BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berkembangnya teknologi yang maju mempermudah manusia dalam

melakukan aktifitas sehari-hari. contohnya bisnis, informasi, jual beli,

komunikasi, Dll. Teknologi akan terus berkembang semakin maju mengikuti

zamanya. Perkembangan ini tidak hanya dari teknologi maju tetapi dari

teknologi tradisional juga, perkembangan teknologi ini mampu mempermudah

manusia dalam menjalakan aktivitasnya untuk mendapatakan informasi yang

lebih mudah melalui media sosial, televisi, radio, dan media lainya. Teknologi

sekarang penilaianya tidak hanya dari segi sains, matematika, dan berbagai seni

tetapi seberapa bergunanya teknologi bagi kehidupan manusia. Moderen adalah

perkembangan teknologi infomasi yang mempermudah hambatan dalam

berinteraksi sesama manusia dan membantu terciptanya kebudayaan baru,

munculnya budaya dunia maya yang berbasisi internet, komputer serta alat-alat

lainnya, seperti telepon genggam yang biasanyaa dikenal sebagai handphone,

mobile phone, dan smartphone. Tidak disangkah bahwa teknologi masa kini

berkembang sangat pesat, hal ini dibuktikan dengan banyaknya inovasi baru

yang dibuat oleh perusahaan saat ini, khususnya perkembangan teknologi

komunkasi yaitu gadget.

Pada saat ini Gadget adalah produk teknologi yang di kembangkan oleh

banyak perusahaan, setiap perushaan memberikan fitur atau kelebihan yang

berbeda-beda untuk mengikuti persaingan bisnis, gadget juga banyak di gemari

1
 2

oleh masyarakat, hampir seluruh masyarakat mempunyai gadget, gadget

ini bermacam-macam ada snartphone, leptop, dan tablet serta yang memiliki

teknologi yang canggih pada masa ini. Seiring dengan perkembangan zaman,

gadget juga akan semakin berkembang dan semakin cangih lagi contohnya

dalam Industri Software, gadget menyediakan sebuah program komputer yang

nanti bisa dijalankan tanpa ada bantuan dari pihak lain program itu akan berjalan

sendiri. Dalam kehidupan ini, gadget banyak sekali populer dimasyarakat salah

satunya yaitu Smartphon karna dengan mengunkannya masyarakat bisa mudah

dalam mencari dan bebagi informasi.

Smartphon adalah teknologi yang dikembangkan bukan hanya untuk SMS

dan telpon saja tetapi penguna bisa menambahkan suatu program pendukung

lainnya untuk mempermudah dalam penggunaanya contohnya sekarang

ada `nnya program maps yang memudahkan kita dalam mencari suatu tempat

yang belum perna kita kunjungi, dari hal itu smartphone sekarang memiliki

teknologi yang sangat cangih yang bisa membuat penggunanya tertarik dengan

smartphone. Saat ini smartphone memiliki bentuk yang keren berbeda dengan

yang dulu seluruh desain luarnya hanya terbuat dari plastic dan kaca, membuat

para pengguna nyaman akan kesan menarik itu, mudahnya dibawah kemana saja

bisa mempermudah dalam komunikasi tetapai kelemahan dari smartphone

sekarang mudahnya lecet atau hancur, selain dari bentuknya perkembangan

proses kinerja sistemnya juga terus dikembangkan dengan adanya layanan akses

data, layanan ini dipakai oleh smartphone supaya bisa terhubung dalam aktivitas

internet. Layanan akses data ini banyak sekali kegunaanya dari browsing,

chatting, gaming, striming, dan phosting. Contohnya saja smartphone ini

 3

diguanakan sebagai pendukung dalam banyak hal yaitu sarana pembelajaran,

saran bisnis, sarana hiburan, dan sarana game.

Melihat dari negri kita sendiri, yaitu Indonesia tercinta. Dinegri kita angka

pengunaan smartphone cukup banyak. Hal ini dibuktikan dengan Indonesia

sebagai pasar yang cukup besar untuk pemasaran smartphone. Berdasarkan data

dari laporan We Are Social, tercatat sebanyak 204,7 juta pengguna internet pada

awal tahun 2022, penggunaan internet diindonesia semakin lama semakin

meningkat bisa dilihat dari datanya pada tiap tahunya mengalami peningkatan.

Pada tahun 2021, jumlah penggunaan internet di Indonesia mencapai 202,6 juta,

persentase dari data tersebut mengalami kenaikannya sebesar 1,03%. Bahkan

pengguanaa internet mengalami peningkatan dalam lima tahun terakhir.

Dari laporan survei indonesiabaik.id mengimplementasikan terhadap

aspek sosial budaya menunjukan bahwa mayoritas masyarakat Indonesia

 4

mempunyai smartphone, dimana pemakaian smartphone di Indonesia hampir

mencapi dua per tiga dari jumlah orang yang mempunyai smartphone

dibandingkan dengan orang yang tidak memiliki smartphone di Indonesia. Hasil

laporan yang bersumber dari Puslitbang Apetika IKP Kominfo menampilkan

pembagian pengguna smartphone dari daerah yang ada di Indonesia.

