MAKALAH MANAJEMEN MUTU

“Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada PT. Grab Indonesia“

“Diajukan sebagai salah satu Tugas Ujian Semester Mata Kuliah Manajemen Mutu”

Oleh :

Kelompok 11

1. Dewi Sri Wulandari (201910160311267)

2. Rizka Nur Aisyah (201910160311275)

3. Sisilia Natasya F (201910160311282)

4. Rizka Dwi Amelia (201910160311284)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa (YME) atas rahmat dan serta hidayah
Nya. Sehingga kami dapat menyelesaikan Tugas Ujian Tengah Semester Makalah
Manajemen Mutu yang berjudul “Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan
pada PT. Grab Indonesia “

Laporan ini disusun sesuai dengan proses analisis mengenai segala yang telah kami
lakukan tentang merangkum berbagai macam sumber dari buku, jurnal, makalah dan situs
yang terkait.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kesalahan dalam proses
penyusunan. Oleh karena itu kami menerima segala kritik dan saran, agar kami dapat
memperbaiki laporan penyusunan Tugas Ujian Tengah Semester Makalah Manajemen
Mutu yang berjudul “Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada PT.
Grab Indonesia “.

Akhir kata Kami berharap semoga laporan ini dapat memberikan manfaat dan juga
inspirasi terhadap pembaca.

Malang, 20 Mei 2022

Penyusun

DAFTAR ISI

ii
KATA PENGANTAR...............................................................................................................ii

DAFTAR ISI.............................................................................................................................iii

BAB I.........................................................................................................................................1

PENDAHULUAN......................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.............................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................................................2

1.3 Tujuan...............................................................................................................................3

BAB II........................................................................................................................................4

PEMBAHASAN........................................................................................................................4

2.1 PEMASARAN JASA.......................................................................................................4

2.2 KUALITAS LAYANAN.................................................................................................6

2.3 Kepuasan Pelangan...........................................................................................................8

2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan...............................................9

2.5 Gambaran Umum Perusahaan........................................................................................11

2.6 Kepuasan Konsumen Grab.............................................................................................12

BAB III.....................................................................................................................................16

PENUTUP................................................................................................................................16

3.1 KESIMPULAN..............................................................................................................16

DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................17

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam
menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi darat. Karena jasa
transportasi darat digunakan masyarakat untuk memperlancar aktifitas sehari-hari.
Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan
akan jasa transportasi tersebut, serta dengan meningkatnya jumlah penduduk dan
pengembangan pemukiman maupun tempat-tempat hiburan lainnya. Keberadaan jasa
transportasi darat ini dirasa sangat penting sekali, khususnya jasa trasportasi yang
murah, nyaman, dan aman yang diinginkan oleh masyarakat saat ini. Salah satu
bisnis yang sedang berkembang saat ini adalah bisnis jasa transportasi dengan sepeda
motor atau yang dulu biasa disebut dengan ojek. Sekarang jasa transportasi ini
dikenal dengan istilah baru yaitu ojek online.
Seiring berkembangnya teknologi , perkembangan transportasi pada saat ini
juga sudah sangat pesat, termasuk juga jasa transportasi ojek, di mana jasa
transportasi ojek ini sudah didukung oleh kemajuan teknologi berupa jaringan
internet. Sebelum masuknya jaringan internet ke dalam inudustri jasa transportasi
ojek, secara umum jasa ojek hanya dapat ditemukan di pangkalan ojek saja.
Konsumen harus berjalan ke pangkalan terlebih dahulu untuk bisa menggunakan jasa
transportasi ojek. Pada saat itu, tidak ada standar atau ukuran baku yang digunakan
untuk tarif ojek. Tarif yang di tawarkan pun akan beragam sesuai dengan
kesepakatan antara dari sopir ojek dengan konsumen yang bersangkutan.
Pada tahun 2012 muncullah jasa ojek online pertama di Indonesia, yakni Go-
jek, di mana perusahaan ini hadir dengan menawarkan berbagai kemudahan bagi
masyarakat. Selain melayani penumpang, Go-jek juga menawarkan pelayanan
pengantaran barang, pembelian makanan, dan masih banyak lagi pelayanan lain yang
ditawarkan oleh Go-Jek. Pada tahun 2014, muncul pesaing baru pada industry serupa
yang menawarkan fasilitas yang sama dengan Go-jek, yaitu Grab (Edy Susanto,
2019). Pada awal masuknya Grab ke Indonesia, perusahaan ini memberikan banyak
promo harga yang menarik untuk dapat mengambil hati masyarakat, dan hal tersebut
cukup efekif karena banyak pengguna Go-jek yang beralih menggunakan jasa Grab.

