MAKALAH

PENGANTAR MANAJEMEN OPERASI

MANAJEMEN MUTU

DOSEN PENGAMPU: Eka Santi Agustina, S.Sos, MM, CIQaR, CIQnR

oleh:
Arieq Rifqi : 202163411170
Ramadhani
M.Zainal Helmi : 202163411182
Muhammd Irfan : 202163411160
M.Rizki.F : 202163411186
Ratnawati : 202163411197

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI AMUNTAI
 TAHUN 2022

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, puji dan syukur penyusun panjatkan ke

hadirat Illahi Robbi yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga
kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Manajemen Mutu” ini tepat
pada waktunya. Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan makalah ini adalah
untuk memenuhi salah satu tugas yang diberikan oleh guru pada mata kuliah
Pengantar Manajemen Operasi.
Kami berterima kasih kepada Eka Santi Agustina, S.Sos, MM, CIQaR,
CIQnR selaku dosen mata kuliah Pengantar Manajemen Operasi yang telah
memberikan arahan serta bimbingan, dan juga kepada semua pihak yang telah
membantu baik langsung maupun tidak langsung dalam penulisan makalah ini.
Tugas ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kami
mengharapkan segala saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat
kami harapkan demi perbaikan pada tugas selanjutnya. Harapan kami semoga
tugas ini bermanfaat khususnya bagi kami dan bagi pembaca lain pada umumnya.

Amuntai, September 2022

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................2
1.3 Tujuan........................................................................................................2
BAB 2......................................................................................................................3
PEMBAHASAN......................................................................................................3
2.1 Definisi Manajemen Mutu.........................................................................3
2.2 Sejarah Manajemen Mutu.........................................................................7
2.3 Komponen Manajemen Mutu....................................................................9
2.3.1 Kontrol Mutu (Quality Control)........................................................9
2.3.2 Jaminan Mutu (Quality Assurance).................................................10
2.3.3 Mutu Terpadu (Total Quality)..........................................................11
2.4 Dimensi Manajamen Mutu......................................................................12
2.4.1 Kinerja (Performance).....................................................................12
2.4.2 Ciri-Ciri Atau Keistimewaan Tambahan (Features).......................13
2.4.3 Kehandalan (Reliability)..................................................................13
2.4.4 Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to Specification)....13
2.4.5 Kemampuan Pelayanan (Service Ability).........................................13
2.4.6 Estetika (Aesthetics).........................................................................14
2.4.7 Mutu Yang Dipersepsikan (Perceived Quality)...............................14
2.5 Pengukuran Mutu....................................................................................15
2.4.1 Mengukur Mutu Melalui Penelitian Pasar.......................................15
2.4.2 Pengukuran Mutu Melalui Perhitungan Biaya.................................16
2.6 Prinsip Manajemen Mutu........................................................................16
2.6.1 Fokus Konsumen..............................................................................16
2.6.2 Kepemimpinan.................................................................................18

iii
 2.6.3 Keterlibatan Sumber Daya Manusia................................................19
2.6.4 Fokus Pada Proses............................................................................20
2.6.5 Pendekatan Pada Sistem Manajemen...............................................21
2.6.6 Perbaikan Berkesinambungan..........................................................23
2.6.7 Pendekatan Faktual Sebagai Dasar Pengambilan Keputusan..........24
2.7 Fungsi Manajemen Mutu.........................................................................26
2.8 Proses Manajemen Mutu.........................................................................27
2.9 Manfaat Manajemen Mutu......................................................................29
2.9.1 Dokumentasi Mutu Yang Lebih Baik..............................................30
2.9.2 Pengendalian Mutu Secara Sistematik.............................................30
2.9.3 Koordinasi Yang Lebih Baik...........................................................31
2.9.4 Deteksi Awal Ketidaksesuaian.........................................................31
2.9.5 Konsistensi Mutu Yang Lebih Baik.................................................31
2.9.6 Kepercayaan Pelanggan Bertambah.................................................31
2.9.7 Disiplin Dalam Pencatatan Mutu Bertambah...................................32
2.9.8 Lebih Banyak Kesempatan Untuk Peningkatan...............................32
BAB III..................................................................................................................33
PENUTUP.............................................................................................................33
3.1 Kesimpulan..............................................................................................33
3.2 Saran........................................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................35

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan pada hakekatanya terdiri dari kumpulan orang-orang
dan peralatano perasionalnya. Sehingga upaya pencapaian tujuan dalam
memaksimalkan keuntungan dan berhasil atau tidaknya suatu misi
perusahaan untuk mencapaitujuan atau pengendalian mutu oleh individu-
individu yang menjalankan manajemen yang dilaksanakan perusahaan.
Masalah Manajemen itu akan selalu ada bila perusahaan masih
menjalankan manajemen pengendalian mutu yang baik. Jadi manajemen
pengendalian mutu sangat penting bagi seorang manajer dalam
menentukan otoritas tertinggi untuk menggerakkan karyawan. Agar dapat
melakukan aktivitas atau bekerja secara efektif bagi perusahaan demi
tercapainya tujuan yang telah ditentukan. Seorang manajer dalam
menggerakkan orang-orang untuk mendapatkan sesuatu haruslah
mempunyai ilmu pengetahuan dan seni, agar orang mau melakukannya.
Untuk itulah diperlukan suatu wadah yang dapat menghimpun setiap
orang, wadah itulah yang disebut dengan organisasi.
Perusahaan yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan
teratur kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-hambatan
dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula sebaliknya
bila perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur.
Sehingga dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh
pimpinan kepada bawahan akan mengalami hambatan. Hal ini disebabkan
oleh tidak adanya rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugas yang
diberikan oleh pimpinan kepada bawahan.

1
 2

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi manajemen mutu?
2. Bagaiaman sejarah berkembanganya manajemen mutu?
3. Apa sajakah komponen manajemen mutu?
4. Apa yang dimaksud dimensi manajamen mutu?
5. Bagaimana cara pengukuran mutu?
6. Apa saja prinsip dari manajemen mutu?
7. Apa fungsi manajemen mutu?
8. Bagaimana proses manajemen mutu?
9. Apakah manfaat manajemen mutu?
1.3 Tujuan
1. Memenuhi tugas Mata kuliah Manajemen Operasi
2. Agar pembaca dapat mengetahui lebih jelas tentang Manajemen Mutu
dalam penerapannya di bidang perekonomian dan bisnis.
3. Sebagai sarana penambah wawasan bagi mahasiswa dan seluruh
pembaca.
 BAB 2
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Manajemen Mutu

Mutu merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk
bermutu maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan
kepuasan pelanggan. Dalam praktek individu juga dapat mengartikan mutu
secara berbeda dengan individu lain. Individu-individu tersebut memiliki
sudut pandang sendiri-sendiri dalam menilai dan mengerti apa itu mutu.
Sehari-hari mutu dapat ditemukan pada barang juga pada jasa. Mutu
diterapkan pada aneka barang dan berbagai jenis jasa dengan konteks dan
kandungan arti sesuai pengalaman mereka masing-masing. Tidak
mengherankan kemudian timbul banyak pengertian mengenai mutu dan
membingungkan mereka yang mencoba untuk memahami apa yang
sebenarnya dimaksud dengan mutu.
Kata mutu memiliki banyak definisi berbeda dan bervariasi, mulai
dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional
dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk seperti: performansi (performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (ease for use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi
dalam pasar global harus memberikan penelitian serius pada defisini
strategik, yang menyatakan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of costumer).
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono,
kualitas/mutu dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, mutu adalah

