MAKALAH

MANAJEMEN FARMASI
“Total Quality Management”

Oleh :
KELOMPOK 2

Dina Aprillany (1901048)

Intan Ayu Deswinda (1901054)
Mitha Hasanah (1901057)
Muhammad Fitrah (1901058)
Natasya Astari (1901061)
Ratih Sri Rezeki (1901068)
Siti Rizka Azizzah (1901074)
Syamsadiya Qamara Nur (1901075)

Dosen Pengampu:
apt. Erniza Pratiwi, M.Farm

PROGRAM STUDI S1 FARMASI

SEKOLAH TINGGI ILMU FARMASI RIAU
PEKANBARU
2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan atas kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat nya kami dapat menyelesaikan makalah Manajemen Farmasi mengenai
Total Quality Management ini dengan baik. Makalah ini disusun sebagai salah
satu tugas mata kuliah Manajemen Farmasi dan untuk menambah pengetahuan
pembaca mengenai Total Quality Management .

Dalam penyusunan makalah ini, kami selaku penulis mendapatkan banyak

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Terutama dari dosen pengampu dari
mata kuliah Manajemen Farmasi apt. Erniza Pratiwi, M.Farm. Maka pada
kesempatan ini, kami selaku penulis mengucapkan banyak terimakasih.

Dalam penulisan makalah ini, kami menyadari masih banyak kesalahan

dan kekurangan. Oleh karena itu, kami selaku penulis menerima kritik dan saran
agar kedepannya bisa lebih baik lagi. Kami harap makalah ini dapat menambah
wawasan dan ilmu pengetahuan bagi pembaca.

Pekanbaru, 28 April 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR....................................................................................i
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar belakang............................................................................................1
1.2.Rumusan Masalah.......................................................................................3
1.3.Tujuan Penulisan........................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN
2.1.Pengertian Total Quality Manajemen.........................................................4
2.2.Unsur - Unsur Total Quality Manajemen...................................................4
2.3.Elemen Kunci Total Quality Manajemen...................................................7
2.4.Prinsip Total Quality Manajemen...............................................................11
2.5.Peran TQM dalam Siklus Manajemen........................................................13
2.6. Perbedaan Lembaga TQM dan Lembaga Tradisional...............................13
2.7. Faktor Kegagalan Total Quality Manajemen............................................14

BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan................................................................................................17
3.2. Saran..........................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................18

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Total Quality Management (TQM) adalah salah satu dari pencapaian
orientasi kualitas yang telah diterapkan oleh banyak organisasi. TQM ini
menarik untuk dipelajari karena pertumbuhan yang luas dan penerimaan
nya di dunia bisnis. Khususnya dalam dua dekade terakhir, Berdasarkan
banyaknya definisi tentang TQM, dengan berbagai sudut pandang dan
persepsi yang berbeda pengartian TQM dapat menjadi masalah (Prajogo
dan Sohal, 2002). sebagai contoh, menurut (rahman, 2005) TQM adalah
pendekatan manajemen untuk mengimprovisasi kinerja organisasi yang
mengaitkan teknik dan sikap.
Pengertian lainnya dari TQM adalah menurut (Kaynak, 2003) dimana
TQM merupakan filosofi manajemen yang dilakukan untuk improvisasi
berkelanjutan segala fungsi organisasi dan tujuan tersebut dapat dicapai.
TQM adalah bidang multidimensional yang memiliki banyak definisi,
terangkum dari aktivitas aktivitas. Dimana berbeda penelitian akan
terlaksana aktivitas TQM yang berbeda. Aktivitas aktivitas TQM yang
dimaksud berdasarkan penelitian (Ardestani dan amirzadeh, 2014) adalah
elemen-elemen TQM menurut ISO 9000 : leadership management, Factual
Approach to decision making, Employee management, System Approach
to management, Supplier Management, Proccess Management, Customer
Focus, Continual Improvement.
Kesadaran akan pentingnya TQM adalah keuntungan kompetitif dalam
dunia bisnis, Dari waktu ke waktu lingkungan bisnis dengan dasar
keuntungan kompetitif telah bergeser dari kualitas menjadi inovasi
(Prajogo dan sohal, 2002). Inovasi membuat perusahaan beradaptasi
dengan cepat, membantu menciptakan produk baru, pasar baru, berkat ini
perusahaan dapat melindungi dirinya dari lingkungan bisnis yang tidak
stabil (costa dan lorente, 2008). Tetapi poin penting selain itu, sebuah
perusahaan tidak akan dapat sukses dengan inovasi bila tidak dapat
memproduksi produk yang memenuhi standar kualitas yang diinginkan

