KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT & PERKEMBANGAN

PEMIKIRAN MENGENAI KUALITAS

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah manajemen peningkatan
mutu terpadu dengan dosen pengampu:
Prof. Dr. Sudadio, M.Pd.

Disusun Oleh :
Kristin Agustina 7772210018
Muhajir 7772210008

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2022

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan
rahmat serta karunia-Nya kepada saya sehingga berhasil menyelesaikan makalah
ini tepat pada waktunya yang berjudul “Konsep Total Quality Management &
Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas” sebagai tugas kelompok, dosen
pengampu Prof. Dr. Sudadio, M.Pd. mata kuliah Manajemen Peningkatan Mutu
Pendidikan.
Akhir kata, saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
berperan dalam proses penyusunan makalah ini. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi para pembacanya.

Cilegon, 15 September 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 1
1.3 Tujuan Penulisan Makalah ........................................................ 1
1.4 Manfaat Penulisan Makalah ...................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................... 3

2.1 Pengertian Kualitas ................................................................... 3

2.2 Definisi TQM ............................................................................ 4
2.3 Sejarah Singkat Perkembangan TQM ....................................... 6
2.4 Latar Belakang Perlunya TQM ................................................. 7
2.5 Perbedaan TQM Dengan Metode Manajemen Lainnya............ 9
2.6 Prinsip dan Unsur Pokok Dalam TQM ................................... 10
2.7 Faktor-faktor Yang Dapat Menyebabkan Kegagalan
TQM.........................................................................................12
2.8 Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas ....................... 14
2.9 Perspektif Terhadap Kualitas. ................................................. 15
2.10 Dimensi Kualitas . ................................................................... 16
2.11 Sejarah Singkat Mengenai Kualitas . ...................................... 17
2.12 Sumber Kualitas. ..................................................................... 18
2.13 Definisi Dan Pandangan Terhadap Biaya Kualitas ................. 20
2.14 Pengukuran Kualitas ............................................................... 21
2.15 Pemikiran Pakar Kualitas ........................................................ 21

BAB III PENUTUP ....................................................................................... 22

ii
 3.1 Kesimpulan ............................................................................. 22
3.2 Saran ........................................................................................ 23

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 24

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG MASALAH

Pertanyan-pertanyaan mengenai bagaimana produk yang saya punya bisa
diterima dengan baik oleh pelanggan. Bagaimana sistem bekerja dengan baik
agar menghasilakan input dan output yang baik pula. Metode apa yang harus
diterapkan dalam suatu perusahaan agar menghasilkan benefit yang tinggi.
Bagaimana perusahaan lain, baik dalam negeri dan luar negeri bisa berjalan
hingga saat ini. Apa yang mereka terapkan di sistem perusahaan dan organisasi
anggotanya dan lain sebagainya. Pertanyaan tersebut akan dibahas secara
mendalam dalam makalah ini.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang dimaksud kualitas?
2. Apa yang dimaksud TQM?
3. Bagaimana sejarah perkembangan TQM?
4. Bagiamana latar belakang perlunya TQM ?
5. Apa perbedaan TQM dengan metode manajemen lainnya ?
6. Apa prinsip dan unsur pokok dalam TQM ?
7. Apa faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM?
8. Bagaimana Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas ?
9. Apa Perspektif Terhadap Kualitas?
10. Bagaimana Dimensi Kualitas?
11. Bagaimana Sejarah Singkat Mengenai Kualitas?
12. Bagaimana Sumber Kualitas?
13. Bagaimana Definisi Dan Pandangan Terhadap Biaya Kualitas?
14. Apa Pengukuran Kualitas?
15. Apa Pemikiran Pakar Kualitas?
1.3 TUJUAN PENULISAN MAKALAH
1. Untuk mengetahui pengertian kualitas
2. Untuk mengetahui pengertian TQM