3
 4

hubungan antara produk dan pelayanan atau jasa yang ydiberikan kepada
konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.
Sunyoto (2012) menyatakan bahwa mutu merupakan suatu ukuran
untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna
seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa
dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai
guna seperti yang diinginkan.1
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa “Mutu
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan keuasan konsumen internal dan eksternal,
strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen,
pengetahuan, kompetensi inti, modal, teknologi, peralatan, material, sistem
dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang dan jasa yang bernilai
tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan keutungan kepada para
pemegang saham”
Berarti mutu hidup kerja harus merupakan suatu pola berpikir
(mindset) yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar
konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau
jasa terus menerus tanpa hentinya hingga memenuhi persepsi mutu pasar
konsumen tersebut ialah bahwa telah memperoleh produk atau jasa yang
mempunyai mutu.
Dengan demikian secara sederhana dapat diberi rumus mutu sebagai
P
berikut: K =
E
Dimana:
K = Kepuasan mendapatkan mutu
P = Kinerja (Performance) produk/jasa
E = Harapan (Expectation) konsumen1

1
Dr. Juharni, M. Si. “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)”, Sah Media,
Makasar, 2017, hlm.35-36,24-09-2022, pukul 15.07
 5

Di antara beragam pandangan yang berbeda, terdapat benang

merah dalam memahami pengertian tentang mutu. Benang merah tersebut
menemukakan bahwa mutu secara mendasar terkait dengan sesuatu yang
memiliki keistimewaan karena manfaat barang atau jasa dan membuat
orang tertarik dan kagum pada barang atau jasa yang bersangkutan. Atau
lebih kata lain, mutu merupakan sesuatu yang menjadikan suatu barang
atau jasa memiliki nilai (value) tergantung dari sudut pandang dan
perspektif yang bermacam-macam.
Pengembangan mengenai pengertian mutu telah dikemukakan dan
didapati begitu banyak pengertian. Sudut pandangnya pun dari berbagai
bidang yang dilatarbelakangi oleh perbedaan kebiasaan dan budaya.
Akibatnya, tidak mungkin untuk mendapatkan suatu pengertian tunggal
mengenai mutu. Akan tetapi, pengertian mengenai mutu dapat dipahami
menurut dua sudut pandang yang mendasar, yaitu: pengguna produk
(konsumen) dan pembuat produk (produsen). Secara umum, pengertian
mutu dari sudut pandang konsumen jauh lebih sederhana dan mudah
ditangkap ketimbang pengertian mutu dari sudut pandang produsen.
Dari sisi konsumen, mutu barang atau jasa ditentukan oleh tingkat
kegunaan atau manfaat yang diterima oleh konsumen ketika menggunakan
produk yang bersangkutan. Contohnya, mutu sebuah pesawat televisi
ditentukan oleh fungsinya menampilkan acara televisi yang ditayangkan
dengan gambar apik jernih dan suara bening tanpa gangguan. Melalui
berfungsinya televisi itu dengan baik, konsumen menerima manfaat.
Bilamana televisi tersebut terus dapat berfungsi dalam waktu yang lama
dengan sama baiknya seperti saat dahulu dibeli, maka konsumen kembali
mendapatkan manfaat dari televisi yang ia beli. Manfaat yang diterima
oleh konsumen inilah yang menjadi rujukan untuk mengatakan suatu
produk bermutu atau tidak. Semakin banyak manfaat yang diterima oleh
konsumen, maka semakin tinggi mutu dilekatkan pada produk
bersangkutan.
 6

Apa yang berlaku pada televisi tadi, berlaku juga pada jasa asuransi
yang dipakai konsumen untuk melindungi kendaraan miliknya. Mutu jasa
asuransi akan diukur beberapa hal, di antaranya: kemudahan pengurusan
klaim, ketanggapan dan kesigapan petugas asuransi merespon klaim
konsumen, kecepatan diperolehnya penggantian atas kerugian, tingkat
besarnya nilai penggantian yang diterima konsumen. Itu semua akan
menentukan sudut pandang konsumen terhadap mutu dari jasa asuransi
yang ia gunakan. Besar atau kecilnya manfaat menjadi ukuran konsumen
untuk memberi penilaian bermutu atau tidaknya suatu jasa asuransi.
Apabila konsumen cenderung menempatkan pengertian mutu
dengan orientasi pada kegunaan atau manfaat, maka pengertian mutu dari
sudut pandang produsen lebih rumit, karena menyangkut keseluruhan
proses dan aktivitas produksi dalam menghasilkan barang atau jasa. Oleh
karena itu, pengertian mutu menyangkut proses dan kegiatan yang panjang
dan kompleks mulai perancangan, produksi, pengiriman atau penyerahan
kepada konsumen, pemasaran, hingga pelayanan dan penanganan keluhan
konsumen.
Bagaimana produsen memahami mutu, contoh berikut ini dapat
menggambarkannya. Katakan, satu produsen mainan, maka ia sudah harus
mulai memahami mutu pada saat merancang mainan yang akan dibuat. Ia
harus merancang bentuk dan cara kerja mainan saat digunakan konsumen
nanti, termasuk menghitung dan menentukan jenis bahan yang akan
digunakan. Masuk ke dalam tahap produksi, ia pun wajib memastikan
kesesuaian antara mainan yang diproduksi dengan rancangan yang telah
ditetapkan. Mainan yang bermutu adalah mainan yang berfungsi baik dan
memiliki kesesuaian dengan rancangan yang ditetapkan. Akan tetapi
apakah ini cukup? Mungkin saja! Akan tetapi, di masyarakat ternyata
banyak konsumen yang menginginkan produk mainan harus aman dan
tidak boleh menggunakan bahan beracun yang membahayakan. Atas
keinginan konsumen tersebut, maka ia melakukan rancang ulang mainan,
termasuk memproduksinya, sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini
 7

dilakukan untuk menempatkan mutu mainan yang diproduksi selaras

dengan keinginan yang berkembang di antara konsumen.
Dengan demikian, pengertian mutu dari sudut pandang produsen
selain ditempatkan pada seluruh rangkaian proses dan aktivitas internal,
juga harus diselaraskan dengan keinginan konsumen yang berkembang
karena penjualan suatu produk bergantung pada keinginan konsumen,
bukan tergantung pada selera produsen. Begitulah, pengertian mutu dari
sudut pandang produsen sangat dinamis dan kompleks.
2.2 Sejarah Manajemen Mutu
Sejarah Mengenai Pendekatan Mutu Perkembangan manajemen
mutu telah dimulai sejak awal tahun 1920 yang dimotori oleh beberapa
ahli di bidang mutu. Periode ini dapat dikatakan sebagai periode awal
yakni 1920- 1940. Pada periode ini manajemen mutu fokusnya masih
sebatas pada inspeksi atau pengawasan. Pandangan saat itu menyatakan
bahwa bila inspeksi dilakukan dengan baik, maka hasil kerja akan baik
pula. Bila hasil kerja baik dalam arti sesuai dengan spesifikasi yang
diinginkan, maka disebut bermutu. Berdasarkan pandangan yang
demikian, maka posisi inspektor menjadi penting. Mereka melakukan
pengawasan dengan mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi.
Untuk memudahkan kerja mereka, maka penggunaan konsep statistik yang
dikembangkan untuk dapat diaplikasikan dalam pengendalian variabel
produk seperti panjang, lebar, berat, tinggi, daya tahan melalui
pengambilan sampel untuk menguji penerimaan mutu produk.
Pemanfaatan konsep statistik dibidang manajemen mutu saat itu
diprakarsai oleh para ahli seperti Walter A. Stewart, H.F. Dodge dan H.G.
Romig.
 8