1
pelanggan (Costa dan Lorente, 2008). inovasi dapat tercipta karena adanya
penerapan dalam elemenelemen TQM. Berdasar hal inilah TQM
merupakan pilihan yang baik untuk mengimprovisasi kualitas sekaligus
memfasilitasi proses inovasi (Prajogo dan sohal, 2002).
Beberapa literatur telah membahas hubungan antara TQM dan inovasi,
dan hasil yang ditemukan adalah ketidakkonsistenan antara hubungan
kedua variabel tersebut. Beberapa jurnal berargumentasi tentang hal positif
antara TQM dan inovasi sementara jurnal lain lagi mengemukakan
hubungan negatif tentang TQM dan inovasi. Menurut (Mielgo, 2009)
Alasan utama dari kompleksitas ini adalah inovasi maupun TQM adalah
bidang multidimensional. Yang jelas, efek dari TQM terhadap inovasi
bergantung kepada tipe inovasi yang diterapkan perusahaan dan elemen
TQM spesifik yang sejalan (Henar cervera fayos, 2014). Seperti continual
improvement yang mengarah pada perubahan dan pemikiran kreatif dalam
bagaimana bekerja secara teratur dan terkonduksi sangat substansial dalam
menentukan kesuksesan inovasi dalam organisasi (Prajogo and sohal,
2002)
Perusahaan harus pula memiliki strategi operasional agar dapat menjaga
kinerja perusahaannya agar dapat bersaing dan unggul di bidangnya.
Menurut (munizu, 2012) Salah satu solusi yang dapat dilakukan adalah
perusahaan industri dapat mengadopsi dan menerapkan pengelolaan
operasi perusahaan yang cocok baginya. Dengan hal ini dapat membuat
perusahaan bertahan dari kondisi bisnis yang sering berubah ubah.
Perusahaan yang tidak dapat bertahan dari perubahan kondisi bisnis akan
tertinggal dan mengalami kemunduran secara bertahap (munizu, 2012).
Karena hal inilah TQM adalah pilihan yang tepat untuk dapat menjaga
kestabilan dan meningkatkan kinerja organisasi agar dapat bertahan di era
bisnis global yang ada saat ini (Ardestani dan Amirzadeh, 2014).
Beberapa studi telah banyak membahas hubungan antara TQM dan kinerja
organisasi tetapi banyak dari hasil tersebut yang tidak konsisten. Beberapa
jurnal menyebutkan hasil yang positif antara TQM dan kinerja organisasi
sedangkan lainnya lagi menyebutkan hasil yang negatif antara TQM dan

2
 kinerja organisasi. Hal ini disebabkan oleh kemampuan para karyawan
dalam menyerap elemen elemen TQM yang didayakan oleh perusahaan
dan bagaimana cara mereka menerapkannya. Lambat cepat nya karyawan
dalam beradaptasi juga dipengaruhi oleh dukungan dari tipe
kepemimpinan yang dilakukan oleh para manajer senior masing masing
(Iriani and Rahmana, 2010).
1.2. Rumusan Masalah
1.2.1 Apa yang dimaksud dengan total quality management?
1.2.2 Apa saja prinsip-prinsip total quality management?
1.2.3 Apa saja elemen kunci total quality management?
1.2.4. Bagaimana peran total quality management?

1.3. Tujuan Penulisan

1.3.1 Untuk mengetahui pengertian dan tujuan total quality management.
1.3.2 Untuk mengetahui konsep dan prinsip total quality management.
1.3.3 Untuk mengetahui elemen kunci total quality management
1.3.4 Untuk mengetahui serta peran total quality management

3
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Total Quality Manajemen

Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003 : 4) “TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.”
Menurut Gaspersz (2001:4), “TQM didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous performance
improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia.”
Menurut Purnama (2006:51), “TQM adalah sistem terstruktur dengan
serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didisain untuk menciptakan budaya
perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi
aktif pekerja, dan perbaikan kualitas terus-menerus dengan tujuan agar sesuai
dengan harapan konsumen.”
Hitt,  Ireland  dan  Hoskisson  (2001:223)  mengatakan  “TQM  adalah
inovasi manajerial yang menekankan komitmen  total  organisasi kepada
pelanggan dan untuk terus-menerus melakukan perbaikan  setiap proses
melalui penggunaan pendekatan pemecahan masalah, digerakkan oleh data,
didasarkan pada pemberdayaan kelompok- kelompok dan tim-tim karyawan.”

