HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN HARGA DENGAN

KEPUASAN KONSUMEN BENGKEL GRAHA MOTOR KUNINGAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Cirebon untuk Memenuhi

Sebagian Persyaratan guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Wisnu Prayoga 19011186

Nur Amanah 190111136

Yutda Ayu Puspa N 190111075

Deni Hartanto

M Zein Fathira

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

 FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH CIREBON

2022

BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sarana transportasi menjadi kebutuhan mendasar bagi masyarakat Indonesia dikarenakan

wilayah di Indonesia berbentuk kepulauan yang sangat luas dan sebagaian besar wilayahnya
dihubungkan melalui jalur darat. Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang menyebabkan
permintaan kendaraan di Indonesia yang semakin meningkat terutama produk sepeda motor yang
mendominasi kendaraan terbanyak di Indonesia di bandingkan dengan mobil, di kutip dari Badan
Pusat Statistik Indonesia Jumlah yang terdata kendaraan Sepeda Motor di Indonesia adalah
88.656.931 unit. Berdasarkan jumlah data tersebut sepeda motor di Indonesia terdiri dari berbagai
macam merek dan tipe seperti Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki brand yang mendominasi paling
banyak di Indonesia, Brand – brand tersebut menjual berbagai tipe sepeda motor mulai dari Matic,
Bebek hingga Sport.

Hal ini memicu persaingan dunia aotomotif akan semakin meningkat, terutama di bengkel
otomotif sepeda motor baik bengkel resmi dealer maupun bengkel umum, di lansir dari
industry.co.id Saat ini yang terdapat resmi sedikitnya 400.000 unit usaha bengkel otomotif di
Indonesia, 95 persen kelompok usaha bengkel UMKM. Meliputi bengkel mobil, motor, body repair
dan bagian-bagian mobil dan motor.

Sehingga Persaingan yang ketat terjadi di dunia otomotif terutama pada produk sepeda
motor karena terdapat banyak bengkel-bengkel di Indonesia seperti data di atas dan produk/jasa ini
merupakan alat transportasi darat yang paling dominan banyak diminati dan dibutuhkan oleh
masyarakat sebagai pengguna kendaraan bermotor. Di karenakan Kendaraan bermotor ialah
transportasi yang memiliki margin harga yang cukup terjangkau bagi kalangan masyarakat
Indonesia dan dapat di gunakan dan lebih flexsibel bisa di bawa kemana saja, maka dari itu
persaingan perusahaan bengkel sepeda motor sangatlah kompetitif disamping perusahaan harus
memberikan pelayanan yang baik begitu juga harga dan fasilitas di bengkel tersebut yang dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumen dengan dalih konsumen akan lebih memikirkan dan
lebih cerdas dalam memilih bengkel untuk perawatan sepeda motor yang dimilikinya.

Menurut Naderian dan Rohaizat, (2015) tingkat tinggi kualitas layanan yang dirasakan
pelanggan akan memberikan tingkat kepuasan kepada pelanggan, yang berdampak positif terhadap
loyalitas pelanggan. Menurut Nguyen, Quang dkk., (2018) mendefinisikan bahwa kualitas
pelayanan sebagai perbedaan antara persepsi konsumen terhadap layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan tertentu dan harapan mereka tentang perusahaan yang menawarkan layanan tersebut.
Menurut Nguyen, Quang dkk., (2018) Irawan (2004 : 37). Jika harga murah dan kualitas yang di
rasakan bermanfaat akan mempengaruhi kepuasan konsumen yang tinggi., Persepsi yang diperoleh
dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa dimata pelanggan
(Fandy Tjiptono, 2004; 43).

Dengan ini konsumen akan lebih keritis dalam berfikir untuk memilih bengkel yang akan di
kunjungi untuk perawatan sepeta motor yang mereka miliki, dimana para konsumen akan lebih
memilih bengkel yang lebih menguntungkan bagi dirinya sendiri seperti harga yang murah namun
bengkel tersebut menyediakan fasilitas fisik yang nyaman dan memberikan kualitas layanan yang
baik, hal ini akan menjadi pertimbangan bagi para konsumen dan perusahaan bengkel tersebut,
disini konsumen harus di berikan kepuasan dengan tujuan akan memberikan feedback yang bagus
bagi bengkel tersebut.

UMKM bengkel sangat banyak di temukan di berbagai Kota, Kecamatan sampai Desa,
mulai dari dealer khusus brandnya, khusus motor metik hingga bengkel – bengkel umum yang
menerima semua jenis motor hal ini menyebabkan mudahnya pemilik kendaraan motor menemukan
bengkel untuk kebutuhan servis kendaraanya tersebut.

Graha motor salah satu Bengkel motor umum yang terletak di Jl. Jalaksana Kab. Kuningan
yang menerima jasa servis semua jenis motor mulai motor yang cc nya paling kecil seperti metik,
bebek hingga cc yang paling tinggi yaitu moge atau Motor Gede. Bengkel Graha Motor termasuk
bengkel yang berdiri lumyan lama sejak tahun 2014 sampai sekarang, Bengkel Graha Motor sudah
memiliki banyak konsumen yang melakukan jasa sevis di bengkel tersebut. Setidaknya rata – rata
bengkel Graha menerima pasien servis 12 motor per harinya, jika di total dengan jumlah rata – rata
 dalam perhari maka jika jumlah dalam satu bulanya yaitu 350 motor. Namun seiring berjalanya
zaman banyak sekali kompotitor – kompotitor lain berjalan di usaha yang sama. Adanya hal ini
Bengkel Graha Motor harus lebih unggul dalam memberikan pelayanan, fasilitas dan harga.

Setelah kami berwawancara dengan salah satu pelanggan yang sudah merasakan servis di
Bengkel Graha Motor yang bernama Candra Gumilar Kustiyawan yang berdomisili Di
Sindangwangi Majalengka, bahwasanya setelah melakukan servis rutin di Graha Motor merasakan
adanya kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan oleh Bengkel Graha Motor, seperti kecepatan
dalam merespon pelanggan yang baik dengan memberikan sapa, senyum yang ramah dan harga
servis yang relative murah. Namun segi fasilitas menurut pelanggan tersebut masih minim seperti
tempat menunggu servis yang hanya ada tempat duduk dan kurangnya luasnya lahan parkir.

