Makalah Manajemen Operasional

Mutu Kualitas Barang dan Jasa

Oleh :

Nama : Putu Nia Purnama Santi

Nim : 18.0.0123.04.073
Kelas : Ekonomi VA

Universitas Mahendradatta
Jl. Ken Arok No.12, Peguyangan, Kec. Denpasar Utara, Kota Denpasar, Bali
80115
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan pada hakekatanya terdiri dari kumpulan orang-orang dan peralatan

operasionalnya. Sehingga upaya pencapaian tujuan dalam memaksimalkan keuntungan dan
berhasil atau tidaknya suatu misi perusahaan untuk mencapai tujuan atau  Pengendalian mutu
oleh individu-individu yang menjalankan manajemen yang dilaksanakan perusahaan.
Masalah Manajemen itu akan selalu ada bila perusahaan masih menjalankan manajemen
pengendalian mutu yang baik. Jadi manajemen pengendalian mutu  sangat penting bagi
seorang manajer dalam menentukan otoritas tertinggi untuk menggerakkan karyawan. Agar
dapat melakukan aktivitas atau bekerja secara efektif bagi perusahaan demi tercapainya
tujuan yang telah ditentukan. Seorang manajer dalam menggerakkan orang-orang untuk
mendapatkan sesuatu haruslah mempunyai ilmu pengetahuan dan seni, agar orang mau
melakukannya. Untuk itulah diperlukan suatu wadah yang dapat menghimpun setiap orang,
wadah itulah yang disebut dengan organisasi.
Perusahaan yang mempunyai  pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan
besar tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan
efektif. Dan begitu pula sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik
dan teratur. Sehingga dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan
kepada bawahan akan mengalami hambatan. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya rasa
tanggung jawab dalam melaksanakan tugas yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan.

1.2 Rumusan masalah

1. Apa pengertian mutu kualitas barang dan jasa?
2. Apa tujuan dan manfaat adanya mutu kualitas barang dan jasa?
3. Apa saja standar mutu kualitas barang dan jasa?
4. Bagaimana mempertahankan mutu kualitas barang dan jasa?
5. Apa dampak jika mutu kualiatas barang dan jasa menurun?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Sebagai syarat pemenuhan tugas yang diberikan di mata kuliah manajemen
operasional
2. Agar mengetahui pengetahuan tentang mutu barang dan jasa
3. Sebagai refrensi untuk pembaca dalam menambah informasi dalam materi mutu
kualitas barang dan jasa
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Mutu dan manajemen mutu

Mutu (kualitas) didefinisikan sebagai “ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk
atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan
tertentu”. Hal ini berarti bahwa kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karkter produk
yang berhubungan dengan mutu dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara
pengendaliannya.
Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam
suatu proyek gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau
masyarakat pemakai. Misalnya dari segi desain, kepuasan dapat diukur dari segi estetika,
pemenuhan fungsi, keawetan bahan, keamanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi
pelaksanaan, ukurannya adalah pada kerapihan penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan
spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu penyerahan dan biaya, serta bebas cacat.
Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang
menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka
mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan
ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan
management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah :
· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.
· Proses management proyek itu sendiri.
Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar
tentang hal hal yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama
tentang pentingnya sistem dan realisasinya dalam proyek di lapangan.

2.2 Manfaat Manajemen Mutu

Ada banyak manfaat yang bisa didapatkan dari proses jika diterapkan di dalam sebuah
perusahaan. Antara lain :

1. Memberikan kepuasan kepada para pelanggan sehingga menjaga kepercayaan

terhadap perusahaan.
2. Menumbuhkan rasa motivasi di dalam diri karyawan
3. Meningkatkan standar kerja di dalam perusahaan
4. Meningkatkan dan menjaga nama baik perusahaan

2.3 Tujuan Manajemen Mutu

Manajemen mutu sendiri memiliki beberapa tujuan yang diharapkan dapat tercapai di dalam
prosesnya. Yaitu :
 1. Menetapkan Visi dan Standar kerja bagi para anggota suatu organisasi atau badan
usaha
2. Membangun motivasi dan budaya kerja di dalam organisasi maupun badan usaha
3. Membantu meningkatkan kepercayaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan
baik dari anggota maupun pelanggan atau klien.
4. Memberikan inovasi atau pengembangan lebih lanjut dari perusahaan atau organisasi
itu sendiri.

