LAPORAN OBSERVASI MANAJEMEN KUALITAS

GUEST HOUSE BANDOENG MALANG

MAKALAH
UNTUK MEMENUHI TUGAS MATAKULIAH
Manajemen Operasional
Yang dibina oleh Ibu Yuli Agustina, S.Pd., SE., MM

Disusun oleh :

Cielo Bianca Septena 160413600382

Moh. Bahtiar Nurrizki 160413600330

Siska Novia Indah Wahyuni 160413602046

Syifa Anindhia 160413600362

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
April 2018
 DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ............................................................................................... i

Bab I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 2

Bab II TINJAUAN TEORI

A. Pengertian Kualitas ................................................................ 3
B. Peranan ISO 9000 (International Standart Organization) ...... 3
C. Biaya Kualitas ........................................................................ 4
D. Manajemen Kualitas Total ..................................................... 5

Bab III HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Bandoeng Guest House ............................................. 7
B. Fasilitas Yang Disediakan di Bandoeng Guest House........... 7
C. Cara Bandoeng Guest House Menjaga dan Meningkatkan
Kualitas Layanan ................................................................... 8
D. Penerapan 7 Konsep TQM Untuk Mencapai Tujuan
Kepuasan Pelanggan di Bandoeng Guest House ................... 10
E. Inspeksi Kamar Kepada Konsumen di Bandoeng
Guest House ........................................................................... 12

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................ 13
B. Saran ....................................................................................... 13

i
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan kemajuan teknologi, dapat diketahui bahwa konsumen
menghadapi berbagai alternatif produk barang maupun jasa dengan harga dan
pemasok yang berbeda. Berbagai pilihan ini membuat perusahaan untuk lebih
berinovasi dalam menentukan pilihan produk atau jasa yang sesuai dengan
keinginan konsumen. Hal ini membuat para penyedia produk atau jasa
melakukan berbagai upaya untuk menarik minat konsumen agar tujuan
perusahaan dapat tercapai.

Menurut Goestsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Anastasia, 2003)

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam dunia bisnis, kualitas dapat dikatakan sebagai alat yang sangat ampuh
dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Pada dasarnya, kualitas
dapat berguna untuk memenangkan persaingan. Namun, dengan adanya
kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan, terlebih perusahaan jasa,
kualitas bukan lagi menjadi satu-satunya andalan dalam persaingan. Untuk
dapat memenangkan persaingan tersebut, perusahaan perlu memperhatikan
aspek kepuasan pelanggan dengan baik.

Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kepuasaan pelanggan merupakan

faktor utama dalam menentukan keberhasilan perusahaan jasa. Tanpa adanya
respon baik dari pelanggan terhadap pelayanan maupun fasilitasnya, kegiatan
perusahaan jasa tidak akan berjalan dengan lancar. Oleh karena itu perusahaan
jasa perlu memperhatikan beberapa hal seperti bagaimana membangun kualitas
jasa, mengidentifikasi kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, serta
pengaruhnya bagi kepuasan konsumen, dan perilaku konsumen setelah
menggunakan jasa.

Oleh karena itu, kami memilih Bandoeng Guest House sebagai tujuan
observasi manajemen kualias perusahaan jasa. Bandoeng Guest House yang

1
 terleak ditengah pusat kota, membuat kami tertarik untuk meneliti bagaimana
sejarah Bandoeng Guest House, bagaimana cara mengelola, bagaimana untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan, didapat beberapa
rumusan masalah. Adapun beberapa rumusan masalah tersebut, yaitu:
1. Bagaimana sejarah Bandoeng Guest House?
2. Apa saja fasilitas yang ada di Bandoeng Guest House?
3. Bagaimana cara Bandoeng Guest House menjaga dan meningkatkan
kualitas layanan?
4. Bagaimana Bandoeng Guest House menerapkan 7 konsep TQM untuk
mencapai tujuan kepuasan pelanggan?
5. Apakah Bandoeng Guest House melakukan inspeksi kamar kepada
konsumen?

2
 BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Pengertian Kualitas

Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2015:244), “Kualitas adalah

keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa yang mengandalkan
kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.”

B. Peranan ISO 9000 (International Standart Organization)

Pergerakan menuju rantai pasokan global telah menempatkan banyak

perhatian pada kualitas dimana dunia harus menyatukan standar kualitas
tunggal, ISO 9000.

Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2015:246), “ISO 9000 adalah
standar kualitas dengan pengakuan internasional”. Fokusnya adalah untuk
menambah sukses melalui delapan prinsip pengelolaan kualitas yaitu:

1. Kepemimpinan manajemen tertinggi

2. Kepuasan pelanggan
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Melibatkan manusia
5. Analisis proses
6. Menggunakan dukungan data untuk pengambilan keputusan
7. Pendekatan sistem untuk manajemen
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan

Standar ISO mendorong pembentukan prosedur pengelolaan kualitas,

dokumentasi terperinci, instruksi kerja dan pencatatan. Untuk menjalankan
bisnis secara global, adalah penting bagi perusahaan untuk mendapatkan
sertifikasi dan terdaftar dalam daftar ISO.

3
C. Biaya Kualitas

Biaya akibat melakukan hal yang salah, yaitu harga yang harus dibayar
karena tidak sesuai dengan standar. Ada empat kategori utama yang dikaitkan
dengan biaya kualitas, yaitu:

1. Biaya Pencegahan
Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen
atau jasa mengalami kerusakan. Contoh: pelatihan, program peningkatan
kualitas.

2. Biaya Penaksiran
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses,
komponen, dan jasa. Contoh: biaya pengujian, laboraturium, dan
pemriksa.

3. Kegagalan internal
Biaya yang diakibatkan oleh produksi komponen atau jasa yang
rusak sebelum diantarkan ke pelanggan. Contoh: rework, scrap, dan
waktu tunggu akibat mesin rusak.

4. Biaya eksternal
Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat.
Contoh: rework, barang yang dikembalikan, kewajiban, kehilangan
kepercayaan, dan biaya pada masyarakat.

Tiga biaya pertama yang disebutkan diatas dapat diperkirakan, namun

untuk biaya eksternal sangat sulit untuk dihitung. Pada kondisi keseimbangan,
biaya produk yang berkualitas hanyalah sebagian dari keuntungan. Philip
Crosby dan Genichi berpendapat bahwa organisasi yang kalah adalah
organisasi yang gagal berupaya agresif di bidang kualitas.

4
D. Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management)

Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management) mengacu pada

penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan mulai dari
pemasok sampai ke pelanggan. TQM menekankan pada komitmen oleh
manajemen untuk memiliki terus menuju keunggulan dalam segala aspek
barang atau jasa yang penting bagi pelanggan.

Menurut Jay Heizer dan Barry Render (2015:248), adapun tujuh konsep
program TQM yang efektif :

1. Perbaikan berkesinambungan
Manajemen kualitas total mengharuskan proses perbaikan yang
tidak pernah berhenti yang mencakup orang, pemasok, material dan
prosedur. Kata lain dari perbaikan berkesinambungan dapat juga dengan
perencanaan, pelaksanaan, pengecekan, dan tindakan.

2. Six Sigma atau Sigma Enam

Six Sigma adalah program yang direncanakan untuk mengurangi
cacat untuk mengurangi biaya, menghemat waktu dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.

3. Pemberdayaan karyawan
Pemberdayaan karyawan berarti melibatkan karyawan di setiap
langkah dari proses produksi. Cara untuk membangun pemberdayaan
karyawan yaitu membangun jaringan komunikasi yang melibatkan
karyawan, mengembangkan pengawas yang terbuka dan sportif,
memindahkan tanggung jawab dari kedua manajer dan staf kepada
karyawan produksi, membangun organisasi dengan moral yang tinggi,
menciptakan struktur organisasi yang formal sebagai tim dan siklus
kualitas.

5
4. Tolok ukur
Tolok ukur adalah bahan lain didalam program TQM suatu
organisasi. Tolok ukur melibatkan pemilihan standar barang, jasa, biaya
atau praktik yang mewakili kinerja yang paling baik untuk proses atau
aktivitas sangat serupa dengan milik sendiri.

5. Tepat waktu (Just In Time)

Falsafah dibalik konsep tepat waktu adalah salah satu perbaikan
dan peningkatan penyelesaian masalah. Sistem JIT dirancang untuk
menghasilkan atau mengirim barang pada saat dibutuhkan. Ada tiga cara
JIT yaitu memotong biaya kualitas, meningkatkan kualitas dan kualitas
yang lebih berarti persediaan yang lebih rendah dan lebih baik.

6. Konsep taguchi
Sebagian besar masalah kualitas adalah hasil dari produk dan
proses rancangan yang buruk. Genichi Taguchi telah memberikan tiga
konsep yang ditujukan untuk memperbaiki baik produk maupun proses
kualitas yaitu kekuatan kualitas, fungsi kehilangan kualitas, dan kualitas
yang berorientasi sasaran.

7. Pengetahuan dari alat TQM

Untuk memberdayakan karyawan dan mengimplementasikan
TQM sebagai usaha yang berkelanjutan, seluruhnya yang di dalam
organisasi harus dilatih dalam teknik dari TQM.

