PENGELOLAAN KUALITAS

Makalah Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Matakuliah

“MANAJEMEN OPERASI DAN PRODUKSI”

Dosen Pengampu:

Mundhori, M.E

Disusun Oleh :

1. Binti Rikhatul Jannah (21403044)

2. Bahru Ulum (21403055)
3. Siti Muhimmah (21403062)

PROGAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SYARI’AH (E)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KEDIRI
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,

hidayah serta inayah-Nya sehingga kita masih di berikan kesempatan untuk hidup
dan masih di izinkan untuk menikmati dan melihat keindahan ciptaan-Nya.
Sholawat serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW
yang telah membawa umatnya dari zaman kebodohan menuju zaman yang penuh
ilmu pengetahuan seperti sekarang ini.
Makalah ini kami susun untuk memenuhi tugas dari Dosen Manajemen
Operasi dan Produksi Prodi Manajemen Bisnis Syari’ah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Kediri yang membahas tentang “Pengelolaan Kualitas”. Atas
dukungan moral dan materi yang diberikan dalam penyusunan makalah ini, maka
penulis mengucapkan terimakasih kepada bapak Mundhori, M.E. selaku dosen
mata kuliah Manajemen Operasional dan Produksi dan kepada pihak-pihak yang
telah membantu penyusunan makalah dan telah memberikan motivasi untuk
pembuatan makalah ini.

Kelompok kami menyadari bahwasannya makalah ini jauh dari sempurna,

untuk itu sangat diharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk kesempurnaan
makalah ini. Semoga makalah ini dapat mudah dipahami oleh pembacanya dan
bisa membawa manfaat serta menambah wawasan pengetahuan.

Kediri, 30 September 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................i

DAFTAR ISI ..................................................................................................ii

BAB 1 PENDAHULUAN ..............................................................................1

A. Latar Belakang .....................................................................................1

B. Rumusan Masalah.................................................................................
C. Tujuan Pembahasan..............................................................................

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................2

A. Pengertian Kualitas dan Strategi...........................................................2

B. Pendefinisian Kualitas..........................................................................
C. Standar Kualitas Internasional..............................................................
D. Manajemen Kualitas Keseluruhan dan Alatnya....................................
E. Inspeksi.................................................................................................
F. Manajemen Kualitas Keseluruhan dalam Bidang Jasa.........................

BAB III PENUTUP ........................................................................................14

Kesimpulan ......................................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................15

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan
yang serba cepat di segala bidang. Persaingan bukan hanya mengenai
seberapa tinggi tingkat produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya
tingkat harga produk maupun jasa, namun lebih pada kualitas produk atau
jasa tersebut, kenyamanan, kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu
dalam pencapaiannya. Persaingan ekonomi dunia usaha tersebut menjadi
semakin ketat sehingga menuntut kepiawaian manajemen dalam
mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam aktivitas ekonomi dunia.
Untuk menghadapi persaingan tersebut, dunia usaha dituntut untuk
mampu mengadakan perubahan. Ada tiga ciri gambaran perubahan yang
banyak didengungkan, yaitu kesementaraan, keanekaragaman, dan kebaruan.
Kesementaraan antara lain ditunjukkan dengan semakin pendeknya umur
suatu produk yang bukan disebabkan tidak berfungsinya produk tersebut
secara teknis tetapi karena sudah ketinggalan jaman dengan adanya
perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen dan perubahan corak
persaingan. Keanekaragaman terlihat dengan semakin banyaknya jenis
produk yang beredar di pasar yang tidak terbatas pada consumer‟s goods
tetapi juga pada jenis teknologi yang ditawarkan. Selain itu, produsen
maupun pelanggan secara umum, sering dihadapkan pada hal-hal baru yang
tidak pernah terbayangkan sebelumnya, teknologi baru, ilmu pengetahuan
baru, produk dan jasa baru, gaya hidup baru, harapan-harapan baru, dan
sebagainya.1
B. Rumusan Masalah

C. Tujuan Pembahasan

1
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas (Tanggerang Selatan: Universitas Terbuka, 2014),
4.

