Maddalena Sihombing
Retno Budi Lestari
Edin S. Djatikusuma
Abstract: This study aims to analyse the influence of store image consist of product, price, store layout and customer
service affects customer satisfaction in Carrefour Palembang Square Mall. The method used is through a questionnaire
survey method. The population in this study is consumers who have shopped at Carrefour Palembang Square Mall,
with a total sample is 100 respondents. Purposive sampling technique is used to determined the number of sampling.
The results of this study showed variable store image consisting of product, price, store layout and customer service
simultaneously positive and significant impact on consumer satisfaction Carrefour Palembang Square Mall. Customer
service is the most significant variable affecting consumer satisfaction Carrefour Palembang Square Mall.
Keywords: store image, product, price, layout, customer service, customer satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel citra toko yang terdiri dari produk, harga,
tata ruang toko dan customer service terhadap kepuasan konsumen Carrefour Palembang Square Mall. Metode
penelitian yang digunakan adalah metode survei melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
yang berbelanja di Carrefour Palembang Square Mall. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan
variabel citra toko yang terdiri dari produk, harga, tata ruang toko dan customer service secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Palembang Square Mall. Variabel customer service
merupakan variabel yang paling signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen Carrefour Palembang Square
Mall.
Kata kunci: citra toko, produk, harga, tata ruang toko, customer service dan kepuasan konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan 1. Menyajikan produk yang lengkap dan berkualitas.
agar sukses dalam persaingan adalah berusaha Kelengkapan produk harus sesuai dengan harapan
mencapai tujuan untuk menciptakan dan belanja dari pasar sasarannya. Toko harus
mempertahankan pelanggan. Hal tersebut bisa dicapai memutuskan keluasan dan kedalaman keragaman
melalui upaya membangun citra yang baik dimata produk. Dimensi barang dagangan meliputi
konsumen antara lain dengan menyajikan produk yang pemilihan barang yang didagangkan, style,
lengkap dan berkualitas, menetapkan harga dengan kualitas, serta harga barang.
wajar, tata ruang yang nyaman dan customer service.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti 2. Menetapkan harga dengan wajar.
tertarik untuk melakukan penelitian tentang Analisis Harga adala h faktor penting dan harus
Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen diputuskan dalam kaitannya dengan pasar
Carrefour Palembang Square Mall. sasarannya, keragaman produk dan layanan
serta pesaingnya. Pengecer juga harus Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus
memperhatikan strategi dalam menetapkan harga. pada toko Slamet Souvenir Semarang). Pengujian atas
Menetapkan harga yang rendah dapat menjadi hipotesis yang diajukan diperoleh simpulan bahwa
daya tarik bagi pengunjung yang datang. terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
harga, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
3. Tata ruang yang nyaman. kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh
Merupakan tata letak toko untuk menentukan Fardiani (2013) dengan judul Analisis Pengaruh
lokasi dimana akan memajang produk, pengaturan Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap
penataan barang dagangan di dalam fasilitas toko. Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery dan Cafe
Pandanaran Semarang. Faktor yang paling
4. Customer service. berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah
Pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih variabel kualitas pelayanan kemudian diikuti oleh
yang mengacu pada karakteristik umum karyawan variabel harga dan variabel promosi. Yulianti dkk
yaitu kesopanan, kerapian, ramah, berwawasan, (2014) meneliti tentang Pengaruh Citra Toko
terorientasi pada pelayanan. Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang
Pada Circle K Di Kota Denpasar. Hasil penelitian
2.3 Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa citra toko berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
Menurut Kotler (2009:4) kepuasan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa signifikan terhadap niat beli ulang pelanggan. Dimensi
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja citra toko yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi merchandising, pricing, promotion, location, retail
mereka. Menurut Irawan dalam Suhaji (2012:3) service dan store atmosphere.
kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari
konsumen atau pelanggan dalam menggunakan 2.5 Kerangka Pemikiran
produk dan jasa.
Penelitian ini membahas tentang faktor
Konsep citra toko dan kepuasan konsumen produk, harga, tata ruang toko dan customer service
memiliki hubungan yang sangat dekat. Bloemer dan terhadap kepuasan konsumen Carrefour Palembang
Ruyter (1998) dalam Souza dan Girardi (2010) Square Mall.
menyatakan bahwa citra toko berperan sebagai
mediator dari kepuasan pelanggan dan menekankan Produk (X1)
jika semakin tinggi kepuasan pelanggan akan
mencerminkan citra toko yang positif. Harga (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
2.4 Penelitian Terdahulu Tata Ruang Toko (X3)
Ha1: Citra toko yang meliputi produk, harga, tata sampling dan teknik penarikan sampelnya
letak toko dan customer service berpengaruh menggunakan metode purposive sampling yaitu
terhadap kepuasan konsumen Carrefour. teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2008:122). Kriterianya yaitu
2. H02: Produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat kota Palembang yang telah melakukan
konsumen Carrefour. pembelian di Carrefour Palembang Square Mall
Ha2 : Produk berpengaruh terhadap kepuasan minimal sebanyak 2 kali. Populasinya adalah
konsumen Carrefour. konsumen yang berbelanja di Carrefour Palembang
Square Mall dan besar sampel dalam penelitian ini
3. H03: Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan adalah 100 responden.
konsumen Carrefour.