6
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN

Tujuan Observasi : Bandoeng Guest House

Alamat : Jl. Bandung No. 20, Malang 65113

No. Telp : 0341-551824

Narasumber : Bapak Wiratmono (Pemilik dan Pengelola Bandoeng

Guest House)

A. Sejarah Bandoeng Guest House

Bangunan ini dibangun tahun 1953, yang dulunya adalah rumah orang
tua untuk tempat tinggal keluarga yang berisi 8 orang, orang tua beserta 6 orang
anaknya. Lalu, atas restu dari sang ibu, akhirnya rumah ini dibangun menjadi
Guest House pada tahun 2011 yang menjadi usaha keluarga. Enam bersaudara
ini berbagi tugas, ada yang mengurus operasional, bagian konsumsi dan lain-
lain. Keuntungan Guest House juga dibagi rata, sesuai dengan berapa investasi
yang diberikan.

Misi dari membangun rumah keluarga menjadi Guest House adalah

mempertahankan dan memberdayakan keberadaan rumah. Selain untuk
keuntungan, usaha Guest House ini juga untuk mempererat tali persaudaraan,
mengelola usaha bersama.

B. Fasilitas Yang Disediakan di Bandoeng Guest House

Kamar yang disewakan di Bandoeng Guest House total ada 13 kamar

dengan berbagai macam harga. Di lantai 2 ada 5 kamar ukuran standar. Di
lantai bawah ada 8 kamar (family rooma, eksekutif dan standar).

7
C. Cara Bandoeng Guest House Menjaga dan Meningkatkan Kualitas
Layanan

Dengan banyaknya perkembangan hotel, apartemen, guest house dan

home stay di Kota Malang, yang menyediakan beratus kamar dengan fasilitas
yang hampir sama, bandoeng Guest House berusaha menjaga kinerja Guest
House dengan mengedepankan dari sisi Sumber Daya Manusia, dimulai dari
pelayanan, keramahan, kebersihan kamar, dengan lebih mengutamakan
komunikasi antaraa karyawan/pemilik/pengelola Bandoeng Guest House
dengan para penyewa kamar. Dengan strategi ini pun, Bandoeng Guest House
mampu mempertahankan konsumen menjadi pelanggan tetap yang
menguntungkan. Terlebih lagi kekuatan dari word of mouth, yang membuat
nama Bandoeng Guest House semakin dikenal masyarakat luas.

1. Kualitas yang bisa meningkatkan laba

Fasilitas yang disediakan Bandoeng Guest House kurang lebih
sama dengan tempat penginapan lain yang ada di Kota Malang, kamar
dengan ukuran tertentu, fasilitas Wi-Fi, kamar mandi dalam, sarapan.
Tapi, memang yang lebih diutamakan adalah kenyamanan konsumen,
apa yang menjadi keinginan konsumen sebisa mungkin dipenuhi
sehingga konsumen bisa puas dengan pelayanan yang diberikan
Bandoeng Guest House. Kenyaman dengan suasana kekeluargaan yang
kental menjadi salah satu budaya organisasi yang berusaha
dipertahankan di Bandoeng Guest House, situasi seperti inilah yang
menjadi pembeda dari Bandoeng Guest House dengan tempat
penginapan lain.
Lokasi juga menjadi faktor yang cukup mempengaruhi operasi
Bandoeng Gest House. Letaknya yang dekat dengan sekolah, universitas
dan aula besar yang disewakan menjadi satu keuntungan. Setiap kali
sekolah dan universitas mengadakan penerimaah mahasiswa baru atau
wisuda, Bandoeng Guest House menjadi satu tempat yang paling dituju
karena posisinya yang strategis, dekat dengan tempat tujuan. Setiap ada
acara pernikahan atau acara besar yang menyewa gedung, seperti Sanana

8
 Krida dan Graha Cakrawala, Bandoeng Guest House juga tidak pernah
sepi penyewa.
Momen-momen liburan juga menjadi satu waktu di mana seluruh
kamar tersewa penuh, bahkan sampai harus menolak konsumen dan
menaikkan harga untuk mengatur permintaan dan penawaran konsumen.

