kasir

dan petugas penerima konsumen. Citra Kualitas Pelayanan dari industri jasa

sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis

depan dalam melayani langsung denga konsumen eksternal.

4. Tanggung jawab adalah berkaitan dengan penerimaan pesan dan

penanganan keluhan dari konsumen.

5. Kelengkapan yaitu menyangkut lingkup Kualitas Pelayanan dan

ketersediaan sarana pendukung serta Kualitas Pelayanan komplementer

lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan

banyaknya outlet, banyak petugas yang melayani seperti kasir, staff

administrasi dll. Banyaknya fasilitas pendukung seperti computer untuk

memproses data.

7. Variasi model Kualitas Pelayanan adalah berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan polapola baru dalam Kualitas Pelayanan serta features dari

Kualitas Pelayanan.

8. Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan fleksibilitas,

penanganan permintaan khusus dan sebagainya.

9. Kenyamanan dalam memperoleh Kualitas Pelayanan adalah berkaitan

dengan jangkuan baik lokasi, parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk ruang

tempat Kualitas Pelayanan dan kemudahan dalam memperoleh parker dan

sebagainya.
 39

10. Atribut Pendukung Kualitas Pelayanan Lainnya berkaitan dengan

lingkungan, kebersihan, ruangan tunggu, fasilitas music, AC dan

sebagainya.

2.3.4. Tujuan Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan sebuah pelayanan kepada konsumen, tentu sebuah

perusahaan mempunyai tujuan. Adapun tujuan pelayaaan yang berkualitas

menurut Damayanti (2022:46) adalah sebagai berikut :

1. Untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan.

2. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen.

3. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen.

4. Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

5. Untuk mempertahankan konsumen.

2.3.5. Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam memberikan Kualitas Pelayanan perusahaan juga harus memiliki

prinsip untuk mewujudkannya, ada enam pokok prinsip pokok dalam kualitas

Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2016:141), yaitu:

1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaanya untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap

perusahaannya.
 40

2. Pendidikan Semua personil perusahan dari manajer puncak sampai

karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pndidikan tersebut

meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknis

implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan

suatu mekanisme yang menjamin adanya konstan untuk mencapai tujuan

kualitas.

5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan

oleh karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya. Seperti

pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek

yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang

berprestasi baik perlu diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut

diakui. Dengan demikian diberikan penghargaan dan prestasinya tersebut

diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa

bangga, rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada akhirnya
 41

dapat memberikan konstribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan

yang dilayani.

Menurut Aditama (2021:65) prinsip-prinsip yang harus diterapkan dalam

melakukan Kualitas Pelayanan adalah:

1. Kepemimpinan Strategi

2. Pendidikan

3. Perencanaan Proses

4. Review Proses

5. Komunikasi Implementasi

6. Penghargaan dan Variasi

7. model Kualitas Pelayanan

8. Kualitas Pelayanan Pribadi

9. Kenyamanan

2.4. Kepuasan Konsumen

2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

 42

Menurut Park yang dikutip oleh Irawan (2021:54), mengungkapkan

kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap

produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.

Menurut Kotler dan Keller (2018:33) mengatakan kepuasan pelanggan

sebagai berikut: “Satisfaction reflects a person’s judgment of a product's

perceived performance in relationship to expectations. If performance falls short

of expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the

customer 11 is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang

artinya kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang

dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi,

pelanggan kecewa. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi

ekspektasi, pelanggan senang.

Menurut Bahrudin yang dikutip oleh Indrasari (2019:89), menyatakan

kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan

pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi

barang atau jasa.

2.4.2. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan

yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.

 43

2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan

kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah

menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.

5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas

dengan produk tersebut.

2.4.3. Dimensi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan yang dikutip oleh Indrasari (2019:92) terdapat tiga dimensi

kepuasan pelanggan yaitu:

1. Satisfaction Toward Quality, yaitu kepuasan terhadap kualitas produk dan

untuk servis industri, kualitas merujuk kepada kualitas pelayanan.

2. Staisfaction Toward Value, yaitu kepuasan terhadap harga dengan tingkat

kualitas yang diterima.

3. Perceived Best, yaitu untuk mengetahui keyakinan apakah merek produk

yang di gunakan adalah yang terbaik kualitasnya dibandingkan dengan

merek pruduk pesaing lainnya.

Menurut Hawkins dan Lonney yang di kutip oleh Kusumasitta (2018:87),

ada empat dimensi kepuasan pelanggan :

 44

1. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.

2. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-

item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan

pelanggan.

3. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

spesifik yang sama.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Riinawati (2019;97), hal yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.

Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan

mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan

karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan

menghindari pengalaman yang buruk.

3. Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut

ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini

dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang

menyediakan produk.
 45

4. Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika

harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih

tinggi juga.

5. Memberi masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang

lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar

keinginan mereka dapat tercapai.

2.4.4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi yang dikutip Indrasari (2019 : 91) mengemukakan

terdapat 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu ;

1. Kualitas produk, konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil

evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas. Beberapa

dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah

performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.

2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang

dikonsepkan oleh servQual yang meliputi 5 dimensi yaitu realibility,

responsiveness, assurance, empathy, and tangible.

 46

3. Faktor emosional, konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.

Menurut Herlambang (2018 : 79) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, antara lain ;

1. Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelanggan

2. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan

3. Membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan

4. Orientasi karyawan dalam pelayanan

5. Pelatihan

6. Keterlibatan karyawan

7. Pengakuan dan pengharga

2.4.5. Manfaat Kepuasan konsumen

Menurut Dmitrovis, yang dikutip Joko (2022 : 17), Kepuasan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap tujuan bisnis, sehingga efek utama dari

kepuasan adalah loyalitas, yang memanifestasikan dirinya dalam perilaku

 47

pembelian berulang, kesediaan untuk membayar harga yang lebih tinggi,

rekomendasi dari mulut ke mulutu, dan peningkatan ekuitas merek.

Menurut Lovelock san wright, yang dikutip Adinegara (2022 : 17) Manfaat

kepuasan pelanggan adalah mengisolasi konsumen dari persaingan, menghasilkan

keuntungan yang berkelanjutan, mengurangi biaya kegagalan, mendapatkan

kembali pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan menciptakan ulasan positif, serta

mengurangi biaya menarik pelanggan baru.

2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan

perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan

Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas

Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan. Bila

kualitas Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang

diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi

dampak negatif lainnya pada perusahaan. Fandy Tjiptono (2015:125) menyatakan

15 dengan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun

dengan dimensi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Pengaruh antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen

diperkuat oleh jurnal Wayan Widya Suryadharma dan Ketut Nurcahya (2015)

yang menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas Kualitas Pelayanan

 48

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan

oleh Turgay Bucak (2014) menyatakan bahwa secara simultan terdapat pengaruh

antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen.

2.6. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu

Nama Jurnal,
Nama Penulis
No Nomor/Tahun Terbit Hasil Persamaan Perbedaan
dan Judul
Jurnal dan ISSN
1. Debby Marhalia Jurnal EKOBIS Hasilpenelitia a. Variabel -
Kajian Ekonomi dan njugamenunju X1
Pengaruh Bisnis kanbahwa (Kualitas
Kualitas Vol 2, No. 2 (2019), kualitas Pelayanan)
Pelayanan P-ISSN : 2614-3631 pelayanan b. Variavel Y
Terhadap memilikipeng (Kepuasan
Kepuasan aruh terhadap Konsumen
Konsumen kepuasan c. Objek
(Studi kasus konsumen penelitian
pada Alfamart sebesar99% (Alfamart)
Talang Kelapa dansisanya1% d. Metode
2) dipengaruhifa penelitian
ktor faktor. kuantitatif
2. Reny Wilija Jurnal Abdi Ilmu, Hasil uji t a. Variabel Variabel X2
Sihite Vol 13, No. 01 dapat X1 (Promosi)
(2020), dinyatakan (Kualitas
Pengaruh P-ISSN : 1979—5408 bahwa Pelayanan)
Kualitas variabel b. Variabel Y
Pelayanan dan kualitas (Kepuasan
Promosi pelayanan Pelanggan)
Terhadap berpengaruh c. Objek
Kepuasan positif dan penelitian
Konsumen signifikan (Alfamat)
(Studi kasus terhadap d. Metode
pada Alfamart kepuasan penelitian
Marchelia konsumen. kuantitatif
Batam)
3. Hayatul Millah Jurnal Ekonomi dan Kualitas a. Variabel X Metode
Bisnis Islam layanan (Kualitas penelitian
Pengaruh Vol 06, No. 02 karyawan Pelayanan) menggunakan
Kualitas (2020), memiliki b. Variavel Y analisis
Pelayanan E-ISSN : 2548-5911 pengaruh (Kepuasan regresi linier
Terhadap P-ISSN : 2460-5956 positif dan Konsumen sederhana
Kepuasan signifikan )
Konsumen terhadap c. Objek
(Studi kasus kepuasan penelitian
 49

pada Alfamart pelanggan (Alfamart)

