MANAJEMEN OPERASI

Services Management – PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-RENZ Taxi)

Disusun Oleh :

KP – B

Jefry Weliam Yohanes 3112216 / 02

Dodi Jemmy Putra 3112234 / 03

Adiel Andhika Putra 3122073 / 17

Michael Janitra Wihardjo 3122082 / 19

Melita Ekawati Irawan 3122102 / 25

Clarisaa Tandiono 3122106 / 26

Mechiko 3122108 / 28

Arvian Christanto 3122155 / 38

Willy Hadinata
UNIVERSITAS SURABAYA 3122280 / 48

UNIVERSITAS SURABAYA

FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA

Semester Gasal 2013 / 2014

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah, Tuhan Yang Maha Esa karena berkat

rahmat dan kasih-Nya, penulis dapat menyelesaikan pengerjaan makalah mata kuliah

Manajemen Operasi. Penulis juga bersyukur atas segala anugerah yang telah diberikan-Nya

selama proses pembuatan berlangsung.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang mendukung

keberhasilan penulisan makalah ini. Dosen mata kuliah Manajemen Operasi yang telah

membantu dan membimbing penulis dalam pengerjaan makalah mata kuliah ini. Pada saat

makalah mata kuliah ini dibuat, penulis mengalami sedikit masalah terhadap pembahasan materi,

karena perlunya pencarian sumber informasi yang akurat dan terbuka bagi pemenuhan kebutuhan

data makalah ini.

Penulis juga menyadari bahwa penulisan makalah ini jauh dari sempurna karena

keterbatasan sarana dan prasarana serta kemampuan penulis. Oleh sebab itu, penulis menerima

kritik dan saran dari berbagai pihak yang dapat mendukung penulisan makalah mata kuliah

Manajemen Operasi. Tema makalah ini adalah Services Management. Penulis berharap agar

makalah ini dapat menjadi panduan bagi semua pihak yang membutuhkan data makalah ini.

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i

KATA PENGANTAR ........................................................................... ii

DAFTAR ISI .......................................................................................... iv

BAB I : PENDAHULUAN…………..................................................... 1
1.1 Profil Perusahaan ……....................................................................... 1

BAB II : LANDASAN TEORI ............................................................. 4

2.1 Konsep Layanan ………………….................................................. 4

2.2 Process Variety ............................................................................... 5
2.3 Customer Adding Value ................................................................. 6
2.4 Mapping Process ………………………………….………..……. 6
2.5 Controlling Service Process …………………………………....... 7
2.6 Preventing Process Failure ……………………….……………… 8

BAB III : GAMBARAN PROSES LAYANAN ................................ 9

3.1 Konsep Layanan ………………….................................................. 9

3.2 Process Variety ............................................................................... 10
3.3 Customer Adding Value ................................................................. 10
3.4 Mapping Process ………………………………….………..……. 11
3.5 Controlling Service Process …………………………………....... 17
3.6 Preventing Process Failure ……………………….……………… 18

BAB IV : RINGKASAN ..................................................................... 23

4.1 Konsep Layanan ………………….................................................. 23

4.2 Process Variety ............................................................................... 23
4.3 Customer Adding Value ................................................................. 23
4.4 Mapping Process ………………………………….………..……. 24
4.5 Controlling Service Process …………………………………....... 25
4.6 Preventing Process Failure ……………………….……………… 26

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 29

LAMPIRAN .......................................................................................... 31
 BAB I

GAMBARAN PERUSAHAAN

1.1 Profil Perusahaan

Brand Core Value

Brand taxi ini adalah ORENZ yang merupakan kata serapan dari bahasa Inggris "orange"
yang pengucapannya menjadi ORENZ dalam bahasa Indonesia dengan menggunakan huruf z
untuk memperkuat keunikan tersebut. Memudahkan proses penancapan nama merek di benak
pelanggan dengan mengaitkan secara langsung antara nama merek dengan appearance taxi yang
memiliki warna orange.

Core value yang ditawarkan adalah menghantar pelanggan dengan layanan yang unik serta
menjadikan taxi O-RENZ sebagai sebuah kendaraan yang memiliki comfort zone didalamnya
dengan mengedepankan kepedulian pengemudi terhadap keselamatan dirinya dan pelanggan
serta standard kesopanan layanan dan perilaku pengemudi.
 Sejalan dengan semakin cepatnya perkembangan bisnis, setiap perusahaan dituntut untuk
mempunyai kejelian dalam membaca setiap peluang yang ada di masyarakat terutama dalam
bidang layanan publik. Bidang pelayanan publik yang dimaksud terutama pada bidang
transportasi yang pada perkembangannya bukan hanya sekedar sarana untuk berpindah tempat,
namun juga sudah menjadi gaya hidup dan mempengaruhi kepuasan personal.

Menangkap peluang ini, PT. Serasi Transportasi Nusantara hadir melalui produk taxi baru.
O-RENZ TAXI yang mengedepankan pada diferensiasi unit maupun layanan dibanding
perusahaan armada taxi lainnya.

Layanan Baru
 Care / peduli : layanan yang senantiasa mengantarkan pelanggan dengan penuh kepedulian.
 Cozy / nyaman : kondisi kendaraan yang prima menjamin keamanan dan kenyamanan.
 Courtesy : jaminan layanan yang penuh keramahan dan sopan santun.

Visi & Misi

Visi
Menjadi pemimpin pasar dalam menyediakan jasa transportasi taksi (meter) dalam skala
nasional.

Misi
Menyediakan jasa taksi profesional dengan orientasi pada kepuasan pelanggan serta
menjalankan bisnis yang mampu mengembangkan nilai optimal bagi pemegang saham.

Keahlian yang Teruji

Sebagai pemain baru di market taxi meter, O-RENZ TAXI menyediakan layanan jasa yang
berbeda untuk memuaskan pelanggan. Kuncinya adalah kepuasan menyeluruh bagi pelanggan
maupun mitra pengemudi O-RENZ TAXI. Didukung staff yang berpengalaman dan
berkompeten di bidang jasa pelayanan taksi serta komitmen untuk selalu menjaga kualitas
melalui pengembangan layanan maupun training yang mendukung, O-RENZ TAXI adalah
jawaban untuk memenuhi kebutuhan baik individu maupun korporat.

O-RENZ TAXI juga mengembangkan sistem manajemen pengelolaan taksi secara

menyeluruh, mulai dari perawatan berkala, perbaikan cepat, unit cadangan, klaim kecelakaan dan
pelatihan berkalauntuk mitra pengemudi yang kesemuanya bertujuan untuk memberi layanan
yang maksimal bagi pelanggan. Dengan standard layanan yang lebih dibanding pengedia jasa
layanan taksi lain membuat O-RENZ TAXI semakin yakin dalam memberikan layanan bagi
pelanggan.