Ha3 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan 3.4 Jenis Data
konsumen Carrefour.
Menurut Sarwono dan Martadiredja
4. H04: Tata letak toko tidak berpengaruh terhadap (2008:153) data primer adalah data atau informasi
kepuasan konsumen Carrefour. yang diperoleh dari sumber pertama, seperti dari
H a4 : Tata letak toko berpengaruh terhadap wawancara atau pengisian kuesioner. Data sekunder
kepuasan konsumen Carrefour. adalah data yang sudah tersedia sehingga kita tinggal
mencari dan mengumpulkannya.
5. H05: Customer service tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Carrefour. 3.5 Teknik Pengumpulan Data
Ha5 : Customer service berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Carrefour. Menurut Sarwono dan Martadir edja
(2008:157) kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi
3. METODE PENELITIAN seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab.
3.1 Pendekatan Penelitian
3.6 Definisi Operasional
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah pendekatan deskriptif. Melalui metode Tabel 1: Operasionalisasi Variabel
penelitian deskriptif akan diketahui hubungan yang
signifikan antara variabel yang diteliti sehingga Variabel Indikator Skala
menghasilkan simpulan yang akan memperjelas Produk 1. Keanekaragaman merek Ordinal
gambaran mengenai objek yang diteliti. (X1) 2. Kualitas produk
3. Kelengkapan produk
Tabel 1: Sambungan di atas diketahui nilai r hitung lebih besar dari r tabel
0,1946 sehingga dapat dikatakan keseluruhan
Variabel Indikator Skala pertanyaan valid. Artinya, setiap instrumen kuesioner
Kepuasan 1. Perasaan senang atas pelayanan Ordinal yang digunakan tepat sebagai alat pengukur produk,
Konsumen yang diberikan harga, tata ruang toko, customer service dan
(Y) 2. Manfaat yang didapatkan sesuai
dengan harapan
kepuasan konsumen.
3. Minat untuk merekomendasikan
kepada orang lain 4.2 Hasil Uji Reliabilitas
4.3 Hasil Uji Regresi Berganda toko (X3) bernilai positif yaitu 0,189, artinya
dengan ditambah variabel tata ruang toko yang
Analisis regresi berganda adalah alat untuk bernilai positif maka nilai kepuasan konsumen
meramalkan nilai pengaruh variabel citra toko (X) akan meningkat sebesar 0,189.
yang terdiri dari produk (X1), harga (X2), tata ruang
toko (X3), customer service (X4) terhadap variabel e. Nilai koefisien regresi berganda variabel customer
kepuasan konsumen (Y) Carrefour dan didapatkan service (X4) bernilai positif yaitu 0,174, artinya
hasil sebagai berikut: dengan ditambah variabel customer service yang
bernilai positif maka nilai kepuasan konsumen
Tabel 4: Uji Regresi Linear Berganda akan meningkat sebesar 0,174.
(X3), customer service (X4) terhadap variabel Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
kepuasan konsumen (Y) secara serentak. Kriteria 1. H0 diterima jika thitung < ttabel
pengambilan keputusan dalam uji F sebagai 2. Ha diterima jika thitung > ttabel
berikut:
Sedangkan nilai ttabel dengan signifikansi 0,05
1. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel (0,05/2 = 0,025) dengan derajat kebebasan (df) 95
2. Ha diterima jika Fhitung > Ftabel (df = n k 1 atau 100 4 1 = 95) dan diperoleh
ttabel sebesar 1,98525. Berdasarkan tabel di atas
Tabel 6: Uji F disimpulkan sebagai berikut:
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai b. Variabel harga (X2) berpengaruh secara positif
Fhitung adalah 6,576 sedangkan Ftabel pada alpha 5% tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan
adalah 2,47 dengan nilai df1= k - 1 atau 5 1 = 4, konsumen Carrefour. Hal ini dilihat dari nilai thitung
df2 = n k atau 100 5 = 95. Oleh karena Fhitung > (0,803) < ttabel (1,98525) yang artinya H0 diterima
Ftabel (6,57 > 2,47) maka H0 ditolak dan Ha diterima dan Ha ditolak, sehingga hasilnya adalah harga
yang berarti pengaruh variabel produk (X1), harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(X2), tata ruang toko (X3) dan customer service (X4) Carrefour.
secara serentak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). c. Variabel tata ruang toko (X3) berpengaruh dan
secara positif signifikan terhadap kepuasan
4.6 Hasil Uji t konsumen Carrefour. Hal ini dilihat dari nilai thitung
(2,316) > ttabel (1,98525) yang artinya H0 ditolak
Tabel 7: Uji t dan Ha diterima, sehingga hasilnya adalah tata
ruang toko berpengaruh terhadap kepuasan
Unstandardized Standardized konsumen Carrefour.