1
BAB II

2
 PEMBAHASAN

A. Pengertian Kualitas dan Strategi

1. Kualitas
Kata kualitas sering terdengar, namun kadang kurang memahami hakikat
yang terkandung di dalamnya. Secara konvensional, kualitas didefinisikan
dengan penggambaran karakteristik langsung dari suatu produk, seperti
performansi, keandalan, kemudahan dalam penggunaan, estetika dan
sebagainya.
Kualitas merupakan kesesuaian dengan standar yang ditetapkan
organisasi atau perusahaan dan kesesuaian dengan permintaan atau
keinginan pelanggan. Kualitas produk maupun pelayanan harus selalu
diperbaiki dan selalu ditingkatkan standarnya. Kualitas harus menyeluruh,
baik produk maupun prosesnya, dimulai dengan kualitas bahan baku dan
peralatan yang digunakan, kualitas proses produksi, hingga kualitas barang
jadi dan kualitas penyampaian produk atau pelayanan kepada pelanggan.2
2. Stategi
Strategi merupakan suatu langkah untuk menyusun rencana kegiatan
yang dilakukan secara sengaja yang dapat menciptakan dan menyusun
keunggulan bersaing.3 Menurut Heizer dan Render (2014), strategi
merupakan bagaimana organisasi berharap untuk mencapai misi dan tujuan.
Untuk beberapa perusahaan, kegiatan tersebut merupakan proses yang
berulang yang dimulai dengan berbagai pengenalan kondisi perusahaan.
Strategi dapat menjadi beberapa bentuk sebagai berikut.
1) Strategi sebagai rencana, yaitu strategi yang didesain sebelum tindakan
dilakukan untuk mencapai sasaran tertentu. Hal ini merupakan cara yang
dilakukan para eksekutif untuk mencapai sasaran yang diharapkan.
2) Strategi sebagai cara, yaitu cara yang dilakukan untuk dapat melawan
pesaing atau oposannya.
2
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kualitas (Tanggerang Selatan: Universitas Terbuka, 2014),
1.
3
Candra Dwi Hardiana, Nanda Setiawan., “Pengaruh Supply Chain Management (SCM),
Manajemen Kualitas dan Strategi Inovasi Terhdapa Kinerja Operasional pada Perusahaan
Manufaktur di Kawasan Delta Silicon Cikarang”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Vol. 1 No. 2,
Juli 2021, 36.

3
 3) Strategi sebagai model, yaitu perilaku yang konsisten dalam seperangkat
kegiatan.
4) Strategi sebagai posisi, yaitu posisi organisasi pada lingkungan dengan
menunjukkan bagaimana organisasi mencoba menghadapi pesaing dan
tetap survive.
5) Strategi sebagai perspektif, yaitu kepribadian organisasi yang melekat
pada cara memersepsikan dunia.
Strategi juga membantu mengorganisasi, membuat interpretasi, serta
berhubungan dengan pengalaman dan informasi yang masuk dengan cara
yang konsisten. Pengurangan ketidakpastian membantu fungsi anggota lebih
efisien dan mengurangi stresor. Oleh karena itu, strategi juga
menyederhanakan berbagai tugas bagi anggota organisasi. Strategi disusun
untuk mencapai tujuan jangka panjang dan misi strategis organisasi. Oleh
karena itu, untuk mencapai kinerja orgnisasi secara keseluruhan, aspek-
aspek program, kebijakan, dan perilaku merupakan aspek penting dalam
penyusunan dan pelaksanaan strategi operasi.4

B. Pendifinisian Kualitas
Secara harfiah, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain:
 Feigenbaum (1991) “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk
dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maintenance, atau yang disebut dengan konsep organization wide total
quality control dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya
akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan”.
 Scherkenbach (1991) “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan
menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan

4
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Operasi Jasa (Tanggerang Sekatan: Universitas Terbuka,
2014), 31.

4
 harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai
produk tersebut”.5
Dalam dunia bisnis, kualitas dapat ditempatkan sebagai alat yang sangat
ampuh dalam usaha mempertahankan bisnis suatu perusahaan. Dengan
demikian, kualitas dapat dipergunakan untuk memenangkan persaingan.
Dengan adanya kesamaan kualitas dalam beberapa perusahaan, terlebih
perusahaan jasa, saat ini kualitas bukan hanya menjadi satu-satunya andalan
dalam persaingan, melainkan juga berupaya untuk dapat memenangkan
persaingan tersebut. Perusahaan saat ini perlu memperhatikan aspek kepuasan
pelanggan dengan baik.6
Jika dilihat lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu,
perusahaan jasa perlu memperhatikan beberapa hal seperti.
a. cara membangun kualitas jasa,
b. cara mengidentifikasi kesenjangan yang mungkin terjadi,
c. pengaruhnya bagi kepuasan konsumen,
d. perilaku konsumen setelah menggunakan jasa.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, dapat diketahui bahwa konsumen
menghadapi lebih banyak alternatif produk dengan harga dan pemasok yang
berbeda. Hal ini menjadi sebuah persoalan yang harus diperhatikan perusahaan,
terutama dalam hal penentuan pilihan produk yang akan dibeli konsumen.
Pada akhirnya setiap perusahaan menyadari bahwa persoalan tersebut
mengindikasikan adanya pertimbangan konsumen mengenai produk atau jasa
dari segi besarnya nilai lebih yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.7
Menurut Kotler (Lupiyoadi, 2001), pelanggan selalu mencari nilai yang
dianggap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa yang ada. Mereka
membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation).
Berdasarkan nilai tersebut, dapat diukur besarnya tingkat kepuasan yang
dimiliki pelanggan.

