1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang
Situasi pasar saat ini semakin kompetitif dengan persaingan yang semakin
meningkat, Perdagangan bebas dan globalisasi menyebabkan persaingan bisnis
yang dihadapi perusahaan semakin ketat. Hal ini meyebabkan manajemen
perusahaan dituntut untuk lebih cermat menyikapi dalam menentukan strategi
bersaing. Perkembangan ilmu dan teknologi semakin lama akan semakin
berkembang. Salah satu bentuk kemajuan teknologi saat ini dapat dilahat pada
perkembangan teknologi komunikasi, dimana semakin banyak perusahaan dari
merek tertentu menawarkan berbagai jenis dan macam telepon genggam atau
telepon seluler, untuk ditawarkan kepada konsumen. hadirnya berbagai jenis
smartphone mulai dari Blackberry, Android hingga iPhone. akan semakin
memudahkan setiap orang untuk saling berhubungan atau hanya sekedar bertukar
informasi mengenai hal-hal yang sedang terjadi disekitarnya tanpa perlu terhalang
oleh jarak.
Di Indonesia, telepon seluler mengalamai perkembangan sejak lima belas
(15) tahun lalu. Data yang dilansir IDC yang terdapat di website surat kabar
solopos (Nugraha, 2012), pada akhir tahun 2010 jumlah telepon seluler aktif yang
digunakan di Indonesia sebanyak 250.100.000 buah dengan jumlah penduduk
mencapai 237.556.363 jiwa. Data tersebut membuat Indonesia berada di peringkat
keempat negara pengguna telepon seluler terbanyak di Asia.
2

Nokia pertama kali diciptakan di Finlandia, dan mulai beroperasi pada
awal tahun 1980. Sejak berdiri Nokia telah berhasil memimpin di pasaran, dan
bisnis Nokia telah berkembang di semua negara termaksud indonesia. untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri telekomunikasi di
negara-negara tersebut termasuk Indonesia nokia membuka cabang-cabangnya di
beberapa negara di dunia untuk memudahkan konsumenn mendapatkan
pelayananan terbaik dari nokia . Di Indonesia, Nokia mampu menunjukkan
keunggulannya dengan memperoleh penghargaan sebagai Indonesian Customer
Loyalty Index (ILCI) pada tahun 2006 seperti yang dikutip oleh SWA Magazine
edisi Maret-April 2006 (Safitri, 2007). Namun, Nokia mengalami penurunan
angka penjualan sejak tahun 2010 (Statcounter Global Stats).
Jika dahulu Nokia dikenal sebagai ponsel sejuta umat sepertinya itu mulai
pudar di Indonesia. Nokia harus puas di posisi buncit yakni posisi 9 versi IDC.
(HarianTI.com). Nokia tampaknya dipaksa untuk terus berjuang guna
mengembalikan pamornya dan mengambil alih pangsa pasar yang terus digerus
oleh para pesaingnya. Penjualan ponsel Lumia yang diandalkan perusahaan itu
juga belum beranjak naik, plus saham Nokia yang telah jatuh 90% selama lima
tahun terakhir, tampaknya kian menambah berat beban bagi perusahaan itu.
Dengan kondisi yang dihadapinya saat ini, Reuters dalam laporannya, menyatakan
sangat mungkin bagi Microsoft Corp, untuk mengulurkan tangannya guna
membantu Nokia keluar dari permasalahan itu, mengingat vendor ponsel asal
Finlandia itu sebagai poin berharga untuk Microsoft masuk ke pasar ponsel. Pada
3

bulan Februari 2011, Nokia mengumumkan bergabungnya Nokia dengan
Microsoft untuk memperkuat posisinya di pasar smartphone.
Pemasaran merupakan aspek yang sangat penting bagi semua perusahaan
yang tetap ingin survive dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang
berkesinambungan. Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi
marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dapat berjalan sukses
(Lupiyoadi, 2001). Strategi pemasaran untuk menciptakan permintaan melalui
loyalitas konsumen dipengaruhi oleh barang atau jasa yang dibutuhkan konsumen,
harga barang atau jasa, upaya mendistribusikan barang atau jasa dan kegiatan
memperkenalkan kepada konsumen melalui promosi.
Pemasar yang dapat mengidentifikasi dan mengenali kebutuhan
pelanggannya merupakan peluang yang menguntungkan, karena pada dasarnya
selera konsumen selalu berubah-ubah, sehingga design produk dan harga yang
ditetapkan serta saluran distribusi dan promosi akan selalu mempengaruhi hasil
penjualan, yang pada gilirannya peranan strategi bauran pemasaran yang
dilakukan oleh suatu perusahaan sangat menentukan keberhasilan perusahaan
tersebut dalam menghadapi persaingan.
Konsumen merupakan satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu
perusahaan.Alasan ini menyebabkan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
bagi perusahaan. Kepuasan konsumen yang berujung pada tuntutan konsumen
sehingga konsumen tidak hanya menginginkan kualitas produk dengan harga
relatif murah tetapi juga kemudahan untuk mendapatkan produk. Kepuasan
4

