MANAJEMEN OPERASI

RANGKUMAN MATERI BAB IV

“MANAJEMEN KUALITAS DAN STANDAR INTERNASIONAL”

Disusun oleh :
KELOMPOK 3

1. Chakita Nadiah Hasna (F0217024)

2. Dyah Nikita Sari (F0217034)
3. Fitri Mayangsari (F0217044)
4. Melan Lailatul Qomariyah (F0217065)
5. Malik Kamaludin Bazar (F0217064)
6. Muhammad Rosyid Ridho (F0215075)

MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARETSURAKARTA
2018
Kualitas dan Strategi

Pengelolaan kualitas dapat membantu dalam membangun strategi yang berhasil

dalam diferensiasi, biayarendah, dan respons. Kualitas, atau kurangnya kualitas
memengaruhi keseluruha norganisasi mulai dari pemasok sampai kepelanggan
dan mulai dari desain produk sampai kepemeliharaan. Pentingnyalagi,
membangun sebuah organisasi yang dapat mencapai kualitas adalah sebuah tugas
yang diharuskan. Strategi kualitas yang berhasil dimulai dari budaya organisasi
yang menumbuhkan kualitas, diikuti dengan pemahaman atas prinsip-prinsip
kualitas, kemudian melibatkan karyawan dalam aktivitas tertentu untuk
mengimplementasikan kualitas.Saat cara ini benar dilakukan, organisasi
memuaskan pelanggannya dan memperoleh keunggulan kompetitif.

Dua cara kualitas meningkatkan

profitabilitas

Keuntunganpenjualan via

1. Meningkatkanrespons
2. Harga yang fleksibel
3. Meningkatkanreputasi
PENINGKATAN KUALITAS
PENINGKATAN LABA

Menurunkanbiaya via

1. Meningkatkanproduktivi
tas
2. Mengurangipengerjaank
embalidanbiaya scrap
3. Mengurangibiayajamina
n
 Praktik Organisasi
•kepemimpinan , pernyataan misi, prosedur pengoperasian
yang efektif, dukungan staf, pelatihan. hasil: apa yang
penting dan apa yang dapat diselesaikan.

prinsip Kualitas
•fokus pelanggan, perbaikan yang berkelanjutan, tolak ukur,
tepat waktu, alat-alat dari TQM. hasil: bagaimana
melakukan apa yang penting dan yang ingin diselesaikan

pemenuhan Karyawan
•pemberdayaan, komitmen organisasi. hasil: sikap karyawan
yang dapat menyelesaikan apa yang penting.

kepuasan Pelanggan
•menarik pesanan, pelanggan yang berulang. hasil:
organisasi yang efektif dengan keunggulan kompetitif.

Pendefinisian Kualitas

Tujuan seorang manajer operasional adalah untuk membangun sistem manajemen

kualitas total yang dapat mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.
Manajemen kualitas total menangani pelanggan. Kualitas ialah yang digunakan
oleh American society for quality “keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah
produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dijanjikan dan tersirat. Berdasarkan pada pengguna. Bagimana
berproduksi, kualitas adalah berdasarkan pada manufacturing. Berdasarkan pada
produk yang melihat kualitas sebagai variable yang tepat dan dapat diukur.

Implikasi dari Kualitas

Selain menjadi elemen yang penting dalam operasional, kualitas memiliki

implikasi lain.

1. Reputasi perusahaan. Sebuah organisasi dapat mengharapkan reputasi

antara sebagai kualitas – menjadi baik atau jahat – untuk mengiktuinya
2. Kewajiban produk. Pengadilan semakin menahan organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mendistribusikan barang dan jasa yang
rusak yang bertanggung jawab atas kerusakan atau cedera yang dihasilkan
dari penggunaannya.
3. Implikasi global. Pada era teknologi, kualitas menjadi perhatian
internasional, begitu pula OM. Untuk kedua perusahaan dan negara untuk
bersaing secara efektif dalam ekonomi global, produk harus dapat
memenuhi kualitas, rancangan, dan ekspektasi harga global.
Penghargaan Kualitas Nasional Malcolm Baldridge

Implikasi global atas kualitas adalah sangat penting sampai AS menerbitkan

penghargaan Kualitas Naisonal Malcolm Baldridge atas pencapaian kualitas.

