BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan tekonologi yang sangat pesat telah memunculkan beragam alat jenis
komunikasi. Handphone yang dulunya merupakan alat komunikasi yang sangat eksklusif
berubah menjadi sebuah alat komunikasi komersil yang hampir dimiliki oleh semua orang.
Kemudahan dalam menggunakan handphone membuat orang-orang pada zaman moderen
seperti sekarang lebih menggunakan handphone daripada alat komunikasi lainnya karena
dinilai lebih efektif dan efisien karena dapat digunakan kapan saja dan bisa dibawa kemana
saja. Bahkan dengan perkembangan teknologi saat ini handphone komersial telah
bertransformasi menjadi smartphone atau yang biasa juga disebut handphone pintar.

Smartphone merupakan telepon genggam yang memiliki banyak kelebihan jika

dibandingkan dengan handphone biasa yang hanya bisa komunikasi dengan sms dan telepon,
diantaranya memiliki fitur seperti chatting, membuka email dan internet serta beragam fitur-
fitur menarik lainnya. (Jocom, 2013). Trend beralihnya smartphone menjadi barang
kebutuhan sekunder membuat permintaan masyarakat terhadap smartphone semakin
meningkat. Tentu saja hal ini menjadi peluang besar yang dimiliki oleh perusahaan-
perusahaan produsen smartphone untuk menjual produknya ke pangsa pasar yang lebih luas.
Tingginya permintaan konsumen terhadap produk smartphone telah membuat persaingan
yang sangat ketat, yang membuat semua perusahaan selalu berusaha memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan cara selalu menginovasi produk mereka dengan teknologi
dan fitur terbaru.

Perusahaan harus memikirkan strategi yang baik dan semaksimal mungkin untuk
merebut pangsa pasar dan meningkatkan volume penjualan. Salah satu ukuran keberhasilan
dalam pemasaran adalah kemampuan suatu produk untuk mempertahankan dan
meningkatkan pangsa pasar (Kotler daan Keller, 2006)
Konsumen adalah aspek penting dalam menyusun strategi pemasaran yang diterapkan
peusahaan. Strategi pemasaran yang efektif serta efesien sangat dibutuhkan perusahaan
karena konsumen yang semakin selektif dalam memilih produk yang telah dikonsumsinya.
Salah satu ukuran agar pangsa pasar tetap dapat ulang produk atau merek yang sama
(Goodwin dan Ball, 2003 )

1
 Citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan;
kepercayaan memandang suatu merek (Saputri dan Pranata,2014).Citra merek yang baik
adalah dasar membangun citra perusahaan ke arah positif. Citra merek yang positif member
perusahaan peluang untuk mengembangkan lini produknya dengan memanfaatkan citra
positif yang melekat pada merek produk.Sebaliknya, apabila citra merek negatif maka akan
muncul anggapan tentang penurunan citra merek perusahaan tersebut.

Word of mouth (WOM) saat ini telah menjadi variabel yang penting dalam pemasaran
suatu produk, dalam hal sadar akan suatu merek, word of mouth memegang peran penting.
Sebagaimana yang dikatakan oleh Trusov et al (2009) strategi word of mouth adalah strategi
yang menarik karena strategi ini menggabungkan antara pembianyaan yang rendah dan
komunikasi antar personal yang cepat, terutama melalui teknologi, seperti internet dan media
social. Kurahashi dan Saito (2001) dalam penelitian menyatakan tren (booming) yang
dianggap efek dari WOM, yang dimana interaksi antara konsumen, telah mempengaruhi
secara signifikan ketika dibandingkan dengan menjalankan iklan biasa. Menurut Nurheni
(2014) konsumen melakukan kegiatan word of mouth untuk berbagai ide, opini.Dan
informasi kepada orang lain tentang produk dan jasa yang mereka beli atau gunakan. Melalui
kegiatan sepeti inilah konsumen dapat mengetahui kualitas dari suatu produk dan jasa.
Kotler dan keller (2005) menyatakan suatu cara untuk memunculkan keputusan
pembelian adalah dengan kegiatan promosi. Promosi adalah usaha untuk memperkenalkan
atau menawarkan suatu produk atau jasa kepada calon konsumen, dengan maksud
memunculkan niat beli dan mengonsumsinya. Promosi dapat diperoleh dari suatu komunikasi
yaitu promosi dari mulut ke mulut yang sering dikenal dengan word of mouth. Mowen dan
Minor (2002:18) mengemukakan, bahwa informasi word of mouth tersebut langsung berasal
dari orang lain yang menggambarkan secara pribadi pengalamannya sendiri, maka hal ini jauh
lebih jelas bagi konsumen daripada informasi yang terdapat dalam iklan.
Samsung merupakan salah satu perusahaan elektronik terbesar didunia. Inovasi
teknologi yang terus menerus dilakukan oleh Samsung membuat produknya sangat digemari
oleh konsumen. Pertumbuhan penjualan Samsung di Indonesia memang sudah tidak perlu
diragukan lagi. Hal ini dibuktikan dengan konsistensinya dalam persaingan penjualan barang
elektronik, Samsung dapat meraih market share 22% pada penjualan smartphone di Indonesia
pada Kuartal ke-2 tahun 2016. Namun hal ini merupakan penurunan pangsa pasar sebesar
10.9% jika dibandingkan dengan kuartal pertama tahun 2015 yang sebesar 32.9%.