menjadi peran yang sangat penting dalam pembelian suatu produk dan jasa yang
dilakukan oleh konsumen. Martin et al. (2007) mendefinisikan, kepuasan
konsumen adalah salah satu faktor penting untuk memprediksikan perilaku
konsumen dan lebih khusus pembelian ulang. Tingkat kepuasan seorang
konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapannya.
Richard 1993 (dalam Nastiti, 2007) menyatakan, konsumen yang merasa puas
saat proses transaksi barang atau jasa yang didapatkan, besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lain dan juga
akan merekomendasikan pada teman atau keluarga tentang perusahaan dan
produknya.
Penelitian ini mengambil mahasiswa Fakultas Ekonomi jurusan
manajemen UHO kendari sebagai objek penelitian dengan alasan bahwa
banyak para mahasiswa yang beberapa tahun yang lalu memakai handphone
Nokia sehingga sekarang mulai meninggalkan dan beralih ke merek lain. Selain
itu juga mahasiswa di dalam kampus UHO jurusan manajemen fakultas ekonomi
kendari juga dianggap memiliki berbagai latar belakang yang berbeda sehingga
diharapkan data yang didapatkan dapat seobyektif mungkin dari berbagai
kalangan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk mengambil
judul penelitian: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen Posel Nokia. (Studi Pada Mahasiswa Regular Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen OHO Kendari ).

5

1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah yang
diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi,
dan saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen ponsel nokia ?
2. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
ponsel nokia?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
a) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran
pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen ponsel nokia..
b) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen ponsel nokia.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu
pengetahuan yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas konsumen selain itu
hasil penelitian ini diharapkan pula dapat digunakan sebagai bahan referensi atau
rujukan bagi penelitian-penelitian serupa di masa yang akan datang.


6

1.4.2 Secara Praktis
Bagi nokia sendiri , hasil penelitian ini di harapkan dapat digunakan
sebagai masukan dalam memantapkan strategi pemasaran dalaam hal menciptakan
atau menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruanglingkup di tetapkan agar dalam penelitian nanti ,focus penelitian dan
pembahasannya tidak melebar sehingga penelitian tidak menyimpang dari sasaran
yang telah di tetapkan. Adapun waktu pelakasanaan penelitian ini adalah pada
bulan juli sampai dengan agustus 2014, dengan mahasiswa fakultas ekonomi
sebagai responden. Variabel yang akan di teliti adalah variabel independent dan
varibel dependent adapun variabel independennya adalah bauran pemasaran yang
terdiri dari produk(X1), price(X2), place(X3) dan promotion(X4). dan yang
menjadi varibel dependennya adalah kepuasan(Y1) dan loyalitas konsumen(Y2).

7


BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu
Adapun yang menjadi pembanding untuk penelitian ini adalah jurnal
penelitian oleh: Utomo Wibisono (2011), Dengan Judul Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen PT.Telkomsel Indonesia
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Dikabupaten
Karanganyar,Jawatengah. sampel yang diambil adalah 100 responden. tehnik
pengambilan sampel adalah menggunakan purposive sampling dengan pendekatan
quota sampling . jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder.
kesimpulan tiap-tiap variabel independen memiliki pen ga r u h s i gni f i k a n p ad a
v ar i abel dependen (loyalitas), kecuali variabel harga yang pengaruhnya negatif.
Penelitian lain yang menjadi pembanding adalah jurnal penelitian oleh :
Ade Letrio Putram Dan Eka Sulistyawati (2013), Dengan Judul Pengaruh
Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali. 100 orang nasabah diambil
sebagai sampel dalam penelitian dengan menyebarkan kuesioner sebagai teknik
pengumpulan data. analisis jalur digunakan sebagai teknik analisis dalam
penelitian. penemuan memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan dari bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi,
8

tempat, orang, bukti fisik, dan proses secara simultan dan parsial terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah pada pt. pegadaian cabang mengwi, badung.
Penelitian lain yang menjadi pembanding adalah jurnal penelitian oleh :
Ni Wayan Pupuani Dan Eka Sulistyawati ( 2013 ), Dengan Judul : " Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian
Ulang (Studi Kasus Pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota
Denpasar). Metode pengumpulan data mengunakan kuesioner, teknik analisis
menggunakan analisis jalur (path analisis). populasi dari penelitian ini adalah
konsumen yang berdomisili di kota denpasar yang telah menggunakan pasta
gigi pepsodent, dengan mengambil sampel sebanyak 180 responden
berdasarkan purposive sampling. hasil penelitian menunjukkan pengaruh
bauran pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap perilaku pembelian ulang. akan tetapi, secara parsial,hanya harga yang
berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk,
saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku
pembelian ulang.kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian
ulang.




