LAPORAN

SURVEY KEPUASAN PELAYANAN PADA FITUR

BIKE APLIKASI MAXIM DI BEKASI

Dibuat oleh:

Ahmad Maulana (1511521024)

Dhiyananda Haniifah Putri (1511521018)

Muhammad Viki Baihaki (1511521045)

Surya Alam (1511521039)

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PELABUHAN DAN LOGISTIK

MARITIM
FAKULTAS TEKNIK - UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA

i
 PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat yang telah diberikan-
Nya penulis mendapatkan kekuatan, semangat, pikiran sehingga Laporan ini
dapat diselesaikan dan terimakasih disampaikan kepada orang tua dan dosen yang
telah memberikan praktikan doa, kasih sayang, motivasi, memberikan dukungan
materi dan moril hingga selesainya laporan ini. Laporan dengan judul “survey
kepuasan pelayanan pada fitur bike aplikasi maxim di bekasi” ini ditujukan
untuk memenuhi persyaratan mata kuliah Pelayanan pelanggan pada Program
Studi Manajemen Pelabuhan dan Logistik Maritim, Universitas Negeri Jakarta,
Rawamangun, Jakarta.
Laporan ini sangat sederhana serta terdapat banyak kekurangan. Maka dari
itu, dengan segala kerendahan hati penulis sangat mengharapkan saran serta kritik
dari semua pihak, sehingga dapat penulis gunakan dalam perbaikan pada laporan
berikutnya. Untuk itu, terima kasih yang setulus - tulusnya penulis sampaikan
kepada semua pihak yang telah membantu, sehingga laporan ini dapat
terselesaikan.

Penulis

ii
 DAFTAR ISI
PRAKATA.............................................................................ii
BAB I...................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..............................................................................................................1
Latar Belakang...............................................................................................................1
Rumusan Masalah.........................................................................................................1
Tujuan Penelitian...........................................................................................................1
BAB II.................................................................................................................................2
TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................................................2
Landasan Teori..............................................................................................................2
Survey..........................................................................................................................2
Ojek Online.................................................................................................................2
Sejarah Maxim...........................................................................................................2
BAB III................................................................................................................................4
METODE RANCANGAN.................................................................................................4
Metode Penelitian...........................................................................................................4
Tempat dan Waktu Pelaksanaan.................................................................................4
Pelaksanaan....................................................................................................................4
Tahap Penjaringan Data...........................................................................................4
Evaluasi...........................................................................................................................4
Instrumen Penelitian.....................................................................................................5
Identitas Responden...................................................................................................5
Kualitas Sistem...........................................................................................................6
Kualitas pelayanan driver.........................................................................................6
Presepsi harga............................................................................................................7
Kepuasan pelanggan..................................................................................................7
BAB IV................................................................................................................................8
HASIL DAN PEMBAHASAN..........................................................................................8
Pembahasan Hasil..........................................................................................................8
Kuisioner Mengenai Kualitas Sistem Aplikasi........................................................8
Kuisioner Mengenai Kualitas Pelayanan Driver....................................................9
Kuisioner Mengenai Presepsi Harga........................................................................9
Kuisioner Mengenai Kepuasan Pelanggan Pengguna Ojek Online Maxim.......10
BAB V...............................................................................................................................12

iii
KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................................12
Kesimpulan...................................................................................................................12
Saran.............................................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................13

iv
 BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Penelitian kepuasan pelanggan pengguna ojek online Maxim dapat dilakukan
dengan tujuan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pengguna terhadap
layanan yang diberikan oleh Maxim. Penelitian ini dapat dilakukan untuk
mengetahui kelebihan dan kekurangan layanan Maxim dalam perspektif
pengguna, serta untuk mengetahui area mana yang perlu ditingkatkan dan
diperbaiki dalam layanan Maxim. Hasil penelitian juga dapat menjadi dasar bagi
Maxim dalam mengembangkan strategi dan inovasi layanan yang lebih baik dan
sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Selain itu, penelitian kepuasan pelanggan juga dapat membantu Maxim dalam
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan serta meningkatkan daya
saing Maxim di pasar ojek online yang semakin kompetitif. Dalam penelitian
kepuasan pelanggan, beberapa faktor yang dapat diukur meliputi kepuasan
pengguna terhadap waktu tunggu, keamanan perjalanan, kualitas pelayanan,
kenyamanan dan kebersihan kendaraan, serta kemudahan dalam melakukan
transaksi dan pembayaran. Dengan melakukan penelitian kepuasan pelanggan
secara teratur, Maxim dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan yang
diberikan kepada pengguna sehingga pengguna semakin puas dan setia
menggunakan layanan Maxim.

