Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berbelanja di Ritel Modern

(Studi Kasus : Alfamart Bubulak Bogor)

Ega kusuma, 031103267

egakusuma26@gmail.com
Program studi Manajemen Universitas Terbuka

Abstraks

PENDAHULUAN

Dewasa ini dunia usaha di Indonesia sedang berkembang pesat dengan

adanya pertumbuhan dan kemajuan ekonomi. Seiring dengan pesatnya laju
pertumbuhan ekonomi Indonesia ini, dampak yang tergambar ialah pada bisnis
ritel yang semakin banyak. Pada saat konsumsi kebutuhan pada masyarakat akan
barang maupun jasa semakin meningkat, maka akan mempengaruhi semakin
tingginya tingkat kunjungan konsumen pada pusat perbelanjaan. Munculnya
kebutuhan akan produk-produk dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya yaitu
factor kebutuhan yang datangnya dari dalam diri seperti kebutuhan pemenuhan
sandang, pangan, papan, dan pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan. Kondisi ini mengikuti perubahan perilaku masyarakat yang
menginginkan serba praktis, mudah, cepat serta fasilitasnya memadai.
Industri ritel modern berperan penting dalam membantu peningkatan
perekonomian negara mengingat penetrasi pasarnya yang besar dan mampu
menjangkau pelosok negeri serta menjadi salah satu saluran utama dalam
distribusi barang. Salah satu jenis industri ritel yang mengalami perkembangan
yang pesat adalah minimarket, Demikian juga ritel yang ada di Bogor tumbuh
seperti hal nya jamur dimusim hujan.

1
 Pada era modern kini pertumbuhan ritel modern seperti Alfamart sangat
pesat di persebaran wilayah di Indonesia. Toko-toko modern hampir dapat
ditemui di setiap wilayah-wilayah daerah tertentu dan bahkan saling berhampitan
antar perusahaan yang membelakanginya. Berikut data pertumbuhan gerai
Alfamart pada tahun 2008-2019 :

Sumber: PT. Sumber Alfaria Trijaya Tbk

Dari tabel (databoks, 2019) tersebut dapat dilihat bahwa setiap tahunnya gerai
Alfamart terus bertambah bahkan setiap tahunnya tidak pernah berkurang
jumlahnya. PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk (AMRT) dalam tiga bulan pertama
2019 telah menambah 47 gerai baru Alfamart menjadi 13.726 gerai. Di tengah
tutupnya gerai-gerai perusahaan retail besar akibat lesunya penjualan, Alfamart
justru terus menunjukkan ekspansinya dengan membuka toko baru dalam setiap
tahun. Alfamart membuka gerai-gerai baru dengan mendekati lokasi konsumen di
wilayah perumahan. Dalam lima tahun (2014-2019), gerai alfamart telah
bertambah lebih dari tiga ribu toko. Sepanjang 2018, AMRT mencatat
pertumbuhan laba 116,5% menjadi Rp 650,14 miliar disbanding tahun
sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan harus mengerti bagaimana keinginan
konsumen sekarang dan masa depan dengan berusaha memenuhi persyaratan
konsumen dan berusaha melebihi harapan konsumen. Peningkatan kualitas terus
menerus menjadi kunci sukses dalam bisnis tersebut karena kepuasan diri
merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.
Dalam jurnal Jiang & Zhang (2016), kualitas pelayanan meningkatkan
kepuasan pelanggan, sehingga mendorong loyalitas pelanggan dan pada akhirnya

2
terjadinya peningkatan keuntungan perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan
hal yang sangat penting dalam mendapatkan pelanggan. Kualitas pelayanan dari
penjual ke pelanggan bisa membuat orang-orang menjadi senang ataupun
sebaliknya. Kualitas pelayanan menurut Berry et al., (1988) adalah suatu penilaian
dari pelanggan dengan membandingkan apa yang mereka inginkan atau harapkan
dengan apa yang sebenarnya mereka dapatkan. Sehingga tidak cukup asumsi
tentang apa yang terbaik bagi pelanggan menurut pemilik usaha tetapi juga
pendapat pelanggan harus menjadi acuan utama.
Dengan demikian, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini
adalah: Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Ritel Modern?
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada ritel modern.

METODE PENELITIAN

Menurut Sugiyono (2019): Metode Penelitian pada dasarnya merupakan

cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode
penelitian dalam penelitian ini adalah dengan survai lapangan dan metode
penelitian kepustakaan bersifat kualitatif. Adapun metode yang digunakan adalah
metode kualitatif. Istilah kualitatif, pada mulanya bersumber pada pengamatan
kualitatif yaitu pengamatan yang menunjuk pada sikap alamiah dan
perhitungannya atas dasar jumlah. Pendekatan kualitatif artinya data yang
dikumpulkan bukan berupa angka-angka, melainkan data tersebut berasal dari
naskah wawancara, catatan lapangan, dokumen pribadi, dan dokumen resmi
lainnya. Sehingga yang menjadi tujuan dari penelitian kualitatif ini adalah
menggambarkan realita empiric dibalik fenomena secara mendalam, rinci, dan
tuntas. Pola yang digunakan dalam penelitian ini yaitu bersifat deskriptif
kualitatif.
Penelitian ini dilakukan di Alfamart Bubulak Bogor. Pemilihan lokasi
penelitian di Alfamart Bubulak Bogor disebabkan karena terdapat banyak ritel
3
modern di kawasan tersebut. Sehingga peneliti tertarik ingin melakukan penelitian
di Alfamart Bubulak Bogor, untuk melihat apakah adanya pengaruh kualitas
pelayanan karyawan alfamart terhadap kepuasan pelanggan.

4
 DAFTAR PUSTAKA

Berry, L.L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.A.(1988). The service-Quality

Puzzle. Bussiness Horizons, 35-43

Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, costumer

satisfaction and loyalty in china's airlane market. journal of air Transport
Management, 80-88.

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/07/09/berapa-jumlah-gerai-
alfamart.