1
 3. Untuk mengetahui sejarah perkembangan TQM
4. Untuk mengetahui latar belakang perlunya TQM
5. Untuk mengetahui perbedaan TQM dengan metode manajemen
lainnya
6. Untuk mengetahui prinsip dan unsur pokok dalam TQM
7. Untuk mengetahui faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM
8. Untuk mengetahui Perkembangan Pemikiran Mengenai Kualitas
9. Untuk mengetahui Perspektif Terhadap Kualitas.
10. Untuk mengetahui Dimensi Kualitas
11. Untuk mengetahui Sejarah Singkat Mengenai Kualitas
12. Untuk mengetahui Sumber Kualitas.
13. Untuk mengetahui Definisi Dan Pandangan Terhadap Biaya Kualitas
14. Untuk mengetahui Pengukuran Kualitas
15. Untuk mengetahui Pemikiran Pakar Kualitas

1.4 MANFAAT PENULISAN MAKALAH

1. Bagi lembaga pendidikan dan perusahaan, dapat dijadikan sumber
informasi untuk menambah pengetahuan tentang tqm.
2. Bagi mahasiswa, makalah ini dapat dijadikan sebagai referensi
mengenai tqm.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN KUALITAS

Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu
produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
ditetapkan. Akan tetapi aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas.
TQM merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya
menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas
prosesnya. Bahkan Stephen Uselac menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan,
dan manusia.
Dari definisi banyak pakar dan organisasi, didapatkan kesamaan,
yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
• Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang
berkualitas pada masa mendatang).
Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis
(1994, p. 4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas
cakupannya. Definisi tersebut adalah:
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk,jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.

3
 Dari berbagai definisi yang telah diungkapkan sebelumnya, penulis
menyimpulkan bahwa kualitas adalah suatu keadaan untuk memenuhi
harapan pelanggan, baik saat ini dan masa depan yang secara tidak langsung
berhubungan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

2.2 DEFINISI TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Secara sederhana, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek.
Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas
bagaimana mencapainya. Aspek pertama mengungkapkan bahwa
Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menepus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.

Adapun cara untuk mencapainya sebagai berikut:

1. Fokus pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk
atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan
internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses,
dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas
pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan tersebut.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan
yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan

4
 dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau
prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis.
Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh
karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan
dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim ( Teamwork)
Organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan
hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh
karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus
agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan
merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan
didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa
belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak
mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan
dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian
profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur
yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat

5
 meningkatkan 'rasa memiliki' dan tanggung jawab karyawan
terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat
memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang
diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
9. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini
tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara
pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang
penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan
membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan
kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang
lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung
berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan
juga meningkatkan 'rasa memiliki' dan tanggungjawab atas
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.

2.3 SEJARAH SINGKAT PERKEMBANGAN TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan
gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an.
Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya
pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Manajemen ilmiah Taylor
membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas tenaga kerja untuk
mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan maka
dibentuklah departemen kualitas yang terpisah.

6
 Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas
pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan
kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-
an dan reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality engineering
sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam
pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts
dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek
fundamental dari total quality management.
Dari asal negaranya berasal, TQM bersumber di Amerika yang
kemudian berkembang di Jepang. Perkembangan tersebut diantaranya:
a. Manajemen ilmiah, yaitu berupaya menemukan satu cara baik dalam
melakukan suatu pekerjaan.
b. Dinamika kelompok, yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan
kekuatan pengalaman kelompok.
c. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam
sumber daya manusia.
d. Motivasi berprestasi
e. Keterlibatan karyawan
f. Sistem sosioteknikal, di mana organisasi beroperasi sebagai sistem
yang terbuka.
g. Pengembangan organisasi
h. Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos, dan nilai-
nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi.
i. Teori kepemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan
memberdayakan orang lain untuk bertindak,
j. Konsep linking-pin dalam organisasi, yaitu membentuk tim
fungsional silang.
k. Perencanaan strategik

