i

MAKALAH
PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS
Dosen Pengampu : Putu Agus Swastawa,SE.,MM

Oleh Kelompok 5:

1. Putu Gede Berlin ( 20192140156 )

2. Ni Luh Ade Febriyanti ( 20192140179 )
3. Kadek Enny Purwanthi ( 20192140185 )
4. Putu Gede Budayasa ( 20192140211 )
5. I Komang Oktaviana ( 20192140270 )

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS NGURAH RAI

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya
sehingga makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Adapun judul dari makalah ini
adalah “System Manajemen Kualitas “.Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat
menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi
agar makalah ini bisa pembaca praktekkan dalam kehidupan sehari-hari. Tidak lupa kami
mengucapkan terima kasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan
memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Kami. Untuk itu kami sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini

Gianyar, 14 Maret 2022

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………………………………...…………. ii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………...………..….. iii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………………………… 1

1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………………… 1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………………………... 1
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………………………. 1

BAB II PEMBAHASAN............................................................................................................. 2

2.1 Pentingnya Kualitas dalam suatu Perusahaan ……………………………………... 2

2.2 Persyaratan Kualitas ………………………………………………………………. 3

2.3 Program Pengukuran Kualitas ……………………………………………………….. 5

BAB III PENUTUP ……………………………………………………………………………. 8

3.1 Kesimpulan …………………………………………………………………………. 8

3.2 Saran............................................................................................................................`8

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas atau mutu dipandang sebagai suatu derajat atau taraf pengukuran yang biasanya
digunakan untuk menyatakan baik atau buruknya suatu produk atau jasa. Istilah ini sering
digunakan dalam dunia sehari-hari, contohnya dalam bisnis, keuangan, dan banyak hal
lainnya. Kualitas ini sendiri tidak dapat dipisahkan dari produk-produk yang dihasilkan oleh
manusia. Kualitas yang baik adalah batasan yang diinginkan oleh banyak orang. Dalam dunia
bisnis, suatu produk yang memiliki kualitas baik akan memiliki nilai jual yang baik juga.
Oleh karena itu, proses produksi biasanya dilengkapi dengan suatu sistem yang disebut
dengan sistem manajemen kualitas atau Quality Management System.

Sistem ini merupakan salah satu sistem yang paling banyak dianut oleh perusahaan-
perusahaan besar, khususnya produsen, agar produk yang dihasilkannya dapat memiliki nilai
jual yang baik. Sistem manajemen kualitas ini memiliki standar yang berbeda-beda di setiap
perusahaan. Sistem ini memiliki banyak kendala dalam pelaksanaannya, seperti kurangnya
tenaga kerja, hilangnya data saat pengecekan kualitas, atau bahkan bahan baku yang
kualitasnya kurang baik. Beberapa hal di atas akan memberikan dampak yang cukup fatal
dalam kegiatan produksi.

1.2 Rumusan Masalah

1. Pentingnya Kualitas dalam suatu Perusahaan !
2. Persyaratan Kualitas !
3. Program Pengukuran Kualitas !
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Pentingnya Kualitas dalam suatu Perusahaan
2. Untuk mengetahui Persyaratan Kualitas
3. Untuk mengetahui Program Pengukuran Kualitas

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam dunia bisnis maupun non bisnis
dimana baik buruknya kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari kualitas barang dan jasa yang
dihasilkan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat
baik buruknya sesuatu, derajad, atau mutu. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas,
walaupun sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang lain.

Pentingnya Kualitas

Kualitas menjadi suatu hal yang penting dalam sebuah perusahaan. Ada tujuh alasan
perlunya kualitas bagi sebuah perusahaan yang dikemukakan oleh Russel dan Taylor dalam
Ariani (2008) yaitu:

1. Repurtasi Perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk
atau jasa yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai perusahaan yang
mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata masyarakat.
2. Penurunan Biaya Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu
membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas selalu identik
dengan harga mahal. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan
produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan
biaya tinggi karena sudah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
3. Peningkatan Pangsa Pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimalisasi biaya tercapai,
karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi
yang paling utama.
4. Pertanggungjawaban Produk dan Jasa Semakin meningkatnya persaingan kualitas produk
atau jasa yang dihasilkan menuntut perusahaan atau organisasi untuk selalu bertanggung
jawab dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga diperlukan standar
yang bukan hanya standar sistem manajemen kualitas melainkan standar kualitas produk
dan jasa.

