Makalah

Total Quality Management

Disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah “Manajemen Mutu”

Disusun Oleh :

Shofia Putri H. (G04219073)

Himma Ellhaya (G94219154)
Muizzatul Laili (G04219050)
Asia Mardianah (G04219009)

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2021

I
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Swt, yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan makalah sesuai dengan
rencana. Shalawat serta salam semoga tetap terhaturkan kepada Rasulullah
Muhammad Saw yang telah membawa umatnya dari kegelapan menuju jalan
terang benderaang berupa agama islam. Makalah disusun untuk memenuhi
salah satu tugas mata kuliah Manajemen Mutu dengan judul “TQM”. Dengan
terselesaikannya penulisan makalah ini penulis mengucapkan terimakasih
kepada :

1. Allah Swt karena hanya dengan seizin-Nya makalah ini dapat

terselesaikan.
2. Ibu Deasy Tantriana, MM. selaku dosen pembimbing mata kuliah
ManajemenMutu
3. Serta semua pihak yang terlibat dalam penyusunan makalah ini. Baik
secara langsung atau tidak secara langsung. Penulis menyadari bahwa masih
banyak kekurangan dalam menyusun tugas makalah ini. Oleh karena itu
mengharap kritik dan saran dari pembaca untuk kesempurnaan penulisan
makalah ini. Semoga makalah ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca.
Aamiin.

Surabaya, 30 Oktober 2021

Penulis

II
 DAFTAR ISI

Makalah TQM ................................................................................................................. I

KATA PENGANTAR .................................................................................................... II
DAFTAR ISI ................................................................................................................. III
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 1
C. Tujuan ............................................................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................ 3
A. Definisi TQM .................................................................................................... 3
B. Unsur TQM ...................................................................................................... 3
C. Hakikat dan Ruang Lingkup TQM................................................................ 6
D. Konsep TQM .................................................................................................... 9
E. Prinsip TQM................................................................................................... 10
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi TQM................................................... 14
G. Metode TQM .................................................................................................. 16
H. Implementasi TQM ........................................................................................ 17
BAB III PENUTUP ...................................................................................................... 17
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 23
B. Saran................................................................................................................23

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 23

III
 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas terbaik. Kualitas merupakan salah satu komponen yang
menjadikan suatu instrumen bernilai lebih di mata masyarakat. Kualitas yang baik
dapat mendongkrak popularitas suatu lembaga, instansi, maupun perusahaan. Maka
dari itu diperlukan manajemen kualitas yang bisa mewujudkan hal tersebut. Total
Quality Management (TQM) adalah strategi dan proses untuk mengelola
perusahaan/organisasi/lembaga sebagai suatu sistem terintegrasi dari prinsip-prinsip,
metode, dan praktek terbaik yang menyediakan kerangka kerja bagi organisasi untuk
mengejar keunggulan dalam semua hal yang mereka kerjakan di bawah
kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak, didukung oleh pendidikan dan
pelatihan, komunikasi terbuka, manajemen perubahan, penilaian diri secara berkala,
struktur yang mendukung, sistem dan sumber daya, yang memberdayakan karyawan
melalui pelibatan mereka untuk meningkatkan kinerja mereka sebagai tim guna
menyajikan produk dan layanan yang terus menerus meningkat. Semua pekerjaan
dalam filosofi TQM dipandang sebagai proses, sementara lembaga dipandang sebagai
sistem yang bertujuan melaksanakan proses. Proses merupakan kumpulan aktivitas
dan tugas yang mensyaratkan input dan add value. Proses mentransformasi input
untuk menghasilkan output dengan dukungan sumber daya manusia, peralatan,
fasilitas, dan dokumentasi. Makalah ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam
mengenai apa itu Totally Quality Management dan Implementasinya.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Definisi TQM ?
2. Apa Saja Unsur-unsur TQM ?
3. Bagaimana Hakikat dan Ruang Lingkup TQM ?
4. Bagaimana Konsep TQM ?
5. Apa Saja Prinsip TQM ?
6. Apa Saja Faktor-faktor yang Mempengaruhi TQM ?
7. Bagaimana Metode TQM ?
8. Bagaimana Implementasi TQM ?

C. Tujuan
1. Untuk Mengetahui Definisi dari TQM
2. Untuk Mengetahui Unsur-unsur TQM
3. Untuk Mengetahui Hakikat dan Ruang Lingkup TQM
4. Untuk Mengetahui Konsep TQM
5. Untuk Mengetahui Prinsip TQM
6. Untuk Mengethaui Faktor-faktor yang Mempengaruhi TQM
7. Untuk Mengetahui Metode TQM

1
8. Untuk Mengetahui Bagaimana Implementasi TQM

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Definisi TQM
Total Quality Management (TQM) adalah strategi dan proses untuk mengelola
perusahaan/organisasi/lembaga sebagai suatu sistem terintegrasi dari prinsip-prinsip,
metode, dan praktek terbaik yang menyediakan kerangka kerja bagi organisasi untuk
mengejar keunggulan dalam semua hal yang mereka kerjakan di bawah kepemimpinan dan
komitmen manajemen puncak, didukung oleh pendidikan dan pelatihan, komunikasi
terbuka, manajemen perubahan, penilaian diri secara berkala, struktur yang mendukung,
sistem dan sumber daya, yang memberdayakan karyawan melalui pelibatan mereka untuk
meningkatkan kinerja mereka sebagai tim guna menyajikan produk dan layanan yang terus
menerus meningkat.