2.4 LATAR BELAKANG PERLUNYA TQM

7
 Amerika Serikat pernah menikmati situasi di mana standar hidupnya
paling tinggi di dunia untuk jangka waktu lebih dari 100 tahun. Mereka
pernah menjadi pelopor dan pemimpin dalam perkembangan faktor-faktor
pendorong utama bagi peningkatan standar hidup, yaitu dalam perbaikan
produktivitas, pertumbuhan, dan inovasi. Kemampuan pemanufakturan
Amerika saat itu memberikan basis ekonomi yang memungkinkan mereka
membangun masyarakat yang berstandar hidup terbaik di dunia. Akan tetapi
semenjak tahun 1980-an terjadi perubahan besar. Dominasi Amerika
semakin tergerogoti. Amerika mulai kehilangan pasamya, produktivitasnya
tertinggal dari Jepang, dan tingkat pengangguran meningkat dalam sektor
manufaktur dan posisi kompetitifnya semakin terkikis dalam pasar global.
Semua ini merupakan gejala dari penurunan sektor industri Amerika. Para
Pesaingnya, terutama Jepang, telah merebut banyak pasar di mana
sebelumnya didominasi Amerika.
Pada awalnya, kualitas produk yang dihasilkan Jepang masih kurang
baik untuk bersaing dalam pasar intemasional. Satu-satunya keunggulan
yang dimiliki Jepang saat itu adalah harga yang murah, perusahaan-
perusahaan Amerika memandang bahwa ancaman potensial dari produk-
produk Jepang adalah aspek biaya, bukan kualitas. Kemudian, perusahaan-
perusahaan Jepang menyadari bahwa kunci sukses di masa mendatang
adalah kualitas. Oleh karena itu mereka sangat menaruh perhatian terhadap
kualitas. Sementara perusahaan-perusahaan Amerika dan negara-negara
Barat lainnya memusatkan perhatian pada biaya, secara bertahap dan terus-
menerus perusahaan-perusahaan Jepang berusaha menciptakan
infrastruktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses, dan
fasilitas.
Berkat usaha-usaha tersebut, maka pada pertengahan 1970an
kualitas barang-barang manufaktur Jepang, seperti mobil dan produk
elektronika, melampaui kualitas yang dihasilkan para pesaingnya dari Barat.
Sebagai akibatnya, ekspor Jepang mengalami peningkatan drastis sementara
ekspor negara-negara Barat mengalami penurunan. Di samping itu dominasi

8
 Amerika dalam beberapa industri kunci seperti baja, otomotif, mesin
industri, dan elektronika, mulai digantikan oleh Jepang.
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana bahwa cara
terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persainan global adalah
dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas
terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap
kcmampuan manusia, proses. dan lingkungan, Cara terbaik agar dapat
memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan
beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya
saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas
secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya
melalui dua rute. Rute pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat
memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar
dan harga jualnya dapat lebih Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya
penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Sedangkan
pada rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari
kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya
operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang diperoleh akan
meningkat.

2.5 PERBEDAAN TQM DENGAN METODE MANAJEMEN LAINNYA

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan metode
manajemen lainnya. Pertama, asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan
teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial, Ilmu ekonomi mikro
merupakan dasar dari sebagian besar teknik- teknik manajemen keuangan
(misalnya analisis discounted cashflow, dan penilaian sekuritas); ilmu
psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system; dan
sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara
itu dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah

9
 Pengendalian Proses Statistikal (SPC/ Statistical Process Control) yang
didasarkan pada sampling dan analisis varians.
Perbedaan kedua yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide
dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan
konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar
dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik
industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah.
Perbedaan ketiga yakni asal negara kelahirannya. Kebanyakan
konsep dan teknik dalam manajemen keuangan, pemasaran, manajemen
strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian
tersebar ke seluruh dunia.
Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika serikat, lebih banyak
dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan
Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisis dari
Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi
keahlian dan integritas Eropa dan Asia.
Sedangkan perbedaan keempat yakni proses diseminasi atau
penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat
hirarkis dan top-down yang dipelopori oleh perusahaan besar. Sedangkan
gerakan perbaikan kualitas merupakan proses bottom up, yang dipelopori
perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak
utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali malah manajer departemen
atau manąier divisi.

2.6 PRINSIP DAN UNSUR POKOK DALAM TQM

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar
dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan
Brunell (dalam Scheuing dan Christopher 1993, pp. 165-166), ada empat
prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah:
1. Kepuasan Pelanggan

10
 Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-
spesifikåsi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan
sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin nilai
yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas
tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan
sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap
orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh
karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu
yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja
manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai
variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem
organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil
dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
5. Perbaikan Berkesinambungan

11
 Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara
sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-
act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan
rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan
korektif terhadap hasil yang diperoleh.

