Analisis Communication Retailing

Auto 2000 Indonesia

Studi Kasus Omnichannel Retailing
Dosen Pengampu : Rr. Ayu Firdausiah, S.E., M.M.

Disusun Oleh :
Mohammad Rifqi Nuryana 205020907111024

PROGRAM STUDI KEWIRAUSAHAAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat-Nya sehingga Laporan Analisis
Communication Retailing dengan objek “Auto 2000 Indonesia” dapat tersusun hingga selesai.
Tidak lupa kami ucapkan terima kasih atas bantuan para pihak yang berkontribusi dalam
membantu penulisan laporan ini.
Penyusunan laporan ini bertujuan untuk memenuhi nilai tugas mata kuliah Omnichannel
Retailing. Selain itu, pembuatan laporan ini juga memiliki tujuan agar menambah wawasan dan
pengetahuan bagi penulis maupun pembaca.
Karena keterbatasan pengetahuan, maka kami yakin laporan ini masih banyak
kekurangan. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran agar makalah semakin lebih
baik. Akhir kata, semoga makalah dapat bermanfaat.

Malang, 4 Juni 2023

Penulis
 BAB I
Pendahuluan

Di era sekarang, platform dan media digital berperan penting dalam membangun relasi
antara merek dengan customer atau calon customer. Manusia yang hidup pada era digital
minimal pernah terpapar informasi mengenai sesuatu di channel online. Adanya channel online
ini menjadikan perilaku konsumen menjadi berubah dari tradisional dengan media tatap muka
menjadi modern dengan sistem online.
Sistem online memberikan pengalaman yang lebih mudah kepada konsumen atau
customer. Kemudahan ini ditunjukkan dengan penggunaannya yang simpel dan efisien. Tidak
bergantung pada lokasi toko melainkan customer bisa merasakan kegiatan jual beli dimanapun
customer tersebut berada. Salah satu bentuk customer experience adalah pemanfaatan peralihan
channel online satu ke channel online lainnya.
Bentuk peralihan pada channel – channel itu bermacam- macam. Biasanya store
menyediakan link yang dapat diklik. Begitu di klik, customer pun dapat langsung berada di
online store merek tersebut, kemudian diarahkan untuk mengunduh aplikasinya, atau langsung
terkoneksi ke aplikasi penghantaran pesan (WhatsApp Business) maupun koneksi ke channel
online lainnya.
Sebelum pandemi melanda masyarakat memang sudah terbiasa menggunakan channel
online dalam berinteraksi dengan merek, meskipun tidak 100% fully digital. Customer membeli
produk di toko online tapi pengambilan produk dilakukan di toko offline. Atau customer
membeli produk secara online, tapi pembayaran dilakukan secara offline melalui COD (cash on
delivery) atau melalui kasir-kasir minimarket yang ditunjuk. Kebiasaan konsumen
memanfaatkan banyak channel dalam berinteraksi dengan merek terungkap dalam studi Harvard
Business Review. Dalam studinya di tahun 2017, Harvard Business Review menemukan bahwa
73% pelanggan menggunakan banyak saluran dalam perjalanan pembelian mereka. Temuan
lainnya, sebanyak 9 dari 10 pelanggan lebih menyukai pengalaman omnichannel, dan 59%
pelanggan menggunakan Google untuk meneliti pembelian yang ingin mereka lakukan di dalam
toko.
Melihat perilaku konsumen yang berganti-ganti channel, perusahaan pun tidak gegabah
dalam menyikapi digitalisasi. Perusahaan yang sebelumnya sudah memiliki banyak channel
offline tidak lantas menutup semua toko fisiknya. Sebaliknya, perusahaan yang beroperasi penuh
secara digital justru membuka channel offline sebagai representasi fisik kehadiran perusahaan
atau merek tersebut.
Di tengah menggejalanya fenomena omnichannel, yang tak dilupakan yakni bagaimana
menciptakan customer experience positif di berbagai channel yang ada. Secara sederhana
customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan tentang pengalaman mereka
terhadap suatu perusahaan atau merek. Pengalaman ini dibangun oleh serangkaian customer
journey (perjalanan pelanggan), mulai dari interaksi awal dengan merek hingga purnajual.
Menyadari bahwa tidak semua customer journey di industri otomotif bisa didigitalisasi,
Auto2000 berupaya memperkuat customer experience di dealer fisik, terutama pada saat test
drive dan handover. Dua hal ini menurut Martogi, Chief Executive Auto2000, belum bisa
dilakukan secara online. Namun untuk memberikan customer experience di ranah online,
perusahaan ini mengandalkan aplikasi Auto 2000 Digiroom.
Di masa pandemi, kehadiran Auto 2000 Digiroom sangat membantu customer atau calon
customer. Jika sebelumnya mereka harus datang ke dealer untuk mencari informasi terkait mobil
yang akan dibeli, kini mereka cukup mengakses Auto 2000 Digiroom melalui smartphone.
 BAB II
Pembahasan

