Mata Kuliah Dosen Pengampu

Manajemen Pemasaran Azwar,S.E, M.M

ANALISIS CUSTUMER VALUE,COSTUMER

STATISCATION,COSTUMER LOYALTY PADA

PT.GOJEK INDONESIA

DI SUSUN KELOMPOK 8 :

M. ZAKARIA AZHARI (12040414806)

SHINTA VIDIA ANDIKHA (12040424162)

ZUKROFI (12040417178)

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

2022 M /1443 H
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. yang maha kuasa atas semua limpahan
rahmat dan karunianya sehingga makalah dengan tema” ANALISIS CUSTUMER
VALUE,COSTUMER STATISCATION,COSTUMER LOYALTY PADA
PT.GOJEK INDONESIA” ini selesai dengan waktu yang tepat. Kami juga
mengucapkan terima kasih kepada Bapak Azwar,S.E, M.M selaku Dosen
Pengampu mata kuliah MANAJEMEN PEMASARAN yang telah memberikan
tugas ini kepada kami.

Kami selaku penyusun makalah ini, berharap semoga makalah yang telah
kami susun, bisa memberikan banyak manfaat. Karena keterbatasan ilmu maupun
pengalaman kami,kami yakin makalah ini masih banyak memiliki kekurangan yang
membutuhkan perbaikan,oleh karena itu kami sangat berharap saran dan kritik yang
membangun dari Bapak serta teman-teman sekalian demi kesempurnaan makalah
ini.

Terimakasih.

Pekanbaru, 6 November 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................... i

DAFTAR ISI ............................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 1
1.3 Tujuan Penulisan ............................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................... 3

2.1 Sejarah dan Perkembangan PT.GOJEK .......................................... 3

2.2 Visi dan Misi PT.GOJEK ................................................................ 5
2.3 Costumer Value pada PT.GOJEK .................................................... 6
2.4 Costumer Satiscation pada PT.GOJEK ............................................ 7
2.5 Costumer Loyalty pada PT.GOJEK ................................................. 8
2.6 Kelebihan dan Kekurangan ............................................................ 9
2.7 Tantangan dan Peluang ................................................................... 10

BAB III PENUTUP ................................................................................... 11

3.1 Kesimpulan ...................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 12

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Gambaran umum perusahaan perusahaan Go-Jek sebagai perusahaan
transportasi berbasis online. Gambaran umum perusahaan digunakan untuk
mengetahui berbagai macam hal-hal yang berhubungan dengan perusahaan,
diantaranya adalah sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, logo perusahaan,
struktur perusahaan dan layanan yang ditawarkan perusahaan.

PT. Gojek Indonesia merupakan karya anak bangsa yang berdiri pada tahun
2010 di Jakarta. Perusahaan ini kali pertama lahir dengan niat baik untuk
memberikan solusi memudahkan kehidupan sehari-hari di tengah kemacetan
perkotaan. Kala itu seorang pemuda kreatif Nadiem Makarim mempunyai
pemikiran untuk membuat bisnis transportasi ojek yang dikarenakan ia sering
menggunakan jasa ojek.

Dengan aplikasi ini, pengguna ojek dapat dengan mudah memesan ojek
secara online, membayar secara kredit dan mengetahui keberadaan driver yang akan
menjemput para pemesan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Sejarah dan Perkembangan PT.GOJEK Indonesia?