2.7 FAKTOR FAKTOR YANG DAPAT MENYEBABKAN

KEGAGALAN TQM
TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang
membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional,
komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan
yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan
pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan
yang sering dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara
langsung dalam pelaksanaannya.
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua
karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim,
paling tidak ada dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyedia
maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap
perannya masing-masing. Kedua, organisasi harus melakukan
perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil.
3. Proses penyebarluasan (deployment).

12
 Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam
seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain- lain),
Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para
manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena
usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengem
bangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming,
pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan
prinsip-prinsip yang ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun
pendekatan yang disarankan oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-
pakar kualitas lainnya yang merupakan satu pendekatan yang cocok
untuk segala situasi. Bahkan para pakar kualitas mendorong organisasi
untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan
mereka masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama
beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka.
Masih dibutuhkan waktu untuk mendidik, mengilhami dan membuat
para karyawan sadar akan pentingya kualitas. Selain itu dibutuhkan
waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-
perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan
waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap
peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian
empowerment kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa bila
karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil
suatu tindakan, maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-
ciirected dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali dalam praktik,

13
 karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan
diselesaikan. Olch karena itu sebenarnya mereka membutuhkan sasaran
dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.

Masih banyak kesalahan lain yang sering dilakukan berkaitan dengan

program TQM dalam suatu perusahaan. Apabila suatu perusahaan benar-
benar memahami konsep TQM sebelum mencoba menerapkannya, maka
kesalahan-kesalahan tersebut dapat dihindari.

2.8. PERKEMBANGAN PEMIKIRAN TERHADAP KUALITAS

Pada Bab 1 telah diungkapkan bahwa pengertian kualitas sangat

beranekaragam. Para pakar kualitas juga memberikan definisi masing-masing.
Crosby mendefinisikannya sebagai sama dengan persyaratannya. Deming
menyatakan bahwa kualitas merupakan Suatu tingkat yang dapat diprediksi dari
ketergantungan dan keseragaman pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.
Sementara itu J.M. Juran mengartikannya sebagai cocok untuk digunakan (fitness
for use) dan definisi ini sendiri memiliki 2 aspek utama, yaitu

1. Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan

kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing,
meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga
yang lebih tinggi.

2. Bebas dari kekurangan

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat

kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi
pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi
inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar,
meningkatkan hasil (yield) dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja penyampaian
produk atau jasa.

14
 Beraneka ragamnya definisi mengenai kualitas ini dikarenakan perbedaan
perspektif atau pandangan yang digunakan. Untuk jelasnya dapat kita perhatikan
pada bagian berikut.

2.9 PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS

David Garvin (dalam Lovelock, 1994, pp. 98-99: Ross, 1993, Pp. 97-98)
mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan,
yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam
seni musik, drama, seni tari, dan seni rupa. Selain itu perusahaan dapat
mempromosikan produknya dengan pernyataan pernyataan seperti tempat
berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang

dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena
pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Pendekatan didasarkan pada penularan bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

15
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
Jad yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakannya

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai "affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling
tepat dibeli (best-buy).

2.10. DIMENSI KUALITAS

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan
sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk
manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.

16
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karak. termasuk sekunder
atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.

6. Serviceability. meliputi kecepatan , kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi;

penanganan keluhan yang memuaskan

7. Estetika. yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipersepsikan. yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.

2.11. SEJARAH SINGKAT MENGENAI KUALITAS

Dalam buku "Managing Quality", Garvin (dalam Bounds, et al., 1994, pp.
46-84; Lovelock, 1994, pp. 101-107) mengungkapkan bahwa kualitas sebagai suatu
konsep sudah lama dikenal, tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen baru
terjadi akhir-akhir ini. la membagi pendekatan modern terhadap kualitas ke dalam
empat era kualitas, yaitu inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan
kualitas, dan manajemen kualitas strategik.