1
 Grab juga memiliki berbagai layanan yang sangat menarik. Saat ini Grab
menawarkan tujuh layanan, yaitu: GrabBike, GrabCar, GrabHitch, GrabExpress,
GrabFood, GrabTaxi Promo, GrabTaxi. Banyak konsumen Grab, lebih tertarik untuk
menjadi pelanggan Grab daripada Gojek. Menurut pendapat konsumen Grab, aplikasi
Grab banyak menawarkan kode promo yang selalu membuat konsumen tertarik, dari
segi harga pun ada beberapa produk yang lebih murah melakukan pembelian melalui
jasa Grab dari pada Go-jek. Dilihat dari tingkat kecepatan dalam hal daya akses
aplikasi, Grab lebih cepat dibandingkan dengan Go-jek. Dalam hal pelayanan,
konsumen merasa lebih nayaman untuk menggunakan Grab Car ataupun Grab Bike
karena sejak adanya pandemi virus Covid-19, Grab memberikan pembatas antara
pengemudi dan pelanggan sehingga membuat konsumen merasa lebih aman.
Faktor yang pertama untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan
konsumen yang tersirat atau dinyatakan dari keseluruhan sifat serta ciri suatu
pelayanan atau produk (Kotler dan Keller, 2017). Faktor ke dua yaitu harga, yaitu
segala bentuk dari biaya yang dikeluakan seseorang untuk memanfaatkan,
memperoleh, miliki jumlah kombinasi dari barang atau jasa suatu produk (Hasan,
2013). Faktor ke tiga yang menjadi pendukung kepuasan pelanggan adalah citra
merk. Menurut Kotler dan Keller (2017), citra merek adalah citra dari suatu merek
produk yang akan dipakai dan dikonsumsi dari persepsi konsumen. Menciptakan
kepuasan konsumen melalui ketiga factor tersebut bukanlah hal yang mudah dalam
industry jasa transportasi online. Masing-masing dari ketiga faktor tersebut memiliki
kendala dalam aktualisasinya. Dari segi harga, salah satu cara yang ditawarkan untuk
menarik hati pelanggan adalah dengan cara memberikan diskon pembelian yang akan
mengakibatkan keuntungan yang lebih sedikit bagi perusahaan. Dari segi kualitas
pelayanan, tidak sedikit ditemukan driver yang masih sulit mengaplikasikan map atau
membaca peta yang membuat pengantaran menjadi lebih lama yang selanjutnya akan
berpengaruh pada citra merk perusahaan Grab.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi pemasaran jasa menurut para ahli ?

2. Apa saja karakteristik pemasaran jasa ?
3. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan ?

2
 4. Apa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ?
5. Apa pengaruh harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan

1. Mengetahui dan memahami definisi pemasaran jasa menurut para ahli

2. Mengetahui dan memahami karakteristik pemasaran jasa
3. Mengetahui dan memahami apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan
4. Mengetahui dan memahami faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
5. Mengetahui dan memahami pengaruh harga dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan

3
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 PEMASARAN JASA

Pemasaran Jasa bagi (Saputra & Hati, 2019) berkata kalau pemasaran merupakan
sesuatu proses mempersepsikan, menguasai, menstimulasi serta penuhi kebutuhan pasar
sasaran yang diseleksi secara spesial dengan menyalurkan sumber- sumber sebuah organisasi
buat penuhi kebutuhankebutuhan tersebut. Pemasaran jasa mesti membiasakan diri dengan
selera konsumen, dipengaruhi jumlah pemasukan, tidak ada guna penyimpanan, serta mutu
dipengaruhi benda. Yang berarti dalam pemasaran jasa tidak lain keandalan, energi paham,
kepastian, empati, serta berwujud.