Periode kedua (1940-1985). Manajemen mutu pada periode awal

yang berfokus semata pada inspeksi, ternyata dalam perkembangannya
tidak mampu mengatasi persoalan-persoalan terkait mutu, sehingga juga
tidak membuat perusahaan menjadi lebih berdaya saing. Persoalan-
persoalan mutu yang tak dapat diatasi oleh manajemen mutu yang semata
berfokus pada inspeksi telah mendorong perubahan pandangan. Yang dulu
dikatakan bahwa persoalan peningkatan mutu dapat diatasi dengan
inspeksi, berubah menjadi bahw persoalan peningkatan mutu tidak dapat
diatasi semata dengan inspeksi, namun perlu suatu pengendalian mutu.
Berdasarkan pandangan yang demikian, maka tanggung jawab mutu
dialihkan ke bagian quality control independent. Pada periode kedua ini,
pertama kali diiperkenalkan konsep total quality control oleh Feigenbaun
pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi total quality
control organization wide di tahun 1970 dan menjadi konsep total quality
system pada tahun 1983. Pengendalian mutu berkembang menjadi
penjaminan mutu yang berfokus kepada proses dan mutu produk melalui
pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan petunjuk
operasi untuk peningkatan mutu. Aspek mutu mulai di evaluasi melalui
penerapan fungsi-fungsi manajemen mutu.
Periode ketiga (1985-1990). Pada masa ini muncul kesadaran
bahwa manajemen mutu hanya akan efektif bila dilaksanakan secara
komprehensif dan holistik. Mulai dari awal proses hingga hasil akhir,
mulai dari manajemen puncak hingga pekerja di shop floor. Pada periode
ini pula diperkenalkan konsep total quality management. Management
berkembang menjadi learning organization yang menggunakan filosofi
continious quality improvement dan menggunakan konsep manajemen
pengetahuan.
 9

Periode keempat (Abad XX-sekarang). Perkembangan pesat di

bidang teknologi informasi, juga berimbas pada perkembangan pesat di
bidang manajemen mutu. Saat ini, konsep manajemen mutu berkembang
bersama dengan berkembangnya konsep e-learning atau electronics
learning. Aplikasi manajemen mutu menjadi lebih canggih dengan
memanfaatkan teknologi informasi. Mulai dari bagaimana persoalan mutu
diidentifikasi, bagaimana perencanaan mutu disusun hingga bagaimana
pengendalian mutu dilakukan, semuanya dapat dilakukan dengan cepat
dan akurat.42
2.3 Komponen Manajemen Mutu
Ada perbedaan-perbedaan yang mendasar antara kontrol mutu
(quality control), jaminan mutu (quality assurance) dan mutu terpadu
(total quality).3
2.3.1 Kontrol Mutu (Quality Control)
Kontrol mutu secara historis merupakan konsep mutu yang
paling tua. Ia melibatkan deteksi dan eliminasi komponen-
komponen atau produk gagal yang tidak sesuai dengan standar. Ini
merupakan sebuah proses pasca-produksi yang melacak dan
menolak item-item yang cacat. Kontrol mutu biasanya dilakukan
oleh pekerja-pekerja yang dikenal sebagai pemeriksa mutu.
Inspeksi dan pemeriksaan adalah metode-metode umum
dari kontrol mutu, dan sudah digunakan secara luas dalam
pendidikan untuk memeriksa apakah standar-standar dalam
pendidikan telah dipenuhi atau belum.
Kontrol mutu merupakan proses pasca produksi yang
melacak dan menolak item-item yang cacat, digunakan secara luas
dalam pendidikan untuk memeriksa apakah standar-standar telah
dipenuhi atau belum.

2
Hendra, Purwanto. “Pengertian, Sejarah, dan Arti Penting Manajemen Kualitas”, Edisi Revisi 23
Mei 2016
3
https://www.e-jurnal.com/2014/02/perspektif-terhadap-kualitas.html
 10

2.3.2 Jaminan Mutu (Quality Assurance)

Jaminan mutu berbeda dari kontrol mutu, baik sebelum
maupun ketika proses tersebut berlangsung. Penekanan gagasan ini
bertujuan untuk mencegah terjadi kesalahan sejak awal proses
produksi. Jaminan mutu didesain sedemikian rupa untuk menjamin
bahwa proses produksi menghasilkan produk yang benar-benar
memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Jaminan
mutu adalah sebuah cara memproduksi produk yang bebas dari
cacat dan kesalahan. Tujuannya, dalam istilah Philip B. Crosby,
adalah menciptakan produk tanpa cacat (zero defects). Jaminan
mutu adalah pemenuhan spesifikasi produk secara konsisten atau
menghasilkan produk yang “Benar di percobaan pertama, di tiap
percobaan (right first time, every time)”. Jaminan mutu lebih
menekankan tanggung jawab tenaga kerja dibandingkan inspeksi
kontrol mutu, meskipun sebenarnya inspeksi tersebut juga
memiliki peranan dalam jaminan mutu.
Mutu barang atau jasa yang baik dijamin oleh sistem, yang
dikenal sebagai sistem jaminan mutu, yang memposisikan secara
tepat bagaimana produksi seharusnya berperan sesuai dengan
standar. Standar-standar mutu diatur oleh prosedur- prosedur yang
ada dalam sistem jaminan mutu. Jaminan mutu bertujuan
mencegah kesalahan sejak awal produksi. Jaminan mutu didesain
sedemikian rupa untuk menjamin bahwa proses produksi
menghasilkan produk yang memenuhi spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya. Jaminan mtu adalah sebuah cara untuk
memproduksi produk bebas cacat dan kesalahan, produk yang baik
sejak awal. Jaminan mutu lebih menekankan tanggungjawab
kepada tenaga kerja dibandingkan inspeksi kontrol.
 11

Karena adanya hubungan customer-supplier. Maksud

utama dari jaminan mutu adalah untuk menjamin kepuasan kepada
customer dengan diberikannya barang atau jasa supplier. Adapun
hubungan customer-supplier tersebut digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2. 1 : Hubungan Customer-Supplier