Sebagaimana permasalahan di atas maka kami ingin lebih mengetahui secara mendalam apa
yang harus di lakukan Bengkel Graha Motor untuk mempertahankan para pelangganya agar tidak
pindak ke Bengkel yang lain. Maka dari itu kami membuat sebuat judul penelitian untuk sama –
sama mencari solusi pada bengkel Graha Motor yang berjudul “HUBUNGAN KUALITAS
LAYANAN, FASILITAS DAN HARGA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN BENGKEL
GRAHA MOTOR KUNINGAN”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas makayang menjadi masalah dalam
penelitian ini adalah:

1. Apakah keberadaan bengkel yang semakin menjamur di Kab. Kuningan dapat mengurangi
Kepuasan pelanggan bengkel Graha Motor ?
2. Apakah variasi harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel-bengkel
baru dapat mempengaruhi Kepuasan pelanggan bengkel Graha Motor
3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Mitra Prima Lestari dapat menciptakan
Kepuasan pelanggan?
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang di atas, maka permasalahan – permasalah yang dapat di
rumuskan ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan Bengkel graha motor Kuningan?
2. Bagaimana pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan bengkel graha motor Kuningan?
 3. Bagaimana pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan pelanggan bengkel graha motor
Kuningan?
4. Bagaimana pengaruh Kualitas layanan, Harga, Fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
bengkel graha motor Kuningan?
D. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberi batasan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah
dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaman
antara penulis dan pembaca. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian adalah sebagai
berikut :
1. Penelitian ini di batasi hanya di lakukan pada Bengkel Graha Motor Kuningan
2. Penelitian ini di fokuskan kepada pelanggan yang pernah Servis di Bengkel Graha Motor
3. Penelitian ini di fokuskan kepada pelanggan Bengkel Graha Motor yang di Sekitaran
Wilayah Majalengka, Cirebon dan Kuningan
E. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan

pelanggan
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan, harga dan fasilitas terhadap
kepuasan pelanggan
F. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bengkel Graha Kuningan
Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
pihak Bengkel Graha Motor Kuningan untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan
pada pelanggan sehubungan dengan kualitas layanan, fasilitas dan harga yang disediakan.
Dengan demikian, pihak Bengkel Graha Kuningan dapat meningkatkan pelayanan yang
lebih baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
2. Bagi Universitas
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah
bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam
penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas sehingga dapat mengembangkan
cara berfikir dan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah di Unniversitas
Muhammadiyah Cirebon.
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. JURNAL ACUAN

URAIK METODOLOGI HASIL PERBEDAA

JUDUL/
AN PENELITIANN N PENELITI
N PENGARAN
VARAB YA SEBELUMN
O G
EL/ YA
/TAHUN
KONSEP
1 Wibisono X1: Kualitas analisis Hasil analisis Penelitian
B.H,Acha A. layanan, X2: persamaan olah data sebelumnya
(2020). fasilitas dan Y1: regresi linier menyatakan tidak meneliti
ANALISIS kepuasan berganda, adanya pengaruh variable harga
PENGARUH konsumen dengan kualitas
KUALITAS penggolahan data pelayanan
PELAYANA menggunakan terhadap
N DAN aplikasi SPSS kepuasan
FASILITAS versi 25 konsumen di
TERHADAP AHASS Astra
KEPUASAN Motor
KONSUMEN Kedungsari
DALAM secara signifikan
MELAKUKA serta variabel
N SERVIS fasilitas
KENDARAA berpengaruh
N. Journal terhadap
IMAGE | kepuasan
Volume 9, konsumen di
page 92-100. AHASS Astra
Motor
Kedungsari
secara signifikan
dan adanya
pengaruh
simultan secara
signifikan
variabel kujalitas
pelayanan dan
fasilitas terhadap
kepuasan
konsumen secara
signifikan di
AHASS Astra
Motor
Kedungsari
Magelang.keand
alan dan
kepuasan
pelanggan
berkorelasi kuat,
tetapi
personalisasi
berkorelasi pada
tingkat yang
sangat rendah.
Dari tabel kedua
terlihat bahwa
ketersediaan,
keamanan,
keandalan dan
pemenuhan
memiliki
pengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan karena
 variabel penting
di bawah 0,05,
dan keandalan
memiliki
pengaruh yang
lebih besar dari
yang lain.
Baidoo, F1 ., X1 : kualitas Jenis penelitian : Dapat Penelitian
and Odum- pelayanan kuantitatif disimpulkan sebelumnya
Awuakye, Y1 : Kepuasan bahwa kualitas hanya
G.A2 ., Tingkat pelayanan yang meneliti
INFLUENCE Pendidikan diberikan oleh kualitas
OF SERVICE Manajer UKM Bengkel pelayanan
QUALITY Servis Mobil
DELIVERY tergantung pada
IN THE tingkat
SMES OF pendidikan
THE MOTOR pengelolanya.
2
VEHICLE Dapat dikatakan
REPAIR bahwa salah satu
SERVICE faktor yang
INDUSTRY mempengaruhi
IN GHANA kualitas
Vol.1, No.1 pelayanan adalah
ISSN 2408- tingkat
7920 January pendidikan orang
2015 yang
menawarkan jasa
tersebut..
3 Diaz Ardiani, X1: tangible Metode uji instrumen, uji Penelitian
Noor Suroija*, (Real) penelitian : asumsi klasik, sebelumnya
Eva X2 : Reliability Metode analisis regresi hanya
Purnamasari, X3 : Tanggapan kuantitatif, uji linier berganda, meneliti
The influence X4 : Asuransi instrumen, uji dan uji kualitas
of Service X5 : Empaty asumsi klasik, hipotesis.kinerja. pelayanan
Quality on Y: kepuasan analisis regresi Sementara itu,
Customer pelanggan linier berganda, faktor pencarian
Satisfaction at dan uji hipotesis. material, fasilitas
Workshop PT dan koleksi
Wahana Sun mencapai tingkat
Motor Branch kepentingan
Puri yang tinggi tetapi
Anjasmoro, indeks kinerja
Vol. 6, No. 2, yang rendah
Des. 2020. menunjukkan
pISSN:2461- bahwa pelanggan
0704, eISSN: percaya bahwa
2467-8790 faktor-faktor
tersebut penting
tetapi perlu
beberapa
perbaikan untuk
meningkatkan
kinerjanya.
Selain itu, staf
perpustakaan
tampaknya telah
mencapai kinerja
tinggi tetapi
kepentingannya
rendah. Hal ini
karena pelanggan
lebih tertarik
untuk
mendapatkan
informasi dengan
 cara mereka
sendiri.
Annisa . X1 : Fasilitas, accedential Hasil analisis Penelitian
(2019). X2: Kualitas sampling dengan menunjukkan sebelumnya
PENGARUH layanan melakukan bahwa fasilitas tidak meneliti
FASILITAS Y1: kepuasan penarikan sampel berpengaruh variabel harga
DAN konsumen yang didasarkan positif dan
KUALITAS pada tujuan signifikan
PELAYANA penelitian dan terhadap
N kriteria yang kepuasan
TERHADAP telah ditetapkan. konsumen, dan
KEPUASAN Alat analisis kualitas
KONSUMEN yang digunakan pelayanan
4 PADA dalam penelitian berpengaruh
BENGKEL ini yaitu uji positif dan
RESMI validitas, uji signifikan
HONDA reliabilitas, uji terhadap
AHASS UMS asumsi klasik, kepuasan
MOTOR analisis regresi konsumen.
fakultas linier berganda,
ekonomi dan uji t, dan uji F
bisnis.
Universitas
Muhammadiy
ah Surakarta.
5 Ennis X1 : Kualitas, Penelitian Hasil analisis Penelitian
Mu'faridah . X2: Harga, dilakukan secara simultan sebelumnya
(2019). X3: Fasilitas purposive menunjukkan meneliti
Analysis of Y1: Loyaltas sampling, dan bahwa kualitas tentang
the Effect of Pelanggan sampel yang pelayanan, harga loyalitas
Service diambil sebanyak dan fasilitas pelanggan
Quality, Price 100 responden. berpengaruh
and Facilities Teknik analisis signifikan
 on yang terhadap
Customer digunakan adalah loyalitas
Loyalty at regresi linier pelanggan dan
Central Motor berganda. secara
Garage kuantitatif parsial
(Case Study of menunjukkan
Pandaan kualitas layanan,
Central Motor harga dan
Garage) fasilitas
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
6 Muflih Farid X1 : Kualitas Metode Hasil penelitian Penelitian
M, Kasno , layanan , penelitian yang menunjukkan sebelumnya
Barlian Aisyah X2: Harga, digunakan adalah bahwa variabel tidak meneliti
N .(2020). X3: Nilai metode kualitas variabel
QUALITY OF pelanggan penelitian pelayanan fasilitas
SERVICE, Y1: kepuasan kuantitatif berpengaruh namun
PRICE, AND pelanggan dengan teknik terhadap meneliti
CUSTOMER analisis regresi kepuasan variable nilai
VALUE TO linier berganda pelanggan, pelanggan
SATISFACTI sedangkan
ON variabel harga
CUSTOMER berpengaruh
USER terhadap
SERVICE kepuasan
Jilid 3 , pelanggan dan
Nomor 1, 225 variabel nilai
pelanggan
berpengaruh
terhadap
 kepuasan
pelanggan
dengan koefisien
determinasi
sebesar 0,654
yang
menunjukkan
bahwa 65%
kepuasan
pelanggan di
Bengkel Motor
Pasirian oleh
variabel kualitas
pelayanan, harga
dan nilai
pelanggan,
sedangkan
sisanya sebesar
35% kepuasan
pelanggan di
Bengkel Motor
Pasirian
dipengaruhi oleh
variabel lain
yang tidak diteliti
dalam penelitian
ini.
7 Sarmauli X1 : Kualitas penelitian Hasil penelitian Penelitian ini
Hanny layanan, deskriptif dengan menemukan tidak meneliti
Siagian, X2: Harga, pendekatan bahwa variabel lokasi
Nasrul X3: Lokasi dan kuantitatif. kualitas
Effendy, M. Y1: Kepuasan Teknik pelayanan, harga,
Umar Maya Pelanggan pengambilan dan lokasi secara
 Putra, Kevin sampel parsial dan
Huang . menggunakan simultan
(2022). metode berpengaruh
Customer incidental terhadap
Satisfaction sampling dengan kepuasan
Study on jumlah sampel pelanggan.
Cheap 96 responden.
Sustenance Metode analisis
Motorcycles data yang
Stabat digunakan
Workshop, adalah analisis
North Sumatra regresi linier
berganda