Standar Kualitas Internasional IS0 9000

IS0 9000 adalah standar kualitas dengan pengakuan internasional. Fokusnya

adalah untuk menambah sukses melalui delapan prinsip pengelolaan kualitas:

1. kepemimpinan manajemen tertinggi,

2. kepuasan pelanggan,
3. perbaikan berkelanjutan,
4. melibatkan manusia,
5. analisis proses,
6. menggunakan kedukungan data untuk pengambilan keputusan,
7. pendekatan sistem untuk manajemen,
8. hubungan pemasok yang saling menguntungkan.

Standar IS0 mendorong pembentukan prosedur pengelolaan kualitas, dokumentasi

terperinci, instruksi kerja, dan pencatatan. Perubahan terjadi pada 2009, IS0 9004:
2009 menitik beratkan pada bagaimana sebuah organisasi dapat menggunakan
pendekatan pengelolaan kualitas untuk meraih sukses yang berkelanjutan. Versi
ini mendorong untuk merencanakan kelangsungan hidup ekonomi melalui
perbaikan yang terus-menerus dan sitematis dalam kinerja, efisiensi, dan
efektivitas.

Biaya Kualitas (COQ)

Empat kategori dari biaya berkaitan dengan kualitas

1. Biaya pencegahan, biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang

atau jasa cacat.
2. Biaya penilaian, biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, bagian,
dan jasa.
3. Biaya kegagalan internal, biaya yang diakibatkan dari produksi barang
atau jasa yang cacat sebelum dikirim ke pelanggan.
4. Biaya kegagalan eksternal, biaya yang terjadi setelah pengiriman barang
atau jasa yang cacat.

Pengelolaan Kualitas dan Etika

Bagi manajer operasional, pekerjaan yang paling penting adalah untuk

memberikan kesehatan keamanan, dan barang atau jasa yang berkualitas kepada
pelanggan. Pengembangan produk dengan kualitas buruk, disebabkan rancangan
dan proses produksi yang tidak memadai, mengakibatkan tidak hanya biaya
produksi yang lebih tinggi, tetapi juga menyebabkan cedera, perkara hukum dan
meningkatkan regulasi pemerintah. Sebagai masalah etika, manajemen harus
menanyakan jika salah satu pihak sedang bermasalah. Setiap perusahaan butuh
untuk mengembangkan nilai inti yang menjadi petunjuk sehari-hari bagi
semuanya mulaidari CEO sampai kekaryawan lini produksi.

Manajemen Kualitas Total

Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang

meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM
menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang
ingin terus meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa penting bagi
pelanggan. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf
organisasi.
Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
3) Lebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi
di masa yang akan datang adalah:
1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut (follower)
2) Membantu terciptanya tim work
3) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4) Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
 5) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Tujuh konsep program TQM yang efektif yaitu perbaikan berkesinambungan, Six
Sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just-in-time (JIT), konsep Taguchi,
dan pengetahuan perangkat TQM

Perbaikan Berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti

yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini
adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya
adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu
diupayakan.

Plan-Do-Check-Act

Walter Shewhart, pelopor manajemen kualitas, mengembangkan sebuah model

lingkaran yang dikenal sebagai PDCA (plan, do, check, act) yang menurutnya
adalah suatu perbaikan berkesinambungan versinya sendiri.

Six Sigma

Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan kualitas, dan
menurunkan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem yang menyeluruh
yaitu suatu strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total, disiplin
karena mengikuti six sigma improvement model formal, dan sekumpulan
perangkat (lembar perangkat, diagram sebab-akibat, diagram pareto, diagram alir,
histogram, dan statistical process control/SPC) untuk memperoleh dan
mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

Metodologi Six Sigma

Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma dibutuhkan
suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu pengetahuan dan fakta
(systematic, scientific and fact based)dengan menggunakan peralatan, pelatihan
dan pengukuran sehingga ekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi
(Simon, 2005). Saat ini terdapat dua pendekatan yang biasa digunakan dalam Six
Sigma, yaitu :

1. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control)

Metodologi DMAIC digunakan saat sudah terdapat produk atau proses di

perusahaan, namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh
pelanggan.