2.2. Unsur-unsur Total Quality Managemen

Menurut Nasution (2004 : 22), dalam penerapan TQM, ada 10 unsur
utama yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis (1994) dijelaskan sebagai
berikut:
1) Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
merupakan penggerak. Pelanggan eksternal menentukan kualitas
produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan

4
 pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga
kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau
jasa.
2) Obsesi terhadap kualitas
Dengan adanya kualitas yang telah ditetapkan, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan
sebelumnya. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada tiap level
berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan
perspektif untuk melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik
3) Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain
tersebut.
4) Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis.
Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena
itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan
perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5) Kerjasama tim ( Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan
dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintahan, dan
masyarakat sekitarnya.
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan (continuous improvement)
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-
proses tertentu di dalam suatu sistem / lingkungan. Olek karena itu,
sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas
yang dihasilkannya dapat semakin meningkat.

5
7) Pendidikan dan pelatihan
Dalam menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor
yang fundamental untuk dapat berkembang dan bersaing dengan
perusahaan lain, apalagi dalam era persaingan global.

8) Kebebasan yang terkendali

Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan
terlaksana dengan baik.

9) Kesatuan tujuan

Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus

memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting

dalam penerapan TQM. Menurut Tjiptono dan Anastasia, (2003 : 128)
“ Tujuan pelibatan dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan
kemampuan organisasi untuk memberikan customer value.

6
2.3. Elemen Kunci Total Quality Manajemen

Salah satu kerangka model TQM:

1. Ethics / etika
2. Integrity / integritas
3. Trust / kepercayaan
4. Training /diklat
5. Teamwork / kerja sama
6. Leadership / kepemimpinan
7. Recognition / akredibilitas
8. Communication / komunikasi

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang

diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan
peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan
menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.

1. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan
trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan
memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses
pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi
TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan
kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM.

o Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal- hal

yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari
tindakan-tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika
perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika
personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama
SDM.

o Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai,

keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan
antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan
hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang
pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

7
 o Trust kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan
perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan
pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang
kooperatif terhadap TQM.

2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and

leadership.

Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat
lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition.
Bricks terdiri atas hal-hal berikut.

o Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan

produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor
atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada
dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian
personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk
bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan,
ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu
mendapatkan karyawan yang efektif.

o Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim

permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak
solusi yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu
mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang
disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut :

a) Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini

adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas
untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya
bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai
dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi
ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu
berikutnya.

8
 b) Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat
temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga
spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab
permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan
tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah
daripada permasalahan yang dihadapi QITS.

c) Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas

sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap
anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri
yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat
di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-
manage tim secara professional, dan kesatuan di antara anggota
tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini
berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja
kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.

o Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok

kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan
dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti
mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua
komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh
kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang
manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen
untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul.

TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di

dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang
berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang,
dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki
komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung
tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement.

9
3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.

o Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi

keseluruhan model dari TQM.
Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang
menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan
tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM.
Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu
komunikasi yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi
yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi,
supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor
harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang
kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa
menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi
untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada
beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut.
a) Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke
bawah. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi.
Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke
supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah
contoh dari komunikasi ini.
b) Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan
terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan
pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas,
demi kesempurnaan TQM.
c) Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting
karena memecah dinding pembatas antara satu departemen
dengan departemen lainnya. Tanpa komunikasi ini TQM akan
terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya.

10
 4. Roof adalah recognition.

o Recognition

Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini

mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan
individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan,
akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar
biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas
kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara
tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan
kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi
sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. Pengakuan
atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta
terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut.
a) Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.
b) Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja
departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini
terjadi di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di
kalangan karyawan
c) Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti
rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.
2.4 Prinsip Total Quality Manajemen
Menurut Hensler dan Brunell (Dalam Tjiptono & Diana, 2001) ada empat
prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah :
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan
dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan
waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan

11
 untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu
perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang
diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dianggap sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri
yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi
yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa
setiap keputusan selalu didasarkan pada data , bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan
tidak dapat dilaukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingan keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan
menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua,
variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tndakan yang dilakukan.
4. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act) yang
terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh.

