TEORI MANAJEMEN MUTU

MENURUT PARA AHLI

(PHILIP B CROSBY, W. EDWARD DEMING, JOSEPH M JURAN)
 PHILIP B CROSBY

PHILIP B. CROSBY SELALU DIASOSIASIKAN DENGAN DUA IDE (GAGASAN ‘TANPA CACAT’ ), YAITU:
- MUTU ITU GRATIS
- KESALAHAN, KEGAGALAN, PEMBOROSAN, DAN PENUNDAAN WAKTU, SERTA SEMUA HAL
YANG TIDAK BERMUTU LAINNYA BISA DIHILANGKAN JIKA INSTITUSI MEMILIKI KEMAUAN
UNTUK INI
 MANAJEMEN KUALITAS (B. CROSBY, 1986)

DALIL PERTAMA: DEFINISI KUALITAS ADALAH SAMA DENGAN PERSYARATAN

DEFINISI KUALITAS MENURUT CROSBY ADALAH MEMENUHI ATAU SAMA DENGAN PERSYARATAN
(CONFORMANCE TO REQUIREMENTS). KURANG SEDIKIT SAJA DARI PERSYARATAN MAKA SUATU
BARANG ATAU JASA DIKATAKAN TIDAK BERKUALITAS. PERSYARATAN ITU SENDIRI DAPAT BERUBAH
SESUAI DENGAN KEINGINAN PELANGGAN, KEBUTUHAN ORGANISASI, PEMASOK DAN SUMBER,
PEMERINTAH, TEKNOLOGI, SERTA PASAR ATAU PERSAINGAN.
DALIL KEDUA: SISTEM KUALITAS ADALAH PENCEGAHAN
DALAM SUATU PROSES PASTI ADA INPUT DAN OUTPUT. DI DALAM PROSES KERJA INTERNAL
SENDIRI ADA EMPAT KENDALI INPUT, DI MANA PROSES PENCEGAHAN DILAKUKAN, YAITU PADA:
• FASILITAS DAN PERLENGKAPAN.
• PELATIHAN DAN PENGETAHUAN.
• PROSEDUR, PEDOMAN/MANUAL OPERASI STANDAR, DAN PEDOMAN STANDAR KUALITAS.
• STANDAR KINERJA/PRESTASI.
DALIL KETIGA: KERUSAKAN NOL (ZERO EFFECT) MERUPAKAN STANDAR KINERJA YANG HARUS
DIGUNAKAN
KONSEP YANG BERLAKU DIMASA LALU, YAITU KONSEP MENDEKATI (CLOSE ENOUGH CONCEPT),
MISALNYA EFISENSI MESIN MENDEKATI 95%. TETAPI, JIKA DIHITUNG BESAR INEFISENSI 5%
DIKALIAKAN DENGAN PENJUALAN MAKA AKAN DIDAPAT NILAI YANG CUKUP BESAR. CROSBY
MENGAJUKAN KONSEP KERUSAKAN NOL, YANG MENURUTNYA DAPAT TERCAPAI BILA
PERUSAHAAN MELAKUKAN SESUATU DENGAN BENAR SEJAK AWAL PROSES DAN SETIAP KALI
PROSES
DALIL KEEMPAT: UKURAN KUALITAS ADALAH PRICE OF NONCONFORMANCE
PRICE OF NONCONFORMANCE (PONC) ADALAH BIAYA YANG HARUS DIKELUARKAN KARENA
MELAKUKAN KESALAHAN. PRICE OF CONFORMANCE ADALAH BIAYA YANG DIKELUARKAN BILA
TUGAS DILAKUKAN SECARA BENAR SEMENJAK PERTAMA KALINYA. KUALITAS HARUS MERUPAKAN
SESUATU YANG DAPAT DIUKUR. BIAYA UNTUK MENGHASILKAN KUALITAS JUGA HARUS TERUKUR.
MENURUT CROSBY, BIAYA MUTU MERUPAKAN PENJUMLAHAN ANTARA PRICE OF
NONCONFORMANCE DAN PRICE OF CONFORMANCE. UNTUK KEPERLUAN INI DI BUTUHKAN
KONFIRMASI PERSYARATAN DARI PELANGGAN
DALAM BUKUNYA, YANG BERJUDUL QUALITY IS FREE, CROSBY MENGURAIKAN PENDAPATNYA
BAHWA SEBUAH LANGKAH SISTEMATIS UNTUK MEWUJUDKAN MUTU AKAN MENGHASILKAN
MUTU YANG BAIK. PENGHEMATAN SEBUAH INSTITUSI AKAN DATANG DENGAN SENDIRINYA
KETIKA INSTITUSI TERSEBUT MELAKUKAN SEGALA SESUATUNYA DENGAN BENAR .
Komitmen pada pimpinan

Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu

Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar
mutu yang diinginkankan sebagai patokan

Menghitung biaya mutu

Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga

Melakukan tindakan perbaikan

Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana

Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masing-masing dalam proses
pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya
Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan
staf

Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur
keberhasilannya.

Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan.

Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya
sejenis.

Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan
menoneter secara berkelanjutan.

Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakhir.
 W. EDWARD DEMING
KONSEP MUTU DALAM “DEMING CHAIN REACTION" MENEKANKAN BAHWA UNTUK TERCAPAINYA
SUKSES ORGANISASI ATAU BISNIS, TELAH DIBUAT FORMULASI SEBAGAI BERIKUT:
• MENINGKATKAN MUTU BERKESINAMBUNGAN,
• MENEKAN BEAYA DENGAN CARA; MENEKAN KESALAHAN DALAM PEKERJAAN, MENCEGAH
TERJADINYA PENGULANGAN, MENEKAN TERJADINYA KELAMBATAN DAN PENGGUNAAN WAKTU
DAN SUMBER SUMBER YANG LEBIH BAIK
• TINGKATKAN PRODUKTIFITAS.
• MENANGKAP PANGSA PASAR DENGAN MUTU BAGUS DAN HARGA LEBIH RENDAH.
• TETAP DALAM KORIDOR BISNIS
• TINGKATKAN CARA KERJA.
 MENURUT DEMING ADA 14 PRINSIP YANG HARUS DILAKUKAN
UNTUK MENCAPAI SUATU MUTU DARI PRODUK/JASA, YAITU:

Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan

perlunya rencana jangka panjang
•berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu

Adopsi filosofi yang baru

• Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru
dalam bekerja
Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin
meraih mutu
• Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu
hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah
selalu menjaga mutu kinerja masing-masing

Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga

• Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa
Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap
kegiatan

Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang
dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur lembaga

Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya
dengan baik

Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga

Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka
dapat bekerja secara efektif dan efisien

Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf

Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan
pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing

Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan

diri bagi semua orang dalam lembga. Setiap orang harus sadar bahwa
sebagai professional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya

Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi

menuju peningkatan mutu

Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam
usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan
DALAM KONSEP MUTU MENURUT DEMING, DIKENAL SEBUAH SIKLUS
YANG DI SEBUT DENGAN SIKLUS DEMING.
 JOSEPH M JURAN

YOSEPH M. JURAN (1989) TERKENAL DENGAN KONSEP "TRILOGY" MUTU DAN

MENGIDENTIFIKASIKANNYA DALAM TIGA KEGIATAN:
• PERENCANAAN MUTU MELIPUTI: SIAPA PELANGGAN, APA KEBUTUHANNYA, MENINGKATKAN
PRODUK SESUAI KEBUTUHAN, DAN MERENCANAKAN PROSES UNTUK SUATU PRODUKSI
• PENGENDALIAN MUTU: MENGEVALUASI KINERJA UNTUK MENGIDENTIFIKASI PERBEDAAN ANTARA
KINERJA AKTUAL DAN TUJUAN.
• PENINGKATAN MUTU: MEMBENTUK INFRASTRUKTUR DAN TEAM UNTUK MELAKSANAKAN
PENINGKATAN MUTU. SETIAP KEGIATAN DIJABARKAN DALAM LANGKAH-IANGKAH YANG
SEMUANYA MENGACU PADA UPAYA PENINGKATAN MUTU.
 THE JURAN TRILOGY
1. PERENCANAAN KUALITAS
PERENCANAAN KUALITAS MELIPUTI PENGEMBANGAN PRODUK, SISTEM, DAN PROSES YANG
DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI ATAU MELAMPAUI HARAPAN PELANGGAN. LANGKAH-LANGKAH
YANG DIBUTUHKAN UNTUK ITU SEBAGAI BERIKUT:
• MENENTUKAN SIAPA YANG MENJADI PELANGGAN
• MENGIDENTIFIKASI KEBUTUHAN PARA PELANGGAN
• MENGEMBANGKAN PRODUK DENGAN KEISTIMEWAAN YANG DAPAT MEMENUHI KEBUTUHAN
PELANGGAN.
• MENGEMBANGKAN SISTEM DAN PROSES YANG MEMUNGKINKAN ORGANISASI UNTUK
MENGHASILKAN KEISTIMEWAAN TERSEBUT.
• MENYEBARKAN RENCANA KEPADA LEVEL OPERASIONAL.
2. PENGENDALIAN KUALITAS
PENGENDALIAN KUALITAS MELIPUTI LANGKAH-LANGKAH SEBAGAI BERIKUT:
• MENILAI KINERJA KUALITAS ACTUAL.
• MEMBANDINGKAN KINERJA DENGAN TUJUAN.
• BERTINDAK BERDASARKAN PERBEDAAN ANTARA KINERJA DAN TUJUAN
3. PERBAIKAN KUALITAS
PERBAIKAN KUALITAS HARUS DILAKUKAN DENGAN CARA ON-GOING DAN TERUS
MENERUS. LANGKAH-LANGKAH YANG DAPAT DILAKUKAN SEBAGAI BERIKUT:
• MENGEMBANGKAN INFRASTRUKTUR YANG DIPERLUKAN UNTUK MELAKUKAN PERBAIKAN KUALITAS

SETIAP TAHUN.

• MENGIDENTIFIKASI BAGIAN-BAGIAN YANG MEMBUTUHKAN PERBAIKAN DAN MELAKUKAN PROYEK

KEBAIKAN.

• MEMBENTUK SUATU TIM PROYEK YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM MENYELESAIKAN SETIAP

PROYEK.

• MEMBERIKAN TIM-TIM TERSEBUT APA YANG MEREKA BUTUHKAN AGAR DAPAT MENDIAGNOSIS
MASALAH GUNA MENENTUKAN SUMBER PENYEBAB UTAMA, MEMBERIKAN SOLUSI, DAN MELAKUKAN
PENGENDALIAN YANG AKAN MEMPERTAHANKAN KEUNTUNGAN YANG DIPEROLEH