1. Define, menentukan tujuan proyek dan ekspektasi pelanggan.

2. Measure, mengukur proses untuk dapat menentukan kinerja sekarang atau
sebelum mengalami perbaikan.
 3. Analyze, menganalisa dan menentukan akar permasalahan dari suatu cacat
atau kegagalan.
4. Improve, memperbaiki proses menghilangkan atau mengurangi jumlah
cacat atauu kegagalan.
5. Control, mengawasi kinerja proses yang akan datang setelah mengalamai
perbaikan.

2. DMADV (Define, Measure, Analyze, Design and Verify)

Metodologi DMADV dapat digunakan pada tempat / perusahaan yang belum

terdapat produk maupun proses atau pada perusahaan yang sudah memiliki
produk maupun proses dan sudah dilakukan optimisasi
(menggunakan DMAIC ataupun metode yang lain) namun tetap saja tidak bisa
mencapai level spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan pelanggan
atau sigma level.

1. Define, menentukan tujuan proyek

2. Measure, mengukur dan memutuskan spesifikasi dan kebutuhan
pelanggan.
3. Analyze, menganalisa beberapa proses pilihan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
4. Design, merancang proses secara terperinci yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
5. Verify, menguji kemampuan dan kekuatan hasil rancangan agar sesuai
dengan kebutuhan pelanggan

Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses

produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan
kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena
itu, tugas yamg diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat
memproduksi kualitas yang diinginkan.

Saat terjadi ketidakcocokan kualitas, kesalahannya jarang terletak pada para

pekerja. Entah produknya dirancang dengan salah atau pekerjanya tidak dilatih
dengan benar. Walaupun pekerja dapat membantu menyelesaikan masalah, jarang
terjadi kasus dimana pekerja yang menyebabkan masalah tersebut.

Teknik untuk memberdayakan pekerja yaitu :

1. Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja

2. Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung
3. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja
di bagian produksi
4. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi
5. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-
lingkaran kualitas
Benchmarking

Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan

kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas. Benchmarking meliputi pemilihan
standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik
dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas Anda. Langkah
menetapkan benchmark antara lain:

1. Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark

2. Membentuk tim benchmark
3. Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark
4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark

Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi

persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu
respon layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dantingkat
ingatan pelanggan.

Benchmarking internal dilakukan saat sebuah organisasi cukup dan memiliki

bayak divisi atau unit bisnis. datanya biasanya jauh lebih mudah diakses daripada
data dari luar perusahaan luar dan terdapat suatu unit internal yang memiliki
kinerja lebih tinggi dan dapat diteladani.

Just in Time (JIT)

Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaikan

masalah. Dalam konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka
dibutuhkan (saat ada permintaan). JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal:

1. JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework, scrap,
investasi persediaan dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan
langsung dengan persediaan yang ada. Dengan penerapan JIT berarti
hanya terdapat sedikit persediaan, biayanya juga lebih rendah. Selain itu,
persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk.
2. JIT meningkatkan kualitas. Karena mempersingakat lead time, JIT juga
menjaga bukti kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber
kesalahan yang potensial. Oleh karena itu, JIT menciptakan sebuah sistem
peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik dalam perusahaan
maupun dengan para penjual.
3. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem
JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan
adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh
kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT
membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang terkait pada
persediaaan.
Konsep Taguchi

Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas

produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi
kerugian kualitas (quality loss function-QLF) dan kualitas berorientasi sasaran
(target-oriented quality)

Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi
secara beragam dan konsisten dalan segala kondisi manufaktur dan lingkungan
yang kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan
bahwa menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan
penyebab, dan lebih efektif dalam memproduksi produk yang tangguh. Dengan
cara ini, variasi kecil dalam bahan dan proses tidak akan mengganggu kualitas
produk.

Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan

dengan kualitas rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika
kualitas produk semakin jauh dengan keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya
meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya garansi dan jasa, biaya
pemeriksaan internal, perbaikan, scrap, dan biaya-biaya yang dianggap sebagai
biaya bagi masyarakat. Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality)
merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk membuat kualitas
produk tepat sesuai dengan sasaran.

