MAKALAH

TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)

Manajemen complain & Custumer Care

DISUSUN OLEH:

RAHMADINA KUDASO
PA.20.018

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PELITA IBU
KENDARI
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmatNya sehingga
makalah ini yang berjudul “TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM)” dapat tersusun
sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terimakasih terhadap bantuan dari
pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun
materinya.

Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa
Bermanfaat bagi pembaca.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Kami. Untuk
itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Kendari, 03 April 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................................................i

DAFTAR ISI..................................................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................2

1.3 Tujuan.....................................................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN...............................................................................................................2

2.1. Pengertian TQM (Total Quality Management)....................................................................2

2.2. Karakteristik Total Quality Management (TQM)................................................................3

2.3. Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM).................................................................4

2.4. Manfaat Total Quality Management (TQM)........................................................................4

BAB III PENUTUP........................................................................................................................6

3.1 Kesimpulan.............................................................................................................................6

3.2 Saran.......................................................................................................................................6

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................6

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Total Quality Management (TQM) adalah salah satu dari pencapaian orientasi
kualitas yang telah diterapkan oleh banyak organisasi. TQM ini menarik untuk dipelajari
karena pertumbuhan yang luas dan penerimaan nya di dunia bisnis. Khususnya dalam dua
dekade terakhir, Berdasarkan banyaknya definisi tentang TQM, dengan berbagai sudut
pandang dan persepsi yang berbeda pengartian TQM dapat menjadi masalah (Prajogo dan
Sohal, 2002). sebagai contoh, menurut (rahman, 2005) TQM adalah pendekatan
manajemen untuk mengimprovisasi kinerja organisasi yang mengaitkan teknik dan sikap.
Pengertian lainnya dari TQM adalah menurut (Kaynak, 2003) dimana TQM merupakan
filosofi manajemen yang dilakukan untuk improvisasi berkelanjutan segala fungsi
organisasi dan tujuan tersebut dapat dicapai. TQM adalah bidang multidimensional yang
memiliki banyak definisi, terangkum dari aktivitas aktivitas. Dimana berbeda penelitian
akan terlaksana aktivitas TQM yang berbeda. Aktivitas aktivitas TQM yang dimaksud
berdasarkan penelitian (Ardestani dan amirzadeh, 2014) adalah elemen-elemen TQM
menurut ISO 9000 : leadership management, Factual Approach to decision making,
Employee management, System Approach to management, Supplier Management,
Proccess Management, Customer Focus, Continual Improvement.
Kesadaran akan pentingnya TQM adalah keuntungan kompetitif dalam dunia
bisnis, Dari waktu ke waktu lingkungan bisnis dengan dasar keuntungan kompetitif telah
bergeser dari kualitas menjadi inovasi (Prajogo dan sohal, 2002). Inovasi membuat
perusahaan beradaptasi dengan cepat, membantu menciptakan produk baru, pasar baru,
berkat ini perusahaan dapat melindungi dirinya dari lingkungan bisnis yang tidak stabil
(costa dan lorente, 2008). Tetapi poin penting selain itu, sebuah perusahaan tidak akan
dapat sukses dengan inovasi bila tidak dapat memproduksi produk yang memenuhi
standar kualitas yang diinginkan pelanggan (Costa dan Lorente, 2008). inovasi dapat
tercipta karena adanya penerapan dalam elemenelemen TQM. Berdasar hal inilah TQM

1
 merupakan pilihan yang baik untuk mengimprovisasi kualitas sekaligus memfasilitasi
proses inovasi (Prajogo dan sohal, 2002).

1.2 Rumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengertian dari Total Quality Management (TQM)?
2. Bagaimana Karakteristik dari Total Quality Management (TQM) ?
3. Apa saja unsur-unsur dari Total Quality Management?
4. Apa saja Manfaat dari Total Quality Management?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui bagaimana pengertian dari Total Quality Management (TQM)
2. Untuk mengetahui bagaimana Karakteristik dari Total Quality Management (TQM)
3. Untuk mengetahui apa saja unsur –unsur dari Total Quality Management
4. Untuk mengetahui manfaat dari Total Quality Management (TQM)

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pengertian TQM (Total Quality Management)

Total Quality Management secara harfiah berasal dari kata “total” yang berarti
keseluruhan atau terpadu, “quality” yang berarti kualitas, dan ”management” telah
disamakan dengan manajemen dalam bahasa Indonesia yang diartikan dengan
pengelolaan. Jadi dari asal katanya “Total Quality Management” dapat diartikan
manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas terpadu.
Pengertian Total Quality Management (TQM) menurut International Organization
for Standarizasion (IOS) dalam Kurniawaty (2012) : TQM adalah pendekatan manajemen
pada suatu organisasi, berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya
dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan
manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat.
Menurut Nasution (2005:22), “Total Quality Management diartikan sebagai
Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua
orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan kepuasan pelanggan”.
Menurut Tjiptono dan Diana (2001:4) dalam Hasanah (2008), “Total Quality
Management adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management
merupakan sistem manajemen yang menjadikan kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan yang melibatkan seluruh anggota organisasi.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management merupakan pendekatan
menajemen dalam suatu organisasi yang berorientasi pada pelanggan dan pasar melaui
kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah guna menciptakan
peningkatan kualitas, produktifitas dan kinerja lain secara signifikan dalam perusahaan.

