BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Sagu

Sagu (Metroxylon sagu Rottb.) merupakan tanaman penghasil pati yang

sangat potensial di masa yang akan datang. Tanaman sagu atau Metroxylon sagu

Rottboell termasuk family Palmae genus Metroxylon. Nama Metroxylon berasal

dari dua kata yaitu Metro berarti empulur dan xylon berarti xylem, sedangkan sagu

adalah pati. Metroxylon sagu berarti tanaman yang menyimpan pati pada

batangnya. Spesies yang mempunyai nilai ekonomi adalah M. sagu R yang tidak

berduri dan M. rumphii yang pelepah dan daun ditutupi duri (Flach, 1997).

Tanaman sagu memerlukan waktu 11 tahun dalam siklus hidupnya (dari biji

sampai membentuk biji) yang terdiri dari empat fase pertumbuhan yaitu fase awal

pertumbuhan atau gerombol (russet) diperlukan waktu 3,75 tahun, fase batang

diperlukan waktu 4,5 tahun, fase infolorensia (pembungaan) diperlukan waktu

satu tahun dan fase pembentukan biji diperlukan waktu selama satu tahun. Pati

sagu terakumulasi dalam empulur batang sagu dari dasar sampai pucuk. Dalam

semua tahap pertumbuhan, jumlah senyawa fenolik kurang dari 1%, di mana

kandungan lignin berkisar 9 sampai 22% (Flach, 1997). Tanaman sagu tumbuh

secara alami terutama di daerah dataran atau rawa dengan sumber air yang

melimpah. Menurut Mulyanto dan Suwardi (2000), tanaman sagu dapat tumbuh

pada ketinggian 0 - 700 m di atas permulaan laut, tetapi dapat tumbuh secara

optimal pada ketingian 0 - 400 m di atas permukaan laut dengan suhu 24 - 30oC.

Sagu tumbuh di daerah rawa yang berair tawar atau daerah yang bergambut dan di

11
daerah sepanjang aliran sungai, sekitar sumber air atau di hutan-hutan rawa yang

kadar garamnya (salinitas) tidak terlalu tinggi (Baharudin dan Taskirawati, 2009).

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2014) menyatakan bahwa Kata „kepuasan atau satisfaction‟

berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”

(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai

„upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai‟.

Menurut Arief (2007) secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan

persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Kemudian menurut

Philip Kotler (2009), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation). Pelanggan bisa

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah

harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat

puas, senang, atau bahagia.

Sementara itu menurut Amir (2005) kepuasan konsumen atau kepuasan

pelanggan adalah sejauhmana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)

sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau

lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan tersebut akan puas (satisfaction). Jika

12
yang dirasakannya lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan kita mengatakan

tidak puas (dissatisfaction).

Pendapat lainnya disampaikan oleh Suharto (2009) yang menyatakan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya.

Halstead, Hartman & Schmidt (1994) dalam Tjiptono (2014), respon efektif

yang sifatnya transaction-specific dan dihasilakn dari pembandingan yang

dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra-

pembelian. Sementara itu menurut Zeithalm dan Bitner dalam Sangadji dan

Sopiah, (2013), kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a

product or service in thems of whether that product or service has met their needs

and expectation”. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli

dan akan menggunakannya kembali pada produk atau jasa yang ditawarkan. Hal

ini akan membangun kesetiaan konsumen.

Dari pengertian di atas dapat di simpulakan bahwasanya kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dan harapanya. Seseorang pelanggan, jika merasa puas dengan

nilai yang di berikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinan menjadi

pelanggan dalam waktu yang lama.

2.2.2 Strategi Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Yamit, (2013) untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan,

perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut:

13
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mencari tahu kebutuhan

dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif

pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli, Dengan

mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk,

perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam

memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.

3. Membangun citra perusahaan, Perusahaan perlu memperhatikan proses

informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan.

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Membangun

kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit

yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan.

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari

tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014)

1. Barang dan jasa berkualitas. Perusahaan yang ingin menerapkan program

kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan

prima.Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam

industry. Untuk itu berlaku prinsip “quality come first, satisfication programs

follow”.

2. Relationship marketing. Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas

adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat

business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

14
3. Program promosi loyalitas. Program promosi loyalitas banyak diterapkan

untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini

memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus kepada pelanggan kelas

kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari

perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan

kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas

pelanggan semakin besar.

4. Fokus pada pelanggan terbaik Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang

termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria

lainnya menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat wakttu, tidak terlalu

banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham

mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak sensitif

terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus menerus berganti

pemasok untuk mendapatkan harga termurah).

5. Sistem penanganan komplain secara efektif. Penanganan komplain terkait erat

dengan kualitas produk. Perusahaan terlebih dahulu memastikan barang dan

jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak

awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas

harus mendahului penanganan komplain.

6. Unconditional guarantees. Unconditional guarantees dibutuhkan untuk

mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan

janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat

15
 dalam mengurangi risiko pembelian oleh para pelanggan, memberikan sinyal

mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan

bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya.

7. Program pay-for-performance. Program kepuasan pelanggan tidak bisa

terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai

ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan

dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfication harus didukung

puls dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja

dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan

kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2014) menyatakan Pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa yaitu dengan membandingkan

kinerja atau produk yang pelanggan dapatkan dengan harapan yang dipersepsikan

oleh pelanggan terlebih dahulu. Jika produk atau jasa tersebut sesuai atau diatas

harapan konsumen, maka konsumen tersebut akan merasa senang dan

memperoleh kepuasan yang tinggi. Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi

setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan

merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.

Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun

produsen/penyedia jasanya (bahkan bisa pula distributornya), berkurangnya

kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai

macam perilaku komplain.

16
 Dharmmesta dan Irawan (2007) menyatakan Marketing mix atau bauran

pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel yaitu produk ,struktur harga,

kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Keempat unsur bauran pemasaran

tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus

diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah

kepada layanan efektif dan kepuasan konsumen. Jadi didalam bauran pemasaran

terdapat variabel-variabel yang saling mendukung satu dengan yang lainnya, yang

kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan

yang diinginkan didalam pasar sasaran. Dengan perangkat tersebut perusahaan

dapat mempengaruhi permintaan akan produknya. Jadi semakin mengertinya

perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh konsumen maka konsumen akan

merasa puas terhadap produk yang ditawarkan.

2.2.4 Indikator Kepuasan Konsumen

Kotler & Keller (2007) menyatakan bahwa pelanggan yang puas umumnya

lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan

produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang

menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi

perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan

ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk

melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat

rutin.

Lebih jauh Kotler & Keller (2007) menjelaskan bahwa kaitan antara

kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional.

Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima,

17
pada level yang sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi

perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level

dua sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk beralih

ketika ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima, pelanggan

cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang

perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional

dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-sukaan rasional.

Untuk menilai kepuasan konsumen terhadap suatu produk, maka dapat

dilihat dari metode pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut: 1) Sistem

keluhan dan saran; 2) Ghost Shopping; 3) Lost Customer Analysis; 4) Survey

Kepuasan pelanggan. (Tjiptono dan Chandra, 2011)

Zulkarnain (2012) mengatakan bahwa untuk melakukan pengukuran

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan:

1. Studi Komplain atau keluhan pelanggan yang disampaikan dengan kartu

keluhan/saran, saluran bebas pulsa, website, email, blog, fax, newsletter, dan

seterusnya.

2. Ghost Shopping, yakni menggunakan peneliti yang bertindak sebagai

pelanggan tanpa menyebutkan identitasnya. Biasanya melakukan interaksi

dengan staf perusahaan yang mengobservasi sejumlah aspek mengenai

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara keseluruhan.

3. Survei, dengan melakukan tatap muka lansung, melalui pos, telepon, email,

dan lain-lain.

Sementara itu Haidir (2006) mengatakan bahwa kepuasan dapat dilihat

dari beberapa indikator, yaitu: (1) kepuasan terhadap kemampuan untuk

18
melaksanakan jasa yang dijanjikan, (2) kepuasan terhadap kemauan membantu

pelanggan, (3) kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan, (4) kepuasan

terhadap kepedulian pada pelanggan, dan (5) kepuasan terhadap penampilan

fasilitas fisik.

