TUGAS MAKALAH

MANAJEMEN MUTU
Disusun untuk memenuhi salah satu mata kuliah Manajemen Operasi II
Dr. H. Eri Novari SE., MM.

Disusun oleh :

Abdul Thalib (1209240004)

Manajemen 5A

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI

KOTA BANDUNG

TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah Manajemen Mutu ini
dapat terselesaikan sebagaimana mestinya. Salam serta shalawat senantiasa
tercurahkan kepada junjungan kita Rasulullah SAW.

Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Operasi II. Adapun judul makalah ini adalah “Manajemen Mutu”

Dalam penyelesaian makalah ini, penulis banyak mengalami kesulitan,

terutama disebabkan oleh kurangnya ilmu pengetahuan. Walaupun masih banyak
kekurangan, berkat bimbingan dari berbagai pihak, akhirnya makalah ini dapat
terselesaikan dengan baik.

Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah turut
membantu dalam penyelesaian makalah ini. Semoga makalah ini memberikan
manfaat dan kontribusi positif bagi kita semua.

Bandung, 23 November 2022

Abdul Thalib

i
 DAFTAR ISI

BAB I...................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..................................................................................................................1
A. Latar Belakang............................................................................................................1
b. Rumusan Masalah......................................................................................................1
C. Tujuan Masalah..........................................................................................................2
BAB II..................................................................................................................................3
PEMBAHASAN....................................................................................................................3
A. PENGERTIAN MUTU DAN MANAJEMEN MUTU......................................................3
B. SISTEM MANAJEMEN MUTU..................................................................................3
C. SYARAT PENGGUNAAN MANAJEMEN MUTU.........................................................4
D. CARA MENGENDALIKAN MANAJEMEN MUTU.......................................................5
E. DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA.......................................................................9
F. DEFENISI MUTU DALAM BARANG DAN JASA........................................................11
G. TOTAL QUALITY MANAGEMENT...........................................................................12
BAB III...............................................................................................................................16
PENUTUP..........................................................................................................................16
A. Kesimpulan..............................................................................................................16
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................................17

ii
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh dengan persaingan, mutu

menjadi kata kunci bagi perkembangan suatu perusahaan. Keberhasilan dalam
memenangkan kompetisi banyak ditentukan oleh kemampuan dalam mengelola
dan meningkatkan sumber daya yang dimiliki, tidak terkecuali dalam sektor jasa
konstruksi.

Penerapan manajemen mutu diperlukan dalam mewujudkan peningkatan

mutu produk/layanan yang dihasilkan, mengontrol biaya-biaya, mengurangi
kerusakan dan cacat pada produk, meningkatkan kepuasan konsumen, dan
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Sebuah perusahaan harus menyadari
bahwa untuk bersaing di pasar global, perusahaan harus dapat menunjukkan
kemampuannya dalam memenuhi tuntutan pasar. Jika tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pemakaian produk dan layanan cukup tinggi, maka perusahaan tersebut
dapat bertahan dalam ekonomi pasar global (ISO, 2001). Penerapan sistem
manajemen mutu dapat memberikan berbagai nilai tambah bagi perusahaan,
antara lain, meminimalkan produk yang tidak memenuhi persyaratan yang berarti
pula mengurangi pekerjaan ulang yang akhirnya mengoptimalkan marjinal
keuntungan, dan meningkatkan produktivitas kerja yang dapat meningkatkan
efisiensi perusahaan (Suardi, 2001).

Sistem Manajemen Mutu berbasiskan ISO 9001:2008 dalam jasa

konstruksi Indonesia pada saat ini merupakan prioritas utama dalam kegiatan 2
konstruksi mengingat penerapan sistem manajemen mutu ISO telah menjadi
kebijakan Departemen Pekerjaan Umum yang ditetapkan sejak tahun 2001.
Tujuan kebijakan tersebut adalah mengupayakan dan mewujudkan kualitas
produk hasil pekerjaan konstruksi sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Di
samping itu, penerapan sistem manajemen mutu ISO dan sertifikasinya bagi para
penyedia jasa telah menjadi tuntutan dalam menghadapi pasar global yang
semakin kompetitif (Garpenz, 2001).

