MAKALAH

ANALISIS KEPUASAN BERBELANJA DI TOKO OFFLINE DAN ONLINE

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Metode Statistika I
Dosen Pengampu : Dr. Siti Muchlisoh, S.S.T., M.Si.

Disusun Oleh

1ST2

In’amu Rahim 212313140

POLITEKNIK STATISTIKA STIS

2023

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat,
hidayah dan kekuatan, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN BERBELANJA DI TOKO OFFLINE DAN ONLINE.
Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah
Metode Statistika I. Dalam penyelesaian makalah ini, kami menyadari bahwa penulisan ini
tidak dapat terselesaikan tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, kami
ingin menyampaikna terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan makalah ini. Salah satunya adalah dosen pengampu mata kuliah Metode
Statistika I yaitu ibu Dr. Siti Muchlisoh, S.S.T., M.Si. yang mana telah memberikan amanah
dan arahan kepada kami dalam proses penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Meskipun
demikian, kami berharap mudah-mudahan makalah ini dapat berguna khususnya bagi kami
sebagai mahasiswa dan umumnya bagi masyarakat. Semoga segala kebaikan semua pihak
yang telah membantu terselesaikannya makalah ini mendapat balasan dari Allah swt, Aamiin.

Jakarta, 1 Desember 2023

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................................ii
DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................1
A. Latar Belakang................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...........................................................................................................2
C. Tujuan..............................................................................................................................2
BAB II KAJIAN TEORI............................................................................................................3
A. Toko Offline....................................................................................................................3
B. Toko Online.....................................................................................................................4
C. Konsumen.......................................................................................................................5
D. Produk.............................................................................................................................6
E. Distribusi Produk............................................................................................................7
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...................................................................................9
A. Metode Penelitian............................................................................................................9
B. Data dan Sumber Data..................................................................................................10
C. Langkah Penelitian........................................................................................................10
D. Objek dan Lokasi Penelitian.........................................................................................10
E. Metode Pengumpulan Data...........................................................................................10
F. Teknik Analisis Data.....................................................................................................10
BAB IV PEMBAHASAN........................................................................................................12
A. Identitas Responden......................................................................................................12
B. Toko Offline..................................................................................................................13
C. Toko Online...................................................................................................................14
D. Perbandingan Berbelanja di Toko Offline dan Toko Online.........................................16
BAB V PENUTUP...................................................................................................................19
A. KESIMPULAN.............................................................................................................19
B. SARAN.........................................................................................................................19
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................................20

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pada era digital ini, perubahan perilaku konsumen telah mengubah cara orang
berbelanja. Perkembangan teknologi telah memunculkan dua platform utama untuk
berbelanja yaitu toko offline (konvensional) dan toko online (e-commerce). Dalam
konteks ini, survei kepuasan berbelanja menjadi penting untuk memahami preferensi,
kebutuhan, dan pengalaman konsumen di kedua platform tersebut.
Toko offline merupakan tempat tradisional dimana konsumen dapat melihat,
merasakan, dan mencoba produk secara langsung sebelum melakukan pembelian.
Interaksi langsung antara konsumen dan penjual memberikan pengalaman yang
berbeda, dimana kualitas layanan, kebersihan toko, ketersediaan produk, dan kesan
visual menjadi faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Survei
kepuasan di toko offline dapat menyoroti sejumlah aspek, seperti tingkat kepuasan
terhadap pelayanan, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kenyamanan saat
berbelanja, dan kemudahan proses transaksi. Perubahan tren konsumen yang lebih
menyukai interaksi fisik dengan produk tetap membuat toko offline menjadi relevan
dalam pasar ritel.
Di sisi lain, toko online telah merubah cara orang berbelanja dengan
menyediakan aksesibilitas yang lebih mudah, pilihan produk yang lebih luas, serta
kenyamanan berbelanja dari mana saja dan kapan saja. Survei kepuasan di platform e-
commerce fokus pada pengalaman pengguna, navigasi situs web, kecepatan
pengiriman, keamanan transaksi, dan kejelasan informasi produk. Konsumen pada
umumnya menilai toko online berdasarkan kemudahan proses pembelian, kualitas
layanan pelanggan, responsivitas platform terhadap masukan atau keluhan, serta
kejelasan kebijakan pengembalian barang. Dalam hal ini, elemen-elemen tersebut
memainkan peran krusial dalam meningkatkan atau menurunkan kepuasan pelanggan
terhadap pengalaman belanja online.
Perbandingan survei kepuasan antara kedua platform ini bisa menjadi
informasi yang berharga bagi pelaku bisnis. Beberapa aspek perbandingan termasuk
preferensi konsumen terhadap salah satu platform, faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan di masing-masing platform, dan kecenderungan perilaku
berbelanja di kedua lingkungan. Terdapat pergeseran tren yang menunjukkan bahwa

