1

1. Judul : Pengaruh Atribut Produk, Harga dan Merek Terhadap

Kepuasan Konsumen Smartphone OPPO di Kota Jember.

2. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi yang terjadi pada saat ini semakin berkembang dan
telah menimbulkan banyak perubahan-perubahan disegala bidang yang
mengakibatkan perubahan pola pikir dan pola hidup manusia. Teknologi
menjadi salah satu bidang yang mengalami perkembangan cukup pesat,
karena semakin berkembangnya kemajuan suatu zaman juga akan
berdampak pula pada perkembangan suatu teknolongi. Sehingga para
pelaku ekonomi secara tidak langsung juga diharapkan mampu untuk
mengikuti alur perkembangan tersebut. Teknologi yang semakin maju
menandakan adanya suatu aspek perubahan zaman dan menjadi identitas
kemajuan suatu peradaban. Tekonologi hampir ditemui di seluruh
kalangan masyarakat dengan berbagai macam latar belakang yang
berbeda. Hal ini menjadi peluang bagi produsen untuk terus bersaing dan
mengembangkan produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Persaingan dalam dunia bisnis khususnya teknologi komunikasi
semakin meningkat dan sangatlah ketat, hal ini ditunjukkan dengan
banyaknya perusahaan yang bersaing untuk merebut market share dan new
market dengan cara melakukan inovasi terbaru yang diberikan dalam
produk maupun jasa yang dihasilkan. Banyaknya perusahaan yang
menawarkan berbagai macam produk maupun jasa dengan upaya mampu
menyediakan berbagai kebutuhan dan keinginan konsumen untuk membeli
produk atau menggunakan jasa yang telah disediakan. Perusahaan harus
bisa menentukan strategi yang tepat agar bisnis yang dikelola berjalan
dengan baik dan tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Perusahaan juga
harus bisa menawarkan produk atau jasa yang menarik dan inovatif untuk
menciptakan komunikasi yang baik dengan konsumennya
Masyarakat pada saat ini memiliki gaya hidup yang tidak pernah
lepas dari penggunaan tekonologi, mulai dari penggunaan komputer,
 2

laptop, maupun penggunaan smartphone. Teknologi komunikasi sudah

menjadi salah satu faktor penting dari beberapa aktivitas yang dilakukan di
kalangan masyarakat dan dianggap lebih praktis dalam memenuhi
kebutuhan hidupnya. Tekonologi komunikasi pada mulanya hanya berupa
telepon genggam atau handphone yang hanya memiliki fungsi sekedar
untuk menelpon dan mengirim suatu pesan kepada orang lain. Adanya
pasar bebas membuka peluang bagi perusahaan teknologi komunikasi
untuk terus bersaing dan mengembangkan produk yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Persaingan antar produk teknologi komunikasi yang
semakin meningkat di pasar global menjadi indikasi bahwa masyarakat
saat ini sudah menganggap teknologi komunikasi menjadi kebutuhan
dalam menjalankan aktivitas sehari-hari, sehingga perusahaan
menawarkan beragam inovasi produk guna bersaing dalam memuaskan
kebutuhan konsumen. Salah satu produk teknologi komunikasi yang
mengalami perkembangan yang cukup pesat yaitu handphone dan mulai
bergeser menjadi semakin canggih dan modern, tidak hanya mempunyai
fungsi menelpon dan mengirim pesan saja. Fungsi handphone menjadi
lebih kompleks dengan beragam atribut yang ditawarkan didalamnya
seperti kualitas, fitur, dan desain yang lebih beragam.
Kepuasan konsumen (customer saticfaction) merupakan hal yang
utama dalam konsep pemasaran dan penentuan kepercayaan konsumen
sehingga strategi kepuasan konsumen haruslah didahului dengan
pengetahuan yang akurat tentang perilaku konsumen. Menurut Kotler dan
Armstrong (2008:81) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jika hasil tidaksesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan
kecewa, begitu sebaliknya apabila melebihi harapan konsumen, maka
konsumen akan merasa puas.
Pihak perusahaan harus memperhatikan nilai produk yang sudah
tertanam di hati konsumen atau lebih mengembangkannya guna
mempertahankan nilai produk itu sendiri bagi konsumen. Atribut produk
 3

merupakan sesuatu yang diharapkan konsumen dengan berbagai bentuk

agar dapat memuaskan apa yang dinginkan pembeli Fahmi dkk (2015).
Atribut produk merupakan unsur-unsur yang dianggap penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar untuk pengambilan keputusan untuk
membeli suatu produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:283)
mengelompokkan atribut produk ke dalam tiga bagian, yaitu kualitas, fitur,
dan desain produk. Atribut produk tersebut menjadi bahan pertimbangan
penting dalam meluncurkan suatu produk, karena produk yang
diluncurkan sangat ditentukan oleh atribut-atribut produk yang mampu
memberikan kepuasan kepada konsumen, oleh karena itu pasar harus
mengetahui perilaku konsumen. Atribut produk penting bagi perusahaan
Oppo karena semakin lengkap suatu atribut produk akan dapat menarik
konsumen yang akan berdampak pada meningkatnya pangsa pasar, atribut
produk dari segi kualitas baik itu desain atau fitur yang unik, lengkap dan
menarik juga akan memudahkan konsumen dalam pengambilan keputusan
membeli dan berdampak pula pada manfaat yang dirasakan oleh
konsumen yaitu kepuasan. Penelitian Ahmad Jamaludin (2016)
menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dilihat dari beberapa faktor salah satunya
adalah harga. Harga juga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan
menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan. Menurut Kotler dan
Armstrong (2008:345) Harga (price) adalah jumlah uang yang dikenakan
kepada suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk mendapatkan manfaat memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Harga smartphone dengan berbagai variasi fitur
yang lebih banyak dan sistem operasi yang lebih canggih dan modern kini
dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Penelitian Diah
Yulisetiarini (2013) dan Mega Puspita (2016) menunjukkan hasil bahwa
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya harga
 4

sama dengan apa yang diharapkan konsumen. Adanya harga yang sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen akan menjadi kepuasan
sendiri bagi para konsumen, hal ini yang akan berdampak pula pada
meningkatnya permintaan smartphone yang memiliki fitur-fitur terbaru.
Semakin tingginya permintaan smartphone di kalangan masyarakat
menyebabkan perusahaan-perusahaan smartphone bersaing untuk
memenuhi keinginan konsumen, yaitu dengan cara menambah fitur yang
terdapat pada smartphone dan juga menciptakan inovasi-inpvasi
smartphone yang lebih canggih
Merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau
kombinasi semuai ini yang menentukan identitas produk atau jasa dari satu
atau sekelompok penjual dan membedakan produk atau jasa tersebut dari
produk atau jasa pesaing (Kotler dan Armstrong : 2008; 275). Merek juga
merupakan segala sesuatu yang terkait dengan perusahaan, produk, atau
layanan semua atribut dan apa yang harus dilakukan serta ditampilkan ke
depan publik. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan Oppo memerlukan
merek sebagai reputasi bagi perusahaan serta merek dapat
menggambarkan keseluruhan yang mencakup produk, sehingga merek
sangat penting untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap nilai
suatu produk. Penelitian Ahmad Hidayat (2013) dan Mega Puspita (2016)
menunjukkan hasil bahwa merek berpengaruh sifnifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Perusahaan teknologi komunikasi yang juga bergerak pada produk
smartphone salah satu yang memenuhi kriteria yang dibutuhkan konsumen
adalah Oppo. Oppo adalah produsen elektronik yang berbasis di
Dongguan, Guangdong, Cina. Menjadi layanan elektronik dan teknologi
global yang membawakan perangkat elektronik seluler terbaru dan
tercanggih di lebih dari 20 negara, salah satunya di Indonesia. Oppo
berusaha memberikan pengalaman menggunakan ponsel terbaik melalui
desain yang cermat dan teknologi yang cerdas. Didirikan di tahun 2004,
Oppo telah berusaha membawakn ideologi ini kepada para penggunanya
 5

