MAKALAH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Perkuliahan Manajemen Mutu dalam Pelayanan Kesehatan Reproduksi

Dosen : Dr. dr. Dien Gusta Anggraini Nursal, MKM

Peminatan M.Kes

Oleh Kelompok 3 :

Audrey Faiza Rosa 2020322015

Putri Sri Kartika 2020322009
Herlina Rahmi 2020322031

MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS

KEDOKTERAN UNIVERSITAS ANDALAS

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang karena anugerah dari-Nya kami dapat
menyelesaikan makalah perkuliahan “Manajemen Mutu dalam Pelayanan Kesehatan
Reproduksi”. Sholawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan besar
kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah menunjukkan kepada kita jalan yang lurus
berupa ajaran agama Islam yang sempurna dan menjadi anugerah serta rahmat bagi seluruh
alam semesta.
Kami sangat bersyukur karena telah menyelesaikan makalah yang menjadi tugas
mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia dengan judul “Total Quality Management
(TQM)”. Disamping itu, kami mengucapkan banyak terima kasih kepada Ibu Dr. Helmizar,
SKM, M.Biomed dan semua pihak yang telah membantu kami selama pembuatan makalah
ini berlangsung sehingga terealisasikanlah makalah ini. Demikian yang dapat kami
sampaikan, semoga makalah ini bisa bermanfaat dan jangan lupa ajukan kritik dan saran
terhadap makalah ini agar kedepannya bisa diperbaiki.

Padang, 15 September 2021

Kelompok

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR............................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1 Latar belakang.........................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................................1
1.3 Tujuan Penulisan.....................................................................................................1
1.4 Manfaat Penulisan...................................................................................................1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................................2
2.1 Konsep Total Quality Management (TQM)............................................................2
2.2 Paradigma Total Quality Management (TQM).......................................................6
2.3 Pokok Pikiran Total Quality Management (TQM).................................................6
2.4 Biaya mutu (Cost of Quality)..................................................................................7
2.5 Proses Mutu Internal dan External..........................................................................7
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN...........................................................................9
3.1 Hasil.........................................................................................................................9
3.2 Pembahasan.............................................................................................................9
BAB IV PENUTUP.........................................................................................................10
4.1 Kesimpulan............................................................................................................10
4.2 Saran......................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................11

iii
 BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar belakang

I.2 Rumusan Masalah

I.3 Tujuan Penulisan

I.4 Manfaat Penulisan

1
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Konsep Total Quality Management (TQM)

Nasution (2005:22) mendefinisikan Total Quality Management (TQM) adalah

merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terusmenerus pada produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya. Manajemen Kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas
Terpadu (Total Quality Management) merupakan landasan kesuksesan perusahaan dalam
lingkungan persaingan yang makin keras. Perusahaan, skala besar maupun kecil telah
menemukan fakta bahwa perhatian pada mutu dapat memiliki dampak yang signifikan
dalam usaha mencapai sasaran perusahaan, (Haming dan Nurjamamuddin, 2008:138).
Dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) adalah segala
bentuk kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan, yang melibatkan segenap aspek
baik di dalam maupun di luar perusahaan guna untuk senantiasa terus melakukan perbaikan
yang berkesinambungan demi peningkatan mutu produk, proses, layanan, dan manajemen.
Total Quality Management didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan
performansi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Menurut Vincent
Gaspersz dalam “Total Quality Management” (2002:6), ISO 8402 (Quality Vocabulary)
mendefinisikan Total Quality Management sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen
secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat perencanaan kualitas (quality
planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance),
dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab untuk manajemen
kualitas ada pada semua level manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen
puncak, dan pengimplementasiannya harus melibatkan semua anggota organisasi.
Pada dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk
memenuhi kepuasan pelanggan dan berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua
sumber daya manusia, pemasok-pemasok dan para pelanggan. Menurut Vincent Gaspersz
dalam “Total Quality Management” (2002:7) menyatakan bahwa Joseph M. Juran
mendefinisikan manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan
dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik:
1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.

2
2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada pelanggan dan
kesesuaian kompetisi, untuk meningkatkan kualitas tahunan.
4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.
5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
8. Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.
9. Sistem imbalan diperbaiki.
Menurut Vincent Gaspersz dalam “Total Quality Management” (2002:9)
menyatakan bahwa pandangan Juran tentang isu-isu utama lain yang berkaitan dengan
manajemen kualitas adalah:
1. Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui perencanaan partisipatif,
rekayasa berbarengan (concurrent engineering), dan pelatihan kepada perencana dalam
metode dan alat-alat manajemen kualitas.
2. Hubungan dengan pemasok seharusnya diperbaiki. Jumlah pemasok dikurangi.
Hubungan kerja sama (teamwork relation) harus ditetapkan berdasarkan rasa saling
percaya. Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga bersifat hubungan jangka
panjang.
3. Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil bukan pada alat. Tujuan utamanya untuk
mengubah perilaku karyawan.
Menurut Vincent Gaspersz dalam “Total Quality Management” (2002:9)
menyatakan bahwa W. Edward Deming mengemukakan tentang konsep kualitas bahwa
proses industri harus dipandang sebagai suatu perbaikan secara terus-menerus (continuous
quality improvement), yang dimulai dari sederat siklus sejak adanya ide untuk
menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai dengan
distribusi kepada pelanggan. Menurut Deming, untuk membangun sistem kualitas modern
diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus-menerus
(continuous improvement). Transformasi manajemen ini diringkas ke dalam 14 butir, yang
dikenal sebagai 14 butir prinsip manajemen Deming, sebagai berikut :
1. Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan barang maupun produk dan jasa,
dengan tujuan menjadi lebih kompetitif dan tetap dalam bisnis serta memberikan
lapangan kerja.
2. Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru.