2
 5. Dampak Internasional Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas selain
di pasar lokal maka produk dan jasa yang ditawarkan juga akan dikenal dan diterima
pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang berkualitas.
6. Penampilan Produk dan Jasa Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal sehingga
membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa
juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Hal ini membuat tingkat kepercayaan
pelanggan atau masyarakat akan bertambah sehingga perusahaan akan lebih dihargai.
7. Kualitas yang Dirasakan Persaingan sekarang bukan lagi masalah harga melainkan
kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk
mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun juga berkualitas tinggi.
Oleh karena itu, yang dimaksud kualitas bukan hanya kualitas produk atau jasa itu sendiri
melainkan kualitas secara menyeluruh (total quality).

Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus –
menerus (Continuous Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam
setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya manusia dan
modal yang tersedia menurut (Gaspersz, 2005). Manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari
fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab, serta mengimplementasikan melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas
(Quality Planning), pengendalian kualitas (Quality Control), jaminan kualitas (Quality
Assurance), dan peningkatan kualitas (Quality Improvement) dalam ISO 8042 (Quality
Vocabulary).

2.2 Persyaratan Kualitas

Sistem Management Kualitas Berdasarkan ISO 9000

ISO 9000 series adalah standard quality manajemen yang dibentuk berdasarkan dari
konvensi ISO/TC 176 (ISO Technical Committee 176) pada 1979. ISO-9000 di bentuk sebagai
dasar dari suatu seri standard quality manajemen, yang di susun secara lengkap pada 1982 dan
dikenalkan secara umum pada 1983. ISO 9000 seri standard memperkenalkan persyaratan-

3
persyaratan penting yang perusahaan butuhkan untuk menjamin konsistensi produksi dan
pengiriman yang tepat waktu terhadap barang dan jasa kepada pasar.

Persyaratan-persyaratan tersebut dapat dipenuhi dengan jalan membangun standard-

standard yang tersusun sebagai sistem manajemen kualitas. Konsistensi terhadap semua
kebutuhan dan persyaratan konsumen setiap waktu adalah sangat penting untuk menjaga
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika perusahaan kita tidak melaksanakan hal tersebut akan
membuat pasar dan pelanggan akan berpaling dari kita dan berpindah kepada saingan kita.ISO-
9000 seri mampu memberikan keuntungan dalam manajemen kualitas bagi semua
organisasi ,baik organisasi besar maupun kecil, organisasi masyarakat atau swasta tanpa terlalu
mencampuri bagaimana organisasi itu harus berjalan.

ISO-9000 menerangkan persyaratan-persyaratan apa yang harus dipenuhi bukan

bagaimana cara memenuhi persyaratan tersebut. Hal ini memungkinkan adanya persamaan
standart bagi semua organisasi atau perusahaan tapi memberikan celah bagi organisasi tersebut
untuk menyesuaikan organisasinya sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan orgainasi tersebut
yang berbeda dengan organisasi lainnya. Dengan penerapan ISO-9000 dengan benar maka
organisasi akan mampu membangun perusahaannya sehingga mempunyai kemampuan
penyediaan barang dan pelayanan yang sesuai dengan keiniginan dan kebutuhan. Hal ini akan
membuat perusahaan lebih menarik bagi pelanggan baik lama atau baru dan meningkatkan
kepercayaan mereka bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan atau tuntutan mereka. Perlu
diketahui ISO-9000 merupakan standar manajemen mutu bukan standar produk, sehingga
perusahaan yang telah mendapat sertifikat ISO 9000 tidak dapat mempublikasikan atau
mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional.

