MAKALAH

STRATEGI PROSES : DESAIN LAYANAN DAN PERANCANGAN

ULANG PROSES
Untuk memenuhi tugas dari mata kuliah Manajemen Operasional
Dosen Pengampu :
Abdul Wahab Tsalatsa M.Pd.I

Disususun oleh :
Kelompok 10
Ela Duwi Ayu Lestari (126311213044)
Mahesa Meta Putri Yusriani (126311213048)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH 3B

FAKULTAS USHULUDDIN, ADAB, DAN
DAKWAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SAYYID ALI RAHMATULLAH TULUNGAGUNG
SEPTEMBER 2022
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Alhamdulillah, segala puji dan syukur kami sampaikan kepada
Allah SWT, karena atas segala kenikmatan dan kekuatan-Nya kami dapat menyelesaikan
tugas makalah mata kuliah Manajemen Operasional. Sholawat serta salam semoga
senantiasa terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Keberhasilan penulisan makalah ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari
beberapa pihak,untuk itu kami mengucapkan terima kasih yang kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H.Maftukhin,M.Ag, selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sayyid
Ali Rahmatulloh Tulungagung.

2. Bapak Dr.Ahmad Rizqon Khamami,Lc.,MA, selaku Dekan Fakultas Ushuluddin,

Adab,dan Dakwah Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatulloh Tulungagung

3. Ibu Citra Ayu Kumala Sari, M.Ps.i. Selaku ketua jurusan Dakwah Fakultas
Ushuluddin, Adab, dan Dakwah Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatulloh
Tulungagung.

4. Bapak Rohmat, S.Hum., M.Pd.I. Selaku Koorprodi Manajemen Dakwah Fakultas

Ushuluddin, Adab, dan Dakwah Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatulloh
Tulungagung.

5. Bapak Abdul Wahab Tsalatsa M.Pd.I selaku dosen pembimbing mata kuliah
Manajemen Operasional

6. Teman-teman yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan makalah ini.

Kami menyadari akan keterbatasan dan kekurangan dalam penyusunan makalah ini,
oleh karena itu segala saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat kami
harapkan. Semoga makalah ini membawa manfaat bagi semua pihak dan menambah
wawasan bagi kami maupun pembaca. Aamiin.

Tulungagung, 09 September 2022

Penyusun.
ii
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar........................................................................................................................ii

Daftar Isi................................................................................................................................iii

BAB I. Pendahuluan

A. Latar Belakang......................................................................................................1

B. Rumusan Masalah..................................................................................................2

C. Tujuan Pembahasa.................................................................................................2

BAB II. Pembahasan

A. Desain Proses Layanan........................................................................................4

1. Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL (Information Technology

Infrastructure Library)..........................................................................................4
2. Tujuan desain layanan....................................................................................4
3. Isi utama paket desain layanan meliputi........................................................5

B. Perancangan Ulang Proses...................................................................................5

1. Tujuan Perancangan Ulang Proses.................................................................5

2. Manfaat Tujuan Perancangan Ulang Proses..................................................6
3. Yang perlu diperhatikan saat organisasi memutuskan akan melakukan
perencanaan kembali............................................................................................6
4. Prinsip yang bisa kita jadikan pedoman.........................................................7
5. Yang dapat membuat gagal perancangan kembali proses bisnis...................8
6. Prinsip yang harus diaplikasikan dalam perancangan kembali......................8
7. Manfaat teknologi dalam perancangan kembali............................................9
8. Peran teknologi informasi dalam perancangan kembali................................9

BAB III. Penutup

A. Kesimpulan........................................................................................................10

B. Saran..................................................................................................................10

Daftar Pustaka......................................................................................................................11