Desa dengan
Karangbong, Alfamart
Probolinggo) Karangbong
Pajarakan.
4. Sari Faraswati Jurnal eEkonomi dan Hasil analisis a. Variabel X -
jewahan Bisnis, pada (Kualitas
Vol 11, No. 04 penelitian ini Pelayanan)
Pengaruh (2022), menunjukan b. Variavel Y
Kualitas P-ISSN : 2503-4413, bahwa (Kepuasan
Pelayanan E-ISSN : 3654-5837 variabel Pelanggan)
Terhadap kualitas c. Objek
Kepuasan pelayanan penelitian
Pelanggan di memiliki (Alfamart)
Alfamart Kota pengaruh d. Metode
Sorong terhadap penelitian
kepuasan Kuantitatif
konsumen
5. Abdul Gopur Jurnal Riset Berdasarkan a. Variabel X a. Variabel
Manajemen dan hasil analisa (Kualitas X2 (harga)
Pengaruh Bisnis (JRBM), dapat diambil Pelayanan)
Kualitas Vol 04, No. 01 kesimpulan b. Variavel Y b. Objek
Pelayanan dan (2019), bahwa (Kepuasan penelitian
Harga Terhadap P-ISSN : 2527-7502 kualitas Konsumen (PT.
Kepuasan E-ISSN : 2581-2185 pelayanan ) Indosteger
pelanggan dan harga c. Metode
Jaya
(Studi kasus secara penelitian
pada PT. bersama-sama kuantitatif Perkasa)
Indosteger Jaya memiliki
Perkasa) pengaruh
yang positif
dan signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
6. Kopler Sinaga Jurnal Ilmiah Hasil analisis a. Variabel X -
Manajemen dan pada (Kualitas
Pengaruh Bisnis, penelitian ini Pelayanan)
Kualitas Vol 02, No. 01 menunjukan b. Variavel Y
Pelayanan (2022), bahwa (Kepuasan
Terhadap P-ISSN : 2620-9551, terdapat Pelanggan)
Kepuasan E-ISSN : 2622-1616 pengaruh c. Objek
Pelanggan signifikan penelitian
(Studi kasus dari kualitas (Alfmart)
Alfamart pelayanan d. Metode
Medan) terhadap penelitian
kepuasan kuantitatif
pelanggan
7. Wijayanti., dkk Jurnal Ilmiah 1). a. Variabel X a. Objek
Manajemen, Berdasarkan (Kualitas penelitian
Pengaruh Ekonomi dan uji F Pelayanan) (PT. Pos
Kualitas Keuangan (JIMEK), ditemukan b. Variavel Y Indonesia)
Pelayanan Vol. 13 No. 02 bahwa secara (Kepuasan
Terhadap (2019) simultan Konsumen
Kepuasan E-ISSN : 1978-838X dimensi c. Metode
 50

Konsumen kualitas penelitian

(Studi kasus layanan kuantitatif
pada PT. Pos berpengaruh
Indonesia positif dan
Tenggarong) signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
2).
Berdasarkan
uji t,
diketahui
bahwa daya
tanggap
memiliki
pengaruh
paling besar
terhadap
kepuasan
konsumen,
diikuti oleh
jaminan dan
keandalan.
3). Sedangkan
bukti fisik
berpengaruh
negatif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
4). empati
berpengaruh
negatif
namun tidak
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
8. Resty Jurnal Ilmu Bisnis Hasil analisis a. Variabel X Objek
Yuslistianis dan PEMASARAN, pada (Kualitas penelitian
sudarsa Vol 09, No. 02 penelitian ini Pelayanan) (Grand Setia
(2019), menunjukan b. Variavel Y Budo
Analisis E-ISSN : 2087-3077 bahwa (Kepuasan Hotel&Apart
Kualitas terdapat Konsumen men)
Pelayanan pengaruh c. Metode
Terhadap yang cukup penelitian
Kepuasan signifikan kuantitatif
Konsumen dari kualitas
(Studi kasus pelayanan
pada Grand terhadap
Setia Budi kepuasan
Hotel&Apartme konsumen
n)
 51

2.7. Kerangka Pemikiran

Menurut Tjiptono yang di kutip oleh Sudarsa (2019:22) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang di harapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Menurut Tjiptono yang di kutip oleh Wijayanti (2019:45) kualitas layanan

adalah bentuk fisik, keterandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kualitas

layanan dapat dinilai dari beberapa hal yang di ukur melalui beberapa indikator

yaitu :

1. Tangible atau bentuk fisik sebagai ukuran terhadap layanan. Pelanggan akan

menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan

yang akan mempengaruhi harapan pelanggan, meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Bentuk Fisik (Tangible)

diukur melalui beberapa indikator yaitu sebagai berikut:

a. Seragam yang digunakan karyawan dalam kondisi bersih

b. Penampilan karyawan rapi

2. Reliability atau keterandalan merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Keterandalan (Reliability) diukur melalui beberapa indikator yaitu sebagai

berikut:

a. mampu merealisasikan apa yang telah dijanjikan.

