Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah

Pada PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar

Debbi Petra M. Sitorus1, Antonius Gultom2

Dosen Tetap Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar
Jl. Sangnawaluh No. 4 Pematangsiantar, Telp. (0622) 7550232 Fax. (0622) 7552017

Dosen Tetap Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas HKBP Nommensen
Jl. Sutomo No. 4A Medan, Telp. (061) 4522922, 4565635 Fax. (061) 4571426
website : http://www.uhn.ac.id, E-mail : uhn@uhn.ac.id , https://hkbp.or.id

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor-faktor (citra bank,
kepercayaan, dan pelayanan) memengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar dan untuk melihat sejauh pengaruh faktor-faktor (citra bank, kepercayaan, dan
pelayanan) memengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar. Sedangkan
metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis descriptif, analisis regresi linear
berganda, uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh
yang signifikan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Pengujian membuktikan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah
pada PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar adalah pelayanan. Hasil pengujian hipotesis telah
membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan
terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci: Citra Bank, Kepercayaan, Pelayanan Dan Loyalitas Nasabah

Pendahuluan sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Dalam era globalisasi, persaingan bisnis antar
perusahaan sangat ketat baik perusahaan yang
bergerak di bidang industri maupun jasa,
perusahaan yang ingin tetap unggul harus dapat
memberikan produk atau jasa yang bekualitas
dengan harga yang lebih murah, penyerahan lebih
cepat dan pelayanan yang lebih baik, hal ini
disebabkan karena adanya persaingan yang
semakin kompetitif dengan perusahaan pesaing
lainnya.
Salah satunya adalah usaha jasa perbankan,
perkembangan teknologi dan arus informasi
membuat nasabah menuntut lebih atas sebuah
produk dan jasa. Berbagai strategi dipilih oleh
para marketer untuk bertahan di tengah badai
persaingan global. Tujuan utama untuk mencapai
loyalitas nasabah dikarenakan hal ini sangat
menguntungkan bagi perusahaan.
Oleh karena itu kunci utama untuk
mempertahankan nasabah adalah dengan
terbentuknya loyalitas pelanggan (customer
loyalty), yang merupakan kunci untuk
mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam
jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut,
maka perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari
citra perusahaan (corporate image), kepercayaan
nasabah, kepuasan nasabah (customer satisfaction),
dan pelayanan (service). Keempat variabel ini
pada perusahaan.
Untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada
PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar, maka
perusahaan perlu memerhatikan faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas nasabah seperti : citra bank,
kepercayaan nasabah, pelayanan, kepuasan
terhadap produk-produk perbankan yang
ditawarkan maupun jasa pelayanan (quality
service) yang diberikan oleh karyawan pada PT.
Bank Sumut . Nasabah yang loyal atau setia akan
memberikan keuntungan yang besar kepada
perusahaan, selain itu nasabah yang loyal akan
selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula
untuk menarik dan memberi saran kepada nasabah
lain untuk menjadi nasabah pada PT. Bank Sumut
Kota Pematangsiantar.
Masalah
Adapun yang menjadi rumusan masalah
dalam penelirian ini adalah :
1. Apakah citra bank, kepercayaan, dan
pelayanan secara bersama-sama memengaruhi
kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Kota
Pematangsiantar?.
2. Apakah citra bank, kepercayaan, dan
pelayanan secara bersama-sama memengaruhi
loyalitas nasabah pada PT Bank Sumut Kota
Pematangsiantar?.

54
Teori
Pemasaran (Marketing) merupakan suatu
rangkaian proses kegiatan yang tak hanya
mencakup penjualan terhadap barang atau jasa
yang dihasilkan perusahaan jasa, dimana kegiatan
tersebut hanya berorientasi pada masalah penjualan
akan tetapi jauh lebih mendalam dari itu kegiatan
pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan
pada waktu sebelum maupun sesudah kegiatan
penjualan barang atau jasa terjadi, dengan proses
yang dilakukan sejak mulai direncanakannya
produk tersebut sampai dengan cara penyampaian
produk pada pelanggan.
