TUGAS INDIVIDU

SEMINAR MANAJEMEN SUMBER DAYA

MANUSIA

“PENGARUH DESAIN PRODUK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PEMBELIAN PADA IPHONE”

Disusun Oleh :

Muhammad Azka

Fadhera

01011282025103

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS

SRIWIJAYA

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan produk yang semakin ketat yang ditandai dengan munculnya

pesaing untuk produk sejenis dengan berbagai kemudahan dan tingkat harga yang

relatif lebih rendah, mendorong setiap perusahaan untuk lebih meningkatkan image

terhadap produk yang ditawarkannya. Karena persaingan yang ada akan membuat

konsumen semakin banyak pilihan dengan berbagai merek dalam melaksanakan

keputusan pembeliannya dengan harga yang bervariasi di pasaran yang tersebar

diberbagai daerah. Dalam kondisi yang demikian, perusahaan tidak dapat hanya

memusatkan perhatiannya pada produk yang ditawarkan. Namun sebaliknya juga

memikirkan bagaimana cara yang akan ditempuh agar produk yang dihasilkan dapat

menarik perhatian konsumen dari berbagai macam produk yang ditawarkan oleh

pesaing lainnya.

Pesatnya perkembangan teknologi saat ini semakin memudahkan manusia

dalam melakukan aktivitasnya di kehidupan sehari-hari. Perkembangan teknologi

terus maju dengan pesat seiring dengan berlalunya zaman. iPhone merupakan salah

satu merek smartphone yang terkemuka di dunia khususnya di Indonesia. Saat ini

semua produsen memahami begitu pentingnya peranan dan arti dari kualitasproduk

yang unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek produk yang

akan dijual ke pasar. Menurut Kotler (2005) kualitas produk adalah keseluruhan ciri

serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen tentu

ada banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Salah satunya adalah dengan

menciptakan citra merek yang kuat dalam pikiran konsumen. Selain itu pun kualitas
pelayanan menjadi salah satu faktor yang penting yang perlu diperhatiak oleh

perusahaan karena dengan memberikan pelayanan yang baik pada konsumen maka

konsumen akan merasa diperhatikan dan akan merasa puas sehingga secara

tidak langsung menjadi pemasar bagi produk tersebut, yaitu sebagai informan dalam

memperkenalkan produk.

Kemajuan teknologi dan informasi saat ini telah menjadi bagian penting dari

kehidupan sehari hari manusia, baik itu digunakan untuk bekerja, belajar dan

membantu berkomunikasi satu sama lain. Komunikasi merupakan hal yang biasa

terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan telah menjadi sesuatu yang penting dalam

hubungan formal maupun non formal. Hal tersebut tidak dapat dipungkiri karena

manusia merupakan makhluk sosial yang mustahil dapat hidup sendiri dan

membutuhkan sesamanya dalam kehidupan sehari-hari. Kebutuhan untuk saling

berkomunikasi dan mendapatkan informasi dengan cepat menjadi sangat tinggi.

Namun hal tersebut kini bukan lagi menjadi masalah, karena dengan adanya internet,

pengguna dapat berkomunikasi dan mendapatkan informasi yang dibutuhkan

dengan cepat, mudah, dan murah. Internet membuat manusia menjadi lebih mudah

terkoneksi dengan hal apa pun di dunia ini. Salah satu perangkat yang

memungkinkan untuk berkomunikasi dan juga mengakses internet adalah

smartphone.

Produk Apple yang saat ini menjadi salah satu perusahaan yang cukup

mendominasi industri telekomunikasi di Indonesia,mempunyai berbagai macam

produk untuk memanjakan masyarakat Indonesia untuk berkomunikasi. Salah satu

produk yang menjadi unggulan Apple adalah produk iPhone . Produk iPhone

memberikan kemudahan kepada penggunanya dengan berbagai fitur yang

diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada penggunanya. Menurut Kotler

(2012) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk

(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Teori yang menjelaskan bagaimana

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy

disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum

pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli

tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki

harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi. Produk berfungsi lebih baik dari

yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas. Jika pengguna iPhone 7

memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan mempengaruhi pengguna untuk

terus melanjutkan menggunakan dan tidak menggunakan produk perusahaan lain.

