THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPECTATIONS ON ONLINE

SHOPPING CUSTOMER SATISFACTION ON THE MILLENNIAL

GENERATION IN MATUARI DISTRICT

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Penyusunan

Karya Tulis Kesarjanaan

Oleh:
JUWITHA RINDIANI ANGELICA GERUNG
NIM: MJ1821087

JURUSAN MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PETRA
BITUNG
2022
 DAFTAR ISI

Daftar halaman…………………………………………………………………......i
Daftar Isi…………………..………………………………………………………ii
Daftar Gambar………………………………………………………………...…..iv
Daftar Tabel…………………..…………………………………………………...v
BAB

1PENDAHULUAN.........................................................................................................1
1.1. Latar Belakang..........................................................................................1
1.2. Identifikasi Masalah..................................................................................5
1.3. Batasan Masalah........................................................................................5
1.4. Rumusan Masalah.....................................................................................5
1.5. Tujuan Penelitian......................................................................................6
1.6. Manfaat Penelitian....................................................................................6
1.7. Sistematika Penulisan...............................................................................6
BAB 2TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................8
2.1. Deskripsi Teori...........................................................................................8
2.1.1. Definisi Pelanggan (Customer)......................................................8
2.1.2. Harapan Pelanggan (Customer Expectations)...............................8
2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Expectation.......9
2.1.4. Customer Satisfaction....................................................................16
2.1.5. Online Shopping………………………………………………16
2.2. Penelitian Terdahulu.................................................................................22
2.3. Kerangka Pemikiran..................................................................................24
2.4. Hipotesis.....................................................................................................24
BAB 3METODE PENELITIAN.................................................................................25
3.1. Jenis Penelitian..........................................................................................25
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian..................................................................25
3.3. Definisi Operasional.................................................................................25
3.4. Jenis dan Sumber Data..............................................................................26
3.4.1. Jenis Data........................................................................................26
3.4.2. Sumber Data...................................................................................26

ii
 3.5. Populasi dan Sampel.................................................................................27
3.5.1. Populasi...........................................................................................27
3.5.2. Sampel.............................................................................................27
3.6.Metode Pengumpulan Data.......................................................................27
3.7. Teknik Analisis..........................................................................................28
3.7.1. Uji Validitas....................................................................................28
3.7.2. Uji Reliabilitas................................................................................28
3.7.3. Uji Normalitas.................................................................................28
3.7.4. Uji Linearitas..................................................................................29
3.7.5. Regresi Linear Sederhana..............................................................29
3.7.6. Uji t..................................................................................................30
3.7.7. Koefisien Determinasi ( R² )........................................................30
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................31

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran…………………………………………….….22

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu………………………………………………….20

Tabel 3.3. Definisi Operasional………………………………………….………23

v
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada zaman sekarang semua orang tidak terlepas dari yang

namanya teknologi dan komunikasi. Dengan adanya teknologi dan

komunikasi ini sangat memudahkan orang-orang dalam melakukan

aktivitas termasuk dalam berbelanja. Orang-orang bisa membeli apa yang

mereka inginkan tanpa harus keluar rumah dengan berbelanja melalui

Toko Online atau Online Shop.

Berbelanja online lebih mudah dan simpel karena hanya memilih

barang melalui video dan gambar, lalu melakukan pemesanan, dan bayar

melalui transfer atau bisa juga bayar setelah barang diterima (COD),

selanjutnya pembeli tinggal menunggu barang yang dipesan diantarkan ke

tempat berdasarkan alamat pembeli. Hal ini sangat memudahkan karena

bisa menghemat waktu dan tenaga dibandingkan ketika berbelanja

langsung ke toko. Online Shop terus berkembang melalui berbagai kreasi

dan inovasi agar ekonomi di Indonesia, khususnya di pasar online ini

semakin baik. Dalam penjualan produk secara online melalui internet itu

menggunakan website dan email sebagai alat bantu dalam bisnis ini

dengan harga dukungan dan pelayanan terhadap konsumen.

Di dalam online shop menawarkan berbagai macam produk seperti

pakaian, tas, sepatu, buku, perlengkapan bayi dan mainan anak-anak,

elektronik, produk kecantikan dan alat kesehatan, peralatan rumah tangga,

serta perlengkapan olahraga dan traveling. Di online shop konsumen dapat

1
berbelanja dalam waktu 24 jam karena mudahnya akses untuk berbelanja

dengan menawarkan berbagai jenis produk yang semakin bervariasi dan

memberikan kemudahan dalam bertransaksi. Dalam perusahaan maupun

pengusaha harus tahu apa saja keinginan konsumen dan bagaimana cara

pemasaran yang tepat yang nantinya akan mempengaruhi penjualan di

toko online seperti kemudahan akses, desain web, kemudahan

pembayaran, delivery order, dan kualitas informasi yang akan

mempengaruhi pandangan serta keputusan konsumen untuk berbelanja.