3
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh kualitas.
4. Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga.
5. Tingkatkan perbaikan secara terus-menerus pada sistem produksidan pelayanan serta
meningkatkan kualitas dan produktivitas.
6. Lembagakan pelatihan kerja
7. Lembagakan kepemimpinan.
8. Hilangkan ketakutan, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif dalam
perusahaan.
9. Hilangkan hambatan-hambatan dalam departemen.
10. Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan dan target-target kepada pekerja.
11. Hilangkan kuota produksi kerja di lantai pabrik.
12. Hilangkan “management by objective”.
13. Hilangkan penghalang yang merampok pekerja dari hak kebanggaan kerja
14. Hilangkan penghalang yang merampok orang-orang yang berada dalam posisi
manajemen dan rekayasa dari hak kebanggaan mereka.
15. Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara serius.
16. Gerakkan setiap orang dalam perusahaan untuk mencapai transformasi di atas.
Total Quality Management merupakan perpaduan dari fungsi-fungsi dan proses
terkait ke dalam siklus hidup produk pada tahap yang berbeda-beda, seperti desain,
perencanaan, produksi, distribusi, dan pelayanan. Ukuran keberhasilan TQM merupakan
kepuasan pelanggan dan cara mencapainya terutama melalui desain sistem dan
peningkatan secara terus-menerus. TQM pada prinsipnya adalah cara mengorganisasi dan
mengerahkan seluruh organisasi, setiap departemen, aktivitas, dan individu di setiap
tingkatan untuk mencapai kualitas.
Total Quality Management adalah kerangka kerja manajemen yang didasarkan
pada keyakinan bahwa suatu organisasi dapat membangun kesuksesan jangka panjang
dengan memiliki semua anggotanya, dari pekerja tingkat rendah hingga eksekutif peringkat
tertinggi, fokus pada peningkatan kualitas dan, dengan demikian, memberikan pelanggan
kepuasan. Total Quality Management mengharuskan organisasi untuk fokus pada
peningkatan berkelanjutan, atau kaizen. Ini berfokus pada perbaikan proses dalam jangka
panjang, bukan hanya menekankan keuntungan finansial jangka pendek. Total Quality
Management menetapkan serangkaian cara bagi organisasi untuk mencapai hal ini, dengan
jalur menuju perbaikan berkelanjutan yang sukses berpusat pada penggunaan strategi, data,

4
dan komunikasi yang efektif untuk menanamkan disiplin kualitas ke dalam budaya dan
proses organisasi. (Benson, 1993:23)
Lebih khusus, Total Quality Management menyoroti proses yang digunakan
organisasi untuk menghasilkan produk mereka, dan meminta organisasi untuk
mendefinisikan proses tersebut, terus menerus memantau dan mengukur kinerja mereka,
dan menggunakan data kinerja itu untuk mendorong peningkatan. Lebih jauh, ini
menyerukan semua karyawan, serta semua departemen organisasi, untuk menjadi bagian
dari proses ini. Tujuan Total Quality Management adalah untuk menghilangkan
pemborosan dan meningkatkan efisiensi dengan memastikan bahwa proses produksi
produk (atau layanan) organisasi dilakukan dengan benar pertama kali. Kerangka kerja
manajemen ini awalnya diterapkan pada perusahaan-perusahaan di sektor manufaktur,
tetapi, selama beberapa dekade, organisasi-organisasi di sektor lain juga telah
mengadopsinya.
TQM sebagai suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen
kualitas kelas dunia, untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai
suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunel (dalam Christoper, 1993), ada empat prinsip
utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:
a. Kepuasan Pelangan
Dalam TQM, konsep mengenai pelanggan dan kualitas diperluas. Kualitas tidak
lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas
tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal
dan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala
aktivitas pelayanan kesehatan harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan.
b. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam rumah sakit yang kualitasnya kelas dunia, setiap dokter dan suster
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang cepat
dan tanggap. Dengan demikian tenaga kesehatan merupakan sumber daya organisasi
yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Pelayanan kesehatan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap
keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua

5
 konsep pokok berkaitan hal ini. Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep
bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan
data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital.
Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik
dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar
dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil
dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
d. Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis
dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah
siklus PDCA (plan-do-chek-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.
II.2 Paradigma Total Quality Management (TQM)

Paradigma Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

II.3 Pokok Pikiran Total Quality Management (TQM)