Pertumbuhan
PT. Serasi Transportasi Nusantara berdiri pada tahun 2004 dengan nomor akte 24/5
November 2004 dengan Notaris Ny. Djumini Setyoadi, SH di Jakarta. Pilot project dan
peluncuran produk baru ORENZ berlokasi di Surabaya. Hingga kini, O-RENZ mengalami
perkembangan yang cukup signifikan. ORENZ telah memiliki 300 unit armada baru yang siap
beroperasi dengan menggunakan Toyota Limo. Dengan semua perkembangan diatas, O-RENZ
akan terus berusaha mempercepat perkembangan terutama standard layanan yang fokus pada
kualitas, efisiansi, inovasi dan diferensiasi yang sesuai dengan harapan pelanggan.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Layanan

Konsep layanan dapat dilihat dari 2 sudut pandang, yaitu :

 Sudut pandang perusahaan : cara atau jalan di mana perusahaan menginginkan jasanya
dipersepsikan oleh konsumen, karyawan, shareholder, dan kreditur

 Sudut pandang konsumen : cara atau jalan di mana konsumen mempersepsikan jasa dari
perusahaan

Konsep layanan berhubungan dengan ide, apa yang dilakukan oleh perusahaan sekarang dan
apa yang konsumen pikirkan sekarang. Ide diambil dari historical experience perusahaan dari
periode sebelumnya juga dari konsumen. Konsep layanan harus bisa memenuhi 4 elemen yaitu
pengalaman, hasil, proses, dan nilai dari layanan itu sendiri

Menurut Gronroos (1990:27), “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.”

Ciri-ciri dari layanan dikemukakan lebih lengkap oleh Zemke dalam Collins dan
Mc.Laughlin (1996:559) sebagai berikut :

Produk (Barang) Jasa Pelayanan

Konsumen memiliki obyeknya Konsumen memiliki kenangan Pengalaman /

memori tersebut tidak dapat dijual / diberikan
 kepada orang lain

Tujuan pembuatan barang adalah Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah

keseragaman, semua barang adalah sama keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak
adalah “spesial”

Suatu produk / barang dapat disimpan di Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak
gudang, sampelnya dapat dikirim ke dapat disimpan digudang atau dikirimkan
konsumen contohnya

Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat
terlibat dalam proses produksi dalam produksi

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara Konsumen melakukan kontrol kualitas

membandingkan output dengan dengan cara membandingkan harapan dengan
spesifikasinya pengalamannya

Jika terjadi kesalahan produksi, produk / Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang
barang dapat ditarik kembali dari pasar dapat dilakukan untuk memperbaiki adalah
meminta maaf

Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat menentukan

2.2 Process Variety

Langkah pertama dalam mendesain dan mengelola proses layanan adalah untuk memahami
campuran dari runners, repeaters, dan strangers.

 Runners
Runners adalah aktivitas standar yang ditemukan dalam volume tinggi.
Dari sudut pandang operasi:
Runners dapat diprediksi, yaitu memungkinkan manajer operasi untuk mencocokkan
sumber daya dengan forecast demand di masa yang akan datang dengan akurasi yang tepat.
Runners membuat kegiatan operasi menjadi efisien yaitu melalui automatisasi.

 Repeaters
Repeaters juga merupakan aktivitas standar, mungkin lebih kompleks dari runners, tetapi
lebih jarang terjadi. Repeaters sering memakai lebih sumber daya yang ada daripada runners
karena volume yang lebih sedikit tidak dapat bergantung pada proses automatisasi.
 Strangers
Strangers bukan merupakan aktivitas standar, mungkin terkait dengan projek atau
aktivitas yang satu kali jalan. Strangers adalah proses yang paling sulit untuk manajer operasi
dan paling tidak efisien karena lebih susah untuk melakukan forecast demand dan sumber daya
yang dibutuhkan tidak pasti.

2.3 Customer Adding Value

Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai
pelanggan total adalah sekumpulan manfaat ynag diharapkan oleh pelanggan. Biaya pelanggan
total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Para penjual harus menentukan nilai total pelanggan dan nilai total biaya bagi pelanggan
yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaran
mereka sendiri. Produk atau jasa yang akan memiliki nilai jasa yang unggul apabila produk atau
jasa tersebut memerlukan cost of quality yang rendah untuk memproduksi ataupun
mentyampaikanya sehingga memiliki overall cost leadership.

Dalam layanan, customer value added dapat dibagi menjadi 4 elemen, yaitu :
 The service factory
 Do it yourself
 Service projects
 Service patnership

2.4 Mapping Process

Adalah pembuatan bagan dari proses layanan untuk membantu dalam proses evaluasi,
desain, dan pengembangan proses baru atau yang sudah ada.

2.5 Controlling Service Processes

Semua bisnis yang berjalan memerlukan sebuah sistem manajemen kualitas atau Quality
Management System (QMS). Namun sayangnya tidak semua perusahaan menerapkan sistem
tersebut. Kalaupun iya, banyak diantaranya tidak diatur dan direncanakan dengan baik.

Sebuah QMS yang sukses terdiri atas prosedur-prosedur dan sistem yang tertulis dan
terkontrol. Prosedur-prosedur tersebut merupakan basis dari event yang dapat diaudit baik oleh
auditor internal ataupun eksternal. Suatu QMS yang efektif akan mengidentifikasi langkah-
langkah proses yang menjadi kunci keberhasilan dan mencegah sebagian besar kegagalan
sebelum terjadi. Sistem ini akan melindungi supply chain perusahaan, brand dan yang paling
penting adalah melindungi dan memastikan pelanggan tetap puas.

Terdapat beberapa langkah yang dilibatkan dalam menciptakan QMS yang efektif dan solid.
Langkah-langkah tersebut adalah:

1. Tool statistic dan control plans

2. Failure Models and Effect Analysis atau FMEA (sebagai bagian dari advanced product
quality planning atau APQP).

3. Protokol validasi sistem.

4. Current Good Manufacturing Practices (cGMP).

Langkah pertama adalah membuat flow chart atau mapping proses. Sebuah flow chart atau
peta proses adalah tool statistik yang biasa dipakai untuk mengetahui detail perjalanan produksi
dan proses manufaktur. Peta proses ini mudah dipahami dan sangat berguna untuk membantu
mem-visualisasi gambaran besar proses produksi dalam format step-by-step.
 Peta proses ini akan mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi, memungkinkan kita
untuk melakukan cek poin kualitas dan menyediakan dokumen yang diperlukan untuk
menunjang proses. Ketika semua langkah proses telah dituliskan dan seluruh flow chart disetujui
oleh semua departemen yang terlibat, maka proses ini akan menjadi control plan formal. Para
pemimpin proyek dan pemimpin quality assurance lalu menandatangani dan menyetujui control
plan dan langkah final process dari produk.

