BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan internet di Indonesia yang semakin pesat memungkinkan

pelaku bisnis untuk melebarkan jangkauan pemasaran produknya. Internet di era

ini bukan hanya sebagai media komunikasi namun juga sebagai media transaksi.

Manouselis et al. (2009) menjelaskan bahwa internet memberikan pengaruh pada

berbagai sektor industri termasuk sektor pertanian pangan yang mengacu pada

produk makanan dan minuman merupakan salah satu sektor utama di seluruh

dunia.

Perkembangan ini memunculkan istilah e-agribusiness yaitu kegiatan

elektronik yang berfokus pada komoditas pertanian. Rakasyifa dan Mukti (2020),

menjelaskan bahwa transaksi jual beli online dalam bidang pertanian merupakan

perantara bagi petani untuk menjual hasil panen. Berdasarkan data BPS Statistics

Indonesia (2020), tentang statistik e-commerce Indonesia, menunjukkan bahwa

konsumsi makanan, minuman, dan bahan makanan merupakan produk yang

paling banyak diminati dengan persentase sebanyak 35,72% untuk Provinsi Jawa

Timur. Data ini menunjukkan bahwa minat konsumen untuk berbelanja bahan

makanan, minuman dan bahan makanan dapat menjadi peluang untuk pelaku

usaha dibidang pertanian.

Pengusaha bidang pertanian yang memanfaatkan internet sebagai media

memasarkan produknya di Malang mulai bermunculan. Beberapa diantaranya

adalah Boss Sayur Malang yang merupakan salah satu penyedia produk pertanian

1
dengan sistem penjualan online. Bos Sayur Malang memasarkan sayur, buah, ikan

segar, daging, sembako, serta bumbu dapur.

Perusahaan sejenis di Kota Malang yaitu Sayur Kita Malang dengan

pemasaran melalui media sosial Whatsapp dengan pengiriman setiap pagi, Abang

Sayur Organik yang berfokus pada produk organik, Griya Sayur Hidroponik

dengan keunggulannya yaitu menyediakan pelatihan hidroponik selain kegiatan

jual-beli, Keranjang Sayur yang memiliki jangkauan Malang dan Sidoarjo, serta

Bakoel Sayur Malang dengan keunggulan menawarkan pelayanan One Day

Service.

Rohmah, Baroh, dan Ariyadi (2021) mengemukakan perusahaan mampu

menciptakan kepuasan konsumen dengan mengetahui dan memahami permintaan,

kebutuhan, dan keinginan konsumen melalui pemantauan kinerja produk yang

sesuai dengan harapan konsumen, kemudian melakukan tindak lanjut terhadap

situasi yang ada. Perusahaan menciptakan kepuasan konsumen dengan

memperhatikan berbagai faktor, diantaranya komunikasi pemasaran, kualitas

pelayanan, kualitas produk dan harga.

Meitasari, Mutisari, dan Widyawati (2020) menjelaskan bahwa terdapat

perbedaan antara proses belanja offline dan online. Pembelanjaan secara online

memerlukan komunikasi pemasaran karena konsumen akan mendapat informasi

produk melalui media cetak atau elektronik, pada tahap ini konsumen akan

mencari informasi produk yang sesuai dengan kebutuhannya agar merasa yakin

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

2
 Tjiptono (2012) mengemukakan lima dimensi pelayanan yang menjadi

dasar kualitas pelayanan, yaitu, tangibility, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy. Umami, Rizal, dan Sumartik (2019) menyatakan bahwa suatu

perusahaan yang ingin menciptakan kepuasan konsumen dituntut untuk

menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat dari produk yang telah dibeli atau

dapat dikatakan sebanding dengan nominal uang yang dikeluarkan konsumen.

Sembiring dan Kusumawati (2014), tujuan perusahaan menyediakan

produk adalah memenuhi kebutuhan konsumen, baik atau buruknya kualitas

produk berdampak pada kepuasan pelanggan dan menjadi pertimbangan bagi

calon pelanggan.

Berdasarkan upaya yang dilakukan pengusaha sayur online di Malang

diantaranya menerapkan komunikasi pemasaran, memberikan pelayanan

berkualitas, menyediakan produk berkualitas dengan penetapan harga sesuai

dengan harapan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal

tersebut perlu dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari

upaya yang telah dilakukan serta dapat menjadi pedoman dalam melakukan

tindakan maupun penentuan strategi bagi pengusaha sayur di Malang dalam

rangka menciptakan kepuasan konsumen untuk menghadapi persaingan pasar dan

keberlangsungan usaha.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang maka dapat dirumuskan masalah

penelitian yaitu :

3
1. Apakah komunikasi pemasaran, kualitas pelayanan, kualitas produk dan

harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sayur online di Malang ?

2. Faktor apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan sayur

online di Malang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka diperoleh tujuan penelitian sebagai

berikut :

1. Menganalisis pengaruh komunikasi pemasaran, kualitas pelayanan,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan sayur online di

Malang.

2. Mengetahui faktor yang dominan terhadap kepuasan pelanggan sayur

online di Malang.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan berguna dapat memberikan manfaat

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi perusahaan

untuk memahami perilaku pelanggan dan menjadi pertimbangan dalam

mengambil keputusan yang dibutuhkan untuk pengembangan perusahaan.

1.5 Definisi Operasional Variabel

Beberapa definisi openasional yang perlu dijelaskan agar tidak

menimbulkan adanya perbedaan pengertian dalam penelitian ini serta pengukuran

variabelnya yaitu,

4
1. Komunikasi pemasaran adalah usaha yang dilakukan perusahaan untuk

menyampaikan pesan kepada konsumen berupa postingan di sosial media

maupun media lain seperti website atau marketplace yang berisi

keterangan produk serta edukasi tentang produk.

2. Kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan.

3. Kualitas produk merupakan kemampuan produk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan mencakup bentuk fisik, kesegaran, dan kesesuaian

produk sayur.

4. Harga produk adalah tolak ukur dalam terjadinya proses jual beli, dalam

penelitian ini harga mengacu pada persepsi konsumen terhadap penetapan

harga yang diberikan perusahaan.

5. Konsumen adalah setiap orang pemakai barang yang tersedia di dalam

toko sayur online di Kota Malang untuk kepentingan pribadi maupun

kepentingan orang lain yang merupakan konsumen akhir.