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran

pemasaran (Marketing mix) produk hanya mencakup 4P, ialah: Product, Price, Place, serta
Promotion. Sebaliknya buat jasa keempat P tersebut masih kurang memadai, sehingga para
pakar pemasaran meningkatkan 3 faktor, ialah: People, Process, serta Customer Service.

Definisi Pemasaran Jasa Bagi Para Ahli yaitu:

1. Christopher Lovelock serta Lauren K Wright

Pemasaran jasa merupakan sesuatu sistem maupun jasa secara totalitas yang mana ada
kontak antara pihak industri serta pula pihak pelanggan. Wujud kontrak ini dapat diawali dari
pengiklanan, penagihan, serta segala perihal yang terpaut dengan kontak dikala dikerjakannya
penyerahan jasa tersebut.

2. Adrian Payne

Pemasaran jasa merupakan sesuatu proses yang dibutuhkan buat dapat menguasai,
membagikan anggapan, membagikan stimulasi, dan keperluan pasar yang lagi dituju.
Keperluan pasar yang lagi dituju ini wajib diseleksi secara spesial dengan metode
menyalurkan bermacam sumber di dalam sesuatu organisasi guna penuhi kebutuhan tersebut.

3. Rismiati

Pemasaran jasa merupakan tiap guna maupun khasiat yang wajib dipasarkan oleh
produsen kepada pelanggannya yang sifatnya intangible ataupun tidak mempunyai bentuk.
Kemudian, benda yang tidak mempunyai bentuk ini hendak sanggup membagikan dampak
atas sesuatu kepemilikan.

4
4. Yazid

Pemasaran jasa merupakan sesuatu penghubung yang terjalin antara pihak konsumen
dengan sesuatu organisasi di dalamnya. Kemudian, kedudukan penghubung ini hendak dapat
sukses apabila segala usaha pemasaran hendak berorientasi pada pasar.

Ada sebagian perihal berarti yang sanggup menunjang aktivitas penerapan pemasaran
yang mempunyai orientasi pada konsumen.Sebagian perihal yang harus terdapat di dalam
strategi pemasaran jasa yang lebih berorientasi pada konsumen merupakan semacam
terdapatnya wujud keterlibatan pada segala pihak, mulai dari pihak manajemen puncak,
sampai pihak karyawan.

Ada beberapa karakteristik pemasaran jasa menurut para ahli yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa merupakan suatu hal yang tidak bisa dilihat, diraba, dirasa, dan didengar, dicium,
atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa tersebut dibeli. Hal tersebut membedakan
jasa dengan hasil produk  barang dari perusahaan.
Bentuk sesuatu produk jasa semacam perbuatan, penampilan ataupun usaha yang lain
yang tidak dapat ditaruh, dipakai ataupun diletakan di suatu tempat yang di idamkan.
Bentuk dari penciptaan jasa ini dapat membagikan pengalaman dan dapat pengaruhi
kepuasan konsumen.

Perihal tersebut ialah perihal susah buat mengevaluasi ataupun sesuatu produk
jasa. Buat itu, tugas industri ialah membagikan ataupun pelayanan ataupun jasa yang
nyata dalam satu ialah lebih metode serta mengirim isyarat yang senantiasa menimpa
mutu industri.

2. Tidak Terpisahkan( Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanan ataupun jasanya, baik
orang serta mesin. Bila seseorang karyawan itu membagikan jasa ataupun pelayanan,
hingga karyawan itu jadi bagian dari proses atau pelayanan tersebut sebab konsumen
pula muncul pada dikala jasa diberikan.