2. Apasaja Visi dan Misi PT.GOJEK?
3. Bagaimana pengaruh Costumer Value pada PT.GOJEK?
4. Bagaimana pengaruh Costumer Satiscation pada PT.GOJEK?
5. Bagaimana pengaruh Costumer Loyalty pada PT.GOJEK?
6. Apa Kelebihan dan kekurangan PT.GOJEK?
7. Apa Tantangan dan Peluang pada PT.GOJEK?
1.3 Tujuan

1
 Dengan ini bertujuan agar dapat mengetahui tentang costumer
value,Statiscation,dan Loyalty berpengaruh bagi Pt.Gojek Indonesia.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PT.GOJEK

PT. Gojek Indonesia merupakan karya anak bangsa yang berdiri pada tahun 2010
di Jakarta. Perusahaan ini kali pertama lahir dengan niat baik untuk memberikan solusi
memudahkan kehidupan sehari-hari di tengah kemacetan perkotaan. Kala itu seorang
pemuda kreatif Nadiem Makarim mempunyai pemikiran untuk membuat bisnis transportasi
ojek yang dikarenakan ia sering menggunakan jasa ojek. Karena kebiasaannya tersebut,
Nadiem Makarim menemukan ide untuk dapat menciptakan sarana agar jasa transportasi
ojek lebih efektif dan efisien. Perusahaan ini bekerja dengan menghubungkan ojek dengan
penumpang ojek, dimana sebelumnya tukang ojek lebih banyak menghabiskan waktu di
pangkalan menunggu penumpang.

GO-JEK merupakan perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi dengan

menggunakan armada Motor yang saat ini telah memimpin revolusi industri transportasi
Ojek di wilayah jabodetabek. PT. Gojek Indonesia (Go-jek), pertama kali didirikan oleh
Nadiem Makarim pada tahun 2010. Go-Jek adalah perusahaan berjiwa sosial yang
memimpin revolusi industry transportasi Ojek. Go-Jek bermitra dengan para pengendara
Ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam
pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan.
Tukang ojek yang bernaung di GoJek juga sudah mencapai 7.500 driver di area
Jabodetabek saja. Dengan perkembangannya yang pesat ini, kabarnya Go-Jek telah menuai
prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Gobal Entrepreneurship, Program
Indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, Go-Jek telah memperoleh berbagai penghargaan dari
komunitas bisnis maupun sosial.

Di situs resminya disebutkan Go-Jek memberikan layanan jasa kurir (90 minute
delivery anywhere in the city), Jasa transportasi (transparent pricing, free shower cap and
masker), Jasa delivery makanan (delivering your favorite food under 60 minutes in
Jabodetabek) dan Jasa belanja dengan nominal dibawah 1 juta rupiah (shop for food, ticket,
medicine, anything under RP 1.000.000. we`ll pay for it first). Go-Jek dapat dipesan
melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui Play Store maupun App store. Dengan

3
aplikasi Go-Jek, para pengemudi tidak perlu menunggu lama pelanggan dan membuang
waktu di pangkalan. Aplikasi Go-Jek melakukan sentralisasi pemesanan dan membagikan
ke para pengemudi yang dekat dengan lokasi Pelanggan (seperti sistem pemesanan Taksi).
Hal ini menyebabkan waktu tunggu pengemudi menjadi sedikit sekali, sehingga para
pengemudi Go-Jek lebih efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaannya.

Dalam waktu 1 bulan aplikasi ini sudah berhasil mencapai 150 ribu download,
dengan rating 4,4 dari 5 bintang. Untuk pembayarannya pun memiliki 2 cara yaitu cash
atau menggunakan Go-Jek Credit. Go-Jek Credit adalah metode pembayaran GO-Jek yang
dibuat cashless dan dapat digunakan untuk membayar semua layanan.

Awal peluncurannya, Go-Jek hanya melayani lewat call center saja dan hanya
melayani pemesanan ojek di wilayah Jakarta saja. Tetapi pada tahun 2015 Go-Jek mulai
berkembang dan membuat aplikasi Go-Jek dengan sistem yang tertata rapi. Dengan aplikasi
ini, pengguna ojek dapat dengan mudah memesan ojek secara online, membayar secara
kredit dan mengetahui keberadaan driver yang akan menjemput para pemesan. Go-Jek
bermitra dengan para tukang ojek menggunakan sistem bagi hasil dengan ketentuan 20/80,
yang artinya 20% pendapatan yang diterima untuk perusahaan dan 80% untuk driver Go-
Jek. Go-Jek juga melakukan pelatihan kepada mitra driver mereka untuk memberikan
kepuasan pelayanan terhadap pelanggan.