Sistem penjaminan mutu dalam lembaga pendidikan mutlak harus dijalankan

dengan baik. Penjaminan mutu diperlukan sebagai alat untuk quality control/ pengawasan
kualitas yang ada di lembaga pendidikan tersebut. Menghasilkan lembaga pendidikan yang
bermutu merupakan tanggungjawab pengelola pendidikan mulai dari pemerintah pusat,
daerah, sampai pada pendidik dan tenaga kependidikan. Masyarakat memiliki hak
sekaligus memilki tanggung jawab terdapat hadirnya lembaga pendidikan yang berkulitas.
TQM mengandung dua pokok pikiran penting. Yang pertama, pengembangan
terus menerus, dan yang kedua, alat alat dan teknik/metode yang digunakan. Namun
demikian, secra umum TQM dapat ditetapkan dimana saja, baik industri manufaktur
maupun industri jasa.

6
II.4 Biaya mutu (Cost of Quality)

Dalam upaya meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk diperlukan

upaya dan cost of quality. Cost of quality adalah biaya-biaya yang berhubungan dengan
seluruh aktivitas perusahaan dalam mencapai standar kualitas yang juga meliputi besarnya
biaya yang terjadi karena kegagalan produk dalam memenuhi standar kualitas. Pada
dasarnya komponen cost of quality terdiri dari empat kategori yaitu prevention cost (biaya
pencegahan), appraisal cost (biaya penilaian), internal failure cost (biaya kegagalan
internal), dan external failure cost (biaya kegagalan eksternal). Cost of quality merupakan
salah satu indikator kunci dalam pengukuran performansi. Perusahaan-perusahaan dunia
menggunakan cost of quality untuk mengkuantifikasi ukuran dari masalah kualitas dalam
“bahasa uang”, mengidentifikasi reduksi biaya, dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan
(customers) terhadap produk yang dipasarkan.
Biaya kualitas merupakan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk
mendapatkan suatu produk yang diterima pasar. Menurut Garrison, Noreen dan Brewer,
cara yang paling efektif untuk meminimalisasi biaya kualitas dengan tetap
mempertahankan kualitas yang tinggi yaitu dengan sedini mungkin menghindari masalah
yang berkaitan dengan kualitas.
II.5 Proses Mutu Internal dan External

Audit internal merupakan faktor kunci dalam manajemen suatu organisasi untuk
dapat memberikan data yang bermanfaat bagi kepentingan evaluasi dan
aperbaikan/peningkatan efektivitas sistem yang dimiliki. Audit internal juga merupakan
teknik mendasar yang hasilnya digunakan sebagai salah satu bahan masukan untuk
aktivitas tinjauan manajemen sebagaimana yang dipersyaratkan oleh standar sistem
manajemen.
Audit mutu internal adalah proses pengujian yang sistematik, mandiri, dan
terdokumentasi untuk memastikan pelaksanaan kegiatan di PT sesuai prosedur dan
hasilnya telah sesuai dengan standar untuk mencapai tujuan institusi. Audit yang dilakukan
untuk menentukan tingkat kesesuaian pelaksanaan kegiatan terhadap standar internal
organisasi sendiri (standar mutu Internal*), Peraturan, Prosedur, Instruksi kerja, dalam
rangka peningkatan mutu institusi dan mengurangi risiko ketidaktercapaian
standar/penurunan kualitas.

7
 Audit mutu eksternal adalah audit yang dilakukan untuk menentukan tingkat
kesesuaian terhadap standar eksternal. Agar perbaikan sistem penjaminan mutu dapat
dilakukan dengan mudah maka temuan audit harus diformulasikan dengan baik.
Tujuan penjaminan mutu adalah memelihara dan meningkatkan mutu pendidikan
tinggi secara berkelanjutan, yang dijalankan secara internal untuk mewujudkan visi dan
misi PT, serta untuk memenuhi kebutuhan stakeholders. Penjaminan mutu diperlukan
sebagai alat untuk quality control/ pengawasan kualitas yang ada di lembaga pendidikan
tersebut. Menghasilkan lembaga pendidikan yang bermutu merupakan tanggungjawab
pengelola pendidikan mulai dari pemerintah pusat, daerah, sampai pada pendidik dan
tenaga kependidikan.

8
 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN

III.1 Hasil

III.2 Pembahasan

9
 BAB IV PENUTUP

IV.1 Kesimpulan

IV.2 Saran

10
 DAFTAR PUSTAKA

Benson, T, "TQM: A Child Takes A First Few Faltering Steps". Industry Week, 242(7),
17.1993
Haming, H.M. dan Nurjamanuddin, H.M. 2008. Manajemen Produksi Modern: Operasi
Manufaktur dan Jasa. Edisi Kedua. Bumi Aksara, Makasar.
Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Kedua. Ghalia Indonesia, Bogor.
Vincent Gaspersz, Joseph M. Juran, W. Edward Deming, “Total Quality Management”
(2002:6)
Waldan R. Total Quality Management Dalam Perspektif Islam. 2020. International
Conference On Religion, Humanity and Development. Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Pontianak, Indonesia. 259-268.

11