MERANCANG DAN MENGELOLA PROSES JASA (RPS 8)

Makalah Ini Dibuat Untuk Nilai Tugas Kelompok Mata Kuliah Manajemen

Manajemen Pemasaran Jasa

DISUSUN OLEH :

AULIA SAFIRA PUTRI ( 1118210010 )

HANA SALSABILA PUTRI ( 1118210023 )
RIVALDO RADITYA JODY ( 1118210008 )

Kelas CMP

DOSEN PENGAMPU :
SETIARINI, S.E., M.Si.

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PANCASILA

JAKARTA

2020
JL. Lenteng Agung Timur No.56-80 Serengseng Sawah, Jagakarsa
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena telah
melimpahkan rahmat-Nya berupa kesempatan dan pengetahuan sehingga makalah ini
bisa selesai pada waktunya. Terimakasih juga kami ucapkan kepada teman-teman yang
telah berkontribusi dengan memberika ide-idenya sehingga makalah ini bisa disusun
dengan rapih dan baik.
Kami berharap, semoga makalah Merancang Dan Mengelola Proses Jasa ini
dapat menambah pengetahuan pembaca. Namun, terlepas dari itu, kami memahami
bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna, sehingga kami sangat
mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun demi terciptanya makalah
selanjutnya yang lebih baik lagi.

Jakarta, 09 November 2020

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

COVER

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................................... 1

1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................ 1

1.4 Manfaat Penulisan .............................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Menyusun Diagram Aliran Proses Layanan Pelanggan.................................. 3

2.2 Flowcharting Adalah Alat Sederhana Untuk Mendokumentasikan Jasa........ 3

2.2.1 Wawasan Dari Flowcharting.................................................................. 6

2.3 Membuat Cetak Biru Jasa................................................................................ 7

2.4 Mengembangkan Suatu Cetak Biru................................................................. 7

2.5 Mengidentifikasi Titik-Titik Kegagalan......................................................... 9

2.5.1 Pemeriksaan Kegagalan Untuk Menghindari Titik-Titik Kegagalan Dari Suatu

Proses Jasa.................................................................................................................. 9

2.5.2 Menetapkan Standar Dan Target Pasar .................................................. 9

2.6 Perencenaan Ulang Proses Jasa....................................................................... 10

2.6.1 Perancangan proses jasa memperbaiki kualitas maupun produktifitas... 10

2.7 Pelanggan Sebagai Ko-Produsen..................................................................... 11

2.7.1 Tingkat Partisipasi Pelanggan.................................................................. 11

ii
 2.7.2 Mengurangi Kegagalan Jasa yang Diakibatkan oleh Pelanggan..............12

2.8 Teknologi Swalayan..........................................................................................12

2.8.1 Wawasan penelitian menjadikan agen rekomendasi elektronik lebih efektif

....................................................................................................................................13

2.8.2 Faktor Psikologis Dalam Layanan Swalayan...........................................14

2.8.3 Aspek Apa Dari SST Yang Menyenangkan Atau Mengganggu Pelanggan

....................................................................................................................................14

2.9 Mengelola Keengganan Konsumen Untuk Berubah.........................................16

2.9.1 Meengelola Keenganan pelanggan Untuk Berubah..................................17

BAB III PENUTUP

3.1 KESIMPULAN ...................................................................................................18

3.2 SARAN................................................................................................................18

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................19

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelanggan jasa adalah pengalaman (misalnya, menelpon pusat pelayanan pelanggan

atau mengunjungi perpustakaan). Dari perspektif organisasi jasa adalah proses yang harus

dirancang dan dikelolah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang di inginkan.

Membuat dengan alir (flowcharting) adalah suatu teknik untuk menampilkan karakteristik

dan tahapan dari langkah-langkah dan yang terlibat dalam penghantaran jasa kepada

pelanggan, memberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari pengalaman

jasa pelanggan. Seperti yang dapat anda amati dari diagram alir peran anda sebagai

pelanggan dari masing-masing produk jasa sangat berbeda satu sama lain. Dua contoh

pertama melibatkan proses fisik dan yang kedua terakhir berbasis informasi.

1.2 Rumusan Masalah

1. Menyusun Diagram Alur Proses Layanan Pelanggan Membuat Cetak Biru

2. Layanan Untuk Menciptakan Pengalaman Bernilai Dan Operasi Produktif

3. Perancangan Ulang Proses Jasa

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan kami membentuk makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana proses dan
mekanisme dari :

1. Penyusunan Diagram Alir (Flowchart) Dan Bagaiman Diagram Alir Di Gambarkan;

2. Menyebutkan Perbedaan Diagram Alir Dan Penyusunan Cetak Biru (Blueprint);
3. Mengembangkan Suatu Cetak Biru;
4. Menggunakan Pembuktian Kegagalan;
5. Bagaimana Perancangan Ulang Proses Jasa;
6. Konsep Konsumen Jasa;

7. Mengelola Faktor Pendorong Konsumen Untuk Menerima Teknologi Layanan

Mandiri atau Swalayan;

8. Mengolakeraguan Konsumen.

1.4 Manfaat Penulisan

1. Sebagai referensi bagi para pembaca mengenai pemasaran jasa terutama yang

sedang menggali ilmu di tingkat Universitas jurusan Manajemen.

2. Sebagai sumber dan bahan masukan bagi penulis lain untuk menggali dan

melakukan penelitian di bidang pemasaran

2
 BAB II

PEMBAHASAN

.1 Menyusun Diagram Aliran Proses Layanan Pelanggan

Dari perspektif pelanggan,jasa adalah pengalaman (misalnya,menelon pusat
pelayanan pelanggan atau mengunjungi perpustakaan).dari perspektif organisasi jasa
adalah proses yang harus dirancang dan dikelolah untuk menciptakan pengalaman
pelanggan yang di inginkan. Hal ini menjadikan proses sebagai arsitektur jasa.proses
penggambaran metode dan rentetan waktu di mana sistem oprasi jasa bekerja dan
merinci bagimana mereka berkaitan satu sama lain untuk menciptkan tawaran nilai
(value proposition) yang di janjikan kepada pelanggan.pada jasa dengan kontak
tinggi,pelanggan merupakan bagian integral dari oprasional jasa dan prosesnya menjadi
pengalaman mereka.poses yang tidak dirancang dengan baik akan menggangu pelangan
karena sering kali menghasilkan penghataran jasa yang lambat,membuat jengkel, dan
berkualitas rendah serta meningkatnya risiko kegagalan jasa.

