Abstrak

Penelitian ini dialatar belakangi oleh data E-Commerce dengan pengunjung terbanyak dalam
periode kuartal 1 tahun 2023 terjadinya pertumbuhan secara beruntutan dari peringkat pertama
hingga terkahir, diantaranya adalah : Shopee (158 Juta pengunjung), Tokopedia (117 Juta
pengunjung), Lazada (83,2 Juta pengunjung), Blibli (25,4 Juta pengunjung), Bukalapak (18,1
Juta pengunjung). maka sangat terlihat kontras persaiangan antara satu E-Commerce ini
kemungkinan besar disebabkan oleh perbedaan antara Service Quality, Customer Satisfaction,
dan Customer Loyalty Intention. Urgensitas dalam penelitian ini yaitu masih banyaknya
perusahaan seperti E-Commerce yang tidak mementingkan aspek kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen, dan loyalitas konsumen. Pada penelitian ini menggunakan objek penelitian Blibli.
Blibli merupakan e-commerce yang hadir di Indonesia sejak tahun 2011 dan dikelola oleh PT
Global Digital Niaga yaitu anak perusahaan PT Global Digital Prima (GDP) Venture. Blibli
menempati posisi yang signifikan dengan jumlah pengunjung situs yang mencapai 25,4 Juta per
bulan, meskipun Blibli tidak berada pada peringkat teratas akan tetapi pihak pengelola
melakukan pemilihan analisis terhadap faktor-faktor yang memengaruhi peringkat tersebut,
seperti Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty Intention.
Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Service Quality pada
aplikasi E-Commerce Blibli mempengaruhi Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Intention, dengan mempertimbangkan pergeseran preferensi pengguna dari web-commerce ke m-
commerce?, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa Service Quality
pada aplikasi E-Commerce Blibli untuk mempengaruhi Customer Satisfaction dan Customer
Loyalty Intention, dengan mempertimbangkan pergeseran preferensi pengguna dari web-
commerce ke m-commerce.
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, jenis penelitian yang dilakukan
melalui survai. populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobile commerce application
Blibli di seluruh Indonesia. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling, dan sampel penelitiannya yaitu pengguna mobile commerce application Blibli. Dengan
teknik pengambilan data penyebaran kuisoner, dan menggunakan analisis beberapa uji
diantaranya uji prasyarat : uji validitas dan uji realibilitas, uji syarat : Partial Least Square (PLS),
analisis regresi berganda dengan uji-t, koefisien determinasi, dan Importance and Perfomance
Matrix Analysis (IPMA).
Kata kunci: service quality, customer satisfacation, customer loyality intention, web -commerce,
m-commerce
Abstract
This research is based on E-Commerce data with the most visitors in the 1st quarter of 2023,
with sequential growth from first to last, including: Shopee (158 million visitors), Tokopedia
(117 million visitors), Lazada (83.2 million visitors). Million visitors), Blibli (25.4 million
visitors), Bukalapak (18.1 million visitors). So the contrast in competition between one E-
Commerce is very visible, most likely caused by differences betweenService Quality, Customer
Satisfaction, andCustomer Loyalty Intention. The urgency in this research is that there are still
many companies such as E-Commerce that do not prioritize aspects of service quality, consumer
satisfaction and consumer loyalty. This research uses the Blibli research object. Blibli is an e-
commerce that has been present in Indonesia since 2011 and is managed by PT Global Digital
Niaga, a subsidiary of PT Global Digital Prima (GDP) Venture. Blibli occupies a significant
position with the number of site visitors reaching 25.4 million per month. Even though Blibli is
not in the top ranking, the management selects an analysis of the factors that influence this
ranking, such as Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Intention.
Based on the problem formulation in this research, How does Service Quality in the Blibli E-
Commerce application affect Customer Satisfaction and Customer Loyalty Intention, taking into
account the shift in user preferences from web-commerce to m-commerce?, the aim of this
research is to determine several Service Quality on the Blibli E-Commerce application to
influence Customer Satisfaction and Customer Loyalty Intention, taking into account the shift in
user preferences from web-commerce to m-commerce.
The approach in this research is a quantitative approach, the type of research carried out through
surveys. The population in this study are usersmobile commerce application Blibli throughout
Indonesia. The sample used in this research was purposive sampling, and the research sample
was usersmobile commerce application Blibli. With the data collection technique of distributing
questionnaires, and using analysis of several tests including prerequisite tests: validity test and
reliability test, conditional test: Partial Least Square (PLS), multiple regression analysis with t-
test, coefficient of determination, and Importance and Performance Matrix Analysis ( IPMA).
Key words: service quality, customer satisfacation, customer loyality intention, web -commerce,
m-commerce