Rumusan Masalah
1. Seberapa baik pelayanan driver hingga sistem aplikasi maxim?
2. Seberapa puas pelanggan pengguna fitur bike pada maxim di daerah
bekasi?

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna
maxim dan mengetahui apa yang kurang agar dapat ditingkatkan untuk
kepentingan pelayanan pelanggan.

1
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Teori
Survey
Survey adalah proses pengumpulan data yang dilakukan dengan tujuan untuk
mengumpulkan informasi atau pendapat dari sekelompok orang tentang suatu topik atau
isu tertentu. Tujuan dari survey bisa beragam, seperti untuk mengetahui kebutuhan
konsumen, mengevaluasi kepuasan pelanggan, mengukur tingkat kepuasan karyawan,
atau untuk mendapatkan data statistik dalam penelitian akademik atau riset pasar.

Dalam melakukan survey, biasanya digunakan alat bantu berupa kuesioner atau
daftar pertanyaan tertulis. Responden akan diminta untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan tersebut, baik secara langsung atau melalui media online seperti email,
aplikasi survey, atau platform sosial media. Hasil dari survey biasanya diolah dan
dianalisis untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi organisasi atau peneliti.
Dengan demikian, survey dapat membantu dalam pengambilan keputusan, perencanaan
strategi, atau perbaikan produk dan layanan.

Ojek Online
Ojek online adalah layanan transportasi yang memungkinkan penumpang untuk
memesan dan menggunakan jasa sepeda motor melalui platform digital. Layanan ini
biasanya dapat diakses melalui aplikasi mobile yang dapat diunduh dan diinstall di
smartphone. Dalam ojek online, pengguna (penumpang) dapat memilih driver
(pengemudi) dan menentukan rute serta waktu keberangkatan. Biaya yang harus
dibayarkan oleh pengguna akan ditentukan oleh jarak tempuh dan waktu perjalanan yang
dihitung oleh aplikasi.
Keuntungan dari ojek online adalah kemudahan akses dan transparansi biaya,
serta adanya sistem rating dan review yang memungkinkan pengguna untuk memberikan
umpan balik dan memilih driver yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Namun, seperti
halnya dengan layanan transportasi online lainnya, ojek online juga memiliki risiko dan
tantangan yang perlu diperhatikan, seperti masalah keamanan dan kecelakaan,
ketergantungan pada teknologi, dan adanya persaingan dengan transportasi konvensional.

Sejarah Maxim
Ojek online Maxim awalnya didirikan oleh Cheng Wei dan Zhang Yanmu di
Beijing, China pada tahun 2012 dengan nama Didi Dache. Pada awalnya, Didi Dache
hanya menyediakan layanan pemesanan taksi melalui aplikasi mobile. Namun, dengan
meningkatnya popularitas layanan tersebut, Didi Dache mulai mengembangkan berbagai
layanan transportasi lainnya, termasuk ojek online. Pada tahun 2015, Didi Dache
bergabung dengan perusahaan pesaingnya, Kuaidi Dache, dan membentuk perusahaan
baru bernama Didi Kuaidi. Setelah beberapa kali merger dan akuisisi, Didi Kuaidi