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia
menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru
yang transisi layanan kemudian masuk ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain
layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk
memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan
fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah dari
pendekatan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan mengapa
sebagian besar desain layanan proses difokuskan pada pengendalian operasional :
Manajemen katalog layanan, Manajemen tingkat layanan, Manajemen kapasitas,
Koordinasi desain, Manajemen ketersediaan, Manajemen kontinuitas layanan TI,
Manajemen keamanan informasi, Manajemen pemasok.
Kontribusi yang dapat diberikan oleh fase desain layanan dari siklus hidup
diringkas untuk memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan tingkat
kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di
seluruh kehidupan layanan. Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah
seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut,
bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu
melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu, desain
layanan memainkan peran penting dalam mendukung peningkatan layanan
berkelanjutan, dan mengelola perubahan pada layanan yang ada sama pentingnya
dengan merancang layanan baru. Dalam konteks ini, desain layanan mencakup
keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat, dan tindakan untuk meminimalkan
potensi gangguan ketika layanan baru atau yang diubah diperkenalkan ke dalam
lingkungan transmisi langsung. Dampak aktivitas tersebut pada populasi juga harus
dipertimbangkan.

Business Process Redesign (BPR) dimulai pada tahun 1990, ketika organisasi
fokus pada proses, desain fase kerja, dan analisis. Kinerja organisasi dapat dengan
mudah ditingkatkan melalui aktivitas desain ulang yang dirancang dengan baik.
Sebelum melakukan kegiatan tersebut, ada aspek teknis yang perlu diperhatikan, baik

1
prinsip-prinsip acuan maupun prosedur yang harus diikuti. Menurut Lindsay dan
rekan,

2
 kegiatan ini merupakan alat manajemen untuk mendesain ulang dan memeriksa proses
bisnis untuk membuat layanan lebih efisien dan hemat biaya (Grover dan Malhotra,
1997). Talwar (1993) menggambarkan aktivitas ini sebagai kapasitas untuk
restrukturisasi dan pemikiran ulang. Kemampuan lain adalah untuk merampingkan
struktur bisnis, proses, metodologi sistem manajemen kerja dan hubungan eksternal
melalui penciptaan nilai dan pengiriman. Attaran dan Wood (1999) berpendapat
bahwa tema menyeluruh dari desain ulang proses bisnis adalah pencarian untuk
perbaikan melalui perbaikan langsung dan inti dalam kinerja organisasi.

B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan dibahas pada makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Apa aspek Utama Desain Layanan pada ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)?
2. Apa tujuan desain layanan?
3. Apa isi utama paket desain layanan meliputi?
4. Apa Tujuan Perancangan Ulang Proses?
5. Apa Manfaat Tujuan Perancangan Ulang Proses?
6. Apa Yang perlu diperhatikan saat organisasi memutuskan akan melakukan
perencanaan kembali?
7. Apa Prinsip yang bisa kita jadikan pedoman?
8. Apa Yang dapat membuat gagal perancangan kembali proses bisnis?
9. Apa Prinsip yang harus diaplikasikan dalam perancangan kembali?
10. Apa Manfaat teknologi dalam perancangan kembali?

C. Tujuan Pembahasan
Tujuan pembahasan pada makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk megetahui aspek Utama Desain Layanan pada ITIL (Information
Technology Infrastructure Library)
2. Untuk megetahui tujuan desain layanan
3. Untuk megetahui isi utama paket desain layanan meliputi
4. Untuk megetahui Tujuan Perancangan Ulang Proses
5. Untuk megetahui Manfaat Tujuan Perancangan Ulang Proses?
6. Untuk megetahui Yang perlu diperhatikan saat organisasi memutuskan akan
melakukan perencanaan kembali

3
7. Untuk megetahui Prinsip yang bisa kita jadikan pedoman
8. Untuk megetahui Yang dapat membuat gagal perancangan kembali proses bisnis
9. Untuk megetahui Prinsip yang harus diaplikasikan dalam perancangan kembali
10. Untuk megetahui manfaat teknologi dalam perancangan kembali

4
 BAB II

PEMBAHASA

A. Desain Proses Layanan

Desain layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,

infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka
meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan. Desain
layanan agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-
layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan tujuan bisnis dari
pelanggan. Desain layanan memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Desain layanan berisi prinsip-prinsip dan metode-
metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis
menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.

1. Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL (Information Technology Infrastructure

Library).
a) Solusi layanan baru atau perubahan.
b) Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portofolio layanan.
c) Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
d) Proses, peran dan kemampuan.
e) Metode pengukuran dan satuan.
2. Tujuan desain layanan
a. Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
b. Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
c. Mengidentifikasi dan mengelolah resiko.
d. Desain keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
e. Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.
f. Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

5
3. Isi utama paket desain layanan meliputi:
a) Definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana
layanan akan digunakan.
b) Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA
(jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik
dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.
c) Model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan,
menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi dan proses
pengelolaan layanan bersatu untuk memberikan nilai.
d) Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya.
e) Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan.
f) Rencana untuk transisi layanan (mencakup pembangunan dan perakitan, uji, rilis
dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional.
g) Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan
pengguna.

B. Perancangan Ulang Proses

1. Tujuan Perancangan Ulang Proses

a) Meningkatkan perfoma organisasi dalam produksi barang, jasa dan terus
terlaksana produksi massal.
b) Meningkatkan kepuasan dari produk jasa atau barang sehingga konsumen
memilih jasa dan barang perusahaan kita daripada perusahaan pesaing.
c) Tercipta kenyamanan atau kemudahan oleh pihak konsumen dengan
organisasi dalam pelaksanaan bisnis.
d) Peningkatan waktu dalam merespon, mengurangi ketidakpuasan atau suatu
kesalahan, dan menurunkan inovasi barang, jasa agar tidak membuang
waktu lama.
e) Pengelolaan kemampuan atau kualitas pekerja untuk menaikan kontribusi
kepada perusahaan.
f) Mengolah pembagian lalu meningkatkan pengetahuan berorganisasi agar
tidak mengandalkan kemampuan satu dua orang

6
2. Manfaat Tujuan Perancangan Ulang Proses
a) Kejelasan bisnis proses dengan situasi saat ini
b) Mudah dalam mengetahui mengenai semua area yang perlu ditingkatkan
perfomanya.
c) Dapat memahami masalah dari masing-masing aktivitas dan kontribusi
yang dihasilkan.

Alasan kegiatan ini dibutuhkan yaitu karena bisa terjadi

peningkatan jasa untuk konsumen atau pelanggan, bisa mengurangi atau
memotong biaya sehari-hari. Lalu, sektor manajemen perusahaan bisa
ambil keuntungan secara maksimum dengan langkah menekan, kalua
dibutuhkan bisa juga memangkas secara penuh biaya yang dianggap
kurang perlu dan meningkatakan pelayanan untuk konsumen atau
pelanggan.

3. Yang perlu diperhatikan saat organisasi memutuskan akan melakukan

perencanaan kembali ialah:
a. Fondasi Organisasi atau perusahaan harus mengevaluasi kembali yang
telah dikerjakan, mencermati dan melihat semua yang telah dilakukan
apakah sudah ke arah visi, misi dan sebuah tujuan organisasi atau
perusahaan. Fondasi atau sebuah dasar juga harus menjadi batu tumpuan
dalam sebuah keunikan dalam bekerja dari organisasi atau perusahaan
tersebut.
b. Penuh (Totalitas organisasi atau perusahaan dalam melakukan perencanaan
kembali) Organisasi atau perusahaan harus mengeksekusi proses bisnis
baru yang telah ditetapkan. Melupakan dan meninggalkan cara atau gaya
lama. Tak lupa, ketika ingin mengubah. Perlu mengubah dari dasar atau
akar, yaitu dari sektor manajemen tingkat bawah.
c. Menakjubkan atau spesial Proses perencanaan kembali tidak di satu bagian
saja namun benar-benar merombak di semua bagian secara total. Bukan
hanya di satu sektor yang dilihat kinerja perfoma tidak produktif.
d. Proses Inti dari kegiatan tersebut yaitu setiap langkah berfokus pada proses.