B. Rumusan Masalah

1. Apa pengertian Mutu dan Manajemen Mutu?

2. Apa saja syarat penggunaan Manajemen Mutu?
3. Bagaimana Sistem dalam manajemen mutu?
4. Bagaimana cara mengendalikan manajemen mutu?
5. Apa saja Dimensi mutu Produk dan Jasa?

1
 6. Bagaimana mendefinisikan mutu yang kita inginkan dalam barang dan
jasa?
7. Apa itu total quality management?
8. Sigma adalah Pengganti Terbaik Total Quality Management

C. Tujuan Masalah

1. Untuk Mengetahui Apa pengertian Mutu dan Manajemen Mutu

2. Untuk Mengetahui Apa saja syarat penggunaan Manajemen Mutu
3. Untuk Menggetahui Bagaimana Sistem dalam manajemen mutu
4. Untuk Mengetahui Bagaimana cara mengendalikan manajemen mutu
5. Untuk Mengetahui Apa saja Dimensi mutu Produk dan Jasa
6. Untuk Mengetahui Bagaimana mendefinisikan mutu yang kita inginkan
dalam barang dan jasa
7. Untuk Mengetahui Apa itu total quality management
8. Untuk Mengetahui Sigma adalah Pengganti Terbaik Total Quality
Management

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN MUTU DAN MANAJEMEN MUTU

Mutu (kualitas) didefinisikan sebagai “ciri dan karakter menyeluruh dari
suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk
memuaskan kebutuhan tertentu”. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat
mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan dengan mutu dan
kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya.
Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai
produk. Dalam suatu proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas,
penyewa gedung atau masyarakat pemakai. Misalnya dari segi disain, kepuasan
dapat diukur dari segi estetika, pemenuhan fungsi, keawetan bahan, keamanan,
dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada
kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan,
tepatnya waktu penyerahan dan biaya, serta bebas cacat.
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan
yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.
Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan
anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan
dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut
kualitas yang di maksud diatas adalah:
· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
· Proses management proyek itu sendiri.
B. Sistem Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu memiliki definisi yaitu sebagai suatu sistem untuk
mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu disamping itu juga
berguna sebagai suatu sistem manajemen untuk menetapkan kebijakan dan

3
sasaran serta untuk mencapai sasaran itu. Terdapat persyaratan umum yang harus
diperhatikan oleh suatu organisasi dalam sistem manajemen mutu yaitu :
 Menetapkan sistem manajemen mutu
 Mendokumentasikan sistem manajemen mutu
 Mengimplementasikan sistem manajemen mutu
 Memelihara sistem manajemen mutu
Ke empat elemen ini harus selalu diperhatikan dan terus menerus melakukan
perbaikan guna keefektifannya. Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem
manajemen mutu yaitu berupa POAC (Planning, Organizing, Actuating dan
Controlling)
Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut upaya
yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang
dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan
organisasi.
Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian merupakan
proses menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam
perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh,
sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa
semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna
pencapaian tujuan organisasi
Actuating atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan
pengorganisasian yang baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan pelaksanaan
kerja. Untuk itu maka dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas dan kerjasama. Semua
sumber daya manusia yang ada harus dioptimalkan untuk mencapai visi, misi dan
program kerja organisasi. Pelaksanaan kerja harus sejalan dengan rencana kerja
yang telah disusun. Kecuali memang ada hal-hal khusus sehingga perlu dilakukan
penyesuian. Setiap SDM harus bekerja sesuai dengan tugas, fungsi dan peran,
keahlian dan kompetensi masing-masing SDM untuk mencapai visi, misi dan
program kerja organisasi yang telah ditetapkan.
Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang
dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan,
diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang
diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis
yang dihadapi.
C. SYARAT PENGGUNAAN MANAJEMEN MUTU
Ada beberapa bagian yang mana digunakan dalam management kualitas. Dalam
konteks konstruksi beberapa akan di jelaskan.
1. Inspeksi

4
Inspeksi merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk
memeriksa apakah standard spesifikasi udah di capai.
2. Quality control
Pengendalian Mutu (Quality Control) adalah teknik dan aktivitas operasi yang
digunakan agar mutu tertentu yang dikehendaki dapat dicapai. Aktivitasnya
mencakup monitoring, mengeliminir problem yang diketahui, mengurangi
penyimpangan/perubahan yang tidak perlu serta usaha-usaha untuk mencapai
efektivitas ekonomi.