Dari data di atas dapat kita ketahui bahwa proporsi penggunaan

smartphone paling banyak adalah pulau Jawa sebesar 86,6 persen, hal ini

merupakan mudahnya dalam mengakses layanan internet melalui media

smartphon di pulau Jawa. Diikut oleh banyaknya penggunaan smartphone di

daerah lainnya yaitu Sumatra sebesar 84,14 persen, lalu pulau Kalimantan

sebesar 52,12 persen, dan Dst.

pada saat ini tindakan untuk mendapatkan kepuasan konsumen adalah

dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik. Kenyataan

 5

ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan

pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai

pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang

terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran. Dengan

adanya kualitas pelayanan yang baik di sebuah perusahaan, akan mampu

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Jika konsumen merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk

membeli di tempat yang sama. Oleh karena Itu pelaku usaha penjualan

handphone harus memikirkan pentingnya Pelayanan pelanggan secara lebih

matang dengan melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa

pelayanan (kepuasan Pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan

dalam bisnis dan persaingan.

Salah satu produk Smartphone yang sangat diminati masyarakat adalah

merek OPPO dengan visi the art of technology. Oppo Smartphone merupakan

gabungan Seni dan Teknologi yang cantik dan modern. Mulai dari aspek kualitas

sampai estetika di setiap perangkat; sudut dan tepi, warna, semuanya didesain

dengan canggih. Tidak hanya menciptakan perangkat yang sekedar cantik,

namun pengguanannya sangat nyaman digunakan. OPPO Smartphone

senantiasa berusaha memberi kesan dan mengikat jiwa anak muda dengan desain

yang elegan, penggunaan yang sempurna, pengembangan produk yang

mementingkan pengguna, layanan berkualitas, dan yang paling penting,

dedikasinya dalam mengejar kesempurnaan. OPPO smartphone senantiasa

 6

berinovasi dalam membuat handphone yang canggih dan indah sesuai kebutuhan

masyarakat. OPPO mengadopsi strategi rilis cepat untuk pengembangan

smartphone, merilis pembaruan firmware juga membentangkan Jangkauan dan

servisnya di seluruh dunia. OPPO terus melakukan promosi untuk

memperkenalkan kualitas brandnya melalui iklan TV, Internet, Media Cetak dll.

Produk Smartphone Unggulan OPPO yaitu, OPPO A91, A92, A52, A12, Reno3

Pro, Reno3, Find X2 Pro, Find X2, Find 5, Oppo Find Way U7015, dan OPPO

Find Piano. Kisaran harga smartphone OPPO yang beredar di pasar Indonesia

sampai saat ini dijual dengan harga mulai 2 juta hingga 17 juta.

Di saat perjuangan global melawan inflasi yang sangjat tinggi, pergerakan

nilai tukar yang fluktuatif, dan kenaikan suku bunga, pasar smartphone

diperkirakan akan tetap berada di bawah tekanan di Indonesia. Karna itu IDC

memperkirakan pengiriman smartphone secara keseluruhan diperkirakan akan

lebih rendah pada tahun 2022 dibandingkan tahun lalu.

Oppo mempertahankan posisi pertamanya di kuartal 3 2022. Sebanyak 1,9

juta unit ponsel dikapalkan yang membuat market share mereka menjadi 22,9%
 7

dengan pertumbuhan tahunan minus 5,7%. Menurut IDC, Oppo A57 yang baru-

baru-baru ini dirilis memberikan dukungan yang cukup untuk segmen low-end,

bersama dengan lini A16.

Samsung memegang posisi kedua dengan pangsa pasar 21,6%. Vendor

asal Korea Selatan ini mampu mengapalkan 1,8 juta unit HP. Dari apa yang

sudah terjadi membuat persaingan pasar dalam maupun luar akan terus

meningkat.

Dikarnakan tingginya penjualan produk Oppo yang membuat produk

tersebut banyak diminati oleh banyak masyarakat yang pasti memiliki kualitas

pelayanan yang baik, yang mampu memikat para pelanggannya. Karena kualitas

pelayanan mampu memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang

nanti akan membeli produk dan dapat menyelesaikan masalah yang dimiliki oleh

pelanggan nanti.

Loyalitas merupakan cara untuk mendapatkan hati pelanggam supaya

membeli produk tersebut yang dilakukan terus-menerus oleh peusahaan.