 52

b. sanggup memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi

konsumen.

3. Responsiveness atau daya tangkap merupakan keinginan para staf untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap. Daya

Tanggap (Responsiveness) diukur melalui beberapa indikator yaitu sebagai

berikut:

a. Karyawan menyelesaikan masalah konsumen dengan cepat tanggap akan

kebutuhan konsumen.

b. Secara terbuka merespon saran dan kritik dari konsumen.

4. Assurance atau jaminan Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan. Jaminan (Assurance) diukur melalui beberapa indikator yaitu

sebagai berikut:

a. Karyawan selalu bersikap sopan terhadap konsumen.

b. Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen terkait dengan

produk dan fasilitas layanan yang dimiliki.

5. Empathy atau empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

pelanggan. Empati (Empathy) diukur melalui beberapa indikator yaitu

sebagai berikut:

a. Karyawan memberikan rekomendasi kepada konsumen sesuai dengan

apa yang dibutuhkan.

b. Karyawan bersikap ramah.

 53

Menurut Kotler dan Keller yang di kutip oleh Maharlia (2019:37) kepuasan

konsumen adalah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja atau (hasil) yang diharapkan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah

dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.Bila kinerja sesuai

harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat

gembira.

Indkator kepuasan pelanggan menurut Kotler menurut yang di kutip oleh

Ruslim (2019:56) yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system).

Keluhan maupun saran yang disampaikan secara langsung oleh pelanggan

akan sangat berharga bagi perusahaan. Hal itu berharga karena untuk

mengetahui sejauh mana kepuasan yang diberikan.

2. Survei kepuasan pelanggan (Customer satisfaction surveys).

Survei kepuasan pelanggan adalah hal paling umum yang paling banyak

dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan

survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh

jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui

kepuasan pelanggan. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Menyewa jasa (Ghost shopping)

 54

Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan

pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing perusahaan.

4. Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis).

Analisis ini bertujuan untuk mempelajari mengapa pelanggan berhenti

menggunakan jasa dan produk perusahaan. Untuk mengetahui hal-hal

tersebut, perusahaan dapat melakukan exit interview. Perusahaan juga harus

mencari tahu seberapa besar tingkat kehilangan pelanggan (customer loss

rate) untuk mengetahui seberapa besar kemampuan perusahaan dalam

mempertahankan pelanggannnya.

Kualitas Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan

perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan

Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas

Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan. Bila

kualitas Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang

diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi

dampak negatif lainnya pada perusahaan. Fandy Tjiptono (2015:125) menyatakan

15 dengan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun

dengan dimensi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

 55

Dari penjelasan diatas maka dapat dibuat kerangka berpikir sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber : Menurut Sugiyono

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

2.8. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2018:63), Hipotesis adalah asumsi atau dugaan

mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan, hal itu yang sering dituntut

untuk dilakukan pengecekannya. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu

dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul. Berdasarkan

rumusan masalah dan kerangka pemikiran yang dikemukakan, hipotesis dalam

penelitian ini yaitu “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Terhadap

Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Alfamart Pembangunan 222”.

 56

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan salah satu cara yang ditempuh untuk

mencapai suatu tujuan. Sedangkan tujuan dari peneliitian ini adalah

mengungkapkan, menggambarkan, menyimpulkan hasil dari pemecahan suatu

masalah melalui cara ilmiah sesuai dengan prosedur penelitiannya. Adapun

menurut Sugiyono yang di kutip oleh Maharlia (2019:65), “Metode penelitian

pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu”.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena gejala yang

dihasilkan berupa pengamatan dikonversikan ke dalam bentuk angka, kemudian

dianalisis menggunakan statistik. Menurut Sugiyono (2017:8), menyatakan bahwa

“penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan filsafat

positivisme digunakan untuk meneliti pada suatu populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data bersifat kuantitaf/statistic dengan tujuan untuk menguji suatu

hipotesis yang telah ditetapkan”.

3.2. Desain Penelitian

 57

Menurut Sugiyono (2018:37) “Desain penelitian harus spesifik, jelas dan

rinci, ditentukan secara mantap sejak awal, menjadi pegangan langkah demi

langkah”. Desain penelitian bertujuan untuk memberi pegangan yang jelas dan

terstruktur kepada penulis dalam melakukan penelitiannya. Desain penelitian

yang

akan digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian kuantitatif.

Menurut Sugiyono (2018:15) “Metode kuantitatif adalah metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme (data konkrit) serta digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data tersebut

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya”.

