MAKALAH MANAJEMEN BIAYA

PENGUKURAN KUALITAS, DAN

KEPUASAN KONSUMEN, PERBAIKAN
DAN REDUKSI BIAYA KUALITAS
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Kelompok Mata Kuliah Manajemen Biaya

Dosen Pengampu:
Dewi Permata Sari., S.E., M.M.

Disusun Oleh :
Kelompok C
Adisti Dwifitriani 213402208
Dhean Ahmad Sugriawan 213402206
Dimas Gunawan 213402214
Muhamad Utsman Adi Sasmita 213402217
Rifdha Salma Agustien 213402218

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SILIWANGI
TASIKMALAYA 2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Yang mana atas rahmat dan inayah-
NYA jualah sehingga makalah yang berjudul “PENGUKURAN KUALITAS, DAN KEPUASAN
KONSUMEN, PERBAIKAN DAN REDUKSI BIAYA KUALITAS” ini dapat terselesaikan
sebagaimana yang diharapkan. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan
kita, Nabi besar Muhammad SAW. Nabi yang telah membawa kita dari alam yang penuh
kegelapan menuju alam yang terang-benderang.

Tidak lupa Penulis menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada ibu
dosen Dewi Permata Sari., S.E,. M.M. Selaku pembimbing mata kuliah Manajemen Biaya ini.
Penulis menyadari terdapat banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini. Untuk itu
penulis berharap adanya kritik dan saran yang membangun pembuatan makalah ini. Mengingat
tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.

Tasikmalaya, Oktober 2022

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………….……………………….……….…….…,…..i
DAFTAR ISI…………………………………………….……………………….…….…….……….ii
BAB I………………………………………………………….………………………….….….……..1
PENDAHULUAN…………………………………………………….………………………………1
A. LATAR BELAKANG…………………………….…………………………………………….1
C. TUJUAN………………………………………………….……………………………………..1
BAB II……………………………………,,………………………………….……………………….2
PEMBAHASAN………………………………………………………….……………………….…..2
A. Pengukuran Kualitas……………………………………………………….……………...……2
B. Kepuasan Konsumen ………………………………………………….……….…………..…….6
D. Mengukur Kepuasan Konsumen……………………………………….………………………. 7
E. Perbaikan Kualitas Dan Reduksi Biaya Kualitas………………….…..…….…………………..8
BAB III……………………………………………………………………………………………….10
PENUTUP……………………………………………………………………………………………10
A.Kesimpulan………………………………………………………………………………………10
B. Saran…………………………….………………………………………………………………10
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas dapat memiliki arti yang luas serta dapat dievaluasi denganberbagai cara. Montgomery
(2009) membagi pengertian menjadi dua, yaitupengertian tradisional dan pengertian modern.
Pengertian secara tradisional darikualitas adalah bahwa kualitas merupakan fitness for use atau tepat
guna.Pengertian kualitas modern menyatakan bahwa kualitas adalah kebalikan darivariabilitas. Kualitas
produk berupa barang dapat dibagi ke dalam delapan dimensikualitas (Garvin, 1987). Diperlukan sistem
manajemen kualitas yang baik untukdapat menghasilkan produk berkualitas tinggi. Menurut ISO
9001:2015, suatusystem manajemen kualitas harus dapat mendemonstrasikan kemampuanorganisasi
untuk secara konsisten menghasilkan produk dan jasa yang dapatmemenuhi permintaan konsumen serta
persyaratan hukum dan aturan yang berlakudan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen
melalui pelaksanaan sistemyang efektif. Sistem manajemen kualitas yang berfokus pada kepuasan
pelangganmelalui peningkatan kualitas disebut dengan Total Quality Management (TQM).Menurut
Ross (1993), TQM adalah filosofi manajemen terintegrasi dan sekumpulanaktivitas yang berfokus pada
continuous improvement, memenuhi kebutuhanpelanggan, mengurangi rework, pemikiran jangka
panjang, dan lain-lain. Porterdan Parker (1993) mengidentifikasi beberapa faktor yang diperlukan agar
penerapanTQM, salah satunya adalah adanya program yang aktif melibatkan pegawai melaluiaktivitas
kaizen.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan pengukuran kualitas?
2. Apa yang dimaksud kepuasan konsumen?
3. Apa yang dimaksud dengan perbaikan dan reduksi biaya kualitas?