Ketidakpuasan pengguna iPhone banyak disebabkan oleh permasalahan yang

berkaitan erat dengan desain produk dan pelayanan yangkurang maksmial.

Menurut Kotler (2012) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Teori yang

menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the

expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen

sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk

yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen

memiliki harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi. Produkberfungsi lebih

baik dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas. Jika pengguna iPhone

memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan mempengaruhi pengguna untuk
 terus melanjutkan menggunakan dan tidak menggunakan produk perusahaan lain.

Ketidakpuasan pengguna iPhone banyak disebabkan oleh permasalahan yang

berkaitan erat dengan desain produk dan pelayanan yang kurang maksimal.

Salah satu pengguna produk iPhone adalah dai kalangan mahasiswa. Kalangan

mahasiswa sangat membutuhkan smartphone untuk menunjang perkuliahan, khusus

pada mahasiswa Pandemi Covid 19. Sistem perkuliahan on line sangat

membutuhkan perangkat smartphone yang dapat menunjang belajar jarak jauh.

Mahasiswa Fakultas Ekonomi sendiriturut aktif menggunakan smartphone ,

diantaranya adalah produk iPhone Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Desain Produk Dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Pada Iphone”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah di atas, yang

menjadi rumusanmasalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran tentang desain produk dan kepuasan dalam

menggunakan produkiPhone pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sriwijaya?

2. Bagaimana pengaruh desain produk terhadap kepuasan dalam menggunakan

produk iPhone pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menjelaskan desain produk dan kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sriwijaya terhadap penggunaan produk iPhone.

2. Untuk mengetahui pengaruh desain produk terhadap kepuasan mahasiswa

Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya terhadap penggunaan produk iPhone.

1.4 Manfaat penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah

1. Secara akademis hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi bagi

peneliti lainnya yang ingin melakukan penelitian sejenis dan bahan

perbandingan untuk masa yang akan datang.

2. Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan

bagi pihak yang berkaitan dengan penggunaan produk iPhone

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Melvern Tamunu and Ferdinand Tumewu (2014) Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk pada keputusan pembelian

sepeda motor honda matic di Manado. Dan berlokasi di manado, Dimana variabel

bebas adalah harga dan kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian sebagai

variabel terikat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Persamaan

penelitian ini dengan penelitiaan yang sekarang yaitu menggunakaan variabel

kualitas produk sebagai variabel bebas dan variabel keputuasan pembeliaan sebagai

variabel terikat. Perbedaan penelitian ini dengan penelitaan sekarang yaitu

mengunakaan varibel harga sebagai variabel bebas dan berlokasi di Manado. Metode

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.

teknik pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner. Populasi

dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor Honda. Sampel diambil dari 100

responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini

yaitu harga dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap keputusan

pembelian. Perusahaan harus meningkatkan citra dari sepeda motor Honda.

Meskipun harga dari sepeda motor Honda matic terjangkau, tapi Perusahaan harus

dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas produk.

Mohammad Doostar, Maryam Kazemi Iman Abadi, Reza Kazemi Iman

Abadi. (2012) Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi, memilih dan

memberikan merek operasi struktur ekuitas pelanggan berbasis di pasar benar, dan

meneliti bagaimana efek dan hubungan mereka satu sama lain adalah

mengembangkan sebuah model yang ekuitas merek

ditinjau dan diuji untuk sampel dalam industri produk dengan konflik rendah mental

di Rasht. Berdasarkan tinjauan literatur, produk dengan konflik rendah mental dan

ide baru ke arah itu dan saran, mengingat model ekuitas merek dalam teori Keller,

model disajikan dan di tahap berikutnya dari faktor yang disebutkan dipelajari

sebagai faktor efektif pada keputusan pembelian. Dalam penelitian ini, teknik

pengumpulan data dalam penelitian ini di peroleh melalui kuisioner, berdasarkan

deskriptif desain penelitian survei dan random sampling, informasi yang dibutuhkan