9

Table 2.1
Mapping Penelitian Terdahulu
NAMA PENELITI /
TAHUN DAN JUDUL
PENELITIAN
VARIABEL
PENELITIAN
HASIL PENELITIAN
Ade Letrio Putram Dan
Eka Sulistyawati (2013),
Dengan Judul Pengaruh
Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Pt.
Pegadaian (Persero)
Cabang Mengwi, Badung,
Bali.

produk,
harga,
promosi,
tempat,
orang,
bukti fisik,
proses,
kepuasan dan
loyalitas
bauran pemasaran jasa
yang terdiri dari produk,
harga, promosi, tempat,
orang,
bukti fisik, dan proses
memiliki hubungan
yang signifikan secara
simultan dan
parsial terhadap
kepuasan nasabah.
bauran pemasaran jasa
ditambah kepuasan
memiliki pengaruh yang
signifikan
secara serempak dan
parsial terhadap
loyalitas nasabah.
Bauran pemasaran jasa
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas
nasabah melalui
kepuasan nasabah.
Variabel yang paling
dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah
adalah proses
pada PT Pegadaian
Cabang Mengwi
sedangkan pada
loyalitas nasabah yang
paling
mempengaruhi adalah
produk yang dimiliki
PT. Pegadaian Cabang
Mengwi.
Ni Wayan Pupuani Dan
Eka Sulistyawati ( 2013 ),
produk
harga
Bauran pemasaran yang
terdiri atas produk,
10

Dengan Judul : " Pengaruh
Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan
Konsumen Dan Perilaku
Pembelian Ulang (Studi
Kasus Pada Produk Pasta
Gigi Merek Pepsodent Di
Kota Denpasar)".
saluran
distribusi
promosi
kepuasan, dan
perilaku pembelian
ulang
harga, saluran distribusi
dan
promosi secara simultan
dan parsial berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan
konsumen pasta gigi
merek Pepsodent di
Kota Denpasar. Bauran
pemasaran yang terdiri
atas produk, harga,
saluran distribusi, dan
promosi secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap perilaku
pembelian ulang.
Bauran pemasaran
secara parsial
hanya harga yang
berpengaruh signifikan
terhadap perilaku
pembelian ulang
sedangkan, produk,
saluran distribusi dan
promosi secara parsial
berpengaruh tidak
signifikan terhadap
perilaku pembelian
ulang
Utomo Wibisono (2011),
Dengan Judul Analisis
Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap
Loyalitas Konsumen
PT.Telkomsel Indonesia
Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai
Variabel Intervening
Dikabupaten
Karanganyar,Jawatengah.

Price
place
promotion
product
customer
satisfaction
loyalty

Tiap-tiap variabel
independen memiliki
pen ga r u h s i gni f i k a n
p ad a v ar i abel
dependen (loyalitas),
kecuali variavel harga
yang pengaruhnya
negatif.


11

2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler
(2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipat gandakan oleh perasaan
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook &
Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang dibeli.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai
pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan
dengan harapannya.
12

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
antara lain :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
2.2.1 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
1. Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari podusen yang sama
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.


13

2.2.2 Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan
konsumen yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.
Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa
puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual
barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap
kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka
terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari
orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja
14

aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih
tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan
merasa puas ketika tejadiconfirmation / discofirmation.
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
15

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.4 Macam-Macam Atau Jenis Kepuasan Konsumen.
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut
kita menjadi kenyang.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena
mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan
yang mewah.
2.3 Loyalitas Pelanggan/Konsumen.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Menurut Gremler dan
Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan
yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Griffin (dalam Diah Dharmayanti,
2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat
puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
16

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara
terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih
mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses
psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli
ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek
afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). Alida
Palilati ( 2004:67) mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa
perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenagi (favorable) terhadap
sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu. Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli
ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang
positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin
(2007:31) yaitu sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan produk lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Menurut Buchari (2007:295), loyalitas pelanggan ditentukan oleh :
17

a. Pembelian ulang
b. Penolakan pesaing
c. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain
d. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain.
Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan
memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan
yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2007:11), antara lain:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan
pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan);
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order;
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover)menjadi berkurang
(lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan);
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat , menyebabkan pangsa
pelanggan yang lebih besar;
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi
para pelanggan yang loyal juga merasa puas;
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang,
klaim garansi, dan sebagainya)
2.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Konsep marketing mix merupakan salah satu konsep dalam pemasaran
modern pada saat sekarang ini. Dimana konsep tersebut adalah salah satu kegiatan
pemasaran yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar
18

maksimum profit. Dalam hal ini Swastha (1985 : 94) memberikan pengertian
marketing mix adalah empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari
sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan
sistem distribusi. Selanjutnya Kotler (1985 : 45-48) mengemukakan bahwa
marketing mix dapat dibagi menjadi 4 P sebagai berikut : produk, Price,
Promotion, dan Place.
2.4.1 Product (Produk)
Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996:274) adalah segala sesuatu
yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen. Menurut Stanton,
(1996:222) produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak
nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah
dengan jasa dan reputasi penjualannya. Menurut Tjiptono (1999:95) secara
konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu
yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli.
2.4.2 Price (Harga)
Buchari Alma (2006:169) mendefinisikan: Harga (price) sebagai nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut William J Stanton yang
diterjemahkan oleh Y. Lamarto (1989:308): Harga adalah nilai yang disebutkan
dalam rupiah dan sen atau medium moneter sebagai alat ukur. Menurut Basu
Swastha (1986: 147) Harga diartikan sebagai Jumlah uang (kemungkinan
19