5
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 6.
6
Rusdiana, Manajemen Operasi (Bandung: CV Pustaka Setia, 2014), 216.
7
Ibid., 217.

5
 Istilah Kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang
mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk
dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan
bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia,
dan keuangan). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu
penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan
fungsi-fungsi usaha.8
Selain itu, kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terusmenerus
(continuous improvement process) yang dapat diukur, baik secara
individual, organisasi, korporasi, dan tujuan kinerja nasional. Quality
improvement ini memerlukan komitmen manajemen, pendekatan strategik
terhadap sistem kualitas, pengukuran kualitas, perbaikan proses, pendidikan
dan pelatihan, dan pengurangan penyebab masalah. Dukungan manajemen,
karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi
kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas
lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan suatu tanggung jawab
pribadi, bagian dari warisan kultural, dan merupakan sumber penting
kebanggaan nasional. Komitmen terhadap kualitas adalah suatu sikap yang
diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan
kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan yang paling dekat
dengan anggota masyarakat.9
1. Kualitas Jasa (Service Quality)
Penerapan ilmu kualitas sangat berharga dalam perusahaan karena dalam
suatu produk tidak ada kata sempurna. Peningkaan kualitas dan jenis mutu
suatu produk dapat memberikan daya saing yang tinggi dalam suatu proses
produksi karena kualitas menampilkan nilai suatu barang.
Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
diterima.

8
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 7.
9
Luthfi Parinduri, et. al, Manajemen Operasional: Teori dan Strategi (Medan, Yayasan Kita
Menulis, 2020), 22.

6
 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model service quality (serqual) yang
dikembangkan terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan
ritel, dan pialang sekuritas.10
Service quality dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu:
a. persepsi pelanggan atas layanan yang diterima (perseived service),
b. layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, kualitas layanan dapat
dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, kualitas layanan dikatakan tidak bermutu. Jika layanan sama
dengan harapan, kualitas layanan tersebut memuaskan.11
2. Dimensi Kualitas
Menurut Parasuraman (Jasfar, 2005), dalam memberikan pelayanan atau
jasa kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi
service quality berikut.
a. Tangiables atau bukti fisik, yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
tepercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, keramahan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.12
10
Rusdiana., Manajemen Operasi, 217.
11
Ibid., 218
12
Vincent Gaspers, Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
1997), 67.

7
C. Standar Kualitas International
Gelombang globalisasi ekonomi akibat AFTA, GATTS, APEC, WTO, dan
sebagainya telah menciptakan kancah kompetisi yang semakin bebas dan ketat.
Proteksi yang sebelumnya menjadi benteng bagi produk barang dan jasa dalam
negeri, akan hilang diterjang arus liberalisasi. Produk barang dan jasa luar
negeri akan bebas masuk ke pasar domestik.
Menghadapi situasi seperti ini, terdapat dua pilihan bagi para pelaku usaha
jasa konstruksi dan jasa konsultansi, yaitu masuk dalam arena kompetisi atau
keluar arena kompetisi. Kedua keputusan tersebut memiliki konsekuensi yang
sama beratnya.
Standar Kualitas Internasional ISO 9000 secara global sangat penting
sehingga dunia bersatu menciptakan kualitas. ISO 9000 series adalah kumpulan
standar untuk sistem manajemen mutu (SMM) yang dibentuk berdasarkan dari
konvensi ISO/TC 176 (ISO Technical Committee 176) pada tahun 1979. ISO-
9000 dibentuk sebagai dasar dari seri standar kualitas manajemen yang disusun
secara lengkap pada tahun 1982 dan dikenalkan secara umum pada tahun 1983.
ISO 9000 seri standar memperkenalkan persyaratan penting yang dibutuhkan
perusahaan untuk menjamin konsistensi produksi dan pengiriman yang tepat
waktu terhadap barang dan jasa ke pasar.
Persyaratan tersebut dapat dipenuhi dengan jalan membangun standar-
standar yang tersusun sebagai sistem manajemen kualitas. Konsistensi terhadap
semua kebutuhan dan persyaratan konsumen setiap waktu untuk menjaga
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika perusahaan tidak melaksanakan hal
tersebut, pasar dan pelanggan berpaling sert berpindah kepada yang lain.
ISO-9000 seri mampu memberikan keuntungan dalam manajemen kualitas
bagi semua organisasi, baik organisasi besar maupun kecil, organisasi
masyarakat atau swasta tanpa terlalu mencampuri cara organisasi itu harus
berjalan.
Dengan penerapan ISO-9000 dengan benar, organisasi mampu membangun
perusahaannya sehingga mempunyai kemampuan penyediaan barang dan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. Hal ini akan membuat

