PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BENGKEL GOWATA SAKTI MOTOR

Putri Utari
Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Makassar
Email: putriutari522@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:1) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga secara simultan kepada Kepuasan pelanggan, 2) Pengaruh Kualitas pelayanan dan
Harga secara parsial terhadap Kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di bengkel
Gowata sakti Motor, sampel dalam penelitian ini berjumlah 86 responden. Pengampilan
sampel menggunakan teknik convenience sampling, sedangkan pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis
linear berganda, uji t,uji f ,uji koefisien korelasi serta uji koefisien determinan.
Hasil penelitian ini menunjukkan: 1) Secara simultan Kualitas Pelayanan dan Harga
berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan. 2) Secara parsial Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan,Harga dan Kepuasan pelanggan

I. PENDAHULUAN
bagi pelanggan. Salah satu layanan yang
Dewasa ini perkembangan sistem sering dijumpai adalah layanan sarana
teknologi dan informasi sangatlah pesat, transportasi.
dengan perkembangan tersebut membuat II. Layanan sarana transportasi bagi
kompetisi dibidang bisnis semakin ketat masyarakat telah menjadi kebutuhan yang
perusahaan akan bekerja keras untuk utama mengingat bahwa kendaraan
usahanya dalam memuaskan membantu setiap aktivitas yang dilakukan
pelanggannya sehingga mendapatkan masyarakat, jumlah sepeda motor yang
pelanggan yang loyal, disisi lain semakin banyak secara tidak langsung
pelanggan juga semakin cerdas, sadar membutuhkan sarana untuk merawat
harga dan banyak informasi produk lain maupun memperbaiki kendaraannya agar
yang dapat diakses sehingga pelanggan tetap layak pakai bahkan tidak kalah
dapat memilih sesuai dengan keinginan. dengan produkbaru apabila dapat dijual
Dengan memahami kebutuhan,keinginan dengan harga yang lebih tinggi, peluang
dan permintaan pelanggan sangat ini menimbulkan persaingan yang ketat
membantu dalam menciptakan kepuasan antar bengkel terutama antara dealer
resmi yang bekerjasama dengan merek harga jual produknya.
merek sepeda motor tertentu yang saling Harga adalah sejumlah uang yang
bersaing mendapat pelanggan. dibayarkan atas jasa atau jumlah nilai
Kualitas adalah suatu kata yang yang pelanggan tukar dalam rangka
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu mendapatkan manfaat dari memiliki atau
yang harus dikerjakan dengan baik. menggunakan barang atau jasa
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari (Kotler,2009).
pemampilan produk atau kinerja Dari uraian diatas dapat dilihat
merupakan bagian utama strategi bahwa kualitas layanan dan harga
perusahaan dalam rangka meraih berpengaruh positif terhadap kepuasan
keunggulan yang berkesinambungan, baik pelanggan dalam sebuah perusahaan.
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai Mengenai hal tersebut sebagai mana telah
strategi untuk terus tumbuh. dilakukan pada penelitian terdahulu yang
kualitas yang bagus dan diantaranya dilakukan oleh Ignatius
terpercaya akan tertanam dibenak Angga Prasetya Primadiawan, mahasiswa
pelanggan. Dari seluruh kegiatan yang Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
dilakukan perusahaaan pada akhirnya Dharma (2018) dengan judul Pengaruh
bermuara pada nilai yang akan diberikan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
oleh pelanggang mengenai kepuasan yang Kepuasan Pelanggan Pada Bus PO EKA
dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat di Yogyakarta , penelitiannya
perasaan dimana seseorang menyatukan menunjukkan hasil bahwa kualitas
hasil perbandingan atas kenirja pelayanan dan harga secara signifikan
produk/jasa yang diterima dan diharapkan memengaruhi kepuasaan pelanggan.
(Kotler,2009). Selain memperhatikan Gowata Sakti Motor merupakan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan, salah satu perusahaan yang bergerak
perusahaan juga harus memperhatikan dibidang service motor, yang
faktor harga karena besar kecilnya harga berlokasikan di Jl.Poros Panciro,Gowa
yang ditetapkan sangat memengaruhi dan merupakan dealer resmi honda.
perusahaan dalam bersaing dan juga Dalam usahanya tidak hanya melakukan
mampu mempengaruhi pelanggan untuk penjualan motor tetapi juga menyediakan
membeli produknya. Agar lebih jasa service. Dalam perkembangannya
kompetitif dipasar perusahaan dapat jumlah pelanggan Gowata Sakti Motor
mempertimbangkan harga pesaing mengalami naik turun seiring dengan
sebagai pedoman dalam menentukan
ketatnya persaingan. Adapun data dari tabel berikut ini.
pengunjung selama 2017 dapat dilihat

Tabel 1.1 : Data Jumlah Pelanggan Bengkel Gowata Sakti Motor

No Bulan Jumlah Pelanggan Tahun 2017

1 Januari 612
2 Februari 719
3 Maret 675
4 April 653
5 Mei 628
6 Juni 645
7 Juli 610
8 agustus 567
9 September 543
10 Oktober 533
11 November 529
12 Desember 502
X 7216
X 602
Sumber: Bengkel Gowata Sakti Motor.
Dari data diatas dapat dilihat bengkel dengan mengambil langkah

bahwa jumlah pengunjung cukup banyak langkah yang diperlukan, sehingga

namun mengalami penurunan pada tahun pelanggan akan merasa puas dengan

2017, hal tersebut dikarenakan masih ada pelayanan dan harga yang diberikan

beberapa pelanggan yang kurang puas pihak bengkel.