Kurva ini memiliki bentuk umum rumus kuadratis sederhana berikut.

L=D²C

di mana: L = kerugian pada masyarakat

D2 = kuadrat jarak dari nilai sasaran

C = biaya deviasi pada batas spesifikasi

Mengetahui Perangkat TQM

1. Lembar periksa, adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data.
Karakteristik

 Data dapat dicatat dengan mudah

 Data dapat dipahami dengan mudah
 Mencegah terjadinya data hilang (missing data)
 Dapat menentukan sumber persoalan
 Memungkinkan pemecahan persoalan dengan cepat
 Dipakai untuk memeriksa beberapa item secara bersamaan
 Memungkinkan pengklasifikasian/penstrataan data
2. Diagram sebar, menunjukkan hubungan antara dua pengukuran. Langkah-
langkah pembuatan Diagram Tebar

 Langkah 1: Kumpulkan data dan masukkan dalam table

 Langkah 2: Gambarkan sumbu tegak dan sumbu datar beserta skala dan
keterangannya
 Langkah 3: Gambarkan titik-titik koordinat data tersebut

3. Diagram sebab-akibat (diagram Ishikawa/diagram tulang ikan), adalah

sebuah teknik skematik yang digunakan untuk mengetahu letak-letak
masalah kualitas yang mungkin.

Manfaat:

1. Mengorganisasikan dan menghubungkan faktor-faktor

2. Sebagai sarana untuk urun pendapat (brainstorming)
3. Melibatkan setiap orang yang terkait
Kekurangan:

1. sangat kompleks
2. Memerlukan dedikasi dan kesabaran
3. Bisa jadi sulit dalam memfasilitasinya
4. Diagram pareto, adalah sebuah metode untuk metode untuk mengelola
kesalahan, masalah, atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk
upaya penyelesaian masalahnya. Prosedur: Tetapkan klasifikasi
data,Tentukan kerangka waktu, Kumpulkan data, Rangking penyebab-
penyebab (causes), Bangun Tabel, Gambarkan Histogram

5. Diagram alir (flow chart), diagram kotak yang secara grafis menggambarkan
sebuah proses atau sistem. Manfaat:

 Untuk memahami proses

 Mengidentifikasi perbaikan yang mungkin dapat dilakukan
 Membantu pekerja untuk mengetahui, dimana posisi mereka di dalam
proses
 Membangkitkan dukungan melalui partisipasi


6. Histogram
Histogram merupakan alat yang menggambarkan penyebaran distribusi
frekuensi, yaitu pengaturan data berdasarkan magnitude, berupa grafik balok.
Balok-balok yang terdapat dalam histogram dihasilkan dari persamaan sturge
yang memberikan jumlah kelas-kelas data yang terdapat dalam grafik
histogram setelah kita mendapatkan perkiraan jumlah kelas, dapat diperoleh
interval kelas dengan membagi range data dengan jumlah kelas yang
diperoleh.

7. Statistical Process Control (SPC) atau Pengendalian Proses Statistikal adalah

seperangkat alat pemecahan masalah yang baik, berguna dalam mencapai
stabilitas proses dan memperbaiki kapabilitas melalui pengurangan
variabilitas.

5( lima ) pilar dalam Total quality management

Semua sistem manajemen yang menjunjung tinggi kemanusiaan di perlukan untuk

menyatukan prinsip prinsip Total quality management ke dalam setiap aspek
organisasi. Bill Creech, salah seorang dari Tim manajemen impian tahun 90-an di
Amerika, telah lama menggunakan lima pilar sebagai suatu cara untuk
memberikan gambaran akan perlunya dasar yang luas bagi TQM . Menurut Bill
Creech ,Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu
dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam
proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak
ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke
atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. setiap pilar tergantung
pada pilar yang lainnya , dan kalau salah satu lemah sendirinya yang lain akan
lemah

Peran dari Inspeksi.

Untuk memastikan sistem menghasilkan tingkat kualitas yang diharapkan,

pengendalian dari proses dibutuhkan. Proses yang paling baik memiliki variasi
yang sedikit dari standar yang diharapkan. Tugas manajer operasi adalah
membangun sebuah sistem dan untuk memeverifikasi, kadang melalui inspeksi,
bahwa mereka dilakukan sesuai standar.