2
akhirnya berganti nama menjadi Didi Chuxing pada tahun 2016. Didi Chuxing kemudian
mulai memperluas bisnisnya ke luar negeri, termasuk di Indonesia pada tahun 2015
dengan mengakuisisi layanan ojek online lokal bernama 99, yang kemudian berganti
nama menjadi Didi Chuxing Indonesia. Pada tahun 2018, Didi Chuxing Indonesia
berganti nama lagi menjadi Maxim, yang diambil dari kata "maksimum" yang
menunjukkan tekad perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik dan maksimal
kepada pelanggannya. Sejak saat itu, Maxim terus berkembang dan menjadi salah satu
platform ojek online terbesar di Indonesia, dengan jutaan pengguna dan ribuan driver
yang tersebar di berbagai kota di Indonesia.
Melalui aplikasi Maxim, pengguna dapat memesan ojek online dengan mudah
dan cepat. Pengguna dapat memilih driver yang tersedia di sekitar lokasi pengguna,
menentukan tujuan, dan melihat estimasi biaya yang harus dibayar. Setelah selesai
menggunakan layanan, pengguna dapat memberikan rating dan review terhadap driver
sebagai umpan balik. Saat ini, Maxim menyediakan berbagai jenis layanan ojek online,
termasuk layanan reguler untuk keperluan sehari-hari, layanan carter untuk perjalanan
jarak jauh, serta layanan kurir untuk pengiriman barang. Maxim juga menawarkan
layanan pembayaran digital melalui dompet digital Maxi Points yang dapat digunakan
untuk membayar biaya perjalanan. Sebagai platform ojek online terbesar di Indonesia,
Maxim juga memiliki program loyalitas dan program referensi yang memberikan
keuntungan tambahan bagi pengguna dan driver yang menggunakan layanan Maxim
secara rutin. Maxim juga mengutamakan keamanan dan kenyamanan bagi pengguna dan
driver dengan memberikan asuransi dan perlindungan selama perjalanan.

3
 BAB III
METODE RANCANGAN
Metode Penelitian
Metode yang digunakan adalah Kuesioner melalui google form yang
disampaikan melalui media sosial, dengan menggunakan instrumen yang disusun
berdasarkan indikator-indikator yang terkait dengan latar belakang diatas. Jumlah
sampel diambil sesuai mahasiswa pengguna parkir sebanyak 35 pengguna aplikasi
maxim khususnya fitur bike.

Tempat dan Waktu Pelaksanaan

Tempat menyampaikan kuesioner yaitu Melalui media sosial dan waktu
pelaksanaan sekitar pukul 7 malam pada tanggal 7 Maret 2023. Tim perancang
terdiri dari (Tabel 3.1)

Tabel 3.1 Tim Perancang

No. NIM Nama

1. 1511521018 Dhiyananda Haniifah Putri

2. 1511521024 Ahmad Maulana

3. 1511521039 Surya Alam

4. 1511521045 Muhammad Viki Baihaki

Pelaksanaan
Tahap Penjaringan Data
Pelaksanaan Survey dilakukan pada tanggal 7 Maret 2023.
Target pencapaian responden yaitu 35 Responden Kuesioner.

Evaluasi
Beberapa hal yang bisa menjadi rekomendasi dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan Maxim yaitu:

4
Aplikasi Maxim adalah salah satu aplikasi yang populer di Indonesia, khususnya
di kalangan masyarakat perkotaan. Aplikasi ini menawarkan berbagai layanan,
mulai dari transportasi, pengiriman barang, hingga pesan antar makanan. Secara
keseluruhan, aplikasi ini memberikan pengalaman pengguna yang memuaskan
dengan antarmuka yang mudah digunakan dan fitur-fitur yang lengkap. Namun,
ada beberapa hal yang dapat ditingkatkan dalam aplikasi ini.
Pengalaman pengguna dalam mencari layanan dan melakukan transaksi dapat
ditingkatkan dengan adanya filter pencarian yang lebih lengkap dan efektif. Saat
ini, filter pencarian hanya mencakup kategori umum seperti "transportasi" dan
"makanan", Pengguna akan merasa lebih nyaman jika dapat memfilter hasil
pencarian berdasarkan kriteria seperti harga, jarak, waktu antar, dan jenis
kendaraan, sehingga memudahkan mereka untuk menemukan layanan yang sesuai
dengan preferensi dan kebutuhan mereka.