D. CARA MENGENDALIKAN MANAJEMEN MUTU

Pengendalian Mutu ada 4 bagian untuk menjadikan Pengendalian Mutu yang baik
Antara lain: 
1. Sumber Daya Manusia
Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia memerlukan pengelolaan
yang sistematis dan terarah, agar proses pencapaian tujuan organisasi dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien. Ini berarti bahwa manajemen Sumber
Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan,
besar atau kecil, apapun jenis industrinya (Schuller and Jackson, 1997:32), aspek
Manajemen Sumberdaya Manusia menduduki posisi penting dalam suatu
perusahaan/organisasi karena setiap organisasi terbentuk oleh orang-orang,
menggunakan jasa mereka, mengembangkan keterampilan mereka, mendorong
mereka untuk berkinerja tinggi, dan menjamin mereka untuk terus memelihara
komitmen pada organisasi merupakan faktor yang sangat penting dalam
pencapaian tujuan organisasi (De Cenzo&Robbin, 1999:8).
Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu pengakuan terhadap
pentingnya unsur manusia sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat
menentukan dalam suatu organisasi, dan perlu terus dikembangkan sehingga
mampu memberikan kontribusi yang maksimal bagi organisasi maupun bagi
pengembangan dirinya. Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan faktor
yang akan menentukan pada kinerja organisasi, ketepatan memanfaatkan dan
mengembangkan Sumber Daya Manusia serta mengintegrasikannya dalam suatu
kesatuan gerak dan arah organisasi akan menjadi hal penting bagi peningkatan
kapabilitas organisasi dalam mencapai tujuannya. Untuk lebih memahami
bagaimana posisi Manajemen SDM dalam konteks organisasi diperlukan
pemahaman tentang makna Manajemen SDM itu sendiri, agar dapat mendudukan
peran Manajemen SDM dalam dinamika gerak organisasi.
2. Pemasaran

5
 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini
berdasarkan pada konsep inti, yaitu: kebutuhan, keinginan dan permintaan;
produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar,
pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan
dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap
membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan
memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program
pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha Pemasaran.
Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta
keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga
biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan
mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri
tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total
Quality Management”).
Konsep Pemasaran:
a. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan
manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar.
Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan
terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas
tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan
institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang
didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
b. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada
kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam
membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan
produk tersebut.
c. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk
untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda
untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana

6
yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya
tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal,
dalam ini termasuk harga.
d. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia
tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang
memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran.
Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan
proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam
suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan.
Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Untuk kelancaran dari transaksi,
maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor,
penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial
yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap
kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai dengan
menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar
secara kesinambungan.
e. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan
atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada
sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.
f. Pemasaran dan Pemasar
Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar,
pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang
mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar
adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan
sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran
daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah
calon pembeli.
3. Produksi
Menurut Suardi (2001), untuk mempertahankan mutu produk pangan
sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan mampu bersaing secara global,
maka mengacu secara umum dapat ditempuh upaya-upaya berikut, khususnya
yang menyangkut hubungan antar penjamin mutu, yaitu:
a. Pengadaan bahan baku.

7
 Baik bahan penolong maupun bahan tambahan industri harus direncanakan
dan dikendalikan dengan baik. Aspek-aspek penting yang perlu diperhatikan,
yaitu
· Persyaratan-persyaratan dan kontrak pembelian,
· Pemilihan pemasok yang baik,
· Kesepakatan tentang jaminan mutu
· Kesepakatan tentang metoda-metoda verifikasi
· Penyelesaian perselisihan mutu
· Perencanaan dan pengendalian pemeriksaan, dan
· Catatan-catatan mutu penerimaan bahan.