Dalam Customer Satisfaction akan muncul permasalahan jika salah

satu faktor tidak terpenuhi, contohnya pada kepercayaan. Kepercayaan ini

merupakan salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi pelanggan

dalam berbelanja di toko online.. Kepercayaan bisa mendorong maksud

untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan

keraguan. Lewis dan Weigert, kepercayaan adalah suatu harapan positif,

asumsi, atau keyakinan dari proses kognitif seseorang yang dipegang dan

ditujukan pada suatu obyek bahwa obyek tersebut akan berperilaku seperti

yang diharapkan dan dibutuhkan.Setiap pelanggan pasti mempunyai

harapan dalam membuat keputusan pembelian, harapan inilah yang

memiliki peran besar dalam mengevaluasi kualitas produk tersebut

maupun kepuasan pelanggan (Pratiwi, 2016).

Ketika pelanggan mendapatkan suatu produk yang sesuai dengan

harapan, maka pelanggan tentunya akan mempertahankan produk yang di

terimanya sehingga tercipta sikap loyal dari pelanggan itu sendiri

(Christianus, 2010). Maka kita dapat menyimpulkan bahwa semakin besar

2
harapan pelanggan yang terpenuhi akan semakin tinggi juga tingkat loyal

suatu pelanggan. Customer expectations atau harapan pelanggan adalah

segala sesuatu yang diharapkan pelanggan lama dan pelanggan baru dari

suatu bisnis. Harapan pelanggan ini mencakup rangkaian harga,

tanggapan, penawaran, perilaku, personalisasi, peningkatan layanan atau

produk, pengalaman dan lain-lain yang diharapkan pelanggan dalam

berbelanja.

Belanja online (online shopping) adalah proses dimana konsumen

secara langsung membeli barang-barang, jasa dan lain-lain dari seorang

penjual secara interaktif dan real-time tanpa suatu media perantara melalui

Internet (Mujiyana & Elissa, 2013). Online shopping adalah pembelian

yang dilakukan via internet sebagai media pemasaran dengan

menggunakan website sebagai katalog.

Pada saat ini, dalam jual beli secara online masyarakat di Indonesia

sangat menyukai berbelanja online. Namun, dalam berbelanja online

banyak berbagai kendala dan masalah, hal inilah yang akan menyebabkan

kepercayaan konsumen dalam berbelanja online merasa was-was ketika

melakukan pembelian. Masalah yang ditemukan mengenai produk, waktu

serta pelayanan yaitu:

1. Barang yang di pesan tidak sesuai harapan saat diterima.

Ketika seseorang akan berbelanja online, orang itu akan melihat

dan menilai toko tersebut dari segi rating, ulasan, dan waktu

pengiriman. Pada waktu kita akan memesan suatu produk, kita

3
pasti akan melihat deskripsi dari produk tersebut dan ulasan-ulasan

yang diberikan oleh para pelanggan. Seringkali ketika kita sudah

menilai bahwa produk ini sangat baik, kita pasti akan langsung

memesannya. Dan pada saat produk tersebut tiba ditempat tujuan,

produk tersebut tidak sesuai dengan pertama kali kita menilai

produk itu baik. Contohnya kita memesan baju, seringkali bajunya

dikasih warna dan ukuran yang salah, padahal kita sudah memilih

sesuai dengan ukuran yang kita sering pakai dan warna yang kita

inginkan. Saat kita melihat ulasan-ulasan yang diberikan oleh para

pelanggan, yang dikirim toko sesuai dengan harapan mereka, tapi

yang dikirim kepada kita tidak sesuai. Padahal jelas-jelas kita

melihat toko ini bagus. Inilah yang seringkali menjadi masalah

ketika kita berbelanja online.

2. Estimasi pengiriman yang seharusnya cepat menjadi lama

mengakibatkan pelanggan yang awalnya berharap menjadi kecewa.

Ini bukan resiko yang harus kita terima. Karena ketika kita

memesan, kita pasti akan melihat berapa lama estimasi pengiriman

yang diberikan aplikasi belanja online tersebut. Contoh estimasinya

7 hari, disitu sudah tertera tanggal yang akan sampai pada pemesan.

Tapi seringkali barang yang kita pesan tiba ke pemesan sudah lewat

estimasi. Pernah salah satu pelanggan bertanya kepada kurir, dan

kurir tersebut menjawab bahwa barang yang kita pesan sebenarnya

sudah berada di pusat kota kita, tapi dari bagian logistik tersebut

belum mengirim ke jasa pengiriman barang. Padahal jika mereka

4
 sudah mengirimnya, kurir tersebut akan langsung menjalankan

tugas mereka dengan mengantarkan barang yang mereka pesan.

Dan sudah pasti barang tersebut akan sampai sesuai estimasi yang

diberikan oleh mereka.

3. Pelayanan yang tidak sesuai harapan. Karena saat kita

memesan dan tidak sesuai harapan, kita pasti akan meminta

pengembalian kepada toko tersebut. Tapi seringkali ada toko yang

tidak mau bertanggung jawab, padahal jelas-jelas mereka yang

salah mengirim barang.

Konsumen menunjukkan bahwa yang menghalangi orang- orang

untuk berbelanja di online shop adalah interaksi sosial dan tidak ada

pengalaman yang begitu menyenangkan. Situasi ketidakpuasan ini terjadi

ketika konsumen menggunakan jasa atau produk yang dibeli dan

merasakan bahwa dalam kinerja suatu perusahaan ini tidak memenuhi

harapan (dalam suarasiber.com, 2020).