Go-Jek telah menuai prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Global
Entrepreneurship Program Indonesia (GEPI) di Bali dalam perkembangannya yang pesat
ini. Selain itu, Go-Jek telah memperoleh berbagai penghargaan dari komunitas bisnis
maupun sosial. Go-Jek dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui Play
Store maupun App Store.

Pada awal peluncuran aplikasi dalam waktu satu bulan aplikasi ini sudah berhasil
mencapai 150.000 download, dengan rating 4,4 dari 5 bintang. Untuk pembayarannya pun
memiliki dua cara yaitu secara cash atau menggunakan Go-Jek Credit atau Go-Pay.

Go-Pay adalah metode pembayaran GoJek yang dibuat cashless dan dapat
digunakan untuk membayar semua layanan. Awal pendiriannya, Go-Jek melayani hanya 4
jenis layanan antara lain: layanan jasa kurir (90 minute delivery anywhere in the city), jasa
transportasi (transparent pricing, free masker and shower cap), jasa delivery makanan
(delivering your favorite food under 60 minutes in Jabodetabek) dan jasa belanja dengan

4
nominal dibawah satu juta rupiah (shop fot food, ticket, medicine, anything under Rp.
1.000.000, we’ll pay for it first). Go-Jek terus berkembang dengan melncurkan inovasi-
inovasi baru dengan produk layanan jasa yang lain.

Hingga saat ini sudah ada enam belas layanan jasa yang dapat dipesan melalui
aplikasi GoJek, diantaranya : Go-Ride, Go-Car, Go-Food, Go-Mart, Go-Send, Go-Box,
GoTix, Go-Med, Go-Massage, Go-Clean, Go-Auto, Go-Glam, Go-Bills, Go-Pulsa, Go-Pay
dan Go-Point. Selain itu Aplikasi Go-Jek juga dilengkapi dengan fasilitas Go-Pay, Go-
Bills, Go-Point, dan Go-Pulsa.

Hingga Maret 2018 ini, Go-Jek telah bermitra dengan lebih dari 250.000 driver
ojek yang telah tersebar di 50 kota di seluruh Indonesia, di antaranya Bali, Balikpapan,
Banda Aceh, Bandar Lampung, Bandung, Banjarmasin, Banyuwangi, Batam, Belitung,
Bukittinggi, Cilacap, Cirebon, Garut, Gresik,Jakarta, Jambi, Jember, Karawang, Kediri,
Madiun, Madura, Magelang, Makassar, Malang, Manado, Mataram, Medan, Mojokerto,
Padang, Palembang, Pasuruan, Pekalongan, Pekanbaru, Pematang Siantar, Pontianak,
Probolinggo, Purwakarta, Purwokerto, Salatiga, Samarinda, Semarang, Serang, Sidoarjo,
Solo, Sukabumi,Sumedang, Surabaya, Tasikmalaya, Tegal, dan Yogyakarta. Aplikasi Go-
Jek telah diunduh lebih dari 11.000.000 kali di Play Store di sistem Android dan App Store
di perangkat iOS.

2.2 VISI DAN MISI

1. Visi PT. Gojek Indonesia

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia. Memberikan

kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari, seperti
pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir serta
turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Indonesia ke depannya.

2. Misi PT. Gojek Indonesia

PT. Gojek Indonesia merupakan perusahaan startup asli Indonesia dengan misi
sosial. PT. Gojek Indonesia ingin meningkatkan kesejahteraan sosial dengan menciptakan
efisiensi pasar. Untuk dapat mewujudkannya, PT. Gojek Indonesia memiliki misi:

5
 1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang
baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.
3. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
5. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek
online.

