BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi tidak terlepas dari perkembangan bisnis ritel di

kota-kota besar Indonesia, termasuk kota Bitung. Kemajuan bisnis ritel

tersebut memberikan dampak positif terhadap pemulihan perekonomian

Indonesia. Pesatnya perkembangan bisnis ritel ini sejalan dengan peningkatan

kebutuhan primer dan sekunder yang terus meningkat. Sehingga terjadi

perubahan mulai dari gaya hidup sampai mempengaruhi proses keputusan

pembelian konsumen terhadap suatu produk barang dan jasa.

Di Indonesia minimarket didominasi oleh dua pemain besar yaitu

Indomaret dan Alfamart, keberadaan keduanya semakin hari semakin

menjamur dan terus menguasai perdagangan ritel khususnya ritel modern.

Perubahan gaya hidup masyarakat dari pola hidup yang tradisional ke pola

hidup yang lebih modern termasuk dalam kegemaran masyarakat yang tadinya

berbelanja di pasar tradisional berubah menjadi semakin menyukai berbelanja

di pasar modern, meyebabkan pertumbuhan minimarket di kota-kota besar di

Indonesia, termasuk Bitung menjadi semakin tidak terkendali. Konsumen

menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar

lebih mudah dan nyaman.

Menurut Kotler dalam Yuliah dkk (2015) kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Sehingga untuk mengetahui kepuasan konsumen sendiri

dapat dilihat dengan membandingkan antara kepuasan konsumen dan kualitas

1
pelayanan yang diberikan perusahaan atau yang diterima konsumen dari

perusahaan dengan pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sama atau

dirasakan kurang dari yang diharapkannya.

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen.

Kepuasan pelanggan terjadi apabila semakin berkualitas barang dan jasa

yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi maka dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa

ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Konsumen tidak hanya sekedar membeli produk namun sekaligus

membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya konsumen akan merasa

senang jika dilayani dengan sopan, ramah, dengan penuh perhatian sehingga

akan timbul kepuasan. Dengan demikian, pelayanan merupakan hal yang

penting dalam menentukan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan

sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa

yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat

memuaskan. Terkadang juga ada pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen, pelayanan ini dikatakan buruk jika perusahaan dirasa

2
tidak dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun

melalui pelayanan perusahaan.

Alfamart berdiri pada tahun 1999, merek Alfamart dipegang oleh oleh

PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk dan pemiliki Alfamart yaitu Djoko Susanto.

Sebagai gerai minimarket yang menjual kebutuhan pokok sehari-hari dengan

harga yang terjangkau, kualitas produk dan pelayanan yang terbaik untuk

berbelanja. Alfamart juga menyediakan aplikasi Alfa Gift yang memberikan

kemudahan bagi pelanggan dengan mengintegrasi Membership Alfamart

Ponta melalui personalisasi penawaran dan program hadiah alfastamp sebagai

upaya untuk memenuhi kepuasn pelanggan. Sekarang juga Alfamart

mengeluarkan program Toko SAPA (Siap Antar Pesanan Anda) yaitu sebuah

program yang memudahkan pelanggan dalam berbelanja melalui aplikasi

nomor Whatsapp, Alfamart menyediakan kurir untuk memenuhi pesanan

konsumen melalui program SAPA.

Indomaret didirikan pada tahun 1988, merek Indomaret dipegang oleh

PT. Indomarco Prismatama dan pemilik Indomaret yaitu Anthoni Salim.

Indomaret adalah jaringan minimarket waralaba di Indonesia. Minimarket ini

menyediakan berbagai macam kebutuhan sehari-hari. Kini Indomaret hadir

dengan sebuah toko One-Stop Convinience yang memberikan sebuah tempat

berkumpul yang aktraktif dengan menyediakan produk makanan dan minuman

siap saji. Indomaret bertujuan untuk tumbuh secara pesat dengan

mengekspansi bisnis dan pelayanan untuk memuaskan para pelanggannya.