.2 Flowcharting Adalah Alat Sederhana Untuk Mendokumentasikan Jasa

Membuat dengan alir (flowcharting) adalah suatu teknik untuk menampilkan
karakteristik dan tahapan dari langkah-langkah yang terlibat dalam penghantran jasa
kepada pelanggan, memberikan cara yang mudah untuk memahami keseluruhan dari
pengalaman jasa pelanggan. Dengan membuat diagram alir dari urutan transaksi jasa
yang di peroleh pelanggang dari organisasi jasa, kita memperoleh pengetahuan yang
berharga tentang karakteristik dari suatu jasa.mengenali bahwa proposisi nilai mungkin
mencakup seluruh atau sebagian dari serangkaian manfaat yang ditawarkan perusahaan
bagi target pasarnya, pemasar jasa perlu mengciptakan tawaran jasa yang koheren
dimana masing-masing elemen sesuai satu sama lain dan saling memperkuat.
Para pemasar mengetahui bahwa menciptakan suatu diagram alir untuk jasa
tertentu akan sangat berguna supaya dapat membedakan antara langka-langka dimana
pelanggan menggunakan jasa inti dan langka-langka yang melibatkan elemen jasa yang
melengkapi produk inti seperti yang telah kita bahas dalam model “flower of service”
sebagai contoh, untuk restoran, makan dan minuman menjadi inti produk, tetapi jasa
pelengkap bisa saja mencakup pemesanan/reservasi, layanan parkir, ruang penitipan
jasa di antar menuju meja makan, memesan dari menu, tagihan, pembayaran, dan

3
penggunaan toilet.apabila anda mempersiapkan diagram alir untuk beragam jenis jasa
anda akan menyadari bahwa meskipun produk inti saling berbeda, elemen pelengkap
yang umum-dari informasi tagihan dan reservasi atau penerimaan pesanan hingga
penyelesaian masalah-kurang tetap berulang.

Diagram alir akan membantu anda akan memahami bagaimana karakteristik dari
keterlibataan pelanggan dengan organisasi jasa berbeda satu sama lain berdasarkan
empat kategori jasa yang di perkenalkanan dalam bab1-manusia, kepemilikan,
ransangan mental, dan proses informasi.coba kita ambil salah satu dari kategori ini-
menginap di motel memperbaiki pemutar DVD, melihat perkiraan cuaca, dan pembeli
asuransi kesehataan.memperlihatkan diagram alir sederhana yang menujukan apa saja
yang terlibat dalam masing-masing dari ke 4 skenario itu. Bayangkan anda adalah
seorang pelanggan dalam masing-masing skenario terbut, dan fikiran mengenai tingakat
dan sifat kterlibataan anda dalam proses penghataran dan jenis-jenis transaksi jasa yang
terjadi di dalam organisasi.
Menginap di hotel (pembrosesan manusia) sudah larut malam anda sudah lama
berkendarah dan mulai lelah.saat membaca ada kamar kosong di sebuah papan nama
hotel, anda memutuskan untuk bermalam. Namun, setelah di amati dari dekat, eksterior
bangunan motelnya terlihat kusam, banyak tanaman liar tumbuh di selah-selah
lapangan parkir, dan rumput di halaman motel tampaknya perlu di potong anda
memutuskan untuk mencari penginapan lain akhirnya menemukan motel lain dan selai
ada kamar kosong harganya tampak terjangkau. Anda memarkir kendaraan, sambil
mengamati bahwa lapangan parkirnya bersi dan bangunaannya baru terlihat di cat saat
memasuki ruang resepsionis anda di sambut oleh pegawai yang melayani anda dengan
ramah da memberikan kuci kamar anda memindahakn kendaraan di kedepan kamar
.lalu memasuki kamar tersebut.setelah mandi,anda pun tidur.setelah tertidur pulas anda
bangun di di pagi hari, mandi, berpakaian, dan berkemas lalu anda pergi menuju lobi
motel untuk menikmati kopi, jus dan donat gratis.
Memperbaiki pemutar DVD (memprosesan kempemilikan) saat sedang
menggunakan pemutar DVD anda, kualitas gambar di tv kurang tajam kesal dengan
situasi ini, anda mencari iklan diyellow pages umntuk mencari jas perbaikan peralatan
di sekitar wilayah anda saat memasuki kantor, seorang teknisi yang berpakaian rapi
mengecek mesin pemutar DVD anda dengan cermat dan mengatakan bahwa alat
tersebut perlu di atur dan di bersihkan. Sikapnya yang profesional memberiakn rasa