Wilkinson & Witcher (1993) dan Nwabueze (2001) menyimpulkan bahwa TQM
memiliki tiga persayaratan utama sebagai berikut :

• Total, yaitu partisipasi setiap orang, proses pelembagaan yang luas, TQM mensyaratkan
peningkatan terus menerus dan melakukan sesuatu tepat pada saat pertama kali. Ketika
kebanyakan solusi mutu di luar kendali individu dan fungsi, dibutuhkan kerjasama dan
pemeliharaan hubungan baik
• Quality, yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. TQM mensyaratkan
pemenuhan spesifikasi pelanggan yang memperkenankan pengukuran kinerja dan
kepuasan pelanggan. Individu dan tim perlu memanfaatkan peralatan dan sistem mutu
untuk memfasilitasi pengukuran dan pemecahan masalah.
• Management, memungkinkan kondisi mutu terpadu. TQM mensyaratan kepemimpinan
dan komitmen dari manajemen senior untuk mencapai tujuan mutu. Mereka harus
memastikan bahwa infrastruktur yang tepat ada untuk mendukung pendekatan holistic
bagi manajemen lembaga1

1
Dr. Jamaluddin, Manajemen Mutu : Teori dan Aplikasi pada Lembaga Keuangan (Jambi: Pusat Studi Agama
dan Kemasyarakatan PUSAKA), hlm. 47

3
B. Unsur TQM
Implementasi TQM pada zebuah lembaga harus memperhatikan elemen-elemen
penting dalam pelaksanaan filosofi tersebut. Menurut sejumlah pakar TQM seperti Oakland
(1994) dan Goetsch & Davis, (1994) unsur atau elemen utama dalam TQM meliputi: 2

1. Fokus pada Pelanggan. Pelanggan dalam TQM baik internal maupun eksternal
merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan mutu produk atau layanan yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam
menentukan mutu tenaga kerja proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan
produk atau layanan.
2. Kepemimpinan dan komitmen. Filosofi TQM hanya dapat dilaksanakan jika ada
dukungan dan tanggung jawab penuh dari pimpinan (top management) yang didukung
oleh middle dan lower management. Top management sebagai pemimpin puncak
memperkenalkan TQM sebagai sebuah filosofi dengan menyusun sasaran dan
merencanakan strategi pelaksanaannya. Middle management melanjutkannya dengan
menerapkan manajemen mutu sebagai sebuah program. Lower management atau
supervisor kemudian yang berperan memonitor dan mengendalikan mutu yang
dilaksanakan di perusahaan atau organisasi.
3. Keterlibatan penuh seluruh karyawan. Karyawan dalam perusahaan atau organisasi
yang melaksanakan filosofi TQM menuntut adannya keterlibatan penuh dari seluruh
karyawan. Tanpa keterlibatan dan partisipasi penuh dari mereka maka filosofi tersebut
tidak akan dapat berjalan dengan baik. Selain itu, guna memberikan kepuasan kepada
pelanggan, langkah pertama yang harus dilakukan adalah memberikan kepuasan
kepada para karyawan dengan melibatkan mereka dalam seluruh kegiatan perusahaan
atau organisasi.
4. Obsesi terhadap mutu Pelanggan internal dan eksternal menentukan mutu dalam
organisasi yang menerapkan TQM. Dengan mutu tersebut, organisasi harus terobsesi
untuk memenuhi atau melampaui apa yang ditentukan mereka. Ini berarti bahwa
karyawan pada setiap tingkatan berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya
berdasarkan perspektif. Bagaimana kita dapat melaksanakannya dengan baik? Bila
suatu organisasi terobsesi dengan mutu, maka berlaku prinsip ‘good enough is never
good enough’.

2
Ibid., hlm.59

4
5. Pendekatan ilmiah. Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
khususnya untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan
demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun benchmarking,
memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
6. Perencanaan yang baik. Dalam setiap kegiatan organisasi, perencanaan harus disusun
secara matang. Tanpa ada perencanaan maka kegiatan tidak dapat diukur efektivitas
pelaksanaannya. Oleh karena itu, perencanaan dapat digunakan sebagai dasar
pengendalian dan sebagai cara untuk mengadakan perbaikan dan peningkatan.
7. Strategi pelaksanaan Filosofi TQM harus dilaksanakan dan harus menyatu dengan
strategi organisasi. Karenanya, TQM harus didukung oleh pimpinan organisasi. Untuk
dapat melaksanakan TQM harus disusun strategi penerapannya untuk dapat
dilaksanakan oleh semua pihak dalam organisasi tersebut.
8. Komitmen jangka panjang TQM merupakan suatu paradigm dalam melaksanakan
bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu,
komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar
penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses
9. Kerjasama tim Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan,
dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitar.
10. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk atau layanan dihasilkan
dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem. Oleh karena itu,
sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkannya
dapat makin meningkat.
11. Pengukuran dan evaluasi Pelaksanaan TQM memerlukan data nyata. Oleh karena itu,
pengukuran dan evaluasi data yang bersifat kuantitatif tersebut benar-benar harus
dilakukan. Sehingga, meskipun TQM merupakan filosofi yang sifatnya lebih mendekati
pada masalah kualitatif, namun sifat yang kualitatif harus dapat diukur atau
dikuantitatifkan.
12. Pengendalian dan perbaikan Tindakan pengendalian dan merupakan dua tindakan yang
dituntut harus ada dalam pelaksanaan filosofi TQM. Tindakan itu ditujukan untuk
mengadakan perbaikan dan peningkatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan
berkesinambungan, sehingga tercapai perbaikan dan peningkatan mutu sebagaimana
diharapkan.
5
 13. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan
pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong
untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang
tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam
organisasi dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
14. Kesatuan tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini berarti bahwa harus selalu ada persetujuan
antara pihak manajemen dan karyawan, seperti mengenai upah dan kondisi kerja.
15. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Upaya melibatkan
karyawan memiliki dua manfaat, pertama hal ini akan meningkatkan kemungkinan
keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga
mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan
dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki
dan tanggung jawa atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
16. Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan Untuk dapat meningkatkan
mutu, maka standar yang kita terapkan untuk dicapai bukan standar baku yang tidak
mungkin dapat diubah atau ditingkatkan. Standar mutu harus diubah dan ditingkatkan
mengikuti perkembangan dan peningkatan keinginan dan harapan pelanggan.