Dengan mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan untuk

kepuasan pelanggan Indomaret menyediakan ribuan produk untuk memenuhi

3
 kebutuhan pelanggan dan secara terus menerus menawarkan berbagai inovasi

menarik seperti Indomaret Card yang multifungsi dan juga I-kios dengan Cara

tersebut Indomaret turut memberikan nilai tambahan kepada para

pelanggannya.

Dengan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN

ALFAMART DAN INDOMARET SAGERAT KOTA BITUNG”

1.2 Identifikasi Masalah

Adanya perbedaan sikap berdasarkan kualitas pelayanan dari konsumen

yang melakukan pembelian di Alfamart Sagerat dan Indomaret Sagerat.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka masalah dalam penelitian

ini dibatasi pada analisis perbandingan kepuasan konsumen.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas yang menjadi rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Seberapa besar kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada

Alfamart Sagerat Kota Bitung?

2. Seberapa besar kepuasan konsumen yang melakukan pembelian

padaIndomaret Sagerat Kota Bitung?

3. Bagaimana perbandingan kepuasan konsumen yang melakukan pembelian

di Alfamart dan Indomaret Sagerat Kota Bitung?

1.5 TujuanPenelitian

4
 1. Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan

Alfamart di Sagerat Bitung.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan

konsumen Indomaret dan Alfamart di Sagerat Bitung.

1.6 Manfaat Penelitian

Berikut adalah manfaat dari penelitian ini :

1. Bagi Mahasiswa

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang telah diperoleh,

terutama dalam kaitannya dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan acuan dan pertimbangan dalam menentukan langkah-

langkah yang tepat bagi Alfamart dan Indomaret dalam usaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (Tjiptono dan Chandra, 2011) berasal dari bahasa

latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” artinya

melakukan atau membuat, kata kepuasan biasa juga diartikan

sebagai “usaha pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”. Sangadji dan Sopiah (2013), kepuasan atau

ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap produk yang

riil/actual dengan kinerja produk yang diharapkan. Hasan (2014)

juga mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan

antara harapan sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.

Konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsi

dengan membandingkan harapan yang ingin diperoleh dari produk

atau jasa dengan apa yang sebenarnya dirasakan dari produk atau

jasa yang dikonsumsi. Apabila produk atau jasa mampu memenuhi

harapan konsumen, maka produk atau jasa itu dapat dikatakan telah

mampu memenuhi kepuasan konsumen. Namun jika produk atau

6
jasa tidak mampu memenuhi harapan konsumen, produk atau jasa

tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat

mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau

jasa itu kembali, (Patiroi, 2008).

Menurut Engel dkk dikutip oleh Atika (2011) dikatakan bahwa ada

tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan,

yaitu :

a. Diskonfirmasi positif, yang apabila kinerja lebih baik dari yang

diharapkan.

b. Konfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang

diharapkan.

c. Diskonfirmasi negatif, yaitu apabila kinerja lebih buruk

daripada yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dengan harapan-harapannya.

Menurut Kotler (2000), konsumen adalah semua individu dan

rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa

untuk di konsumsi pribadi. Konsumen adalah setiap orang pemakai

barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi

kepentingan diri sendiri, keluarga orang lain, maupun makhluk

hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

7
 Kepuasan konsumen sangatlah penting untuk

mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia

membeli produk atau jasa kita. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang yang

diperoleh melalui pengorbanan. Lebih lanjut terdapat beberapa

Kepuasan pelanggan menurut para ahli lainnya sebagaimana

dalam penelitian Oliver. Ia menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran

penting di dalam pasar (Oliver, 2007).

Cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono

(2010) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer

Satisfaction) Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan

seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

Ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu:

1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk

atau jasa perusahaan bersangkutan

2. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan

pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para

pesaing.

2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan

mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan

mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu

8
keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan

dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya

hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan

pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Lupiyoadi

(2006) dalam Hardiyati (2010).

Menurut Sudjarwo, dkk (2015) menyatakan, ada beberapa

hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan antara lain :

1. Bukti Fisik (Tangibels)

Kemampuan pihak Perusahaan dan karyawan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (Reliability)

Kemampuan pihak Perusahaan dan karyawan dapat

memberikan pelayanansesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Perusahaan dan karyawan dapat membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

9
 4. Jaminan (Assurance)

Suatu kemampuan Perusahaan dan karyawan yang sopan

dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para

konsumen dari adanya resiko dan keragu-raguan perusahaan.