2.4 Fungsi Manajemen Mutu

Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, manajemen mutu memiliki fungsi sebagai
sebuah acuan atau tolak ukur dalam mengelola kualitas yang diberikan oleh suatu
perusahaan, organisasi maupun badan usaha. Hal ini akan sangat mempengaruhi kualitas dan
kinerja seluruh anggota perusahaan dalam menjalankan tugasnya masing-masing guna
mencapai tujuan dan visi dari perusahaan tersebut.

2.5 Standar mutu menurut ISO 9001

Memasuki era persaingan global dan persiapan Indonesia menghadapi

masyarakat ekonomi asean (mea) setiap perusahaan di tuntut mampu bersaing
secara global, dengan kondisi ekonomi yang tidak menentu di harapkan perusahaan
bisa survive untuk menghadapai persaingan yang kian menantang di masa depan.
Perusahaan di harapkan memiliki standar kualitas berskala internasional dalam
penanganan sistem manajemen perusahaan.

ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu /
kualitas. ISO 9001 menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi untuk
desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001 bukan
merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan – persyaratan
yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa).  ISO 9001 hanya
merupakan standar sistem manajemen kualitas.

ISO 9001 berisi standart yang memungkinkan organisasi / industri dalam

melakukan perbaikan yang berkesinambungan (Continual Improvement) pada :

1. Proses yang terkait dengan pelanggan

2. Sistem kepemimpinan / Leadership
3. Manajemen sumber daya
4. Perbaikan dan peningkatan proses
5. Sistem manajemen
6. Sistem perbaikan yang berkesinambungan
7. Pengambilan keputusan yang factual
 8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan supplier

Manfaat SOI 9001 dalam perusahaan :

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang

terorganisasi dengan baik dan sistematis
2. Meningkatkan brand image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global
3. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan
komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan
dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
4. Semua sistem terdokumentasi dengan baik dan rapih.
5. Sebagai sarana training secara sistematis kepada seluruh karyawan dan manajer
perusahaan melalui prosedur dan instruksi yang terekam secara baik.
6. Meningkatkan kualitas kinerja karyawan.
7. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kuaitas oleh pelanggan.
8. Budaya kerja yang positif dalam perusahaan

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai
perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan
label “ISO 9001 Certified” atau “ISO 9001 Registered“, meskipun standar-standar
ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah diaplikasikan ke
berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.

2.5 Faktor-Faktor Mendasar Yang Mempengaruhi Kualitas:

Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang dasar atau 9M. Pada masa
sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang
membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami dalam periode
sebelumnya. (Feigenbaum,1992; 54-56)
1.     Market (Pasar)
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang
eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat
memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa sekarang konsumen meminta dan
memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang
lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.
Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia..
Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.

2.       Money (Uang)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi
dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan
otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar
 untuk proses danperlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar
melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi
disebabkan oleh barang afrikan dan pengulang kerjaan yangsangat serius. Kenyataan ini
memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari
“titik lunak” tempat biayaoperasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.

3.       Management (manajemen).
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.
Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat
persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan
memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali
proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan
spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada
seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan
kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian yang penting dari
paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak,khususnya
bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawabyang tepat untuk mengoreksi
penyimpangan dari standar kualitas.

4.      Men (Manusia).
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru
seperti elektronika computer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan
pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli
teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan,
menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang
diinginkan.

5.      Motivation (Motivasi).
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang,
para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam
pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas
tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini membimbing kearah
kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dankomunikasi yang lebih
baik tentang kesadaran kualitas.

6.      Material (bahan)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan
dengan batasan yang lebih ketat dari padasebelumnya. Akibatnya spesifikasi bahan menjadi
lebih ketat dankeanekaragaman bahan menjadi lebih besar.