dengan pelayanan yang diberikan, Berdasarkan masalah yang

keluhan pelanggan seperti suku cadang diuraikan yang diatas, peneliti tertarik
yang tersedia kurang lengkap. Selain itu, melakukan sebuah penelitian yang
banyak muncul bengkel bengkel pesaing berjudul “Pengaruh Kualitas
yang menawarkan harga lebih murah, hal Pelayanan dan Harga terhadap
tersebut harusnya ditanggapi pihak Kepuasan Pelanggan pada Gowata
Sakti Motor”. Manajemen pemasaran adalah proses

II. TINJAUAN PUSTAKA, perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
penetapan harga, promosi serta penyaluran
1. Manajemen Usaha
gagasan, barang dan jasa untuk
Manajemen adalah ilmu dan seni
menciptakan pertukaran yang memuaskan
mengatur proses pemanfaatan sumber
tujuan tujuan individu dan organisasi
daya manusia dan sumber daya lainnya
(Kotler dalam Hendry, 2012). Definisi ini
secara efektif dan efesien untuk mencapai
mengakui bahwa manajemen pemasaran
tujuan tertentu (Hasibuan,2011).
adalah proses yang melibatkan analisis,
Manajemen adalah ilmu dan seni
perencanaan, pelaksanaan, dan
mengatur proses pendayagunaan sumber
pengendalian yang mencakup barang, jasa
daya lainnya secara efektif,efesien untuk
dan gagasan yang tergantung pada
mencapai suatu tujuan tertentu
pertukaran dengan tujuan menghasilkan
(Rivai,2010). Manajemen adalah suatu
kepuasan bagi pihak pihak yang terkait.
proses meliputi peerencanaan,

pengorganisasian,pengarahan dan 3. Kepuasan Pelanggan

pengawasan yang dilakukan para manajer a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

dalam sebuah organisasi agar tujuan yang Kepuasan pelanggan merupakan

sejauh mana kinerja yang diberikan oleh
ditentukan dapat diwujudkan (Sadono
sebuah produk sepadan dengan harapan
Sukirno ,2013). pembeli (Kotler dan Armstrong ,2001).

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan Jika kinerja produk kurang dari yang

bahwa manajemen merupakan proses diharapkan itu,pembelinya tidak puas.

kegiatan yang dimulai dengan Kepuasan pelanggan adalah reaksi

perencanaan,pengorganisasian, emosional jangka pendek pelanggan

pelaksanaan dan pengawasan untuk terhadap kinerja jasa tertentu (Cristoper

mencapai tujuan yang telah ditetapkan. dan Lauren ,2007). Dari pendapat para

2. Manajemen Pemasaran ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon
atas pelayanan yang diberikan. mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa
b. Faktor yang Mempengaruhi
itu (Rambat Lupiyoadi ,2001).
Kepuasan Pelanggan.
c. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan.
Dalam menentukan tingkat Pada dasarnya kepuasan dan
kepuasan pelanggan terdapat lima faktor ketidakpuasan pelanggan atas produk
utama yang harus diperhatikan oleh akan berpengaruh pada pola perilaku
perusahaan yaitu pertama,kualitas selanjutnya. Hal ini ditunjukkan
produk.Pelanggan akan merasa puas bila pelanggan setelah terjadi proses
hasil evaluasi mereka menenjukkan bahwa pembelian (postpurchase action). Apabila
produk yang mereka gunakan berkualitas. pelanggan merasa puas maka dia akan
Kedua kualitas pelayanan, terutama untuk menunjukkan besarnya kemungkinan
industri jasa, pelanggan akan merasa puas untuk kembali membeli produk yang
bila mereka puas bila mereka mendapatkan sama. Pelanggan yang puas juga
pelayanan yang baik atau yang sesuai yang cenderung akan memberikan refensi yang
diharapkan. Ketiga adalah emosional, baik terhadap produk kepada orang lain
pelanggan akan merasa bangga dan Tidak demikian dengan seorang
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain pelanggan yang tidak puas (dissatisfied),
akan merasa kagum terhadap dia bila pelanggan yang tidak puas dapat
menggunakan produk dengan merek melakukan tindakan pengembalian
tertentu yang cenderung mempunyai produk, atau secara ekstrim bahkan dapat
tingkat kepuasan yang lebih mengajukan gugatan terhadap perusahaan
tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan melalui seseorang pengacara. Demikian
karena kualitas dari produk tetapi nilai hal tersebut haruslah dapat diantisipasi
sosial atau self-esteem yang membuat oleh perusahaan, karena seorang
pelanggan menjadi puas terhadap merek pelanggan yang tidak puas dapat merusak
tertentu.Faktor yang berikut adalah harga, citra perusahaan. Perusahaan harus
produk yang mempunyai kualitas yang memiliki cara untuk meminimalisir
sama tetapi menetapkan harga yang relatif jumlah pelanggan yang tidak puas setelah
murah akan memberikan nilai yang lebih proses pembelian terjadi (Kotler,2009).
tinggi kepada pelanggannya. Faktor yang
d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
terakhir adalah biaya, pelanggan yang
Menurut Kotler dalam Endro (2012) ada
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu : ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

1. Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan yang tidak puas akan

pada pelanggan (customeroriented) perlu menyampaikan keluhannya. Bisa saja

memberikan kesempatan yang kepada mereka langsung beralih pemasok dan

Para pelanggannya untuk menyampaikan tidak akan membeli produk perusahaan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran

Media yang digunakan bisa berupa kotak yang bagus dari pelanggan juga sulit

saran yang diletakkan di tempat-tempat diwujudkan dengan metode ini. Terlebih

strategis (yang mudah dijangkau atau lagi bila perusahaan tidak memberikan

sering dilewati pelanggan), kartu imbal balik dan tindak lanjut yang

komentar (yang bisa diisi langsung memadai kepada mereka yang telah

maupun yang bisa dikirim via pos kepada bersusah payah „berpikir‟.

perusahaan), saluran telepon khusus 2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk

bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi- memperoleh gambaran mengenai

informasi yang diperoleh melalui metode kepuasan pelanggan adalah dengan

ini dapat memberikan ide-ide baru dan memperkerjakan beberapa orang (ghost

masukan yang berharga kepada shopper) untuk berperan atau bersikap

perusahaan, sehingga memungkinkannya sebagai pelanggan/pembeli potensial

untuk bereaksi dengan tanggap dan produk perusahaan dan pesaing.

cepat untuk mengatasi masalah- Kemudian mereka melaporkan temuan-

masalah yang timbul. temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka

Akan tetapi, karena metode ini bersifat
dalam pembelian produk-produk tersebut.
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
Selain itu para ghost shopper juga dapat
lengkap mengenai kepuasan atau
mengamati cara perusahaan dan para pelanggannya.
e. Indikator Kepuasan Pelanggan
pesaingnya melayani permintaan
Menurut Tjiptono (2004), atribut indikator
pelanggan, menjawab pertanyaan
kepuasan pelanggan terdiri dari:
pelanggan. 1. Kesesuaian harapan. Tidak
3. Lost Customer Analysis. Perusahaan komplain atau keluhan terhadap
bengkel Gowata Sakti Motor, serta
seyogyanya menghubungi para pelanggan
pelanggan memberikan pujian setelah
yang telah berhenti membeli atau yang melakukan transaksi di bengkel
telah pindah pemasok agar dapat Gowata Sakti Motor.
2. Minat Berkunjung Kembali. Adanya
memahami mengapa hal itu terjadi dan
keinginan untuk berkunjung kembali.
supaya dapat mengambil kebijakan 3. Kesediaan merekomendasikan.
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Pelanggan merasa bahwa bengkel
GowataSakti Motor memiliki reputasi
Bukan hanya exit interview saja yang
yang baik dan bersedia merekomendasikan
perlu, tetapi pemantauan customers loss kepada orang lain.
rate juga penting, di mana peningkatan
4. Penjualan Jasa
Jasa adalah produk yang tidak
customers loss rate menunjukkan
berwujud yang biasanya berupa
kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelayanan yang dibutuhkan oleh
pelanggannya.
pelanggan (Indriyono ,2017). Jasa
4. Survai Kepuasan Pelanggan.
Umumnya banyak penelitian mengenai adalah setiap tindakan atau perbuatan
kepuasan pelanggan yang dilakukan
yang dapat ditawarkan oleh suatu
dengan metode survai, baik dengan
pihak kepada pihak lain (Kotler dalam
survai melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai Nining Suharyono ,2016). Jasa
perusahaan akan memperoleh tanggapan
merupakan suatu kegiatan ekonomi
dan umpan balik (feedback) secara
yang outputnya bukan
langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa produkdikonsumsi yang
perusahaan menaruh perhatian terhadap
penggunaanya bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai Lovelock dalam Lili Denni (2017)