Inspeksi ini dapat berupa pengukuran, pengecapan, penyentuhan, penimbangan,

percobaan produk (terkadang bahkan menghancurkannya saat melakukan).
Tujuanya untuk mendeteksi proses buruk secepatnya.

Inspeksi harus di pikirkan sebagai kendaraan untuk memperbaiki sistem.

Kapan dan di Mana untuk Inspeksi

Dan ini tergantung dari jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahapan. Inspeksi
dapat mengambil tempat di poin- poin berikut :

1. saat berada di pabrik pemasok, sementara pemasok sedang melakukan proses

produksi.
2. Di fasilitas anda setelah anda menerima barang dari pemasok.
3. Sebelum proses yang mahal dan tidak dapat diubah
4. Saat tahap demi tahap proses produksi
5. Saat produksi atau jasa telah selesai
6. Sebelum mengirim kepelanggan
7. Pada saat berinteraksi dengan pelanggan.

Inspeksi Sumber
Inspeksi terbaik dapat dikatakan sebagai tidak ada inspeksi sama sekali. Inspeksi
ini selalu dilakukan dari sumber hanya melakukan pekerjaan dengan benar dengan
operator yang memastikannya. Inspeksi sumber adalah pengendelian atau
pemantauan pada saat produksi atau pada pembelian.
Pencegahan kesalahan/ antikesalahan adalah alat atau teknik untuk mencegah
kesalahan yang memastikan produksi barang yang bagus setiap saat.
Daftar periksa adalah jenis dari prinsip antikesalahan untuk membantu
memastikan konsistensi dan kelengkapan dalam menjalankan tugas. Contoh dasar
adalah dalam konspe to-do-list

Inspeksi Industri Jasa

pada organisasi yang berorientasi jasa, poin – poin inspeksi dapat diberikan pada
lokasi dengan cakupan yang luas, seperti
organisasi apa yang diinspeksi standar
kantor hukum jones kinerja resepsonis telepon dijawab pada
penagihan pengacara bunyi kedua
akurat, tepat waktu,
format yang benar.
ketepatan dalam mejawab
telepon.
hotel hard rock meja resepsionis penjaga menggunakan nama
pintu kamar minibar pelanggan.
menyapa pelanggan
dalam waktu kurang dari
30 detik
seluruh pengerjaan
lampa, kamar mandi yang
bersih. Mengisi kembali
dan menganaikan biaya
secara tepat ke dalam
tagihan
Arnold palmer Hospital penagihan farmasi Lab format yang akurat, tepat
Perawat Penerimaan waktu dan benar.
akurasi resep akurasi
persediaan. Audit untuk
akurasi pengajian lab.
Grafik secara cepat
diperbarui. Data
dimasukkan dengan
benar dan lengkap
Olive garden Restoran Pelayan melayani air dan roti
pelayan dalam semenit
pelayan membersihkan semua
hidangan dan remah-
remah sebelum makanan
penutup.
mengetahui dan
menyarankan yang
khusus, makanan penutup
Nordstrom Department area tampilan gedung atraktif, terorganisasi
strore pramuniaga dengan baik, ditebar,
 pencahayaan yang bagus.
rotasi barang,
terorganisasi, bersih, rapi,
sopan, sangat
berwawasan

Inspeksi Terhadap Atribut Versus Variabel

Saat dilakukan inspeksi, karakteristik kualitas mungkin diukur sebagai atribut atau
variable. Inspeksi atribut yaitu mengklasifikasi sesuatu menjadi bagus atau
cacat.tidak mengatasi tingkat kegagalan.

Inspeksi variable adalah mengukur dimensi tersebut sebagai bobot, kecepatan,

atau kekuatan untuk melihat jika sesuatu berada pada rentang yang dapat diterima

Manajemen Kualitas Total dalam Jasa

Komponen pribadi dari jasa lebih rumit untuk diukur dari pada kualitas
dari komponen yang berwujud. Pada umumnya penggunaan jasa, seperti
pengunan barang, memiliki fitur diingat membentuk dasar untuk perbandingan
antara alternative. Rendahnya salah satu fitur dapat mengeliminasi jasa dari
pertimbangan lebih lanjut.kualitas juga dapat dianggap sebagai paket atribut
dimana karakteristik yang lebih rendah menjadi superior bagi pesaingnya.
Pendekatan ini untuk membandingkan produk berada antara barang dan jasa.
Bagaimanapun , apa yang sangat berbeda mengenai pemilihan jasa adalah definisi
yang salah atas.