2.3 COSTUMER VALUE PADA PERUSAHAAN

Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding pelanggan

baru karena secara relatiIve dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan
oleh perusahaan, menurunkan tanggung jawab (misalnya, kekecewaan akibat kegagalan
layanan jasa dapat dimaklumi oleh pelanggan yang telah lama bergabung pada perusahaan)
dan pelanggan lama lebih susah dibujuk atau bahkan sama sekali tidak tertarik untuk
menggunakan produk dan layanan jasa dari penyedia jasa lainnya. Ketatnya persaingan
dunia bisnis menyebabkan pemasar harus memiliki strategi pemasaran paling tepat sesuai
kondisi perusahaan dan iklan bisnis yang dihadapi saat ini.

Consumer Value yaitu menyangkut persepsi konsumen terhadap hasil kalkulasi

cost and benefit yang akan diperoleh dari suatu merek untuk produk yang akan dibelinya.
Jika, menurut persepsi konsumen benefit suatu merek dibanding merek pesaing lebih besar
daripada cost-nya, maka disebut costumer value. 1

Dalam merekrut karyawan Go-Jek masih menggunakan cara manual,

yakni requirementperusahaan masih dilakukan dengan cara menyeleksi CV para pelamar
dan diambil apabila sesuai dengan ketentuan dan persyaratan perusahaan. Setelah
karyawan diterima barulah Go-Jek membuat Human Resource Management, yaitu sebuah
sistem yang terbagi atas staffing, training & development dan compensation
administration. Dalam tahap staffing yang pertama adalah employee records yaitu proses
pencatatan biodata driver yang telah resmi bekerja di Go-Jek. Data para driver tersebut
akan dimasukkan kedalam database perusahaan. Yang kedua adalah workforce planning /
scheduling merupakan program yang terintegrasi antara perusahaan dan driver melalui

1
Yunita Widyastuti, Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan,
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No.6, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Surabaya, (2014), diakses 20 maret 2018 pukul 13:46

6
aplikasi dimana akan ada jadwal orderan penumpang yang telah masuk akan dikirimkan ke
aplikasi yang digunakan oleh driver.

Dalam tahap training & development yang pertama adalah skil assesment yaitu saat
pertama kali driver diterima, setelah mengikuti pelatihan mereka akan diberikan test
melalui komputer yang berisi pertanyaan tentang tata cara mengemudi, rambu-rambu lalu
lintas dan sebagainya. Yang kedua adalah performance evaluation yaitu proses
evaluasi para driver melalui saran dan keluhan dari konsumen yang disampaikan
melalui email perusahaan.

Dalam tahap compensation administration terdapat payroll control yaitu suatu proses
untuk mengetahui apakah gaji karyawan sudah dibayarkan atau belum. Gaji akan diproses
dikarenakan ada sistem bagi hasil yang akan di proses pada bagaian accounting &finance.

Go-Jek sudah menerapkan sistem e-bussines dalam proses marketingnya. Kegiatan

marketing dilakukan dengan memasang flyer di website perusahaan, mitra kerja, social
media, dan segala bentuk media elektronik lainnya. Selain itu baru-baru ini Go-Jek juga
memasang video iklan di youtube yang dimana ketika seseorang menekan iklan tersebut
maka otomatis akan langsung masuk ke website perusahaan. Berikut contoh flyer yang
telah digunakan dalam kegiatan marketing

2.4 COSTUMER SATISCATION PADA PERUSAHAAN

Customer Satisfaction Zeithaml dan Bitner, kepuasan konsumen merupakan

konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan
kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun
kesetiaan konsumen. 2 Dengan rasa puas yang timbul dalam diri seorang pelanggan akan
menjadikan pelanggan tersebut melakukan transaksi ulang pada produk yang ia beli, dan
secara otomatis akan tercipta keloyalitasan pada produk perusahaan.

Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen apabila kualitas

pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang ikatan seperi ini

2
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan
Jurnal Penelitian, Yogyakarta: ANDI, 2013, hlm.180.

