BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Kemajuan teknologi dan informasi berkembang semakin pesat. Kebutuhan

akan informasi pun semakin berubah menjadi kebutuhan yang sangat penting.
Dengan berkembangnya industri telekomunikasi memunculkan berbagai
perangkat yang mendukung tergesernya telepon genggam standar dengan
hadirnya sebuah perangkat baru yang lebih canggih yaitu telepon pintar atau
sering dikenal dengan smartphone. Smartphone merupakan salah satu dari
perkembangan teknologi. Kecanggihan teknologi saat ini memiliki fungsi tidak
hanya sebagai alat komunikasi biasa, tetapi layanan akses data bermanfaat untuk
keperluaan seperti browsing, email, berfoto, saling mengirimkan data, chatting
hingga posting di media sosial. Contoh manfaat lain yang langsung dapat di
terima oleh penggunanya adalah sebagai pendukung bisnis, sarana belajar serta
sarana hiburan atau game.

Saat ini smartphone adalah salah satu barang atau produk yang paling
dicari dan digemari. Seiring dengan perkembangan teknologinya masyarakat
Indonesia khususnya yang hidup di wilayah perkotaan mulai mengalami
perubahan gaya hidup. Hampir semua orang memiliki smartphone yang
teknologinya sangat canggih dan paling terbaru. Budaya masyarakat yang suka
mencoba dan selalu ingin mengikuti tren yang ada, membuat kondisi tersebut
menuntut para produsen smartphone berlomba-lomba mengikuti keinginan dan
kebutuhan konsumen yang semakin kompleks. Perusahaan harus mencermati
perilaku konsumen terlebih dahulu seperti dinyatakan oleh Kotler (2009) Perilaku
Konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

1
 2

Menurut situs Kominfo Jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 250

juta jiwa adalah pasar yang besar. Pengguna smartphone Indonesia juga
bertumbuh dengan pesat. Lembaga riset digital marketing Emarketer
memperkirakan pada tahun 2018 jumlah pengguna aktif smartphone di Indonesia
lebih dari 100 juta orang. Dengan jumlah sebesar itu, Indonesia akan menjadi
negara dengan pengguna aktif smartphone terbesar keempat di dunia setelah Cina,
India, dan Amerika. Dengan tingginya pengguna smartphone di Indonesia, tentu
persaingan antar perusahaan smartphone semakin ketat dan akan semakin banyak
pula pilihan merek smartphone itu sendiri.

Perusahaan harus terus berusaha menjaga hubungan baik dengan

pelanggan, agar dapat memenangkan persaingan dan tetap dapat mempertahankan
pelanggannya. Menurut Supranto (2011) untuk memenangkan persaingan,
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik
dibandingkan para pesaingnya. Sehingga pelanggan akan mendapatkan kepuasan
setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul

setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan
harapan-harapannya menurut Kotler (2005) dalam buku “Perilaku Konsumen”
Sangadji dan Sopiah (2013). Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang
kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi
(Kotler dan Kelleer). Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang
produk atau loyalitas. Loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Sangadji dan
Sopiah (2013) adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalitas pelanggan sendiri dapat dilihat dari alasan respon pelanggan untuk suatu
 3

produk atau merek, dengan membeli suatu merek dan menjadikan kebiasaan untuk
membeli (kognitif).

Namun dengan keadaan yang saat ini dimana perkembangan dan kemajuan
teknologi yang cepat serta konsumen yang semakin cerdas dan kritis dalam
memilih produk, perusahan harus lebih mengutamakan citra merek yang baik
dibenak konsumen dan kualitas produk yang sesuai dengan harga agar konsumen
merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan. Citra merek menurut Aaker
dalam Sangadji dan Sopiah (2013) adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin
diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi tersebut
menggambarkan apa yang dijanjikan oleh pemasar kepada konsumen dan
indikator dari kualitas produk. Oleh karena itu, merek yang sudah lama akan
mampu meningkatkan citra pemakainya dan akan menjadi pengingat saat ingin
membeli produk tersebut.

Kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2017), menyatakan bahwa

kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memberikan hasil atau
kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan konsumen. Saat ini
semua produsen memahami begitu pentingnya peranan dan arti dari kualitas
produk yang unggul untuk memenuhi harapan pelanggan. Untuk mencapai
kualitas produk yang diinginkan maka perlu suatu standarisasi produk, agar
konsumen percaya dengan produk yang dijual. Selain kualitas produk, konsumen
juga akan memperhatikan harga yang ditawarkan oleh produsen. Menurut Kotler
dan Keller (2017), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur
produk. Produk yang dirancang dan dihasilkan dengan baik akan dapat dijual
dengan harga yang tinggi dan menghasilkan laba atau keuntungan yang besar.
Harga sendiri akan menjadi penentu bagi para konsumen pada saat menentukan
pembelian produk. Berdasarkan uraian di atas, penulis dalam penelitian ini juga
melakukan modifikasi atas objek dan variabel yang diteliti. Sehingga penulis
tertarik untuk meneliti terkait “PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS
 4

PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PENGGUNA SMARTPHONE”

1.2 RUMUSAN MASALAH

Masalah merupakan suatu kesulitan yang perlu untuk dicarikan solusi

untuk penyelesaiannya. Berdasarkan uraian yang dijelaskan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

smartphone?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
smartphone?
3. Apakah Harga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna smartphone?
4. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas pengguna
smartphone?

1.3 BATASAN MASALAH

Penelitian ini diberikan pada analisis Citra Merek, Kualitas Produk, dan
Harga terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pengguna Smartphone
dengan dilakukan penyebaran kuisoner kepada 200 responden dimana jumlah
responden tersebut sudah mampu mewakili untuk ke validan suatu penelitian, dan
semua responden merupakan pengguna Smartphone. Dimensi yang digunakan
sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas adalah Citra merek,
Kualitas produk, dan Harga. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini
adalah AMOS.

1.4 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian merupakan sebuah arahan yang menjadi pedoman pada

setiap penelitian untuk menemukan jawaban atas permasalahan penelitian yang
dirumuskan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
 5

1. Mengetahui Citra Merek berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

smartphone
2. Mengetahui Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
smartphone
3. Mengetahui Harga berpengaruh terhadap kepuasan pengguna smartphone
4. Mengetahui terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pengguna
smartphone

1.5 MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun

secara praktis.

1. Secara teoritis:
a. Bagi perkembangan ilmu pengetahuan, sebagai informasi bagi pihak-
pihak yang melaksanakan penelitian di bidang yang sama.
b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah wawasan serta
ilmu pengetahuan. Khususnya untuk mengkaji topik-topik yang
berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
2. Secara praktis:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi bagi
perusahaan, agar dapat menentukan langkah yang tepat dalam
menghadapi persaingan yang semakin ketat dan sebagai tolak ukur
perusahaan dalam memperhatikan kepuasan dan loyalitas kepada
pelanggan.
b. Hasil penelitian ini bagi pihak konsumen diharapkan dapat menjadi
bahan pertimbangan pada saat membeli Smartphone.