7
4. Untuk membantu memulai perancangan kembali, kita perlu tahu tujuh prinsip
yang bisa kita jadikan pedoman:
1) Kita tidak perlu mengutamakan pengolahan hasil dan produk. Sama seperti
yang sudah dijelaskan bahwa kita sangat berfokus di setiap perubahan
proses suatu bisnis
2) Hasil dari proses digunakan untuk mempresentasikan proses yang telah
kita lalui. Caranya dengan menjelaskan proses tersebut dapat terjadi dan
menghasilkan produk. Maka, akan masuk saran dan kritik terkait oleh
proses yang telah terjadi. Saran dan kritik tersebut untuk bahan perbaikan
dalam kegiatan perancangan kembali yang akan dimulai
3) Mengklasifikasikan suatu informasi dengan proses, jadi akan muncul
sebuah informasi baru yang dapat membantu kegiatan perancangan
kembali. Suatu informasi jika tidak kita olah bisa membuat pemakai
menjadi bingung. Maka, pengolahan atau pengklasifikasian menjadi suatu
hal penting karena bisa memengaruhi perfoma pengguna. Jika informasi
tidak berada di tangan yang tidak tepat, kegiatan tersebut bisa kacau dan
berantakan karena tidak ditangani oleh pihak yang seharusnya. Contoh,
terkait bagaimana seharusnya perancangan kembali dilakukan di suatu
divisi tertentu dengan informasi yang telah kita berikan.
4) Sumber daya yang terpencar secara daerah digunakan sebagai suatu
informasi yang terpusat. Sama dengan mencermati bila seumber daya
digunakan sebagai satu kesatuan. Meski dalam lapangan bukan hal yang
mudah untuk dilakukan dan digabungkan.
5) Kegiatan yang serupa atau mirip harus digabungkan, tidak
menggabungkan hasilnya. Pengganbungan ini akan memudahkan dalam
melakukan perancangan kembali daripada kita hanya melihat hasil akhir
saja.
6) Menempatkan suatu titik yang sangat penting dalam membuat keputusan
dan bentuk pengawasan masuk ke proses.
7) Mendapatakan informasi dari semua tempat karena informasi tersebut
sebagai senjata mematikan yang harus diolah dan dikelola untuk
membantu memudahkan organisasi melakukan kegiatan perancangan
kembali. Sebenarnya, mendapatkan tidak hanya dengan cara merekam.
Organisasi atau perusahaan harus mengetahu semua hal yang sedang

8
hangat atau isu dalam organisasi untuk mencari solusi atau pemecahannya.

9
5. Yang dapat membuat gagal perancangan kembali proses bisnis
1) Tingkat keseriusan yang kurang baik dari manajemen
2) Kurangnya perhatian atau kepedulian dalam melakukan suatu perubahan
3) Terlalu mudah putus asa atau menyerah
4) Gaya kepemimpinan yang terlalu lemah dalam menghadapi tantangan
5) Hanya sedikit dukungan dari manajemen atas atau dewan organisasi
6) Melakukan penerapan atau tindakan yang tidak langsung di eksekusi atau
lambat
7) Tidak fokus pada satu proyek yang ditangani
8) Terlalu berkonsentrasi pada perencanaan daripada eksekusi atau
implementasi
9) Tidak maksimalnya penggunaan sumber daya yang ada di organisasi

6. Ada enam kategori dalam mendesain suatu prinsip yang harus diaplikasikan
apabila organisasi menginginkan kegiatan perancangan kembali-nya dapat
sukses:
a. Tingkat atau kemampuan pelayanan Memerhatikan pelayanan juga
bermaksud menyediakan sebuah petunjuk tentang proses seperti yang
sudah diharapkan oleh konsumen atau pelanggan.
b. Tahapan kerja Berhubungan dengan mengatur atau mengolah tahapan
proses dari kerja sebuah organisasi atau perusahaan.
c. Lokasi kerja Pengaruh tata letak dengan suatu budaya kerja di organisasi.
d. Improvisasi atau inovasi yang terus dilakukan Mengecek kembali proses
tersebut bisa berjalan secara mandiri atau tidak.
e. Sumber daya tenaga kerja Tahapan kerja yang sudah diatur tidak dapat
dilakukan tanpa adanya faktor manusia.
f. Sumber daya teknologi Informasi Teknologi sebagai salah satu faktor yang
bisa membantu, menambah nilai dalam tahapan kerja atau perfoma
organisasi.

Hubungan atau keterkaitan Teknologi Informasi (TI) dengan

perancangan kembali proses bisnis? Teknologi Informasi (TI) dalam
kegiatan perancangan kembali juga merupakan salah satu faktor sangat

10
 penting yang menjadi pendukung suatu perkembangan. Dalam kegiatan
perancangan kembali, peran teknologi informasi tergantung pada tahap
yang dihadapi atau pada kondisi tertentu. Teknologi informasi bisa
berperan sebagai unsur pendukung, sedangkan pada tahapan yang lain,
bisa berperan sebagai unsur pemimpin perubahan.