7.      Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanise)

Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk
memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih
rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas
yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya
dapat digunakan sepenuhnya.

8. Modern Information Metode (Metode Informasi Modern)

Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan,
menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak
terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasiyang baru ini menyediakan cara untuk
mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan
setelah produk sampai ke konsumen. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan
memberikan kemampuan untuk memanajemeni informasi yang bermanfaat, akurat, tepat
waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.

9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)

Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang
lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang
lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.

2.6 Pengendalian mutu barang

1. Pengendalian kualitas barang.

Pada mulanya, konsep kualitas ialah memisahkan barang yang baik dan yang jelek. Kualitas
melekat hanya pada barang yang diproduksi. Selama barang yang diserahkan kepada pembeli
adalah barang yang baik maka persoalan kualitas dianggap selesai. Untuk itu, pemeriksaan
hanya dilakukan setelah proses produksi yang terakhir (Final Inspection).

Yang kemudian terjadi ialah : petugas pemeriksa mutu semakin sibuk karena para operator
proses produksi merasa tidak punya beban atas kualitas dan cenderung mengandalkan final
inspector. Produk yang gagal kualitas yang lolos ke pasar semakin banyak.

2. Pengendalian kualitas antar proses.

Pemeriksaan kualitas dilakukan diantara urutan proses. Barang yang gagal proses
dipisahkan lebih awal sehingga kerugian dapat diperkecil. Namun jelas terlihat bahwa
pengendalian kualitas masih berfungsi memisahkan hasil yang baik dan jelek.

3. Pengendalian kualitas pada proses.

Usaha pengendalian kualitas diarahkan pada perbaikan proses. Kualitas melekat pada proses
(quality built-in process).
 a.  Statistical Quality Control (SQC).

Para engineer melakukan review ulang seluruh proses yang ada. Metode poka-yoke (fool-
proof) yang menutup kemungkinan kesalahan proses, diperkenalkan. Diciptakan inteligent
machines yang mampu mengkompensasi perubahan. Analisis kemampuan proses (Process
Capability) dikembangkan. Statistical Quality Control dipakai sebagai alat utama dalam
pengendalian mutu. Karena itu ketersediaan data mutlak diperlukan. Data dianalisis dan
dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan. Peranan IT yang handal menjadi sangat
penting dan merupakan keharusan.

b.  Quick feed-back, prompt response.

Pemeriksaan kualitas dari proses sebelumnya dilakukan oleh operator berikut. Bila ditemukan
kesalahan, segera diumpan-balik kepada operator sebelumnya dan tindakan perbaikan dapat
segera dilakukan sebelum kesalahan kedua terjadi. Lay-out, misal: U-type, dirancang untuk
keperluan itu.

c.  Kualitas dibuat oleh floor worker, bukan di ruang manager.

Para operator proses produksi membentuk kelompok kelompok yang berusaha memperbaiki
mutu kerja kelompoknya. Kepada mereka diajarkan pengetahuan statistik sederhana namun
ampuh untuk menganalisa masalah dan menemukan penyebab gagalnya kualitas. Mereka
dipercaya sebagai orang yang paling tahu masalah masalah kualitas karena mereka
mengerjakannya setiap hari. Kelompok ini, yang disebut Quality Control Circle (Gugus
Kendali Mutu), yang terus menerus melakukan perbaikan perbaikan kecil (Kaizen) telah
menjadi tulang punggung perbaikan mutu di Jepang.

4. Pengendalian kualitas bagian yang berhubungan langsung.

Pengendalian kualitas bergerak ke arah lebih hulu. Bagian pembelian mengembangkan

pengendalian kualitas di bagiannya untuk menjamin bahwa bahan bahan yang dibelinya telah
memenuhi standar kualitas / spesifikasi yang ditentukan.

Bagian perawatan, baik perawatan mesin produksi maupun peralatan produksi, termasuk
moulds – jigs – fixtures, mengembangkan sistim pengendalian kualitasnya untuk menjamin
bahwa mesin dan peralatan selalu berada dalam keadaan baik dan siap pakai. Secara periodik
dilakukan pengukuran dan perawatan berkala sebagai tindakan preventive. Alat ukur dan alat
periksa (inspection jigs) secara teratur dikalibrasi oleh bagian Pengendalian Mutu.