7
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan konsumen serta kebutuhan
konsumen, diperkuat oleh penelitian yang dilakukan Mar’ati dan Sudarwanto (2016) hasil
penelitiannya, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasanan pelanggan.Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi online GO-JEK.
Kenyamanan dalam kualitas pelayanan menjadi sangat penting karena merupakan salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. menunjukkan bahwa kenyamanan
mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan dan kenyamanan mempengaruhi kepuasan pelanggan diperkuat

oleh penelitian yang dilakukan Ertika Grismartanti (2015), hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggann. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Tresiya et al., (2019) hasil penelitian
menunjukkan bahwa kenyamanan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut,Diduga kualitas
pelayanan dan kenyamana berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi online GO-JEK.

2.5 COSTUMER LOYALTY PADA PERUSAHAAN

Loyalitas pelanggan merupakan strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu
bertahan di tengah persaingan, mempunyai keunggulan komparatif serta dapat
meningkatkan profitabilitasnya. Dengan kata lain keberhasilan 2 pemasaran suatu
perusahaan akan dapat dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan
perusahaan dan pelanggan. Strategi pemasaran yang mengibatkan perusahaan dan
pelanggan yang terus mengalami perkembangan, dan relevan dengan situasi dunia bisnis
sekarang ini adalah relationship marketing, yaitu strategi pemasaran yang berusaha
membina hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, mengelola suatu hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan.

Brand image Gojek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas

Konsumen. Hal ini terjadi karena adanya brand image yang baik yang membuat konsumen
merasa senang dan juga aman ketika menggunakan jasa yang disediakan oleh perusahaan
gojek. Hal ini mempengaruhi kepercayaan konsumen dan mereka dapat menjadi loyal
terhadap gojek. Terlaksananya penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner yang telah

8
diuji menunjukan adanya pengaruh brand image Gojek terhadap Loyalitas
Konsumen.Terdapat hubungan antara brand image terhadap loyalitas konsumen yaitu
sebesar pada 0,701 yang mengindikasikan hubungan yang kuat diantara kedua variabel X
dan Y tersebut. Hal ini menunjukan bahwa pentingnya mempertahankan dan meningkatkan
kualitas dan juga citra merek gojek tersebut.

2.6 KELEBIHAN DAN KEKURANGAN

* Kelebihan Aplikasi Gojek

Berikut ini kelebihan Gojek, antara lain sebagai berikut:

1). Tidak perlu mencari driver ojek, sebab Gojek akan mencarikan driver terdekat untuk
memenuhi keinginan dari Anda.

2). Harga ditetapkan langsung oleh aplikasi.

3). Keamanan terjamin, dikarenakan setiap data driver terekam dalam server Gojek.

4). Bisa membatalkan pesanan.

5). Jalan bisa sesuai petunjuk yang sudah diarahkan atau menggunakan jalan alternative
untuk mencapai tujuan tepat waktu.

6). Bisa melakukan pesanan untuk orang lain

7). Penilaian pelayanan bisa lengsung diberikan oleh pengguna

8). Pengemudi mudah didapat, sehingga mempercepat waktu pemesanan.

9). Bisa melakukan pembayaran melalui go pay dan tunai.

* Kelemahan Aplikasi Gojek

Walaupun memiliki ragam fitur bermanfaat dan keunggulan, tentu Gojek juga memiliki
kelemahan.

1). Harus menggunakan jaringan internet, sehingga menyulitkan pengguna untuk memesan
dalam keadaan sinyal yang buruk.

2). Merubah arah akan dikenakan biaya tambahan.

9
3). Beberapa tempat masih sulit mencai pengemudi.

4). Report dan saran tidak ditanggapi dengan maksimal

5). Pemesanan makanan lewat go-food lumayan lama dengan harga makanan yang lebih
tinggi dari harga sebenarnya

2.7 TANTANGAN DAN PELUANG

 Tantangan
 Banyaknya kompetitor

Ingat bahwa tidak hanya Anda yang melirik peluang usaha ini melainkan banyak orang.
Pikirkan terlebih dahulu apa yang membuat bisnis katering Anda berbeda.