Sekarang online shopping pun telah menjadi jalan tempuh bagi

pengguna karena dinilai lebih praktis. Dengan perkembangan browsing,

belanja online menjadi cara alternatif pembelian barang karena internet

tentu dapat diklasifikasikan sebagai sesuatu yang baru dalam format

berbelanja. Internet kini sudah berkembang dalam hal jangkauan layanan,

efisiensi, keamanan dan popularitas (Kuswandani, 2015).

Customer satisfaction menjadi tujuan utama bagi pelaku bisnis

online untuk memuaskan konsumen dalam memenuhi kebutuhan serta

keinginan konsumen. Kepuasan merupakan sesuatu yang sulit diukur

5
 karena setiap konsumen memiliki penilaian tersendiri. Alasan peneliti

mengambil objek di Kecamatan Matuari, sudah banyak generasi milenial

yang selalu mengikuti trend-trend serta untuk mengetahui seberapa besar

The influence of customer expectations on online shoping customer

satisfaction on the millennial generation in matuari district.

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis

ingin melakukan penelitian ini lebih lanjut dengan mengangkat judul “The

Influence Of Customer Expectations On Online Shopping Customer

Satisfaction On The Millennial Generation In Matuari District”.

1.2. Identifikasi Masalah

Dilihat dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka

identifikasi masalah pada penelitian ini yaitu:

1. Produk yang diterima sering kali tidak sesuai dengan harapan.

2. Waktu atau estimasi pengiriman yang masih sering mengalami kendala

sehingga pesanan harus tertunda tiba pada tangan pelanggan.

3. Pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan customer.

1.3. Batasan Masalah

Penelitian ini hanya dibatasi pada The influence of customer

expectations on online shoping customer satisfaction on the millennial

generation yang berusia 25 tahun sampai dengan usia 40 tahun yang ada di

Kecamatan Matuari.

6
1.4. Rumusan Masalah

Bagaimana The influence of customer expectations on online shoping

customer satisfaction on the millennial generation in matuari district ?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka

yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah

customer expectations berpengaruh terhadap costumer satisfaction online

shopping pada kaum milenial di kecamatan matuari.

1.6. Manfaat Penelitian

1. Bagi Konsumen

Bisa menjadi bahan pertimbangan oleh konsumen ketika memilih online

shopping yang dapat dilihat dari segi kualitas, sehingga saat berbelanja

akan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

2. Bagi Kampus STIE Petra Bitung

Sebagai bahan referensi yang bisa dijadikan bahan pertimbangan untuk

peneliti selanjutnya ketika ingin melakukan penelitian harapan pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan di masa mendatang.

3. Bagi penelitian selanjutnya

Diharapkan bisa menambah wawasan, dan mempelajari bagaimana cara

menerapkan teori yang di dapat selama perkuliahan dengan kenyataan

yang terjadi di lapangan. Serta untuk memberikan ilmu pengetahuan juga

bagi peneliti mengenai The influence of customer expectations on online

shoping customer satisfaction on the millennial generation in matuari

district.

7
1.7. Sistematika Penulisan

Secara sistematis pembahasan penelitian dalam penulisan proposal

ini dapat diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang, Identifikasi Masalah,

Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian,

Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan mengulas dan menjelaskan tentang landasan teori,

penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan perumusan hipotesis.

BAB 3 METODE PENELITIAN

Bab ini akan menguraikan dan menjelaskan mengenai jenis

penelitian, waktu dan tempat penelitian, data dan sumber data,

metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, definisi

operasional, metode analisis, dan teknik analisis, yang digunakan di

dalam penelitian.

8
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Deskripsi Teori

2.1.1.Definisi Pelanggan (Customer)

Pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang

terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan

keputusanmereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang

kemudian melakukanhubungan dengan perusahaan melalui telepon,

surat, dan fasilitas lainnya untukmendapatkan suatu penawaran baru

dari perusahaan (Greenberg, 2010). Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia (2008), pelanggan memiliki artimembeli atau menggunakan

barang secara tetap.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

individu ataukelompok yang membeli atau menggunakan sebuah

produk atau jasa secara tetapyang kemudian melakukan hubungan

dengan perusahaan untuk mendapatkan suatupenawaran baru dari

perusahaan.

2.1.2. Harapan Pelanggan (Customer Expectations)

Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, ia memiliki

harapanmengenai bagaimana produk atau jasa tersebut dapat berfungsi

memenuhi kebutuhandan keinginan yang dikehendakinya. Menurut

Olson dan Dover dikutip dalam (Zeithaml, 2007), harapan pelanggan

merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu

produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk

9
 tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai

kesepakatan, misalnya : sifat standar harapan yang spesifik, jumlah

standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Dapat disimpulkan

Customer Expectation yaitu pelanggan yang secara kontiniu dan

berulang-ulang datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu

jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Customer Expectation

selalu berubah-ubah setiap waktu, dipengaruhi oleh produsen, provider

dan faktor yang dapat dikontrol. Faktor tersebut antara lain seperti

iklan, harga, teknologi baru dan inovasi produk.

Sementara menurut Kotler & Keller (2013) pengertian kepuasan

pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan

hasil perbandingan antarapenilaian kinerja/hasil akhir produk dalam

hubungannya dengan harapan pelanggan. Custumer Expectations

merupakan gabungan dari beberapa elemen, seperti layanan yang

diinginkan, layanan yang cukup, harapan layanan dan wilayah toleransi

yang berada antara layanan yang diharapkan dan layanan yang cukup.