2.1. Digitalisasi Auto 2000

Auto2000 menyediakan berbagai layanan berbasis digital untuk memberikan
kemudahan, kenyamanan, dan kepraktisan pada konsumen. Seperti aplikasi Auto2000
Mobile. Aplikasi ini menyajikan beragam fitur bagi calon konsumen dan pemilik mobil
Toyota dalam mengakses semua layanan Auto2000, baik sales dan aftersales.
Auto2000 Digiroom merupakan transformasi baru dari website Auto2000.co.id
yang kini menjadi e-commerce website. Gagasan ini dilakukan sebagai upaya bahwa
Auto2000-lah yang akan hadir kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu susah
untuk mencari Auto2000.
Auto2000 Digiroom merupakan showroom yang berisi informasi detail dan
layanan satu platform. Beberapa fitur di dalamnya antara lain penjualan mobil. Fitur ini
mengajak konsumen untuk merasakan kegiatan yang sama dilakukan ketika konsumen
berada di showroom. Terdapat penawaran khusus dan spesifikasi khisis untuk
konsumen, gambar dan desain pun disajikan dengan jelas sehingga konsumen dapat
menikmati.
Platform ini selain menawarkan fitur yang mempermudah pembelian mobil oleh
konsumen secara online dengan mudah, tetapi juga menawarkan informasi lebih lanjut
dengan salesman juka konsumen membutuhkan. Layanan akan dialihkan ke salesman
terkait tanpa mengurangi experience dari konsumen.
Aplikasi Digiroom bukan hanya bergerak di area penjualan, pada after sales
service, Auto2000 Digiroom juga menghadirkan berbagai kemudahan untuk
mendapat booking service secara online. Pelanggan dengan mudah dan cepat
mengecek sparepart kendaraan yang masih yang tersedia di bengkel.
Selain itu, di dalam platform tersedia informasi armada THS Auto2000
yang standby, sehingga bengkel dapat dihadirkan di rumah pelanggan. Dan untuk THS,
pelanggan dapat memilih fitur mekanik favorit untuk pengerjaan service sesuai waktu
yang diinginkan.
2.2. Fitur – fitur aplikasi Auto2000 Digiroom
1. Tracking Order (Baru)
Di sini konsumen bisa memonitoring proses pembelian mobil baru Toyota,
servis berkala dan perbaikan kendaraan, serta pembelian spare parts dan aksesoris.
Caranya mudah sekali, kamu hanya tinggal memasukan nomor order
(Booking Service, SPK, Order id). Selanjutnya klik cek status, dan kemudian akan
ditampilkan order status yang sedang berjalan.
2. Cubain (Baru)
Langganan mobil fleksibel pertama di Indonesia ini menawarkan
kemudahan rental kendaraan dengan durasi yang lebih panjang, pilihan mobil yang
beragam, dan dapat di gunakan sebagai mobil pengganti untuk kegiatan sehari hari
ketika mobil Toyota milik kamu harus masuk bengkel Auto2000 dalam waktu
lama.
3. Informasi Produk Mobil
Fitur ini berisi daftar lengkap mobil baru Toyota yang dipasarkan oleh
Auto2000. Pelanggan atau konsumen dapat melihat dan membandingkan produk,
simulasi kredit, meminta penawaran, request test drive, hingga proses pembelian.
4. Test Drive
Pada fitur ini konsumen atau pelanggan dapat meminta jadwal test drive
untuk model tertentu Toyota. Dengan syarat, kendaraan yang akan dicoba tersedia
di cabang Auto2000 yang diinginkan.
5. Workshop Service
Fitur ini dipakai untuk booking servis berkala dan pekerjaan perbaikan
umum berkaitan dengan mesin, sasis atau kerangka kendaraan, serta kelistrikan
untuk seluruh tipe dan model Toyota di bengkel Auto2000.
6. Tukar Tambah
Tukar tambah mobil Toyota menjadi lebih mudah via aplikasi Auto2000
Digiroom. Cukup masukkan detail kendaraan dan data personal, lanjut klik Tukar
Tambah Mobil Saya, petugas Auto2000 akan membantu hingga urusan selesai.
7. Used Car
 Khusus bagi AutoFamily yang ingin memiliki mobil bekas Toyota dengan
harga kompetitif, bersertifikat, dan bergaransi Toyota, dapat memanfaatkan fitur
ini.
8. Home Service
Fitur ini dipakai untuk melakukan boking servis berkala dan perbaikan
ringan di bawah 2 jam di rumah pelanggan. Mobil prima karena servis dan
AutoFamily tidak kehilangan waktu dalam beraktivitas.
2.3. Keinginan untuk terus berkembang
Upaya Auto 2000 mentransformasikan situs resminya menjadi Digital
Showroom atau Digiroom memberikan dampak baik yang signifikan. Tidak hanya
karena ramai diakses oleh masyarakat Indonesia melainkan Auto2000 Digiroom juga
mendapatkan apresiasi resmi dari Google sebagai satu trend Year in Search 2020 untuk
kategori otomotif. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya Auto Family yang mencari dan
mengakses Auto2000 Digiroom untuk berbagai jenis permasalahan.
Auto2000 Digiroom dapat dikatakan sebagai strategi jitu dealer resmi Toyota
terbesar di Indoensia untuk memudahkan konsumennya dapat mendapatkan informasi
maupun melakukan transaksi pembelian mobil baru. Dengan misi ‘Help People to Enjoy
Their Mobility’ Auto2000 bergerak untuk selalu melakukan transformasi.
Auto2000 Digiroom juga menyediakan berbagai promo serta program menarik
untuk setiap pembelian mobil baru Toyota. Tidak hanya diskon PPnBM 100 persen,
melainkan juga memberikan keuntungan tambahan berupa hadiah langsung UV
Disinfection Lamp dan tambahan uang elektronok untuk pembelian secara kredit.
Promo dan hadiah ini akan berbeda pada setiap bulannya. Hal ini ditujukan
supaya konsumen memiliki rasa penasaran lebih dan terus menggunakan Auto2000
Digiroom. Pengalaman ini dirasa sangat menguntungkan dan memberikan experience
lebih kepada konsumen ketika menggunakan aplikasi yang disediakan oleh Auto2000.
2.4. Perkembangan AI yang Siginifikan
Auto2000 baru saja memperkenalkan Tasia yaitu chatbot ‘seorang’ asisten
virtual 24 jam bagi pelanggan. Tasia akan berperan sebagai customer care yang akan
menyapa pelanggan ketika mengakses dengan sapaan ‘Auto Family’.
 Fitur yang dimiliki oleh Tasia juga bermacam macam. Pertama, pembelian
kendaraan yang meliputi info katalog, harga mobil, hingga pencarian tipe kendaraan
yang cocok untuk konsumen. Kedua, booking service dimana
pelanggan Auto2000 dapat melakukan pemesanan servis berkala atau perbaikan
kendaraan Toyota via Tasia, untuk dikerjakan di bengkel resmi Auto2000 atau
mengorder layanan THS – Auto2000 Home Service;
Ketiga, fitur tracking status servis dan pembelian mobil. Dimana pelanggan
dapat mengecek langsung proses pembelian kendaraannya atau proses servis mobilnya
di bengkel. Keempat, fitur info kredit untuk informasi persyaratan kredit dan
perhitungan simulasi kredit.
Kelima, Frequently Asked Question (FAQ). Keenam, informasi
lokasi cabang/bengkel resmi Auto2000 terdekat, serta informasi lain seputar produk dan
servis Auto2000.
Untuk chating dengan Tasia, kita hanya perlu membuka browser dan masuk ke
halaman auto2000.co.id. Temukan widget berwarna biru muda di pojok kanan bawah,
kemudian tap/klik, dan Tasia akan menyapa pelanggan menggunakan Bahasa Indonesia.