Pengadaan bahan baku, jika melihat kinerja penjamin mutu, merupakan tanggung
jawab dari quality control, yaitu pada bagian produksi. Baik atau buruknya bahan
baku yang digunakan akan berpengaruh terhadap produk yang dihasilkan
sehingga dapat menjadi evaluasi untuk quality control.
b. Pengendalian Produksi.
Pengendalian produksi dilakukan secara terus menerus meliputi kegiatan
antara lain:
· Pengendalian bahan dan kemampuan telusur, dengan inti kegiatan adalah
inventory system, dengan tujuan pengendalian kerusakan bahan,
· Pengendalian dan pemeliharaan alat
· Proses khusus, yaitu proses produksi yang kegiatan pengendaliannya
merupakan hal yang sangat penting terhadap mutu produk, dan
· pengendalian dan perubahan proses.
c. Pengemasan.
Pengemasan dilakukan dengan benar dan memenuhi persyaratan teknis
untuk kepentingan distribusi dan promosi. Dalam industri pangan, pengemasan
merupakan tahap terakhir produksi sebelum didistribusikan. Pengemasan
berfungsi sebagai:
· Wadah untuk memuat produk
· Memelihara kesegaran dan kemantapan produk selama penyimpanan dan
distribusi

8
· Melindungi pangan dari kontaminasi lingkungan dan manusia
· Mencegah kehilangan selama pengangkutan dan distribusi, dan
· Media komunikasi atau promosi.
d. Penyimpanan dan Penanganan Produk Jadi.
Penyimpanan dan penanganan produk jadi bertujuan untuk mencegah
kerusakan akibat vibrasi, shock, abrasi, korosi, pengaruh suhu, Rh, sinar dan
sebagainya selama penanganan, pengangkutan, dan penyimpanan.
e. Pemeriksaan dan Pengujian Selama Proses dan Produk Akhir.
Tujuan utama adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang
dihasilkan memenuhi persyarakatan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Quality control memegang peran pada tahap ini, karena pengujian produk akhir
akan menjadi penentu keputusan produk jadi.
f. Keamananan dan Tanggung Jawab Produk.
Karakteristik mutu keamanan dalam industri pangan semakin hari semakin
penting karena banyak kasus yang terjadi baik di dalam maupun di luar negeri.
Oleh karena itu perlu dikembangkan metode atau peraturan tentang praktek
pengolahan pangan yang baik. Pada bagian ini quality manajement menjadi
bagian utama yang bertanggung jawab. Produk yang dihasilkan bukan hanya
menjadi tanggung jawab bagian produksi, namun juga semua pihak yang terkait
produksi termasuk bagian administrasi, atau keamanan.
Dokumentasi Sistem Mutu
Perusahaan harus membangun dan mempertahankan suatu sistem mutu
tertulis (terdokumentasi), dengan pengertian hal ini akan menjamin produk-
produknya sesuai dengan persyaratan tertentu. Sistem mutu tertulis ini membuat
jaminan mutu bersifat lebih melembaga sebab dokumentasi ini dilakukan
menyeluruh terhadap pedoman, prosedur dan instruksi kerja. Sistem mutu tertulis
bukan sekedar merupakan sesuatu yang diinginkan saja tetapi harus dikerjakan di
lapangan.
4. Keuangan
Manajemen Keuangan adalah untuk memahami tentang apa yang terjadi
disekeliling kita untuk menyelesaikan masalah-masalah praktis dan juga
menjelaskan berbagai fakta dan informasi.
E. DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA
Ada enam dimensi spesifikasi mutu produk secara umum, sebagai berikut:
1)   Kinerja (Performance)

9
 Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi,
berat, kekentalan, komposisi, lama hidup penggunaan, dan lain sebagainya yang
menunjukkan keterangan akan produk tersebut. Ini merupakan dimensi suatu
produk.
2)   Keistimewaan (Types of Features)
Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan
dengan produk lain. Misalnya, konsumen pembeli handphone sering mencari yang
mempunyai keistimewaan seperti touch screen, android, memiliki MP3, memilliki
TV dan lain sebagainya.

3)   Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)

Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang
konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. Misalnya, radio yang
bermutu baik, secara konsisten dapat menangkap banyak gelombang siaran luar
negeri dengan suara dalam waktu 3 sampai dengan 5 tahun setelah
dibeli (durability).  Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari berbagai merek
yang memiliki kecepatan bagus dalam waktu pemakaian beberapa lama, dan akan
kembali normal setelah habis masa tersebut.
4)   Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)
Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau
dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang
tersebut dapat beroperasi secara baik. Misalnya, sepeda motor yang baik , salah
satu dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh setiap mekanik karena
ketersediaan suku cadangnya di pasar bebas.
5)   Sifat Khas (Sensory Characteristic)
Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari wanginya, bentuknya,
rasanya, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada produk
tersebut. Misalnya, ayam goreng KFC yang memiliki aroma dan rasa yang khas.
6)   Penampilan dan Citra Etis
Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas
suatu produk. Misalnya, pelayanan yang cepat dan ramah di salah satu bank.
Dalam organisasi nonprofit seperti dalam industri jasa semisal bank dan
pendidikan juga memiliki beberapa dimensi pokok yang menjadi penentu kualitas
penyelenggaraan dalam industri jasa tersebut (pendidikan).
1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