C. Hakikat dan Ruang Lingkup TQM

Pengaruh kompetisi internasional dalam persaingan pasar bebas memberikan tekanan

kepada organisasi untuk mengikuti strategi bertahan yang multidimensional dimana
sumber-sumber potensial yang ada dimanfaatkan sepenuhnya. Pada sejumlah organisasi/
lembaga TQM merupakan suatu strategi manajemen yang pertama meningkatkan budaya
organisasi yang mencakup peningkatan terus menerus dan mengetahui potensi personil guna
menghadapi masalah. Kedua, TQM meningkatkan integrasi teknologi mutu dalam setiap
proses organisasi/lembaga guna menyajikan produk dan layanan secara ekonomis dan

6
 berpihak pada pelanggan. TQM sebagai manajemen strategi diterapkan secara aktif oleh
banyak lembaga dan dipertimbangkan dalam memenangkan persaingan. 3

Menurut Kanji & Moura (2003) yang menganggap TQM sebagai strategi untuk
meningkatkan kinerja organisasi dengan pertama, komitmen semua karyawan guna
memenuhi kebutuhan pelanggan sejalan dengan biaya terendah, dan kedua melalui
peningkatan produk dan layanan secara terus menerus, prose organisasi, dan keterlibatan
karyawan. Konsep TQM mencakup aspek ekonomi dan biaya produk dan layanan
membawa pada situasi menang-menang sesuai sejalan dengan meningkatnya kemakmuran
internal dan eksternal pelanggan. TQM merujuk pada strategi manajemen yang
dikendalikan pelanggan sesuai dengan desain lembaga, mengembangkan, menghasilkan dan
menyediakan produk dan layanan yang bersahabat secara ekonomi dan lingkungan serta
selalu memuaskan pelanggan.

Selladurai (2002) menekankan bahwa TQM merupakan filosofi dan konsep untuk
mengelola organisasi/lembaga sebagai sistem dan proses terintegrasi. Ehlers (2001)
mendukungnya dengan menyatakan bahwa TQM adalah pendekatan manajemen yang
diterapkan pada semua proses, yaitu interaksi antara sumberdaya manusia dan organisasi
guna menghasilkan perbaikan berkelanjutan untuk memuaskan kebutuhan semua pihak
terkait. Semua pekerjaan dalam filosofi TQM dipandang sebagai proses, sementara lembaga
dipandang sebagai sistem yang bertujuan melaksanakan proses. Proses merupakan
kumpulan aktivitas dan tugas yang mensyaratkan input dan add value. Proses
mentransformasi input untuk menghasilkan output dengan dukungan sumber daya manusia,
peralatan, fasilitas, dan dokumentasi. Proses juga dapat dibagi dalam sub-sub sistem, setiap
sub sistem didesain untuk melaksanakan satu atau lebih sub proses. Output dapat berupa
produk, strategi, perencanaan, komunikasi, kebijakan, layanan, atau lainnya yang dilakukan
oleh pribadi atau kelompok Hammer & Champy (2000) mengatakan bahwa TQM sebagai
proses perbaikan berkelanjutan dari proses lembaga yang ada. Proses merupakan
sekumpulan aktivitas mengambil satu atau dua jenis input dan menciptakan output yang
memberi nilai bagi pelanggan.

Dale (2003) menekankan hubungan antara pendekatan proses dan TQM dengan
menempatkan sifat dasar TQM sebagai filosofi yang menggabungkan semua proses dalam
sistem yang terintegrasi pada lembaga dan memusatkan semua sub sistem yang terintegrasi

3
Ibid., hlm. 67

7
sebagai entitas lembaga dan menghubungkannya dengan para pekerja, suplayer, dan
pelanggan dengan tujuan bekerjasama sebagai teamwork untuk mencapai hasil. Berkaitan
dengan pendapat di muka, Lindsay & Petric (1998) mengatakan kata ‘Total’ dalam TQM
dapat diterapkan untuk; (a) semua proses, (b) semua tugas. Oleh karena itu, TQM dapat
diterapkan pada semua proses dan bukan hanya proses pabrikasi atau produksi.

Ghobadian D,H & J. (1998) mengatakan bahwa TQM dapat secara efektif ditujukan
pada masalah strategis yang dialami oleh lembaga. Penjelasan terhadap hal ini dapat dilihat
pada beberapa poin berikut:

a) TQM meningkatkan efisiensi dengan menghilangkan pemborosan dalam sistem.

Peningkatan prosedur operasi sejalan dengan nilai yang dirinci oleh TQM dan
menggunakan peralatan-peralatan yang disarankannya, bukan hanya menghilangkan
biaya yang tidak perlu, tetapi juga mengurangi waktu pemasaran dan pengiriman.
b) TQM meningkatkan penghasilan melalui penyediaan produk dan layanan yang efektif.
Fokus pada pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan, sementara fokus pada efek
tivitas dan budaya lembaga meningkatkan image lembaga. Kombinasi keduanya
membantu lembaga untuk meningkatkan penghasilannya.
c) TQM meningkatkan kemampuan berkompetisi secara keseluruhan melalui peningkatan
efisiensi proses dan efektivitas kelembagaan.
d) TQM menyediakan fokus bagi pengenalan budaya secara luas, perubahan prosedural
dan kelembagaan.
e) TQM menyediakan pengaruh positif pada kualitas kehidupan kerja (Quality of Working
life) karyawan.
f) TQM menyajikan peningkatan berkelanjutan yang dapat dihubungkan dengan tujuan,
dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan kerja.
g) TQM menyediakan kerjasama tim yang meningkat yang dapat dihubungkan dengan
peningkatan kepuasan kerja dan komitmen kelembagaan yang lebih baik.