tambah kepada pelanggan seperti menyatakan bahwa kualitas pelayanan

kenikmatan, hiburan, santai, sehat tingkat keunggulan yang diharapkan dan

serta biasanya bersifat tidak berwujud pengendalian atas tingkat keunggulan

(Zeithmal et dalam Nining Suharyono tersebut untuk memenuhi keinginan

,2016). Dari pengertian para ahli diatas pelanggan. Menurut American Society

dapat diketahui bahwa jsa tidak dapat for Quality Control dalam Rambat

dilihat atau diraba dikarenakan tidak Lupiyoadi (2001), Kualitas pelayanan

memiliki wujud, namun dapat merupakan keseluruhan ciri ciri dan

dirasakan oleh pengguna jasa karakteristik karakteristik dari suatu jasa

tersebut. dalam hal kemampuan untuk kebutuhan

5. Kualitas Pelayanan kebutuhan yang telah ditentukan atau

Kualitas adalah suatu kata yang
bersifat laten. Menurut Lewis dalam
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
Sarini Kodu (2013) kualitas layanan
yang harus dikerjakan dengan baik.
secara sederhana dapat diartikan sebagai
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
ukuran seberapa bagus tingkat layanan
pemampilan produk atau kinerja
yang diberikan mampu sesuai dengan
merupakan bagian utama strategi
ekspektasi pelanggan.
perusahaan dalam rangka meraih
Dari pendapat beberapa ahli diatas
keunggulan yang berkesinambungan,
dapat disimpulkan bahwa kualitas
baik sebagai pemimpin pasar ataupun pelayanan merupakan ukuran tingkat
pelayanan suatu jasa yang dirasakan oleh
sebagai strategi untuk terus tumbuh.
pelanggan.
Zeithaml dalam Lili Denni (2017)
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock dan Christopher (2007)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan dibagi
adalah total pengalaman yang hanya
menjadi lima dimensi, yaitu:
dapat dievaluasi oleh pelanggan. 1) Tangibles (bukti langsung), yaitu
 kemampuan suatu perusahaan dalam sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu
menunjukkan eksistensinya kepada produk dan jasa atau jumlah dari nilai
pihak eksternal. yang ditukarkan para pelanggan untuk
2) Emphaty (empati), yaitu memberikan memperoleh manfaat dari memiliki atau
perhatian yang tulus dan bersifat menggunakan suatu produk atau jasa
individual atau pribadi yang diberikan (Kotler dan Amstrong ,2009) Dari
kepada para pelanggan dengan definisi para ahli diatas dapat
berupaya memahami keinginan disimpulkan bahwa harga adalah
pelanggan. sejumlah nilai uang ynag ditawarkan
3) Reability yaitu kemampuan untuk mengganti hak milik suatu barabg
perusahaan untuk memberikan dan jasa kepada pihak lain.
pelayanan sesuai yang dijanjikan a. Unsur Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012),
secara akurat dan terpercaya.
didalam unsur harga terdapat unsur
4) Responsiveness (daya tanggap, yaitu
kegiatan utama yang harus meliputi
kemauan untuk membantu dan
tingkatan harga dan potongan harga.
memberikan pelayanan yang cepat dan
1). Tingkatan harga yaitu angka yang
tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. menujukkan nilai, harga, dan kecepatan
5. Assurance (jaminan) yaitu
perkembangan berdasarkan satuan ukur
pengetahuan , kesopanan dan
tertentu biaya premi asuransi ataupun
kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya beban biaya.
para pelanggan kepada perusahaan.
2) Potongan harga adalah pengurangan

6. Harga harga yang diberikan oleh penjual kepada

Harga merupakan satu satunya
unsur pemasaran yang memberi pembeli sebagai penghargaan akan

pemasukan atau pendapatan bagi aktivitas tertentu dari pembeli yang

perusahaan (Fandy Tjiptono dalam
menyenangkan bagi penjual.
Ummul Habibah ,2016) . Harga adalah
B. Kerangka Pikir
 Gambar 1.1 : Skema Kerangka Pikir

C. Hipotesis Sakti Motor.

Hipotesis merupakan jawaban yang
3. Harga mempunyai pengaruh yang
masih bersifat teoritis, titik tolak dalam
merumuskan hipotesis adalah dari signifikan secara parsial terhadap
rumusan masalah. Berdasarkan penelitian kepuasan pelanggan Gowata Sakti Motor.
terdahulu dan untuk menjawab identifikasi
III METODE PENELITIAN
masalah, maka penulis dapat merumuskan:
A. Jenis Penelitian
1. Kualitas pelayanan dan harga
Jenis penelitian yang digunakan
mempunyai pengaruh signifikan secara
adalah penelitian verifikatif. Penelitian
simultan terhadap kepuasan pelanggan
verifikatif merupakan penelitian yang
Gowata Sakti Motor.
bertujuan untuk mengetahui hubungan
2. Kualitas pelayanan mempunyai
antar dua variabel atau lebih melalui
pengaruh signifikan secara parsial
pengumpulan data dilapangan, sifat
terhadap kepuasan pelanggan Gowata
verifikatif pada dasarnya ingin menguji
kebenaran dari suatu hipotesis yang Independen) dan Kepuasan pelanggan

dilaksanakan melalui pengumpulan data (Variabel Dependen).

dilapangan (Sugiyono,2012). Penelitian B. Definisi Operasional dan

ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengukuran variable

Sebagai langkah awal, penulis a. Definisi Operasional

mengumpulkan data sehubungan dengan Definisi operasional merupakan

topik menggunakan jurnal dan buku buku petunjuk tentang bagaimana variabel

yang dijadikan sumber referensi dalam diukur. Adapun variabel dalam penelitian

memperoleh landasan teori dan cara ini terdiri dari dua variabel, yakni variabel

untuk menganalisis data. Pendekatan bebas yaitu variabel yang mempengaruhi

kuantitatif merupakan merupakan proses dan satu variabel terikat yang dipengaruhi.

penelitian berbasis teori dan deduktif 1. Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah total
yang berfokus terutama pada pengujian
pengalaman yang hanya dapat dievaluasi
teori dan hipotesis penelitian tertentu
oleh pelanggan (Zeithaml dan Bitner
yang berusaha menemukan perbedaan
dalam Lili Denni ,2017).
dan hubungan dengan menggunakan data
2. Harga
angka dan metode statistik untuk menarik Harga adalah sejumlah uang yang

kesimpulan khusus terhadap fenomena ditagihkan atas suatu produk dan jasa

(Heris dan Apriyanto 2014). atau jumlah dari nilai yang ditukarkan

B. Variabel Penelitian para pelanggan untuk memperoleh

Adapun yang menjadi variabel dan desain manfaat dari memiliki atau

penelitian pada penelitian ini adalah menggunakan suatu produk atau jasa

sebagai berikut: (Kotler dan Amstrong

Variabel dalam penelitian ini yaitu ,2009).