2.6 Preventing Process Failure

Kegagalan jasa melibatkan kegiatan yang terjadi sebagai akibat dari pelayanan awal yang
diterima oleh pelanggan yang jatuh di bawah harapan pelanggan atau pada “zona toleransi”
(Zeithaml et al., 1993).

Kegagalan terjadi karena banyak alasan antara lain: mungkin jasa tidak tersedia pada saat sudah
dijanjikan, terlambat dikirimkan, hasilnya buruk, atau karyawannya kasar atau kurang perhatian.
Semua kegagalan ini membawa respon dan kesan buruk dari pelanggan. Jika dibiarkan
pelanggan dapat meninggalkan produk kita ,memberi tahu pelanggan lainnya tentang kesan
buruk yang diterima atau bahkan menuntut melalui pengadilan.

Sedangkan untuk pengertian pemulihan layanan itu sendiri adalah tindakan yang diambil
oleh sebuah organisasi dalam menanggapi kegagalan layanan (Gro ¨ nroos, 1988). Dalam upaya
ini,tidak hanya menyangkut pada penanganan terhadap pengaduan konsumen saja, namun juga
menyangkut pada situasi-situasi di mana kegagalan terjadi tanpa adanya keluhan yang dibuat
oleh konsumen (Smith et al., 1999). Dalam kasus ini, mungkin konsumen tidak mampu atau
tidak mau mengeluh, atau pihak karyawan mungkin telah mengakui kegagalan sebelum
konsumen menyampaikan keluhannya.
 BAB III

GAMBARAN PROSES LAYANAN

3.1 Konsep Layanan

Konsep layanan yang diterapkan pada perusahaan ini berawal dari melihat kebutuhan
pelanggan dalam hal transportasi darat, khususnya jasa layanan taksi (taxi meter). Saat ini orang
– orang dengan mobilitas tinggi yang tidak memiliki kendaraan pribadi dan mengandalkan alat
transportasi umum selalu mengutamakan kecepatan, keamanan, dan kenyamanan. Mereka yang
sering menggunakan jasa layanan taksi selalu mengharapkan tiba di tempat tujuan dengan
selamat dan merasakan perjalanan yang menyenangkan.

Kebutuhan pelanggan ini kemudian ditangkap oleh PT. Serasi Transportasi Nusantara yang
lebih dikenal dengan merek O-RENZ Taxi. Pada akhirnya diputuskan untuk memberikan
layanan yang maksimal melalui konsep layanan yang dikenal dengan “Layanan Baru”. PT.
Serasi Transportasi Nusantara memiliki konsep layanan yang dikenal dengan 3C, yaitu: care,
cozy, dan courtesy yang berupa :

 Care / peduli : layanan yang senantiasa mengantarkan pelanggan dengan penuh kepedulian.
 Cozy / nyaman : kondisi kendaraan yang prima menjamin keamanan dan kenyamanan.
 Courtesy : jaminan layanan yang penuh keramahan dan sopan santun.
 Konsep layanan yang terbentuk adalah tidak terfokus. Hal ini dikarenakan jasa layanan taksi
ini melayani pelanggan yang bersifat massa atau umum. Perusahaan juga telah melakukan
segmentasi atau pengelompokkan pelanggannya, sehingga dapat dikatakan menggunakan fokus
terhadap bisnis. Segmentasi yang dilakukan oleh O-RENZ Taxi, yaitu membagi konsumen
berdasarkan :

1. Pendekatan geografi : konsumen dibagi berdasarkan daerah atau wilayah. PT. Serasi
Transportasi Nusantara saat ini hanya beroperasi di kota Surabaya.
2. Pendekatan demografi : konsumen dibagi berdasarkan usianya. PT. Serasi Transportasi
Nusantara menentukan segmen pasarnya untuk konsumen yang berusia produktif, yaitu usia
25 tahun hingga 50 tahun.
3. Pendekatan psikografi yaitu konsumen dibagi berdasarkan kelas sosial ekonomi. PT. Serasi
Transportasi Nusantara menggolongkan konsumen menjadi 3 kelas yaitu kelas atas,
menengah, dan bawah.
4. Pendekatan behavioural yaitu konsumen dibagi berdasarkan perilaku pembelian, yaitu
konsumen dapat ditunda dan dapat ditagihkan pada konsumen pada awal bulannya.

3.2 Process Variety

Banyak hal terkait dengan proses layanan yang terjadi pada PT. Serasi Transportasi
Nusantara. Proses – proses layanan tersebut beragam, mulai dari hal yang paling sederhana atau
dilakukan berulang hingga hal – hal yang terjadi tidak seperti biasanya. Variasi atau ragam
proses dapat dikelompokkan menjadi tiga (3) hal yang utama, yaitu :
1. Runners
Pada O-RENZ Taxi yang dikategorikan sebagai aktivitas standar atau sangat sering, bahkan
setiap hari terjadi, antara lain: pemesanan taksi (termasuk pemesanan lebih dari satu unit maupun
pemesanan awal atau advance booking), mengelola keluhan pelanggan, serta mengelola barang
– barang pelanggan yang tertinggal dalam unit taksi.
2. Repeaters
Pada O-RENZ Taxi yang dikategorikan sebagai aktivitas standar yang lebih rumit daripada
Runners antara lain adalah: penggunaan unit taksi ke luar kota. Hal ini adalah hal yang sama,
namun lebih kompleks bila dibandingkan hanya penggunaan taksi di dalam Kota Surabaya saja.
3. Strangers
 Pada O-RENZ Taxi yang dikategorikan sebagai aktivitas yang tidak standar antara lain
adalah: kecelakaan dan kerusakan unit taksi. Kedua hal ini sangat jarang ditemukan, namun
dapat saja terjadi sewaktu – waktu.

3.3 Customer Adding Value

PT. Serasi Transportasi Nusantara adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam layanan
jasa transportasi berupa taksi, oleh karena itu keterlibatan pelanggan sangat tinggi.
Sejak pemesanan hingga menikmati perjalanan dan tiba di tempat tujuan adalah kebanyakan
dilakukan oleh pelanggan sendiri. Oleh karena itu dapat digolongkan sebagai Do-it-yourself
service.