Jasa diberikan serta disantap secara bertepatan. Tidak sama dengan benda raga serta
yang dibuat serta ditaruh dalam persediaan, kemudian didistribusikan melalui dari

5
 bermacam penjualan, baru dapat disantap, Umumnya jasa itu ditawarkan terlebih dulu
kemudian dibuat serta disantap secara bertepatan ataupun kerap diucap tidak terpisahkan.

3. Bermacam- macam( Variability)

Jasa mempunyai banyak alterasi sebab jasa senantiasa bergantung pada siapa
yang sediakan serta kapan perihal tersebut terjalin dan dimana jasa itu dicoba.
Contohnya jasa yang ditawarkan sesuatu hotel. Walaupun tiap hotel mempunyai
standar yang sama, Tetapi jasa yang diberikan hendak bermacam- macam. Perihal ini
menerangkan kalau mutu pelayanan karyawan bermacam- macam bergantung dengan
tenaga serta pemikiran yang dimilikinya dikala melayani konsumennya.

4. Tidak Tahan Lama( Perishability)

Sesuatu jasa tidak bisa ditaruh buat digunakan dalam jangka waktu yang lama. Tidak
tahan lamanya jasa tidak jadi permasalahan apabila permintaan senantiasa. Sebaliknya,
Apabila permintaan hendak jasa tersebut berfluktuasi, hingga industri jasa tersebut dapat
mengalami permasalahan.

2.2 KUALITAS LAYANAN

Kualitas Layanan suatu industri haruslah terus dipertahankan dan ditingkatkan sebab
pelanggan mengharapkan menemukan sesuatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang
mereka harapkan sehingga pelanggan hendak puas terhadap industri jasa tersebut. Definisi
mutu sendiri menurut Kotler serta Keller( 2009: 169) merupakan“ Quality is the totality of
features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or
implied needs”. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan totalitas dari
fitur dan ciri dari suatu produk ataupun jasa yang mempunyai keahlian buat memuaskan
kebutuhan.

Suatu kualitas pelayan tersebut dapat diukur dengan memakai teori menurut
Parasuraman dalam (DESTARI, 2016) mengemukakan 5 ukuran, ialah Reliability
( Keandalan), Responsiveness( Energi paham), Assurance( Jaminan), Empathy( Empati), dan
Tangible( Bahan- bahan raga). Kualitas mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan, ialah kualitas membagikan sesuatu dorongan kepada pelanggan buat menempuh
jalinan ikatan yang kuat dengan industri. Dalam jangka panjang jalinan semacam ini

6
membolehkan perusahaan buat menguasai dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhan
mereka.

Dengan demikian, industri bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada

gilirannya kepuasan tersebut bisa menghasilkan kesetiaan ataupun loyalitas kepada industri
yang membagikan mutu memuaskan. Agar pelayanan yang diberikan bisa berkualitas baik
serta bisa membagikan kepuasan pada konsumennya hingga hendaknya perusahaan butuh
mencermati bermacam ukuran yang dapat menghasilkan serta tingkatkan kualitas pelayanan
jasa. Ukuran mutu jasa terdapat 5 ukuran mutu layanan yang meliputi selaku berikut:

1. Reliability, ialah keahlian untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan pas serta
terpercaya.

2. Responsiveness, ialah reaksi atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan serta
membagikan pelayanan dengan kilat serta paham, yang meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, serta penanganan
keluhan pelanggan.

3. Assurance, ialah meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
pas, mutu keramah tamahan, atensi serta kesopanan dalam membagikan pelayanan,
keterampilan dalam membagikan data. Ukuran ini ialah gabungan dari sub ukuran:

a. Kompetensi( Competence), keahlian serta pengetahuan yang dipunyai oleh para

karyawan untuk melaksanakan pelayanan.

b. Kesopanan( Courtesy), meliputi keramahan, atensi serta perilaku para karyawan.

c. Kredibilitas( Credibility), meliputi halhal yang menunjang dengan keyakinan kepada

industri, semacam reputasi, prestasi.