ditambah barang) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya.
Menurut menurut Alex S Nitisemito (1991:55) Harga diartikan sebagai
nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana
berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang
atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, Tjiptono (2001 : 151). Dan
harga merupakan unsur satusatunya dari unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan di banding unsur
bauran pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi). Menurut David
W. Cravens yang diterjemahkan oleh Lina Salim (1996:52) harga mempengaruhi
kinerja keuangan dan juga sangat mempengaruhi persepsi pembeli dan penentuan
posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran tentang mutu produk bila pembeli
mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk-produk yang kompleks. Dari
beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan
suatu nilai yang melekat pada suatu barang dan nilai tersebut dinyatakan dengan
alat tukar.
Indikator indikator yang membentuk hargaa menurut stanton ( 2000 )
adalah:
1 Keterjangkauan harga produk
2 Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3 Daya saing harga produk
20

4 Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2.4.3 Promotion (Promosi)
Menurut Basu Swastha D. dan Irawan (2001 : 345-349), promosi pada
hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong
permintaan, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan
loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan
atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan, Tjiptono (2001 : 219).
Sementara Sistaningrum (2002 : 98) mengungkapkan arti promosi adalah
suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen aktual
maupun konsumen potensial agar mereka mau melakukan pembelian terhadap
produk yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual
adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau
sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan. Dan konsumen
potensial adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang.
Adapun tujuan dari pada perusahaan melakukan promosi menurut Tjiptono
(2001 : 221) adalah menginformasikan (informing), mempengaruhi dan
21

membujuk (persuading) serta mengingatkan (reminding) pelangggan tentang
perusahaan dan bauran pemasarannya. Sistaningrum (2002 : 98) menjelaskan
tujuan promosi adalah empat hal, yaitu memperkenalkan diri, membujuk,
modifikasi dan membentuk tingkah laku serta mengingatkan kembali tentang
produk dan perusahaan yang bersangkutan.
Dalam melakukan promosi agar dapat efektif perlu adanya bauran
promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau
pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan
penjualan.
Ada lima jenis kegiatan promosi, antara lain : (Kotler, 2001:98-100)
1. Periklanan (Advertising) yaitu bentuk promosi non personal
dengan menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk
merangsang pembelian.
2. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling), yaitu bentuk promosi
secara personal dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan
dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang
pembelian.
3. Publisitas (Publisity), yaitu suatu bentuk promosi non personal
mengenai, pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan
mengulas informasi/berita tentangnya (pada umumnya bersifat
ilmiah).
22

4. Promosi Penjualan (Sales promotion), yaitu suatu bentuk promosi
diluar ketiga bentuk diatas yang ditujukan untuk merangsang
pembelian.
5. Pemasaran Langsung (Direct marketing), yaitu suatu bentuk
penjualan perorangan secara langsung ditujukan untuk
mempengaruhi pembelian konsumen.
2.4.4 Place (Distribusi/Tempat).
Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalah lembaga-
lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan
untuk menyalurkan atau menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari
produsen ke konsumen. Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi
adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut
dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri. Menurut Kotler (1991
: 279) Saluran distribusi adalah sekelompok perusahaan atau perseorangan yang
memiliki hak pemilikan atas produk atau membantu memindahkan hak pemilikan
produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari produsen ke konsumen.
Menurut Basu swastha ( 1990: 190) memberikan defenisi tentang saluran
distribusi sebagai berikut: Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran
yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen
sampai ketangan konsumen sebagai pemakai. Saluran distribusi yang digunakan
adalah suatu struktur yang menggambarkan alternativ saluran yang dipilih oleh
para produsen seperti: pedagang besar, agen, dan pengencer.
Hal ini produsen mempunyai 3 alternatif yaitu:
23

a. Distribusi Insentif
Distribusi ini dapat digunakan oleh para produsen yang menjual
komponen perusahaan yang berusaha menggunakan penyalur terutama
pengecer sebanyak-banyaknya untuk mendekati para konsumen. Usaha ini
dimaksudkan untuk mempercepat pemenuhan kebutuhan konsumen,
semakin cepat para konsumen terpenuhi kebutuhannya maka semakin
cepat pula terpenuhi kepuasannya.
b. Distribusi Selektif
Perusahaan yang menggunakan distribusi ini berusaha memilih
sejumlah pedagang besar atau pengecer, agen yang terbatas dalam suatu
daerah. Saluran ini biasanya digunakan untuk memasarkan suatu produk
baru (barang special) apabila distribusi ini menguntungkan dari distribusi
insentif maka jumlah pengecer atau agen yang digunakan akan lebih
terbatas.
c. Distribusi Ekslusif
Saluran ini dilakukan oleh perusahaan dan hanya menggunakan
suatu pedagang besar atau pengecer dalam daerah tertentu. Jadi produsen
hanya menjual produknya kepada suatu pedangang besar saja dengan
mengunakan satu penyelur, maka produsen akan lebih mudah dapat
mengadakan pengawasan pada tingkat harga enceran maupun usaha kerja
sama dengan penyalur dalam periklanan. Pemilihan saluran distribusi
merupakan suatu masalah yang sangat penting sebab keterlambatan
24