Menurut Lamb, Hair, McDaniel (2001:6) ada
lima kondisi yang harus dipenuhi supaya
pertukaran bisa terjadi :
1. Harus paling tidak terdiri dari dua pihak.
2. Tiap pihak harus memiliki sesuatu untuk
dihargai oleh pihak lainnya.
3. Tiap pihak harus mampu melakukan
komunikasi dengan pihak lainnya dan
mengirimkan barang atau jasa yang
dibutuhkan oleh pihak yang melakukan
perdagangan tersebut.
4. Tiap pihak harus bebas untuk menerima atau
menolak penawaran dari pihak lain tersebut.
5. Tiap pihak harus mau dan setuju melakukan
transaksi yang telah disepakati sebelumnya.
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk
kemungkinkan memperbarui kontrak di masa yang
akan datang, berapa kemungkinan nasabah
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa
kemungkinan keinginan nasabah untuk
meningkatkan citra positif suatu produk. Jika
produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah
akan bereaksi dengan cara exit (nasabah
menyatakan berhenti membeli merek atau produk)
dan voice (nasabah menyatakan ketidakpuasan
secara langsung pada perusahaan).
Menurut Subagyo (2010:13) berpendapat
bahwa : “Loyalitas nasabah merupakan pembelian
ulang sebuah merek secara konsisten oleh
nasabah.” Istilah loyalitas sudah sering
diperdengarkan oleh pakar marketing maupun
praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang
tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-
hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya. Menurut Hasan (2008:81) dalam
banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas
sebagai berikut :
1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek
menunjukkan kecenderungan konsumen
untuk membeli sebuah merek tertentu dengan
tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang
kerap kali dihubungkan dengan loyalitas
merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila
loyalitas merek mencerminkan komitmen
psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian
merek yang sama secara berulang.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan
perusahan (a) berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia,
(b) yang terus-menerus melakukan promosi
untuk memikat dan membujuk nasabah
membeli kembali merek yang sama.
Nasabah setia dapat mengurangi biaya
pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa biaya untuk mendapatkan nasabah baru
enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya
untuk mempertahankan nasabah yang ada. Biaya
iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan
dalam jumlah besar, belum tentu dapat menarik
nasabah baru, karena tidak gampang membentuk
sikap positif terhadap merek.
Bank sebagai lembaga keuangan yang
tugasnya memberikan jasa keuangan melalui
penitipan uang (simpanan), peminjaman uang
(kredit) serta jasa-jasa keuangan lainnya. Untuk
itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan yang
diberikan oleh nasabahnya. Kepercayaan sangat
penting dan tinggi nilainya, karena tanpa
kepercayaan masyarakat mustahil bank dapat
hidup dan berkembang.
Kasmir (2008:230) mengemukakan bahwa
nasabah adalah raja artinya seorang raja harus
dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.
Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani
seorang raja dalam arti masih dalam batas-batas
etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat
bank atau derajat CS itu sendiri.
Menurut undang-undang No.10 tahun 1998
pasal 1 ayat 16 (2009 : 69) nasabah adalah pihak
yang menggunakan jasa bank. Berdasarkan
pengertian tersebut, menurut UU No. 10 tahun
1998 pasal 1 nasabah terdiri dari 2 (dua) jenis,
yaitu : Pasal 1 ayat 17 menyatakan bahwa nasabah
penyimpang adalah nasabah yang menempatkan
danaya di bank dalam bentuk simpanan
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang
bersangkutan.
Pasal 1 ayat 18 menyatakan bahwa nasabah
debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas
kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip
Syahriah atau dipersamakan dengan itu
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang
bersangkutan.