Instrumen Penelitian
Kepada seluruh responden, saya sebagai peneliti mengharapkan :

1. Anda dapat membaca teliti dan menjawab seluruh pertanyaan

dengan sejujur - jujurnya
2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Anda.
Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut :

1) Sangat setuju (SS)

2) Setuju (S)
3) Tidak setuju (TS)
4) Sangat tidak setuju (STS)

Identitas Responden
1. Jenis Kelamin :
a) Pria
b) Wanita
2. Usia :
a) 17 - 24 tahun
b) 35 - 44 tahun
c) 25 - 34 tahun

5
 d) 45 - 54tahun
e) > 54 tahun
3. Pekerjaan :
a) Pelajar / Mahasiswa
b) Karyawan / Pegawai
c) Pekerja Lepas
d) Wiraswasta
e) Ibu Rumah Tangga
f) Tidak Bekerja
5. Jenis Operating System yang digunakan :
a) Android
b) iOS

Kualitas Sistem
1. Aplikasi ojek online Maxim mudah dimengerti.
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

2. Aplikasi ojek online Maxim mudah digunakan.

STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

3. Aplikasi Maxim tidak sering terjadi error.

STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

Kualitas pelayanan driver

1. Penjemputan dari driver Maxim cepat
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

2. Driver Maxim sangat cepat merespon permintaan pelayanan pelanggan

STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

3. Driver Maxim selalu berkelakuan baik dan bersikap sopan terhadap customer
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

4. Driver Maxim selalu menawarkan masker/Jas hujan Ketika cuaca sedang Hujan
sebelum memulai perjalanan.
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

6
 Presepsi harga
1. Aplikasi maxim menyajikan harga yang relatif lebih murah dibandingkan aplikasi
ojek online yang lain
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

2. Banyak Promo Menarik Aplikasi ojek online Maxim

STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

3. Pembayaran melalui E-Wallet sangat aman

STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

Kepuasan pelanggan
1. Aplikasi Maxim mampu meningkatkan kinerja Produktif
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

2. Dengan menggunakan aplikasi ojek online Maxim menjadikan aktifitas yang

dilakukan menjadi lebih mudah.
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

3. Menggunakan aplikasi ojek online Maxim membuat aktifitas lebih cepat

terselesaikan.
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

4. Aplikasi ojek online Maxim fleksibel karena dapat dilakukan kapan saja.
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

5. Dengan menggunakan aplikasi ojek online Maxim membuat waktu menjadi lebih
efisien dalam beraktifitas
STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

6. Saya Merasa Puas dengan semua Pelayana Ojek Online Maxim

STS ( ) TS ( ) S( ) SS ( )

7
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan Hasil
Instrumen penjaringan data Perolehan Data Menggunakan Kuisioner
Angket. Pengisian Angket dilakukan Secara Acak Melalui Google
Formulir, Untuk Sasaran Pengisian Pengguna Ojek Online Maxim
Mahasiswa dan Penyebaran angket di Lingkungan Kampus Universitas
Negeri Jakarta dengan Jumlah Sampel Sebanyak 35 Responden

Kuisioner Mengenai Kualitas Sistem Aplikasi

a) Aplikasi ojek online Maxim mudah dimengerti
b) Aplikasi ojek online Maxim mudah digunakan
c) Aplikasi Maxim tidak sering terjadi error

Dapat disimpulkan bahwa, kualitas sistem maxim masih tergolong baik,karena mayoritas
responden setuju dengan argumen aplikasi maxim mudah dimengerti, mudah digunakan,
juga tidak sering terjadi eror.

8
 Kuisioner Mengenai Kualitas Pelayanan Driver
1. Penjemputan dari driver Maxim cepat
2. Driver Maxim sangat cepat merespon permintaan pelayanan pelanggan
3. Driver Maxim selalu berkelakuan baik dan bersikap sopan terhadap customer
Driver Maxim selalu menawarkan masker/Jas hujan Ketika cuaca sedang Hujan
sebelum memulai perjalanan.