8
D. Konsep TQM
Menurut ISO 8420 (1994), manajemen mutu adalah pendekatan manajemen organisasi
yang berpusat pada kualitas (seperti perencanaan kualitas, control kualitas, jaminan
kualitas, dan peningkatan kualitas), berdasarkan partisipasi semua anggotanya, dan
bertujuan suskses jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan manfaat bagi semua
anggota organisasi dan masyarakat. “The American Society” untuk kualitas
menggambarkan TQM sebagai pendekatan manajemen untuk keberhasilan jangka panjang
semua melalui kepuasan pelanggan. TQM didasarkan pada partisipasi semua anggota
organisasi kea rah peningkatan proses, produk, layanan, dan budaya dimana mereka
bekerja. Penyesuaian budaya perusahaan dan restrukturisasi organisasi merupakan strategi
dan rencana dalam menerapkan TQM.4
Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Focus dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya
kebutuhan (conformance to requirement. Kata selanjutnya adalah Total, yang dalam bahasa
Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM
menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya
peningkatan secara terus menerus. Unsur kedua Quality, yaitu kualitas tingkat baik
buruknya, taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa,
dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas
produk atau jasa yang dihasilkan. Unsur dari Total Quality Management adalah kata
management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi
manajemen yang telah dikemukanan oleh para pakar. Secara etimologi kata manajemen
berasal dari bahasa inggris yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan. 5
Adapula pendekatan TQM dilakukan berdasarkan enam konsep dasar yaitu:

1. Suatu manajemen yang mempunyai komitmen dan terlibat penuh untuk dukungan
organisasi dari atas kebawah.
2. Suatu focus terus menerus kekonsumen internal dan eksternal.
3. Melibatkan dan memberdayakan seluruh SDM organisasi secara efektif.
4. Perbaikan continue/ terus menerus dari seluruh proses bisnis dan proses produksi.
5. Melibatkan para pemasok/ suppliers sebagai mitra kerja.

4
Rz Abdul Aziz, “Total Quality Management: Tahapan Implementasi TQM dan Gugus Kendali Mutu UMKM”,
(Bandar Lampung: Darmajaya (DJ) Press, 2019), h. 9
5
Vita Firdausiyah, “Penerapan Total Quality Management Pada Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Kota
Malang”, Jurnal Al-Hukmi, Vol.1 No.2, November 2020, h.183

9
 6. Menentukan sistem pengukuran untuk semua proses.

TQM merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha memberikan respon
yang tepat dan baik terhadap setiap perubahan yang ada, baik didorong oleh kekuatan
eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran TQM cukup sederhana, yaitu bahwa
cara terbaik agar bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan
kualitas yang terbaik. Oleh sebab itu TQM merupakan teori ilmu manajemen yang
mengarahkan pimpinan organisasi dan anggotanya untuk melakukan program perbaikan
mutu secara berkesinambung yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan. 6

Konsep TQM tampak utopis. Namun, sejatinya TQM merupakan suatu pendekatan
sistematis dan sangat hati-hati dalam pencapaian tingkayan kualitas yang tepat dengan cara
yang konsisten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM dapat kita
pahami sebgai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai dengan
melibatkan segenap komponen dalam organisasi agar terpenuhi sebuah ekspetasi pelanggan
atau nasabah. Dalam pendekatan TQM mencari sebuah perubahan permanen dalam sebuah
tujuan organisasi, dari tujuan “kelayakan” jangka pendek menuju tujuan “perbaikan mutu”
jangka panjang. Institusi melakukan inovasi secara konstan, melakukan perbaikan dan
perubahan secra terarah dan mempraktekkan secara terus menerus.

E. Prinsip TQM
Menurut hensler dan Brunell dalam (Nasution 2010: 30-31 serta Tjiptono & Diana
1995: 13-15) ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai
berikut:

a. Kepuasan Konsumen
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan konsumen diperluas. Kualitas tidak
hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas
tersebut ditentukan oleh konsumen. konsumen itu sendiri meliputi konsumen internal
dan konsumen eksternal. Kebutuhan konsumen diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kualitas
yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para konsumen. semakin tinggi nilai yang diberikan, maka
semakin besar pula kepuasan konsumen.