Kualitas pelayanan dan harga (Variabel 3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan
sejauh mana kinerja yang diberikan oleh n
𝑛=
1 + Ne2
sebuah produk sepadan dengan harapan
602
𝑛=
pembeli (Kotler dan Armstrong ,2001). 1 + 602(0,1)2

C. Populasi dan Sampel n = 85,74

1.. Populasi n = 86

Dimana :
Populasi dalam penelitian ini n : Sampel
adalah semua pengguna jasa Bengkel N : Populasi
Gowata Sakti Motor, adapun jumlah e : Tingkat Kesalahan 10%
populasi dalam penelitian ini sebanyak Maka dapat disimpulkan sampel dari
penelitian ini sebanyak 85,74 responden
602 Pengunjung.
atau dibulatkan menjadi 86.

2 . Sampel D. Teknik Pengumpulan Data

Terdapat dua hal utama yang

Sampel penelitian ini adalah
mempengaruhi kualitas data hasil
beberapa pelanggan bengkel Gowata
penelitian, yaitu kualitas instrumen
Sakti Motor. Pengambilan sampel pada
penelitian dan kualitas pengumpulan data.
penelitian ini menggunakan teknik
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam
convenience sampling, besarnya sampel
berbagai sumber, dan berbagai cara, maka
ditentukan dengan menggunakan rumus
tekhnik pengumpulan data dapat dilakukan
slovin, maka jumlah sampel yang
melalui:
digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Kuesioner ( angket)

dalam penarikan sampel yaitu Teknik Kuesioner merupakan teknik

Solvin. Dimana teknik ini adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

untuk menghitung jumlah sampel minimal. dengan cara memberi seperangkat

Ditentukan dengan rumus: pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya.

 b. Observasi Dalam uji asumsi klasik terdapat beberapa

Observasi merupakan aktivitas uji seperti uji multikoleniritas, uji

terhadap suatu proses atau objek yang Normalitas dan uji heterokedastisitas.

dimaksud merasakan dan kemudian

2. Analisis Regresi Linear Berganda
memahami pengetahuan dari sebuah
Menurut Sofyan Siregar (2013) ,analisis
fenomena berdasarkan pengetahuan dan
regrsi linier berganda digunakan untuk
gagasan yang sudah diketahui
mengetahui apakah variabel bebas secara
sebelumnya. Teknik pengumpulan data
bersama mempengaruhi variabel terikat:
observasi digunakan bila, penelitian

berkenaan dengan perilaku manusia, Y = a+b1X1+ b2X2 + e

proses kerja, gejala-gejala alam dan bila

Y = Kepuasan Pelanggan
responden yang di amati tidak terlalu
b1 = Koefisien regresi
besar. kualitas pelayanan
b2 = Koefisien regresi harga
c. Dokumentasi
X1 = Kualitas pelayanan
Dokumentasi merupakan
X2 = Harga
pengumpulan data yang tertulis atau
e = Varians pengganggu
tercetak yang dapat dipakai sebagai bukti
3. Pengujian Hipotesis
atau keterangan barang cetakan atau
Pengujian dalam penelitian ini
naskah, atau dengan pengumpulan,
menggunakan uji t dan uji f.
pengolahan dan penyimpanan informasi 4. Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi menunjukkan
dalam bidang pengetahuan, seperti
kekuatan hubungan linear dan arah
struktur organisasi dan uraian tugas.
hubungan dua variabel acak.
E. Teknik Analisis Data
2
5. Determinasi (R
1. Uji Asumsi Klasik
2
) Koefisien Determinasi (R pada
intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan responden perempuan sebanyak 37 orang

variasi variabel dependen. Nilai koefisien dengan tingkat persentase 43,03 persen.

determinasi adalah antara nol dan satu. b) Karakteristik berdasarkan tingkat usia

2 Usia 21-30 mendominasi dalam penelitian

Nilai R yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam ini.

menjelaskan variasi variabel dependen c) Pendidikan Terakhir

amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
Pendidikan terakhir responden yang
berarti variabel-variabel independen
mendominasi dalam penelitian ini yaitu
memberikan hampir semua informasi
SMA.
yang dibutuhkan untuk memprediksi
d) Pekerjaan
variasi-variasi dependen (Sofyan Siregar

,2013).. Pekeraan responden yang mendominasi

III. HASIL PENELITIAN DAN dalam penelitian ini adalah Wiraswasta.

PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden 2. Analisis Deskripsi
Karakteristik responden
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini
dapat dilihat dari usia, jenis
dilihat bahwa rata rata jawaban responden
kelamin, pendidikan terakhir serta
pada setiap indicator kualitas pelayanan
pekerjaan yang akan dijelaskan
dalam kategori tinggi dengan skor yang
dibawah ini..
paling rendah adalah indicator keandalan
a) Karakteristik berdasarkan jenis kelamin
dengan rata rata 4,12 dan yang tertinggi
Pada bagian ini akan mengukur
adalah bukti fisik dengan rata rata 4,26.
karakteristik responden berdasarkan jenis
Dilihat dari rata rata kualitas pelayanan
kelamin. penelitian ini jumlah responden
mendapatkan skor 4,20 yang termasuk
laki-laki sebanyak 49 orang dengan tingkat
dalam kategori sangat tinggi.
persentase sebesar 56,97 persen dan
 Variabel harga pada penelitian ini pelayanan dan harga lebih dari 0,10 dan