2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Expectation

Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya Costumer

Expectation yang bisa diklasifikasikan dalam 10 determinan (Zeithaml,

et al 2009), yaitu:

1. Enduring assistance intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong

pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap produk.

10
 Termasuk didalamnya adalah ekspektasi yang dipengaruhi

orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang suatu produk.

2. Personal requirements

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi

kesejahteraannya juga sangat menentukan ekspektasinya.

Kebutuhan individual meliputi kebutuhan fisik, sosial dan

psikologis.

3. Transitory assistance intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan

terhadap produk.

4. Perceived assistance options

Saw administration choices merupakan persepsi pelanggan

terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen

memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap produk

tertentu cenderung akan semakin besar.

5. Self saw administrations roles

Faktor ini mencerminkan persepsi pelanggan terhadap tingkat

keterlibatannya dalam mempengaruhi layanan atas produk yang

diterimanya.

6. Situational factor

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi produk, yang berada diluar kendali perusahaan.

11
 7. Explicit assistance promises

Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara individual

maupun nonpersonal) organisasi tentang layanannya atas produk

kepada para pelanggan.

8. Implicit assistance promises

Faktor ini menyangkut petunjuk (pieces of information)

berkaitan dengan layanan, yang memberikan kesimpulan atau

gambaran bagi pelanggan tentang produk seperti apa yang

seharusnya diterimanya.

9. Word of mouth

Word of mouth merupakan pernyataan (secara individual

maupun nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain

penyedia layanan kepada pelanggan.

10. Past experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari

atau diketahui pelanggan dari yang diterimanya dari masa lalu.

Selain dipengaruhi oleh 10 faktor diatas, Customer

Expectation juga ikut menentukan dan mempengaruhi Perceived

Quality dan Perceived Value, sehingga dapat menimbulkan Customer

Satisfaction (Zeithaml dan Bitner : 2009).

a. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Menurut Aaker Perceived Quality adalah persepsi pelanggan

terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau

12
jasa layanan yangberkaitan dengan maksud yang diharapkan.

Perceived Quality dapat memberikan nilai (Freddy Rangkuti, 2008).

Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi

pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang

diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk.

Perceived Quality yaitu citra dan reputasi produk dengan harga serta

tanggung jawab perusahaan (produk yang dijual pada pelanggan).

Berdasarkan dari beberapa definisi diatas, maka Perceived Quality

merupakan model yang digunakan untuk mengukur tentang

kesempurnaan sebuah produk. Perceived Quality tidak dapat

ditetapkan secara obyektif sesungguhnya karena lebih merupakan

persepsi dan kepentingan pelanggan. Untuk mendapatkan persepsi

kualitas yang tinggi yaitu dengan memberikan kualitas produk

kepada pelanggan, memahami tanda-tanda kualitas pembeli,

mengkomunikasikan pesan kualitas tersebut dengan meyakinkan,

dan mengidentifikasikan dimensi penting dari kualitas.

Selain itu, kepuasan pelanggan juga sangat tergantung pada

persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk

perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut Nasution (2005) ada 4 faktor yang mempengaruhi

harapan pelanggan yaitu:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba

melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk

13
 (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya

besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari

suatu perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan

menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh

pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

pelanggan terutama produk-produk yang dirasakan berisiko

tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga

mempengaruhi persepsi pelanggan.

Baik atau buruknya pelayanan yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan

itu sendiri. Ekspektasi dapat terbentuk dengan adanya informasi dari

pelanggan lain, tingkat kebutuhan pelanggan, pengalaman dari masa

lalu mengenai pelayanan, dan komunikasi dengan pihak eksternal.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan

kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah :

1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang

diterima lebih baik dari perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang

diterima sama dengan perkiraaannya.

14
 3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang

diterima lebih jelek dari perkiraannya.

Maka indikator ekspektasi pelanggan yang digunakan pada

penelitian ini yaitu (Mhlanga, 2013) :

1. Penyajian produk

2. Kualitas

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membangun

Perceived Quality menurut David Aaker Managing Brand

Equity yang dikutip dari (Darmadi Durianto, 2004) yaitu terdiri

dari 5 faktor yaitu:

1. Komitmen terhadap kualitas

Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap

kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus.

2. Budaya kualitas

Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya

perusahaan, norma perilakunya dan nilai-nilainya.

3. Informasi masukan dari pelanggan

Pada akhirnya dalam membangun perceived quality

pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Sering kali

para pemimpin keliru dalam memperkirakan apa yang

dianggap penting oleh pelanggannya.

4. Sasaran atau standar yang jelas

15
 Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena

sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak

bermanfaat.

5. Kembangkan karyawan yang berinisiatif

Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk

berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah

yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif.

b. Persepsi Nilai (Perceived Value)

Menurut Kotler dan Armstrong, (2010), Perceived Value

adalah evaluasi pelanggan mengenai perbedaan antara seluruh

keuntungan yang diperoleh dan biaya yang dikeluarkan relatif

berdasarkan tawaran-tawaran yang bersaing. Perceived Value

adalah penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap

manfaat produk dengan didasarkan pada apa yang mereka terima

dan apa yang mereka berikan.