Pendekatan sistematis adalah dengan melibatkan seluruh
elemen hubungan customer-supplier internal (pelanggan-pemasuk
internal) seperti: market riset (riset pasar), penjualan, pemasaran,
keuangan, administrasi, dan maintenance (pemeliharaan). Adapun
dua tipe standar quality assurance, yaitu:
a. Industri-Related Standart (Sebuah Standar Terkait Industri)
Standar yang berhubungan dengan keselamatan umum seperti
industri pertahanan, penerbangan dan reaktor atom.
b. General Standars (Standar Umum)
Standar yang ditujukan untuk pengembangan program quality
assurance (Kualitas Asuransi) yang biasa dipergunakan.
2.3.3 Mutu Terpadu (Total Quality)
Mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM)
merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. Mutu
terpadu adalah usaha menciptakan sebuah kultur mutu yang
mendorong semua anggota pekerjanya untuk memuaskan para
pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. Ini
merupakan pendekatan yang dipopulerkan oleh Peters dan
Waterman dalam In Search of Excellence, dan telah menjadi tema
khas dalam tulisantulisan Tom Peters. Beberapa perusahaan,
 12

seperti Marks and Spencer, British Airways, dan Sainsburys telah

mencari pendekatan ini dalam waktu yang cukup lama. Konsep ini
berbicara tentang bagaiman memberikan sesuatu yang diinginkan
oleh para pelanggan, serta kapan dan bagaimana mereka
menginginkannya.
Konsep ini disesuaikan dengan perubahan harapan dan
gaya pelanggan dengan cara mendesain produk dan jasa yang
memenuhi dan memuaskan harapan mereka. Dengan memuaskan
pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi dan
memberitahu teman-temannya tentang produk atau layanan
tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu yang menjual (sell-on
quality). Persepsi dan harapan pelanggan tersebut diakui sebagai
sesuatu yang bersifat jangka pendek dan bisa berubah-ubah.
Demikian juga dengan organisasi, ia harus menemukan metode-
metode yang tepat untuk mendekatkan diri dengan pelanggan
mereka agar dpat merespon perubahan selera, kebutuhan, dan
keinginan mereka.
2.4 Dimensi Manajamen Mutu
Ada delapan dimensi mutu yang dikembangkan Garvin dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama
untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
2.4.1 Kinerja (Performance)
Performa (performance), yaitu dimensi mutu tentang
funngsi utama dari produk/jasa yang dimilikinya. Sebagai contoh,
mobil gampang distarter, dapat jalan dengan normal, dapat di rem
dengan baik. Dengan kata lain, semua konponen dasar mobil dapat
berfungsi dengan baik sehingga mobil berjalan dan berhenti sesuai
dengan yang diinginkan pengemudinya. Di bidang pendidikan,
misalnya lulusan berkerja di perusahaan dengan tanggung jawab
dan disiplin yang tinggi, gaji yang memadai, dankenaikan karir
yang lancar.
 13

2.4.2 Ciri-Ciri Atau Keistimewaan Tambahan (Features)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Tambahan
fitur (features), yaitu dimensi mutu tentang tambahan fungsifungsi
dasar sehingga produk/jasa tersebut menjadi lebih nyaman, praktis,
dan ekonomis. Contoh dari dimensi ini adalah AC, power steering,
power window, remote control dalam mobil.
2.4.3 Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai. Keandalan (reliability), yaitu dimensi mutu tentang
tetap berfungsinya produk/jasa walau dalam keadaan sulit,
misalnya mobil tetap jalan dengan baik, tidak mogok walau di
jalan berliku, nanjak, berbatu-batu.
2.4.4 Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to Specification)
Yakni sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Misalnya, printer merek X dapat digunakan untuk berbagai jenis
komputer.
Daya tahan (durability), yaitu mutu yang berhubungan
dengan lamanya masa bertahan suatu produk/jasa. Misalnya bola
lampu dapat menyala selama satu bulan terus menerus. Dalam
bidang pendidikan, dimensi mutu ini dapat berupa kegigihan, daya
juang lulusan untuk sukses dalam bekerja atau kuliah.
2.4.5 Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
Kemampuan pelayanan (Service ability) dapat meliputi
kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi;
penanganan keluhan yang memuaskan. Misalnya teknisi
mendatangi ke lokasi dimana mobil mengalami mesin mogok
untuk, gratis servis selama satu tahun. Di satuan Pendidikan,
dimensi ini dapat berupa kelengkapan dan pelayanan perpustakaan
yang baik dalam proses belajar mengajar.
 14

2.4.6 Estetika (Aesthetics)

Merupakan daya tarik produk terhadap panca indera.
Estetika merupakan dimensi mutu produk/jasa dalam hal
keindahan, keanggunan, seni. Di satuan pendidikan yang bermutu
dalam dimensi ini dapat berupa komplek Pendidikan yang bersih,
indah, dan berkesenian.
2.4.7 Mutu Yang Dipersepsikan (Perceived Quality)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Perbedaan persepsi terhadap mutu antara
pihak pelanggan/klien dan institusi produsen/penyedia jasa bahkan
di internal institusi dijelaskan lebih rinci di Sub-Bab Pengertian
dan Klasifikasi nomer 1 di atas.
Dimensi mutu ini di bidang pendidikan dapat terjadi,
misalnya masyarakat berharap lulusan SMK tertentu dapat cepat
memperoleh pekerjaan dengan gaji dan karir yang baik dan
kenyataannya para lulusan justru tidak hanya memperoleh
pekerjaan dengan baik tetapi sebagaian dari mereka juga dapat
menenruskan pendidikan ke jenjang lebih tinggi dengan prestasi
akademik yang memuaskan.
Bila dimensi-dimensi di atas lebih banyak diterapkan pada
perusahaan manufaktur, maka berdasarkan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, Zeithaml, Berry dan parasuraman berhasil
mengidentifikasi lima kelompok karateristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
 15

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dipercaya para staf; bebas dari bahaya risiko atau keraguan-taguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, dan memahami kabutuhan para pelanggan.
Kualitas dapat diukur melalui penelitian konsumen mengenai
persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan.
Penelitian konsumen tersebut menggunakan berbagai macam metode,
misalnya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis,
maupun dengan survei pelanggan. Pada hakikatnya pengukuran kualitas
suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance).
2.5 Pengukuran Mutu
Pengukuran mutu dilakukan melalui perhitungan pasar mengenai
persepsi konsumen terhadap mutu produk dan perhitungan biaya mutu.
2.4.1 Mengukur Mutu Melalui Penelitian Pasar
1) Menemui konsumen secara langsung
Konsumen ditemui secara langsung untuk diminta pendapatnya
tentang mutu produk kita. Secara teknis dapat dilakukan
dengan menemui satu persatu atau dikumpulkan dalam suatu
pertemuan.
2) Survei
Beberapa konsumen yang jumlahnya ditentukan dengan
menggunakan kaidah statistic dimintai pendapat melalui
beberapa pertanyaan tertulis tentang mutu produk. Pertanyaan
tertulis bisa diberikan langsung bisa juga melalui email.
3) Sistem pengaduan konsumen
 16

Sistem ini telah dilakukan dengan cara menyediakan kotak

kritik dan saran atau dengan menyediakan lamat atau nomor
telepon tertentu yang dikhususkan untuk mengakomodasi
keluhan pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Mutu Melalui Perhitungan Biaya
1) Mengukur biaya mutu berdasarkan biaya kerusakan perjam
tenaga kerja langsung
2) Mengukur biaya mutu berdasarkan biaya produksi termasuk
biaya tenaga kerja langsung, biaya bahan baku dan biaya
overhead pabrik
3) Mengukur biaya mutu berdasarkan penjualan bersih
4) Mengukur biaya mutu berdasarkan satuan unit seperti
kilogram, meter, dan lain-lain4
2.6 Prinsip Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu dibentuk untuk mengontrol dan
mengawasi kegiatan maupun tugas di internal perusahaan. Dengan adanya
sistem manajemen mutu, diharapkan produk dan jasa dapat mencapai
target dan konsisten dalam produksi.
Sistem manajemen mutu juga diartikan sebagai alat untuk
membantu perusahaan mempertahankan kualitasnya secara keseluruhan.
Selain itu, sistem manajemen mutu melibatkan sumber daya manusia yang
memadai dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Untuk mencapai tujuan manajemen mutu, perusahaan harus
mendapatkan dukungan dari semua pihak, termasuk karyawannya. Selain
itu, sistem manajemen mutu didasarkan pada prinsip berikut ini.
2.6.1 Fokus Konsumen
Perusahaan wajib peka terhadap kebutuhan konsumen agar
bisa memenuhi kepuasan pelanggan dan juga prinsip pertama
dalam pelaksanaan Manajemen Mutu. Manajemen mutu secara
4
Hendra, Purwanto, “Kualitas: Pengertian, Pendekatan dan Cara Pengukuran”, Edisi Revisi 16 Juni
2016, Referensi on Line Manajemen Kualitas.
https://sites.google.com/site/kelolakualitas/Manajemen-Kualitas
 17

