BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak

mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa masa

sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang

terlibat dalam pemenuhan dan keinginan pelanggan sehingga menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan

utama. Salah satu dampak ekonomi para pelaku bisnis selalu berusaha

menciptakan keunggulan agar perusahaannya tetap survive. Untuk itu yang

perlu dilakukan adalah sedapat mungkin menciptakan pasar baru atau paling

tidak mempertahankan pasar yang sudah ada (Suryani,2014)

Tujuan pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya

tingkat kepuasan dengan setinggi mungkin sehingga membuat konsumen

menjadi loyal. Kemampuan pelayanan untuk memberikan kepuasan tertinggi

kepada konsumen, pengguna / pemakainya dan citra perusahaan yang positif

akan menguatkan kedudukan atau posisi perusahaan tersebut dalam benak atau

ingatan konsumen dan akan menjadi pilihan pertama bilamana terjadi

pembelian pada waktu yang akan datang (repeat buyer), (Fatriansyah,2014).

Terlebih dengan kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti

sekarang ini, Salah satu cara untuk meraih keunggulan kompetitif dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas

pelayanan dan citra merek yang positif dan baik di mata pelanggan.

1
 2

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk

diperhatikan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang

loyal, maka hal itu dapat menjadi asset yang sangat bernilai bagi perusahaan.

Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk

atau jasa perusahaan. Pelanggan tersebut dengan sendirinya akan membantu

dan mempromosikan produk dan jasa perusahaan kepada orang –orang

terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk

mendapatkan pelangan baru.

Pelanggan loyal mempunyai kecendrungan lebih rendah untuk

berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang

yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan setia dengan produk atau jasa

tersebut. Meskipun ada kenaikan harga dari produk atau jasa terebut, ia tidak

akan terpengaruh dan tidak akan membelinya serta tidak ada niatan untuk

berpaling ke produk lain. Meskipun demikian membangun loyalitas

pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah apalagi jika menghendaki hal

tersebut berlangsung secara instan.

Salah satu cara yang dapat ditempuh untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan adalah dengan cara menentukan strategi yang tepat yaitu dengan

mensinergikan kualitas pelayanan dan citra merek yang positif agar

pelanggan merasakan dampak yang positif dari produk atau jasa yang telah ia

gunakan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan

 3

(Wyckof, 2016). bPelayanan menjadi suatu hal yang penting bagi seluruh

perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa/ pelayanan.

Hal ini dikarenakan pelayanan menjadi tombak utama dalam suatu perusahaan

ketika perusahaan tersebut berinteraksi pertama kali dengan pelanggan.

Karena jika pelanggan merasa tidak nyaman dengan pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan, ini akan berakit yang buruk bagi perusahaan. Perusahaan

akan kehilangan asset yang begitu berharga, yaitu pelanggan.

Masih banyak perusahaan yang masih mementingkan keuntungan

semata tanpa melihat kenyamanan pelanggan, seperti kantor yang rapih dan

bersih, ruang tunggu yang sesak, tidak tersedianya fasilitas untuk pelanggan,

seperti toilet atau masjid, tidak tersedianya kotak saran, dll. Hal inilah yang

membuat pelayanan perusahaan jatuh di mata pelanggan sehinggan

menimbulkan citra yang negative. Agar hal tersebut tidak terjadi pihak

perusahaan harus benar benar memperhatikan keinginan pelanggan. Pihak

perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan, Agar pelanggan

merasakan nyaman dan mejadi loyal.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dapat

dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka pelanggan akan

semakin puas, dan sebaliknya, pelayanan yang buruk dapat membuat

pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan.

Karena loyalitas pelanggan juga salah satunya dipengaruhi oleh kepuasan

pelanggan, pelanggan yang puas akan cenderung loyal pada suatu perusahaan.

Loyalitas sebagai akibat dari dari rasa puas pelanggan, ditunjukkan dengan
 4

kesediaan pelanggan melakukan pembelian secara berulang,

merekomendasikan perusahaan ke pihak lain, dan komitmen yang tinggi

pelanggan pada perusahaan semakin puas.(Alfi Sinaga 2016).