barang-barang sampai ketangan kosumen dapat mengurangi keuntungan
yang diterima oleh perusahaan.
2.5 Hubungan Antar Variabel Penelitian
2.5.1 Hubungan Kualitas Produk Dengan Kepuasan
Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya
cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor
penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk. Kualitas
produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk atau jasa
sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan sehingga
produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya (Kotler dan
Amstrong, 2000). Kualitas yang baik dari suatu produk akan menghasilkan
kepuasan konsumen. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila produk
tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkan
atau melebihi apa yang diinginkan konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka
hipotesis yang dapat di ajukan adalah
H1: kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
2.5.2 Hubungan Harga Terhadap Kepuasan
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin)
yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya (Swastha, 2009). Perusahaan harus mampu menciptakan strategi
penentuan harga yang tidak hanya memberi keuntungan bagi perusahaan, namun
juga memuaskan pelanggannya. penelitian Zeithaml et al (1996) yang menyatakan
25

bahwa sensitivitas harga sebenarnya merupakan komponen penting dari minat beli
konsumen. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang di ajukan adalah
H2: harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
2.5.3 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan
Promosi menurut Kotler (2000) merupakan berbagai kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produknya
dan untuk meyakinkan konsumen sasaran (target consumers) agar membelinya.
Daya tarik iklan yang tinggi akan memunculkan memori yang kuat di benak
konsumen yang nantinya mendorong munculnya perilaku pembelian ulang di
masa depan. Perilaku pembelian setalah melihat iklan merupakan salah satu
bentuk kepuasan menurut Kotler (2000), (p.36). Kepuasan konsumen atau
pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan)
seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation). Berdasarkan urain di atasmaka hipotesis yang bisa di
ajukan untuk penelitian ini adalah:
H3: promosi berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen
2.5.4 Hubungan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan
Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk,
performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang
dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan,
keunggulan dan kelemahan pesaing. Menurut Warren J Keegan (2003), Saluran
Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan
barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri.
26

Menurut Hengky (2006:80), saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang
saling tergantung dalam proses untuk membuat produk tersedia di pasar dan
menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran. Berdasarkan urain tersebut maka
hipotesis yang akan di gunakan adalah:
H4: saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
2.5.5 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Pemasar yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar
sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan yang
intensif, loyalitas konsumennya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah
diperoleh. Kualitas produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai
produk atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang
diharapkan sehingga produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan
pemakainya (Kotler dan Amstrong, 2000). Berdasarkan uraian di atas maka
hipotesis yang dapat di ajukan adalah :
H5 : kualitas produk berpengaruh signifikan terhada loyalitas konsumen.
2.5.6 Hubungan Harga Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian dari Rojsek (2002) menunjukkan bahwa pada masyarakat
yang sensitif terhadap harga, dengan persepsi harga yang menurut mereka murah
maka mereka akan cenderung loyal terhadap produk. Sementara itu hasil
penelitian dari Bei & Chiao (2001) juga menunjukkan bahwa persepsi harga yang
wajar memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas konsumen. Penelitian yang
dilakukan peneliti terdahulu, menunjukan adanya hubungan positif antara variabel
27

harga dengan loyalitas konsumen. Berdasarkan urain di atas maka hipotesis yang
dapat di gunakan adalah ;
H6 : harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
2.5.7 Hubungan Promosi Terhadap Loyalitas
Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2005). Daya
tarik iklan yang tinggi akan memunculkan memori yang kuat di benak konsumen
yang nantinya mendorong munculnya perilaku pembelian ulang di masa depan.
Pembelian ulang tersebut merupakan indikator dari munculnya loyalitas
konsumen yang tinggi. Semakin tinggi daya tarik dari promosi maka semakin
tinggi munculnya loyalitas konsumen. Berdasarkan urain tersebut maka hipotesis
yang dapat di ajukan pada penelitian ini adalah ;
H7 : promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
2.5.8 Hubungan Saluran Distribusi Terhadap Loyalitas
Menurut Arlina (2004), suatu produk bermanfaat bagi konsumen,
sebenarnya belumlah menjamin pembeli akan selalu setia pada produk tersebut.
Syarat lain yang perlu dipenuhi agar pembeli dapat setia pada produk tersebut
adalah setiap produk tersebut diperlukan, pembeli yang bersangkutan dapat
memperolehnya dengan mudah ditempat yang diinginkan atau terdekat. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi produk yang baik dan lancar juga
akan meningkatkan kesetiaan konsumen terhadap produk, dan akan menimbulkan
28