Sedangkan menurut Sekaran dan Bougie (2017:109) desain penelitian

merupakan rencana untuk pengumpulan, pengukuran, dan analisis data,

berdasarkan pertanyaan penelitian dari studi. Berikut desain penelitian penulis

selama melaksanakan penelitian:

Pengujian
Instrumen

Populasi Pengembangan
& Sampel Instrumen

Rumusan Landasan Perumusan Pengumpulan Analisis

Masalah Teori Hipotesis Data Data

Kesimpulan
dan Saran
 58

Gambar 3.2
Desain Penelitian

3.3. Definisi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian

3.3.1. Definisi Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2018:38) “Variabel penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulan”.

Menurut Sugiyono (2018:39), adapun penelitian ini ada dua variabel yang

digunakan adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independent variabel) adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel. Variabel bebas (X)

dalam penelitian ini adalah Kompensasi.

2. Variabel terikat (dependent variabel) adalah variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel terikat

(Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Kerja.

3.3.2. Oprasionalisasi Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2018:55) “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau

sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

 59

Adapun variabel dan indikator masing-masing disajikan dalam tabel operasional

variabel penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator

Variabel “Kualitas 1. Bentuk a. Seragam yang
X pelayanan Fisik digunakan
merupakan tingkat (Tangibel) karyawa
keunggulan yang di dalam kondisi
harapkan dan bersih
pengendalian atas b. Penampilan
tingkat keunggulan karyawan rapi
tersebut untuk 2. Keandalan a. Mampu
memenuhi (Reliability merealisasikan
keinginan ) apa yang telah
pelanggan.” dijanjikan
Tjiptono yang di b. Sanggup
kutip oleh Sudarsa memberikan
(2019:22) solusi terhadap
permasalah
yang dihadapi
konsumen
3. Daya a. Karyawan
Tangkap menyelesaikan
(Responsiv masalah
eness) konsumen
dengan cepat
b. Secara terbuka
merespon
saran dan
kritik dari
konsumen.
4. Jaminan a. Pelaku usaha
(Assurance melayani
) dengan sopan
santun dan
 60

ramah.
b. Karyawan
mampu
menjawab
setiap
pertanyaan
konsumen
terkait dengan
produk dan
fasilitas
layanan yang
dimiliki.
5. Empati a. Karyawan
(Empathy) memberikan
rekomendasi
kepada
konsumen
sesuai dengan
apa yang
dibutuhkan.
b. Karyawan
bersikap
ramah
Variabel “Kepuasan 1. Sistem a. Memberikan
Y konsumen keluhan dan solusi tas
adalah kepuasan saran keluhan
perasaan senang (Complain konsumen
atau kecewa and b. Secara terbuka
seseorang yang suggestion merespon
muncul setelah system) saran dan
membandingkan kritik
kerja (hasil) produk 2. Survei a. Melakukan
yang dipikirkan kepuasan wawancara
terhadap kinerja pelanggan terhadap
atau (hasil) yang (Customer pelanggan
diharapkan. Bila satisfaction yang keluar
kinerja produk jauh surveys) setelah
lebih rendah berhenti
dibandingkan membeli
harapan pelanggan, b. Memantau
pembelinya tidak tingkat
puas.Bila kinerja kehilangan
sesuai harapan atau pelanggan
melebihi harapan, 3. Menyewa a. Memperkerjak
pembelinya merasa jasa (Gost an beberapa
 61

puas atau merasa Shopping) orang untuk

amat gembira.” bersikap
Kotler dan Keller sebagai
yang di kutip oleh pelanggan
Maharlia (2019:37)
4. Analisis a. Menghubungi
konsumen pelanggan
yang hilang yang berhenti
(Lost membeli
Customer produk
Analisis) b. Menarik
kembali
konsumen
yang telah
berpindah
kepemasok
lain

3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1. Jenis Data

Untuk mendapatkaan suatu data serta informasi yang diperlukan dalam

penulisan ini, dilakukan dengan berbagai cara yang bisa dijadikan dasar untuk

pemecahan masalah. Adapun jenis data yang diperlukan dalam penelitian

menurut Sugiyono (2018:456) sebagai berikut:

1. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh penulis dari sumber

pertama atau objek penelitian dilakukan.

2. Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data biasanya dalam bentuk laporan, dokumentasi,

literatur, jurnal, buku dan lain-lain yang berkaitan dengan data yang

diperlukan dalam penelitian.

 62

3.4.2. Sumber Data

Adapun sumber data yang diperlukan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Informan adalah pihak-pihak yang mengetahui tentang segala sesuatu yang

berkaitan dengan kondisi perusahaan yang erat kaitannya dengan masalah

yang akan diteliti. Adapun pihak yang membantu informasi tersebut adalah

Kepala Toko dan karyawan di Alfamart Pembangunan 222.