1. perbedaan yang takberwujud antar produk.

2. ekspektasi pelanggan yang tak berwujud atas produk produk – produk tersebut.

Manajemen operasi memaikan peranan penting dalam mengatasi beberapa aspek

utama dari kualitas jasa.
1. komponen tak berwujud dari beberpa jasa adalah penting.
2. aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah proses
3. manajer operasional seharusnya menyadari bahwa akspektasi pelanggan
adalah standar terhadap apa saja yang dinilai.
4. Manajer harus mengharapkan harapan.

Perusahaan yang berjalan baik memiliki strategi pumilihan kembali jasa, ini
berarti merela melatih dan memperdayakan karyawan garis depan untuk
secepatnya menyelesaikan masalah.
STUDI KASUS

Budaya Kualitas di Arnold Palmer Hospital

Dibentuk pada 1989, Arnold Palmer Hospital merupakan salah satu rumah
sakit terbesar untuk wanita dan anak-anak di AS. Dengan 431 kamar di dua
fasilitas dengan total 676.000 kaki persegi. Berlokasi di pusat kota Orlando,
Florida, dan dinamai pemain golf yang dermawan. Rumah sakit dengan lebih dari
2000 karyawan, melayani 18 kabupaten di pusat Florida dan hanya merupakan
satu-satunya pusat trauma level 1 untuk anak-anak di wilayah tersebut. Rumah
sakit Arnold Palmer menyediakan jasa medis yang beragam termasuk neonatal
dan perawatan intensif pedriatik. Onkologi dan kardiologi pedriatik, merawat ibu
hamil yang beresiko tinggi ,dan perawatan intensif ibu.

Isu dalam Penilaian Kualitas Perawatan Kesehat. Perawatan kesehatan

yang berkualitas adalah tujuan yang diakui oleh seluruh rumah sakit. Arnold
Palmer sebenarnya telah mengembangkan cara yang komprehesif dan ilmiah dari
menayakan pelanggan untuk menilai kualitas perawatan yang mereka terima.
Berpartisipasi dalam perbandingan tolak ukur nasional menghadapi rumah sakit
lainya. Arnold Palmer Hospital secarakonsisten mendapat skor tertinggi sebesar
10% dari keseluruhan kepuasan pelanggan. Karyawan Arnold Palmer Hospital
diberdayakan untuk memberikan hadiah dengan nilai sampai dengan senilai $200
kepada pasien yang menemukan alasan untuk mengeluh mengenai jasa rumah
sakit apa pun, seperti makanan, keramahan, daya tanggap, atau kebersihan.

Swanson tidak hanya focus pada survey pelanggan, dimana dikirim

kepasien sekali seminggu setelah keluar, namun juga dengan pengukuran internal
yang beragam. Pengukuran pengukuran ini biasanya dimulai dari tingkat orang
biasa, dimana staf melihat masalah dan mengembangkan cara untuk melacak
kinerja. Filosofi rumah sakit yang bertahan lama membantu konsep dimana setiap
pasien adalah penting dan dihormati sebagai seseorang. Pasien memiliki hak
untuk perawatan kesehatan yang komprehensif ,pusat kasih sayang keluaraga oleh
dokter yang berwawasan luas memimpin tim.

Beberapa pengukuran Swanson secara hati-hati memantau perbaikan terus

menerus adalah morbiditas, tingkat infeksi, tingkat pendaftaran kembali, biaya
perkasus, dan lamanya waktu inap. Alat yang ia gunakan sehari hari termasuk
grafik pareto, diagram alur, dan grafik proses, sebagai tambahan untuk tolak ukur
terhadap rumah sakit, baik secara nasional maupun di wilayah tenggara.