di seluruh dunia. Setelah berhasil memasuki pasar ponsel tahun 2008,

Oppo mulai membentangkan sayapnya memasuki pasar internasioanal di
tahun 2010 dan membuka bisnis global untuk pertama kalinya pada bulan
April 2010. Oppo percaya bahwa inovasi yang nyata adalah tentang
perubahan, pembaruan, atau membuat produk yang lenih efektif supaya
hidup lebih simpel dengan mengusung filosofi merek Oppo yang
dirangkum dalam kalimat “The Art of Technology” yang artinya seni
dalam teknologi. Kalimat tersebut membawa prinsip bisnis perusahaan
Oppo yaitu kejujuran, integritas, dan etika.

Berikut adalah data TOP BRAND INDEKS Smartphone OPPO:

Data IDC HP OPPO

27.00%

26.00%

25.00%

24.00%

23.00%

22.00%

21.00%

20.00%

19.00%
Tahun 2015 Tahun 2016 Tahun 2017

Data IDC HP OPPO

Gambar1. Top Brand Index Smartphone OPPO

Sumber : IDC 6 Februari 2017

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa Smartphone Oppo

selama tiga tahun terakhir selalu mengalami peningkatan. Smartphone
Oppo tergolong Smartphone baru yang mampu bersaing di pasar
Indonesia. Hal ini tak lepas dari strategi Oppo yang melancarkan strategi
pemasaran agresif, sehingga Smartphone Oppo dapat bersaing dengan
 6

merek lain di pasar Indonesia. Semakin berkembangnya pemasaran akan

Smartphone menyebabkan adanya persaingan antar produk sejenies.
Sehingga kebutuhan akan keuntungan adalah hal yang paling utama bagi
perusahaan. Perusahaan akan terus berinovasi, bertumbuh dan
berkembang dalam mencari strategi pemasaran produknya. Dengan
memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen, maka akan
memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi
pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya (Kotler
dan Armstrong, 2001: 346). Proses untuk menciptakan kepuasan
konsumen akan memerlukan adanya atribut produk, harga, dan merek
yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Perkembangan smartphone di Indonesia semakin meningkat setiap

tahunnya, salah satu yang mengalami peningkatan penjualan dalam
kategori smartphone yaitu smartphone merek Oppo. Tahun 2016,
penjualan smartphone Oppo di Indonesia menembus angka 5 juta unit dan
Jawa Timur menjadi wilayah dengan penjualan tertinggi smartphone Oppo
tingkat nasional, dengan total penjual 1,1 juta unit pada tahun 2016 dan
diperkirakan akan mengalami peningkatan kembali pada tahun 2017
(https://jatim.antaranews.com/lihat/berita/190727/oppo-targetkan-
penjualan-1,5juta_di-jatim). Pihak perusahaan Oppo memperluas pasar
untuk wilayah jawa timur yaitu dengan cara melakukan promosi di
berbagai wilayah provinsi jawa timur. Jember menjadi salah satu
kabupaten di jawa timur yang menjadi tujuan perusahaan Oppo dalam
memperluas pasar, yaitu dengan cara melakukan promosi agresif dan
membuka layanan (service center) untuk wilayah Jember. Layanan
(service center) menjadi salah satu metode pendekatan perusahaan kepada
konsumen smartphone Oppo di wilayah Jember.

Fenomena sosial yang terjadi saat ini pada masyarakat di kota

Jember adalah semakin banyak masyarakat yang menggunakan
smartphone, khususnya di lingkungan kampus Tegalboto yang sebagian
 7

besar adalah kalangan muda yang aktif dalam menggunakan smartphone,

smartphone dalam dunia kerja dijadikan sebagai sarana komunikasi dan
membantu mempermudah tugas-tugas dalam pekerjaan serta untuk
mengetahui informasi-informasi terkini, dalam bidang pendidikan
berfungsi sebagai akses ke dunia luar untuk menujang tugas-tugas sekolah,
perkuliahan dan menambah wawasan ilmu pengetahuan melalui internet.
Masyarakat secara umum juga menggunakan smartphone sebagai alat
menenangkan diri, menghibur diri dan alat untuk melakukan kontak socsal
dengan orang lain.

3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka
perumusahan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut.
a. Apakah atribut produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Smartphone Oppo di kota Jember?
b. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Smartphone Oppo di kota Jember?
c. Apakah merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen Smartphone Oppo di kota Jember?

4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut.
a. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan konsumen Smartphone Oppo di kota Jember.
b. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan
konsumen Smartphone Oppo di kota Jember.
c. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh merek terhadap kepuasan
konsumen Smartphone Oppo di kota Jember..
 8

5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
beberapa pihak antara lain.
a. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan
untuk penelitian-penelitian yang berkenaan dengan “pengaruh
aribut produk, harga dan merek terhadap kepuasan konsumen”.
b. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang akan
digunakan kaitannya dengan “pengaruh aribut produk, harga dan
merek terhadap kepuasan konsumen”.
c. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat memberi konstribusi bagi peneliti
selanjutnya, terutama yang berkaitan dengan “pengaruh aribut
produk, harga dan merek terhadap kepuasan konsumen”.

6. Tinjauan Pustaka
6.1 Kajian teoritis
6.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial manajerial yng membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta
inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain (Kotler dan Armstrong, 2009:6). Pemasaran memiliki
fungsi yang sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan dan
dijadikan sebagai aktivitas yang tak terlepaskan dari dunia bisnis. Peranan
fungsi pemasaran dalam menjaga kelangsungan hidup dan perkembangan
suatu perusahaan adalah mencakup beberapa hal sebagai berikut (Dimyati.
2012:1).
 9

a. Berperan untuk memastikan pertukaran nilai antara perusahaan dan

konsumennya
b. Berperan besar dalam membentuk pola persaingan dipasar
c. Orientasi bismis perusahaan
d. Berperan untuk menentukan cara-cara sebuah bisnis dijalankan dalam
sebuah industri

Menurut Kotler (2008:5). Pemasaran adalah proses mengelola

hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah
menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga
dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Definisi ini berdasarkan konsep inti pemasaran: kebutuhan, keinginan,

permintaan; penawaran pemasaran; nilai dan kepuasan; pertukaran dan
hubungan; dan pasar.

a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

Perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan
manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki keinginan dasar.
Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut.
permintaan adalah keinginan akan suatu produk yang didukung dengan
kemampuan serta kesediaan pembelinya.
b. Penawaran pemasaran
Beberapa kombinasi produk, jasa, informasi atau pengalaman yang
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
c. Nilai dan kepuasan
Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspetasi yang tepat
jika pemasar menetapkan ekspetasi terlalu rendah, mereka bisa
memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik
 10

cukup banyak pembeli. Pemasar menaikkan ekspetasi terlalu tinggi, maka

pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci
untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.
d. Pertukaran dan hubungan
Tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang
dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.
e. Pasar
Kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa.