2. Responden adalah konsumen atau pengguna jasa yang diharapkan dapat

memberikan keterangan yang akurat tentang kualitas pelayanan dan

kepuasan atas layanan yang diberikan oleh Alfamart Pembangunan 222.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam pelaksanaan penelitian penulis menggunakan teknik pengumpulan

data dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara atau interview. Menurut Sugiyono (2017:157) digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diiteliti, dan juga

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil”. Teknik wawancara

yang digunakan adalah wawancara tidak terstruktur atau terbuka yaitu

wawancara yang bebas mengenai masalah-masalah yang terdapat di

Alfamart Pembangunan 222 dimana peneliti tidak menggunakan pedoman

 63

wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap dalam

pengumpulan datanya.

2. Observasi. menurut Sugiyono (2019: 166) Observasi merupakan suatu

proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun, dari berbagai proses

biologis dan psikologis, dimana dua diantara yang terpenting adalah proses-

proses pengamatan dan ingatan. Observasi yang dilakukan dengan

melakukan pengamatan langsung terhadap subJek yang sedang diteliti.

3. Kusioner. Menurut Sugiyono (2018:162) Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepala responden untuk dijawabnya. Hal

ini dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis

yang mengemukakan tentang Pengaruh Kualita Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Alfamart Pembangunan 222. Dalam kuesioner atau

angket penulis mengemukakan beberapa pertanyaan mencerminkan ukuran

indikator dari variabel (X) Kualitas Pelayanan (Y) Kepuasan Pelanggan.

Adapun teknik penyusunan kuesioner atau angket tersebut sebagai berikut :

a. Menyusun kisi-kisi kuesioner atau daftar pernyataan.

b. Merumuskan item-item pernyataan dan alternatif jawabannya. Jenis

instrument yang digunakan dalam kuesinoer merupakan instrument

tertutup, yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai dengan

alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden hanya

memilih jawaban yang tealah disediakan.

 64

c. Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pernyataan dengan skor

5-4-3-2-1 untuk jawaban positif.

4. Studi kepustakaan, menurut Sugiyono (2018:291) “Studi kepustakaan

adalah langkah yang penting dimana setelah seseorang peneliti

menetapkan topik penelitian, langkah selanjutnya adalah melakukan kajian

teoritis dan referensi yang terkait dengan penelitian yang dilakukan”.

3.6. Teknik Pengumpulan Populasi dan Sampel

3.6.1. Penentuan Populasi

Menurut Sugiyono (2019:126) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”. Berdasarkan pengertian di atas, maka yang dijadikan Populasi

pada penelitian ini adalah para konsumen atau pelanggan di Alfamart

Pembangunan 222. Populasi pada penelitian ini jumlahnya tidak diketahui dengan

pasti dan berukuran besar.

3.6.2. Teknik Penentuan Sampel

Menurut Sugiyono (2019:127) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan ukuran sampel

merupakan suatu langkah untuk menentukan besarnya sampel yang diambil dalam

melaksanakan suatu penelitian. Pada penelitian ini peneliti menggunakan simple

random sampling, menurut Sugiyono (2019:135) “Simple Random Sampling

 65

adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak

tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu” . Berdasarkan populasi

di atas bahwa konsumen atau pelanggan di Alfamart Pembangunan 222

jumlahnya tidak diketahui dengan pasti dan berukuran besar, sehingga untuk

menentukan jumlah sampelnya peneliti menggunakan pendekatan rumus

Lemeshow.

Karena populasi konsumen pada Alfamart Pembangunan 22 tidak diketahui

jumlahnya, maka rumus yang dibutuhkan untuk mengetahui jumlah sampel

menggunakan rumus Lemeshow (Rahmadina, 2015) yaitu:

n = Zα2 x P x Q
L2

Gambar 3.3
Rumus Lemeshow

Keterangan :

N = Jumlah sampel minimal yang diperlukan

Zα = Nilai standar dari distribusi sesuai nilai α = 5% = 1.96

P = Prevalensi outcome, karena data belum didapat, maka dipakai 50%

Q =1-P

L = Tingkat ketelitian 10%

Berdasarkan rumus, maka:

n = (1.96)2 x 0.5 x 0.5

(0,1)2
n = 96.04 = 97
 66

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka diperoleh jumlah sampel minimal

yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 97 responden.

3.7. Teknik Analisi Data dan Uji Hipotesis

3.7.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Dalam sebuah hasil penelitian ada hal yang perlu dibedakan antara hasil

penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel.