8
 perusahaan lebih menarik bagi pelanggan lama atau baru dan meningkatkan
kepercayaan mereka bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan atau
tuntutannya.

D. Konsep Manajemen Kualitas beserta Alatnya

1. Pengertian Manajemen Kualitas
Dalam kehidupan pasar, kualitas dapat ditentukan oleh pelanggan karena
produk yang ada diciptakan untuk pelanggan. Untuk meraih kualitas
tersebut perlu diterapkan suatu manajemen kualitas.
Sementara itu, menurut Gasperz (1997), manajemen kualitas dapat
dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas,
seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas,
dan peningkatan kualitas. Seluruh aktivitas tersebut ditujukan bagi
pencapaian totalitas karakteristik produk dan proses untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Tanggung jawab untuk manajemen
kualitas pada tahap awal perkembangannya ada pada departemen
pengendalian kualitas. Namun, agar dapat mencapai kualitas yang baik
dengan perbaikan kualitas secara terus-menerus dan berkesinambungan,
tanggung jawab manajemen kualitas tersebut ada pada semua level
manajemen dengan pengendali pada pimpinan puncak atau manajemen
puncak. Pelaksanaan manajemen kualitas tersebut ada pada semua anggota
organisasi.13
Selanjutnya, dalam melaksanakan manajemen kualitas suatu organisasi
harus menganut filosofi membuat segala sesuatu dengan baik sejak dari
awal proses hingga akhir proses produksi atau penyerahan jasa. Hal inilah
yang mendasari konsep zero defect yang dikenal dalam manajemen
kualitas.14 Pada dasarnya, manajemen kualitas (quality management)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-
menerus (continuous performance improvement) di setiap level operasi atau
13
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 29.
14
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 30.

9
 proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.15
2. Indikator-Indikator Manajemen Kualitas
Menurut Tjiptono dan Diana, (2013:196), Dalam mengukur elemen-
elemen manajemen kualitas mengacu pada indikator-indikator yang
digunakan yaitu:16
a. Leadership, mengacu pada keterlibatan manajer senior secara aktif
mendorong perubahan dan implementasi budaya kepercayaan dan
komitmen dalam rangka mencapai “praktek terbaik”.
b. People Management, mengacu pada pelatihan dan proses peningkatan
ditingkat organisasi, termasuk perencanan jalur karir, untuk semua
karyawan dan semua karyawan percaya bahwa kualitas adalah tanggung
jawab mereka.
c. Costumer Focus, mengacu pada pengetahuan permintaan yang
diinginkan pelanggan untuk sekarang dan dimasa yang akan datang.
d. Strategy Quality Planning, mengacu pada metode standar untuk
mengukur kualitas produk dan jasa disertai prosedur – prosedur operasi
yang terdokumentasi dan terstandarisasi di seluruh pabrik.
e. Proces Management, mengacu pada proses perencanaan yang terstruktur
dan komprehensif yang secara teratur menentukan dan mereview tujuan –
tujuan jangka pendek dan jangka Panjang.
f. Informations and Analysis, mengacu pada analisis data mengenai kualitas
produk, manajer puncak, manajer menengah dan para karyawan menjadi
informasi menuju perbaikan kualitas. Dalam kegiatan ekonomi
hendaknya dilandasi dengan rasa saling membantu dan tolong menolong,
tidak merendahkan dan menjatuhkan sama lain agar hasil yang didapat
bisa lebih bermanfaat dan berkah bagi kita sendiri.
3. Model-Model Manajemen Kualitas
Ada beberapa orang ahli yang mampu memberikan kontribusi dalam
perkembangan kualitas salah satunya adalah Joseph M. Juran, Ph.D. Joseph

15
Rusdiana., Manajemen Operasi, 221.
16
Candra Dwi, Nanda S., “Pengaruh Supply Chain Management (SCM),”, Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Islam Vol. 1 No. 2, Juli 2021, 35-36.

