MAKALAH

MANAJEMEN MUTU LAYANAN KESEHATAN

TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)

DOSEN PENGAMPUH : Vidyanto, S.KM., M.Kes

Oleh :

RABIATUL AWALIA

P10120084

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSIAS TADULAKO

PALU

2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji da syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat yang diberikan kepada penulis sehingga dapa menyelesaikan tugas
makalah yang berjudu “Total Quality Manajement”. Namun penulis menyadari
bahwa makalah ini jauh dari sempurna, Karen itu dengan segala kerendahan hati
penulis memohon untuk para pembaca memberi saran dn kritik yang membangun
demi perbaikan. Untuk itu kami ucapkan selamat membaca dan semoga makalah ini
bermanfaat bagi semua.

Palu, 5 Maret 2023

Penulis

2
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...................................................................................................ii
BAB I.............................................................................................................................1
PENDAHULUAN.........................................................................................................1
A. Latar Belakang....................................................................................................1
B. Rumusan Masalah...............................................................................................2
C. Tujuan Penulisan................................................................................................2
BAB II...........................................................................................................................3
PEMBAHASAN............................................................................................................3
D. Pengertian TQM.................................................................................................3
E. Prinsip dan Unsur Pokok TQM..........................................................................4
F. Faktor – factor yang menyebabkan kegagalan TQM.........................................6
BAB III..........................................................................................................................8
PENUTUP.....................................................................................................................8
G. Kesimpulan.........................................................................................................8
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................9

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan

maupun jasa yang harus berkualitas merupakan salah satu faktor penting
dalam meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan
waktu produksi. Sistem kualitas modern dibagi kedalam tiga bagian, yaitu
kualitas desain, kualitas konformitas, kualitas pemasaran, serta pelayanan
purnajual. Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses,
dan lingkungannya. Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan
pelanggan. Mekanismenya memahami harapan pelanggan melalui tiga
tingkatan, yaitu dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan
umpan balik dari konsumen, dan wawancara pribadi dengan konsumen.
Kemudian dengan quality function development dan diterjemahkan melalui
house of quality.
Total quality manajemen (TQM) Berasal dari kata “Total” yang berarti
keseluruhan atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu dan “Manajemen”
diartikan dengan pengelolaan. Manajemen didefinisikan sebgai proses
planning, organizing, staffing, dan controlling terhadap seluruh kegiata dalam
organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total quality manajemen,
penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan baik sejak
awal dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang
melatar belakangai konsep zero defect. Kesalahan atau cacat hanya akan

4
 terjadi bila sejak proses awal tidak di tentukan masalah mutu. Selin itu,
perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku karena
tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak
berorientasi pada kepuasan pelanggan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, adapun rumusan masalah yag didapatkan yaitu :

1. Perngertian Total Quality Manajemen
2. Prinsip dan unsur Total Quality Manajemen
3. Faktor yang menyebabkan kegagalan Total Quality Manajemen

C. Tujuan Penulisan

Dalam penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui apa yang dimaksud
dengan Total Quality Manajemen serta prinsip – prinsipnya.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

D. Pengertian TQM

Total Quality Manajemen (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan unsur usaha yang mencoba untuk memaksimumkn daya
saing orfanisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungan.
Total Quality Manajemen juga dapat diartikan sebagai perpaduan
semua fungsi dari perusahaan ke dalah falsafa hilostik yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian
serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra,1993, p. 135). Definisi
lainnya menyatakan bahwa Total Quality Manajemen merupakan system
manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan
beorintasi pad kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi (Santosa, 1992,p.33).
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa
cara terbaik agar dapat persaing dan unggul dalam persaingan globab
adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Unruk menghasilkan
kualitas terbaik dipelukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap
kemampuan komponen – komponen tersebut secara berkesinambungan
adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dlam suatu perusahaan dpat memberikan beberapa
manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing
perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kalitas
secara terus – menerus maka perusahaan dapat meningkatka labanya
melalui rute, yaitu :

6
 1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya
seingga pangsa pasar semakin besar dan harga jualnya dapat lebih
tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada penghasilan seingga laba
yang diperoleh juga semakin besar.
2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusajan
melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya
operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang
diperoleh akan meningkat.

E. Prinsip dan Unsur Pokok TQM

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan system

manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu perubahan besar dalam budaya
dan system nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam
schueuning dan cristoper, 1993: 165-166) ada empat prinsip utama dalam
TQM. Keempat prinsip tersebut adalah :
1. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
signifikasi – signifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan.
Oleh karena itu semua aktifitas perusahaan harus dikoordinasikan
untuk memuaskan para pelanggan.kualitas yang dihasilakn suatu
perusahaan sama dengan nilai yang diberikan, maka makin besar
pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia,

setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta
dan kreatifitas yang khas. Dengan demkian, kaeyawan merupakan

7
 sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Maksudnya setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekedar perasaan (feeling).

4. Perbaikan keseimbangan
Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses
sistemasi dalam melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
Proses yang berlaku pada proses ini adalah PDCAA ( Plan Do
Check Act Analyze) yang terdiri atas langkah – langkah
perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh :
a. Fokus pada pelanggan
b. Terobsesi dengan mutu
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil
keputusan dan menyelesaikan masalah.
d. Konsisten jangka panjang
e. Kerha team (teamwork)
f. Continual process improvement
g. Pendidikan dan pelatihan
h. Tidak ada pengendalian
i. Keseragaman tujuan
j. Keterlibatab dan pemberdayaan masyarakat

8
F. Faktor – factor yang menyebabkan kegagalan TQM

Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan –

harapan yang tidak realistis, ada pual beberapa kesalahan yang secara
umum dilakukan pada saat organisasi melalui inisiatif perbaikan kualitas.
Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain :
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen
senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara langsung dalam
pelaksanaanya. Bila tanggung jawab tersebut dideklarasikan
kepada pihak lain (misalkan kepada pakar yang di gaji) maka
peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan
semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama
dalam tim. Karyawan harus memiliki pemahan terhadap perannya
masing – masing. Dan organisasi harus melakukan perubahan
budaya agar kerja sama tim tersebut berhasil
3. Proses penyebar luasan
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualias tanpa
secara berbarengan mengembangkan rencana untuk
menyatukannya dalam seluruh elemen orgabisasi.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan Dogmatis
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan
Dogmatis, pendekatan juran, atau pendekatan Crosby dan hany
menerapkan prinsip – prinsip yang sudah ditentukan.
5. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis

9
 Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu
pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membenutk
keterampilan mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik,
mengilhanmi, dan membuat karyawan sadar akan pentingnya
kualitas.
6. Empowement yang bersifat premature
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian
empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa
karyawan telah dilatih dan diberikan wewenang baru dalam
mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut takan
dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil – hasil positif.

10
 BAB III

PENUTUP

G. Kesimpulan

Total quality manajemen (TQM) Berasal dari kata “Total” yang berarti
keseluruhan atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu dan “Manajemen”
diartikan dengan pengelolaan. Manajemen didefinisikan sebgai proses
planning, organizing, staffing, dan controlling terhadap seluruh kegiata dalam
organisasi. Dalam pengertian mengenai organisasi Total quality manajemen,
penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan baik sejak
awal dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

11
 DAFTAR PUSTAKA

M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001),

hlm.24-28

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Manajemen, ( Kawasan Candi
Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm 4

M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, ( Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001),

hlm.33-34

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Manajemen, ( Kawasan Candi
Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm.18-21

12