Menurut Zeithaml, (2009) pelanggan mengemukakan

pendapat tentang nilai dalam empat kategori, yaitu:

1. Value is low price

Kelompok pelanggan menganggap bahwa harga murah

merupakan value yang paling penting buat mereka

sedangkan kualitas sebagai value dengan tingkat kepentingan

yang lebih rendah.

2. Value is whatever I want in a product or service

16
 Bagi pelanggan dalam kelompok ini, value diartikan

sebagai manfaat atau kualitas yang diterima bukan hanya

semata-mata harga atau valuenamun value adalah sesuatu

yang dapat memuaskan keinginan.

3. Value is the quality I get for the price I pay

Pelanggan dalam kelompok ini mempertimbangkan value

adalah sesuatu manfaat atau kualitas yang diterima sesuai

dengan besaran harga yang dibayarkan.

4. Value is what I get for what I give

Pelanggan menilai value berdasarkan besarnya manfaat yang

diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

baik dalam bentuk besarnya uang yang dikeluarkan, waktu dan

usahanya.

2.1.4. Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama

dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan pelanggan menjadi

salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah

satu indikator terbaik untuk meraih laba di masa yang akan datang. Di saat

persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen dengan menawarkan berbagi jenis produknya,

dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar

konsumen semakin besar, mendorong setiap perusahaan harus

menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utamanya. Kata kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”

17
yang artinya cukup baik dan ”factio” yang artinya melakukan atau

membuat. Kepuasan merupakan sesuatu yang sulit diukur karena setiap

konsumen memiliki penilaian tersendiri. Keberhasilan suatu perusahaan

ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen.

Ketika transaksi dilakukan melalui media online, maka kepuasan

konsumen akan mengacu pada seberapa puas konsumen terhadap

pengalaman dan pembelian secara online (Sanayei & Jokar, 2013).

Penjelasan lainnya yang dijelaskan oleh (Hansen & Jonsson, 2013) bahwa

customer satisfaction merupakan hasil evaluasi pelanggan setelah

mengkonsumsi produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumennya.

Ketika melakukan pembelian pelanggan akan melakukan evaluasi,

seberapa tinggi harapannya dapat terpenuhi dari layanan yang diterimanya.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa customer

satisfaction adalah kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan baik

perasaan senang maupun perasaan kecewa yang merupakan hasil

perbandingan antara persepsi dan harapan atas pengalaman transaksi

melalui media online. Kepuasan yang timbul pada pelanggan terhadap

produk, akan membuat konsumen cenderung loyal terhadap produk

terserbut (Prasetyo & Purbawati, 2015). Apabila konsumen puas terhadap

produk maupun layanan dari suatu merek, maka konsumen cenderung

membeli kembali produk atau jasa sehingga menjadi pelanggan yang setia

(Martinez & Bosque, 2013).

Berikut terdapat lima faktor pendorong yang dirasakan oleh

pelanggan menurut Irawan yang dikutip oleh (Maulana, 2016), yakni :

18
a. Kualitas produk, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan setelah

membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas

produk baik.

b. Harga, harga yang murah merupakan sumber kepuasan yang penting,

namun terkandang faktor harga bukan menjadi jaminan terhadap suatu

produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka

memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan

harapkan dari pegawai maupun karyawan pada perusahaan tersebut.

d. Emotional Factor, kepuasan bukan hanya karena kulitas produk,

namun harga diri atau nilai sosial yang akan menjadikan pelanggan

puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa,

kenyamanan dan efisien untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

serta mudah mendapatkan jasa produk untuk memberikan nilai

tersendiri untuk kepuasan pelanggan.

Adapun empat metode pengukuran yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono & Diana, 2015), yakni :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi ataupun perusahaan akan berorientasi pada

pelanggan (customer-oriented) yang perlu menyediakan kesempatan

serta akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapatan, maupun keluhan pelanggan.

19
 Media yang akan digunakan bisa berupa kotak saran, kartu, komentar,

saluran khusus bebas pulsa, atau dapat melalui website perusahaan.

b. Ghost shopping (mystery shopping)

Perusahaan memperkerjakan beberapa karyawan untuk ghost shoppers

yang bertujuan atau berpura-pura sebagai pelanggan yang potensial

produk pada perusahaan serta pesaing. Mereka akan diminta untuk

berinteraksi dengan staf penyedia jasa serta menggunakan produk atau

jasa perusahaan.

c. Lost customer analysis

Bertujuan untuk menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah berpindah untuk pemasok agar memahami

mengapa hal tersebut terjadi, sehingga perusahaan dapat mengambil

kebijakan dalam perbaikan atau penyempurnaan pada produk atau jasa

selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Survei pada kepuasan pelanggan akan dilakukan melalui pos, telepon,

e-mail, website, ataupun wawancara langsung. Dilakukannya survei

pada perusahaan bertujuan untuk memperoleh tanggapan balik secara

langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

Customer satisfaction diartikan sebagai fungsi dari seberapa

sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan

pembeli atas produk tersebut. Menurut Tjiptono (2012) Customer

Satisfaction memiliki 5 indikator, yaitu:

20
 1) Kepuasan konsumen keseluruhan. Cara paling sederhana

untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa yang ditawarkan.