Inspeksi

Pendekatan ini mulai diterapkan pada permulaan abad 19. Pengendalian

kualitas mencakup beberapa model yang seragam dari suatu produk untuk
mengukur kinerja sesungguhnya. Keseragaman seperti itu dimungkinkan pada

17
pemanufakturan yang dilengkapi dengan pengembangan peralatan, yang dirancang
untuk menjamin operasi mesin-mesin agar menghasilkan bagian-bagian yang
identik sehingga dapat saling menggantikan. Inspeksi terhadap output dilakukan
langsung dan dapat pula dengan bantuan alat tertentu, yang dirancang untuk
mengukur output fisik dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad
ke 20, kegiatan inspeksi dikaitkan secara lebih formal dengan pengendalian
kualitas, dan kualitas itu sendiri dipandang sebagai fungsi manajemen yang
berbeda.

Pengendalian Kualitas Statistikal

Gerakan kualitas menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya

pada tahun 1931 dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang
peneliti kualitas dari Bell Telephone Laboratories. la menyatakan bahwa
variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami
dengan menggunakan prinsip probabilitas dalam statistik. Kontribusi utamanya
adalah bagan pengendalian proses untuk merencanakan nilai produksi guna
menentukan apakah nilai tersebut masuk dalam range yang dikehendaki.

Dua rekan Shewhart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan

sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya
adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan
risiko dari salah satu keadaan berikut: (1) menerima suatu kelompok produksi yang
sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam persentase tinggi, atau (2)
menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.
Perbaikan dalam skala besar terhadap teknik statistik dilakukan semasa Perang
Dunia II untuk mempercepat produksi dan penyerahan perbekalan militer untuk
menghindari inspeksi yang membuang waktu, tenaga dan biaya.

Jaminan Kualitas

18
 Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting,
yaitu biaya kualitas, pengendalian kualitas terpadu (total quality control), reliability
engineering, dan zero defects.

Biaya kualitas merupakan istilah yang diciptakan oleh Joseph Juran untuk
menjawab pertanyaan "seberapa besar kualitas dirasa cukup?" Menurut Juran, biaya
untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadi biaya yang dapat
dihindari dan biaya yang tidak dapat dihindari. Biaya yang tidak dapat dihindari
dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk
mencegah terjadinya kerusakan (defects). Biaya yang dapat dihindari adalah biaya
kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang
dipergunakan untuk pengerjaan ulang dan perbaikan.

Toral Quality Control (TQC) merupakan pemikiran Armand Feigenbaum

yang dikemukakan pada tahun 1956, Pendapatnya adalah bahwa pengendalian
harus dimulai dari perancangan pro. duk dan berakhir hanya Jika produk telah
sampai ke tangan pelari. pan yang puas Pimpinan utamanya adalah “quality is
everybody's job". la menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan ke
dalam duga kategori, yaitu pengendalian rancangan baru, pengen. dahan bahan
baku yang baru datang, dan pengendalian product/ shop floor Sistem kualitas saat
ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan
pelanggan.

Reliability engineering muncul pada tahun 1950 an, yang di dor crg oleh
keutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan
senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari
kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun
1961-1962, Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk
yang tidak hanya bekerja baik saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu.
Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar
pribadi daripada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan

19
kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada
sumbernya dengan perhatian khusus untuk memprediksi penyebab umum
kesalahan karyawan seperti:

• Kurangnya pengetahuan ian

• Kurangnya fasilitas yang tepat
• Kurangnya perhatian, kesadaran dan motivasi karyawan.

Menurut konsep zero defect, kesalahan yang disebabkan oleh kurangnya

pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern.
Kesalahan karena kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survei
pabrik dan peralatan secara periodik. Sedangkan kesalahan yang disebabkan
kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit dideteksi. Oleh karena
itu perlu diatasi dengan program zero defect.

Era ketiga manajemen kualitas ini menandai titik balik yang menentukan. Konsep
ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai
masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas
dengan penekanan pada karyawan muncul bersamaan dengan pemikiran baru
manajemen sumber daya manusia. Konsep seperti Teori Y dan Scanlon Plan,
mendorong manajer untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada
karyawan, seperti halnya strategi zero defect yang berfokus pada motivasi dan
inisiatif karyawan.