400 pembeli produk makanan konsumsi sehari-hari dikumpulkan dengan

menggunakan kuesioner yang valid dan dapat diandalkan dan untuk analisis data dan

pengujian hipotesis digunakan software SPSS dan telah digunakan metode

investigasi hubungan. Persamaan penelitiaan ini dengan penelitaan yang sekarang

yaitu variabel kesadaran merek sebagai variabel bebas dan variabel keputusan

pembelian sebagai variabel terikat. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang

sekarang yaitu mengunakaan jumlah responden sebanyak 400 dan berlokasi di Iran.

teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

linear berganda, lokasi penelitian ini di lakukan di iran Hasil penelitian menunjukkan

bahwa ekuitas merek memiliki dampak langsung pada keputusan pembelian

konsumen.

Ahmad M. Zamil. (2011) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

word of mouth terhadap keputusan pembelian. Temuan didalam penelitian ini

menunjukkan bahwa semua jenis dari perusahaan harus menyadari bahwa variabel

Perusahaan harus membangun hubungan yang baik dengan pelanggan untuk

mendapatkan loyalitas mereka, dan menjamin komitmen mereka untuk berbicara

tentang kebajikan perusahaan dan produk- produknya di semua forum. Jumlah

responden dalam penelitian ini berjumlah 1200 responden. Lokasi penelitian ini
terdapat di saudi of arabia, teknik pengumpalan data dalam penelitian ini di peroleh

melalui kuisioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini mengunakam metode

regresi linier. Seorang manajer juga harus memahami bahwa pelanggan yang

puas dapat menarik pelanggan baru melalui variabel word of mouth ini. Hasil

penelitian ini yaitu menunjukaan bahwa semua jenis dari perusahaan harus

menyadari bahwa variabel word of mouth adalah bagian yang penting dari strategi

pemasaran. Persamaan penelitiaan ini dengan penelitiaan yang sekarang yaitu

variabel word of mouth sebagai variabel bebas dan keputusan pembelian sebagai

variabel terikat. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang sekarang yaitu

berlokasi di Saudi arabia dan jumlah responden 1200.

Penelitian terdahulu mengenai penelitian ini pernah dilakukan oleh Siti

Nur Insani (2008) jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Indonesia dengan

judul penelitian “Pengaruh Iklan “IM3 Seru” di Televisi dan Citra Produk

Terhadap Minat Membeli Produk (Survey terhadap masyarakat Ds. Tawaran

Kec. Kenduruan Kab. Tuban)”. Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh iklan di televisi dan citra produk terhadap minat beli produk.

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplansi survey

yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan cara membagikan angket kepada responden, studi pustaka

mengambil data dari referensi-referensi para pakar yang sesuai dengan penelitian

dan dengan mengambil data dari internet. Metode pengambilan sampel yang

digunakan adalah nonprobability sampling, yaitu suatu teknik penarikan sampel

yang mendasarkan pada setiap anggota populasi tidak memiliki kesempatan. Jenis

nonprobability sampling yang digunakan adalah accidental sampling (tidak

sengaja). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa iklan IM3 Seru
di televisi dan citra produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan

minat beli produk IM3. Besarnya pengaruh iklan IM3 Seru di televisi dan citra

produk terhadap minat beli adalah sebesar 56,6% dan sisanya sebesar 43,5%

dipengaruhi oleh variabel lainnya.