10
2. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan para tenaga kependidikan
untuk membantu peserta didik dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek
terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga
kependidikan; bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga
kependidikan, dan sarana komunikasi.
Kelima dimensi di atas berdasarkan tingkatan relatifnya di mata pelanggan.
Pelanggan menggunakan dimensi-dimensi tersebut untuk menilai kualitas jasa
pada sebuah organisasi pendidikan. Ini hanya salah satu gambaran mutu dalam
sebuah organisasi.
F. DEFENISI MUTU DALAM BARANG DAN JASA
Mendefenisikan mutu dalam barang dan jasa dapat kita lihat dalam
Karakteristik mutu di bidang jasa yang dimana berbeda dengan produk yang
cenderung lebih sulit disebabkan oleh subjektifitas para pelanggan (pengguna)
jasa. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan mutu jasa adalah:
a) Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena
jasa diberikan secara langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai
karakteristik kedekatan pelanggan dengan produsen, tidak terdapat nilai
konsistensi atau terjebak dalam persamaan jenis yang absolut dalam pemberian
jasa
b) Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau
dikonsumsi tepat pada saat jasa diberikan, maka kontrol mutu selalu datang
kemudian. Untuk menilai pelanggan terpuaskan apa tidak dilakukan dengan
memanfaatkan interaksi personal yang akrab dalam pemberian jasa sehingga
pemberi jasa akan mendapatkan umpan balik dan evaluasi.
c) Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah
baik sejak awal. Standar ini memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi
tujuan utama.
d) Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke
tempat tujuan lebih penting dari pada apa jasanya.
e) Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan. Kebanyakan pelanggan
tidak pernah memiliki akses kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu
merupakan pandangan awal yang mewarnai pandangan pelanggan terhadap
keseluruhan organisasi, dan kemudian organisasi harus menemukan cara untuk

11
memotivasi pekerja garis depan agar selalu menyampaikan hal terbaik kepada
pelanggan.
f) Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator
prestasi yang penting dalam jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak
(Soft) seperti kepedulian, kesopanan, perhatian, keramahan, dan suka membantu
merupakan hal terpenting dalam pikiran pelanggan. Indikator ini tidak bisa diraba,
sehingga mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan akan menilai
mutu dengan cara membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang
mereka terima.

Karakteristik di atas merupakan beberapa ciri ketika seseorang ingin menilai

apakah barang atau produk itu bermutu atau tidak. Penulis melihat bahwa
karakteristik di atas merupakan bagaimana melihat kualitas dalam sebuah
organisasi atau industri jasa, karena lebih menekankan pada pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan demi memuaskan para pelanggan.
G. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Konsep Total Quality Management (TQM) dikembangkan pertama kali

pada tahun 1950-an (setelah berakhirnya Perang Dunia II) oleh seorang ilmuwan
AS bernama Dr. W. Edwards Deming, dalam rangka memperbaiki mutu dari
produk dan pelayanan yang dihasilkan oleh industri-industri di Amerika Serikat.
Dr. Deming adalah salah seorang ahli statistik terkenal di AS, pada saat itu konsep
ini tidak begitu diperhatikan secara serius oleh bangsa Amerika sampai akhirnya
Dr. Deming ditugaskan ke Jepang bersama sejumlah tenaga ahli AS lainnya. Para
ahli tersebut dikirim oleh pemerintah AS dalam rangka membawa pengaruh barat
ke Jepang. Di Jepang ia kemudian mengadakan diskusi-diskusi dan seminar-
seminar tentang prinsip-prinsip efisiensi industri, dimana diskusi ini diikuti secara
serius oleh 45 orang CEO dari perusahaan-perusahaan di Jepang. Dalam diskusi
tersebut Dr. Deming mengemukakan 4 hal penting:

1. Sebuah organisasi bisnis harus mengetahui dan tanggap terhadap

kebutuhan pelanggannya. Tanpa pelanggan, berarti tidak akan ada
pesanan, dan tanpa pesanan berarti tidak akan ada pekerjaan.
2. Pentingnya melakukan survei terhadap kebutuhan-kebutuhan dan harapan
pelanggan.
3. Pengelolaan Sumber Daya Manusia.
4. Menciptakan keinginan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus.