4
kepercyaan tersendri harga yang di kemukakan juga sepertinya realitis, dan anda
mendapatkan jaminan perbaikan selama 3 bulan. Jadi, anda pun sepakat untuk
memperbaiki alat tersebut dan di beritahu bahwa pekerjaan perbaikan ini membutuhkan
waktu 3 hari.teknisi tersebut masuk kedalam kantor bersama pemutar DVD,dan anda
meninggalakan kantor tersebut. Pada hari yang telah di janjikan, anda kembali lagi
untuk membawa produk, tekisi menjelaskan perbikan yang telah di lakukan dan
menunjukan bahwa mesin pemutar DVD tersebut kini sudah berfungsi baik. Anda
membayar harga yang telah di sepakati dan meninggalkan kantor tersebut bersama
pemutar DVD.di rumah,anda menyalakan pemutar DVD, memasukan DVD dan
menemukan bahwa kualitas gambarnya sekaran jauh lebih baik.
Ramalan cuaca (pembrosesan stimulus mental). Anda berencana untuk piknik di
danau, tetapi salah satu teaman anda mengatakan bahwa cuaca akhir pekan nanti akan
sangat dingin. Malamnya, anda mengecek ramalan di cuaca di tv. Ahli meteorologi
menunjukkan diagram animasi tentang kemungkinan adanya udara dingin untuk 72 jam
kedepn dan mengatakan bahwa proyeksi komputer badan meteorologi, kalimatologi,
dan geofisika (BKG) terkini menunjukkan bahwa udara dingin ini masih tertahan di
bagian utara dari wilayah anda. Dengan adanya informasi ini, anda menelfon teman-
teman untuk mengatakan bahwa acara piknik tersebut tetap akan di laksanakan.
Asuransi kesehatan (pembrosesan informasi). Universitas anda mengirimkan paket
informasi sebelum awal semester dimulai. Paket ini meliputi antara lain brosur tentang
asuransi kesehatan mahasiswa yang menggambarakan beberapa pilihan asuransi
kesehatan bagi mahasiswa. Meskipun anda merasa sangat sehat, kecuali untu alergi
musiman, anda teringat pengalaman buruk seorang teman yang belakangan ini harus
membayr tagihan rumah sakit karena ia tidak memiliki asuransi kesehatan, ia terpaksa
menarik tabungannya yang sedikit untuk membayar tagihan yang mahal akibat patah
pergelangan kaki yang parah. Karena ia tidak memiliki asuransi kesehatan, ia terpaksa
menaqrik tabungannya untuk membayar tagihan tersebut. Anda tidak mau membayar
untuk perlindungan yang terlalu berlebihan ketimbang yang di butuhkan, jadi anda
menelpon dan mencari informasi serta meminta saran dari seorang konselor. Saat
mendaftar, anda memilih perlindungan asuransi yang akan membayar perawatan rumah
sakit sekaligus kunjungan ke pusat kesehatan mahasiswa. riwayat kesehatan
andakemudian menandatanganinya. Biaya asuransi dibebankan pada tagihan daftar
ulang sementara anda beberapa minggu kemudian, anda menerima surat informasi

5
 tenteng perlindungan asuransi tersebut anda tidak perlu cemas lagi akan resiko biaya
rumah sakit yang tidak terduga.

2.2.1 Wawasan Dari Flowcarting

Seperti yang dapat anda amati dari diagram alir peran anda sebagai pelanggan dari
masing-masing produk jasa sangat berbeda satu sama lain. Dua contoh pertama
melibatkan proses fisik dan yang kedua terakhir berbasis informasi. Di kedua motel,
anda membuat penilain terlebih dahulu mengenai kualitas jasa berdasakan tampilan
fisik dari bangunan dan sarananya. Pada motel kedua,anda menyewa kamar,kamar
mandi,dan fasilitas fisik lainya untuk satu malam.parkir jagu termaksud di
dalamnya.manajemen motel telah menambah nilai dengan menawarkan sarapan
sederhana sebagai bagian dari paket jasanya. Namun, peran anda dalam jasa perbikan
terbatas pada penjelasa keluhan yang di alami,meninggalkan mesin pemutar DVD
untuk di perbiki,dan kembali beberap hari berikutnya untuk mengambilnya.anda harus
mempercayai kemampuan dan kejujuran teknisi dalam mengeksekusi layanan ketika
anda tidak berada di tempat.akan tetapi,adanya jaminan memperkecil resikonya.anda
menikmati manfaatnya ketika menggunakan mesin yang telah di perbaiki nantinya. Dua
jasa lainya,ramalan cuaca dan asuransi kesehataan melibatkan tindakan yang tidak
nanpak dan perang yang kurang aktif dari anda sebagai pelanggan.stasiun tv yang anda
tonton bersaing dengan media lainnya (radio,koran,dan internet) untuk merebut
pemirsa,sehingga harus menonjolkan desain grfis,kemampun perentasi penyiar ramalan
cuaca,kegunaan jadwalnya,dan reputasi atas keakurataannya.anda tidah harus
membayar untuk menerima ramalan cuaca ini,tetapi anda harus menyaksikan beberapa
iklan terlbih dahulu karna pendapatan iklan memberikontribusi besar bagi oprasional
model bisnis stasiun tv tersebut.penyampaian informasi yang anda perlukan hanya
memakan waktu beberapa menit,dan anda dapat langsung bertindak.mendapatkan
asuransi kesehataan,sebalinya memakan waktu yang lebih lama dan upaya mental,karan
anda harus mengevaluasi beberapa pilhan dan melengkapi aplikas yang rinci.kemudian
anda harus menunggu agar polisinya bisa di dapatkan dan di lindungi oleh
asuransi.pilihan anda atas rancangan asuransi kesehatan akan mencerminkan biaya
terhadp manfaat yang di tawaran.sejelas apa manfaat terebut di terangkan dapat
mempengaruhi keputusan anda.apabila merk asuransi tersebut berarti bagi anda,reputsi
perusahaan pemberi asuransi ini judapat mempengaruhi anda.

6
.3 Membuat Cetak Biru Jasa Untuk Menciptakan Pengalaman Yang Bernilai Dan
Operasional Perusahaan Yang Produktif
Alat yang pertama kita gunakan untuk merancang jasa baru (atau merancang ulang
jasa lama)di sebut dengan membuat cetak biru (blue printing).ini merupakan versi yang
lebih rumit dari flouchating.seprti yang telah kita amati perbdaan antara kedua istilah
ini dalam kedua jasa,suatu diagram alir menggambarkan proses yang sudah ada,sering
akli dalam bentuk yang sederhana;suau cetak biru merinci secara detai
bagaimanaproses jasa sebaliknya di bangun dan meliputi hal-hal rinci sebagai tampilan
bagi pelnggan dan dimana terdapat titik-titik kegagalan dlam proses jasa.
Bukanlah hal yang mudah untuk menciptakan jasa,apalagi jasa yang harus di
hantarkan saat itu jaga ketika pelanggan berada dalam tempat produksi jasa.untuk
merancang jasa yang memuaskan pelanggan dan efisien secara oprasional,pemasar dan
spesialis oprasi harus bekerja sama,dan sebuah cetak biru dapat memberikan gambaran
dan bahasa membagi beragam depertemen yang terlibat.
Mungkin anda bertanya-tanya dari mana istilah cetak biru berasal dan menggapa
kita mngunakan dalam konteks pemasaran jasa.racangan suatu bangunaan atau kapal
baru biasanya di buat dalam suatu gambaran arsitektural yang di sebut cetak biru,di
sebut demikian karna hasil produksinya biasa di cetk dalam kertas khusus dimana
gambar rancangan tersebut beserta keterangannya berwarna biru.cetak biru ini
menujukkan seperti apa produk tersebut nantinya da merinci spesifikasi yang sesuai.
Berbeda dengan arsitektur fisik sebelum bangunan atau peralatan, proses jasa memiliki
banyak stuktur nirwujud. Dengan demikian, proses jasa lebih sulit untuk
difisualisasikan. Seperti yang telah dikemukakan lynn shostack, hal yang sma berlaku
bagi proses-proses seperti logistik,rekayasa industri, teori keputusan, dan analisis
sistem komputer, semuanya menggunakan teknik cetak biru untuk menggabarkan suatu
proses yang melibatkan suatu aliran, urutan, hubungan, dan ketergantungan.