4. Emphaty, ialah atensi secara individual yang diberikan industri kepada pelanggan,
semacam kemudahan untuk menghubungi industri, kemampuan karyawan buat berbicara
dengan pelanggan, serta usaha industri untuk menguasai kebutuhan serta keinginan
pelanggannya.

5. Tangible, ialah seluruh fakta raga seperti pegawai, sarana, perlengkapan, tampilan raga
dari pelayanan semacam kendaraan operasional benda serta jasa yang ditawarkan.

7
2.3 Kepuasan Pelangan

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor

penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan
jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali
jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang
yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Kepuasan konsumen
ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu
barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut
pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Menurut Oliver dalam Peter dan Olson (1996:159) kepuasan adalah suatu evaluasi
terhadap surprise yang melekat pada suatu pengakuasisian produk dan atau pengalaman
mengkonsumsi. Menurut Peter and Olson (2000:157) menyatakan kepuasan konsumen
adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen, sudah menjadi
pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek,
mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang
lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Menurut
Mowen and Minor (2002:89) kepuasan konsumen adalah sebagai keseluruhan 6 Jurnal
Bisnis dan Manajemen Islam Muhammad Bahrudin dan Siti Zuhro sikap yang ditunjukan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini
merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian
khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut

Menurut (Luis & Moncayo, n.d.) memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

8
 konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
volume penjualan perusahaan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa).
Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan ditentukan oleh persepsi terhadap kualitas
pelayanan(jasa), kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan
oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan
perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.
Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan
pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut
dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa
dilakukan pelanggan, yaitu

1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,
tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang
bersangkutan lagi

2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak, yaitu

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

c. Manfaat yang diperoleh

d. Pengetahuan dan pengalaman

e. Sikap pelanggan terhadap keluhan

f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat

dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat
9
memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan
pokok, yaitu

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh orang yang bersangkutan

3) Waktu penyampaian yang tepat

4) Keramahtamahan

Menurut (Nyoman & Puspaningsih, 2015) faktor pendukung yang tidak kalah
pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas
yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan
kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang
dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Menurut (Luis & Moncayo, n.d.) alam menentukan tingkat kepuasan konsumen,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a) Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c) Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.

10
 e) Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.

2.5 Gambaran Umum Perusahaan

Grab adalah Perusahaan teknologi asal Malaysia yang berkantor di Singapura yang
menyediakan aplikasi layanan transportasi angkutan umum meliputi kendaraan bermotor
roda 2 maupun roda 4. Perusahaan Grab hanya perusahaan teknologi yang meluncurkan
Aplikasi saja dan untuk kendaraannya sendiri adalah kendaraan milik mitra yang sudah
bergabung di PT Grab Indonesia. Transportasi kini sudah menjadi kebutuhan mendasar
bagi kaum urban. Saat ingin menembus kemacetan Ibu Kota. Pesatnya perkembangan
teknologi, dapat membantu masyarakat ketika tetap membutuhkan transportasi nyaman,
tetapi sedang malas memacu kendaraan pribadi, mobil-mobil nyaman bisa dipanggil
hanya dengan sentuhan pada layar ponsel pintar. Kehadiran teknologi yang pesat
terhadap transportasi memang telah menjadi fenomena.

Grab atau yang sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi adalah sebuah perusahaan yang
berasal Singapura yang melayani aplikasi penyedia transportasi dan tersedia di enam
negara di Asia Tenggara, yakni Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Indonesia, dan
Filipina. Grab memiliki visi untuk merevolusi industri pertaksian di Asia Tenggara,
sehingga dapat memberikan keamanan dan kenyamanan bagi pengguna kendaraan
seantero Asia Tenggara. Grab merupakan platform pemesanan kendaraan terkemuka di
Asia Tenggara. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif berkendara bagi
para pengemudi dan penumpang yang menekankan pada kecepatan, keselamatan dan
kepastian. Sebagai bagian dari budaya inovatifnya, Grab saat ini tengah melakukan uji
coba beberapa layanan baru seperti carpooling serta layanan pesanantar makanan.