Keempat hal yang dikemukakan oleh Dr. Deming tersebut sangat

berpengaruh bagi bangsa Jepang yang kemudian mengadopsinya untuk
menghidupkan kembali bisnis dan industri mereka yang hancur setelah perang.

12
Pada akhirnya dengan konsep ini Jepang berhasil mendominasi pasar dunia pada
tahun 1980-an sampai sekarang. Sehingga merepotkan sebagian besar industri
manufaktur AS yang masih terlena dengan model manufaktur perakitan biasa,
padahal model tersebut tidak cocok lagi digunakan dalam pasar ekonomi global
modern.
Bangsa Jepang mengadopsi konsep-konsep Dr. Deming tersebut dengan
menerapkan fungsi-fungsi mutu seperti Bagan Kontrol (Control Chart),
Kehandalan Proses (Process Capability), dan lain-lain. Mereka menerapkannya
secara menyeluruh dan konsisten di seluruh perusahaan. Pada tahun 1960 berhasil
dibentuk konsep Quality Control Circle (QCC) yang secara operasional
menjalankan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act). Siklus PDCA sendiri adalah
suatu metode yang dipakai dalam TQM untuk menghasilkan
perbaikan/peningkatan mutu secara berkesinambungan dalam rangka mencapai
kepuasan pelanggan.
Pengelolaan Mutu Terpadu (TQM) memiliki sejumlah pengertian berdasarkan
sudut pandang dan perbedaan level organisasi, antara lain:
1. Dasar untuk perbaikan yang berkesinambungan
2. Filsafat dalam menjalankan bisnis
3. Cara yang benar dalam mengelola bisnis
4. Konsep total pembagian wewenang (people-empowerment)
5. Memusatkan perhatian pada pelanggan
6. Komitmen pada mutu
7. Investasi pada ilmu pengetahuan
Secara spesifik TQM dapat didefinisikan sebagai suatu sistem manajemen
yang dinamis yang mengikutsertakan seluruh anggota organisasi dengan
penerapan konsep dan teknik pengendalian mutu untuk mencapai kepuasan
pelanggan dan kepuasan yang mengerjakannya.
8 Elemen TQM
Mutu Terpadu (Total Quality) merupakan sebuah deskripsi dari budaya,
sikap, dan organisasi, dari sebuah perusahaan yang berusaha untuk menyediakan
produk dan pelayanan yang bisa memuaskan atau memenuhi kebutuhan
pelanggannya. Budaya tersebut meletakkan mutu dalam semua aspek operasional
perusahaan, dengan proses-proses yang dilakukan secara benar pertama kali, dan
cacat (defect) atau pemborosan dihilangkan dari operasi.
Agar sukses dalam menerapkan TQM, suatu organisasi harus berkonsentrasi pada
8 elemen kunci berikut:
Etika
1. Integritas (kejujuran)