.4 Mengembangkan Suatu Cetak Biru

Bagaimana sebaliknya anda mulai mengembangkan cetak biru suatu jasa? Pertama,
anda perlu mengidentifikasi semua kegiatan kunci yang terlibat dalam penciptaan dan
penghantaran jasa, akan lebih baik jika mengumpulkan seluruh kegiatan-kegitan
trsebut. Awalnya, mengumpulkan seluruh kegiatan sehingga mendapatkan gambaran
umumnya. Anda kmudian dapat memperbaiki kegiatan tertentu dengan cara
“menelusurinya” untuk mendapatkan gambaran yang lebih rinci. Dalam konteks

7
maskapai penerbangan, misalnya, aktifitas “naik pesawat” oleh penumpang sebenarnya
menggambarkan serangkaian tindakan dan dapat di pecah menjadi beberapa bagian
seperti “menunggu barisan kursi diumumkan, memberikan boarding pass untuk
verifikasi, berjalan menuju pesawat, memasuki pesawat, pramugari mengecek boarding
pass cari kursi, menyimpan tas yang di bawah ke kabin, dan duduk.”
Karakteristik kunci dari cetak biru jasa.adalah hal tersebut membedakan anrata
pengalaman pelangga”di depan layar” dan kegitaan pegawai dan proses pendukung “di
blakang layar’’,dimana pelanggan tidak melihatnya.diantara keduanya terdapat suatu
bataspenglihataan “line offi sibility”.bisnis yang berorientasi oprasi terkadang terlalu
berfokus pada pengelolaan kegiataan di belakan layar”sehingga mengabaikan
perspektif pelanggan “di depan layar”.prusahaan angkutan,misalnya seringkali
memiliki prosedur da standar yang terdokumentasi secara terperinci untuk melakukan
suatu audik,tetapi munkin memiliki standar yang jelas tentang cara menyelenggarakan
pertemuan dengan clean atau cara anggota staf sebaliknya menjawab telepon.
Cetak biru jasa menegaskan informasi antara pelanggan dan pegawai,dan
bagaiaman hal ini di dukung oleh kegiataan di depan layar dan sistem dengan
menegaskan hubungan di antara peran pegawai,proses oprasional,teknologo
informasi,dan iteraksi pelanggan,cetak biru ini dapat menfasilitasi intergrasi
manajemen pemasaran,oprasi,dan sember daya manusia dalam suatu
prusahaan.meskipun tidak ada cara tunggal untuk mempersiapkan cetak biru suatu
jasa,kami merekomendasikan bahwa pendekataan yang konsisten harus di gunakaan
dalam organissi apapun.untuk mengilustrasikan cetak biru dalam bab ini bagian
sebelumnya,kami mengadaptasikan dan menyederhanakan suatu pendekataan yang di
kemukakan oleh jane kingman-brundage.
Cetak biru juga suatu pluang bagi manajer untuk mengindentifikasikan titk
kegagalan potensial dalam prosesnya,titk dimana terdapat resiko beser terjadi suatu
kesalahan dan menguranggi kualitas jasa ketika manajer menyadari titik kegagaklan
inirencana darurat,atau keduanya,mereka juga dapat merujuk tahapan proses dimana
pelanggan harus menunggu.seprti yang telah di jelaskan di dalam bab2,naska layanan
untuk pembersihan gigi dan pemeriksaan gigi biasanya melibatkan tiga pihak pemain
yaitu pasien,asisten,dan dokter gigi. Masing-masing dari pmain ini mungkin diminta
untuk meninjau naskah layanan dan mengidentifikasi langkah yang kurang atau
berlebihan, untuk meyarankan perubahan dalam urutan proses jasa, atau menyoroti
adanya perkembangan dalam informasi teknologi atau peralatan dan perawatan gigi

8
 yang bisa saja membutuhkan perubahan prosedur. Dengan meninjau naskah layanan
yang sudah ada, manejer jasa dapat menentukan cara untuk memodifikasi cetak biru
jasa dalam rangka memperbaiki penghantaran jasa, meningkatkan tingkat produktifitas,
dan memperkaya pengalaman pelanggan.

.5 Mengidentifikasi Titik-Titik Kegagalan

Mengelola restoran yang baik merupakan bisnis yang rumit berupa dimana banyak
kesalahan dapat terjadi. Cetak biru yang baik seharusnya menitik beratkan pada
penghantaran jasa di mana hal – hal yang sangat berisiko bisa menemui kegagalan.dari
perspektif pelanggan,titik-titik kegagalan paling serius,yang di tandai dengan
merupakan titik-titik yang dapat menghasilkan kegagalan untuk mengakses atau
menikmati produk ini.
Penghantaran jasa memakan waktu ,maka terdapat kemungkinan adanya
keterlambatan di antara tindakan tindakan tertentu. Sehinggah menyebabkan pelanggan
harus menunggu. Wilayah yang sering mengalami waktu tunggu seperti ini di tandai
dengan W pada cetak biru dalamcontoh restoran tersebut.waktu tunggu yang berlebihan
akan menjengkelkan pelanggan. Dalam praktiknya ,setiap langkah dalam proses
tersebut – baik yang di depan layar maupun layar belakang- memiliki beberapa potensi
kegagalan dalam keterlambatan,mencerminkan pesanan yang tidak tersalurkan dengan
baik, atau waktu yang terlalu lama di habiskan untuk memperbaiki kesalahan.