1
 beberapa konsumen lebih menyukai toko online karena kemudahan dan kenyamanan
yang ditawarkan. Namun, faktor kepercayaan terhadap kualitas produk dan interaksi
langsung dengan penjual masih menjadi pertimbangan utama bagi sebagian konsumen
yang lebih memilih toko offline.
Survei kepuasan berbelanja di toko offline dan online menjadi alat penting
bagi pelaku bisnis untuk memahami preferensi konsumen, memperbaiki layanan, serta
meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Sementara toko offline
masih mempertahankan relevansinya dengan interaksi langsung, toko online terus
berkembang dengan inovasi teknologi untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang
menginginkan kenyamanan dan aksesibilitas. Dengan memahami kekuatan dan
kelemahan masing-masing platform, pelaku bisnis dapat meningkatkan strategi
mereka untuk memenuhi harapan konsumen dalam mengoptimalkan pengalaman
berbelanja.

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan dibahas dalam makalah ini adalah
sebagai berikut :
1. Apa saja faktor yang memengaruhi konsumen lebih memilih berbelanja di toko
offline (Konvensional) ?
2. Apa saja faktor yang memengaruhi konsumen lebih memilih berbelanja di toko
online (e-commerce) ?
3. Bagaimana perbandingan kepuasan konsumen terhadap pengalaman berbelanja
di toko offline dan toko online ?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui faktor yang memengaruhi konsumen lebih memilih

berbelanja di toko offline
2. Untuk mengetahui faktor yang memengaruhi konsumen lebih memilih
berbelanja di toko online
3. Untuk mengetahui perbandingan kepuasan konsumen terhadap pengalaman
berbelanja di toko offline dan toko online

2
 BAB II
KAJIAN TEORI
A. Toko Offline

Toko offline merujuk pada tempat-tempat fisik atau yang menjual barang atau
jasa kepada konsumen secara langsung, tanpa melalui platform online atau internet.
Istilah "offline" menunjukkan bahwa transaksi pembelian dan penjualan dilakukan
secara langsung di tempat yang dapat dikunjungi oleh konsumen secara fisik. Toko
offline adalah wujud dari ritel tradisional di mana konsumen dapat melihat,
menyentuh, dan mencoba produk secara langsung sebelum memutuskan untuk
membeli. Tempat-tempat ini bisa berupa supermarket, pusat perbelanjaan, toko
pakaian, toko elektronik, restoran, atau usaha ritel lainnya yang beroperasi di
lingkungan fisik. Toko offline hadir dalam berbagai ukuran dan jenis, mulai dari usaha
kecil hingga rantai besar dengan cabang-cabang di berbagai lokasi.
1. Karakteristik Toko Offline
 Interaksi Fisik: Keunggulan utama toko offline adalah interaksi
langsung antara konsumen dan produknya. Konsumen dapat melihat,
merasakan, dan mencoba produk sebelum membelinya, yang tidak
dimungkinkan dalam transaksi online.
 Pelayanan dan Pengalaman: Toko offline menekankan pengalaman
berbelanja yang holistik, termasuk kualitas layanan, kebersihan toko,
serta suasana yang mempengaruhi kenyamanan konsumen selama
berada di dalam toko.
 Kepercayaan dan Ketersediaan Produk: Konsumen sering kali lebih
percaya pada kualitas produk yang dapat mereka lihat langsung. Toko
offline juga menawarkan keunggulan dalam hal ketersediaan produk
yang bisa langsung dibeli dan dibawa pulang.
 Transaksi Langsung: Pembayaran dilakukan secara langsung di kasir
toko, yang memungkinkan konsumen untuk membawa barang
langsung setelah pembelian tanpa menunggu proses pengiriman.
2. Peran Teknologi dalam Toko Offline
Meskipun toko offline terkait dengan pengalaman konvensional,
beberapa inovasi teknologi telah diterapkan untuk meningkatkan pengalaman