pembelian di masa yang akna datang. Berdasarkan asumsi tersebut maka hipotesis
yang dapat di gunakan pada penelitian ini adalah :
H8 : bauran pemasaran berpengaaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen
2.5.9 Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. ketika konsumen memakai produk dari suatu perusahaan
maka apa yang dirasakan oleh konsumen adalah merupakan hal yang penting yang
perlu di ketahui oleh perusahaan, karena perasaan puas dari konsumen akan
menentukan pembelian konsumen di masa yang akan datang. Griffin (dalam Diah
Dharmayanti, 2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah
pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang dikenal.
berasarkan uraian tersebut maka hipotesis dari penelitian ini dalah :
H9 = kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
2.6 Kerangka Pikir
Kondisi pasar yang sangat kompetitif, membuat para pelaku pasar
berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Produk-produk
yang ditawarkan begitu beragam dengan merek yang juga sangat bervariasi Hal
ini tentu membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam menentukan
pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen, hal ini menjadi tantangan yang
membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk memberikan kepuasan dan
29

manjaga loyalitas konsumennya. Dalam penelitian ini bauran pemasaran
merupakan hal yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen tersebut.
bauran pemasaran yang di maksudkan itu adalah produk,harga,promosi dan
saluran distribusi
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya
Mnurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas
pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan
jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Menurut Stanton, (1996:222) produk adalah kumpulan dari atribut-atribut
yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga,
kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya
Buchari Alma (2006:169) mendefinisikan: Harga (price) sebagai nilai
suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut David W. Cravens yang
diterjemahkan oleh Lina Salim (1996:52) harga mempengaruhi kinerja keuangan
dan juga sangat mempengaruhi persepsi pembeli dan penentuan posisi merek.
Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalah lembaga-
lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan
untuk menyalurkan atau menyampaikan barang-barang atau jasa-jasa dari
produsen ke konsumen. Menurut Kotler (1991 : 279) Saluran distribusi adalah
sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas
30

produk atau membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan
dipindahkan dari produsen ke konsumen.
Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya
aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan
dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono (2001 : 219). Promosi adalah
bagian dari komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan perusahaan yang didesain
untuk menstimulasi terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan
berakhir dengan tindakan pembelian (purchase) yang dilakukan oleh konsumen
terhadap produk atau jasa perusahaan, Philip Kotler (2004:21).
2.7 Hipotesis penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H2: harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H3: promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H4: saluran distribusi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H5: kualitas produk berpengaruh terhadap loyakitas konsumen.
H6: harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H7: promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H8: saluran distribusi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
H9: kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
31

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian
Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa
fakulas ekonomi jurusan manajemen universitas halu oleo kendari yang
mengunakan ponsel merek nokia.
3.2 Variabel penelitian
Variabel adalah suatu ciri, sifat, karakteristik atau keadaan yang melekat
pada beberapa subjek, orang, atau barang yang dapat berbeda-beda intensitasnya,
banyaknya atau kategorinya. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah
Variabel independent, dan Variabel dependent :
1. Variabel independent merupakan variabel yang mempengaruhi atau
variabel yang dalam kasanah teori mandiri. Maka di tetapkan bauran
pemasaran yang terdiri dari produk ,price, place/saluran distribusi dan
promotion sebagai varibel independent.
2. Variabel depenent merupakan variabel yang dalam penelitian dipengaruhi
baik oleh variabel luar atau variabel independent. sehingga variabel yang
di maksud dalam penelitian ini adalah kepuasan dan loyalitas.
3.3 Populasi Dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
32

untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono,2004). populasi
dalam penelitian ini adalah mahasiswa regular fakultas ekonomi jurusan
manajemen univeritas halu oleo kendari yang memiliki ponsel nokia.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik
tertentu (umar,2005:77). Adapun sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa
regular fakultas ekonomi jurusan manajemen universitas halu oleo kendari yang
memiliki ponsel nokia.
Sampel di pilih menggunakan teknik Nonprobability sampling
Nonprobability sampling adalah teknik yang digunakan untuk pengambilan
sampel yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama untuk setiap
anggota populasi yang bisa dipilih menjadi anggota sampel. Jenis nonprobablity
Sampling yang di pilih itu adalah Sampling kuota yang merupakan teknik
penentuan sampel dari populasi yang memiliki ciri-ciri tertentu hingga mencapai
jumlah kuota tertentu. peneliti mengunakan teknik sampling kuota untuk
menentukan besaran sampel yang akan di gunakan Secara umum. Menurut
Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum
untuk menentukan ukuran sampel :
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian
2. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran
sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian
33