C. Tujuan
1. Menjelaskan pengukuran kualitas
2. Memaparkan kepuasan konsumen
3. Menjelaskan perbaikan dan reduksi biaya kualitas
 BAB II
PEMBAHASAN
A.Pengukuran Kualitas
Model Kualitas layanan yang paling polpuler dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam
riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ( 1985,1988, 1990, 1991, 1993, 1994 ), model yang dikenal
pula dengan istilah Gap Analisis Mode ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
didasarkan pada ancangan diskonfirmasi ( Oliver, 1997) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 107).
Ancangan ini menegaskan bila kinerja pada sebuah atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap
kualitas layanan akan positif dan sebaliknya.
Model SERVQUAL banyak diterapkan diberbagai perusahaan dan konteks industri,
Popularitas instrumen survei SERVQUAL dikarenakan sejumlah keunggulan, yaitu :
a. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi setandar untuk penilaian atas berbagai
dimensi kualitas layanan.
b. Berbagai riset telah menunjukan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai
kontek layanan.
c. Riset juga mengindikasikan bahkan kuiseoner SERVQUAL Reliabel, artinya pertanyaan-
pertanyaannya diinterfretasikan secara sama oleh responden berbeda.
d. Instrumen SERVQUAL dapat diisi dengan cepat oleh oleh responden.
e. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur baku yang memudahkan interfretasi hasil.
Instrumen SERVQUAL bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan
bersipat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan
berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan
berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi :
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge gap)
Beberapa kemungkinan penyebab Knowledge gap antara lain : informasi yang didapatkan dari riset
pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai
harapan pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi keatas
dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu banyak jenjang manajerial yang
menghambat informasi. Sering kali upaya perbaikan proses bisnis justru tidak berdampak apa-apa
terhadap perbaikan layanan pelanggan. Penyempurnaan layanan pelanggan mutlak membutuhkan
pemahaman atas apa yang sesungguhnya dibutuhkan pelanggan berdasarkan pandangan pelanggan
sendiri.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa (standards
gap).
Sekalipun manajemen mampu memahami keinginan pelanggan dengan baik, kadangkala
penerjemaahannya kedalam spesifikasi kualitas layanan masih bermasalah. Dengan kata lain,
spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan kualitas.
Penyebabnya antara lain : Tidak ada standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur
perencanaan tidak memadai, menajemen perencanaan buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas
dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan
kualitas layanan, kurangnya sumber daya, dan situasi permintaan yang berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).
Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian
layanan. Penyebabnya antara lain : spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku, para karyawan
tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak berusaha memenuhinya, spesifikasi tidak
sejalan dengan budaya yang ada, manajemen operasi layanan buruk, kurang memadainya aktivitas
internal marketing, serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi. Kuarang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan setandar kerja tidak
dapat di penuhi karyawan juga bisa menyebabkab terjadinya gap ini.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).
Gap ini berarti janji-janji yang disampaikan melaui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten
dengan layanan yang diberikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh : perencanaan
komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan, kurangnya koordinasi antara aktifitas
pemasaran eksternal dan operasi layanan, oeganisasai gagal memenuhi sefesifikasi yang ditetapkannya.
Jika iklan atau janji berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi
dan akhirnya sulit dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (service gap).
Gap ini berarti bahwa layanan yang dipersepsikan tidak konsisten dengan layanan yang diharapkan.
Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk ( negatively confirmed
guality ) dan masalah kualitas, dampak negatif terhadap citra lokal, dan kehilangan pelanggan. Gap ini
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda,
atau mereka keliru menginterpretasikan kualitas layanan.