singkat dapat diartikan sebagai manajemen untuk mengendalikan

mutu pelaksanaan tugas, mutu produk atau hasil kerja di bidang
pelayanan publik, administrasi pemerintahan dan pembangunan.
Kunci untuk membentuk fokus pelanggan adalah
menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan
pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan
yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi
unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pelanggan
adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Di bawah ini adalah beberapa tips untuk meningkatkan fokus
pelanggan:
 Berfokus pada keinginan dan harapan pelanggan.
Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang
sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan
nilai produk atau jasa yang ditawarkan.
 Memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan
berkualitas. Berikan produk yang berkualitas dan bebas dari
kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.
 Mengidentifikasi pelanggan ‘berisiko’ dan menerapkan
langkah-langkah efektif untuk meyakinkan mereka untuk tetap
tinggal serta memberikan layanan yang tepat pada waktu yang
tepat.
 Berfokus pada membangun hubungan yang konstruktif dengan
pelanggan. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan
waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah
dipahami para pelanggan.
 Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan
yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan
produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi
pelanggan setia perusahaan kita.
 18

Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para

pelanggannya maka perusahaan berkesempatan untuk dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan secara
lebih baik pula. Disisi lain, masing-masing pelanggan
mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan
lebih spesifik dan personal, yang tentunya akan sangat bernilai bagi
bisnis perusahaan.
Adapun cara untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:
 Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan.
Misalnya dengan menyediakan kotak saran dan kritik, atau
menyediakan layanan telepon suara konsumen.
 Mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan
dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang
membeli produk kita.
 Mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama
tidak membeli produk kita sehingga kita bisa mengetahui
penyebab mereka berhenti berlangganan.
2.6.2 Kepemimpinan
Pemimpin perusahaan harus mampu menyeimbangkan antara
tujuan perusahaan dan karyawan dan juga memiliki Kemampuan
untuk mempengaruhi suatu kelompok untuk mencapai tujuan.5
Dan ada juga pendapat para ahli yaitu sebagai berikut:
1. Wahjosumidjo 2003: 17 mengatakan bahwa kepemimpinan
diterjemahkan ke dalam istilah: sifat-sifat, perilaku pribadi,
pengaruh terhadap orang lain, pola-pola interaksi, hubungan
kerja sama antar pesan, kedudukan dari satu jabatan
administratif, dan persepsi lain tentang legitimasi pengaruh.
2. Hendiyat Soetopo dan Wasty Soemanto 1988: 1
mendefinisikan kepemimpinan sebagai suatu kegiatan dalam

5
https://text-id.123dok.com/document/dy4m25lry-pengertian-mutu-kepemimpinan-mutu-
kepemimpinan.html, 25-09-2022, pukul 15.37
 19

membimbing suatu kelompok sedemikian rupa sehingga

tercapai tujuan dari kelompok tersebut yaitu tujuan bersama.

3. Syaiful Sagala 2000: 145 mengemukakan bahwa

kepemimpinan merupakan suatu pokok dari keinginan manusia
yang besar untuk menggerakkan potensi organisasi,
kepemimpinan juga salah satu penjelas yang paling populer
untuk keberhasilan atau kegagalan dari suatu organisasi.
Berdasarkan pemaparan yang disampaikan oleh beberapa
ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan
merupakan sebuah proses atau kegiatan mengarahkan,
membimbing, menggerakkan dan mempengaruhi orang lain untuk
bertindak sesuai visi dan misi serta bekerjasama dalam mencapai
tujuan bersama. Jadi mutu kepemimpinan adalah tingkat
kesuksesan suatu proses atau kegiatan pemimpin dalam
membimbing anggotanya demi mencapai tujuan yang disepakati.
2.6.3 Keterlibatan Sumber Daya Manusia
Perusahaan harus melibatkan karyawan secara keseluruhan
untuk melancarkan operasional organisasi.6 Engagement of people
atau keterlibatan orang/karyawan dalam sistem manajemen mutu
adalah prinsip yang menekankan perusahaan untuk dapat
memberdayakan setiap karyawan menjadi pekerja yang kompeten
dan melibatkan mereka pada segala aktivitas organisasi/perusahaan
yang dapat meningkatkan kemampuan mereka demi tujuan
menciptakan lingkungan kerja yang memiliki nilai lebih.
Karena untuk mengelola organisasi secara efektif dan
efisien, dibutuhkan keterlibatan semua pihak di semua tingkatan.
Selain itu yang tidak kalah pentingnya adalah untuk selalu
menghargai setiap individu yang ada di dalam

6
https://trainingcenter.events/blog/the-essence-of-iso-90012015-part-07-prinsip-manajemen-
mutu-3-engagement-of people, 25-09-2022, pukul 15.21
 20

organisasi/perusahaan dengan memberikan apresiasi lewat berbagai

fasilitas yang dapat meningkatkan kompetensi mereka demi
mencapai sasaran mutu organisasi/perusahaan.
Dengan menerapkan prinsip ketiga ini, Anda sebagai
organisasi/perusahaan akan mendapatkan manfaat sebagai berikut:
1. Pemahaman yang lebih baik tentang sasaran mutu dari orang-
orang di dalam organisasi/perusahaan.
2. Adanya peningkatan motivasi untuk mencapai sasaran mutu.
3. Terjadinya peningkatan keterlibatan orang-orang dalam
kegiatan improvement.
4. Peningkatan pengembangan diri, inisiatif, dan kreativitas.
5. Adanya peningkatan kepuasan dari setiap personil atau
karyawan.
6. Membangun peningkatan kepercayaan dan kolaborasi di
seluruh tingkatan organisasi.
7. Peningkatan perhatian nilai-nilai dan budaya bersama di
seluruh tingkatan organisasi.
2.6.4 Fokus Pada Proses
Dalam menghasilkan barang dan jasa berkualitas,
perusahaan harus berorientasi pada proses. Hasil yang diupayakan
tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan sumber-sumber
yang terkait diatur dengan baik sebagai sebuah alur proses.7
Penerapan khusus prinsip:
 Menganalisa dan mengukur kunci kemampuan dan aktivitas
 Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang
dibutuhkan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
 Upayakan agar proses lebih efektif dan efisien.
 Mengidentifikasi kunci aktivitas-aktivitas di dalam dan di
antara fungsi-fungsi organisasi.