2.3. Bauran Pemasaran

2.3.1. Pengertian Bauran Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2009) Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan

memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.Sementara itu menurut Amir (2005: 4)

menyatakan bahwa Pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan orang

dengan mendapatkan keuntungan.

Selanjutnya Tjiptono, (2008) Menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu

proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan

pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Setyaningrum

(2015: 6) menyatakan pemasaran adalah kinerja dari kegiatan bisnis yang

mengarahkan arus barang dan jasa kepada para pelanggan dan pemakai. Pendapat

lainnya disampaikan oleh Thamrin (2014) Pemasaran adalah suatu proses sosial

(yang di dalamnya berupa individu dan kelompok) untuk mendapatkan apa yang

mereka butuhkan (need) dan inginkan (want) dengan menciptakan, menawarkan,

dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain.

Berdasarkan beberapa pengertian pemasaran di atas, dapat disimpulkan

bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan manusia yang diarahkan untuk

19
memenuhi, menyediakan, menyampaikan dan memuaskan kebutuhan dan

keinginan akan barang atau jasa kepada orang-orang yang tepat dari produsen ke

konsumen dengan adanya pertukaran nilai. Dalam bahasa yang lebih ringkasnya

pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan orang dengan

mendapatkan keuntungan. Pemasaran (marketing) merupakan sebuah subjek yang

sangat penting dan dinamis, karena pemasaran menyangkut kegiatan sehari-hari

dalam masyarakat.

2. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa bauran pemasaran

didefinisikan sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

mengejar tujuan pemasarannya. Sementara itu menurut Anoraga (2010)

menyatakan Bauran pemasaran (Marketing mix) adalah variabel-variabel yang

dapat dikendalikan oleh perusahaan, yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan

promosi. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Menurut Kotler (2009),

bauran pemasaran (Marketing mix) dapat digambarkan sebagai berikut:

20
 Marketing mix

Produk Harga Promosi Distribusi

1) Keragaman a. Daftar harga 1) Promosi 1) Saluran
2) produk b. Potongan harga penjualan pemasaran
3) Kualitas c. Periode 2) Iklan 2) Cakupan pasar
4) Desain pembayaran 3) Tenaga penjual 3) Pengelompokkan
5) Ciri d. Syarat kredit 4) Kehumasan 4) Lokasi
6) Merek 5) Pemasaran 5) Persediaan
7) Kemasan langsung transportasi
8) Ukuran
9) Pelayanan
10) Garansi
11) Imbalan

Gambar 2.1: Variabel-Variabel Marketing mix

Sumber: Kotler (2009:62)

Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

(Marketing mix) adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan terdiri

dari kombinasi variabel-variabel produk, harga, promosi dan distribusi yang

merupakan inti dari sistem pemasaran suatu perusahaan untuk mendapatkan

respon pasar sasaran. Bauran pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk

mempengaruhi permintaan terhadap produk atau jasa perusahaan. Apabila

keempat variabel tersebut dipadukan dapat mencapai pasar yang dituju dan

memenuhi atau melayani konsumen secara efektif dan efisien.

2.3.2. Produk

1. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009) Secara luas, produk (product) adalah

segala sesuatu yang dapat ditawakan kepada pasar untuk memuaskan suatu

21
keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang,

tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.

Pengertian produk menurut Setiyaningrum, dkk (2015), yaitu suatu

kumpulan atribut fisik, psikis, jasa, dan simbolik yang dibuat untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sebuah produk terdiri dari atribut-atribut,

baik yang berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible), termasuk

kemasan, warna, harga, kualitas, dan merek ditambah jasa layanan dari penjual

dan reputasi. Dengan demikian, sebuah produk dapat berbentuk barang, tempat,

orang, atau gagasan.

Sementara itu menurut Amir (2005) Produk adalah apa saja yang dapat

ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli, digunakan atau dikonsumsi, yang

dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan mereka. Selanjutnya Menurut

Tjiptono (2008), secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari

produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan

organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan

kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.

Indriyo Gitosudarmo menyatakan produk adalah segala sesuatu yang

diharapkan memenuhi kebutuhan manusia ataupun organisasi. Suatu perusahaan

sering kali menjual atau memasarkan tidak hanya satu produk saja, tetapi

bermacam produk yang dipasarkannya. Karena dengan memasarkan banyak

macam produk, maka perusahaan akan memperoleh stabilitas hasil yang lebih

tinggi. Sementara menurut irawan, meyatakan bahwa produk adalah sesuatu yang

ditawarkan dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. (Sunyoto,

2014)

22
 Assuari (2013). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di

pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi oleh

konsumen yang meliputi barang secara fisik, produk, kepribadian, tempat,

organisasi dan gagasan atau buah pikiran. Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013)

produk merupakan “sekelompok atribut, baik yang berwujud maupun tidak, yang

menyediakan manfaat pemuas keinginan bagi pembeli dalam situasi jual beli”.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

produk adalah barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau produsen

kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar yang

bersangkutan. Perusahaan menciptakan sebuah produk kemudian dipasarkan ke

konsumen untuk mencapai tujuan dan memperoleh keuntungan.

2. Klasifikasi Produk

Kotler dan Armstrong (2009) membagi klasifikasi produk menjadi dua,

yaitu:

1. Barang Konsumen

Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan

konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi

dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu:

a. Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods), adalah barang-barang yang

biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi),

dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam

pembandingan dan pembeliannya.

b. Barang belanjaan (Shopping Goods), adalah barang-barang yang

karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh

23
 konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses

pemilihan dan pembeliannya.

c. Barang khusus (speciality Goods), adalah barang-barang dengan karakteristik

dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang

cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk

pembeliannya.

d. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods), adalah barang-barang yang tidak

diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum

konsumen belum berfikir untuk membelinya.

2. Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan

(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi

langsung, yaitu: untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual

kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan

transformasi fisik (proses produksi).

3. Indikator Produk

Menurut Fandi Tjiptono (2008) dimensi kualitas produk yang relevan

dengan pelanggan dapat dikelompokan menjadi beberapa dimensi, yaitu:

1. Kinerja (Performance) Merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core

product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan

dalam penggunaan.

2. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) Yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah

24
 ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar

karakteristik operasional.

3. Daya tahan (Durability). Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

4. Estetika (Esthetica) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal

keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.

5. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) Meliputi kecepatan,

kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses

penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan

ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

Sementara itu menurut Kotler dan Keller (2012) terdapat beberapa tolak

ukur kualitas produk yang terdiri dari :

1. Bentuk (form), Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau

struktur fisik produk.

2. Fitur (feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk

tersebut.

3. Penyesuaian (Customization) Pemasar dapat mendiferensiasikan produk

dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.

4. Kualitas Kinerja (Performance Quality) Tingkat dimana karakteristik utama

produk beroperasi. Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk

diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan

memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.

25
5. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality) Tingkat dimana semua unit yang

diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.

6. Ketahanan (Durability) Merupakan ukuran umur operasi harapan produk

dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk

produk-produk tertentu.

7. Keandalan (Reliabilty) Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami

kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu tertentu.

8. Kemudahan Perbaikan (Repairability) Ukuran kemudahan perbaikan produk

ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.

9. Gaya (Style) Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.

10. Desain (Design) Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan

fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

2.3.3. Harga

1. Pengertian Harga

Kotler, (2009) Harga adalah jumlah yang ditagih atas suatu produk atau

jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh

pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa. Suharno (2010) mengatakan bahwa harga adalah sejumlah uang

yang dibayarkan untuk memperoleh produk yang diinginkan. Dalam pengertian

yang lebih luas, harga adalah sejumlah pengorbanan yang diperlukan untuk

mendapatkan suatu produk. Sementara itu Swastha (2008), harga adalah sejumlah

uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan.

26
 Gitosudarmo (2008), “harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah barang dan jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari

keduanya”. Harga merupakan satu-satunya unsur-unsur Marketing mix yang

menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya

saja.