• Metode Servqual
Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai
dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam
mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap)
yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.
Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-
beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi) Metode Servqual merupakan
metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap
layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini
dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai
gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan
konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada
keseragaman batasan tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang
konsep servqual tersebut, antara lain:
Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service = Competitive Advantage
(1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu
produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat
memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan). Lovelock
menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang
terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality
(keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi),
dan payment (pembayaran) Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan
perspektif eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen,
dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqual Dyke et
al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh sebuah
informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas
kesalahan (zero defect) dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan
permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

• Dimensi Servqual
Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang
nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka
7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22. Berikut ini
penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan
perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan
informasi dengan metode servqual, antara lain:
a. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur Variabel adalah konsep yang mempunyai
variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas layanan
sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah: Variabel Independen (Xn) =
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance(X4), emphaty (X5). Variabel
dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi
b. Membuat dan menyebar kuisioner Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada
variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar
secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode
pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi di lapangan.
Contoh daftar pernyataan kuesioner:
1) Fasilitas yang mendukung pemanfaatan Sistem Informasi dalam memberikan informasi
2) Kenyamanan fasilitas yang diberikan
3) Dukungan alat yang diberikan untuk pemakai system
4) Kemampuan memberikan pelayanan
5) Kemampuan sistem informasi dalam memberikan pelayanan kepada pemakai system
6) Kemampuan user dalam menggunakan system
7) Kemampuan user untuk pelayanan Sistem Informasi
8) Kemampuan pelayanan yang diberikan staff.
9) Perlengkapan yang mendukung Sistem Informasi
10) Kemampuan peralatan yang diberikan untuk mendapatkan informasi tentang sistem yang
diimplementasikan
11) Fasilitas jasa yang diberikan kepada pemakai sistem
12) Kondisi ruangan tempat sistem informasi dijalankan
13) Kondisi dan kerapihan user yang membantu dalam memberikan informasi dari sistem yang
dijalankan
14) Kenyamanan ruangan yang ada untuk menempatkan sistem informasi
15) Komunikasi yang dibutuhkan lengkap
16) Alat Yang dibutuhkan memadai
17) Penampilan interfaceya menarik
18) Sistem mudah dioperasikan
19) Dalam penggunaan sistem lancer
20) Tidak ada gangguan saat menggunakan sistem informasi
c. Mengolah data hasil kuisioner Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan
proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk
tabulasi. Selanjutnya hasil pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakan model
statistika dengan Analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial
d. Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner Hasil analisis dari pengolahan quisioner
merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang
ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat
kepentingan variabel dan dimensi pada customer satisfaction performance. Penetapan besarnya
nilai hasil ini didasarkan pada kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang
diterima saat ini. Nilai kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.
B.Kepuasan Konsumen

• Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja ( hasil ) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil ) yang diharapkan (Kotler dan Keller ,
2007 :177).
Sedangkan menurut Richard Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan (2002: 3)” Kepuasan
adalah respon pemenuhan dari konsumen, dan Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwaproduk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. “
Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Bila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tapi jika kinerja memenuhi
harapan, maka pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas.

• Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries adalah ” a person who buys goods or
service ” Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara menurut
Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah ” one who frequents any place of sale for the sake or
purchasing goods or wares ” pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang
sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau ” Customer is one who frequents or vivit any
place for procuring what he wants...” ( pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat
yang sama untuk memenuhi yang diinginkannya) ( Manimpo Halomoan siregar, 2004 :11 )
Sedangkan menurut Gasperz, ada beberapa definisi tentang pelanggan yaitu :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
• Pengertian Kepuasan Pelanggan
Ada banyak definisi kepuasan pelanggan yang berkembang dari para pakar kepuasan, seperti
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ( 2008 :169 ), diantaranya :
a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk ( Cadatte,
Woodruff dan Jenkins, 1987 ).
b. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian ( atau standar kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan ( Tse dan Wilton,
1988 ).
c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kineja produk
dengan ekspektasi pra- pembelian ( Fornell, 1992 ).
d. Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan
pelanggan ( Hill, Brierley dan MacDougall, 1999 ).
e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya ( Kotler, 2004 ).
 • Mengukur Kepuasan Pelanggan
Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah ” doing best
what matters most to customers ” ( melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan ).
Ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, seperti yang
diungkapkan oleh Fandy Tjiptono ( 2008 : 175 ), adalah sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, kartu pos
berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog, dan lain-lain.
b. Ghost shopping ( mystery shopping ), yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris
yang memakai jasa orang-orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan
pesaing dengan mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan produk.
c. Lost customer analysis, yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah
beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan
layanan.
d. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, website atao blog, maupun tatap
muka langsung.
• Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan (2002 : 37 ) berdasarkan studi literatur dan Pengalamannya menjadi
konsultan di beberapa perusahaan, Handi Irawan mengungkapkan ada lima faktor pendorong kepuasan
pelanggan, yaitu :
Kualitas Produk, kualitas produk ini tergolong global dan ada enam elemen, yaitu :
Performence ( fungsi utama dari suatu produk ), durability ( keawetan ), feature ( fitur, elemen ini bisa
dikatakan sebagai aspek sekunder), reliability ( menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan
fungsinya ), consistency ( seberapa jauh produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu ), dan
design ( elemen yang unik, banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan )
1. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya biasanya harga murah adalah salah satu
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatka value for money.
2. Service Quality, elemen ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu: sistem, teknologi, dan
manusia. Berdasarkan konsep ini service kualitiy memiliki lima dimensi, yaitu : Tangible
( Bukti fisik ), Reliability ( Keandalan ), Assurance ( Jaminan ), Empathy (Empati ),
Resvonsiveness ( Daya Tanggap ).
3. Emotional faktor, elemen ini berhubungan dengan gaya hidup, karena brand produk
tertentu ( rasa bangga, percaya diri, simbol sukses, bagian dari sekelompok orang penting
dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan ).
4. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tertentu, pelanggan akan semakin puas
apabila relatip mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
C. Perbaikan kualitas dan reduksi biaya kualitas

• Perbaikan Kulitas Melalui Kaizen

Proses peningkatan kualitas memerlukan komitmen untuk perbaikan yang melibatkan secara
seimbang antara aspek manusia (motivasi) dan aspek teknologi (teknik). Kaizen adalah suatu istilah
dalam bahasa Jepang yang dapat diasrtikan sebagai perbaikan secara terus menerus. Dalam
melaksanakan Kaizen, kita dapat menggunakan panduan bertanya 5W + 1H.

• Langkah-langkah program perbaikan kualitas

1. Memilih dan menetapkan program perbaikan kualitas
2. Mengemukakan alasan mengapa memilih program itu
3. Melakukan analisis situasi melalui pengamatan situasional
4. Melakukan pengumpulan data selama beberapa waktu
5. Melakukan analisis data
6. Menetapkan rencana perbaikan melalui penetapan sasaran perbaikan kualitas
7. Melaksanakan program perbaikan selama waktu tertentu
8. Melakukan studi penilaian terhadap program perbaikan kulitas itu
9. Mengambil tindakan berupa tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadiatau
standardisasi terhadap aktivitas yang sesuai