3
 konsumen. Contohnya, penggunaan sistem kasir yang terintegrasi, teknologi
RFID untuk manajemen inventaris, atau teknologi augmented reality untuk
memperkaya pengalaman konsumen di dalam toko.
3. Tantangan dan Keunggulan Toko Offline
Meskipun keunggulan dalam interaksi langsung dan pengalaman
konsumen, toko offline juga menghadapi sejumlah tantangan. Diantaranya
adalah persaingan dengan platform online yang menawarkan kenyamanan
belanja dari rumah, perubahan perilaku konsumen yang cenderung beralih ke
belanja online, serta biaya operasional yang seringkali lebih tinggi.
Toko offline tetap relevan dalam ekosistem ritel karena memberikan
pengalaman unik kepada konsumen melalui interaksi langsung dengan produk dan
lingkungan toko. Meskipun dihadapkan pada tantangan dari perkembangan teknologi
dan perubahan perilaku konsumen, inovasi dan penyesuaian terus dilakukan untuk
menjaga daya tarik dan relevansi toko offline dalam industri ritel.

B. Toko Online

Toko online merujuk pada platform atau situs web yang memungkinkan
konsumen untuk melakukan pembelian produk atau jasa secara elektronik melalui
internet. Dalam lingkup toko online, transaksi jual beli dilakukan secara virtual,
memungkinkan konsumen untuk memilih, membeli, dan membayar produk atau
layanan dengan cara yang lebih praktis dari mana saja dan kapan saja dengan akses ke
internet. Toko online merupakan bagian integral dari e-commerce (perdagangan
elektronik) yang telah mengubah cara orang berbelanja dan berbisnis. Platform ini
memungkinkan konsumen untuk menjelajahi katalog produk, menilai kualitas,
membaca ulasan, dan melakukan pembelian tanpa harus berinteraksi langsung dengan
penjual atau melihat produk secara fisik.
1. Karakteristik Toko Online
 Aksesibilitas dan Kemudahan: Salah satu keunggulan utama toko
online adalah kemudahan akses dari mana saja dan kapan saja selama
terhubung dengan internet. Konsumen dapat mengakses berbagai
produk dari berbagai penjual tanpa batasan geografis.
 Kenyamanan Berbelanja: Kemudahan memilih, membandingkan, dan
membeli produk menjadi keunggulan toko online. Konsumen dapat