Kebutuhan, Penawaran dan Nilai dan

keinginan, dan pemasaran kepuasan
permintaan

Pertukaran dan
pasar
hubungan

Gambar 2 : Konsep inti pemasaran

Sumber : Kotler (2008:5)

6.1.2 Atribut Produk

Menurut Peter dan Olson (2013:522), atribut produk adalah
karakteristik dari sebuah produk, bisa tidak terwujud, karakteristik subyektif.
Atribut produk termasuk salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian. Keputusan atribut ini sangat mempengaruhi reaksi konsumen
terhadap suatu produk.
Menurut Tjiptono (2001;103), atribut produk merupakan unsur-unsur
produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian. Setiap produk mempunyai atribut produk
yang berbeda-beda, sehingga konsumen dihadapkan pada berbagai atribut
yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan mempunyai tugas untuk
 11

memperhatikan dan mengevaluasi atribut produk yang ditawarkan, apakah

atribut dari produk tersebut sudah memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Penelitian cornelisz, S. (2009) menunjukkan bahwa atribut produk
berkaitan erat dengan manfaat yang dapat dirasakan oleh konsumen, sehingga
semakin tinggi atribut produk memungkinkan konsumen semakin tertarik
untuk tidak meninggalkan produk. Hal ini menjadikan konsumen merasakan
manfaat pada suatu produk sehingga konsumen merasa puas terhadap produk
tersebut
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:283) mengelompokkan unsur-
unsur atribut produk ke dalam 3 bagian, yaitu.
a. Kualitas produk
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya. Kualitas memiliki dampak langsung pada
kinerja produk atau jasa. Kualitas berhubungan erat dengan nilai dan
kepuasan pelanggan. Arti yang lebih sempit, kualitas dapat di definisikan
sebagai “bebas dari kerusakan”. Sebagian perusahaan yang aberpusat pada
pelanggan, melangkah jauh melalui definisi sempit ini.
Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk mencapai posisi
produk, kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu merek tertentu
dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Perusahaan yang ingin
mempertahankan keunggulan dalam pasar, harus mengerti aspek dimensi
apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang
dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Suatu produk erat kaitannya dengan baik buruknya suatu produk.
Kualitas produk, menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
memilih produk yang akan dibeli, oleh karena itu perusahaan dituntut
untuk bisa memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat
bersaing dengan pesaing. Saat kualitas produk sesuai harapan, maka
konsumen akan membeli produk tersebut. Menurut (Tjiptono 2008:67)
dalam kualitas produk terdapat delapan dimensi utama yang biasa
digunakan yaitu.
 12

1) Kinerja (performance)
Yaitu karakteristik operasi dasar dari suatu produk. Contohnya
ketajaman gambar dalam acara TV, kecepatan pengiriman paket titipan
kilat, serta kebersihan makanan di restoran.
2) Fitur (features)
Yaitu karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
pengalaman pemakaian produk. Contohnya AC, mobil, dan minuman
gratis selama penerbangan pesawat.
3) Kehandalan (reliability)
Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan,
semakin andal produk bersangkutan.
4) Kesesuaian (conformance)
Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan,
misalnya kesesuaian ukuran sepatu dengan standar yang berlaku dan
ketetapan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
5) Daya tahan (durability)
Yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus
diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang
dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. Salah satu
contohnya adalah produk baterai yang kerap kali menekankan aspek
daya tahan sebagai positioning kunci.
6) Pelayanan (service ability)
Yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi serta kompetensi dan
keramahtamahan layanan staf.
7) Estetika (aesthetics)
Menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca
indera (rasa, aroma, suara dll)
8) Persepsi (perceived quality)
Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Contohnya
kemeja polo, mobil BMW, peralatan elektronik Sony dan arloji Rolex.
 13

b. Fitur produk
Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendifferensiasikan produk
perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang
memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara paling
efektif untuk. Fitur merupakan karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Berbagai produk yang serupa dapat
dilihat berbeda oleh konsumen dari perbandingan fitur di dalamnya, yaitu
perbandingan kelengkapan fitur, kecanggihan fitur atau keistimewaan
yang ditonjolkan dari satu fitur di suatu produk diperbandingkan dengan
produk lain.
Fitur produk merupakan salah satu pembeda dari produk satu dengan
produk lainnya. Fitur yang ada pada suatu produk menjadi salah satu
pertimbangan konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli.
Perusahaan dituntut untuk memberikan fitur-fitur menarik pada
produknya, sehingga produknya lebih menarik dibanding dengan
kompetitor.
c. Desain produk
Desain adalah jantung poduk. Desain yang baik tidak hanya
mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaatnya.
Produk yang di desain dengan baik maka akan memenangkan perhatian
dan penjualan. Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui
desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain
merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar
pandangan bahwa “bentuk ditetukan oleh fungsi” dimana desain
mempunyai kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik
produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika
(beragamnya pilihan warna), ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau
rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja
produk, menurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang
kuat di pasar sasaran.
 14

Desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi

penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan.
Desain produk juga akan mempengaruhi konsumen dalam memutuskan
untuk membeli suatu produk. Perkembangan mode atau trend sekarang ini
dianggap berpengaruh pada keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian. Karena desain produk dapat mempengaruhi konsumen dalam
kepuasan pemakaian produk tersebut, baik dalam kenyamanan atau
prestice yang akan didapat konsumen setelah membeli produk tersebut.
Sehingga saat ini desain dapat menjadi unsur yang mempengaruhi
konsumen untuk mengambil keputusan dalam pembelian.
Dalam produk merupakan salah satu pembeda dari produk satu ke
produk lainnya, selain itu juga dapat menarik perhatian konsumen. Desain
yang menarik baik dari segi warnaa atau bentuk dari produk emnjadi salah
satu pertimbangan konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli.
Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk membuat desain-desain
menarik pada produknya, sehingga produnya lebih menarik dibanding
dengan kompetitor