13
 2. Kepercayaan
3. Pelatihan (training)
4. Kerja tim (team work)
5. Kepemimpinan (leadership)
6. Penghargaan (recognition)
7. Komunikasi
TQM telah diciptakan untuk menggambarkan sebuah filsafat yang
menjadikan mutu sebagai tenaga penggerak di belakang kepemimpinan, desain,
perencanaan, dan inisiatif perbaikan. Untuk hal itu, TQM membutuhkan bantuan
dari kedelapan elemen kunci di atas. Elemen-elemen ini selanjutnya dapat
dikelompokkan lagi ke dalam empat bagian berdasarkan fungsinya dalam
membentuk struktur bangunan TQM. Keempat bagian tersebut adalah:
H. Sigma adalah Pengganti Terbaik Total Quality Management
Sigma adalah tanda dalam statistik yang sering kali digunakan untuk
menyatakan jumlah keseluruhan. Six sigma merupakan salah satu sistem yang
bisa digunakan dalam manajemen. Six Sigma adalah suatu sistem yang digunakan
untuk mencapai dan memberikan dukungan maksimal pada proses usaha, yang
berfokus pada kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data, dan analisis
statistik.
Tujuan penggunaan Six Sigma adalah untuk memastikan bahwa
keseluruhan proses produksi sudah berjalan secara optimal. Keuntungan yang
dapat diperoleh perusahaan dengan menggunakan metode ini antara lain,
terjadinya perbaikan dalam hal pengurangan biaya, pertumbuhan kondisi pasar,
pengurangan waktu dalam proses yang sedang dijalankan. Selain itu, metode ini
juga akan meningkatkan loyalitas pelanggan, meminimalkan kesalahan produk,
serta membantu pengembangan produk.
Ada 2 metode yang biasa digunakan dalam six sigma, yaitu DMAIC
(Define Measure Analyze Control) dan DMADV (Define Measure Analyze
Design Verify)/ DFSS (Design For Six Sigma). DMAIC biasanya digunakan
untuk proses yang sudah ada, sedangkan DMDAV/ DFSS digunakan untuk proses
yang belum ada. Berhasil atau tidaknya metode six sigma bergantung pada kerja
tim serta alat yang digunakan pada saat proses perbaikan dan pembelajaran.
Alat yang digunakan dalam six sigma antara lain, Quality Function
Deployment (QFD). Hal ini merupakan proses yang digunakan untuk mendorong
perusahaan agar fokus terhadap pelanggan. QFD biasanya digunakan untuk
memecahkan masalah yang terkait penyediaan produk dan strategi untuk
memuaskan pelanggan.
Diagram boxplot, yaitu grafik yang menampilkan pengumpulan,
penyebaran, dan pendistribusian dari kumpulan data yang berkesinambungan.

14
Selain itu, dapat juga menggunakan run chart, yaitu pengukuran kinerja yang
digunakan untuk mengidentifikasi suatu trend atau pola.
Process capability, merupakan indikator yang digunakan untuk
menunjukkan kemampuan perusahaan dalam melakukan proses produksi di
bawah kendali lingkungan kerja. Alat lainnya adalah diagram sebab akibat.
Diagram ini berisi analisa masalah yang timbul dan mencari penyebabnya.
Selain itu, dapat juga menggunakan Failure Mode and Effects Analysis
(FMEA). Alat ini merupakan serangkaian pedoman, proses, dan format yang
digunakan untuk mengidentifikasi masalah. Metode ini mengajarkan bahwa
pencarian masalah bukan hanya pada proses dan perbaikan kerja, tetapi juga
pengumpulan data. Metode lainnya adalah analisis pareto, dilakukan dengan
mengelompokkan data dari terbesar hingga terkecil. Hal ini untuk mengetahui
penyebab masalah yang sering terjadi.
Keuntungan yang diperoleh dari penggunaan alat-alat di atas adalah untuk
mengkonfirmasi masalah terjadi. Selain itu dapat digunakan untuk memeriksa
validitas data. Alat-alat tersebut juga akan membantu dalam menentukan pola
jenis data yang digunakan. Selain itu juga dapat membantu mengetahui akar
penyebab timbulnya masalah.

15
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif ketika kita

berbicara tentang mutu atau kualitas. Mutu adalah barang atau jasa yang memiliki
nilai sangat bagus dan berharga. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya
mutu dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh
seseorang atau sebuah organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya
keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.
Manajemen mutu sangat di perlukan di dalam Perusahaan, Perusahaan
yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar
tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan
efektif.

16
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.academia.edu/29165999/
MAKALAH_MANAJEMEN_OPERASIONAL
http://nurulistiqamah625.blogspot.com/2014/11/manajemen-mutu.html
http://pakguruonline.pendidikan.net/mpmbs4.html
http://Fandy Tjiptono & Anatasia Diana, Total Quality Manajemen. Andi offset
yogyakrta.html
Wahyu Ariani Dorothea, Manajemen Kulitas, Andi offset yogyakrta .
ttp://kamasanpost.blogspot.com/2008/02/manajemen-peningkatan-mutu-
berbasis.html
http://contoh makalah Sistem manajemen mutu _ MdK16.html
http//Manajemen Kualitas (Quality Management) _ WIJAYA BLOG's.html
http://permanas.wordpress.com/2008/03/05/strategi-pemasaran-dan-      
pengendalian-mutu-produk/
http://teori-kualitasmutu.html

17