Menurut Oliver (2014) dalam Jeremia dan Djurwati (2019:833) Loyalitas

pelanggan adalah komitmen yang dipengang erat oleh pelanggan untuk membeli

atau mendapatkan suatu produk berupa barang atau jasa secara konsisten, hal ini

menyebabkan pembelian berulang pada brand yang sama, meskipun pelanggan

tersebut mendapatkan pengaruh situasional atau marketing dari kompiator untuk

mengganti brand. Opsi dimana perusahaan membuat suatu pelanggan supaya

terpikat pada produk yang dibuat dengan memberkan pelayanan dan kualitas

produk yang baik. Menurut Ishaaq (2014) dalam Jeremiad an Djurwati

(2019:833) mengatakan Loyalitas adalah sebuah proses, pada akhir proses

 8

tersebut, kepuasan mempunyai efek pada perceived quality, yang dapat

memberikan dampak kepada loyalitas dan niat untuk perilaku tertentu dari

seorang pelanggan. Menurut Griffin (2010) dalam Robby (2017:351) loyalitas

pelanggan adalah seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila

konsumen menunjukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu

kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam

selang waktu tertentu.

Kepuasan pelanggan terjadi karena adanya kualitas produk dan jasa,

menurut Tjiptono (2019:76), kepuasan pelanggan dapat diartikan

sebagai perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan

presepsi terhadap kinerja setelah pembelian. Jika harapan konsumen terpenuhi,

maka konsumen akan puas dengan proses kinerja perusahan dan jika harapan

konsumen tidak terpenuhi, maka konsumen tidak puas dengan proses kinerja

perusahaan tersebut. Menurut Ri.chard Oliver (dalam Zeithaml., dkk 2018)

kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu

produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Maka setiap respon yang diberikan kepada pelanggan akan

berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

Kualitas layanan sangat diperlukan dalam proses pemasaran produk untuk

meningkatkan penjualan produk tersebut. Kualitas layanan sangat berpengaruh

dalam mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Menurut

Arianto (2018:83) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada

memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk

memenuhi harapan pelanggan. Memberikan sesuatu yang di perlukan konsumen

 9

dengan memberikan pelayanan yang baik juga berpengaruh pada perusahaan.

Pelayanan yang baik juga bisa meningkatkan kepercayaan konsumen akan

perusahaan. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani

pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan pelayanan yang pasti

handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

Dalam sebuah perusahaan kualitas pelayanan bisa dilihat dari banyak hal

contohnya dari seberapa cepat tanggap kita dalam menyelesaikan kendala

pelanggan, kekreativan kita dalam memberikan pelayanan ke pelanggan, dan

memiliki rasa simpati terhadap pelanggan.

Citra merek adalah asosiasi yang aktif di memori ketika seseorang berpikir

tentang merek tertentu (Shimp, 2010). Menurut Kotler dan Keller (2016)

persepsi konsumen terhadap merek sebagai refleksidari asosisi yang ada di

pikiran atau benak konsumen. Menurut Kotler (2015) didalam Eitonia, N., &

Hayuningtias, K, A. (2022) mengatakan bahwa citra merek adalah janji penjual

untuk secara konsisten memberikan manfaat dan layanan tertentu kepada

pembeli, bukan sekedar tanda yang membedakan produk perusahaan tertentu

dari pesaing. Citra merek peroduk sangat penting karena berkaitan dengan

kepercayan terhadap merek dan sikap terhadap prefensi.

Berdasarkan Fenomena yang ada dalam pembahasan latar belakang di

atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang serupa tentang

manajemen pemasaran dengan judul penelitian ”PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL MODERASI DI LAMONGAN.”

 10

1.2 Rumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang di atas maka rumusan masalah sebagai

berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

pelanggan merek Hp Oppo di Surya Phone kabupaten Lamongan?

2. Apakah citra merek berpengauh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan

merek Hp Oppo di Surya Phone kabupaten Lamongan?

3. Apakah kualitas pelayanan yang dimoderasi kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan merek Hp Oppo di

Surya Phone kabupaten Lamongan?

4. Apakah citra merek yang dimoderasi kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan merek Hp Oppo di Surya Phone

di kabupaten Lamongan?

5. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada

pelanggan merek hp Oppo di Surya Phone kabupaten Lamongan?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari pemasalahan di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan pada pelanggan merek hp Oppo di Surya Phone

kabupaten Lamongan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh citra merek terhadap loyalitas

pelanggan pada pelanggan merek hp Oppo di Surya Phone kabupaten

Lamoingan.
 11

3. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh kualitas layanan yang

dimoderasi kepuasan pelanggan terhadap loyalias pelanggan pada pelanggan

merek hp Oppo di Surya Phone kabupaten Lamongan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh citra merek yang dimoderasi

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan merek hp

Oppo di Surya Phone kabupaten Lamongan.

5. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada pelanggan merek hp Oppo di Surya Phone

kabupaten Lamongan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian untuk aspek-aspek berikut:

1. Bagi perusahaan

Supaya berguna untuk pengembangan dan pertimbangan akan produk yang

dipasarkan supaya mampu mengikuti persaingan bisnis di zaman yang

canggih ini.

2. Bagi ITB Ahmad Dahlan Lamongan

Bermanfaat sebagai bahan acuan penelitan baru untuk menambah wawasan

tentang kualitas pelayanan dan citra merek yang akan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan supaya mendapatkan loyalitas pelanggan.

3. Bagi peneliti

Semoga dengan penelitian ini dapat mempermudah dalam menganalisi

sebuah permasalahan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.