4
 melakukan transaksi dengan beberapa klik tanpa harus pergi ke tempat
fisik atau antre di kasir.
 Informasi dan Ulasan: Toko online menyediakan informasi rinci tentang
produk, termasuk ulasan dari konsumen sebelumnya, memungkinkan
konsumen untuk membuat keputusan berdasarkan pengalaman orang
lain.
 Proses Pembayaran Aman: Pembayaran dilakukan secara elektronik
melalui sistem pembayaran yang aman dan dapat diandalkan, termasuk
kartu kredit, transfer bank, atau sistem pembayaran digital.
2. Peran Teknologi dalam Toko Online
Toko online sangat bergantung pada teknologi untuk beroperasi. Ini
meliputi infrastruktur jaringan internet yang stabil, penggunaan platform e-
commerce yang responsif dan user-friendly, sistem keamanan untuk
melindungi data pribadi konsumen, serta penggunaan teknologi seperti big
data untuk menganalisis perilaku konsumen.
3. Tantangan dan Keunggulan Toko Online
Meskipun memiliki banyak keunggulan, toko online juga dihadapkan
pada sejumlah tantangan. Persaingan yang ketat antara berbagai platform
online, kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk yang tidak dapat
dilihat langsung, serta isu keamanan transaksi dan privasi data adalah
beberapa di antaranya.
Toko online telah mengubah paradigma berbelanja dengan memberikan
aksesibilitas yang luas dan kenyamanan kepada konsumen. Meskipun dihadapkan
pada tantangan seperti kepercayaan konsumen dan persaingan yang ketat, toko online
terus berkembang dan berinovasi dalam memenuhi kebutuhan pasar yang terus
berubah dan menawarkan solusi bagi konsumen yang menginginkan kenyamanan
dalam berbelanja.

C. Konsumen

Konsumen adalah individu atau entitas yang menggunakan barang atau jasa
sebagai bagian dari kehidupan sehari-hari mereka. Mereka terlibat dalam proses
pembelian produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, atau tujuan
pribadi. Konsumen bisa berupa individu, keluarga, kelompok, atau organisasi yang
melakukan aktivitas pembelian.

5
 Karakteristik utama konsumen termasuk memiliki kebutuhan dan keinginan
yang beragam, serta membuat keputusan pembelian berdasarkan sejumlah faktor.
Faktor-faktor ini meliputi harga, kualitas produk, merek, preferensi pribadi, ulasan,
dan pengaruh lingkungan sosial atau iklan.
Peran konsumen dalam ekonomi sangat signifikan karena mereka merupakan
pihak yang menentukan permintaan atas barang dan jasa. Aktivitas konsumsi
konsumen juga menjadi pendorong pertumbuhan ekonomi suatu negara. Ketika
konsumen secara aktif melakukan pembelian, hal ini menggerakkan sektor industri
dan bisnis yang berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi. Konsumen bisa
dikelompokkan berdasarkan berbagai kriteria seperti karakteristik demografis (usia,
jenis kelamin, pendapatan), preferensi dan kebutuhan khusus (gaya hidup, minat
dalam produk tertentu), serta pengaruh lingkungan sosial atau budaya sekitarnya.
Pengaruh faktor eksternal seperti kelompok sosial, keluarga, teman,
pemasaran, iklan, dan kondisi ekonomi sering memengaruhi keputusan pembelian
konsumen. Perilaku konsumen juga tidak statis dan dapat berubah seiring waktu,
terutama dengan perubahan tren, teknologi, atau perubahan lingkungan. Pemahaman
mendalam tentang perilaku, preferensi, dan faktor-faktor yang memengaruhi
konsumen sangat penting bagi pelaku bisnis, pemasar, dan produsen. Hal ini
membantu dalam merancang strategi pemasaran yang efektif, memenuhi kebutuhan
konsumen, serta mempertahankan kepuasan pelanggan untuk menjaga daya saing
dalam pasar yang terus berkembang.

D. Produk

Produk merujuk pada segala jenis barang atau jasa yang ditawarkan di pasar
untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Produk bisa berupa barang
fisik seperti pakaian, perangkat elektronik, makanan, mobil, atau juga jasa seperti
layanan konsultasi, pendidikan, perbankan, dan transportasi.
1. Jenis Produk
 Produk Fisik: Barang yang bisa dilihat, dirasakan, dan dimiliki secara
fisik. Ini mencakup segala macam barang mulai dari kebutuhan sehari-
hari hingga barang mewah.
 Produk Jasa: Layanan yang ditawarkan oleh individu atau organisasi
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ini bisa berupa layanan
kesehatan, pendidikan, hiburan, transportasi, dan banyak lagi.