55
 Untuk lebih jelasnya Kasmir (2005 : 221)
menguraikan sifat-sifat nasabah yang harus
dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang
baik, yaitu :
1. Nasabah mau dianggap sebagai raja.
Karyawan bank harus menganggap nasabah
adalah raja, artinya raja harus dipenuhi semua
keinginannya. Namun pelayanan yang
diberikan masih dalam batas-batas etika dan
moral dengan tidak merendahkan derajat bank
atau derajat karyawan itu sendiri.
2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Kedatangan nasabah ke bank adalah ingin
memenuhi hasrat atau keinginannya, baik
berupa informasi, pengisian aplikasi atau
keluhan-keluhan.
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung.
Sudah merupakan hukum alam bahwa
nasabah paling tidak suka dibantah atau
didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan
melalui diskusi yang santai dan rileks. Pandai-
pandailah mengemukakan pendapat sehingga
nasabah tidak tersinggung.
4. Nasabah mau diperhatikan. Nasabah yang
datang ke bank pada hakikatnya ingin
memperoleh perhartian. Jangan sekali-kali
menyepelekan atau membiarkan nasabah,
berikan perhatian secara penuh sehingga
nasabah benar-benar diperhatikan.
5. Nasabah merupakan sumber pendapat bank.
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi
yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena
itu, jika membiarkan nasabah berarti
menghilangkan pendapatan. Nasabah
merupakan sumber pendapatan yang harus
dijaga.
Penelitian yang dilakukan Gisha Navitasari
(2011) yang meneliti mengenai analisis faktor-
faktor yang memengaruhi loyalitas nasabah studi
kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator
Semarang. Hasil penelitian membuktikan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah, nilai nasabah berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah, kepuasan
nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah, komitmen berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah, citra berpengaruh positif
terhadap komitmen, dan kepercayaan berpengaruh
positif terhadap komitmen.
Metode Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjelaskan
kedudukan-kedudukan variabel yang akan diteliti
serta hubungan antar satu variabel dengan variabel
yang lain atau dengan kata lain untuk melihat
hubungan variabel independen (citra bank,
kepercayaan dan pelayanan) terhadap variable
dependen yaitu loyalitas dan kepuasan nasabah.
Menurut Ferdinand (2006), penelitian ini
berarti penelitian kausalitas, yaitu penelitian yang
ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan
sebab akibat (cause-effect) antar beberapa konsep
atau beberapa variabel yang dikembangkan.
Penelitian kausalitas iarahkan untuk
menggambarkan adanya hubungan sebab akibat
antara beberapa situasi yang digambarkan dalam
variabel dan atas dasar itulah kemudian akan
ditarik kesimpulan umum.
Untuk memperoleh data yang diperlukan
dalam penelitian ini maka pelaksanaannya
dilakukan dengan cara:
1. Penelitian Kepustakaan Library Research).
2. Penelitian Lapangan (Field Research).
Jenis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data kualitatif, yaitu data yang berupa
citra Bank, kepercayaan nasabah, pelayanan,
kepuasan terhadap loyalitas nasabah yang
diperoleh melalui hasil kuesioner. Data kuantitatif,
yaitu data yang berupa besarnya jumlah nasabah,
serta data lainnya yang menunjang pokok
pembahasan ini.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah : Data Primer dan Data Sekunder. Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah
nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar yang berjumlah 2.594 orang.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini dilakukan dengan cara purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel yang dipilih
dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2009:78).
Kriteria sampel adalah nasabah yang merupakan
nasabah PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan
rumus Slovin (Umar, 2003:96), dengan rumus :
n
N= , maka N sebanyak = 96,28 maka
1 + Ne 2
jumlah sampel dibulatkan menjadi 96 orang.
Untuk menjawab hipotesis yang telah diajukan,
maka penulis menggunakan analisa data yaitu
sebagai berikut :
1. Analisis descriptif yaitu suatu analisis yang
menjelaskan mengenai faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas nasabah melalui hasil
kuesioner yang disebarkan kepada nasabah.