Citra merek adalah apa yang yang dipersepsikan oleh konsumen

mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut apa yang mereka

rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya (Susanto,

2015). Citra merek merupakan hal pertama yang dilihat oleh konsumen

sebelum membeli sebuah produk.Setelah menggunakan atau merasakan

produk tersebut, konsumen baru akanmengetahui kualitas produk dan

pelayanannya. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan dan citra

merek tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten. Kepuasan konsumen akancitra merek dari

produk yang telah digunakan akan menimbulkan keinginan untuk pembelian

berulang atautidak(repeat buyer).

Citra merek yang positif akan memiliki keuntungan lebih karena

membangun persepsi konsumen bahwa dengan citra merek yang dimiliki

maka produk yang dihasilkan akan lebih berkualitas dibandingkan produk

pesaing. Semakin kuat citra merek suatu produk maka akan semakin menarik

keinginan konsumen untuk terus membeli dan menjadi pelanggan yang loyal

terhadap citra merek tertentu.

Perusahaan-perusahaan jasa terutama dalam hal ini jasa perkreditan

atau pembiayaan, mempunyai arti yang sangat strategis, baik dalam rangka

mendukung perekonomian masyarakat Indonesia yang sehat dan sejahtera.

 5

Sekaligus sebagai keberhasilan pelaksanaan kegiatan bisnis dalam rangka

untuk dapat meraih keuntungan yang telah direncanakan.

Salah satu perusahaan perkreditan di Indonesia adalah PT BFI Finance

Indonesia yangmerupakan salah satu lembaga swasta yang bergerak dibidang

jasa penyaluran pembiayaan bagi masyarakat dengan jaminan surat berharga

(BPKB kendaraan). PT.BFI Finance memiliki visi ikut mendukung program

pemerintah dalam upaya memberikan kontribusi terhadap peningkatan taraf

hidup dan kesejahteraan bagi masyarakat melalui kegiatan utama berupa

penyaluran kredit pembiayaan dengan jaminan surat surat berharga seperti

BPKB kendaraan bermotor dan mobil.

Meskipun BFI Finance memiliki berbagai keunggulan dan kemudahan

sebagaimana dikemukakan diatas, ternyata masih banyak masyarakat yang

belum mengenal dengan detail secara profil PT. BFI Finance terjebak dengan

praktek praktek rentenir dan pembiayaan gelap lainnya. Ini berarti ada rasa

tidak nyaman untuk melakukan pengajuan pembiayaan di perusahaan finance.

Masyarakat cenderung mencari kemudahan dengan meminjam kepada para

rentenir dan pembiayaan gelap yang ada pada akhirnya menimbulkan kerugian

bagi dirinya sendiri. Paradigma inilah yang harus dihapus oleh pihak

manajemen PT BFI Finance, salah satunya adalah dengan tetap

mempertahankan kepercayaan pelanggan dengan tujuan memberikan

kepuasan yang maksimal bagi para pelanggannya,sehingga pelangan tersebut

menjadi pelanggan yang loyal.

 6

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan PT BFI Finance Cabang Tangerang Q3 Tahun 2016

BULAN JUMLAH PELANGGAN

September 316
Oktober 433
November 501
Desember 346
Sumber : PT BFI Finance Indonesia Cabang Tangerang (2017)

Pada Tabel 1. Menjelaskan bahwa terjadinya penurunan yang drastis

antara bulan November dan Desember 2017 pada penjualan PT. BFI Finance

Cabang Tangerang. Hal ini berkaitan dengan ketatmya persaingan bisnis

dibidang pembiayaan yang sekarang ini sedang mulai berkembang dengan

pesat.Salah satu faktor yang menjadi permasalah terjadi penurunan penjualan

adalah masih rendahnya kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan kurang

terasa nyaman dan citra merek perusahaan yang belum familiar di mata

pelanggan.

Dengan menyadari akan arti pentingnya kualitas pelayanan dan citra

merek yang baik, maka PT. BFI Finance berupaya meningkatkan kualitas

pelayanannya dan meningkatkan citra mereknya, baik dengan cara

memberikan tambahan fasilitas maupun kemudahan dalam proses pengajuan

pinjaman. Meskipun terkadang peningkatan kualitas pelayanan telah dianggap

baik oleh pihak perusahaan belum tentu akan dapat memberikan kepuasan
 7

pelanggan dan menjadi pelanggan yang loyal.Hal yang menarik adaah

bagaimanakah dengan kualitas pelayanan, citra merek, dan loyalitas pelanggan

PT BFI Finance Indonesia.