6
  Produk Campuran: Kombinasi dari produk fisik dan jasa, seperti
produk teknologi yang menyediakan perangkat keras dan juga layanan
berbasis cloud atau dukungan pelanggan.
2. Karakteristik Produk
 Kualitas: Tingkat keunggulan atau kecukupan produk dalam memenuhi
kebutuhan atau harapan konsumen. Kualitas bisa merujuk pada fitur,
daya tahan, desain, dan konsistensi produk.
 Harga: Nilai moneter yang ditetapkan untuk produk tersebut. Harga
memainkan peran penting dalam keputusan pembelian konsumen.
 Merek: Identitas produk yang membedakan dari produk sejenis. Merek
mencerminkan reputasi, keandalan, dan karakteristik produk yang
diinginkan oleh konsumen.
 Pengemasan: Desain, tata letak, dan informasi yang diberikan pada
produk untuk menarik perhatian dan memberikan informasi kepada
konsumen.
3. Pentingnya Produk dalam Bisnis
Produk merupakan elemen penting dalam strategi bisnis. Inovasi
produk memungkinkan perusahaan untuk tetap relevan dan bersaing dalam
pasar yang terus berubah. Pemahaman yang baik tentang kebutuhan
konsumen, pengembangan produk yang berkualitas, serta pemasaran yang
efektif menjadi kunci untuk menciptakan produk yang sukses dan
memenangkan kepercayaan konsumen. Produk tidak hanya merupakan suatu
entitas fisik atau jasa, tetapi juga mencakup nilai tambah, kepuasan pelanggan,
dan pengalaman yang diberikan kepada konsumen. Hal ini mendorong
perusahaan untuk terus melakukan peningkatan dan inovasi dalam produk
mereka guna memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen serta
mempertahankan daya saing di pasar.

E. Distribusi Produk

Distribusi produk adalah proses penyaluran produk dari produsen ke

konsumen akhir melalui saluran distribusi yang melibatkan berbagai tahap dan pihak.
Tujuan dari distribusi produk adalah memastikan produk sampai ke tangan konsumen
dengan efisien dan efektif.

7
 Saluran distribusi ini melibatkan perantara seperti distributor, grosir, pedagang
eceran, dan agen penjualan yang memfasilitasi pergerakan produk dari produsen ke
konsumen. Strategi distribusi melibatkan keputusan mengenai rute, gudang
penyimpanan, manajemen inventaris, serta kebijakan penyaluran produk. Jenis-jenis
saluran distribusi termasuk distribusi langsung dari produsen ke konsumen (tanpa
perantara), distribusi melalui perantara tunggal atau beberapa perantara, serta
distribusi multikanal yang memanfaatkan kombinasi toko fisik, toko online, dan
lainnya. Distribusi produk yang efektif dapat meningkatkan ketersediaan produk di
pasar, memperluas jangkauan, dan meningkatkan aksesibilitas konsumen terhadap
produk yang diinginkan.