.5.1 Pemeriksaan Kegagalan Untuk Menghindari Titik-Titik Kegagalan Dari Suatu

Proses Jasa
Begitu titik kegagalan telah diidentifikasi , analisis yang cermat atas alasan
kegagalan dalam proses jasa menjadi hal yang penting. Analisis ini sering kali
memberikan kesempatan untuk melakukan “pemeriksaan kegagalan “atas kegiatan
tertentu dalam rangka mengurangi atau bahkan menghilangkan resiko kesalahan.

.5.2 Menetapkan Standar Dan Target Pasar

Mulai penelitian formal dan pengalaman langsung manager jasa dapat mempelajari
sifat-sifat dari exspetasi pelanggan pada masing masing langkah proses jasa.
Exspetasi pelanggan memiliki rentang spektrum tersendiri – di kenal senagai zona
toleransi – dari layanan yang diinginkan ( yang paling ideal ) hingga batas dimana
jasa tersebut di anggap cukup. Penyedia jasa sebaiknya merancang standar yang
lumayan tinggi bagi masing-masing langkah untuk memuaskan dan bahkan

9
 menyenangkan pelanggan , jika tidak dimungkinkan , maka mereka perlu
memodifikasi eskpektasi pelanggan. Standar – standar ini dapat mencakup
parameter waktu , naskah layanan atas pengerjaan teknis yang tepat, dan saran-
saran atas gaya dan sikap yang pantas.
Perbedaan antara standar dan target kinerja itu penting karena penggunaan
keduanya dalam mengevaluasi staf. Cabang, dan atau kinerja tim. Hal ini menjadi
penetapan standar dan target yang cukup bernuansa politis. Dengan memisahkan
standar dan target perusahaan dapat menjadi “ tegas “ dalam mencerminkan
eskpetasi pelanggan terhadap standar kinerja ( yakni memutuskan bahwa apayang
di harapkan pelanggan dapat di penuhi oleh standar tersebut ) tetapi “ realistis “
dalam hal apa yang benar-benar di hantarkan idealnya.

.6 Perencenaan Ulang Proses Jasa

Proses ulang proses jasa memanjakan kembali proses-proses yang sudah
ketinggalan zaman. Namun, hal ini bukan berarti proses tersebut pada awalnya kurang
baik di rancang. Justru, perubahan teknologi, kebutuhan pelanggan, fitur jasa tambahan,
dan tawaran jasa baru mungkin telah membuat proses yang lama memulai tidak efisien.
Mitchell T Rabkin MD, menyebut masalah ini sebagai “korosi institusional” dan
mengumumkan; institusi itu seperti halnya tiang baja cenderung mengalami pengaratan.

.6.1 Perancangan proses jasa memperbaiki kualitas maupun produktifitas

Manajer yang bertugas dalam proyek perencangan ulang proses jasa sebaiknya
mencaripeluang untuk meraih lompatan kuantum, baik dalam produktivitas maupun
kualitas jasa pada saat bersamaan. Perekayasaan ulang cara-cara suatu tugas
dilakukan memiliki potensi besar untuk meningkatkan output, terutama dalam
pekerjaan di belakang layar. Upaya perencangan ulang biasanya berfokus dalam
meraih pengukuran-pengukuran kinerka berikut ini :
1. Berkurangnya jumlah kegagalan
2. Berkurangnya waktu siklus inisiatif pelanggan pada suatu proses jasa hingga
akhir
3. Produktivitas yang lebih berkarya
4. Bertambahnya kepuasan pelanggan.
Upaya-upaya ini dapat di kategorikan ke dalam berbagai tipe, antara lain :
1. Menghilangkan langkah-langkah yang tidak menambah nilai
2. Beralih pada swalayan

10
 3. Menghantarkan jasa langsung
4. Menggabungkan jasa
5. Merancang ulang aspek fisik dari proses jasa

.7 Pelanggan Sebagai Ko-Produsen

Cetak biru membantu merincinkan peran pelanggan dalam penghantaran jasa dan
mengidentifikasi jangkauan kontak antara pelanggan dan penyedia jasa. Cetak biru juga
menegaskan apakah peran pelanggan dalam suatu pelanggan dalam suatu proses jasa
benar-benar sebagai penerima pasif atau memerlukan keterlibatan aktif dalam
menciptakan dan memproduksi jasa tersebut.

.7.1 Tingkat Partisipasi Pelanggan

Partisipasi pelanggan merujuk pada tindakan dan sumber daya yang dipasok
oleh pelanggan selama produksi dan/atau penghantaran jasa, meliputi input mental,
fisik dan bahkan emosi. Akan tetapi, seperti yang telah ditunjukkan oleh Mary Jo
Bitner dan koleganya, taraf partisipasi seperti itu bervariasi dan dapat dibagi ke
dalam tiga tingkatan yang luas, yaitu :
1. Tingkat Partisipasi Rendah. Dengan tingkat partisipasi yang rendah,
pegawai dan sistem melakukan tugas. Produknya cenderung
terstandardisasi. Dalam jasa yang memproses kepemilikan seperti jasa
pembersihan atau pemeliharaan, pelanggan dapat tidak terlibat sama sekali
dengan proses jasa selain menyediakan akses bagi penyedia jasa dan
melakukan pembayaran.
2. Tingkat Partisipasi Sedang. Dengan tingkat partisipasi yang sedang, input
pelanggan diperlukan untuk membantu perusahaan dalam menciptakan dan
menghatarkan jasa serta memberikan semacam penyesuaian. Input-input ini
dapat mencakup penyedian informasi, upaya individu atau bahkan
kepemilikan fisik.
3. Tingkat Partisipasi Tinggi. Dengan partisipasi yang tinggi, pelanggan
secara aktif bekerja bersama penyedia jasa dalam memproduksi jasa. Jasa
tidak dapat tercipta tanpa partisipasi aktif pelanggan. Bahkan, apabila
pelanggan gagal memainkan peran ini secara efektif dan tidak melakukan
tugas-tugas produksi tertentu, hal itu akan mengancam kualitas dari hasil
jasa tersebut.

11
 .7.2 Mengurangi Kegagalan Jasa yang Diakibatkan oleh Pelanggan

Memulihkan diri dari kegagalan pelanggan, menurut mereka, adalah hal yang
sulit-tidak heran karena pelanggan dan perusahaan mungkin memiliki pandangan
berbeda atas penyebab masalahnya.