5. Kepedulian (Emphaty)

Suatu kemampuan pihak Perusahaan dan karyawan dalam

memberikan perhatian yang tulus yang diberikan kepada para

konsumen dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para

konsumen.

2.1.3 Mengukur Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen pada akhirnya menjadi

suatu yang sangat dibutuhkan perusahaan karena tujuan didirikan

perusahaan adalah memberikan yang terbaik untuk pelanggan,

sehingga pelanggan menjadi setia dengan produk perusahaan dan

menciptakan keuntungan bagi perusahaan dan menciptakan

keuntungan bagi perusahaan yaitu laba yang sebesar-besarnya.

Menurut Tjiptono dalam Rangkuti (2006), metode untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer-

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah

10
 dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus (costumer hot

line), dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan

dapat dilakukan dengan cara yaitu :

a. Directly reported satisfaction( Langsung Melaporkan

Kepuasannya)

Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui

pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak

puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction( Mendapatkan Ketidakpuasan )

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut

tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.

c. Problem analysis( Masalah Analisis )

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

11
 d. Impportance-performance analysis( Pentingnya Analisis

Kinerja )

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking

berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga

diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen/atribut tersebut.

2.1.4. Minat Membeli Konsumen

Menurut Arthur (Dwiyanti, 2008) menyatakan bahwa minat

beli adalah tahap kecendrungan responden untuk bertindak sebelum

keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.Terdapat perbedaan

antara pembelian aktual dan minat pembelian ulang. Bila

pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan

oleh konsumen, maka minat pembelian ulang adalah niat untuk

melakukan pembelian kembali pada kesempatan mendatang dan

(Dwiyanti, 2008) menemukan bahwa fungsi dari minat konsumen

merupakan fungsi dari mutu produk dan mutu layanan.

2.1.5 Analisis SWOT

Analisis SWOT merupakan suatu teknik perencanaan strategi

yang bermanfaat untuk mengevaluasi kekuatan (strength) dan

kelemahan (weakness), peluang (opportunities), dan ancaman

(threats) dalam suatu bisnis.

Menurut Rangkuti (2016) Analisis SWOT adalah metode

perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan

12
(strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan

ancaman (threats) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis.

Keempat faktor itulah yang membentuk akronim SWOT (strengths,

weaknesses, opportunities, dan threats).

1. Kekuatan (Strengths)

Strengths adalah hal positif yang dimiliki perusahaan

terkait keunggulan kompetitif, seperti jumlah aset, pegawai,

modal, teknologi, hal paten, pengetahuan, jaringan, lokasi

strategis, dan reputasi baik.

2. Kelemahan (Weaknesses)

Weaknesses adalah hal negatif dalam diri perusahaan,

seperti kelemahan dalam proses bisnis, jenis material, jumlah

dan kualitas sumber daya manusia, celah dalam tim, dan

ketiadaan aset berharga.

3. Peluang (opportunities)

Opportunities adalah faktor luar yang berkontribusi pada

kesuksesan usaha, seperti kehadiran acara atau fenomena yang

dapat menjadi kesempatan promosi, meningkatnya jumlah

permintaan, serta situasi pasar, ekonomi, dan politik yang

mendukung.

4. Ancaman (threats)

Threats adalah faktor luar yang dapat menghalangi

perusahaan atau pemilik bisnis untuk menjalankan rencana atau

meraih target. Contohnya adalah tren pasar yang melemah,

13
 perubahan politik, teknologi, dan sosial yang tidak mendukung

usaha, serta perilaku konsumen yang menurunkan permintaan.