6
Vincent Gaspersz, “Total Quality Management”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama), h. 21

10
b. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh
sebab itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap
keputusan selalu didasarkan pada data, bukan hanya sekedar pada perasaan (feeling).
Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, pertama yaitu prioritas yaitu
suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan
menggunakan data maka manajemen dan tim dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital. Kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. data
statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupaman bagian
yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demekian, manajemen dapat
memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakanyang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah
siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyxe), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Adapula, menurut Dean & Bowen (1994) TQM sebagai filosofi atau pendekatan
manajemen dapat dicirikan dengan prinsip-prinsipnya. Implementasi TQM hanya dapat
dicapai melalui seperangkat prinsip yang mendukung TQM. Menurut Burr (1993),
program TQM memiliki sejumlah nama, tetapi memiliki prinsip yang sama. Menurut
sejumlah literature terkini, prinsip-prinsip kunci TQM mencakup:
1. TQM bermula dari manajemen puncak (top management). Manajemen puncak
harus menunjukkan pemahaman, komitmen, dan keterlibatan dalam proses
peningkatan mutu guna meningkatkan mutu pada semua area lembaga.
2. TQM mensyaratkan keterlibatan karyawan total. Karyawan pada semua tingkatan
alah hakikat sebuah lembaga. Keterlibatan setiap individu pada sebuah lembaga
sangat penting bagi kesuksesan implementasi TQM. Lembaga membutuhkan
11
 imajinasi, cita-cita, masukan, komitmen, dan tenaga dari semua orang untuk
mencapai mutu kelas dunia.
3. TQM focus pada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pondasi dasr TQM dan
ditunjukkan dengan upaya-upaya lembaga mendesain dan mengirim produk dan
layanan yang memenuhi kepuasan pelanggan. Lembaga bergantung pada mereka,
oleh sebab itu lembaga harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan yang
akan datang.
4. TQM membutuhkan perencanaan strategis dalam meluruskan dan
mengintegrasikan semua upaya lembaga dengan konsep TQM. Hubungan antara
TQM dan perencanaan stategis harus menyajikan sistem manajemen terintegrasi
dalam sebuah lembaga.
5. TQM fokus pada pendekatan sistem manajemen. Identifikasi, pemahaman, dan
pengelolaan proses saling terkait sebagai sebuah sistem harus memberikan
kontribusi bagi efektifitas dan efisiensi lembaga dalam mencapai tujuannya.
6. TQM mensyaratkan pendidikan dan pelatihan karyawan yang terus menerus.
Pelatihan ini harus didasari dengan pelatihan manejer puncak tingkat TQM dan
prinsip-prinsipnya untuk kebutuhan peningkatan mutu. Hal ini dilakukan agar
karyawan aktif berpartisipasi dalam meningkatkan mutu.
7. TQM fokus pada teamwork. Lembaga harus memahami bahwa karyawan perlu
berpartisipasi dalam tim vertical, horizontal, dan lintas fungsi. Mereka harus bisa
berkolaborasi/partisipasi guna memberikan kesempatan bagi karyawan untuk
bekerja sama dalam mencapai mutu tespadu.
8. TQM fokus pada peningkatan berkelanjutan harus menjadi tujuan permanen
lembaga. Peningkatan berkelanjutan berarti komitmen melakukan pengujian secara
terus menerus terhadap proses teknis yang lebih baik.
9. TQM menghargai karyawan dan pengetahuan mereka. Input bawahan sebagai
peningkatan harus diperhitungkan, khususnya dimana mereka memiliki
pengalaman yang sesuai dan ahli dalam bidangnya.
10. TQM fokus pada peningkatan proses. Semua proses dalam sebuah lembaga harus
diidentifikasi guna menentukan kepemilikan terhadap proses dan harus
dipertahankan sesederhana mungkin.
11. TQM mensyaratkan gaya berfikir statistic dan penggunaan statistic. Hasil tes
pengukuran dan kondisi dimana pengukuran dibuat yang harus diawasi dengan
cermat.
12
12. TQM fokus pada pencegahan daripada pengobatan. Masalah-masalah harus
diantisipasi, pertemuan rutin harus dilakukan untuk membahs masalah yang diramal
akan terjadi.
13. TQM mensyaratkan hubungan salaing menguntungkan. Lembaga dan pelanggan
saling bergantung, dan hubungan saling menguntungkan meningkatkan keduanya
dalam mecapai nilai.
14. TQM fokus pada pengukuran kinerja yang sesuai dengan tujuan lembaga. Hal ini
dilakukan guna memonitor bagaimana kinerja lembaga, manajemen harus
menganalisis kinerja secara continue.
15. TQM fokus pada mutu desain produk dan layanan. Mutu harus terbangun dalam
program sesegera mungkin, dan harus disebarkan pada semua bidang program.
Karena itu, arahan ahli harus membentuk bagian proyek tepat pada saat awal.
16. TQM fokus pada perubahan budaya secara substansial. Semua perubahan dalam
lingkungan harus dicatat, hal ini akan berarti bahwa perubahan tertentu sering
dilakukan untuk menemukan keadaan baru.
17. TQM fokus pada pendekatan factual untuk pengambilan keputusan. Keputusan
yang efektif harus berdasarkan pada analisis data dan informasi. Fakta-fakta
diperlukan dalam mengelola lembaga pada semua tingkatan dengan memberikan
informasi yang benar, sehingga keputusan yang diambil berdasarkan fakta yang
berguna untuk mencapai peningkatan berkelanjutan.
18. TQM mensyaratkan upaya-upaya penilaian diri sebagai mekanisme kontrol, guna
menentukan hasil. Kinerja lembaga harus dievaluasi sesuai dengan standart
pengakuan internasional.
19. TQM fokus pada respon yang cepat. Meningkatkan waktu tanggapan dan
pendeknya perputaran terhadap produk dan layanan baru hal ini penting bagi
kepuasan pelanggan saat ini. Kinerja waktu proses harus menjadi salah satu
pengukuran proses kunci.
20. TQM menyediakan standarisasi. Lembaga harus mengembangkan dan
mempertahankan cara-cara terbaik untuk melaksanakan tugas-tugas yang diberikan.
21. TQM fokus pada pengembangan kemitraan. Lembaga harus berupaya membangun
kemitraan internal dan eksternal guna mencapai tujuan lebih baik.. kemitraan
internal mencakup hal-hal yang menganjurkan kerjasama. Sedangkan yang

13
 eksternal mencakup kerjasama dengan suplayer, pelanggan, dan lembaga
pendidan.7

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi TQM

Menurut Yamit (2005:188), faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM, yaitu:

1. Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.

2. Manajemen puncak tidak memperhatikan dan mengikutsertakan karyawan.
3. Manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan
penerapannya didelegasikan pada pihak lain.
4. Perusahaan kehilangan minat pada program TQM akibat dari kurangnya komitmen.
5. Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi.
6. Masalah lain yang lebih mendesak diprioritaskan.
7. Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja.
8. Proses tidak dianalisis, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis di atas kertas.
9. TQM membenani karyawan dan karyawan tidak menyetujui secara diam-diam, karena
tidak memahami peranan

Teori-teori dan praktik-praktik manajemen yang disfungsional penyebab kegagalan TQM

(Supriyono, 1999:183) adalah:

1. Manajemen birokratis. Manajemen birokratis mendasarkan arahan “The Boss”,

bawahan harus patuh.
2. Pelarangan konsumen protes. Pelarangan konsumen protes berdasarkan asumsi bahwa
protes konsumen merepotkan dan merusak citra perusahaan.
3. MBO dan MBR. MBO (Management By Objectives) mengaitkan tujuan, strategi dan
operasi melalui hierarki organisasi. MBR (Management By Results) adalah manajemen
yang mengutamaakan hasil-hasil atau keluaran dan bukanlah pada masukan-proses-
keluaran.
4. Persaingan internal. Persaingan internal mendorong setiap bagian ingin menjadi nomor
satu.
5. Strategi stabilitas organisasi. Strategi stabilitas organisasi mendasarkan pandangan
“jika tidak rusak, jangan urus (bikin betul)”.

7
Dr. Jamaludin, M.Pd.I, “Manajemen Mutu Teori dan Aplikasi pada Lembaga Pendidikan”, (PUSAKA:
Jambi), h. 55-58

14
6. Antagonisme (permusuhan) dengan serikat pekerja. Antagonisme serikat pekerja
didasarkan pada asumsi perbedaan kepentingan para pekerja dengan para manajer, atau
tidak ada keselarasan tujuan.
7. Driven lini bawah. Driven lini bawah menggunakan laba sebagai uji pertama untuk
setiap keputusan dan tindakan.