2) Konfirmasi harapan. Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara

harapan konsumen dengan kinerja aktual produk. Dalam hal ini

akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki

komponen berupa harapan konsumen akan pelayanan yang

diberikan.

3) Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur secara

behavioral dengan menanyakan apakah konsumen akan

berbelanja kembali.

4) Kesediaan untuk merekomendasikan. Kesediaan ini untuk

rekomendasikan kepada keluarga atau temannya dan ini menjadi

ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

5) Ketidakpuasan konsumen. Yakni menelaah aspek-aspek yang

digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan. Seperti:

komplain, pengembalian produk, dan lain-lain.

2.1.5. Online Shopping

Belanja online (online shopping) adalah proses dimana konsumen

secara langsung membeli barang-barang, jasa dan lain-lain dari seorang

penjual secara interaktif dan real-time tanpa suatu media perantara melalui

Internet (Mujiyana & Elissa, 2013). Online shopping atau belanja online

via internet, adalah suatu proses pembelian barang atau jasa dari mereka

21
yang menjual melalui internet, atau layanan jual-beli secara online tanpa

harus bertatap muka dengan penjual atau pihak pembeli secara langsung

(Sari, 2015). Jadi, belanja online adalah proses jual-beli barang, jasa dan

lain-lain yang dilakukan secara online tanpa bertemu dahulu antara penjual

dan pembeli.

Seiring dengan terjadinya perubahan perekonomian dan globalisasi,

membuat perubahan dalam perilaku berbelanja pada masyarakat. Perilaku

yang berubah dalam hal berbelanja pada masyarakat merupakan

konsekuensi logis dari tuntutan kehidupan yang dipicu dengan adanya

perkembangan teknologi komunikasi dan informasi. Pada awalnya

penjualan barang dilakukan secara konvensional (offline), yaitu antara

penjual dan pembeli bertemu secara langsung untuk melakukan transaksi

jual beli. Seiring dengan kemajuan teknologi internet penjualan bisa

dilakukan secara online (Sari, 2015).

Manfaat Online Shopping bagi pembeli atau konsumen adalah

sebagai berikut :

1. Kemudahan

Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka

berada. Mereka tidak harus berkendara, mencari tempat parkir, dan

berbelanja melewati gang yang panjang untuk mencari dan

memeriksa barang-barang. Dan mereka tidak harus berkendara ke

toko, hanya untuk menemukan bahwa barang yang dicari sudah

habis.

2. Informasi

22
 Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif

tentang perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor

atau rumah mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada

kriteria objektif seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.

3. Tingkat keterpaksaan yang lebih sedikit

Pelanggan tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan dan

faktor-faktor emosional.

2.2. Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan penelitian terdahulu berupa jurnal acuan yang

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan peneliti :

Tabel 2.2. Penelitian terdahulu

Nama
Metode Hasil Penelitian
Peneliti Judul Penelitian
Penelitian
(Tahun)
Bambang Effect of Kuantitatif Hasil penelitian ini
Satriawan customer mengungkapkan bahwa
dan Davis expectations and harapan pelanggan
Aryadi product quality berpengaruh signifikan
(2019) on customer terhadap kepuasan
satisfaction at pelanggan. Kualitas
PT. Indometro produk berpengaruh
Surya Andola in signifikan terhadap
Metro city. kepuasan pelanggan.
Harapan pelanggan dan
kualitas produk secara
simultan mempunyai
pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Nurfajriani Pengaruh Kuantitatif Hasil penelitian ini
(2020) ekspektasi menunjukkan bahwa
pelanggan ekspektasi pelanggan
(harapan berpengaruh signifikan
pelanggan) dan terhadap loyalitas
kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan ter pelanggan tidak
Nama Metode

23
 Peneliti Penelitian
(Tahun) Judul Penelitian Hasil Penelitian
terhadap berpengaruh signifikan
loyalitas terhadap loyalitas
pelanggan pelanggan. Ekspektasi
internet (studi pelanggan dan kepuasan
kasus pada pelanggan berpengaruh
pelanggan signifikan terhadap
internet PT. loyalitas pelanggan.
Telkom Cabang
Bima)
Ni Made Pengaruh Kuantitatif, Hasil penelitian ini
Maya Devi pengalaman Metode mengungkapkan bahwa
Theresia dan belanja online, pengambilan pengalaman belanja
I Made kepuasan sampel yang online berpengaruh
Wardana pelanggan, dan digunakan secara positif dan
(2019) adjusted dalam signifikan terhadap
expectations penelitian ini kepuasan pelanggan.
terhadap niat adalah non- Pengalaman belanja
membeli kembali probability online tidak berpengaruh
melalui traveloka sampling secara positif signifikan
dengan teknik terhadap adjusted
purposive expectations. Kepuasan
pelanggan berpengaruh
secara positif dan
signifikan terhadap
adjusted expectations.
Desy Analisis Deskriptif Hasil penelitian ini
Febriyani, pengaruh e- kuantitatif menunjukkan bahwa
Rizal R. commerce dan secara parsial e-
Manullang, sistem informasi commerce yang
dan Novika akuntansi diterapkan berpengaruh
(2021) terhadap terhadap kepuasan
kepuasan belanja belanja generasi
generasi milenial milenial. Sistem
di Kota informasi yang
Pangkalpinang diterapkan berpengaruh
(studi kasus pada terhadap kepuasan
portal belanja belanja generasi
online milenial. Secara
shopee.co.id) simultan e-commerce
dan sistem informasi
berpengaruh positif
signifikan terhadap
kepuasan belanja
generasi milenial.
Rayesha Pengaruh e- Kuantitatif e-service quality
Nama Metode

24
 Peneliti Judul Penelitian Penelitian Hasil Penelitian
(Tahun)
Putra service quality berpengaruh signifikan
Baistama terhadap yang positif terhadap
dan Erni kepuasan dan customer satisfaction. E-
Martini loyalitas service quality
(2021) pelanggan pada berpengaruh signifikan
aplikasi terhadap customer
transportasi loyalty. Customer
online gojek satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap
customer loyalty.