5. Pengendalian kualitas di R & D. (Riset and Develoment)

Di paling hulu, bagian riset dan pengembangan memasukkan aspek kualitas dalam rancang
bangunnya. Perancang sudah harus memikirkan bahwa rancang bangunnya tidak
menimbulkan kesulitan pada proses produksi.
6. Pengendalian kualitas di semua bagian.

Pada tahap akhir, semua bagian bertanggung jawab atas kualitas. “Quality is everybody’s
business”. Persepsi kualitas telah berubah. Pada tingkat ini, pengertian kualitas mencakup
semua bidang : Kualitas barang, kualitas harga, kualitas penyerahan/delivery, kualitas
pelayanan, kualitas pembelian, dlsb.

2.7 Pengendalian mutu kualitas jasa

Gaya  manajemen  dan  lingkungan  kondusif  bagi  organisasi  jasa untuk menyempurnakan
kualitas pelayanan,   organisasi tersebut harus mampu mengimplementasi enam prisip utama
yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi pelayanan. Keenam
prinsip tersebut menurut Walkin yang dikutif oleh Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut:
Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinnya dalam upaya
meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha
peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

a. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai karyawan opersional, wajib
mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam mendapatkan pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai
strategi bisnis. Alat dengan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif
dalam implementasi strategi kualitas.

b. Perencanaan Strategi

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarakan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

c. Review
Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi manajemen untuk meruba
prilaku organisasional. Proses ini mengambarkan  mekanisme yang menjamin  adanya
perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
stake holder (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan
lainnya).
2.8 Dampak apabila mutu dari kualitas barang dan jasa menurun.
Tentunya menurunnya kualitas suatu barang maupun jasa akan sangat berdampat pada baik
tidaknya jalan suatu perusahaan. Dikarenakan jika mutu kualitas barang maupun jasa
menurun maka, daya beli konsumen pada produk tersebut akan menurun dan juga akan
mempengaruhi pendapayttan dari perusahaan. Ditambah lagi kepercayaan dan nama yang
tidak baik dari konsumen terhadap perusahaan.
 BAB III
PENDAHULUAN

3.1 Kesimpulan

Kepuasan merupakan satu  kata yang cukup representatif ketika kita berbicara tentang
mutu atau kualitas. Mutu adalah barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan
berharga. Secara fisik barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar,
istimewa, dan lain sebagainya. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat
dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah
organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya keluhan atas pelayanan yang
didapat dari organisasi tersebut.
Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi masing-masing. Hal ini
dikarenakan mutu belum memiliki arti yang tetap sehingga para pakar masih mengartikan
mutu sesuai persepsi dan bidangnya.
Manajemen mutu sangat di perlukan di dalam Perusahaan, Perusahaan yang
mempunyai  pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar tidak akan
mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula
sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur. Sehingga
dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan
akan mengalami hambatan.

3.2 Saran

Mutu kualitas dalam suatu perusahaan sangatlah penting bagi kelangsungan maupun
kelancaran perolehan pendapatan dalam suatu perusahaan. Jadi perusahaan haruslah
membertahankan kualitas yang mereka miliki maupun meningkatkan Kembali kualitas
produk maupun jasa yang mereka tawarkan ke konsumen. Agar perusahaan tetap dipercaya
oleh konsumen.
Daftar Pustaka
http://nurulistiqamah625.blogspot.com/2014/11/manajemen-mutu.html
https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/11/upaya-mempertahankan-mutu-produk-3/
https://ipqi.org/pengendalian-mutu-dan-dampaknya-pada-produktivitas/
https://proxsisgroup.com/pq/pengendalian-mutu-dan-dampaknya-pada-produktivitas/
https://www.jasakonsultaniso.com/pentingnya-standart-kualitas-mutu
https://thidiweb.com/dimensi-kualitas-jasa