Penelitian selanjutnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Astriannisa

Ramadhanti (2007) jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Indonesia

dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan LBC Yogyakarta dan

Kepemilikan Member Card Sex’c LBC terhadap Loyalitas Pelanggan”. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kuaitas pelayanan LBC

dan kepemilikan member card sex’c LBC terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian

ini menggunakan jenis penelitian eksplanatif yang bertujuan untuk menemukan

penjelasan tentang mengapa suatu kejadian atau gejala terjadi. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan pertanyaan

terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang, dan kemudian hasil

jawaban akan dianalisis. Penelitian ini menggunakan summated raings dari likert,

yaitu skor yang terdapat pada subjek di tiap-tiap pernyataan merupakan rating yang

berarti data diperoleh bersifat ordinal. Populasi yang diambil adalah populasi

terbatas, dimana populasi yang memiliki sumber data yang jelas batas-batasnya

secara kuantitatif, dan populasi yang diambil adalah pemilik member card sex’c.

Pembagin kuesioner pada penelitian ini dilakukan di 4 canag yang ada di

Yogyakarta maka setiap cabang diambil sample sebanyak 25 orang dengan total 100

responden

Penelitian Wibowo (2012), dengan judul Pengaruh Electronic Word Of

Mouth dan Brandimage Terhadap Purchase Intention Pada Konsumen Smartphone

Samsung Yang Berbasis Android. Hasil penelitian berdasarkan regresi berganda

menunjukkan bahwa : (1) Electronic word of mouth berpengaruh positif pada

purchase intention pada konsumen smartphone Samsung yang berbasis android,

Brandimage berpengaruh positif terhadap purchase intention pada konsumen

smartphone Samsung yang berbasis android.

Penelitian Ardianti (2016), dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Harga Dan

Kualitas Produk Terhadap Minat beli Sepeda Motor Honda Matic Beat Di Kota

Semarang” dengan hasil terbukti secara empiris Citra Merek, Harga dan Kualitas

Produk secara parsial dan simultan berpengaruh positif signifikan terhadap Minat

beli sepeda motor Honda matic Beat di Kota Semarang

Penelitian Bayyanulah (2016) dengan judul “Pengaruh Kualitas, Harga Dan

Citra Merek Terhadap Pengambilan Minat beli Vespa Modern Di Wilayah Bogor”

dengan tujuan metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis

regresi berganda. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas, harga dan citra

merek. Hasil uji F menunjukkan bahwa pengaruh kualitas, harga dan citra merek

secara simultan mempengaruhi pengambilan minat beli Vespa. Hasil uji t

menunjukan bahwa kualitas, harga dan citra merek memiliki pengaruh signifikan

terhadap pengambilan minat beli Vespa

Penelitian Herdiyanti (2017) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas

Produk, Dan Citra Merek Terhadap Minat beli Sepeda Motor Yamaha Mio Di

Ciamis’’. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk,

dan citra merek terhadap minat beli sepeda motor Yamaha Mio di Ciamis. Metode

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dan teknik analisis

regresi linier berganda. Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara, kuesioner,

dan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen motor Yamaha

Mio Ciamis. Simpulan dalam penelitian ini adalah baik secara simultan maupun
parsial: variabel harga, kualitas produk, dan citra merek berpengaruh secara

signifikan terhadap minat beli..

Penelitian Pradana, Hudayah dan Rahmawati (2017), penelitian tentang

“Pengaruh Harga Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Minat beli Motor”.

Hasil penelitian menunjukkan variable Harga, Kualitas Produk dan citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli. Dalam penelitian ini

diperoleh nilai koefisien determinasi (R2

) sebesar 0,208 artinya model koefisien determinasi bagus. Hal ini menunjukkan

bahwa 20,80% minat beli konsumen terhadap motor Iphone di Samarinda

dipengaruhi oleh variasi dari ketiga variable independen yaitu atribut produk, harga

dan citra merek. Sedangkan sisanya 79,20% dipengaruhi oleh variabel-variabel

lainnya yang tidak diteliti.