.8 Teknologi Swalayan
Bentuk terakhir dari keterlibatan dalam produksi jassa adalah pelanggan
melakukan suatu kegiatan spesifik,dengan menggunakan fasilitas atau sistem yang di
sediakan oleh penyedia jasa.Hasilnya, waktu dan upaya pelanggan menggantikan waktu
dan upaya jasa.Dalam kasus jasa telepon dan berbasis internet,pelanggan bahkan
menyediakan peralatan mereka sendiri.
Pelanggan di hadapkan pada serangkaian teknologi layanan swalayan (self-service
technologies atau SST) yang memungkinkan mereka untuk memproduksi jasa yang
bebas dari keterlibatan pegawai jasa. SST meliputi antara lain terminal otomatis
perbankan,pemindai swalayan di bagian kasir pasar swalayan, stasiun pengisian bahan
bakar swalayan,sistem telepon otomatis seperti phone banking,cek-out hotel
terotomatisasi,dan berbagai jasa berbasis internet lain.
Jasa berbasis informasi berutang banyak pada penggunaan SST dan meliputi bukan
hanya jasa pelengkap seperti pengambilan informasi,pemesanan dan reservasi,serta
pembayaran, tetapi juga penghantaran produk inti dalam bidang-bidang seperti
perbankan,penelitian, hiburan dan pendidikan.Bahkan proses jasa konsultasi dan
penjualan telah berubah menjadi layanan swalayan dengan adanya penggunaan agen
pemberi rekomendasi elektronik,dan penelitian akademik belakangan ini menyarankan
cara-cara agar agen rekomendasi ini lebih efektif (baca wawasan penelitian 8.3).Banyak
perusahaan yang telah mengembangkan strategi yang di rancang untuk mendorong
pelanggan agar melakukan layanan mandiri melalui internet. Mereka berharap agar
pelanggan beralih untuk tidak menggunakan alternative yang lebih mahal seperti
kontak langsung dgn pegawai,menggunakan perantara seperti pialang dan agen
perjalanan,atau telepon.
Namun demikian,tidak semua pelnggan memetik manfaat dari SST ini. Matthew
Meuter dan koleganya menyatakan: “Bagi banyak perusahaan,seringkali tantangannya
adalah bukan pada pengelolaan teknologi,melainkan mendorong pelanggan untuk
mencoba teknologi tersebut.

12
.8.1 Wawasan Penelitian Menjadikan Agen Rekomendasi Elektronik Lebih Efektif
Konsumen sering di hadapkan pada beragam pilihan ketika membeli barang dan
jasa dari penjual online.Salah satu cara di mana “e-tailer”berupa membimbing
konsumen adalah dengan menawarkan agen rekomendasi elektronik sebagai sebagian
dari layanan mereka.Agen rekomendasi merupakan “tenaga penjual virtual”berbiaya
rendah yang di rancang untuk membantu konsumen dalam menentukan pilihan di
antara berbagai tawaran perusahaan pesaing dengan menciptakan daftar peringkat
alternative berdasarkan preferensi konsumen.Akan tetapi,penelitian disertai doctoral
yang di lakukan lerzan aksoy menunjukan bahwa banyak agen rekomendasi yang sudah
ada memeringkat pilihan dengan cara yang berbeda ketimbang yang di rancang untuk
membantu konsumen.Pertama,agen rekomendasi ini menimbangatribut produk tidak
sama dengan konsumen;kedua,agen rekomendasi mungkin menggunakan strategi
keputusan alternatif yang tidak cocok dengan pedoman umum yang di pegang
konsumen.
Penelitian ini mensimulasikan pemilihan telepon seluler dari 32 alternatif,di
gambarkan dalam situs web di mana masing-masing telepon ini memiliki fitur yang
berbeda terkai dengan harga,bobot, waktu panggilan,dan waktu tunggu.Hasil studi ini
menunjukan bahwa hal tersebut membantu konsumen untuk menggunakan agen
rekomendasi yang memiliki pikiran serupa dengan mereka, baik dalam hal atribut bobot
atau strategi keputusan .Ketika cara-cara yang di gunakan agen rekomendasi tidak
sama, maka konsumen tidak akan di untungkan-dan bahkan terkadangmerugi-
ketimbang jika mereka hanya menggunakan daftar pilihan acak.Meskipun partisipan
dari penelitian ini cenderung mematuhi rekomendasi agen tersebut ,mereka yang
merasa bahwa agen tersebut tidak memiliki strategi keputusan dan atribut bobot yang
sama akan cenderung untuk tidak mengunjungi lagi situs web tersebut,tidak
merekomendasikannya kepada teman,atau kurang meyakini bahwa situs ini telah
memenuhi ekspekstasi mereka.
Kesimpulannya agar agen rekomendasi menambah nilai bagi konsumen dan
memperkaya penjualan dan meningkatkan repitisi bisnis,perusahaan perlu
memahamidengan cermat strategi pengambilan keputusan konsumen,atribut,dan bobot
atribut(lihat kembali bab 2 tentang pengambilan keputusan konsumen,dan bab 3 tentang
atribut penentu).