Ada beberapa kesalahan yang sering dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif
perbaikan kualitas menurut Tjiptono dan Diana (2003:19) antara lain:

1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior

Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari
pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya.
Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain, maka peluang terjadinya
kegagalan sangat besar.
2. Tim mania
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk
menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang
harus diperhatikan. Pertama baik supervisor maupun karyawan harus memiliki
pengalaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Supervisor perlu
mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari
cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan
budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak
dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya
pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan
Ada organisasi mengembangkan inisiatif tanpa secara bersamaan mengembangkan
rencana untuk menyatukannya kedalam seluruh elemen organisasi. Seharusnya
pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok,
dan bidang produksi lainnya, karena usaha ini meliputi pemikiran tentang struktur,
penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas
Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau
pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan di situ.
Padahal tidak ada pendekatan satupun yang disarankan ketiga pakar tersebut yang
15
 cocok dan dapat digunakan dalam segala situasi. Bahkan para pakar kualitas
mendorong organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan
kebutuhan mereka masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari,
bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka, masih dibutuhkan waktu untuk
mendidik dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu
dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-
perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang
sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya
saing perusahaan.

G. Metode TQM
Adapun metode total quality manajemen sebagai berikut:

1. Metode W. Edwards Deming

Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang yaitu dengan
memperkenalkan Metode penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian
proses statistik “statistical process control = SPC”. Salah satu metode Deming yang
terkenal ialah siklus deming “deming cycle”. Siklus Deming ialah model perbaikan
berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas
empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA “Plan-Do-
Check-Act”. Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut ialah sebagai berikut:
a. Mengembangkan rencana perbaikan “plan”.
b. Melaksanakan rencana “do”.
c. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai “check atau study”.
d. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan “action”.
2. Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan “fitness for
use” yang mengandung. Pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat
memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainnya.
a. Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to
Progress, tiga langkah dasar ini merupakan langkah yang harus dilakukan
perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat dunia. Juran juga

16
 yakin bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara kualitas
dan daya saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas dikombinasikan dengan
dediksi dan keadaaan yang mendesak.
b. Mengadakan program pelatihan secara luas.
c. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang
lebih tinggi.

3. Metode Philip B. Crosby

Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan yang
menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik “acceptable quality
level”, pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut
sebagai dalil-dalil manajemen kualitas yaitu:
a. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
b. Sistem kualitas adalah pencegahan.
c. Kerusakan nol “zero effect” merupakan standar kinerja yang harus
digunakan.
d. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance.

H. Implementasi TQM
1. TQM dalam Pendidikan
A. Implementasi TQM dalam Lembaga Pendidikan
Total Quality Mangement (TQM) yang telah merupakan filosofi dan
metodologi yang membantu organisasi termasuk organisasi penyedia layanan
pendidikan untuk mengelola perubahan. Esensi dari TQM adalah perubahan budaya
(culture change). Perubahan ini bertujuan memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan, baik pelanggan internal yang meliputi staf edukatif dan non edukatif
maupun pelanggan eksternal primer yang meliputi para peserta didik atau siswa,
pelanggan eksternal sekunder yang meliputi orang tua, pemberi beasiswa, dan
pemilik perusahaan, serta pelanggan eksternal tersier yang meliputi pasar tenaga
kerja, pemerintah, dan masyarakat luas. Kebutuhan dan harapan seluruh pelanggan
dalam bisnis pendidikan tersebut akan dapat terwujud bila dapat dicapai kepuasan
pemberi layanan yang juga merupakan pelanggan internal dan pengelola beserta
seluruh staf. Dan semua ini akan tercapai bila dapat terwujud mutual trust antara
17
manajer yang dalam hal ini adalah pengelola bisnis layanan pendidikan dengan
karyawan yaitu para pengajar dan staf non-edukatif.
TQM bukan pengendalian mutu (quality control) yang merupakan pengendalian
mutu setelah proses produksi (after-the-event process). Namun TQM selalu
memusatkan pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan mengadakan
pengendalian mutu sejak awal. Hal ini juga berlaku untuk sektor pendidikan.
Permasalahan di sektor pendidikan yang dapat diselesaikan dengan TQM antara
lain masalah kurikulum, penggunaan sumber daya yang ada secara ekonomis,
bagaimana mengendalikan peningkatan biaya, penggunaan teknologi dan
pembelajaran, hubungan kerlayananma dengan sektor lain, dan yang berhubungan
dengan peraturan pemerintah.
Penerapan TQM pada lembaga pendidikan, lebih dahulu ditinjau tujuan utama
lembaga pendidikan tersebut menerapkan TQM. Tujuan utama lembaga pendidikan
yang menerapkan filosofi TQM adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggannya. Organisasi yang baik harus menciptakan dan memelihara kedekatan
hubungan dengan pelanggan. Kualitas hams disesuaikan dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Kualitas adalah apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan,
baik pelanggan internal (yaitu semua pihak yang berada dalam lingkungan
pendidikan) maupun eksternal (yaitu semua pihak yang berada di luar lingkungan
pendidikan tetapi sangat berpengaruh pada industri layanan pendidikan tersebut,
seperti masyarakat), dan bukan apa yang dianggap oleh lembaga pendidikan
sebagai yang terbaik.
Kesulitan yang dialami lembaga pendidikan adalah pelanggan pendidikan ikut
memerankan peran penting dalam mutu belajarnya. Pelanggan mempunyai fungsi
yang unik dalam menentukan mutu dari apa yang mereka terima dari dunia
pendidikan. TQM menekankan pada kedaulatan pelanggan, sehingga banyak
bertentangan dengan konsep lama. Pendidikan dan pelatihan bagi pengajar dalam
konsep dan pemikiran mengenai kualitas adalah elemen penting dalam perubahan
budaya. TQM lebih dari sekedar menyenangkan dan membuat pelanggan lembaga
pendidikan tersenyum, melainkan mengenai kemampuan lembaga pendidikan
mendengarkan dan masuk dalam dialog mengenai ketakutan dan inspirasi orang-
orang atau pihak-pihak yang terlibat di dalamnya.
Pendidikan adalah menyangkut orang yang belajar. TQM di sektor pendidikan
menyangkut mutu pengalaman peserta didik atau siswa. Siswa adalah pelanggan
18
primer. Tanpa keman-tpuan untuk memenuhi pendidikan yang dibutuhkan, tidak
akan mungkin untuk suatu lembaga pendidikan dikatakan telah mencapai TQM.
Sebuah lembaga pendidikan mempunyai kewajiban untuk membuat siswa
menyadari adanya berbagai macam metode belajar yang tersedia baginya
Banyak orang mempelajari bagaimana menggunakan prinsip TQM di kelas.
Beberapa elemen mungkin terlibat dalam cara ini. Diawali dengan menyusun misi
yang akan dicapai oleh siswa dan pengajar. Dari sini negosiasi dilakukan mengenai
bagaimana dua bagian tersebut akan dapat mencapai misi, gaya belajar dan
mengajar dan sumber daya yang dibutuhkan. Siswa dapat membicarakan rencana
kegiatannya untuk memberikan petunjuk dan motivasi. Penyusunan feedback
dengan mengadakan evaluasi bagi setiap siswa sangat penting untuk proses
pembentukan jaminan kualitas (quality assurance). Evaluasi harus merupakan
proses yang berjalan terusmenerus dan tidak boleh ditinggalkan sebelum siswa
menyelesaikan sekolah tersebut. Hasil evaluasi pun harus didiskusikan dengan para
siswa. Namun bukan berarti lembaga pendidikan yang telah menerapkan filosofi
TQM selalu memberikan nilai “A” bagi para siswanya bagaimanapun kondisi siswa
tersebut.
Ada tiga unsur yang harus ada dalam definisi Total quality management (TQM)
dalam penerapannya dalam pendidikan. Total quality management adalah;
1. filosofi yang menangani pelanggan internal dan eksternal dengan
peningkatan kualitas produk dan layanan, dan keyakinan mengenai
manfaat dari umpan balik dari pelanggan tersebut untuk
mengembangkan spesifikasi tingkatan mutu untuk dicapai oleh setiap
produk dan layanan
2. Tujuan yang menyatakan bahwa setiap produk dan layanan yang dikirim
kepada setiap pelanggan (murid, pelanggan eksternal, dan karyawan),
dan semua kegiatan mengarah pada produk layanan akhir, harus
merupakan kualitas tertinggi.
3. Proses yang menerima umpan balik dari semua stakeholder guna
menentukan tingkat kuantitas dan spesifikasi produk dan layanan untuk
dipenuhi dan menekankan pada pemberdayaan dan pelatihan karyawan
dalam struktur sistem guna mengembangkan produk dan layanan
(Herman & Herman 1994). Konsep TQM yang dapat diterapkan dalam
pendidikan, yaitu;.
19
Konsep TQM yang dapat diterapkan dalam pendidikan, yaitu;