3.4 Mapping Process

O-RENZ Taxi yang merupakan anak perusahaan Astra International, sebagai penyedia
layanan jasa taksi tentu memiliki proses – proses terstandar dalam melayani para pelanggannya.
Proses – proses tersebut adalah sebagai berikut :
1. Proses Maping untuk Pemesanan Taksi Perdana

Pelanggan Operator Komputer

Menelepon Menjawab Menampilkan nomor

perusahaan jasa panggilan telepon telepon dan data
taksi pelanggan

Memberikan Menanyakan hal Menginput data

informasi alamat yang dapat dibantu alamat penjemputan
penjemputan

Penjemputan Menginformasikan Menampilkan data

sesuai alamat penjemputan alamat penjemputan
yang diberikan kepada pengemudi ke sistem reservasi
2. Proses Maping untuk Pemesanan Taksi

Pelanggan Operator Komputer

Menelepon Menjawab Menampilkan nomor

perusahaan jasa panggilan telepon telepon dan data pelanggan
taksi lengkap (beralamat)

Menginformasikan Menanyakan hal Menampilkan nomor

pemesanan taksi yang dapat dibantu telepon dan data pelanggan
lengkap (beralamat)

Menyetujui Mengkonfirmasi Menampilkan data alamat

konfirmasi alamat dan waktu penjemputan ke sistem
penjemputan reservasi

Penjemputan sesuai Menginformasikan Menampilkan data alamat

alamat yang penjemputan penjemputan ke sistem
tercatat pada sistem kepada pengemudi reservasi
3. Proses Maping untuk Naik Taksi Tanpa Reservasi (Canvassing)

Pelanggan Pengemudi Taksi

Melihat ada taksi Indikator taksi

yang akan melintas menampilkan tulisan :
FULL atau ORDER

Mencari taksi Indikator taksi

lainnya, setelah menampilkan tulisan :
melihat ada taksi TAXI
yang akan melintas

Melambaikan Mendekati dan

tangan isyarat menghentikan taksi
panggilan

Memberitahukan Mengkonfirmasi atau

lokasi atau tempat menyatakan paham dengan
yang ingin dituju tujuan yang dimaksud
(beserta rute)
 Menyalakan argometer dan
mengantarkan pelanggan
menuju lokasi yang
disepakati

4. Proses Maping untuk Naik Taksi Tanpa Reservasi (Pangkalan)

Pelanggan Petugas Bina Lapangan Pengemudi Taksi

Menuju pangkalan Menunjuk taksi yang

taksi dan dapat digunakan dan
menginformasikan mencatat nomor
membutuhkan taksi lambung

Menuju ke taksi dan Mengkonfirmasi atau

memberitahukan lokasi menyatakan paham dengan
atau tempat yang ingin tujuan yang dimaksud
dituju (beserta rute)

Menyalakan argometer dan

mengantarkan pelanggan
menuju lokasi yang
disepakati
5. Proses Maping untuk Naik Taksi Khusus Bandara

Pelanggan Petugas Bina Lapangan Pengemudi Taksi

Menuju konter Memberikan Taxi

(booth) dan Card pada
menginformasikan pelanggan bila taksi
membutuhkan taksi di urutan pertama

Menuju ke taksi dan Mengkonfirmasi atau

memberitahukan lokasi menyatakan paham dengan
atau tempat yang ingin tujuan yang dimaksud
dituju (beserta rute)

Menyalakan argometer dan

mengantarkan pelanggan
menuju lokasi yang
disepakati
6. Proses Maping untuk Perjalanan Pelanggan Luar Kota

Pelanggan Pengemudi Taksi Operator

Menuju ke taksi dan Mengkonfirmasi atau

memberitahukan lokasi menyatakan paham dengan
atau tempat yang ingin tujuan yang dimaksud
dituju (beserta rute)

Melaporkan bahwa unit Menerima laporan dan

akan digunakan ke luar menanyakan kondisi unit
kota dan odometer saat itu,
(termasuk tujuan)

Menerima laporan dan

menanyakan kondisi unit
dan odometer saat itu,
(termasuk tujuan)
 Menyalakan argometer dan Melakukan pencatatan dan
mengantarkan pelanggan mempersilakan pengemudi
menuju lokasi yang untuk mengantarkan
disepakati pelanggan

7. Proses Maping untuk Perjalanan Pelanggan

Pelanggan Pengemudi Taksi

Menuju ke taksi dan Mengkonfirmasi atau

memberitahukan lokasi menyatakan paham dengan
atau tempat yang ingin tujuan yang dimaksud
dituju (beserta rute)

Menyalakan argometer dan

mengantarkan pelanggan
menuju lokasi yang
disepakati

Menerima struk, Pelanggan tiba di lokasi

melakukan pembayaran yang disepakati dan
atas biaya perjalanan menghentikan argometer,
kepada pengemudi, dan struk tercetak dan
turun dari unit taksi diberikan kepada
3.5 Controlling Service Processes
PT. Serasi Transportasi Nusantara melakukan pengendalian layanan dengan menerapkan
layanan survei kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan ini dikemas dalam suatu cara
yang unik, umumnya dilakukan melalui penukaran struk O-RENZ Taxi dengan gimmick atau
merchandise pada booth yang disediakan bila ada kegiatan – kegiatan tertentu dimana O-RENZ
Taxi menjadi salah satu pendukungnya (official partner). Setelah pelanggan menukarkan struk,
kemudian pelanggan akan mendapatkan merchandise sekaligus dengan form survei kepuasan
pelanggan. Hal inilah yang rutin dilakukan beberapa waktu dalam satu periode (setahun).
Selain itu pada tahun ini, tepatnya pada 16 Oktober 2013 hingga 15 November 2013
diadakan pula program “Naik Taxi Gratis!”. Program ini adalah salah satu upaya yang dilakukan
O-RENZ Taxi untuk mengetahui kualitas layanannya yang dirasakan oleh pelanggan. Sistem
yang diterapkan adalah serupa dengan Mystery Shopper.
Pelanggan yang beruntung mendapatkan kesempatan umumnya adalah mereka yang melakukan
perjalanan dari tempat – tempat umum yang terdapat pangkalan O-RENZ Taxi. Sebelum
perjalanan mereka mendapatkan form yang harus diisi dan kemudian diberikan kepada petugas
bina lapangan yang ada. Setelah melakukan perjalanan, pelanggan dapat menuliskan testimoni
terhadap layanan yang diberikan pada jejaring sosial milik O-RENZ Taxi. Adanya sistem seperti
ini memudahkan pihak internal mengetahui kualitas kerja para pengemudinya dan kepuasan
pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Upaya lain yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan
cara mengunjungi pelanggan yang berulang tahun dan memberikan kue ulang tahun yang dapat
disertai gimmick. Pada umumnya pelanggan yang dikunjungi adalah pelanggan terpilih yang
ulang tahunnya bertepatan dengan hari jadi Kota Surabaya. Dalam kunjungan tersebut,
pelanggan juga akan ditanyai mengenai layanan yang dirasakan selama menggunakan jasa
layanan O-RENZ Taxi. Pelanggan dapat leluasa memberi kritik dan saran maupun hanya sekedar
berkomentar tentang layanan yang telah dirasakan.
 Langkah terakhir yang digunakan PT. Serasi Transportasi Nusantara untuk mengukur
kualitas layanan adalah dengan mengirimkan surat elektronik (e-mail) kepada pelanggan. Data
alamat email ini umumnya diperoleh saat pelanggan mengisi form survei kepuasan pelanggan di
booth O-RENZ Taxi. Setelah melakukan pengisian survei kepuasan pelanggan tersebut,
pelanggan dapat mengirimkan kembali melalui balasan pesan kepada pihak O-RENZ Taxi.
Dalam survei tersebut pelanggan juga dapat memberikan komentar, kritik, serta saran bagi
peningkatan layanan O-RENZ Taxi di masa mendatang. Umumnya survei ini akan dilaksanakan
pada saat – saat menjalang akhir tahun.