6.1.3 Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga didefinisikan dengan
sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan
atau memperoleh suatu produk. Harga merupakan uang yang dikeluarkan
oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat dari pembelian suatu produk atau
jasa. Umar (2009:21) menyatakan harga merupakan sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan
produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual melalui
tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap terhadap semua pembeli. uraian diatas dapat disimpulkan bahwa
harga merupakan sejumlah pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen
untuk memperoleh produk maupun jasa yang diinginkan. Harga juga berperan
 15

penting berperan penting untuk membantu konsumen dalam memperoleh

manfaat produk ataupun jasa yang diinginkan.
Menurut Diah Yulisetiarini (2014:147), tidak ada sesuatu barang yang
dijual tanpa harga. Namun berapa harga yang diterapkan pada suatu barang
(jasa) dilandasi antara lain oleh tujuan yang dicapai. Ada bermacam-macam
tujuan mengapa seorang pengusaha menetapkan harga jual sebesar tertentu,
antara lain adalah.
a. Untuk maksud meraih “rate of return on investment” atau “rentabilitas”
tertentu.
b. Untuk mencapai volume penjualan tertentu atau hasil penjualan netto
tertentu.
c. Untuk menstabilkan permintaan dan penawaran.
d. Untuk dapat memperoleh atau menguasain bagian tertentu dan pasarnya.
e. Untuk dapat masuk pasar lebih dalam (penetrasi pasar)
f. Untuk menguji pasar.
Harga dapat didefinisikan secara sempit sebagai sejumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefinisikan lebih luas
sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki
dan menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2008:364).
Penelitian Diah Yulisetiarini (2013) diketahui bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, artinya harga sama dengan apa yang
diharapkan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:278), ada empat indikator
harga yaitu.
a. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penentuan harga yang dilakukan oleh
produsen atau penjual yang sesuai dengan kemampuan beli pelanggan.
b. Daya saing harga, penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau
penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain,
pada satu jenis produk yang sama.
 16

c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetappan harga

yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesaui dengan kualitas
produk yang dapat diperoleh pelanggan.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek penetapan harga
yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan manfaat
yang diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli.

6.1.4 Merek
Kotler dan Armstrong (2008: 275) Merek (brand) adalah sebuah
nama, istilah, lambang atau desain atau kombinasi semua ini, yang
menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen
memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek
dapat menambah nilai bagi sebuah produk. Penetapan merek menjadi begitu
kuat sehingga saat ini tidak ada produk yang tidak memiliki merek. Penetapan
merek membantu pembeli dalam banyak cara, yaitu.
a. Nama merek membantu konsumen mengenali produk yang bisa
menguntungkan mereka
b. Merek juga menyatakan sesuatu tentang kualitas dan konsistensi produk –
pembeli yang selalu membeli merek yang sama tahu bahwa mereka akan
mendapatkan fitur, manfaat dan kualitas yang sama setiap kali mereka
membeli
c. Penetapan merek juga memberikan keuntungan kepada penjual
d. Nama merek menjadi dasar untuk membangun seluruh kisah mengenai
kualitas khusus produsen
e. Nama merek dan nama dagang penjual memberikan perlindungan hukum
bagi fitur produk tertentu yang tidak bisa ditiru oleh pesaing
f. Penetapan merek membantu penjual menetapkan segmen pasar
Kotler dan Armstrong (2008 : 281) Merek lebih dari sekedar nama
dan lambang. Merek adalah elemen kunci dalam hubungan perusahaan
dengan konsumen. Merek merepretasikan persepsi dan perasaan konsumen
atas sebuah produk dan kinerjanya-semua hal tentang arti produk atau jasa
 17

kepada konsumen. Dalam analisis akhir, merek ada dalam pikiran konsumen.
Nilai nyata dari sebuah merewk yang kuat adalah kekuatannya untuk
menangkap preferensi dan loyalitas konsumen. Merek mempunyai jumlah
kekuatan dan nilai yang sangat beragam dipasar, yaitu.
a. Dapat diingat
Merek sebaiknya dibuat dengan nama, istilah, atau desain yang mudah
diingat, agar konsumen bisa mengingat barang atau jasa yang
diinginkannya.
b. Bermakna
Dalam membangun merek diharapkan dapat memberikan kesan positif
kepada konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
c. Disukai
Merek yang disukai adalah merek yang dapat memberikan kesan positif
kepada konsumennya, sehingga konsumen akan tetap dan terus
menggunakan barang atau jasa tersebut.
d. Dapat diubah
Dalam hal yang memberikan nama merek sebaiknya dipilih nama yang
mudah diganti atau diubah disesuaikan dengan kondisi yang ada.
e. Dapat diadaptasikan
Memberikan nama merek yang baik adalah yang dapat disesuaikan kondisi
pasar.
f. Dapat dilindungi
Nama merek sebaiknya harus segera dipatenkan di badan hukum untuk
mencegah perusahaan lain meniru atau memakai nama merek perusahaan
kita.
Merek (Brand) adalah suatu kata, tanda, gambar, simbol, nama atau
kombinasi dari semuanya ini yang digunakan untuk tanda kenal diri suatu
produk. Merek itu gunanya untuk mempermudah mengingat kembali tentang
produk itu bagi konsumen dan untuk membedakan terhadap barang yang lain
(Diah Yulisetiarini, 2014 : 33). Beberapa keuntungan yang diberikan oleh
merek antara lain ialah.
 18

a. Merek itu sudah sekaligus sales promotion

b. Memberi dorongan untuk melakukan pembelian
c. Melindungi peniruan atau persaingan dari penggantiannya
d. Memudahkan, jka dikemudian akan dikenalkan produk yang baru
Menurut Durianto (2004:4) indikator merek antara lain.
a. Kesadaran Merek
Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tertentu.
b. Asosiasi Merek
Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan dalam
kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, harga,
pesaing, selebritis dan lain-lain.
c. Persepsi Merek
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas suatu
produk berkenaan dengan maksud yang diharapkan.
d. Loyalitas Merek
Mencerminkan tingkat kesetiaan konsumen terhadap suatu produk.
Konsumen akan loyal pada suatu merek jika produknya dapat memberikan
kepuasan.

6.1.5 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen tergantung pada kinerja anggapan produk relatif
terhadap ekspetasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspetasi
pembeli maka pelanggan kecewa. Jika produk sesuai dengan ekspetasi maka
pelanggan puas. Jika kinerja produk meleihi ekspetasi, pelanggan akan sangat
puas. Kepuasan konsumen merupakan kunci untuk membangun hubungan
yang menguntungkan dengan konsumen, untuk mempertahankan dan
menumbuhkan konsumen serta mengumpulkan nilai seumur hidup konsumen,
Kotler dan Armstrong (2008:183). Menurut Dimyati (2008:33) kepuasan
konsumen adalah respon kebutuhan yang menyenangkan. Ketidakpuasan
 19

adalah respon kebutuhan yang tidak menyenangkan. Pengalaman dari

beberapa atau semua elemen pengalaman pelanggan. Cara yang paling sering
digunakan untuk mengoperasikan kepuasan adalah dengan membandingkan
persepsi pelanggan mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan
mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) Kepuasan Konsumen adalah
perasaan atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Faktor
utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu.
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tingghi kepada
konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
 20