a. Pelanggan adalah stakeholder internal dan eksternal (siswa dan orang

tua), semua karyawan adalah pelanggan bagi karyawan lainnya,
misalnya seorang guru senior memberikan dukungan terhadap guru
junior lainnya.
b. TQM memiliki dimensi nilai tambah. Yaitu kualitas manfaat
pendidikan dan pengajaran ditambahkan pada setiap langkah dalam
proses yang membawa pada perluasan pengalaman pembelajaran.
c. Pelatihan senantiasa disyaratkan bagi tenaga administrasi, guru, dan
personil tertentu untuk memastikan bahwa mereka secara
berkesinambungan mampu meningkatkan kualitas layanan dan produk
pendidikan yang diberikan.
d. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal diperoleh dengan cara
menyediakan kualitas layanan pendidikan dan kualitas produk.
e. Komunikasi dua arah yang luas dengan semua pelanggan internal dan
eksternal sekolah distrik disyaratkan untuk merumuskan spesifikasi
kualitas untuk digunakan dalam pengembangan dan kualitas produk dan
layanan sekolah distrik.
f. TQM secara berkesinambungan pada semua langkah – proses program
pembelajaran, ketersediaan layanan siswa, dan fasilitas-fasilitas kerja –
pada setiap proses dengan tujuan untuk pengembangan produk dan
layanan secara berkesinambungan yang diberikan pada semua siswa,
para orang tua, dan pelanggan lainnya.
g. Sekolah yang menerapkan TQM pada akhirnya akan mengubah budaya
organisasi mereka menjadi lebih baik.
h. Visi, misi, kebijakan, dan tujuan sekolah harus fokus pada pemberian
kualitas layanan pendidikan, baik pengajaran maupun non pengajaran
kepada semua pelanggan.
i. Pemecahan masalah sekolah dan organisasi lainnya merupakan struktur
yang integral dengan sistem pendekatan TQM sekolah distrik (daerah).
j. TQM mensyaratkan pemberdayaan kekuatan kerja tenaga adm dan guru
yang memberikan respon secara sukarela untuk meningkatkan produk /
layanan pendidikan dimana mereka terlibat.