dilihat bahwa rata rata jawaban responden VIF kurang dari 10, maka dapat

pada setiap indicator dalam kategori tinggi disimpulkan bahwa dalam model regresi
dengan skor yang paling rendah adalah tidak terjadi multikolineritas.
indicator potongan harga dengan rata rata 2) Uji Normalitas
4,21 dan yang tertinggi adalah tingkat
Dalam penelitian ini hasil
harga dengan rata rata 4,41. Dilihat dari
pengujian One-Sample Kolmogorov-
rata rata harga mendapatkan skor 4,31
Smirnov Test menghasilkan asymptotic
yang termasuk dalam kategori sangat
significance sebesar 0,971 ≥ 0,05.
tinggi.
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat
Kepuasan Pelanggan pada disimpulkan bahwa model regresi telah
penelitian ini dilihat bahwa rata rata memenuhi asumsi kenormalan.
jawaban responden pada setiap indicator
3) Uji Heteroskedastisitas
dalam kategori tinggi dengan skor yang
Dalam penelitian ini apabila gambar
paling rendah adalah indicator kesesuaian
dalam Scatterplot titik titik menyebar
harapan dengan rata rata3,99 dan yang
pada pola yang tidak jelas diatas dan
tertinggi adalah kesediaan
dibawah angka 0 pada sumbu Y maka
merekomendasikan dengan rata rata 4,21.
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
Dilihat dari rata rata kepuasan pelanggan
heteroskedastisita pada model regresi.
mendapatkan skor 4,11 yang termasuk
b. Analisis Linear Regresi Berganda
dalam kategori tinggi.
Analisis regresi dalam penelitian ini yaitu:
3. Analisis Data

a. Uji Asumsi Klasik

Y=11,954+0,535X1-0,372X2
1) Uji Multikoleniritas
Berdasarkan persamaan diatasdapat
Dalam penelitian ini dapat diketahui
dijelaskan sebagai berikut:
bahwa nilai tolerance dari variabel kualitas
a. Persamaan regresi diatas dijelaskan bahwa pelangan bengkel Gowata Sakti Motor.

nilai konstanta sebesar 11,954 dapat d. Uji t

diartikan apabila variabel kualitas Variabel kualitas pelayanan

pelayanan, harga dianggap konstan atau (X1) dengan koefisien regresi sebesar
tidak mengalami perubahan, maka 0,535 menunjukkan thitung (6,739) > ttabel
kepuasan pelanggan akan sebesar 11,954.
(1,98896) berpengaruh secara positif dan
Nilai koefisien beta pada kualitas signifikan.
pelayanan sebesar 0,535, artinya jika Variabel harga (X2) dengan
kualitas pelayanan (X1) meningkat, harga koefisien regresi sebesar -0,372
adalah konstan, maka nilai Y juga akan menunjukkan thitung (2,323) > ttabel

meningkat sebesar 0,535. Nilai koefisien (1,98896) berpengaruh secara negatif dan

beta pada harga (X2) sebesar 0,372 dan signifikan.

bertanda negatif, ini menunjukkan bahwa Dengan demikian, variabel kualitas

harga mempunyai hubungan berlawanan arah pelayanan dan harga secara parsial

dengan kepuasan pelanggan. Hal ini berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

mengandung arti bahwa setiap kenaikan harga pada bengkel Gowata Sakti Motor.
satu satuan maka kepuasan pelanggan akan
e. Uji Koefisien Korelasi
menurun sebesar 0,372 dengan asumsi bahwa
Dalam penelitian ini, dapat dlihat bahwa
variabel bebas yang lain dari model regresi
koefisien korelasi antar variabel sebesar
adalah tetap.
0,607 ini menandakan bahwa hubungan
c. Uji F
antar variabel kuat.
Berdasarkan hasil perhitungan
f. Uji Koefisien Determinasi
yang diperoleh Fhitung (24,262) > Ftabel
Dalam penelitian ini diperoleh koefisien
(3,11). Sehingga dapat disimpulkan
determinasi sebesar 0,3690 atau 35%.
kualitas pelayanan dan harga secara
Artinya bahwa besarnya pengaruh variabel
simultan berpengaruh terhadap kepuasan
kualitas pelayanan dan harga tehadap meminimumkan pelanggan yang kurang

variasi perubahan kepuasan pelanggan menyenangkan. Maka dari itu, bengkel

sebesar 36% sedangkan 64% dipengaruhi Gowata Sakti Motor harus memberikan

kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan

oleh variabel lainnya yang tidak diteliti
dan kepentingan pelanggan. Apabila bengkel
dalam penelitian ini.
Gowata Sakti Motor memberikan kualitas

pelayanan yang baik tentunya dapat

F. Pembahasan
dimungkinkan pelanggan merasa puas
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap kulitas pelayanan yang diberikan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
sehinggan pelanggan menjadi loyal dan
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya
mampu meningkatkan jumlah kunjungan.
pengaruh kualitas pelayanan secara parsial

yang positif dan signifikan terhadap kepuasan 2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan
pelanggan yang datang ke bengkel Gowata Hasil penelitian menunjukkan

Sakti Motor. Kualitas pelayanan merupakan bahwa harga berpengaruh secara

ukuran tingkat pelayanan suatu jasa yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dirasakan oleh pelanggan. Kualitas memiliki pada bengkel Gowata sakti Motor Harga
hubungan yang erat dengan kepuasan
adalah sejumlah nilai uang yang
pelanggan. Kualitas memberikan suatu
ditawarkan untuk mengganti hak milik
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
suatu barang dan jasa kepada pihak lain.
ikatan kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
Dari definisi tersebut dapat diketahui
panjang ikatan seperti ini memungkinkan
bahwa harga yang dibayar oleh pembeli
perusahaan untuk memahami dengan seksama
sudah termasuk pelayanan yang dirikan
harapan pelanggan serta hubungan mereka.
oleh penjual. Bahkan penjual juga
Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana menginginkan sejumlah keuntungan dari

perusahaan memaksimumkan pengalaman harga tersebut. Biasanya para pemasar

pelanggan yang menyenangkan dan menetapkan harga untuk kombinasi antara

barang/jasa spesifik yang menjadi objek berbeda pula. Sehinggan harga yang

transaksi, sejumlah layanan pelengkap dan bersaing yang ditawarkan oleh bengkel

manfaat pemuas kebutuhan yang Gowata Sakti Motor mampu menarik

diberikan produk bersangkutan. Harga jumlah pelanggan dan meningkatkan

dilihat dari sudut pandang konsumen, kepuasan pelanggan yang menggunakan

seringkali digunakan sebagai indikator jasa dari tempat service tersebut.

nilai bilamana harga tersebut dihubungkan 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
dengan manfaat yang dirasakan atas suatu
Hasil penelitian ini
barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan
menunjukkan adanya pengaruh kualitas
sebagai rasio antara manfaat yang
pelayanan dan harga secara simultan
dirasakan terhadap harga. Dengan
terhadap kepuasan pelanggan pada
demikian dapat disimpulkan bahwa pada
bengkel Gowata Sakti Motor.
tingkat harga tertentu, jika manfaat yang
Harga dan kualitas pelayanan merupakan
dirasakan meningkat, maka nilainya akan
satu kesatuan yang tak terpisahkan dalam
meningkat pula. Apabila nilai yang
sebuah usaha, harga yang diberikan
dirasakan pelanggan semakin tinggi ,
biasanya merupakan cerminan dari
maka akan menciptakan kepuasan
kualitas pelayanan yang diberikan,
pelanggan ynag maksimal, namun ada
semakin tinggi kualitas pelayanan
beberapa barang yang memiliki harga
biasanya juga diikuti oleh tingginya harga,
yang tinggi namun tetap mempunyai
Disinilah pentingnya kebijakan penetapan
peminat yang cukup banyak, seperti
harga, agar mampu memberikan pelayanan
barang barang branded Oleh karena itu,
yang baik dengan harga yang sesuai agar
bengkel Gowata sakti Motor harus mampu
bersaing dengan bengkel lain.
memberikan harga yang berbeda dengan

bengkel lainnya serta pelayanan yang

V. KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan pelayanan dan harga merupakan faktor penting

Berdasarkan hasil penelitian dan dalam keberhasilan suatu usaha untuk itu

pembahasan yang telah dikemukakan, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan dan

kebijakan pemberian harga sehingga

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
pelanggan merasa puas dan loyal yang
berikut:
nantinya akan menumbuhkan minat ingin

1. Hasil penelitian ini menunjukkan berkunjuang kembali.

adanya pengaruh Kualitas Pelayanan 2. Bagi Peneliti Selanjutnya

secara parsial yang positif dan signifikan Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan

terhadap kepuasan pelanggan yang penelitian ini dengan meneliti variabel lain

datang ke bengkel Gowata sakti Motor. yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan misalnya citra merek, iklan, dan

2. Hasil penelitian ini menunjukkan
penanganan keluhan konsumen. Peneliti
adanya pengaruh Harga secara parsial
selanjutnya juga dapat menggunakan metode
yang negatif dan signifikan terhadap
lain dalam meneliti kepuasan pelanggan,
kepuasan pelanggan yang datang ke
misalnya melalui wawancara mendalam
bengkel Gowata sakti Motor.
terhadap konsumen, sehingga informasi yang
3. Hasil penelitian ini menunjukkan
diperoleh dapat lebih bervariasi daripada
adanya pengaruh Kualitas Pelayanan dan angket yang jawabannya telah tersedia

Harga secara simultan dan signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan. DAFTAR PUSTAKA

B. Saran
Anas Sudijono, 1995 .Pengantar
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan Evaluasi Pendidikan. Yogyakarta
: Rajawali Pers.
dan kesimpulan yang diperoleh maka saran

yang dapat diberikan sebagai berikut: Ali, Hasan. 2008. Marketing , Yogyakarta
: Media.
1. Bagi Bengkel Gowata Sakti Motor

Seperti yang telah dijelaskan, bahwa kualitas

Christopher, Lauren. 2007. Manajemen Kotler,Armstrong,2012. Manajemen
Pemasaran Jasa, Jakarta: PT Pemasaran. Jakarta: PT INDEKS
Macana JayaCemerlang. Kelompok Gramedia.