2.1.6 Penelitian Terdahulu

Peneliti terdahulu banyak yang meneliti variabel-variabel

ini sehingga dapat memperkuat landasan teori dan sebagai referensi

bagi penulis. Peneliti-peneliti terdahulu yaitu:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Penelitian Teknik Hasil

(Tahun) Penelitian Penelitian

Harry Analisis Kualitatif Adanya

Putra Kepuasan dengan perbedaan yang
Masrul Perbandingan pendekatan signifikan
(2019) Konsumen deskriptif antara kepuasan
Terhadap Ritel konsumen di
Modern Di Kota Minang Mart
Padang Sumatra dengan
Barat dengan kepuasan
Ritel Modern konsumen di
Berjejaring ritel berjejaring
Nasional nasional

Juwenda Analisis Kualitatif Terdapat

Onibala, Perbandingan dengan Perbedaan yang
(2020) Kepuasan pendekatan signifikan
Pelanggan dan deskriptif antara
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Jasa Pelanggan Go-
Ojek Online Go- Jek dan Grab-
jek dan Grab Bike
Bike (Study Pada
Mahasiswa
Jurusan
Manajemen
Fakultas
Ekonomi Dan
Bisnis Unsrat.

Dedi Analisis Kualitatif & Terdapat

14
Eka Pengaruh Kuantitatif pengaruh
Putra & Kualitas signifikan
Rice Pelayanan antara kualitas
Hryati Terhadap pelayanan
(2019) Kepuasan terhadap
Konsumen The kepuasan
Axana Hotel konsumen pada
Padang The Axana
Hotel Padang.
Yaitu T-hitung
= 2,192 > nilai
t-tabel = 2,000
pada taraf
kesalahan (a) =
5%

Anita Opini Konsumen Kualitatif Diperoleh

Purnama Terhadap dengan gambaran opini
Nasution Keamanan Dan pendekatan konsumen yang
(2018) Kepuasan Situt deskriptif merasa aman
Traveloka.com dengan
menyimpan
database pada
situt
Traveloka.com

Saputri Manajemen Kualitatif Kualitas

(2019) Komunikasi Dan dengn manajemen
Manajemen pendekatan komunikasi dan
Pemasaran deskriptif manajmen
Terhadap pemasaran
Kepuasan Mayoutfit
Konsumen terhadap
(Study Deskriptif kepuasan
Kualitatif konsumen
Manajemen memiliki
Komunikasi Dan kualitas yang
Manajemen bagus
Pemasarn
Mayoutfit
Yogyakarta)

15
2.2 Kerangka Pemikiran

Dalam persaingan pasar yang tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan

konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama

dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru

dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan

konsumen, kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana

penunjang untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya

pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan akan merasakan

adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan terdapat pada konsumen.

Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah

diberikan oleh perusahaan.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Alfamart
Kepuasan Kualitas
Pelanggan Pelayanan

Indomaret

16
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian menjadi pedoman utama dalam melakukan

penelitian sebagai acuan dasar. Peneliti menggunakan kualitatif dengan

pendekatan analisis deskriptif sebagai acuan dalam penelitiannya.

Pendekatan analisis deskriptif yang menggunakan metode kualitatif yaitu

observasi, wawancara, dan studi pustaka. Pendekatan analisis deskriptif ini

bersifat teoritis yaitu teori temuan. Dimana data atau informasi yang

diperoleh dapat berupa informasi deskriptif, komparatif, dan asosiatif.

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Tempat dilaksanakannya penelitian ini yaitu pada Alfamart dan

Indomaret Sagerat Kota Bitung. Penelitian ini akan dilaksanakan kurang

lebih 3 bulan setelah proposal penelitian ini di setujui (Februari – April

2022).

3.3 Jenis Data Dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif

dan kuantitatif.

1. Data Kualitatif, yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata

verbal bukan dalam bentuk angka-angka. Yang termasuk data

kualitatif dalam penelitian ini yaitu gambaran umum objek

penelitian.

17
 2. Data Kuantitatif, yaitu data yang dapat diukur atau dihitung

secara langsung yang berupa informasi atau penjelasan yang

dinyatakan dalam bentuk angka-angka.

Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif penulis lebih

memfokuskan pada data kualitatif dalam melakukan penelitian ini,

data kualitatif merupakan data yang berbentuk kata- kata atau

verbal. Cara memperoleh data kualitatif dapat di lakukan melalui

obsevasi awal, wawancara, dan studi pustaka

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Data primer.

Yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh

peneliti langsung dari subjek atau objek penelitian. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dengan

konsumen Alfamart dan Indomaret Sagerat Kota Bitung.

2. Data sekunder.

Yaitu data yang didapatkan tidak secara langsung dari objek

atau subjek penelitian data sekunder diperoleh dari jurnal,

artikel, website, dan buku referensi kuliah.

3.4 Objek Dan Subjek Penelitian

1. Objek

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, objek adalah benda, kasus,

atau orang yang menjadi subjek pembahasan, dengan kata lain objek

penelitian adalah sesuatu yang menjadi fokus suatu penelitian. Jika

18
 kita berbicara tentang objek penelitian, maka objek ini akan digali dan

dianalisis oleh peneliti berdasarkan teori-teori yang sesuai dengan

objek penelitian. Objek yang dijadikan sumber dalam penelitian ini

adalah Alfamart dan Indomaret Sagerat Kota Bitung.

2. Subjek

Adalah suatu pembahasan yang sering terlihat dalam suatu

penelitian, manusia, objek, atau lembaga (organisasi) yang kondisi

yang akan diteliti adalah sesuatu yang melekat atau terkandung

dalam objek penelitian, subjek penelitian pada dasarnya adalah orang

tersebut. Siapa yang akan menjadi subjek kesimpulan dari hasil

penelitian. Subjek penelitian adalah keseluruhan objek dimana

terdapat beberapa narasumber atau informan yang dapat memberikan

informasi tentang permasalahan yang berkaitan dengan penelitian

yang akan dilakukan. Adapun subjek dalam penelitian ini adalah

informasi dari orang-orang yang berbelanja di Alfamart dan

Indomaret Sagerat Kota Bitung.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui studi pustaka dan studi

lapangan (Triangulasi)

1. Wawancara adalah pengumpulan data menggunakan pertanyaan-

pertanyaan yang diwawancarai secara langsung atau tidak langsung.

Dalam penelitian ini penulis memperolehnya dengan memberikan

pertanyaan atau pernyataan yang akan dijawab oleh responden.

19
 2. Studi pustaka adalah pengumpulan data dengan menggunakan buku

kuliah dan artikel baik dari jurnal maupun surat kabar. Dalam

penelitian ini penulis memperolehnya melalui media elektronik

(internet) dan media cetak.

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan proses mencari dan menyusun data

yang terkumpul sehingga data tersebut dapat ditarik kesimpulan dan

dijadikan sebagai bahan informasi yang dapat dipahami oleh diri sendiri

dan orang lain. Sedangkan teknik analisis data kualitatif bersifat induktif,

yaitu data yang diperoleh dikembangkan melalui pola hubungan tertentu

atau menjadi hipotesis. Menurut Miles dan Huberman (dalam Sugiyono,

2017) mengemukakan bahwa kegiatan dalam analisis data kualitatif

dilakukan secara interaktif dan terus menerus sampai selesai, sehingga

datanya jenuh, kegiatan tersebut berupa reduksi data, penyajian data dan

verifikasi data.

Sehingga dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisis

data yaitu model Mails & Huberman dalam Sugiyono (2017) dengan

tahapan pengumpulan data yaitu:

1. Pengumpulan data merupakan tahap pengumpulan data dengan

observasi, wawancara dan studi pustaka. Dimana peneliti sebagai

instrumen kunci dalam data. Makin lama dilapangan semakin banyak

jumlah data yang di dapatkan dan semakin bervariasi. Ada data yang

20
 dapat diamati dan data yang tidak dapat diamati misalnya mengenai

perasaan dan hati.

2. Reduksi data yaitu memilih dan memfokuskan yang penting dan

merangkum data yang pokok. Didalam reduksi data, laporan-laporan

lapangan dirangkum, yang dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan

pada hal-hal yang penting, dicari tema atau polanya. Jadi laporan

lapangan sebagai bahan baku mentah disingkatkan, direduksi, disusun

lebih sitematis, sehingga lebih mudah dikendalikan.