2. Analisis regresi linear berganda dengan
analisis jalur yakni suatu model analisis jalur
untuk menguji pengaruh antara citra bank
(X1), kepercayaan (X2), layanan (X3), terhadap
kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah
56
 (Y2) dengan program SPSS versi 20.
Persamaan regresi oleh Riduan dan Akdon
(2007:142) yaitu :
Y1 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei
Y2 = b0 + PY2X1 + PY2X2 + PY2X3 + ei
3. Pengujian Hipotesis. Terima Ho tolak Ha, jika
nilai signifikasi t > 0,05. Tolak Ho terima Ha,
jika nilai signifikasi t < 0,05.
4. Uji kelayakan instrument penelitian. Uji
validitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh
mana variabel yang digunakan benar-benar
mengukur apa yang seharusnya diukur.
Instrumen yang baik adalah instrumen yang
valid.
Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan
persamaan regresi yang terbentuk adalah:
Y1 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei
Y1 = 1,260 + 0,273 X1 + 0,223 X2 + 0,297 X3
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka
dapat dijelaskan atau diartiikan bahwa: Variabel
citra bank, kepercayaan nasabah, dan pelayanan
mempunyai arah koefisien yang bertanda positif
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut
Kota Pematangsiantar yakni sebesar 1,260%.
Koefisien citra bank memberikan nilai sebesar
0,273 yang berarti bahwa jika citra bank
semakin baik maka kepuasan nasabah akan
mengalami peningkatan. Koefisien kepercayaan
nasabah memberikan nilai sebesar 0,223 yang
berarti bahwa jika kepercayaan nasabah semakin
baik maka kepuasan nasabah akan mengalami
peningkatan. Koefisien pelayanan nasabah
memberikan nilai sebesar 0,297 yang berarti
bahwa jika pelayanan nasabah semakin baik maka
kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan.
Berdasarkan hasil analisis korelasi, maka
dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
1. Nilai R = 0,601 yang menunjukkan bahwa
hubungan antara citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan mempunyai hubungan
yang kuat dan positif terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar karena nilai R mendekati 1.
2. R2 = 0,361 yang menunjukkan bahwa
persentase pengaruh citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan mampu menjelaskan
sebesar 36,1% variasi dari kepuasan nasabah
sedangkan sisanya sebesar 63,9% dipengaruhi
oleh faktor lain, seperti : tingkat suku bunga,
promosi dan lain sebagainya.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui
persamaan regresi yang terbentuk adalah:
Y2 = b0 + Y1
Y2 = 2,566 + 0,294
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka
dapat dijelaskan atau diartiikan bahwa: nilai bo =
2,566 merupakan nilai konstan yang berarti bahwa
dengan adanya kepuasan nasabah maka akan
meningkatkan loyalitas nasabah, sedangkan nilai
b1 = 0,294 yang berarti bahwa apabila kepuasan
nasabah meningkat maka akan memengaruhi
loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar.
Kemudian untuk melihat sejauh mana
hubungan antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah maka diperoleh :
1. Nilai R = 0,326 atau sebesar 32,6% yang
menunjukkan bahwa hubungan antara
kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang
cukup kuat dan positif terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar.
2. R2 = 0,106 yang menunjukkan bahwa
persentase pengaruh kepuasan nasabah
mampu menjelaskan sebesar 10,6% variasi
dari loyalitas nasabah sedangkan sisanya
sebesar 89,4% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Selanjutnya untuk menguji sejauh mana
pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah maka digunakan uji t. Pengujian dilakukan
dengan melihat taraf signifikansi (pvalue), dimana
diperoleh nilai thitung 3,341 > ttabel 1,661, serta
memiliki nilai pvalue 0,001 < 0,05, karena thitung
lebih besar daripada ttabel serta memiliki
nilai pvalue yang terkecil, hal ini berarti bahwa
kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Sulsebar Cabang Makassar. Sedangkan untuk
mengetahui secara serempak kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah, hasil perhitungan
statistik menunjukkan bahwa nilai Fhitung (11,165) >
Ftabel (3,093), dengan menggunakan batas
signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai signifikansi
tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa
kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut
Kota Pematangsiantar.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui
persamaan regresi yang terbentuk adalah:
Y2 = b0 + PY1X1 + PY1X2 + PY1X3 + ei
Y2 = 1,327 + 0,215 X1 + 0,242 X2 + 0,403 X3
Dari persamaan regresi tersebut di atas maka
dapat dijelaskan atau diartiikan bahwa:
1. Variabel citra bank, kepercayaan nasabah, dan
pelayanan mempunyai arah koefisien yang
bertanda positif terhadap loyalitas nasabah
57
 pada PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar
yakni sebesar 1,327%.