10
 memperkenalkan tiga proses kualitas. Ketiga proses kualitas tersebut
meliputi:17
a. Perencanaan kualitas (quality planning), terdiri dari:
1) Identifikasi pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
2) Menentukan kebutuhan pelanggan.
3) Mengembangkan karakteristik produk yang merupakan tanggapan
terhadap kebutuhan pelanggan.
4) Menyusun sasaran kualitas yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pemasok sehingga dapat meminimalkan biaya.
5) Mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai
dengan karakteristik tertentu.
6) Memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses.18
b. Pengendalian kualitas (quality control) terdiri:
1) Memilih subjek atau dasar pengendalian.
2) Memilih unit-unit pengukuran.
3) Menyusun pengukuran.
4) Menyusun standar kinerja.
5) Mengukur kinerja yang sesungguhnya.
6) Menginterpretasikan perbedaan antara standar dengan data nyata.
7) Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
c. Perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement) terdiri dari:
1) Peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan.
2) Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan khusus.
3) Mengorganisir proyek.
4) Mengorganisir untuk mendiagnosis penyebab kesalahan.
5) Menemukan penyebab kesalahan.
6) Mengadakan perbaikan-perbaikan.
7) Proses yang telah diperbaiki ada dalam kondisi operasional yang
efektif.

17
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 36.
18
Ibid

11
 8) Menyediakan pengendalian untuk mempertahankan perbaikan atau
peningkatan yang telah dicapai.19
4. Alat-Alat Manajemen Kualitas
ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas
sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan, dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti berikut ini.
1) Perencanaan Kualitas (Quality Planning) Perencanaan adalah penetapan
dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan
sistem kualitas.
2) Pengendalian Kualitas (Quality Control) Pengendalian kualitas adalah
teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi
persyaratan kualitas.
3) Jaminan Kualitas (Quality Assurance) Jaminan kualitas adalah semua
tindakan terencana dan sistematis yang diimplementasikan dan
didemonstrasika untuk memberikan kepercayaan yang cukup bahwa
produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4) Peningkatan Kualitas (Quality Improvement) Peningkatan kualitas adalah
tindakan-tindakan yang diambil untuk meningkatkan nilai produk
pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan
aktivitas melalui struktur organisasi.20

E. Inspeksi
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Inspeksi diartikan sebagai
pemeriksaan seksama, pemeriksaan secara langsung tentang peraturan, tugas
dan lain sebagainya. Jika kata Inspection atau Inspeksi ini kita aplikasikan ke
dalam pengendalian kualitas maka dapat diartikan bahwa Inspeksi atau
Inspection adalah pemeriksaan secara seksama terhadap suatu produk yang
dihasilkan apakah sesuai dengan standar dan aturan yang telah ditetapkan
padanya.21
19
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 36-37.
20
Rusdiana., Manajemen Operasi, 221-222.
21
Budi Kho, Pengertian Inspeksi (Inspection) dalam Pengendalian Kualitas, Juli 3 2017,
https://ilmumanajemenindustri.com/pengertian-inspeksi-inspection-dalam-pengendalian-kualitas/,

12
 Inspeksi merupakan kegiatan untuk melakukan pemeriksaan terhadap
produk dan jasa secara terus menerus agar sesuai dengan standar-standar yang
telah ditentapkan, dan agar satuan satuan yang rusak dapat disingkirkan atau
suatu cara memastikan operasi telah mencapai kualitas (memenuhi standar)
yang diharapkan atau tidak. Sebuah sistem operasi yang baik mempunyai suatu
pengendalian atas proses yang dilakukan. Tugas manajemen operasi bukan
hanya membuat sistem-sistem, namun juga memastikan sistem tersebut
memenuhi standar dengan inspeksi.22
Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau
pemeriksaan produk dengan tujuan menemukan proses yang buruk sesegera
mungkin. Inspection (Inspeksi) diperlukan untuk memastikan kualitas produk
yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan dan standarnya sehingga kepuasan
pelanggan dapat terjaga dengan baik. Selain mengendalikan kualitas dan
menjaga kepuasan pelanggan, Inspeksi juga dapat mengurangi biaya-biaya
manufakturing akibat buruknya kualitas produksi seperti biaya pengembalian
produk dari pelanggan, biaya pengerjaan ulang dalam jumlah banyak dan biaya
pembuangan bahan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Inspeksi merupakan metode yang paling umum digunakan oleh perusahaan
manufakturing untuk mencapai keseragaman kualitas produk dan standarisasi
produk. Selama produksi, para inspektur mengukur hasil produksi berdasarkan
spesifikasi.23 Jika produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan ketentuan
standar dan spesifikasi maka produk tersebut akan ditolak dan pihak yang
bertanggung jawab harus melakukan tindakan perbaikan (corrective
countermeasure) agar tidak terjadi lagi ketidaksesuaian standar di masa yang
akan datang.