Penelitian Harjuno (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,

Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Minat beli Motor Matic Honda Scoopy

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta)”. Hasil penelitian

membuktikan bahwa kualitas produk, persepsi harga dan citra merek secara parsial

dan simultan berpengaruh positif signifikan terhadap minat beli motor matic Honda

Scoopy pada mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta

Penelitian Aries, Sunarti, dan Mawardi (2018), dengan judul penelitian

Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan

Pembelian (Survei Pada Make up Artist yang Membeli dan Menggunakan Produk

Kryolan di Kabupaten Bojonegoro). Teknik pengambilan sampel menggunakan

teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner penelitian. Analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path
analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel word of mouth memiliki

pengaruh secara langsung terhadap minat beli, variabel word of mouth memiliki

pengaruh secara langsung terhadap keputusan pembelian, variabel minat beli

memiliki pengaruh secara langsung terhadap keputusan pembelian dan Variabel

minat beli terbukti sebagai variabel intervening.

Penelitian yang dilakukan oieh Dwi Kus Adi (2012) dengan judul Pengaruh

kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian (studi kasus pada

konsumen yang melakukan pembelian di Indornaret Sedati Sidoarjo) Jenis penelitian

yang digunakan dalam pcnelitiannya adalah asosiatif. Alat analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan keputusan

pembelian sebagai variabei dependen dan dua variabei independen yaitu kualitas

produk dan harga. Berdasarkan hasil perhitungan disimpuikan bahwa kedua variabei

independen yaitu kualitas produk dan harga secara bersama-sama berpengaruh

terhadap keputusan pembelian dengan ditunjukan oieh perolchan h hitung icbih besar

dari pada P tabel dengan menggunakan uji F . Serta dengan berdasarkan u j i t

meniinjukan bahwa Produk ( XI ) , Harga (X2), secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap variabei keputusan konsumen ( Y) .

Penelitian yang dilakukan olch Bekti Setiawati (2006) dengan judul Pengaruh

kualitas produk dan promosi terhadap keputusan pembelian kerupuk rambak

"Dwijoyo" di Desa Penanggulan Kecamatan Pegandon Kabupaten Kendal.

Rumusan masalah daiam penelitian ini adalah : ( 1 ) Adakah pengaruh kualitas

produk terhadap keputusan pembelian kerupuk rambak "nuiioyo" di Desa

Penanggulan Kecamatan Pegandon Kabupaten Kendal' ( 2 ) Adakah pengaruh

promosi terhadap keputusan pembelian kerupuk rambak "Dwijoyo " di Desa

Penanggulan Kecamatan Pegandon Kabupaten KcndaD ( 3 ) Adakah pengaruh

 antara kualitas produk dan promosi secara simultan terhadap keputusan pembelian

kerupuk rambak "Dwijoyo" di Desa Penanggulan Kecamatan Pegandon Kabupaten

Kendal' Jenis penelitian yang digunakan daiam penelitian adalah penelitian asosiatif.

Alat analisis yang digunakan adalah analisis linier.

2.2. Tinjauan Pustaka

1. Manajemen

Menurut Hasibuan (2007 :1) manajemen adalah ilmu dan seni

mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber

lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan

menurut Terry (2006 : 34) manajemen adalah proses yang khas yang terdiri

dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan

dimana pada masing-masing bidang digunakan baik ilmu pengetahuan maupun

keahlian dan yang diikuti secara berurutan dalam rangka mencapai tujuan yang

telah ditetapkan.

Menurut Stoner (2002 : 23) manajemen adalah proses perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota

organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar tercapai

tujuan yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Follet dalam Hasibuan

(2007 : 3), manajemen adalah seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang

lain. Dari pengertian manajemen di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen

adalah suatu proses pemanfaatan sumber daya manusia melalui fungsi-fungsi

manajemen dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

G.R. Terry (2006 :14) mengemukakan bahwa ada empat fungsi utama

manajerial, yaitu : Planning and decision making, organizing, leading,

controlling. Pendapat lain, menurut Fayol dan Lipham dan Hoeh elemen atau
 fungsi manajemen disebut dengan POCCC (planning, organizing,

cimmanding, coordinating dan controlling) G.R. Terry (2006 :19)