2. Koefisien citra bank memberikan nilai sebesar
0,215 yang berarti bahwa jika citra
bank semakin baik maka loyalitas nasabah
akan mengalami peningkatan.
3. Koefisien kepercayaan nasabah memberikan
nilai sebesar 0,242 yang berarti bahwa jika
kepercayaan nasabah semakin baik maka
loyalitas nasabah akan mengalami
peningkatan.
4. Koefisien pelayanan nasabah memberikan
nilai sebesar 0,403 yang berarti bahwa jika
pelayanan nasabah semakin baik maka
loyalitas nasabah akan mengalami
peningkatan.
Berdasarkan hasil analisis korelasi, maka
dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
1. Nilai R = 0,665 yang menunjukkan bahwa
hubungan antara citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan mempunyai hubungan
yang kuat dan positif terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar karena nilai R mendekati 1.
2. R2 = 0,442 yang menunjukkan bahwa
persentase pengaruh citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan mampu menjelaskan
sebesar 44,2% variasi dari loyalitas nasabah
sedangkan sisanya sebesar 55,8%
dipengaruhi oleh faktor lain, seperti : tingkat
suku bunga, promosi dan lain sebagainya.
Pengujian pengaruh variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan
menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik
menunjukkan nilai Fhitung = 17.338 > Ftabel = 2,704.
Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05,
maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih
kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan secara
serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar.
Selanjutnya untuk mengetahui sejauh mana
pengaruh masing-masing variabel yakni citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap
kepuasan nasabah maka digunakan uji t. Pengujian
dilakukan dengan melihat taraf signifikansi
(pvalue), jika taraf signifikansi yang dihasilkan
dari perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis
diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil
thitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak.
Hasil pengujian hipotesis citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan menunjukkan
nilai thitung untuk citra bank sebesar 3,051 > ttabel
1,662 dengan taraf signifikansi 0,003. Untuk
variabel kepercayaan nasabah memiliki nilai thitung
sebesar 2,333 > ttabel 1,662 dengan taraf signifikan
0,022, selanjutnya untuk variabel pelayanan
memiliki nilai thitung 3,114 > ttabel 1,662 dengan
taraf signifikansi sebesar 002 lebih kecil dari 0,05.
Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa
citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kota
Pematangsiantar.
Pengujian pengaruh variabel bebas secara
bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan
menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik
menunjukkan nilai Fhitung = 24.253 > Ftabel = 2,704.
Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05,
maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih
kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan secara
serempak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Sumut Kota Pematangsiantar.
Selanjutnya untuk mengetahui sejauh mana
pengaruh masing-masing variabel yakni citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap
loyalitas nasabah maka digunakan uji t. Pengujian
dilakukan dengan melihat taraf signifikansi
(pvalue), jika taraf signifikansi yang dihasilkan
dari perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis
diterima, sebaliknya jika taraf signifikansi hasil
thitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak.
Hasil pengujian hipotesis citra bank,
kepercayaan nasabah dan pelayanan menunjukkan
nilai thitung untuk citra bank sebesar 2,563 > ttabel
1,662 dengan taraf signifikansi 0,012. Untuk
variabel kepercayaan nasabah memiliki nilai thitung
sebesar 2,709 > ttabel 1,662 dengan taraf signifikan
0,008, selanjutnya untuk variabel pelayanan
memiliki nilai thitung 4,521 > ttabel 1,662 dengan
taraf signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian maka dapat dikatakan
bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut
Kota Pematangsiantar.