8 William, X1 : Kualitas Teknik Hasil penelitian Penelitian

purba T. layanan , X2: pengambilan menunjukkan sebelumnya
(2020). Fasilitas, dan sampel dalam variabel kualitas tidak meneliti
KUALITAS Y1: kepuasan penelitian ini layanan secara variabel harga
PELAYANA pelanggan menggunakan parsial
N DAN rumus slovin 5% mempengaruhi
FASILITAS sehingga ada 158 kepuasan
TERHADAP pelanggan yang pelanggan
KEPUASAN memenuhi dengan nilai
PELANGGA kriteria 5,830 lebih besar
 N PADA pemilihan dari nilai t tabel
BENGKEL sampel. Teknik 1,97529 dengan
MAZDA DI analisis data signifikansi
KOTA yang digunakan 0,000 dan
BATAM dalam penelitian variabel fasilitas
Jurnal EMBA ini adalah uji secara parsial
Vol.8 No.1 regresi linier juga
Hal. 1987- berganda dan mempengaruhi
1996 pengujian kepuasan
hipotesis pelanggan
menggunakan t- dengan nilai
statistik dan F- 9,440 lebih besar
statistik dengan dari nilai t tabel.
tingkat 1, 97529 dengan
signifikansi 5%. signifikansi
0,000 juga.
Variabel kualitas
layanan dan
fasilitas secara
simultan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dengan nilai F
hitung 667.847
dan ini lebih
besar dari F tabel
3.05 dan nilai
signifikan 0,000
9 Putra X1 : Kualitas Metode analisa Hasil penelitian Penelitian
Bramasta T.B layanan , X2: data yang menunjukkan sebelumnya
(2012). Harga, digunakan dalam bahwa kualitas tidak meneliti
ANALISIS Y1: kepuasan penelitian ini pelayanan, harga, variabel
 PENGARUH pelanggan adalah Regresi dan Kepuasan fasilitas
KUALITAS Berganda, pelanggan
PELAYANA dimana memiliki
N, HARGA, sebelumnya pengaruh yang
DAN dilakukan uji positif dan
KEPUASAN validitas, signifikan
PELANGGA reliabilitas dan terhadap
N asumsi klasik. loyalitas
TERHADAP pelanggan.
LOYALITAS
PELANGGA
N Program
Sarjana
Fakultas
Ekonomika
dan Bisnis
Universitas
Diponegoro
10 Lestari A, X1 : Fasilitas , Jenis penelitian hasil dapat Penelitian
Hutasuhut J. X2: Kualitas ini adalah diketahui bahwa sebelumnya
(2012). layanan , dan Y1: penelitian fasilitas (X1) tidak meneliti
Pengaruh kepuasan kuantitatif. memiliki nilai t variabel harga
Fasilitas dan konsumen Instrumentpeneli hitung
Kualitas tian sebesar5,409dan
Pelayanan menggunakan t tabel sebesar
Terhadap kuesioner atau 1,67 jika
Kepuasan kuesioner dibandingkan
Konsumen kemudian dengan t maka
(Studi Kasus dianalisis diperoleh hasil
di SPBU NO. menggunakan 5,409 > 1,67,
14.205.156 metode analisis sehingga dapat
Desa Bengkel regresi linier disimpulkan
Kec. berganda bahwa fasilitas
Perbaungan Y=7,682+0,461 berpengaruh
Kab. Serdang X1+0,337 X2 positif dan
Bedagai) yang artinya signifikan
jurnal fasilitas dan terhadap
manajemen kualitas kepuasan
akuntansi pelayanan pelanggan (Y).
(jumsi) vol. 1. berpengaruh Kualitas
No. 3 juli terhadap Pelayanan (X2)
2021 page kepuasan memiliki nilai t
331-344 pelanggan. hitung sebesar
4,988 jika
dibandingkan
dengan t tabel
maka diperoleh
hasil 4,988 >
1,67, sehingga
dapat
disimpulkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
pelanggan
kepuasan (Y).
Secara simultan
fasilitas dan
Service Quality
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
 kepuasan
konsumen.
Artinya hipotesis
dalam penelitian
ini diterima, hal
ini terbukti dari
nilai F hitung > F
tabel
(51.225>3,15).
Hasil koefisien
determinasi
menunjukkan
bahwa fasilitas
dan Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
64,3%,
sedangkan
sisanya sebesar
35,7%
dipengaruhi oleh
variabel lain
yang tidak diteliti
dalam pelajaran
ini.