20
2.12 SUMBER KUALITAS

Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai, yaitu:

1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen

puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun
detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk
sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang
terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan
secara cepat.
5. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

2.13 DEFINISI DAN PANDANGAN TERHADAP BIAYA KUALITAS

Biaya kualitas adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas
yang buruk. Jadi, biaya kualitas adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan,
pengidentifikasian, perbaikan, dan pencegahan kerusakan.

Biaya kualitas dapat dikelompokkan menjadi empat golongan yaitu:

1. Biaya pencegahan (prevention cost)

2. Biaya Deteksi/ penilaian (detection/ appraisal cost)
3. Biaya kegagalan internal (internal failure cost)
4. Biaya kegagalan eksternal (external failure cost)

Biaya Pencegahan

Riaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah kerusakan produk yang
dihasilkan. Biaya ini meliputi biaya yang berhubun. gan dengan perencanaan,
pelaksanaan, dan pemeliharaan sistem kualitas.

14
Ada beberapa macam biaya yang termasuk dalam kelompok biaya pencegahan,
yaitu:

1. Teknik dan Perencanaan Kualitas

Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan

patokan rencana kualitas produk yang dihasilkan, rencana tentang kehandalan,
rencana pemeriksaan, sistem data, dan rencana khusus dari jaminan kualitas.

2. Tinjauan Produk Baru

Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk penyiapan usulan tawaran, penilaian

rancangan baru dari segi kualitas, penyiapan program percobaan dan pengujian
untuk menilai penampilan produk baru dan aktivitas-aktivitas kualitas lainnya
selama tahap pengembangan dan pra produksi dari rancangan produk baru.

3. Rancangan Proses atau Produk

Biaya-biaya yang dikeluarkan pada waktu perancangan produk atau pemilihan

proses produksi yang dimaksudkan untuk meningkatkan keseluruhan kualitas
produk tersebut.

4. Pengendalian Proses

Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk teknik pengendalian proses, seperti grafik

pengendalian yang memantau proses pembuatan dalam usaha mencapai kualitas
produksi yang dikehendaki.

5. Pelatihan

Biaya-biaya yang dikeluarkan untuk pengembangan, penyiapan, pelaksanaan,

penyelenggaraan, dan pemeliharaan program latihan formal masalah kualitas.

6.Audit kualitas

15
Biaya biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi tindakan yang telah dilakukan
terhadap rencana kualitas keseluruhan.

Biaya Deteksi/ Penilaian

Biaya deteksi adalah biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa
sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas. Tujuan utama fungsi deteksi ini
adalah untuk menghindari terjadinya kesalahan dan kerusakan sepanjang proses
perusahaan, misalnya mencegah pengiriman barang-barang yang tidak sesuai
dengan persyaratan kepada para pelanggan.

Yang termasuk dalam jenis kualitas ini antara lain adalah:

1. Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli Biaya ini merupakan biaya
yang dikeluarkan untuk memeriksa dan menguji kesesuaian bahan baku yang dibeli
dengan kualifikasi yang tercantum dalam pesanan.

2.Pemeriksaan dan pengujian produk

Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk meneliti kesesuaian hasil produksi
dengan standar perusahaan, termasuk meneliti pengepakan dan pengiriman. '

3.Pemeriksaan kualitas produk Biaya ini meliputi biaya untuk melaksanakan

pemeriksaan

kualitas produk dalam proses maupun produk jadi.

4.Evaluasi persediaan Biaya ini meliputi biaya yang terjadi untuk menguji produk
di gudang, dengan. tujuan untuk mendeteksi terjadinya penurunan kualitas produk.

Biaya Kegagalan Internal

Biaya kegagalan internal adalah biaya yang terjadi karena ada ketidaksesuaian
dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirimkan ke
pihak luar (pelanggan). Pengukuran biaya kegagalan internal dilakukan dengan
menghitung kerusakan produk sebelum meninggalkan pabrik.

16
Biaya kegagalan internal terdiri atas beberapa terus biaya, yaitu:

1. Sisa bahan (Scrap)

Biaya ini adalah kerugian yang ditimbulkan karena adanya sisa bahan baku yang
tidak terpakai dalam upaya memenuhi tingkat kualitas yang dikehendaki. Bahan
baku atau material yang tersisa karena alasan lain ‘inisialnya keusangan, overrun,
dan perubahan desain produk) tidak termasuk dalam kategori biaya

2. Pengerjaan ulang

Biaya ini meliputi biaya ekstra yang dikeluarkan untuk melakukan proses
pengerjaan ulang agar dapat memenuhi standar kualitas yang disyaratkan.