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Eror Beta t sig d. Variabel customer service (X4) berpengaruh
1(Constant) 4.308 1.552 2.775 .007 secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
Tot_X1 .168 .084 .192 1.994 .049 konsumen Carrefour. Hal ini dilihat dari nilai t hitung
Tot_X2 .070 .087 .078 .803 .424 (2,846) > ttabel (1,98525) yang artinya H0 ditolak
Tot_X3 .189 .082 .217 2.316 .023 dan H a diterima, sehingga hasilnya adalah
Tot_X4 .174 .061 .267 2.846 .005 customer service berpengaruh terhadap kepuasan
Sumber: Data primer diolah konsumen Carrefour.
Uji t digunakan untuk menguji setiap variabel e. Variabel yang paling signifikan mempengaruhi
citra toko (X) yang terdiri dari produk (X1), harga kepuasan konsumen adalah variabel customer
(X2), tata ruang toko (X3) dan customer service service (X4). Hal ini dapat dilihat dari kolom
(X4) apakah mempunyai pengaruh yang positif signifikansi customer service sebesar 0,005 lebih
dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen kecil dari 0,05 dan lebih dominan berpengaruh
(Y). terhadap kepuasan konsumen.
4.7 Pembahasan Uji Hipotesis dengan wajar, tata ruang yang nyaman serta customer
service yang sesuai dengan keinginan konsumen
Berdasarkan uji hipotesis didapatkan hasil (Sopiah dan Syihabudhin, 2008:138).
uji F yaitu variabel citra toko (Y) yang terdiri dari
produk (X1), harga (X2), tata ruang toko (X3) dan
customer service (X4) secara bersama-sama 5. SIMPULAN DAN SARAN
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen (Y). Dengan demikian hipotesis 5.1 Simpulan
dari penelitian ini yang menduga bahwa citra toko
yang terdiri dari produk (X1), harga (X2), tata ruang Berdasarkan hasil analisis yang telah
toko (X3) dan customer service (X4) secara bersama- dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen (Y) diterima. Hasil ini 1. Variabel citra toko (X) yang terdiri dari produk
sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan (X1), harga (X2), tata ruang toko (X3) dan
oleh Permatasari (2012) bahwa harga, kualitas customer service (X4) berpengaruh secara
produk dan kualitas layanan secara bersama-sama simultan terhadap kepuasan konsumen (Y).
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Variabel citra toko (X) yang terdiri dari produk
Berdasarkan hasil uji t, variabel citra toko (X1), tata ruang toko (X3) dan customer service
yang paling berpengaruh positif dan signifikan (X4) berpengaruh secara parsial terhadap
terhadap kepuasan konsumen adalah customer kepuasan konsumen (Y).
service (X4). Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian Souza dan Girardi (2010) yang menyatakan 3. Dari hasil penelitian ini diketahui variabel
bahwa layanan memiliki pengaruh paling signifikan customer service (X4) memiliki pengaruh yang
terhadap kepuasan pelanggan. Namun dari hasil uji t paling besar terhadap kepuasan konsumen di
berbeda dengan penelitian Yulianti dkk (2014) bahwa Carrefour Palembang Square Mall.
variabel pricing memiliki pengaruh paling signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. 5.2 Saran
Dari hasil uji hipotesis di atas, maka citra Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis
toko yang terdiri dari produk (X1), harga (X2), tata memberikan saran sebagai berikut:
ruang (X3) dan customer service (X4) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan 1. Carrefour harus terus meningkatkan citra toko
konsumen. Carrefour harus mampu membangun citra yang telah ada saat ini sehingga kenyamanan
yang positif di mata konsumen.Citra toko yang baik konsumen yang berbelanja tetap terjamin. Usaha
adalah bagaimana pelanggan menginterpretasikan yang dapat dilakukan adalah dengan menciptakan
pesan dan komunikasi yang ditawarkan kepada inovasi dan ide-ide kreatif untuk membentuk citra
pelanggan, yaitu bagaimana persepsi pelanggan toko toko yang positif.
terhadap produk yang tersedia di dalam toko, toko
itu sendiri dan pengalaman yang diharapkan ketika 2. Carrefour perlu menambah fasilitas-fasilitas yang
berbelanja di dalam toko (Fuad, 2013:25). ada di dalam toko seperti adanya fasilitas antar
barang (delivery), pembayaran secara kredit,
Dari hasil penelitian ini citra toko fasilitas tempat makan, fasilitas wc umum dan bila
mempengaruhi kepuasan konsumen. Image sebuah perlu menambah jumlah pramuniaga dan kasir
toko terhadap konsumen dapat diciptakan dengan yang terampil dan sigap dalam melayani konsumen
pembentukan citra toko melalui menyajikan produk yang datang berbelanja ke Carrefour Palembang
yang lengkap dan berkualitas, menetapkan harga Square Mall.