13
.8.2 Faktor Psikologis Dalam Layanan Swalayan
Gagasan dari adanya layanan dari swalayan secara historis berdasarkan pada alas
an ekonomis,menekankan peningkatanproduktifitas dan penghematan biaya yang
dihasilakan ketika pelanggan mengambil-alih tugas yang sebelumnya di lakukan
pegawai jasa.Dalam banyak hal,sebagian penghematan yang dihasilkan di bagi bersama
pelanggan dalam bentuk harga yang lebih rendah sebagai dorongan bagi mereka untuk
mengubah perilaku.
Dengan adanya infestasi besar dalam hal waktu dan uang yang di butuhkan
perusahaan untuk marancanng,menerapkan, dan mengelola SST, penting bagi pemasar
jasa untuk memahamibagaimana pelanggan untuk memutuskan antara menggunakan
pilihan SSTs dan mengandalkan penyedia jasa manusia.Perusahaan perlu mengetahui
bahwa SSTs membawa keuntungan sekaligus kelemahan bagi pelanggan.Selain
bermanffat dalam hal waktu dan penghematan biaya,fleksibilitas,kenyamanan lokasi
kendali yang lebih besar atas pengantaran jasa,dan persepsi penyesuaian dengan
kebutuhan (costumization) yang lebih tinggi pelanggan juga dapat Kenyamanan,
kemudahan, dan bahkan kejutan yan positif dari penggunaan SSTs ini. Akan tetapi,
terdapat bukti bahwa sebagian pelanggan merasa kurang nyaman menggunakan ssts
dan memandang pengenalan SSTs kedaqlam penerimaan jasa sebagai sesuatu yang
bersifat mengancam, yang bisa menimbulkan kecemasan dan stress.
Penelitian yang di lakukan James curran, matthew meuter, dan karol suprenant
menemukan bahwa sikap yang beragam mendorong vniat pelanggan untuk
menggunakan SSTs tertentu termaksud sikap keseluruhan terhadap teknologi serupa,
sikap global terhadap perusahaan jasa tertentu, dan sikap terhadap pegawainya. Juga,
srebagian pelanggan memandang transaksi Jasa sebagai pengalaman social karerna
mereka lebih suka berinteraksi dengan orang-orang.

.8.3 Aspek Apa Dari SST Yang Menyenangkan Atau Mengganggu Pelanggan
Penelitian menerapkan bahwa pelanggan menyukai sekaligus membenci SSTs.
Mereka menyukai SSTs ketika sarana tersebut membantu mereka keluar dari situasi
sulit,sering kali karena mesin SSTs di tempatkan di lokasi strategis dan mudah di
jangkau setiap saat. Tentu saja, sebuah situs web sedekat computer terdekat di meja
anda, sehingga menjadikan pilihan ini lebih mudah di jangkau ketimbang lokasi wisi
perusahaan. Pelanggan juga menyukai SSTs ketika berkinerja lebih baik di bandingkan
dengan pegawai jasa sehingga memungkinkan pengguna untuk mmencari informasi

14
mendetail dan menyelesaikan transaksi lebih cepat ketimbang interaksi tahap muka atau
telepon. Wisatawan yang berpengalaman mengandalkan SSTs untuk menghemat waktu
dan energy di bandara, fasilitas penyewaan mobil, dan hotel. Seperti yang di rsangkum
di artikelwall street journal mengenai tren, “have a pleasant trip; eliminate human
contact.” Keberhasilan dalam perantara pelanggan memerlukan pemahaman yang baik
mengenai apa target pelsnggan inginkan dari suatu interaksi. Terkadang SSTs yang
baik dei rancang dapat menghantarkan jasa yang lebih bagus ketimbang manusia.
Seperti kataseorang pelanggan mengenai pengalaman membeli melalui sebuah mesin
penjual otomatis (vending machine) model baru di sebuah tokoh kecil, “pegawai tokoh
dapat melakukan kesalahan atau membuat anda kesal ,tetapi mesin tidak demikian.
Saya tentu lebih menyukai mesin ini. Pendeknya, banyak pelanggan yang kagum
dengan teknologi tersebut dan apa yang bisa di lakukannya bagi mereka ketika sarana
teknologi tersebut berjalan baik dan terutama jika pelanggan sering menggunakannya.
Akan tetapi, pelanggan membenci SSTs jika tidak berfungsi dengan baik.
Pengguna mulai kesal apabila mesxin tersebut sedang rusak ,pin mereka tidak di terima,
sirus berjalan lambat, atau nomor pelacak tidak berfungsi.bahkan ketika SSTs tidak
bekerja, pelanggan merasa frustrasi dengan desain teknolgi yang kurang memadai yang
menyukitkan proses jasa untuk di pahami tidak memadai. Keluhan yang kerap di
layangkan adalah sulitnya menjelaja situs web atau menanggapi pendaftaran online dan
formulir aplikasi yang selalu menolak untuk pengguna. Pengguna juga meras frustasi
ketika mereka juga melakukan kesalahan, misalnya tidak melihat kata sandi, tidak
memberikan informasi seperti yang di minta, atau memencet tombol yang salah.
Layanan mandarin secara logis menyarankan bahwa pelanggan dapat menjadi penyebap
ketidak puasan mereka sendiri. Namun, sekalipun pelanggan melakukan kesalahan,
mereka masi dapat menalahkan penyedia jasa katena tidak menyediakan sistim yang
lebih sederhana yang mudah di gunakan ( rahma/guna ) dan, di masa mendatang,
mereka kembali lagi kepada sistim berbasis manusia.
Merancang suatu situs web agar benar-benar bebas kegagalan bukan hal yang
mudah dan dapat meakan biaya besar, tetaapi melalui infestasi seperti inilah perusahaan
menciptakan pengguna yang loyal dan menghadirkan berita mulut ke mulut yang aktif.
Masalah utama SSTs adalah terlalu sedikitnya perbaikan layanan. Dalam banyak hal,
ketika proses tersebut mengalami kegagalan tidak ada cara yang mudah untuk melacak
titik kesalahan ini. Biasanya pelanggan di paksa menangani masalah tersebut, yang
mungkin mereka hindari di awal.