3 Biaya untuk memperoleh material (bahan baku)

Biaya ini meliputi biaya-biaya tambahan yang timbul karena adanya aktivitas
menangani penolakan (rejects) dan pengaduan (complaints) terhadap bahan baku
yang telah dibeli.

4, Factory contact engineering

Biaya ini merupakan biaya yang berhubungan dengan waktu yang digunakan oleh
para ahli produk atau produksi yang terlibat dalam masalah-masalah produksi yang
menyangkut kualitas, Misalnya bila komponen atau bahan baku suatu produk tidak
memenuhi spesifikasi kualitas, maka ahli produk atau produksi akan diminta untuk
menilai kelayakan perubahan spesifikasi produk.

Biaya Kegagalan Eksternal

Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yang terjadi karena produk atau jasa gagal
memenuhi persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut
dikirimkan kepada para pelanggan. Biaya ini merupakan biaya yang paling
membahayakan, karena dapat menyebabkan reputasi yang buruk, kehilangan
pelanggan, dan penurunan pangsa pasar.

17
Biaya kegagalan eksternal terdiri atas beberapa macam biaya, di antaranya adalah:

1.Biaya penanganan keluhan selama masa garansi

Biaya ini meliputi semua biaya yang ditimbulkan karena adanya keluhan-keluhan
tertentu, sehingga diperlukan pemeriksaan, reparasi, atau penggantian/penukaran
produk.

2.Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi

Biaya ini merupakan biaya-biaya berkaitan dengan keluhan keluhan yang timbul
setelah berlalunya masa garansi.

3.Layanan (servis) produk

Biaya ini adalah keseluruhan biaya servis produk yang diakibatkan oleh usaha
untuk memperbaiki ketidaksempurnaan atau untuk pengujian khusus, atau untuk
memperbaiki cacat yang bukan disebabkan oleh adanya keluhan pelanggan. Biaya
jasa . instalasi atau kontrak pemeliharaan tidak termasuk dalam kategori biaya ini.

4. Product liability

Biaya ini merupakan biaya yang timbul sehubungan dengan jaminan atau
pertanggungjawaban atas kegagalan memenuhi standar kualitas {quality failures).

5. Biaya penarikan kembali produk

Biaya ini timbul karena adanya penarikan kembali: suatu produk atau
komponen produk tertentu.

2.14 PENGUKURAN KUALITAS

Selain melalui perhitungan biaya, kualitas juga dapat diukur melalui penelitian
konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau
perusahaan. Penelitian konsumen tersebut menggunakan berbagai macam metode,

18
misalnya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, maupun
dengan survei pelanggan.

Dimensi yang dapat digunakan beraneka ragam, diantaranya adalah dimensi yang
dikemukakan David Garvin untuk kualitas produk dan dimensi dari Parasuraman
dan kawan-kawan untuk

Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu diten. tukan oleh variabel harapan dan
kinerja yang dirasakan (perceived performance). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1985) merumus. kan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan
utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini
mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap
tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak sekali' dapat merasakan apa yang diinginkan _ para pelanggan
secara tepat. Contohnya: pengelola rumah sakit — mungkin mengira para
pasiennya menginginkan makanan yang lebih baik, padahal pasien-pasien tersebut
mungkin lebih memperhatikan daya tanggap para juru rawat.

2 Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Mungkin manajemen mampu merawikan secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu Mualnya pengelola rumah sakit mungkin meminta para juru
rawatnya untuk memberikan pelayanan secara "cepat" tanpa menentukan secara
kuantitatif seberapa lama suatu pelayanan dapat dikategorikan cepat.

3.Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan
atau tidak mau untuk memnuhi standar. atau mereka mungkin dihadapkan

19
padastandar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu
untuk mendengarkan terlihat Atau masalah para pelanggan dan melayani mereka
dengan cepat

4. Gap antara penyampaian jasa dau komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan pernyataan yang dibuat oleh wakil
(representatives) dan Iklan perusahaan Bila brosur suatu rumah sakit
menggambarkan suatu ruangan yang indah, tetapi pasien yang tiba dan merasakan
bahwa ruang tersebut berkicau murahan dan kotor, maka komunikasi eksternal telah
mendistorsi harapan pelanggan.