Fadil dan Priyo, (2015), Harga adalah besaran yang dibayar oleh konsumen

untuk mendapatkan produk atau jasa yang dijual oleh bisnis anda. Selanjutnya

Morissan (2010:78) yaitu “mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen

untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang”

Gary Amstrong dan Kotler (2008) harga adalah sejumlah uang yang

dibebankan kepada produk atau jasa atau jumlah nilai yang ditukarkan konsumen

atas manfaat-manfaatnya karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa.

Pendapat lain disampaikan oleh Ma’ruf, (2005) harga adalah satu-satunya unsur

dalam berbagai unsur bauran pemasaran yang akan mendatangkan laba bagi

peritel, sedangkan unsur-unsur yang lainnya menghabiskan biaya. Jadi sangat

wajar jika harga mempunyai pengaruh yang tidak kecil terhadappendapatan dan

laba bersih perusahaan.

Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang

(satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utility

kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Sedangkan

utilitas merupakan atribut yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan

tertent. Secara garis besar terdapat lima jenis pokok utilitas, yakni: (Tjiptono,

2014)

27
1. Utilitas bentuk (form utility), berhubungan dengan proses produksi/konversi,

yaitu perubahan fisik atau kimiawi yang membuat suatu produk menjadi lebih

bernilai.

2. Utilitas tempat (lace utility) terbentuk jika produk tersedia di lokasi-lokasi

tempat konsumen yang ingin membelinya. Contohnya sepatu Nike akan

memiliki utilitas tempat apabila sudah dikirim dari pabrik ke gerai ritel seperti

mall atau toserba.

3. Utilitas waktu (timeutility), tercipta apabila suatu produk tersedia saat

dibutuhkan oleh para pelanggan potensial. Contoh kartu natal dan tahun baru

yang diproduksi di bulan mei, namun belum dipasarkan hingga akhir

november atau desember. Dengan menyimpan kartu natal dan tahun baru

hingga saat dibutuhkan, pemasar telah menciptakan utilitas waktu.Utilitas

informas (information utility) tercipta dengan jalan menginformasikan calon

pembeli mengenai ketersediaan suatu produk.

4. Utilitas kepemilikan (possession/ownership utility) tercipta jika terjadi

transferkepemilikan atau hak atas suatu produk dari produsen ke konsumen.

Dengan kata lain, utilitas ini terbentuk kalau ada transaksi pembelian produk

atau jasa.

Salah satu elemen bauran pemasaran, harga membutuhkan pertimbangan

cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi strategis sebagai berikut: (Chandra,

2011)

1. Harga adalah peryataan dari nilai suatu produk. Nilai adalah rasio atau

perbandingan antara persepsi terhadap manfaat, dengan biaya-biaya yang

dikeluarkan untuk menapatkan produk.

28
2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli.

3. Harga adalah determinan permintaan.

4. Harga berkaitan dengan pendapatan dan laba.

5. Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.

6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning.

2. Tujuan Penetapan Harga

Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan

harga produknya. Menurut Tjiptono (2008), pada dasarnya terdapat tujuan

penetapan harga, yaitu:

1. Tujuan berorientasi pada laba. Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan

bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba

paling tinggi, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimasi laba.

2. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada

pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang

berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah

volume pricing objectives.

3. Tujuan berorientasi pada citra. Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk

melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi

untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.

4. Tujuan stabilisasi harga. Pada pasar yang konsumennya sangat sensitif

terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para

pesaingnya harus menurunkan harga mereka.

5. Tujuan-tujuan lainnya. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah

masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung

penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

29
 Sedangkan menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Sunyoto (2014)

tujuan penetapan harga antara lain:

1. Bertahan. Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tidakan-

tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami

kondisi pasar yang tidak menguntungkan.Usaha ini dilakukan demi

kelangsungan hidup perusahaan.

2. Memaksimalkan laba. Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba

dalam periode tertentu.

3. Memaksimalkan penjualan. Penentuan harga bertujuan untuk membangun

pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

4. Prestise. Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memosisikan jasa

perusahaan tersebut sebagai produk yang eskslusif.

5. Pengembangan atas invertasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas

pencapaian pengembalian atas investasi (Return On Investment) yang

diinginkan.

3. Penetapan Harga

Penetapan harga merupakan suatu masalah ketika perusahaan-perusahaan

harus menentukan harga pertama kali. Hal ini terjadi ketika perusahaan

mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika ia memperkenalkan

produk lamanya ke saluran distribusi baru atau daerah geografis baru, dan ketika

ia melakukan tender memasuki suatu tawaran kontrak kerja yang baru. Perusahaan

haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan

menetapkan harga. Enam langkah prosedur untuk menetapkan harga, yaitu

sebagai berikut: (Thamrin, 2014),

1. Memilih Sasaran Harga

30
 Pertama-tama perusahaan harus memutuskan apa yang ingin dicapai

dengan suatu produk tertentu. Jika perusahaan tersebut telah memilih pasar

sasaran dan penentuan posisi pasarnya dengan cermat, maka strategi bauran

pemasarannya, termasuk harga, akan cukup mudah. Strategi penetapan harga

sangat ditentukan oleh keputusan yang menyangkut penempatan posisi pasar.

2. Menentukan Permintaan

Setiap harga yang ditentukan perusahaan akan membawa kepada tingkat

permintaan yang berbeda dan akan mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap

sasaran pemasarannya. Dalam kasus yang normal, hubungan permintaan dengan

harga adalah berlawanan, yaitu semakin tinggi harga maka semakin rendah

permintaan dan sebaliknya, semakin rendah harga maka semakin tinggi

permintaan akan suatu produk.

3. Memperkirakan Biaya

Permintaan umumnya membatasi harga tertinggi yang dapat ditentukan

perusahaan bagi produknya. Dan perusahaan menetapkan biaya yang terendah.

Perusahaan ingin menetapkan harga yang dapat menutupi biayanya dalam

menghasilkan, mendistribusikan, dan menjual produk, termasuk pendapatan yang

wajar atas usaha dan risiko yang dihadapinya.

4. Menganalisis Penawaran dan Harga Para Pesaing

Perusahaan harus mempelajari harga dan mutu setiap penawaran pesaing.

Perusahaan dapat mengirimkan pembelanja pembanding untuk mengetahui harga

dan membandingkan penawaran pesaing. Perusahaan dapat memperoleh daftar

harga pesaing dan membeli peralatan pesaing dan memisah-misahkannya.

Perusahaan dapat menanyakan pembeli bagaimana pendapat mereka terhadap

31
harga dan mutu setiap penawaran pesaing. Ketika perusahaan mengetahui harga

dan penawaran (produk) pesaing, ia dapat menggunakannya sebagai titik orientasi

untuk penentuan harganya sendiri. Jika tawaran (produk) perusahaan sama dengan

tawaran (produk) utama pesaing, maka perusahaan harus menetapkan harga yang

dekat dengan pesaing, jika tidak akan kehilangan penjualan.

5. Memilih Suatu Metode Harga

Perusahaan memecahkan permasalahan harga dengan memilih metode yang

meliputi satu atau lebih pertimbangan-pertimbangan. Metode penetapan harga

kemudian akan membawa kepada suatu harga khusus.

6. Memilih harga akhir

Perusahaan harus mempertimbangkan beberapa faktor tambahan, yaitu: a)

Harga psikologis produk. b) Pengaruh elemen bauran pemasaran lain terhadap

harga produk. c) Pengaruh harga kepada pihak lain.

4. Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam Penetapan Harga

Ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga.

Faktor-faktor tersebut sebagai berikut: (Simamora, 2008)

1) Faktor-faktor internal, terdiri dari: (1) Pertimbangan organisasi, (2) Sasaran

pemasaran, (3) Biaya, (4) Strategi bauran pemasaran.

2) Faktor-faktor eksternal terdiri dari: (1) Situasi pasar dan permintaan, (2)

Persaingan, (3) Harapan perantara, (4) Faktor-faktor lingkungan, seperti

kondisi, sosial, ekonomi, budaya dan politik

Harga merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang paling

fleksibel dimana harga dapat diubah dengan cepat. Selain itu, harga juga berperan

sebagai penentu utama dari pilihan pembeli, menentukan pangsa pasar dan

32
profitabilitas perusahaan. Menurut (Tjiptono, 2008), menyatakan bahwa pada

tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka

nilainya akan meningkat pula dan sebaliknya. Dari sudut pandang konsumen,

harga seringkali digunakan sebagai indikator bilamana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

5. Indikator Harga

Sesuai dengan penelitian ini menurut Consuegra et al. (2007) harga dapat

diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut:

1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi

pembelian.

2. Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk

atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan

harga yang berbeda.

3. Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan

dapat diterima oleh pelanggan.

4. Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu

diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan

sebelum harga yang baru ditetapkan.

Menurut Djaslim (2010) mengatakan bahwa terdapat beberapa indikator

untuk menilai harga suatu produk, yaitu:

1. Keterjangkauan Harga. Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya

dari suatu produk yang tertulis disuatu produk, yang harus dibayarkan oleh

pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan cenderung melihat harga akhir dan

33
 memutuskan apakah akan menerima nilai yang baik seperti yang diharapkan.

Harapan pelanggan dalam melihat harga yaitu:

1) Harga yang ditawarkan mampu dijangkau oleh pelanggan secara

financial.

2) Penentuan harga harus sesuai dengan kualitas produk sehingga pelanggan

dapat mempertimbangkan dalam melakukan pembelian.

2. Pertumbuhan Harga Pesaing. Faktor lain yang mempengaruhi keputusan

penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi

pesaing atas tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan.

Sedangkan konsumen yang cenderung membeli suatu produk atas evaluasi

harga serta nilai produk pembanding harga sejenis lainnya.

3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Dimana harga atau uang yang

dikeluarkan sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan sehingga dapat

mempertimbangkan pelanggan dalam melakukan pembelian.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat yang dihasilkan. Selain dari keseuaian

harga pada kualitas produk konsumenpun melihat seberapa besar kesesuaian

manfaat yang akan dihasilkan dengan harga yang telah dikeluarkan.

2.3.4. Promosi

1. Pengertian Promosi

Promosi adalah tidak menginformasikan atau mengingatkan konsumen

tentang spesifikasi produk atau merek. Meskipun sebuah produk perusahaan telah

diproduksi, diberi harga, dan didistribusikan dengan tepat, namun masih harus

dipromosikan. Umumnyaperusahaan menggunakan promosi sebagai tambahan

atas strategi pemasaran yang lain (strategi produk, penentuan harga, dan

34
distribusi). Suatu kualitas produk yang diberi harga dengan pantas tidak akan

dapat terjual kecuali jika dipromosikan, sehingga konsumen mengetahuinya.

Untuk memberitahu konsumen mengenai produk baru, dapat digunakan

promosi ketika memperkenalkan produk tersebut. Promosi juga dapat

mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut ada terlebih, dalam

mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang

ditawarkan melebihi produk pesaing. Promosi juga mencakup insentif khusus

untuk mempengaruhi konsumen agar membeli produk tersebut.Promosi juga

dapat digunakan dalam jangka panjang untuk mempertahankan kesan atas suatu

produk (produk image) dan mempertahankan pangsa pasarnya. Promosi yang

efektif harus dapat meningkatkan permintaan atas produk dan menghasilkan

tingkat penjualan yang lebih tinggi.

Kotler dan Amstrong (2009) menyatakan bahwa promosi merupakan teknik

apapun yang dirancang untuk menjual suatu produk. Sementara Lamb Hair

McDaniel (2000) dalam Rismi (2014) menyatakan bahwa promosi adalah

komunikasi yang dilaksanakan oleh pemasar untuk menginformasikan, mengajak,

dan mengingatkan pembeli potensial dari suatu produk, yang ditujukan untuk

mempengaruhi atau menimbulkan sebuah tanggapan.

Menurut Justin G. Longenecker. Carlos W. Moore, dan J. William Petty

(2010), promosi adalah komunikasi pemasaran yang menginformasikan pada para

konsumen mengenai sebuah produk pemasaran dan meyakinkan mereka untuk

menggunakan.

Pengertian promosi menurut Philip Kotler (2007) Promosi adalah sejenis

komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai

35
barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik,

mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.

Pengertian promosi menurut Buchari Alma (2009) adalah : Promosi adalah

sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen

mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik,

mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.

Jadi promosi dapat dimaksudkan sebagai suatu usaha perusahaan dalam

strategi pemasaran untuk menginformasikan dan meyakinkan pada konsumen

mengenai produk baru yang dikeluarkan perusahaan supaya lebih tertarik. Untuk

mempermudah dalam melakukan promosi diakukan dengan menggunakan Alat-

alat promosi utama, periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan

penjualan perorangan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi adalah tindakan untuk

memperkenalkan, menginformasikan, dan meyakinkan konsumen akansebuah

produk dengan menggunakan cara yang menarik.

2. Tujuan Promosi

Tujuan promosi adalah meningkatkan penjualan, sedangkan tujuan

spesifiknya menurutGriffin dan Elbert (2007) adalah untuk:

1. Mengkomunikasikan Informasi (Communicate Information) Pelanggan tidak

akan membeli produk kecuali mereka mengenal produk tersebut. Informasi

dapat memberi saran kepada pelanggan bahwa produk tersebut ada, atau

informasi juga dapat memberikan pemahaman tentang corak produk.

2. Posisioning produk (Position Product) Posisioning merupakan proses

menetapkan identitas citra produk yang mudah dipahami dalam benak

pelanggan. Posisioning produkakan sulit dilakukan jika organisasi bisnis

36
 mencoba memasuki pasar pelanggan secara keseluruhan, sehingga

pendekatan segmen pasar yang spesifik dipandang lebih tepat untuk

dilakukan.

3. Nilai Tambah (Add Value) Bauran promosi dirancang untuk

mengkomunikasikan produk agar memiliki keuntungan nilai tambah.Promosi

juga merupakan pemimpin dalam menetapkan nilai produk yang dirasakan

bagi pelanggan.

4. Mengkontrol Volume Penjualan (Control Sales Volume) Promosi dengan

periode yang lambat akan mengkontrol organisasi bisnis agar mampu

menjaga system produksi dan distribusi supaya mampu berjalan dengan baik,

dimana volume penjualan akan stabil sepanjang tahun.

Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang

dilakukan baik oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan

informasi mengenai produk, harga dan tempat. Ada beberapa tujuan yang terdapat

dalam promosi yaitu: (Philip Kotler, 2007)

1. Menginformasikan, terdiri dari beberapa hal, yaitu: a) Menginformasikan ke

pasar mengenai produk terbaru. b) Mendeskripsikan pelayana yang tersedia.

c) Mengemukakan manfaat terbaru dari sebuah produk. d) Meluruskan

pendapat yang keliru terhadap produk dan perusahaan. e) Menginformasikan

kepasar mengenai perubahan harga jual. f) Menjelaskan bagaimana produk

tersebut dapat diambil manfaatnya.

2. Membujuk, terdiri dari beberapa hal, yaitu: a) Membujuk pilihan merk. b)

Mengalihkan pilihan ke merek lain. c) Merubah persepsi pelanggan terhadap

37
 atribut produk. d) Mendorong pembeli untuk belanja saat ini juga. e)

Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan salesmen.

3. Meningkatkan, terdiri dari beberapa hal, yaitu: a) Meningkatkan pembeli

mengenai kemungkinan penggunaan produk kita dimasa depan. b)

Menetapkan produk kita ke dalam ingatan pembeli pada saat penjulan

menurun. c) Mengingatkan pembeli dimana bisa membeli produk kita. d)

Menjaga produk kita agar menjadi nomor satu dibenak pembeli

3. Fungsi Promosi

Pada dasarnya merupakan bentuk komunikasi pemasaran dimana aktivitas

pemasarannya berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan

meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produk agar bersedia menerima,

membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan, jadi sebelum

melaksanakan kegiatan promosi para komunikator pemasaran perlu mengetahui

bagaimana proses komunikasi itu berlangsung.

Dua elemen mewakili bagian utama dalam sebuah komunikasi yaitu:

Pengiriman Dan Penerimaan. Dua lainnya mewakili sebagai perangkat

komunikasi utama yaitu pesan dan media. Empat lainnya mewakili fungsi

komunikasi utama yaitu penyampaian, penerimaan, respon dan umpan balik.