8
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian

Penelitian ini memaparkan metode yang sesuai untuk peneliti gunakan dalam
menganalisis data yang relevan dengan topik penelitian kami, yaitu Analisis
Kepuasan Berbelanja di Toko Offline dan Toko Online. Metode penelitian ditujukan
untuk menganalisis kepuasan pelanggan saat belanja offline maupun online. Kepuasan
pelanggan menjadi kunci dalam menjaga kelangsungan bisnis yang dijalankan,
terutama dalam industri ritel (Putri et al., 2015). Dalam era globalisasi yang serba
digital saat ini, berbelanja online semakin populer meskipun belanja secara offline
juga masih tetap ada. Paradigma adalah cara mendasar untuk memahami, berpikir,
menilai dan melakukan yang berkaitan dengan sesuatu yang khusus tentang realitas
(Harmon, Moleong, 2005: 49). Menurut Ritzer (2009), paradigma membantu
merumuskan tentang apa dan bagaimana persoalan harus dipelajari dan mesti di
jawab. Paradigma yang digunakan dalam Analisis Kepuasan pelanggan dalam
Berbelanja Online ialah positivisme. Pendekatan positivisme ialah ilmu pengetahuan
yang berdasar pada filsafat empirisme (Sundaro, 2022). Filsafat empirisme
mengajarkan bahwa pengetahuan secara keseluruhan atau parsial didasarkan pada
pengalaman yang menggunakan indera, bahwa sumber pengetahuan harus dicari
dalam pengalaman (Bagus, 2002).
Penelitian ini akan menjelaskan metode penelitian pendekatan kuantitatif.
dengan metode survey yang melibatkan penggunaan kuisioner. Penelitian ini
mengunakan pendekatan kuantitatif karena bertujuan untuk mengumpulkan data yang
dapat diukur secara numerik. Dengan adanya pendekatan kuantitatif yang diterapkan
pada penelitian ini, akan memungkinkan pengukuran yang akurat dan analisis
statistik. Kuisioner ini dirancang untuk mengukur variabel-variabel yang relevan
dengan apa yang ingin dianalisis. Tujuanmya adalah Mengidentifikasi kelebihan dan
kekurangan belanja offline maupun online. Variabel yang di analisis adalah Jenis
kelamin, umur, waktu belanja, penilaian kualitas layanan, kepuasan pelanggan,

9
 tingkat kemudahan akses layanan, kendala yang sering ditemukan, tanggapan
responden tentang perbandingan pengalaman belanja offline dan online. Pernyataan
yang akan digunakan dapat mencakup pola-pola yang memungkinkan pelanggan puas
dalam belanja online atau offline. Kepuasan pelanggan dinilai kualitas produk,
kualitas pelayanan, keragaman produk, dan minat untuk melakukan pembelian ulang
(Arsyanti & Astuti, 2016). Kuisioner dibuat melalui google form dan disebarkan
kepada responden yang pernah berbelanja di toko offline dan online.

B. Data dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan untuk penelitiaan ini adalah sumber data primer
yaitu sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan
penelitian yang bersangkutan (Sugiama, 2008). Sedangkan menurut Suhartanto (2014)
sumber data primer adalah data yang dikumpulkan oleh seseorang (periset) untuk
memecahkan masalah yang sedang diinvestigasi. Untuk mendapatkan data primer
penulis melakukan survei dengan menggunakan kuesioner dibuat dalam bentuk tabel
kemudian dibuat melalui google form.
C. Langkah Penelitian

Tahap pertama dari penelitian ini adalah menghimpun dan memeriksa

sejumlah bahan pustaka yang berkaitan dengan topik yang dibahas. Sebelum memulai
penelitian, peneliti harus mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang relevan untuk
responden. Kemudian peneliti mencari objek penelitian dilakukan secara online
melalui google form. Peneliti menelaah Kembali pertanyaan-pertanyaan yang
diajukan dalam kuisioner tersebut guna mendapatkan hasil yang tepat dan sesuai.

D. Objek dan Lokasi Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah responden yang pernah melakukan

pembelanjaan di toko offline dan toko online. Penelitian ini dilakukan secara online
dengan google form yang disebarkan melalui sosial media.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan metode survei.
Model survey adalah metodologi penelitian yang konstruktif dan dapat dianggap
sebagai alat pengumpulan data yang sistematis yang digunakan dalam penyelidikan
skala besar (Borg dan Gall, 1989; Smith et al., 1994). Dalam penelitian ini, sumber

10
 data diambil dari hasil survei lapangan pembagian kuesioner kepada responden untuk
mengetahui perbedaan kepuasan antara toko offline dan online.