Selain itu untuk menjamin bahwa ISO 9000 dapat menyesuaikan dengan perkembangan
jaman maka setiap 6 tahun akan diadakan review dan revisi terhadap standard ISO. Saat Ini ISO
9000-2000 adalah yang terbaru dengan revisi dan pengurangan pada beberapa point. ISO 9000
seri mempunyai 3 standard yaitu : ISO 9001, ISO 9002 and ISO 9003.

4
2.3 Program Pengukuran Kualitas

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS

PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS

A.Beberapa kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sah (valid)
adalah:

1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program.

2. Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem secara keseluruhan. Dimulai sejak
adanyagagasan untuk membuat produk sampai masa berakhir penggunaan produk itu
3. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses
itu.Karena pengukuran kualitas berorientasi pada proses kerja, seyogianya tanggung
jawab daripengukuran kualitas berada pada setiap individu yang terlibat dalam proses
kerja padasistem itu.
4. Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data, di mana nantinya data itu
dapatditunjukkan atau ditampilkan dalam bentuk peta, diagram, tabel, hasil perhitungan
statistik,dan lain-lain.
5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi- informasi utama seharusnya
dicatattanpa distorsi, yang berarti harus akurat.
6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi
kualitas danperbaikannya.
7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat
diuraikan dalambatas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang-tindih dengan program
yang lain

B. Pengukuran Performansi Kualitas pada Tiga Tingkat Pengukuran kualitas dapat dilakukan
pada tiga tingkat, yaitu:

5
1.pada tingkat proses (process level), tingkat output (output level),dan tingkat outcome(outcome
level).Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiapaktivitas dalam proses dan karakteristik
input yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yangmengendalikan karakteristik output yang
diinginkan. Contohnya adalah lama waktumenjawab panggilan telepon, persentase material cacat
yang diterima dari pemasok, sikluswaktu produk, banyaknya inventori barang setengah jadi,
dan lain-lain

2.Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkandibandingkan

dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Contohnya adalahbanyaknya unit
produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan (banyakproduk cacat), kualitas
dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.

3.Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya suatu produk

memenuhikebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Contohnya adalah banyaknya keluhan pelanggan
yangditerima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan
waktupenyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan lain-lain

Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur dalam Program Pengukuran Kualitas

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya

kita harusmemperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam
organisasi bisnis,aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena
kualitas jelek (non-qualitycost) seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain, sedangkan aspek
eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain.

Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat untuk menjaring informasi tentang keinginan
pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip dasar berikut :

1.Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan jenisproduk
yang diinginkan oleh pelanggan

2.Riset harus berfokus pada kualitas dari produk

3.Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran kepuasan pelanggan

4.Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.

6
5.Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta ber-sifat mudahuntuk
mengumpulkan dan mencatat data itu.

6.Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau karyawandapat
mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.

7.Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan pada hasil-hasil
dari survai harus konkret dan cukup berharga/bernilai

7
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Dari berbagai penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwamanajemen kualitas sangat penting
dilakukan oleh perusahaan karena akan berdampak pada keberlangsungan hidup perusahaan di
tengah masyarakat.Adanya manajemen kualitas adalah untuk menjaga kestabilan, mengaturdan
mengendalikan mutu/kualitas produk maupun jasa perusahaan agarkualitasnya dapat bertahan
dengan baik bahkan meningkat darisebelumnya.Pentingnya manajemen kualitas dalam
perusahaan karenamenyangkut kepentingan umum dan memberikan dampak di berbagaiaspek
terutama masyarakat yang menjadi konsumen. Maka dari itu,manajemen kualitas tidak hanya
dilihat dari segi produk dan jasa,melainkan seluruh aspek perusahaan harus dilakukan
pengendalianmutu/kualitas agar dapat menciptakan keamanan dan kenyamanan produkyang
dihasilkan.

3.1 Saran
Untuk selanjutnya, saya sarankan agar pembaca dapat mencarisumber-sumber bacaan
lain untuk mencari kata-kata yang masih asing atausulit dipahami dimana belum dijelaskan
secara detail dalam makalah ini.Semoga makalah ini bermanfaat bagi pembaca dan
memberikan penjelasan mengenai tentang sejarah bahasa Indonesia

8
9