Elemen terakhir adalah gangguan dalam sistem. Elemen ini didefinisikan sebagai

berikut: (Philip Kotler, 2007)

1. Pengiriman: Pihak yang mengirimkan berita/pesan pada pihak lain

2. Penyusunan Kode: Proses penempatan pemikiran ke dalam bentuk-bentuk

simbol.

3. Pesan: Sekumpulan simbol yang dikirim oleh pengirim pesan

38
4. Media: Saluran komunikasi pesan dari pengirim ke penerima

5. Pemacahan Kode: Proses yang dilalui oleh penerima dalam memberikan

makna atas simbol-simbol, yang disampaikan dalam bahasa sandi oleh

pengirim.

6. Penerima: Pihak penerima pesan

7. Tanggapan: Reaksi dari penerima pesan atas pesan/berita tersebut

8. Umpan Balik: Respon penerima pesan kepada si pengirim pesan

9. Gangguan: gangguan atau distorsi yang tidak terencana selama proses

komunikasi, yang membuat penerima menerima pesan yang berbeda dengan

pesan yang pengirim sampaikan.

Ini menjelaskan faktor utama dalam proses komunikasi yang efektif.

Pengirim mesti mengetahui apa yang pendengar ingin capai dan respon apa yang

mereka inginkan. Pengirim ini menyimbolkan pesan dengan sedemikian rupas

sehingga dapat memperkirakan bagaimana sasaran pendengar bisa mengartikan

pesan tersebut. Sumber harus menyampaikan pesan melalui media yang tepat agar

dapat mencapai sasaran pendengar, selain itu pengirim harus mengembangkan

saluran umpan balik untuk mengetahui respon dari penerima. Karena inti dari

promosi adalah komunikasi, maka diperlukan proses komunikasi untuk

mengetahui bagaimana proses komunikasi itu bekerja.

Komunikasi dapat dilihat sebagai transmisi informasi berupa pengiriman

dan penerimaan pesan oleh komunikator kepada komunikan. Promosi mempunyai

tiga fungsi utama yakni:

1. Menciptakan perhatian konsumen, perhatian ini harus diperoleh karena

merupakan titik awal proses pengambilan keputusan-keputusan pembelian

barang dan jasa.

39
2. Menumbuhkan minat pada diri konsumen, sehungga memberikan rasa tertarik

atas barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Mengembangkan rasa ingin memiliki produk tersebut, sehingga konsumen

semakin dekat untuk membeli suatu produk.

4. Bauran Promosi

Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan,

penjualan tatap muka, dan hubungan masyarakat. Yang menggambarkan berbagai

macam cara yang ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk ke

konsumen. (Jaiz, 2014)

Bauran promosi merupakan program komunikasi pemasaran total sebuah

perusahaan yang terdiri dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan

hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan

dan pemasarannya.

Menurut Kotler dan Gary A. (2009), bauran promosi adalah ramuan khusus

dari iklan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang

dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan iklan dan pemasarannya.

Adapun pengertian bauran promosi menurut para ahli adalah sebagai

berikut: Bauran promosi menurut Assauri (20013), yaitu : “Bauran promosi

adalah kombinasi strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut,

maka untuk dapat efektifnya promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu

ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa yang sebaiknya

digunakan dan bagaimana pengkombinasian unsur-unsur tersebut agar hasilnya

dapat optimal”.

Bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan

untuk mengkomunikasikan produknya kepada konsumen. Menurut Stanton yang

40
diterjemahkan oleh Basu Swastha (2009), pengertian bauran promosi

didefinisikan sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel periklanan,

penjualan pribadi (personal selling), dan alat promosi lain, yang kesemuanya

direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Perusahaan dalam hal

mengungkapkan kebijaksanaan promosi perlu memperhatikan kegiatan-kegiatan

promosi yang perlu dipertimbangkan agar diperoleh suatu kebijaksanaan yang

objektif. Menurut Tjiptono (2008) promotion mix terdiri dari atas 5 perangkat

utama yakni:

1. Advertising, Merupakan semua penyajian non personal,promosi ide-ide,

promosi produk atau jasa yang dilakukan sponsor tertentu yang dibanyar.

2. Sales Promotion, Berupa insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan

mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

3. Personal Selling, Interaksi langsung dengan calon pembeli atau lebih untuk

melakukan presentasi, menjawab langsung dan menerima pesanan.

4. Hubungan masyarakat, Berbagai program untuk mempromosikan dan atau

melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.

5. Direct Marketing, Penggunaan surat, telepon, faksimil, email dan alat

penghubung non-personal lain untuk berkumunikasi secara dengan atau

mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan tertentu dan calon

pelanggan.

1. Periklanan (Advertising)

Iklan Merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan

perusahaan untuk mempromosikan produknya. Iklan adalah bentuk komunikasi

tidak lansung yang didasari pada keunggulan produk yang disusun sedemikian

41
rupa, sehingga menimbulkan rasa menyenangkan dan akan mengubah fikiran

seseorang untuk melakukan pembelian, (Tjiptono, 2008)

Periklanan adalah bentuk periklanan persentasi dan promosi non pribadi

tantang ide barang, jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Philip Kotler (2007).

Demikian dikatakan bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling

baik dari variabel-variabel promosi dari periklanan, Personal Selling, publisitas

dan Sales Promotion, yang digunakan dalam komunikasi dan direncanakan untuk

mencapai tujuan program penjualan yang optimal. Tujuan dalam Periklanan

sebagi berikut (Tjiptono, 2010, 228):

a) Periklanan dengan tujuan menginformasikan produk perusahaan.

b) Periklanan dengan tujuan mempengaruhi pasar agar bersedia dan atau tetap

bersedia membeli produk perusahaan.

c) Periklanan dengan tujuan mengingatkan kembali pasar terhadap produk

perusahaan dan segala atributnya.

d) Periklanan dengan tujuan untuk memasuki dan memperkenalkan produk

kepada pasar (tujuan informasi)

e) Periklanan dengan tujuan mempertahankan diri atau menyerang dalam situasi

persaingan pasar (tujuan persuasif)

f) Periklanan dengan tujuan memelihara loyalitas pasar (tujuan mengingatkan).

2. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan

berbagai intensif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan

segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan (Tjiptono, 2008).

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk

meningkatkan jumlah konsumen, sehingga meningkatkan jumlah penjualan.

42
Promosi penjualan dilakukan untuk menarik konsumen untuk segera membeli

atau menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan.

Untuk mencapai tujuan pemasaran (volume penjualan) ada beberapa hal

yang harus diperhatikan (Tjiptono, 2008):

1. Tenaga penjual/sales force, terdiri dari: a) Mendorong dukungan untuk

produk atau model baru. b) Mendorong lebih banyak calon pelanggan. c)

Mendorong penjualan diluar musi.

2. Pengecer/retailers, terdiri dari: a) Mendorong pengecer untuk menjalankan

produk baru dan tingkat persediaan lebih tinggi. b) Mendorong pembelian

diluar musim. c) Mendorong penyimpanan persediaan untuk produk-produk

yang berhubungan. d) Mengimbangi promosi pesaing. e) Membangun

kesetiaan merek dari pengecer dan berusaha masuk ke toko eceran baru

3. Konsumen/consumen, terdiri dari: a) Tujuan untuk mendorong pembelian

dalam unit yang lebih besar. b) Membangun percobaan diantara bukan

pemakai. c) Menarik pengganti dari merek pesaing

Alat-alat Promosi Penjualan menurut (Tjiptono, 2008) menjabarkan alat-alat

promosi penjualan sebagai berikut:

1. Promosi konsumen/consumer promotion

a) Sample, adalah contoh produk yang dapat dicoba oleh konsumen.

b) Coupon, adalah sertifikat yang memberikan hak kepada konsumen untuk

mendapat pengurangan/potongan harga atas pembelian suatu produk.

c) Cash Refund Offer (Rebate), menawarkan pengembalian sebagian dari biaya

pembelian barang kepada konsumen yang mengembalikan barang kepada

produsen.