Menurut Kotler (2012: 36), bahwa tingkat kepuasan atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi kesannya terhadap
hasil kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Kepuasan
konsumen menjadi salah satu faktor yang menentukan keberhasilan
perusahaan dalam menjalankan usahanya. Menurut Mowen (2008:226)
Indikator kepuasan konsumen dapat diukur melalui hal berikut, yaitu.
a. Tidak ada keluhan tentang produk.
b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk.
c. Kesesuaian dengan ekspetasi atau harapan pelanggan
d. Harapan pelanggan yang terlampaui

6.2 Penelitian terdahulu

Salah satu yang menjadi peranan terpenting dalam sebuah penelitian
adalah penelitian terdahulu. Hasil dari penelitian terdahulu dapat dijadikan
referensi untuk melakukan penelitian berikutnya. Penelitian terdahulu yang
dijadikan dasar penelitian ini adalah.
a. Ahmad Hidayat (2013), tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh variabel citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada
PT Media Sehat Sejahtera. Alat analisis menggunakan path anaysis.
Populasi dalam penelitian ini adalah member PT. Media Sehat Sejahtera.
Menggunakan metode Convenience Sampling telah dipilih 60 dari member
PT. Media Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas produk
berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan harga menunjukkan berpengaruh negatif signifikan,
karena semakin tinggi harga akan semakin rendah permintaan. Penelitian
ini juga menunjukkan bahwa citra merek, kepuasan pelanggan, harga
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Diah Yulisetiarini (2013). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan
menguji peran layanan karyawan, harga, promosi, tempat, dan
 21

kenyamanan pada kepuasan pelanggan juga meneliti peran kepuasan

pelanggan pada niat berpindah. Responden dalam penelitian ini sebanyak
200 responden. Alat analisis menggunakan Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa layanan karyawan, harga,
promosi, dan tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
tidak berpengaruh terhadap niat berpindah.
c. Ahmad Jamaludin (2016), dalam penelitiannya bertujuan untuk menguji
pengaruh atribut produk terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen surat
kabar memo timur di Kabupaten Jember. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan surat kabar memo timur, dengan jumlah responden
sebanyak 101 orang. Penelitian ini menggunakan metode path analysis
atau yang biasa disebut analisis jalur dan menggunakan. Hasil penelitian
dapat dijelaskan bahwa semua variabel atribut produk terbukti
berpengaruh positif signifikan.
d. Mega Puspita (2016), tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji
pengaruh variabel harga, desain, fitur, dan merek terhadap kepuasan
konsumen Smartphone ASUS pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Jember. Alat analisis menggunakan Regresi Linier
Berganda. Sampel yang diambil 110 responden. Hasil dari penelitian ini
adalah variabel harga, desain, merek, dan fitur secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
e. Muhammad Yusat (2016), tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji
dan mengetahui pengaruh variabel brand image dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Caligo Food di kota Makassar.
Alat analisis menggunakan Regresi Linier Berganda. Sampel yang diambil
94 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand image
dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
 22

Tabel 2. Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Variabel Metode Hasil (kesimpulan)
(Tahun) Penelitian Analisis
1 Ahmad Citra merek, Path Citra merek dan kualitas
Hidayat (2013) kualitas produk, analysis produk berpengaruh
harga, kepuasan positif signifikan secara
pelanggan dan simultan terhadap
loyalitas kepuasan pelanggan dan
pelanggan. loyalitas pelanggan.
Sedangkan harga
berpengaruh negatif
sifnifikan terhadap
kepuasan pelanggan
2 Diah Comfort, Partial Layanan karyawan,
Yulisetiarini employee Least harga, promosi dan
(2013) service, place, Square tempat berpengaruh
price, (PLS) signifikan terhadap
promotion, kepuasan pelanggan,
statisfaction, tidak berpengaruh
switching terhadap niat berpindah.
intention.
3 Ahmad Atribut produk, Path Variabel atribut produk
Jamaludin kepuasan, dan analysis terbukti berpengaruh
(2016) loyalitas positif signifikan
konsumen terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen.
4 Mega Puspita Harga, desain, Analisis Harga, desain, fitur, dan
(2016) fitur, merek, dan regresi merek berpengaruh
kepuasan linier signifikan terhadap
konsumen berganda kepuasan konsumen
5 Muhammad Brand image, Analisis Brand image dan kualitas
Yusat (2016) kualitas produk regresi produk berpengaruh
dan kepuasan linier positif signifikan
pelanggan berganda terhadap kepuasan
pelanggan
Sumber : Penelitian Terdahulu
Peneltian yang dilakukan saat ini memiliki perbedaan dengan penelitian
terdahulu, yaitu tahun penelitian, variabel penelitian, objek penelitian, dan
alat analisis yang digunakan.

6.3 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
pengaruh variable atribut produk, harga dan merek terhadap kepuasan
konsumen Smartphone Oppo di kota Jember.
 23

Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah atribut produk

(𝑋1), harga (𝑋2) dan merek (𝑋3). Sedangkan variabel terikat (dependent)
adalah kepuasan konsumen (Y). Pengaruh antara variabel-variabel penelitian
tersebut dapat digambarkan dalam kerangka konseptual sebagai berikut.

Atribut Produk (𝑋1 )

Harga (𝑋2 ) Kepuasan Konsumen (Y)

Merek (𝑋3 )

Gambar 3. Kerangka Konseptual

6.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dugaan tersebut diperkuat
melalui teori atau jurnal yang mendasari dan hasil dari penelitian terdahulu.
6.4.1 Pengaruh atribut produk terhadap kepuasan konsumen
Menurut Peter dan Olson (2013:522), atribut produk adalah karakteristik
dari sebuah produk, bisa tidak terwujud, karakteristik subyektif. Atribut
produk termasuk salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Keputusan atribut ini sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu
produk. Atribut produk dapat memberikan dukungan terhadap upaya
 24

perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna

produk. Dengan demikian semakin tingginya atribut produk maka dengan
sendirinya upaya perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen dapat
terwujud. Penjelasan ini didukung oleh Ahmad Jamaludin (2016)
membuktikan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. dapat diambil hipotesis, sebagai berikut.
H1 : Atribut produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen smartphone Oppo di kota Jember.

6.4.2 Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga didefinisikan dengan
sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan
atau memperoleh suatu produk. Harga merupakan uang yang dikeluarkan
oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat dari pembelian suatu produk atau
jasa. Penelitian Ahmad Hidayat (2013) membuktikan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dapat diambil
hipotesis, sebagai berikut.
H2 : Harga berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan konsumen
smartphone Oppo di kota Jember.

6.4.3 Pengaruh merek terhadap kepuasan konsumen

Kotler dan Armstrong (2008: 275) Merek (brand) adalah sebuah nama,
istilah, lambang atau desain atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan
identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen memandang
merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek dapat
menambah nilai bagi sebuah produk. Merek itu gunanya untuk
mempermudah mengingat kembali tentang produk itu bagi konsumen dan
untuk membedakan terhadap barang lain (Diah Yulisetiarini, 2014:33).
Penelitian Mega Puspita (2016) membuktikan bahwa merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dapat diambil hipotesis, sebagai
berikut.
 25

H3 : Merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen

smartphone Oppo di kota Jember.