B. DESKRIPSI

1. Definisi Kepuasan Pelanggan (Y)

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
 Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkan.
Mowen and Minor (2002) mengatakan kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa. Tjiptono (1996) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen
terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Faktor yang mendorong Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mendorong nilai
kepuasan konsumen adalah :
1. Kualitas produk
Konsumen puas apabila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik. Persepsi konsumen terhadap produk baik
berupa barang maupun jasa ditentukan oleh kualitas produk tersebut.
Kualitas ditentukan oleh konsumen sehingga perusahaan harus terus
menerus mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas (Mowen, 1998).
Garvin, Peppard, dan Rowland (dalam Tjiptono, 2002) menyatakan faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
(barang atau jasa) diantaranya:
a) Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli.
b) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c) Keandalan (reliability): yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
 d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification): yaitu
sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
f) Serviceability, meliputi kecepatan, komptensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika (aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
h) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): yaitu citra rasa dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2. Harga
Untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting namun harga ini bisa menjadi tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif harga. Untuk industri ritel, komponen ini
sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan cukup besar.
3. Kualitas pelayanan
Kepuasan konsumen yang disebabkan persepsi kualitas pelayanan yang
diterima dapat diamati dengan lima dimensi pokok (Irawan, 2003), yaitu:
1) Dimensi wujud (Tangible), merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi konsumen terhadap penampilan fisik (performance),
perlengkapan, dan peralatan.
2) Dimensi kepercayaan (Reliability), merupakan perbandingan antara
harapan dengan persepsi konsumen terhadap kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat.
3) Dimensi daya tanggap (Responsiveness), merupakan perbandingan
antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap pelayan dan
penyelesaian dengan tanggap, cepat, dan tepat.
4) Dimensi kepastian (Assurance), merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi konsumen terhadap kesopanan, keahlian dan
pengetahuan dalam memberikan pelayanan
5) Dimensi empati (Emphaty), merupakan perbandingan antara harapan
dengan persepsi konsumen terhadap kemudahan dalam melakukan
hubungan dan komunikasi yang baik terhadap konsumen.
 4. Faktor emosi
Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang diberikan
oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan
rasa percaya diri. Perasaan nyaman dari lingkungan toko (store atmosphere)
adalah salah satu contoh nilai emosi yang mendasari kepuasan konsumen.
5. Biaya dan kemudahan
Hal-hal yang berhubungan denga biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa konsumen semakin puas apabila relatif mudah dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Mengetahui faktor-faktor
pendorong kepuasan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa
tidaklah cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program
peningkatan kepuasan konsumen. Konrtribusi faktor-faktor ini juga dapat
berubah dari waktu ke waktu suatu industri. Setiap faktor di atas mempunyai
bobot nilai yang berbeda-beda. Semua bergantung pada jenis industri apa
yang sedang dijalani. Besarnya setiap faktor relatif mudah diketahui melalui
survey pasar. Dalam survey, konsumen dapat ditanyakan secara langsung
mengenai tingkat kepuasan setelah menggunakan produk atau jasa (Irawan,
2003).
c. Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2000) meliputi:
a) Barang dan Jasa Berkualitas
Kepuasan konsumen akan terpenuhi jika produk yang ditawarkan
berkualitas baik serta layanan prima dari suatu perusahaan.
b) Relationship Marketing Relasi yang kokoh dan saling menguntungkan
antara pihak perusahaan dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan
dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c) Program Promosi Loyalitas
Program ini merupakan semacam penghargaan khusus terhadap konsumen
agar tetap loyal pada perusahaan.
d) Penanganan Komplain secara Efektif.
Setiap perusahaan harus memiliki sikap penanganan komplain yang efektif
untuk membantu konsumen memecahkan masalah yang berkaitan dengan
konsumsi beberapa jenis produk atau layanan.
 e) Fokus pada Pelanggan Terbaik.
Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beragam bentuknya, namun
semua mempunyai kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang
paling berharga.
f) Program Pay-For-Performance.
Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan
dari sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak yang
berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan berkewajiban
memenuhi kepuasan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya

2. Definisi Pengertian Kualitas Pelayanan (X1)

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Ibrahim (2000) adalah suatu strategi dasar bisnis
yang menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.
Menurut Tjiptono (2012:81) terdiri dari Tangible (bukti fisik) fasilitas
fisik, pelayanan, dan penampilan personil Responsiveness (ketanggapan)
kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat,
Reability(kehandalan) kemampuan untuk melakukan layanan yang
terpercaya dan akurat, Assurance (jaminan) pengetahuan dan kesopanan dan
kemampuan mereka karyawan untuk menginspirasi kepercayaan, dan
Empaty (empati) sebagai kepedulian, memberikan perhatian yang bersifat
individual atau pribadi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Kotler dan Alma (2016) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
adalah cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan dalam
hal mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang
dihasilkan oleh perusahaan.
Menurut Shafwan (2018:78) Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layananan yang diterima
(perceivedservice) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected
service). Perusahaan untuk dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang,
maka perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas
 yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pengukuran
kualitas layanan
Menurut Alinaung (2018) mendefinisikan kualitas pelayanan secara
sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
sesuai
dengan ekspektasi atau harapan pelanggan.
b. Dimensi Kualitas
Kualitas suatu layanan dapat diukur dengan lima dimensi yang dapat
diidentifikasi oleh pelanggan untuk mengevaluasi suatu layanan yang
diberikan
oleh pemberi layanan (Harjati & Venesia, 2015).
1. Keandalan (Reliability). Dimensi ini merupakan kemampuan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali pelanggan
menggunakan layanan tanpa membuat kesalahan serta penyampaian
pelayanan secara cepat sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Pelayanan dituntut untuk menyediakan jasa dan memberikan pelayanan
yang diinginkan oleh pelanggan.