43
d) Price Pack (Cents Off Deal), menurunkan harga yang dibuat oleh produsen

langsung di label atau kemasan.

e) Premium, penawaran yang baik salah satu dari gratis atau dengan biaya yang

rendah untuk pembelian produk.

f) Advertising Speciallity, memberikan cinderamata kepada konsumen yang

membeli ataupun yang menggunakan produk dari perusahaan.

g) Patronage Award, penghargaan dalam bentuk uang ataupun lainnya untuk

pengguna atau pemakai produk atau jasa secara regular.

h) Point of Purchase (POP) Promotion, mendemonstrasikan dan menunjukkan

penggunaan barang dan jasa.

i) Contest, Sweepstakes, Games, sebuah acara promosi yang memberikan

kesempatan kepada konsumen untuk memenangkan sesuatu, seperti

perjalanan wisata, atau berbentuk barang bagi yang beruntung.

2. Promosi penjual/trade promotion

a) Potongan harga/discount, penurunan harga barang dalam jangka waktu

tertentu.

b) Penghargaan/allowance, uang promosi yang dbayarkan kepada penjual oleh

perusahaan agar lebih mengutamakan menjual produknya.

c) Barang gratis/free gift, tawaran untuk tambahan barang dagangan bagi

perantara yang membeli dalam jumlah tertentu atau yang mengutamakan rasa

atau ukuran tertentu.

3. Promosi untuk tenaga penjual/sales force promotion

44
 a) Pameran dagang dan Konvensi, perusahaan yang menjual produk dan

jasa kepada industri tertentu, membeli ruang dan mendirikan stan dan

tempat pameran untuk mendemonstrasikan produk mereka di pameran.

b) Kontes Penjualan, kontes yang melibatkan tenaga penjualan atau

penyalur bertujuan untuk mendorong mereka meningkatkan hasil

penjualan selama satu periode tertentu.

c) Iklan khusus, media periklanan dan promosi yang memanfaatkan artikel

yang menarik atau deekoratif untuk menyampaikan kepada audiens

sasaran identifikasi organisasi pesan promosi. Perusahaan

mempromosikan merek-merek mereka kepada calon pelanggan dengan

menawarkan item-item gratis yang membawa nama merek. Seperti T-

shirt, topi, alat tulis, kalender dan lain-lain.

3. Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Personal Selling adalah komunikasi lansung (tatap muka) antara penjual dan

calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan

dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk, sehingga mereka

kemudian akan mencoba dan membelinya. (Tjiptono, 2008)

Basu Swastha dan Irawan (2008) mengemukakan definisi penjualan pribadi

dalam bukunya manajemen pemasaran modern sebagai berikut penjualan pribadi

adalah presentasi lisan dalam suatu pencakapan dengan satu calon pembeli atau

lebih yang ditunjukan untuk menciptakan penjualan. Bentuk dari penjualan

pribadi ini diantaranya adalah: a) Presentasi penjualan. b) Pemberian sampel. c)

Penjualan dari pintu ke pintu. d) Program kejutan ke toko-toko/rumah-rumah. e)

Pekan raya. f) Pameran dagang. g) Program intensif

45
 Penjualan secara pribadi ini dibagi berdasarkan: (Tjiptono, 2008)

a) Retail Selling, yaitu tenaga penjual melakukan penjualan dengan cara

melayani konsumen yang datang ke tempat perusahaan.

b) Field Selling, yaitu tenaga penjual yang melakukan penjualan diluar

perusahaan dengan mendatangi perusahaan, kantor dan lain-lain.

c) Executive Selling, yaitu pimpinan perusahaan yang bertindak sebagai tenaga

penjual yang melakukan penjualan.

Sifat-sifat penjualan pribadi antara lain: (Tjiptono, 2008)

a) Personal confrontation, yaitu hubungan yang hidup langsung dan interaktif

antara dua orang atau lebih.

b) Cultivation, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam

hubungan,mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu

hubungan akrab yang lebih akrab.

c) Response, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk

mendengar, memperatikan, dan menanggapi.

Fungsi Personal Selling (penjualan pribadi). Aktifitas Personal Selling

memiliki beberapa fungsi yaitu: (Tjiptono, 2008)

a) Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan meraka.

b) Targeting, yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli.

c) Communicating, yaitu memberi informasi mengenai produk perusahaan

kepada pelanggan.

d) Selling, yaitu mendekati, mempresentasikan dan mendemontrasikan,

mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada pelanggan.

e) Servicing, yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan kepada pelanggan.

46
f) Information gathering, yaitu melakukan riset dan melakukan intelejen pasar.

g) Allocating, yaitu menentukan pelanggan yang dituju.

4. Hubungan Masyarakat

Hubungan Masyarakat merupakan upaya menyeluruh dari sebuah

perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai

kelompok masyarakat terhadap perusahaan tersebut. (Tjiptono, 2008) Adapun

kegiatan Hubungan masyarakat ini meliputi beberapa hal berikut ini:

a) Press Relation, bertujuan untuk memberikan informasi untuk menarik

perhatian publik terhadap sebuah perusahaan.

b) Product Publicity, adalah upaya untuk mempublikasikan sebuah produk.

c) Corporate Communication, adalah upaya yang mencangkup komunikasi

untuk mempromosikan organisasi atau perusahaan.

d) Lobbying, adalah upaya untuk melakukan kerja sama dengan pemerintah atau

pejabat yang berwenang, sehingga perusahaan mendapatkan informasi yang

berharga.

e) Counseling, memberikan saran dan pendapat kepada para manajemen

berkenaan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan.

5. Direct Marketing

Direct Marketing adalah suatu sistem pemasaran yang bersifat interaktif,

yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon

yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam Direct Marketing,

Komunikasi promosi ditujukan lansung kepada konsumen individual, dengan

tujuan agar pesan-pesan ditanggapi oleh konsumen yang bersangkutan. (Tjiptono,

2008) Dalam penelitian ini penulis hanya menjelaskan 3 pokok variabel dari

47
bauran promosi yaitu: periklanan (Advertising) , Personal Selling (penjualan

pribadi, promosi penjualan (Sales Promotion).

5. Indikator Bauran Promosi

Selain memperhatikan alat-alat promosi, perusahaan harus bisa memilih

indikator-indikator promosi yang tepat dalam mempromosikan produk. Menurut

Kotler Dan Keller (2009) indikator-indikator promosi diantaranya adalah:

a. Frekuensi promosi, adalah jumlah promosi yang dilakukan dalam suatu waktu

melalui media promosi.

b. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi dilakukan

c. Kuantitas promosi adalah nilai atau jumlah promosi yang diberikan kepada

konsumen

d. Waktu promosi adalah lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan

e. Ketepatan dan kesesuaian sasaran promosi merupakan factor yang diperlukan

untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan.

2.3.5. Distribusi

1. Pengertian Distribusi

Distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha

memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen

kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis,

jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan) (Tjiptono, 2008). Distribusi adalah

organisasi-organisasi yang saling tergantung yang tercakup dalam proses yang

membuat produk atau jasa menjadi tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi.

Mereka adalah perangkat jalur yang diikuti produk atau jasa setelah produksi,

yang berkulminasi pada pembeli dan penggunaan oleh pemakai akhir (Kotler dan

48
Keller). Menurut Suharno (2009), distribusi adalah usaha-usaha pemasar untuk

menjamin ketersediaan produk bagi pasar sasaran pada saat dibutuhkan.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa distribusi

adalah kegiatan yang memperlancar penyaluran produk atau jasa dari produsen

kepada konsumen, sehingga produk atau jasa tersebut dapat dikonsumsi oleh

konsumen,Menurut Kotler dan Amstrong (2008) bahwa industri termasuk aktifitas

perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Saluran

distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang

mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu produk untuk

menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu. Dari definisi diatas, penulis

menyimpulkan bahwa distribusi adalah kegiatan-kegiatan pengiriman barang yang

dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan agar produk yang dihasilkannya

dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak. Dari definisi

diatas dapat diketahui adanya unsur penting yang ada dalam saluran distribusi,

yaitu:

2) Saluran distribusi merupakan sekelompok lembaga yang ada diantara

lembaga yang mengadakan kerja sama untuk mencapai tujuan.