7. Metode Penelitian
7.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian adalah suatu usulan untuk memecahkan masalah
dan merupakan rencana kegiatan yang dibuat peneliti untuk memecahkan
masalah, sehingga akan diperoleh data yang valid sesuai dengan tujuan
penelitian (Arikunto, 2006:12). Penelitian ini menggunakan pendekatan
explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan keterkaitan
antara beberapa variabel melalui pengujian hipotesis (Imam, 2005:2). Analisis
yang digunakan ialah analisis linier berganda dengan menggunakan aplikasi
SPSS. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Smartphone Oppo di kota
Jember dengan fokus penelitian pada pengaruh atribut produk, harga, dan
merek terhadap kepuasan konsumen.

7.2 Populasi dan Sampel

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2012:117). Populasi penelitian ini adalah pemilik yang melakukan pembelian
smartphone Oppo yang berada di lingkungan kampus Tegalboto Jember,
karena di lingkungan kampus Tegalboto terdapat cukup banyak counter
smartphone.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebuut (Sugiyono, 2012:118). Sehingga sampel merupakan bagian
dari populasi, untuk mengambil sampel harus menggunakan cara tertentu
yang didasarkan oleh pertimbangan-pertimbangan yang ada. Teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Accidental sampling.
Menurut Sugiyono (2013:122) Accidental sampling merupakan teknik
menentukan sampel berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
 26

dijadikan sebagai sampel, bila orang yang kebetulan bertemu cocok sebagai
sumber data. Sampel dalam penelitian ini adalah pemilik dan pengguna
smartphone Oppo yang berada dilingkungan kampus dan di counter-counter
sekitar kampus Tagalboto di Jember. Pertimbangan sampel dalam penelitian
ini berdasarkan pada kriteria persyaratan sampel yang telah ditentukan
peneliti, kriteria tersebut antara lain.
a. Responden yang diteliti memiliki dan menggunakan smartphone merek
Oppo.
b. Responden yang diteliti sebagai pengambil keputusan pembelian
smartphone Oppo..

Ukuran sampel tergantung pada jumlah indicator yang digunakan dalam

seluruh variabel (Ferdinand, (2006:51). Jumlah sampel adalah sampel sama
dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10. Jumlah variabel yang
diteliti sebanyak tiga variabel bebas dan satu variabel terikat sehingga total
seluruhnya menjadi 11 indikator. Penelitian ini menggunakan jumlah 10
parameter yang digunakan penelitian untuk sampel. Maka jumlah sampel
dalam penelitian ini ditetapkan 110 responden yang diperoleh dari jumlah
seluruh variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 11
indikator dikalikan dengan 10 (11 x 10 = 110). Dalam penelitian ini
menggunakan 30 sampel pertama untuk melakukan uji instrument data, jika
data tidak valid dan reliable maka akan kembali pada tahap pengumpulan
data.

Scope penelitian : Lingkungan kampus Tegalboto Jember.

7.3 Jenis dan Sumber Data

7.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data
kualitatif. Data kualitatif adalah data yang dapat diukur dalam skala numerik,
namun karena dalam statistic semua data harus dalam bentuk angka, maka
 27

data kualitatif umumnya dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut

(Kuncoro, 2013:145).
7.3.2 Sumber Data
Penelitian ini menggunakan 2 sumber data sebagai pendukung
penelitian, yaitu data primer dan data skunder yang secara terperinci
dijelaskan berikut.
a. Data Primer
Data primer adalah informasi yang diperoleh dari sumber pertama.
Data tersebut diperoleh secara langsung dari responden di lapangan
melalui penyebaran kuesioner yang berisi data pernyataan yang berkaitan
dengan atribut produk, harga, merek dan kepuasan konsumen smartphone
Oppo di kota Jember.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang bersifat melengkapi data primer
dan dieroleh dari pihak lain seperti artikel, jurnal dan literatur yang
berkaitan dengan penelitian. Sumber data sekunder dari penelitian ini
berasal dari jurnal, artikel dan internet web resmi smartphone Oppo yang
berkaitan dengan atribut produk, harga, merek, dan kepuasan konsumen.

7.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam pelitian ini adalah memberikan
beberapa pertanyaan kepada reponden melalui kuesioner. Kuesioner adalah
salah satu cara pengambilan atau pengumpulan data dengan menyebarkan
daftar pertanyaan, dengan harapan memberikan respon terhadap daftar
pertanyaan tersebut (Umar, 2011:167). Kuesioner yang akan dibagikan
kepada konsumen smartphone Oppo di kota Jember.

7.5 Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2007:32).
 28

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah.

a. Independent variable (X)

Independent Variable atau variabel bebas dalam penelitian ini
terdiri dari 3 variabel.
1. Atribut produk (𝑋1)
2. Harga (𝑋2)
3. Merek (𝑋3)
b. Dependent variable (Y)
Dependent variable atau variabel terikat dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen.

7.6 Definisi Operasional Variabel

a. Atribut produk (𝑋1)
Tjiptono (2001:103) Atribut produk merupakan unsur-unsur yang
dianggap penting oleh kosumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:283) mengelompokan
unsur-unsur atribut menjadi tiga, yaitu kualitas, fitur, dan desain. Atribut
produk yang dimaksud adalah atribut produk dari segi kualitas produk.
Indikatornya adalah.
1. Memiliki desain yang menarik
2. Memiliki fitur yang lengkap dan canggih
3. Memiliki kualitas kamera yang jernih
b. Harga (𝑋2)
Harga merupakan aspek yang tanpak jelas bagi para pembeli, dan
kerap sekali harga dijadikan indikator kualitas. Harga adalah jumlah nilai
yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan
produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2008:364). Indikatornya adalah.
1. Harga yang terjangkau
2. Harga sesuai dengan atribut produk
3. Harga sesuai dengan manfaat yang diperoleh
 29

c. Merek (𝑋3)
Kotler dan Keller (2008:275), mendefinisikan merek adalah sebuah
nama, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi semua ini, yang
menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Indikatornya
adalah.
1. Merek yang sesuai dengan gaya hidup
2. Merek yang sangat populer
d. Kepuasan (Y)
Kotler dan Armstrong (2008:183), mendefinisikan kepuasan konsumen
merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan
konsumen, untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta
mengumpulkan nilai seumur hidup konsumen. Indikatornya adalah.
1. Tidak ada keluhan terhadap produk
2. Secara keseluruhan kualitas produk sesuai harapan
3. Produk yang sesuai dengan kebutuhan

7.7 Teknik Pengukuran

Teknik pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skalat likert
dengan variabel yang diukur, kemudian variabel tersebut dijadikan titik tolak
untuk menyusun item-item instrumen pertanyaan-pertanyaan. Meurut
Suliyanto (2006:23), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang tentang fenomena social. Dalam skala likert, variabel
yang dikukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Pembagian bobot nilai
untuk masing-masing pilihan jawaban pada kuesioner antara lain.
a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b. Setuju (S) diberi skor 4
c. Cukup Setuju (CS) diberi skor 3
d. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
 30