Tasia juga sudah tersedia di WhatsApp 0822-8980-2000, namun untuk saat ini
baru bisa membantu melakukan booking service. Tak perlu khawatir karena semua data
pemilik mobil Toyota akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan dipergunakan untuk
keperluan transaksi Auto2000 yang dipilih oleh konsumen.
Konsumen hanya perlu mengajak ngobrol Tasia dengan menulis “mau servis
dong” atau pilih menu Booking Service yang ada di menu utama chatbox Tasia. Setelah
itu konsumen bisa memilih opsi booking service di bengkel atau order layanan THS –
Auto2000 Home Service.
Lalu, Tasia akan mengajak konsumen ‘berkenalan’ dengan meminta nama dan
data diri untuk kebutuhan identifikasi servis. Ikuti petunjuk yang Tasia berikan hingga
konsumen mendapat bukti reservasi booking service, dan selanjutnya akan dihubungi
petugas bengkel/THS.
Bila konsumen ingin beli mobil Toyota dan ingin melakukan simulasi kredit,
konsumen dapat mengajak ngobrol Tasia. Contohnya dengan menulis: “saya mau beli
 (tulis model mobil Toyota yang diinginkan)”, dan selanjutnya ikuti petunjuk yang Tasia
berikan. Setelah katalog kendaraan muncul, pilih menu lainnya pada tipe kendaraan
pilih. Lanjutkan dengan pilih menu Credit Simulation dan ikuti petunjuk Tasia
berikutnya hingga konsumen mendapat simulasi harga rujukan, jumlah uang muka
atau down payment (DP), serta estimasi jumlah cicilan perbulan.
Dengan memanfaatkan kecerdasan buatan, Tasia secara instan akan menjawab
pertanyaan kita secara langsung. Tasia akan membaca chat atau mengetik jawaban atas
pertanyaan kita.
Namun, perlu diingat bahwa ‘usia’ Tasia masih belia sehingga bisa saja ia
menjawab “Mohon maaf, Tasia belum mengerti?” terhadap pertanyaan yang konsumen
ajukan. Namun, jangan khawatir karena ke depannya menggunakan artificial
intelligent yang terus diperkaya dengan berbagai informasi, Tasia akan bisa menjawab
seluruh kebutuhan konsumen Auto2000.
2.5. Rencana Perkembangan Fitur Auto2000
Saat ini fitur Tasia yang lebih lengkap sedang dipersiapkan di WhatsApp,
termasuk dalam aplikasi Auto2000 Mobile. Serta akan dikembangkan di kanal social
media atau platform layanan digital Auto2000 lainnya.
Berdasarkan penelusuran yang dilakukan redaksi It Works, chatbot Tasia
dibangun menggunakan platform dari dalam negeri yaitu InMotion. Platform chatbot
yang dikembangkan InMotion dikenal dengan brand 3Dolphins.
3Dolphins berbasiskan AI (Artificial Intelligence) dengan segala kemampuannya
seperti Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning. Pendekatan ini
memungkinkan bisnis memiliki chatbot yang lebih luwes, sesuai karakter orang
Indonesia yang gemar chatting, sambil mempertahankan fungsi utamanya melayani
customer.
3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu: Social CRM, berupa omni channel contact
center, dan ChatBot, yang menggunakan Artificial Intelligence.
Saat ini, kedua solusi ini telah dapat digunakan di 16 platform: Email, SMS,
WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger,
Instagram, Twitter, LINE, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile
Live Chat, dan Customer Walk-In.
 BAB III
Penutup