Menurut Sugiyono (2018:121) “Instrumen yang valid adalah alat ukur yang

digunakan mendapatkan data (mengukur) itu valid”. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Dengan menggunakan instrumen penelitian yang valid dan reliabel dalam

pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan

realibel. Adapun langkah pengujian instrumen penelitian adalah sebagai berikut:

1. Uji Validitas Instrumen

Menurut Sugiyono (2018:267) “Uji validitas adalah persamaan data yang

dilaporkan oleh peneliti dengan adanya data yang diperoleh langsung yang

terjadi pada subyek penelitian”. Uji validitas digunakan untuk mengukur valid

atau tidaknya suatu kuesioner. Adapun langkah-langkah menguji validitas yaitu:

a. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur

hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat

dilakukan.
 67

b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden.

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.

c. Menyiapkan tabel tabulasi jawaban

d. Menentukan skala yang di gunakan dimana skala yang digunakan adalah

skala likert. Menurut Sugiyono (2019:146) “Skala likert adalah skala yang

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Nilai dari masing-masing

likert, jawaban positif diberi skor 5 - 4 - 3 - 2 - 1 dan sebaliknya jawaban

negative diberi skor 1 – 2 - 3 - 4 - 5.

e. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan

dengan skor total. Memakai rumus teknik korelasi product moment.

Menurut Sugiyono (2018:272), adapun rumus korelasi product moment

adalah sebagai berikut:

𝒏 ∑ 𝒙𝒚

𝒓𝒙𝒚 = 𝟐)(∑𝒚)𝟐 √((∑𝒙

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

x = Variabel independen

y = Variabel dependen

Analisis faktor dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor

skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,320 ke atas

maka faktor tersebut merupakan conctruct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis

faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas

 68

kontruksi yang baik. Uji validitas setiap pertanyaan apabila r hitung > r tabel

pada taraf signifikan ( = 0,05) maka instrumen dianggap valid dan jika r hitung

< r tabel maka instrumen dianggap tidak valid.

Menurut Sugiyono (2018:134), adapun pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien korelasi pearson product moment dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:

Tabel 3.4
PedomanUntuk Memberikan Interpretasi
Koefisien Korelasi Pearson Product Moment

Besar Koefisien Keterangan

< 0,201 Instrumen Tidak Valid
≥ 0,201 Instrumen Valid

2. Uji Relibilitas Instrumen

Menurut Sugiyono (2018:268) “Uji reliabilitas adalah derajat konsistensi

dan stabilitas data atau temuan. Data yang tidak reliabel tidak dapat di proses

lebih lanjut karena akan menghasilkan kesimpulan yang bias. Suatu alat ukur

yang dinilai reliabel jika pengukuran tersebut menunjukkan hasil-hasil yang

konsisten dari waktu ke waktu. Hal ini dapat dilihat apabila alat ukur dipakai

berulang kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya relatif

konstan, maka alat ukur tersebut reliabel dan akurat.

Uji reabilitas instrumen penelitian ini menggunakan teknik cronbach’s

alpha yang diperoleh dari hasil perhitungan menggunakan software SPSS Versi

25 (Windows). Menurut Arikunto (2018:268), instrumen dinyatakan realibel

apabila koefisien reabilitas instrumen nilai cronbach’s alpha ≥ 0,600 yang

 69

dirumuskan sebagai berikut:

𝑟11= (𝑘−𝑘1)(1−𝑡 𝑏22)

Keterangan:

𝑟11 = Koefisien reliabilitas instrumen

k = Jumlah butir pertanyaan yang sah

 𝑏2 = Jumlah varian butir

𝑡2 = Varian skor total

Menurut Arikunto (2018:268), adapun pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien cronbach’s alpha dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.5
Interpretasi Koefisien Korelasi Cronbach’s Alpha

Besar Koefisien Keterangan

< 0,600 Instrumen tidak Realibel
≥ 0,600 Instrumen Realibel

3.7.2. Analisis Data /Uji Kelayakan Model

Adapun analisis data yang di gunakan adalah sebagai berikut :

1. Tabel analisis

Data yang diperoleh dari hasil penelitian kemudian diolah dan dianalisis

menggunakan metode analisis data, yaitu :

 70

a. Analisis kualitatif adalah suatu analisis dimana data yang diperoleh

mengenai objek penelitian yang merupakan data kualitatif dianalisis

berdasarkan perbandingan antara teori dengan kenyataan yang

diperoleh penulis selama penelitian dilakukan di perusahaan.

b. Analisis kuantitatif adalah suatu analisis data dengan menggunakan

rumus statistika berupa uji validitas dan uji reliabilitas, analisis

koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis.