2. Biaya yang diperlukan untuk Meningkatkan Kualitas

Tidak ada biaya-biaya khusus yang dikeluarkan oleh pengelola.
Biaya standar setiap bulan seperti mengeluarkan biaya untuk karyawan,
membeli kebutuhan sehari-hari bagi penyewa kamar seperti sabun,
shampoo, odol dan barang lain yang selalu diganti setiap keluar masuk
penyewa kamar. Biaya laundry juga dikeluarkan setiap ada penyewa
kamar baru. Untuk biaya perawatannya, seperti pengisian freon pada AC
dilakukan secara berkala. Untuk perawatan kebersihan kamar,
pembersihan taman dan area Bandoeng Guest House sudah termasuk ke
dalam biaya gaji karyawan. Biaya yang dikeluarkan untuk kebutuhan
eksternal seperti membayar pajak dan biaya iklan.

3. Peran Etika dalam Meningkatkan Kualitas

Etika sangat penting dalam meningkatkan pelayanan dan kualitas
Bandoeng Guest House. Dengan mengutamakan keramahan dan
membangun suasana keluarga seperti berada di rumah dengan para
penyewa kamar. Komunikasi sangat penting dalam hal ini, karena jika
tidak ada komunikasi, tidak akan ada juga kecocokan, sehingga penyewa
tidak akan pernah kembali lagi.
Bandoeng Guest House yang juga mendapat julukan sebagai Guest
House Syariah ini bertajuk Guest House untuk keluarga. Bagi pasangan
beda gender yang belum menikah, tidak diperbolehkan menyewa satu
kamar yang sama. Bagi pasangan yang mengaku sudah menikah pun
harus menunjukkan bukti pernikahan seperti KTP atau buku nikah. Hal
ini diperlukan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.

9
 Bandoeng Guest House juga melarang para penyewanya untuk
membawa barang-barang haram seperti minuman keras, narkoba dan
lain-lain untuk di bawa masuk ke dalam kamar. Membawa binatang
peliharaan juga dilarang, ini dilakukan untuk menjaga kenyamanan
seluruh tamu yang ada.Semua peraturan dan larangan sudah tertera di
bagian depan Bandoeng Guest House.
4. Standar dalam Penentuan Kualitas
Sebenarnya tidak ada standar tertentu yang ditentukan oleh
Bandoeng Guest House. Standar satu kamar di Bandoeng Guest House
adalah kasur dengan ukuran king (untuk family room) dan queen untuk
kamar standar, kamar mandi dalam, selimut, sandal rumah, sabun,
shampoo, odol dan sikat gigi, meja dan lemari. Ada TV untuk kamar
eksekutif.

D. Penerapan 7 Konsep TQM Untuk Mencapai Tujuan Kepuasan Pelanggan

di Bandoeng Guest House
1. Continous Improvement
Bandoeng Guest House terus melakukan perkembangan pada
usahanya, mengikuti dengan perkembangan jaman. Seperti memperbaiki
bagunan yang sekiranya sudah rusak, mengganti barang-barang yang
sudah tidak layak pakai. Bandoeng Guest House juga melakukan
pengamatan pada usaha lain yang serupa, menerapkan ide-ide baru untuk
usahanya, yang menjadi daya tarik baru.
2. 6 Sigma
Perkembangan Bandoeng Guest House dari waktu ke waktu bisa
dilihat, dari jumlah konsumen yang hampir setiap harinya terus
berdatangan. Kemajuan bisnisnya juga dapat dilihat dengan bertahannya
Bandoeng Guest House, di tengah perkembangan pembangunan hotel
yang sangat pesat di Kota Malang. Kepuasan pelanggan juga didapatkan
dengan fasilitas yang disediakan di Bandoeng Guest House, harga yang
dipasang juga sepadan dengan apa yang disediakan. Berbagai macam

10
 variasi jenis kamar juga sudah sesuai dengn fasilitas yang disediakan dan
harga yang ditawarkan.
3. Employ Empowerment
Karyawan merupakan aset penting bagi Bandoeng Guest House,
karena usaha dengan pelayanan jasa seperti ini sangat mengutamakan
hubungan baik antara karyawan guest house dengan konsumen.
Karyawan yang bekerja di Bandoeng Guest House harus melayani
konsumen dengan sebaik-baiknya. Terlihat ramah pada konsumen,
berperilaku baik, melayani setiap keinginan dan keluhan penyewa dan
yang paling penting adalah menjaga kepercayaan konsumen.
4. Benchmarking
Tolak ukur kinerja Bandoeng Guest House adalah seberapa besar
keuntungan yang di dapat dan seberapa baik kepuasan konsumen setelah
menyewa kamar di Bandoeng Guest House. Jika konsumen melakukan
transaksi kembali di Bandoeng Guest House, berarti kinerja usahanya
baik.
Untuk karyawan sendiri, tidak bisa membandingkan satu pekerjaan
dengan pekerjaan lain, karena jenis peekerjaan yang dilakukan juga
berbeda. Yang paling penting adalah seberapa puas pelanggan dengan
pelayanan yang telah diberikan.
5. JIT
Ketepatan waktu dalam usaha jasa mungkin bisa diartikan sebagai
seberapa cepat tanggapan pihak usaha terhadap permintaan konsumen.
Sebarapa tanggap dalam menghadapi konsumen. Di Bandoeng Guest
House, seluruh karyawannya diharuskan dapat melayani konsumen
dengan baik dan cepat, sehingga konsumen tidak harus menunggu lama
untuk mendapat layanan, seperti pembersihan kamar dan lain-lain.
6. Taguchi Konsep
Untuk meminimalisir kerugian yang disebabkan oleh konsumen,
Bandoeng Guest berusaha sebaik mungkin untuk mencegahnya. Misal,
ada konsumen yang membawa barang-barang di dalam kamar untuk di
bawa pulang, atau kerusakan fasilitas yang ada di dalam kamar seperti