2
Tabel 1. Permintaan Pasar, Smartphone di Indonesia (%)

Rank Indonesia Smartphone Ship mentss Share 1 2015 2 2016

Samsung 32.9 22.0 17.3

Oppo 8.8 13.9
Asus - 6.4
Evercoss 13.4 15.4 5.9
Smartfren 28.3 34.5
Others 100 100
Total
Sumber: counterpointresearch.com

Keadaan penuruan penjualan smartphone Samsung juga diperburuk dengan isu

mengenai produk Samsung yang meledak saat digunakan hingga berujung penarikan seluruh
produk Samsung Galaxy Note 7 di masyarakat (www.cnnindonesia.com). Hal ini tentu
merusak citra merek yang selama ini telah dibuat oleh Samsung. Perilaku konsumen terhadap
suatus merek sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian, karena konsumen
beranggapan bahwa suatu produk dengan citra merek yang baik maka akan dipercaya dan
lebih memberikan rasa aman ketika konsumen itu menggunakan produk yang akan dibeli.
Citra merek adalah sekumpulan keyakinan, ide, kesan, dan persepsi dari seseorang, suatu
komunitas, atau masyarakat tentang suatu merek. Citra merek itu sendiri terbentuk dari
beberapa faktor yaitu atribut, nilai, manfaat, budaya, kepribadian dan pemakai (Kotler et
al,2012:82)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181) keputusan adalah sebuah proses

pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas pengenalan masalah, mencari informasi,
beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli
yang dilalui konsumen. Menurut Swastha dan Handoko (2008:110) menyatakan bahwa
keputusan pembelian merupakan proses dalam pembelian yang nyata, apakah membeli atau
tidak. Keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan dimana
konsumen benar-benar membeli suatu produk yang dihasilkan perusahaan, dalam hal itu
yaitu smartphone Samsung. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang yang dipergunakan
oleh konsumen. Sehubungan dengan hak tersebut, perusahaan Samsung perlu menerapkan
studi perilaku konsumen pada kegiatan pemasarannya. Tujuannya adalah untuk memahami

3
mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian, sehingga perusahaan
Samsung mampu merancang strategi pemasaran yang sesuai dengan keinginan konsumen
agar volume penjualan produk Samsung mengalami peningkatan.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah sesuai dengan latar belakang yang telah diuraikan, dapat
dirumuskan sebagai berikut.
1) Bagaimana pengaruh citra merek terhadap word of mouth ?
2) Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian?
3) Bagaimana pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian?
4) Bagaimana peran citra merek dalam memediasi pengaruh word of mouth terhadap
keputusan pembelian?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dan penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah penelitian adalah sebagai
berikut.
1) Untuk mengetahui citra merek terhadap word of mouth pada produk smartphone
samsung di Kota Denpasar.
2) Untuk menguji pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian produk
Smarthphone Samsung di Kota Denpasar.
3) Untuk menguji pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian produk
Smarthphone Samsung di Kota Denpasar.
4) Untuk menguji pengaruh citra merek dalam memediasi pengaruh word of mouth
terhadap keputusan pembelian produk Smarthphone Samsung di Kota Denpasar

4
1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini bagi pihak-pihak terkait adalah sebagai berikut.

1) Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan refrensi tambahan untuk memperkuat
teori yang berhubungan dengan citra merek, word of mouth, dan keputusan
pembelian. Penelitian ini juga diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
peneliti dalam teori-teori manajemen pemasaran.selain itu, penelitian ini bisa menjadi
bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihak-pihak yang
berkepentingan guna menjadi penelitian yang lebih lanjut terhadap
2) Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dari
pihak manajemen pemasaran suatu perusahaan dalam menentukan atau memutuskan
mengenai pengaruh citra merek memediasi word of mouth terhadap keputusan
pembelian.

5
6