3) Saluran distribusi merupakan arus yang ditempuh dalam menggerakan hak

milik atas suatu barang.

4) Saluran distribusi terdiri dari produsen,perantara dan konsumen menjadi

anggotanya.

5) Kegiatan masing-masing saluran tersebut adalah membantu kelancaran dalam

menggerakan hak atas suatu barang.

49
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Saluran Distribusi

Produsen harus memperhatikan berbagai macam faktor yang sangat

berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi. Menurut Basu Swastha DH

(2009) faktor-faktor yang mempengaruhi saluran distribusi:

1. Pertimbangan Pasar. Saluran distribusi sangat dipengaruhi oleh pola

pembelian konsumen, maka keadaan pasar sasaran merupakan faktor penentu

dalam pemilihan saluran distribusi. Beberapa faktor pasar yang harus

diperhatikan: a) Konsumen atau pasar industry. b) Jumlah pembeli potensial.

c) Konsentrasi pasar secara geografis. d) Jumlah pesanan. e) Kebiasaan dalam

pembelian.

2. Pertimbangan Barang. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dari segi

produk antara lain: a) Nilai Unit. b) Besar dan berat barang. c) Mudah

rusaknya barang. d) Sifat teknis. e) Barang standard dan pesanan. f) Luasnya

product line

3. Pertimbangan Perusahaan. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dari

segi perusahaan antara lain: a) Sumber pembelanjaan. b) Pengalaman dan

kemampuan manajemen. c) Pengawasan saluran. d) Pelayanan yang diberikan

oleh penjual. 4) Pertimbangan Perantara.

4. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan antara lain: a) Pelayanan yang

diberikan oleh perantara. b) Kegunaan perantara. c) Sikap perantara terhadap

kebijaksanaan produsen. d) Volume penjualan. e) Biaya.

3. Penentuan Saluran Distribusi

Menurut Tjiptono, dkk, ada beberapa saluran distribusi yang digunakan

perusahaan adalah sebagai berikut:

50
1. Distribusi Eksklusif. Distirbusi ini dilakukan oleh perusahaan dengan hanya

menggunakan suatu pedagang besar atau pengecer dalam daerah pasar

tertentu.

2. Distribusi Intensif. Perusahaan berusaha menggunakan beberapa penyalur

terutama pengecer sebanyak-banyaknya untuk mendekati dan mencapai

konsumen.

3. Distribusi Selektif. Perusahaan yang menggunakan distribusi selektif ini

berusaha memilih suatu jumlah agen dan pedagang besar serta pengecer yang

terbatas dalam suatu daerah geografis.

4. Indikator Distribusi

Menurut Kotler (2007) untuk mengukur distribusi dapat menggunakan

indikator sebagai berikut:

1. Sistem transportasi : berkaitan dengan cara pengiriman atau penyaluran

produk

2. Ketersediaan Produk : jumlah produk yang tersedia dari perusahaan bagi

konsumen

3. Waktu Penantian: lamanya penantian produk yang diinginkan konsumen.

2.4. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang pengaruh Marketing mix terhadap kepuasaan pelanggan

dan loyalitas pelanggan, telah dilakukan oleh beberapa peneliti: Untuk lebih

jelasnya beberapa penelitian terdahulu yang digunakan pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

51
 Tabel 2.1: Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti/Tahun/judul Variabel Hasil
1 Afrida Shela Mevita Bauran Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa
dan Heru Suprihadi, Pemasaran, setiap variabel produk, harga, saluran distribusi dan
2013, Pengaruh Bauran Kepuasan promosi berpengaruh positif dan signifikan
Pemasaran Terhadap Konsumen terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan
Kepuasan Konsumen, pembelian.
2 Putu Yudhistira Budhi Bauran Pada penelitian didapatkan hasil bahwa setiap
Setiawan, Ahmad pemasaran, komponen-komponen bauran pemasaran (produk,
Fudholi, Satibi, 2016, kepuasan, harga, promosi, dan tempat) pengaruh positif
Pengaruh Bauran loyalitas terhadap kepuasan. Dimana komponen bauran
Pemasaran Terhadap pemasaran yang memiliki pengaruh dominan
Kepuasan Dan adalah harga dan diikuti oleh produk. Hubungan
Loyalitas Pelanggan kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif
Produk terhadap loyalitas.
3 Shandy Marsono, dk, product, price, Berdasarkan pada hasil penelitian ini, maka
2015, Pengaruh Bauran distribution and didapatkan bauran pemasaran berpengaruh secara
Pemasaran Terhadap promotion of the siultan terhadap loyalitas konsumen. Namun secara
Loyatitas Konsumen traditional parsial, variable distribusi dan promosi tidak
Pada Pasar Tradisional market and berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Di Kota Surakarta consumer loyalty konsumen.
4 Haris Hermawan, 2015, Produk, Harga, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua
Analisis Pengaruh Distribusi, hipotesis diterima, dalam kasus ini variable bauran
Bauran Pemasaran Promosi, pemasaran yang berupa produk, distribusi dan
Terhadap Keputusan, Keputusan, promosi berpengaruh terhadap keputusan
Kepuasan Dan Kepuasan, pembelian. Variable produk dan harga berpengaruh
Loyalitas Konsumen Loyalitas terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
Dalam Pembelian Roti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ceria Di Jember
5 Norsyaheera Abd Customer Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua
Wahab, dkk, 2015, The satisfaction; hipotesis diterima, dalam kasus ini variable bauran
Relationship Between customer loyalty; pemasaran yang berupa produk, distribusi dan
Marketing mix And Hijab industry; promosi berpengaruh terhadap keputusan
Customer Loyalty In Marketing mix pembelian. Variable produk dan harga berpengaruh
Hijab Industry: The terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
Mediating Effect Of berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Customer Satisfaction
6 Raymond Sukamto, Customer Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran
Daniel B. Lumintan, loyalty, pemasaran secara simultan berpengaruh signifikan
2015, The Impact of Customer terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh
Marketing mix towards Satisfaction, kepuasan pelanggan. Namun, hanya satu elemen
Customer Loyalty Marketing mix. bauran pemasaran yaitu produknya tidak signifikan
Mediated by Customer terhadap loyalitas pelanggan.
Satisfaction of
Blackberry Indonesia
7 Yogesh Verma, dan Dr. Marketing mix, Hasil penelitian menunjukkan hubungan yang
Maithili R. P. Singh, Customer signifikan dan positif antara variabel yang diteliti
2017, Marketing mix, satisfaction, yaitu bauran pemasaran, kepuasan pelanggan dan
customer satisfaction Customer loyalitas.
and loyalty: an loyalty,
empirical study of
Telecom sector in