Kualitas pelayanan driver maxim tergolong

cukup baik, tetapi perlu banyak perbaikan karena Beberapa Pelayanan Driver Maxim
Sendirilah Yang Perlu di Tingkatkan Keterempilan Sumber daya Manusia nya dan perlu
diadakan nya pelatihan Kepada driver cara melayani Pelanggan Dengan Standar
Operasional Prosedur. Jawaban tidak setuju masih ada beberapa di Kuisioner mengenai
Kualitas pelayanan Pelanggan.

Kuisioner Mengenai Presepsi Harga

1. Ojek Online Maxim Harga Relatif Lebih Murah di Bandingkan Aplikasi Ojek
Online Lain
2. Banyaknya Promo Menarik
3. Pembayaran Melalui E-Wallet Sangat Aman

9
Dapat dilihat bahwa Memang harga Maxim tergolong dibawah Rata-rata Ojek online lain.
tetapi tidak banyak Promo yang ditawarkan. Serta Penyedia layanan Pembayaran E-wallet
yang masih belum merata

Kuisioner Mengenai Kepuasan Pelanggan Pengguna Ojek

Online Maxim
a) Dengan menggunakan aplikasi ojek online Maxim menjadikan aktifitas
yang dilakukan menjadi lebih mudah.
b) Menggunakan aplikasi ojek online Maxim membuat aktifitas lebih cepat
terselesaikan.
c) Aplikasi ojek online Maxim fleksibel karena dapat digunakan kapan saja
d) Dengan menggunakan aplikasi ojek online Maxim membuat waktu
menjadi lebih efisien dalam beraktifitas

10
Kepuasan Pelanggan Pengguna Ojek Online Maxim mengatakan Menggunakan
Maxim Aktivitas lebih Mudah dan Digunakan Kapan Saja Karena Fitur yang
Mudah, dan Aktivitas/kegiatan Cepat Terselesaikan

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Dapat Disimpulkan Kuisioner Kepuasan Semua Pelayanan Maxim sangat
baik. bahwa 62,8% dari 35 pengguna maxim merasa puas dengan pelayanan

11
maxim, dan 28,6% sangat puas dengan pelayanan maxim. Ada beberapa
Pelanggan Tidak Puas Karena Beberapa Faktor Kualitas Pelayanan Driver yang
masih Kurang berkompeten dan Kurang nya maksimal Pelayanan driver terhadap
Pelanggan. Serta Penggunaan Fitur pada Penyedia layanan yang harus
ditingkatkan agar pelanggan merasa aman dan puas terhadap Pelayanan Ojek
Online Maxim.

Saran
Aplikasi ini menawarkan berbagai layanan, mulai dari transportasi,
pengiriman barang, hingga pesan antar makanan. Secara keseluruhan, aplikasi ini
memberikan pengalaman pengguna yang memuaskan dengan antarmuka yang
mudah digunakan dan fitur-fitur yang lengkap. Namun, ada beberapa hal yang
dapat ditingkatkan dalam aplikasi ini.
Pengalaman pengguna dalam mencari layanan dan melakukan transaksi
dapat ditingkatkan dengan adanya filter pencarian yang lebih lengkap dan efektif.
Saat ini, filter pencarian hanya mencakup kategori umum seperti "transportasi"
dan "makanan", Pengguna akan merasa lebih nyaman jika dapat memfilter hasil
pencarian berdasarkan kriteria seperti harga, jarak, waktu antar, dan jenis
kendaraan, sehingga memudahkan mereka untuk menemukan layanan yang sesuai
dengan preferensi dan kebutuhan.

DAFTAR PUSTAKA
Astuti, D. Y. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi Maxim Terhadap
Kepuasan Pelanggan.
Setyaningsih, E. (t.thn.). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Transportasi Online
Maxim Di Balikpapan.

12