Dengan aplikasi Grab calon penumpang dapat dengan mudah mencari diriver untuk
menuju ke lokasi tujuan, sehingga kita tidak perlu menunggu waktu yang lama untuk
mendapatkan transportasi yang diperlukan. Grab didirikan pada tahun 2011 di Malaysia
dan untuk mendapatkan transportasi yang diperlukan. Pendiri Grab adalah Anthony Tan
bersama rekannya Tan Hooi. Dari tahun 2011 sampai saat ini tahun 2017 Grab
berkembang pesat dan menjadi salah satu Penyedia aplikasi transportasi online di
Indonesia. Kurang dari setahun, berbagai layanan yang mengandalkan aplikasi terbentuk

11
 dalam diversifikasi beragam fitur. Mulai dari layanan angkut penumpang, pengiriman
barang, hingga beli dan antar makanan berhasil dikembangkan.Bahkan, demi 48 menjaga
eksistensinya, Grab mantap melakukan rebranding dan pergantian logo dengan alasan
sederhana, yakni mewakili segala fitur layanan. Layanan yang awalnya dikenal dengan
Grabtaxi berubah hanya menggunaan kata 'Grab'. Perubahan nama tersebut juga
mewakili ragam layanan yang diberikan bagi pengguna.

Di Indonesia, Grab tumbuh subur sebagai transportasi andalan di lima kota besar,
yakni Jakarta, Denpasar, Surabaya, Bandung, dan Padang. Tentu keberhasilan tersebut
akan segera ditularkan ke kota besar lainnya. Keberadaan Grab juga sudah mulai tersebar
di negara Asia Tenggara. Hingga kini, Grab sudah memiliki lebih dari 300 ribu mitra
pengemudi dan 15 juta pengunduh di Asia Tenggara. Perkembangan Grab di Indonesia
memang bertahap. Mulai dari muncul dengan nama Grabtaxi, kemudian berganti nama
hingga logo. Alasan Grab membuat beragam servis karena masyarakat merespons
transportasi daring sebagai kebutuhan. Itu sebabnya, perkembangannya begitu pesat.
Grabcar dan GrabBike di Indonesia tumbuh lebih dari 250 kali sejak pertengahan 2015
Kini, layanan penyewaan mobil 49 pribadi dan ojek online menjadi bagian besar dari
bisnis Grab secara keseluruhan, yang juga meliputi pemesanan taksi dan layanan kurir.

Teknologi machince learning dan kemampuan analitik data Grab yang mumpuni telah
menjadi faktor pendorong pertumbuhan yang signifikan dan memungkinkan efisiensi
secara besar-besaran dari waktu ke waktu. Indonesia merupakan negara keempat terbesar
dari segi populasi, dengan total penduduk lebih dar 250 juta. Grab menawarkan pilihan
layanan pemesanan kendaraan terbanyak di sebagian besar pasar di Asia Tenggara, yang
telah diunduh di lebih dari 17 juta perangkat dan 320,000 pengemudi di 30 kota di
seluruh Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan Vietnam.

2.6 Kepuasan Konsumen Grab

Grab juga memiliki berbagai layanan yang sangat menarik. Saat ini Grab menawarkan
tujuh layanan, yaitu: GrabBike, GrabCar, GrabHitch, GrabExpress, GrabFood, GrabTaxi
Promo, GrabTaxi.