52
No Peneliti/Tahun/judul Variabel Hasil
Bhutan
8 Dereje Alelign, dkk, Marketing mix, Temuan menunjukkan bahwa elemen bauran
2014, The Impact of Product, Price, pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan
Marketing mix on Promotion, pelanggan. Semua variabel independen secara
Customer Satisfaction - Place, and positif dan langsung berhubungan dengan kepuasan
A Case of MOHA Soft Customer pelanggan. Hubungan antara bauran pemasaran dan
Drinks Industry S.C, Satisfaction. kepuasan pelanggan sangat signifikan.
Hawassa Millennium
Plant
9 RimaAnggrariani, dan Kepuasan Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa
Aditya wardana, 2016, pelanggan, variabel bebas yang terdiri dari product/produk
Pengaruh Bauran Bauran (X1), price/harga (X2), promotion/promosi (X3),
Pemasaran Jasa pemasaran jasa place/lokasi (X4), people/partisipan (X5),
Terhadap Kepuasan process/proses (X6), physical evidence/lingkungan
Konsumen Liquid Bar fisik (X7) memberikan sumbangan secara bersama-
Bandung (The sama terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan
Influence Of Marketing
mix Services Of
Customer Satisfaction
In Liquid Bar Bandung)
10 Christian A.D Selang, bauran Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial
2013, Bauran pemasaran, produk, harga berpengaruh signifikan terhadap
Pemasaran (Marketing loyalitas loyalitas konsumen dan promosi, tempat tidak
mix) Pengaruhnya konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Terhadap Loyalitas konsumen. Secara Simultan produk, harga,
Konsumen Pada Fresh promosi dan tempat berpengaruh signifikan
Mart Bahu Mall terhadap Loyalitas Konsumen.
Manado
11 Prasada Rao, dkk, Product, Price, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa elemen
2014, The Impact of Promotion, bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan
Marketing mix on Place, and pelanggan. Semua variabel independen (Marketing
Customer Satisfaction - Customer mix) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
A Case of MOHA Soft Satisfaction. kepuasan pelanggan
Drinks Industry S.C,
Hawassa Millennium
Plant
12 Sepris Yonaldi, 2011, Produk, harga, Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tiap
Analisis Pengaruh promosi, dan variable bauran pemasaran berpengaruh signifikan
Variabel Bauran distribusi. terhadap loyalitas konsumen. Variabel bauran
Pemasaran ( Marketing pemasaran yang paling mempengaruhi loyalitas
mix ) Terhadap pelanggan adalah variabel produk.
Loyalitas Konsumen
Produk Minuman Teh
Botol Frestea (Studi
Kasus Mahasiswa
Universitas Andalas
Padang )
13 Nanang Andhiyan produk, harga, Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
Mergining Mei, 2012, promosi, dan secara simultan (bersama-sama) terdapat pengaruh
Pengaruh Marketing distribusi Marketing mix yang terdiri antara produk, harga,
mix Terhadap Loyalitas promosi, dan distribusi terhadap loyalitas

53
No Peneliti/Tahun/judul Variabel Hasil
Konsumen Suplemen konsumen suplemen impor dari USA di Kabupaten
Impor Dari Usa Di Bantul, dan secara parsial variable produk, harga,
Kabupaten Bantul promosi, dan distribusi berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen suplemen impor dari USA di
Kabupaten Bantul.
14 Fida Fathimah, 2013, Produk, harga, Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa
pengaruh bauran tempat/distribusi, secara bersama-sama variabel produk, harga,
pemasaran terhadap dan promosi, tempat/distribusi, dan promosi tidak berpengaruh
kepuasan konsumen air kepuasan signifikan terhadap kepuasan konsumen air mineral
mineral asa di konsumen Asa di Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t)
Samarinda menunjukan bahwa hanya variabel harga yang
berpengaruh signifikan sedangkan variabel produk,
tempat/distribusi, dan promosi tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
15 Hatane Semuel, 2006, ekspektasi hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat
Ekspektasi Pelanggan pelanggan, pengaruh langsung secara negatip antara ekspektasi
Dan Aplikasi Bauran bauran pelanggan terhadap loyalitas maupun kepuasan
Pemasaran Terhadap pemasaran pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran
Loyalitas Toko eceran, kepuasan eceran berpengaruh positip. Aplikasi bauran
Moderen Dengan dan loyalitas. pemasaran eceran mepunyai pengaruh yang lebih
Kepuasan Pelanggan dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan.
Sebagai Intervening Hasil penelitian juga membuktikan bahwa
(Studi Kasus pada kepuasan pelanggan merupakan intervening positip
Hypermarket Carrefour antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran
di Surabaya) pemasaran eceran terhadap loyalitas.
16 Ni Made Marta Kepuasan dan Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan
Nidyatantri, I.G.A. dkk, Kepercayaan dengan loyalty produk edamame dan Trust
2016, Pengaruh Loyalitas memiliki pengaruh yang signifikan dengan loyalty
Kepuasan dan Konsumen produk edamame.
Kepercayaan terhadap
Loyalitas Konsumen
Kedelai Jepang
Edamame Pendekatan
Structural Equation
Modeling

2.5. Kerangka Pemikiran

(Dharmmesta dan Irawan, 2007: 87) menyatakan Marketing mix atau bauran

pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel yaitu produk ,struktur harga, kegiatan

promosi, dan sistem distribusi. Keempat unsur bauran pemasaran tersebut saling

berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus diupayakan untuk

menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan efektif dan

kepuasan konsumen. Jadi didalam bauran pemasaran terdapat variabel-variabel yang

54
saling mendukung satu dengan yang lainnya, yang kemudian oleh perusahaan

digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan didalam pasar

sasaran. Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan

produknya. Jadi semakin mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh

konsumen maka konsumen akan merasa puas terhadap produk yang ditawarkan.

Sementara itu, menurut Kotler (2008) dalam Hermawan (2015) menyatakan

bahwa Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh lima faktor utama dan harus

diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.

2. Kualitas pelanggan, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5. Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau yang tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas akan

produk tersebut.

Hubungan bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan tempat) dengan

kepuasan pelanggan yaitu bagaimana semua variabel tersebut dapat memenuhi

harapan/keinginan pelanggan hingga pada akhirnya tercapailah kepuasan pelanggan.

Pelanggan pada dasarnya menginginkan produk dengan harga terjangkau atau bahkan

55
bisa dikatakan murah. Namun harga murah belum tentu kualitas dari produknya baik,

karena harga menentukan kualitas suatu produk. Suatu perusahaan akan diketahui oleh

pelanggan melalui cara promosi. Dengan promosi tidak hanya tempat saja yang

diketahui oleh pelanggan, namun keberagaman produknya dan kisaran harganya pun

juga dapat diketahui oleh pelanggan sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk

datang dan membeli produk tersebut. Tempat juga mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan. Jika tempat yang disediakan oleh pihak perusahaan tidak memberikan

kenyamanan bagi pelanggan, maka pelanggan tersebut tidak akan puas dan akan

beralih ke perusahaan lain.

Pendapat Ahli tersebut juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh:

Fathimah, 2013, Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa secara bersama-sama

variabel produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen air mineral Asa di Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t)

menunjukan bahwa hanya variabel harga yang berpengaruh signifikan sedangkan

variabel produk, tempat/distribusi, dan promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Prasada Rao, dkk, 2014, dengan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa elemen bauran pemasaran berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Semua variabel independen (Marketing mix)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Alelign, dkk, 2014,

Temuan menunjukkan bahwa elemen bauran pemasaran berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Semua variabel independen secara positif dan langsung

berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Hubungan antara bauran pemasaran dan

kepuasan pelanggan sangat signifikan.

56
 Berdasarkan pada permasalahan dan landasan teori yang telah dijelaskan,

maka penulis dapat merumuskan kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah:

Masyarakat Kepualauan Meranti

Makanan Pokok

Produk Olahan Sagu:

Mie Sagu dan sampolet

Produk:
12) Keragaman produk
13) Kualitas
14) Garansi (Kandungan
Gizi)
15) Imbalan. (Manfaat mie
sagu/Sampolet)

Harga
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga
dengan kualitas
produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga
dengan manfaat
Kepuasan Masyarakat
Promosi
6) Frekuensi promosi 1) Setia lebih lama
7) Kualitas promosi 2) Membeli lebih banyak
8) Kuantitas promosi 3) Membicarakan hal-hal positif tentang
9) Waktu promosi produk
10) Ketepatan dan 4) Tidak menaruh perhatian pada produk
kesesuaian sasaran pesaing
promosi.

Distribusi
6) Sistem transportasi
7) Ketersediaan Produk
8) Waktu Penantian

Gambar 2.2: Model Penelitian

57
2.6. Hipotesis

Berdasarkan pada kerangka penelitian tersebut, maka dapat dirumuskan

beberapa hipotesis sebagai berikut:

1) Diduga tingkat kepuasan masyarakat dalam mengkonsumsi Produk Mie

Sagu Dan Sampolet masih kurang.

2) Diduga terdapat Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan

Masyarakat Dalam Mengkonsumsi Produk Mie Sagu Dan Sampolet.

3) Diduga terdapat Hubungan (Korelasi) Bauran Pemasaran terhadap

Kepuasan Masyarakat Dalam Mengkonsumsi Produk Mie Sagu Dan

Sampolet.

4) Diduga terdapat Perbedaan Bauran Pemasaran dan Kepuasan Masyarakat

dalam Mengkonsumsi mie sagu dan sampolet .

58