7.8 Metode Analisis Data

7.8.1 Uji instrumen
a. Uji validitas Data
Uji validitas dilakukan bertujuan mengetahui sejauh mana validitas data
yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Dalam uji validitas data dilakukan
menggunakan korelasi Product Momen Pearson’s dengan cara
mengkorelasikan tiap pertanyaan dengan skor total, kemudian hasil korelasi
dibandingkan dengan taraf signifikan 5% dengan menggunakan rumus sebagai
berikut (Duwi, 2010:90) :
n (∑XY) − (∑X)(∑Y)
r=
(√{(n∑X 2 − (∑X)2 }{ n∑Y 2 − (∑Y)2 })

Keterangan:
r : koefisien korelasi
n : jumlah data observasi
X : skor tiap pernyataan
Y : skor total pernyataan responden
Pengukuran validitas data dilakukan dengan mengguji taraf signifikan
Product Momen Pearson’s, dengan nilai korelasi tinggi maka dinyatakan
valid. Variabel dikatakan valid jika menghasilkan nilai signifikan < 0,05.

b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas data digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur
berupa kuesioner, apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran
yang tetap konsisten jika pengukuran dilakukan kembali (Duwi, 2012:177).
Alat ukur dalam uji realiabilitas data menggunakan metode alpha (α) yakni
metode Cronbach Alpha dan Variabel dikatakan reliabel jika variabel
tersebut bernilai α > 0,06 dengan rumus sebagai berikut (Duwi, 2012:177) :
 31

kr
α=
1 + (k − 1)r

Keterangan:
α : koefisien reliabilitas
r : koefisien rata-rata korelasi antar variabel
k : jumlah variabel bebas dalam persamaan

7.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini untuk menganalisis data hasil penelitian digunakan
metode regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu atribut produk (𝑋1 ), harga(𝑋2 )
dan merek (𝑋3 ) terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengujian terhadap
hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis berganda dengan
persamaan analisis sebagai berikut (Ghozali, 2013:277) :
𝑌 = 𝛼 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑒
Keterangan :
Y : Kepuasan Konsumen
𝑋1 : Atribut Produk
𝑋2 : Harga
𝑋3 : Merek
𝑏1 : Koefisien regresi atribut produk
𝑏2 : Koefisien regresi harga
𝑏3 : Koefisien regresi merek
α : Konstanta
e : Variabel pengagnggu (eror)
(+) atau (-) : Penunjuk arah hubungan antara X dan Y
 32

7.8.3 Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda terhadap
hipotesis penelitian, maka terlebih dahulu perlu dilakukan suatu pengujian
asumsi klasik atas data yang akan diolah sebagai berikut.
a. Uji normalitas data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai
distribusi normal ataukah mutlak regresi yang baik adalah distribusi data
normal atau mendekati normal. Untuk mengetahui bentuk distribusi data
dapat menggunakan grafik P-Plot. Pada grafik P-Plot suatu data akan
berdistribusi normal dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan: (Santoso,
2002:214)
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar tidak jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya antar variabel independen yang terdapat dalam
model memiliki hubungan yang sempurna/mendekati sempurna atau koefisien
korelasi tinggi. Hal ini akan menimbulkan bias dalam estimasi.
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan korelasi antara variabel independen atau tidak (Santoso,
2002:203). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk
mendeteksi adanya multikolinearitas (Santoso, 2002:208). Besaran VIF
(Variance Information Factor) dan Tolerance harus:
1) Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1
2) Mempunyai angka Tolerance mendekati 1
 33

c. Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan untuk menyatakan bahwa apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan yang lain, jika varians
satu dari residual satu pegamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas. Namun, jika varians suatu pengamatan lain berbeda,
disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139). Dasar pengambilan keputusan
uji tersebut yaitu:
1) Jika ada titik-titik yang membentuk pola tertentu yang terartur seperti
bergelombang, melebar kemudian menyempit, maka mengindikasikan
adanya heteroskedastisitas.
2) Jika tidak terdapat pola tertentu yang jelas, serta titik-titik menyebar
diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka mengindikasikan
tidak terjadi heteroskedastisitas.

7.8.4 Uji Hipotesis

Uji hipotesis berguna untuk mengetahui signifikansi dari masing-masing
variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y) yang terdapat dalam
model. Uji hipotesis yang dilakukan:
a. Uji t
Analisis ini digunakan untuk membuktikan signifikan tidaknya antara
variabe atribut produk (𝑋1 ), harga(𝑋2 ) dan merek (𝑋3 ) terhadap kepuasan
konsumen (Y) secara parsial. Rumusnya adalah sebagai berikut: (Ghozali,
2013:95)
𝑏𝑖
𝑡=
𝑆𝑒 (𝑏𝑖)
Keterangan:
𝑡 : hasil t hitung
bi : koefisien regresi linier berganda dari variabel X
Se(bi) : standart eror dari koefisien korelasi
 34

Formulasi hipotesis uji t :

1) 𝐻𝑜 ditolak dan 𝐻𝑎 diterima, ada pengaruh parsial antara variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y), begitu pula sebaliknya.
2) 𝑆𝑖𝑔 < α, ada pengaruh parsial antara variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y), begitupula sebaliknya.
 35

7.9 Kerangka Pemecahan Masalah

Kerangka pemecahan masalah dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:

Start

Tidak
Pengumpulan Data

Uji Instrumen
Ya

Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Asusmsi Klasik

Uji Hipotesis

Pembahasan dan Hasil

Kesimpulan dan Saram

Stop

Gambar 3. Kerangka pemecahan masalah

 36

Keterangan:

a. Start, merupakan awal dari dimulainya penelitian. Meliputi kegiatan

perumusan masalah. Penetapan tujuan serta persiapan lainnya berkaitan
dengan penelitian.
b. Pengumpulan data yaitu mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk
penelitian, baik data primer maupun data sekunder da kuesioner.
c. Uji instrument, merupakan pengujian validitas dan reliabilitas untuk
menguji normalitas data. Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap data
untuk mengetahui sejauh mana kehandalan alat ukur dan apakah alat ukur
yang digunakan sudah sesuai. Jika pada data tidak terjadi valid atau
reliable maka kembali ke pengumpulan data.
d. Analisis regresi pendekatan linier berganda, menganalisa pengaruh
langsung variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam analisis ini
digunakan untuk mengetahui pengaruh langsungbmaupun tidak langsung
variabel bebas yang dianalisis satu persatu dan menghasilkan suatu
nilai/ukuran yang dapat mempengaruhi variabel terikat.
e. Uji asumsi klasik, melakukan uji multikolinieritas, heteroskedastisitas dan
autokorelasi untuk menguji normalitas model.
f. Uji hipotesis, melakukan uji t untuk pengaruh parsial
g. Pembahasan dan hasil
h. Setelah dirangkum, maka diambil kesimpulan apakah ada hubungan antar
variabel dalam penelitian ini dan memberi saran untuk peneliti selanjutnya.
i. Stop, berakhirnya penelitian dilakukan dengan memberikan hasil akhir dari
penelitian.
 37

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad Hidayat. 2013. Pengaruh Variabel Citra Merek, Kualitas Produk, dan
Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Member PT. Media Sehat Sejahtera di UIN.
Skripsi.