 Pertimbangan SEO

Berbisnis secara online berarti Anda harus memikirkan strategi SEO. Bentuklah tim
khusus untuk hal ini agar tidak target marketing Anda tidak meleset.

 Perubahan inovasi pada bisnis F&B

Bisnis F&B adalah bisnis yang terus menerus berubah karena permintaan yang juga terus
berubah. Anda harus siap untuk segala inovasi yang mendadak harus dibuat sehingga dapat
terus mengikuti perkembangan zaman.

 Quality control

Quality control secara online harus diperhatikan lebih seksama karena strategi
marketing online sangat berbeda dengan marketing konvensional. Anda harus ekstra hati-
hati dalam memantau laju bisnis online.

 Menanggapi komplain pelanggan

Pelayanan pelanggan untuk bisnis online seakan tidak ada waktunya. Anda harus siap
menanggapi komplain atau komentar apapun 24 jam.

 Peluang
 F&B adalah kebutuhan sehari-hari

10
 Makanan dan minuman adalah kebutuhan pokok masyarakat sehari-hari. Bisnis katering
seakan tidak akan pernah mati karena permintaannya hingga kapanpun akan tetap ada.

 Tingginya penggunaan internet

Tingginya penggunaan internet di Indonesia sekarang ini menjadi keuntungan besar bagi
para pelaku bisnis online itulah mengapa bisnis ini dilirik banyak orang.

 Mudah diakses

Akses mudah menjadi pertimbangan masyarakat membeli barang

secara online. Terkadang mereka hanya perlu menekan satu tombol di smartphone mereka
saja untuk membeli sesuatu. Semakin Anda memiliki strategi marketing yang menarik
masyarakat akan lebih sering berbelanja di situs atau aplikasi Anda.

 Menjangkau pasar lebih mudah

Seperti yang sudah dijelaskan di poin sebelumnya bahwa masyarakat kini sudah beralih
ke online maka Anda pun dapat lebih mudah menjangkau target pasar Anda. Anda hanya
perlu menentukan kategori pasar Anda lalu menyesuaikan dengan strategi marketing.

 Aset jangka panjang

Bisnis online adalah bisnis jangka panjang. Aset Anda untuk 5-10 tahun ke depan karena
potensi jualnya yang berjangka panjang juga. Semua orang dari kalangan mana pun dan
dari wilayah mana pun dapat mengakses situs Anda.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

11
 Terdapat 25 atribut kualitas pelayanan ojek online GOJEK dengan 5 dimensi
yangada kemudian dilakukan perhitungan gap dari hasil pengisian kuesioner respondendan
mendapatkan hasil seluruh nilai gap atribut pernyataan bernilai negatif yangartinya
membutuhkan perbaikan pada layanan kualitas GOJEK tersebut, dannilai gap tertinggi
yaitu pada atribut pernyataan “keluhan konsumen melalui costumer service yang sudah
tersedia” dan “Ketersediaan asuransi jika terjadi kecelakaan”dengan nilai gap -0,8

DAFTAR PUSTAKA

Detyobudi Ismanto, dan Daryanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima,

Yogyakarta: Gava Media.

12
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, Yogyakarta: ANDI, 2013.

Haniefah, Farisha Rizky, 2016. Analisis Pengaruh Citra Klinik Kecantikan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasusu Pada Dr.
Yenny Beauty Center Purwokero), Skripsi, Program Studi Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN)
Purwokerto.

Husein Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsis dan Tesis Bisnis. Jakarta.
PT Rajagrafindo Persada

Vesel, P., & Zabkar, V. (2009). Managing customer loyalty through the mediating role of
satisfaction in the DIY retail loyalty program. Journal of Retailing and consumer
Services, 16(5), 396-406.

13