Berdasarkan asumsi di atas maka peneliti menetapkan jumlah
sampel yang akan di gunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden ini
di dasarkan pada jumlah variabel yang terdapat di dalam penelitian ini
yang berjumlah 6 variabel.dengan rumus sebagai berikut : 10 X 6 = 60
3.4 Jenis Dan Sumber Data
3.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang di peroleh langsung dari sumber data yang di
simpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan masalah yang di teliti
( couper dan emory,1995 ).data primer berupa jawaban responden yang di di dapat
setelah melalui proses pengisian kuesioner,wawancara dan mengisi angket yang di
berikan.
3.4.2 Data Skunder
Data skunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya
oleh peneliti (supranto ,1997). Data skunder yang di gunakan dalam penelitian ini
berupa dokumentasi, artikel, penelitian sebelumnya,dan data yang di peroleh
melaluii media internet.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2000:134), instrumen pengumpulan data
adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya
mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah
olehnya. Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan
untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurat, dan, terpercaya. Teknik
pengumpulan data pada penelitian ini adalah :
34

a) Kuesioner / angket
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
b) Wawancara
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan
serangkaian pertanyaan langsung kepada responden.
c) Studi pustaka
Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku literatur,
jurnal-jurnal, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian
yang sedang dilakukan.
d) Observasi.
Di dalam artian penelitian observasi adalah mengadakan pengamatan
secara langsung, observasi dapat dilakukan dengan tes, kuesioner, ragam
gambar, dan rekaman suara. Pedoman observasi berisi sebuah daftar jenis
kegiatan yang mungkin timbul dan akan diamati.
3.6 Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah
pertanyaan yang mengukur sikap dari keadaan yang sangat negatif ke jenjang
yang sangat positif (Sugiyono, 2002). Skala Likert digunakan untuk mendapatkan
data tentang dimensi dari variabel-variabel yang disesuaikan dengan penelitian
ini. skala yang berisi lima tingkatan jawaban yang merupakan skala jenis ordinal
sebagai berikut:
a) Sangat Setuju, diberi nilai 5
35

b) Setuju, diberi nilai 4
c) Netral, diberi nilai 3
d) Tidak Setuju, diberi nilai 2
e) Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1

3.7 Metode Pengolahan Data
3.7.1 Pengolahan Data Kualitatif.
Pengolahan data kualitatif dalam penelitian akan melalui tiga kegiatan
analisis yakni sebagai berikut.
1. Reduksi Data
Reduksi data dapat diartikan sebagai suatu proses pemilihan data,
pemusatan perhatian pada penyederhanaan data, pengabstrakan data, dan
transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan.
2. Penyajian Data.
Penyajian data dapat dijadikan sebagai kumpulan informasi yang tersusun
sehingga memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan
pengambilan tindakan
3. Menarik Kesimpulan/Verifikasi
Sejak langkah awal dalam pengumpulan data, peneliti sudah mulai
mencari arti tentang segala hal yang telah dicatat atau disusun menjadi suatu
konfigurasi tertentu.

36

3.7.2 Pengolahan Data Kuantitatif
1. Mengelompokkan Data
Agar data dapat dikelompokkan secara baik, perlu dilakukan kegiatan
awal sebagai berikut.
(a) Editing, yaitu proses memeriksa data yang sudah terkumpul,
meliputi kelengkapan isian, keterbacaan tulisan, kejelasan jawaban,
relevansi jawaban, keseragaman satuan data yang digunakan, dan
sebagainya.
(b) Coding, yaitu kegiatan memberikan kode pada setiap data yang
terkumpul di setiap instrumen penelitian. Kegiatan ini bertujuan untuk
memudahkan dalam penganalisisan dan penafsiran data.
(c) Tabulating, yaitu memasukkan data yang sudah dikelompokkan ke
dalam tabel-tabel agar mudah dipahami.
2. Pengolahan Statistik Sederhana
Pengolahan statistik adalah cara mengolah data kuantitatif sehingga
data mempunyai arti.
3.8 Alat Analisis.
Analisis yang di guanakan adalah analisis regresi berganda. Analsis
regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan mengetahui besarnya pengaruh
variabel independen ( produk, price place/saluran distribusi, dan promotion)
terhadap variabel dependen (kepuasan dan loyalitas).
Rumus regresi yang di gunakan adalah :
Y=
0
+
1
X
1
+
2
X
2
+
3
X
3
......
N
X
N
+ E (J.Supranto,2001:236)
37

Di mana:
Y = Dependen Variabel
0 = Konstanta
X
1
......X
n
= Independen Variabel

1
......
n
= Koefisien Regresi Masing Masing Regresi Variabel (I =
1,2,3.....N)
e = Tingkat Kesalahan
dengan persamaan tersebut, maka model yang di gunakan dalam model
penelitian inii adalah sebagai berikut :
Y = A + B
1
X
1
+ B
2
X
2
+ B
3
X
3
+ B
4
X
4
+ E
Y1 = Kepuasan
Y2 = Loyalitas Konsumen
A = Konstanta
X
1
= Kualaitas Produk
X
2
= Harga
X
3
= place/saluran distribusi
X
4
= promosi
B
1
,B
2
,B
3
= Besaran Koefisien Dari Masing-Masing Variabel
e = Error