2. Daya Tanggap (Responsiveness). Dimensi ini merupakan suatu

kemampuan karyawan/pemberi jasa untuk membantu dan merespon
permintaan pelanggan dengan tanggap. Selain itu, pelayanan diberikan
harus cepat dan selalu sigap untuk membantu pelanggan.
3. Jaminan (Assurance). Dimensi ini merupakan perilaku para
kayawan/pemberi jasa untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan layanan. Dampak dari kepercayaan tersebut akan
menciptakan rasa aman dan nyaman sehingga pelanggan akan
mendapatkan jaminan dari perusahaan.
4. Empati (Emphaty). Dimensi ini merupakan suatu perhatian dari pemberi
layanan dalam memahami masalah para pelanggan. Perusahaan akan
bertindak demi kepentingan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa
nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
5. Bukti Fisik (Tangible). Dimensi ini berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan meterial yang digunakan perusahaan, serta
 penampilan karyawan. Sarana dan prasarana yang berkaitan dengan
layanan pelanggan harus diperhatikan oleh perusahaan. Karena hal
tersebut akan menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu
pelayanan.
3. Definisi Fasilitas (X2)
a. Pengertian Fasilitas
Menurut Mardiyani (2013:45) Fasilitas merupakan sarana maupun
prasarana yang penting dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan seperti
memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna
jasa. Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka
konsumen akan merasa puas. Perusahaan yang memberikan suasana
menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa salah satu faktor
keputusan pembelian dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh penjual
yang dimanfaatkan oleh konsumen sehingga mempermudah konsumen
dalam proses pembelian. Apabila konsumen merasa nyaman dan mudah
mendapatkan produkatau jasa yang ditawarkan oleh penjual, maka konsumen
akan merasa puas.
Fasilitas adalah objek penting untuk meningkatkan kepuasan, seperti
kenyamanan pelanggan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan pengguna
layanan. Jika layanan yang diberikan memenuhi persyaratan, klien akan puas
(Oetama, 2017, p. 60).

b. Indikator Fasilitas
4. Menurut Tjiptono (2017:23) indikator fasilitas terdiri dari:
a) Perencanaan spesial, Aspek-aspek sperti proporsi, tekstur, warna
dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan
dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun
emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
b) Perencanaan ruangan, Unsur ini mencakup perencanaan interior
dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan
perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain-
lain seperti penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain
 daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan
atau perlengkapan tambahannya.
c) Unsur Pendukung, Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap
tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya. Seperti tempat ibadah,
toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum,
mendengarkan musik, atau menonton televisi, internet area yang
luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.
d) Penempatan perlengkapan
e) Tanda yang mudah dilihat .
5. Menurut (Relitania, 2017, p. 21) ada dua bagian indikator fasilitas yaitu:
1) Bukti Fisik
a) Ruang Lobby yang nyaman, bersih dan rapi untuk dipakai
b) Fasilitas Waiting room yang nyaman.
c) Tersedianya tempat parkir yang memadai.
d) Sarana pendukung lainnya.
2) Dukungan fisik
a) Menata fasilitas.
b) Garansi.
c) Nilai fungsi.
d) Peralatan penunjang

4. Definisi Harga (X3)

a. Pengertian Harga
Ferdinand (2000) menjelaskan bahwa harga merupakan salah satu variabel
penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena berbagai alasan. Alasan
ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu
berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja
pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen
penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.
Stanton (2001) menyatakan harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
ditetapkan oleh pembeli atau penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua
pembeli.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
menurut Dharmesta dan Irawan (2005), harga adalah sejumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Tjiptono (2007) mendefinisikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari
sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut
pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana
harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau
jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap
harga.
b. Strategi Penetapan harga
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan
harga dibagi menjadi tiga (Stanton,1984):
a) Berorientasi pada laba untuk :
1) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
2) Memaksimalkan laba.
b) Berorientasi pada penjualan untuk:
1) Meningkatkan penjualan
2) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
c) Berorientasi pada status quo untuk :
1) Menstabilkan harga.
2) Menangkal persaingan.
Menurut Alma (1992) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3
kemungkinan :
1) Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen
bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih
 menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah
ada di pasaran.
2) Penetapan harga dibawah harga saingan
Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang
yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.
3) Mengikuti harga saingan
Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih
ketempat lain .
C. Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kepuasan tergantung pada kualitas. American Society for Quality Control
mendefinisikan kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya
memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. (Kotler dan Keller, 2009). Teori ini
mendukung hasil studi Siew-Phaik Loke et al., (2011) yang menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan dari kepuasan konsumen.
Demikian juga dengan hasil penelitian Lestari dan Hutasuhut (2012) dengan judul
“Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus
SPBU No.14205156 D.Bengkel Kec.Perbaungan Kab.Serdang Begdai)” menemukan
bahwa Kualitas pelyanan berdampak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Putra Bramasta T.B (2012) dengan judul “Analisis pengaruh
kualitas layanan , harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan“
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan
pada Bengkel Mobil RapiGlass Autocare Semarang. William dan Purba T (2020)
dengan judul “ Kualtias pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada
bengkel MAZDA di kota Batam” menemukan bahwa secara parsial kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada bengek Mazda di kota Batam.
2. Pengaruh fasilitas Terhadap kepuasan pelanggan
Fasilitas adalah objek penting untuk meningkatkan kepuasan, seperti kenyamanan
pelanggan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan pengguna layanan. Jika layanan yang
diberikan memenuhi persyaratan, klien akan puas (Oetama, 2017, p. 60). Wibisono dan
Acha (2020) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap
 kepuasan konsumen dalam melakukan servis kendaraan” Hasilnya menemukan bahwa
fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di AHASS Astra Motor Kedungsari
secara signifikan.

3. Pengaruh harga Terhadap kepuasan pelanggan

Harga memiliki peranan penting dalam bauran pemasaran, karena harga menentukan
seberapa besar keuntungan atau pendapatan perusahaan yang dihasilkan dari penjualan
produk dan jasa. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana
harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli
suatu produk, karena berbagai alasan. Harga adalah sejumlah uang yang ditetapkan oleh
produk yang harus dibayar oleh konsumen atau pelanggan untuk menutupi biaya
produksi, distribusi, dan penjualan pokok, termasuk pengembalian yang menandai usaha
dan risikonya. Hal tersebut juga dibuktikan oleh penlitian Muflih Farid M, Kasno ,
Barlian Aisyah. (2020) dengan juduh quality of service, price, and customer value to
satisfaction Customer user service terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan,
menyatakan bahwa variable Harga mempengaruhi kepuasan pembelian yang signifikan.