7
https://isokonsultindo.com/8prinsip-manajemen-mutu, 25-09-2022, pukul 17.21
 21

 Menekankan faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan

material untuk memperbaiki kunci aktivitas pada organisasi.
 Hilangkan birokrasi, serta fungsi-fungsi organisasi yang
tugasnya saling menumpuk.
 Mengevaluasi konsekuensi, resiko, dan dampak aktivitas pada
pelanggan / pemasok ataupun pihak-pihak yang berkepentingan
lainnya.
2.6.5 Pendekatan Pada Sistem Manajemen
Prinsip ini diharapkan mampu mempercepat tercapainya
tujuan perusahaan. Pendekatan sistim manajemen mutu mengajak
organisasi/ perusahaan untuk menganalisa persyaratan pelanggan,
menetapkan proses yang memberi sumbangan bagi pencapaian
produk atau jasa yang dapat diterima oleh pelanggan dan menjaga
proses-proses ini terkendali.8 Langkah yang perlu dalam
melakukan pendekatan untuk penyusunan dan penerapan Sistem
Manajemen Mutu:
1. Menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak lain
yang berkepentingan.
2. Menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu organisasi.
3. Menentukan proses dan tanggung jawab yang diperlukan untuk
mencapai sasaran mutu.
4. Menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan
untuk mencapai sasaran mutu.
5. Menetapkan metode pengukuran efektifitas dan efisiensi tiap
proses.
6. Menerapkan pengukuran ini untuk menentukan efektifitas dan
efisiensi tiap proses.
7. Menentukan sarana pencegahan ketidak sesuaian dan
menghilangkan penyebabnya.

8
https://media.neliti.com/media/publications/98118-ID-pendekatan-sistem-manajemen-mutu-
bagi-or.pdf, hal 3
 22

8. Menetapkan dan menerapkan proses perbaikan

berkesinambungan dari Sistim Manajemen Mutu.
Pendekatan seperti itu juga dapat diterapkan untuk
memelihara dan memperbaiki Sistim Manajemen Mutu yang ada.
Suatu organisasi yang mengadopsi pendekatan ini menciptakan
keyakinan dalam kemampuan prosesnya dan mutu produknya serta
memberi dasar bagi perbaikan berkesinambungan. Hal ini dapat
berdampak pada peningkatan kepuasaan dan pihak lain yang
berkepentingan serta keberhasilan organisasi.9
Pendekatan yang dilakukan dalam sistim manajemen mutu
menekankan pada kebutuhan organisasi, penambahan nilai
organisasi, pencapaian hasil dari proses kinerja dan efektifitas serta
proses perbaikan secara kesinambungan berdasarkan ukuran yang
obyektif. Model sistim manajemen mutu pada gambar dibawah ini:

Gambar tersebut di atas menunjukan bahwa pihak

berkepentingan sangat berperan dalam memberikan masukan pada
organisasi, pemantauan kepuasan pihak berkepentingan
menghendaki evaluasi informasi yang berkaitan dengan persepsi

9
https://media.neliti.com/media/publications/98118-ID-pendekatan-sistem-manajemen-mutu-
bagi-or.pdf, hal 4
 23

pihak berkepentingan tentang sejauh mana kebutuhan dan harapan

mereka telah dipenuhi.
2.6.6 Perbaikan Berkesinambungan
Perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kualitas dan
efektivitasnya. Untuk mengikuti perubahan lingkungan eksternal,
seorang manajer harus mengubah organisasi. Seorang manajer
harus selalu melakukan perbaikan yang berkesinambungan.
Pendekatan TQM terhadap perbaikan berbeda dengan pendekatan
tradisional, di mana perbedaan-perbedaan pokok itu antara lain:
1. Alasan
2. Pendekatan
3. Respon terhadap kesalahan
4. Perspektif terhadap pengambilan keputusan
5. Peranan manajerial
6. Wewenang
7. Fokus
8. Pengendalian
9. Alat.
Ada beberapa aktivitas tertentu dalam melaksanakan perbaikan
berkesinambungan, yakni meliputi:
1. Komunikasi
Komunikasi merupakan aspek yang sangat penting dalam
perbaikan kesinambungan.
2. Memperbaiki masalah yang nyata/jelas
Permasalahan yang terjadi seringkali tidak jelas, sehingga
diperlukan penelitian untuk mengidentifikasikannya.
3. Memandang ke hulu
Memandang ke hulu berarti mencari penyebab suatu masalah,
bukan gejalanya.
4. Mendokumentasikan kemajuan dan masalah
 24

Dokumentasi masalah dan kemajuan dilakukan agar apabila

dikemudian hari kita menjumpai masalah yang sama, maka
pemecahannya dapat dilakukan dengan cepat.
5. Memantau perubahan
Pemantauan secara objektif terhadap kenerja suatu proses
setelah diadakan perubahan perlu dilakukan, karena kadang
kala solusi yang diajukan untuk salah satu masalah belum tentu
memecahkan masalah tersebut secara tuntas.
Langkah-langkah strukturisasi untuk perbaikan kualitas hidup
menurut Josep Juran terdiri atas tiga langkah berikut:
1. Membentuk dewan kualitas
2. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas
pernyataan tanggung jawab meliputi:
a. Rumusan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas
b. Patok duga dan dimensi yang harus ditetapkan
c. Proses pembentukan tim dan pemilihan proyek
d. Sumber daya yang dibutuhkan
e. Implementasi proyek
f. Ukuran kualitas untuk memantau kemajuan dan melakukan
usaha pemantauan.
g. Program penghargaan dan pengakuan yang digunakan
3. Membangun infrastruktur yang diperlukan.
2.6.7 Pendekatan Faktual Sebagai Dasar Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta aktual
sehingga bisa diselesaikan secara efektif10.
Keputusan efektif merupakan keputusan yang berdasar
pada analissi data dan informasi untuk menghilangkan akar
penyebab masalah sehingga masalah-masalah yang menyangkut
kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien yang

10
https://text-id.123dok.com/document/1y95xovwz-pendekatan-faktual-dalam-pengambilan-
keputusan-hubungan-pemasok-yang-saling-menguntungkan.html, 25-09-2022, pukul 18.01
 25

ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas

implementasi sistem manajemen mutu.
Manfaat yang diperoleh apabila organisasi menerapkan prinsip
pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan adalah:
 Keputusan diambil berdasar informasi yang akurat.
 Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta
mengubah opini dan keputusan-keputusan. Penerapan prinsip
ini akan membawa organisasi menuju:
 Keseimbangan dalam pembuatan keputusan dan pengambilan
tindakan berdasar analisa faktual, pengalaman, dan intuisi.
 Jaminan bahwa data dan informasi akurat dan dapat
dipertanggungjawabkan.
 Efisiensi waktu dalam pencarian data yang dibutuhkan.
 Dan juga dalam Sistem manajemen mutu, khususnya ISO 9001
memiliki tujuan utama yang mendukung pencapaian di
perusahaan.
Berikut ini tujuan-tujuan penerapan sistem manajemen mutu di
perusahaan:
 Menentukan standar kerja di organisasi maupun badan usaha
sehingga mampu membentuk sumber daya yang berkualitas.
 Memudahkan perusahaan dalam mencapai visi dan misinya.
 Menambah kepercayaan konsumen terhadap produk yang
ditawarkan oleh perusahaan.
 Menciptakan budaya kerja yang solid, rapi, dan terarah.
 Meningkatkan motivasi kerja bagi karyawan perusahaan.
 Membantu perusahaan dalam mengembangkan bisnisnya.
 Perusahaan mampu mengukur kesesuaian antara kebutuhan
dengan persyaratan yang ditentukan oleh standar tertentu.
 26

 Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan adanya pemenuhan

kebutuhan sesuai persyaratan proses maupun produk dari
perusahaan serta pelanggan.
 Mendorong personil perusahaan untuk meningkatkan
kemampuannya sesuai standarisasi sistem manajemen mutu.
 Membantu perusahaan dalam mencetak personel andal dan
bertanggung jawab terhadap tugasnya masing-masing.
 Meningkatkan kredibilitas di mata stakeholder seputar barang
maupun jasa yang dihasilkan perusahaan.
2.7 Fungsi Manajemen Mutu
Manajemen mutu berfungsi sebagai tolak ukur mengelola kualitas
yang perusahaan tentukan. Hal tersebut sangat berpengaruh terhadap
kualitas maupun kinerja semua anggota perusahaan, ketika menjalankan
tugasnya masing-masing.
Adapun, tugas yang dijalankan anggota perusahaan merupakan
upaya untuk mencapai tujuan serta visi perusahaan. Ilmu manajemen yang
satu ini juga membantu perusahaan untuk mengelola risiko dalam bisnis.
Selain itu, sistem manajemen ini membuat perusahaan dapat
mengelola manajemennya menggunakan standar internasional. Image
positif mengenai perusahaan juga dapat tercipta dengan menerapkan
manajemen yang membahas tentang mutu ini.
Produktivitas perusahaan, moral, maupun motivasi kerja karyawan
juga dapat meningkat dengan adanya penerapan manajemen yang
berkaitan dengan mutu. Mutu perusahaan akan meningkat, jika perusahaan
memiliki sistem pengendalian yang konsisten.11
Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem manajemen mutu
yaitu berupa POAC (Planning, Organizing, Actuating dan Controlling)
1. Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut
upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa
11
https://opdaconsulting.com/pengertian-manajemen-mutu/#Prinsip_Dasar_Manajemen_Mutu
 27

yang akan datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk
mewujudkan target dan tujuan organisasi.
2. Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian
merupakan proses menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang
telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur
organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi
yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam
organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian
tujuan organisasi
3. Actuating, atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan
pengorganisasian yang baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan
pelaksanaan kerja. Untuk itu maka dibutuhkan kerja keras, kerja
cerdas dan kerjasama. Semua sumber daya manusia yang ada harus
dioptimalkan untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi.
Pelaksanaan kerja harus sejalan dengan rencana kerja yang telah
disusun. Kecuali memang ada hal-hal khusus sehingga perlu
dilakukan penyesuian. Setiap SDM harus bekerja sesuai dengan
tugas, fungsi dan peran, keahlian dan kompetensi masing-masing
SDM untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi yang
telah ditetapkan.
4. Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang
dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah
direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan
sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan
terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.12
2.8 Proses Manajemen Mutu
Proses Dalam Sistem Manjemen Mutu Pada proses manajemen mutu
melibatkan kumpulan pedoman yang sudah dikembangkan oleh tim untuk

12
https://mdk16.wordpress.com/tag/contoh-makalah-sistem-manajemen-mutu/
 28

memastikan bahwa produk dan layanan yang dihasilkan memiliki standar

yang tepat atau sesuai dengan tujuan. 13
1. Organisasi harus menentukan input yang dibutuhkan dan keluaran
yang diharapkan dari prosesnya; Masukan yang dibutuhkan untuk
proses harus dipertimbangkan dari sudut pandang apa yang dibutuhkan
untuk pelaksanaan proses seperti yang direncanakan; Keluaran yang
diharapkan harus dipertimbangkan dari sudut pandang apa yang
diharapkan oleh pelanggan atau proses selanjutnya; Masukan dan
keluaran dapat berwujud (misalnya bahan, komponen atau peralatan)
atau tidak berwujud (misalnya data, informasi atau pengetahuan);
2. Saat menentukan urutan dan interaksi proses ini, hubungan dengan
input dan output dari proses sebelumnya dan selanjutnya harus
dipertimbangkan; Metode untuk memberikan rincian urutan dan
interaksi proses; Metode yang berbeda seperti mempertahankan atau
mempertahankan informasi terdokumentasi (misalnya peta proses atau
diagram alir), atau pendekatan yang lebih sederhana, seperti penjelasan
lisan tentang urutan dan interaksi proses;
3. Untuk memastikan bahwa proses efektif (yaitu memberikan hasil yang
disepakati), kriteria dan metode pengendalian proses harus ditentukan
dan diterapkan oleh organisasi; Kriteria untuk pemantauan dan
pengukuran bisa berupa parameter proses, atau spesifikasi untuk
produk dan layanan Tujuan kualitas organisasi (kriteria); Metode lain
untuk indikator kinerja mencakup laporan, grafik atau hasil audit;14
4. Organisasi harus menentukan sumber daya yang dibutuhkan untuk
proses, seperti orang, infrastruktur, lingkungan untuk pengoperasian
proses, pengetahuan organisasi dan pemantauan dan pengukuran
sumber daya; Pertimbangan mengenai ketersediaan sumber daya harus

13
Nanang Fattah, Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2012),
h.59.
14
Nanang Fattah, Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2012),
h.59. 28
 29

mencakup kemampuan dan batasan sumber daya internal yang ada dan
hal-hal yang dapat diperoleh dari penyedia eksternal;

5. Organisasi harus menetapkan tanggung jawab dan wewenang untuk

prosesnya dengan terlebih dahulu menentukan aktivitas proses dan
kemudian menentukan orang-orang yang akan melakukan kegiatan
tersebut; Tanggung jawab dan wewenang dapat ditetapkan dalam
informasi terdokumentasi, seperti bagan organisasi, prosedur
terdokumentasi, kebijakan operasional dan uraian tugas, atau dengan
menggunakan pendekatan sederhana dari instruksi lisan;
6. Organisasi harus memastikan bahwa tindakan yang diperlukan untuk
menangani risiko dan peluang yang terkait dengan proses
diimplementasikan. Organisasi harus mempertimbangkan data kinerja
yang diperoleh melalui pengkajian kriteria yang ditetapkan untuk
pemantauan dan pengukuran; Menganalisis dan mengevaluasi data ini;
Dan menerapkan setiap perubahan yang diperlukan untuk memastikan
bahwa proses ini konsisten mencapai hasil yang diharapkan;
7. Organisasi dapat menggunakan hasil analisis dan evaluasi untuk
menentukan tindakan perbaikan yang diperlukan; Perbaikan dapat
dilakukan pada tingkat proses (misalnya dengan mengurangi variasi
dalam cara aktivitas dilakukan) atau pada tingkat sistem manajemen
mutu (misalnya dengan mengurangi dokumen yang terkait dengan
sistem, memungkinkan orang untuk lebih berkonsentrasi dalam
mengelola proses).
2.9 Manfaat Manajemen Mutu
Manfaat dari mutu dapat dilihat dari 3 (tiga) sisi yaitu:
1. Manajemen, meliputi efektif dan efisiensi.
2. Karyawan, meliputi ketepatan, kendali terhadap waktu, karyawan
dapat mengerjakan pekerjaan dengan benar dan mengurahi terjadinya
kesalahan.
3. Konsumen, meliputi kepuasan, ketepatan, keamanan dan kenyamanan.
 30