F. Teknik Analisis Data

Analisis deskriptif merupakan analisis data yang berupa identitas responden

dan proses pengambilan keputusan pembelian. Analisis ini dikelompokkan
berdasarkan jawaban yang sama, kemudian dipersentasekan berdasarkan jumlah
responden. Analisis ini merupakan kegiatan mengumpulkan, mengolah, dan
mendeskripsikan data yang terkumpul.(Sugiyono, 2009:80)

11
 BAB IV
PEMBAHASAN
A. Identitas Responden

UMUR
80 68
60
Frekuensi

40 29 24
20 9 7
1 2 1
0
16 17 18 19 20 21 22 23

Rentang Umur
Gambar 1

Jenis Kelamin

53% 47%

Laki-laki Perempuan
Gambar 2
Berdasarkan data di atas jumlah responden yang di dapat yaitu 141 orang,
dengan rentang umur 16 tahun sampai 23 tahun. Responden di dominasi oleh umur
19 tahun yaitu sejumlah 68 orang, diikuti dengan umur 18 tahun yaitu 29 orang dan
umur 20 tahun sebanyak 24 orang. Responden yang berumur 16 tahun terdapat 1
orang, berumur 17 tahun sebanyak 9 orang, berumur 21 tahun sebanyak 7 orang,
berumur 22 tahun sebanyak 2 orang dan yang berumur 23 sebanyak 1 orang.
Berdasarkan Jenis kelamin, dari 141 responden yang terlibat dalam survei ini terdiri
dari 75 responden Perempuan atau 53% dan 66 responden laki-laki atau 47%. Survei
ini menggambarkan perbedaan preferensi belanja antara kedua kelompok gender.
Perempuan cenderung lebih memperhatikan pengalaman berbelanja dan kualitas
layanan, sementara laki-laki lebih fokus pada kecepatan dan efisiensi transaksi.

12
B. Toko Offline

Persentase Berbelanja di Toko Fisik Dalam Sebulan

Kadang-kadang
32%
Sangat sering
Sering
59%

9%

Gambar 3
Dari grafik diatas dapat disimpulkan bahwa dalam waktu sebulan di dominasi
oleh responden yang kadang-kadang berbelanja di toko fisik atau toko offline sebesar
59%, sedangkan dari responden yang sering berbelanja di toko fisik atau offline yaitu
32%. Selanjutnya yang paling sedikit adalah responden yang sangat sering berbelanja
di toko fisik atau offline yaitu hanya 9%.

Gambar 4
Dari gambar diatas dapat dilihat mengenai kualitas layanan dari pelanggan
yang berbelanja di toko fisik. Dari 141 responden, terdapat 89 orang menilai bahwa
kualitas layanan di toko fisik yaitu baik, selanjutnya diikuti 29 orang yang menilai
cukup, kemudian 22 orang menilai sangat baik, dan hanya ada 1 orang yang menilai
buruk terhadap kualitas layanan di toko fisik.

13
 Gambar 5
Gambar diatas menunjukkan faktor penentu utama atau alasan utama
responden dalam menganbil keputusan untuk berbelanja di toko fisik yang paling
banyak adalah karena barang yang dibutuhkan sangat mendesak dengan persentase
61,7%, selanjutnya faktor penentu utama responden adalah karena kualitas yang
terdapat di toko fisik lebih bagus dengan persentase 20,6%, diikuti dengan alasan
karena akses jalan yang mudah menuju toko dengan persentase 12,1% dan lebih
sedikit responden menjadikan alasan harga lebih terjangkau sebagai faktor penentu
utama dalam berbelanja di toko fisik.
C. Toko Online

Persentase Berbelanja di Toko Online Dalam Sebulan

Kadang-kadang
35%
Sangat sering
Sering
57%

7%

Gambar 6
Dari grafik diatas dapat disimpulkan bahwa dalam waktu sebulan di dominasi
oleh responden yang kadang-kadang berbelanja di toko online dengan 57%,
sedangkan responden yang sering berbelanja di toko online yaitu 36%, selanjutnya

14
yang paling sedikit adalah responden yang sangat sering berbelanja di online yaitu
hanya 7%.