20
 Implementasi manajemen mutu total pada lembaga pendidikan paling harus
berpegang pada prinsip-prinsip berikut;

1. Fokus pada pelanggan.

Setiap orang di lembaga pendidikan harus memahami bahwa setiap
produk pendidikan mempunyai pengguna (customer). Setiap anggota
dari lembaga pendidikan adalah pemasok (supplier) dan pengguna
(customer). Pengguna pertama pendidikan adalah keluarga atau disebut
big C dan siswa atau little C. Keluarga atau orang tua juga merupakan
pemasok. Ada dua macam pengguna (customer), yaitu internal
customer dan external customer. Internal customer, yaitu orang tua,
siswa, guru, administrator, staf, dan majlis sekolah. Pengguna eskternal,
seperti masyarakat, pimpinan perusahaan-industri, lembaga
pemerintah, lembaga swasta, perguruan tinggi, dan lembaga terkait lain.
2. Keterlibatan menyeluruh Semua orang harus terlibat dalam
transformasi mutu. Manajemen harus komitmen dan terfokus pada
peningkatan mutu. Transformasi mutu harus dimulai dengan
mengadopsi paradigma pendidikan baru, kepercayaan lama harus
dibuang. Langkah pertama yang harus dilakukan dalam mengadopsi
paradigma pendidikan baru adalah mengelimininasi cara pandang
bahwa mutu pendidikan senantiasa bergantung pada kuantitas uang
yang tersedia. Kedua, pendidikan merupakan “a good old boy network”
yang menolak keterlibatan pihak –pihak di luar pendidikan.
3. Pengukuran Pandangan lama mutu pendidikan diukur dari prestasi
belajar. Dalam pendekatan baru para prosfesional pendidikan harus
belajar mengukur mutu pendidikan dari kemampuan dan kinerja lulusan
berdasarkan tuntutan pengguna. Para profesional pendidikan menguasai
tekniktekni pengumpulan dan analisis data, bukan semata data
kemampuan lulusan, melainkan semua data yang terkait dengan
kegiatan penunjang pelaksanaan pendidikan. Melalui pengumpulan dan
analisis data, para profesional pendidikan akan mengetahui nilai tambah
pendidikan, kelemahan dan hambatan yang dihadapi, serta upaya
penyempurnaannya.
4. Pendidikan sebagai sistem

21
 Peningkatan mutu hendaknya berdasarkan konsep dan pemahaman
pendidikan sebagai sistem.
Pendidikan sebagai sistem memiliki sejumlah komponen, seperti
siswa, sarana, guru, kurikulum, media, sumber belajar, orang tua, dan
lingkungan. Diantara komponen-komponen tersebut terjalin hubungan
yang berkesinambungan dan keterpaduan dalam pelaksanaan sistem.
5. Perbaikan yang berkelanjutan
Dalam cara pandang lama dianut prinsip “jika sudah rusak baru
diperbaiki”, sedangkan dalam filsafat mutu dianut prinsip bahwa setiap
proses perlu diperbaki dan tidak ada proses yang sempurna, perlu selalu
diperbaiki dan disempurnakan.

22
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan
Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Focus dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya
kebutuhan (conformance to requirement. Kata selanjutnya adalah Total, yang
dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total
(terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam
organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus. Unsur
kedua Quality, yaitu kualitas tingkat baik buruknya, taraf atau derajat sesuatu.
Istilah ini banyak digunakan dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam
kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa
yang dihasilkan. Unsur dari Total Quality Management adalah kata management,
yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi
manajemen yang telah dikemukanan oleh para pakar. Secara etimologi kata
manajemen berasal dari bahasa inggris yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan,
dan pengelolaan. Implementasi TQM pada zebuah lembaga harus memperhatikan
elemen-elemen penting dalam pelaksanaan filosofi tersebut yaitu fokus pada
pelanggan, kepemimpinana dan komitmen, ketrlibatan penuh seluruh karyawan,
obsesi terhdap mutu pelanggan internal dan eksternal, pendekatan ilmiah,
perencaan yang baik, strategi perencanaan harus dilaksanakan, komitmen jangka
panjang, kerjasama ti, prbaikan sistem secara berkesinambungan, pengukuran dan
evaluasi, pengendalian dan perbaikan, pendidikan dan pelatihan, kesatuan tujuan,
adanya keterlibatan karyawan , mencapai dan mempertahankan standar
kesempurnaan. Manajemen puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah,
manajemen puncak tidak memperhatikan dan mengikutsertakan karyawan,
manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan
penerapannya didelegasikan pada pihak lain, perusahaan kehilangan minat pada
program TQM akibat dari kurangnya komitmen, manajemen dan karyawan tidak
sepakat pada apa yang terjadi, masalah lain yang lebih mendesak diprioritaskan,
tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja, proses tidak
dianalisis, sistem lemah dan prosedur tidak ditulis di atas kertas, TQM membenani
karyawan dan karyawan tidak menyetujui secara diam-diam, karena tidak
memahami peranan Sedangkan, Penerapan TQM pada lembaga pendidikan, lebih
dahulu ditinjau tujuan utama lembaga pendidikan tersebut menerapkan TQM.
Tujuan utama lembaga pendidikan yang menerapkan filosofi TQM adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Organisasi yang baik harus
menciptakan dan memelihara kedekatan hubungan dengan pelanggan. Kualitas
hams disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kualitas adalah apa

23
 yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, baik pelanggan internal (yaitu semua
pihak yang berada dalam lingkungan pendidikan) maupun eksternal (yaitu semua
pihak yang berada di luar lingkungan pendidikan tetapi sangat berpengaruh pada
industri layanan pendidikan tersebut, seperti masyarakat), dan bukan apa yang
dianggap oleh lembaga pendidikan sebagai yang terbaik.

B. Penutup
Dalam penyusunan makalah yang berjudul “Totally Quality Management” ini,
penulis menyadari masih jauh dari kata sempurna. Maka oleh sebab itu, penulis
mengharapkan kritik serta saran yang membangun dari para pembaca agar
kedepannya kepenulisan ini semakin baik lagi.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Jamaluddin. 2017. Manajemen Mutu : Teori dan Aplikasi pada Lembaga Keuangan.
Jambi: Pusat Studi Agama dan Kemasyarakatan PUSAKA.
Rz Abdul Aziz. 2019. Total Quality Management: Tahapan Implementasi TQM dan
Gugus Kendali Mutu UMKM”. Bandar Lampung: Darmajaya (DJ) Press.

Vita Firdausiyah. 2020. “Penerapan Total Quality Management Pada Bank Tabungan
Negara Syariah Cabang Kota Malang”, Jurnal Al-Hukmi, Vol.1 No.2.

Vincent Gaspersz, “Total Quality Management”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Dr. Jamaludin. Manajemen Mutu Teori dan Aplikasi pada Lembaga Pendidikan.
PUSAKA: Jambi.

25