Pengalaman varian channel online dapat dikatakan sebagai suatu daya tarik
tersendiri bagi konsumen. Berkat perkembangan teknologi yang semakin canggih,
sudah selayaknya hal ini dimanfaatkan baik dalam pemasaran maupun teknik
komunikasi dari produsen kepada konsumen.
Proses ini dibuktikan dengan baik oleh Auto2000 sebagai salah satu perusahaan
besar di Indonesia yang bergerak di bidang otomotif. Walaupun sudah memiliki nama
yang besar, Auto2000 tidak berhenti untuk terus berkembang menyesuaikan zaman.
Penyesuaian yang dilakukan oleh Auto2000 tidak hanya dalam hal jual beli saja
melainkan berbagai prosesn didalamnya pun diangkat guna meningkatkan Awareness
dari konsumennya.
Maka dari itu dari sinilah dapat disimpulkan bahwa tidak harus bisnis kecil yang
berkembang untuk mengikuti zaman, melainkan segala sektor yang yang dikembangkan
guna mempertahankan perekonomian.
https://www.itworks.id/18200/mengenal-tasia-asisten-virtual-24-jam-dari-
auto2000.html
https://wartaekonomi.co.id/read278323/auto2000-digitalisasi-seluruh-layanan-dan-
transaksi?page=all
https://www.gridoto.com/read/222599134/ramai-diakses-konsumennya-auto2000-
digiroom-dapat-apresiasi-dari-google-sebagai-top-in-search-2020
https://swa.co.id/swa/trends/strategi-auto2000-di-era-digital
https://auto2000.co.id/berita-dan-tips/indonesia-digital-marketing-champion-2021#