1. Tujuan Inspeksi dalam pengendalian kualitas

a. Untuk mendeteksi dan menghilangkan bahan baku yang cacat sebelum
masuk ke proses produksi.

diakses pada tanggal 28 september 2022 pukul 21.34 WIB.

22
Rita Ambarwati Sukmono, Supardi, Manajemen Operasional Implementasi dalam Industri
(Sidoarjo: UMSIDA Press Sidoarjo, 2020), 20.
23
Dorothea Wahyu., Manajemen Kualitas, 40.

13
 b. Mendeteksi produk cacat dan produk yang berkualitas rendah terkirim ke
pelanggan.
c. Memberikan pemberitahuan kepada manajemen sebelum suatu masalah
kualitas menjadi serius
d. Mencegah keterlambatan pengiriman yang dikarenakan kualitas dan
mengurangi keluhan dari pelanggan.
e. Meningkatkan kualitas dan rehabilitas produk.
2. Manfaat Inspeksi dalam pengendalian kualitas
a. Membedakan antara produk yang baik dan juga cacat
b. Mengetahui perubahan dalam proses pembuatan produk
c. Mengetahui apakah suatu proses produksi berada ataupun mendekati
batas suatu spesifikasi
d. Untuk menilai kualitas produk
e. Untuk mengukur tingkat ketepatan alat ukur pada proses produksi
f. Untuk mengukur tingkat kemampuan suatu proses.

F. Manajemen Kualitas Keseluruhan dalam Bidang Jasa

Salah satu kunci mengelola kualitas jasa adalah memenuhi atau melebihi
harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan pelanggan dibentuk oleh
pengalaman lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan
perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal ini, dan
setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan
jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang
diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang
dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia
itu lagi.
Jasa tidak dapat diidentifikasikan, jasa merupakan aktivitas yang tidak
berwujud, dimana tujuan utama transaksinya dirancang untuk menyediakan
kepuasan yang diinginkan kepada pelanggan. Sedangkan kualitas adalah
seberapa baik sebuah produk memenuhi hatapan pelanggan.24

24
Yenli Megawati., “Kualitas Pelayanan Terkait Dengan Kepuasan Konsumen Dalam Industri
Jasa”, Business & Management Journal Bunda Mulia, Vol. 2, No. 2, September 2006, 78.

14
 Menurut Gronroos kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama,
yaitu:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
jasa yang diterima pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi
3 jenis yang meliputi:
a) Search quality, yaitu komponen yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi bedah
jantung.
2. Functionality Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler, terdapat lima faktor determinan yang
menentukan kualitas layanan yang diberikan, yaitu:
1. kehandalan, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan tepat pada
waktunya;
2. responsif, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat;
3. keyakinan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri
pelanggan melalui perilaku ramah dan sopan;
4. empati, kepedulian atau kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi
pada pelanggan
5. berwujud, mengacu pada fasilitas fisik, yaitu kemampuan dalam menyedian
peralatan, personil, dan media komunikasi yang dibutuhkan pelanggan. 25

25
Ike Kusdyah Rachmawati., “Strategi Penerapan Kualitas Pelayanan Jasa Sebagai Upaya
Peningkatan Kepuasan Layanan Pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah Palembang”, Jurnal
Manajemen dan Akuntansi Volume 1, Nomor 2, Agustus 2012, 25-27.

15
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan
Kualitas merupakan kesesuaian dengan standar yang ditetapkan organisasi
atau perusahaan dan kesesuaian dengan permintaan atau keinginan pelanggan.

16
Strategi merupakan suatu langkah untuk menyusun rencana kegiatan yang
dilakukan secara sengaja yang dapat menciptakan dan menyusun keunggulan
bersaing.
Secara harfiah, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia, 2003).
manajemen kualitas dapat dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi
manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan
dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen
kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas,
dan peningkatan kualitas

DAFTAR PUSTAKA

17