Gambar 7
Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa platform atau situs web
berbelanja online yang paling sering digunakan dengan 134 orang pemilih yaitu
shopee. Selanjutnya 28 orang memilih platform tokopedia. Lalu 16 orang memilih
platform TikTok shop. Kemudian 11 orang memilih platform Lazada, 2 orang
memilih platform Bukalapak, dan 3 orang lainnya memilih situs web lain yang
biasanya jarang digunakan banyak orang, terakhir terdapat 1 orang responden yang
belum pernah berbelanja secara online.

Tingkat Keamanan dari Proses Pembayaran Saat Berbelanja Online

66

44
Frekuensi

29

2
2 3 4 5
Nilai Kepuasan

Gambar 8
Dari gambar diatas dapat dilihat mengenai tingkat keamanan dari proses
pembayaran saat berbelanja online. Dari 141 responden, terdapat 66 orang menilai

15
 bahwa tingkat keamanan dari proses pembayaran saat berbelanja online yaitu baik,
selanjutnya diikuti 44 orang yang menilai sangat baik, kemudian 29 orang menilai
cukup, dan ada 2 orang yang menilai buruk terhadap tingkat keamanan dari proses
pembayaran saat berbelanja online.

Gambar 9
Gambar diatas menunjukkan bahwa 92,2% responden merasa memiliki pilihan
yang lebih luas dalam berbagai produk saat berbelanja di toko online daripada toko
fisik. Sedangkan 7,8% responden tidak merasakan pernyataan tersebut.

D. Perbandingan Berbelanja di Toko Offline dan Toko Online

Tingkat Kepuasan dengan Pengalaman

Berbelanja di Toko Fisik
60
49
50
40
40
Frekuensi

30 26
20 15
10 7
1 1 2
0
3 4 5 6 7 8 9 10
Nilai Kepuasan

Gambar 10

16
 Ti ng ka t Kepua sa n deng a n Peng a l a ma n
B er bel a nja di Toko O nl i ne
70
60 58

50
40 35
Frekuensi

30
21
20 15
10 7
2 3
0
3 5 6 7 8 9 10
Nilai Kepuasan

Gambar 11

Gambar 12

17
 Gambar 13

Gambar 14

Gambar 15

Kecenderungan Pilihan Berbelanja di Toko Fisik atau

Toko Online Beserta Alasannya

Fisik, karena barang lebih

cepat didapatkan
15% Fisik, karena kualitas lebih
32% terjamin
Online, karena harga lebih
terjangkau
20%
Online, karena produk yang
tersedia lebih lengkap

33%

18
 BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
B. SARAN

19
 DAFTAR PUSTAKA

Amalia, A. N. N., Rahma, M. A. A. N., & Husna, A. L. (2023, November). Analisis

Kepuasan
Pelanggan Belanja Online Shopee. In Prosiding Seminar Nasional Ilmu Ilmu Sosial
(SNIIS) (Vol. 2, p. 1099).
Ayu, N. F., Agata, Y., Satriani, M., Asnaini, A., & Arisandi, D. (2022). Kepuasan Belanja
Fashion Online dan Offline (Studi pada Muslimah Kecamatan Selebar Kota Bengkulu
Provinsi Bengkulu). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 15-26.
Nuraini, D., & Evianah, E. (2019). Analisis perbedaan kepuasan konsumen terhadap
pembelian produk baju secara online dan offline. Ekonomi-Manajemen Equilibrium:
Jurnal Akuntansi, 15(2).
Palma, M. A., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas produk, kemudahan, dan harga

terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi pada
pelanggan produk fashion melalui toko online di surabaya). Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen, 16(1), 84-104.
Yolandari, N. L. D., & Kusumadewi, N. M. W. (2018). Pengaruh Pengalaman Pelanggan
dan
Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Melalui Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Situs Online Berrybenka. com) (Doctoral dissertation, Udayana
University).

20