7. Manfaat teknologi dalam perancangan kembali

a) Karena memiliki kemampuan dalam mengolah pergantian atau pertukaran
informasi
b) Karena memiliki kemampuan mengurangi atau menghilangkan kesalahan
yang sering terjadi pada manusia dalam mengerjakan suatu tugas yang
rumit
c) Karena bisa mengatur dalam penghematan waktu dan pengeluaran. Dan TI
dapat mengatur agar penyelesaian stuatu tugas berjalan efisien dan dapat
menghemat waktu
d) Karena memiliki kemampuan dalam membuat bagian menjadi satu
kesatuan dan mengkoordinasi semua fugsi sekaligus
e) Karena dapat beradaptasi dan menyesuaikan dengan efektifitas dan
efisiensi pengerjaan dengan langkah mengurangi penundaan, kemudian
mencegah terjadi kembali suatu kesalahan, dan mengumpulkan informasi
lebih baik

8. Peran teknologi informasi dalam perancangan kembali

Dengan semua kelebihan dan manfaat yang ada dalam teknologi
informasi, semua meyakini bahwa teknologi informasi menjadi salah satu
faktor krusial dalam menjalankan perancangan kembali. Lingkungan sekitar
yang terus berubah dan berganti tanpa bisa diprediksi menyebabkan organisasi
akan selalu bergantung pada kemajuan teknologi informasi. Organisasi atau
perusahaan akan kacau dan merasa kewalahan dalam melakukan perancangan
kembali bila tidak ada teknologi informasi.

11
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN
Desain Proses Layanan Definisi Jasa atau pelayanan (services) menurut
(Haksever et al., 2000): Merupakan kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,
tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis kegiatan, proses, dan interaksi, serta
merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan
pelanggan. Jasa merupakan kegiatan, perbuatan, atau kinerja yang bersifat tidak
nampak jasa sebagai kegiatan yang merupakan obyek pertukaran pelayanan yang
dijelaskan sebagai pandangan terhadap penciptaan nilai. Ada tiga dimensi inti jasa
atau pelayanan yaitu: kegiatan, interaksisolusi terhadap permasalahan pelanggan.
Perancangan Ulang Proses Alasan kegiatan ini dibutuhkan yaitu karena bisa
terjadi peningkatan jasa untuk konsumen atau pelanggan, bisa mengurangi atau
memotong biaya sehari-hari. Lalu, sektor manajemen perusahaan bisa ambil
keuntungan secara maksimum dengan langkah menekan, kalua dibutuhkan bisa juga
memangkas secara penuh biaya yang dianggap kurang perlu dan meningkatakan
pelayanan untuk konsumen atau pelanggan.

B. SARAN
Dengan ini, kami selaku penyusun makalah, menyampaikan kepada para
pembaca untuk memahami paparan materi yang telah dijelaskan diatas. Semoga
dengan adanya makalah ini dapat mengembangkan dan menambah pengetahuan
dengan baik. Jika dari pembaca ada kritik dan saran terkait makalah ini untuk penulis,
bisa dikirim melalui e-mail eladwi235@gmail.com. Kritik dan saran dari pembaca
akan sangat berarti bagi kemajuan makalah ini. Terimakasih.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Manahan P. Tampubolon. (2014). Manajemen Operasi & Rantai Pemasok (Operation and
Supply-Chain Management). Jakarta: Mitra Wacana Media.

Muhardi. (2011). Manajemen Operasi. PT. Refika Aditama. Bandung.

P. Siagian. 2006. Penelitian Operasional. Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia.

Prawirosentono, Suyadi. (2001). “Manajemen Operasi: Analisi Dan Studi Kasus”. Jakarta:
Bumi Aksara.

Sofjan Assauri. (2008), Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: LPFEUI. Sofjan Assauri.
(2008), Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi. Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia, Jakarta.

Yamit, Zulian. (2003). “Manajemen Produksi Dan Operasi”. Edisi Kedua. Yogyakarta: FE UII.

13