Kualitas Pelayanan

Kepuasan
Fasilitas Konsumen

Harga

D. Hipotesis
Berdasarkan Kerangka Pemikiran yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan
H2 : Fasilitas terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Harga terhadap kepuasan pelanggan
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Waktu penelitian :

Waktu dalam penelitian ini dimulai pada bulan Mei sampai Juni Tempat
penelitian :
Jl. Veteran Blo. Pakuwon Desa. Manislor Kec. Jalaksana Kab. Kuningan Prov.
Jawabarat Indonesia

3.2 Jadwal Penelitian

Tahun 2022
Jenis
No Mei Juni
Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pra Survei
Pengumpulan
2
Data
Penyusunan
3
Bab 1
Penyusunan
4
Bab 1-3
Pengumpulan
5
Data Bab 1-3

3.3 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah cara atau jalan yang ditempuh sehubungan dengan
penelitian yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah yang sistematis.
Sugiyono (2014, hlm. 6) menyatakan bahwa : “Metode penelitian dapat diartikan
 sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat
ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga
dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisispasi masalah”.

Metode penelitian mencakup prosedur dan teknik penelitian. Metode

penelitian merupakan langkah penting untuk memecahkan masalah-masalah
penelitian. Dengan menguasai metode penelitian, bukan hanya dapat
memecahkan berbagai masalah penelitian, namun juga dapat mengembangkan
bidang keilmuan yang digeluti. Selain itu, memperbanyak penemuan-penemuan
baru yang bermanfaat bagi masyarakat luas.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kuantitatif deskriptif yaitu dengan cara mencari informasi tentang gejala
yang ada, didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai, merencanakan cara
pendekatannya, mengumpulkan data sebagai bahan untuk membuat laporan.
Dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui atau mengukur tentang pengaruh
promosi sosial media dan brand image terhadap Kepuasan Servis jasa di bengkel
graha motor. Variabel penelitian yang akan dikaji dalam penelitian ini dibagi
menjadi dua variabel utama, yaitu variabel bebas (X1) Kualitas pelayanan (X2)
Fasilitas (X3) Harga, Sedangkan variabel terikat (Y) terdiri dari satu variabel,
yaitu Kepuasana Pembelian.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah pengertian variabel (yang diungkap dalam

definisi konsep) tersebut, secara operasional, secara praktik, secara nyata dalam
lingkup obyek penelitian/obyek yang diteliti. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah variabel bebas dan variabel terikat.
• Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, yang menyebabkan

timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Variabel bebas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah promosi dan kualitas produk.
• Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah
variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel bebas.
 Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah
keputusan pembelian.

Definisi operasional variable penelitian merupakan penjelasan dari masing-

masing variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap indikator-indikator yang
membentuknya. Definisi operasional penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

ukur
Kualitas (2018) Berwujud Bentuk Likert 1
Layana mendefinisikan pelayanan yang
n (X1) bahwa kualitas di berikan
pelayanan perlengkapan 2
sebagai dan peralatan
perbedaan antara yang digunakan
persepsi (teknologi)
konsumen Keandalan 3
Tingkat akurasi
terhadap layanan
yang tinggi
yang ditawarkan
dengan
oleh perusahaan
ketepatan waktu
tertentu dan
Terpercaya 4
harapan mereka
pelayanan
tentang
terhadap
perusahaan yang
pelanggan yang
menawarkan
sama tanpa
layanan tersebut.
adanya
kesalahan
Ketanggapan kebijakan untuk 5
membantu dan
memberikan
 pelayanan yang
cepat
(responsive)
Penyampaian 6
informasi yang
jelas kepada
pelanggan
Jaminan & kesopansantuna
Kepastian n dan
kemampuan
para pegawai
perusahaan
untuk
menumbuhkan
rasa percaya
para pelanggan
kepada
perusahaan.
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security),
kompetensi
(competence)
dan sopan
santun
(courtesy).
Empati memberikan
perhatian yang
tulus dan
bersifat
individual atau
pribadi yang
 diberikan
kepada para
pelanggan
dengan
berupaya
memahami
keinginan
konsumen. 
 memilki
pengertian dan
pengethauan
tentang
pelanggan,
memahami
kebuthuhan
pelanggan
secara spesifik,
serta memilki
waktu
pengoperasian
yang nyaman
bagi pelanggan.

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

ukur
Fasilitas Menurut Fasilitas Perlengakapan Likert 1
(X2 Mardiyani fisik yang di berikan
(2013:45) kepada
Fasilitas costumer
merupakan terhadap
sarana maupun kenyamanan
prasarana yang Fasilitas 2
Metode
penting dalam. keuangan
pembayaran
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

ukur
Harga Menurut Alma Keterjangkauan Persaingan harga Likert 1
(X3) (2011), harga harga dengan
adalah satuan kompetitor
moneter atau
ukuran lainnya
(termasuk barang
dan jasa lainnya) Kesesuaian 2
Kesesuaian
yang ditukarkan harga dengan
harga dengan
agar memperoleh kualitas produk
kualitas produk
hak kepemilikan
yang ditawarkan
atau penggunaan
suatu barang dan
jasa sehingga
menimbulkan
kepuasan
konsumen..

Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala NK

ukur
Kepuasan Menurut Philip Reabilitas Kemampuan Likert 1
pelanggan Kotler dan perusahaan
(Y) Kevin Lane dalam
Keller (2007), memberikan
kepuasan pelayanan bagi
konsumen pelanggan
adalah perasaan Responsivitas 2
perusahaan
senang atau
memberikan
kecewa
layanan yang
seseorang yang
responsif
muncul setelah
terhadap semua
 membandingkan
keinginan dan
kinerja (hasil)
kebutuhan
produk yang
pelanggan.
dipikirkan
terhadap kinerja
yang diharapkan
Yang ditukarkan
agar
memperoleh hak
kepemilikan
atau penggunaan
suatu barang dan
jasa sehingga
menimbulkan
kepuasan
konsumen..

Asuransi
Kepastian yang
didapatkan
pelanggan dari
pemilik usaha

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

Menurut Sujarweni (2015) populasi yaitu kesuluruhan jumlah yang terdiri

atas objek dan subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik
kesimpulanya.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen graha kuningan yang

cenderung remaja dan dewasa laki-laki mauapun perempuan dengan
jumlah konsumen sebanyak 535(contoh).