Hasil dari semua usaha tersebut telah menjadi budaya yang berkualitas
sebagai manifestasi di peringkat tinggi Arnold Palmer Hospital dalam kepuasan
pelanggan dan salah satu tingkat kelangsungan hidup yang tinggi dari penyakit
kritis bayi.
Pertanyaan Diskusi

1. Mengapa penting bagi rumah sakit Arnold Palmer Hospital untuk

mendapatkan penilaian pasien atas kualitas pelayanan kesehatan? Apakah
pasien mempunyai kemampuan untuk menilai pelayanan kehatan yang
istemema?
2. Bagaimana anda membangun budaya kualitas dalam sebuah organisasi
seperti Arnold Palmer Hospital?
3. Teknik apa yang digunakan Arnold Palmer Hospital dalam upayanya
untuk perbaikan kualitas dan perbaikan terus menerus?
4. Kembangkan diagram fish-bone yang menggambarkan variable kualitas
untuk pasien yang melahirkan di Arnold Palmer Hospital (atau rumah sakit
lainya)!

Jawaban
1. Karena Arnold Palmer Hospital membutuhkan penilaian dari pasien agar
tetap menjadi rumah sakit yang terbaik, budaya manajemen kualitas tetap
terjaga, dan dapat mencapai kepuasan pelanggan. Bagi rumah sakit
tersebut, kualitas merupakan obat kuat untuk memperbaiki
kualitas perusahaan. Pasien tidak perlu memiliki keahlian tertentu dalam m
enilai perawatan kesehatan. Yang lebih penting, pasien tersebut peduli den
gan kesehatan mereka dan memberi tahu kepada karyawan Arnold Palmer
Hospital apabila terdapat ketidak nyamanan selama mendapat perawatan
dirumah sakit tersebut.
2. Membangun budaya kualitas dalam organisasi tidaklah mudah. Di dalam
organisasi terdiri dari orang yang berbeda beda, diantaranya sifat, sikap,
tanggung jawab, pengetahuan, kebutuhan pribadi, dan tujuannya. Berikut
Cara Arnold Palmer Hospital melakukan pencapaian kualitas
dan perbaikan yang berkesinambungan yaitu dengan selalu melihat cara -
cara baru untuk menurunkan tingkat infeksi ,tingkat pasien yang masuk
kembali, kematian pasien, biaya dan waktu inap rumah sakit. Pada kutipan
Mark Twain pada papan tulis berbunyi,“Selalu lakukan yang
benar.”Karena hal itu akan memuaskan beberapa orang dan membuat
beberapa orang kagum
3. Arnold Palmer Hospital menggunakan beberapa teknik yaitu :
Perbaikan berkesinambungan, pemberdayaan karyawan, tolokukur,
tepat waktu,dan penggunaan alat manajemen kuaitas total seperti Diagram
pareto dan diagramalir.
4. Diagram Tulang ikan
Kesimpulan dan Saran
Manajemen kualitas menjadi salah satu acuan bagi sebuah organisasi
atau perusahaan untuk membuat strategi yang handal. Karena bagaimanapun juga
kualitas lebih baik dibandingkan kuantitas Sebuah perusahaan tidak akan terlepas
dari Manajemen . Kualitas Pentingnya kualitas untuk daya tarik dari sebuah
produk suatu perusahaan merupakan bukti dari pentingnya manajemen kualitas.
Kualitas menjadi salah satu strategi utama bagi perusahaan sebagai nilai jual
untuk konsumen atau pelanggan. Pemimpin adalah individu yang mempengaruhi
orang lain untuk melakukan apa yang mungkin tidak mereka lakukan tanpa
adanya pengaruh pemimpin. Sedangkan kepemimpinan adalah interaksi antara
anggota kelompok. Pemimpin adalah agen perubahan. Ciri dari pemimpin dapat
dilihat dari tiga aspek yaitu kemampuannya (ability), kepribadian (personality),
dan motivasi. Peneliti mengidentifikasi adanya dua gaya kepemimpinan pada
perusahaan, yaitu job-centered dan employee centered. Pemimpin dengan gaya
employee- centered leadership menekankan pada pengembangan individu dan
kelompok, dengan harapan kinerja perusahaan yang efektif akan mengikuti secara
alami.