3
2.2. Karakteristik Total Quality Management (TQM)
Menurut Carter (2009:219-220 )TQM telah menjadi filosofi yang mengakar dan
suatu cara untuk menjalankan bisnis yang berlaku bagi seluruh bidang fungsional dan
karyawan perusahaan. Oleh karena produk dan proses produksi suatu perusahaan berbeda
dengan perusahaan lain, maka pendekatannya terhadap TQM juga berbeda jauh. Namun,
karakteristik-karakteristik berikut bersifat umum untuk semuanya.
1. Tujuan perusahaan bagi semua aktivitas bisnisnya adalah untuk melayani
pelanggan
2. Manajemen puncak memimpin secara aktif dalam perbaikan mutu.
3. Semua karyawan terlibat secara aktif dalam perbaikan kualitas (mutu).
4. Perusahaan memiliki sistem untuk mengidentifikasikan masalah kualitas
(mutu), mengembangkan solusi, dan menetapkan tujual perbaikan kualitas
(mutu)
5. Perusahaan menghargai karyawannya dan memberikan pelatihan terus-
menerus serta pengakuan atas pencapaian.

2.3. Unsur-Unsur Total Quality Management (TQM)

Goetsch dan Davis dalam Kurniasih (2014) mengungkapkan sepuluh unsur utama
(karakteristik) Total Quality Management (TQM), sebagai berikut:
1. Fokus Pada Pelanggan
2. Obsesi Terhadap Kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen Jangka Panjang
5. Kerja sama Team (Teamwork)
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
7. Pendidikan dan Pelatihan
8. Kebebasan Yang Terkendali
9. Kesatuan Tujuan
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
11. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

4
2.4. Manfaat Total Quality Management (TQM)
Menanamkan budaya TQM dalam suatu organisasi merupakan hal yang tidak
mudah mengingat latar belakang anggota organisasi bermacam-macam baik pendidikan,
pengalaman, budaya/tradisi. Oleh karena itu, penanaman budaya TQM memerlukan
waktu cukup panjang. Namun bila hal ini dapat tercapai akan berdampak positif terhadap
peningkatan kualitas, produktifiktas dan daya saing untuk bertahan dalam persaingan
lokal maupun regional. Menurut Nasution (2005:43), manfaat atau pengaruh Total
Quality Management dikelompokkan menjadi dua yaitu dapat memperbaiki posisi
persaingan (manfaat rute pasar) dan meningkatkan keluaran bebas dari kerusakan
(manfaat rute biaya). Manfaat dan pengaruhnya tampak pada gambar berikut:

Berdasarkan gambar di atas, pada rute pertama (rute pasar), perusahaan dapat
memperbaiki posisi persainganya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga
jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan
sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Pada rute kedua (rute biaya),
perusahaan dapat meningkatkan outpot yang besas dari kerusakan melalui upaya
perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dengan
demikian laba yang diperoleh akan meningkat

5
 BAB II

I PENUTUP

3.1 Kesimpulan
TQM adalah suatu manejemen yang membuat perencanaan dan mengambil
keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh
modal peralatan dan material, teknologi, sitem informasi, energi dan sumber daya
manusia untuk membuat produk atau jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pasar kosumen terus menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara
efisien, efektif dan bertanggungjawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia.

3.2 Saran
Adapun nantinya penulis akan segera melakukan perbaikan susunan makalah itu
dengan menggunakan pedoman dari beberapa sumber dan kritik yang bisa membangun
dari para pembaca

6
 DAFTAR PUSTAKA

Badzaly, F. N. (2021). Pengaruh Penerapan Total Quality Management, Motivasi Kerja dan Komitmen
Organisasi terhadap Kinerja Manajerial. Jurnal Riset Akuntansi, 66-71.
Prabowo, S. (2012). Total Quality Management (TQM) dalam Pendidikan. Jurnal Sosial
Humaniora (JSH), 5(1), 72-77.
Prayhoego, C. A. (2013). Analisa Pengaruh Total Quality Management Terhadap
Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan. Business Accounting Review,
1(2), 236-245.
Waldan, R. (2020, September). Total Quality Management dalam Perspektif Islam. In
ICRHD: Journal of Internantional Conference on Religion, Humanity and
Development (Vol. 1, No. 1, pp. 259-268).