2.3. Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2017:60) mengemukakan bahwa, kerangka berpikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

(X) (Y)

Customer Expectation Customer Satisfaction

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran

2.4. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2013), hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan masalah. Hipotesis yang digunakan yaitu:

Ho : Customer Expectation tidak berpengaruh signifikan terhadap

Customer Satisfaction Online Shopping.

H1 : Customer Expectation berpengaruh signifikan terhadap

Customer Satisfaction Online Shopping.

25
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono

(2013), mengatakan bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang

menggunakan observasi, wawancara atau angket mengenai keadaan sekarang

ini, mengenai subjek yang sedang kita teliti. Penelitian ini dilakukan dengan

mendeskripsikan The Influence Of Customer Expectations On Online

Shopping Customer Satisfaction On The Millennial Generation In Matuari

District.

3.2. Tempat dan Waktu Peneliian

Penelitian ini dilaksanakan di Kecamatan Matuari, Kota Bitung dan

waktu penelitian ini akan mulai dilaksanakan setelah proposal ini disetujui.

3.3. Definisi Operasional

Ukuran
No. Variabel Definisi Indikator
Skala
1. Customer Harapan pelanggan 1. Penyajian Skala
Expectations merupakan produk Likert
(X) keyakinan 2. Kualitas
pelanggan sebelum (Mhlanga, 2013)
mencoba atau
membeli suatu
produk, yang
dijadikan standar
atau acuan dalam
menilai kinerja
produk tersebut
(Zeithaml, 2007).
2. Costumer Kepuasan 1. Kepuasan Skala
Satisfaction pelanggan konsumen Likert
(Y) merupakan suatu keseluruhan
konsep yang telah 2. Konfirmasi
lama dikenal dalam harapan
teori dan apilikasi 3. Minat
pemasaran, pembelian

26
 Ukuran
No. Variabel Definisi Indikator
Skala
kepuasan pelanggan ulang
menjadi salah satu 4. Kesediaan untuk
tujuan esensial bagi merekomendasi
aktivitas bisnis, kan
dipandang sebagai 5. Ketidakpuasan
salah satu indikator konsumen
terbaik untuk (Tjiptono, 2012)
meraih laba di masa
yang akan datang.

3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1. Jenis Data

Berdasarkan jenisnya, data dibedakan menjadi dua yaitu data kualitatif

dan data kuantitatif. Penelitian ini adalah jenis data kuantitatif yang

dapat diukur atau dihitung secara langsung sebagai variabel angka atau

bilangan. Data kuantitatif berupa tanggapan responden yang diolah

melalui kuesioner.

3.4.2. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diambil dan diproses dengan bantuan

peneliti secara langsung dari masalah atau tempat penelitian. Data

primer pada pengamatan ini didapat dari responden dengan bantuan

penggunaan kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapatkan tidak secara langsung

dari objek atau subjek penelitian. Data sekunder diperoleh dari

penelitian terdahulu, buku dan artikel dari internet yang berkaitan

dengan penelitian ini.

27
3.5. Populasi dan Sampel

3.5.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2013), populasi ialah wilayah generalisasi yang

mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu untuk dipelajari dan

kemudian disimpulkan. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan

Belanja Online Kaum Milenial yang berusia 25 tahun sampai dengan usia

40 tahun yang ada di Kecamatan Matuari ada 10.378 orang. Data ini di

dapat dari Data Sensus Penduduk yang ada di Kecamatan Matuari.

3.5.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2013), sampel ialah bagian dari karakteristik

dan jumlah populasi. Teknik sampling penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel

dari anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

dalam populasi tersebut.

Jumlah sampel ditentukan dengan rumus slovin, yaitu sebagai

berikut:

N 10.378 10.378
n= = = =99,99=100
1+ N ( e ) 1+10.378 ( 0,1 ) 103,79
2 2

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang.

3.6. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang di gunakan yaitu

sebagai berikut :

1. Observasi dan wawancara :

28
 Teknik observasi dan wawancara yang di lakukan yaitu mencari data

atau dokumentasi yang terkait dengan hal-hal yang akan diteliti dalam

penelitian ini.

2. Kuesioner :

Teknik kuesioner yang di lakukan dengan cara mengumpulkan data

yang di perlukan dari hasil kuesioner citra produk dan kemudian di

tabulasi setiap daftar pernyataan yang berkaitan dengan materi yang di

teliti.

3. Studi keperpustakaan :

Teknik studi keperpustakaan dilakukan dengan cara menghimpun

informasi yang relevan yang diperoleh dari buku, jurnal dan internet.