Jumlah armadanya kurang lebih 250 ribu (data April 2016), namun angka itu
mencakup penyebarannya di Asia Tenggara. Startup yang dipimpin Anthony Tan ini masih

12
kalah dengan dominasi armada Go-Jek di pasar lokal. Grab memang tak hanya fokus di
Indonesia, melainkan mengincar pasar Asia Tenggara. Layanan ride sharing tersebut saat ini
hadir di beberapa negara di Asia seperti Malaysia, Indonesia, Singapura, Thailand, Vietnam,
Kamboja dan Filipina. Sebagai pesaing Go-Jek,

Grab berupaya mengambil hati konsumen dengan memberikan berbagai diskon secara
agresif. Grab kerap membuat kampanye tematik yang memasukkan kode tertentu untuk
mendapatkan diskon, bahkan menggratiskan tarif perjalanan. Sama seperti Go-Jek, Grab juga
memberlakukan jam sibuk atau rush hour yakni pada pagi hari 06.00-09.00 dan sore 16.00-
19.00. Di jam-jam ini, tarif otomatis akan lebih mahal sekitar Rp 5.000 dari jam normal. Grab
Masnya adalah salah satu kampanye promosi dari Grab yang merupakan kampanye promosi
diskon Grab.

Beralih ke pengalaman menggunakan aplikasi, harus diakui aplikasi Grab relatif lebih
smooth dan minim terjadi error dibandingkan dengan Go-Jek. Nilai plusnya, Grab juga punya
fitur chat dan panggilan telepon di dalam aplikasi. Jadi, tidak perlu biaya tambahan (koneksi
seluler) ketika harus menelepon atau SMS, karena berbasis data internet. Fitur komunikasi ini
membuat driver maupun penumpang tidak saling tahu nomor telepon sehingga privasi lebih
terjaga. Grab juga mencantumkan plat nomor kendaraan si driver pada aplikasinya, sehingga
memudahkan penumpang menemukan driver yang menjemput. Di sisi lain, rata-rata driver
Grab juga terbilang lebih disiplin menggunakan seragam sebagai salah satu tanda pengenal-
nya.

1. Kualitas Pelayanan

Sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh transportasi
grab online sebagai berikut :

a. Dalam kaitannya dengan reliability (keandalan) driver dalam melayani pelanggan dirasa
sudah cukup baik, perusahaan harus mampu mempertahankan jika perlu lebih ditingkatkan
lagi.

b. Dalam kaitannya dengan responsiveness (daya tanggap) yang diberikan oleh driver sudah
cukup bagus, ini perlu untuk ditingkatkan, upaya ini dapat dilakukan dengan cara driver
transportasi Grab online harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan yaitu harus
adanya driver yang tersedia disetiap saat, sehingga ketika pelanggan membutuhkan bantuan
bisa ditangani secepat mungkin, tanpa harus menunggu lama.

13
c. Dalam kaitannya dengan assurance (jaminan dan kepastian), transportasi grab online perlu
meningkatkan jaminan yang menjadi salah satu factor penting yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Jaminan yang diberikan oleh transportasi Grab online sudah baik, perlu
ditingkatkan dan dipertahankan keramahan driver, karena sikap driver yang ramah akan
membuat pelanggan merasa senang dan nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan,
dan perlu ditingkatkan lagi pengetahuan driver dalam hal pencarian lokasi dengan cara
memberikan aplikasi pencarian lokasi yang lebih baik darigoogle maps kepada driver
sehingga pelanggan merasa nyaman pada saat di berikan pelayanan, untuk keamanan yang
diberikan oleh transportasi Grab online cukup bagus dengan adanya aplikasiyang melihat
lokasi driver selama mengemudi selama 24 jam ini akan membuat para pelanggan merasa
aman dan nyaman menggunakanGrab online.

d. Dalam kaitannya dengan emphaty (kepedulian) yang diberikan oleh driver kepada
pelanggan sudah cukup baik, dan ini harus dipertahankan dan ditingkatkan dengan cara driver
harus lebih peka terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta mengembangkan
kemampuan berkomunikasiantara driver dengan pelanggan agar pelanggan merasa nyaman
dan puas menggunakan jasa transportasi Grab online, dan berkeinginan untuk kembali
menggunakan jasa transportasi Grab online.