38

3.9 Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuaesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Untuk menghitung uji validitas, bandingkan nilai correlated item-total
correlations (r hitung) dengan hasil perhitungan r tabel. Jika r hitung lebih besar
dari r tabel dan nilai positif, maka pertanyaan atau indikator tersebut valid
(Ghozali, 2009). Apabila : rhitung > rtabel , artinya pernyataan atau indikator
tersebut adalah valid. Apabila : rhitung = rtabel , artinya pernyataan atau
indikator tersebut adalah tidak valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau
handal apabila jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah stabil atau
konsisten dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan handal apabila nilai
croanbach alpha (a) lebih besar dari 0,6. Namun apabila nilai croanbach alpha
lebih kecil 0,6 maka kuesioner dianggap kurang handal sehingga apabila
dilakukan penelitian ulang terhadap variabel-variabel tersebut pada waktu dan
dimensi yang bebeda, kesimpulannya akan berbeda (Ghozali, 2009).



39

3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Multikolineritas
Jika pada model persamaan regresi mengandung gejala multikolineritas,
berarti terjadi korelasi (mendekati sempurna) antar variabel bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Suatu
model regresi yang bebas multikolineritas sebagai berikut mempunyai nilai
tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) kurang dari 10
(Ghozali, 2001).
3.10.2 Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2001) uji heterokedastisitas menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dan residual dari satu pengamatan
ke pengamatan lain maka homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Deteksi adanya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat grafik
Scatterplot. Dasar pengambilan keputusannya yaitu jika ada pola tertentu seperti
titik-titik (points) yang membentuk suatu pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi
heterokedastisitas da jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3.10.3 Uji Normalitas Data
Menurut Suliyanto (2005) uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui
apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Tujuan uji normalitas
40

adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen,
variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati
normal (Ghozali, 2001). Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik
normal Probability Plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas dan jika data menyebar jauh dari garis
diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
3.11 Pengujian Hipotesis Penelitian
3.11.1 Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji T)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat
(Ghozali, 2005 dalam Rusniasari, 2008). Pengujian ini bertujuan untuk menguji
pengaruh variabel bebas (bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,
promosi dan saluran distribusi) terhadap variabel terikat (kepuasan dan loyalitas
pelanggan) secara terpisah atau parsial. Uji t dicari dengan rumus (Suranto, 1998)
sebagai berikut :

Keterangan :
r : hasil koefisien korelasi Product Moment
t : deviasi harga kritis yang dicari
n : jumlah sampel
41

Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah :
Bauran pemasaran yang terdiri produk(H1) price(H2) ,place(H3) anda
promotion(H4) berpengaruh terhadap kepuasan(Y1) dan loyalitas konsumen(Y2).
3.11.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Uji F pada dasrnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan
dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
(produk,harga,promosi dan saluran distribusi) terhadap variabel terikatnya
(kkepuasan dan loyalitas pelanggan). Untuk menguji uji F tes dengan rumus
(Suranto, 1998) :
3.12 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan
cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu.
Pengertian operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris
yang meliputi :

42

a. Variabel Terikat (Dependent Variable)
1. Kepuasan Pelanggan (Y
1
)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan. Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari
variabel Kepuasan Konsumen (Lena Elitan, 1999), yaitu :
a) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
b) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
c) Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan
d) Harapan pelanggan yang terlampaui.
2. Loyalitas Pelanggan (Y2)
reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai
implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam
memenuhi harapan pelanggan. Dari definisi tersebut maka indikator
empiris dari variabel Loyalitas Pelanggan menurut Yuda Wicaksana
(2008), yaitu :
a) Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
b) Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang
sama.
c) Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.
d) Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk
pindah

43

b. Variabel Bebas (Independent Variable)
1. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Dari
definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kualitas Produk
menurut Fandy Tjiptono (2000), yaitu :
a) Kinerja (performance).
b) Ciri ciri atau keistimewaan tambahan (feature).
c) Kegunaan (serviceability).
d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
2. Harga (X2)
Menurut menurut Alex S Nitisemito (1991:55) Harga
diartikan sebagai nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan
sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau
perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada
pihak lain.
Indikator indikator yang membentuk hargaa menurut stanton (
2000) adalah:
a) Keterjangkauan harga produk
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
44

c) Daya saing harga produk
d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk
3. Promosi (X3)
Menurut Basu Swastha D. dan Irawan (2001 : 345-349), promosi
pada hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
bertujuan mendorong permintaan, yang dimaksud komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Indikatornya adalah:
a) intensitas penayangan iklan
b) media promosi yang di gunakan
c) meteri iklan yang di gunakan
4. Place/Saluran Distribusi (X4)
Menurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi
adalah lembaga-lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur
yang mempunyai kegiatan untuk menyalurkan atau menyampaikan
barang-barang atau jasa-jasa dari produsen ke konsumen. Indikator
saluran distribusi
a) kemudahan dalam memperoleh produk di pasaran
b) lokasi yang mudah di jangkau
c) kenyamanan dalam transaksi