3.7. Teknik Analisis

3.7.1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013), uji validitas digunakan untuk

mengukur sahatau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas

digunakan mengukur apakah pernyataan pada kuesioner betul-betul

dapat mengukur apa yang hendak diukur. Jika r hitung> r tabel, maka

item pertanyaan dari kuesioner adalah valid.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013), reliabilitasi adalah alat mengukur

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Jika instrument alat

ukur memiliki nilai cronbach's alpha < 0,6 maka alat ukur tersebut

tidak reliabel.

29
3.7.3. Uji Normalitas

Menurut Gunawan, A (2015), uji normalitas data

dimaksutkan untuk memperlihatkan bahwa data sampel berasal dari

populasi yang berdistribusi normal. Dalam penelitian ini uji

normalitas data dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-

Smirnov. Jika nilai Sig diperoleh lebih dari 0,05 maka asumsi

normalitas terpenuhi.

3.7.4. Uji Linearitas

Menurut Gunawan, A (2015), uji linearitas dilakukan dengan

mencari persamaan garis regresi variabel bebas terhadap variabel

terikat. Jika nilai signifikan (Sig) linearity lebih rendah dari 0,05 maka

hubungan antara variabel adalah linear. Kaidah yang dilakukan untuk

menguji linieritas data adalah:

a. Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka data tersebut tidak

memiliki hubungan linier.

b. Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka data memiliki

hubungan linier.

3.7.5. Regresi Linear Sederhana

Regresi adalah suatu teknik statistik yang digunakan untuk

menemukan ada tidaknya pengaruh antar variabel. Pada penelitian ini

regresi digunakan untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antar

variable Customer Expectation (X) sedangkan Customer Satisfaction.

(Y). Persamaan garis regresi yaitu :

Y = a + βX

30
 Keterangan :

X = Customer Expectation

a = Bilangan Konstan

β = Koefisien Regresi

Y = Customer Satisfaction

3.7.6. Uji t
Menurut Sugiyono (2014), uji t digunakan untuk menguji

hipotesis hubungan antara dua variabel. Uji t pada penelitian ini

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara

parsial berpengaruh nyata (signifikan) atau tidak terhadap variabel

dependent. Jika nilai Sig < 0,05, maka hipotesis alternatif (Ha)

diterima dan jika Sig > 0,05, maka Ha ditolak.

3.7.7.Koefisien Determinasi ( R² )
Menurut Sugiyono (2014), koefisien determinasi digunakan

untuk analisis variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel

independen. Koefisien determinasi (R Square) pada penelitian ini

digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan variabel

dependen dalam menjelaskan variasi dari variabel independen.

31
 DAFTAR PUSTAKA

Daftar Jurnal:

Anugrah, T. D. (2018). ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN LAZADA (Doctoral dissertation, Universitas
Negeri Jakarta).

Baskara, I. M. A., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Pengaruh Online Trust Dan

Perceived Enjoyment Terhadap Online Shopping Satisfaction Dan
Repurchase Intention Lazada Indonesia (Doctoral dissertation, Udayana
University).

Carolina, I. (2021). Analisis pengaruh online shopping experience, customer

service, external incentives dan privacy terhadap customer satisfaction
yang membentuk customer loyalty pada pelanggan aplikasi Sociolla di
Surabaya (Doctoral dissertation, Univesitas Pelita Harapan).

Chandra, H. D. (2021). Customer trust model: Pengaruh satisfaction dan e-

service quality terhadap repurchase intention Lazada (Doctoral
dissertation, Universitas Pelita Harapan).

Febriani, N. M. A., & Ardani, I. G. A. K. S. (2021). The Influence of Customer

Experience, Ease of Use, and Trust on Repurchase Intention (Case Study
of Tokopedia Consumers in Denpasar). American Journal of Humanities
and Social Sciences Research (AJHSSR), 5(2), 378-383.

Jovianggi, B., & Soelasih, Y. (2020). Analisis atribut toko online terhadap
repurchase intention dengan mediasi customer satisfaction di
Indonesia. Jurnal Manajemen Maranatha, 20(1), 41-50.

Lagita, L., & Briliana, V. (2018).Pengaruh Customer Satisfaction, Adjusted

Expectation, Perceived Value, dan Perceived Usefullness Terhadap
Online Repurchase Intention pada Pelanggan Lazada. Jurnal Wira
Ekonomi Mikroskil: JWEM, 8(1), 37-48.

Nofiyanti, N., & Wiwoho, G. (2020).Pengaruh Perceived Usefulness dan

Perceived Value Terhadap Online Repurchase Intention pada
Marketplace Shopee di Kecamatan Kebumen dengan Customer

32
 Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 2(2), 281-290.

Putri, S. N., & Wasito, S. E. (2021). PENGARUH SHOPPING EXPERIENCE,

HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP
REPURCHASE INTENTION PADA KONSUMEN E-COMMERCE
LAZADA. CO. ID DI NYENGSERET KOTA BANDUNG (Doctoral
dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas).

Putri, S. N., & Wasito, S. E. (2021). PENGARUH SHOPPING EXPERIENCE,

HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP
REPURCHASE INTENTION PADA KONSUMEN E-COMMERCE
LAZADA. CO. ID DI NYENGSERET KOTA BANDUNG (Doctoral
dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas).

33