5.Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan,

Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut,

2.15 PEMIKIRAN PAKAR KUALITAS

1. W. Edwards Deming

Banyak yang menganggap bahwa Deming adalah bapak dari gerakan total
quality management. Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi
kualitas di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan
masalah dan pengendalian proses statistik (statistical process control). Atas jasanya
yang besar bagi industri Jepang, maka setiap tahun diberikan penghargaan bernama
Deming Prize kepada setiap perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas.
Deming Prize sendiri terbagi dalam dua kategori, yaitu Hadiah Deming bagi
individu yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistika Jepang
serta Deming Application Freeze yang diberikan kepada perusahaan yang
melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian
mutu statistiknya.

20
Deming menganjurkan penggunaan SPC (yang dikembangkan pertama kali oleh
Shewhart) agar perusahaan dapat membedakan penyebab sistematik dan penyebab
khusus dalam menangani kualitas. la berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi
merupakan suatu fakta yang tidak dapat dihindari dr' um kehidupan industri
Kontribusi utama yang membuatnya terkenal adalah Deming Cycle Deming
Fourteen Points, dan Seven Deadly Diseases.

Siklus Deming (Deming Cycle)

Siklus Deming ini dikembangkan untuk menghubungkan antara produksi suatu

produk dengan kebutuhan pelanggan, dan memfokuskan sumber daya semua
departemen (riset, desain, produksi, pemasaran) dalam suatu usaha kerja sama
untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Tahap-tahap dalam Siklus Deming terdiri: dari:

1. Mengadakan riset konsumen dan menggunakannya dalam perencanaan produk

(plan).

2.Menghasilkan produk (do).

3. Memeriksa produk apakah telah dihasilkan sesuai dengan rencana (check).

4.Memasarkan pbagaimana produk tersebut dite Vv

21
 BAB III

PENUTUP

3.1 Simpulan
1. Kualitas adalah suatu keadaan untuk memenuhi harapan pelanggan, baik
saat ini dan masa depan yang secara tidak langsung berhubungan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan.
2. Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menepus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya. Adapun cara untuk mencapainya sebagai berikut:
• Fokus pada Pelanggan
• Obsesi terhadap Kualitas
• Pendekatan Ilmiah
• Komitmen Jangka Panjang
• Kerja Sama Tim ( Teamwork)
• Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
• Pendidikan dan Pelatihan
• Kebebasan yang Terkendali
• Kesatuan Tujuan
• Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
3. Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh
Bapak Manajemen Ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek
yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan
antara perencanaan dan pelaksanaan. Sampai akhirnya konsep control
charts dan statistical process control yang bersumber dari quality
engineering merupakan aspek fundamental dari total quality management.
4. Latar belakang perlunya TQM dimulai dari Amerika yang menguasai
pangsa pasar yang menekankan biaya dibandingkan kualitas. Sampai
akhirnya jepang mengambil alih pangsa pasar dengan menekankan kualitas
dan segala bentuk inovatif lainnya.

22
 5. 4 perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya yakni
asal intelektualnya, sumber inovasinya, asal negara kelahirannya dan proses
diseminasi atau penyebaran.
6. 4 prinsip utama dalam TQM adalah kepuasan pelanggan, respek terhadap
setiap orang, manajemen berdasarkan fakta dan perbaikan
berkesinambungan.
7. Faktor yang dapat menyebabkan kegagalam TQM diantaranya:
• Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
• Team mania.
• Proses penyebarluasan (deployment).
• Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
• Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
• Empowerment yang bersifat prematur.
3.2 Saran
Saran dari penulis untuk perusahaan adalah jika ingin menerapkan TQM, harus
disesuaikan kembali dengan kondisi perusahaan yang bersangkutan. Apakah
sesuai atau tidak, karena terdapat beberapa case yang tidak sesuai jika
menerapkan TQM dalam perusahaannya.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Fandy, T., & Diana, A. (2003). Total Quality Management. edisi revisi.
Yokyakarta: Penerbit ANDI.

24