Untuk keperluan analisis ini, penulis mengumpulkan dan mengolah data

yang diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian dari

setiap pernyataan berdasarkan skala likert. Menurut Sugiyono (2018:94), adapun

bobot penilaian jawaban dari kuesioner tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 3.6

Bobot Penilaian

No Uraian Bobot
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (ST) 4
3 Ragu-Ragu (RG) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
 71

Agar dapat diketahui secara jelas dan mengetahui seberapa besar kepuasan

kerja dari semua responden, apakah termasuk dalam kategori sangat setuju, setuju,

ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Menurut Sugiyono (2018:135),

untuk perhitungan menggunakan rating scale dengan rumus sebagai berikut:

Rating Scale = Jumlah Pernyataan x Jumlah Responden x Skor

1. Sangat setuju : n x 38 x 5 = nSS

2. Setuju : n x 38 x 4 = nS

3. Ragu-ragu : n x 38 x 3 = nRG

4. Tidak setuju : n x 38 x 2 = nTS

5. Sangat tidak setuju : n x 38 x 1 = nSTS

Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut:

STS TS RG S SS

0 nSTS nTS N nRG nS nSS

 72

Gambar 3.4

Rating Scale Instrumen Penelitian

Keterangan:

N = Total skor instrumen penelitian

2. Uji Korelasi

Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengukur derajat hubungan yang

meliputi kekuatan hubungan dan bentuk/arah hubungan antar variabel. Teknik

yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi

sederhana dimana yang digunakan dalam melakukan pengujian data telah didapat

yaitu dengan menggunakan rumus koefisien korelasi rank spearman. Menurut

Sugiyono (2017:153), untuk menguji hipotesis asosiatif atau hubungan (korelasi)

bila datanya berbentuk ordinal digunakan teknik statistik korelasi rank spearman,

adapun rumus korelasi rank spearman adalah sebagai berikut:

6 ∑ 𝑏 2𝑖
 = 𝑛 ( 𝑛2 − 1 )

Keterangan:

 = Koefisien korelasi rank spearman

bi = Ranking data variabel Xi-Yi

n = Jumlah Responden
 73

Setelah melalui perhitungan persamaan analisis korelasi rank spearman,

kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan kriteria yang ditetapkan

yaitu dengan membandingkan  hitung dengan  tabel yang dirumuskan sebagai

berikut:

1. Jika  hitung ≤ 0 berarti Ho diterima dan Ha ditolak

2. Jika  hitung ≥ 0 berarti Ho diterima dan Ha ditolak

Menurut Sugiyono (2018:247), adapun pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.7

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat kuat

3. Uji koefisien determinasi

Menurut Ghozali (2018:97) “Analisis determinasi (R 2) adalah mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah 0 dan 1. Nilai R 2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel dependen saangat terbatas. Nilai yang mendekati 1

berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Dalam penelitian ini,

 74

analisis determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan

variabel independen menerangkan variasi variabel dependen. Menurut Ghozali

(2018:333), untuk mengetahui nilai koefisien determinasi, maka dalam penelitian

ini menggunakan rumus sebagai berikut :

Kd =R2 x 100%

Keterangan:

Kd = Koefisien determinasi

R2 = Koefisien korelasi ganda

Koefisien determinasi adalah angka atau indeks yang digunakan untuk

mengetahui besarnya sumbangan sebuah variabel atau lebih variabel bebas (X)

terhadap variasi (naik/turunnya) variabel yang lain variabel terikat (Y). Oleh

karena itu, menghitung koefisien determinasi sebagai gambaran kontribusi

variabel X terhadap Y.

3.8. Lokasi Penelitian

Lokasi yang dijadikan sebagai tempat penelitian ini adalah Alfamart

Pembangunan 222 yang beralamat di Jl.Pembangunan No.230 Kecamatan

Tarogong Kidul Kabupaten Garut Jawa Barat 44151, Indonesia. Perusahaan ini

bergerak di bidang perdagangan ritel.

 75

3.9. Waktu dan Jadwal Penelitian

3.9.1. Waktu Penelitian

Rencana waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada tanggal 10 Februari

2023 s/d 31 Juli 2023.

3.9.2. Jadwal Penelitian

Rencana jadwal penelitian tergambar dalam tahapan dan waktu penelitian

seperti yang dijelaskan pada tabel di bawah ini:

Table 3.8
Rencana Jadwal Kegiatan Penelitian

Tahun 2023
No Kegiatan Februari Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Rumusan
masalah
2 Landasan
teori
3 Perumusan
Hipotesis
4 Pengumpulan
Data
5 Populasi &
sampel
6 Pengembang
an instrumen
7 Pengujian
instrumen
8 Analisis
data
9 Kesimpulan
dan saran