3.6 Preventing Process Failure

PT. Serasi Transportasi Nusantara selalu berusaha untuk memberikan layanan yang
terbaik bagi pelanggannya. Hal ini pertama kali diterapkan dengan anggapan bahwa pelanggan
adalah kawan, sehingga seringkali disebut sebagai “sahabat”. Saat ini perusahaan mengadakan
program juga bagi para Sahabat O-RENZ Taxi dimana mereka yang berminat dapat membeli
gimmick atau merchandise dari O-RENZ Taxi untuk menjadi koleksi.

Perusahaan juga menyediakan layanan untuk mengadukan permasalahan pelanggan

terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh rekan mitra pengemudi. Layanan pelanggan
tersebut berupa customer care yang dapat disampaikan melalui telepon, posting di Facebook,
tweet di Twitter, terkait dengan ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan.

Perusahaan akan dengan segera menanggapi permasalahan pelanggan tersebut dengan cara
melakukan konfirmasi kepada rekan mitra pengemudi yang bersangkutan dan hasilnya akan
diberitahukan atau dikonfirmasikan kepada pelanggan dalam jangka waktu maksimal 3 hari
kerja.

Kegagalan sebuah layanan dapat terjadi karena beberapa penyebab. Tidak benar
bahwa sepenuhnya kegagalan suatu layanan hanya atau pasti disebabkan oleh penyedia jasa
layanan tersebut. Berikut ini adalah beberapa penyebab kegagalan layanan yang terjadi dalam
O-RENZ Taxi sesuai dengan bidang layanan taksi :

1. Kesalahan Jasa atau Layanan

 Penyebab kegagalan layanan karena kesalahan jasa atau layanan antara lain dikarenakan
tidak tersedianya unit yang siap melayani dalam waktu singkat setelah pemesanan dilakukan,
kesalahan pihak operator dalam mengarahkan pengemudi untuk melakukan penjemputan, serta
dapat pula karena adanya masalah dalam diri pengemudi sehingga tidak mampu memberikan
layanan yang maksimal kepada pelanggannya.

2. Kesalahan Barang atau Peralatan atau Fasilitas

Penyebab kegagalan layanan karena kesalahan barang atau peralatan atau fasilitas adalah
karena adanya unit taksi yang rusak atau tidak dapat beroperasi; jalur telepon yang terbatas
jumlah sehingga telepon untuk reservasi dari pelanggan sangat sulit; sistem reservasi yang
mengalami gangguan sehingga tidak dapat menampilkan dan menyimpan data dengan tepat,
cepat, dan akurat; serta jalan yang terlalu sempit atau padat sehingga mengalami gangguan atau
masalah pada proses penjemputan.

3. Kesalahan Pelanggan

Penyebab kegagalan layanan dikarenakan kesalahan pelanggan adalah menyangkut dengan

kebiasaan pelanggan sendiri, antara lain berupa terlambatnya pelanggan mengikuti kegiatan
dengan tingkat ketepatan waktu yang tinggi atau batal terbang apabila pemesanan dilakukan
secara mendadak tanpa memperhitungkan waktu dan jarak tempuh (khususnya ke bandar udara)
sehingga menjadi kecewa dan menyalahkan pengemudi karena tidak cepat dalam berkendara;
pengemudi yang kesal karena menunggu terlalu lama saat tiba di depan lokasi penjemputan
pelanggan (umumnya lebih dari 30 menit);

pengemudi yang menjadi kesal akibat permasalahan pelanggan sehingga sikap atau nada bicara
pelanggan menjadi tidak baik; memberikan alamat penjemputan yang salah atau kurang tepat;
menginstruksikan pengemudi untuk melanggar aturan lalu lintas; menginstruksikan pengemudi
untuk bekendara di atas batas kecepatan aman (lebih dari 80 km/ jam); pelanggan tidak responsif
terhadap layanan yang diterima, maksudnya bila pelanggan tidak dilayani sesuai dengan standar
tidak lekas melaporkan keluhan (menjadi hal yang biasa bagi pengemudi); pelanggan tidak
membayar biaya perjalanan (dengan berbagai upaya).

Dalam menjaga integritas layanan, PT. Serasi Transportasi Nusantara akan selalu membantu
pelanggan apabila ada barang pelanggan yang tertinggal dalam unit taksi. Hal ini sejalan dengan
kejujuran yang selalu dijunjung tinggi bagi seluruh pihak O-RENZ Taxi. Apabila pelanggan
merasa barangnya tertinggal dalam unit taksi, maka pelanggan diharuskan melapor dengan
segera. Pihak operator dengan segera memberitahukan kepada seluruh rekan mitra pengemudi
yang sedang beroperasi untuk mengecek unit taksinya tersebut.

Apabila barang yang tertinggal tersebut ditemukan, rekan mitra pengemudi yang
bersangkutan harus mengembalikan kepada pemiliknya. Jika lokasi pemilik barang tersebut atau
pelanggan tidak jauh dari lokasi unit taksi itu berada, barang yang tertinggal akan segera
dikirimkan secara cuma – cuma. Bila lokasi pelanggan jauh dari lokasi unit taksi tersebut,
pelanggan dapat diberikan kebebasan untuk memilih, barang diambil di kantor atau Grha O-
RENZ atau barang tersebut diantarkan sampai ke rumah pelanggan dengan biaya tertentu.
Apabila barang yang hilang tersebut tidak diketemukan, rekan mitra pengemudi yang
bersangkutan harus melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk meyakinkan pelanggan
bahwa barang tersebut tidak diketemukan dalam unit taksi yang bersangkutan.

PT. Serasi Transportasi Nusantara juga memberikan kesempatan pengemudi untuk

memperoleh rasa puas dengan memberikan insentif berupa komisi. Komisi dapat diperoleh
dengan memberikan syarat pendapatan harian minimal Rp. 400.000,00. Pengemudi akan
memperoleh komisi sebesar 15%. Pengemudi juga berkesempatan membawa utuh uang hasil
kerjanya dengan minimal perolehan Rp. 500.000,00 sehari. Bila pendapatan lebih dari Rp.
500.000,00 maka uang lebihnya menjadi milik pengemudi seutuhnya ditambah dengan komisi
sebesar 15% dari pendapatan minimal Rp. 400.000,00. Hal ini juga dilakukan demi menjaga agar
pengemudi dapat melayani pelanggan dengan baik.