12
2.5 Peran TQM Dalam Siklus Manajemen
Manajemen kualitas total adalah konsep dan metoda yang memerlukan
komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam
pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan
secara konsisten.dalam TQM tidak hanya pihak manajemen yang bertanggung
jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan tetapi juga peran secara aktif
seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau
jasa yang dihasilkannya(Bennet and Kerr,1996).
TQM mencakup semua aktivitas-aktivitas keseluruhan fungsi manajemen
yang menentukan kebijakan, kualitas,sasaran,dan tanggung jawab nya dan
juga mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti
perencanaan kualitas kontrol kualitas pemastian kualitas dan perbaikan
kualitas dalam sistem kualitas(Wheaton dan Schrott,1999,p.188)
TQM adalah filosofi manajemen dan suatu pola pelibatan teknik teknik
perbaikan kualitas yang telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika
Serikat dengan menerapkan filosofi dan teknik TQM ini.pebisnis menjalankan
perbaikan terus menerus di semua operasi dengan mencari dan menemukan
alasan bagi kinerja kualitas yang jelek dan pelayanan pelanggan dan
mengimplementasikan metode untuk mengurangi Atau menghilangkan
penyebab kualitas yang jelek tersebut.
Langkah-langkah untuk menjamin keberhasilan dalam
mengimplementasikan Total Quality Management:
 Tanamkan satu falsafah kualitas
 Manajemen Harus Membimbing dan Menunjukkan kepemimpinan
yang bermutu
 Adakan perubahan atau modifikasi terhadap system yang ada agar
kondusif dengan tujuan total quality
 Didikan dilatih dan berdayakan seluruh karyawan

2.6 Perbedaan Lembaga TQM Dan Lembaga Tradisonal

a. Lembaga TQM
 Memfokuskan pada pelanggan

13
  Memfokuskan pada masalah
 Investasi dalam diri personal/ staf
 Memiliki trategi kualitas
 Memperlakukan keluhan sebagai kesempatan untuk
dipelajari
 Mendefinisikan karakteristik kualitas pada seluruh bidang
didalam organisasi
 Memiliki kebijakan kualitas dan rencana operasionalnya
 Senior manajemen memimpin kualitas
 Proses peningkatan melibatkan setiap orang
b. Lembaga tradisonal
 Memfokuskan pada kebutuhan internal
 Memfokuskan pada masalah deteksi
 Pendekatan pengembangan tidak dilakukan secara
sistematis
 Kurang memiliki pandangan kualitas yang strategis
 Memperlakukan keluhan sebagai kesempatan untuk
dipelajari
 Standar kualitas samar-samar
 Tidak memiliki rencana kualitas yang ditetapkan
 Peranan manajemen dipandang sebagai suatu pengawasan
 Hanya tim manajemen yang terlibat

2.7 Faktor Kegagalan Total Quality Manajemen

Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara
langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut
didelegasikan kepada pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji)
maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

14
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim,
paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik
penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik
terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara
menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari
cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus
melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat
berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum
pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya
pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment)
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam
seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-
lain). Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan
para manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya,
karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming,
pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan
prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun
pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-
pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok
untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong organisasi
untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan
mereka masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.

15
 Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan
selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan
mereka. Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami, dan
membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu
dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan
perubahan-perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan
tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa
pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian
empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa
karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil
suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-
directed dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik,
karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan
diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan
sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan
sesuatu

16
 BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari pembahasan diatas mengenai Total Quality
Manajemen adalah sebagai berikut :
1) Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja,
proses, dan lingkungannya.
2) Sepuluh unsur utama TQM, yaitu fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, pendekatanilmiah, komitmen jangka panjang, kerja
sama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikandan latihan,
kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan keterlibatan serta
pemberdayaankaryawan.
3) Metode yang digunakan dalam TQM meliputi tiga bentuk, yaitu
metode W.A Deming,Joseph M. Juran, dan philips B,crosby. Apabila
perusahaan menggunakan TQM, akan mengurangi biaya operasi dan
meningkatkan penghasilan, sehingga laba makin meningkat.
3.2. Saran
Dalam penulisan makalah ini kami menyadari bahwa sangat banyak
kekurangan baik skema penulisan, urutan kalimat, penggunaan bahasa
penulisan, dsb. Untuk itu kritik dan saran sangat kami harapkan untuk
evaluasi bagi kami dalam penyusunan makalah kami yang selanjutnya

17
 DAFTAR PUSTAKA

Bennett, L. M., & Kerr, M. A. (1996). A Systems Approach to the

Implementation of Total Quality Management. Total Quality
Management, 631-666.
Gaspersz, Vincent, 2001, Total Quality Management, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Hitt, Michael A., Ireland, R. Duane and Hoskisson, Robert E. 2001 Strategic
Manajement: Competitiveness and Globalization, Edisi Bahasa
Indonesia, Jakarta, Salemba Empat.
Nursya'bani Purnama (2006). Manajemen Kualitas, Perspektif Global, Edisi
Pertama, Ekonisia Fakultas Ekonomi.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Kawasan
Candi Gebang: Andi Offset Yogyakarta, 1998), hlm. 18-21
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Edisi
Revisi. Yogyakarta: Andi Offset

18