Ahmad Jamaludin. 2016. Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Surat Kabar Memo Timur di Kabupaten Jember.
Skripsi. Jember: Universitas Jember.

Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

cipta.

Cornelisz, S. 2009. Analisa faktor Penyebab Perpindahan Merek (Branswitching)

Konsumen pasta gigi pepsodent di Manado. Adiwidia Edisi Juli 2009,
No.2.

Diah Yulisetiarini. 2014. Intisari Marketing. Jember: CV. Cahaya Ilmu.

http://repository.unej.ac.id/handle/123456789/56932

Diah Yulisetiarini. 2013. The Role Of Service, Price, Promotion, Place, and
Comfort On Customer Statisfaction And Switching Intention In
Minimarket At Jember Regency. International Research Journal Of
Finance And Economics Issue, 114 : 24-32
http://library.unej.ac.id/client/en_US/default/search/asset/887?dt=List

Dimyati, Mohamad. 2008. Relationship Marketing. Evolusi dan Pergeseran

Paradikma Pemasaran. Edisi Pertama. Malang: Penerbit Insan Global.

Dimyati, Mohamad. 2012. Konsep Inti dan Elemen Pemasaran. Mojokerto: Insan
Global.

Durianto, D. 2004. Strategi Menakhlukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan

Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
 38

Fahmi, A. Fahruddin, Achmad Fauzi, dan Edi Yulianto. 2015. Pengaruh Atribut
Produk Terhadap Kepuasan Pembelian (Survei pada Pengunjung Malang
Plasa yang membeli Smartphone samsung Seri Galaxy. Jurnal Ilmu
Administrasi Vol.28 Nomor 1, Hal 35-42.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

untuk Skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.

Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajamen Edisi 2. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariete dengan SPSS. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam IBM SPSS.
20. Semarang: Badan Penerbit – Universitas Diponegoro.

Ghozali, imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate degan Progam SPSS Edisisi
VII. Semarang: Badan Penerbit Uiversitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Armstrong. 2001. Edisi Terjemah. Prinsip-prinsip Pemasaran.

Edisi 8 Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Armstrong. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.

Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasarn. Jilid 1. Edisi ke
13. Erlangga. Jakarta.

Mega Puspita. 2016. Pengaruh Harga, Desain, Fitur, dan Merek terhadap
Kepuasan Konsumen Smartphone ASUS pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Jember. Jember: Skripsi. Universitas Jember.
 39

Mowen, J, John C. Dan Michael Minor. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta:

Binarupa Aksara.

Muhammad Yusat. 2016. Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada CV. Coligo Food di Kota Makassar. Skripsi.
Makassar: UIN Aluddin Makassar.

Peter, J. Paul & Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Edisi 9 Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.

Pratiwi, Dinar Ika. 2010. “Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas

Produk, Kepuasan Pelanggann Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet
Flash Unlimited di Semarang”. Skripsi. Semarang: Universitas
Diponegoro.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian Dengan SPSS dan Tanya Jawab Pendadaran. Edisis Pertama.
Yogyakarta: Gava Media.

Priyatno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis dengan SPSS 20. Yogyakarta:
Andi Offset.

Santoso S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Jakarta: Alex Media
Komputindo

Sugiyono, 2006. Statistika untuk Penelitian. Cetakan ketujuh. Bandung: CV

Alfabeta.

Sugiyono.2012. Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Offset.
 40

Umar, Husein. 2009. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.

www.IDC.com/id (diakses 6 Februari 2017)

http://id.wikipedia.org/wiki/OPPO_Electronics

http://www.oppo.com/id/indeks.html
 41

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN

Yth,

Responden Penelitian

Di Tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “pengaruh atribut produk,

harga dan merek terhadap kepuasan konsumen smartphone Oppo di kota Jember”
sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas akhir proposal skripsi, maka saya
mohon kesediaan Saudara untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner yang kami
berikan dengan lengkap dan jujur.
Informasi yang Saudara berikan hanya digunakan untuk kepentingan ilmiah.
Sehingga kesungguhan Saudara untuk mengsi setiap poin pertanyaan akan sangat
menentukan keberhasilan penelitian ini. Identitas dan informasi yang diberikan
akan dijaga kerahasiaannya. Demikian atas kesediaan dan kerjasama Saudara,
saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,

Deni Tri Wardana

NIM: 140810201087
 42

LEMBAR KUESIONER

Petunjuk Pengisian Identitas Responden

1. Isilah identitas Anda sesuai dengan keadaan yang sebenarnya
2. Berilah tanda check list atau centang (√) pada kolom jawaban yang sesuai
dengan keadaan yang sebenarnya.

Identitas Responden
1. Nomor Responden :..............(diisi peneliti)
2. Nama Responden :..............
3. Jenis Kelamin :⎕Laki-Laki ⎕Perempuan
4. Umur :..............tahun
5. Jurusan :..............
6. Sudah berapa lama menggunakan smartphone Oppo
⎕3-12 bulan ⎕1-3 bulan ⎕˃-3 tahun

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda check list (√) pada salag satu jawaban disetiap pertanyaan sesuai
apa yang anda alami. Terdapat 5 (lima) pilihan jawaban atas pertanyaan, yaitu:
a. Sangat Setuju : Skor 5
b. Setuju : Skor 4
c. Cukup Setuju : Skor 3
d. Tidak Setuju : Skor 2
e. Sangat Tidak Setuju : Skor 1
 43

PERNYATAAN

1. Atribut Produk (𝑋1)

No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Saya menggunakan smartphone
Oppo karena memiliki desain yang
menarik
2. Saya menggunakan smartphone
Oppo karena memiliki fitur yang
lengkap dan canggih
3. Saya menggunakan smartphone
Oppo karena memiliki kualitas
kamera yang jernih

2. Harga (𝑋2)
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Harga smartphone Oppo yang
ditawarkan terjangkau atau sesuai
dengan kemampuan
2. Harga smartphone Oppo yang
ditawarkan sesuai dengan kualitas
produk
3. Harga smartphone Oppo yang
ditawarkan sesuai dengan manfaat
yang diperoleh
 44

3. Merek (𝑋3)
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Saya menggunakan smartphone
karena mereknya sesuai dengan gaya
hidup atau trend
2. Saya menggunakan smartphone
Oppo karena mereknya sangat
populer

4. Kepuasan Konsumen (Y)

No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Tidak ada keluhan sama sekali saat
menggunakan smartphone Oppo
2. Secara keseluruhan kualitas produk
smartphone Oppo sesuai dengan
harapan
3. Saya merasa bahwa menggunakan
smartphone Oppo sangat sesuai
dengan kebutuhan