O-RENZ Taxi juga melakukan sistem kelompok dimana setiap 10 hingga 20 orang
pengemudi memiliki seorang koordinator. Koordinator menjadi pembina pengemudi dimana
dilaksanakan kegiatan coffee morning setiap hari untuk melakukan evaluasi terhadap
pelanggaran – pelanggaran yang sering terjadi. Selain itu, koordinator juga bertugas untuk
melakukan konfirmasi atas komplain pelanggan terhadap pengemudi. Layanan lain yang
diberikan adalah kesempatan pengemudi untuk melakukan konseling terkait masalah – masalah
yang dihadapinya. Perusahaan juga memfasilitasi dengan kotak suara dimana pengemudi dapat
menyampaikan masukkan atau suaranya terhadap perusahaan.
 O-RENZ Taxi saat ini juga menggunakan nomor telepon khusus untuk menghubungi
pelanggan kembali. Menghubungi pelanggan ini erat kaitannya dengan pemberian informasi atau
melakukan konfirmasi alamat penjemputan. Nomor yang digunakan adalah 089603005663 dan
089603005664. Selain itu, juga ada standar yang diberlakukan untuk penjemputan adalah 10
menit unit yang berasal dari pangkalan terdekat. Umumnya bila dalam waktu 15 menit taksi
belum tersedia untuk penjemputan, pelanggan yang bersangkutan juga akan dihubungi oleh
pihak O-RENZ Taxi.

Upaya untuk mengurangi kesalahan yang menjadi penyebab kegagalan layanan pada O-
RENZ Taxi antara lain berupa :

1. Memastikan bahwa setiap pengemudi yang bekerja pada PT. Serasi Transportasi Nusantara
berpendidikan, hal ini nampak dengan ijazah yang menjadi salah satu syarat mutlak untuk
menjadi pengemudi O-RENZ Taxi.

2. Memberlakukan pengemudi sebagai rekan mitra dengan anggapan bahwa mereka adalah
kepanjangan tangan perusahaan yang langsung kontak dengan pelanggan, sehingga PT. Serasi
Transportasi Nusantara akan memberikan layanan yang baik pula kepada para pengemudi
tersebut. “Kami para manajemen, menganggap diri kami sebagai “pelayan” para rekan mitra
pengemudi. Kami memberikan diri kami untuk menjadi fasilitas kerja bagi mereka.

3. Memasang alarm batas kecepatan maksimal, alarm ini akan berbunyi apabila pengemudi
mengendarai di atas batas kecepatan maksimal.

4. Memberikan pelatihan dalam bentuk outbound, dimana dijelaskan atau diingatkan kembali
mengenai memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.

5. Melakukan pengecekan terhadap kesiapan kerja pengemudi dengan melakukan fatigue

management test. Tes tersebut berguna untuk menjamin kesiapan rekan mitra pengemudi dalam
melayani pelanggannya terkait dengan kondisi fisik pengemudi.

6. Melakukan pengecekan terhadap gaya berpakaian dan penampilan pengemudi, sehingga

dalam melayani pelanggan dapat nampak bahwa ia adalah orang yang profesional.

7. Menetapkan standar layanan dan memberikan buku panduan (SOP atau standard operational
procedure) kepada seluruh pengemudi, dimana diberikan sejak pertama kali beroperasi.
 BAB IV

RINGKASAN

4.1 Konsep Layanan

Konsep layanan yang diterapkan oleh PT. Serasi Transportasi Nusantara yang lebih
dikenal dengan merek ORENZ Taxi berawal dari melihat kebutuhan pelanggan dalam hal
transportasi darat. Kebutuhan ini membuat PT. Serasi Transportasi Nusantara memiliki konsep
layanan yang dikenal dengan 3C, yaitu Care (Peduli), Cozy ( Nyaman), dan Courtesy (Jaminan).
O-RENZ Taxi juga melakukan segementasi konsumen berdasarkan : Pendekatan geografi,
demografi, psikografi, dan behavioral.

4.2 Process Variety

Variasi atau ragam proses layanan PT. Serasi Transportasi Nusantara dapat
dikelompokkan sebagai berikut :

1. Runners : Pemesanan taksi, mengelola keluhan pelanggan, mengelola

barang-barang pelanggan yang tertinggal.
2. Reapeters : Penggunaan unit taksi ke luar kota.
3. Strangers : Kecelakaan dan kerusakan unit taksi.

4.3 Customer Adding Value

Konsep layanan PT. Serasi Transportasi Nusantara memiliki keterlibatan pelanggan

sangat tinggi.Sejak pemesanan hingga menikmati perjalanan dan tiba di tempat tujuan adalah
kebanyakan dilakukan oleh pelanggan sendiri.Oleh karena itu dapat digolongkan sebagai Do-it-
yourself service.

4.4 Mapping Process

1. Proses Maping untuk pemesanan taksi perdana

Pelanggan menelepon perusahaan jasa taksi lalu diterima oleh operator. Operator akan
menanyakan hal yang bisa dibantu dan pelanggan bisa memberikan informasi alamat
penjemputan. Setelah itu, operator akan menginputkan data alamat penjemputan ke
komputer yang secara otomatis akan lanjut ke sistem reservasi. Komputer akan
 menginformasikan penjemputan kepada pengemudi dan pengemudi akan melakukan
penjemputan sesuai alamat yang diberikan.

2. Proses Maping untuk Pemesanan Taksi

Diawali dengan pelanggan menelepon perusahaan jasa taksi dan menginformasikan
pemesanan taksi, lalu operator yang menerima panggilan telepon dan menanyakan hal
yang dapat dibantu, komputer secara otomatis akan menampilkan nomor telepon dan data
pelanggan lengkap beserta alamat. Yang dilakukan oleh operator selanjutnya adalah
mengkonfirmasi alamat dan waktu penjemputan lalu jika pelanggan sudah menyetujui
informasi, operator akan menginput data alamat penjemputan ke sistem reservasi dan
akan menginformasikan ke pengemudi untuk melakukan penjemputan sesuai alamat yang
tercatat pada sistem.

3. Proses Maping untuk Naik Taksi tanpa Reservasi (Canvassing)

Pelanggan melihat ada taksi yang akan melintas jika tulisan pada indicator taksi FULL
atau ORDER maka taksi sudah berisi, jika indikator menampilkan tulisan TAXI maka
taksi kosong dan bisa melambaikan tangan untuk isyarat panggilan. Pengemudi akan
otomatis berhenti dan mendekati pelanggan lalu pelanggan bisa memberitahukan alamat
atau lokasi yang dituju. Setelah mengkonfirmasi tujuan yang dimaksud pengemudi akan
menyalakan argometer dan mengantarkan pelanggan menuju lokasi yang disepakati dan
menampilkan tulisan FULL pada indikator taksi.