• Evaluasi sistem biaya perusahaan

Untuk keperluan evaluasi sistem biaya perusahaan, kita membutuhkan suatu standar penilaian.
Dalam konteks pengukuran efektivitas program reduksi biaya terus-menerus melalui perbaikan kualitas,
kita dapat menggunakan dua indikator utama, yaitu :
a. Biaya standar dan varians
Biaya standar merupakan biaya perunit yang harus disediakan oleh perusahaanuntuk
membuat satu unit produk (barang dan/jasa). Perusahaan biasanya menggunkan biya-biaya
standar untuk material, tenaga kerja langsung, dan variable overhead.Varians merupakan
selisih di antara biaya aktual dan biaya standar, yang dalamkonteks program reduksi biaya
terus-menerus perlu dihitung untuk menyelidiki lebihlanjut. Apabila biaya aktivitas aktual
lebih besar daripada biaya standar disebut unfavorable vaiance. Terdapat dua hal yang oerlu
diperhatikan dalam melakukan interpretasi terhadapvariance :
1. Kinerja non-standar hanya boleh dievaluasi apabila standar itu sendiri adalahtepat.
2. Variance asalah tidak bebas satu dengan yang laim dengan kata lain variancedari jenis
yang satu mungkin berhubungan secara langsung dengan variancedari jenis yang lain.
b. Biaya kegagalan (internal dan eksternal) dalam konsep biaya kualitas
Pada dasarnya biaya kualitas dapat dikategorikan ke dalam empat jenis, yaitu :
1. Biaya kegagalan internal
2. Biaya kegagalan eksternal
3. Biaya penilaian
4. Biaya pencegahan

• Aktivitas Kaizen pada beberapa Perusahaan Jepang

 Perusahaan-perusahaan kelas dunia memulai program peningkatan kinerja terus-menerus
(Kaizen) secara mendasar melalui memperbaiki housekeeping menggunakan 5Satau 6S. 5S adalah
program Kaizen (peningkatan terus menerus) yang memiliki akronim berikut :
a. Seiri (Sort): secara tegas memisahkan item-item yang dibutuhkan dari item-itemyang tidak
dibutuhkan.
b. Sieton (Stabilize, Straighten, Set in order, Simplity): menyimpan item-otem yangdiperlukan di
tempat yang tepat agar mudah diambil jika akan dipergunakan
c. Seiso (Shine, Sweep): mempertahankan area kerja agar tetap bersih dan rapi
d. Seiketsu (Standardize): melakukan standardisasi terhaap praktek 3S (Seiri, Seiton,dan Seiso)
yang disebut diatas.
e. Shitsuke (Sustain, Self disciline): membuat agar kedisiplinan menjadi suatukebiasaan melalui
mengikuti prosedur-prosedur yang telah ditetapkan.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry,
dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita
bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan
ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Sementara Kepuasan konsumen
adalah respon pemenuhan dari konsumen, dan Kepuasan adalah hasil dari penilaian
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang ,Dan peningkatan kualitas memerlukan
komitmen untuk perbaikan yang melibatkan secara seimbang antara aspek manusia
(motivasi) dan aspek teknologi (teknik). Kaizen adalah suatu istilah dalam bahasa Jepang
yang dapat diasrtikan sebagai perbaikan secara terus menerus. Dalam melaksanakan
Kaizen, kita dapat menggunakan panduan bertanya 5W + 1H.
B. Saran
Meskipun penulis menginginkan kesempurnaan dalam penyusunan makalah ini,
akan tetapi pada kenyataannya masih banyak kekurangan yang perlu penulis
perbaiki. Hal ini dikarenakan masih minimnya pengetahuan penulis. Oleh karena
itu kritik dan saran yang membangun dari para pembaca sangat diharapkan
sebagai bahan evaluasi untuk kedepannya. Sehingga bisa terus menghasilkan
penelitian dan karya tulis yang bermanfaat bagi banyak orang. Diharapkan dengan
adanya pembuatan makalah ini dapat mengetahui pengukuran kualitas, kepuasan
konsumen dan perbaikan kualitas dan reduksi biaya kualitas. Pembuatan makalah
ini tentu masih banyak kekurangan dalam pembahasan materi,diharapkan dapat
menambah materi yang belum diketahui ataupun menjadi tambahan materi yang
sebelumya belum diketahui.
 Daftar Pustaka

https://id.scribd.com/doc/133749696/Perbaikan-Kualitas-Dan-Reduksi-Biaya-Kualitas

https://id.scribd.com/document/431857052/Makalah-Perbaikan-Kualitas-