Endro Prihastono, Jurnal Manajemen, Lili, Donni. 2017. Manajemen Komunikasi

Pengukuran Kepuasan dan Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Pelanggan pada Kualitas
Pelayanan Customer Service Nining Suharyono, Jurnal Administrasi
Berbasis WEB. Vol. 6 No.1 Bisnis, Pengaruh kualitas
(2012) 14-24. Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah. Vol.32 No.2 (2016) 39-
Edison Gunadi dkk, Jurnal Manajemen 46.
Bisnis, Hubungan Harga dan
Kualitas Terhadap Kepuasan Rambat Lupiyoadi.2001.Manajemen
pemasaran jasa,Jakarta :Salemba.
Pelanggan M-Sport Futsal
Center.Vol.6 No.1(2018) 1-5. Rivai Veitzal dkk.2009. Manajemen
Sumber Daya Manusia Untuk
Ernie Tisnawati Sule ,dkk
Perusahaan. Jakarta : PT Grapindo
.2015.Pengantar Manajemen
Persada.
.Jakarta: Kencana Prenada
MediaGroup. Rustika Atmawati dkk, Jurnal ekononmi
Manajemen Sumber Daya,
Fandy,tjiptono. 2004. Manajemen Jasa,
Analisi Pengaruh Kualitas
Yogyakarta: Andi Offset.
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Heris,Afrilianto,2014. Penelitian Ti Konsumen Pada Matahari
dakan Kelas. Bandung: PT Refika Departemen Store di Solo
Aditama. Grand Mall Vol.5, No.1(2004)
54- 61.
Hendry Hardianto, Jurnal Manajemen,
Pengaruh Strategi Pemasaran Sarini Kodu, Jurnal Manajemen. Harga,
terhadap Peningkatan Penjualan Kualitas Produk dan Kuanlitas
pada Perusahaan. Vol.3 No.2 Pelayanan Pengaruhnya
(2012) 882-897.
terhadap Keputusan Pembelian
Indriyono, Gitosudarsono. 2017. Mobil Toyota Avanza. Vol.1
Manajemen Pemasaran, No.3 (2013) 1251-1259
Yogyakarta: BPFE.
Sadono Sukirno. 2013. Pengantar Bisnis.
Juliansyah Noor. 2011. Metodologi Jakarta: Kencana.
Penelitian, Jakarta : Prenadamedia.
Sarwono Jonathan, 2006. Metode
Kotler,Armstrong.2001.Prinsip prinsip
penelitian kuantitatif dan kualitatif:
pemasaran,Jakarta:Erlangga.
Yogyakarta. Kualitatif. Y
Kotler,Keller, 2009 . manajemen
Syofian, Siregar. 2012. Metode Penelitian
pemasaran, Jakarta: Erlangga.
Kuantitatif. Jakarta:Kencana.
Thamrin , Prancis. 2012. Manajemen
pemasaran , jakarta: rajawalipers.
Ummul Habibah, Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga terhadap
Keputusan Pembelian Produk
Kosmetik Wardah di Kota
Bangkalan Madura. Vol.1 No.1
(2016) 31-48
Zaenal Arifin, 2011. Penelitian
Pendidikan. Bandung: Remaja
Osdakarya.
Bintaro, Daryanto. 2017. Manajemen
Penilaian Kinerja Karyawan.
Yogyakarta: Gava Media
Cardoso, Faustino. 2003. Manajemen
Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET
Faisal, Mohammad. 2015. Memahami
Evaluasi Kinerja Karyawan.
Jakarta: Mitra Wacana Media
Hasibuan, Malayu. 2006. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta:
PT. Bumi Aksara
Juliansyah, Noor. 2010. Metodologi
Penelitian. Jakarta: PRENADIA
MEDIA GROUP
Mangkunegara, A.A.A. 2005. Evaluasi
Kinerja Sumber Daya Manusia.
Bandung, PT. Refika Aditama.
Siregar, Syofian. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif. Jakarta: KENCANA
Surbakti, Ramlan, 1992, Memahami Ilmu
Politik, Gramedia Widya Sarana,
Jakarta.
Sutrisno, Edy. 2015. Manajemen Sumber
Daya Manusia. Jakarta: Kencana
Prenadia Group
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung: Alfabeta.
Suyadi dan Dewi. 2017. 2017. Kinerja dan
Motivasi Karyawan. Yogyakarta:
BPFE anggota IKAPI
Torang, Syamsir. 2014. Organisasi dan
Manajemen. Bandung:
ALFABETA, CV
Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Winardi. 2015. Manajemen Perilaku
Organisasi. Jakarta:
PRENADAMEDIA GROUP
Yulianti Praptini, 2000. Pengaruh Sumber-
Sumber Stress Kerja Terhadap
Kepuasan Kerja Tenaga Edukatif
Tetap pada Fakultas Ilmu Sosial
Airlangga di Surabaya. Surabaya:
Program Pascasarjana Ilmu
Manajemen Universitas Airlangga.
Stephen P. Robbins, 1996. Perilaku
Organisasi, Konsep, Kontroversi
dan Aplikasi. Alih Bahasa:
Hadyana Pujaatmaka. Edisi
Keenam. Penerbit PT. Bhuana Ilmu
Populer, Jakarta.
Johannes, Bryan, Journal “Acta Diurna”,
Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan
Motivasi Terhadap Kinerja
Karyawan Pada PT. Bank Negara
Indonesia, TBK. Vol. III. No. 4
Tahun 2014
Murti dan Srimulyani, Jurnal Riset dan
Manajemen Akuntansi, Pengaruh
Motivasi Terhadap Kinerja
Pegawai. Vol. 1. No. 1 Februari
2013
Nurhikma, Jurnal Humanika, Aspek
Psikologis Tokoh Utama dalam
Novel Sepatu dahlan Karya
Khrisna Pabichara. No. 15. Vol. 3,
Desember 2015
Salbiah dan Budi, Jurnal Balance,
Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap
Kinerja Tenaga Pendidikan
Universitas Muhammadiyah
Surabaya. Vol. XIV . No. 2, Juli
2017