4. Proses Maping untuk Naik Taksi tanpa Reservasi (Pangkalan)

Pelanggan menuju pangkalan taksi dan menginformasikan membutuhkan taksi lalu
petugas bina lapangan akan menunjuk taksi yang dapat digunakan dan mencatat nomor
lambungnya.
Setelah itu pelanggan menuju ke taksi yang ditunjuk dan memberitahukan lokasi yang
ingin dituju, setelah pengemudi taksi menyatakan paham argometer dinyalakan dan
berangkat ke lokasi taksi yang disepakati.

5. Proses Maping untuk Naik Taksi Khusus Bandara

 Pelanggan menuju konter dan menginformasikan kebutuhan taksi, lalu petugas bina
lapangan memberikan Taxi Card bila taksi ada di urutan pertama.Setelah itu Setelah itu
pelanggan menuju ke taksi yang ditunjuk dan memberitahukan lokasi yang ingin dituju,
setelah pengemudi taksi menyatakan paham argometer dinyalakan dan berangkat ke
lokasi taksi yang disepakati.

6. Proses Maping untuk Perjalanan Pelanggan Luar Kota

Pelanggan menuju ke taksi yang ditunjuk dan memberitahukan lokasi yang ingin dituju,
setelah pengemudi taksi menyatakan paham, pengemudi taksi akan melaporkan bahwa
unit akan digunakan ke luar kota. Operator menerima laporan dan menanyakan kondisi
dan odometer unit saat itu (termasuk tujuan), lalu melakukan pencatatan dan
mempersilakan pengemudi untuk mengantarkan pelanggan.Pengemudi taksi menyalakan
argometer dan berangkat ke lokasi taksi yang disepakati.

7. Proses Maping untuk Perjalanan Pelanggan

Pelanggan menuju ke taksi yang ditunjuk dan memberitahukan lokasi yang ingin dituju,
setelah pengemudi taksi menyatakan paham argometer dinyalakan dan berangkat ke
lokasi taksi yang disepakati.Setelah tiba di lokasi dan menghentikan argometer, struk
tercetak dan diberikan kepada pelanggan.Pelanggan menerima struk dan melakukan
pembayaran lalu turun dari unit taksi.

4.5 Controlling Service Processes

PT. Serasi Transportasi Nusantara melakukan pengendalian layanan dengan survey

kepuasan pelanggan. Survei ini dikemas dengan cara yang unik seperti menukarkan struk dengan
gimmick atau merchandise di booth yang disediakan. Setelah menukarkan struk pelanggan akan
mendapat form survei kepuasan pelanggan. Ada juga program “Naik Taxi Gratis!” yaitu program
yang menyerupai Mystery Shopper.

Jadi pelanggan yang beruntung akan mendapat kesempatan untuk naik taksi secara gratis, saat
perjalanan form survei dibagikan dan pelanggan bisa memberikan testimoni melalui form
tersebut. Upaya lain adalah dengan memberikan kue ulang tahun, pelanggan yang dikunjungi
biasanya yang bertepatan dengan hari jadi Kota Surabaya. Pelanggan yang dikunjungi juga akan
ditanyai tentang kepuasan pelangan selama menggunakan jasa O-RENZ Taxi. Langkah terakhir
adalah dengan mengirimkan email kepada pelanggan, email didapat dari form survei yang
pernah diisi oleh pelanggan.

4.6 Preventing Process Failure

PT. Serasi Transportasi Nusantara selalu berusaha melayani pelanggan dengan cara
terbaik.Hal ini ditujukan pertama kali dengan menganggap pelanggan adalah kawan.Perusahaan
juga menyediakan untuk pengaduan permasalahan yang didapat oleh pelanggan berupa customer
care melalui telepon, Facebook, Twitter.

Tidak benar bahwa sepenuhnya kegagalan suatu layanan hanya atau pasti disebabkan
oleh penyedia jasa layanan tersebut. Berikut ini adalah beberapa penyebab kegagalan layanan
yang terjadi dalam O-RENZ Taxi sesuai dengan bidang layanan taksi :

1. Kesalahan Jasa atau Layanan

Tidak tersedianya unit yang siap melayani dalam waktu singkat setelah pemesanan
dilakukan, kesalahan pihak operator dalam mengarahkan pengemudi untuk melakukan
penjemputan, serta dapat pula karena adanya masalah dalam diri pengemudi sehingga tidak
mampu memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggannya.

2. Kesalahan Barang atau Peralatan atau Fasilitas

Penyebab kegagalan layanan karena kesalahan barang atau peralatan atau fasilitas adalah
karena adanya unit taksi yang rusak atau tidak dapat beroperasi.

3. Kesalahan Pelanggan
 Penyebab kegagalan layanan dikarenakan kesalahan pelanggan adalah menyangkut
dengan kebiasaan pelanggan sendiri, antara lain berupa terlambatnya pelanggan mengikuti
kegiatan dengan tingkat ketepatan waktu yang tinggi atau batal terbang apabila pemesanan
dilakukan secara mendadak tanpa memperhitungkan waktu dan jarak tempuh (khususnya ke
bandar udara) sehingga menjadi kecewa dan menyalahkan pengemudi karena tidak cepat
dalam berkendara; pengemudi yang kesal karena menunggu terlalu lama saat tiba di depan
lokasi penjemputan pelanggan (umumnya lebih dari 30 menit).

Bila terjadi barang pelanggan yang tertinggal, diharapkan pelanggan segera melaporkan
ke operator dan operator akan menghubungi seluruh taksi untuk mengecek unitnya apakah
barang tersebut ada atau tidak Jika ada dan lokasi unti dari tempat pelanggan dekat akan
diantarkan secara cuma-cuma, jika lokasi jauh maka barang bisa diambil di Graha O-RENZ
atau diantar ke rumah pelanggan dengan biaya tertentu. Hal ini berkaitan dengan prinsip
kejujuran yang dijunjung tinggi oleh pihak O-RENZ Taxi.

PT. Serasi Transportasi Nusantara juga memberikan kesempatan pengemudi untuk

memperoleh rasa puas dengan memberikan insentif berupa komisi.Komisi dapat diperoleh
dengan memberikan syarat pendapatan harian minimal Rp. 400.000,00. Pengemudi akan
memperoleh komisi sebesar 15%. O-RENZ Taxi juga melakukan sistem kelompok dimana
setiap 10 hingga 20 orang pengemudi memiliki seorang koordinator.