3.5.2 Sampel
 Peneltian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian
hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan
digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel merupakan sebagian atau
wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131).
Menurut (Sugiyono, 2016:81) bahwa Sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengukuran
sampel merupakan suatu langkah untuk menentukan
 besarnya sampel yang diambil dalam melaksanakan penelitian suatu objek.
Untuk menentukan besarnya sampel bisa dilakukan dengan statistik atau
berdasarkan estimasi penelitian.
Rumus Slovin untuk Menentukan Jumlah Sampel Penelitian. Pertanyaan
yang seringkali diajukan dalam metode pengambilan sampel adalah berapa
jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian. Sampel yang terlalu kecil
dapat menyebabkan penelitian tidak dapat menggambarkan kondisi populasi
yang sesungguhnya. Sebaliknya, sampel yang terlalu besar dapat
mengakibatkan pemborosan biaya penelitian. Salah satu metode yang
digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus
Slovin (Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut:

n: Jumlah Sampel
N: Jumlah Populasi
e: Batas Toleransi Kesalahan (error tolerance)

Kesalahan yang ditolerir dalam pengambilan sampel

penelitian ini ditentukan sebesar 10 %.

Dari rumus diatas maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai berikut :

n = 535

1+535 (0,1) 2

= 84,2 orang

Makajumlah sampel dalam penelitian ini adalah ialah menjadi 84 orang.

Dan cara menentukan pembagian sampel dilakukan dilakukan secara

33
 proporsional agar di tiap lingkungan dapat terwakili secara merata. Dalam hal
ini maka digunakan rumus:

Jumlah warga setiap lingkungan

Jumlah warga diseluruh lingkungan × Jumlah sampel

Maka berdasarkan perhitungan di atas, pembagian sampel di tiap lingkungan

bisa dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2

Jumlah Sampel Berdasarkan Masing- Masing Konsumen

bengkel Graha Kuningan Tahun

LINGKUNGAN JUMLAH POPULASI JUMLAH

Daerah I BELUM DIKETAHUI BELUM
DIKETAHUI
Daerah II BELUM DIKETAHUI BELUM
DIKETAHUI
Daerah III BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah IIII BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah V BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah VI BELUM DIKETAHUI BELUM
DIKETAHUI
Daerah VII BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah VIII BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah IX BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah X BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
Daerah XI BELUM DIKETAHUI BELUM DIKETAHUI
TOTAL BELUM DIKETAHUI BELUM
DIKETAHUI

Berdasarkan tabel di atas, maka teknik sampling yang digunakan

adalahrandom sampling. Random Sampling menurut Kerlinger (2006 : 148)

34
yaitu metode penarikan dari sebuah populasi atau semesta dengana cara
tertentu

35
 sehingga setiap anggota populasi atau semesta tadi memiliki peluang yang
sama untuk terpilih atau terambil.
3.6 Teknik Pengambilan Sampel

Penentuan pengambilan sampel ditentukan dengan menggunakan

Nonprobability Sampling. Nonprobability sampling merupakan teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel
(Sugiyono, 2017:218).
Sedangkan teknik yang digunakan yaitu sampling insidental. Menurut
Sugiyono (2017:85) : sampling insidental adalah teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2016), pengumpulan data
dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan bebrbagai cara.
Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan pada setting alamiah
(natural setting)/survey atau lain-lain. Bila dilihat dari sumber data, maka
pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder.
Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,
maka teknik teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan wawancara,
observasi, kuesioner , dan gabungan.
3.8 Teknik Analisa Data
Data yang diperoleh dari penelitian ini, kemudian dianalisis dengan
menggunakan statistik untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas produk
terhadap keputusan pembelian.
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.6.1.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan persamaan data yang dilaporkan oleh

peneliti dengan data yang diperoleh langsung yang terjadi pada subyek

36
 penelitian, Sugiyono (2018;267). Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan yang akan
diukur oleh kuesioner.

Proses validitas diawali dengan identifikasi mengenai atribut yang

akan diukur yang dinyatakan dengan suatu konstruk dalam rumusan
definisi konseptual berdasar suatu konsep teoritik tertentu. Kemudian
dilakukan analisis statistik setelah kriteria diuji cobakan pada sampel yang
mewakili populasi sasaran subjek pengukuran. (Hasanudin Noor : 2009).

Suatu Instrumen dapat dikatakan valid apabila telah melalui uji

coba. semakin valid instrumen, maka akan semakin valid pula data yang
didapatkan. Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah
kuesioner. Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas berdasarkan
formula tertentu, diantaranya koefisien korelasi produk momen dari Karl
Pearson, (Arikunto, Suharsimi 2002;146). Yaitu rumusnya sebagai
berikut :

37
 Keterangan :

rxy : Koefisien korelasi antara x

dan y rxy N : Jumlah subyek
X: Skor item

Y: Skor total

∑X : Jumlah skor item

∑Y : Jumlah skor total

∑X2 : Jumlah kuadrat skor item

∑Y2 : Jumlah kuadrat skor total

Kriteria pengujian dalah sebagai berikut ;

Jika rxy > rtabel, maka pernyataan atau Pertanyaan dianggap Valid

Jika rxy < rtabel, maka pernyataan atau Pertanyaan dianggap Tidak Valid

3.6.1.1 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini menunjukkan sejauh
mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama. Alat
ukur dikatakan reliabel jika menghasilkan hasil yang sama meskipun
dilakukan pengukuran berkali-kali. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika

38
jawaban dari kuisioner tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Demikian juga kuisioner sebagai alat ukur harus mempunyai reliabilitas
yang tinggi. Perhitungan reliabilitas hanya bisa dilakukan jika kuisioner
tersebut sudah valid. Dengan demikian harus menghitung validitas dahulu
sebelum menghitung reliabilitas, jadi jika tidak memenuhi syarat uji
validitas maka tidak perlu diteruskan untuk uji reliabilitas. Metode yang
digunakan untuk mengukur reliabilitas kuisioner adalah dengan metode
Cronbach’s Alpha. Kuisioner katakan reliabel, jika nilai Cronbach Alpha
lebih besar dari r tabel.
Bila suatu alat ukur dapat digunakan dua kali untuk mengukur gejala yang
sama dengah hasil yang pengukuran yang relatif konsisten, maka alat ukur
tersebut reliabel. Dalam aplikasinya, reliabilitas dinyatakan oleh koefisien
reliabilitas yang angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai dengan
1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati angka 1,00 berati
semakin tinggi reliabilitasnya. Juga sebaliknyam jika semakin rendah
koefisien reliabilitas mendekati angka 0 berati semakin rendah
reliabilitasnya.

Realiabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya. Hasil pengukur yang dilakukan berulang
menghasilkan hasil yang relatif sama maka pengukuran tersebut
dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik.
1) Metode Alpha Cronbach

Langkah – langkah metode alpha cronbach

 Membuat tabel analisis butir

 Menghitung nilai total item pertanyaan

 Hitung nilai varian butir dan varian total

 Jumlahkan nilai varian butir

39
Keterangan :

ri : Reliabilitas instrumen

a : Koefisien Alpha Cronbach

k : Jumlah butir pertanyaan

∑𝜎b2 : Jumlah varian butir

∑𝜎t2 : Jumlah varian total

Kriteria indeks koefisien Reliabilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 3.5
Pengukuran Kategori

40
 No Kategori Nilai

1. Sangat rendah 1,00 – 1,79

2. Rendah 1,80 – 2,59

3. Sedang 2,60 – 3,39

4. Tinggi 3,40 – 4,19

5. Sangat tinggi 4,20 – 5,00

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Dalam penelitian ini digunakan teknis analisis regresi berganda karena

pengukuran pengaruh menggunakan lebih dari satu variabel bebas yaitu
Promosi (X1) dan Kualitas Produk (X2) mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Keputusan Pembelian (Y),
maka persamaan analisis regresi berganda adalah sebagai berikut :

Ŷ = a + b₁X₁ + b₂X₂ + …. + bnXn + ε

 Ŷ = nilai yang diramalkan (diprediksi)

 a = konstanta/intercep

 b₁ = koefisien regresi/slope untuk X₁

 X₁ = variabel bebas X₁

 b₂ = koefisien regresi/slope untuk X₁

41
 X₂ = variabel bebas X₁

 bn = koefisien regresi/slope untuk Xn

 Xn = variabel bebas Xn

 ε = nilai residu

42
 3.6.3 Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian

atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data sampel.
Apabila nilai koefisien korelasi sudah diketahui, maka untuk mendapatkan
koefisien determinasi dapat diperoleh dengan mengkuadratkannya. Besarnya
koefisien determinasi dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:

Keterangan :

Kd : Koefisien Determinasi

r2 : Koefisien korelasi

Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah:

a. Jika Kd mendeteksi nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap

variabel dependent lemah.
b. Jika Kd mendeteksi satu (1), maka pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent kuat.
3.6.4 Uji Hipotesis

3.6.4.1 Uji T (Uji Parsial)

Uji T dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana

pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap
variabel terikatnya.Uji ini dapat dilakukan dengan mambandingkan t
hitung dengan t tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing-
masing t hitung, proses uji t identik dengan Uji F (lihat perhitungan
SPSS pada

43
 Coefficient Regression Full Model/Enter).Atau bisa diganti dengan Uji
metode Stepwise.
Pengujian secara parsial dilakukan dengan menggunakan Uji T, rumus
nya sebagai berikut :

𝑏
Thit = Sb

Keterangan :

Thit : Tes regresi

b : Koefisien regresi linear

Sb : Standar eror koefisien

Kriteria pengujian Hipotesis dengan tingkat keyakinan 95% (α = 0,05):

1.
Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2.
Jika thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

3.
Jika Sig. < alpha maka Ho ditolak dan Ha diterima.

4.
Jika Sig. > alpha maka Ho diterima dan Ha ditolak.

3.6.4.2 Uji F

Uji F dikenal dengan Uji serentak atau uji Model/Uji Anova, yaitu
uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya
secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Atau untuk menguji
apakah model regresi yang kita buat baik/signifikan atau tidak baik/non
44
signifikan. Dalam artikel ini dijelaskan tentang Uji F dan Uji T dalam
penelitian.Jika model signifikan maka model bisa digunakan untuk
prediksi/peramalan, sebaliknya jika non/tidak signifikan maka model
regresi tidak bisa digunakan untuk peramalan.

45
Cara Melakukan Uji F

Uji F dapat dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan Tabel

F: F Tabel dalam Excel, jika F hitung > dari F tabel, (Ho di tolak Ha diterima)
maka model signifikan atau bisa dilihat dalam kolom signifikansi pada Anova
(Olahan dengan SPSS, Gunakan Uji Regresi dengan Metode Enter/Full
Model). Model signifikan selama kolom signifikansi (%) < Alpha (kesiapan
berbuat salah tipe 1, yang menentukan peneliti sendiri, ilmu sosial biasanya
paling besar alpha 10%, atau 5% atau 1%). Dan sebaliknya jika F hitung < F
tabel, maka model tidak signifikan, hal ini juga ditandai nilai kolom
signifikansi (%) akan lebih besar dari alpha.

46
 DAFTAR PUSTAKA
Wibisono B.H, Acha. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Servis Kendaraan. Journal
IMAGE | Volume 9, page 92-100.

Baidoo, F1 ., and Odum-Awuakye, G.A2. (2015). Influence Of Service Quality Delivery

In The Smes Of The Motor Vehicle Repair Service Industry In Ghana Vol.1,
No.1 ISSN 2408-7920 January 2015.

Diaz Ardiani, Noor Suroija*, Eva Purnamasari. (2020 The influence of Service Quality
on Customer Satisfaction at Workshop PT Wahana Sun Motor Branch Puri
Anjasmoro, Vol. 6, No. 2, Des. 2020. pISSN:2461-0704, eISSN: 2467-8790.

Annisa .(2019).. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Bengkel Resmi Honda Ahass Ums Motor fakultas ekonomi dan bisnis.
Universitas Muhammadiyah Surakarta..

Ennis Mu'faridah .(2019). Analysis of the Effect of Service Quality, Price and Facilities on
Customer Loyalty at Central Motor Garage (Case Study of Pandaan Central Motor
Garage).

Muflih Farid M, Kasno , Barlian Aisyah N .(2020). Quality Of Service, Price, And Customer
Value To Satisfaction Customer User Service Jilid 3 , Nomor 1, 225.

Sarmauli Hanny Siagian, Nasrul Effendy, M. Umar Maya Putra, Kevin Huang .(2022). Sarmauli
Hanny Siagian, Nasrul Effendy, M. Umar Maya Putra, Kevin Huang .(2022). Customer
Satisfaction Study on Cheap Sustenance Motorcycles Stabat Workshop, North Sumatra.

William, purba T.(2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam Jurnal EMBA Vol.8 No.1 Hal. 1987-1996.

Putra Bramasta T.B (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan

Bisnis Universitas Diponegoro

Lestari A, Hutasuhut J. (2012). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

47
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus di SPBU NO. 14.205.156 Desa Bengkel Kec.

Perbaungan Kab. Serdang Bedagai) jurnal manajemen akuntansi (jumsi)

vol. 1. No. 3 juli 2021 page 331-344

48