menyebutkan dengan : planning, organizing, actuating, dan controlling

disingkat POAC. Tidak jauhberbeda, L.H Gulick dalam Hoy dan Msckel

menetapkan dengan istilah POSDCoRB (planning, organizing, staffing,

directing, coordinating, Budgeting). Sedangkan Turney, dkk berpendapat

bahwa fungsi manajemen terdiri dari planning, organizing, communicating,

motivating, dan controlling (POMC). Pada pembahasan ini penulis

menggunakan pendapat G.R. Terry diatas yang menyatakan bahwa fungsi

manajerial terdiri dari planning and decision making, organizing, dan

controlling atau planning, organizing, actuiting, dan controlling. Untuk

melihat fungsi itu selanjutnya dapat diperhatikan buku petunjuk administrasi

Sekolah Menengah Umum.

Penulis memilih pendapat tersebut didasarkan kesederhanaan tapi

sudah memuat semua fungsi yang sudah dikemukakan pendapat lain. Jika

dibandingkan dengan pendapat Gulick di atas yang mengatakan bahwa fungsi

manajemen terdiri dari tujuh elemen. Sesungguhnya tujuh elemen tersebut

dapat digabungkan menjadi empat dengan cara : planning dan decision making

sudan mencakup budgeting, organizing termasuk didalamnyya staffing,

leading meliputi dericting dan coordinating, controlling termasuk didalamnya

reporting. Sejalan dengan pendapat Fattah mengatakan bahwa aspek utama

dan esensial yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing),

pemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).

2. Desain produk

Dalam pembuatan produk perlu adanya hal yang istimewa, unik dan
yang berbeda dari produk lain, fitur atau spesifikasi dalam produk tentunya

dapat mewakili keunggulan dari produk itu sendiri, dari fitur atau spesifikasi

dari produk itu sendiri konsumen dapat membedakan dari produk satu dengan

produk yang lain.

Beberapa ahli mengemukakan tentang Desain produk, berikut

pengertian tentang Fitur. “Fitur memiliki peran kunci dalam membuat produk

yang baik. Fitur sering diasosiasikan dengan kemanfaatan atau fungsionalitas

dari suatu produk. Fitur adalah salah satu dari delapan dimensi kualitas

produk. Fitur dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dari suatu produk. Fitur

identik dengan sesuatu yang unik, khas, dan istimewa yang tidak dimiliki oleh

produk lainnya, sehingga menjadi alat persaingan untuk membedakan produk

perusahaan terhadap produk sejenis dari pesaing (Kotler dan Keller yang

dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2011:8) Fitur merupakan karakteristik

tambahan yang dirancang untuk menambahketertarikan konsumen terhadap

produk atau menyempurnakan fungsi produk.

Dewi dan Jatra (2013) mendefinisikan fitur adalah alat pesaing untuk

mendiferensiasikan (membedakan) produk perusahaan dari produk pesaing.

Definisi lainnya dikemukakan (Ginting, 2012:97) definisi fitur adalah unsur-

unsurproduk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar

pengambilan keputusan pembelian. Tjiptono (2012:18). Berdasarkan

pengertian yang telah dikemukakan oleh para ahli maka penulis memperoleh

pemahaman bahwa fitur merupakan bagian penting dari atribut produk yang

merefleksikan manfaat dan fungsi dari sebuah produk. Fitur

 juga merupakan sesuatu yang istimewa yang diciptakan pada produk yang

tidak terdapat pada produk lain sehingga menjadi pembeda produk tersebut dengan

produk pesaing dan dapat dijadikan dasar pertimbangan konsumen dalam melakukan

pembelian.

3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merujuk pada perilaku yang ditunjukkan seseorang

dalam mencari, membeli, menggunakan, menilai, dan menentukan produk, jasa,

serta ide atau gagasan (Schiffman dan Kanuk, 2017:6). Pengertian tersebut serupa

dengan Kotler dan Keller (2016:179), yaitu perilaku konsumen sebagai studi

tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli,

memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Konsep pendekatan perilaku konsumen mengajarkan

agar pemasar cenderung memiliki orientasi lebih kepada pelanggan (consumer-

driven orientation) dan bukan hanya sekedar menjual apa yang diproduksi

perusahaan (sales-oriented approach).