Upaya untuk mengurangi kesalahan yang menjadi penyebab kegagalan

layanan pada O-RENZ Taxi antara lain berupa :

 Memastikan bahwa setiap pengemudi yang bekerja pada PT. Serasi Transportasi
Nusantara berpendidikan, hal ini nampak dengan ijazah yang menjadi salah satu
syarat mutlak untuk menjadi pengemudi O-RENZ Taxi.
 Memberlakukan pengemudi sebagai rekan mitra dengan anggapan bahwa mereka
adalah kepanjangan tangan perusahaan yang langsung kontak dengan pelanggan,
sehingga PT. Serasi Transportasi Nusantara akan memberikan layanan yang baik pula
kepada para pengemudi tersebut.

 Memasang alarm batas kecepatan maksimal, alarm ini akan berbunyi apabila
pengemudi mengendarai di atas batas kecepatan maksimal.

 Memberikan pelatihan dalam bentuk outbound, dimana dijelaskan atau diingatkan

kembali mengenai memberikan layanan yang baik kepada pelanggan.

 Melakukan pengecekan terhadap kesiapan kerja pengemudi dengan melakukan

fatigue management test.

 Melakukan pengecekan terhadap gaya berpakaian dan penampilan pengemudi,

sehingga dalam melayani pelanggan dapat nampak bahwa ia adalah orang yang
profesional.

 Menetapkan standar layanan dan memberikan buku panduan (SOP atau Standard
Operational Procedure) kepada seluruh pengemudi, dimana diberikan sejak pertama
kali beroperasi.
 DAFTAR PUSTAKA

Zeithmal, V.A., Berry, L.A. and Parasuraman, A. (1993),“The nature and determinants of
customer expectations of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21 No. 1,
pp. 1-12.

Gro¨nroos, C. (1998), “Service quality: the six criteria of good perceived service quality”,
Review of Business, Vol. 9, pp. 10-13.

Smith, A.K., Bolton, R.N. and Wagner, J. (1999), “A model of customer satisfaction with service
encounters involving failure and recovery”, Journal of Marketing Research, Vol. 36 No. 3, pp.
356-72.

Clark, Graham dan Johnston, Robert. 2001. Service Operations Management. Inggis: Prentice
Hall.

Mursid, M. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.

Abdullah, Thamrin dan Tantri, Francis. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raj Grafindo

Persada.

Daryanto. 2011. Sari kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Sari Nusa.

http://orenztaxi.com/content/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=
35&Itemid=27 (DIAKSES PADA 17 September 2013 – 19:03)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/media_set?set=a.1355175808941.2042409.1517
820784&type=3 (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 – 19:20)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/photos_of (DIAKSES 17 SEPTEMBER 2013 –

19:22)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/media_set?set=a.1371345973185.2044113.1517
820784&type=3 (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 – 19:43)
https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/media_set?set=a.1029744833370.2004624.1517
820784&type=3 (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 – 19:43)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/media_set?set=a.2610633874608.2106213.1517
820784&type=3 (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 – 19:45)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/media_set?set=a.3173874035260.2117745.1517
820784&type=3 (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 – 19:46)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/media_set?set=a.1367718642504.2043840.1517
820784&type=3 (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 – 19:47)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi (DIAKSES PADA 17 SEPTEMBER 2013 –

19:47)

https://www.facebook.com/marketing.orenztaxi/photos (DIAKSES 17 SEPTEMBER 2013 –

19:48)

https://twitter.com/orenztaxi (DIAKSES 17 SEPTEMBER 2013 – 19:48)

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=534140396654062&set=a.290533781014726.63139.
132928163441956&type=1 (DIAKSES PADA 11 OKTOBER 2013 – 19:10)

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=471316232936479&set=a.137784729622966.25674.
132928163441956&type=1&relevant_count=1 (DIAKSES PADA 11 OKTOBER 2013 –
19:13)

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=404589126275857&set=a.290533781014726.63139.
132928163441956&type=1&permPage=1 (DIAKSES PADA 11 OKTOBER 2013 –
19:20)

https://twitter.com/jejeradiosby (DIAKSES PADA 16 OKTOBER 2013 – 22:11)

Wawancara dengan Ibu Dian Rishita Dewi (Kepala Pemasaran O-RENZ Taxi)

Wawancara dengan Saudari Winda Cendra (Layanan Pelanggan O-RENZ Taxi)

Wawancara dengan pengemudi O-RENZ Taxi.

 LAMPIRAN

Gb 1. Tagline O-RENZ Taxi : The Pride Of Surabaya

Gb 2. Booth O-RENZ Taxi di Royal Plaza

Gb 3. Promosi Oktober – November 2013

Gb 4. Kegiatan Bersama SERA – Jelajah Nusantara di Grand City

Gb 5. Malam Perayaan Best Driver 2011

Gb 6. Form Data Pelanggan – Mini Survei

Gb 7. Data Pelanggan O-RENZ Taxi

Gb 8. ORENZ ZURPRIZE 2012 – Mobile Pit
Gb 9. Promosi Taxi Khusus Bandara Juanda September 2013 – BERPEZTA
Gb 10. O-RENZ Pit di Depan Gramedia Expo – Basuki Rachmat
Gb 11. Program Promo O-RENZ Taxi 2013

Gb 12. ORENZ ZUPRIZE – ZURPRIZEMALL

Gb 13. ORENZ ZUPRIZE! 2012

Gb 14. 25 Struk Berhadiah O-RENZ Taxi

Gb 15. Piala Penghargaan O-RENZ Taxi di Grha ORENZ

Gb 16. Piagam Penghargaan O-RENZ Taxi di Grha ORENZ

Gb 17. Piagam Penghargaan O-RENZ Taxi di Grha ORENZ

Gb 18. Piagam Penghargaan O-RENZ Taxi di Grha ORENZ

Gb 18. Piagam Penghargaan O-RENZ Taxi di Grha ORENZ

Gb 18. Piagam Penghargaan O-RENZ Taxi di Grha ORENZ

Gb 19. Indeks Kepuasan Konsumen O-RENZ Taxi

Gb 20. Tingkat Kebutuhan Konsumen O-RENZ Taxi

Gb 21. Hal yang Disukai dari O-RENZ Taxi

Untuk penghargaan yang telah diraih O-RENZ :

• Memperoleh penghargaan Excellent Total Service Quality Satisfaction Based on

Customer Perception Survey ISSI 2009 dengan predikat GOLD dari CARRE – Centre for
Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL).
• 3 tahun berturut – turut dari tahun 2010 – 2012 O-RENZ kembali terpilih sebagai The Best
Service Taxi in Surabaya dalamSurabaya Service Excellence Award oleh Mark Plus.
• III AKUT (Awak Kendaraan Umum Teladan) Tingkat Nasional pada tahun 2010.
• Net Promoter Leader tahun 2012 untuk Katagori Operator Taxi dari Hachiko & SWA.

Serifikasi yang diraih oleh O-RENZ :

Sertifikasi OHSAS 18001:2007 Februari 2013