e. Dalam kaitannya dengan tangible (wujud fisik), transportasi perlu untuk memperhatikan
keharuman yang didalam mobil agar pelanggan merasa nyaman didalam mobil tersebut dan
dapat pula ditambahkan perlengkapan seperti tissue dan permen didalam mobil. Untuk
fasilitas yang disediakan sudah bagus,tetapi masih perlu untuk ditingkatkan. Penampilan
driver yang bersih dan rapi juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, oleh karena itu
driver harus mempertahankan penampilan mereka yang bersih dan rapi.

2. Harga

Sebagian besar pelanggan Grab merespon positif terhadap tariff yang ada pada Grab,
Grab memiliki cara untuk menarik pelanggannya yaitu dengan cara memberikan discount
atau potongan harga. Potongan ini diberlakukan pada jam-jam tertentu. Konsumen bisa
memilih sendiri mau menggunakan Grabike atau GrabCar. Karena harga sudah muncul di
setiap melakukan pemesanan, jadi konsumen benar-benar dimudahkan dalam memilih tarif-
nya. Dengan adanya ojek online ini, penulis jadi lebih mudah ketika berangkat kerja dan
pulang kerja menggunakan jasa angkutan ini.

14
 Apalagi untuk yang bekerja di kota-kota besar seperti Jakarta, dengan adanya Grab,
sangat membantu untuk terbebas dari kemacetan dan bisa sampai ke tempat kerja tepat
waktu.

3. Citra Merek

Sebagian besar pelanggan Grab merespon positif karena Grab peduli terhadap
kebutuhan konsumen. PT Grab Indonesia sangat memperhatikan factor kepedulian agar
tercipta image positif di mata konsumen, dengan cara : driver Grab selalu bersedia mengantar
konsumen ke lokasi manapun dan bersedia menjemput konsumen di tempat penjemputan,
meskipun konsumen berada di lokasi jauh. Langkah-langkah ini dapat membangun citra
merek perusahaan Grab yang positif dan pada akhirnya dapat menciptakan kepuasan
konsumen kedepannya.

Data survei pun menyebutkan, Grab memiliki kepuasan merek tertinggi bagi
konsumen di Indonesia meski menempati peringkat ketiga sebagai platform yang paling
banyak digunakan. Grab mengalahkan kepuasan pelanggan Shopee di urutan kedua, serta
selanjutnya berurutan ditempati oleh Tokopedia, Amazon, Lazada, dan Zalora.

15
 BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja driver Grab dengan hasil yang dirasakan konsumen Grab. Salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
merupakan pemberian perilaku yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Implikasi dari makalah ini adalah
untuk memberikan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
kepada perusahaan Grab agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada untuk
bisa meningkatkan kepuasan konsumen.

16
 DAFTAR PUSTAKA
DESTARI, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan kepercayaan terhadap Loyalitas
pelanggan pada PT. Ojek Syar’I Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN).

KresnamurtiRivaiP, A., Suneni, & Febrilia, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga
Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online
Grab. Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 10(1), 204–225.

Luis, F., & Moncayo, G. (n.d.). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康

関連指標に関する共分散構造分析 Title.

Nyoman, N., & Puspaningsih, T. (2015). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. April.

Prasetya, R. G. (2017). No Title ‫ سرسختی روان شناختی مبتالیان به بیماری‬،‫بررسی مقایسه هوش معنوی‬
18–6 ,‫ همایش بین المللی افق های نوین در علوم انسانی‬.‫عروق کرونر و افراد سالم‬.

Saputra, Y. S., & Hati, S. W. (2019). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Layanan Ojek Online (Wakjek) Di Kota Batam. Journal of Applied Business
Administration, 1(1), 96–121. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i1.1271

Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing management (13th ed.). New Jersey : Prentice
Hall, Inc.

(KresnamurtiRivaiP et al., 2019; Prasetya, 2017)

17