Melalui pendekatan kepada konsumen, suatu produk diciptakan dengan

sejumlah manfaat yang diberikan kepada sekelompok konsumen (Assael, 2004:8).

Perilaku konsumen menggambarkan suatu proses yang berkesinambungan,dimulai

dari ketika konsumen belum melakukan pembelian, saat melakukan pembelian,

dan setelah pembelian terjadi sehingga hubungan antara satu tahap dengan tahapan

lainnya menggambarkan pendekatan proses pembuatan keputusan oleh konsumen

(Suprapti, 2010:4). Assael (2014:31) mengungkapkan bahwa ketika konsumen

membuat suatu keputusan, maka mereka juga akan melakukan evaluasi pasca

pembelian berupa feedback yang dapat dimanfaatkan para pemasar sebagai dasar

penyusunan strategi pemasaran. Seluruh aktivitas tersebut dipelajari oleh para

 pemasar untuk mengetahui alasan pelanggan memilih salah satu merek diantara

sejumlah alternatif merek serupa yang ada di pasaran. Dengan demikian,

informasi yang dikumpulkan tersebut akan membantu manajemen dalam

memformulasikan kembali strategi pemasaran yang lebih mendekati

kebutuhanpelanggannya (Schiffman dan Kanuk, 2017:6)

4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu

keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi

melalui jasa atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2015). Menurut Brown

(dalam Dwiastuti, dkk 2012) kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa,

sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang

puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terusmenerus, mendorong

konsumen akan loyal terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan senang

hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari mulut ke mulut. Kepuasan

konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan)

dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha untuk memenuhi harapan

konsumen (Mowen, 2011).

Engel, Blackwell dan Miniard (2011:324) juga mendefinisikan kepuasan

konsumen yaitu evaluasi konsumsi yang dipilih sebagai alternatif ketika produk

atau jasa setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kotler dan Keller

(2008) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu

berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan

penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk.

 Kepuasan konsumen juga merupakan persepsi individu terhadapperformansi suatu

produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut Kotler (2014:368)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya, dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan pelanggan

akan merasa tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan

konsumen, pelanggan akan puas. Artinya, konsumen akan membentuk persepsi

yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah dinilai

positif oleh konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2012:394).

Menurut Mowen dan Minor dalam Tjiptono, 2012:394) kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan

jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian

evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan

pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang ataujasa tersebut. Pada

dasarnya, kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan

harapan konsumen, dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi ataupun jasa

yang diterima.

Dengan memperhatikan hubungan desain produk dan kepuasan konsumen, di

mana diduga bahwa masing-masing terdapat hubungan, maka variabel bebas tersebut

berarti memberikan kontribusi terhadap kepuasan. Adapun skema kerangka

Pemikiran adalah sebagai berikut:

Desain produk (X)

Kelengkapan Fitur Kepuasan Konsumen (Y)
Kebutuhan Fitur
1.Ketanggapan pelayanan (responsiveness of
Ketertarikan Fitur service)
Kemudahaan dalam Penggunaan 2. Kecepatan transaksi(speedof
Dewi dan Jatra, 2013 transaction)
Keberadaan pelayanan (availability of service)
Profesionalisme
Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau
pelayanan (over all statisfaction with service)
(Supranto, 2017)
 Gambar 6.1 Skema Kerangka Pemikiran
2.3 Hipotesis

Hipotesis menurut Ghazaly (2015:54) adalah dugaan terhadap suatu masalah.

Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran maka dapat disusun hipotesis

sebagai berikut :

a. Di duga desain produk dan kepuasan konsumen produk iPhone sudah tinggi.

b. Di duga desain produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen