SKRIPSI

Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Layanan

Terhadap Keputusan Pembelian pada Tokopedia

ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik

Guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen Strata Satu

INTERNATIONAL BUSINESS MANAGEMENT

FAKULTAS MANAJEMEN DAN BISNIS

UNIVERITAS CIPUTRA

SURABAYA

2022
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi ternyata berdampak luas terhadap berbagai aspek.

Tidak terkecuali perkembangan dunia bisnis dan pemasaran. Internet sudah menjadi

salah satu sarana utama bagi para pemasar dalam upaya mempromosikan produk

mereka. Dikarenakan fenomena pengguna internet sangat berkembang pesat dan telah

menjadi gaya hidup masyarakat sekarang ini. Hal tersebut tentu memunculkan ide

para pebisnis untuk menjadikan pengguna internet menjadi sasaran potensial untuk

menjual atau mempromosikan produknya secara online.

Salah satu sistem internet yang berkembang pesat adalah sistem penjualan

secara elektronik (e-commerce) yang sangat populer dikalangan penggunanya.

Melalui sistem ini para pemasar berusaha merangsang para pengguna internet agar

tertarik membeli produk mereka. Berdasarkan teori diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang untuk memilih antara

satu jenis produk dengan produk lain yang sejenis. Banyak faktor yang dapat

mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, diantaranya adalah

faktor iklan atau promosi yang sering dilakukan oleh perusahaan e-commerce dan

juga layanan yang diberikan terhadap customer. Salah satu e-commerce yang nantinya

akan dibahas adalah Tokopedia, Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17

Agustus 2009 di bawah naungan PT Tokopedia yang didirikan oleh William

Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009.

 Gambar 1.1 Total Pengunjung Website E-commerce dari 10 Perusahaan yang

berbeda

Sumber : (Databoks.katadata 2011)

Gambar 1.1 menjelaskan bahwa Digital marketing yang digunakan salah

satunya adalah website dengan total pengunjung yang ada di beberapa perusahaan e-

commerce di Indonesia salah satunya adalah Tokopedia yang menempati posisi

pertama dipersaingan website e-commerce.

Tokopedia juga merupakan salah satu mall online di Indonesia yang

mengusung model bisnis marketplace dan mall online. Tokopedia memungkinkan

setiap individu, toko kecil dan brand untuk membuka dan mengelola toko online.

Sejak diluncurkan sampai saat ini, layanan dasar Tokopedia bisa digunakan oleh
semua orang secara gratis.Tokopedia juga memiliki berbagai macam aspek kebutuhan

yang disediakan di dalamnya dari berupa produk kesehatan, olahraga, dan lain

sebagainya. Dikarenakan Tokopedia memberdayakan jutaan penjual dan pengguna

melalui bisnis marketplace, logistik, payment, fintech dan new retail. Tokopedia

selalu berupaya untuk membangun sebuah perusahaan teknologi kelas dunia yang

akan terus menciptakan peluang, meningkatkan inklusi keuangan.

Kategori Presentase
Rumah Tangga 9%
Makanan dan Minumn 9%
Kesehatan 9%
Elektronik 6%
Handphone dan Tablet 6%
Dapur 5%
Fashion 5%
Pertukangan 5%
Otomotif 5%
Perawatan 4%

Gambar 1.2 Data Kategori Terlaris di Tokopedia

Sumber : (Ginee.com) (2021)

Gambar 1.2 menjelaskan bahwa di tahun 2021 bahwa Peralatan Rumah

tangga, Makanan dan Minuman serta Peralatan Kesehatan termasuk kedalam tiga

besar barang yang paling diminati oleh konsumen. Oleh karena itu, Peralatan tersebut

merupakan barang potensial yang sering diperjualbelikan oleh penjual ataupun

pembeli di Tokopedia.
Gambar 1.3 Partner layanan pengiriman yang bekerja sama dengan Tokopedia

Sumber : (Tokopedia 2021)

 Gambar 1.3 menjelaskan mengenai macam – macam pelayanan yang diberikan

oleh Tokopedia. Tokopedia telah melakukan kerja sama dan Parntership dengan

beberapa perusahaan layanan jasa seperti JNE , J&T dan lain sebagainya. Sehingga

bisa diasumsikan beberapa layanan tersebut dapat tersedia oleh konsumen yang

melakukan kegiatan ekonomi di dalam Website atau Applikasi Tokopedia tersebut.

Tentunya semua perusahaan e-commerce memiliki berbagai macam bentuk pelayanan

yang diberikan oleh pihak konsumen sehingga bentuk layanan ini dapat membuat

konsumen memilih variasi layanan dengan tingkat pelayanan yang berbeda – beda

pula, dari harga, waktu, dan aspek – aspek lainnya.

Digital marketing adalah salah satu media pemasaran yang saat ini sedang

banyak diminati oleh masyarakat untuk medukung berbagai kegiatan yang dilakukan.

Mereka sedikit demi sedikit mulai meninggalkan model pemasaran

konvesional/tradisional beralih ke pemasaran modern yaitu digital marketing. Digital

marketing komunikasi dan transaksi dapat dilakukan setiap waktu dalam pemasaran

digital. Survei yang dilakukan oleh Pradiani (2017) menemukan bahwa 132,7 juta

penduduk Indonesia telah terhubung ke internet, dimana saat ini internet memegang

peran penting dalam penentuan keputusan pembelian konsumen. Peningkatan jumlah

pengguna internet dan media sosial menjadi peluang yang sangat besar bagi para

pelaku bisnis untuk memasarkan produk-produknya.

Digital marketing juga merupakan salah satu jenis kegiatan dalam pemasaran

yang digunakan untuk mempromosikan atau memasarkan suatu produk atau jasa dan

untuk menjangkau para calon konsumen dengan menggunakan media digital. Menurut

Afrina (2015) Digital marketing adalah salah satu jenis pemasaran yang banyak

digunakan untuk mempromosikan produk atau jasa dan untuk menjangkau konsumen
 menggunakan saluran digital. Di era globalisasi sangat penting menerapkan digital

marketing karena cangkupan yang luas dan mudah digunakan.

Sedangkan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Lovelock ( 2011), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence)

yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa: jasa

yang diharapkan (expected service) dan jasa yang di persepsikan. Implikasinya, baik

buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten.

Berdasarkan dari data dan sumber yang telah dijelaskan diatas, maka peneliti

akan mengambil judul “Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Layanan Terhadap

keputusan Pembelian pada Tokopedia”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah yang menjadi fokus terkait penelitian ini
adalah :
1. Apakah Digital Marketing di Tokopedia berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen ?

2. Apakah Pelayanan yang diberikan oleh Tokopedia berpengaruh terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen di Tokopedia.

2. Untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

di Tokopedia.