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul:“Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan

Citra Merek Terhadap Loyalitas PelangganPada PT.BFI Finance

Indonesia Cabang Tangerang”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka penulis

mengidentifikasikan masalah sebagai berikut :

1. Waktu pelayanan yang tidak tentu,

2. Ketepatan pelayanan di perusahaan yang kurang efektif dan efisien,

3. Cita merek yang masih kurang familiar di masyarakat,

4. Tenaga sales yang masih kurang jumlahnya dalam memberikan kualitas

pelayanan,

5. Pelayanan yang belum maksimal terhadap pelanggan dan perlu

ditingkatkan,

6. Loyalitas pelanggan dengan citra merek belum terkomunikasikan dengan

baik.

7. Kesalahan informasi karena belum terjalinnya komunikasi yang baik

antara sales terhadap pelanggan.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, begitu banyaknya masalah

 8

yang timbu, makapeneleitian ini peneliti membatasi pada :

Penelitian ini peneliti membatasi masalahpada loyalitas pelanggan (Y)

sebagai eksogen (independent variable),kualitas pelayanan (X1) sebagai

variable endogen (dependent variable) dan citra merek (X2) sebagai variable

endogen (dependent variable)).Penelitian ini dilakukan di PT. BFI Finance

Indonesia yang beralamat di Jalan MT Haryono No.9Sukasari Kota

Tangerang, Banten.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan yang

dapat di rumuskan adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

pada PT BFI Finance Indonesia ?

2. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada

PT BFI Finance Indonesia ?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap

loyalitas pelanggan pada PT BFI Finance Indonesia secara bersama-

sama ?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan yang ingin dicapai

dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa secara empirik:

1. Pengaruh kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pada PT BFI Finance Indonesia

 9

2. Pengaruh citra merekyang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

PT BFI Finance Indonesia

3. Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merekyang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan pada PT BFI Finance Indonesia secara bersama-sama.

F. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan kajian ilmu untuk

memahami aplikasi teori-teori pemasaran khususnya mengenai kontribusi

kualitas pelayanan dan citra merek yang hasil penelitian ini juga

diharapkan dapat dipergunakan oleh akademi dalam hal ini Jurusan

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Tangerang sebagai referensi perpustakaan.

2. Manfaat Praktis

Hasil dari penelitian yang dilakukan peneliti, diharapkan dapat

memberikan kegunaan praktis bagi pihak:

a) Bagi Peneliti

Sebagai dasar pemahaman lebih lanjut terhadap teori yang telah

diperoleh, sehingga dapat lebih mengerti dan memahami bagaimana

kontribusi antara kualitas pelayanan dan citra merekterhadaployalitas

pelanggan pada PT BFI Finance Indonesia.

b) Bagi Perusahaan
 10

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dapat digunakan

sebagai sumbangan pemikiran dan bahan masukan terhadap

perusahaan mengenai kontribusi antara kualitas pelayanan dan citra

merek terhadaployalitas pelanggan pada PT BFI Finance Indonesia.

c) Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi yang akan

memberikan penambahan wawasan mengenai manajemen pemasaran

khususnya mengenai kontribusi antara kualitas pelayanan dan citra

merek terhadaployalitas pelanggan pada PT BFI Finance Indonesia.

G. Sistematika Pembahasan.

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai pembahasan

proposal skripsi ini, maka penulis menyajikan sistematika proposal skripsi

yang dibagi dalam beberapa bagian antara lain :

BAB I : Pendahuluan

Bab ini menerangkan tentang latar belakang alasan penulis

dalam pemilihan judul skripsi, identifikasi masalah, perumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian

serta sistematika pembahasan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan mengenai pengertian

manajemen marketing, kualitas pelayana, dan citra merek

terhadap loyalitas pelanggan, serta teori-teori yang

 11

mempengarui dari masalah yang diangkat oleh penulis.

BAB III : Gambaran Umum Perusahaan

Dalam bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum

daripada perusahaan, perkembangan, serta obyek penelitian

yang dipilih untuk dibahas dalam skripsi ini.

BAB IV : Hasil Penelitian.

Bab ini akan membahas mengenai kontribusi kualitas

pelayanan dan brand image yang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan,masalah yang dihadapi, pemecahannya,

kemudian penyajian hasil penelitian yang telah dilakukan.

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi mengenai kesimpulan yang dapat ditarik dari

pembahasan bab-bab sebelumnya, kemudian saran-saran

penulis untuk perkembangan perusahaan.