11
 kasur atau yang lain. Sebelum penyewa kamar keluar, karyawan diminta
melakukan pemeriksaan terlebih dulu. Hal ini juga dapat untuk menekan
biaya yang sumber daya yang dikeluarkan.
7. TQM Tools
Untuk mengawasi perkembangan dan mempertahankan kualitas
yang ada di Bandoeng Gest House, ada lembar pemeriksaan yang berisi
item apa saja yang ada di setiap kamar dan perkembangan keadaannya.

E. Inspeksi Kamar Kepada Konsumen di Bandoeng Guest House

Inspeksi dilakukan sebatas mencegah situasi yang tidak diinginkan.

Seperti memisahkan laki-laki dan perempuan yang belum menikah dalam satu
kamar, tidak mengkonsumsi minuman keras dan narkoba, tidak membawa
binatang peliharaan ke dalam, dan sejenisnya. Selebihnya, apa yang dilakuukan
oleh penyewa kamar tidak bisa ddipantau lebih jauh oleh karyawan dan
pengelola Bandoeng Guest House, karena pihak pengusaha juga harus menjaga
privasi konsumen dengan baik. Inspeksi mendadak dengan tiba-tiba masuk ke
dalam kamar tidak mungkin dilakukan, karena dianggap melanggar etika.
Inspeksi Kamar Kepada Konsumen di Bandoeng

Jika memang inspeksi memang harus dilakukan karena ada penyewa

kamar yang dicurigai melanggar ketentuan yang telah dibuat, pihak Bandoeng
Guest House lebih dulu menelepon untuk memastikan. Jika tidak mendapat
respon, karyawan mendatangi kamar untuk sekedar memperingatkan.

12
 BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
 Berawal dari bangunan yang dibangun tahun 1953, rumah ini dibangun
menjadi Guest House pada tahun 2011 yang menjadi usaha keluarga.
Terdapat enam bersaudara yang bersama – sama menjalankan usaha ini.
Misi dari membangun rumah keluarga menjadi Guest House adalah
mempertahankan dan memberdayakan keberadaan rumah. Selain untuk
keuntungan, usaha Guest House ini juga untuk mempererat tali
persaudaraan dengan mengelola usaha bersama.
 Bandoeng Guest House memiliki total 13 kamar dengan berbagai
macam harga dan fasilitas.
 Dengan mengedepankan nilai dari Sumber Daya Manusia, dimulai dari
pelayanan, keramahan, kebersihan kamar, dengan lebih mengutamakan
komunikasi antaraa karyawan/pemilik/pengelola Bandoeng Guest
House dengan para penyewa kamar yang menjadi strategi Bandoeng
Guest House mampu mempertahankan konsumen. Terlebih lagi
kekuatan dari word of mouth, yang membuat nama Bandoeng Guest
House semakin dikenal masyarakat luas.
 Bandoeng Guest House menerapkan 7 prinsir total quality
management dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction melalui pengembangan layanan, kemajuan bisnis
pemberdayaan sumber daya manusia, kinerja, ketepatan, antisipasi
terhadap kerugian yang mungkin terjadi dan evaluasi sistem.
 Adanya inspeksi kamar di Bandoeng Guest House untuk mengantisipai
adanya tindakan yang tidak sesuai dengan peraturan yang telah
ditetapkan.
B. Saran

Untuk Bandoeng Guest House agar meningkatkan layanan yang sesuai

dengan perkembangan teknologi demi peningkatan kualitas layanan jasanya
agar lebih mudah dijangkau oleh konsumen dan mampu unggul dalam bersaing
dengan perusahaan lainnya.

13