Kesimpulan
Dari pembahasan yang telah diuraikan, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra
bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. Pengujian
membuktikan bahwa citra bank, kepercayaan
nasabah dan pelayanan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah. Dilihat
dari hasil perhitungan yang telah dilakukan
diperoleh nilai koefisien untuk citra bank
58
 sebesar 0,273, kemudian kepercayaan Hasan Ali. 2008. Marketing. Cetakan Pertama.
nasabah sebesar 0,223 dan untuk pelayanan Yogyakarta : Med Press.
memiliki koefisien regresi sebesar dan 0,297, Kasali, Rhenald. 2005. Membidik Pasar Indonesia
sedangkan variabel yang paling dominan (Segmentasi, Targeting, Positioning). Jakarta :
mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Gramedia Pustaka Utama.
Bank Sumut Kota Pematangsiantar adalah Kasmir. 2005. Etika Custumer Service. edisi
pelayanan. pertama. cetakan pertama. Jakarta : Raja
2. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan Grafindo Persada.
terdapat pengaruh yang signifikan antara citra ------, 2008. Manajemen Perbankan, edisi revisi.
bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan Jakarta: Raja Grafindo Persada.
terhadap loyalitas nasabah. Dilihat dari hasil Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran. edisi
perhitungan yang telah dilakukan diperoleh ketigabelas. Jakarta : Indeks.
nilai koefisien regresi untuk citra bank sebesar Lopiyoadi Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran
0,215, untuk variabel kepercayaan nasabah Jasa. edisi kedua. Jakarta : Salemba Empat.
memiliki koefisien regresi sebesar 0,242 dan Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori
untuk variabel pelayanan dengan nilai dan Penerapannya Dalam Pemasaran.
koefisien regresi sebesar 0,403 dengan taraf Jakarta : Ghalia Indonesia.
signifikansi hasil lebih kecil dari 0,05, Subagyo Ahmad. 2010. Marketing In Business,
sedangkan variabel yang paling dominan Studi Kasus UMK & LKM, edisi Pertama.
mempengaruhi loyalitas nasabah adalah Jakarta : Mitra Wacana Media.
pelayanan. Tjiptono Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. edisi
pertama, cetakan pertama. Malang : Bayu
Daftar Pustaka Media.
Umar Husain. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku
Andi, Krismanto. 2009. Analisis Faktor-Faktor Konsumen. cetakan Ketiga. Jakarta: Gramedia
yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah (Studi Pustaka Utama.
Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Undang-Undang Perbankan, 1998, cetakan kedua.
Cabang Semarang Pattimura). Tesis Jakarta : Sinar Grafika.
Universitas Diponegoro Semarang.
Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan,
Pengukuran dan Penganalisisan dengan
SPSS, edisi pertama. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Akdom dan Riduan. 2007. Rumus dan Data Dalam
Analisis Statistik, cetakan kedua. Bandung :
Alfabeta,
Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-dasar Pelayanan
Prima, cetakan Ketiga. Jakarta : Elex Media
Komputindo.
Lamb, W. Charles, dan Joseph F. Hair, dan Carl
Mc Daniel. 2001. Pemasaran edisi Pertama.
Jakarta : Salemba Empat.
Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation
Modelling Dalam Penelitian Manajemen.
Edisi Keempat. Semarang : Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikai Analisis Multivarite
dengan SPSS, cetakan Keempat. Semarang :
Universitas Diponegoro,
Gisha, Navitasari. 2011. Analisis Faktor-Faktor
yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah Studi
Kasus di Bank Jateng Cabang Koordinator.
Semarang : Tesis Universitas Diponegoro.
Hasibuan, Malayu. 2008. Dasar-Dasar Perbankan,
cetakan ketiga. Jakarta : Bumi Aksara.

59