15
.9 Mengelola Keengganan Konsumen Untuk Berubah
Resistensi konsumen untuk berubah dalam proses yang sudah akrab di kenal dan
pola perilaku yang sudah lama terbentuk dapat menghambat upaya untuk memperbaiki
produktifitas dan bahdkan kualitas.ketidak mampuan untuk menyelilidiki perubahan
yang di butuhkan dari perspeektif konsumen dapat memicu resistensi. Keenam langkah
berikut ini dapat membantu memuluskan upaya tersebut.
1. Membangun kepercayaan konsumen. Lebih sulit untuk memperkenalkan
perubahan yang terkait produktifitas ketika orang-orang mempercayai
perusahaan,seperti yang sring terjadi dalam institusi yang besar dan kurang
personal.keinginan konsumen untuk menerima perubahan mungkin terkait erat
dengan sejauh mana itikad baik yang mereka miliki terhadap perusaan
2. Memahami kebiasaan dan ekspetasi konsumen.orang-orang sering kali terbiasa
dlam menggunkan jasa tertentu, dengan beberapa langka tertentu yang harus di
ambil dalam urutan yang spesifik. Akibatnya,konsumen memiliki naskah
layanan(service scripts)atau bagan alir( flowchart) mereka masing-
masing.inovasiyang mengganggu rutinitas yang telah terbangun cenderung akan
menghadapi resistensi kecuali jika konsumen di berikan panduan yang jelas
mengenai perubahan yangt akan terjadi.
3. Menguji terlebih dahulu prosedur dan perlengkapannya. Utnuk mementukan
kemungkinan respons konsumen atas prosedur dan perengkapan baru,periset
pasar dapat menggunakankonsep dan uji laboratorium atau uji lapangan.apabila
personil jaa akan di gantikan dengan perlengkapan otomatis,maka hal ini
sebaiknya di lakaukan dengan membuat desain yang mudah di buat dengan
cermat.instruksi yang ambigo,rumit,atau terlalu otoriter dpat menurunkan minat
konsumen dengan kemapuan membaca yang buruk,begitupun bagi konsumen
yang terbiasa dengan keramahan layanan dari personal jasa.
4. Mempublikasikan manfaatnya.Pengenalan perlengkapan atau prosedur
swalayan menurut konsumen untuk melakukan bagian tugas tersebut oleh
mereka sendiri.meskipun”pekerjaan”tambahan inibisa di kaitkan dengan
manfaat seperti waktu layanan yang bartambah,penghematan waktu dan (dalam
beberapa kasus)penghematan biaya,manfaat-manfaat initidak serta merta
menjadi jelas terasa –sehingga semua manfaat ini harus di sampaikan.strategi
yang berguna mungkin mencangkup penggunaan iklan di media massa,poster
dan reklamedi lokasi perusahaan,dan komunikasi personal untuk

16
 menginformasikan inovasi tersebut,meningkatkan minat mereka terhadap
inovasi,dan menjelaskan manfaat spesifik bagi kinsumen atass perubahan
perilaku dan pemggunaan sistem penghantaran jasa yang baru.
5. Mengajari konsumen untuk menggunakan inovasi dan menguji cobanya dan
mengaskan personal jasa untuk menunjukan perlengkapan baru dan menjawab
pertanyaan yang memberikan kepastian sekaligus paduan menjadi elemen kunci
dalam penerimaan prosedur dan teknologi baru.biaya dari program demonstrasi
ini dapat di bagi ke dalam beeragam outlet dengan memindahkan staf dari stu
lokasi kelokasi lain apabila inovasi ini di perkenalkan secara bertahap ke
berbagai lokasi.untuk inivasi yang berbasis web,penting untuk memberikan
akses email, cath,atau bahkan panduanmelalui telepon. Intensif promosi seperti
diskon,poin langganan,atau hadiah kejutan juga dapat menstimulasi uji coba
inovasi baru tersebut.begitu konsumen telah mencoba proses jasa layanan
mandiri (swlayan)(terutama proses yang bersifat lektronik)dan berfungsi dengan
baik,maka mereka akan cenderung menggunakan secara rutin di masa
mendatang.
Memonitor kinerja dan selalu memberikan perbaikan. Mmengenalkan perbaikan
kualitas dan produktifitas merupakan proses yang berkesinambungan,terutama bagi
SST. apabila konsumen untuk mengawasi penggunaan,frekuensi dari kegagalan
transaksi (dan titik-titik kegagalannya),serta keluhan konsumen setiap waktu.Manager
jasa harus berupaya kerass untuk selalu memperbaiki SSTs dan menjaga momentum
sehingga SSTs dapat mencapai potensi penuhnya dan tidak menjadi ketinggalan zaman
atau tidak di gunakan sama sekali.

.9.1 Meengelola Keenganan pelanggan Untuk Berubah

Meningkatkan tingkat partisipasi pelanggan dalam proses jasa atau mengalihkan
keseluruhan proses tersebut menjadi proses swalayan dengan penggunaan SST menurut
perusahan untuk mengubah perilaku pelanggan-seringkali menjadi tugas yang sulit
karena pelanggan biasanya kesal akibat di paksa menggunakan SSTs.Sudut pandang
layanan 8.3 mengidentifikasikan cara-cara menagani keengganan pelanggan untuk
berubah,terutama apabila inovasinya benar-benar radikal.Begitupun perubahan yang di
inginkan telah di putuskan, komunikasi pemasaran dapat membantu mempersiapkan
pelanggan untuk mengubah perilaku, menjelaskan alasannya,manfaatnya dan apa yang
perlu di lakukan pelanggan di masa mendatang.

17
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Dari pembahasan makalah ini kita dapat mengambil suatu kesimpulan bahwa Kita
menekankan pentingnya merancang dan proses jasa yang menjadi bagian sentral dalam
menciptakan produk jasa dan membentuk pengalaman pelanggan secara signifikan.
Kita mengulas cetak biru secara mendalam sebagai sarana yang efektis untuk
memahami, mendokumentasikan, menganalisis, dan memperbaiki proses jasa.
Bagian penting dari perancangan proses jasa adalah mendefinisikan peran apa yang
seharusnya dimainkan pelanggan dalam produksi jasa. Tingkat pertisipasi yang
diinginkan dari mereka perlu di tentukan, dan pelanggan perlu di motivasi dan di ajari
dalam memainkan peran mereka dalam pengantaran jasa untuk menjamin kepuasan
pelanggan dan produktivitas perusahaan.

3.2 SARAN

Berikut ini ada beberapa saran dari penulis:

1. Dalam Merancang dan Mengelola proses jasa perusahaan harus bisa Menetapkan
standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.

2. Perusahaan Jasa harus mampu meminimalisir kegagalan dalam proses jasa, karena
bagaimanapun dalam proses jasa ada yang dinamakan kegagalan oleh pelanggan hal
tersebut tidak dapat dihindarkan karena setiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan
dan persepsinya masing-masing, dengan begitu perusahaan harus berupaya
meminimalisir kegagalan tersebut.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Christopher Lovelock, Joechen Wirtz, Jacky Mussry, (2010) Pemasaran Jasa, Edisi ke tujuh,
Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

http://aanmaulana1611.blogspot.com/2017/09/buku-pemasaran-jasa-manusia-teknologi.html

19