Manfaat lain yang diberikan oleh mutu yaitu (Manfaati, 2013) 15:
2.9.1 Dokumentasi Mutu Yang Lebih Baik
Sistem manajemen mutu memberikan pedoman dalam
mengelola sistem dokumentasi agar dokumen-dokumen yang
dibuat oleh suatu perusahaan bersifat efektif dan efisien.
Setiap organisasi menentukan tingkat dokumentasi yang
dibutuhkan dan media yang digunakan. Hal tersebut tergantung
pada faktor-faktor seperti; jenis dan ukuran organisasi,
kompleksitas dan interaksi proses-proses, kompleksitas produk,
persyaratan pelanggan, persyaratan peraturan perundang-undangan
yang berlaku, demonstrasi kemampuan personel, dan faktor-faktor
lainnya yang dibutuhkan untuk mendemonstrasikan pemenuhan
dari persyaratan-persyaratan sistem manajemen mutu.
2.9.2 Pengendalian Mutu Secara Sistematik
Menurut pengertian ISO, mutu (quality) adalah kadar/tingkat yang
dimiliki oleh sekumpulan karakteristik yang melekat (yang
menjadi sifat) pada suatu produk atau pelayanan dalam memenuhi
persyaratan. Kadar/tingkat tersebut berdasarkan sifatnya dapat
dibagi menjadi buruk (poor), baik (good) atau baik sekali
(excellent). Sedangkan yang dimaksud dengan persyaratan
(requirement) adalah kebutuhan atau harapan (pelanggan) yang
ditetapkan, yang secara umum wajib dipenuhi.
Dalam ISO 9001 pengendalian mutu harus dimulai dari
masing-masing proses yang terdapat dalam perusahaan. Setiap
proses adalah input bagi proses sesudahnya dan sekaligus
merupakan output dari proses sebelumnya. Karena proses-proses
tersebut saling berinteraksi satu sama lain dalam satu sistem, maka
pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentunya secara

15
https://lmsspada.kemdikbud.go.id/mod/resource/view.php?id=84108, 26-09-2022, pukul
17.15
 31

keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian mutu secara

sistematik.

2.9.3 Koordinasi Yang Lebih Baik

Adanya kesamaan persepsi untuk menghasilkan output
yang memenuhi persyaratan dan kebutuhan akan adanya satu
sistem yang mendukung pencapaian hal tersebut, mendorong
terjadinya kegiatan koordinasi antar proses dalam sistem tersebut.
ISO 9001 merancang suatu sistem manajemen mutu yang
mengarahkan proses-proses dalam suatu perusahaan agar
melakukan koordinasi yang lebih baik.
2.9.4 Deteksi Awal Ketidaksesuaian
Ketidaksesuaian (non-conformity) adalah ketidakmampuan
untuk memenuhi persyaratan, sedangkan cacat (defect) adalah
ketidaksesuaian yang berhubungan dengan kegunaan yang
ditetapkan atau dimaksudkan. Dengan adanya sistem pengendalian
mutu yang baik dan didukung oleh koordinasi antar proses, maka
setiap ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini. Karena
setiap proses selalu melakukan pemeriksaan terhadap output dari
proses lain (sebelumnya), maka diharapkan setiap ketidaksesuaian
yang terjadi dapat segera dikenali, diperbaiki dan dicegah agar
tidak berulang kembali.
2.9.5 Konsistensi Mutu Yang Lebih Baik
Jika semua unsur yang membentuk sistem manajemen mutu
melakukan upaya terus menerus untuk memperbaiki kinerja
dengan berdasar kepada pedoman dan prosedur yang telah
didokumentasikan, maka akan dihasilkan konsistensi pengendalian
mutu yang lebih baik.
2.9.6 Kepercayaan Pelanggan Bertambah
 32

Suatu perusahaan yang menerapkan sistem manajemen

mutu ISO 9001 dengan baik, akan memberikan rasa aman terhadap
pelanggan produk/pelayanannya, dan pada akhirnya meningkatkan
kepercayaan (reliability). Kepercayaan tersebut timbul karena
pelanggan melihat bahwa kegiatan pemenuhan persyaratan-
persyaratannya dikelola secara baik dan memadai. Rasa aman dan
kepercayaan ini kemudian akan berkembang menjadi hubungan
bisnis yang saling menguntungkan satu sama lain dan berlangsung
lama.
Sebagai contoh; jika kita ingin membeli suatu produk
elektronik (seperti televisi) maka kita tentu lebih memilih untuk
membeli produk dari perusahaan yang bisa memberikan jaminan
mutu terhadap produk yang dihasilkannya. Jaminan mutu tersebut
bisa berupa garansi terhadap produk yang dijual. Perusahaan yang
berani memberikan garansi terhadap produk-produk yang dijualnya
adalah perusahaan yang yakin bahwa s sistem manajemen mutunya
telah dikelola dengan baik. Dengan demikian kepercayaan
pelanggan terhadap produk-produk yang dijual oleh perusahaan
tersebut, akan semakin bertambah.
2.9.7 Disiplin Dalam Pencatatan Mutu Bertambah
ISO 9001 mensyaratkan adanya pengelolaan sistem
pencatatan mutu yang baik. Setiap catatan harus jelas, mudah
dibaca, dapat diidentifikasi dan diperoleh kembali dengan mudah.
Dengan adanya persyaratan tersebut maka perusahaan yang
menerapkan ISO 9001 akan membuat suatu prosedur pencatatan
mutu termasuk pengendaliannya, yang menciptakan kedisiplinan
dalam pencatatan mutu.
2.9.8 Lebih Banyak Kesempatan Untuk Peningkatan
Pada akhirnya penerapan ISO 9001 akan memberikan
peluang bagi peningkatan kinerja perusahaan yang diperoleh dari
sistem dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara
 33

sistematik, koordinasi antar proses dalam sistem dan disiplin dalam

pencatatan. Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih
awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali.
Sedangkan potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum terjadi
akan dapat dikenali, kemudian dicegah agar tidak terjadi.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif ketika kita
berbicara tentang mutu atau kualitas. Mutu adalah barang atau jasa yang
memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara fisik barang yang
bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan
lain sebagainya. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat
dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang
atau sebuah organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya
keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.
Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi masing-
masing. Hal ini dikarenakan mutu belum memiliki arti yang tetap sehingga
para pakar masih mengartikan mutu sesuai persepsi dan bidangnya.
Manajemen mutu sangat di perlukan di dalam Perusahaan,
Perusahaan yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur
kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam
mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula sebaliknya bila
perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur. Sehingga
dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan
kepada bawahan akan mengalami hambatan
3.2 Saran
Menyadari bahwa penulis masih jauh dari kata sempurna,
kedepannya penulis akan lebih fokus dan details dalam menjelaskan
tentang makalah di atas dengan sumber-sumber yang lebih banyak yang
tentunga dapat dipertanggung jawabkan.
Untuk saran bisa berisi kritik atau saran terhadap penulisan juga bisa
untuk menanggapi terhadap kesimpulan dari bahasan makalah yang telah
di jelaskan. Untuk bagian terakhir dari makalah adalah daftar pustaka
Demikian makalah yang kami buat,ini semoga bermanfaat dan menambah

33
 34

pengetahuan para pembaca.Kami mohon maaf apabila ada kesalahan

dalam penulisan kata dan kalimat yang kurang jelas,dimengerti dan
lugas.Karena kami hanyalah manusia yang tak luput dari kesalahan.Dan
kami juga sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.Sekian penutup dari kami semoga dapat
diterima di hati dan kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
DAFTAR PUSTAKA

35