Data yang direduksi memberikan gambaran yang lebih jelas

tentang hasil pengamatan, juga memudahkan peneliti untuk mencari

data yang diperoleh bila diperlukan. Reducksi data dapat pula

membantu dalam memberikan kode pada aspek-aspek tertentu.

3. Tampilan Data (Penyajian Data) menurut Miles Huberman dalam

sugiyono (2017) menyebutkan bahwa yang sering digunakan dalam

penyajian data pada penelitian kualitatif adalah dengan teks yang

bersifat naratif.

Agar peneliti tidak tenggelam oleh kumpulan data oleh karena itu

agar dapat melihat gambaran keseluruhan atau bagian-bagian tertentu

dalam penelitian itu, harus diusahakan membuat alat ukur yaitu

wawancara, observasi awal dan studi pustaka.

4. Klasifikasi Data (Penarikan Kesimpulan dan klarifikasi) sejak awalnya

peneliti berusaha untuk mencari makna data yang dikumpulkannya.

Untuk itu peneliti mencari tema, pola sering hubungan, persamaan,

21
hal-hal yang timbul, dan sebagainya. Jadi data yang diperoleh dari

sejak awal mengambil sampel.

Kesimpulan itu mula-mula masih sangat kabur, diragukan akan

tetapi dengan bertambahnya data, kesimpulan itu akan lebih lengkap

dari penelitian ini, setelah penelitian berlangsung hingga akhirnya bisa

datang akhir.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Daftar Buku

Hasan, Ali, S.E., MM. (2014) Marketing Dan Kasus – Kasus Pilihan Cetakan Ke
Dua, Yogyakarta: CAPS

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Milenium. Jakarta:

Prehalindo.

Kotler, & Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedua

belas. Jakarta: PT. Indeks

Lupiyoadi, R. & Handani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Oliver, S. (2007). Strategi Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Rangkuti, F. 2013. Analisis SWOT. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Riduwan, 2012. Rumus Dan Data Dalam Analisis Statistika Penerbit Alpabet,
Bandung

Schiffman, & Kanuk (2008). Perilaku Konsumen Edisi Ke-7, PT. Indeks

Tjiptono, F. & Chandra, G (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Daftar Jurnal
Anita, P. N (2018). Opini Konsumen Terhadap Keamanan Dan Kepuasan
Situs Traveloka.com. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Unviersitas Sumatera Utara.
Atika, P. (2011). Analisis Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Kualitas
Pelayan Penginapaan Wisma Bhayangkara Tawangmangu. Skripsi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret. 30(1)

23
Dedi, E. P. & Rice, H. (2019) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen The Axana Hotel. Jurnal
Pengembangan Manajemen & Bisnis.
Dwiyanti, E. (2008) Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Minat
Beli Konsumen Terhadap Layanan Internet Banking Mandiri. Tesis.
(Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas
Diponegoro)
Harry, P. M. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Ritel Modern
Di Kota Padang Sumatera Barat dengan Ritel Modern Berjejaring
Nasional. Skripsi. Teknologi Industri Pertanian Universitas Gadjah
Mada.
Juwenda, O. (2020). Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan dan
Kualitas Pelayanan Jasa Ojek Online Go-jek dan Grab-bike (Study
Pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Unsrat). Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen Bisnis Dan Akuntansi.
Patiroi, A. I.(2008). Analisis Kepuasan Konsumen Buah-Buahan Segar
diSwayalan Surya Indah. (Studi Kasus Di Bone Provinsi Sulawesi
Selatan).
Saputri, (2019). Manajemen Komunikasi Dan Manajemen Pemasaran
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif
Manajemen Komunikasi Dan Manajemen Pemasaran Mayoutfit
Yogyakarta). Skripsi Thesis Unviersitas Mercu Buana Yogyakarta.
Sangadji, & Sopiah (2013). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Serta
Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis, 14(1).
Sudjarwo, R. A., Arifin, Z., & Hidayat, K. (2015) Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah.
(Studi Pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban)

24
25